Vysoká škola hotelová v Praze, spol. s r. o.

Transkript

1 Vysoká škola hotelová v Praze, spol. s r. o. Hotelnictví a turismus Pavel Eliaš Vybrané problémy personálního řízení v hotelech a hotelových řetězcích Selected issues of personnel management at hotels and hotel chains Bakalářská práce Florencie, 2015 Vedoucí práce: RNDr. Jan Žufan, Ph.D., MBA

2 Poděkování Děkuji vedoucímu mé bakalářské práce panu RNDr. Janu Žufanovi, Ph.D., MBA za cenné rady a podnětné připomínky.

3 Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma: Vybrané problémy personálního řízení v hotelech a hotelových řetězcích vypracoval samostatně, že jsem řádně citoval všechny použité prameny a literaturu a že práce nebyla využita v rámci jiného vysokoškolského studia či k získání jiného nebo stejného titulu. Ve Florencii, Itálie dne Pavel Eliaš

4 Abstrakt: Pavel Eliaš; Vybrané problémy personálního řízení v hotelech a hotelových řetězcích; Bakalářská práce; Vysoká škola hotelová v Praze, spol. s r. o.; RNDr. Jan Žufan, Ph.D., MBA; Florencie 2015; 50 stran. Bakalářská práce se zabývá možnými a známými personálními problémy v oblasti lidských zdrojů a personálního řízení týkajícího se nadnárodních hotelových řetězců a hotelů potýkajících se s nadnárodní a multikulturální problematikou. Práce dále poukazuje na provedené výzkumy v oblasti kulturních odlišností, jejich možné příčiny a způsoby, jak se s nimi vypořádat. Teoretická část se soustřeďuje na bibliografické studie kombinované s životní praxí autora, kde pak autor dále v části praktické tyto společně s vyhodnocením svého průzkumu uzavře do možných hypotéz, jak postupovat, či dané krizové situace řešit. Klíčová slova: Problematika personálního řízení, kulturní rozdíly, nadnárodní hotelové řetězce, zaměstnanci, externí personální zdroje

5 Abstrakt: This bachelor s thesis is monitoring selected personnel management issues that occurs or might happened to occur at international hotel chains or national hotels that are maintaining an international labor power, whether management or line staff. Thesis considers known cultural differences discovered by researches as well as this problem solving. The theoretic part is focusing on bibliographic studies combined and enriched by the life and work experience of the author. The practical part talks about the research made by author on which basis is suggested the step by step a possible problem solving and as the conclusion the author s point of view. Keywords: Leadership, personnel management, personnel management issues, leadership s failure, culture, multi-cultural leadership issues, problem solving

6 Obsah Seznam použitých zkratek... 7 Úvod Řízení lidských zdrojů, rozdílnost kultur a problematika s nimi spojená Psychologie obecná, psychologie aplikovaná a sociologie v procesu řízení lidí Psychologie obecná Psychologie aplikovaná Sociologie v řízení lidí Odlišnost kultur a kulturní odlišnosti, interkulturalita Odlišnost kultur Kulturní odlišnosti Interkulturalita Problematika spojená s řízením lidských zdrojů v pohostinství a veřejném ubytování Vybrané problémy v nadnárodní hotelové sféře Dallas, Texas, Spojené státy americké pozorování Florencie, Itálie současná praxe Outsourcing a jeho dopad na problematiku personálního řízení v hotelech a hotelových řetězcích Extra přímé pracovní zdroje, na zavolání Hotelové interní pracovní zdroje a jejich postavení vůči zdrojům externím Evropa, Česká republika a jejich přirovnání k předchozím zkušenostem Shrnutí pozitiv a rizik Formace a řízení stabilních multikulturních týmů v nadnárodních hotelových strukturách Nábor a výběr zaměstnanců Atmosféra zaměstnaneckých vztahů a týmová spolupráce Závěr Seznam použité literatury... 49

7 Seznam použitých zkratek tzv. tak zvaný (á, é) vyd. - vydání aj. a jiné např. například str. strana atd. a tak dále apod. a podobně tzn. to znamená vs. versus (oproti, proti, v porovnání s) fci - funkci FS Four Seasons Hotel

