Řízení vztahů se zákazníky a dodavateli

Rozměr: px
Začít zobrazení ze stránky:

Download "Řízení vztahů se zákazníky a dodavateli"

Transkript

1 Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra finančnictví a ekonomických disciplín Řízení vztahů se zákazníky a dodavateli Diplomová práce Autor: Bc. Jan Froněk Finance Vedoucí práce: Ing. Zdeněk Čapek Praha Duben, 2013

2 Prohlášení Prohlašuji, ţe jsem diplomovou práci zpracoval samostatně a v seznamu uvedl veškerou pouţitou literaturu. Svým podpisem stvrzuji, ţe odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí, a jsem seznámen se skutečností, ţe se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací. V Rakovníku dne Bc. Jan Froněk

3 Poděkování Děkuji vedoucímu diplomové práce Ing. Zdeňku Čapkovi za cenné rady, připomínky a metodické vedení celé práce.

4 Anotace Hlavním tématem diplomové práce je řízení vztahů se zákazníky a dodavateli obsahující porovnání metod vyhodnocování úspěšnosti, postupů, analýz a segmentací zákazníků a dodavatelů. Teoretická část diplomové práce, zahrnuje základní postupy a metody CRM Customer Relationship Management a hodnocení dodavatelů při zpracování manaţerského řízení zahrnující optimalizaci rizik, zajištění smluvně dohodnutou kvalitu produktů v určených termínech dodávek a inkasa. Praktická část práce uvádí konkrétní uplatnění získaných znalostí, zkušeností a dovedností v zpracovaném systému CRM a hodnocení dodavatelů včetně manaţerských doporučení směrovaných pro rozvoj prodeje určeného pro cílenou klientelu a segment trhu včetně controllingového vyhodnocování záručních a pozáručních oprav. Závěrečná část shrnuje získané znalosti a opatření včetně manaţerských doporučení na principu cílené spolupráce se zákazníky a dodavateli. Klíčová slova: Customer, Relationship, Management, CRM, zákazník, dodavatel Annotation: The main topic of this thesis is the management of relationships with customers and suppliers, including comparison methods of evaluating success, procedures, analysis and segmentation of customers and suppliers. Theoretical of the thesis includes basic techniques and methods of CRM Customer Relationship Management and evaluation of suppliers in the processing of management control, including optimization of risks, ensuring the agreed contractual quality of the products specified in terms of deliveries and collections. Practical work provides practical application of the knowledge, experience and skills in the CRM system processing and evaluation of suppliers including management recommendations directed to the development of sales to the targeted customers and market segments, including controlling the evaluation of warranty and post warranty repairs. The final section summarizes the knowledge and managerial measures, including recommendations on the principle of targeted cooperation with customers and suppliers. Key words: Customer, Relationship, Management, CRM, customer, supplier

5 Obsah Úvod Pojem a koncepce CRM Hlavní prvky CRM Důvody implementace CRM Vývojová stádia CRM Technologie CRM Aplikační architektura CRM Operační část CRM Analytická část CRM Metoda hodnocení zákazníků Předpoklady pro budování CRM Přínosy CRM Přínosy koncepce CRM pro dodavatele a zákazníka Bezproblémový průběh firemních a obchodních procesů Analýza a návrh zlepšení CRM u vybrané společnosti Organizační struktura vybrané společnosti Analýza obecných faktorů okolí společnosti Politicko-legislativní vlivy Ekonomické faktory Sociálně-kulturní faktory Technologické vlivy SWOT analýza firmy Hodnocení a definování klíčových zákazníků Export a zahraniční zákazníci Analýza a hodnocení zákazníků Návrh zlepšení karty zákazníka v CRM systému Stávající řešení Navrhované řešení Výběr a hodnocení dodavatelů Výběr dodavatelů Hodnocení dodavatele... 47

6 9. Proces exportu Segmentace trhu a positioning firmy Otázky pro zjištění umístění výrobku a celkový positioning firmy: Prosazení firmy na ruském trhu SWOT analýza firmy ve spojení s vývozem na ruský trh Návrh řešení pro exportní strategii na ruský trh Výrobek jako symbol kvality Záruční opravy Pozáruční opravy Závěr Seznam literatury Monografie: Internetové zdroje: Přílohy... 79

7 Úvod Historie a počátky řízení vztahů se zákazníky mají svůj vývoj. V dobách minulých, kdy informační technologie byly maximálně v hlavách vizionářů, fungovalo CRM úplně odlišně. Profesionální řemeslník či paní Nováková z konzumu byli známí po městě či vesnici, protoţe kaţdý věděl, zda a jak jsou šikovní, či jak čerstvé potraviny prodávají. Řemeslná výroba se často dědila z generace na generaci a tím pádem se předávaly zkušenosti (know-how), které jsou mnohokrát k nezaplacení. S příchodem počítačů a celkově IS/ICT se tato situace změnila a stále mění. Koncem 19. století se začala prosazovat sériová, automatizovaná výroba. K těmto krokům se přistupuje z ekonomických důvodů, protoţe situace na trzích je sloţitá a nevyhýbá se i velkým firmám, jako je například Škoda Auto. K větší automatizaci, optimalizaci výrobních postupů a celkovému zjednodušení se vyjádřil i Bohdan Wojnar, člen představenstva Škoda Auto, a.s. v článku časopisu Ekonom: Nemůžeme zastavit optimalizaci výrobních postupů, neboť společnost musí každý den bojovat o místo na slunci. Nejenže plánujeme každých šest měsíců uvádět na trh nový model, zároveň se zkracují časové rozdíly uvádění novinek na jednotlivých trzích. To vyžaduje obrovskou flexibilitu ze strany techniky. A také ze strany zaměstnanců, abychom jim v případě potřeby mohli nabídnout zvýšení kvalifikace či přechod na jinou pozici. 1. S příchodem CRM se do podnikatelského prostředí vloţil i marketing. Ten se měl v začátcích soustřeďovat na celkový rozvoj a budování nových distribučních kanálů, které by firmám přinesly nové zákazníky. Důsledkem tohoto jednání byla ztráta přímého kontaktu se zákazníky, jelikoţ se pro distribuci vyuţívali prostředníci. V dnešní době je trh přesycen výrobci a jejich výrobky, které jsou ve velkém mnoţství nahraditelné. Zákazníci si tento fakt uvědomují a ví, ţe to oni jsou ti, kdo dělá trţby obchodníkům a často hledají něco navíc, neţ jen obvyklé sluţby tzv. přidanou hodnotu. 1 Nevyrábíme laciná auta, tvrdí Wojnar ze Škoda Auto. In: [online]. [cit ]. Dostupné z: 7

8 Hlavním cílem mé diplomové práce je popsat teoreticky Customer relationship management a jeho funkci v podniku. V praktické části jsem si vybral jednu firmu, na které se pokusím ukázat CRM v praxi a navrhnout řešení pro zlepšení Customer Relationship Managementu v té dané firmě. V teoretické části se nejprve budu věnovat Customer Relationship Managementu, jako celku. Dále bych představil Customer Relationship Management jako IS/ICT technologii, která má několik částí a je nedílnou součástí v případě, pokud to firma s CRM myslí váţně. Praktická část se bude zabývat hodnocením zákazníků a dodavatelů, procesem vyhodnocování a definování klíčových zákazníků. Dalším dílčím cílem bude výběr a následné hodnocení dodavatelů, proces exportu a návrh na prosazení firmy na ruském trhu. Pro prosazení na zahraničním trhu budu vytvářet SWOT analýzu, podle které se firma můţe rozhodnout, zda na ruský trh bude expandovat. Věnovat se také budu výrobkům firmy z pohledu vadných kusů a reklamací. Vyuţíval jsem jak kniţních zdrojů, jako například knihu Řízení vztahů se zákazníky od Jana Dohnala, tak i internetové zdroje, které jsou řádně ocitované v odkazech. Pro citování v této diplomové práci jsem vyuţil internetový server citace.com. Ten cituje v souladu s normou ČSN ISO 690 a ČSN ISO

9 1. Pojem a koncepce CRM Řízení vztahů se zákazníky (CRM) zahrnuje pracovníky, podnikové procesy a technologie IS/ICT s cílem maximalizovat loajalitu zákazníků a v důsledku toho i ziskovost podniku. Je součástí podnikové strategie a jako takové se stává součástí podnikové kultury. Technologicky stále více využívá potenciálu a možností internetu. 2 Jan Dohnal, Řízení vztahů se zákazníky Pojem řízení vztahů se zákazníky, který se v dnešní době stále více prosazuje, jako zkratka CRM (Customer Relationship Management), pod kterou je rozšířen jak v literatuře, tak i mezi manaţery či podnikateli, se dá definovat více způsoby. Na jednotné definici pojmu CRM se teoretická pracoviště ani trh neshodly. Například v knize Řízení vztahů se zákazníky 3 se nabízejí čtyři varianty: Ve své podstatě představuje CRM myšlenkové nastavení celého podniku spolu s podnikovými procesy navrţenými tak, aby oslovily a udrţely zákazníky a poskytly jim kvalitní servis. Obecně řečeno zahrnuje CRM veškeré procesy, které mají přímý kontakt se zákazníkem v oblasti marketingu, obchodu a servisních aktivit. CRM není záleţitost primárně technologická, i kdyţ technologie otevírá řízení vztahů se zákazníky nové moţnosti CRM je podnikatelská strategie zaloţená na porozumění zákazníkům a z něho vycházející předvídání potřeb součastných a budoucích zákazníků podniku. CRM je proces oslovení, udrţení a dalšího rozvíjení vztahů se ziskovými zákazníky. CRM představuje cestu ke zvýšení obratu a ziskovosti podniku prostřednictvím koordinace, konsolidace a propojení všech kontaktů podniku s jeho zákazníky, dodavateli, obchodními partnery a zaměstnanci, coţ v důsledku integruje veškeré marketingové, obchodní a servisní aktivity. Pokud bychom se vrátili do minulosti, kdy pojmy výroba a prodej šly spolu ruku v ruce, tak zjistíme, ţe například kvalitního řemeslníka poznáme nejen podle dobře odvedené práce, 2 DOHNAL, Jan. Řízení vztahů se zákazníky: procesy, pracovníci, technologie. 1. vyd. Praha: Grada, 2002, s. 18. ISBN DOHNAL, Jan. Řízení vztahů se zákazníky: procesy, pracovníci, technologie. 1. vyd. Praha: Grada, 2002, s. 18. ISBN

10 ale také podle vztahu se zákazníkem. Znalost konečného zákazníka, pro kterého vyhotovuje řemeslník nějaký produkt, je velmi potřebná. Tím se jiţ v minulosti odlišoval dobrý řemeslník od toho výborného, který věděl a ví, jak jednat se zákazníkem a zná jeho potřeby. Pokud tyto informace řemeslník zná, můţeme tvrdit, ţe má zavedený systém CRM byť jen v podobě toho, ţe ví, ţe zákazník A má rád takový styl zboţí a zákazník B zase jiný styl. Dnešní doba a rychlý rozvoj různých továren a fabrik rozdělil koncového zákazníka od výrobce jakoţto pracovníka, který daný produkt v továrně vyrobil. Prostředník mezi dělníkem a zákazníkem dalo vzniknout dalšímu oboru marketingu. I ten prošel za nějakou dobu svojí proměnou, ale stále platí, ţe na jedné straně se snaţí získávat o svých zákaznících velké mnoţství informací o jejich potřebách, předávat je ve srozumitelné formě do části firmy, kde s těmito informacemi pracují, například při vývoji či plánování, a na straně druhé se snaţí umístit a prodat výrobky, které uţ firma vyrobila. V současnosti, kdy na trhu probíhá boj o zákazníka, se firmy musí zaměřit i na zvyšování kvality a zároveň i efektivity řízení se zákazníky i dodavateli. Tato potřeba zapříčinila, ţe trh přináší informační technologie, které nabízí CRM systémy. 10

11 2. Hlavní prvky CRM 2.1. Důvody implementace CRM Customer Relationship Management přináší do firem řád, který spojuje všechny části firmy v jeden informační celek. Mezi hlavní přínosy CRM systému patří například: Kompletní komunikace se zákazníkem Evidence zájmů, či poptávek o zboţí či sluţby Efektivnější plánovaní od výroby, montáţe aţ po schůzky či sluţební cesty Důleţité informace o zákazníkovi na jednom místě Kontrola a vyhodnocení prodeje a prodejní aktivity jednotlivých obchodních zástupců Sníţení nákladů na propagaci a prodej z důvodu lepší informovanosti o jednotlivých zákaznících Jednotná správa kontaktů, kalendářů, kolovníků Rychlejší vyřízení případných reklamací Moduly CRM lze individualizovat tak, aby se daly pouţít pro jakoukoliv firmu, či pro jakýkoliv jiný podnik. Proto lze říci, ţe hlavním přínosem je 100% implementovatelnost a funkčnost v jakémkoliv firemním prostředí Vývojová stádia CRM Tradiční CRM V první fázi při budování CRM v podniku si podnik vytvoří jednotnou databázi o svých zákaznících, která bude zpřístupněna a bude pouţívána v celém podniku. V dalším kroku podnik uvede do provozu systém, přes který zákazník na webových stránkách, v zákaznické sekci pod identifikátorem uvidí, v jakém stavu je jeho objednávka, či jen ceníky a novinky, které firma nabízí. Přístupové údaje zákazník získá buď registrací na webových stránkách firmy, nebo je obdrţí při prvním nákupu. V této první fázi se začíná vyuţívat potenciálu elektronických a internetových sluţeb k nabídnutí pohodlí pro zákazníka. Podnikové procesy nejsou v této fázi dotčeny. Pokročilé CRM V druhé fázi zavádění CRM se soustřeďujeme na zavedení podnikového software pro CRM v tzv. Back Office. Tento software by měl poskytovat řízení kontaktů, marketingu a obchodu, ale také analytické nástroje a jejich vyhodnocování. Individualizace 11

