1. Komunikace. Struktura komunikace. Základní struktura komunikace. Fáze komunikace

Transkript

1 1. Komunikace Komunikace je důleţitým nástrojem dorozumění mezi lidmi. Kaţdý den si navzájem něco říkáme, píšeme, telefonujeme nebo si nějak jinak předáváme informace. Komunikovat se učíme od dětství a v dospělosti umíme pouţívat všechny podoby. Ne vţdy si však všichni v různých situacích uvědomují celou šíři moţností, které jim různé podoby komunikace nabízejí. Například pro obchodníka je komunikace hlavním prostředkem k dosaţení cíle (prodat), sekretářka se musí domluvit se svým nadřízeným, musí si vědět rady s napsáním dopisu, odeslat fax, či napsat zprávu do počítače, dělník se musí umět domluvit s mistrem, s kolegy na lince, apod. Umění úspěšně komunikovat je základním předpokladem pro dosahování našich cílů. Tajemství úspěšné komunikace však nespočívá jen v našem slovním projevu. Naše slovní vyjadřování je ovlivněno také naší mimikou a gesty. Důleţitá součást úspěšné komunikace je také umění naslouchat druhé straně, abychom správně chápali jejich sdělované myšlenky a dokázali na ně přiměřeně reagovat, čímţ se výsledná komunikace stává jasnou a srozumitelnou. Komunikace (latinsky communicare znamená communem redere = učinit společným) můţe být chápána jako výměna informací (mimo jiné i představ, idejí, nálad, pocitů, postojů apod.), dále vyjadřuje naše emoce, je výpovědí o naší inteligenci, o vztahu k sobě, je vyjádřením vztahu k druhému člověku. Komunikace není specificky lidský projev. Nacházíme ji i u zvířat (např. uţ u hmyzu). Ta spolu komunikují pomocí poměrně malého mnoţství zvuků, výrazů, pachů, dotyků. Charakteristické pro lidskou komunikaci je, ţe můţe probíhat na dálku, můţe se týkat věcí prostorově i časově vzdálených, nebo i neexistujících. Struktura komunikace Komunikace se odehrává jako obsah sdělení (tzn. konkrétní informace = komuniké) mezi sdělujícím (mluvčím, který informaci vysílá = komunikátorem) a příjemcem (ten co informaci přijímá, naslouchá = komunikantem). Informace se přenáší pomocí komunikačního kanálu (způsob jak je obsah sdělení předáván). Základní struktura komunikace Fáze komunikace 1. Existence záměru na straně mluvčího předat informaci - myšlenka, kterou chce předat. 2. Zakódování informace - převedení myšlenek do takové podoby, aby jim ten druhý rozuměl, do mluveného nebo psaného slova, do gesta, pohybu, umělci do malby, hudby, tance, hry. 3. Samotné sdělení informace - např. vyslovení věty. 4. Příjem informace naslouchajícím. 5. Dekódování -jaký smysl má daná informace pro příjemce, zda ji chápe či ne.

2 Zpětná vazba Během komunikace dochází k tzv. zpětné vazbě. Zpětná vazba umoţňuje sdělujícímu zjistit, zda, nakolik a jak byl pochopen záměr sdělujícího (můţe to být pokývání hlavou, přitakání - Hmm, hmm, apod.) Typy zpětné vazby: 6. Chápající a pozitivní - Rozumím a souhlasím. 7. Chápající a neutrální - Rozumím, ale nevyjadřuji se. 8. Chápající a negativní - Rozumím, ale mám jiný názor. 9. Nechápající - Nevím, jestli jsem dobře rozuměl. Komunikační šumy Úroveň komunikace můţe být sniţována řadou faktorů. Tyto faktory nazýváme komunikačními šumy. Jde o vlivy, které vznikají jak na straně sdělujícího, tak na straně příjemce, ale i v komunikačním kanálu, tj. při přenosu sdělení. Komunikační šumy způsobuje např.: volba nevhodného komunikačního kanálu příliš dlouhý komunikační kanál různé poruchy v komunikačním kanálu pozdní nebo předčasné sdělování informací zkreslení obsahu informace subjektivním výkladem předávání nepřipravených, nepřesných a nejednoznačných informací nedostatečné nebo nadměrné mnoţství informací nevyuţívání zpětné vazby Podmínkou efektivní komunikace je také umění aktivně naslouchat. Při aktivním naslouchání je třeba: dávat najevo vstřícný postoj udrţovat pozornost, sledovat obličej řečníka vykazovat ostraţitost, ale současně příjemné chování přikyvovat, pokud je na místě potvrdit řečníkova slova nevyhýbat se pohledům z očí do očí nenechávat se ničím rozptylovat umět se vţít do pocitů řečníka skutečně vypadat jako posluchač Dělení komunikace slovní (verbální) komunikace mimoslovní (nonverbální) komunikace komunikace činem

