Finanční skupiny České spořitelny

Transkript

1 Finanční skupiny České spořitelny

2 Vážení klienti, již čtrnáctým rokem přijímáme Vaše podněty a stížnosti, které jsou nesmírně cenné nejen pro nás ale i pro celou banku. Díky těmto postřehům a připomínkám se Česká spořitelna může stále zlepšovat ve svých službách a nabídce produktů určených právě Vám, našim klientům. tým Ombudsmana

3 tým Ombudsmana

4 Rok 2014 V roce 2014 jsme vyřešili 3500 případů, z toho bylo 2000 stížností eskalovaných do týmu Ombudsmana ze strany klientů, 100 podnětů, kteří klienti směřovali do ČNB, 50 případů řešených u Finančního arbitra, 750 žádostí o podporu při řešení komplikovaných klientských záležitostí od kolegů z banky, 150 žádostí přes web risk (čili záležitostí týkající se schvalování úvěrů) a 450 žádostí různého charakteru. Denně přichází do týmu Ombudsmana požadavků na řešení. Pouze 80 stížností jsme řešili více jak 30 dní - jednalo se o případy, které vyžadovaly především vyjádření dalších stran.

5 Umíme profesionálně řešit Vaše stížnosti a reklamace Již více než rok je zásadním článkem v procesu řešení stížností tým Péče o klienty v Prostějově, který zodpovídá za celkový průběh řešení stížností podaných klienty telefonicky na bezplatné lince , em na csas@csas.cz nebo osobně v pobočce. V roce 2014 jsme nadále rozvíjeli znalosti, dovednosti a kompetence tohoto týmu tak, aby řešení stížností a reklamací bylo pro naše klienty co nejsnazší a zároveň vysoce profesionální. klientů dalo po telefonu najevo spokojenost s řešením stížností Jedním z ukazatelů kvalitní činnosti týmu Péče o klienty je výrazné snížení eskalovaných stížností na tým Ombudsmana v roce stížností řešíme do 5 pracovních dní

6 Počet přijatých podání v týmu Ombudsmama

7 Problémy řešíme komplexně a férově Tým Ombudsmana je klientům k dispozici v případě, že nejsou spokojeni s předchozím vyřešením svého požadavku a současně jsou přesvědčeni, že na straně České spořitelny a.s. došlo k pochybení a chtějí celou záležitost znovu posoudit. V týmu Ombudsmana se věnujeme nejkomplikovanějším případům, které při řešení vyžadují spolupráci více odborných útvarů banky či komplexní posouzení všech okolností. Při nejednoznačnosti řešení má tým Ombudsmana k dispozici expertní skupinu, která týmově rozhoduje o finálním stanovisku banky v dané věci.

8 Zpětná vazba našich klientů Chtěla jsem Vám strašně moc poděkovat za Vaši pomoc, jelikož žádost o restrukturalizaci mi dopadla kladně. Strašně moc Vám opravdu děkuji, ani nevíte, co to pro mne znamená a jak velmi moc mi to pomohlo. Stala jste se mým letošním andělem. Nedokážu do u popsat slova vděčnosti a moc ráda bych Vám poděkovala nějakou maličkostí, tak jsem se chtěla zeptat, zda bych Vám mohla něco poslat poštou na centráluraději se ptám, aby jste z toho třeba neměla potíže. Ještě jednou velmi děkuji za Vaši pomoc a s jistotou mohu říci, že nedokážu do u popsat, jak moc jsem Vám vděčná. (prosinec 2014) Chtěla bych Vám ještě moc moc moc poděkovat za to že nemusím nic platit. Hodně jste mi pomohla a strašně si toho vážím. Mám velkou radost. Tak ještě jednou Vám děkuji jste úžasnej člověk. A Paní která mi volala tu dobrou zprávu tak jí taky moc moc děkuji udělala mi radost. (září 2014) Děkuji za Váš kladný přístup k mé žádosti o pomoc. Nenacházím žádná slova, která by dokázala podpořit mé poděkování za Váš čas a péči, kterou jste mi věnovala. (září 2014)

9 Jak se s námi můžete spojit Můžete nás kontaktovat na lince , u ombudsman@csas.cz, na základě objednání také osobně, dále pak dopisem na adrese: tým Ombudsmana FSČS, Olbrachtova 1629/62, Praha a přes Facebook České spořitelny. Členové týmu řeší problémy klientů nejen v českém, ale také v anglickém a německém jazyce každý pracovní den od 8:30 do 17:00 hodin. Co od Vás potřebujeme, abychom se mohli věnovat Vaší záležitosti: Identifikační údaje o Vaší osobě (např. číslo účtu nebo rodné číslo) Způsob, jak jste se již pokoušeli svou záležitost řešit v rámci České spořitelny a jakým způsobem Popis záležitosti, s níž se na nás obracíte Telefonní číslo, na němž jste k zastižení

10