8 Úvod Téma této bakalářské práce mě oslovilo především díky jeho interpretaci a to přímo z úst samotného vedoucího této bakalářské práce, který sám je velice fundovaným specialistou v oboru personalistiky. Je to téma velmi spletité a zajisté dosti ožehavé. Ale i tak, na základě osobních zkušeností a interkulturních pracovních střetů, jsem se rozhodl, že dané téma zpracuji a tím uvedu v život své vědomosti o efektivnosti a etice řízení internacionálního pracovního týmu. Pokusím se poukázat na zkušenosti a schopnosti managementu nadnárodní hotelové jednotky, jež jsou nezbytné k efektivnímu vedení interkulturního týmu. Na nutnost translokace spojené s kariérním růstem, implementací či údržbou daných standardů jednotlivých organizací vázaných na nové lokality a odlišné kulturní regiony. Na chybné procesy vedení a koučování pracovníků a pracovních týmů a následné vybrané problémy v tomto resortu. Pomyslím i na to, čeho si musí být dobrý manažer vědom. Na adekvátnost znalostí a přiměřenou praxi, nejlépe získanou mimo svou rodnou zemi a to pro získání aspektů a kvalitních dispozic pro danou problematiku. Nesnadnou úlohu v tomto případě zastávají personální oddělení diskutovaného odvětví, která musí vhodně danou sestavu lidských zdrojů korigovat a to tak, aby personální kompozice byla harmonicky vyvážená a funkční. Eventualita výskytu basální problematiky by tímto měla být minimální. Ne vždy je tomu tak. V tomto případě je nutná znalost psychologie, psychologie práce a neopomínat na odlišnosti či provázanosti kultur vyskytujících se v těchto strukturách. V následující práci se budu zabývat již dobře známou teorií, prozkoumanou a publikovanou světovými i národními specialisty v oboru personálního řízení, psychologie práce a mezikulturních vztahů. Mimo jiné provedu pozorování svého oddělení Stewardingu 1, kterého jsem sám odpovědným vedoucím. Zaměřím se na problematiku spojenou nejen s tímto úsekem, ale pokusím se také zaznamenat funkčnost a danou problematiku v okolních provozovnách mimo hotel, ve kterém pracuji. Dále nastíním pozitivní a negativní aspekty personálního řízení a výběru pracovní síly pro úsek banketního oddělení, kterému manažerovi tohoto oddělení asistuji. Tento časosběrný materiál praktických zkušeností postavím do kontrastu se zkušenostmi nabitými v průběhu mé pracovní praxe ve Spojených státech amerických a v neposlední řadě zkušeností z podobných zařízení v České republice, Itálii a jiných evropských zemí, mnou navštívených. Jako konkluzi této práce se pokusím na základě svých osobních zkušeností a informací získaných z odborných materiálů i od kolegů pohybujících se v diskutovaném sektoru, navrhnout možná reálná či hypotetická řešení. Tato řešení budu směřovat k inovativním a moderním závěrům personálního charakteru. Do následující práce mi budou dobrými rádci a stálými společníky věhlasné publikace světoznámých autorů jako např. Michael Armstrong a jeho Řízení lidských zdrojů, v podobě 1 Domácí hotelové hospodářství pro stravovací úsek úklidová, skladovací a reintegrační funkce. 8

9 10. vydání, dále John Arnold s kolektivem v Psychologii práce pro manažery a personalisty. Dalším fundovaným specialistou v oboru s několika publikacemi je Ivan Nový a jeho kolektiv v Manažerské psychologii a sociologii, či společně se Silvií Schroll Machl ve Spolupráci přes hranici kultur. Mimo tyto publikace hodlám využít samozřejmě i jinou literaturu podobného zaměření a v neposlední řadě také internet. Explicitní cíl této práce je v řešení kvality personálních zdrojů v nadnárodních hotelových řetězcích, jednotlivých hotelech a sektoru veřejného ubytování a stravování vůbec. Úzce se zaměřuje na pracovní poměry a vedoucí praktiky v hotelu Four Seasons (dále jen FS) Firenze v italské Florencii. Dalším významem řešeným v tomto elaborátu je, jak čelit otázce selhání personálních oddělení a jaký dopad může mít nevhodně sestavený tým i to, jak se s diskutovanou problematikou vypořádat. Mimo jiné uvedu vliv outsorcingu 2 a tzv. on call 3 pracovníků ve vzájemné interakci na efektivitu jejich činnosti a pracovního výsledku. Na základě osobní praxe uvedu možná řešení, jak se s těmito negativními faktory či dopady na celkový pracovní výsledek vypořádat. Tato řešení postavím na základech mého pozorování, odborné literatury a doporučeních publikovaných na internetu personálními organizacemi a agenturami, jež sledují moderní trendy, mezi které patří v poslední době zejména leadership 4, coaching 5 a jiné metody, jak provést pracovní úkony a splnit požadavky organizace rukama jiných lidí. 2 Outsourcing z anglického slova: externí, externista vztahuje se na pracovní složky dodané třetími osobami subjektu, jež na základě předem stanovených smluv tyto poptává. 3 On call z anglického slova: na zavolanou vztahuje se na externí složky, se kterými je sepsána dohoda o provedené práci a nejsou najímány organizací na dobu delší jednoho pracovního výkonu. 4 Leadership z anglického slova: vedení pojem se liší od klasického stylu, který je orientován na pracovníka a ne na pracovní výsledek. 5 Coaching z anglického slova: koučování jiný pojem pro vedení lidí a jejich motivaci k dosažení vyšších výsledků. 9