3 2. Verbální - slovní komunikace Uskutečňuje se prostřednictvím jazyka, řeči, slov - tj. znaků: jazyk mluvený - systém fonetických znaků jazyk psaný - systém grafických znaků Zahrnuje zvukovou i psanou formu řeči. Řeč je nejuniverzálnějším způsobem dorozumívání, nejméně se zkresluje smysl sdělení při jeho předávání. Zásady verbální komunikace 1. Mluví vţdy jeden. 2. Skákání do řeči je moţné jen v situaci, kdy řečník je mnohomluvný a odbíhá od tématu. Vstup do řeči je moţný při nadechování mluvčího. Skákání do řeči je posuzováno jako nezdvořilost, jako snaha umlčet druhého. 3. Mluvit stručně. 4. Váţit si času druhého člověka, chceme-li mu předat nějaké formální sdělení (pokud nejde o zábavu). 5. Mluvit věcně a logicky. 6. Sdělení by mělo být výstiţné a logicky strukturované. 7. Mluvit v kratších větách (14-17 slov), aby sdělení bylo pochopitelné. 8. Mluvit jasně a srozumitelně. Nekomplikovat, nepouţívat mnoho cizích slov, neutajovat, zřetelně vyslovovat. 9. Objasňovat na příkladech, příměrech, citátech. 10. Zvolit úroveň řeči adekvátní posluchači. Vědět, ke komu hovoříme a podle toho se vyjadřovat. 11. Omezit příkazová a zákazová slova (musíte, nesmíte), která vyvolávají reakci odporu nebo naprosté poslušnosti a závislosti. 12. Správně dýchat, frázovat, mluvit přiměřeně rychle a hlasitě, intonovat (nebýt monotónní). Předcházet únavě vlastní i posluchačů, předcházet nepochopení informace. 13. Vystříhat se častých výplňkových slov a vsuvek ( jasně, tedy, vlastně ). 14. Neopakovat stále stejná slova nebo nelogická spojení ( hrozně hezké ). Výhoda verbální komunikace je, ţe se s naším komunikačním partnerem navzájem vidíme a pozorujeme, jak na naše sdělení reaguje, podle toho jakou nám poskytuje zpětnou vazbu. Můţeme velice rychle a efektivně předávat a upravovat informace tak, aby byla naše komunikace účinná a abychom dosahovali cílů, které jsme si stanovili. Nevýhoda je, ţe naše komunikace můţe být ovlivněna prvním dojmem, jsme tedy nuceni improvizovat (např. na téma, které neznáme) a rychle reagovat.

4 Běžné komunikační chyby 1. Nesoulad slovního sdělení s mimoslovním projevem Člověk něco jiného sděluje tělem, mimikou, gesty, něco jiného slovně (mimoslovní projev naznačuje nesouhlas, zlost - člověk se mračí, kroutí hlavou, ale slovně je vyjadřován souhlas nebo lhostejnost - to nevadí ). 2. Nekonkrétnost, nejasnost, nepřímé vyjadřování Jedná se o taková sdělení, kterým přijímající nerozumí, jsou nejasná. Tak se vytváří prostor pro zkreslení informací. 3. Přehánění Spočívá v nadneseném hodnocení situace, která je podle mluvčího - hrozná, strašná, otřesná, nesnesitelná, úţasná apod. 4. Překrucování a značkování Projevuje se ve snaze druhého člověka zmást nebo hodnotit, případně znehodnotit. Ty jsi neschopný, nemoţný, nikdy ničeho nedosáhneš. 5. Připisování úmyslu Lidé mají tendenci vysvětlovat si své chování i chování druhých lidí, hledat jejich příčiny. Připsaný úmysl nebývá v souladu se skutečným motivem a s chováním nemusí mít nic společného. Vţdy se mi snaţíš pokazit radost. Dělá to proto, aby mě naštval. Dělá to proto, abych vypadal hloupě. 6. Únik od tématu Projevuje se v přecházení na stále nová témata, která s původním předmětem rozhovoru nemají nic společného, ale umoţňují vyhnout se odpovědi, konkrétnímu sdělení, citlivému tématu apod. 7. Přerušování a skákání do řeči Je vţdy výrazem neúcty k druhému, skákáním do řeči dávám najevo, ţe mé sdělení je důleţitější. Bývá bezprostřední reakcí na kritiku (oprávněnou, neoprávněnou, domnělou). Paralingvistické aspekty řeči Paralingvistické znaky jsou všechny mimoslovní součásti slovního projevu jako např.: intenzita hlasového projevu (hlasitost) výška hlasu zabarvení hlasu intonace rychlost řeči plynulost, členění řeči, frázování (dýchání) správnost výslovnosti, přesnost projevu vsuvky, doplňková slova (tedy, vlastně, přece) Paralingvistika vyjadřuje momentální stav člověka (emoce, únavu, stres, agresivitu ), psychickou poruchu, znalost nebo neznalost tématu, osobní postoj k tématu, formálnost nebo neformálnost situace, vztah k druhému člověku, váhání a rozpaky, neznalost pod.

5 3. Technika kladení otázek Vhodně poloţenými otázkami usměrňujete rozhovor a řídíte jeho tempo. Konkrétní typy otázek pouţíváme záměrně v situacích, kdy náš způsob komunikace s komunikačním partnerem nevede rozhovor k cíli, nebo nás zdrţuje (máme málo času). Důsledné dodrţování určitého typu otázek nám můţe pomoci rychle a efektivně vést rozhovor v případě, ţe komunikační partner je nejistý, mlčenlivý, vyhýbá se odpovědi, nebo je příliš upovídaný, mlţí, nedovede si vybrat apod. Typy otázek a) Uzavřené otázky umoţňují odpověď ano, ne, nevím je vhodné uţívat je cíleně v kontaktu s extrémně upovídanými lidmi, s lidmi, kteří často odbíhají od tématu jejich převaha v komunikaci dvou nebo více osob můţe vytvářet dojem výslechu je vhodné uţívat je v situacích, kdy je nutné rychle zjistit fakta PŘÍKLADY: Máte trvalé bydliště v Karviné? ; máte u sebe občanský průkaz? ; Je vám 18 let? b) Otevřené otázky otevírají komunikaci je vhodné je uţívat v kontaktu s lidmi zamlklými nebo s těmi, kteří přesně nevědí, co chtějí, neformulují své poţadavky konkrétně uţívají se v těch situacích, kdy chceme zjistit názor jiného člověka začínají tázacími zájmeny (jak, kde, kdy, v kolik...) PŘÍKLADY: Co pro vás mohu udělat? ; Kdo je vlastníkem této věci? ; Kde se setkáme? c) Sugestivní otázky patří do oblasti manipulativní komunikace uţívají se, kdyţ chceme předem získat souhlas, nesouhlas, ovlivnit odpověď jsou efektivní u ovlivnitelných, lehce manipulovatelných, nejistých osob. V případě špatného pouţívání mohou vést ke konfliktu. PŘÍKLADY: Jistě se mnou všichni budete souhlasit, kdyţ... ; Jak všichni víte ; Určitě chcete d) Alternativní otázky patří do oblasti manipulativní komunikace dávají moţnost výběru z vámi nabízených moţností podporují rozhodování je vhodné je uţívat u osob, které jsou nerozhodné, nebo se vyjadřují nekonkrétně nepředpokládají zamítavé stanovisko neumoţňují vyhnout se konkrétní odpovědi PŘÍKLADY: Přijdete ve středu nebo ve čtvrtek? ; Dáte si kávu nebo čaj? ; Chcete bílou nebo černou?

