Řízení telekomunikačních sítí a služeb. Zdenek Brabec

Transkript

1 Řízení telekomunikačních sítí a služeb Zdenek Brabec

2 Autor: Zdenek Brabec Název díla: Řízení telekomunikačních sítí a služeb Zpracoval(a): České vysoké učení technické v Praze Fakulta elektrotechnická Kontaktní adresa: Technická 2, Praha 6 Inovace předmětů a studijních materiálů pro e-learningovou výuku v prezenční a kombinované formě studia Evropský sociální fond Praha & EU: Investujeme do vaší budoucnosti

3 VYSVĚTLIVKY Definice Zajímavost Poznámka Příklad Shrnutí Výhody Nevýhody

4 ANOTACE Učební modul je věnován problematice řízení telekomunikačních sítí a služeb jimi poskytovaných. Je provedeno rozdělení podpůrných systémů na systémy pro podporu kontaktu telekomunikačního provozovatele se zákazníkem a na systémy obecné podpory a jsou představeny základní typy. Jsou prezentovány principy architektury podpůrných systémů a jednak starší a jednak nové, procesně orientované, u které jsou představeny základní standardy. Na závěr je věnována pozornost vyhodnocování činnosti telekomunikačních sítí a služeb. Diskutována je problematika nastavování metrik a rovněž jsou diskutovány postupy zajišťování úrovně poskytovaných služeb a problematika zajišťování výnosů. CÍLE Řízení telekomunikačních sítí je rozsáhlá a komplexní disciplína. Cílem tohoto učebního modulu je úvodní seznámení s touto problematikou. LITERATURA [1] MISRA, K.: OSS for Telecom Network. An Introduction to Network Management. 302 s. Springer-Verlag London, UK, 2004, ISBN [2] HUNTER, Jane M., THIEBAUD, Maud E. Telecommunications Billing Systems. 447 s. McGraw-Hill, New York, NY, USA, 2003, ISBN: [3] TERPLAN, K.: OSS Essentials: Support System Solutions for Service Providers. 610 s. Wiley, Hoboken, NJ, USA, 2001, ISBN [4] GÁLA, L. POUR, J. TOMAN, P.: Podniková informatika. 484 s. Grada Publishing, Praha 2006, ISBN [5] WESSLING, H.: Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM. 192 s. Grada Publishing, Praha 2003, ISBN [6] International Telecommunication Union, Telecommunication Standardization Sector of ITU, Series M: Telecommunications Management, Including TMN and Network Maintenance. Telecommunications Management Network. M.3010 Principles for a Telecommunications Management Network. [7] International Telecommunication Union, Telecommunication Standardization Sector of ITU, Series M: Telecommunications Management, Including TMN and Network Maintenance. Telecommunications Management Network. M Enhanced Telecom Operation Map (etom) Introduction. (03/2007).

5 [8] International Telecommunication Union, Telecommunication Standardization Sector of ITU, Series M: Telecommunications Management, Including TMN and Network Maintenance. Telecommunications Management Network. Recommendation M Enhanced Telecom Operation Map (etom) The business process framework, 03/2007 [9] International Telecommunication Union, Telecommunication Standardization Sector of ITU, Series M: Telecommunications Management, Including TMN and Network Maintenance. Telecommunications Management Network. Recommendation M Enhanced Telecom Operations Map (etom) Process decompositions and descriptions, 06/2008 [10] International Telecommunication Union, Telecommunication Standardization Sector of ITU, Series M: Telecommunications Management, Including TMN and Network Maintenance. Telecommunications Management Network. Recommendation M.3190 Shared Information and Data Model (SID), 07/2008. [11] TMF 053 The NGOSS Technology-Neutral Architecture NGOSS Release 3.5. TeleManagement Forum, July 2003.

