Výsledky průzkumu řízení informatických služeb v ČR

Transkript

1 Výsledky průzkumu řízení informatických služeb v ČR Jan Pour, Jiří Voříšek katedra informačních technologií VŠE pour@vse.cz, vorisek@vse.cz, Abstrakt: Na konferenci Systémová integrace 2007, která se konala ve dnech června na pražském Žofíně, byl jeden programový blok věnován informatickým službám jako předmětu podnikání i jako základu pro řízení současných informačních systémů. V průběhu konference a ve vazbě na uvedený blok se uskutečnil průzkum mezi účastníky orientovaný na jejich názory, pokud jde o řízení a využívání informatických služeb v praxi. Účelem tohoto článku je presentovat a komentovat získané výsledky. Klíčová slova: služby informatiky, řízení služeb, SLA, Service Level Agreement, outsourcing, offshoring, nearshoring,certifikace, obchod s informatickými službami. Na úvod by autoři článku rádi poděkovali všem respondentům, kteří vyplnili poskytnuté dotazníky a umožnili tak vytvořit jeden z pohledů na využívání informatických služeb v české praxi. Počet respondentů byl 60 z cca 500 účastníků konference. Dotazník pro průzkum byl s ohledem na prostředí a časové možnosti respondentů elativně stručný - obsahoval 13 otázek rozdělených do třech bloků: první blok charakterizoval respondenta, resp. organizaci, kde působí, druhý blok se zaměřil na využívání informatických služeb jak z pohledu jejich uplatnění jako obchodní komodity, tak jejich využití ve vlastní organizaci. Jedním z cílů druhého bloku bylo ověřit pracovní hypotézu, že Informatické služby jsou v současné době základem systému řízení IS/ICT v organizacích, třetí blok sledoval uplatnění informatických služeb při řízení informatiky a při řízení vztahů mezi subjekty působícími v informačním systému podniku. Pro úplnost je třeba ještě dodat, že každý z respondentů měl možnost jakoukoli otázku vynechat a naopak, kromě prvního bloku, pak u jednotlivých otázek uvést více než jednu z nabízených odpovědí. I přes omezený rozsah dotazníku průzkum přinesl poměrně zajímavé výsledky. Ty jsou v následujícím textu členěny podle struktury dotazníku, tj. podle tří výše uvedených bloků. 1. Struktura respondentů, charakteristika organizace První blok otázek směřoval na vymezení velkosti a zaměření organizace, v níž respondent působí tak, aby bylo možné posuzovat uplatňování ICT služeb vzhledem k charakteru prostředí respondenta. 1.1 Velikost organizace z hlediska počtu zaměstnanců V okruhu respondentů převažovali zástupci velkých a středních podniků. Pouze necelých 7 % představovali zástupci organizací s počtem 50 a méně zaměstnanců. 28 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2007

2 Výsledky průzkumu řízení informatických služeb v ČR Lze konstatovat, že tato struktura respondentů koresponduje s celkovou strukturou účastníků konference. Velikost organizace , , ,67 nad ,67 Celkem , Sféra působnosti, typ organizace Vymezení profesní orientace, resp. sféry podnikání se v dotazníku omezilo na čtyři vybrané skupiny (viz další tabulka), dílčí členění podle jednotlivých odvětví jsme, vzhledem k účelu průzkumu, nepovažovali za významné. Jak je dále zřejmé, převažovali zástupci dodavatelů, tj. ICT firem, ale na druhé straně byl jejich podíl oproti souhrnnému počtu reprezentantů zákaznických subjektů pouze necelých 42 %, takže právě zákazníci měli v průzkumu větší vliv. Sféra podnikání dodavatel ICT produktů a služeb 25 41,67 zákazník ICT komerční organizace 22 36,67 zákazník ICT nezisková organizace 3 zákazník ICT organizace veřejné správy 10 16,67 16,67 36,67 41,67 ICT komerční - zákaznická, nezisková, nekomerční veřejná správa 1.3 Sféra působnosti, základní orientace Působnost organizace z hlediska lokalit, tj. v ČR, celosvětově apod. může rovněž velmi silně ovlivňovat charakter i rozsah poskytovaných informatických služeb i celý systém řízení informatiky. Rozdělení respondentů z tohoto pohledu dokumentuje následující tabulka. SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/

