ÍRU KA - GARANCE

Transkript

1 ÍRU KA - GARANCE

2 Obsah 7.0 Základní pojmy, záruka Základní pojmy Záruka Rozsah záruky pro vozy ŠKODA Záru ní podmínky Záru ní podmínky pro vozy ŠKODA Vylou ení ze záruky Lak a karoserie Záru ní podmínky pro Škoda originální díly a Škoda originální p íslušenství Záruka na Economy díly Škoda Ru ení za výrobek Poznámky k záru ním podmínkám Garan ní opravy pro vozidla registrovaná v zahrani í Reklamace mimo ádných výbav u vozidel ŠKODA YETI s právem p ednosti v jízd Doživotní záruka mobility a záruka mobility Prémium Rozsah záruky mobility pro vozy ŠKODA tování služeb záruky mobility Záruka mobility Prémium Kulance Postup p i žádosti o kulanci Zvláštní kulance s 50% spoluú astí opravny Zvláštní pravidla Reklamace nedodržené specifikace vozidla Hodinová sazba garan ních oprav Zpracování garan ní agendy Obsah zakázkového listu a garan ního požadavku Vy izovaní garan ních požadavk v systému SAGA/ Fakturace Vrácené garan ní díly Reklamace na závady ŠKODA originálního p íslušenství Reklamace ŠKODA originálních díl a ŠKODA originálního p íslušenství Reklamace zvláštních úprav Pokyny k vy izování záru ních oprav Záruka na neprorezav ní a na neexistenci vad laku Prodloužená záruka Podp rné prost edky pro garan ní agendu...31 Opis není dovolen 2

3 7.11 Garan ní audit Kvalifikace personálu Odkazy: Kontakty ílohy...45 Opis není dovolen 3

4 7.0 Základní pojmy, záruka Základní pojmy Pro ú ely této p íru ky byly definovány následující pojmy: Výrobcem je ve smyslu této p íru ky ŠKODA AUTO a.s.. Výrobkem jsou ve smyslu této p íru ky produkty a služby dodávané výrobcem Obchodníkem jsou ve smyslu této p íru ky všechny organizace smluvn autorizované k zajišt ní prodeje výrobk Autorizovaný opravce je ve smyslu této p íru ky každý subjekt smluvn autorizovaný k zajišt ní pé e o výrobky (dále jen opravna) Zákazníkem je ve smyslu této p íru ky fyzická nebo právnická osoba, která vlastní výrobky a uplat uje práva z odpov dnosti za vady Prodejcem je ve smyslu této p íru ky obchodník a/nebo autorizovaný opravce, uzavírající ohledn výrobku smlouvu se zákazníkem SAGA/2 je výrobcem schválený systém pro vy izování garan ních požadavk Záruka Cílem záruky je spokojenost našich spole ných zákazník s našimi výrobky i se servisem zajiš ovaným autorizovaným opravcem (dále nazývaným opravna). Spokojenost zákazníka je hlavním p edpokladem jeho v rnosti zna ce ŠKODA a má nejv tší vliv na další zvyšování prodej nových voz. Perfektn provád ným servisem se dosáhne toho, že zákazník z stane v rný zna ce ŠKODA i tehdy, není-li s p íslušným modelem vozu zcela spokojen. Zárukou dostává zákazník do ruky vynikající nástroj, pomocí n hož by m ly být spln ny veškeré jeho oprávn né nároky. Ke spln ní tohoto požadavku je t eba, aby každá naše opravna vy izovala záru ní opravy podle svých možností rychle a ochotn a nepohlížela na jako na nutné zlo. tšina zákazník chápe, že p es veškerou pé i a etné kontroly ve všech výrobních etapách se mohou vyskytovat závady. D ležité p itom však je, aby tyto vady byly ze strany opravny po technické i finan ní stránce rychle a p esn odstran ny. Prokázáním vysoké výkonnosti p i provád ní záru ních oprav dojde k upevn ní vazby mezi zákazníkem a opravnou. K tomu samoz ejm pat í i to, že veškeré záru ní opravy provádí opravna s použitím ŠKODA originálních díl a p edepsaných opravárenských postup. Cílem této p íru ky je seznámit Vás (tj. autorizované opravce a obchodníky) se všemi záležitostmi garan ního ízení. Opravna m že tuto ást své innosti provád t aktivn a úsp šn jen tehdy, zná-li všechna základní pravidla se všemi podrobnostmi, tzn. vystavení zakázky na záru ní opravu, její provedení a vyú tování. Pro mimo ádné p ípady, které nejsou v této kapitole uvedeny, je Vám jako konzulta ní partner k dispozici vedoucí odd lení "PSG/1 - Garance" u výrobce. Opis není dovolen 4

5 7.1 Rozsah záruky pro vozy ŠKODA Pro vozy ŠKODA je stanoven následující rozsah záruky: Zákonná záruka: 2 roky (24 m síc ) provozu bez závad, bez omezení ujetých kilometr Smluvní záruka: let na neprorezav ní karoserie vozidla Octavia (1U), Octavia Tour (1U), Fabia (6Y), Superb (3U), 2. 3 roky na neexistenci vad laku vozidel ŠKODA let na neprorezav ní karoserie vozidla nová Octavia (1Z), Roomster (5J), Fabia (54), Superb (3T), Yeti (5L), Citogo (NF) 4. 4 roky / km nebo 4 roky / km prodloužená záruka jako mimo ádná výbava (viz kapitola 7.9) Referentské a zkušební vozy ŠKODA (tj. vozy, jejichž prvním ú edn registrovaným vlastníkem je výrobce ŠKODA AUTO): Referentské vozy ŠKODA po átek záruky je asov ur en dnem prvního p id lení registra ní zna ky. Zkušební vozy ŠKODA - ozna ené garan ním klí em C02 jsou prodávané jako ojeté bez záruky. Policejní vozy - jsou systémech ozna eny garan ním klí em CZP Viz. AS 04/ a mají standardní zákonnou záru ní dobu. Záruka že být uplat ována u opraven ŠKODA. - bílé barvy se zeleným polepem nemají standardní zákonnou záru ní dobu, nelze záruku uplat ovat u opraven ŠKODA. Rozsah záruky a historii oprav pro konkrétní vozidlo naleznete v systému ELSA nebo SAGA/ Záru ní podmínky Záru ní podmínky pro vozy ŠKODA 1. ŠKODA AUTO a.s. pov uje opravnu, aby na její ú et provád la p edprodejní a záru ní opravy všech verzí voz vyráb ných výrobcem, které do opravny p istaví jejich majitelé nebo jimi pov ené osoby. 2. Opravna toto pov ení p ejímá a zavazuje se opravy provád t za podmínek uvedených v servisní smlouv a jejich p ílohách. 3. Kupujícímu se garantuje, že p edm t koup má vlastnosti stanovené technickými podmínkami a normami pro výrobce závaznými, odpovídajícími sou asnému stavu techniky a typu vozu. 4. Každý majitel shora uvedeného p edm tu má právo a zárove povinnost v dob záruky p istavovat vozidlo k provád ní prohlídek uvedených v servisní knížce, Opis není dovolen 5