6 Obsah 1 Úvod Podpůrné systémy v telekomunikacích Podpůrné systémy v telekomunikacích úvod Podpůrné systémy v telekomunikacích Front Office systémy (1/4) Podpůrné systémy v telekomunikacích Front Office systémy (2/4) Podpůrné systémy v telekomunikacích Front Office systémy (3/4) Podpůrné systémy v telekomunikacích Front Office systémy (4/4) Podpůrné systémy v telekomunikacích Back Office systémy (1/5) Podpůrné systémy v telekomunikacích Back Office systémy (2/5) Podpůrné systémy v telekomunikacích Back Office systémy (3/5) Podpůrné systémy v telekomunikacích Back Office systémy (4/5) Podpůrné systémy v telekomunikacích Back Office systémy (5/5) Architektura podpůrných systémů TMN Telecommunications Management Network (1/3) TMN Telecommunications Management Network (2/3) TMN Telecommunications Management Network (3/3) Procesně orientovaná architektura (1/6) Procesně orientovaná architektura (2/6) Procesně orientovaná architektura (3/6) Procesně orientovaná architektura (4/6) Procesně orientovaná architektura (5/6) Procesně orientovaná architektura (6/6) Vyhodnocování výsledků řízení telekomunikačních sítí Vyhodnocování výsledků řízení telekomunikačních sítí (1/6) Vyhodnocování výsledků řízení telekomunikačních sítí (2/6) Vyhodnocování výsledků řízení telekomunikačních sítí (3/6) Vyhodnocování výsledků řízení telekomunikačních sítí (4/6) Vyhodnocování výsledků řízení telekomunikačních sítí (5/6) Vyhodnocování výsledků řízení telekomunikačních sítí (6/6) Shrnutí Test... 34

7 1 Úvod Masová modernizace telekomunikačních sítí byla zahájena počátkem devadesátých let, kdy začaly být do sítí instalovány velmi složité elektronické (telekomunikační) systémy. Jedním z dílčích problémů, který bylo nutné vyřešit, byla problematika jejich řízení a údržby. Tím začala vznikat nová kategorie systémů tzv. podpůrné systémy. Tehdejší podpůrné systémy byly vyvíjeny na míru telekomunikačních systémů a byly zaváděny postupně. Docházelo k tomu, že jednotlivé části podpůrných systémů nebyly vzájemně kompatibilní a bylo nutné provádět jejich poměrně složitou integraci. Protože podpůrné systémy umožňovaly komplexní řízení telekomunikačních sítí a významné rozšíření nabídky služeb, tak jejich význam pro činnost telekomunikačních provozovatelů vzrůstal. Okolo roku 2000 se rozhodující aktéři dohodli na nových principech standardizace podpůrných systémů. Ta vychází z procesního řízení a postupně byly vypracovány dílčí procesní standardy. To umožnilo komplexní procesní standardizaci systémů, užívaných pro řízení telekomunikačních sítí a jimi poskytovaných služeb. V tomto modulu budou studenti seznámeni s klíčovými pojmy z oblasti řízení telekomunikačních sítí.

8 2 Podpůrné systémy v telekomunikacích 2.1 Podpůrné systémy v telekomunikacích úvod Provozní aktivity telekomunikačních provozovatelů údržba sítě (odstraňování poruch), zřizování a změny služeb (zřizování a překládky a rušení telefonních stanic) i obchodní aktivity (příprava smluv, vyúčtování služeb atp.) byly ještě koncem osmdesátých let prováděny ručně a řízeny papírovou formou. Výkon těchto aktivit se začíná s rozvojem výpočetní techniky postupně automatizovat a centralizovat a vzniká řada podpůrných systémů. Tyto systémy umožňují zefektivnit správu telekomunikační sítě, správu podniku, obsluhu zákazníků. Staly se nezbytným prvkem přežití telekomunikačního provozovatele v konkurenčním prostředí. Podpůrné systémy dávají telekomunikačním provozovatelům mj. i značnou flexibilitu v možnostech nabídky služeb zákazníkům (předplacené služby, slevy, volné minuty, balíčky služeb, volání na preferovaná čísla a další služby). Podpůrné systémy se dělí následovně: Front Office 1) podpůrné systémy podporují přímý styk provozovatele se zákazníky. Patří sem CRM (Customer Relationship Management) systémy, jejichž významnou částí jsou kontaktní centra. Back Office 1) podpůrné systémy poskytují podporu Front Office systémům. Patří sem provozní podpůrné systémy, systémy pro podporu podnikání, systémy pro plánování zdrojů podniku. 1) Výraz Front Office se již delší dobu používá jako obecné označení pro organizační složky podniku, které jsou v přímém kontaktu se zákazníky. Komplementární organizační složky k Front Office jsou složky tzv. Back Office, tj. složky, které poskytují podporu složkám Front Office a nejsou v přímém kontaktu se zákazníkem. 8

