Řízení vztahů se zákazníky a dodavateli

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Rozměr: px
Začít zobrazení ze stránky:

Download "Řízení vztahů se zákazníky a dodavateli"

Transkript

1 Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra finančnictví a ekonomických disciplín Řízení vztahů se zákazníky a dodavateli Diplomová práce Autor: Bc. Jan Froněk Finance Vedoucí práce: Ing. Zdeněk Čapek Praha Duben, 2013

2 Prohlášení Prohlašuji, ţe jsem diplomovou práci zpracoval samostatně a v seznamu uvedl veškerou pouţitou literaturu. Svým podpisem stvrzuji, ţe odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí, a jsem seznámen se skutečností, ţe se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací. V Rakovníku dne Bc. Jan Froněk

3 Poděkování Děkuji vedoucímu diplomové práce Ing. Zdeňku Čapkovi za cenné rady, připomínky a metodické vedení celé práce.

4 Anotace Hlavním tématem diplomové práce je řízení vztahů se zákazníky a dodavateli obsahující porovnání metod vyhodnocování úspěšnosti, postupů, analýz a segmentací zákazníků a dodavatelů. Teoretická část diplomové práce, zahrnuje základní postupy a metody CRM Customer Relationship Management a hodnocení dodavatelů při zpracování manaţerského řízení zahrnující optimalizaci rizik, zajištění smluvně dohodnutou kvalitu produktů v určených termínech dodávek a inkasa. Praktická část práce uvádí konkrétní uplatnění získaných znalostí, zkušeností a dovedností v zpracovaném systému CRM a hodnocení dodavatelů včetně manaţerských doporučení směrovaných pro rozvoj prodeje určeného pro cílenou klientelu a segment trhu včetně controllingového vyhodnocování záručních a pozáručních oprav. Závěrečná část shrnuje získané znalosti a opatření včetně manaţerských doporučení na principu cílené spolupráce se zákazníky a dodavateli. Klíčová slova: Customer, Relationship, Management, CRM, zákazník, dodavatel Annotation: The main topic of this thesis is the management of relationships with customers and suppliers, including comparison methods of evaluating success, procedures, analysis and segmentation of customers and suppliers. Theoretical of the thesis includes basic techniques and methods of CRM Customer Relationship Management and evaluation of suppliers in the processing of management control, including optimization of risks, ensuring the agreed contractual quality of the products specified in terms of deliveries and collections. Practical work provides practical application of the knowledge, experience and skills in the CRM system processing and evaluation of suppliers including management recommendations directed to the development of sales to the targeted customers and market segments, including controlling the evaluation of warranty and post warranty repairs. The final section summarizes the knowledge and managerial measures, including recommendations on the principle of targeted cooperation with customers and suppliers. Key words: Customer, Relationship, Management, CRM, customer, supplier

5 Obsah Úvod Pojem a koncepce CRM Hlavní prvky CRM Důvody implementace CRM Vývojová stádia CRM Technologie CRM Aplikační architektura CRM Operační část CRM Analytická část CRM Metoda hodnocení zákazníků Předpoklady pro budování CRM Přínosy CRM Přínosy koncepce CRM pro dodavatele a zákazníka Bezproblémový průběh firemních a obchodních procesů Analýza a návrh zlepšení CRM u vybrané společnosti Organizační struktura vybrané společnosti Analýza obecných faktorů okolí společnosti Politicko-legislativní vlivy Ekonomické faktory Sociálně-kulturní faktory Technologické vlivy SWOT analýza firmy Hodnocení a definování klíčových zákazníků Export a zahraniční zákazníci Analýza a hodnocení zákazníků Návrh zlepšení karty zákazníka v CRM systému Stávající řešení Navrhované řešení Výběr a hodnocení dodavatelů Výběr dodavatelů Hodnocení dodavatele... 47

6 9. Proces exportu Segmentace trhu a positioning firmy Otázky pro zjištění umístění výrobku a celkový positioning firmy: Prosazení firmy na ruském trhu SWOT analýza firmy ve spojení s vývozem na ruský trh Návrh řešení pro exportní strategii na ruský trh Výrobek jako symbol kvality Záruční opravy Pozáruční opravy Závěr Seznam literatury Monografie: Internetové zdroje: Přílohy... 79

7 Úvod Historie a počátky řízení vztahů se zákazníky mají svůj vývoj. V dobách minulých, kdy informační technologie byly maximálně v hlavách vizionářů, fungovalo CRM úplně odlišně. Profesionální řemeslník či paní Nováková z konzumu byli známí po městě či vesnici, protoţe kaţdý věděl, zda a jak jsou šikovní, či jak čerstvé potraviny prodávají. Řemeslná výroba se často dědila z generace na generaci a tím pádem se předávaly zkušenosti (know-how), které jsou mnohokrát k nezaplacení. S příchodem počítačů a celkově IS/ICT se tato situace změnila a stále mění. Koncem 19. století se začala prosazovat sériová, automatizovaná výroba. K těmto krokům se přistupuje z ekonomických důvodů, protoţe situace na trzích je sloţitá a nevyhýbá se i velkým firmám, jako je například Škoda Auto. K větší automatizaci, optimalizaci výrobních postupů a celkovému zjednodušení se vyjádřil i Bohdan Wojnar, člen představenstva Škoda Auto, a.s. v článku časopisu Ekonom: Nemůžeme zastavit optimalizaci výrobních postupů, neboť společnost musí každý den bojovat o místo na slunci. Nejenže plánujeme každých šest měsíců uvádět na trh nový model, zároveň se zkracují časové rozdíly uvádění novinek na jednotlivých trzích. To vyžaduje obrovskou flexibilitu ze strany techniky. A také ze strany zaměstnanců, abychom jim v případě potřeby mohli nabídnout zvýšení kvalifikace či přechod na jinou pozici. 1. S příchodem CRM se do podnikatelského prostředí vloţil i marketing. Ten se měl v začátcích soustřeďovat na celkový rozvoj a budování nových distribučních kanálů, které by firmám přinesly nové zákazníky. Důsledkem tohoto jednání byla ztráta přímého kontaktu se zákazníky, jelikoţ se pro distribuci vyuţívali prostředníci. V dnešní době je trh přesycen výrobci a jejich výrobky, které jsou ve velkém mnoţství nahraditelné. Zákazníci si tento fakt uvědomují a ví, ţe to oni jsou ti, kdo dělá trţby obchodníkům a často hledají něco navíc, neţ jen obvyklé sluţby tzv. přidanou hodnotu. 1 Nevyrábíme laciná auta, tvrdí Wojnar ze Škoda Auto. In: [online]. [cit ]. Dostupné z: 7

8 Hlavním cílem mé diplomové práce je popsat teoreticky Customer relationship management a jeho funkci v podniku. V praktické části jsem si vybral jednu firmu, na které se pokusím ukázat CRM v praxi a navrhnout řešení pro zlepšení Customer Relationship Managementu v té dané firmě. V teoretické části se nejprve budu věnovat Customer Relationship Managementu, jako celku. Dále bych představil Customer Relationship Management jako IS/ICT technologii, která má několik částí a je nedílnou součástí v případě, pokud to firma s CRM myslí váţně. Praktická část se bude zabývat hodnocením zákazníků a dodavatelů, procesem vyhodnocování a definování klíčových zákazníků. Dalším dílčím cílem bude výběr a následné hodnocení dodavatelů, proces exportu a návrh na prosazení firmy na ruském trhu. Pro prosazení na zahraničním trhu budu vytvářet SWOT analýzu, podle které se firma můţe rozhodnout, zda na ruský trh bude expandovat. Věnovat se také budu výrobkům firmy z pohledu vadných kusů a reklamací. Vyuţíval jsem jak kniţních zdrojů, jako například knihu Řízení vztahů se zákazníky od Jana Dohnala, tak i internetové zdroje, které jsou řádně ocitované v odkazech. Pro citování v této diplomové práci jsem vyuţil internetový server citace.com. Ten cituje v souladu s normou ČSN ISO 690 a ČSN ISO

9 1. Pojem a koncepce CRM Řízení vztahů se zákazníky (CRM) zahrnuje pracovníky, podnikové procesy a technologie IS/ICT s cílem maximalizovat loajalitu zákazníků a v důsledku toho i ziskovost podniku. Je součástí podnikové strategie a jako takové se stává součástí podnikové kultury. Technologicky stále více využívá potenciálu a možností internetu. 2 Jan Dohnal, Řízení vztahů se zákazníky Pojem řízení vztahů se zákazníky, který se v dnešní době stále více prosazuje, jako zkratka CRM (Customer Relationship Management), pod kterou je rozšířen jak v literatuře, tak i mezi manaţery či podnikateli, se dá definovat více způsoby. Na jednotné definici pojmu CRM se teoretická pracoviště ani trh neshodly. Například v knize Řízení vztahů se zákazníky 3 se nabízejí čtyři varianty: Ve své podstatě představuje CRM myšlenkové nastavení celého podniku spolu s podnikovými procesy navrţenými tak, aby oslovily a udrţely zákazníky a poskytly jim kvalitní servis. Obecně řečeno zahrnuje CRM veškeré procesy, které mají přímý kontakt se zákazníkem v oblasti marketingu, obchodu a servisních aktivit. CRM není záleţitost primárně technologická, i kdyţ technologie otevírá řízení vztahů se zákazníky nové moţnosti CRM je podnikatelská strategie zaloţená na porozumění zákazníkům a z něho vycházející předvídání potřeb součastných a budoucích zákazníků podniku. CRM je proces oslovení, udrţení a dalšího rozvíjení vztahů se ziskovými zákazníky. CRM představuje cestu ke zvýšení obratu a ziskovosti podniku prostřednictvím koordinace, konsolidace a propojení všech kontaktů podniku s jeho zákazníky, dodavateli, obchodními partnery a zaměstnanci, coţ v důsledku integruje veškeré marketingové, obchodní a servisní aktivity. Pokud bychom se vrátili do minulosti, kdy pojmy výroba a prodej šly spolu ruku v ruce, tak zjistíme, ţe například kvalitního řemeslníka poznáme nejen podle dobře odvedené práce, 2 DOHNAL, Jan. Řízení vztahů se zákazníky: procesy, pracovníci, technologie. 1. vyd. Praha: Grada, 2002, s. 18. ISBN DOHNAL, Jan. Řízení vztahů se zákazníky: procesy, pracovníci, technologie. 1. vyd. Praha: Grada, 2002, s. 18. ISBN

10 ale také podle vztahu se zákazníkem. Znalost konečného zákazníka, pro kterého vyhotovuje řemeslník nějaký produkt, je velmi potřebná. Tím se jiţ v minulosti odlišoval dobrý řemeslník od toho výborného, který věděl a ví, jak jednat se zákazníkem a zná jeho potřeby. Pokud tyto informace řemeslník zná, můţeme tvrdit, ţe má zavedený systém CRM byť jen v podobě toho, ţe ví, ţe zákazník A má rád takový styl zboţí a zákazník B zase jiný styl. Dnešní doba a rychlý rozvoj různých továren a fabrik rozdělil koncového zákazníka od výrobce jakoţto pracovníka, který daný produkt v továrně vyrobil. Prostředník mezi dělníkem a zákazníkem dalo vzniknout dalšímu oboru marketingu. I ten prošel za nějakou dobu svojí proměnou, ale stále platí, ţe na jedné straně se snaţí získávat o svých zákaznících velké mnoţství informací o jejich potřebách, předávat je ve srozumitelné formě do části firmy, kde s těmito informacemi pracují, například při vývoji či plánování, a na straně druhé se snaţí umístit a prodat výrobky, které uţ firma vyrobila. V současnosti, kdy na trhu probíhá boj o zákazníka, se firmy musí zaměřit i na zvyšování kvality a zároveň i efektivity řízení se zákazníky i dodavateli. Tato potřeba zapříčinila, ţe trh přináší informační technologie, které nabízí CRM systémy. 10

11 2. Hlavní prvky CRM 2.1. Důvody implementace CRM Customer Relationship Management přináší do firem řád, který spojuje všechny části firmy v jeden informační celek. Mezi hlavní přínosy CRM systému patří například: Kompletní komunikace se zákazníkem Evidence zájmů, či poptávek o zboţí či sluţby Efektivnější plánovaní od výroby, montáţe aţ po schůzky či sluţební cesty Důleţité informace o zákazníkovi na jednom místě Kontrola a vyhodnocení prodeje a prodejní aktivity jednotlivých obchodních zástupců Sníţení nákladů na propagaci a prodej z důvodu lepší informovanosti o jednotlivých zákaznících Jednotná správa kontaktů, kalendářů, kolovníků Rychlejší vyřízení případných reklamací Moduly CRM lze individualizovat tak, aby se daly pouţít pro jakoukoliv firmu, či pro jakýkoliv jiný podnik. Proto lze říci, ţe hlavním přínosem je 100% implementovatelnost a funkčnost v jakémkoliv firemním prostředí Vývojová stádia CRM Tradiční CRM V první fázi při budování CRM v podniku si podnik vytvoří jednotnou databázi o svých zákaznících, která bude zpřístupněna a bude pouţívána v celém podniku. V dalším kroku podnik uvede do provozu systém, přes který zákazník na webových stránkách, v zákaznické sekci pod identifikátorem uvidí, v jakém stavu je jeho objednávka, či jen ceníky a novinky, které firma nabízí. Přístupové údaje zákazník získá buď registrací na webových stránkách firmy, nebo je obdrţí při prvním nákupu. V této první fázi se začíná vyuţívat potenciálu elektronických a internetových sluţeb k nabídnutí pohodlí pro zákazníka. Podnikové procesy nejsou v této fázi dotčeny. Pokročilé CRM V druhé fázi zavádění CRM se soustřeďujeme na zavedení podnikového software pro CRM v tzv. Back Office. Tento software by měl poskytovat řízení kontaktů, marketingu a obchodu, ale také analytické nástroje a jejich vyhodnocování. Individualizace 11

