SOCIÁLNÍ A MARKETINGOVÁ KOMUNIKACE ČESKÉ SPRÁVY SOCIÁLNÍHO ZABEZPEČENÍ

Rozměr: px
Začít zobrazení ze stránky:

Download "SOCIÁLNÍ A MARKETINGOVÁ KOMUNIKACE ČESKÉ SPRÁVY SOCIÁLNÍHO ZABEZPEČENÍ"

Transkript

1 SOUKROMÁ VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ ZNOJMO s.r.o. Bakalářský studijní program: Ekonomika a management Studijní obor: Ekonomika veřejné správy a sociálních služeb SOCIÁLNÍ A MARKETINGOVÁ KOMUNIKACE ČESKÉ SPRÁVY SOCIÁLNÍHO ZABEZPEČENÍ BAKALÁŘSKÁ PRÁCE Autor: Eva SLÁDKOVÁ Vedoucí bakalářské práce: PhDr. Jindřich URBAN, Ph.D. Znojmo, 2010

2 Prohlášení Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci Sociální a marketingová komunikace České správy sociálního zabezpečení vypracovala samostatně pod vedením PhDr. Jindřicha Urbana, PhD. a uvedla všechny použité literární i jiné odborné zdroje. Ve Znojmě dne Eva Sládková

3 Poděkování Na tomto místě bych ráda poděkovala vedoucímu práce PhDr. Jindřichu Urbanovi, PhD. za ochotu, odbornou pomoc a cenné připomínky při vypracování této bakalářské práce. Děkuji také zaměstnavateli za vytvoření podmínek pro studium, své rodině a kolegům v zaměstnání za jejich podporu.

4 SOUKROMÁ VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ ZNOJMO s.r.o. Akademický rok: 2009/2010 ZADÁNÍ BAKALÁŘSKÉ PRÁCE Autor Bakalářský studijní program Obor Eva SLÁDKOVÁ Ekonomika a management Ekonomika veřejné správy a sociálních služeb Název tématu: Sociální a marketingová komunikace České správy sociálního zabezpečení Zásady pro vypracování: 1. Prostudujte odbornou literaturu a zpracujte literární rešerši týkající se komunikace v podnikovém prostředí. 2. Popište sociální a marketingovou komunikaci České správy sociálního zabezpečení a analyzujte současný stav zkoumané problematiky v dané organizaci. 3. Porovnejte zjištěné skutečnosti uvedené v praktické části s teoretickými poznatky a navrhněte možné změny a doporučení pro ČSSZ.

5

6 Abstrakt Tato bakalářská práce se věnuje sociální a marketingové komunikaci v podnikovém prostředí, konkrétně komunikaci České správy sociálního zabezpečení. Práce je rozdělena do dvou hlavních částí. V první teoretické části jsou mimo jiné uvedeny poznatky z odborné literatury vztahující se k základním pojmům jako jsou prvky, druhy a formy komunikace, podniková identita, kultura a image organizace. Dále se teoretická část věnuje i komunikaci uvnitř organizace a komunikaci s vnějším prostředím. V praktické části jsou pak popsány konkrétní postupy a standardy České správy sociálního zabezpečení, resp. jejích zaměstnanců při komunikaci mezi sebou a při komunikaci s vnějšími klienty. V závěru jsou pak porovnány zjištěné skutečnosti z firemních materiálů a z vlastní praxe s teoretickými poznatky a navržena určitá doporučení. Klíčová slova: komunikace, vnější klient, vnitřní klient, zpětná vazba Abstract The bachelor s thesis is devoted to social and marketing communication in organisations, namely communication within the Czech Social Security Administration. The work is devided into two main parts. The first, theoretical, part sums up information based on literature, including the basic terms, such as parts, kinds and forms of communication or identity, culture and image of the organization. This part is also focused on communication within the organisation and communication with the external environment. The second, practical, part concentrates on a description of particular procedures and standards of the Czech Social Security Administration, namely its employees and their mutual communication and their communication with their clients. The conclusion compares the proven facts gained from the materials of organisation and my own practical experience and it is confronted with theoretical knowledge. Finally some measures are suggested. Key words: communication, external client, internal client, feed - back

7 Obsah 1. Úvod Cíl práce a metodika Teoretická část Obecné vymezení pojmu komunikace Prvky komunikace Druhy a formy komunikace Verbální komunikace Neverbální komunikace Problémy a nedostatky v sociální komunikaci Obecné zásady úspěšné komunikace Asertivita Komunikace organizace jako celku Podniková identita, kultura a image Komunikace uvnitř organizace Vzdělávání a rozvoj Hodnocení pracovníků Komunikace s vnějším prostředím Praktická část Profil České správy sociálního zabezpečení Poslání ČSSZ a strategické cíle Organizační struktura ČSSZ Jednotný vizuální styl ČSSZ Komunikace mezi zaměstnanci ČSSZ Intranet ČSSZ Etický kodex Jednání s odborovou organizací Podniková kolektivní smlouva Fond kulturních a sociálních potřeb Vzdělávání a rozvoj zaměstnanců ČSSZ Hodnocení zaměstnanců Komunikace s vnějšími klienty Osobní jednání Písemný styk s klienty Elektronická komunikace Elektronická prezentace Ediční činnost Odbor komunikace Závěr Použité zdroje Seznam obrázků... 58