6 4. Neverbální komunikace Kromě slovních projevů má obrovský význam i projev našeho těla, nazývaný řeč těla (jinak téţ neverbální komunikace). Pokud se tyto dva způsoby projevu neshodují, působí to nepřirozeně a nepřesvědčivě. Některé projevy řeči těla jsou nám vrozené, jiné teprve postupem času získáváme. Někdy ani nemusíte promluvit a je jasné, ţe máte mizernou náladu. Přestoţe se snaţíte tvářit přívětivě, dotyčný pozná, ţe se vám vaří krev. A není to proto, ţe byste měli pěnu u úst. Promluvila řeč vašeho těla. Řeč těla nám pomáhá odhadnout pocity druhé osoby. Svůj výraz a gesta mohu upravit tak, ţe vytvořím u druhé osoby dobrý dojem. Slova vyjadřují jen 7 % z celkového sdělení, 38 % vyjadřuje hlas (tón hlasu, jeho síla, melodie a ostatní zvuky) a celých 55 % zahrnuje řeč těla. Neverbální komunikaci dělíme na: řeč očí - vizika výraz obličeje - mimika pohyby těla - kinezika fyzické postoje - posturologie gesta - gestika dotek, tělesný kontakt - haptika vzdálenost - proxemika úprava zevnějšku, vzhled paralingvistické aspekty řeči Pokud se chceme orientovat podle řeči těla druhých lidí, pak si můţeme být jisti pouze tehdy, kdyţ jsou alespoň tři projevy mimoslovní komunikace v souladu. Vystihují totéţ, kdyţ tři signály vyjadřují - například rozpaky, pohodu, nervozitu < agresivitu < nebo oddanost. Jako pozitivní signály řeči těla, které vyjadřují vnitřní klid a vyrovnanost, můţeme vnímat, kdyţ druhý člověk klidně a volně vyuţívá prostor, který má k dispozici, má uvolněný postoj, nesouměrné posazení, vizuální kontakt a působí přirozeně. Mezi signály, které naznačují, ţe chce člověk uzavřít dohodu patří - např. náhlé uvolnění napětí, zvýšený zrakový kontakt, přiblíţení se. Pokud nám někdo vyhovuje, projeví se to i v mimoslovní komunikaci. Můţeme pozorovat stejnou polohu těla, podobné drţení hlavy, ramen a rukou, podobné tempo a hlasitost řeči, podobnou dynamiku těla. S takovým člověkem jsme si sympatičtí a oba máme dobrou vůli spolupracovat. Vysvětlení některých projevů řeči těla Držení těla a pohyb v prostoru Velký význam má drţení těla a pohyb v prostoru. Vzpřímené drţení vyjadřuje energii a v kombinaci s úsměvem bude působit jistě, radostně a otevřeně. Tento dojem bude posílen vhodným pohybem v prostoru. Na komunikující partnery, muţe i ţeny, příznivě působí, přistupujete-li k nim mírně zešikma. Zejména na muţe působí přímý čelní přístup konfrontačně. Ţeny naopak povaţují přístup z boku za neţádoucí důvěrnost. Mírně šikmý přístup (asi od frontální roviny) je přiměřeným kompromisem, neboť navozuje neformální a přátelský dojem.

7 Gesta dlaní Otevřená dlaň byla vţdy spojována s pravdomluvností, upřímností a vstřícností. Toto gesto se pouţívá naprosto spontánně. Naopak např. manţel, který vymýšlí výmluvu, kterou by vysvětlil svůj pozdní příchod, má tendenci dlaně skrývat. I dítě, kdyţ lţe, dá automaticky ruce za záda. Dlaň napovídá i to, jakou moc nad ostatními člověk má. Například dáváte někomu pokyn Ukliď to! a přitom gestikulujete dlaní vzhůru. V tomto případě to znamená, ţe jste příliš měkký a těţko se prosazujete. Naopak, je-li dlaň sklopena přitom, kdyţ ukazujete na předmět, který by se měl uklidit, zdůrazňujete tím fakt, ţe si za příkazem pevně stojíte. Sevřená dlaň a vysunutý ukazováček je jedním z nejnepříjemnějších gest. Úkol bude sice splněn, ale v napjaté atmosféře strachu a hrozby. Gesta rukou a paží Velmi obvyklým gestem jsou ruce, zaklesnuté do sebe. Sepjaté ruce se objevují tehdy, kdyţ popisujete nějaký svůj neúspěch nebo nepříjemný záţitek. Další obdobou je gesto, kdy člověk stojí a ruce má spojeny před tělem. To je výraz velmi nízké sebejistoty. Prsty mohou být spojeny do jakési stříšky. Toto gesto často pouţívají šéfové, kdyţ hovoří se svými podřízenými. Je to výraz sebevědomí a nadřazenosti. Úsměv Úsměvem signalizujete otevřenost. Jestliţe se prostě nedokáţete moc usmívat, lidé si myslí, ţe vás nezajímají, ţe jste chladní a rezervovaní. Vlídné usmání je jako pozvánka - přitáhne k vám lidi, pro které je signálem, ţe jste ochotni s nimi konverzovat. Proto se na ţeny nalepí vţdycky ten největší trouba, kdyţ se na něj na podnikovém večírku ze zdvořilosti usmějí. Pohyby rukou po obličeji Právě pohyby rukou po obličeji někdy usvědčují partnera ze lţi. Zajímavé je i vysvětlení, ţe kdyţ si váš partner zakrývá rukou ústa, nemusí to znamenat, ţe lţe on, ale ţe má pocit, ţe lţete vy. Dotýkání se ucha můţe znamenat mnohé, například roztěkanost nebo nervozitu. Kdyţ se člověk nudí, má tendenci si rukou podpírat hlavu, jako by se bál, aby neusnul. Ten kdo chce pouze předstírat zájem, má opřenou hlavu o dlaň a vysunutý ukazováček. Výraz nesouhlasu nebo negativního postoje vypadá tak, ţe se váš partner dotýká brady a ukazováček má podél tváře. Postoj Všimněte si, jak stojíte, kdyţ s někým hovoříte. Pokud máte překříţené nohy nebo ruce, jste v obranné pozici. Ten člověk vám nejspíš nebude sympatický. Naopak projevem náklonnosti je uvolněný postoj a noha nakročená směrem k dotyčnému. Kontakt pohledem Ti, kteří nemají co skrývat a důvěřují sobě i svému partnerovi, nemají problém udrţovat s tím, s kým jednají stálý kontakt pohledem. Ti, kteří něco tají nebo lţou, rádi pohledem uhýbají. Z očních zorniček můţete vyčíst i zaujetí. Hovoříte-li o něčem, co druhého zajímá, jeho zorničky se rozšíří. Projevy souhlasu Kdyţ posloucháte vyprávění, které vás zajímá, mimoděk přikyvujete a říkáte něco jako "hm" a "jo" za kaţdou třetí větou. To je důleţité hlavně pro pocit jistoty toho, kdo mluví - pokud někoho