12 kontaktu se zákazníky, informace o solventnosti a loajalitě. Snaţíme se v kontaktu se zákazníkem o nastavení přesných pravidel, která povedou k tomu, ţe zákazník bude vţdy cítit, ţe chování podniku je transparentní a jeho kroky jsou předvídatelné. S kaţdým zákazníkem nejednáme stejně, takţe k těmto informacím přicházíme právě díky CRM systému. Pro podnik většinou existuje určitá skupina zákazníků, která svojí existencí rozhoduje o bytí, či nebytí podniku. K těmto zákazníkům se musí podnik stavět jinak, musí mít individuálnější přístup, jednání a hlavně podmínky. V této fázi podniky budují svá kontaktní centra, či inovují ty stávající. Aktualizované CRM v této fázi se propojují kontaktní centra s back office 4. Integrují se a zároveň harmonizují jejich softwary. Z výše zmíněných aktivit vyplývá, ţe všechna vývojová stádia CRM se týkají zákazníka. 4 Pojem back office vychází z rozdělení firemních prostor, kde výrobní haly, dílny apod. jsou zákazníkům nedostupné a jsou ukryty za "předními kancelářemi". V IT se můţeme setkat také s pojmem back-end vyjadřujícím ve spojení s middleware prakticky totéţ, jako back-office. 12

13 3. Technologie CRM Ti, kteří při budování CRM v podniku věnovali pozornost také revitalizaci potenciálu svých zaměstnanců, tzn., investovali do různých školení pro zaměstnance, motivačních programů, či vymysleli nový způsob kompenzačních systémů, přestavěli tím tak své CRM procesy, aby zákazníkovi přinášeli maximální moţný uţitek, musí vybrat technologii IS/ICT. Tato technologie musí být vybírána s ohledem na stávající informační systém, který je v podniku pouţíván Aplikační architektura CRM V informačních systémech se vyuţívá architektura k tomu, abychom byli schopni vyjádřit základní koncept různých oblastí a jejich řešení. V informačním systému firmy se tak většinou setkáme s více architekturami a musíme potom rozlišovat příslušnou oblast, k níţ se vztahuje nebo ji pokrývá. Kromě toho musíme poznat a pochopit vzájemné vztahy těchto architektur, a to je většinou podstatněji sloţitější. Rozšiřují se tyto základní architektury: Architektura informačních sluţeb, tj. struktura poskytovaných sluţeb a jejich vzájemných vztahů; sledují se např. informační sluţby interním pracovníkům nebo externím zákazníkům a partnerům, jejich obsahová náplň, obchodní podmínky, organizační zajištění apod., aplikační architektura informačního systému představující přehled aplikací a úloh, jejich uspořádání a základní vztahy, architektura technologická reprezentující uspořádání širokého spektra informačních a komunikačních technologií, tj., softwarových a technických prostředků, architektura řízení IS/ICT definuje jednotlivé oblasti řízení IS/ICT a jejich vzájemné vztahy. 5 Pokud v podniku dobře navrhneme a implementujeme CRM, můţeme ho pouţít jako základní kámen pro vztah se zákazníkem. Znalost zákazníka je pro firmu kapitál, s kterým můţe okamţitě pracovat, přizpůsobovat se jeho potřebám a navrhovat řešení, která z těchto znalostí vycházejí. Dále tyto informace můţeme vyuţít pro návrhy, jakým směrem se bude ubírat 5 DOHNAL, Jan. Řízení vztahů se zákazníky: procesy, pracovníci, technologie. 1. vyd. Praha: Grada, 2002, s. 59. ISBN

14 vývoj produktu a sluţeb, pro naplnění ideálního stavu pro přání daného klienta. Tento jev se dá vyjádřit pomocí TQM (Total Quality Management). Aplikační architektura CRM je taková technologie, která pomáhá zaměstnancům firmy co nejefektivněji, nejrychleji a obsahově nejpřesněji nashromáţdit informace o zákaznících podniku, jejich potřebách, dodání kvalitních produktů a prvotřídních sluţeb. To vše by mělo být lepší, neţ to dokáţe konkurence. Aplikační architektura CRM má tři základní části, a to část operační, analytickou a kooperativní, jak ilustruje následující obrázek: Obrázek č. 1 Aplikační architektura CRM Zdroj: DOHNAL, Jan. Řízení vztahů se zákazníky: procesy, pracovníci, technologie. 6 6 DOHNAL, Jan. Řízení vztahů se zákazníky: procesy, pracovníci, technologie. 1. vyd. Praha: Grada, 2002, s. 60. ISBN

15 3.1.1.Operační část CRM Tato část aplikační architektury CRM se zabývá automatizací a řízením základních procesů, které se týkají obchodu, marketingu a servisní činnosti. Do této části architektury CRM je vkládána od firem největší naděje na úspěch. Jejím hlavním úkolem je zajištění efektivnosti jiţ existujících procesů ve firmě. Důleţitou součástí operační části CRM je propojení různých částí firem, aby byla zajištěna tzv. kompatibilita systémů. Do operační části CRM řadíme následující aplikace Front-Office, vyuţívané při kontaktu se zákazníkem: Podpora prodejních aktivit SFA (Sales Force Automation): nástroje řízení kontaktů, podpora prodejní činnosti, jako např. řízení obchodních případů, předpovědi obratů Podpora marketingových aktivit EMA (Enterprise Marketing Automation): Segmentace, vytváření marketingového plánu, sledování významných obchodních případů, analýzy trendů a další funkcionalita vyuţívající analytickou část CRM, Podpora servisních aktivit CSS (Customer Service and Support): organizace servisu, podpora servisních zásahů u zákazníka, informace o produktech a jejich opravách, integrace s obchodními a marketingovými aplikacemi Metoda SFA Metoda SFA se dá charakterizovat takto: Podpora obchodních procesů, většinou ve formě správy kontaktů, historie zákazníka a kontaktu s ním, prodejních cílů, vyhodnocování úspěšnosti prodejních procesů (potenciálního zákazníka) a doplňujících informací. Dnes je toto označení méně pouţíváno, protoţe funkcionalita je chápána jako integrální součást CRM systémů. 8 V dnešní době pracovní stráví více času jinou prací, neţ prodejními aktivitami. Dle předpokladu The Fenemore Group 9 potřebuje pracovník 34% ze své pracovní doby na 7 DOHNAL, Jan. Řízení vztahů se zákazníky: procesy, pracovníci, technologie. 1. vyd. Praha: Grada, 2002, s. 60. ISBN Sales Force Automation (SFA). In: [online] [cit ]. Dostupné z: 9 The Fenemore Group je strategická obchodní poradenská a vzdělávací společnost, která umoţňuje manaţerským týmům zlepšení individuality, organizační produktivitu a výkon. <zdroj: 15

16 čistě administrativní práci. Jedním ze způsobů ke zlepšení, zkrácení a celkovému zefektivnění time-managementu je převod papírové podoby různých dotazníků a agendy do podoby elektronické. Ušetří se nejen vynaloţené finanční prostředky na kancelářské potřeby, ale hlavně čas, který je potřeba pro tento převod do elektronické podoby a tím i zpřístupnění pro ostatní členy pracovního týmu. Pomocí nových technologií SFA je pak zaměstnanec schopen nakonfigurovat zboţí, vloţit objednávku, či provést jinak důleţitou transakci přímo od zákazníka. Těmito systémy myslíme zejména mobilní technologie, internet, či synchronizace dat, o kterých se dohromady mluví jako o Mobile-office. Díky těmto technologiím můţeme operativněji řešit např. skladové zásoby. Jiný obchodník vidí on-line, co můţe nabídnout ihned, či na co naopak bude zákazník čekat a např. i jakou dobu bude toto čekání trvat. Pokud se zaměstnanci naučí pracovat s těmito prostředky operativně, pak teprve má smysl něco takového zavádět. V tomto případě platí Čím dřív, tím líp. Tyto aplikace nabízí i další analytické funkce, které vyhodnotí, kolik bylo rozpracovaných objednávek, kolik jich bylo úspěšných či nikoliv Systém EMA Systém EMA by se dal vysvětlit asi jako Informační systém pro automatizaci procesů spojovaných s marketingovým oddělením. Patří sem hromadná korespondence, personalizace obchodních sdělení, telemarketing, list management a segmentace kontaktů. 10 Z této definice vyplývá, ţe do této kategorie můţeme zařadit řízení a cílení marketingové kampaně na přímého zákazníka. Vyuţijeme pro to firemní datové sklady umístěné v analytické části, které nám poskytnou dostatek informací, které se dají vyuţít pro jednotlivé klienty jiným způsobem. Mohou nám ukázat i dosud neobjevené vztahy v obchodním styku. Nejpropracovanější EMA aplikace dokáţou cílit reklamu pomocí webu. Na webu můţe EMA aplikace vytvořit cílenou reklamu tak, ţe vede aţ k nákupu daného produktu. V dnešním světě není tajemstvím, ţe na internetu probíhá sběr informací, takţe na kaţdého uţivatele prodejci něco vědí co se mu líbí, co si nejčastěji prohlíţí, o co se zajímá atd. Ať uţ vědomě, tak i nevědomě se na tomto sběru informací podílíme sami. Proto se pak nemůţeme divit, ţe nám internet a jeho reklamy nabízejí to, co nám připadá zajímavé, anebo si u toho 10 Social CRM. Web o CRM a moţnostech vyuţití socal media v podnikové praxi: 6. Terminologický slovník. In: [online]. [cit ]. Dostupné z: 16

17 řekneme: Jak vědí, ţe mě zajímají právě tyto věci?! Při dnešním rozmachu sociálních sítí, či elektronické pošty je tato metoda velmi vyuţívána Metoda CSS Metoda CSS se dá charakterizovat jako Aplikace pro automatizaci procesů podpory a oprav produktů u zákazníků. Jsou většinou součástí větších (CRM) systémů nebo mohou být realizovány jako samostatné aplikace (zejména u specializovaných oblastí). 11 Pod tímto pojmem sdruţujeme veškerou komunikaci se zákazníkem. V dnešní době firmy transformují svoje zákaznické linky na poradenská centra. Mají zde centralizovaný veškerý systém a integrují do něj nejrůznější komunikační kanály. Dnešní podmínky nabízejí zákazníkům nejen poskytování informací, ale i provedení obchodní transakce, poradenské či servisní sluţby. Tyto technologie dokáţou operátorovi v průběhu hovoru ukázat historii klienta, kdy volal nebo kdy a jaké zboţí u firmy nakoupil. Internet přivedl nové příleţitosti, které umoţňují komunikovat se zákazníky nepřetrţitě a sníţit náklady na niţší hranici. Tím se dostáváme například k nabídkám elektronických obchodů, kde například zákazník, ať uţ po předchozí registraci, nebo jako reakci na předchozí nákup, dostane nabídku em, ve kterém ho něco zaujme. Z tohoto u se dostane na stránky elektronického obchodu, kde sám provede objednání zboţí a společnost je prakticky bez práce. Vyuţil svůj datový sklad, své marketingové oddělení a zbytek provedl sám zákazník. V součastném systému je podstatné i to, ţe při sniţování nákladů se zároveň dostává i zlepšování kvality sluţeb. A to vše díky rozvinutí technologií. Zákazník si sám zvolí, který komunikační kanál si vybere a který mu nejvíce vyhovuje. Na druhou stranu je moţné, ţe firmy i v tomto ohledu budou upřednostňovat klienty, kteří mají větší hodnotu pro firmu, ať uţ z hlediska obratu odebraného zboţí, či prestiţe klienta. Můţe dojít k tomu, ţe zákazníkovi nebude měřeno stejným metrem při vyřizování jeho poţadavků. 11 Customer Service and Support (CSS). [online]. [cit ]. Dostupné z: 17

18 Analytická část CRM V této části vyuţíváme data, která se týkají zákazníků, a data získaná v operační části ve sledovacích procesech. Centralizace databází s informacemi o klientech je základem úspěšného řízení a podpory CRM. Proto se nedoporučuje vyuţívat několik duplicitních databází. Jak se uvádí v článku Nástroje business inteligence od Mileny Tvrdíkové 12 : Analytická část CRM se dotýká analytické práce s veškerými daty a využívání datových skladů. Do působnosti analytické části CRM patří např. segmentace klientů, vytipování skupin ziskových zákazníků, analýzy chování zákazníků, analýzy marketingových kampaní. Jedná se tedy o optimalizaci současných obchodních procesů a definování nových procesů podporujících firemní strategii Metoda hodnocení zákazníků Pro kaţdou firmu je důleţité hodnocení zákazníků, aby věděla, jakým směrem se ubírat, jakým způsobem se o zákazníka starat, či jak velký budoucí potenciál se v daném zákazníku nachází. Pro zachování růstu podniku je jasné, ţe by hodnotící kritéria, která si zvolíme, měla reflektovat s hodnotícími cíli a neustále vyvíjet nové technologie a nové produkty. Vít Chlebovský ve své knize CRM Řízení vztahů se zákazníky 14 doporučuje metodu sledování hodnoty zákazníka, tzv. Customer Value Management (CVM). Je to systém, kterým vypočítáme hodnotu zákazníka pomocí čtyř veličin, kterými jsou obrat, náklady, investice a riziko. Tím zjistíme jeho finanční přínosnost, ziskovost pro firmu. Dodavatelé by se měli věnovat svým zákazníkům ve všech fázích ţivotního cyklu firmy. Pro zjištění, či identifikaci klíčových zákazníků si musíme udělat jejich analýzu. Dle Kena 12 Milena Tvrdíková - Pracuje jako docentka na katedře aplikované informatiky Ekonomické fakulty VŠB-TU Ostrava. Vyučuje rovněţ na WSB v Poznani a v MBA studiu (Ekonomické fakulty VŠB-TU Ostrava a Liverpool John Moores University) pro program Managing information. Je předsedkyní Moravskoslezské sekce ČSSI, členkou redakční rady mezinárodní kniţní edice Management v informační společnosti (Grada Publishing), členkou redakční rady časopisu Systémová integrace, garantkou celostátního semináře Informační technologie pro praxi. Je také členkou výkonného výboru sdruţení EUNIS-CZ (Evropské univerzitní informační systémy) a řešitelkou mnoha projektů z oblasti informačních systémů a informačních technologií. 13 TVRDÍKOVÁ, Milena. Nástroje business inteligence: struktura a integrační charakter. [online]. [cit ]. Dostupné z: 14 CHLEBOVSKÝ, Vít. CRM: řízení vztahů se zákazníky. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2005, s. 53. ISBN