8 1. Úvod Komunikace je nedílnou součástí každé lidské činnosti. Komunikace mezi jednotlivci i skupinami lidí je základem a podmínkou úspěchu a rozvoje jakékoliv činnosti firmy. Bez komunikace nemůže žádná skupina lidí pracovat. Při jakémkoliv kontaktu jednoho člověka s jiným, při jakékoliv lidské činnosti se mezi lidmi vytvářejí vztahy, které mohou mít širokou škálu kvality, od vyloženě pozitivních až k vyloženě negativním vztahům. Jednou z možných cest, jak předcházet konfliktům mezi spolupracovníky nebo i konfliktům s ostatními lidmi, je asertivní chování. Asertivitu lze přeložit jako sebeprosazení, ovšem ve správném slova smyslu. Znamená umění něco jasně tvrdit, stát si na svém slovu, ale současně i vnímat druhého a případně přistoupit na kompromis. Úroveň komunikace, pracovní vztahy a jejich kvalita, vytvářejí rámec významně ovlivňující dosahování cílů organizace i pracovních a životních cílů jednotlivých pracovníků. Korektní, harmonické, uspokojivé pracovní a mezilidské vztahy vytvářejí prostředí, které má velmi pozitivní vliv na individuální, kolektivní, ale i na výkon celé organizace. Pracovníci se svými znalostmi a schopnostmi jsou nejdůležitějším zdrojem, který má organizace k dispozici. Zaměstnavatelé si stále více uvědomují, že jejich úspěšnost a konkurenceschopnost je v rozhodující míře závislá na pracovnících a jejich schopnostech, jejich motivaci a pracovním chování, jejich spokojenosti a vztahu k zaměstnavateli, a že je tedy nutné jim věnovat náležitou péči. Personální manažeři ve spolupráci s vedením podniku se proto zaměřují mimo jiné na vzdělávání a rozvoj svých zaměstnanců, systém hodnocení a odměňování a poskytování sociálních výhod. Podstatou a cílem konání každé firmy je spokojený zákazník. Stejně je tomu i v případě České správy sociálního zabezpečení, která patří k resortům, v jehož rámci je komunikace nezbytnou součástí pracovního procesu. Pracovníci se musí domluvit mezi sebou, ale jednají také s mnoha dalšími subjekty. Úspěch jejich činnosti pak závisí na efektivnosti jejich interakce a správné komunikaci. Ve své práci se proto zaměřím na analýzu současného stavu komunikace České správy sociálního zabezpečení jak uvnitř úřadu v rámci organizační struktury, mezi jednotlivými zaměstnanci na různých stupních řízení a s různým pracovním zařazením, tak ve vztahu k vnějším klientům, tedy marketingovou komunikaci a porovnám ji s teoretickými poznatky obsaženými v odborné literatuře. 8

9 2. Cíl práce a metodika Cílem bakalářské práce je analýza současného stavu sociální a marketingové komunikace České správy sociálního zabezpečení, tedy jejího přístupu k řízení a vedení lidí - svých zaměstnanců, ale i budování dobrých vztahů s veřejností, neboť zákazníkem České správy sociálního zabezpečení je nejen občan se svými potřebami, ale i celá další široká veřejnost. Následně pak budou zjištěné a popsané skutečnosti porovnány s teoretickými poznatky v této oblasti a na základě výsledku tohoto porovnání navrženy možné změny, doporučení nebo zlepšení komunikace ať už s vnitřními klienty, či se širokou veřejností. Pro vypracování teoretické části bude využito především odborné literatury od různých autorů, zabývajících se zkoumanou problematikou sociální a marketingové komunikace. Po prostudování příslušné literatury bude zpracován přehled doposud publikovaných teoretických poznatků a současných znalostí daného tématu, což umožní sledovat jejich vývoj a využít jej pro následné porovnání s praktickými zkušenostmi. Text bude strukturován od definic obecných a základních pojmů, přes konkrétní přístupy, problémy, nedostatky a zásady jednotlivých oblastí komunikace. Pro praktickou část bude čerpáno především z interních materiálů a dokumentů České správy sociálního zabezpečení, informací zveřejňovaných na jejích webových stránkách a intranetu, konzultací s příslušnými pracovníky, ale také z vlastních praktických zkušeností, neboť jsem zaměstnancem České správy sociálního zabezpečení od roku 1993 a lze tedy sledovat určitý vývoj v přístupu svého zaměstnavatele. Po úvodním představení organizace bude text této části sledovat strukturu teoretické části, aby bylo možné následně odpovídajícím způsobem vyhodnotit a porovnat teoretické poznatky s praxí uplatňovanou v této organizaci. V závěru práce pak bude provedeno vlastní zhodnocení přístupu České správy sociálního zabezpečení jak v oblasti sociální, tak marketingové komunikace a v případě zjištění možných rezerv z její strany, navržena konkrétní doporučení. 9