8 chcete tak trochu stresovat, ovládněte svoji řeč těla, přestaňte s navyklým kýváním a nasaďte kamennou tvář. Nehněte ani brvou a řečníka budete mít za chvíli na lopatkách. Hlas Do oblasti nonverbální komunikace patří kromě gest a mimiky i hlas, jeho síla, tón a rychlost mluvy. Síla hlasu prozrazuje, jak dalece je člověk, s kterým jednáte, silný. Kdo mluví příliš hlasitě, prosazuje se zřejmě rád. Naopak ten, kdo mluví velmi tiše, o sobě vypovídá, ţe se v dané situaci necítí nejlépe. Vyrovnaný člověk hovoří klidně a stále stejnou rychlostí. Člověk, který si potřebuje něco rozmyslet, zpomalí svou řeč. Naopak, kdyţ někdo proţívá radost, většinou hovoří rychleji. Klidní lidé mluví vyrovnaně, bez delších přestávek. Lidé nejistí hovoří přetrhovaně, přeříkávají se, hledají vhodná slova, pouţívají tzv. slovní vatu, módní obraty ( Je to o tom ). Dotek Fyzický kontakt signalizuje, ţe jste otevření i citovému kontaktu. Pokud se někoho často dotýkáte (jen tak mimochodem, aniţ byste si to uvědomili), záleţí vám na něm více neţ na ostatních. Ale pozor - hodně lidí si chrání svůj osobní prostor a je jim nepříjemné, kdyţ jim ho někdo naruší, byť by to myslel dobře. Pak byste naopak mohli připadat jako dotěrní a vlezlí. Osobní prostor Kaţdý kolem sebe potřebuje nějaký prostor. Jeho velikost závisí na mnoha okolnostech. Osobní prostor do 60 cm Tento prostor si udrţuje kaţdý člověk jako svoje území, kam nedovolí vstup cizím osobám. Sem mohou skutečně jen ti nejbliţší. Dojde-li k narušení vetřelcem, vyvolá to vůči němu silně nepříjemný pocit. Prostor do 1,5 m Na tuto vzdálenost se staví lidé při přátelských setkáních v práci i ve společnosti. Prostor do 3,5 m Je to odstup, který udrţujeme vůči cizím osobám a neznámým lidem. Do této vzdálenosti od ostatních se většinou postaví ten, do vstoupil do neznámé společnosti. Veřejný prostor - více než 3,5 m Tuto vzdálenost si udrţuje řečník od svého publika. Při komunikaci je potřeba dodrţovat pravidlo: Nenarušovat prostor partnera. Přistupte k němu jen na tu vzdálenost, kterou on sám dovolí a která mu je pohodlná. Kdyţ tuto hranici překročíte, poznáte to na změně jeho chování. Začne se ošívat, zneklidní a snaţí se od vás odtáhnout. Můţete ho proti sobě snadno popudit. Vůně Ještě bychom měli zmínit netypický prvek neverbální komunikace, který svým způsobem zasahuje do našeho osobního prostoru, a tím je pach či vůně. Příliš intenzivní parfém a naopak nedostatek hygieny mohou ovlivnit to, jak nás náš partner přijímá. My sami totiţ cítíme vlastní dech a tělesné pachy mnohem méně neţ naše okolí.

9 Slovníček řeči těla ve zkratce Hlava oči - pohled dolů nebo těkavý pohled = nemá zájem o okolí, má své vlastní problémy nedostatek očního kontaktu nebo naopak příliš upřený a zamrzlý pohled = nedůvěryhodnost oční kontakt s občasnými, přirozenými pauzami = pozornost a zájem úsměv, který se odráţí v očích = upřímný úsměv úsměv nebo pokus o humor = přátelství koutky dolů = pohrdání brada nahoru = neústupnost pokyvování hlavou, kdyţ nasloucháte = pozornost Ramena svěšená ramena = poddajnost, nezájem, sklíčenost Ruce ruka nad hlavou = čisté úmysly ruce spojené za hlavou = nezájem ruka před ústy = osoba lţe nebo se domnívá, ţe lţeme my nataţená ruka s dlaní nahoru (ruka můţe být poloţena na stole) = poctivost stříška z prstů = neochota přijímat názory ostatních ruka s nataţených ukazováčkem = vzbuzuje nevoli, strach, je to silné gesto ruce za opaskem, postoj pistolníka = agresivita překříţené ruce = odpor, "mě z toho vynechejte" ruce spojené do stříšky v oblasti břicha ale směřující před sebe = klín, osoba má nějaký problém, snaţí se proniknout ruka v kapse - její loket můţe vytvářet obranu zaloţené ruce = obrana nebo uzavřenost otevřené dlaně = přístupnost a důvěra gestikulace rukama při řeči = zaujetí v konverzaci hraní si s vlasy, oblečením nebo šperky, neklid = nervozita nebo nuda Nohy rozkročená postava (=snaha se zvětšit) = důraz na důleţitost sdělení překříţené nohy = viz překříţené ruce jedna noha předsunutá ve směru určité osoby = sympatie špičky nohou ve směru určité osoby = sympatie Celá postava přímý postoj = přímé jednání strnulý postoj = ostraţitost předklonění se = zájem o konverzaci záklon = nezájem kabelka / sloţka... na klíně = bariéra