19 Burnetta 15, který pouţívá při hodnocení portfolia zákazníků a následném stanovení obecné strategie matici o dvou dimenzích je tento postup následovný: 1. dimenze = atraktivita zákazníka 2. dimenze = realistické ocenění pravděpodobnosti úspěchu podniku u tohoto zákazníka, který je determinován zejména kvalitou současného vztahu s tímto zákazníkem. Atraktivita zákazníka nastavování kritérií pro posuzování atraktivity zákazníka se dá rozlišit na 4 základní oblasti: Podnik zákazníka - objem objednávek, tempo růstu, mezinárodní potenciál, velikost zákazníka, image Produkty/sluţby zákazníka - sloţitost produktu pro zákazníka, nároky na zaškolení personálu, schopnost vyuţít a ocenit speciální technologie obsaţené v produktu, prostor pro diferenciaci, tj. vnímání odlišnosti produktu od konkurenčních výrobků Zájem konkurence o obchody se zákazníkem - počet soupeřících konkurentů, vstupní a výstupní bariéry obchodu, citlivost na ceny a na ostatní faktory jako např. kvalita, doprovodné sluţby, spolehlivost dodávek Potenciál pro oboustrannou ziskovost vliv obchodu se zákazníkem na výši dosahovaného hrubého zisku, potenciál ke zvýšení objemu/ziskovosti obchodů se zákazníkem, nároky na dodatečné zdroje nutné k získání obchodu/zákazníka Hodnocení kvality vztahů se současnými zákazníky a rozhodnutí, zda oslovovat budoucí klienty Firma by si měla sama ujasnit, jestli jsou důleţité vztahy se stávajícími zákazníky, posoudit reálné šance a následně investovat do navazování nových obchodních vztahů. Péče o stávající zákazníky je mnohonásobně levnější, neţ vynaloţení úsilí a prostředky na získávání nových zákazníků. Firma by měla sama vědět, zda je v jejích moţnostech uspokojit poţadavky stávajících klientů i klientů nových. Při hodnocení kvality vztahů je nutné zváţit kvantitativní a kvalitativní faktory: Kvantitativní - současný podíl na podnikání zákazníka, podíl hlavního konkurenta u daného zákazníka, trend vývoje podílu za poslední 3 roky 15 BURNETT, Ken. Klíčoví zákazníci a péče o ně: [KCRM - key customer relationship management]. Vyd. 1. Praha: Computer Press, 2002, s. 62. ISBN

20 Kvalitativní - do jaké míry je zákazník navázán na produkt, jak zákazník vnímá technickou úroveň a doprovodné sluţby, jak zákazník vnímá konkurenceschopnost cen produktu, délka vztahu se zákazníkem a šířka a úroveň kontaktů. Tyto kritéria můţeme pouţít při kalkulaci atraktivity budoucího zákazníka, či při revizi stávajících odběratelských vztahů. Tato kalkulace má 4 fáze: 1. fáze - V této fázi si definujeme dva seznamy s kritérii pro výpočet a) atraktivity daného zákazníka a za b) kvality současných vztahů 2. fáze přiřadíme váhu kaţdému z kriterií podle jejich relativního významu např. z dohodnutého rozpětí 1 5. Touto vahou budeme pak násobit hodnocení, která zákazník dostane v další fázi. 3. fáze ohodnocení kaţdého individuálního zákazníka v jednotlivých bodech v obou seznamech, přičemţ se pouţije hodnotící rozpětí, např Hodnota 4 můţe být tím nejvyšším ohodnocením a znamená, ţe zvolené kriterium u daného zákazníka plně vyhovuje poţadavkům ze strany dodavatele. Pokud by zákazník dosáhl hodnocení 4 u všech kritérií atraktivity, bude pro dodavatele představovat nejvyšší moţnou úroveň atraktivity zákazníka. Pro kaţdé kritérium musíme však jasně definovat, co jednotlivé hodnoty znamenají. Pokud se jedná o kvantitativní kritéria, je moţno hodnotu navázat na dosaţený objem prodeje za celou dobu trvání dodavatelskoodběratelského vztahu: 0 = méně , 1 = , 2 = atd. Tato kriteria si nastavuje kaţdá firma sama, podle její potřeby. 4. fáze získání celkového počtu bodů pro jednotlivá kritéria vynásobením váhy kritéria (1-5) a jeho hodnoty (0-4). Při součtu bodového ohodnocení za všechna kritéria atraktivity lze získat koeficient atraktivity daného klíčového zákazníka. Čím vyšší je tento koeficient, tím vyšší je shoda mezi zájmy dodavatele a zákazníka. Stejný postup platí i pro ohodnocení kvality současných vztahů. Jako příklad uvádím následující tabulku, ve které vypočítáme atraktivitu stávajícího zákazníka. V tabulce činí součet vah kritérií 25 a maximální hodnota kritéria je 4. To znamená, ţe nejvyšší moţný počet bodů (koeficient) je 100. Z výsledků je zřejmé, ţe se jedná o zákazníka s vysokou atraktivitou a poměrně nízkou kvalitou současných vztahů. 20

21 Tabulka č. 1. Hodnocení kvality vztahů se zákazníky Atraktivita zákazníka Kvalita současných vztahů se zákazníkem Kritérium Váha Hodnocení Počet bodů Kritérium Váha Hodnocení Počet bodů Obchodní potenciál Podíl na nákupech z Současný objem obchodu Relativní podíl/konk Růst poptávky Trend v podílu Zisková marţe Šířka základny kontaktů Image zákazníka na trhu Doba vztahu Dlouhodobost dodávek Konkurenčnost cen Exkluzivita dodávek Konkurenčnost kvality Silná finanční pozice zák Image/síla značky Orientace na technologie Technická úroveň Logistika CELKEM CELKEM Pokud si firma podobnou tabulku vytvoří pro více zákazníků a výsledky pak vyhodnotí, bude schopna určit klíčové zákazníky. Pro toto hodnocení si můţe stanovit různé stupně priorit a následně stanovit příslušnou strategii, kterou bude na zákazníka aplikovat. Poté nám můţe vyjít tzv. Devítidílná matice 16, kterou ukazuje Ken Burnett ve své knize Klíčoví zákazníci a péče o ně. Lze ji vysvětlit tak, ţe číslo 1-10 jsou zákazníci a velikost daného kruhu je 16 BURNETT, Ken. Klíčoví zákazníci a péče o ně: [KCRM - key customer relationship management]. Vyd. 1. Praha: Computer Press, 2002, s. 79. ISBN

22 hodnota odebraného zboří, či sluţeb. Horizontální osa ukazuje procentuální vyjádření kvality součastných vztahů, takţe by se dalo říci, ţe čím více vpravo je zákazník na této ose umístěn, tím lepší pozici má. Vertikální osa vyjadřuje procentuální vyjádření atraktivity zákazníka pro naši firmu. Znovu se to vysvětluje tak, ţe čím výše se zákazník v této matici pohybuje, tím atraktivnější je pro naši firmu. Při průniku těchto dvou os se dá říci, ţe v tomto případě je pro nás atraktivní zákazník číslo jedna a dva. Tento obrázek ukazuje i čísla, jak by měla jít po sobě, tzn., jak správně vyhodnotit tuto matici. Graf č. 1. Devítidílná matice Zdroj: BURNETT, Ken. Klíčoví zákazníci a péče o ně, str. 79 Tento graf si můţeme vytvořit i s více údaji a to v případě ţe by hodnoty vycházely podobně a my, jako firma bychom měli mít více vypovídající graf. Dalo by se říci, ţe čím více zákazníků do matice zavedeme, tím větší vypovídající schopnost bude tato matice mít. 22

23 4. Předpoklady pro budování CRM 4.1. Přínosy CRM Hlavním důvodem implementování CRM ve firmách je, aby přinášelo manaţerské a obchodní výhody. Zavádět systém, který v konečné fázi bude přinášet pouze starosti a bude neefektivní, nemá ţádný význam. Výsledek zavedení systému je moţno vyhodnotit po určitém čase, kdy systém, bude obsahovat aktualizovaná a verifikovaná data a jejich reportingové vyhodnocení. Customer Relationship Management vytváří podmínky pro úspěšné řízení vztahů se zákazníky i dodavateli. Jeho databázovým systémem dokáţeme segmentovat dodavatele i zákazníky. Základem je znát jejich minulost ve vztahu k naší firmě či v některých případech znát i historii komunikace a tyto informace sdílet pro ostatní pracovníky v rámci firmy. Dále Customer Relationship Management umoţňuje nastavit procesy tak, jak si je přeje vedení firmy nebo zodpovědný pracovník a další postupy při procesním řízením firmy budou probíhat tak, jak jsou nastaveny. Tím se pomůţe minimalizovat chyby, které by případně mohly nastat. Prostřednictvím CRM systému je moţné sdílet informace v rámci firmy. Z toho vyplývá například informovanost o fázi projektu, ve které se právě nachází, sdílení kontaktů na firmy a jednotlivé odpovědné osoby, které v dané firmě, či jednotlivém projektu mají nějaký úkol, či funkci. Zaměstnanci si dále můţou sdílet své kalendáře nebo úkoly. Variabilitou systému lze pak nastavit, jací zaměstnanci uvidí či naopak neuvidí kalendář jednotlivce. V následujícím obrázku je tento proces ztvárněn graficky, jak by mohl vypadat v praxi. Vedoucí pracovníci mají moţnost nahlíţet například do kalendáře zaměstnancům, ale ti zpětně nahlíţet vedoucím pracovníkům a vedení do jejich PC nemohou. 23

24 Obrázek č. 2. nastavení pravomocí Zdroj: Autor CRM systém dokáţe hlídat náklady na jednotlivé zakázky jak materiální tak i náklady na lidskou sílu. V případě dobrého nastavení a propojení například s docházkovým systémem je moţnost sledovat reálné náklady a tím i vykazovat, v případě nutnosti, projektový deník. Lze vytvářet například pracovní skupiny, které se pak připojují k jednotlivým projektům, a tím pádem odpadá přiřazování jednotlivých pracovníků na daný úkol. Jelikoţ CRM systémy se upravují na míru firmám a jejich výrobním postupům, vţdy bývá jen otázkou dohody a smluvních vztahů, jak rozsáhlé změny a úpravy budou v systému vytvářeny. Samozřejmostí je vytváření reportů s celými projekty, náklady na projekty, vytváření vazeb mezi jednotlivými sekcemi a zakázkami Přínosy koncepce CRM pro dodavatele a zákazníka Na základě provedených výzkumů 17 bylo zjištěno, ţe silný vztah se zákazníkem přináší podniku významný prospěch v několika oblastech a je moţné učinit takováto shrnutí: pevný vztah se zákazníkem přispívá k rozšíření podílu na trhu, k větším nákupům s vyššími cenami upřednostňování, dobrá pověst a hodnocení zákazníků přitahuje další zákazníky silný vztah ztěţuje vstup na trh jiným dodavatelům niţší rychlost obměny poloţek v zákaznické databázi zvyšuje ţivotnost zákazníka existuje příleţitost kříţového prodeje v různých zákaznických skupinách 17 LEHTINEN, Jarmo. Aktivní CRM: řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, s. 27. ISBN

25 Při budování CRM se firmy často soustředí jen na svůj prospěch. Dodavatel systému nebere v potaz přínos pro zákazníka anebo naopak. V této situaci je důleţité si uvědomit, ţe jeden je tu pro toho druhého a CRM bude fungovat, kdyţ i na druhé straně dosáhne jejich přínosů. Podnik by měl vţdy pracovat pro zákazníka tak, aby zákazníkovy cíle a potřeby byly plně uspokojeny. Je potřeba si uvědomit, ţe: spokojený zákazník firmu chválí ojediněle, ale nespokojený zákazník hovoří o svých negativních zkušenostech velmi často 75% zákazníků informuje své okolí o změně dodavatele získání nového zákazníka je většinou nákladnější neţ péče o stávajícího zákazníka Následující tabulka ukazuje přínosy, které plynou z dobrých vztahů mezi zákazníky a dodavateli. Tabulka č. 2: Přínosy vztahů spolupráce dodavatele se zákazníkem Pro zákazníka Pro dodavatele kontinuita a stabilita dodávek, která zahrnuje i řešení priorit v době krize dlouhodobé plánované toky činností, které sniţují výrobní náklady a zvyšují celkovou konkurenceschopnost niţší jednotkové náklady díky koordinaci optimálního mnoţství produkce a plánu dodávek, společnému prognózování poptávky a garantovanému převzetí dodávek niţší jednotkové náklady díky koordinaci optimálního mnoţství produkce a plánu dodávek, společnému prognózování poptávky a garantovanému převzetí dodávek přístup k technickým vymoţenostem cílem zajistit udrţení a zvýšení trţního podílu zákazníka větší obchodní stabilita díky spolupráci při plánování, která v důsledku znamená, ţe dodavatel a zákazník se vzájemně potřebují dobře definované kanály komunikace a rozvoj pracovníků, fungující vztahy zaloţené na týmové bázi, tj. nezávislé na jednotlivých osobách zlepšení image v souvislosti s pozicí zákazníka na trhu společné financování výzkumu a vývoje v určitých projektech 25