6 reklamovat vady p edm tu koup a požadovat jejich odstran ní neprodlen po jejich zjišt ní. V p ípad, že majitel nebude respektovat doporu ené prohlídky uvedené v servisní knížce, m že být jeho nárok na záruku omezen, p ípadn m že zaniknout. 5. Záruka za íná b žet dnem p edání vozu zákazníkovi a platí po dobu 24 m síc. Pokud byla p edešlá reklamace ešena kulancí (nehled na procentuální výši), zákazník m že uplatnit na tuto kulan ní opravu p ípadnou reklamaci, která bude ešena jako reklamace ŠKODA originálních díl. Za den prodeje je považován datum kulan ní opravy. 6. Nároky na odstra ování vad mohou být uplat ovány pouze v opravnách k tomu elu autorizovaných výrobcem a vady se musí odstranit neprodlen po zjišt ní. Není-li p edm t koup vlivem závady podléhající záruce provozu schopný, obrátí se uživatel na ŠKODA Assistance, a ta zprost edkuje kontakt s opravnou, která rozhodne o oprav na míst nebo o odtažení vozidla. 7. Pov ená opravna je povinna p ijímat p edm t koup k provád ní prohlídek a záru ních oprav bez zbyte ného odkladu a je oprávn na požadovat na majiteli vozidla, aby p istavil vozidlo k provedení záru ních oprav bez nákladu, zbavené hrubé ne istoty a s p íslušnými doklady (kupní faktura od vozidla, technický pr kaz a servisní knížka). V p ípad, že vozidlo do opravny p istaví jiná osoba, než která je uvedena na kupní faktu e, je tato povinna p edložit sou asn plnou moc, jenž ji oprav uje k uplat ování práv a povinností vyplývající ze záruky. 8. Náklady na montáž a demontáž díl se kupujícímu neú tují, pokud nevznikly z vodu zm ny p edm tu koup. Vym né díly p echázejí do vlastnictví výrobce. 9. Na provedené opravy resp. díly zabudované p i oprav se poskytuje záruka dle kupní smlouvy a záru ních podmínek až do uplynutí záru ní doby p edm tu koup. 10. Záruka nezaniká zm nou vlastníka Vylou ení ze záruky Nároky na poskytnutí záruky jsou vylou eny v p ípad, že reklamovaná závada je v inné souvislosti s tím, že: a) kupující nereklamoval závady stanoveným zp sobem nebo neumožnil jejich v asné a ádné odstran ní b) z byl vystaven vn jším vliv m, p edevším odlétajícímu št rku a atmosférickému, chemickému, živo išnému nebo rostlinnému poškození, vn jším vliv m jako je požár, vandalismus (vyšší moc) c) výrobek nebyl p edtím odborn opravován v souladu s dílenskou p íru kou výrobce d) do p edm tu koup byly následn vmontovány díly neodpovídající homologaci nebo výrobek byl zm n zp sobem neschváleným výrobcem (neschválené úpravy) e) do p edm tu koup byly vmontovány díly, zejména elektronické (imobilizér, tajný vypína, alarm, atd), jejichž použití výrobce neschválil, nebo p edm t koup byl zm n zp sobem neschváleným výrobcem (neschválené úpravy, tuning) f) do vozidla bylo dodate namontováno plynové za ízení g) kupující nedodržel p edpisy o užívání p edm tu koup (návod k obsluze, edepsaná servisní pé e atd.), Opis není dovolen 6

7 h) z je p evážn provozován v zemi, pro níž nemá stanovenou specifikaci i) edm t byl p et žován p ípadn užíván k ú el m, pro který není ur en (nap. sout žní, terénní, výcvikové jízdy atd.) Lak a karoserie Dopl kov k záru ním podmínkám pro osobní vozy Škoda se poskytuje záruka na to, že nedojde k prorezav ní karoserie zevnit ven a záruka na to, že nedojde k vadám laku. Rozsah t chto záruk je definován v kapitole 7.1. Pokud by se vada vyskytla, bude servisním partnerem zajišt na oprava na náklady výrobce. Nárok na záruku zaniká, jestliže: a) vady byly zp sobeny vn jším poškozením nebo nedostate nou pé í o vozidlo ze strany zákazníka b) vady na karoserii nebyly odstran ny v as a odborn podle p edpisu výrobce c) prorezav ní bylo v p inné souvislosti s nedodržením výrobcem p edepsané technologie p i opravách karoserie d) zákazník neabsolvoval pravidelné servisní prohlídky Záru ní podmínky pro Škoda originální díly a Škoda originální íslušenství 1. Záru ní doba ŠKODA originálních díl a ŠKODA originálního p íslušenství je 24 síc a za íná dnem prodeje opravnou nebo dnem montáže do vozu v díln opravny. 2. Kupujícímu se garantuje, že p edm t koup má vlastnosti stanovené technickými podmínkami a normami pro výrobce závaznými, odpovídající sou asnému stavu techniky. 3. Kupující má v pr hu záru ní doby nárok na bezplatné odstran ní vad p edm tu koup, v etn p ípadných následn vzniklých škod na jiných dílech vozidla, do kterého byl p edm t koup namontován. 4. Kupující je povinen uplatnit reklamaci neprodlen po zjišt ní závady u prodejce Škoda sou asn s p edložením dokladu o nabytí daného výrobku. 5. i uplatn ní práva vyplývajícího z odpov dnosti za vady p edm tu koup sepíše opravna garan ní zakázku. 6. Záruka na díly, namontované v rámci záru ní opravy vozidla, kon í s uplynutím záruky tohoto vozidla. Proto takto namontované díly v rámci opravy nemají samostatnou záruku. 7. Nároky na poskytnutí záruky jsou vylou eny, když reklamovaná vada je v p inné souvislosti zejména s tím, že: - p edm t koup nebyl p edtím zabudován do vozidla nebo opravován v souladu s dílenskou p íru kou výrobce nebo originálním návodem k montáži - kupující nedodržel p edpisy o užívání p edm tu koup (návod k obsluze, plán údržby) Opis není dovolen 7