10 Chování osoby, která lže: časté pohyby hlavou výrazná gestikulace i artikulace ruce před ústy ruce za zády nebo v kapsách bariéry špičky chodidel směřující jinam neţ tělo krátké pohledy na nás, aby se osoba ujistila, ţe jsme jí na to skočili V následující tabulce jsou vyjmenována různá gesta s popisem, co vyjadřují. Gesto, poloha Signál, informace Zájem nakloněná hlava ke straně ukazovák směřující k uchu zaujetí pozornost, zájem zamyšlení se, zvědavost zvědavost, pozornost hlazení, škrabání na hřbetu nosu hlazení po bradě Nezájem pohled do stropu masírování čela hraní si se šperky kreslení si na papír nepřítomnost, nezájem únava, nesoustředěnost nepřítomnost, snaha o ukončení neúčast Opozice posazení v čele stolu hlava mírně autorita, nadřazenost útok pasivní nesouhlas předkloněná brýle v ústech vztyčený ukazovák přivírání očí poučování, pokárání nelibost, příprava na útočení pohrdání, opovrţení obě ruce v kapsách Znaky nervozity Znaky agresivity Znaky nevhodného chování zkříţené paţe, nohy či obojí paţe zaloţené na prsou nepřerušení práce, kdyţ na shrbené drţení těla posedávání na okraji ţidle upřený pohled ukazování prstem svírání rukou v pěst vás někdo mluví pohrdavé vychloubání poučování mnutí rukou poklepávání, nahýbání se nad někoho nebo houpání nohama kousání nehtů hraní si se šperky, vlasy či hodinkami příliš časté odkašlávání samolibý úsměv praskání klouby nedostatečná vzdálenost od druhého člověka dívání se na hodinky upravování se přikrývání úst rukou při mluvení Úroveň neverbálního chování lze zlepšovat snaţte se, aby váš výraz byl přiměřeně uvolněný omezte rušivá gesta dívejte se do očí tak, ať nebloudíte očima okolo, ale také nezírejte ustavičně na svého partnera potvrzujte, ţe rozumíte i neverbálně přikyvováním, úsměvy atd. dívejte se na druhou osobu přímo, nikoliv úkosem z boku buďte v otevřené pozici - uvolněte ruce, paţe a hlavu mírně se naklánějte k druhému můţete pouţívat gest (zejména při odpovídání), ale vyvarujte se dramatického mávání rukou nebo doteků partnera

11 Tip: Ne vše, co lidé dělají, posuzujeme jako cílenou neverbální komunikaci. Měli bychom brát v úvahu i okolnosti jako zdravotní stav osoby, kterou sledujeme, prostředí, ve kterém jsme se setkali, momentální situaci apod. Pokud si někdo mne špičku nosu, můţe to podle pravidel neverbální komunikace znamenat, ţe je nejistý. Ale co kdyţ ho prostě jen něco kouslo a teď ho svědí hojící se místo.

12 5. Co je to asertivita? Asertivita je druh jednání, kdy prosazujeme vlastní názor (postoje, poţadavky, city, myšlenky) s vědomím, ţe si za něj neseme odpovědnost a tudíţ i veškeré následky. Asertivně jednající člověk dokáţe přesně a jasně vyjádřit, o co mu jde, jak situaci vidí, jak ji proţívá. I v případě vyjadřování negativních názorů (postojů...) nikoho neuráţí. Asertivní jednání znamená stát za svým, aniţ by člověk manipuloval s druhými. Asertivně jednající člověk dovede bránit svá oprávněná práva otevřeně, bez agresivity či pasivity. Asertivita je umění poţádat, poprosit, ale také pochválit. Asertivita je způsob jednání, způsob komunikace. Asertivita je jednou ze sociálních dovedností. Kdy jednat asertivně? Stýkáme-li se s lidmi, dochází k mnoha situacím, které my sami proţíváme jako problémové, a které jsou pro nás obtíţně zvládnutelné. S takovými situacemi se můţeme setkat v rodině (ve vztahu k manţelskému partnerovi, k dětem i dalším příbuzným), v práci (ve vztahu ke spolupracovníkům, nadřízeným i podřízeným, ke klientům, ţadatelům apod.), ve sluţbách potřebných v kaţdodenním ţivotě člověka (v obchodech, opravnách, v dopravě, ve zdravot-nických zařízeních, ve vzdělávacích institucích atd.). Narazíme-li na pro nás obtíţně zvládnutelnou situaci, přestáváme se obvykle řídit rozumem, ovládat své chování. Začínáme reagovat emocionálně a naše chování nabývá extrémních forem - pasivity či agresivity: stáhneme se, souhlasíme s pro nás nepřijatelným řešením, nebo naopak se prosazujeme i na úkor druhého, jsme vůči němu ironičtí, sarkastičtí, útočíme slovně i fyzicky. V těchto zátěţových situacích, případně při jejich předcházení, máme jednat asertivně. Zásady pro použití asertivního jednání Asertivitu pouţíváme tehdy, kdyţ nás druzí chtějí vmanipulovat do činností nebo rozhodnutí, se kterými nesouhlasíme. Asertivitu pouţíváme tehdy, kdyţ chceme prosadit věc, kterou sami povaţujeme za správnou, naše poţadavky jsou oprávněné. Asertivitu pouţíváme tehdy, kdyţ se střetávají různé zájmy a chceme-li dojít ke kompromisu, najít řešení vyhovující oběma stranám. Asertivně jednáme tehdy, kdyţ víme, co chceme či co nechceme v dané situaci. Pozitivní aspekty asertivity napomáhá rozvíjet zdravé sebevědomí zvyšuje sebeúctu a respektování sebe sama zvyšuje odpovědnost za své chování zvyšuje rozhodnost, tvořivost a zdravé riskování umoţňuje být sám sebou prohlubuje mezilidské vztahy otevřeným, jasným a přímým jednáním vede ke spolupráci na základě vzájemné tolerance umoţňuje předcházet konfliktům a vede k jejich efektivnímu řešení umoţňuje jednat s lidmi nemanipulativním způsobem