12 kontaktu se zákazníky, informace o solventnosti a loajalitě. Snaţíme se v kontaktu se zákazníkem o nastavení přesných pravidel, která povedou k tomu, ţe zákazník bude vţdy cítit, ţe chování podniku je transparentní a jeho kroky jsou předvídatelné. S kaţdým zákazníkem nejednáme stejně, takţe k těmto informacím přicházíme právě díky CRM systému. Pro podnik většinou existuje určitá skupina zákazníků, která svojí existencí rozhoduje o bytí, či nebytí podniku. K těmto zákazníkům se musí podnik stavět jinak, musí mít individuálnější přístup, jednání a hlavně podmínky. V této fázi podniky budují svá kontaktní centra, či inovují ty stávající. Aktualizované CRM v této fázi se propojují kontaktní centra s back office 4. Integrují se a zároveň harmonizují jejich softwary. Z výše zmíněných aktivit vyplývá, ţe všechna vývojová stádia CRM se týkají zákazníka. 4 Pojem back office vychází z rozdělení firemních prostor, kde výrobní haly, dílny apod. jsou zákazníkům nedostupné a jsou ukryty za "předními kancelářemi". V IT se můţeme setkat také s pojmem back-end vyjadřujícím ve spojení s middleware prakticky totéţ, jako back-office. 12

13 3. Technologie CRM Ti, kteří při budování CRM v podniku věnovali pozornost také revitalizaci potenciálu svých zaměstnanců, tzn., investovali do různých školení pro zaměstnance, motivačních programů, či vymysleli nový způsob kompenzačních systémů, přestavěli tím tak své CRM procesy, aby zákazníkovi přinášeli maximální moţný uţitek, musí vybrat technologii IS/ICT. Tato technologie musí být vybírána s ohledem na stávající informační systém, který je v podniku pouţíván Aplikační architektura CRM V informačních systémech se vyuţívá architektura k tomu, abychom byli schopni vyjádřit základní koncept různých oblastí a jejich řešení. V informačním systému firmy se tak většinou setkáme s více architekturami a musíme potom rozlišovat příslušnou oblast, k níţ se vztahuje nebo ji pokrývá. Kromě toho musíme poznat a pochopit vzájemné vztahy těchto architektur, a to je většinou podstatněji sloţitější. Rozšiřují se tyto základní architektury: Architektura informačních sluţeb, tj. struktura poskytovaných sluţeb a jejich vzájemných vztahů; sledují se např. informační sluţby interním pracovníkům nebo externím zákazníkům a partnerům, jejich obsahová náplň, obchodní podmínky, organizační zajištění apod., aplikační architektura informačního systému představující přehled aplikací a úloh, jejich uspořádání a základní vztahy, architektura technologická reprezentující uspořádání širokého spektra informačních a komunikačních technologií, tj., softwarových a technických prostředků, architektura řízení IS/ICT definuje jednotlivé oblasti řízení IS/ICT a jejich vzájemné vztahy. 5 Pokud v podniku dobře navrhneme a implementujeme CRM, můţeme ho pouţít jako základní kámen pro vztah se zákazníkem. Znalost zákazníka je pro firmu kapitál, s kterým můţe okamţitě pracovat, přizpůsobovat se jeho potřebám a navrhovat řešení, která z těchto znalostí vycházejí. Dále tyto informace můţeme vyuţít pro návrhy, jakým směrem se bude ubírat 5 DOHNAL, Jan. Řízení vztahů se zákazníky: procesy, pracovníci, technologie. 1. vyd. Praha: Grada, 2002, s. 59. ISBN

14 vývoj produktu a sluţeb, pro naplnění ideálního stavu pro přání daného klienta. Tento jev se dá vyjádřit pomocí TQM (Total Quality Management). Aplikační architektura CRM je taková technologie, která pomáhá zaměstnancům firmy co nejefektivněji, nejrychleji a obsahově nejpřesněji nashromáţdit informace o zákaznících podniku, jejich potřebách, dodání kvalitních produktů a prvotřídních sluţeb. To vše by mělo být lepší, neţ to dokáţe konkurence. Aplikační architektura CRM má tři základní části, a to část operační, analytickou a kooperativní, jak ilustruje následující obrázek: Obrázek č. 1 Aplikační architektura CRM Zdroj: DOHNAL, Jan. Řízení vztahů se zákazníky: procesy, pracovníci, technologie. 6 6 DOHNAL, Jan. Řízení vztahů se zákazníky: procesy, pracovníci, technologie. 1. vyd. Praha: Grada, 2002, s. 60. ISBN

15 3.1.1.Operační část CRM Tato část aplikační architektury CRM se zabývá automatizací a řízením základních procesů, které se týkají obchodu, marketingu a servisní činnosti. Do této části architektury CRM je vkládána od firem největší naděje na úspěch. Jejím hlavním úkolem je zajištění efektivnosti jiţ existujících procesů ve firmě. Důleţitou součástí operační části CRM je propojení různých částí firem, aby byla zajištěna tzv. kompatibilita systémů. Do operační části CRM řadíme následující aplikace Front-Office, vyuţívané při kontaktu se zákazníkem: Podpora prodejních aktivit SFA (Sales Force Automation): nástroje řízení kontaktů, podpora prodejní činnosti, jako např. řízení obchodních případů, předpovědi obratů Podpora marketingových aktivit EMA (Enterprise Marketing Automation): Segmentace, vytváření marketingového plánu, sledování významných obchodních případů, analýzy trendů a další funkcionalita vyuţívající analytickou část CRM, Podpora servisních aktivit CSS (Customer Service and Support): organizace servisu, podpora servisních zásahů u zákazníka, informace o produktech a jejich opravách, integrace s obchodními a marketingovými aplikacemi Metoda SFA Metoda SFA se dá charakterizovat takto: Podpora obchodních procesů, většinou ve formě správy kontaktů, historie zákazníka a kontaktu s ním, prodejních cílů, vyhodnocování úspěšnosti prodejních procesů (potenciálního zákazníka) a doplňujících informací. Dnes je toto označení méně pouţíváno, protoţe funkcionalita je chápána jako integrální součást CRM systémů. 8 V dnešní době pracovní stráví více času jinou prací, neţ prodejními aktivitami. Dle předpokladu The Fenemore Group 9 potřebuje pracovník 34% ze své pracovní doby na 7 DOHNAL, Jan. Řízení vztahů se zákazníky: procesy, pracovníci, technologie. 1. vyd. Praha: Grada, 2002, s. 60. ISBN Sales Force Automation (SFA). In: [online] [cit ]. Dostupné z: 9 The Fenemore Group je strategická obchodní poradenská a vzdělávací společnost, která umoţňuje manaţerským týmům zlepšení individuality, organizační produktivitu a výkon. <zdroj: 15

16 čistě administrativní práci. Jedním ze způsobů ke zlepšení, zkrácení a celkovému zefektivnění time-managementu je převod papírové podoby různých dotazníků a agendy do podoby elektronické. Ušetří se nejen vynaloţené finanční prostředky na kancelářské potřeby, ale hlavně čas, který je potřeba pro tento převod do elektronické podoby a tím i zpřístupnění pro ostatní členy pracovního týmu. Pomocí nových technologií SFA je pak zaměstnanec schopen nakonfigurovat zboţí, vloţit objednávku, či provést jinak důleţitou transakci přímo od zákazníka. Těmito systémy myslíme zejména mobilní technologie, internet, či synchronizace dat, o kterých se dohromady mluví jako o Mobile-office. Díky těmto technologiím můţeme operativněji řešit např. skladové zásoby. Jiný obchodník vidí on-line, co můţe nabídnout ihned, či na co naopak bude zákazník čekat a např. i jakou dobu bude toto čekání trvat. Pokud se zaměstnanci naučí pracovat s těmito prostředky operativně, pak teprve má smysl něco takového zavádět. V tomto případě platí Čím dřív, tím líp. Tyto aplikace nabízí i další analytické funkce, které vyhodnotí, kolik bylo rozpracovaných objednávek, kolik jich bylo úspěšných či nikoliv Systém EMA Systém EMA by se dal vysvětlit asi jako Informační systém pro automatizaci procesů spojovaných s marketingovým oddělením. Patří sem hromadná korespondence, personalizace obchodních sdělení, telemarketing, list management a segmentace kontaktů. 10 Z této definice vyplývá, ţe do této kategorie můţeme zařadit řízení a cílení marketingové kampaně na přímého zákazníka. Vyuţijeme pro to firemní datové sklady umístěné v analytické části, které nám poskytnou dostatek informací, které se dají vyuţít pro jednotlivé klienty jiným způsobem. Mohou nám ukázat i dosud neobjevené vztahy v obchodním styku. Nejpropracovanější EMA aplikace dokáţou cílit reklamu pomocí webu. Na webu můţe EMA aplikace vytvořit cílenou reklamu tak, ţe vede aţ k nákupu daného produktu. V dnešním světě není tajemstvím, ţe na internetu probíhá sběr informací, takţe na kaţdého uţivatele prodejci něco vědí co se mu líbí, co si nejčastěji prohlíţí, o co se zajímá atd. Ať uţ vědomě, tak i nevědomě se na tomto sběru informací podílíme sami. Proto se pak nemůţeme divit, ţe nám internet a jeho reklamy nabízejí to, co nám připadá zajímavé, anebo si u toho 10 Social CRM. Web o CRM a moţnostech vyuţití socal media v podnikové praxi: 6. Terminologický slovník. In: [online]. [cit ]. Dostupné z: 16

17 řekneme: Jak vědí, ţe mě zajímají právě tyto věci?! Při dnešním rozmachu sociálních sítí, či elektronické pošty je tato metoda velmi vyuţívána Metoda CSS Metoda CSS se dá charakterizovat jako Aplikace pro automatizaci procesů podpory a oprav produktů u zákazníků. Jsou většinou součástí větších (CRM) systémů nebo mohou být realizovány jako samostatné aplikace (zejména u specializovaných oblastí). 11 Pod tímto pojmem sdruţujeme veškerou komunikaci se zákazníkem. V dnešní době firmy transformují svoje zákaznické linky na poradenská centra. Mají zde centralizovaný veškerý systém a integrují do něj nejrůznější komunikační kanály. Dnešní podmínky nabízejí zákazníkům nejen poskytování informací, ale i provedení obchodní transakce, poradenské či servisní sluţby. Tyto technologie dokáţou operátorovi v průběhu hovoru ukázat historii klienta, kdy volal nebo kdy a jaké zboţí u firmy nakoupil. Internet přivedl nové příleţitosti, které umoţňují komunikovat se zákazníky nepřetrţitě a sníţit náklady na niţší hranici. Tím se dostáváme například k nabídkám elektronických obchodů, kde například zákazník, ať uţ po předchozí registraci, nebo jako reakci na předchozí nákup, dostane nabídku em, ve kterém ho něco zaujme. Z tohoto u se dostane na stránky elektronického obchodu, kde sám provede objednání zboţí a společnost je prakticky bez práce. Vyuţil svůj datový sklad, své marketingové oddělení a zbytek provedl sám zákazník. V součastném systému je podstatné i to, ţe při sniţování nákladů se zároveň dostává i zlepšování kvality sluţeb. A to vše díky rozvinutí technologií. Zákazník si sám zvolí, který komunikační kanál si vybere a který mu nejvíce vyhovuje. Na druhou stranu je moţné, ţe firmy i v tomto ohledu budou upřednostňovat klienty, kteří mají větší hodnotu pro firmu, ať uţ z hlediska obratu odebraného zboţí, či prestiţe klienta. Můţe dojít k tomu, ţe zákazníkovi nebude měřeno stejným metrem při vyřizování jeho poţadavků. 11 Customer Service and Support (CSS). [online]. [cit ]. Dostupné z: 17