10 3. Teoretická část 3.1. Obecné vymezení pojmu komunikace Pojmem komunikace se zabývá mnoho autorů ve svých publikacích zaměřených na různé oblasti, např. psychologie, sociologie, řízení lidských zdrojů, na oblast managementu nebo marketingu. Všichni autoři se však shodují na původu a významu pojmu komunikace, jak je uvedeno v následujícím výčtu úryvků z několika publikací. Pojem komunikace pochází z latinského communicare, což znamená někomu něco dát, sdílet s někým, činit společným. Komunikace bývá často obecně charakterizována jako dorozumívání či výměna informací, přičemž nemusí jít o specificky lidský jev. Nás bude dále zajímat pouze jeden specifický druh komunikace, a to komunikace sociální (mezilidská). 1 Komunikace velmi zúženě ji lze chápat jako výměnu informací, v ještě užším případě jako poskytování informací. V současnosti je kladen značný důraz na naplňování obsahu tohoto pojmu, jak vyplývá z původního latinského významu. Latinský výraz communicare má jednoznačný ekvivalent ve slově participare, tj. spolupodíleti se s někým na něčem, míti podíl na něčem společném. Netranzitivní význam tohoto slova je do češtiny převáděn různými vazbami dělit se s tím, kdo nemá; někomu něco dát; udělit; učinit někoho spolupodílníkem. Dnes je nám zřejmě nejbližší význam s někým na něčem participovat z čehož je patrná aktivní účast obou stran, kdy jde skutečně o něco víc než jen pouhé poskytnutí informací. 2 Původní latinský význam slova komunikace zahrnuje sdílení, spolčování, společnou účast. Pro nás by měl pojem komunikace znamenat základ veškerých vztahů mezi lidmi. Na nich a na naší schopnosti navzájem se domluvit závisí i naše schopnost přežití. Komunikace představuje proces sdělování (ale také sdílení), přenosu a výměny významů a hodnot zahrnující v širším záběru nejen oblast informací, ale také dalších projevů 1 BEDRNOVÁ, Eva, NOVÝ, Ivan a kol. Psychologie a sociologie řízení. 3. rozšířené a doplněné vyd. Praha : Management Press, s VEBER, Jaromír a kol. MANAGEMENT : Základy - prosperita - globalizace. 1. vyd. Praha : Management Press, s

11 a výsledků lidské činnosti, jako jsou nejrůznější nabízené produkty, stejně jako reakce zákazníků na ně. 1 Komunikace je přenos vzájemného porozumění pomocí symbolů. Termín je odvozen z latinského communis, znamenající společný. Jinými slovy, není-li porozumění výsledkem přenosu pomocí verbálních nebo neverbálních symbolů, nejde o komunikaci. 2 K nejstručnějším definicím lze zařadit Tubbsovu(1991), podle níž je lidská komunikace proces vytváření významu mezi dvěma nebo více lidmi. 3 Uvedené definice, ale bezesporu i definice dalších autorů zdůrazňují význam sociálních podmínek, ve kterých se komunikace odehrává. Nejen v pracovním procesu, ale i v průběhu celého života člověka dochází k neustálému kontaktu s druhými lidmi, přičemž na sebe vzájemně působí a ovlivňují se. Pro tuto činnost je používán pojem sociální interakce, jehož důležitou součástí je sociální percepce, tedy vzájemné vnímání a poznávání lidí. Sociální percepci lze označit jako startér sociální interakce, jejímž nejdůležitějším nástrojem je pak sociální komunikace v jakýchkoli podmínkách Prvky komunikace V popisu základních prvků procesu komunikace se jednotliví autoři rovněž víceméně shodují. Jde o tyto prvky komunikace: komunikátor, tedy sdělující, který má potřebu něco sdělovat nebo sdílet, komunikant, tj. příjemce zprávy, který byl vybrán jako partner pro komunikaci, komuniké nebo-li sdělení či pocit, které předává komunikátor komunikantovi, kód, tj. převedení předmětu komunikace do vhodné a smysluplné podoby, komunikační kanál, tedy prostředek pro přenos sdělení či jiné komunikované skutečnosti, komunikační šumy, což představují různé negativní faktory ovlivňující nebo zkreslující kvalitu podávané informace, 1 FORET, Miroslav. Marketingová komunikace. 2. aktualiz. vyd. Brno : Computer Press, s DONNELLY, James H., GIBSON, James L., IVANCEVICH, John M. Management. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, s VYBÍRAL, Zbyněk. Psychologie lidské komunikace. 1. vyd. Praha : Portál, s