13 Negativní aspekty asertivity můţe být vnímána jako drzé jednání můţe být povaţována za nedostatečné projevování úcty vůči druhým můţe být vnímána jako manipulace vzbuzuje nesympatie u lidí, kteří čekají podrobení se jim můţe být chápána jako sobectví a můţe přecházet při zaměření se jen na prosazování vlastních práv do sobectví při opakovaných neúspěšných pokusech o asertivní jednání můţe vést ke sníţení sebevědomí nemůţe být uţívána vţdy, všude a vůči kaţdému Dříve, neţ se rozhodneme chovat se asertivně, musíme zváţit: kdy? vůči komu? jaké to může mít následky? Základní typy chování AGRESIVITA - ASERTIVITA - PASIVITA Někdy v ţivotě nastane situace, kdy musíme něco odmítnout, zkrátka říci ne. Pro většinu z nás to můţe být těţké. Vţdyť tak se to dělalo odjakţiva, vţdyť ten pro mě taky hodně udělal, to se přece nesmí, nedělá Takto uvaţuje většina z nás. Ani si neuvědomujeme, jak si tím ztěţujeme ţivot. K tomu, abychom se naučili říci ne bez pocitu studu nebo ztráty sebevědomí, nám pomáhá asertivní jednání. Lidé se k sobě chovají trojím způsobem. Agresivní - snaţí se ovládnout druhého, získat nad ním převahu, jde jen za svým cílem, nevadí, kdyţ se přitom někomu ublíţí, hlavně, ţe jsem si já splnil, co jsem chtěl. Agresivitou rozumíme chování útočné, sebeprosazující za kaţdou cenu, chování na úkor druhých, manipulující s druhými lidmi, napadající je, poniţující, zesměšňující. Agresivní jedinec i správné cíle prosazuje nesprávnými prostředky. Agresivita vyvolává u druhých úzkost, strach, agresi, nepřátelství. Agresivita je manipulativní jednání. 1 Pasivní - vede k ustupování a podřízení se druhému, někdy je pociťováno bolestně s touhou to nějak změnit, ale ke změně samotné nikdy nedojde. Pasivitou rozumíme chování vzdávající se, nejisté, neprosazující se. Pasivní člověk nedokáţe odmítat poţadavky druhých, i kdyţ jsou pro něho nepřijatelné. Pasivní jedinec nebude prosazovat i správné cíle, aby se vyhnul konfliktu. Pasivita vyvolává u druhých účast, zájem, snahu pomoci, toleranci, v některých případech i hněv. Pasivita můţe být i manipulativním jednáním. 2 Asertivní - neustupuje, ale také nemanipuluje s druhými. Dokáţe si zachovat vlastní důstojnost a také respektuje důstojnost druhého. Asertivní jednání je základem zdravých vztahů mezi lidmi a vytváří dobrou pohodu pro práci v různém prostředí. Asertivní jedinec respektuje partnera, neponiţuje ho, umí druhým naslouchat a

14 zvaţovat jejich poţadavky. Je ochoten přistoupit na kompromis nebo změnit svůj názor pod tlakem argumentů. Asertivní jedinec prosazuje správné cíle správnými prostředky. Asertivita obvykle vyvolává u druhých klid a důvěru. Asertivita je nemanipulativní jednání. Asertivitou rozumíme chování, které není ani pasivní, ani agresivní, je řazeno do kontinua chování mezi ně: pasivita asertivita agresivita Znaky základních typů chování Tělo Tvář Oči Hlas PASIVITA AGRESIVITA ASERTIVITA Shrbené, ochablé, Tuhé, strnulé, náklon Vyváţené, přímé, schoulené dopředu klidné Strnulý úsměv, údiv, Zamračená, zatnuté Úsměv, klid, provinění zuby, vysunutá brada uvolněnost Odvrácené, dívající se Upřené, pronikavé, Otevřené, přímé, stálý mimo, dolů, malý chladné, přivřené kontakt s druhými kontakt Váhavý, slabý, třesoucí se, polykání částí slov, vět, pomlčky Slovní vyjádření Věcné dlouhé výroky bez já Máš pravdu. Nezáleží na tom co si myslím a co cítím. Časté zdůvodňování Zvýšený, důrazný,ironický, rychlý Výroky se samým já Já mám pravdu. Nesmíš si myslet něco jiného než já. Klidný, pevný, stálý rytmus, přiměřená rychlost, zdůrazňující podstatné Stručné, jasné, výroky Takhle to vidím já, tohle cítím. To chci a tohle nechci. Jednoznačný názor,názor jako fakt Váhavé návrhy Pokyny Jasné návrhy Prosby Hrozby Vlastní postoje Omlouvání Ironie Dohoda Sniţování důleţitosti vlastních potřeb Ohled pouze na své potřeby Rozlišování názorů a faktů Snaha zjistit potřeby druhých