18 Analytická část CRM V této části vyuţíváme data, která se týkají zákazníků, a data získaná v operační části ve sledovacích procesech. Centralizace databází s informacemi o klientech je základem úspěšného řízení a podpory CRM. Proto se nedoporučuje vyuţívat několik duplicitních databází. Jak se uvádí v článku Nástroje business inteligence od Mileny Tvrdíkové 12 : Analytická část CRM se dotýká analytické práce s veškerými daty a využívání datových skladů. Do působnosti analytické části CRM patří např. segmentace klientů, vytipování skupin ziskových zákazníků, analýzy chování zákazníků, analýzy marketingových kampaní. Jedná se tedy o optimalizaci současných obchodních procesů a definování nových procesů podporujících firemní strategii Metoda hodnocení zákazníků Pro kaţdou firmu je důleţité hodnocení zákazníků, aby věděla, jakým směrem se ubírat, jakým způsobem se o zákazníka starat, či jak velký budoucí potenciál se v daném zákazníku nachází. Pro zachování růstu podniku je jasné, ţe by hodnotící kritéria, která si zvolíme, měla reflektovat s hodnotícími cíli a neustále vyvíjet nové technologie a nové produkty. Vít Chlebovský ve své knize CRM Řízení vztahů se zákazníky 14 doporučuje metodu sledování hodnoty zákazníka, tzv. Customer Value Management (CVM). Je to systém, kterým vypočítáme hodnotu zákazníka pomocí čtyř veličin, kterými jsou obrat, náklady, investice a riziko. Tím zjistíme jeho finanční přínosnost, ziskovost pro firmu. Dodavatelé by se měli věnovat svým zákazníkům ve všech fázích ţivotního cyklu firmy. Pro zjištění, či identifikaci klíčových zákazníků si musíme udělat jejich analýzu. Dle Kena 12 Milena Tvrdíková - Pracuje jako docentka na katedře aplikované informatiky Ekonomické fakulty VŠB-TU Ostrava. Vyučuje rovněţ na WSB v Poznani a v MBA studiu (Ekonomické fakulty VŠB-TU Ostrava a Liverpool John Moores University) pro program Managing information. Je předsedkyní Moravskoslezské sekce ČSSI, členkou redakční rady mezinárodní kniţní edice Management v informační společnosti (Grada Publishing), členkou redakční rady časopisu Systémová integrace, garantkou celostátního semináře Informační technologie pro praxi. Je také členkou výkonného výboru sdruţení EUNIS-CZ (Evropské univerzitní informační systémy) a řešitelkou mnoha projektů z oblasti informačních systémů a informačních technologií. 13 TVRDÍKOVÁ, Milena. Nástroje business inteligence: struktura a integrační charakter. [online]. [cit ]. Dostupné z: 14 CHLEBOVSKÝ, Vít. CRM: řízení vztahů se zákazníky. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2005, s. 53. ISBN

19 Burnetta 15, který pouţívá při hodnocení portfolia zákazníků a následném stanovení obecné strategie matici o dvou dimenzích je tento postup následovný: 1. dimenze = atraktivita zákazníka 2. dimenze = realistické ocenění pravděpodobnosti úspěchu podniku u tohoto zákazníka, který je determinován zejména kvalitou současného vztahu s tímto zákazníkem. Atraktivita zákazníka nastavování kritérií pro posuzování atraktivity zákazníka se dá rozlišit na 4 základní oblasti: Podnik zákazníka - objem objednávek, tempo růstu, mezinárodní potenciál, velikost zákazníka, image Produkty/sluţby zákazníka - sloţitost produktu pro zákazníka, nároky na zaškolení personálu, schopnost vyuţít a ocenit speciální technologie obsaţené v produktu, prostor pro diferenciaci, tj. vnímání odlišnosti produktu od konkurenčních výrobků Zájem konkurence o obchody se zákazníkem - počet soupeřících konkurentů, vstupní a výstupní bariéry obchodu, citlivost na ceny a na ostatní faktory jako např. kvalita, doprovodné sluţby, spolehlivost dodávek Potenciál pro oboustrannou ziskovost vliv obchodu se zákazníkem na výši dosahovaného hrubého zisku, potenciál ke zvýšení objemu/ziskovosti obchodů se zákazníkem, nároky na dodatečné zdroje nutné k získání obchodu/zákazníka Hodnocení kvality vztahů se současnými zákazníky a rozhodnutí, zda oslovovat budoucí klienty Firma by si měla sama ujasnit, jestli jsou důleţité vztahy se stávajícími zákazníky, posoudit reálné šance a následně investovat do navazování nových obchodních vztahů. Péče o stávající zákazníky je mnohonásobně levnější, neţ vynaloţení úsilí a prostředky na získávání nových zákazníků. Firma by měla sama vědět, zda je v jejích moţnostech uspokojit poţadavky stávajících klientů i klientů nových. Při hodnocení kvality vztahů je nutné zváţit kvantitativní a kvalitativní faktory: Kvantitativní - současný podíl na podnikání zákazníka, podíl hlavního konkurenta u daného zákazníka, trend vývoje podílu za poslední 3 roky 15 BURNETT, Ken. Klíčoví zákazníci a péče o ně: [KCRM - key customer relationship management]. Vyd. 1. Praha: Computer Press, 2002, s. 62. ISBN

20 Kvalitativní - do jaké míry je zákazník navázán na produkt, jak zákazník vnímá technickou úroveň a doprovodné sluţby, jak zákazník vnímá konkurenceschopnost cen produktu, délka vztahu se zákazníkem a šířka a úroveň kontaktů. Tyto kritéria můţeme pouţít při kalkulaci atraktivity budoucího zákazníka, či při revizi stávajících odběratelských vztahů. Tato kalkulace má 4 fáze: 1. fáze - V této fázi si definujeme dva seznamy s kritérii pro výpočet a) atraktivity daného zákazníka a za b) kvality současných vztahů 2. fáze přiřadíme váhu kaţdému z kriterií podle jejich relativního významu např. z dohodnutého rozpětí 1 5. Touto vahou budeme pak násobit hodnocení, která zákazník dostane v další fázi. 3. fáze ohodnocení kaţdého individuálního zákazníka v jednotlivých bodech v obou seznamech, přičemţ se pouţije hodnotící rozpětí, např Hodnota 4 můţe být tím nejvyšším ohodnocením a znamená, ţe zvolené kriterium u daného zákazníka plně vyhovuje poţadavkům ze strany dodavatele. Pokud by zákazník dosáhl hodnocení 4 u všech kritérií atraktivity, bude pro dodavatele představovat nejvyšší moţnou úroveň atraktivity zákazníka. Pro kaţdé kritérium musíme však jasně definovat, co jednotlivé hodnoty znamenají. Pokud se jedná o kvantitativní kritéria, je moţno hodnotu navázat na dosaţený objem prodeje za celou dobu trvání dodavatelskoodběratelského vztahu: 0 = méně , 1 = , 2 = atd. Tato kriteria si nastavuje kaţdá firma sama, podle její potřeby. 4. fáze získání celkového počtu bodů pro jednotlivá kritéria vynásobením váhy kritéria (1-5) a jeho hodnoty (0-4). Při součtu bodového ohodnocení za všechna kritéria atraktivity lze získat koeficient atraktivity daného klíčového zákazníka. Čím vyšší je tento koeficient, tím vyšší je shoda mezi zájmy dodavatele a zákazníka. Stejný postup platí i pro ohodnocení kvality současných vztahů. Jako příklad uvádím následující tabulku, ve které vypočítáme atraktivitu stávajícího zákazníka. V tabulce činí součet vah kritérií 25 a maximální hodnota kritéria je 4. To znamená, ţe nejvyšší moţný počet bodů (koeficient) je 100. Z výsledků je zřejmé, ţe se jedná o zákazníka s vysokou atraktivitou a poměrně nízkou kvalitou současných vztahů. 20

21 Tabulka č. 1. Hodnocení kvality vztahů se zákazníky Atraktivita zákazníka Kvalita současných vztahů se zákazníkem Kritérium Váha Hodnocení Počet bodů Kritérium Váha Hodnocení Počet bodů Obchodní potenciál Podíl na nákupech z Současný objem obchodu Relativní podíl/konk Růst poptávky Trend v podílu Zisková marţe Šířka základny kontaktů Image zákazníka na trhu Doba vztahu Dlouhodobost dodávek Konkurenčnost cen Exkluzivita dodávek Konkurenčnost kvality Silná finanční pozice zák Image/síla značky Orientace na technologie Technická úroveň Logistika CELKEM CELKEM Pokud si firma podobnou tabulku vytvoří pro více zákazníků a výsledky pak vyhodnotí, bude schopna určit klíčové zákazníky. Pro toto hodnocení si můţe stanovit různé stupně priorit a následně stanovit příslušnou strategii, kterou bude na zákazníka aplikovat. Poté nám můţe vyjít tzv. Devítidílná matice 16, kterou ukazuje Ken Burnett ve své knize Klíčoví zákazníci a péče o ně. Lze ji vysvětlit tak, ţe číslo 1-10 jsou zákazníci a velikost daného kruhu je 16 BURNETT, Ken. Klíčoví zákazníci a péče o ně: [KCRM - key customer relationship management]. Vyd. 1. Praha: Computer Press, 2002, s. 79. ISBN

22 hodnota odebraného zboří, či sluţeb. Horizontální osa ukazuje procentuální vyjádření kvality součastných vztahů, takţe by se dalo říci, ţe čím více vpravo je zákazník na této ose umístěn, tím lepší pozici má. Vertikální osa vyjadřuje procentuální vyjádření atraktivity zákazníka pro naši firmu. Znovu se to vysvětluje tak, ţe čím výše se zákazník v této matici pohybuje, tím atraktivnější je pro naši firmu. Při průniku těchto dvou os se dá říci, ţe v tomto případě je pro nás atraktivní zákazník číslo jedna a dva. Tento obrázek ukazuje i čísla, jak by měla jít po sobě, tzn., jak správně vyhodnotit tuto matici. Graf č. 1. Devítidílná matice Zdroj: BURNETT, Ken. Klíčoví zákazníci a péče o ně, str. 79 Tento graf si můţeme vytvořit i s více údaji a to v případě ţe by hodnoty vycházely podobně a my, jako firma bychom měli mít více vypovídající graf. Dalo by se říci, ţe čím více zákazníků do matice zavedeme, tím větší vypovídající schopnost bude tato matice mít. 22

23 4. Předpoklady pro budování CRM 4.1. Přínosy CRM Hlavním důvodem implementování CRM ve firmách je, aby přinášelo manaţerské a obchodní výhody. Zavádět systém, který v konečné fázi bude přinášet pouze starosti a bude neefektivní, nemá ţádný význam. Výsledek zavedení systému je moţno vyhodnotit po určitém čase, kdy systém, bude obsahovat aktualizovaná a verifikovaná data a jejich reportingové vyhodnocení. Customer Relationship Management vytváří podmínky pro úspěšné řízení vztahů se zákazníky i dodavateli. Jeho databázovým systémem dokáţeme segmentovat dodavatele i zákazníky. Základem je znát jejich minulost ve vztahu k naší firmě či v některých případech znát i historii komunikace a tyto informace sdílet pro ostatní pracovníky v rámci firmy. Dále Customer Relationship Management umoţňuje nastavit procesy tak, jak si je přeje vedení firmy nebo zodpovědný pracovník a další postupy při procesním řízením firmy budou probíhat tak, jak jsou nastaveny. Tím se pomůţe minimalizovat chyby, které by případně mohly nastat. Prostřednictvím CRM systému je moţné sdílet informace v rámci firmy. Z toho vyplývá například informovanost o fázi projektu, ve které se právě nachází, sdílení kontaktů na firmy a jednotlivé odpovědné osoby, které v dané firmě, či jednotlivém projektu mají nějaký úkol, či funkci. Zaměstnanci si dále můţou sdílet své kalendáře nebo úkoly. Variabilitou systému lze pak nastavit, jací zaměstnanci uvidí či naopak neuvidí kalendář jednotlivce. V následujícím obrázku je tento proces ztvárněn graficky, jak by mohl vypadat v praxi. Vedoucí pracovníci mají moţnost nahlíţet například do kalendáře zaměstnancům, ale ti zpětně nahlíţet vedoucím pracovníkům a vedení do jejich PC nemohou. 23

24 Obrázek č. 2. nastavení pravomocí Zdroj: Autor CRM systém dokáţe hlídat náklady na jednotlivé zakázky jak materiální tak i náklady na lidskou sílu. V případě dobrého nastavení a propojení například s docházkovým systémem je moţnost sledovat reálné náklady a tím i vykazovat, v případě nutnosti, projektový deník. Lze vytvářet například pracovní skupiny, které se pak připojují k jednotlivým projektům, a tím pádem odpadá přiřazování jednotlivých pracovníků na daný úkol. Jelikoţ CRM systémy se upravují na míru firmám a jejich výrobním postupům, vţdy bývá jen otázkou dohody a smluvních vztahů, jak rozsáhlé změny a úpravy budou v systému vytvářeny. Samozřejmostí je vytváření reportů s celými projekty, náklady na projekty, vytváření vazeb mezi jednotlivými sekcemi a zakázkami Přínosy koncepce CRM pro dodavatele a zákazníka Na základě provedených výzkumů 17 bylo zjištěno, ţe silný vztah se zákazníkem přináší podniku významný prospěch v několika oblastech a je moţné učinit takováto shrnutí: pevný vztah se zákazníkem přispívá k rozšíření podílu na trhu, k větším nákupům s vyššími cenami upřednostňování, dobrá pověst a hodnocení zákazníků přitahuje další zákazníky silný vztah ztěţuje vstup na trh jiným dodavatelům niţší rychlost obměny poloţek v zákaznické databázi zvyšuje ţivotnost zákazníka existuje příleţitost kříţového prodeje v různých zákaznických skupinách 17 LEHTINEN, Jarmo. Aktivní CRM: řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, s. 27. ISBN