8 - p edm t koup byl užíván k ú el m, pro které nebyl ur en - p edm t koup byl vystaven vn jším vliv m, p edevším odletujícímu št rku a atmosférickému, chemickému, živo išnému nebo rostlinnému poškození nebo vn jším vliv m jako je požár, vandalismus (vyšší moc) - kupující nereklamoval závady stanoveným zp sobem nebo neumožnil jejich asné a ádné odstran ní - kupující nep edložil p íslušné doklady o nabytí p íslušného výrobku 8. irozené opot ebení je ze záruky vylou eno. 9. Transportní, skladové, korozní poškození a množstevní reklamace nejsou závadami ve smyslu záruky a musí být vy izovány separátn. 10. Specifika záruky samostatn prodávaných ŠKODA originálních p íslušenství a díl : je-li v záru ním list uvedena od výrobce delší záruka než je základních 24 m síc, musí být nároky vyplývající ze záruky po lh 24 m síc uplatn ny na odd. íslušenství (PDV) u výrobce Záruka na Economy díly Škoda a) Prodejní podmínky pro díly Economy firmy Škoda musí být bezpodmíne dodržovány. b) Pro záru ní a kulan ní opravy vozidel a opravy v rámci akcí a záruky na náhradní díl pro originální (vým nný) díl Škoda nesmí být Economy díl Škoda použit. c) Pro záruku na náhradní díly u Economy díl Škoda musí být používány výlu Economy díly Škoda Ru ení za výrobek Abychom p edešli spor m a p edevším závažným negativním následk m pro opravny, obchodníky a následn i pro nás, chceme Vás touto formou upozornit na mimo ádn d ležitou záležitost p i provád ní oprav a dodate ném vybavování vozidla. Rozmach a vývoj našeho výrobku sou asn zp sobuje nebývalý zájem r zných výrobc a dodavatel p íslušenství. Stále ve v tší mí e jsou pro vozidla Škoda na trhu nabízena íslušenství, a to od t ch nejjednodušších až po složité komplety sloužící k p estavbám vozidla. Tyto nabídky je nutno posuzovat kriticky a s co nejv tší opatrností. Nelze dokonce v n kterých p ípadech vylou it zm nu jízdních vlastností automobilu a snížení bezpe nosti v souvislosti s provozem automobilu. Nehled na to,že p íslušenství nemusí vždy vyhovovat vysokým nárok m a standard m po stránce ekologické a kvalitativní, které jsou jinak b žné u Škoda originálního p íslušenství. U jiného p íslušenství než je Škoda originální p íslušenství a pochopiteln ani ze strany výrobce automobil Škoda, není dána odpov dnost za jakékoliv p ípadné škody zp sobené vadou p íslušenství jiného než Škoda originálního p íslušenství. Proto, s ohledem na zájmy zákazníka, doporu ujeme používat pouze ŠKODA originální komponenty, které byly odzkoušeny a schváleny ŠKODA AUTO a.s.. Možná rizika je t eba vysv tlit zákazníkovi, pokud požaduje namontování osobn dodaného p íslušenství, z kterého není patrný p vod ani schválení. Opis není dovolen 8

9 7.2.7 Poznámky k záru ním podmínkám Záru ní podmínky tvo í sou ást kupní smlouvy, kterou zákazník uzavírá s obchodníkem ŠKODA. Svým podpisem uznává zákazník záru ní podmínky p i uzav ení koup, nikoliv až i p evzetí vozidla. P i dodání vozidla obdrží zákazník podklady pro servis (servisní knížku) spolu se servisním plánem, v n mž jsou uvedena všechna pot ebná data. P i této íležitosti mají být zákazníci jasn upozorn ni na to, že nárok na záruku m že být omezen, p ípadn m že zaniknout, nebudou-li provád ny servisní prohlídky v edepsaném rozsahu a termínech. 1. Záru ní podmínky zajiš ují kupujícímu, že p edm t koup podle sou asného stavu techniky a typu vozu nemá vady. Poukaz na typ vozu je v této souvislosti d ležitý, protože stav techniky m že být odlišný typ od typu vlivem podstatných konstruk ních zm n. 2. Každá opravna je zavázána k provád ní oprav a p edepsaných prohlídek nezávisle na tom, u kterého prodejce ŠKODA byl v z prodán. Záru ní podmínky ve vztahu k povaze vad p edpokládají úm rn odstra ování vad opravou. Záruka za íná dnem edání nového vozu zákazníkovi nezávisle na dob výroby a skladování. Je-li ojetý v z, který d íve sloužil jako p edvád cí nebo služební (referentský), prodán zákazníkovi, pak z pohledu poskytované záruky, jsoucí jinak v rozsahu zákonné záruky, tato b ží od prvního uvedení vozidla do provozu (tzn. p id lení SPZ). Nedostatky, které jsou zjišt ny p i p edprodejním servisu lze odstra ovat jako v každém jiném p ípad záruky, i když vozidlo ješt nebylo p edáno zákazníkovi. 3. O zp sobu opravy rozhoduje opravna s ohledem na ekonomické aspekty, nikoliv zákazník. Na provedené opravy, resp. na díly namontované p i požadované záru ní oprav, kon í záruka se zárukou vozidla. 4. Ze záru ních podmínek jako sou ásti prodejních podmínek kupní smlouvy vyplývá, že v p ípad právního sporu, pokud vozidlo vykazuje neodstranitelné nedostatky, že být žalovanou stranou (viníkem) jedin obchodník prodávající vozidlo. 5. i každém uplat ování nároku ze záruky zákazníkem, si nechte p edložit servisní knížku, a porovnejte ji s elektonickými systémy umož ujícími zobrazení historie vozu k ov ení, jak zákazník plnil své povinnosti vyplývající ze záruky, p ípadn nebyla-li závada ešena formou slevy. Nárok na záruku m že být omezen, pokud jsou vzniklé závady v p inné souvislosti s tím, že p edepsané servisní prohlídky nebyly provád ny v souladu s dílenskou p íru kou výrobce nebo byl výrobek užíván v rozporu s návodem k obsluze. 6. Všechny díly automobilu podléhají opot ebení. Mohou tak již b hem záru ní doby vznikat pot eby oprav (zejména u automobil s velkým prob hem kilometr ), které podle odborného posouzení nejsou zp sobeny vadou, za kterou je výrobce odpov dný. Jsou to p irozená opot ebení a ta jsou ze záruky vylou ena (historie oprav ELSA, SAGA2). Pojem p irozené opot ebení zohled uje to, že r zné provozní podmínky mohou vyvolat r zné projevy opot ebení a vady. Zejména jsou postiženy žárovky, brzdové desti ky a obložení, filtry, pneumatiky, sví ky, lišty st ra, atd. Pro všechny tyto a podobné p ípady platí následující: vady zp sobené jednozna výrobcem jsou kryty zárukou Opis není dovolen 9