15 Předpoklady asertivního jednání 1. Naučit se kontrolovat své emoce Při nezvládnutí emocí můţeme sklouznout do pasivity nebo agresivity. Staneme se terčem posměchu nebo politování. 2. Respektovat a tolerovat osobní práva druhých Nemanipulovat druhými, nechat jim prostor pro vlastní rozhodnutí, zda setrvají na svých způsobech jednání, i kdyţ jim neskrýváme pocity, které jejich chování v nás vyvolávají. 3. Stručně a výstižně vyjadřovat své pocity Stručně a upřímně vysvětlovat příčiny našeho chování, přiznat své omyly. 4. Snažit se vidět sebe i druhého reálně Umět se podívat pravdě do očí. 5. Pokusit se poznat stanovisko druhého Najít důvod pro jednání druhého člověka. (Jak bych jednal já? Proč to říká?) 6. Naslouchat druhému a vyslyšet ho Nevnímejme druhého hned jako rivala, snaţme se mu naslouchat. 7. Vážit si názorů druhých Nerozčilovat se, nehádat se, tolerovat názor druhého, být uznalý. 8. Nemít navrch za každou cenu Snaţit se o rovnocenný vztah dvou partnerů. Nemít vţdy poslední slovo, nevyvolávat u druhého pocit prohry. 9. Učit se nacházet kompromis Učit se hledat kompromisní řešení, chtít to nejlepší pro nás oba. 10. Přiznat omyl a snažit se ho napravit Při omylu se hned neurazit, nezlehčovat ho a nesnaţit se své rozhodnutí svádět na druhého. 11. Uvědomit si včas, co vlastně chceme Znát jasně svůj cíl, vědět o co mi jde, jak budu postupovat. Asertivní dovednosti (techniky) Jedná se o komunikativní dovednosti, které lze získat učením. Asertivní techniky nám umoţňují uplatnit se přiměřeným způsobem v různých situacích. Prosazení či odmítnutí požadavku - pokažená gramofonová deska Klidným opakováním svého poţadavku prosazujeme to, na co máme skutečně právo. Nenecháme se vtáhnout do argumentace, vysvětlování či útoku.

16 Gramodesku uţíváme tehdy, kdy naše právo je určeno předpisem, zákonem. Můţeme takto nakupovat, reklamovat, jednat s podřízeným. Chceme-li asertivně odmítnout něčí poţadavek, klidným opakováním svého odmítání sdělujeme, co nechceme. Souhlasíme se vším, co je moţné (pravděpodobné), přesto odmítáme pro nás nepřijatelné poţadavky. PŘÍKLADY: Prosím tě podíval by ses na tu zprávu... Já mám málo času, musím se připravit na odpoledne na schůzi. Ale jenom tak na pět minut. Teď to bohuţel nejde. Tak na to jenom mrkni. Nemůţu, musím dělat přípravu na schůzi. Volné informace Při navazování rozhovoru řeknete něco navíc, na co se druhý neptal. Pomůţe vám to domluvit se i s lidmi plachými, kteří se ostýchají cizích. PŘÍKLADY: Máte pravdu, takovéhle věci se lidem občas stávají. To máte jak s těmi novinami, tam také píšou občas hlouposti. Požádání o laskavost I v případě, ţe víme nebo předpokládáme, ţe se jedná o povinnost vůči nám, poţádám o laskavost. Nejde o pasivitu (neponiţujeme se), ale o slušnost. PŘÍKLADY: Mohla byste mi prosím dát podací lístek. Vím, ţe jsem ti dal do konce týdne hodně práce, ale mohla bys mi prosím ty výkazy dodat do pátku. Postupy vyrovnávání se s kritikou. Technika otevřených dveří Uznáváme argumenty protivníka, přiznáme, ţe můţe mít v něčem pravdu a tím mu znemoţníme dále kritické argumenty rozvíjet. (Někdo chce vyrazit dveře, protoţe předpokládá, ţe jsou zamčené. Je připraven na náraz a místo nárazu se ocitá za dveřmi.) PŘÍKLADY: Jak to, ţe jsi ještě nepřipravil materiály pro páteční jednání! Uznávám, ţe jsem to měl připravit, ale zapomněl jsem na to. Uţ zas? To se ti stává pokaţdé! Ano máš pravdu, poslední dobou se mi to několikrát stalo.

17 Negativní dotazování Ptáme se na vlastní nedostatky, ţádáme další kritiku sebe, svých nedostatků, popřípadě ţádáme detailní rozbor kritizovaného chování. Dotazování nesmí být ironické. Dotazuji se, aţ přivedu kritika do úzkých a ukáţu, ţe pořádně neví, co kritizuje. Tím se otupí hrot kritiky. Příklad: Co přesně dělám špatně? V čem ještě chybuji? Jak se to konkrétně projevuje? Jaké mám ještě nedostatky? V čem ještě jsem tak hrozný? Výběrové ignorování Potvrdíme, ţe jsme rozuměli (slyšeli), ale nevyjadřujeme se k manipulativní kritice (útoku), nekomentujeme, nebráníme se. Odpovídáme aţ na věcné dotazy. PŘÍKLADY: Jsi lump, darebák a šidíš lidi! Ale já si za těmi čísly stojím. Jsi lhář, tady švindluješ ve výkazu! To je nový výkaz a pro výpočet je nová metodika. Sebeotevření Sdělování svých nedostatků i předností. Většinou se pouţívá při manipulativní kritice nebo při navazování kontaktu. PŘÍKLAD: "Já jsem snad hloupý, nebo mám Alzheimera, já na Tebe pořád zapomínám. Ale nemáš Alzheimera. Takţe jsem hloupý. Nejsi hloupý, jen je toho na Tebe v poslední době moc. Asertivní práva Jsou to práva, která má kaţdý člověk a jejichţ cílem je zabránit manipulativnímu chování vůči nám. Jde o zásady, které uplatňujeme v situaci, kdy bychom ztratili seberespekt, kdy nemůţeme někomu druhému dovolit, aby s námi manipuloval. Práva nám umoţňují jednat jasně a slušně, umoţňují nám vyznat se v sobě (uvědomit si, co chceme) i ve druhých lidech (uvědomit si, čeho vlastně chtějí dosáhnout). 1. Máme právo posuzovat své vlastní chování, myšlenky a emoce a být za ně odpovědni. 2. Máme právo nenabízet ţádné omluvy a výmluvy ospravedlňující naše chování. 3. Máme právo posoudit nakolik a jak jsme odpovědní za řešení problémů druhých lidí. 4. Máme právo změnit svůj názor. 5. Máme právo říci já nevím. 6. Máme právo být nezávislý na vůli ostatních. 7. Máme právo dělat chyby a být za ně odpovědni. 8. Máme právo dělat nelogická rozhodnutí.