25 Při budování CRM se firmy často soustředí jen na svůj prospěch. Dodavatel systému nebere v potaz přínos pro zákazníka anebo naopak. V této situaci je důleţité si uvědomit, ţe jeden je tu pro toho druhého a CRM bude fungovat, kdyţ i na druhé straně dosáhne jejich přínosů. Podnik by měl vţdy pracovat pro zákazníka tak, aby zákazníkovy cíle a potřeby byly plně uspokojeny. Je potřeba si uvědomit, ţe: spokojený zákazník firmu chválí ojediněle, ale nespokojený zákazník hovoří o svých negativních zkušenostech velmi často 75% zákazníků informuje své okolí o změně dodavatele získání nového zákazníka je většinou nákladnější neţ péče o stávajícího zákazníka Následující tabulka ukazuje přínosy, které plynou z dobrých vztahů mezi zákazníky a dodavateli. Tabulka č. 2: Přínosy vztahů spolupráce dodavatele se zákazníkem Pro zákazníka Pro dodavatele kontinuita a stabilita dodávek, která zahrnuje i řešení priorit v době krize dlouhodobé plánované toky činností, které sniţují výrobní náklady a zvyšují celkovou konkurenceschopnost niţší jednotkové náklady díky koordinaci optimálního mnoţství produkce a plánu dodávek, společnému prognózování poptávky a garantovanému převzetí dodávek niţší jednotkové náklady díky koordinaci optimálního mnoţství produkce a plánu dodávek, společnému prognózování poptávky a garantovanému převzetí dodávek přístup k technickým vymoţenostem cílem zajistit udrţení a zvýšení trţního podílu zákazníka větší obchodní stabilita díky spolupráci při plánování, která v důsledku znamená, ţe dodavatel a zákazník se vzájemně potřebují dobře definované kanály komunikace a rozvoj pracovníků, fungující vztahy zaloţené na týmové bázi, tj. nezávislé na jednotlivých osobách zlepšení image v souvislosti s pozicí zákazníka na trhu společné financování výzkumu a vývoje v určitých projektech 25

26 zlepšení image v případě, ţe dodavatel je na trhu vnímán jako subjekt s ryze pozitivními prvky např. v oblasti kvality a designu Zdroj: BURNETT, Ken. Klíčoví zákazníci a péče o ně, str Bezproblémový průběh firemních a obchodních procesů Existence jednotné firemní databáze o zákaznících a dodavatelích přispívá ke zjednodušení, zefektivnění a také ke zkvalitnění obchodních procesů. Propojení databáze pomáhá v komunikaci ve firemním prostředí jak mezi firmou a zákazníky či dodavateli, ale zároveň pomáhá v komunikaci i v rámci firmy. Zjednodušeně řečeno, kaţdý má přístup do databáze tam, kam potřebuje a nemusí se o informace doţadovat jiných kolegů. To vše za předpokladu, ţe má povolení nahlíţet do dané sekce. To uţ je samozřejmě na rozhodnutí nadřízeného pracovníka a příslušných pravomocech dotyčné osoby. 18 BURNETT, Ken. Klíčoví zákazníci a péče o ně: [KCRM - key customer relationship management]. Vyd. 1. Praha: Computer Press, 2002, s. 19. ISBN

27 5. Analýza a návrh zlepšení CRM u vybrané společnosti Společnost Systems, s.r.o. 19, kterou jsem si vybral pro praktickou část své diplomové práce, vznikla v roce 1991 a zabývá vývojem elektroniky zejména pro průmyslovou automatizaci a energetiku. Firma se nachází v Libereckém kraji, její produkce se v roce 2012 pohybovala okolo 25 milionů Kč. Dnešní standardy pro připojení výrobny elektrické energie a pro provozování distribučních soustav ukládají majiteli této výrobny regulovat výkon, který vstupuje do elektrické soustavy. Společnost vyrábí měřiče, regulátory a dálkově ovládané řídící jednotky, které jsou pro připojení výroben elektrické energie do sítě nutností. Popisované zařízení z důvodu utajení nejsou odborně popsány. V současnosti nabízí zejména produkty pro kompenzaci elektrického výkonu Výrobek A, široké spektrum vestavěných měřicích přístrojů řady M a analyzátorů kvality napětí Výrobek B. Na základě poţadavků zákazníků vyvíjí a dodává i jiná speciální elektronická zařízení pro energetiku, průmysl i jiná odvětví. Společnost prezentuje své výrobky na webových stránkách, ve svých propagačních materiálech a účastí na mezinárodních výstavách, například v Brně nebo Hannoveru. V roce 2005 začala spolčenost Systems, s.r.o. expandovat na zahraniční trhy v Evropě, Asii a na Blízkém východě. Dále firma prezentuje a předvádí na technických výstavách ve světě, například na výstavě Hannover Messe, coţ je jeden z největších veletrhů průmyslové výroby na světě. Firmě tyto prezentace na mezinárodních veletrzích přinášejí nové klienty a export do cizích zemí. Investice do mezinárodní prezentace není malá, ale přesto se ukazuje na vzrůstající tendenci exportu výrobků, ţe se tyto investice vyplatí. Výrobní program firmy se skládá z několika typů výrobků. Hlavní produkt, kterým se firma zabývá, je regulátor elektrického výkonu Výrobek A, dalšími výrobky v modelové řadě jsou měřicí přístroje, Výrobek B, které jsou vhodné pro měření a vyhodnocování kvality 19 Název Systems, s.r.o. je vymyšlený název společnosti z důvodu zachování anonymity firmy. Společnost, všechny údaje a informace jsou reálné. Popisované zařízení z důvodu utajení nejsou odborně popsány. 27

28 elektrické energie Dále firma vyrábí software pro sběr dat z měřících systémů a tím podporuje automatizaci celého procesu měření. Mezi další výrobky patří doplňky k hlavnímu výrobnímu programu, jako jsou například převodníky dat, modemy a různé indikátory ztrátového proudu atp. V následující tabulce vidíme podíl jednotlivých produktů na celkové produkci firmy. Dá se vypozorovat, ţe výrobky A a B jsou stěţejní pro výrobní program firmy. Tabulka č. 2. Podíl produkce za rok 2012 Zdroj: Přepracované interní materiály firmy Název výrobku Počet ks/2012 Výrobek A 7570 Výrobek B 3315 Výrobek C 680 Výrobek D 375 Výrobek E 253 Doplňková výroba 1760 CELKEM Výrobek A je první výrobek, s kterým firma přišla na trh. Za dobu, co je výrobek prodáván, tzn. od roku 1992, prošel několika vylepšeními a modifikacemi, aby se přizpůsobil soudobým trendům a mezinárodním normám. V součastné době výrobek A nabízí několik variant. Jedna z variant je i individuálně vyvinutý přístroj pro zakázkovou výrobu. 28

29 Graf č. 2. Podíl produkce Výrobek C 5% Výrobek E 2% Výrobek D 3% Podíl produkce Doplňková výroba 12% Výrobek A 54% Výrobek B 24% Zdroj: Přepracované interní materiály firmy V roce 2005 a 2006 se produkce ustálila na cca 200 milionech Kč. V roce 2007 můţeme vidět růst, který dosáhl ,- tisíc Kč. V následujících letech vidíme pokles, který v roce 2008 představoval výrobu pouze v rozsahu ,- tisíc Kč. V roce 2009 to bylo pouze ,- tisíc Kč, coţ zapříčinila celosvětová hospodářská krize, která postihla i sektor elektrotechnologický. V roce 2010 se celkový objem produkce stoupl na ,- tisíc Kč. V následujícím roce, tj měl mírně stoupající tendenci, takţe celkový objem produkce byl ,- tisíc Kč. V roce 2012 firma poprvé objem produkce vyšplhal přes 250 milionů korun. Celkový objem produkce firmy byl ,- tisíc Kč v roce V následujících letech se očekává, ţe vzrůstající tendence bude nadále pokračovat. V následujícím grafu prezentuji vývoj výroby v korunách vybrané firmy od roku 2005 do roku

30 Graf č Objemy produkce za rok v Kč 300, ,000 Objemy produkce za rok v tisích Kč 259, , , , , , , , , , ,000 50, Objem produkce v tisících Kč Zdroj: autor 5.1. Organizační struktura vybrané společnosti Společnost Systems s.r.o. je v principu procesů rozdělena na 3 hlavní sekce, nad kterými je uţ jen ředitelka a majitel. Přestoţe jsou sekce rozděleny, tak spolu vzájemně spolupracují. Šipky a jednotlivé linie v diagramu naznačují, jaká oddělení spolupracují i mimo svojí vertikální strukturu. Tři hlavní oddělení jsou: Obchod a administrativa Produkce Vývoj a konstrukce Mimo organizační strukturu stojí externí spolupracovníci jako právní poradce, účetní, externí auditor firmy a externí obchodní prodejci pro teritoria. Dále mimo organizační strukturu jsou také metrolog a tzv. PVK, coţ je pověřenec vedení pro kvalitu. Na funkci auditora kvality bývá často najímán externí pracovník z důvodu 100% nezávislé expertízy zpravidla na nové přístroje nebo individuální zakázky. Diagram organizační struktury a procesů firmy Systems, s.r.o. 30

31 31

32 5.2. Analýza obecných faktorů okolí společnosti Pro tuto analýzu jsem pouţil analýzu PEST, která jak uvádí server BusinessVize: PEST analýza je zkratka pro Political, Economic, Social and Technological analysis neboli analýzu politických, ekonomických, sociálních a technologických faktorů. Jak bylo řečeno již v úvodu, je to součást strategického managementu, která přichází ke slovu obvykle tehdy, kdy se společnost rozhoduje nad svým dlouhodobým strategickým záměrem a/nebo kdy plánuje realizovat nějaký velký projekt, ať již ve své domovské zemi či zejména v cizině Politicko-legislativní vlivy Politický a společenský systém je v České republice, ale i v Evropské unii nebo ostatních Evropských zemích povaţován za stabilní. Změny, či mírná destabilizace je brána jako vyjádření demokracie a demokratické volby obyvatel. Tento vliv v Evropě pro firmu není nijak zásadní, ale při vstupu na mimoevropský zahraniční trh je velice důleţitý. I kdyţ při exportu do evropských zemí musí firma dbát na důkladné prostudování legislativních norem dané země. Příleţitostí pro firmu a její výrobky jsou například státní pobídky na výstavbu zdrojů pro tzv. Zelenou energii, jako například solární nebo větrné elektrárny. Firma vyuţívá v řadě exportních teorií své obchodní zástupce včetně zajištění servisních úkonů. Pro světový trh firma musí zjišťovat, jaká situace panuje v dané exportní zemi. Některé země mohou mít s Českou republikou vízovou povinnost a zavedená cla, takţe je důleţité myslet i na tyto poţadavky při zpracovávání podkladů pro expedici. Některé země, jako například Malajsie je pro obchodníky více otevřená, neţ například Írán, kde jsou jiné nejen obchodní podmínky, ale i bezpečnostní, či náboţenské Ekonomické faktory Stav ekonomiky dané země, kam firma dodává, ovlivňuje cíle podniku. Ekonomické faktory souvisejí i s jinými odvětvími neţ jen v elektrotechnickém. Pokud například nebude dobře dostupná infrastruktura, bude problém dané zboţí na místo dopravit. V této analýze se musí zpracovat informace ohledně daně z přidané hodnoty (DPH), nebo kurz měny, která je uvedena v dodavatelské smlouvě. Některé státy dokonce nabízí pobídky pro zahraniční 20 Kde se vzala a k čemu je PEST analýza [online]. [cit ]. Dostupné z: 32

33 investory. Tyto pobídky mohou být formou slev na dani nebo hmotná podpora pro vytvoření nových pracovních míst Sociálně-kulturní faktory Do této kategorie patří například velikost a demografická struktura populace, jeho vzdělanost a také odbornost. Pro firmu, jako je námi sledovaná firma vyrábějící elektrotechnické měřicí přístroje, je odbornost velmi důleţitá, protoţe obor jejího podnikání je velmi specifický a vyţaduje odbornost Technologické vlivy V této analýze se firma zabývá technickou vybaveností a připraveností elektrické sítě, do které jsou zapojovány výrobky firmy. Ve vyspělých zemích nebývá problém se zapojením stávajících zařízení do sítě bez úprav, ale na některé specifické trhy, kde elektrická síť nebo jiné elektrosoučástky nedosahují standardů. Pro tyto trhy firma vyvíjí produkty, které jsou upravené pro daný trh a jeho specifické podmínky SWOT analýza firmy Abychom si představili firmu a zjistili reálnou situaci a umístění firmy na trhu, pouţijeme SWOT analýzu. Jejím cílem je identifikovat silné a slabé stránky, příleţitosti a hrozby firmy. Silné stránky Stabilní česká firma bez zahraniční finanční účasti Kvalitní výrobky vyrobené za nejpřísnějších standardů, které je moţno pouţít i v nestandardním prostředí /prašné, vlhké / Drţitel certifikátu kvality dle ČSN:EN 9001:2009 Technické know-how personálu a jeho pravidelného proškolování; technické knowhow společnosti; patenty společnosti. Individuální přístup k zakázkám a zákazníkům; individuální řešení sloţitějších případů, kde není moţné pouţití sériově vyráběných produktů Propojení firmy s vysokou školou; praxe studentů ve firmě; získávání nových zaměstnanců z řad studentů. Udrţení stávajících zákazníků 33