12 zpětná vazba, která představuje reakci komunikanta na přijatou zprávu, umožňuje oboustrannou komunikaci. Vlastní proces komunikace zobrazují autoři ve svých publikacích grafickou formou s různými úpravami. Jejich obsah se však opět víceméně shoduje. Pro názornost lze na následujících obrázcích uvést často používaný Lasswellův komunikační model a v současnosti nejrozšířenější model procesu komunikace kybernetický model komunikace. Obr. 1: Lasswellovo komunikační schéma Zdroj: Foret Miroslav, Marketingová komunikace Obr. 2: Kybernetický model komunikace Zdroj: Foret Miroslav, Marketingová komunikace Podobný komunikační model najdeme i u Smeltzera a Waltmana (1984). Ti zdůrazňují, že v jakémkoli komunikačním procesu, a zejména pak v komunikačním procesu hospodářské organizace, kde jeho výsledek může mít i značný ekonomický dopad, je důležité informaci opatrně kódovat. Znamená to volit pokud možno slova, která mají pro všechny účastníky podobný význam, a následně průběžně kontrolovat, jak byla informace dekódována. 1 1 NOVÝ, Ivan, SCHROLL-MACHL, Sylvia. INTERKULTURNÍ KOMUNIKACE v řízení a podnikání:českoněmecká. 1. vyd. Praha : Management Press, s

13 3.3. Druhy a formy komunikace V průběhu komunikace dochází k vzájemnému ovlivňování jejich účastníků. Významnou stránku komunikace z tohoto hlediska představuje její obsah, tedy to, co sdělujeme. Důležitý je však také způsob, jak to sdělujeme, a v neposlední řadě hraje roli i to, jak při tom vypadáme, jak se tváříme, jak gestikulujeme. Pokud s někým komunikujeme, měli bychom se zaměřovat zejména na rozpor mezi tím, co je nám sdělováno verbálně a jaké jsou signály neverbální. Z hlediska užívaných znakových systémů můžeme komunikaci rozdělit na verbální (ústní a písemnou) a neverbální. Je však zřejmé, že tyto dva druhy komunikace nemůžeme ve skutečnosti od sebe oddělit. V situaci, kdy spolu určití jedinci komunikují přímo, se vždy uplatňuje jak verbální, tak i neverbální komunikace. Když s někým hovoříme, snažíme se věnovat pozornost tomu, co nám sděluje, přitom nás však neovlivňuje pouze obsah sdělovaného, ale často spíše na podvědomé úrovni máme tendenci vnímat i to, jak se druhý účastník komunikace tváří, co nám sděluje svým výrazem, postojem svého těla a svými gesty. 1 Lidé se od sebe obvykle liší různou mírou citlivosti na tyto aspekty mezilidské komunikace. Ukazuje se, že lidé s vyšší mírou empatie (schopnosti vcítit se do druhého) jsou zpravidla schopni vnímat více znaků než lidé, kteří tuto schopnost nemají. Schopnost empatie je do určité míry člověku již vrozena, ale dá se i ovlivnit a výcvikem zlepšit. Měla by patřit do osobnostní výbavy každého dobrého manažera, protože je nezbytným předpokladem účinného působení na lidi. 2 Podle Kellyho jsme schopni s druhými komunikovat vlastně proto, že si umíme konstruovat jejich konstrukty. Nejsme jen pozorovateli chování druhého člověka a nejsme jen posluchači jeho slov, ale jsme interprety toho, co říká a jak se chová. 3 1 BEDRNOVÁ, Eva, NOVÝ, Ivan a kol. Psychologie a sociologie řízení. 2. rozšířené vyd. Praha : Management Press, s NOVÝ, Ivan, SCHROLL-MACHL, Sylvia. INTERKULTURNÍ KOMUNIKACE v řízení a podnikání:českoněmecká. 1. vyd. Praha : Management Press, s VYBÍRAL, Zbyněk. Psychologie lidské komunikace. 1. vyd. Praha : Portál, s

14 Verbální komunikace Verbální komunikací rozumíme dorozumívání se jedné, dvou nebo více osob pomocí slov, příp. znaků. Jak uvádí Bedrnová, verbální komunikace se liší od neverbální tím, že používá specifický znakový systém, tedy řeč a písmo. K tomu, aby mohla komunikace probíhat bez větších problémů však nestačí, aby lidé znali jen významy jednotlivých slov. Důležité také je, aby k nim měli podobný vztah a aby dokázali shodně chápat i danou situaci sociálního styku. Bedrnová dále zdůrazňuje, že kromě jazyka je důležitou složkou verbální komunikace také paralingvistika. Jedná se o nejrůznější zvukové mimoslovní projevy, které řeč doprovázejí, např. opakování slov, vyplňování mezer mezi slovy nebo větami nejrůznějšími zvukovými či slovními parazity. Pro manažera je vždy důležité, aby byl citlivý na verbální podněty a uměl naslouchat tomu, co mu ostatní sdělují. Měl by ale také dávat pozor i na jejich projevy mimoslovní. Častější výskyt negativně zbarvených paralingvistických jednotek většinou znamená určitý projev úzkosti nebo nejistoty, může však být způsoben také nízkou jazykovou kulturou mluvčího. 1 Obecně lze verbální komunikaci rozlišit na: mluvenou, písemnou. K mluvené komunikaci patří především dialog či osobní rozhovor z očí do očí (face to face), telefonování a komunikace v malé nebo velké skupině. Osobní rozhovor je považován za nejúčinnější formu sociální komunikace. Dochází při něm k výměně rolí mezi mluvčím a posluchačem, tedy k okamžité zpětné vazbě. Je však důležité, aby si účastníci naslouchali navzájem pokud možno aktivně. Komunikaci v malé skupině představují např. pracovní porady. Je to náročnější forma komunikace. Je nutné mít program předem připravený, ovšem jeho výhodou může být vznik nových nápadů a podnětů při týmové práci. Při komunikaci ve velké skupině v určité míře absentuje zpětná vazba. Záleží zde na schopnostech mluvčího srozumitelným způsobem vyjádřit své myšlenky a současně přihlížet ke konkrétnímu publiku. 1 BEDRNOVÁ, Eva, NOVÝ, Ivan a kol. Psychologie a sociologie řízení. 2. rozšířené vyd. Praha : Management Press, s