9 2.2 Podpůrné systémy v telekomunikacích Front Office systémy (1/4) Customer Relationship Management (CRM) systém (1/3) Názvem Customer Relationship Management (CRM) jsou nazývány systémy a aplikace, které podniky a instituce používají pro řízení vztahů se zákazníky a to včetně získání, skladování a analýzy dat. Filozofie správného CRM systému, spočívá v přiblížení se velké společnosti s mnohatisícovou zákaznickou základnou ke způsobům fungování drobných firem, kde s každým zákazníkem je navazován individuální přístup. Takto pojatý CRM systém je založen na sběru informací ozákazníkovi a získaná data musí být přehledně utříděna a centralizována. Systémy CRM mají zpravidla tří vrstvy: 1. Operativní CRM automatizace nebo podpora zákaznických procesů, které se týkají podnikových prodejních či servisních složek jedná se o tzv. Front Office úlohy viz dále. 2. Analytické CRM analýza zákaznických dat pro široký rozsah použití viz dále. 3. Kooperativní CRM přímá komunikace se zákazníky (netýká se podnikových prodejních či servisních složek) viz dále. 9

10 2.3 Podpůrné systémy v telekomunikacích Front Office systémy (2/4) Customer Relationship Management (CRM) systém (2/3) Operativní CRM Do operativní části CRM řadíme všechny softwarové aplikace, které řeší operativní záležitosti a kontakty se zákazníkem. Tyto aplikace se označují tzv. front-office (aplikace využívané při přímé interakci se zákazníkem). Celá oblast operativního CRM se člení na následující aplikace: Aplikace podporující práci obchodníka (Sales Force Automation zkratka SFA) nástroje pro řízení kontaktů, podpora obchodní činnosti (př.: řízení obchodních případů, předpovědi obratu. Automatizaci marketingu (Enterprise Marketing Automation zkratka EMA) vytváření marketingového plánu, kampaní, sledování konkurence, významných obchodních případů atd. Aplikace zákaznických služeb a podpory (Customer Service and Support zkratka CSS) nástroje pro specifikaci požadavků na servis, objednávky přes web, apod. 10

11 2.4 Podpůrné systémy v telekomunikacích Front Office systémy (3/4) Customer Relationship Management (CRM) systém (3/3) Analytické CRM Analytické CRM zajišťuje provádění analýz zákaznických dat pro řadu účelů mimo jiné i pro: koncipování a provádění cílených marketingových kampaní, tak aby bylo dosahováno co nejvyšší efektivnosti; koncipování a provádění specifických zákaznických kampaní, včetně získání nových zákazníků; analýzu zákaznického prostředí s cílem napomoci při rozhodování o produktu (nastavení ceny, zahájení vývoje nového produktu). Kooperativní CRM Zajišťuje komunikaci se zákazníky, ale i mezi firemní komunikaci, například poskytování služeb a servisu od externích společností (kontaktní centra, web, ). Kontaktní centra pracují v přímé vazbě k centrální zákaznické databázi. V ní se uchovávají a pravidelně aktualizují informace o kontaktu se zákazníky (vyřizování stížností, informace o předání druhu nabídky, odeslání marketingových materiálů, informace o podpisu kontraktu). Kontaktní centra tedy obstarávají funkce, jako jsou: o podpora komunikace se zákazníkem založená na integraci telefonů a informačního systému; o automatické interaktivní hlasové odpovědi; o zpracovávání elektronické pošty; o hlasová komunikace přes web; o vedení marketingových kampaní. Problematice kontaktních center je věnován samostatný modul viz následující část. 11