10 jednozna rozpoznatelné p irozené opot ebení je v souladu s podmínkami ze záruky vylou eno vady žárovek a lišt st ra mohou být do 6 m síc / km vy izovány jako vady zp sobené výrobcem; nad uvedené limity jsou tyto vady považovány za p irozené opot ebení. Xenonové výbojky mají záruku 24 síc. stejný postup platí analogicky p i nejasnostech i v ostatních p ípadech irozeného opot ebení. 7. Veškeré se izovací operace lze vy izovat až do 6 m síc od data prodeje vozidla nebo do ujetí km, jako vady výrobce. Za tímto rozmezím se vady považují za vyvolané opot ebením. Poznámka: Nejedná se o se izovací operace, které jsou sou ástí technologického postupu opravy (doporu ené nebo p edepsané v Dílenské p íru ce). 8. Do garan ních nárok nelze v žádném p ípad zahrnout poškození a škody vzniklé hem p epravy (nap. zni ené nebo odcizené díly), nedodržením p edpis výrobce o skladování nových voz, díl a p íslušenství nebo závady vzniklé nedodržením technologie oprav Garan ní opravy pro vozidla registrovaná v zahrani í Pro tato vozidla platí stejné záru ní podmínky jako pro vozidla prodaná v R. ed zapo etím opravy je nutné provést kontrolu historie vozu v ELSA a SAGA2, a v t chto systémech také ov it, zda vozidlo nemá omezení záru ních podmínek (viz. garan ní klí e) Reklamace mimo ádných výbav u vozidel ŠKODA YETI s právem p ednosti v jízd i reklamaci mimo ádných výbav u vozidel ŠKODA YETI s právem p ednosti v jízd (M stská policie, Hasi i, atd.) kontaktujte pro dodání pot ebného náhradního dílu p ímo výrobce dané mimo ádné výbavy (viz. níže). as pot ebný pro opravu vyú tujte jako neceníkovou pracovní pozici prost ednictvím systému SAGA/2 na ŠKODA AUTO. Druh garan ního požadavku Kód závady 1-10 Garance vozidlo P íslušenství pro zvláštní modely. Opis není dovolen 10

11 Seznam výrobc mimo ádných výbav: Ing. Pavel Mikulášek vedoucí odd lení marketingu PRAMACOM PRAGUE spol. s r. o. radioterminál Matra tel: mob: p.mikulasek@pramacom.cz EMERGE s.r.o. Ladislav BOBEK Vedoucí výroby Tyršova 1075 držák radiostanice na zadní op e Bakov nad Jizerou O: DI : CZ Tel: Fax: Mobil: ladislav.bobek@emerge.cz MAD R s.r.o., Za drahou Prost jov ICO : potahy seda ek DIC : CZ Tel: Tel: Fax: mad@madsr.sk Lucie Kope ková, AIR DESIGN s.r.o. Mobil: Tel.: polepy Více o nás na Zdenek Holomy Electronics Hemy 829, Valasske Mezirici Czech Republic, Europe telefon: (971) sv telná souprava mobil: Romanová mobil: Pavelka, Polá ková fax: sales@holomy.cz RCD Radiokomunikace spol. s r.o. Staré Hradišt PARDUBICE GPS anténa 22 Tel./fax.: Anténa VA 68-3,5m kabel, BNC obchod@rcd.cz Sdružova RVX 25 Ivan Solfronk [solfronk@mtx.cz] MTX M lník úprava zadní podlahy + šroubu Stejné kontakty pro objednání náhradního dílu mimo ádné výbavy platí i v p ípad havárie a pozáru ní opravy. Opis není dovolen 11