26 zlepšení image v případě, ţe dodavatel je na trhu vnímán jako subjekt s ryze pozitivními prvky např. v oblasti kvality a designu Zdroj: BURNETT, Ken. Klíčoví zákazníci a péče o ně, str Bezproblémový průběh firemních a obchodních procesů Existence jednotné firemní databáze o zákaznících a dodavatelích přispívá ke zjednodušení, zefektivnění a také ke zkvalitnění obchodních procesů. Propojení databáze pomáhá v komunikaci ve firemním prostředí jak mezi firmou a zákazníky či dodavateli, ale zároveň pomáhá v komunikaci i v rámci firmy. Zjednodušeně řečeno, kaţdý má přístup do databáze tam, kam potřebuje a nemusí se o informace doţadovat jiných kolegů. To vše za předpokladu, ţe má povolení nahlíţet do dané sekce. To uţ je samozřejmě na rozhodnutí nadřízeného pracovníka a příslušných pravomocech dotyčné osoby. 18 BURNETT, Ken. Klíčoví zákazníci a péče o ně: [KCRM - key customer relationship management]. Vyd. 1. Praha: Computer Press, 2002, s. 19. ISBN

27 5. Analýza a návrh zlepšení CRM u vybrané společnosti Společnost Systems, s.r.o. 19, kterou jsem si vybral pro praktickou část své diplomové práce, vznikla v roce 1991 a zabývá vývojem elektroniky zejména pro průmyslovou automatizaci a energetiku. Firma se nachází v Libereckém kraji, její produkce se v roce 2012 pohybovala okolo 25 milionů Kč. Dnešní standardy pro připojení výrobny elektrické energie a pro provozování distribučních soustav ukládají majiteli této výrobny regulovat výkon, který vstupuje do elektrické soustavy. Společnost vyrábí měřiče, regulátory a dálkově ovládané řídící jednotky, které jsou pro připojení výroben elektrické energie do sítě nutností. Popisované zařízení z důvodu utajení nejsou odborně popsány. V současnosti nabízí zejména produkty pro kompenzaci elektrického výkonu Výrobek A, široké spektrum vestavěných měřicích přístrojů řady M a analyzátorů kvality napětí Výrobek B. Na základě poţadavků zákazníků vyvíjí a dodává i jiná speciální elektronická zařízení pro energetiku, průmysl i jiná odvětví. Společnost prezentuje své výrobky na webových stránkách, ve svých propagačních materiálech a účastí na mezinárodních výstavách, například v Brně nebo Hannoveru. V roce 2005 začala spolčenost Systems, s.r.o. expandovat na zahraniční trhy v Evropě, Asii a na Blízkém východě. Dále firma prezentuje a předvádí na technických výstavách ve světě, například na výstavě Hannover Messe, coţ je jeden z největších veletrhů průmyslové výroby na světě. Firmě tyto prezentace na mezinárodních veletrzích přinášejí nové klienty a export do cizích zemí. Investice do mezinárodní prezentace není malá, ale přesto se ukazuje na vzrůstající tendenci exportu výrobků, ţe se tyto investice vyplatí. Výrobní program firmy se skládá z několika typů výrobků. Hlavní produkt, kterým se firma zabývá, je regulátor elektrického výkonu Výrobek A, dalšími výrobky v modelové řadě jsou měřicí přístroje, Výrobek B, které jsou vhodné pro měření a vyhodnocování kvality 19 Název Systems, s.r.o. je vymyšlený název společnosti z důvodu zachování anonymity firmy. Společnost, všechny údaje a informace jsou reálné. Popisované zařízení z důvodu utajení nejsou odborně popsány. 27

28 elektrické energie Dále firma vyrábí software pro sběr dat z měřících systémů a tím podporuje automatizaci celého procesu měření. Mezi další výrobky patří doplňky k hlavnímu výrobnímu programu, jako jsou například převodníky dat, modemy a různé indikátory ztrátového proudu atp. V následující tabulce vidíme podíl jednotlivých produktů na celkové produkci firmy. Dá se vypozorovat, ţe výrobky A a B jsou stěţejní pro výrobní program firmy. Tabulka č. 2. Podíl produkce za rok 2012 Zdroj: Přepracované interní materiály firmy Název výrobku Počet ks/2012 Výrobek A 7570 Výrobek B 3315 Výrobek C 680 Výrobek D 375 Výrobek E 253 Doplňková výroba 1760 CELKEM Výrobek A je první výrobek, s kterým firma přišla na trh. Za dobu, co je výrobek prodáván, tzn. od roku 1992, prošel několika vylepšeními a modifikacemi, aby se přizpůsobil soudobým trendům a mezinárodním normám. V součastné době výrobek A nabízí několik variant. Jedna z variant je i individuálně vyvinutý přístroj pro zakázkovou výrobu. 28

29 Graf č. 2. Podíl produkce Výrobek C 5% Výrobek E 2% Výrobek D 3% Podíl produkce Doplňková výroba 12% Výrobek A 54% Výrobek B 24% Zdroj: Přepracované interní materiály firmy V roce 2005 a 2006 se produkce ustálila na cca 200 milionech Kč. V roce 2007 můţeme vidět růst, který dosáhl ,- tisíc Kč. V následujících letech vidíme pokles, který v roce 2008 představoval výrobu pouze v rozsahu ,- tisíc Kč. V roce 2009 to bylo pouze ,- tisíc Kč, coţ zapříčinila celosvětová hospodářská krize, která postihla i sektor elektrotechnologický. V roce 2010 se celkový objem produkce stoupl na ,- tisíc Kč. V následujícím roce, tj měl mírně stoupající tendenci, takţe celkový objem produkce byl ,- tisíc Kč. V roce 2012 firma poprvé objem produkce vyšplhal přes 250 milionů korun. Celkový objem produkce firmy byl ,- tisíc Kč v roce V následujících letech se očekává, ţe vzrůstající tendence bude nadále pokračovat. V následujícím grafu prezentuji vývoj výroby v korunách vybrané firmy od roku 2005 do roku

30 Graf č Objemy produkce za rok v Kč 300, ,000 Objemy produkce za rok v tisích Kč 259, , , , , , , , , , ,000 50, Objem produkce v tisících Kč Zdroj: autor 5.1. Organizační struktura vybrané společnosti Společnost Systems s.r.o. je v principu procesů rozdělena na 3 hlavní sekce, nad kterými je uţ jen ředitelka a majitel. Přestoţe jsou sekce rozděleny, tak spolu vzájemně spolupracují. Šipky a jednotlivé linie v diagramu naznačují, jaká oddělení spolupracují i mimo svojí vertikální strukturu. Tři hlavní oddělení jsou: Obchod a administrativa Produkce Vývoj a konstrukce Mimo organizační strukturu stojí externí spolupracovníci jako právní poradce, účetní, externí auditor firmy a externí obchodní prodejci pro teritoria. Dále mimo organizační strukturu jsou také metrolog a tzv. PVK, coţ je pověřenec vedení pro kvalitu. Na funkci auditora kvality bývá často najímán externí pracovník z důvodu 100% nezávislé expertízy zpravidla na nové přístroje nebo individuální zakázky. Diagram organizační struktury a procesů firmy Systems, s.r.o. 30

31 31

32 5.2. Analýza obecných faktorů okolí společnosti Pro tuto analýzu jsem pouţil analýzu PEST, která jak uvádí server BusinessVize: PEST analýza je zkratka pro Political, Economic, Social and Technological analysis neboli analýzu politických, ekonomických, sociálních a technologických faktorů. Jak bylo řečeno již v úvodu, je to součást strategického managementu, která přichází ke slovu obvykle tehdy, kdy se společnost rozhoduje nad svým dlouhodobým strategickým záměrem a/nebo kdy plánuje realizovat nějaký velký projekt, ať již ve své domovské zemi či zejména v cizině Politicko-legislativní vlivy Politický a společenský systém je v České republice, ale i v Evropské unii nebo ostatních Evropských zemích povaţován za stabilní. Změny, či mírná destabilizace je brána jako vyjádření demokracie a demokratické volby obyvatel. Tento vliv v Evropě pro firmu není nijak zásadní, ale při vstupu na mimoevropský zahraniční trh je velice důleţitý. I kdyţ při exportu do evropských zemí musí firma dbát na důkladné prostudování legislativních norem dané země. Příleţitostí pro firmu a její výrobky jsou například státní pobídky na výstavbu zdrojů pro tzv. Zelenou energii, jako například solární nebo větrné elektrárny. Firma vyuţívá v řadě exportních teorií své obchodní zástupce včetně zajištění servisních úkonů. Pro světový trh firma musí zjišťovat, jaká situace panuje v dané exportní zemi. Některé země mohou mít s Českou republikou vízovou povinnost a zavedená cla, takţe je důleţité myslet i na tyto poţadavky při zpracovávání podkladů pro expedici. Některé země, jako například Malajsie je pro obchodníky více otevřená, neţ například Írán, kde jsou jiné nejen obchodní podmínky, ale i bezpečnostní, či náboţenské Ekonomické faktory Stav ekonomiky dané země, kam firma dodává, ovlivňuje cíle podniku. Ekonomické faktory souvisejí i s jinými odvětvími neţ jen v elektrotechnickém. Pokud například nebude dobře dostupná infrastruktura, bude problém dané zboţí na místo dopravit. V této analýze se musí zpracovat informace ohledně daně z přidané hodnoty (DPH), nebo kurz měny, která je uvedena v dodavatelské smlouvě. Některé státy dokonce nabízí pobídky pro zahraniční 20 Kde se vzala a k čemu je PEST analýza [online]. [cit ]. Dostupné z: 32

33 investory. Tyto pobídky mohou být formou slev na dani nebo hmotná podpora pro vytvoření nových pracovních míst Sociálně-kulturní faktory Do této kategorie patří například velikost a demografická struktura populace, jeho vzdělanost a také odbornost. Pro firmu, jako je námi sledovaná firma vyrábějící elektrotechnické měřicí přístroje, je odbornost velmi důleţitá, protoţe obor jejího podnikání je velmi specifický a vyţaduje odbornost Technologické vlivy V této analýze se firma zabývá technickou vybaveností a připraveností elektrické sítě, do které jsou zapojovány výrobky firmy. Ve vyspělých zemích nebývá problém se zapojením stávajících zařízení do sítě bez úprav, ale na některé specifické trhy, kde elektrická síť nebo jiné elektrosoučástky nedosahují standardů. Pro tyto trhy firma vyvíjí produkty, které jsou upravené pro daný trh a jeho specifické podmínky SWOT analýza firmy Abychom si představili firmu a zjistili reálnou situaci a umístění firmy na trhu, pouţijeme SWOT analýzu. Jejím cílem je identifikovat silné a slabé stránky, příleţitosti a hrozby firmy. Silné stránky Stabilní česká firma bez zahraniční finanční účasti Kvalitní výrobky vyrobené za nejpřísnějších standardů, které je moţno pouţít i v nestandardním prostředí /prašné, vlhké / Drţitel certifikátu kvality dle ČSN:EN 9001:2009 Technické know-how personálu a jeho pravidelného proškolování; technické knowhow společnosti; patenty společnosti. Individuální přístup k zakázkám a zákazníkům; individuální řešení sloţitějších případů, kde není moţné pouţití sériově vyráběných produktů Propojení firmy s vysokou školou; praxe studentů ve firmě; získávání nových zaměstnanců z řad studentů. Udrţení stávajících zákazníků 33

34 Slabé stránky Závislost pouze na jednom typu produktu /elektrotechnické výrobky zejména pro průmyslovou automatizaci a energetiku/ Nevyuţívání a neznalost státních dotačních programů a dotačních podpor Evropské unie Závislost na dodavatelích některých specifických elektrotechnických součástek. Absence záloţního dodavatele schopného vyrobit součástky tak, aby odpovídaly normám, které firma vyţaduje. Nedostatečný strategický plán podniku do budoucnosti. Příleţitosti Rozvoj svých podnikatelských aktivit i na jiná teritoria neţ v současnosti. Rozšíření certifikace kvality výroby na certifikáty uznávané například v Asii. Vyuţití znalostí v oboru průmyslové automatizace a energetiky pro případný vývoj nových zařízení, na kterých by se firma mohla podílet s jinou společností, která je zaměřena na jiný druh produktu. Podpora evropských fondů a státních institucí pro malé a střední podniky zjištění moţností s čím by mohla Evropská unie pomoci. S tím souvisí i vyuţití znalostí v oboru energetiky a průmyslové automatizace. Vyuţití nových technologií při výrobě a kompletaci výrobků. Zakoupení nových strojů pro sníţení závislosti na dodavatelích. Například zakoupení lisu na plastové výlisky, které firma pouţívá jako korpus, do kterého se dále montují tištěné spoje a další elektronické prvky. Hrozby Asijská produkce, které v dnešní době firma bohuţel nemůţe cenově konkurovat. Prozatím se daří konkurovat kvalitou, servisem a přístupem k zákazníkovi. Kvalita se rok od roku sice zlepšuje, ale stále nedoznává takových kvalit jako naše výrobky. Hrozby porušování ochranných známek a patentů a náročná vymahatelnost práva na tyto patenty v zahraničí. Sníţení státních podpor na výstavbu malých elektráren a tím sníţení potřeby pouţívat měřicí přístroje pro energetiku. 34