34 Slabé stránky Závislost pouze na jednom typu produktu /elektrotechnické výrobky zejména pro průmyslovou automatizaci a energetiku/ Nevyuţívání a neznalost státních dotačních programů a dotačních podpor Evropské unie Závislost na dodavatelích některých specifických elektrotechnických součástek. Absence záloţního dodavatele schopného vyrobit součástky tak, aby odpovídaly normám, které firma vyţaduje. Nedostatečný strategický plán podniku do budoucnosti. Příleţitosti Rozvoj svých podnikatelských aktivit i na jiná teritoria neţ v současnosti. Rozšíření certifikace kvality výroby na certifikáty uznávané například v Asii. Vyuţití znalostí v oboru průmyslové automatizace a energetiky pro případný vývoj nových zařízení, na kterých by se firma mohla podílet s jinou společností, která je zaměřena na jiný druh produktu. Podpora evropských fondů a státních institucí pro malé a střední podniky zjištění moţností s čím by mohla Evropská unie pomoci. S tím souvisí i vyuţití znalostí v oboru energetiky a průmyslové automatizace. Vyuţití nových technologií při výrobě a kompletaci výrobků. Zakoupení nových strojů pro sníţení závislosti na dodavatelích. Například zakoupení lisu na plastové výlisky, které firma pouţívá jako korpus, do kterého se dále montují tištěné spoje a další elektronické prvky. Hrozby Asijská produkce, které v dnešní době firma bohuţel nemůţe cenově konkurovat. Prozatím se daří konkurovat kvalitou, servisem a přístupem k zákazníkovi. Kvalita se rok od roku sice zlepšuje, ale stále nedoznává takových kvalit jako naše výrobky. Hrozby porušování ochranných známek a patentů a náročná vymahatelnost práva na tyto patenty v zahraničí. Sníţení státních podpor na výstavbu malých elektráren a tím sníţení potřeby pouţívat měřicí přístroje pro energetiku. 34

35 Hrozby spojené se zahraničním obchodem, exportní, kurzová, platební a další rizika. Obrázek č. 3. Shrnutí SWOT analýzy podniku Zdroj: Autor 35

36 6. Hodnocení a definování klíčových zákazníků Kaţdá firma pouţívá jiné postupy pro výběr a hodnocení zákazníků, i kdyţ prakticky by se dalo říci, ţe výběr zákazníků patří do standardně vykonávané činnosti. V praxi lze říci, ţe je nutné, aby smysl podobně vykonávaných aktivit vedl k vytvoření sítě odběratelů, kteří budou schopni dlouhodobě plnit smlouvy, které s námi, jako dodavateli, uzavřeli při uzavírání kontraktů. Pro společnost Systems, s.r.o. je nejvýznamnějším faktorem při definování a hodnocení klíčových zákazníků, jak velký podíl má daná firma na zisku a trţbách. Nebo aspoň fakt, ţe by se tento odběratel mohl stát v budoucnu velkým odběratelem a tím pádem i klíčovým zákazníkem. Předpoklad je takový, ţe hodnocení budoucího zákazníka se provede pouze jednorázově, a to ještě před uzavřením dodavatelské smlouvy. Z výsledku hodnocení se dá určit, zda odběratelská firma má potenciál růstu a stát se větším zákazníkem firmy Export a zahraniční zákazníci V porovnání s domácím trhem vstup na zahraniční trh závisí na více faktorech. Společnost Systems, s.r.o. si musí prověřit politickou, geografickou a někdy i náboţenskou situaci v dané zemi. Je několik druhů vstupu na zahraniční trh. Podle knihy Mezinárodní marketing 21 od vydavatelství Grada Publishing se dá vstup na zahraniční trhy rozdělit do tří kategorií: vývozní a dovozní operace (mezinárodní obchodní metody), formy nenáročné na kapitálové investice (např. licence a franchising) kapitálové vstupy podniků na zahraniční trhy. Se zahraničním obchodem souvisí více rizik neţ s domácím obchodem. Společnost Systems, s.r.o. se vydala první cestou, a to vývozními operacemi. V roce 2003 měla společnost Systems, s.r.o. první zahraniční zakázku. Do roku 2005 byl podíl domácího trhu a exportu velmi zanedbatelný. Od roku 2005 se export dostal na hodnotu ,- tisíc Kč z celkového obratu ,- tisíc Kč v tomto roce. To je celých 41% podíl exportu vůči ,- tisíc Kč podílu obratu na trhu domácím. 21 MACHKOVÁ, Hana. Mezinárodní marketing: nové trendy a reflexe změn ve světě. 3., aktualiz. a přeprac. vyd. Praha: Grada, c2009. Expert (Grada). ISBN

37 V roce 2006 export poklesl na hodnotu ,- tisíc Kč, coţ dělalo pouze přibliţně 28%, jelikoţ domácí trh vykazoval obrat v hodnotě ,- tisíc Kč, coţ je mezi lety maximum pro domácí trh. Celkový obrat v roce 2006 byl ,- tisíc Kč. Roku 2007 se podíl domácího trhu a exportu začal vyrovnávat. Export činil ,- tisíc Kč, coţ bylo 42% oproti ,- tisíc Kč obratu na domácím trhu. Celkový obrat ,- tisíc Kč. V roce 2008 podíl exportu stoupl na hranici 45% s hodnotou ,- tisíc Kč, kdyţ domácí trh vykazoval obrat ,- tisíc Kč. Celkově firma zaznamenala pokles objemu výroby na ,- tisíc Kč. Rok 2009 byl poslední rok, kdy export byl niţší neţ domácí trh. Rozdíl byl ale velice těsný. Export činil 49% s výsledkem ,- tisíc Kč a domácí trh zbylých 51% se ,- tisíc Kč. Rok 2009 byl také zlomovým rokem, jelikoţ od následujícího roku jiţ export převyšuje domácí trh a tento trend má následující dva roky vzrůstající tendenci. Celková hodnota pro tento rok byla ,- tisíc Kč. V roce 2010 činil export ,- tisíc Kč a tím získal 59% v podílu celkového objemu výroby. Domácí trh vykázal obrat ,- tisíc Kč z celkových ,- tisíc Kč. Dalo by se říci, ţe domácí trh v roce 2010 byl stále pohlcen celosvětovou hospodářskou krizí, ale trhy, na které firma vyváţí své výrobky, se jiţ pomalu vzpamatovaly a ekonomika daných zemí se pomalu rozbíhala. V roce 2011 činil export podíl 68%, coţ je zatím nevyšší hodnota rozdílu, která v historii firmy byla vygenerována. Hodnota exportu byla ,- tisíc Kč a domácí trh vykazoval ,- tisíc Kč z celkových ,- tisíc Kč. V roce 2012 činil export ,- tisíc Kč, coţ bylo 58% a také nejlepší výsledek, co se týče obratu exportu v historii firmy. Domácí trh vytvořil ,- tisíc Kč, z celkových ,- tisíc Kč. 37

38 Tabulka č Hodnoty domácího trhu a exportu v milionech Kč Rok Domácí trh Export Podíl exportu Celkem ,09% ,80% ,40% ,62% ,41% ,00% ,02% ,87% 259 Zdroj: Zpracované interní materiály firmy V následujícím grafu je znázorněno, jak se hodnota zakázek pro domácí trh a export vyvíjela graficky od roku 2005 do roku Graf č Podíl domácího trhu a exportu v milionech Kč Zdroj: Autor 38

39 Společnost Systems s.r.o. zajišťuje ve spolupráci se zprostředkovateli. Podklady pro expedici, dopravu, balení a sluţby pojené s exportem si ve většině případů zajišťuje svépomocí. Přípravy pro export začínají sběrem informací o dané zemi, kulturním prostředí, právním a nejlépe i polickém systému. Firma se snaţí eliminovat všechna rizika, která jsou s exportem spojena. V dnešní době globalizace je stále jednodušší získat informace o zahraničních trzích a to pomocí zastupitelských úřadů cizích států, které mají ambasády v České republice. Zejména jejich obchodní oddělení. Dalším zdrojem pro relevantní informace jsou státní či polostátní instituce, hospodářská komora či průmyslová a obchodní komora. Jedním z nich je například agentura CzechInvest 22. Mezi zahraničními odběrateli z Evropy jsou zákazníci z Litvy, Ruska, Běloruska, Itálie, Slovenska, Maďarska, Turecka atd. Další světoví odběratelé jsou například ze Spojených arabských emirátů, Malajsie, Indonésie, Pákistánu, Korey, Číny či Íránu. Pro export je vyuţíváno několik druhů dopravy. Vţdy záleţí na místu, kam má být zboţí dodáno a na času, kdy tam má být dodáno. Moţnosti dopravy jsou: Silniční osobní a kamionová doprava je jedním z řešení, které bývá vyuţíváno ve většině případů. Je to individuální druh dopravy, který se přizpůsobuje druhu nákladu. Je to jeden z nákladnějších druhů dopravy, ale díky svojí flexibilitě se tímto druhem dopravy dostane náklad aţ do cíle svého určení. Ţelezniční jedna z nejlevnějších forem nákladní dopravy, jelikoţ se vyznačuje nízkou spotřebou energie. Její hlavní nevýhodou je, ţe je limitována ţelezniční sítí. Z tohoto důvodu bývá zboţí překládáno na kamiony nebo jiná nákladní vozidla a do cílové stanice náklad dorazí dopravou silniční. Letecká nejnákladnější, ale zároveň nejrychlejší způsob dopravy. Letecká doprava je také limitována váhovými omezeními. Námořní, vodní Vodní doprava je jedna z nejpomalejších, ale zároveň z nejlevnějších doprav na světě. Její výhoda je ve váhovém limitu. Nákladní lodě mnohonásobně překračují ve své nosnosti ţelezniční a kamionovou dopravu. 22 CzechInvest - Agentura pro podporu podnikání a investic CzechInvest je státní příspěvková organizace podřízená Ministerstvu průmyslu a obchodu ČR, která posiluje konkurenceschopnost české ekonomiky prostřednictvím podpory malých a středních podnikatelů, podnikatelské infrastruktury, inovací a získáváním zahraničních investic z oblasti výroby, strategických sluţeb a technologických center. <zdroj: 39

40 Kombinovaná tento druh dopravy spojuje výhodu jednotných obalů a několik doprav, které jsou zde výše uvedené. Výrobek se zabalí například do kontejneru, který se pomocí silniční dopravy přeloţí na ţeleznici a po té jede do cílové země, kde se po přeloţení na jiný kamion dostane aţ k zákazníkovi. Zasilatelství (spedice) komplexní sluţba, kterou poskytují firmy, které si zboţí sami vyzvednou, připraví pro export a samotný export zajistí pomocí svých nebo kooperujících prostředků Analýza a hodnocení zákazníků V roce 2012 byl celkový objem vyrobených výrobků v hodnotě ,- tisíc Kč. V následující tabulce můţeme vidět, v jakých objemech a jací zákazníci odebrali zboţí od sledované firmy. Tabulka č. 4. Segmentace zákazníků za rok 2012 Zdroj: zpracované interní materiál firmy Objem zboží Odběratel v tisících Kč Odběratel A ,- Odběratel B ,- Odběratel C ,- Odběratel D ,- Odběratel E 14300,- Odběratel F 6 978,- Odběratel G 3 506,- Ostatní odběratelé ,- 40

41 V grafickém vyjádření je to vyjádřeno takto: Graf č Objem dodávek zákazníkům Objem dodávek zákazníkům v Kč 90,000,000 80,000,000 70,000,000 60,000,000 50,000,000 40,000,000 30,000,000 20,000,000 10,000,000 00,000 Zdroj: autor Z těchto výsledků je zřetelně vidět, ţe odběratel A D jsou zákazníci, kteří tvoří větší objem objednávek neţ odběratelé, kteří jsou uvedeni jako Ostatní odběratelé. Odběratel E G jsou pro firmu také velmi důleţití, protoţe stále mají potenciál, ve kterém se umisťují na místě v objemu produkce pro firmu. Všichni odběratelé uvedení v této tabulce jsou pro firmu klíčovými zákazníky a jejich ztráta nebo jen pokles odběru výrobků firmy by byl pro ni citelnou ztrátou. Z toho plyne, ţe k výše uvedeným zákazníkům musí mít firma individuální přístup. Jedná se o základní pohled na segmentaci zákazníků. 41

Marketingový plán základ podnikatelského plánu část 1 MUDr. Jan Šrogl 14.5.2013

Marketingový plán základ podnikatelského plánu část 1 MUDr. Jan Šrogl 14.5.2013 Marketingový plán základ podnikatelského plánu část 1 MUDr. Jan Šrogl 14.5.2013 Co je podnikatelský plán? Psaný dokument, ve kterém je sepsána Vaše podnikatelská činnost Má odpovídat skutečnosti bez příkras

Více

KATEDRA ŘÍZENÍ PODNIKU. Obchodní, organizační, personální plán, IT

KATEDRA ŘÍZENÍ PODNIKU. Obchodní, organizační, personální plán, IT Business model KATEDRA ŘÍZENÍ PODNIKU Obchodní, organizační, personální plán, IT Mapa cílů Vyšší zisk Vyšší tržby Finanční stabilita image Rozšíření na další trhy Navýšení stávajícíc h tržních podílů Udržení

Více

EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE. Luhačovice 24.10.2013

EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE. Luhačovice 24.10.2013 EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE Luhačovice 24.10.2013 CRM řízení vztahů se zákazníky CRM - je zkratka z anglického Customer Relationship Management a označují se tak systémy pro řízení vztahů se zákazníky.crm

Více

3. Očekávání a efektivnost aplikací

3. Očekávání a efektivnost aplikací VYUŽÍVANÍ INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ V ŘÍZENÍ FIREM Ota Formánek 1 1. Úvod Informační systémy (IS) jsou v současnosti naprosto nezbytné pro úspěšné řízení firem. Informačním ním systémem rozumíme ucelené softwarové