12 7.3 Doživotní záruka mobility a záruka mobility Prémium Rozsah záruky mobility pro vozy ŠKODA Pro všechny vozy ŠKODA prodané po poskytuje výrobce v eské republice záruku mobility bez omezení po tu ujetých kilometr. Pokud zákazník pravideln absolvuje servisní prohlídky (tak, jak jsou uvedeny v servisní knížce) v opravn Škoda, tyto má potvrzeny v servisní knížce a v historii oprav v systému ELSA, a vozidlo má prodlouženou záruku mobility v portálové aplikaci DZM, spl uje podmínku pro poskytnutí bezplatných služeb záruky mobility. S každým provedeným inspek ním servisem se platnost služeb poskytovaných v rámci záruky mobility prodlužuje o servisní interval (ujeté km nebo as podle toho, co nastane d íve). Ov ení je nutné provést v portálové aplikaci DZM nebo p es ŠKODA Assistance (tel: ). Pokud se vozidlo stane z d vodu jakékoliv technické závady nepojízdným, zajistí opravna (a už se na ni obrátí zákazník p ímo nebo je o pomoc požádána centrálním dispe inkem asisten ní spole nosti) pro zákazníka následující služby: výjezd servisního vozidla; pokud není závada odstran na na míst, odtažení vozidla do nejbližší autorizované, nebo kmenové opravny zákazníka, v etn dopravy posádky vozidla; servis m že poskytnout službu bez p edchozího schválení asisten ní spole nosti v okruhu max 30 km od místa opravny (výrobcem nebude proplaceno více). Servisní práce musí být zapo aty neprodlen avšak nejpozd ji do 3 hodin (v ádné pracovní dob ) od p itažení vozidla do opravny. Na zastaveném vozidle v dvouleté záruce bude nejprve neprodlen provedena kontrola, zda se jedná o výrobní vadu. Pokud se výrobní vada potvrdí, postupujte dle pokyn v HPO. Pokud se dodate zjistí, že k závad došlou p sobením vn jšího vlivu, mohou být náklady spojené s DZM redukovány nebo zcela odmítnuty. V p ípad, že p i analýze závady pracovníky ŠkodaAuto bude zjišt no, že k zastavení vozu došlo vlivem dodate né montáže neschváleného p íslušenství (tajné vypína e, alarmy apod.) nebo následkem havárie, pop. poškození hlodavci, že být k úhrad náklad za takový výjezd požadována po opravci paušální ástka 1.000,- K, formou gar. požadavku BAUD. autorizovaná opravna zajistí v p ípad pot eby, nebude-li oprava provedena ten samý den, n kterou z následujících služeb: zap ení náhradního vozidla na nezbytnou dobu nejdéle na 3 pracovní dny Denní p ovné je limitováno níže uvedenou ástkou pro jednotlivé kategorie, avšak tato ástka nesmí p esáhnout komer ní sazby (aktualizovaný ceník s datem platnosti zasílat na garan ní odd lení spolu s aktualizací garan ní hodinové sazby). Limitní sazby pronájmu voz : Fabia, Roomster, Citigo 650,- K /den Octavia, Yeti 800,- K /den Superb 1100,- K /den Poznámka: Jedná se o max. ceny, a pokud interní ceník obchodníka je nižší, musí se tovat podle jeho nižších sazeb. Opis není dovolen 12

13 Zap ení náhradního vozidla na dobu delší než 3 pracovní dny musí být písemn ( ) odsouhlaseno odpov dnými pracovníky PSG u výrobce, než k tomuto zap ení dojde. P ovné je po ítáno na celé dny bez jakéhokoliv dalšího doplatku za zap ení nebo km za vozidlo, m že být zap eno pouze vozidlo zna ky Škoda o t ídu nižší kategorie. Jinou variantu kategorie nutno odsouhlasit z PSG. Pouze u modelu Superb m že být zap en v z stejné kategorie. Ve výjime ných p ípadech m že být zap ena jiná zna ka, ale za cenu nejnižší kategorie vozu Škoda enocování na 1 noc pro posádku vozidla - bez stravování (tj. p enocování do ceny maximáln 1500 K /osoba/noc nehradí zákazník); zajišt ní náhradní dopravy (i s využitím hromadné dopravy). Všechny tyto služby jsou pro zákazníka na území eské republiky vždy bezplatné. Zastavené vozidlo definice Zastavené vozidlo je vozidlo, které vlastní silou nedojede do servisní dílny nebo je pokra ování v jízd z technických nebo bezpe nostních d vod výrobcem (Návod k obsluze) nebo legislativou zakázáno Ú tování služeb záruky mobility i zásahu servisního vozidla bude p ílohou garan ního požadavku kopie zakázkového listu Silni ní služba - SERVICE Mobil s íslem zásahu (uvád jte, pokud asistenci zajiš ovala ŠKODA Assistance) nebo podobného dokladu obsahující stejná data. V p ípad opravy v díln p iložte i kopii servisní knížky. Škoda Auto poskytuje celoevropsky na své náklady záruku mobility, shodnou se základní zárukou. Další roky záruky mobility jsou pro zákazníky z jednotlivých zemí zajiš ovány prost ednictvím p íslušných importér a to i po finan ní stránce. Zákazník m z evropských zemí na území eské republiky proto poskytn te tyto služby zdarma v souladu se základní zárukou, která byla na vozidlo poskytnuta a vyú tujte je obvyklým zp sobem p es garan ní agendu (viz kapitola 7.2.8). Služby záruky mobility u vozidel, která jsou mimo základní záruku, zahrani ním zákazník m vyú tujte. Stejn tak našim zákazník m mimo hranice eské republiky budou tyto služby po záruce na vozidlo zpravidla vyú továny. Zdarma je v každém p ípad zprost edkování pomoci centrálou Škoda Assistance. Pokud tedy zákazník p i zahrani ní cest uhradí n kterou ze služeb v rámci záruky mobility (odtah, náhradní vozidlo, náhradní doprava, apod.) p ímo na míst, budou mu tyto náklady po p edložení ú tu proplaceny jeho kmenovým obchodníkem v aktuálním novém kursu. Tyto náklady vyú tuje opravna pod odpovídajícím íslem závady (nap. C MOB) jako p íslušnou externí pracovní pozici (nap. C J0). Všechny poskytnuté služby opravna vyú tuje na Škoda Auto a.s. v rámci garan ní agendy následujícím zp sobem: Vozidlo v záruce druh požadavku 1-10 Ozna ení zastaveného vozu se provádí v systému SAGA/2 zatržením p íslušného pole pro zastavený v z již p i rozd lování zakázky, a to pouze u kódu závady, který obsahuje vyú tování opravy vozu. Díl, který zp sobil zastavení vozidla, opat ete záv skou, kterou je Opis není dovolen 13