3 Jan Pour, Jiří Voříšek Místní působnost organizace působí: pouze v ČR, 22 36,67 pouze v určitém regionu 4 6,67 v ČR i v SR, 5 8,33 v Evropě, 5 8,33 celosvětově 22 36,67 jiná možnost 2 3,33 Další paragrafy postihují hodnocení poskytovaných informatických služeb. Ke každému bodu dotazníku uvádíme tabulku získaných kladných odpovědí a tam, kde je to účelné pro rychlejší orientaci, i odpovídající grafické vyjádření. Procentní podíly se vždy vztahují k počtu respondentů, tedy k počtu 60. Za tyto souhrnné údaje uvádíme i tabulku rozdělení odpovědí podle sféry působnosti, resp. typu dané organizace, např. ICT, komerční sféra atd.. Účelem je možnost alespoň rámcového porovnání pohledů reprezentantů jednotlivých typů organizací na dané otázky. Ve sloupcích tabulek jsou použity tyto zkratky: ICT dodavatel ICT produktů a služeb, kom. zákazník ICT komerční organizace, nez. zákazník ICT nezisková organizace, spr. zákazník ICT organizace veřejné správy. V záhlaví všech tabulek již používáme přímo otázky z dotazníku, neboť možné odpovědi v řádcích tabulky na ně přímo navazují. Na tomto místě je třeba znovu zdůraznit, že respondenti mohli uvést k dané otázce více než jednu kladnou odpověď. 2. Zajišťování a využívání informatických služeb Koncepce služeb je v současné době považována nejen za základ řízení informatiky, ale informatické služby jsou stále více i předmětem obchodních aktivit jednotlivých typů organizací. Na kvalitu a využití služeb z těchto pohledů se zaměřil celý druhý blok průzkumu. 2.1 Služby jako základ řízení provozu a rozvoje informatiky Odpovědi na danou otázku potvrdily hypotézu, že informatické služby jsou v současné době základem systémů řízení podnikové informatiky. Pouze necelých 12 % respondentů uvedlo, že služby pro řízení informatiky zatím nevyužívají a na druhé straně u 45 % organizací se služby informatiky realizují na základě smluv o poskytování služeb (SLA, Service Level Agreement). Služby jsou základem řízení provozu a rozvoje informatiky: ne 0 0,00 ne, ale připravuje se jejich specifikace 7 11,67 30 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2007

4 Výsledky průzkumu řízení informatických služeb v ČR Služby jsou základem řízení provozu a rozvoje informatiky: ano, ale existují problémy s jejich přesnou specifikací 22 36,67 ano, existuje podrobný katalog služeb s přesně specifikovanými parametry obsahu, objemu a kvality služby 5 8,33 vybrané služby jsou realizovány na základě SLA 19 31,67 všechny služby jsou realizovány na základě SLA 8 13,33 všechny -SLA 13,33 vybrané - SLA 31,67 katalog služeb 8,33 problémy se specifikací 36,67 připravuje se 11,67 ne 0,00 0,00 10, , , ,00 Služby jsou základem řízení provozu a rozvoje informatiky: ICT kom. nez. spr. ne ne, ale připravuje se jejich specifikace ano, ale existují problémy s jejich přesnou specifikací ano, existuje podrobný katalog služeb s přesně specifikovanými parametry obsahu, objemu a kvality služby vybrané služby jsou realizovány na základě SLA všechny služby jsou realizovány na základě SLA Služby informatiky jako součást obchodních komodit firmy Poskytování informatických služeb je stále častější nejen u specializovaných informatických firem, ale i dalších obchodních případně výrobních podniků, které SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/