Více

Export zboží služeb a investic

Export zboží služeb a investic Export zboží služeb a investic rady pro úspěšný vývoz Základní instituce podporující export českých firem Ministerstvo průmyslu a obchodu Česká agentura na podporu obchodu / CzechTrade Zastupitelské úřady

Více

Význam inovací pro firmy v současném. Jan Heřman 26. říjen 2012

Význam inovací pro firmy v současném. Jan Heřman 26. říjen 2012 Význam inovací pro firmy v současném období Jan Heřman 26. říjen 2012 Uváděné údaje a informace vychází z výzkumného záměru IGA 2 Inovační management, který je realizován v letech 2012 2013. Je registrován

Více

M. Kašík, K. Havlíček: Podnikový marketing, M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení. M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení

M. Kašík, K. Havlíček: Podnikový marketing, M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení. M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení Marketingové řízení podniku Transakční marketing Vztahový marketing Základní literatura M. Kašík, K. Havlíček: Podnikový marketing, VŠFS europress, 2004 M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení podniku,

Více

Řízení firemních aktivit CRM jako konkurenční výhoda. Vilém Srnec ředitel společnosti vsrnec@inmedias.eu

Řízení firemních aktivit CRM jako konkurenční výhoda. Vilém Srnec ředitel společnosti vsrnec@inmedias.eu Řízení firemních aktivit CRM jako konkurenční výhoda Vilém Srnec ředitel společnosti vsrnec@inmedias.eu Naše potřeby v podnikání sdílet informace v rámci pracovních týmů evidence požadavků a úkolů přehlednost

Více

Záměr RIS JMK komunikace Nová konkurenční identita regionu

Záměr RIS JMK komunikace Nová konkurenční identita regionu Záměr RIS JMK komunikace Nová konkurenční identita regionu Prezentace pro klíčové představitele Dostat se o úroveň výše RIS JMK je založena na existenci regionálního inovačního ekosystému Regionální

Více

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu Základy marketingu (B_Zmar) ZS 09 Bakalářské studium Garant předmětu: Ing.Miloslav Vaňák Vyučující:.. Ing. M. Vaňák Typ studijního předmětu: povinný roč./sem.:.. 1/1 Rozsah studijního předmětu:.. 6 (KS)

Více

Řízení Lidských Zdrojů

Řízení Lidských Zdrojů Katedra Řízení Podniku Řízení Lidských Zdrojů Ing. Miloš Krejčí milos.krejci@mail.vsfs.cz Řízení Lidských Zdrojů 1. Řízení lidských zdrojů jako součást podnikové strategie 2. Řízení Lidských Zdrojů Řízení

Více

SWOT ANALÝZA. Příloha č. 2, Pracovní list č. 1 SWOT analýza 28.4.2014. SWOT analýza - obsah. SWOT analýza. 1. Základní informace a princip metody

SWOT ANALÝZA. Příloha č. 2, Pracovní list č. 1 SWOT analýza 28.4.2014. SWOT analýza - obsah. SWOT analýza. 1. Základní informace a princip metody SWOT ANALÝZA 1 SWOT analýza - obsah 1. Základní informace a princip metody 2. Vnější a vnitřní faktory 3. Užitečné tipy a příklady z praxe 2 SWOT analýza I. ZÁKLADNÍ INFORMACE A PRINCIP METODY 3 1 SWOT

Více

Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace. Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/

Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace. Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/ Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/ Kontext Dodavatelé Strategická Zákazníci ERP Taktická Operativní Kategorie ERP - zaměřeno na

Více

ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY

ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY Masarykova univerzita v Brně Ekonomicko-správní fakulta Studijní obor: Podnikové hospodářství ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY Diplomová práce Vedoucí diplomové práce: Ing. Klára DOLEŽALOVÁ Autorka: Bc. Edita

Více

Příloha č. 2 - Výběrová kritéria

Příloha č. 2 - Výběrová kritéria Příloha č. 2 - Výběrová kritéria Program INOVACE - Inovační projekt, Výzva č. IV - prodloužení Dělení výběrových kritérií Pro kaţdý projekt existují tyto typy kritérií: I. Binární kritéria - kritéria typu

Více

Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace. Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/

Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace. Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/ Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/ Kontext Dodavatelé Strategická Zákazníci ERP Taktická Operativní Kategorie ERP - zaměřeno na

Více

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Marketing měst a obcí

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Marketing měst a obcí Marketing měst a obcí ZS 2009 Magisterské studium Garant předmětu:. Ing. M Vaňák Vyučující:.. Ing. M Vaňák Ing. V. Kunz, Ph.D. Typ studijního předmětu: povinný roč./sem.:.. 2/3 Rozsah studijního předmětu:..

Více

Problémové domény a jejich charakteristiky

Problémové domény a jejich charakteristiky Milan Mišovič (ČVUT FIT) Pokročilé informační systémy MI-PIS, 2011, Přednáška 02 1/16 Problémové domény a jejich charakteristiky Prof. RNDr. Milan Mišovič, CSc. Katedra softwarového inženýrství Fakulta

Více

Podnikatelské plánování pro inovace

Podnikatelské plánování pro inovace Podnikatelské plánování pro inovace Šablona podnikatelského plánu Název projektu Datum zpracování Verze č. Údaje o autorech Obsah Exekutivní souhrn...3 1. Základní údaje o předkladateli a podniku...4 1.1

Více

Operační program Lidské zdroje a zaměstnanost

Operační program Lidské zdroje a zaměstnanost Operační program Lidské zdroje a zaměstnanost Školení je šance Komplexní vzdělávání zaměstnanců společnosti T-MAPY spol. s r.o. 2010-2012 Komplexní vzdělávání zaměstnanců společnosti T-MAPY T-MAPY AMOS

Více

MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC

MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC partner pro byznys inovace MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC Hlavní zaměření: Odborná specializace: EKONOMIKA a MANAGEMENT Inovační management Informační a komunikační technologie

Více

Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1285_SWOT analýza_pwp

Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1285_SWOT analýza_pwp Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1285_SWOT analýza_pwp STŘEDNÍ ODBORNÁ ŠKOLA a STŘEDNÍ ODBORNÉ UČILIŠTĚ, Česká Lípa, 28. října 2707, příspěvková organizace Název školy: Číslo a název projektu: Číslo

Více

P2: Program rozvoje obce kontext, struktura, tvorba

P2: Program rozvoje obce kontext, struktura, tvorba Elektronická metodická podpora tvorby rozvojových dokumentů obcí (CZ 1.04/4.1.00/62.00008) Část III.b: Postupná realizace vzdělávacích aktivit projektu v řešených územích Dvoudenní vzdělávací kurz TVORBA

Více

Základy marketingu. vní. Ing. Miloslav Vaňák 2006-2007

Základy marketingu. vní. Ing. Miloslav Vaňák 2006-2007 Základy marketingu Přednášky pro Vysokou školu finanční a správn vní Ing. Miloslav Vaňák 2006-2007 1 Přednáška 1: Definice marketingu Trocha historie: Snaha minimalizovat riziko, které je spojeno se vstupem

Více

Význam inovací pro firmy v současném období

Význam inovací pro firmy v současném období Význam inovací pro firmy v současném období Jan Heřman 25. říjen 2013 Uváděné údaje a informace vychází z výzkumného projektu FPH VŠE "Konkurenceschopnost" (projekt IGA 2, kód projektu VŠE IP300040). 2

Více

Úvodní přednáška. Význam a historie PIS

Úvodní přednáška. Význam a historie PIS Úvodní přednáška Význam a historie PIS Systémy na podporu rozhodování Manažerský informační systém Manažerské rozhodování Srovnávání, vyhodnocování, kontrola INFORMACE ROZHODOVÁNÍ organizace Rozhodovacích

Více

Marketing & průzkum trhu únor 2014. Pavlína Langerová, AUDICA

Marketing & průzkum trhu únor 2014. Pavlína Langerová, AUDICA únor 2014 Pavlína Langerová, AUDICA Odborné školení v rámci projektu Odborné vzdělávání zaměstnanců společnosti RILEXTRADERS reg.č.: CZ.1.04/1.1.02/94.01311 co je to praktický marketing jak si udělat průzkum

Více

Mezinárodní marketing. Ing. Otakar Ungerman, Ph.D. otakar.ungerman@tul.cz Katedra marketingu - 5.p

Mezinárodní marketing. Ing. Otakar Ungerman, Ph.D. otakar.ungerman@tul.cz Katedra marketingu - 5.p Mezinárodní marketing Ing. Otakar Ungerman, Ph.D. otakar.ungerman@tul.cz Katedra marketingu - 5.p Přednášky 1. Úvod, definice, základní pojmy, vývoj koncepcí, vývoj názorů na zahraniční obchod. 2. Důvody

Více

Business Suite for Notes

Business Suite for Notes Business Suite for Notes Systém BSFN byl vytvořen na základě zkušeností s podporou a řízením procesů v obchodní firmě. Během několika let existence na trhu se osvědčil u mnoha zákazníků. Z nejvýznamnějších

Více

Manažerská ekonomika

Manažerská ekonomika PODNIKOVÝ MANAGEMENT (zkouška č. 12) Cíl předmětu Získat znalosti zákonitostí úspěšného řízení organizace a přehled o současné teorii a praxi managementu. Seznámit se s moderními manažerskými metodami

Více

Zpráva o Digitální cestě k prosperitě

Zpráva o Digitální cestě k prosperitě Zpráva o Digitální cestě k prosperitě Milena Tvrdíková Milena Tvrdíková Katedra aplikované informatiky, VŠB- Technická Univerzita Ostrava Sokolská třída 33. 701 21Ostrava 1 milena.tvrdikova@vsb.cz Ve vyspělých

Více

Outsourcing v podmínkách Statutárního města Ostravy

Outsourcing v podmínkách Statutárního města Ostravy Outsourcing v podmínkách Statutárního města Ostravy Říjen 2009 Ing. Stanislav Richtar Ředitel společnosti 1 OBSAH PREZENTACE 1. Outsourcing - obecně 2. Výchozí stav projektu 3. Model poskytovaných služeb

Více

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu Základy marketingu (B_Mar) ZS 09 Bakalářské studium Garant předmětu: Ing.Miloslav Vaňák Vyučující:.. Ing. M. Vaňák Typ studijního předmětu: povinný roč./sem.:.. 1/1 Rozsah studijního předmětu:.. 2/0/0

Více

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R. O.

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R. O. VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R. O. Mgr. Evgeniya Pavlova Rozvojová strategie podniku ve fázi stabilizace Diplomová práce 2013 Rozvojová strategie podniku ve fázi stabilizace Diplomová práce

Více

Příloha č.2 - Výběrová kritéria

Příloha č.2 - Výběrová kritéria Příloha č.2 - Výběrová kritéria Program INOVACE-inovační projekty Výzva č. I Dělení výběrových kritérií Pro každý projekt existují tyto typy kritérií: I. Binární kritéria - kritéria typu ANO/NE. Aby projekt

Více

Projekt CzechEkoSystem (Ekosystém pro rizikový kapitál)

Projekt CzechEkoSystem (Ekosystém pro rizikový kapitál) Projekt CzechEkoSystem (Ekosystém pro rizikový kapitál) Ing. Jan Zeman Regionální koordinátor Obsah 1. Náplň projektu 2. Kouč v projektu CzechEkoSystem 3. Poradenské služby 4. Aktuální stav 5. CzechEkoSystem

Více

GIS Libereckého kraje

GIS Libereckého kraje Funkční rámec Zpracoval: Odbor informatiky květen 2004 Obsah 1. ÚVOD...3 1.1. Vztah GIS a IS... 3 2. ANALÝZA SOUČASNÉHO STAVU...3 2.1. Technické zázemí... 3 2.2. Personální zázemí... 3 2.3. Datová základna...

Více

OBSAH PROCES MARKETINGOVÉHO PLÁNOVÁNÍ: ZÁKLADNÍ KROKY 41 ÚVOD 41 CO JE TO MARKETINGOVÉ PLÁNOVÁNÍ? 42 PROČ JE MARKETINGOVÉ PLÁNOVÁNÍ NEZBYTNÉ?