12 2.5 Podpůrné systémy v telekomunikacích Front Office systémy (4/4) Kontaktní centra (1/1) Základem pro současná kontaktní centra se stala tzv. telefonická centra služeb, která začala vznikat v 70. letech minulého století. Telefonické centrum služeb (velmi často se používá anglické označení Call Centre nebo Call Center) je centralizované pracoviště, které je určeno pro zpracovávání masivní telefonní komunikace. Telefonické centrum služeb je v pasivním styku zpravidla provozováno k poskytování produktové podpory. Pomocí telefonického centra služeb je v aktivním styku vykonáván telemarketing, nebo jsou vymáhány pohledávky. Rozšířením telefonického centra služeb o hromadné zpracovávání dopisů, faxů a ů vytváří kontaktní centrum. Kontaktní centrum komunikuje se zákazníky i dalšími kanály, jakými jsou SMS či dotazy z webu. Kontaktní centrum služeb může být provozováno buď nezávisle, nebo propojeno s dalšími centry, velmi často je propojeno s podnikovými informačními sítěmi. Lze však také vytvořit tzv. virtuální kontaktní centrum služeb, kdy operátoři jsou sdruženi do skupin z několika geograficky nezávislých lokalit. Virtuální kontaktní centra mohou být i tvořena pracovníky, pracujícími z domácností. V tomto případě představuje určitý problém systém dohledu. Počítače operátorů jsou prostřednictvím technologie CTI (Computer Telephony Integration) svázány s pobočkovou ústřednou. Další neméně důležitou technologií pro komunikaci se zákazníkem, je bezobslužný systém IVR (Interactive Voice Response). Systém IVR umožňuje směrování toku příchozích hovorů prostřednictvím tónové volby a také umožňuje nahrávání hovorů pro sdělení mimo pracovní dobu operátorů. Příchozí hovory jsou na operátory přepojovány pomocí technologie ACD (Automatic Call Distribution). Ta zajišťuje přepojování na jednotlivé operátory podle zadaných kritérií, jako například: podle doby, která uplynula od ukončení posledního hovoru; podle znalostí operátorů, to se realizuje rozčleněním do skupin, přičemž každá skupina se specializuje na jednotlivé projekty; při menším počtu operátorů je využíván hierarchický systém; tzn. poté co jsou všichni operátoři obsazeni je hovor směrován o úroveň výš na tzv. supervizora. 12

13 2.6 Podpůrné systémy v telekomunikacích Back Office systémy (1/5) Provozní podpůrné (OSS) systémy (1/2) Provozní podpůrné systémy, běžně označované zkratkou OSS (Operations / Operational Support System) je soubor provozních částí nebo počítačových systémů používaných telekomunikačními provozovateli pro zajištění provozu telekomunikačních sítí. Před rokem 1970 většina aktivit, kterou dnes vykonávají OSS systémy, byla vykonávána pomocí pracných manuálních administrativních procesů. Stalo se zřejmým, že tyto administrativní aktivity mohou vykonávat počítače. V sedmdesátých letech byla za tímto účelem vytvořena řada počítačových systémů či programových aplikací. Pro zajímavost v rámci těchto aktivit byl vyvinut operační systém UNIX či programovací jazyk C (Bellovy Laboratoře). Mnohé OSS systémy nebyly původně mezi sebou propojeny a propojení často vyžadovalo ruční zásah. To však bylo neúčinné a v následujících letech bylo úsilí zaměřeno na vytváření automatizovaných rozhraní mezi OSS aplikacemi na tzv. OSS integraci. Velké úsilí bylo vynaloženo na definování architektury OSS. Čtyřmi klíčovými prvky OSS jsou: procesy sekvence událostí; data informace o které se jedná; aplikace komponenty, které implementují procesy pro řízení dat; technologie jak implementovat aplikace. 13