10 1. Řízení lidských zdrojů, rozdílnost kultur a problematika s nimi spojená Řízení lidských zdrojů, jinak také personální řízení, je definováno jako strategický a logicky promyšlený přístup k řízení toho nejcennějšího, co organizace mají lidí, kteří v organizaci pracují a kteří individuálně i kolektivně přispívají k dosažení cílů organizace (Armstrong, 2006). Všechny procesy, které se odehrávají v organizacích, lze chápat i jako aktivity jednotlivců manažerů na různých úrovních řízení. Jejich působení v podniku představuje vlastní realizační vyústění řízení lidských zdrojů v podobě jejich práce s lidmi. Svou činností manažeři bezprostředně i zprostředkovaně působí na jednotlivé pracovníky i na pracovní skupiny. Podněcují jejich pracovní ochotu a formují jejich způsobilost podávat co nejlepší pracovní výkony. Ovlivňují však také jejich spokojenost v práci a v organizaci. Iniciují a usměrňují další rozvoj jejich pracovních a širších osobnostních předpokladů. Účinnost a úspěšnost jejich působení v organizaci je přitom závislá na řadě faktorů, z nichž významnou skupinu tvoří jejich individuální předpoklady pro práci, a to jak odborné, tak osobnostní. Představují subjektivní determinanty účinnosti působení a následné úspěšnosti řídících pracovníků (Bedrnová, Jarošová, Nový 2012). Tato řídicí činnost, chceme-li moderně personální management, je nezbytnou součástí každé jednotky, ať už je to státní správa, nebo jen malá firma čítající jednoho zaměstnance. Je tedy vždy nutno stanovit jednotlivé determinanty, jejichž počet, styl a forma závisí na typu řízené jednotky. Tyto determinanty musí být stanoveny právě proto, aby vhodným řídicím procesem mohly být eliminovány možné problémy ovlivňující výslednou účinnost řízení, nebo tak aby vybrané problémy byly vhodným řídicím procesem transformovány v efektivnější a produktivnější formu. Pro maximální efektivnost a účelnost řízení je zapotřebí nejdříve důkladně porozumět jednotlivým účastníkům těchto řídicích procesů. Základním determinantem efektivního řízení lidských zdrojů je psychologie práce. Psychologie práce se zabývá lidským chováním, myšlenkami a emocemi vzhledem k práci. V případě nadnárodních společností je nutno si uvědomit, že střetávání a setkávání se s lidmi různých kultur celého světa již dávno opustilo podobu exotických zážitků výstředních cestovatelů a stalo se běžnou součástí všedního života každého z nás. Pojmy jako mezinárodní podnik, mezinárodní obchod nebo mezinárodní management pomalu ztrácejí na svém původním významu a byly nahrazeny daleko 10

11 prozaičtějšími pojmy: podnik, obchod a management. Mezinárodní aspekt našich aktivit se stal takovou samozřejmostí i proto, že znalost angličtiny či konkrétního jazyka našeho partnera, hosta či spolupracovníka je dostatečnou kvalifikací k tomu, abychom v této spolupráci uspěli a dosáhli očekávaného výsledku. Přes stále rychlejší procesy globalizace jsem překvapen tím, že přestože z jazykového hlediska se lze skutečně domluvit poměrně rychle a snadno, pro dosažení společných výsledků vzájemné spolupráce to často nestačí. Zjišťujeme, že pod stejnými, zdánlivě univerzálními výrazy lidé z různých kultur světa chápou poněkud něco jiného, za svojí snahou o vysokou produktivitu a spokojenost zákazníka vidí jiná kritéria a odlišné hodnoty. Cesty ke stejným cílům se často velmi liší a o odlišnosti vnímání a hospodaření s časem co je rychle a pomalu, včas a opožděně ani nemluvě. Je nepopiratelné, že dobrá komunikace a zejména úspěšná spolupráce jsou podmíněny osobnostní spolupracujících jedinců. Záleží tudíž v prvé řadě na konkrétních lidech, jak si porozumějí a jak jejich případná spolupráce dopadne (Nový, Scholl-Machl; 2005). V tomto bodě je tedy nutné si uvědomit, jak důležitou roli v těchto procesech hrají personální oddělení a jejich výběr, eventuálně, před-výběr jednotlivých článků multinacionálních kolektivů. Pakliže je tato selekce podceněna, nebo v horším případě, daná struktura organizace není schopna jednotlivé kandidáty odborně posoudit, dochází k mylným závěrům. Takovéto milně stanovené závěry mohou mít fatální důsledky na chod organizace. Fatálními důsledky se rozumí úroveň kvality pracovního soužití, morálky a efektivnosti kandidátů a potažmo celkový dopad na organizaci, které mohou v tomto případě hotelové sféry, poklesnout příjmy či celkově klientela vůbec. Jako základní atribut každého personalisty, manažera či jiné osoby, která se podílí na selekci jednotlivých kandidátů, by měla být alespoň minimální znalost psychologie, interkulturní problematiky a sociologie. Ve velké většině tomu tak bohužel ale není a proto se zcela běžně setkáváme s obdobnými problémy vyskytujícími se v nadnárodních hotelových řetězcích a v hotelech s multikulturní stavbou. 1.1 Psychologie obecná, psychologie aplikovaná a sociologie v procesu řízení lidí Obecně je psychologie, jak ji nejvýstižněji okomentoval v roce 1966 Miller, vědou o mentálním životě. Zabývá se psychikou a její regulační funkcí, činností a osobností člověka. Jako samostatný vědní obor se konstituovala od konce 19. stol. V současné době ji tvoří členitý soubor teoretických a praktických psychologických disciplín (Bedrnová, Jarošová, Nový, 2012). Je vědou nezbytnou pro dobrý odhad lídrů, personalistů a vedoucích osobností vůbec a to z důvodu zajištění vyvážené kompozice pracovních týmů a výběru pracovníků samotných. 11

