ZPŮSOB PODÁVÁNÍ STÍŽNOSTÍ NA SLUŽBU DLUHOVÉ PORADENSTVÍ SAMARITÁN

Transkript

1 ZPŮSOB PODÁVÁNÍ STÍŽNOSTÍ NA SLUŽBU DLUHOVÉ PORADENSTVÍ SAMARITÁN Jako uživatel služby máte právo na to, aby Vám veškeré služby byly poskytovány kvalitně. V případě, že jste s něčím nespokojeni, máte právo si stěžovat či vznášet podněty a připomínky. Rovněž máte právo být kýmkoli v řešení stížnosti zastupován, upravovat svoji stížnost nebo ji doplňovat. Nejste-li spokojen s kvalitou a způsobem poskytování služby či respektováním svých práv, máte právo podávat stížnost, námět, připomínku nebo podnět pracovníkům, organizacím a institucím, které jsou uvedeny níže. Okruh osob, které mohou podat stížnost, podnět, přání, připomínku. Stížnost, podnět, přání či připomínku mají právo podat všichni zájemci a uživatelé služby osobně nebo si mohou zvolit svého zástupce z řad uživatelů, příbuzných či nějaké další osoby. Mohou požádat taktéž kteréhokoliv pracovníka Dluhového poradenství Samaritán, aby jim pomohl stížnost zformulovat. Okruh osob, ke kterým lze podat stížnost, podnět, přání připomínku. Stížnost, přání, podnět či připomínku může zájemce nebo uživatel služby sdělit kterémukoli pracovníkovi Dluhového poradenství Samaritán. Všichni pracovníci jsou proškoleni, jakým způsobem mají dále postupovat. 1/5

2 Formy podávání stížností Stížnost může uživatel podat ústně či písemně (do Složky stížností). Pracovník, který stížnost přijímá, ji nehodnotí. Pokud podá uživatel stížnost ústně, učiní o ní zaměstnanec okamžitě zápis do Složky stížností s odkazem v záznamu z intervence. Uživatel není povinen zápis o stížnosti podepsat. Pokud je pracovník, který stížnost přijal, kompetentní k jejímu řešení, stížnost vyřeší, v jiném případě ji předá kompetentnímu pracovníkovi. Stížnost je možno podat i anonymně přes internetové stránky organizace, em či jiným způsobem. Stížnosti eviduje a předává k řešení ředitel Charity sv. Anežky Otrokovice společně vždy s jedním pracovníkem Charity sv. Anežky Otrokovice. Vyrozumění o řešení stížností je sděleno prostřednictvím vstupních dveří CHD a na internetových stránkách organizace v sekci aktuality, pokud se tímto neohrozí soukromí jiného uživatele či třetího člověka. Stěžovatel může požádat ve stížnosti o specifický druh předání informace o jejím řešení. Na webových stránkách je také v elektronické podobě k dispozici návod, jak postupovat při podání stížnosti a formulář pro podávání stížností. Pokud je stížnost doručena korespondenčně, tak je stěžovatel vyrozuměn prostřednictvím webových stránek organizace a na vstupních dveřích do budovy CHD a ředitelství Na Uličce 1617 Otrokovice. Lhůty pro vyřízení stížnosti Lhůtou pro započetí řešení stížnosti je pět pracovních dnů. Lhůtou pro vyřešení stížnosti je čtrnáct kalendářních dnů. V případě, že 2/5

3 situace vyžaduje delší dobu pro vyřešení, informuje o tom pracovník neprodleně uživatele. Jestliže hrozí nebezpečí z prodlení, lhůty pro vyřízení stížnosti se zkracují dle naléhavosti situace. Zahájení řešení nastává okamžitě v závažných případech. Revize stížností V případě, že uživatel není spokojený s řešením stížnosti, může se obrátit na vedoucího služby Dluhové poradenství Samaritán nebo jím pověřeného pracovníka, který zahájí revizi řešení stížnosti nejpozději následující pracovní den. Revizní proces nesmí být delší než pět pracovních dnů. V případě, že situace vyžaduje delší dobu pro vyřešení, informujeme o tom neprodleně uživatele. Revizi provádí vždy jiný pracovník nežli ten, který ji řešil či na kterého byla stížnost podána. Zápis o stížnosti Kompetenční úrovně řešení stížností (kdo řeší konkrétní stížnosti) 1) Sociální pracovník stížnosti na kvalitu služby, 2) Právník stížnost na kvalitu služby, 3) Vedoucí služby - stížnost na pracovníky služby, řešení stížností, s jejichž předchozím řešením nebyl uživatel spokojen, na fungování služby, 4) ředitel Charity sv. Anežky Otrokovice - odvolací orgán; stížnost na vedoucího zařízení; veškeré stížnosti, které nechtěl uživatel podat pracovníkům služby, 3/5

4 5) Rada Charity sv. Anežky Otrokovice odvolací orgán; veškeré stížnosti, které nechtěl uživatel podat pracovníkům Dluhového poradenství Samaritán, 6) Arcidiecézní charita Olomouc odvolací orgán; řešení stížnosti na Charitu sv. Anežky Otrokovice; stížnost na ředitele Charity sv. Anežky Otrokovice, 7) Sociální odbory městských úřadů a magistrátů, krajské úřady, Ministerstvo práce a sociálních věcí a veškeré stížnosti, které nechtěl uživatel podat pracovníkům služby, Radě Charity a Arcidiecézní charitě Olomouc, 8) občanská poradna, veřejný ochránce práv jakékoliv stížnosti. Kontakty, kam se mohou podávat stížnosti Charita sv. Anežky Otrokovice, Ing. Peter Ředitel Charity Kubala, Na Uličce 1617, Otrokovice, Charita sv. Anežky Otrokovice, Rada Charity, Na Rada Charity Uličce 1617, Otrokovice, Křížkovského 505/6, Olomouc, ACH Olomouc 380 Charita Česká Vladislavova 12, Praha 1, republika Poradna pro lidi v tísni Česká ulice 235, Kutná hora, Občanská poradna Dlouhá 2699, Zlín, STROP Poradna pro U Náhonu 5208, Zlín, /5

5 mezilidské vztahy Liga lidských práv Burešova 6, Brno, Český helsinský výbor Štefánkova 21, Praha 5, Odbor sociálních věcí Statutární město Zlín Tř. T. Bati 3792, Zlín, Prezident ČR Pražský hrad, Praha 1, Veřejný ochránce Mgr. Anna Šabatová, Ph.D., Brno Údolní 39, 602 práv; 00, tel Další ustanovení Záznam stížnosti podléhá zpětné korekci ze strany uživatele uživatel ji může okomentovat, měnit, doplňovat.. 5/5