Projekt České pošty, s.p. & Interquality spol. s r.o.

Transkript

1 Jak ušít prodejní chování na míru Projekt České pošty, s.p. & Interquality spol. s r.o.

2 Cíl prezentace Jak se šije prodejní chování na míru? Jak měřit měkké dovednosti? Jak řídit HR projekt?

3 Česká pošta S více než zaměstnanci patříme k největším zaměstnavatelům v ČR S více než pobočkami máme největší obchodní a logistickou síť Každou minutu v pobočkách uskutečníme až transakcí Vlastníme automobilovou flotilu o více než vozech Ročně přepravíme více než zásilek Ročně prodáme více než produktů našich aliančních partnerů

4 Výchozí situace Způsob prodeje Široké portfolio 33 finančních produktů Všichni prodávají všechno Neexistuje standard prodejního chování Způsob školení Školení se zúčastnilo z pracovníků přepážek ČPP Na školeních strávili pracovníci ČP celkem hodin Každý pracovník strávil v průměru 12 hodin na 2-3 školeních Způsob podpory Na přepážkové pracovníky působí v průměru 5 různých subjektů, kteří sledují stejný cíl, ale jinak komunikují Roční kapacita 1 ALPA kouče na 1 pracovníka zhruba 1 den počet přepážkov vých pracovníků Histogram rozdělení přepážkových pracovníků a jejich prodejů Celý JČ region 2009, bez 16 prodejců>100 ks AP/rok počet prodaných produktů AP % přepážkových pracovníků prodává 0-15 produktů/rok, tj. 28 % prodaných produktů

5 O projektu ušití prodejního chování na míru Cíl projektu Nalézt optimální prodejní chování přepážkových pracovníků ČP, které vede ke zvýšení spokojenosti zákazníků a zvýšení prodeje o 10% Výstup projektu Ověřený a jednotný model STANDARD - úspěšných prodejních postupů šitých na míru pro pracovníky pošt a pro prostředí pošt Časový rozsah projektu 10/ /2010 Místo realizace projektu Region Jižní Čechy (60 vybraných pošt a 120 vybraných prodejců, reprezentativní vzorek) Projektový tým Interquality Alianční partneři (Poštovní spořitelna ČSOB, Česká pojišťovna, ČMSS) Česká pošta

6 Postup ušití prodejního chování na míru Příprava (měření) Tréninky (standard) Koučování (standard) Vyhodnocení (měření) Prodejní výsledky Prodejní chování Spokojenost zákazníků Workshopy s trenéry, kouči a vedoucími pošt 3 modely prodejního chování

7 Jak jsme měřili prodejní chování Pouze měřitelné projevy chování Př. : Představil produkt nabídka Nepředal klientovi žádné informace o produktu Vysvětlil pouze parametry produktu Představil parametry a k tomu výhody/užitky produktu 13 měřených projevů chování Sladění pozorovatelů Měření za přepážkou 2000 měření Sběr výsledků na webu Srovnání výsledků na začátku a na konci

8 Postup ušití prodejního chování na míru Příprava (měření) Tréninky (standard) Koučování (standard) Vyhodnocení (měření) Reporting koučování/tréninků ování/trénink Workshopy s kouči Supervize na poštách Spokojenost s koučováním

9 Jak rozvíjet a udržet prodejní chování - koučování 100% procenta plnění cílů koučování 80% 60% 40% 20% 0% nejčastější cíle: seznámení, základní pojmy nejčastější cíle: startovací věty otázky uzavírání obchodu nejčastější cíle: řízení struktury rozhovoru týden 2010

10 Postup ušití prodejního chování na míru Příprava (měření) Tréninky (standard) Koučování (standard) Vyhodnocení (měření) Prodejní výsledky Prodejní chování Spokojenost zákazníků Standard prodejního chování

11 Jak určit nejlepší prodejní chování - Změřit prodej! Vítězný model prodejního chování Kontrolní skupina Měření musí být důvěryhodné!

12 Přínosy prodejního chování na míru Přínos Jednotný prodejní přístup Změna Zvýšení prodeje produktů (výnosy z produktů AP) +15% Zvýšení spokojenosti klientů (podíl velmi spokojených) +20% Snížení nákladů na podporu prodeje (ušlá mzda) -5%

13 Jak řídit úspěšný HR projekt? kdo metody zodpovědnost management partneřičeské pošty prezentace neformální schůzky Majitelé projektu (HR a Sales) projektový tým projektové řízení Projektový manažer realizační tým Six Sigma (DMAIC) e-reporting průzkumy spokojenosti měření prodejního chování Six Sigma Green/Black Belt manažer Před projektem: projednání požadavků s vrcholovým managementem Během projektu: průběžné informování managementu, regionálních manažerů a partnerů projektu. V projektovém a realizačním týmu odborníci a dotčené strany.

14 Inspirace Problém Soft procesy jsou obtížně měřitelné Po skončení projektu se situace vrátí k původnímu stavu Pracovníci a týmy jsou vzdálené, obtížná možnost řízení a kontroly Řešení v projektu Měřitelné zlepšení soft procesů statistické metody, metodika DMAIC Implementace STANDARDU = udržitelnost Autonomní týmy a reportování činností on-line

15 Děkujeme za pozornost Josef Jukl, Michal Karnet