OBSAH PROCES MARKETINGOVÉHO PLÁNOVÁNÍ: ZÁKLADNÍ KROKY 41 ÚVOD 41 CO JE TO MARKETINGOVÉ PLÁNOVÁNÍ? 42 PROČ JE MARKETINGOVÉ PLÁNOVÁNÍ NEZBYTNÉ? OBSAH Marketingový plán 1 Předmluva a poděkování 9 Jak pomocí této knihy dosáhnout nejlepších výsledků 11 HLAVNÍ OBLASTI PRO ZLEPŠENÍ VE STRATEGICKÉM MARKETINGOVÉM PLÁNOVÁNÍ: KDE V TÉTO KNIZE NAJDETE PRAKTICKÉ

Více

OČEKÁVÁNÍ FIREM A FAKTORY FIREMN Í ÚSPĚŠNOSTI

OČEKÁVÁNÍ FIREM A FAKTORY FIREMN Í ÚSPĚŠNOSTI OČEKÁVÁNÍ FIREM A FAKTORY FIREMN Í ÚSPĚŠNOSTI VÝZKUM MEZI MAJITELI A MANAŽERY FIREM 2013 Strana 1 z 9 Obsah: 1. Úvod 3 2. Hlavní závěry výzkumu 4 3. Metodika 7 4. Vzorek respondentů 7 5. Organizátoři a

Více

6. CZ-NACE 17 - VÝROBA PAPÍRU A VÝROBKŮ Z PAPÍRU

6. CZ-NACE 17 - VÝROBA PAPÍRU A VÝROBKŮ Z PAPÍRU 6. - VÝROBA PAPÍRU A VÝROBKŮ Z PAPÍRU Výroba papíru a výrobků z papíru 6.1 Charakteristika odvětví Odvětví CZ-NACE Výroba papíru a výrobků z papíru - celulózopapírenský průmysl patří dlouhodobě k perspektivním

Více

CO JE TO SWOT ANALÝZA

CO JE TO SWOT ANALÝZA SWOT analýza CO JE TO SWOT ANALÝZA Univerzálně používaný nástroj, který mapuje a analyzuje daný jev (například určitý stav, situaci, úkol, problém, pracovní tým, projekt atd.) Umožňuje dívat se na analyzovanou

Více

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. Katedra řízení podniku a podnikové ekonomiky. Metodické listy pro předmět ŘÍZENÍ PODNIKU 2

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. Katedra řízení podniku a podnikové ekonomiky. Metodické listy pro předmět ŘÍZENÍ PODNIKU 2 Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. Katedra řízení podniku a podnikové ekonomiky Metodické listy pro předmět ŘÍZENÍ PODNIKU 2 Studium předmětu umožní studentům základní orientaci v procesech, které

Více

Realizace kurzu proběhne ve 12 výukových dnech po 6 vyučovacích hodinách. Vyučovací den bude probíhat v rozmezí 9:30 17:00.

Realizace kurzu proběhne ve 12 výukových dnech po 6 vyučovacích hodinách. Vyučovací den bude probíhat v rozmezí 9:30 17:00. Certifikovaný kurz: CIMA A Termín: 27. 03. 2013-13. 06. 2013, 09:30 17:00 Místo: Centrum podpory projektů VUT v Brně, Kounicova 67a, 602 00 Brno učebna č. 128 - kolem Billy po schodech nahoru, na terase

Více

7) ANALÝZA KONKURENCE - ANALÝZA VNITŘNÍHO PROSTŘEDÍ PODNIKU - ANALÝZA VNĚJŠÍHO PROSTŘEDÍ PODNIKU

7) ANALÝZA KONKURENCE - ANALÝZA VNITŘNÍHO PROSTŘEDÍ PODNIKU - ANALÝZA VNĚJŠÍHO PROSTŘEDÍ PODNIKU 7) ANALÝZA KONKURENCE - ANALÝZA VNITŘNÍHO PROSTŘEDÍ PODNIKU - ANALÝZA VNĚJŠÍHO PROSTŘEDÍ PODNIKU VNITŘNÍ PROSTŘEDÍ UVĚDOMĚNÍ SI TRŽNÍ POZICE - VIDĚT SE OČIMA SVÉ KONKURENCE A UVĚDOMIT SI SVÉ POSTAVENÍ

Více

Mikroprostředí firmy

Mikroprostředí firmy VY_32_INOVACE_MAR_86 Mikroprostředí firmy Ing. Dagmar Novotná Obchodní akademie, Lysá nad Labem, Komenského 1534 Dostupné z www.oalysa.cz. Financováno z ESF a státního rozpočtu ČR. Období vytvoření: 10/2012

Více

Informační systémy ve výuce na PEF Information Systems in teaching at the FEM

Informační systémy ve výuce na PEF Information Systems in teaching at the FEM Informační systémy ve výuce na PEF Information Systems in teaching at the FEM Edita Šilerová, Čestmír Halbich, Jana Hřebejková Cíle Předmět Informační systémy je postupně od roku 1994 zařazován na všechny

Více

Marketingový plán základ podnikatelského plánu část 2. MUDr. Jan Šrogl 21.5.2013

Marketingový plán základ podnikatelského plánu část 2. MUDr. Jan Šrogl 21.5.2013 Marketingový plán základ podnikatelského plánu část 2 MUDr. Jan Šrogl 21.5.2013 Doporučená struktura I. Titulní strana II. Shrnutí plánu (executive summary) III. Popis Vaší společnosti IV. Popis vašeho

Více

MANAGEMENT I. Ing. EVA ŠTĚPÁNKOVÁ, Ph.D. Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost. Projekt: Vzdělávání pro bezpečnostní systém státu

MANAGEMENT I. Ing. EVA ŠTĚPÁNKOVÁ, Ph.D. Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost. Projekt: Vzdělávání pro bezpečnostní systém státu MANAGEMENT I PLÁNOVÁNÍ VNITŘNÍ A VNĚJŠÍ PROSTŘEDÍ ORGANIZACE, SWOT ANALÝZA Ing. EVA ŠTĚPÁNKOVÁ, Ph.D. Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost Projekt: Vzdělávání pro bezpečnostní systém státu

Více

MO-ME-N-T MOderní MEtody s Novými Technologiemi

MO-ME-N-T MOderní MEtody s Novými Technologiemi Projekt: Reg.č.: Operační program: Škola: Tematický okruh: Téma: Jméno autora: MO-ME-N-T MOderní MEtody s Novými Technologiemi CZ.1.07/1.5.00/34.0903 Vzdělávání pro konkurenceschopnost Hotelová škola,

Více

Business Development Rozvoj podniku

Business Development Rozvoj podniku Marketing vytváření obchodních příležitostí pomocí: udržením stávajících zákazníků přilákáním nových zákazníků Tržby vyhráním zakázky Zákaznická služba Cíle společnosti, které ovlivňují marketingové činnosti:

Více

TEMATICKÉ OKRUHY PRO OPAKOVÁNÍ K MATURITNÍ ZKOUŠCE

TEMATICKÉ OKRUHY PRO OPAKOVÁNÍ K MATURITNÍ ZKOUŠCE strana: 1/8 TEMATICKÉ OKRUHY PRO OPAKOVÁNÍ K MATURITNÍ ZKOUŠCE Název předmětu u maturitní zkoušky: Studijní obor: Ekonomika Podnikání Školní rok: 2012 2013 1.1. Předmět: Ekonomika 1) Předmět ekonomie a

Více

Moderní metody automatizace a hodnocení marketingových kampaní

Moderní metody automatizace a hodnocení marketingových kampaní Moderní metody automatizace a hodnocení marketingových kampaní SAS CI Roadshow 2014 24/09/2014 Vít Stinka Agenda Představení společnosti Unicorn Systems Aliance Unicorn Systems a SAS Celkový koncept Customer

Více

PODNIKÁNÍ MALÝCH A STŘEDNÍCH FIREM 2. Národní vzdělávací fond

PODNIKÁNÍ MALÝCH A STŘEDNÍCH FIREM 2. Národní vzdělávací fond PODNIKÁNÍ MALÝCH A STŘEDNÍCH FIREM 2 1 A. Specifika podnikání 1. Východiska a cíle podpory vláda systematicky podporuje podnikání předpoklady a schopnosti MSP pro podporu - zmírňovat negativní důsledky

Více

PROJEKTOVÝ ZÁMĚR. Základní škola a Mateřská škola Verneřice, příspěvková organizace Název projektu: Moderní škola 2011 Název operačního programu:

PROJEKTOVÝ ZÁMĚR. Základní škola a Mateřská škola Verneřice, příspěvková organizace Název projektu: Moderní škola 2011 Název operačního programu: PROJEKTOVÝ ZÁMĚR Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost Oblast podpory 1.4 Zlepšení podmínek pro vzdělávání na základních školách Ţadatel projektu: Základní škola a Mateřská škola Verneřice,

Více

INFORMAČNÍ SYSTÉMY (IS) Ing. Pavel Náplava Katedra počítačů K336, ČVUT FEL Praha 2004/2005

INFORMAČNÍ SYSTÉMY (IS) Ing. Pavel Náplava Katedra počítačů K336, ČVUT FEL Praha 2004/2005 INFORMAČNÍ SYSTÉMY (IS) Ing. Pavel Náplava Katedra počítačů K336, ČVUT FEL Praha 2004/2005 AGENDA definice IS, zavedení pojmů možnosti a rozdělení typická struktura technologie nasazení praktická ukázka

Více

Projektové řízení jako základ řízení organizace

Projektové řízení jako základ řízení organizace Projektové řízení jako základ řízení organizace Aleš Chudý, ředitel divize IW ales.chudy@microsoft.com Technický seminář Bratislava 6.10.2008 Obsah Potřeby byznysu a IT Řešení EPM Microsoft EPM Optimalizační

Více

Ministerstvo průmyslu a obchodu č.j.: 59305/03/3900/1000 PID: MIPOX00I4ZP4

Ministerstvo průmyslu a obchodu č.j.: 59305/03/3900/1000 PID: MIPOX00I4ZP4 Ministerstvo průmyslu a obchodu č.j.: 59305/03/3900/1000 PID: MIPOX00I4ZP4 V Praze dne 17. prosince 2003 Rozhodnutí č. 271/2003 ministra průmyslu a obchodu, kterým se vydává Statut Agentury pro podporu

Více

Výuka integrovaných IS firem a institucí na vysokých školách (zkušenosti, nové příležitosti, omezení)

Výuka integrovaných IS firem a institucí na vysokých školách (zkušenosti, nové příležitosti, omezení) Výuka integrovaných IS firem a institucí na vysokých školách (zkušenosti, nové příležitosti, omezení) Milena Tvrdíková Katedra aplikované informatiky Ekonomická fakulta VŠB Technická univerzita Ostrava

Více

Metodický list pro první soustředění kombinovaného studia. předmětu Management ve finančních službách

Metodický list pro první soustředění kombinovaného studia. předmětu Management ve finančních službách Metodický list pro první soustředění kombinovaného studia předmětu Management ve finančních službách Název tematického celku: Základní koncepční přístupy a osobnost manažera Cíl: V návaznosti na poznatky

Více

PROCES ZÍSKÁVÁNÍ A VÝBĚR ZAMĚSTNANCŮ ANALÝZA VÝZNAMU PRO ÚSPĚŠNOST ORGANIZACE

PROCES ZÍSKÁVÁNÍ A VÝBĚR ZAMĚSTNANCŮ ANALÝZA VÝZNAMU PRO ÚSPĚŠNOST ORGANIZACE UNIVERZITA FAKULTA PROCES ZÍSKÁVÁNÍ A VÝBĚR ZAMĚSTNANCŮ ANALÝZA VÝZNAMU PRO ÚSPĚŠNOST ORGANIZACE Seminární práce Autor: Předmět: Ekonomika a management Akademický rok: zimní semestr 2013/2014 Datum odevzdání:

Více

v praxi Rizika a přínosy zavádění BI jako nástroje pro řízení podnikání

v praxi Rizika a přínosy zavádění BI jako nástroje pro řízení podnikání Podpora rozhodování v praxi Rizika a přínosy zavádění BI jako nástroje pro řízení podnikání HanušRais Business DevelopmentManager SAS Institute ČR s.r.o. Agenda Úvod - Profil SAS Institute Pojem Business

Více

P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G

P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G 4 ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 1 Marketingové strategie ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 2 Klasifikace marketingových strategií

Více

Stanovení hodnoty podniku. www.esteem.cz 1

Stanovení hodnoty podniku. www.esteem.cz 1 Stanovení hodnoty podniku www.esteem.cz 1 Stanovení hodnoty podniku Zpracoval: Ing. Ladislav Vlk Finanční analytik Datum: 01. 09. 2008 Počet stran: 9 www.esteem.cz 2 Důvody pro oceňování podniku Dané zákonem:

Více

AKTUALIZACE DLOUHODOBÉHO ZÁMĚRU vzdělávací a vědecké, výzkumné, vývojové, inovační a další tvůrčí činnosti pro rok 2015

AKTUALIZACE DLOUHODOBÉHO ZÁMĚRU vzdělávací a vědecké, výzkumné, vývojové, inovační a další tvůrčí činnosti pro rok 2015 Vysoká škola sociálně-správní, Institut celoživotního vzdělávání Havířov o.p.s. AKTUALIZACE DLOUHODOBÉHO ZÁMĚRU vzdělávací a vědecké, výzkumné, vývojové, inovační a další tvůrčí činnosti pro rok 2015 Havířov

Více

Management. Plánování Vnitřní a vnější prostředí organizace SWOT analýza

Management. Plánování Vnitřní a vnější prostředí organizace SWOT analýza Management Plánování Vnitřní a vnější prostředí organizace SWOT analýza Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost Název projektu: Inovace magisterského studijního programu Fakulty ekonomiky a

Více

PROJEKTOVÝ MANAGEMENT - ÚSPĚŠNÉ ŘÍZENÍ PROJEKTU

PROJEKTOVÝ MANAGEMENT - ÚSPĚŠNÉ ŘÍZENÍ PROJEKTU PROJEKTOVÝ MANAGEMENT - ÚSPĚŠNÉ ŘÍZENÍ PROJEKTU Eurovision, a. s. Veveří 102 602 00 Brno Czech Republic Tel.: 539 050 600 Fax: 543 235 709 E-mail: info@eurovision-eu.com URL: www.eurovision-eu.com Karlovy

Více

ZÁKLADNÍ NABÍDKA SLUŽEB

ZÁKLADNÍ NABÍDKA SLUŽEB ZÁKLADNÍ NABÍDKA SLUŽEB CROSSLINE SERVICES s.r.o. Jeremiášova 870 155 00 Praha 5 IČO: 241 43 065 DIČ: CZ24143065 Kontaktní osoba: Ing. Veronika Kimmer GSM: +420 777 755 618 veronika.kimmer@crosslineservices.cz