35 Hrozby spojené se zahraničním obchodem, exportní, kurzová, platební a další rizika. Obrázek č. 3. Shrnutí SWOT analýzy podniku Zdroj: Autor 35

36 6. Hodnocení a definování klíčových zákazníků Kaţdá firma pouţívá jiné postupy pro výběr a hodnocení zákazníků, i kdyţ prakticky by se dalo říci, ţe výběr zákazníků patří do standardně vykonávané činnosti. V praxi lze říci, ţe je nutné, aby smysl podobně vykonávaných aktivit vedl k vytvoření sítě odběratelů, kteří budou schopni dlouhodobě plnit smlouvy, které s námi, jako dodavateli, uzavřeli při uzavírání kontraktů. Pro společnost Systems, s.r.o. je nejvýznamnějším faktorem při definování a hodnocení klíčových zákazníků, jak velký podíl má daná firma na zisku a trţbách. Nebo aspoň fakt, ţe by se tento odběratel mohl stát v budoucnu velkým odběratelem a tím pádem i klíčovým zákazníkem. Předpoklad je takový, ţe hodnocení budoucího zákazníka se provede pouze jednorázově, a to ještě před uzavřením dodavatelské smlouvy. Z výsledku hodnocení se dá určit, zda odběratelská firma má potenciál růstu a stát se větším zákazníkem firmy Export a zahraniční zákazníci V porovnání s domácím trhem vstup na zahraniční trh závisí na více faktorech. Společnost Systems, s.r.o. si musí prověřit politickou, geografickou a někdy i náboţenskou situaci v dané zemi. Je několik druhů vstupu na zahraniční trh. Podle knihy Mezinárodní marketing 21 od vydavatelství Grada Publishing se dá vstup na zahraniční trhy rozdělit do tří kategorií: vývozní a dovozní operace (mezinárodní obchodní metody), formy nenáročné na kapitálové investice (např. licence a franchising) kapitálové vstupy podniků na zahraniční trhy. Se zahraničním obchodem souvisí více rizik neţ s domácím obchodem. Společnost Systems, s.r.o. se vydala první cestou, a to vývozními operacemi. V roce 2003 měla společnost Systems, s.r.o. první zahraniční zakázku. Do roku 2005 byl podíl domácího trhu a exportu velmi zanedbatelný. Od roku 2005 se export dostal na hodnotu ,- tisíc Kč z celkového obratu ,- tisíc Kč v tomto roce. To je celých 41% podíl exportu vůči ,- tisíc Kč podílu obratu na trhu domácím. 21 MACHKOVÁ, Hana. Mezinárodní marketing: nové trendy a reflexe změn ve světě. 3., aktualiz. a přeprac. vyd. Praha: Grada, c2009. Expert (Grada). ISBN

37 V roce 2006 export poklesl na hodnotu ,- tisíc Kč, coţ dělalo pouze přibliţně 28%, jelikoţ domácí trh vykazoval obrat v hodnotě ,- tisíc Kč, coţ je mezi lety maximum pro domácí trh. Celkový obrat v roce 2006 byl ,- tisíc Kč. Roku 2007 se podíl domácího trhu a exportu začal vyrovnávat. Export činil ,- tisíc Kč, coţ bylo 42% oproti ,- tisíc Kč obratu na domácím trhu. Celkový obrat ,- tisíc Kč. V roce 2008 podíl exportu stoupl na hranici 45% s hodnotou ,- tisíc Kč, kdyţ domácí trh vykazoval obrat ,- tisíc Kč. Celkově firma zaznamenala pokles objemu výroby na ,- tisíc Kč. Rok 2009 byl poslední rok, kdy export byl niţší neţ domácí trh. Rozdíl byl ale velice těsný. Export činil 49% s výsledkem ,- tisíc Kč a domácí trh zbylých 51% se ,- tisíc Kč. Rok 2009 byl také zlomovým rokem, jelikoţ od následujícího roku jiţ export převyšuje domácí trh a tento trend má následující dva roky vzrůstající tendenci. Celková hodnota pro tento rok byla ,- tisíc Kč. V roce 2010 činil export ,- tisíc Kč a tím získal 59% v podílu celkového objemu výroby. Domácí trh vykázal obrat ,- tisíc Kč z celkových ,- tisíc Kč. Dalo by se říci, ţe domácí trh v roce 2010 byl stále pohlcen celosvětovou hospodářskou krizí, ale trhy, na které firma vyváţí své výrobky, se jiţ pomalu vzpamatovaly a ekonomika daných zemí se pomalu rozbíhala. V roce 2011 činil export podíl 68%, coţ je zatím nevyšší hodnota rozdílu, která v historii firmy byla vygenerována. Hodnota exportu byla ,- tisíc Kč a domácí trh vykazoval ,- tisíc Kč z celkových ,- tisíc Kč. V roce 2012 činil export ,- tisíc Kč, coţ bylo 58% a také nejlepší výsledek, co se týče obratu exportu v historii firmy. Domácí trh vytvořil ,- tisíc Kč, z celkových ,- tisíc Kč. 37

38 Tabulka č Hodnoty domácího trhu a exportu v milionech Kč Rok Domácí trh Export Podíl exportu Celkem ,09% ,80% ,40% ,62% ,41% ,00% ,02% ,87% 259 Zdroj: Zpracované interní materiály firmy V následujícím grafu je znázorněno, jak se hodnota zakázek pro domácí trh a export vyvíjela graficky od roku 2005 do roku Graf č Podíl domácího trhu a exportu v milionech Kč Zdroj: Autor 38

39 Společnost Systems s.r.o. zajišťuje ve spolupráci se zprostředkovateli. Podklady pro expedici, dopravu, balení a sluţby pojené s exportem si ve většině případů zajišťuje svépomocí. Přípravy pro export začínají sběrem informací o dané zemi, kulturním prostředí, právním a nejlépe i polickém systému. Firma se snaţí eliminovat všechna rizika, která jsou s exportem spojena. V dnešní době globalizace je stále jednodušší získat informace o zahraničních trzích a to pomocí zastupitelských úřadů cizích států, které mají ambasády v České republice. Zejména jejich obchodní oddělení. Dalším zdrojem pro relevantní informace jsou státní či polostátní instituce, hospodářská komora či průmyslová a obchodní komora. Jedním z nich je například agentura CzechInvest 22. Mezi zahraničními odběrateli z Evropy jsou zákazníci z Litvy, Ruska, Běloruska, Itálie, Slovenska, Maďarska, Turecka atd. Další světoví odběratelé jsou například ze Spojených arabských emirátů, Malajsie, Indonésie, Pákistánu, Korey, Číny či Íránu. Pro export je vyuţíváno několik druhů dopravy. Vţdy záleţí na místu, kam má být zboţí dodáno a na času, kdy tam má být dodáno. Moţnosti dopravy jsou: Silniční osobní a kamionová doprava je jedním z řešení, které bývá vyuţíváno ve většině případů. Je to individuální druh dopravy, který se přizpůsobuje druhu nákladu. Je to jeden z nákladnějších druhů dopravy, ale díky svojí flexibilitě se tímto druhem dopravy dostane náklad aţ do cíle svého určení. Ţelezniční jedna z nejlevnějších forem nákladní dopravy, jelikoţ se vyznačuje nízkou spotřebou energie. Její hlavní nevýhodou je, ţe je limitována ţelezniční sítí. Z tohoto důvodu bývá zboţí překládáno na kamiony nebo jiná nákladní vozidla a do cílové stanice náklad dorazí dopravou silniční. Letecká nejnákladnější, ale zároveň nejrychlejší způsob dopravy. Letecká doprava je také limitována váhovými omezeními. Námořní, vodní Vodní doprava je jedna z nejpomalejších, ale zároveň z nejlevnějších doprav na světě. Její výhoda je ve váhovém limitu. Nákladní lodě mnohonásobně překračují ve své nosnosti ţelezniční a kamionovou dopravu. 22 CzechInvest - Agentura pro podporu podnikání a investic CzechInvest je státní příspěvková organizace podřízená Ministerstvu průmyslu a obchodu ČR, která posiluje konkurenceschopnost české ekonomiky prostřednictvím podpory malých a středních podnikatelů, podnikatelské infrastruktury, inovací a získáváním zahraničních investic z oblasti výroby, strategických sluţeb a technologických center. <zdroj: 39

40 Kombinovaná tento druh dopravy spojuje výhodu jednotných obalů a několik doprav, které jsou zde výše uvedené. Výrobek se zabalí například do kontejneru, který se pomocí silniční dopravy přeloţí na ţeleznici a po té jede do cílové země, kde se po přeloţení na jiný kamion dostane aţ k zákazníkovi. Zasilatelství (spedice) komplexní sluţba, kterou poskytují firmy, které si zboţí sami vyzvednou, připraví pro export a samotný export zajistí pomocí svých nebo kooperujících prostředků Analýza a hodnocení zákazníků V roce 2012 byl celkový objem vyrobených výrobků v hodnotě ,- tisíc Kč. V následující tabulce můţeme vidět, v jakých objemech a jací zákazníci odebrali zboţí od sledované firmy. Tabulka č. 4. Segmentace zákazníků za rok 2012 Zdroj: zpracované interní materiál firmy Objem zboží Odběratel v tisících Kč Odběratel A ,- Odběratel B ,- Odběratel C ,- Odběratel D ,- Odběratel E 14300,- Odběratel F 6 978,- Odběratel G 3 506,- Ostatní odběratelé ,- 40

41 V grafickém vyjádření je to vyjádřeno takto: Graf č Objem dodávek zákazníkům Objem dodávek zákazníkům v Kč 90,000,000 80,000,000 70,000,000 60,000,000 50,000,000 40,000,000 30,000,000 20,000,000 10,000,000 00,000 Zdroj: autor Z těchto výsledků je zřetelně vidět, ţe odběratel A D jsou zákazníci, kteří tvoří větší objem objednávek neţ odběratelé, kteří jsou uvedeni jako Ostatní odběratelé. Odběratel E G jsou pro firmu také velmi důleţití, protoţe stále mají potenciál, ve kterém se umisťují na místě v objemu produkce pro firmu. Všichni odběratelé uvedení v této tabulce jsou pro firmu klíčovými zákazníky a jejich ztráta nebo jen pokles odběru výrobků firmy by byl pro ni citelnou ztrátou. Z toho plyne, ţe k výše uvedeným zákazníkům musí mít firma individuální přístup. Jedná se o základní pohled na segmentaci zákazníků. 41

Metodika SWOT analýzy

Metodika SWOT analýzy Metodika SWOT analýzy Praha, 7. 1. 2011, 23:42 Strategické řízení firmy využívá pro svá rozhodování několik analýz. K těm nejvíce známým patří SWOT analýza. Její význam je neoddiskutovatelný, neboť její

Více

Podnik jako živý organismus - konkurenční výhoda. Ing. Olga Girstlová Víceprezidentka a generální ředitelka skupiny GiTy

Podnik jako živý organismus - konkurenční výhoda. Ing. Olga Girstlová Víceprezidentka a generální ředitelka skupiny GiTy Podnik jako živý organismus - konkurenční výhoda Ing. Olga Girstlová Víceprezidentka a generální ředitelka skupiny GiTy PODNIKATEL Vytváří podnikatelský model v daném oboru podnikání Definuje svého zákazníka

Více

Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace. Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/

Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace. Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/ Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/ Kontext Dodavatelé Strategická Zákazníci ERP Taktická Operativní Kategorie ERP - zaměřeno na

Více

Využití ICT v podnicích (ve znění platném od 1.1. 2007)

Využití ICT v podnicích (ve znění platném od 1.1. 2007) Změna: (datum změny) Využití ICT v podnicích (ve znění platném od 1.1. 2007) Tento program realizuje Prioritu 1 Podnikání a inovace, Operačního programu Podnikání a Inovace 2007 2013. 1. Cíl programu Cílem

Více

KATEDRA ŘÍZENÍ PODNIKU. Obchodní, organizační, personální plán, IT

KATEDRA ŘÍZENÍ PODNIKU. Obchodní, organizační, personální plán, IT Business model KATEDRA ŘÍZENÍ PODNIKU Obchodní, organizační, personální plán, IT Mapa cílů Vyšší zisk Vyšší tržby Finanční stabilita image Rozšíření na další trhy Navýšení stávajícíc h tržních podílů Udržení

Více

DOPAD FISKÁLNÍ/MONETÁRNÍ POLITIKY NA ŘÍZENÍ PODNIKU. seminární práce

DOPAD FISKÁLNÍ/MONETÁRNÍ POLITIKY NA ŘÍZENÍ PODNIKU. seminární práce DOPAD FISKÁLNÍ/MONETÁRNÍ POLITIKY NA ŘÍZENÍ PODNIKU seminární práce OBSAH ÚVOD... 1 1. Fiskální politika... 1 2. Monetární politika... 3 3. Dopad nástrojů fiskální politiky na řízení podniku... 4 4. Dopad

Více

Export zboží služeb a investic

Export zboží služeb a investic Export zboží služeb a investic rady pro úspěšný vývoz Základní instituce podporující export českých firem Ministerstvo průmyslu a obchodu Česká agentura na podporu obchodu / CzechTrade Zastupitelské úřady

Více

M. Kašík, K. Havlíček: Podnikový marketing, M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení. M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení

M. Kašík, K. Havlíček: Podnikový marketing, M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení. M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení Marketingové řízení podniku Transakční marketing Vztahový marketing Základní literatura M. Kašík, K. Havlíček: Podnikový marketing, VŠFS europress, 2004 M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení podniku,

Více

PŘÍPADOVÉ STUDIE. AGADOS, s.r.o. Situace: Výchozí stav: Obchodní cíle: Řešení mygem :

PŘÍPADOVÉ STUDIE. AGADOS, s.r.o. Situace: Výchozí stav: Obchodní cíle: Řešení mygem : PŘÍPADOVÉ STUDIE AGADOS, s.r.o. AGADOS s.r.o. je společnost, která vyrábí vysoce spolehlivé výrobky. Jednou z priorit firmy je kvalita vyráběných přívěsů. Jejich dlouhověkost je zajištěna kvalitním designérským,

Více

Seminární práce. Marketingové a manažerské nástroje

Seminární práce. Marketingové a manažerské nástroje Seminární práce Marketingové a manažerské nástroje 1 OBSAH ÚVOD...3 MARKETINGOVÉ A MANAŢERSKÉ NÁSTROJE 1. Marketingové nástroje...4 1. 1. Marketingový mix 4P...4 1. 2. Portfolio analýza BCG (Boston Consulting

Více

EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE. Luhačovice 24.10.2013

EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE. Luhačovice 24.10.2013 EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE Luhačovice 24.10.2013 CRM řízení vztahů se zákazníky CRM - je zkratka z anglického Customer Relationship Management a označují se tak systémy pro řízení vztahů se zákazníky.crm

Více

HISTORICKÁ VÝCHODISKA MARKETINGU HISTORICKÁ VÝCHODISKA MARKETINGU HISTORICKÁ VÝCHODISKA MARKETINGU HISTORICKÁ VÝCHODISKA MARKETINGU 9.11.