18 9. Máme právo říci já ti nerozumím. 10. Máme právo říci je mi to jedno. Dodatečné právo 11. Máme právo se nechovat asertivně.

19 6. Běžné typy komunikačně problémových lidí Výbušný typ Charakteristické projevy: Nesignalizuje jasně dopředu, o jaký typ se jedná. Jen projevy napětí v mimice - staţené rty, tápavý pohled, napjaté drţení těla, pohyby jakoby ovládané ( přetopený kotel ). Řeč rychlá, skákání do řeči, zvyšování intonace. Nevěří druhým, záminkou k výbuchu můţe být i věcná námitka. Afektivní typ, útočný vůči druhým lidem, i kdyţ mu jde o řešení problému. Podléhá emocím, ztrácí souvislosti, zvyšuje gestikulaci, je hlučný. Za své chování se nestydí, odreagovává své napětí ihned, bez ohledu na situaci. Strategie zvládání: Jít vstříc, (Pozor! nevstupovat do intimní zóny - odstup min. 80 cm), udrţovat vzdálenost osobní zóny. Signalizovat zájem, poţádat o strpení, kdyţ nemůţeme ihned hovořit. V řeči věcnost, pevný hlas, jasná a podstatná sdělení. Nezvyšovat hlas, nezrychlovat tempo. Rychlost střední - jinak popuzujeme. Udrţovat oční kontakt, pohled přímý, horizontální (ne zespoda, ne spatra). Nepoučovat, vyčkat, aţ domluví, i kdyţ on nám skáče do řeči. Nerozhodovat za něho, ale stále se vracet k problému (asertivní technika gramofonová deska). Jednání neprodluţovat. Přelétavý typ Charakteristické projevy: U ničeho dlouho nevydrţí. Zjevný neklid, netrpělivost při čekání. Reaguje na vše, co se kolem něho děje. Pohyblivý, přechází, otáčí se, intenzivně sleduje dění kolem, ale jen krátkou dobu. Pak signalizuje netrpělivost - komentuje i slovně. Nesystematický v jednání - hovoří často o nepodstatnostech, nejde věcně k cíli, přeskakuje z tématu na téma, skáče do řeči. Nové věci (změny) přijímá s nadšením, ale brzy vyhasíná. Není útočný, přijímá i negativní reakce (prohry) jako nutnost patřící k ţivotu. Chováním připomíná dítě, které není schopno domyslet důsledky. Strategie zvládání: Jednejte soustředěně, věcně, rychle (ne překotně), nepřerušovaně z vaší strany (odbíhání, telefony). Je-li moţnost, jednejte v klidné místnosti a posaďte se. Vyjadřujte se přesně, stručně (vyjádřete podstatu). Řeč pouţívejte pomalejší, jiným tématům (od klienta) nevěnujte pozornost. Chovejte se klidně, přirozeně, bez výrazných gest a mimiky (zklidňujícím dojmem). Zachovejte stálý oční kontakt, častěji oslovujte jménem - upoutejte pozornost na sebe a téma rozhovoru. Vaše chování musí být rozhodné, dominantní. Ovládejte rozhovor a chování klienta.

20 Kverulant Charakteristické projevy: Mimika - staţené rysy, podmračený, ulpívavý pohled. Napětí ve tváři. Přistupuje blízko, narušuje intimní prostor rukama, nahlíţí do listin. Neustále se dotazuje na normy, zákony, porovnává s jinými normami, pracovišti. Je negativista. Stále (ke všemu) zaujímá kritická stanoviska, má připomínky. Vyhroţuje, napadá osoby, instituce. Vše ve jménu práva a pravdy. Podává návrhy, stíţnosti, memoranda. Strategie zvládání: Netýkavka Vstřícné projevy (např. vyjít vstříc), váţná tvář, důstojné - sebevědomé chování, dívat se do očí, vydrţet jeho tázavé nebo útočné pohledy. Hovořit klidně, rozváţně, hlasitěji, bez známek napětí. Dávat úplné informace, vţdy s odvoláním na příslušnou normu, paragraf. Na nedostatky není nutno zvlášť upozorňovat, nedokonalou sluţbu raději nenabízet. Neodporovat. Podporovat jeho samolibost slovy - jistě tomu rozumíte, jste schopen posoudit, nakolik je pro vás i pro nás situace únosná a pod. (asertivní technika otevřené dveře) Vyslechnout námitky, neskákat do řeči, nedávat najevo neklid, napětí. Mlčet, hovořit jen stručně, nepoučovat, nementorovat. Charakteristické projevy: Štíhlá postava, stoj i sed křečovitě vzpřímený, nohy u sebe, energicky pevný úchop předmětů, bojovně odměřený pohled, sevřené rty. Věcná nesdílnost, strohost řečového projevu, stísněnost a nervozita v hlase, který přechází do vyšších poloh. Pocity újmy, křivdy a ústrků spojené s energicky rychlými obrannými reakcemi. Kategorické odmítaní projevů pomoci a péče. Jízlivé poznámky a zraňující výroky vedené na city a morálku druhých. Křečovité výpady provázené pláčem na krajíčku, útočnost za kaţdou cenu. Strategie zvládání: Pohledem signalizujte ochotu, nechte přistoupit a určit vzdálenost při jednání. Dodrţujte horizontální polohu pohledu z očí do očí. Vyvarujte se pohledu z patra. Hovoří-li osoba, se zájmem hleďte do obličeje. Hovoříte-li sami, střídejte pohled do očí s odklonem stranou. Hovořte klidně, věcně, srozumitelně. Vstřícně podejte vyčerpávající informace pro rozhodování se. Nezrychlujte tempo řeči, nezvyšujte hlas. Skočí li vám do řeči, vyčkejte a pak pokračujte ve svém sdělení. Co nejméně pouţívejte výrazu NE a nahraďte ho výrazem ANO, ALE. Dejte najevo, ţe jakékoli rozhodnutí osoby je pro ni důstojné a pro nás do značné míry srovnatelné.