12 Vedle ní stojí sociologie, která je naopak vědou o vnějším životě, tedy vědou o sociálním životě. Oproti psychologii zabývající se mentálním životem jedince, je sociologie vědou společenskou, zkoumající nejen sociální život jedince, ale i sociální život skupin a organizací Psychologie obecná Psychologie, jako vědní obor, se dá rozdělit do několika podoborů, z nichž každý má samostatné zaměření. Společně je můžeme označit jako základní (obecnou) psychologii. Psychologii můžeme dělit několika způsoby a to následovně: Fyziologická psychologie zabývá se vztahem mezi rozumem a tělem, můžeme zde zkoumat například elektrické aktivity mozku ve spojení s konkrétním chováním, myšlenkami a emocemi, nebo se může věnovat tělesným změnám spojeným s pocity stresu v práci. Kognitivní psychologie je zaměřena na naše poznávací funkce, tedy na myšlenkové procesy. To zahrnuje témata, např. jak dobře si pamatujeme informace za různých podmínek a jakou jim při rozhodovacím procesu přikládáme váhu. Sociální psychologie zabývá se tím, jak naše chování, myšlenky a emoce ovlivňují, nebo jsou ovlivňované jinými lidmi. Tato oblast se věnuje i otázce, jak skupiny lidí rozhodují a do jaké míry postoje jedince vůči konkrétní skupině lidí ovlivňují jeho chování vůči nim. Psychologie osobnosti zaměřená na typickou lidskou tendenci chovat se, myslet a cítit určitým způsobem. Zabývá se například otázkami, jak se lidé navzájem psychicky liší a jak tyto rozdíly měřit ( Arnold a kolektiv, 2007) Psychologie aplikovaná Oblasti aplikované psychologie využívají myšlenky a informace z obecné psychologie. A naopak mohou přispět myšlenkami a informacemi k rozvoji obecné psychologie. Většinou však aplikovaná psychologie ve větší míře než obecná nabízí teorie a techniky přímo aplikovatelné na praktické problémy v konkrétních životních situacích (Arnold a kolektiv, 2007). Psychologie 12

13 aplikovaná rozpoznává a dále se hlouběji zabývá širokým spektrem aplikovatelných oblastí, které ať už ve větší či menší míře mohou ovlivňovat a společně se podílet na řízení lidských zdrojů. Jednou z těchto důležitých oblastí je zcela nepochybně psychologie práce. Psychologie práce přispívá jí myšlenkami a technikami všech pět oblastí obecné psychologie, ale má vlastní teorie a techniky. Cílem této aplikované oblasti psychologie je samotná práce a veškeré její aspekty. Rozvinutost této psychologie práce napomáhá či úplně řeší pracovní problematiku spojenou zejména s produktivitou, bezpečností za pomocí vědomostních, sociálních, racionalizačních, motivačních, iniciativních a jiných faktorů, podílejících se na pracovním procesu. Jednou z dalších aplikovaných psychologií, podílejících se na řízení lidí, z hlediska pracovního procesu je psychologie manažerská. Odedávna existuje naléhavý problém, jak účinně využívat lidí při organizování jejich práce v rámci výroby zboží či při zajišťování služeb. Tento obecný problém řeší řadu dílčích problémů, mezi něž patří: jak práci organizovat a přidělovat ji pracovníkům, jak získávat, připravovat a účinně řídit zaměstnance, kteří mají práci vykonávat, jak vytvářet pracovní podmínky a soubor odměn a sankcí, které by trvale zajistily vysokou produktivitu a potřebnou morálku lidí v organizaci, jak připravovat pracovníky na technologické změny a změny činnosti organizace, jak se vyrovnávat s konkurencí nebo s požadavky jiných hospodářských, státních a veřejných subjektů v českém i v mezinárodním kontextu (Bedrnová, Jarošová, Nový a kol., 2012). Manažerská psychologie je v dnešní době soustavně využívána, díky její ucelené poznatkové stavbě a jako vědě o člověku v pracovním procesu. Zabývá se psychikou a její funkcí, činností a osobností člověka v takové stavbě, aby na základě výzkumných poznatků, ale i postřehů z praxe, byla schopna efektivně se podílet na manažerském procesu řízení. Z hlediska praxe je takto psychologie aplikována na jednotlivé složky řídicího procesu v následující podobě: Vykonavatelem řídicí funkce a nositelem řídicí profese je manažer. Reprezentuje zájmy a záměry hospodářské organizace na svěřeném úseku. Organizace na něj deleguje určitou odpovědnost a pravomoc, ale také mu dává důvěru. Objektem řídicí činnosti jsou zaměstnanci organizovaní v pracovních skupinách. Jsou vybaveni určitým souborem znalostí, dovedností a zkušeností, které jsou velmi 13