15 Písemná komunikace má výhodu v tom, že sdělení je uchováno a může se použít i pro případnou kontrolu. Mezi písemné dokumenty pak v podniku patří, kromě zpráv, záznamů z porad, různých výkazů a písemných pokynů či nařízení, i firemní časopis, nástěnky a nejrůznější další informační tiskoviny. I v těchto případech je dnes k přenosu informací stále více využíváno počítačových sítí, což písemnou komunikaci zjednodušuje a zefektivňuje. 1 Písemná komunikace má tedy rovněž několik různých forem. Jedná se o klasickou formu dopisu, ať již osobního nebo obchodního charakteru, zasílaného prostřednictvím pošty, dále telegrafická či faxová sdělení, elektronickou poštu ( ) nebo krátké textové zprávy (SMS) při využití mobilních telefonů. Jazykový styl při písemné komunikaci je dán účelem naší komunikace, tzn. přizpůsobuje se dané situaci Neverbální komunikace Jak uvádí Vybíral, zahrnuje neverbální komunikace širokou oblast toho, co signalizujeme beze slov či spolu se slovy jako doprovod slovní komunikace. Neverbálně komunikujeme např. gesty, pohyby hlavou, postoji těla, výrazy tváře, pohledy očí, vzdáleností a zaujímáním prostorových pozic, tělesným kontaktem, tónem hlasu, ale i oblečením, zdobností, fyzickými a jinými aspekty vlastního zjevu. Pohledem získáváme tolik informací a tolik jich o sobě vysíláme, že zraková komunikace má klíčový význam v celém sociálním chování člověka. 2 Při pozorování druhých lidí a při sledování toho, jaké konkrétní prostředky neverbální komunikace používají, je stále třeba mít na paměti, že komunikujeme komplexně. Není proto možné se zaměřit na jeden prvek komunikace a podle něj usuzovat na základní pohnutky člověka, jak se dnes často objevuje v některých publikacích. Toto zjednodušení je sice velice lákavé, ale ve svých důsledcích nebezpečné, protože může do značné míry zkreslit komunikaci s druhými lidmi. 3 1 BEDRNOVÁ, Eva, NOVÝ, Ivan a kol. Psychologie a sociologie řízení. 2. rozšířené vyd. Praha : Management Press, s VYBÍRAL, Zbyněk. Psychologie lidské komunikace. 1. vyd. Praha : Portál, s. 64 a NOVÝ, Ivan, SCHROLL-MACHL, Sylvia. INTERKULTURNÍ KOMUNIKACE v řízení a podnikání:českoněmecká. 1. vyd. Praha : Management Press, s

16 Podle Bedrnové si prostřednictvím těchto signálů sdělujeme a vyjadřujeme to, jak se cítíme a co prožíváme. Vždy zaujímáme určitý postoj k řečníkovi, naznačujeme určitou dynamiku společné komunikace, předáváme si slovo, sdělujeme si, co cítíme k tomu druhému. Často právě prostřednictvím neverbálních signálů vyjadřujeme naše skutečné postoje. 1 Při konverzaci tváří v tvář dvou komunikačních partnerů jsou podle antropologa a profesora Kalifornské univerzity Alberta Mehrabiana (in Allhoff a Allhoff 2008, s. 27) důležité: ze 7 % slova, neboli verbální složka (vlastní obsah), ze 38 % intonace, neboli použitý tón hlasu a další vydávané zvuky, a z 55 % gesta, výraz obličeje, držení těla. Z tohoto výzkumu vyplývá, že celých 93 % připadá na neverbální komunikaci. Proto lze soudit, že je důležitá. 2 Autoři se ve svých publikacích v různé míře věnují jednotlivým složkám neverbální komunikace. Lze uvést např. kineziku, gestiku, mimiku, viziku, haptiku, proxemiku, chronemiku a jiné. Rozbor a popis jednotlivých složek však není cílem této bakalářské práce, proto pro názornost postačí níže uvedený obrázek. Obr. 3: Složky neverbální komunikace Zdroj: Kotrba Tomáš, Učebnice manažerské komunikace a dovednosti 1 BEDRNOVÁ, Eva, NOVÝ, Ivan a kol. Psychologie a sociologie řízení. 2. rozšířené vyd. Praha : Management Press, s KOTRBA, Tomáš. Učebnice manažerské komunikace a dovedností. 1. vyd. Znojmo: Soukromá vysoká škola ekonomická Znojmo, s