14 2.7 Podpůrné systémy v telekomunikacích Back Office systémy (2/5) Provozní podpůrné (OSS) systémy 2/2) Typická využití systémů OSS telekomunikačními provozovateli: Provoz a údržba telekomunikačních sítí jedná se o fundamentální úlohy, které umožňují poskytování telekomunikačních služeb zákazníkům. Mezi základní provozní úlohy patří: správa zákazníků tj. zřizování / rušení služeb, sběr účtovacích dat, řízení a konfigurování sítě a jejího provozu a signalizace. Základem údržby je monitoring základních výkonových parametrů sítě, dále pak identifikace a lokalizace chyb a poruch. Nezřídka jsou na tyto systémy navázány dispečerské systémy pro správu pracovníků údržby. Moduly vykonávající provoz a údržbu telekomunikačních sítí jsou jádrem (a nejnákladnější částí) OSS systémů. Řízení provozu vedle základních úloh spočívajících v řízení prvků sítě (ústředny, přenosová zařízení) vykonává OSS funkce detailního statistického vyhodnocování provozu sítě za účelem. Měření bývá prováděno z úrovně OMC (Operation and Maintenance Center), řízení sítě pak z vyšší úrovně, z NOC (Network Operations Center). Řízení přenosových sítí zavedení technologie SDH (Synchronous Digital Hierarchy) vytvořilo telekomunikačním provozovatelům možnost pružně a efektivně konfigurovat svoji přenosovou síť. Podpůrné činnosti jako komplexní asistence při začleňování nových zařízení do sítě, realizace úloh souvisejících s bezpečností sítě, podpora při plánování sítě a řada dalších. Během devadesátých let byla architektura OSS specifikována ITU (International Telecommunication Union) a jejím TMN (Telecommunications Management Network) modelem. Byl vytvořen čtyřvrstvý model TMN. Řízení sítě bylo později definováno standardizační organizací ISO (International Standardization Organization) s využitím modelu FCAPS (Fault Configuration Acounting Performance Security) viz kapitola TMN Telecommunications Management Network. Okolo roku 2000 se prosazuje nový, procesně orientovaný, model OSS. Tento nový model OSS je označován NGOSS (New Generation Operations / Operational Support System). Vznik tohoto modelu je iniciován organizací TM Forum. Viz kapitola Procesně orientovaná architektura. 14

15 2.8 Podpůrné systémy v telekomunikacích Back Office systémy (3/5) Systémy pro podporu podnikání BSS systémy (1/2) Systémy pro podporu podnikání anglicky BSS (Business Support Systems) systémy jsou doplňkovými systémy k provozním podpůrným (OSS) systémům. Typické aktivity vykonávané BSS systémy jsou: Účtování za služby je vykonáváno účtovacími systémy anglicky Billing Systems. Účtovací systémy zpracovávají záznamy o hovorech a dle sjednaných cenových plánů zajišťují fakturaci. Problematika je rozebrána v samostatném bloku viz dále. Správa produktů podpora vývoje produktů, prodej a správa produktů, ošetřování vazeb mezi produkty, vytváření balíčků služeb, správa cen a slev. Správa zákazníků jedná se především o konsolidaci veškerých dostupných informací o jednotlivých zákaznících. Tyto informace pak využívají CRM systémy. Správa objednávek jedná se o zajištění a sledování realizace objednávky. Základním krokem je dekompozice objednávky na dílčí úkony např. zřízení ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) je dekomponováno na objednávku zřízení pevné linky, na zaslání zařízení a na realizaci zapojení u zákazníka. Nedílnou součástí je pak sledování stavu realizace, slaďování dílčích činností, ošetřování výpadků. 15