14 rozmanité s ohledem na skladbu a náročnost pracovních úkolů. Jsou organizováni na základě stanovených úkolů, technického vybavení pracovišť a užívané technologie. Při výkonu řídicí funkce trvale dochází ke složité interakci manažera s jednotlivými pracovníky, jejímž cílem je zajistit vzájemnou koordinaci a kooperaci mezi nimi. Organizačním základem jsou zde vztahy nadřízenosti a podřízenosti a spolupráce v rámci celého sociálního systému organizace (Bedrnová, Jarošová, Nový a kol., 2012). K této hierarchické provázanosti je také nutno započíst nároky na kulturně-sociální provázanost, jenž společně s nadřízeností a podřízeností hrají hlavní roli při vzniku problematických okamžiků a ty mají dále důsledný dopad na chod nejen organizace, ale jak na pracovní, tak na soukromý život účastníků tohoto interaktivního procesu. Řídicí činnost je svou podstatou zaměřena na pracovníky, na organizovanou pracovní skupinu. Z tohoto faktu plynou přirozeně nutné nároky na manažerské schopnosti v podobě komunikačních dovedností a rozhodnosti. Význam těchto schopností je nepochybný s ohledem na rozmanitost situací a úkolů, s nimiž se manažer potýká (Bedrnová, Jarošová, Nový a kol., 2012) Sociologie v řízení lidí Všeobecně je sociologie zkoumání sociálního chování a lidských skupin, rozbor jevů a procesů probíhajících ve společnosti (Sekot, 2006). Jednotkou sociálního zkoumání je tedy skupina, tu představuje počet tří a více lidí, odlišeným principem uvědomované provázanosti společných hodnot, norem a očekávání. Skupinou přijímaný společný názor je výrazem podstatné částí jeho příslušníků na to, co je v lidském životě správné, dobré, účelné, krásné (Sekot, 2006). Každá skupina a každý jedinec, tvořící tuto skupinu, má ve společnosti svůj význam, tzv. svou sociální roli. Sociální role je spojována s určitými vzory chování, které vyplývají z individuální příslušnosti ke konkrétním skupinám. Soubor chování, postojů a hodnot, které jsou od jedince jako člena určité skupiny či společnosti v dané situaci očekávány. Tento pojem je založen na analogii s divadlem: jedinci jsou jako herci, kteří v závislosti na situaci vystupují v různých sociálních rolích. Sociologie se zabývá strukturou těchto sociálních útvarů a fungováním jejich jednotlivých částí, jakož i skutečnostmi, které způsobují, že jednání jedince se těmto subjektům podřizuje (Bedrnová, Jarošová, Nový a kol., 2012). 14