17 3.4. Problémy a nedostatky v sociální komunikaci V sociální komunikaci se často setkáváme s nejrůznějšími druhy problémů a nedostatků. V některých publikacích se můžeme setkat s pojmem šumy či rušení v komunikačním procesu. Tyto poruchy mohou být jednak vnější a vnitřní, jednak momentální (fyzické a psychické) a dlouhodobější (osobnostní). Za vnější rušení komunikačního procesu můžeme pokládat nadměrný hluk, nepohodlnou židli, cizí osobu v místnosti, velké horko či chladno, příliš slabé či silné, případně blikající světlo apod. Tyto skutečnosti mohou nepříjemně narušit, či dokonce zcela znemožnit přenos informací. Mezi vnitřní rušivé fyzické a psychické faktory patří například nepříznivý fyzický stav účastníka komunikace, bolest hlavy, pociťovaný časový stres či momentální emocionálně nepříznivé vyladění. Z hlediska průběhu komunikačního procesu a jeho optimalizace jsou však nejnebezpečnější vnitřní osobnostní faktory; zejména proto, že řada z nich není patrna na první pohled a některé se mohou projevit zprostředkovaně, případně až po delší době. 1 Jak uvádí Bedrnová, je každý člověk jiný, má rozdílné vlastnosti i zkušenosti. Při poskytování a příjmu informací se pak mohou projevit rozdíly ve znalostech, kultuře, v sociálním zařazení v organizaci, tj. v rozdílném statusu účastníků komunikace, dále také rozdíly v postojích, emocích a v neposlední řadě v komunikačních dovednostech mezi které patří dovednost komunikovat, umění argumentace, ale i schopnost naslouchat. Kromě zmíněných nedostatků se mohou v komunikaci nepříznivě projevit i nedostatečná příprava, unáhlené hodnocení, neosobní přístup, prostředí nedůvěry, hrozeb a obav, přemíra informací a ztráta při přenosu, pokud je zpráva zprostředkována několika osobami. Narušení komunikace pak může vést v některých případech až ke vzniku konfliktů, při kterých dochází k potlačení racionálního jednání různými emocionálními reakcemi. Tyto se projevují zejména v argumentaci, která přestává být logická, ve sníženém respektování autority, zkresleným výkladem minulých či současných událostí, ztrátou sebekontroly, narušenou či zcela zdeformovanou komunikací, tj. vzájemné slovní napadání, okřikování se, nadávky, urážky apod. 2 1 NOVÝ, Ivan, SCHROLL-MACHL, Sylvia. INTERKULTURNÍ KOMUNIKACE v řízení a podnikání:českoněmecká. 1. vyd. Praha : Management Press, s BEDRNOVÁ, Eva, NOVÝ, Ivan a kol. Psychologie a sociologie řízení. 2. rozšířené vyd. Praha : Management Press, s

18 3.5. Obecné zásady úspěšné komunikace Podle Vebera probíhá komunikace na různých úrovních, různými komunikačními prostředky a slouží různému účelu. I přes tyto odlišnosti je možné nalézt řadu doporučení, která mají obecnou platnost. Chceme-li s někým komunikovat, musíme ho pro komunikaci získat. Základním předpokladem je přijít s tématem, které partnera zajímá. Má-li být komunikace přínosná, musí být obousměrná a symetrická, role sdělujícího a příjemce se musí střídat. Jedná se o umění sdělovat a umění naslouchat. Sdělovat se učíme od narození. Naslouchání tak velká pozornost věnována není. Přitom nejde jen o slyšení, co se nám podavatel pokouší sdělit. Naslouchání je charakteristické aktivním přístupem příjemce, který nejen slyší, ale slyšené vnímá, snaží se je analyzovat. Má-li být člověk úspěšný při komunikaci se svým okolím, musí umět sdělovat i naslouchat. Rozlišují se tři roviny sdělování: Verbální vyjadřování nejsou důležitá samotná slova, ale věty ať již mluvené nebo psané, které umožňují a zajišťují co nejpřesnější pochopení. Neverbální vyjadřování je obsaženo v řadě prvků jako je např. mimika, gesta, doteky, postoj těla, vzdálenost mezi účastníky komunikace a její změny, pohledy, hlasitost a rychlost řeči, artikulace, úprava zevnějšku. Při komunikaci je důležité si všímat všech prvků neverbálního vyjadřování jako celku, zda jsou v souladu nejen mezi sebou, ale i ve vztahu ke slovnímu vyjádření. Činy i zde je nutné si všímat chování a jednání v souvislosti s verbálními a neverbálními projevy. Pokud nejsou v souladu, jde o výstrahu, že něco nemusí být v pořádku. Naslouchání lze rovněž rozlišit do tří rovin: Naslouchání ušima znamená slyšet a rozumět slyšenému. Pokud si nejsme jisti správným pochopením slyšeného, je nutné si svůj výklad ověřit. Naslouchání očima při komunikaci si všímáme výrazu obličeje našeho partnera, jeho pohledu, postojů a pohybů, ze kterých lze usoudit v jaké pozici se vůči nám cítí, jaký je jeho emocionální stav apod. Naslouchání srdcem představuje snahu uvědomit si souvislosti, snahu naslouchat tomu, co je hlubší než to, co vidíme a slyšíme. Pro úspěšnou komunikaci je tedy 18