5 Jan Pour, Jiří Voříšek poskytují tyto služby obvykle jako přidanou hodnotu ke svým základním produktům nebo službám. Z průzkumu vyplývá, že 50 % organizací poskytuje specializované ICT služby, což odpovídá profesní orientaci organizací (viz paragraf 1.2), ale ve 20 % případů se již jedná o formu služeb jako přidané hodnoty. Na druhé straně rovněž 20 % organizací o informatických službách jako předmětu podnikání neuvažuje vůbec. Služby informatiky jsou součástí obchodních komodit firmy: ano, jako základní poskytovaná komodita (implementace software, projekční služby, ) 30 50,00 ano, jako přidaná hodnota k základním produktům a službám (např. konfigurace výrobku zákazníkem přes web) 12 20,00 ne, ale připravují se služby tohoto typu 4 6,67 ne, neuvažuje se o tom 12 20,00 Služby informatiky jsou součástí obchodních komodit firmy: ICT kom. nez. spr. ano, jako základní poskytovaná komodita (implementace software, projekční služby, ) ano, jako přidaná hodnota k základním produktům a službám (např. konfigurace výrobku zákazníkem přes web) ne, ale připravují se služby tohoto typu ne, neuvažuje se o tom Význam informatických služeb pro organizaci Velmi optimistický pohled na informatiku přinesly odpovědi na otázku významu kvality informatiky, resp. informatických služeb pro organizaci. Jak je zřejmé, téměř 62 % respondentů uvedlo, že informatika má pro jejich organizaci strategický význam a na druhé straně pro žádnou z nich není informatika bezvýznamná. Rovněž významné je zdůraznění přínosu informatiky pro konkurenceschopnost a konkurenční výhody firmy ve 23 % případů, přičemž ne všechny zúčastněné organizace v průzkumu působí v komerci a tedy na trhu (viz paragraf 1.2) a tedy otázka konkurenceschopnosti není pro ně tak významná. Kvalita informatických služeb má pro firmu význam: zcela zásadní, strategický 37 61,67 v získání nových obchodních příležitostí a konkurenčních výhod 6 10,00 32 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2007

6 Výsledky průzkumu řízení informatických služeb v ČR Kvalita informatických služeb má pro firmu význam: v posílení konkurenceschopnosti na trhu 8 13,33 v kvalitě interních podnikových procesů a řízení firmy 12 20,00 pouze omezený, na dílčí činnosti firmy 3 nemá význam 0 0,00 0,00 20,00 13,33 10,00 61,67 nemá význam omezený řízení firmy konkurenceschopnost konkureční výhody strategický 0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00 70,00 Kvalita informatických služeb má pro firmu význam: ICT kom. nez. spr. zcela zásadní, strategický v získání nových obchodních příležitostí a konkurenčních výhod v posílení konkurenceschopnosti na trhu v kvalitě interních podnikových procesů a řízení firmy pouze omezený, na dílčí činnosti firmy nemá význam Způsob zajištění informatických služeb Pokud jde o zajištění služeb informatiky, pak výsledky jasně naznačily silný trend k uplatňování outsourcingu, a to v různém rozsahu i formě. Pouze 25 % zúčastněných respondentů uvádí výlučné využití interních kapacit. Necelých 7% v případě uplatnění ASP je však relativně stále nízké, ale v zásadě potvrzuje i výsledky jiných průzkumů v této oblasti. SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/