16 2.9 Podpůrné systémy v telekomunikacích Back Office systémy (4/5) Systémy pro podporu podnikání BSS systémy (2/2) Účtovací systémy (1/1) Účtování poplatků za telekomunikační služby zajišťují účtovací systémy také nazývané billingové systémy. Účtovací systémy uchovávají velké množství informací o zákazníkovi, o produktech a o službách, které si zákazník u provozovatele objednal. Postup účtování za telekomunikační služby v účtovacích systémech je následující: Sběr dat o telekomunikačních službách síťové prvky, neboli NE (Network Elements), jsou zdrojem záznamů dat o telekomunikačních službách, dále použitých pro účtování. Pod pojmem síťový prvek si můžeme představit jakýkoli typ telefonní ústředny, přepínače (switche), směrovače (routery), SMS (Short Message Service) centra, MMS (Multimedia Messaging Service) centra a jiné. Záznamy dat o telekomunikačních službách jsou obecně nazývány CDR (Call Detailed Record) detailní záznam o hovoru. CDR mají formu binární zprávy a její struktura je předepsána. Informace, které CDR pro telefonní hovory obsahuje, jsou: o Povinné údaje: číslo volaného; číslo volajícího; tarifní zóna; čas začátku spojení; čas konce spojení. o Nepovinné údaje: identifikátor ústředny; okruh, kterým hovor vstoupil do ústředny; okruh, kterým hovor vystoupil z ústředny. Mediace prvotní zpracovávání jednotlivých CDR ze sítě. To zahrnuje sběr, filtrování, kontrolu správnosti, odhalování případných duplicit dat, konverzi do formátu vyžadovaného dalšími systémy. Mediační systémy generují alarmy při nestandardních stavech (ztráta komunikace se síťovými prvky apod.). Rating oceňování CDR je vykonáváno speciálním modulem billingového systému. Jeho úkolem je ocenit každé CDR konkrétního zákazníka dle jeho cenového programu a dle parametrů hovoru (délka hovoru, denní doba apod.). Billing oceněná CDR se uchovávají v databázi, kde se periodicky (obvykle jednou za měsíc) sčítají. Provozovatel zákazníkovi však nevyúčtovává jen jednotlivé hovory, ale obvykle i paušální či jednorázové platby. Tyto platby se přičtou k CDR a součet je pak společně předán dalšímu modulu, který zajišťuje vyúčtování. Konečná faktura pro zákazníka je pak vytvořena s poskytnutím slev, závislých na mnoha dalších faktorech, týkajících se vztahů zákazníka a provozovatele. Fakturace údaje vytvořené v předchozím kroku jsou převáděny do formy prezentované zákazníkovi tj. buď jsou vytištěny, vloženy do obálek a rozeslány nebo jsou distribuovány ve formě pdf. 16

17 2.10 Podpůrné systémy v telekomunikacích Back Office systémy (5/5) Systémy pro plánování zdrojů podniku Enterprise Ressource Planning ERP systémy (1/1) ERP (Enterprise Resource Planning) systémy jsou informační systémy, které integrují a automatizují velké množství procesů souvisejících s produkčními činnostmi (v podstatě jakéhokoliv typu) organizace. Typicky se jedná o produkci, logistiku, distribuci, správu majetku, prodej, fakturaci, a účetnictví. Činnost ERP systémů se opírá integrovaný hardwarový a softwarový systém, který využívá integrovanou databázi. Hlavní přínosy ERP systémů: jejich zavedením si organizace vyčistí svá data; organizace si nastaví a zprůhlední procesy, jasně definuje zodpovědnosti a efektivní toky schvalovacích procesů; procesy jsou automatizované, což znamená menší časovou náročnost a větší efektivitu práce s daty; organizace získá koherentní data bez duplicit; data z ERP systémů mohou sdílet všichni zaměstnanci organizace; ERP systémy je možno propojit na systémové úrovni s dodavateli i odběrateli Na ERP systémy bývají navázány systémy pro správu specifických oblastí (skladové hospodářství, evidence nemovitosti a obsazenosti budov, systémy pro řízení pohybu pracovníků, evidence vozového park a pohybu vozidel apod. V konečném důsledku ERP systémy automatizují chod celého podniku a zajišťují (téměř) okamžité a přesné informace. ERP systémy díky navázání na jiné systémy (zejména CRM) zlepšují komunikaci se zákazníky a obchodními partnery. 17