19 nutné odhalit i příčiny případného rozporu mezi verbálním a neverbálním vyjadřováním a činy našeho partnera v komunikaci. K efektivní komunikaci dále přispívá účelné filtrování sdělení, které někdy obsahuje mnoho prázdných slov a frází s nevalnou informační hodnotou. Je důležité vnímat sdělované fakty, jejich uvádění do souvislostí a zapojení emocí sdělujícího. Proces filtrování sdělení však může být narušen šumy v podobě tzv. naslouchání vlastnímu já nebo v podobě předsudků ze vzájemného vztahu účastníků komunikace. Je proto nutné si na základě zpětných otázek ověřit, že jsme celou záležitost pochopili správně tak, jak byla zamýšlena. Komunikace je významným prostředkem k tomu, jak získat druhé, aby dělali, co je třeba. Na komunikační obratnosti, přesvědčivosti argumentů atd. manažera často závisí, jak se mu podaří podnítit, aktivizovat pracovníky k realizaci stanovených úkolů. Pracovníci však musí mít dostatek informací pro vytvoření vlastních názorů a přesvědčení, že jsou součástí organizace a že ta s nimi počítá nejen jako se zdrojem pracovní síly, ale také jako s podílníky na úspěchu. Pracovníci často spojují své představy o organizaci s tím, jak na ně působí lidé z vedení. Proto pokud má získat důvěru pracovníků organizace, je nutné, aby ji mělo především její vedení. Čím věrohodněji budou podřízení pracovníci seznamováni se záměry organizace, s důvody různých opatření vždy předem, čím přesvědčivěji budou vnímáni jako nepostradatelná součást celku, tím lépe přijmou cíle organizace za své, tím ochotněji budou odstraňovat překážky a usilovat o dosažení těchto cílů. 1 Úspěšnou a efektivní komunikaci popisuje i profesor Foret ve své publikaci, ve které uvádí o co se v praxi opírá: vzájemná důvěra a znalost partnerů, volba vhodného času a prostředí, pochopitelnost a významnost obsahu sdělení, jasnost sdělení, soustavnost komunikace, osvědčené komunikační kanály, znalost komunikačních schopností adresáta. 1 VEBER, Jaromír a kol. MANAGEMENT : Základy - prosperita - globalizace. 1. vyd. Praha : Management Press, s

20 Ve své knize dále upozorňuje i na co si dát při komunikaci pozor: překroucení informace v průběhu toku kanálem zpravidla při zprostředkované komunikaci přes několik subjektů, komunikační zahlcení při velkém množství informací, nevhodně zvolený kanál rozsáhlý a složitý materiál předčítáme posluchačům, nevhodně zvolené místo a čas pro komunikaci, neschopnost vnímat druhé a jejich problémy, neochota zabývat se problémem a jednat o něm, podcenění neverbální stránky komunikace. 1 Jak popisuje Donnelly, jednostranný proces komunikace neumožňuje vytvořit mezi příjemcem a komunikátorem zpětnou vazbu. Oboustranný proces to umožňuje. Je samozřejmě žádoucí činit opatření směřující k zajištění této zpětné vazby. Takové chování manažerů, jakým je např. dominance v rozhovoru a nenaslouchání ostatním, povede k situaci, v níž existuje možnost zkreslení mezi zamýšleným sdělením a přijatým sdělením. Produktivní manažeři efektivně komunikují nejen tím, že vysílají sdělení, ale také tím, že přijímají od zaměstnanců jejich myšlenky, nápady a pocity. Smyčka zpětné vazby poskytuje kanál pro odpověď příjemce, umožňuje komunikátorovi zjistit, zda sdělení bylo řádně přijato a zda bude následovat zamýšlený účinek. Tím, že manažeři podporují zpětnou vazbu, nejen že zvyšují spokojenost zaměstnanců s prací, ale také důsledně přispívají k růstu produktivity organizace. 2 Dobrý řečník, zdatný manažer, dobrý učitel či terapeut, úspěšný vyjednávač a prostředník se zpravidla vyznačuje rysy, které souvisejí jednak s jeho osobnostní strukturou, jednak s osvojenou komunikační obratností: pozitivně vidí sám sebe, věří si, dokáže být, vždy podle dané situace, jak empatický, tak neústupný, umí být vstřícný i odměřený, není rivalizující typ, což nevylučuje náročnost kladenou na sebe, umí pracovat na tvorbě kompromisu, 1 FORET, Miroslav. Marketingová komunikace. 2. aktualiz. vyd. Brno : Computer Press, s DONNELLY, James H., GIBSON, James L., IVANCEVICH, John M. Management. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, s