7 Jan Pour, Jiří Voříšek Služby informatiky se zajišťují: výhradně interními zdroji (vývoj i provoz služeb) 15 2 provoz ICT zajišťujeme vlastními zdroji, vývoj aplikací převážně outsourcujeme 21 3 provoz celého ICT je outsourcován na jednoho externího poskytovatele 3 využíváme částečný outsourcing provozu (vybraných služeb) 15 2 využíváme částečný outsourcing vybraných služeb, z nich některé v režimu ASP 4 6,67 některé ASP 6,67 částečný outsourcing 2 provoz outsourcován vývoj outsourcujeme 3 interními zdroji 2 0,00 10, , , ,00 Služby informatiky se zajišťují: ICT kom. nez. spr. výhradně interními zdroji (vývoj i provoz služeb) provoz ICT zajišťujeme vlastními zdroji, vývoj aplikací převážně outsourcujeme provoz celého ICT je outsourcován na jednoho externího poskytovatele využíváme částečný outsourcing provozu (vybraných služeb) využíváme částečný outsourcing vybraných služeb, z nich některé v režimu ASP Způsob zajištění služby systémové integrace Poslední otázka druhé části směřovala na způsob zajištění speciální služby, tedy systémové integrace. Necelé 2 % řešení pouze externím systémovým integrátorem 34 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2007

8 Výsledky průzkumu řízení informatických služeb v ČR jsou samozřejmě ovlivněna počtem zúčastněných zástupců ICT firem, ale i tak jde o podíl minimální oproti dřívějším očekáváním. Služby systémové integrace se zajišťují: pouze interními kapacitami 18 30,00 pouze externím systémovým integrátorem 1 1,67 kombinací obou možností 33 5 Služby systémové integrace se zajišťují: ICT kom. nez. spr. pouze interními kapacitami pouze externím systémovým integrátorem kombinací obou možností Řízení služeb informatiky Služba informatiky se v poslední době stala základním nástrojem pro vyjádření vztahů mezi podnikovými útvary a útvary informatiky a současně základem pro tvorbu smluv a kooperačních dohod mezi dodavateli a zákazníky, resp. uživateli podnikové informatiky. Služby se staly i základem světových de facto standardů a metodik v řízení informatiky, jako jsou např. metodiky ITIL a COBIT. Úroveň uplatnění služeb v řízení informačních systémů jednotlivých organizací, problémy, které jsou s tím spojené a další otázky sledovala poslední část průzkumu a její výsledky přináší následující paragraf. 3.1 Systém řízení služeb informatiky Struktura odpovědí na přístupy k řízení informatických služeb potvrdila trvale rostoucí pozornost praxe celé této oblasti. Je zřejmé, že minimum, tedy 8 % z dotázaných odpovědělo, že systém řízení informatických služeb se vůbec nevyužívá. Oproti tomu 63 % respondentů uvádí, že řízení služeb je založen na jasně definovaných procesech a ve většině z nich dokonce ve vazbě na definované objemové a kvalitativní ukazatele, resp. metriky. Tento trend potvrdil nejen tento průzkum, ale i celá řada příspěvků na konferenci Systémová integrace Existuje systém řízení služeb: jsou definovány procesy řízení služeb a systém metrik (ukazatelů) jejich objemu a kvality 27 4 jsou definovány základní procesy řízení služeb bez systému metrik 11 18,33 služby jsou vymezeny pouze rámcově bez procesního vyjádření 15 2 systém řízení služeb se nevyužívá 5 8,33 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/

9 Jan Pour, Jiří Voříšek 50, , , , ,00 0,00 4 procesy a metriky 18,33 procesy bez metrik 2 vymezeny rámcově 8,33 nevyužívá se Existuje systém řízení služeb: ICT kom. nez. spr. jsou definovány procesy řízení služeb a systém metrik (ukazatelů) jejich objemu a kvality jsou definovány základní procesy řízení služeb bez systému metrik služby jsou vymezeny pouze rámcově bez procesního vyjádření systém řízení služeb se nevyužívá Vyhodnocování úrovně služeb informatiky S výsledky předchozího bodu korespondují i názory na četnost vyhodnocování kvality informatických služeb v našich organizacích. Pouze 3 % respondentů přiznává, že úroveň služeb poskytovaných informatikou se nevyhodnocuje vůbec. Na druhé straně cca 60 % respondentů uvádí pravidelné hodnocení služeb, tj. buď průběžně nebo v měsíčních, tedy relativně krátkých pravidelných intervalech. Je evidentní, že stále silnější tlak managementů podniků na efektivitu informatiky zde sehrává výraznou a ve své podstatě pozitivní roli. Úroveň služeb informatiky se vyhodnocuje: průběžně 17 28,33 měsíčně 19 31,67 ročně 3 náhodně 16 26,67 vůbec ne 2 3,33 jinak 2 3,33 36 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2007