14 nutné ozna it ervenou arou. Náklady za služby záruky mobility opravna vyú tuje v rámci jedné zakázky spole s opravou zastaveného vozidla, p emž na každou poskytnutou službu záruky mobility vystaví samostatný garan ní požadavek pod následujícími ísly závad: pomoc na míst servisním vozidlem íslo závady C MOB - pro vozidla SERVICE Mobil maximální cena za km je 13 K bez DPH, další náklady jako je paušál za výjezd (atd) ú tovat nelze. - veškeré náklady vyú tovat jako externí pracovní pozici C viz. íru ka SAGA/2 - ílohou garan ního požadavku musí být kopie zakázky Silni ní služba SERVICE Mobil a kopie ceníku služeb SERVICE Mobilu v daném období; odtah do dílny Škoda obchodníka íslo závady C MOB - vlastní odtahová služba-vyú tovat jako externí pracovní pozici C I0 - viz. p íru ka SAGA/2 - externí odtah vyú tovat jako externí pracovní pozici C J0 viz íru ka SAGA/2 - Maximální sazba za km p i odtahu iní 18 K bez DPH. - Naložení a složení 350 K bez DPH - Naložení a složení pomocí hydraulické ruky 1000K bez DPH - i provád ní odtahu na komunikaci, kde je placeno mýtné, je nutné tuto položku uvést v protokolu o odtahu a zahrnout do celkové ástky za odtah - V m stech nad obyvatel (Praha, Brno, Ostrava, Plze, eské Bud jovice, Hradec Králové, Ústí nad Labem) lze ú tovat odtah pomocí paušálu, a to za ceny: K bez DPH v etn naložení a složení K bez DPH v etn naložení a složení pomocí hydraulické ruky zap ení náhradního vozidla - íslo závady C MOB - vyú tovat jako externí pracovní pozici C viz. p íru ka SAGA/2 - ŠKODA AUTO a.s. hradí pouze denní pronájem (viz. str.10) bez ujetých km nocleh pro posádku vozidla v hotelu - íslo závady C MOB - vyú tovat jako externí pracovní pozici C viz. p íru ka SAGA/2 kopii ú tu p iložit, maximáln 1500 K /osoba/noc ostatní náklady za služby záruky mobility íslo závady C MOB - náhradní doprava posádky, doprava opraveného vozidla, apod.; - vyú tovat jako externí pracovní pozici C viz. p íru ka SAGA/2 Služby DZM, které nepodléhají povinnosti HPO pomoc p i malých problémech íslo závady C909 00XX MOB(viz níže) - tyto níže uvedené služby byly zahrnuty do DZM a platí pro všechny vozy, které v aplikaci DZM na Portále B2B nemají v textu informaci o DZM Premium. - vyú tovat jako externí pracovní pozici C viz. p íru ka SAGA/2 Defekt pneu íjezd servisního vozidla, vým na pneu 1 hod. práce C MOB mechanika zdarma, zajišt ní pneu, defekt na více kolech zajišt ní odtahu donejbližšího servisu ŠKODA Opis není dovolen 14

15 Start p es kabely- C MOB p íjezd servisního vozidla, 1 hod. práce mechanika zdarma, zajišt ní nové baterie- zákazník hradí Palivo - Dovoz - p íjezd servisního vozidla, 1 hod. práce mechanika zdarma C MOB Zám na- p íjezd servisního vozidla, 1 hod. práce mechanika zdarma - zajišt ní odtahu do nejbližšího servisu ŠKODA - p i nezpojízdn ní vozidla v den incidentu, nárok na zap ení NV na 1 den C MOB Klí e - C MOB Nehoda - C MOB Zabouchnutí je kryto samotné otev ení vozidla bez poškození, pokud toto nelze, tak odtah do nejbližšího servisu ŠKODA Zlomený klí - odtah do nejbližšího servisu ŠKODA Ztracený klí - odtah do nejbližšího servisu ŠKODA, kde si klient po vyzvednutí náhradních klí vozidlo vyzvedne -ve m st vyzvednutí klí zajišt ní nahr. dopravy taxi s max. cenou 1500 K pokud druhé klí e klient nemá, lze realizovat odtah do nejbližšího servisu ŠKODA a zajistit hotel(max. 3*) na 1 noc Klient má nárok na odtah do nejbližšího servisu ŠKODA, pokud dopravní nehodu zp sobil (je viník) a nevzniká nárok na pln ní od pojiš ovny z titulu pojistné události ov uje ejímací technik. Poškozený si nárokuje uhrazení náklad z povinného pojišt ní viníka. Pozor: Poškození kabeláže vozu zv í - odtah do nejbližšího servisu ŠKODA C MOB Kód závady - C použijte v p ípadech, zap ení NV nebo odtah, kdy se nejedná o záruku mobility. Jedná se o p ípady, kdy je vozidlo opravováno v díln SPC (dílna analýzy závad v ŠA) nebo schválení odd. Pé e o zákazníka, atd. Toto schválení musí být vždy písemné. Externí pracovní pozice C íklad: Výjezd SM + odtah do opravny ŠKODA + oprava Vozidlo zastaveno na závadu J motoru Kompletní oprava + mobilita vyú tována takto: GP oprava vyú tována s kódem závady: GP výjezd SM vyú tován s kódem závady: C MOB GP odtah do opravny ŠKODA vyú tován s kódem závady: C MOB Pouze výjezd SM + oprava na míst Vozidlo zastaveno na závadu J motoru GP výjezd SM + oprav na míst vyú tován s kódem závady: C MOB - ceny za opravu a výjezd SM vyú tována jako jedna ástka pod Externím kódem práce : C EL Opis není dovolen 15

16 Technická p ina zastaveného vozidla se kóduje na 7. a 8. míst následujícími písmeny: BA baterie MO motor KU spojka GT p evodovka FA podvozek KA karoserie EL elektrické za ízení Vozidlo po záruce, ale se zárukou mobility druh požadavku A-1A Náklady za služby spojené se zárukou mobility opravna vyú tuje uvedeným zp sobem (viz. p íklady strana 14, 15) a to bez vyú tování vlastní opravy (vozidlo po záruce), a bez ozna ení zastaveného vozidla. V p ípad ešení opravy kulancí, musí být použit druh požadavku 2-10 a náklady na mobilitu pod druhem požadavku A-1A. íklad: Odtah z d vodu závady na p evodovce GP odtah vyú tován s kódem závady: C MOB - ceny za odtah vyú tována jako jedna ástka pod Externím kódem práce : C GT Technická p ina zastaveného vozidla se kóduje na 7. a 8. míst následujícími písmeny: BA baterie MO motor KU spojka GT p evodovka FA podvozek KA karoserie EL elektrické za ízení Upozorn ní Zap ení náhradního vozidla z d vodu nedodání náhradních díl nespadá pod záruku mobility. Poplatky za prodloužení Doživotní záruky mobility C991 Prodloužení DZM o 1 rok/servisní interval - 80 K bez DPH C992 Prodloužení DZM o 2 roky/servisní interval K bez DPH Tyto poplatky jsou hrazeny pro vozidla mimo záruku Opis není dovolen 16