18 3 Architektura podpůrných systémů 3.1 TMN Telecommunications Management Network (1/3) Úvod (1/1) Úsilí vynakládané na definování architektury podpůrných systémů vyústilo počátkem devadesátých let v definování konceptu TMN (Telecommunications Management Network). TMN je protokolový model definovaný Mezinárodní telekomunikační unií ITU (International Telecommunication Union) pro řízení otevřených systémů v komunikačních sítích. TMN poskytuje rámec pro zajištění propojení nestejnorodých provozních systémů a telekomunikačních sítí. Za tímto účelem je v ní definována řada bodů rozhraní pro síťové prvky (NE Network Elements), které zpracovávají přenášené zprávy, tak aby byly dostupné dalšími síťovými prvky. TMN je z funkčního hlediska tvořen funkčními bloky, které obsahují řídící funkce TMN, které se dále rozkládají na složky řídících funkcí. Standardizovaná rozhraní umožňují začleňování síťových prvků od různých výrobců pod jednotný systém řízení. Standardizace pokrývá pouze ty oblasti, ve kterých se mohou stýkat a spolupracovat zařízení od různých výrobců 18

19 3.2 TMN Telecommunications Management Network (2/3) Řídící oblasti TMN (1/1) Řízení je u TMN jsou rozděleno na pět oblastí souhrnně nazývaných FCAPS (Fault Configuration Accounting Performance Security Management): Správa poruch (Fault) je funkce, která umožňuje odhalení, izolaci a opravu abnormální činnosti sítě. Hlavními činností je ovládání poplachů, zaznamenávání všech poruchových událostí, preventivní diagnostika a údržba. Správa konfigurace (Configuration) zajišťuje funkce vykonávající instalaci a řízení síťového prvku. Tyto funkce nastavují, ruší a plánují všechna spojení, zabezpečují ochranu cest, zajišťují vytvoření sekcí a cest. Řízení účtování (Accounting) obsluhuje funkce pro sbírání dat o prostředcích, jež se zúčastňují děje při poskytování telekomunikační služby a následnému generování účtů. Příklady: tarifování, uplatňování slev, osazbování podle různých kritérií (délka spojení, počet přenesených paketů apod.). Řízení výkonnosti (Performance) je tvořeno funkcemi, které monitorují síťové objekty. Tato data se zaznamenávají a archivují. Řízení zabezpečení (Security Management) je tvořeno funkcemi z funkcí, které zabezpečují povolení přístupu řízených objektů, konfiguračních a dohledových funkcí řídicího systému (práva jednotlivých uživatelů, či uživatelských skupin, přístupová hesla do řídicího systému, kontrola uživatelských příkazů, apod.). 19

20 3.3 TMN Telecommunications Management Network (3/3) Řídící vrstvy (1/1) Architektura TMN je rozdělena podle klesající míry abstrakce na několik řídících vrstev. Jsou definovány čtyři logické úrovně řízení sítí: Podnikatelské řízení (Business Management Level BML) funkce se vztahem k podnikatelským aspektům provozu (např. informace pro účtování či informace pro finanční reporty). Řízení služeb (Service Management Level SML) funkce pro zabezpečení výkonu síťových služeb (jejich definování, správa a sazbování). Řízení sítí (Network Management Level NML) konfigurace, řízení a dohled nad sítí (všechny síťové prvky a příslušné spoje jako celek). Řízení síťových prvků (Element Management Level EML) řízení jednotlivých síťových prvků (správa alarmů, správa informací, zálohování atd.). Okolo roku 2000 se prosazuje zcela nový model OSS, nazývaný NGOSS. Model vychází z procesně orientované architektury a je založen na následujících principech: oddělení podnikových procesů od implementace komponent; volně vázané distribuované systémy (Loosely Coupled Systems); sdílený informační model (Shared Information Model); společná komunikační infrastruktura; smluvně definovaná rozhraní viz dále. 20