10 Výsledky průzkumu řízení informatických služeb v ČR 3 30,00 28,33 31,67 26, , ,00 3,33 3,33 0,00 průběžně měsíčně ročně náhodně vůbec ne jinak Úroveň služeb informatiky se vyhodnocuje: ICT kom. nez. spr. průběžně měsíčně ročně náhodně vůbec ne jinak Měření objemu a kvality služeb informatiky Rovněž odpovědi na standardní otázku či problém měření kvality a efektů informatiky přinesly v zásadě pozitivní zjištění. Ve 12% odpovědí se sice přiznává, že výkony a kvalita informatiky se neměří vůbec, ale všichni ostatní respondenti uvádějí některou z metod měření, nejčastěji, ve 42 % odpovědí, kombinaci více možností. Objem a kvalita poskytovaných služeb se měří: finančními ukazateli jejich efektů 6 10,00 objemovými ukazateli (počtem uživatelů, počtem zpracovaných dokumentů apod.) 3 kvalitativními ukazateli (dostupnost, doba odezvy, ) 15 2 objemovými a kvalitativními ukazateli 8 13,33 průzkumem zákaznické a/nebo uživatelské spo ,67 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/

11 Jan Pour, Jiří Voříšek Objem a kvalita poskytovaných služeb se měří: kojenosti (škálou definovaných hodnot) kombinací všech uvedených možností 25 41,67 neměří se 7 11, , , , ,00 0,00 10,00 finančními uk. objemovými uk. 2 kvalitativními uk. 13,33 obj. a kval.uk. průzkumem 16,67 kombinací 41,67 neměří se 11,67 Objem a kvalita poskytovaných služeb se měří: ICT kom. nez. spr. finančními ukazateli jejich efektů objemovými ukazateli (počtem uživatelů, počtem zpracovaných dokumentů apod.) kvalitativními ukazateli (dostupnost, doba odezvy, ) objemovými a kvalitativními ukazateli průzkumem zákaznické a/nebo uživatelské spokojenosti (škálou definovaných hodnot) kombinací všech uvedených možností neměří se Hlavní problémy v interním řízení informatických služeb Poslední část průzkumu směřovala na problémy a omezení spojené s řízením informatických služeb. Je třeba přiznat, že v této oblasti bylo možné zaznamenat nejméně získaných odpovědí, což do značné míry souvisí i s 35% odpovědí, že současný IS je řízen bez větších problémů. Ostatním typům problémů, kromě častěji uváděné nedostatečné motivace, se zde nepřikládá větší význam. 38 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2007

12 Výsledky průzkumu řízení informatických služeb v ČR Hlavní problémy v interním řízení informatických služeb jsou: neexistuje motivace k jejich specifikaci a využívání 18 30,00 špatné zkušenosti s jejich využitím v řízení v minulosti 3 odpor managementu firmy a uživatelské sféry 7 11,67 odpor informatických útvarů 3 neznalost principů a možností 9 1 současný informační systém a jeho řízení jsou bez větších problémů 21 3 IS bez problémů 3 neznalost 1 odpor informatiky odpor managementu 11,67 špatné zkušenosti neexistuje motivace 30,00 0,00 10, , , ,00 Hlavní problémy v interním řízení informatických služeb jsou: ICT kom. nez. spr. neexistuje motivace k jejich specifikaci a využívání špatné zkušenosti s jejich využitím v řízení v minulosti odpor managementu firmy a uživatelské sféry odpor informatických útvarů neznalost principů a možností současný informační systém a jeho řízení jsou bez větších problémů SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/