15 1.2 Odlišnost kultur a kulturní odlišnosti, interkulturalita Kultura podle pana Sekota, je souborem výtvorů lidské činnosti, materiálních a nemateriálních hodnot, uznávaných způsobů jednání, zobjektivizovaných a přijatých v nějaké pospolitosti a předávaných jinými pospolitostmi i dalším pokolením. Podle Nového a Schroll- Machl je to universální fenomén, kde všichni lidé žijí ve specifické kultuře a rozvíjí ji. Kultura tak podle nich strukturuje pole konání, které je pro určité obyvatelstvo specifické a které zahrnuje vše od jím vytvořených a používaných objektů až po instituce, ideje a hodnoty. Kultura se projevuje v orientačním systému, který je pro národ, společnost, organizaci nebo skupinu typický. Tento systém je tvořen specifickými symboly (např.: řeč, gestikulace, mimika, oblečení, rituály pozdravy, aj.) a je v té které společnosti, organizaci nebo skupině tradován. 6 Orientační systém definuje všem členům jejich příslušnost ke společnosti nebo skupině a umožňuje jim zcela vlastní vypořádání se s okolím. Kultura ovlivňuje vnímání, myšlení, hodnoty a jednání všech příslušníků té které společnosti. Podle Thomase kulturně specifický orientační systém vytváří na jedné straně možnosti jednání a podněty k jednání, na straně druhé ale také podmínky jednání a pevně stanovuje i hranice jednání, jak ho ve své knize citovali Nový se Schroll-Machl. 7 Vliv různých národních kultur na život jedinců již dávno přesáhl hranici turistické atraktivity nebo výjimečnosti jednotlivých setkání obchodníků a jejich vyjednávání. Globalizace učinila mezinárodnost, a tedy i multikulturalitu sociálního prostředí každodenní zkušeností velké části manažerů i řadových pracovníků. Tak se objevila nová dimenze, která ovlivňuje management organizací. Právě především národní kultura je nositelem základních kulturních vzorců, které mohou výrazně ovlivňovat charakter i konkrétní podobu organizační kultury. Současně však národní kultura ovlivňuje jednání lidí i přímo, a to hlavně prostřednictvím základních mechanismů socializace. V neposlední řadě je nutno se zmínit o provázanosti národní kultury ve vztahu ke kultuře firemní. 8 Ta vystupuje do popředí jako zcela praktická záležitost při utváření strategie a řízení mezinárodních firem, působících v mnoha zemích různých kulturních regionů. Klíčový 6 Tradován předáván z generace na generaci. 7 Nový, Ivan; Schroll-Machl Sylvie. Spolupráce přes hranice kultur. Praha, Management Press, Str Firemní kultura skupinové normy nebo tradiční způsoby chování, které si postupem času vypracoval určitý soubor lidí. Je to typické jednání, uvažování a vystupování členů firmy, tvořené představou společných hodnot, norem, vzorců jednání a projevuje se navenek jako forma společenského styku mezi spolupracovníky a ve společně udržovaných zvycích, obyčejích, pravidlech a materiálním vybavení (Veber a kol. 2009). 15

16 problém pak představuje reálná možnost uplatnění a efektivního využití řídicích nástrojů, technik a metod v kulturním a sociálním prostředí, které je často i velmi odlišné od místa jejich původního vzniku a užití. Nejde o problém různých jazyků a jejich dobré znalosti či naopak neznalosti. Jde o problém mnohem složitější, o různé interpretace stejných pojmů a kategorií, i jejich odlišný význam, váhu a místo v hierarchii společenských hodnot a tím i vznik potenciálních nedorozumění, problémů či dokonce konfliktů. Manažerská terminologie je ve světové odborné literatuře velmi podobná či dokonce identická, její interpretace, pochopení a použití se však může v různých kulturních prostředích velmi lišit. Při rozboru pojmů, jako je odlišnost kultury a proti ní stojící kulturní odlišnost, je nutno si uvědomit jejich diametrálně rozdílného významu. Odlišnost kultur poukazuje na rozmanitost, ale především existenci více než jednoho druhu kultury. Kulturní odlišnost však vidí více než jeden aspekt pohledu na jednu danou kulturu. V případě, že se tyto dva termíny spojí a jejich jednotlivé aspekty nabydou společného uplatnění v jedné rovině, hovoříme o interkulturalitě Odlišnost kultur Odlišnost kultur tedy spočívá v tomto případě v odchylkách mezi společnými sférami rozdílných kultur a potažmo diferenciaci národů a jejich chování. Při bližším ohledání diskutovaného tématu bude řeč o zjevných rozdílech a to konkrétně v náboženství, kde rozhodně islamismus, budhismus, šintoismus či jiná přítomná náboženství Dálného nebo Blízkého východu nejsou a nebudou slučitelná s evropskými či náboženstvími blízkými evropským. Nejde však jen o odlišnosti mezi náboženstvími, ale o další široké spektrum jiných odlišností, mezi které stojí zato zmínit barvu pleti, jazyk a jiné již výše zmíněné. Toto téma zajisté není samo o sobě téma týkající se pouze náboženské otázky. Dá se zde poukázat též na problematiku spojenou se životním stylem, životní úrovní obyvatelstva a jiné konsekvenčně propojené situace hýbající s mírou odlišnosti dané kultury od druhé. Jak bylo již zmíněno, rozbor a především znalost odlišnosti aspektů kultur hraje poslední dobou významnou roli v pracovním světě. Shrnuto do několika jasných slov: zaměstnanec by měl znát svého zaměstnavatele včetně vnitřního a vnějšího prostředí firmy, zrovna tak jako zaměstnavatel své zaměstnance a prostředí odkud jeho zaměstnanci pochází, či do jakého prostředí firma přichází. Tento trend je v poslední době stále aktuálnějším tématem a to díky velkým řetězcům 16