HISTORICKÁ VÝCHODISKA MARKETINGU HISTORICKÁ VÝCHODISKA MARKETINGU HISTORICKÁ VÝCHODISKA MARKETINGU HISTORICKÁ VÝCHODISKA MARKETINGU 9.11. PODSTATA OBSAH KAPITOLY historická východiska marketingu základní podnikatelské úloha a postavení marketingu ve firmě marketingové prostředí firmy Ing. Lukáš Kučera SOŠ Velešín výroba sama o sobě nepřináší

Více

3. Očekávání a efektivnost aplikací

3. Očekávání a efektivnost aplikací VYUŽÍVANÍ INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ V ŘÍZENÍ FIREM Ota Formánek 1 1. Úvod Informační systémy (IS) jsou v současnosti naprosto nezbytné pro úspěšné řízení firem. Informačním ním systémem rozumíme ucelené softwarové

Více

ŘÍZENÍ VZTAHU SE ZÁKAZNÍKY 2 CRM úvodní informace, podstata CRM konkurenční výhoda a zdroje

ŘÍZENÍ VZTAHU SE ZÁKAZNÍKY 2 CRM úvodní informace, podstata CRM konkurenční výhoda a zdroje ŘÍZENÍ VZTAHU SE ZÁKAZNÍKY 2 CRM úvodní informace, podstata CRM konkurenční výhoda a zdroje 2sem Ing. Některé významné/důležité pojmy - diskuse cílem je je zisk EZ odlišení se je je nutno zaujmout změna

Více

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R. O.

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R. O. VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R. O. Mgr. Evgeniya Pavlova Rozvojová strategie podniku ve fázi stabilizace Diplomová práce 2013 Rozvojová strategie podniku ve fázi stabilizace Diplomová práce

Více

Marketingový plán základ podnikatelského plánu část 2. MUDr. Jan Šrogl 21.5.2013

Marketingový plán základ podnikatelského plánu část 2. MUDr. Jan Šrogl 21.5.2013 Marketingový plán základ podnikatelského plánu část 2 MUDr. Jan Šrogl 21.5.2013 Doporučená struktura I. Titulní strana II. Shrnutí plánu (executive summary) III. Popis Vaší společnosti IV. Popis vašeho

Více

Business Suite for Notes

Business Suite for Notes Business Suite for Notes Systém BSFN byl vytvořen na základě zkušeností s podporou a řízením procesů v obchodní firmě. Během několika let existence na trhu se osvědčil u mnoha zákazníků. Z nejvýznamnějších

Více

Přehled základních právních forem podnikání podává tato grafika: Právní formy podnikání. k.s. s.r.o. a.s.

Přehled základních právních forem podnikání podává tato grafika: Právní formy podnikání. k.s. s.r.o. a.s. PRÁVNÍ FORMY PODNIKÁNÍ Právní formy podnikání - přehled Podrobné cíle učení: Umět vysvětlit, proč existují různé právní formy podnikání. Podnikání se vţdy uskutečňuje v určité právní formě. Chce-li někdo

Více

SWOT ANALÝZA. Příloha č. 2, Pracovní list č. 1 SWOT analýza 28.4.2014. SWOT analýza - obsah. SWOT analýza. 1. Základní informace a princip metody

SWOT ANALÝZA. Příloha č. 2, Pracovní list č. 1 SWOT analýza 28.4.2014. SWOT analýza - obsah. SWOT analýza. 1. Základní informace a princip metody SWOT ANALÝZA 1 SWOT analýza - obsah 1. Základní informace a princip metody 2. Vnější a vnitřní faktory 3. Užitečné tipy a příklady z praxe 2 SWOT analýza I. ZÁKLADNÍ INFORMACE A PRINCIP METODY 3 1 SWOT

Více

Helios Easy. integrované řešení pro řízení

Helios Easy. integrované řešení pro řízení integrované řešení pro řízení Skupina ASSECO je jedním z nejvýznamnějších softwarových domů ve střední Evropě. Chcete držet své náklady více pod kontrolou? Potřebujete, aby vaše investice měly rychlou

Více

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Marketing měst a obcí

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Marketing měst a obcí Marketing měst a obcí ZS 2009 Magisterské studium Garant předmětu:. Ing. M Vaňák Vyučující:.. Ing. M Vaňák Ing. V. Kunz, Ph.D. Typ studijního předmětu: povinný roč./sem.:.. 2/3 Rozsah studijního předmětu:..

Více

MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC

MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC partner pro byznys inovace MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC Hlavní zaměření: Odborná specializace: EKONOMIKA a MANAGEMENT Inovační management Informační a komunikační technologie

Více

ZÁKLADNÍ NABÍDKA SLUŽEB

ZÁKLADNÍ NABÍDKA SLUŽEB ZÁKLADNÍ NABÍDKA SLUŽEB CROSSLINE SERVICES s.r.o. Jeremiášova 870 155 00 Praha 5 IČO: 241 43 065 DIČ: CZ24143065 Kontaktní osoba: Ing. Veronika Kimmer GSM: +420 777 755 618 veronika.kimmer@crosslineservices.cz

Více

Rozvoj služeb egovernmentu na České poště

Rozvoj služeb egovernmentu na České poště Rozvoj služeb egovernmentu na České poště Česká pošta - kam jdeme a proč Česká pošta - firma s devadesátiletou historií tradiční poskytovatel klasických poštovních služeb i nositel rozvoje moderních komunikačních

Více

Zároveň společně probereme vlastnosti, které jsou orientované na zákazníka firmy, a zjistíme, zda je máte v pořádku právě vy.

Zároveň společně probereme vlastnosti, které jsou orientované na zákazníka firmy, a zjistíme, zda je máte v pořádku právě vy. V tomto materiálu se Vám pokusíme povědět o základních elementech a praktických aspektech procesu řízení vztahů se zákazníky (CRM, customer relationship management) a zákaznické zkušenosti (CEM, customer

Více

Certifikační orgán CIMA

Certifikační orgán CIMA Český institut pro marketing (CIMA), o.s. Certifikační orgán CIMA člen EMC - Evropské marketingové konfederace Těšnov 5, 110 00 Praha 1 Tel.: +420 224 805 543 E-mail: cima@cima.cz Fax: +420 224 805 544

Více

KDE KOUPIT TY NEJLEPŠÍ DATABÁZE?

KDE KOUPIT TY NEJLEPŠÍ DATABÁZE? KDE KOUPIT TY NEJLEPŠÍ DATABÁZE? Praha, 16. dubna 2010 Úvod - obsah Hodnocení kvality dat mýty a realita Význam DM roste získávání nových zákazníků, i CRM K čemu se DM pouţívá? Zdroje dat: vlastní x veřejné

Více

OBSAH PROCES MARKETINGOVÉHO PLÁNOVÁNÍ: ZÁKLADNÍ KROKY 41 ÚVOD 41 CO JE TO MARKETINGOVÉ PLÁNOVÁNÍ? 42 PROČ JE MARKETINGOVÉ PLÁNOVÁNÍ NEZBYTNÉ?

OBSAH PROCES MARKETINGOVÉHO PLÁNOVÁNÍ: ZÁKLADNÍ KROKY 41 ÚVOD 41 CO JE TO MARKETINGOVÉ PLÁNOVÁNÍ? 42 PROČ JE MARKETINGOVÉ PLÁNOVÁNÍ NEZBYTNÉ? OBSAH Marketingový plán 1 Předmluva a poděkování 9 Jak pomocí této knihy dosáhnout nejlepších výsledků 11 HLAVNÍ OBLASTI PRO ZLEPŠENÍ VE STRATEGICKÉM MARKETINGOVÉM PLÁNOVÁNÍ: KDE V TÉTO KNIZE NAJDETE PRAKTICKÉ

Více

Marketing v pojišťovnictví seminární práce

Marketing v pojišťovnictví seminární práce Marketing v pojišťovnictví seminární práce Úvod... 1 1 Marketing jako proces a marketingový mix... 1 1. 1 Marketingové plánování... 1 1. 2 Marketingový výzkum... 2 1. 3 Marketingový mix... 2 2 Specifika

Více

Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1285_SWOT analýza_pwp

Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1285_SWOT analýza_pwp Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1285_SWOT analýza_pwp STŘEDNÍ ODBORNÁ ŠKOLA a STŘEDNÍ ODBORNÉ UČILIŠTĚ, Česká Lípa, 28. října 2707, příspěvková organizace Název školy: Číslo a název projektu: Číslo

Více

Operační program Podnikání a inovace 2007-2013. Ing. Barbora Krejčová

Operační program Podnikání a inovace 2007-2013. Ing. Barbora Krejčová Operační program Podnikání a inovace 2007-2013 Ing. Barbora Krejčová Základní charakteristika CI - státní agentura, která poskytuje své služby bezplatně - řídicí orgán - Ministerstvo průmyslu a obchodu

Více

Team Consultancy Project - Koncepce strategie občanského sdružení CAIM

Team Consultancy Project - Koncepce strategie občanského sdružení CAIM Team Consultancy Project - Koncepce strategie občanského sdružení CAIM Team: Edita Řezáčová, Jaroslav Polívka, Igor Rabín, Michal Mačát, Petr Moravec Leden 2015 1 Agenda 1. Úvod Co je to interim management?

Více

Moderní metody automatizace a hodnocení marketingových kampaní

Moderní metody automatizace a hodnocení marketingových kampaní Moderní metody automatizace a hodnocení marketingových kampaní SAS CI Roadshow 2014 24/09/2014 Vít Stinka Agenda Představení společnosti Unicorn Systems Aliance Unicorn Systems a SAS Celkový koncept Customer

Více

Podnikatelské plánování pro inovace

Podnikatelské plánování pro inovace Podnikatelské plánování pro inovace Šablona podnikatelského plánu Název projektu Datum zpracování Verze č. Údaje o autorech Obsah Exekutivní souhrn...3 1. Základní údaje o předkladateli a podniku...4 1.1

Více

ALTERNATIVNÍ ZDROJE FINANCOVÁNÍ VEŘEJNÉHO SEKTORU (PPP PROJEKTY A JEJICH ANALÝZA)

ALTERNATIVNÍ ZDROJE FINANCOVÁNÍ VEŘEJNÉHO SEKTORU (PPP PROJEKTY A JEJICH ANALÝZA) 1. medzinárodná internetová konferencia MLADÁ VEDA VŠEMVS 2012 Vysoká škola ekonómie a manaţmentu verejnej správy v Bratislave ALTERNATIVNÍ ZDROJE FINANCOVÁNÍ VEŘEJNÉHO SEKTORU (PPP PROJEKTY A JEJICH ANALÝZA)

Více

HODNOCENÍ VÝKONNOSTI PODNIKU VE SPOJITOSTI SE STRATEGICKÝMI CÍLY

HODNOCENÍ VÝKONNOSTI PODNIKU VE SPOJITOSTI SE STRATEGICKÝMI CÍLY 29 HODNOCENÍ VÝKONNOSTI PODNIKU VE SPOJITOSTI SE STRATEGICKÝMI CÍLY POKORNÝ Karel Abstrakt: Metoda Balanced Scorecard (BSC) její podstata, obsah a principy. Vztah BSC ke strategickému a operativnímu řízení

Více

Prodlouţení ţivotnosti bytového fondu

Prodlouţení ţivotnosti bytového fondu Fakulta stavební VŠB TU Katedra městského inţenýrství Vzdělávací program na zvýšení fyzické dostupnosti bydlení a sníţení regionálních rozdílů ve fyzické dostupnosti bydlení Prodlouţení ţivotnosti bytového

Více

Podniková logistika 2

Podniková logistika 2 Podniková logistika 2 Podniková strategie a logistika DNES -Kupující jsou ochotni platit stále více za individuální výrobky a služby, za vysokou kvalitu a pohotovost nabídky Nízké ceny mohou být pro někoho

Více

Název projektu: Systém interního lektorství jako nedílná součást komplexního systému rozvoje a vzdělávání zaměstnanců