17 V záruce se informace o prodloužení DZM musí zasílat také, ale jsou bez poplatk. Prodlužování DZM Prodloužení záruky mobility lze on-line nebo ru v Portálové aplikaci DZM, umíst né na ŠKODA Portále B2B. POZOR! Pokud dojde u vozidla k p ekro ní limitu (uvedeného v servisní knížce a v portálové aplikaci DZM) daného pro servisní prohlídku o 2000 km nebo o 1 m síc, vozidlo ze systému DZM vypadává a opravna ho m že znovu za adit za spln ní podmínek: - provedení servisní prohlídky u opravny ŠKODA - posouzení technického stavu viz p íloha Technická kontrola ojetého vozu - odstran ní zjišt ných vad pouze u opravny ŠKODA - uhrazení manipula ního poplatku 400 K Znovuzaložení do DZM + poplatek za daný servisní interval Po dobu zákonné dvouleté záruky je všem vozidl m poskytována záruka mobility, i když jsou servisní prohlídky provád ny u nesmluvního partnera. V takovém p ípad v z po uplynutí zákonné dvouleté záruky ztrácí nárok na poskytování služeb DZM! Pro zákazníka platí limity p edepsané servisní knížkou!! Do systému DZM nelze také za adit zkouškové vozy ŠKODA prodávané bez záruky (informace o t chto vozech naleznete na ŠKODA Portál B2B, v SAGA2, ELSA) Záruka mobility Prémium Záruka mobility Prémium je služba, kterou zákazník získává možnost pomoci p i znepojízdn ní vozidla svým vlastním zavin ním. Záruka mobility Prémium nelze na vozidlo prodloužit samostatn, pouze jako dopln k DZM. Záruka mobility Prémium zahrnuje následující služby: Zám na paliva Nedostatek paliva Defekt pneu Zamknuté nebo zabouchnuté klí e Vybitá autobaterie Odtah po havárii Služba zahrnuje p íjezd silni ní služby, hodinu práce mechanika na míst a odjezd silni ní služby. Poskytnutí služby p ekra ující limity asisten ního krytí a úhrada p ímých materiál (cena PHM, oprava pneu apod.) bude hrazena majitelem ( idi em) vozidla na míst. Záruka mobility Prémium je platná po dobu základní zákonné záruky pouze pro vozidla prodaná od do Veškeré úkony, které opravna provedla v rámci služeb záruky mobility Prémium, jsou opravnou ú továny p ímo na ÚAMK, a to na základ vzájemn uzav ené smlouvy. Opravny, které tuto smlouvu nemají uzav enou s ÚAMK nebudou p i ešení p ípad spojených se zárukou mobility Prémium kontaktovány. Opis není dovolen 17

18 7.4 Kulance Kulance je dobrovolné p evzetí náklad výrobcem bez zákonné i p edchozí smluvní povinnosti. Realizace kulance p edpokládá vznik závady záru ního charakteru po uplynutí zákonné záruky výrobku. Výrobce m že poskytnout kulance katalogové a individuální. Katalogové kulance: Výrobce hradí p edem pevn stanovený podíl na nákladech pro konkrétní kódy závad, v závislosti na po tu ujetých kilometr a stá í vozu. Katalogové kulance jsou realizovány ze strany prodejc bez dalšího p edchozího schválení výrobce. Elektronický katalog kulancí je sou ástí systému SAGA/2. Individuální kulance: Výrobce m že hradit percentuální podíl na nákladech opravy po posouzení míry opot ebení a úrovn zavin ní závady zákazníkem. Individuální kulance musí být p edem posouzena a schválena ze strany výrobce. P i žádosti o individuální kulanci navrhuje výrobce rozd lení náklad mezi výrobce, opravnu a kone ného zákazníka. V každé žádosti o individuální kulanci musí být uvedeno íslo DISS hlášení. Vým ny celk (motor, p evodvka) musí být schváleny formou DISS Technickoopravárenského dotazu vyjma oprav popsaných v TPI. Zvláštní kulance s 50% spoluú astí opravny (viz. strana 18). edpokladem realizace kulance je prokazatelné spln ní všech servisních prohlídek edepsaných výrobcem u smluvních opraven Postup p i žádosti o kulanci 1) Pro posouzení závady jako individuální kulance platí cenový limit opravy nad 4000,- bez DPH. Limit se nevztahuje na katalogové kulance. 2) Ov ení pln ní povinností ze strany zákazníka dle pokyn výrobce (servisní knížka, ELSA), které m že být požadováno pro dodate nou kontrolu. 3) Vypln ní dotazu na kulanci v systému SAGA/2. 4) ílohou garan ního požadavku p i vyú tování kulan ní opravy musí být v každém ípad kopie doklad o absolvování všech servisních prohlídek ze strany zákazníka u autorizované opravny Škoda (kopie stránek "údaje o vozidle" a "servisní doklad" s potvrzením provedených prohlídek). 5) Podmínkou uznání kulance je vrácení díl do odd lení PSG/3 Regrese a garan ní zkušebna vadných díl u výrobce a to i v p ípad áste ného podílnictví na nákladech ze strany výrobce. 6) Opravna musí fyzicky archivovat doklad (fakturu; originál obdrží zákazník), na kterém je kulance zákazníkovi prezentována jako sleva, pro p ípadný garan ní audit Opis není dovolen 18