17 nadnárodních společností, které expandují na nové trhy a nesou s sebou tak migraci pracovních sil Kulturní odlišnosti Uvědomíme-li si smysluplnost kultury, která může být chápána též jako orientační systém dané společnosti, pak je nutno si položit otázku: které specifické orientační parametry budou aktivovány osobou jedné či druhé kultury při vzájemných setkáních nebo při řešení specifických problémů či zadaných úkolů? Takovéto problémy pak mají ráz zejména interpersonálních konfliktů spojených s danou pracovní situací a především spojených s problematikou odlišných kulturních standardů. Kulturní standardy lze všeobecně definovat, jak ve své publikaci uvádí Nový a Schroll-Machl, do pěti znaků: 1. Kulturní standardy jsou způsob vnímání, myšlení, hodnocení a jednání, které většina příslušníků jedné určité kultury považuje za obvyklé, normální, typické a společensky závazné jak pro sebe, tak pro ostatní. 2. Vlastní chování i chování druhých se těmito kulturními standardy řídí, reguluje a posuzuje. 3. Kulturní standardy mají regulační funkci v široké oblasti různých situací a při jednání s různými lidmi. 4. Individuální a pro skupinu specifický způsob užívání kulturních standardů k regulaci chování může variovat v rámci určité toleranční zóny. 5. Chování, které se pohybuje za hranicemi této zóny, sociální prostředí odmítá a postihuje. 9 Tyto standardy jsou pro každý z národů dosti rozlišné a plně závislé na dané kultuře, demografickém rozložení a geografickém umístění. Utváří se po celou dobu existence dané kultury a tím ovlivňují pomyslné hranice chápání sociálního prostředí. Dobrým příkladem by mohlo být srovnání dvou kontrastních kontinentů a to Evropy s Afrikou. Statisticky je Evropa vyspělým kontinentem s vysokou životní úrovní, kde pak jednotlivé rozdíly dále dělí tuto 9 Nový, Ivan; Schroll-Machl, Sylvia. Spolupráce přes hranice kultur. Praha, Management Press, Str

18 kontinentální kulturu a její standardy mezi jednotlivé země. Avšak africký kontinent, v porovnání s Evropou, je demograficky složen převážně ze zemí zaostalých a zemí rozvojových. Tento kontrastní rozdíl, životní styl a jeho úroveň pak dopadá na podobu a sociální hranice již výše zmíněných standardů. Jednou z dalších odlišností jsou dimenze, mezi kterými se ta či ona kultura rozpíná. Na tyto dimenze jako první upozornil Geert Hofstede, který je podrobně popsal ve své publikaci Software lidské mysli. 10 Dimenze národních kultur 1. Rovnější než druzí dimenze zabývající se rozpětím moci v hierarchii. Na této dimenzi je možné ukázat, do jaké míry jsou v určité kultuře akceptovány nerovné mocenské poměry. U kultur s vysokým rozpětím moci považují jejich členové i velký skon k moci v institucích a organizacích za neproblematický a očekávají ho. Díky tomu se zde tvoří podle Geerta Hofstede mnohovrstevné a velmi neprostupné hierarchické systémy. U kultur s nízkým rozpětím moci považují jejich členové velký sklon k moci v institucích a organizacích za velmi problematický a bojují proti němu. Díky tomu se zde proto tvoří ploché a prostupné hierarchické systémy. 2. Já, my a oni dimenze hovořící o individualismu, nebo naopak kolektivismu. Na této dimenzi je možné ukázat, do jaké míry se členové určité kultury definují jako součást sociální pospolitosti a do jaké míry se cítí být jí zavázáni. Členové kolektivistických kultur se vnímají primárně jako členové sociální skupiny a pokoušejí se své osobní cíle vytvářet v souladu s touto skupinou. Členové individualistických kultur se vnímají primárně jako autonomní individua a snaží se vytvářet si své osobní cíle nezávisle na zájmech sociální skupiny. 3. Co je jiné, je nebezpečné, aneb vyhýbání se nejistotě. Na této dimenzi je možné ukázat, do jaké míry nejasné a víceznačné situace vyvolávají v určité kultuře nejistotu a obavy. Pro členy kultur s vysokou mírou vyhýbání se nejistotě jsou pravidla k řízení soukromého i veřejného života vysoce závazná a na nejasné poměry reagují dezorientací nebo dokonce agresí. Díky tomu se zde podle Geerta Hofstede vytvářejí velmi komplexní a přísné společenské systémy řízení, jejichž porušení je sankcionováno. Pro členy kultur s nízkou mírou vyhýbání se nejistotě jsou pravidla řízení soukromého i 10 HOFSTEDE, Geert, překlad KOLMAN, Luděk. Kultury a organizace: Software mysli. 1. vyd. Praha: Filosofická fakulta University Karlovy, Praha, LINDE nakladatelství,