Název projektu: Systém interního lektorství jako nedílná součást komplexního systému rozvoje a vzdělávání zaměstnanců I. Základní informace o projektu Název projektu: Systém interního lektorství jako nedílná součást komplexního systému rozvoje a vzdělávání zaměstnanců Firma: Statutární město Hradec Králové Československé

Více

Štěpánka Chaloupková

Štěpánka Chaloupková Štěpánka Chaloupková Akvizice a fúze: definice základních pojmů Akvizice je proces získávání či nabytí nějakého aktiva (předmětu, věci, osoby) nebo cíl tohoto procesu Označuje převzetí firmy nebo její

Více

Literatura doporučená: Management změny. Prosperita organizace. Strategický management

Literatura doporučená: Management změny. Prosperita organizace. Strategický management Anotace předmětu: Předmět rozšiřuje poznatky základního kurzu managementu o témata zaměřená na management změny, prosperitu organizace, výkonnost organizace, strategický management a podnikatelský plán,

Více

Řízení vztahů se zákazníky

Řízení vztahů se zákazníky Řízení vztahů se zákazníky Řízení vztahů se zákazníky Vychází z představy, že podnik je řízen zákazníkem Používanými nástroji jsou: Call Centra Customer Relationship Management (CRM) Základní vazby v řízení

Více

Problémové domény a jejich charakteristiky

Problémové domény a jejich charakteristiky Milan Mišovič (ČVUT FIT) Pokročilé informační systémy MI-PIS, 2011, Přednáška 02 1/16 Problémové domény a jejich charakteristiky Prof. RNDr. Milan Mišovič, CSc. Katedra softwarového inženýrství Fakulta

Více

5. kapitola PODNIKOVÉ ČINNOSTI

5. kapitola PODNIKOVÉ ČINNOSTI 5. kapitola PODNIKOVÉ ČINNOSTI Obsah kapitoly: Řízení podniku Výrobní činnost Nákupní činnosti Prodejní činnost Personální činnost Financování Investiční činnost Řízení Vrcholové řízení podniku řeší základní

Více

STRATEGIE A PROJEKTY ODBORU INFORMATIKY MHMP

STRATEGIE A PROJEKTY ODBORU INFORMATIKY MHMP STRATEGIE A PROJEKTY ODBORU INFORMATIKY MHMP Ing. Ivan Seyček Vedoucí oddělení realizace řešení a provozu Odbor informatiky MHMP 1 / 30. dubna 2009 AGENDA PREZENTACE 1. Strategie Odboru informatiky MHMP

Více

Jméno autora: Ing. Juraszková Marcela Datum vytvoření: 20. 6. 2012 Ročník: III. Vzdělávací oblast: Obchodní provoz Vzdělávací obor: Obchodník

Jméno autora: Ing. Juraszková Marcela Datum vytvoření: 20. 6. 2012 Ročník: III. Vzdělávací oblast: Obchodní provoz Vzdělávací obor: Obchodník Jméno autora: Ing. Juraszková Marcela Datum vytvoření: 20. 6. 2012 Ročník: III. Vzdělávací oblast: Obchodní provoz Vzdělávací obor: Obchodník Tematický okruh: Marketing a management Téma: Strategie růstu

Více

One Life, live it well

One Life, live it well One Life, live it well DATASYS UMS - UNIFIED MESSAGING SYSTEM with integrated it s possible! 1 Společnost DATASYS poskytuje specializované služby v oblasti implementace, vývoje a dodávek komunikačních

Více

střední podniky - Podpora zakládání a rozvoje sítí Business Angels (Prosperita OPPI) - Finanční fóra pro malé a střední podniky

střední podniky - Podpora zakládání a rozvoje sítí Business Angels (Prosperita OPPI) - Finanční fóra pro malé a střední podniky Program Start Jeremie Progres Popis programu Realizace podnikatelských záměrů osob Podpora rizikového kapitálu, Umožnit realizaci rozvojových vstupujících do podnikání poprvé nebo mikropůjček a záruk pro

Více

Operační program Lidské zdroje a zaměstnanost

Operační program Lidské zdroje a zaměstnanost Operační program Lidské zdroje a zaměstnanost EDUCA III Další profesní vzdělávání zaměstnanců společnosti T-MAPY spol. s r.o. 2013-2015 září 2013 - únor 2015 Charakteristika projektu Projekt je zaměřen

Více

P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G

P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G 4 ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 1 Marketingové strategie ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 2 Klasifikace marketingových strategií

Více

Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích. Institute of Technology And Business In České Budějovice

Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích. Institute of Technology And Business In České Budějovice ÚČETNICTVÍ 3 10. KAPITOLA: ÚČETNÍ ZÁVĚRKA- ZVEŘEJŇOVÁNÍ A OVĚŘOVÁNÍ Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích Institute of Technology And Business In České Budějovice Tento učební materiál

Více

7. CZ-NACE 18 - TISK A ROZMNOŽOVÁNÍ NAHRANÝCH NOSIČŮ

7. CZ-NACE 18 - TISK A ROZMNOŽOVÁNÍ NAHRANÝCH NOSIČŮ 7. - TISK A ROZMNOŽOVÁNÍ NAHRANÝCH NOSIČŮ 7.1 Charakteristika odvětví Odvětví Tisk a rozmnožování nahraných nosičů (dále polygrafický průmysl), které zpracovává informace do podoby hmotného výrobku ve

Více

ČD Telematika a.s. Efektivní správa infrastruktury. 11. května 2010. Konference FÓRUM e-time, Kongresové centrum Praha. Ing.

ČD Telematika a.s. Efektivní správa infrastruktury. 11. května 2010. Konference FÓRUM e-time, Kongresové centrum Praha. Ing. ČD Telematika a.s. Efektivní správa infrastruktury 11. května 2010 Konference FÓRUM e-time, Kongresové centrum Praha Ing. František Nedvěd Agenda O společnosti ČD Telematika a.s. Efektivní správa konfigurací

Více

Operační program Lidské zdroje a zaměstnanost

Operační program Lidské zdroje a zaměstnanost Operační program Lidské zdroje a zaměstnanost Školení je šance Komplexní vzdělávání zaměstnanců společnosti T-MAPY spol. s r.o. 2010-2012 Komplexní vzdělávání zaměstnanců společnosti T-MAPY T-MAPY AMOS

Více

POŘÍZENÍ A IMPLEMENTACE INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ

POŘÍZENÍ A IMPLEMENTACE INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ POŘÍZENÍ A IMPLEMENTACE INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ ŽIVOTNÍ CYKLUS IS Stejně jako stroje a technologické linky, které jsou pořízeny, provozovány a následně, po opotřebování vyřazeny, má i informační systém svůj

Více

MANAGEMENT Systém managementu kvality

MANAGEMENT Systém managementu kvality MANAGEMENT Systém managementu kvality doc. Ing. Monika MOTYČKOVÁ (Grasseová), Ph.D. Univerzita obrany Fakulta ekonomika a managementu Katedra vojenského managementu a taktiky Kounicova 44/1. patro/kancelář

Více

P2: Program rozvoje obce kontext, struktura, tvorba

P2: Program rozvoje obce kontext, struktura, tvorba Elektronická metodická podpora tvorby rozvojových dokumentů obcí (CZ 1.04/4.1.00/62.00008) Část III.b: Postupná realizace vzdělávacích aktivit projektu v řešených územích Dvoudenní vzdělávací kurz TVORBA

Více

Jak na podnikání? VYPRACOVÁNÍ PODNIKATELSKÉHO ZÁMĚRU

Jak na podnikání? VYPRACOVÁNÍ PODNIKATELSKÉHO ZÁMĚRU Projekt reg. č.: CZ.1.04/3.4.04/88.00372 je financován z prostředků ESF prostřednictvím OP LZZ a státního rozpočtu ČR, název projektu: PODNIKATELSKÝ MINIINKUBÁTOR. Jak na podnikání? VYPRACOVÁNÍ PODNIKATELSKÉHO

Více

Snažší používání. > Prostředí pro mobilní zařízení. > Vylepšení uživatelského komfortu. > Zjednodušení práce. > Integrace Office 365

Snažší používání. > Prostředí pro mobilní zařízení. > Vylepšení uživatelského komfortu. > Zjednodušení práce. > Integrace Office 365 Microsoft Dynamics NAV 2015 Co je nového? Microsoft Dynamics NAV je systém pro řízení firmy, který se snadno implementuje a používá. Zároveň je dostatečnou oporou pro všechny vaše obchodní ambice. Rychlejší

Více

Osnova studie proveditelnosti pro projekt zakládání a rozvoje klastrů

Osnova studie proveditelnosti pro projekt zakládání a rozvoje klastrů Osnova studie proveditelnosti pro projekt zakládání a rozvoje klastrů V rámci tohoto dokumentu se předpokládá využití informací a dat, zjištěných v rámci projektu Vyhledávání vhodných firem pro klastry

Více

VIZE INFORMATIKY V PRAZE

VIZE INFORMATIKY V PRAZE VIZE INFORMATIKY V PRAZE Václav Kraus, ŘED INF MHMP 1 / 30. 4. 2009 PRAHA MĚSTO PRO ŽIVOT Město mezinárodně uznávané, ekonomicky prosperující a úspěšné. Město bezpečné a přívětivé, město sebevědomých a

Více

Přednáší: doc. Ing. Jan Skrbek, Dr. - KIN. Konzultace: pondělí 10 00 11 00 nebo dle dohody Spojení: e-mail: jan.skrbek@tul.cz tel.

Přednáší: doc. Ing. Jan Skrbek, Dr. - KIN. Konzultace: pondělí 10 00 11 00 nebo dle dohody Spojení: e-mail: jan.skrbek@tul.cz tel. 1 Informační systémy Přednáší: doc. Ing. Jan Skrbek, Dr. - KIN Konzultace: pondělí 10 00 11 00 nebo dle dohody Spojení: e-mail: jan.skrbek@tul.cz tel.: 485 352 442 Přednášky: úterý 12 30 H35 Cvičení: Mgr.

Více

Web Design Factory Projektové řízení pro progresivní společnost

Web Design Factory Projektové řízení pro progresivní společnost Web Design Factory Projektové řízení pro progresivní společnost Případová studie Name Description Projektové řízení pro progresivní společnost Implementace systému Atollon Workshop ve společnosti WDF Version

Více

Poradenské služby pro veřejný sektor

Poradenské služby pro veřejný sektor Poradenské služby pro veřejný sektor Committed to your success Poradenské služby pro veřejný sektor Informační a komunikační technologie Oceňování oceňování, odhady hodnoty / majetkového práva softwaru

Více

SNÍŽENÍ ADMINISTRATIVNÍ ZÁTĚŽE

SNÍŽENÍ ADMINISTRATIVNÍ ZÁTĚŽE SNÍŽENÍ ADMINISTRATIVNÍ ZÁTĚŽE Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost (OP VK) Operační program Výzkum a vývoj pro inovace (OP VaVpI) Ing. Michal Zaorálek, náměstek ministra školství, mládeţe

Více

předmětu KOMERČNÍ BANKOVNICTVÍ 5

předmětu KOMERČNÍ BANKOVNICTVÍ 5 Metodický list pro první soustředění kombinovaného studia předmětu KOMERČNÍ BANKOVNICTVÍ 5 Název tématického celku: Vliv integrace Evropy na podnikání bank Cíl: Základním cílem tohoto tématického celku

Více

POPTÁVKOVÝ DOKUMENT NA DODAVATELE IS/IT Předmět poptávky Integrovaný IS, podložený podrobnou studií, pro částečné řízení výroby, správy zakázek dodavatelů, subdodavatelů, výrobních dokumentů a vnitropodnikovou

Více

Ing. Lucie Vokáčov. ová, vokacova@pef.czu.cz

Ing. Lucie Vokáčov. ová, vokacova@pef.czu.cz Strategické plánov nování Ing. Lucie Vokáčov ová, vokacova@pef.czu.cz Podstata marketingového řízení Marketingové řízení je proces vedoucí při uvažování vnitřních podmínek i zdrojů a vnějších příležitostí

Více

Zadávací dokumentace pro výběrové řízení. Zavedení CRM systému pro MEGA a.s.

Zadávací dokumentace pro výběrové řízení. Zavedení CRM systému pro MEGA a.s. Zadávací dokumentace pro výběrové řízení Zakázka Zavedení CRM systému pro MEGA a.s. Zadavatel: K MEGA a.s. Drahobejlova 1452/54 190 00 Praha 9 1 ZADÁVACÍ DOKUMENTACE PRO VÝBĚROVÉ ŘÍZENÍ 1. IDENTIFIKAČNÍ

Více

MANAGEMENT I. Ing. EVA ŠTĚPÁNKOVÁ, Ph.D. Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost. Projekt: Vzdělávání pro bezpečnostní systém státu

MANAGEMENT I. Ing. EVA ŠTĚPÁNKOVÁ, Ph.D. Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost. Projekt: Vzdělávání pro bezpečnostní systém státu MANAGEMENT I PLÁNOVÁNÍ VNITŘNÍ A VNĚJŠÍ PROSTŘEDÍ ORGANIZACE, SWOT ANALÝZA Ing. EVA ŠTĚPÁNKOVÁ, Ph.D. Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost Projekt: Vzdělávání pro bezpečnostní systém státu

Více

CRM pro neziskovky, o. s. Zpráva o činnosti 2012

CRM pro neziskovky, o. s. Zpráva o činnosti 2012 Zpráva o činnosti 2012 CRM pro neziskovky, o. s. www.crmproneziskovky.cz Obsah 1. Organizace... 2 2. Poslání... 2 3. Historie... 2 4. Organizační struktura... 2 5. Vznik sdružení 2012... 2 6. Činnost sdružení...