19 Pokud bude zjišt no, že vozidlo m lo v minulosti vyšší po et km, než s jakým je zažádáno o kulanci (ov ení v SAGA/2, ELSA, systému opravce), bude tato kulance dodate zrušena a to bez nároku na vrácení materiálu! Zvláštní kulance s 50% spoluú astí opravny - poskytována na základ vlastního rozhodnutí opravny bez jakéhokoli p edchozího odsouhlasení ze strany výrobce - možnost okamžitého rozhodnutí o ud lení takové kulance p i p íjmu vozidla bez vstupu do systému - tato kulance není omezena najetými km, stá ím vozidla ani provedením servisních prohlídek - takto poskytnutá kulance nebude v žádném p ípad výrobcem dodate korigována nebo odmítnuta, a to za p edpokladu, že vyú tování prob hne dle níže popsaných pravidel. - maximální podíl ŠKODA AUTO a.s. 50% nebo 3 000,- K - doporu ený rozsah kulance do 6 000,- K (tzn. spoluú ast opravny max ,- ) Postup žádosti o kulanci s 50% spoluú astí opravny je shodný s postupem p i dotazu na kulanci v systému SAGA/2, kde po vypln ní povinných údaj a odeslání dotazu do systému musí opravna v záložce Kulance - dotaz/informace kliknout v pravé dolní ásti obrazovky na pole Partner - kulance 50/50. Poté si opravna nastaví procentuální podíl, který si sama schválí a podíl ŠKODA AUTO a.s. bude automaticky dopo ítán. 7.5 Zvláštní pravidla Reklamace nedodržené specifikace vozidla Specifikací vozidla se rozumí základní vybavení vozidla, dopl ky a p íslušenství podle objednávky odb ratele. Pokud není dodržena výbava dle objednávky v p íslušné specifikaci dle PR ísel, postupujte takto: Chybí nebo je zam n díl na voze Reklamovat p es odd. PSG/1 - Garance Chybí nebo je zam na skupina díl * na Reklamovat p es odd. PSG/1 - Garance voze * Skupinou díl se rozumí paket výbavy ur ený PR íslem Pokud bude chyb jící díl ešen slevou z ceny, nelze na n j v budoucnu uplat ovat garan ní nárok ípadné reklamace chyb jících nebo zam ných díl : i každé p ejímce vozu nebo p i p edprodejní prohlídce je nutné zkontrolovat: a) zda sá ek s výbavou nechybí; b) zda není sá ek poškozený; c) zda je obsah sá ku kompletní. Pokud je sá ek poškozen a jeho obsah není kompletní nebo pokud sá ek se standardní výbavou zcela chybí, je nutno postupovat stejným zp sobem, jako v p ípadech transportního poškození vozu (viz. níže). Pokud se kontrolou zjistí, že obsah neporušeného uzav eného sá ku neodpovídá specifikaci daného vozidla, prove te nápravu nedodržené specifikace vozidla jako Opis není dovolen 19

20 edprodejní opravu. V t chto p ípadech se vyú tování provádí vždy na konkrétní díl, kterého se problém týká (nap. zám na ozdobných kryt kol / 0012). Mechanického poškození karosérie p ed expedicí vozu lze ešit pouze p ed prodejem vozidla zákazníkovi, tzv. p edprodejní opravou. Toto poškození je nutno doložit protokolem Hlášení dopravních škod u dodávek nových voz kamiony vystavený zástupcem ŠKODA AUTO a.s. p i odb ru ze skladu nových voz. Pokud tento protokol není, je mechanické poškození považováno za vzniklé p i transportu, a náklady na jeho opravu se neú tují na ŠKODA AUTO. Bez t chto protokol nebudou reklamace uznány! Hodinová sazba garan ních oprav Hodinová sazba garan ních oprav (GHS) se pro jednotlivé opravny stanovuje na základ odsouhlasené kalkulace hodinové sazby, jejíž návrh opravna p edkládá na p edepsaném formulá i (viz. Škoda Portál / informace Škoda Auto / 4.05 Garance / Zm na hodinové sazby gar. oprav/ nebo str. 38 této p íru ky). Vzájemná dohoda mezi ŠKODA AUTO a.s. a íslušnou opravnou o výši GHS se potvrzuje formou protokolu. Pokud není odsouhlasena GHS nelze ú tovat garan ní opravy. Jako základ pro výpo et GHS slouží komer ní hodinová sazba (KHS) vozu FABIA (mechanické opravy) bez DPH. Ta se ode te od KHS ostatních modelových ad a tyto rozdíly se vynásobí procentuelním podílem prodaných hodin za garan ní opravy z celé R pro jednotlivé modelové ady za období jednoho kalendá ního roku. Tento procentuelní podíl zpracovává dle analýz PSG. Zm na GHS je možná maximáln 1x za 6 m síc. 7.6 Zpracování garan ní agendy Obsah zakázkového listu a garan ního požadavku Tato ást je popsána v POSS kapitola P íjem vozidla/vystavení zakázky Vy izovaní garan ních požadavk v systému SAGA/2 1. i uplatn ní práva vyplývajícího z odpov dnosti za vady vozidla sepíše opravna s reklamujícím zakázkový list. 2. U reklamací, kde oprava m že být ešena vým nou celku (polomotor, p evodovka, a pod.) je nutné uvést íslo schváleného DISS - Technicko opravárenského dotazu íslušnými pracovníky ŠKODA AUTO a.s. z odd lení TSC/PST nebo dle TPI, která daný postup opravy popisuje. V p ípad nedodržování pokyn k opravám m že dojít ze strany Škoda Auto a.s. k odmítnutí reklamace a ke zp tnému zatížení. Pokud nebude dodržena povinnost zaslání DISS HPO (hlášení p ed opravou) k závadám, které jsou uvedeny v seznamu HPO na ŠKODA PORTÁLE B2B, provedená oprava nemusí být hrazena ŠKODA AUTO a.s..pokud bude oprava provád na dle instrukcí odd. TSC/PST nebude dodate korigována ostatními útvary Servisních služeb ŠKODA AUTO a.s. (vyjma formálních chyb). 3. Cena za práci je opravnou fakturována ŠKODA AUTO a.s. ve výši násobku odsouhlasené garan ní hodinové sazby a asových jednotek použitých pracovních pozic. Opis není dovolen 20