Více

Sociální inovace. Mgr. Ivo Škrabal

Sociální inovace. Mgr. Ivo Škrabal Sociální inovace Mgr. Ivo Škrabal Obsah Sociální ekonomika Sociální podnikání Inovace Sociální inovace Příklady Sociální ekonomika teorie o má za úkol hledat a vytvářet příležitosti pro osoby ohrožené

Více

Elektronické formy vzdělávání úředníků

Elektronické formy vzdělávání úředníků Marbes consulting = správný partner na cestě k efektivnímu Elektronické formy úředníků Pro: Krajský rok informatiky Ústí nad Labem Datum: 26.9.2012 Marian Kudela MARBES CONSULTING s.r.o. Tel.: 378 121

Více

Osnova studie proveditelnosti pro projekt zakládání a rozvoje klastrů

Osnova studie proveditelnosti pro projekt zakládání a rozvoje klastrů Osnova studie proveditelnosti pro projekt zakládání a rozvoje klastrů V rámci tohoto dokumentu se předpokládá využití informací a dat, zjištěných v rámci projektu Vyhledávání vhodných firem pro klastry

Více

ČVUT FEL K 316. Marketing MARKETINGOVÝ VÝZKUM. Tomek - Vávrová

ČVUT FEL K 316. Marketing MARKETINGOVÝ VÝZKUM. Tomek - Vávrová MARKETINGOVÝ VÝZKUM Transakce mezi podnikem a trhem Komunikace Komunikace Nákupní trh Úhrada Zboží Podnik Úhrada Zboží Odbytový trh Nákupní informace Odbytové informace zbožní transakce informační transakce

Více

Informace k realizaci projektu Kvalitní výuka (Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost -EU)

Informace k realizaci projektu Kvalitní výuka (Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost -EU) Informace k realizaci projektu Kvalitní výuka (Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost -EU) Projekt Kvalitní výuka v ZŠ Senohraby (dále jen projekt) bude realizován v předpokládaném termínu

Více

Zadávací dokumentace pro výběrové řízení. Zavedení CRM systému pro MEGA a.s.

Zadávací dokumentace pro výběrové řízení. Zavedení CRM systému pro MEGA a.s. Zadávací dokumentace pro výběrové řízení Zakázka Zavedení CRM systému pro MEGA a.s. Zadavatel: K MEGA a.s. Drahobejlova 1452/54 190 00 Praha 9 1 ZADÁVACÍ DOKUMENTACE PRO VÝBĚROVÉ ŘÍZENÍ 1. IDENTIFIKAČNÍ

Více

Řízení vztahů s klíčovými zákazníky

Řízení vztahů s klíčovými zákazníky Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra bankovnictví a pojišťovnictví Řízení vztahů s klíčovými zákazníky Diplomová práce Autor: Jan Šnajdr Finance/Finanční obchody Vedoucí práce: Ing. Zdeněk Čapek

Více

Chytrá systémová architektura jako základ Smart Administration

Chytrá systémová architektura jako základ Smart Administration Chytrá systémová architektura jako základ Smart Administration Ing. Petr Škvařil, Pardubický kraj Dipl. Ing.Zdeněk Havelka PhD. A-21 s.r.o. 1 Nepříjemné dotazy Jsme efektivní v provozování veřejné správy?

Více

Management kvality cesta k udržitelnému rozvoji cestovního ruchu. Ing. Jiří Sysel Citellus, s.r.o.

Management kvality cesta k udržitelnému rozvoji cestovního ruchu. Ing. Jiří Sysel Citellus, s.r.o. Management kvality cesta k udržitelnému rozvoji cestovního ruchu Ing. Jiří Sysel Citellus, s.r.o. Pojetí kvality Kvalita patří mezi základní filosofické kategorie, ale v současném ekonomickém a manažerském

Více

Projektový manažer 250+ Kariéra projektového manažera začíná u nás! B Strategické řízení organizace

Projektový manažer 250+ Kariéra projektového manažera začíná u nás! B Strategické řízení organizace Projektový manažer 250+ Kariéra projektového manažera začíná u nás! B Strategické řízení organizace B5 Program Téma obsahuje informace o programech a programovém řízení a klade si za cíl především vysvětlit

Více

Efektivnější systém pro vyřizování požadavků na IT v ČMSS

Efektivnější systém pro vyřizování požadavků na IT v ČMSS 2 Shared Experience Technologická řešení Efektivnější systém pro vyřizování požadavků na IT v ČMSS Efektivnější systém pro vyřizování požadavků na IT v ČMSS přinesl procesní zpracování požadavků všech

Více

ODBYT (marketing) Odbyt a marketing. Prodej zboží a služeb. Obchodní plán Marketingové techniky Organizace marketingu v podniku

ODBYT (marketing) Odbyt a marketing. Prodej zboží a služeb. Obchodní plán Marketingové techniky Organizace marketingu v podniku ODBYT (marketing) Odbyt a marketing. Prodej zboží a služeb. Obchodní plán Marketingové techniky Organizace marketingu v podniku Odbyt a marketing. Prodej zboží a služeb Odbyt = završení podnikového reprodukčního

Více

Trendy: Růst významu analytického reportingu. Tomáš Pospíšil, Oracle Czech Olomouc, 6.3.2014

Trendy: Růst významu analytického reportingu. Tomáš Pospíšil, Oracle Czech Olomouc, 6.3.2014 Trendy: Růst významu analytického reportingu Tomáš Pospíšil, Oracle Czech Olomouc, 6.3.2014 Témata Údaje, informace, poznání Analytický reporting opravdu to někdo potřebuje? Aktivní

Více

JAK PŘIPRAVIT PROJEKTOVOU ŢÁDOST

JAK PŘIPRAVIT PROJEKTOVOU ŢÁDOST JAK PŘIPRAVIT PROJEKTOVOU ŢÁDOST ZKUŠENOSTI Z PRAXE Eurovision, a. s. Veveří 102 602 00 Brno Czech Republic Tel.: 539 050 600 Fax: 543 235 709 E-mail: info@eurovision-eu.com URL: www.eurovision-eu.com

Více

STRATEGIE A PROJEKTY ODBORU INFORMATIKY MHMP

STRATEGIE A PROJEKTY ODBORU INFORMATIKY MHMP STRATEGIE A PROJEKTY ODBORU INFORMATIKY MHMP Ing. Ivan Seyček Vedoucí oddělení realizace řešení a provozu Odbor informatiky MHMP 1 / 30. dubna 2009 AGENDA PREZENTACE 1. Strategie Odboru informatiky MHMP

Více

Operační program Lidské zdroje a zaměstnanost

Operační program Lidské zdroje a zaměstnanost Operační program Lidské zdroje a zaměstnanost EDUCA III Další profesní vzdělávání zaměstnanců společnosti T-MAPY spol. s r.o. 2013-2015 září 2013 - únor 2015 Charakteristika projektu Projekt je zaměřen

Více

ÚVOD DO BSC - základy metody vyvážených ukazatelů. Ing. Petra Plevová

ÚVOD DO BSC - základy metody vyvážených ukazatelů. Ing. Petra Plevová ÚVOD DO BSC - základy metody vyvážených ukazatelů Ing. Petra Plevová Kvalita Norma ČSN EN ISO 9000:2001 Jakost (resp. synonymum kvalita) je stupeň splnění požadavků souborem typických znaků. Požadavkem

Více

POŽADAVKY NORMY ČSN EN ISO 9001:2009 idt. ISO 9001:2008

POŽADAVKY NORMY ČSN EN ISO 9001:2009 idt. ISO 9001:2008 POŽADAVKY NORMY ČSN EN ISO 9001:2009 idt. ISO 9001:2008 Vývoj ČSN EN ISO 9001:2009 Systémy managementu kvality Požadavky idt ISO 9001:2008 Struktura a obsah normy Obsah normy ISO 9001:2008 0 Úvod 1 Předmět

Více

Slovenská spořitelna:

Slovenská spořitelna: Případová studie Slovenská spořitelna: Microsoft Dynamics CRM pro správu klientů ze segmentu malých a středních podniků Jak jsme Slovenské spořitelně usnadnily a zefektivnily práci s klienty ze segmentu

Více

Řízení vztahů se zákazníky

Řízení vztahů se zákazníky Řízení vztahů se zákazníky Řízení vztahů se zákazníky Vychází z představy, že podnik je řízen zákazníkem Používanými nástroji jsou: Call Centra Customer Relationship Management (CRM) Základní vazby v řízení

Více

Jak získat do firmy kvalitní lidi. Ing. Olga Girstlová, Ph.D.

Jak získat do firmy kvalitní lidi. Ing. Olga Girstlová, Ph.D. Jak získat do firmy kvalitní lidi Ing. Olga Girstlová, Ph.D. PODNIKATEL Vytváří podnikatelský model v daném oboru podnikání Definuje svého zákazníka a jeho potřeby na daném trhu Využívá k naplnění svého

Více

Aktuální výzvy programů podpory. Operační program Podnikání a inovace. Ing. Matýsková Lenka CzechInvest Ostrava 27.11.2008

Aktuální výzvy programů podpory. Operační program Podnikání a inovace. Ing. Matýsková Lenka CzechInvest Ostrava 27.11.2008 Aktuální výzvy programů podpory Operační program Podnikání a inovace Ing. Matýsková Lenka CzechInvest Ostrava 27.11.2008 Regionální kanceláře Karlovy Vary Ústí nad Labem Liberec Hradec Králové Pardubice

Více

Úvod do projektu. Standardizace provozních funkcí ÚSC. Součást projektu Korporátní styl řízení ve veřejné správě

Úvod do projektu. Standardizace provozních funkcí ÚSC. Součást projektu Korporátní styl řízení ve veřejné správě Úvod do projektu Standardizace provozních funkcí ÚSC Součást projektu Korporátní styl řízení ve veřejné správě Měníme zvyky a posouváme mentální bloky POPTÁVKA Tlak na rozpočet, obtížně stanovitelné rozpočtové

Více

ORGANIZAČNÍ STRUKTURY

ORGANIZAČNÍ STRUKTURY ORGANIZAČNÍ STRUKTURY Organizační struktura Organizační struktura (OS) představuje vyjádření stavu organizace, tzn. uspořádání jednotlivých stupňů, členění organizace po stránce horizontální i vertikální,

Více

Hospodářská informatika

Hospodářská informatika Hospodářská informatika HINFL, HINFK Vytvořeno s podporou projektu Průřezová inovace studijních programů Lesnické a dřevařské fakulty MENDELU v Brně (LDF) s ohledem na disciplíny společného základu reg.

Více

10/3.5 MARKETINGOVÉ STRATEGICKÉ KONCEPCE

10/3.5 MARKETINGOVÉ STRATEGICKÉ KONCEPCE MANAGEMENT PROCESŮ část 10, díl 3, kapitola 5, str. 1 10/3.5 MARKETINGOVÉ STRATEGICKÉ KONCEPCE Strategické marketingové plánování musí rozhodnout o volbě a pokrytí trhu, stanovení chování vůči tržním subjektům

Více

Návrh výzkumné potřeby státní správy pro zadání veřejné zakázky

Návrh výzkumné potřeby státní správy pro zadání veřejné zakázky Návrh výzkumné potřeby státní správy pro zadání veřejné zakázky Předkladatel - garant výzkumné potřeby Ministerstvo průmyslu a obchodu Adresa: Kontaktní osoba: Ing. Pavel Knopp Na Františku 32/ Telefon:

Více

PŘÍPADOVÉ STUDIE. AGADOS, s.r.o. Situace: Výchozí stav: Obchodní cíle: Řešení mygem :

PŘÍPADOVÉ STUDIE. AGADOS, s.r.o. Situace: Výchozí stav: Obchodní cíle: Řešení mygem : PŘÍPADOVÉ STUDIE AGADOS, s.r.o. AGADOS s.r.o. je společnost, která vyrábí vysoce spolehlivé výrobky. Jednou z priorit firmy je kvalita vyráběných přívěsů. Jejich dlouhověkost je zajištěna kvalitním designérským,

Více

S T R A T E G I C K Ý M A N A G E M E N T

S T R A T E G I C K Ý M A N A G E M E N T S T R A T E G I C K Ý M A N A G E M E N T 9 Akad. rok 2015/2016, LS Strategický management - VŽ 1 Modely tvorby podnikové strategie Akad. rok 2015/2016, LS Strategický management - VŽ 2 Modely tvorby podnikové

Více

Současný stav a rozvoj elektronického zdravotnictví - pohled Ministerstva zdravotnictví

Současný stav a rozvoj elektronického zdravotnictví - pohled Ministerstva zdravotnictví Současný stav a rozvoj elektronického zdravotnictví - pohled první ročník semináře ehealth 2012 kongresový sál IKEM 1.11.2012 Elektronizace zdravotnictví: 1. jedná se o dlouhodobé téma 2. povede ke zvýšení

Více

Helios Easy. integrované řešení pro řízení

Helios Easy. integrované řešení pro řízení integrované řešení pro řízení Skupina ASSECO je jedním z nejvýznamnějších softwarových domů ve střední Evropě. Chcete držet své náklady více pod kontrolou? Potřebujete, aby vaše investice měly rychlou

Více