Více

Market Intelligence Cesta k poznání trhu

Market Intelligence Cesta k poznání trhu Market Intelligence Cesta k poznání trhu Petr Šmíd, Consulting České spořitelny, a.s. smid@consultingcs.cz INSOURCE 2008:Konference o profesionálních informačních zdrojích pro obchod, management, marketing

Více

ZPRÁVA O HOSPODAŘENÍ 2006 CITCO Finanční trhy a.s. Deviza pro Váš obchod

ZPRÁVA O HOSPODAŘENÍ 2006 CITCO Finanční trhy a.s. Deviza pro Váš obchod ZPRÁVA O HOSPODAŘENÍ 2006 Deviza pro Váš obchod Obsah Úvodní slovo výkonné ředitelky... 1 Profil společnosti... 2 Vývoj vybraných ekonomických ukazatelů... 4 Nejvýznamnější události roku 2006... 6 Hospodářské

Více

E-ŘEŠENÍ INTERNETOVÉ APLIKACE NAD SOFT-4-SALE

E-ŘEŠENÍ INTERNETOVÉ APLIKACE NAD SOFT-4-SALE E-ŘEŠENÍ E-řešení je společným názvem pro skupinu internetových nadstaveb. V systému Soft-4-Sale poskytují podporu e-řešením, která Vám pomohou s prodejem a propagací zboží a služeb na internetu. Systém

Více

Studie efektivity EDI komunikace 2011. Průzkum mezi uživateli Systému GS1 v České republice

Studie efektivity EDI komunikace 2011. Průzkum mezi uživateli Systému GS1 v České republice Studie efektivity EDI komunikace 2011 Průzkum mezi uživateli Systému GS1 v České republice 2 Efektivní přenos a zpracování dokladů v rámci jednotlivých obchodních transakcí je cílem GS1 v oblasti elektronické

Více

Management IS. Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. koch@fbm.vutbr.cz 22/ 1

Management IS. Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. koch@fbm.vutbr.cz 22/ 1 Management IS Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. koch@fbm.vutbr.cz 22/ 1 Učitelé Přednášející: Cvičící: Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. Ing.Aleš Klusák Kontakt: koch@fbm.vutbr.cz 22/ 2 Literatura Skripta: Koch,M. Dovrtěl,J.:

Více

Současný stav a rozvoj elektronického zdravotnictví - pohled Ministerstva zdravotnictví

Současný stav a rozvoj elektronického zdravotnictví - pohled Ministerstva zdravotnictví Současný stav a rozvoj elektronického zdravotnictví - pohled první ročník semináře ehealth 2012 kongresový sál IKEM 1.11.2012 Elektronizace zdravotnictví: 1. jedná se o dlouhodobé téma 2. povede ke zvýšení

Více

AKADEMIE STING, o.p.s., vysoká škola v Brně Dlouhodobý záměr vzdělávací a vědecké, výzkumné, vývojové a další tvůrčí činnosti na období 2011-2015

AKADEMIE STING, o.p.s., vysoká škola v Brně Dlouhodobý záměr vzdělávací a vědecké, výzkumné, vývojové a další tvůrčí činnosti na období 2011-2015 AKADEMIE STING, o.p.s., vysoká škola v Brně Dlouhodobý záměr vzdělávací a vědecké, výzkumné, vývojové a další tvůrčí činnosti na období 2011-2015 AKTUALIZACE 2012 Brno, září 2011 1 ÚVOD Aktualizace Dlouhodobého

Více

Vlivy vnější Makroprostředí. Partneři Zákazníci Konkurence Veřejnost

Vlivy vnější Makroprostředí. Partneři Zákazníci Konkurence Veřejnost Marketingové prostředí Podnik je při své činnosti a rozhodování ovlivňován prostředím ve kterém působí. Marketingové prostředí společnosti zahrnuje aktéry a síly, které ovlivňují schopnost firmy rozvíjet

Více

Marketingový plán PRAKTIKUM Sociální podnikání jako efektivní nástroj snižování nezaměstnanosti CZ.1.07/3.2.05/04.0067

Marketingový plán PRAKTIKUM Sociální podnikání jako efektivní nástroj snižování nezaměstnanosti CZ.1.07/3.2.05/04.0067 Marketingový plán PRAKTIKUM Sociální podnikání jako efektivní nástroj snižování nezaměstnanosti CZ.1.07/3.2.05/04.0067 Cíle vzdělávacího programu Účastníci školení musí pochopit základní pravdy a souvislosti

Více

Požadavky na data a informace k hodnocení klastrové excelence. (Bronze Label of Management Excellence minimum requirments)

Požadavky na data a informace k hodnocení klastrové excelence. (Bronze Label of Management Excellence minimum requirments) Požadavky na data a informace k hodnocení klastrové excelence (Bronze Label of Management Excellence minimum requirments) Pro zapojení se do daného projektu resp. do benchmarkingové databáze je nutné provést

Více

Manažerské shrnutí. Národní infrastruktura pro elektronické zadávání veřejných zakázek (NIPEZ) Úvod

Manažerské shrnutí. Národní infrastruktura pro elektronické zadávání veřejných zakázek (NIPEZ) Úvod Národní infrastruktura pro elektronické zadávání veřejných zakázek (NIPEZ) Úvod Oblast zadávání veřejných zakázek upravuje zákon č. 137/2006 Sb., o veřejných zakázkách (ZVZ). Zadávání veřejných zakázek

Více

DESIGN newsletter 2 / 2014

DESIGN newsletter 2 / 2014 DESIGN newsletter 2 / 2014 DESIGN PRO KONKURENCESCHOPNOST DESIGN PRO KONKURENCESCHOPNOST Hledáte další přidanou hodnotu? Zkuste průmyslový design! Že je trh nemilosrdný a chce po vás stále další a další

Více

Trendy: Růst významu analytického reportingu. Tomáš Pospíšil, Oracle Czech Olomouc, 6.3.2014

Trendy: Růst významu analytického reportingu. Tomáš Pospíšil, Oracle Czech Olomouc, 6.3.2014 Trendy: Růst významu analytického reportingu Tomáš Pospíšil, Oracle Czech Olomouc, 6.3.2014 Témata Údaje, informace, poznání Analytický reporting opravdu to někdo potřebuje? Aktivní

Více

Stanovení hodnoty podniku. www.esteem.cz 1

Stanovení hodnoty podniku. www.esteem.cz 1 Stanovení hodnoty podniku www.esteem.cz 1 Stanovení hodnoty podniku Zpracoval: Ing. Ladislav Vlk Finanční analytik Datum: 01. 09. 2008 Počet stran: 9 www.esteem.cz 2 Důvody pro oceňování podniku Dané zákonem:

Více

M A N A G E M E N T P O D N I K U 1 Marketing pro techniky. LS, akad.rok 2014/2015 Management podniku - VŽ 1

M A N A G E M E N T P O D N I K U 1 Marketing pro techniky. LS, akad.rok 2014/2015 Management podniku - VŽ 1 M A N A G E M E N T P O D N I K U 1 Marketing pro techniky LS, akad.rok 2014/2015 Management podniku - VŽ 1 Marketing vznikl v USA na po I. světové válce, kdy začala převažovat nabídka nad poptávkou a

Více

Multimediální tvorba ve výuce ZUŠ

Multimediální tvorba ve výuce ZUŠ Multimediální tvorba ve výuce ZUŠ projekt (příklad projektové fiše) 1) název a lokalizace projektu Multimediální tvorba ve výuce ZUŠ Místo realizace a oblast dopadu projektu: obec Dolní Hodolany a Pardubický

Více

Slovenská spořitelna:

Slovenská spořitelna: Případová studie Slovenská spořitelna: Microsoft Dynamics CRM pro správu klientů ze segmentu malých a středních podniků Jak jsme Slovenské spořitelně usnadnily a zefektivnily práci s klienty ze segmentu

Více

VYSOKÁ ŠKOLA FINANČNÍ A SPRÁVNÍ, o.p.s. Název tématického celku: Vliv integrace Evropy na podnikání bank

VYSOKÁ ŠKOLA FINANČNÍ A SPRÁVNÍ, o.p.s. Název tématického celku: Vliv integrace Evropy na podnikání bank Metodický list pro první soustředění kombinovaného studia předmětu INVESTIČNÍ BANKOVNICTVÍ V EU Název tématického celku: Vliv integrace Evropy na podnikání bank Cíl: Základním cílem tohoto tématického

Více

Katedra managementu ŘÍZENÍ OBCHODU. Ing. Miloš Krejčí 22522@mail.vsfs.cz

Katedra managementu ŘÍZENÍ OBCHODU. Ing. Miloš Krejčí 22522@mail.vsfs.cz Katedra managementu ŘÍZENÍ OBCHODU Ing. Miloš Krejčí 22522@mail.vsfs.cz ŘÍZENÍ OBCHODU 6 přednášek + 6 cvičení, z/zk 1. Podnik a jeho struktura. Obchod a jeho role v podniku. Činnosti v rámci obchodu.

Více

Jak získat do firmy kvalitní lidi. Ing. Olga Girstlová, Ph.D.

Jak získat do firmy kvalitní lidi. Ing. Olga Girstlová, Ph.D. Jak získat do firmy kvalitní lidi Ing. Olga Girstlová, Ph.D. PODNIKATEL Vytváří podnikatelský model v daném oboru podnikání Definuje svého zákazníka a jeho potřeby na daném trhu Využívá k naplnění svého

Více

CRM A KONKURENCESCHOPNOST VYBRANÝCH FIREM

CRM A KONKURENCESCHOPNOST VYBRANÝCH FIREM NATIONAL AND REGIONAL ECONOMICS VIII CRM A KONKURENCESCHOPNOST VYBRANÝCH FIREM Jan NĚMEČEK Univerzita Hradec Králové Fakulta informatiky a managementu Katedra ekonomie e-mail: jan.nemecek@uhk.cz Abstrakt

Více

STRATEGICKÉ CÍLE ČSSZ PRO OBDOBÍ 2014 2020

STRATEGICKÉ CÍLE ČSSZ PRO OBDOBÍ 2014 2020 STRATEGICKÉ CÍLE ČSSZ PRO OBDOBÍ 2014 2020 OBSAH POSLÁNÍ ČSSZ... 3 VIZE ČSSZ... 3 STRATEGICKÉ CÍLE PRO OBDOBÍ 2014 2020... 4 1. Klientský přístup a posílení významného postavení ČSSZ mezi orgány veřejné

Více

Audit ICT. KATALOG služeb. Ing. Jiří Štěrba

Audit ICT. KATALOG služeb. Ing. Jiří Štěrba KATALOG služeb Ing. Jiří Štěrba Obsah Úvod 3 Služby 4 Zaměření 5 Nabídka 7 Poptávka 8 Ke stažení 9 Reference 10 Informace 11 Kontakty 12 2 Úvod Dovolte, abychom Vám poskytli informace, které jsou věnovány

Více

Management. Plánování Vnitřní a vnější prostředí organizace SWOT analýza

Management. Plánování Vnitřní a vnější prostředí organizace SWOT analýza Management Plánování Vnitřní a vnější prostředí organizace SWOT analýza Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost Název projektu: Inovace magisterského studijního programu Fakulty ekonomiky a

Více

Finální zpráva vyhodnocení dopadů investic čerpajících pobídky a zhodnocení efektivity agentury CzechInvest

Finální zpráva vyhodnocení dopadů investic čerpajících pobídky a zhodnocení efektivity agentury CzechInvest Finální zpráva vyhodnocení dopadů investic čerpajících pobídky a zhodnocení efektivity agentury CzechInvest Agentura pro podporu a podnikání CzechInvest 15. 2. 21 Manažerské shrnutí Investiční pobídky

Více

v praxi Rizika a přínosy zavádění BI jako nástroje pro řízení podnikání

v praxi Rizika a přínosy zavádění BI jako nástroje pro řízení podnikání Podpora rozhodování v praxi Rizika a přínosy zavádění BI jako nástroje pro řízení podnikání HanušRais Business DevelopmentManager SAS Institute ČR s.r.o. Agenda Úvod - Profil SAS Institute Pojem Business

Více

Y16INS INFORMAČNÍ SYSTÉMY. Přednáška č. 1 Ing. Pavel Náplava naplava@fel.cvut.cz Katedra ekonomiky,manažerství a humanitních věd, K13116

Y16INS INFORMAČNÍ SYSTÉMY. Přednáška č. 1 Ing. Pavel Náplava naplava@fel.cvut.cz Katedra ekonomiky,manažerství a humanitních věd, K13116 Y16INS INFORMAČNÍ SYSTÉMY Přednáška č. 1 Ing. Pavel Náplava naplava@fel.cvut.cz Katedra ekonomiky,manažerství a humanitních věd, K13116 Agenda O čem je tento předmět Harmonogram přednášek a cvičení Hodnocení

Více

Informační strategie. Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. koch@fbm.vutbr.cz

Informační strategie. Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. koch@fbm.vutbr.cz Informační strategie Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. koch@fbm.vutbr.cz 23 1 Firemní strategie Firma Poslání Vize Strategie Co chceme? Kam směřujeme? Jak toho dosáhneme? Kritické faktory úspěchu CSF 23 2 Strategie

Více

Střední průmyslová škola strojnická Olomouc tř.17. listopadu 49. Výukový materiál zpracovaný v rámci projektu Výuka moderně

Střední průmyslová škola strojnická Olomouc tř.17. listopadu 49. Výukový materiál zpracovaný v rámci projektu Výuka moderně Střední průmyslová škola strojnická Olomouc tř.17. listopadu 49 Výukový materiál zpracovaný v rámci projektu Výuka moderně Registrační číslo projektu: CZ.1.07/1.5.00/34.0205 Šablona: VI/2 Sada: 2 Číslo

Více