13 Jan Pour, Jiří Voříšek 3.5 Hlavní problémy v řízení služeb mezi poskytovatelem a zákazníkem Obdobně jako v předchozím bodu, ani v případě hodnocení problémů vztahů mezi zákazníky a poskytovateli služeb, nebyly počty odpovědí výrazné. V tomto směru pouze jasně převažovaly nedostatečné pracovní kapacity jak na straně zákazníka, tak poskytovatele. Hlavní problémy v řízení služeb mezi poskytovatelem a zákazníkem jsou: nízká kvalita obchodních smluv a smluv SLA 10 16,67 nižší kvalita poskytovaných služeb než bylo očekávání 7 11,67 nedostatečné pracovní kapacity na straně poskytovatele 15 2 nedostatečné pracovní kapacity na straně zákazníka 14 23,33 nedostatečná kvalifikační příprava na straně uživatelské sféry, 4 6,67 špatná úroveň řízení vztahu poskytovatel zákazník 8 13,33 ostatní 4 6,67 ostatní 6,67 špatné řízení vztahu 13,33 kvalifikace 6,67 kapacity zákazníka kapacity poskytovatele 23,33 2 nízká kvalita služeb 11,67 nízká kvalita SLA 16,67 0,00 10, , ,00 Hlavní problémy v řízení služeb mezi poskytovatelem a zákazníkem jsou: ICT kom. nez. spr. nízká kvalita obchodních smluv a smluv SLA nižší kvalita poskytovaných služeb než bylo SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2007

14 Výsledky průzkumu řízení informatických služeb v ČR Hlavní problémy v řízení služeb mezi poskytovatelem a zákazníkem jsou: očekávání ICT kom. nez. spr. nedostatečné pracovní kapacity na straně poskytovatele nedostatečné pracovní kapacity na straně zákazníka nedostatečná kvalifikační příprava na straně uživatelské sféry, špatná úroveň řízení vztahu poskytovatel zákazník ostatní Závěr Průzkum potvrdil stoupající kvalitu a význam poskytování a využívání informatických služeb v českých organizacích. Rovněž úroveň řízení informatiky, způsob a četnost jejích hodnocení, procesní zajištění potvrzuje hypotézu, že se české podniky této oblasti věnují stále intenzivněji a systematicky ji rozvíjejí. Je jasné, že získané výsledky mohou být ovlivněny strukturou respondentů - účastníků konference SI, tj. reprezentantů organizací s obvykle vysokou kvalitou informatiky. Na druhé straně i jiné realizované průzkumy na toto téma obdobné trendy potvrzují. Na závěr by autoři článku chtěli všem účastníkům průzkumu ještě jednou poděkovat za jejich čas a zájem a těší se na další společné aktivity v oblasti rozvoje informatických služeb v České republice. Literatura 1. Basl, J., Pour, J.: Efekty podnikové informatiky Systémová integrace, Vol. 13, No. 4, 2006, ISSN , str Pour, J., Voříšek, J.: Služby informatiky - významná podpora byznys procesů i předmět podnikání, Systémová integrace, Vol. 14, No. 1, 2007, ISSN , str Vodičková, K.: Řízení hodnoty IS/ICT, doktorská disertační práce, FIS VŠE Voříšek, J., Feuerlicht, G.: Trends in the Delivery and Utilization of Enterprise ICT, in Emerging Trends and Challenges in Information Technology Management, Proceedings of the 2006 Information Resources Management Association International Conference Washington, DC, USA, May 21-24, 2006, ed. Mehdi Khosrow-Pour, ISBN (CD-ROM version), pp Voříšek, J.: Model "SPSPR" - model řízení podnikové informatiky, sborník mezinárodní konference Systémová integrácia 2001, str.5-18, Demänovská Dolina, TU Žilina, 2001, ISBN X 6. Weill, P., Ross, J.W.: IT Governance, Harvard Business School Press, 2000 "Článek byl připraven v rámci grantu GAČR Modifikace modelu řízení informatiky" SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/