21 3.4 Procesně orientovaná architektura (1/6) Úvod Pojmy (podnikový) proces, procesní řízení (1/1) Pojem proces Proces lze definovat jako: organizovanou skupinu vzájemně souvisejících činností, které společně vytvářejí hodnotu pro zákazníka; sérii logicky souvisejících činností nebo úkolů, jejichž prostřednictvím jsouli postupně vykonávány má být vytvořen předem definovaný soubor výsledků; úplně a dynamicky koordinovaný soubor spolupracujících a transakčních činností, které poskytují zákazníkům hodnotu; jednoduše strukturovaný, měřitelný soubor činností navržený za účelem vytvoření specifikovaného produktu pro konkrétního zákazníka nebo trh. Pojem procesní řízení Procesní řízení lze charakterizovat následovně: je samo o sobě procesem, který zajišťuje neustálé zlepšování výkonnosti organizace; je metoda, systém a standard, který umocňuje realizaci jakékoli existující teorie managementu a který podporuje pohotovější vytváření a osvojení nových teorií do podnikové reality; představuje systémy, postupy, metody a nástroje trvalého zajištění maximální výkonnosti a neustálého zlepšování podnikových i mezipodnikových procesů, které vycházejí z jasně definované strategie organizace a jejímž cílem je naplnit stanovené strategické cíle. 21

22 3.5 Procesně orientovaná architektura (2/6) NGOSS New Generation OSS Úvod Okolo roku 2000 byla definována nová architektura OSS, tzv. New Generation OSS zkratka NGOSS. NGOSS je založena na následujících obecných principech: Organizace v řídicích procesech funkční architektura informačního systému byla v roce 1997 přijata ve formě mapy řídicích procesů nazývanou TOM (Telecommunications Operations Map). Následně byla předefinována a v roce 2002 zavedena nová mapa řídicích procesů nazývaná etom (enhanced Telecommunications Operations Map). S její pomocí je možno modelovat procesy společnosti poskytující komunikační služby. Architektura orientovaná na prvky strukturování programového vybavení na stavební prvky se stalo východiskem dalších prací ve vytváření procesních modelů. Jsou definovány tři hlavní rodiny prvků: "prezentace" (tj. rozhraní člověk stroj); "řídicí funkce" a složka prvků "podnikové informace", která je sdílena s ostatními systémy podniku. Oddělení procesů a prvků oddělení procesů a prvků pro konkrétní proces spočívá v oddělení funkcí navázaných na rozdílných úrovních (zařízení, síť, služba, zákazník). Koherence systémů a nezávislost na technologiích telekomunikační informační systémy používají různé nejrůznější hardwarové a softwarové vybavení. NGOSS systémy jsou definovány tak, aby byla zajištěna maximální kompatibilita systémů. Aby bylo možno plně využívat standardizované přístupy NGOSS byla vytvořena sada modelů. Jedná se o následující modely: procesní model etom (enhanced Telecommunications Operational Map) viz dále; informační model SID (Shared Information/Data model) viz dále; aplikační model TAM (Telecom Application Map) viz dále; princip technologicky neutrální architektury TNA (Technology Neutral Architecture) viz dále. 22

23 3.6 Procesně orientovaná architektura (3/6) Procesní model etom (enhanced Telecom Operation Map) (1/1) etom (enhanced Telecom Operation Map) je procesně orientovaný referenční rámec definovaný pro telekomunikační odvětví. Popisuje celou oblast podnikových procesů používaných telekomunikačními provozovateli, definuje klíčové prvky a jejich spolupráci. Procesy popisuje a analyzuje je v rozdílných úrovních podle významu a priority. Má za úkol zajistit soulad mezi podnikovými procesy a ostatními doporučeními, které se týkají řízení telekomunikací. Model etom byl vytvořen organizací TM Forum a následně byl kodifikován doporučením Mezinárodní telekomunikační unie doporučeními ITU T řady M Dnes je všeobecně přijímaným standardem pro modelování podnikových procesů. Procesní model etom tvoří následující procesy 0. úrovně: Strategie, infrastruktura a produkt jedná se o procesy, kterými jsou rozvíjeny podnikové strategie a jejich dosahování. Provoz provozní procesy jsou tradičním jádrem podniku poskytujícího služby. Řízení podniku procesy řízení podniku obsahují základní podnikové procesy, které jsou požadovány pro zajištění chodu a řízení jakékoliv (širší) podnikatelské činnost. Tyto základní tři procesy 0. úrovně se rozpadají na desítky procesů 1. úrovně a ty pak dále na stovky procesů 3. úrovně. 23