19 veřejného života jen velmi málo závazná a reagují na nejasné nebo dokonce chaotické poměry relativně klidně. Tím se podle autora tvoří velmi flexibilní společenské systémy řízení. 4. On, ona a on (a), nebo chceme-li maskulinita a feminita. Na této dimenzi je možné ukázat, do jaké míry jsou v určité kultuře od sebe oddělovány mužské a ženské role a do jaké míry jsou pevně stanovené. V maskulinních kulturách jsou společenské role mužů a žen jasně odděleny. Mužské role jsou přitom charakterizovány snahou dosáhnout výkonu, snahou prosadit se, dominancí a materiálními motivy, zatímco ženské role jsou určovány starostlivostí, skromností, solidaritou a dobrosrdečností. Ve femininních kulturách mohou téměř všechny společenské role vykonávat jak muži, tak ženy a mužské a ženské role nejsou přesně definovány. 5. Včera, dnes nebo později dlouhodobá orientace. Na této dimenzi je možné ukázat, do jaké míry je v určité kultuře oceňováno dlouhodobé myšlení. V kulturách se silnou dlouhodobou orientací přetrvává působení velmi starých tradic až do současnosti a dnešní jednání má vysokou závaznost do budoucnosti. V takových kulturách vznikají podle Geerta Hofstede velmi stabilní a závazné sociální struktury přetrvávající generace, které je možné jen velmi těžko změnit. V kulturách se slabou dlouhodobou orientací mají tradice nanejvýš nostalgickou hodnotu a to, co se stane dnes, může být zítra dávnou minulostí. V takovýchto kulturách se podle Geerta Hofstede provádějí sociální změny velmi jednoduše, vzniklé sociální poměry jsou ovšem poměrně nestabilní a nezávazné. Pojmy, které Geert Hofstede zavedl, a kulturní model, který předkládá, působí na první pohled velmi drsně a prakticky. To by mohl být také jeden z důvodů, proč práce Geerta Hofstede prosluly až za hranice vědy a našly velký ohlas také právě mezi mezinárodně činnými praktiky. Avšak nejen výše citovaný Hofstede se zabýval kulturní dimenzionalitou, ale i Fons Trompenaars, který na místo pěti dimenzí jich rozlišil sedm. Předmětem studie v této práci, však není to, kdo a kolik dimenzí popsal či objevil, nýbrž ale to, že existují různé aspekty a hlediska podílející se na kulturním a sociálním cítění, vnímáním národnosti a odlišnosti dané dimenze, s odlišnou kulturou, mající tak silný vliv na kvalitu práce, pracovního soužití a tvorbu nepsaných morálních zásad v kolektivech (např. motivace, soupeřivost, nesnášenlivost, závist a spoustu dalších pozitivních a negativních aspektů) ovlivňujících celých 360 stupňů spektra pracovního procesu. 19

20 1.2.3 Interkulturalita Pod pojmem "interkulturalita" si možná nejdříve vybavíme interkulturní tréninky, při nichž se v rámci několikadenních seminářů snažíme cíleně iniciovat procesy interkulturního učení. Tato vědomě navozená forma interkulturního učení v rámci interkulturních tréninků ovšem v žádném případě nepředstavuje jeho jedinou formu. Interkulturní učení probíhá vždy v okamžiku, kdy je jedinec nucen vypořádat se nějakou formou s kulturně cizím prostředím, protože toto vypořádání dříve či později vede k takovým zkušenostem, které jsou označovány jako "zážitek disonance 11 mezi vlastními a cizími kulturními elementy" (Kammhuber, 2000, s. 51). Na takové zážitky disonance není většina lidí interkulturním tréninkem připravena. Pochopíme to, když si uvědomíme, jak mnohotvárné jsou v našem dnešním světě příležitosti, při kterých dochází k vyrovnání se s cizím prostředím. Spektrum sahá od dobrovolného, časově úzce vymezeného kontaktu turistů s obyvateli hostitelské země, až k nedobrovolnému, časově neomezenému pobytu utečenců v regionu, který je jim cizí. Interkulturní význam se proto snaží odlišit různé formy interkulturního učení a analyzovat podmínky, za kterých k úspěšnému, popř. neúspěšnému interkulturnímu učení dochází. V rámci umisťování pracovníků nadnárodních firem v cizím, novém či neznámém prostředí, nebo jejich dobrovolná migrace za požadovanou prací, znamená potýkat se s podobnou problematikou. Pracovat v mezi-kulturním prostředí je novou zkušeností pro většinu lidí, jež jsou do takovéto situace postaveni. Mezi-kulturní komunikace může být dynamickým a kreativním zážitkem, zrovna tak jako noční můrou a to především díky neschopnosti jedince se adaptovat. K takovýmto situacím dochází zejména v případech, kdy se daný jedinec nepoučil, nebo nebyl poučen, o odlišnostech destinační kultury. Tato zásadní chyba může mít fatální následky. Momenty překvapení, konsternace, deziluze a v neposlední řadě velký vliv na pracovní výsledek a kvalitu života. Snaha porozumění kultuře jiných lidí, jejich komunikačnímu stylu a chování se, nese za výsledek lepší vztah a úspěšnost v interkulturním prostředí. Následující interkulturní tipy jsou doporučovány lidem pracujícím v mezinárodním a multikulturním prostředí k zefektivnění komunikace a především spolupráce. Tyto tipy se také 11 Disonance je stav, který vzniká rozporem mezi dvěma kognicemi, například mezi postoji (znalostmi, vírou, chováním) a skutečným stavem věci. Zdroj: 20