21 ustoupí-li, neobviňuje se, hodnotí teprve tehdy, až si vyslechne celou informaci (umí pozorně naslouchat), je otevřený změnám a rozmanitosti názorů, nediskvalifikuje ani ve vztahové, ani ve věcné rovině, umí komunikaci řídit, regulovat její směr a strukturovat ji, umí neutralizovat konflikty, kolize a napětí nebo jich tvořivě využít, nezamlouvá, neodbíhá, nemlží, sám se umí uměřeně odhalit. Zejména ovládání protichůdných manévrů, jako jsou vstřícnost a důsledná neústupnost (když to okolnosti vyžadují), činí z takových jedinců obratné prostředníky. Spíše než o vlastnostech je přesnější hovořit o dovednostech Asertivita Vznik a vývoj asertivity popisuje ve své publikaci Vybíral. Principy asertivity byly poprvé uceleně publikovány A. Salterem v USA v roce 1950 jako reakce na poválečnou společenskou situaci s nebezpečným vlivem masových médií. Rozšíření pasivního přejímání předkládaných vzorů, komentářů, odsudků, názorů prezentovaných mediálními idoly vyvolalo reakci psychologů, kteří v moci masmédií rozpoznali zbraň zneužitelnou (a také hojně využívanou a zneužívanou) k manipulaci. Asertivita se rychle rozšířila a stala se jedním ze základních pilířů americké liberální výchovy k individualismu. Podstatou asertivity je věcný a neústupný komunikační styl, ale také tzv. podpůrný vztah k partnerovi v komunikaci a vědomé vyhýbání se komunikačním faulům (uražené odmlčení se apod.). Asertivní jednání se někdy stává komunikačním manévrováním ve vypjatých sociálních kontaktech a při sporech. Nemá být ani agresivní, ani pasivní. 2 Asertivitu v souvislosti se správnou, zdravou či efektivní komunikací popisuje rovněž Bedrnová ve své publikaci. Zmiňuje se zde, že bývá někdy zkresleně vykládána jako umění se prosadit. Asertivní však člověk není tehdy, pokud se prosazuje za všech okolností. Asertivní přístup k životu, a tím i k ostatním lidem, je výrazem toho, že člověk 1 VYBÍRAL, Zbyněk. Psychologie lidské komunikace. 1. vyd. Praha : Portál, s VYBÍRAL, Zbyněk. Psychologie lidské komunikace. 1. vyd. Praha : Portál, s

22 dokáže žít jako dospělá, nezávislá osoba, která ctí práva jiných a je schopna respektovat jejich názory. Současně však zná i svá práva, dokáže je prosadit a přitom se nebojí vyjádřit svůj názor na věc. 1 Obvykle se uvádí deset základních asertivních práv: Máte právo sami posuzovat své chování, myšlenky a emoce a nést za ně i za jejich důsledky odpovědnost. Máte právo nenabízet žádné výmluvy či omluvy ospravedlňující vaše chování. Máte právo sami posoudit, zda a nakolik jste odpovědni za problémy druhých lidí. Máte právo změnit svůj názor. Máte právo dělat chyby a být za ně odpovědni. Máte právo říci já nevím. Máte právo být nezávislí na dobré vůli ostatních. Máte právo dělat nelogická rozhodnutí. Máte právo říci já ti nerozumím. Máte právo říci je mi to jedno. K používaným technikám asertivního jednání při problematickém sociálním styku patří např. technika opakující se zvukové smyčky, tzv. přeskakující gramofonová deska, technika otevřených dveří, dotazování se na podrobnosti, sebeotevření nebo umění říct si o laskavost. Je však důležité umět odhadnout, která technika je v daném momentě vhodná. Asertivita je totiž víc než jen komunikační technika, je to celý komplex myšlení a chování zahrnující přiměřenou sebedůvěru, komunikační dovednosti i zájem o čitelné a zdravé mezilidské vztahy. Asertivita tedy není jen o naučení se určitému typu chování, nýbrž je nutné se také naučit asertivně myslet. 1 BEDRNOVÁ, Eva, NOVÝ, Ivan a kol. Psychologie a sociologie řízení. 2. rozšířené vyd. Praha : Management Press, s

23 3.7. Komunikace organizace jako celku Pojetí a koncepce organizace ve smyslu podnikatelského subjektu (podniku) vycházejí z teorií, které jsou často velmi různorodé a navazují obvykle na velmi odlišná východiska ekonomických, technických a společenských věd. Podnik tak bývá charakterizován pojmy vyjadřujícími jeho technickou, ekonomickou, organizační, právní či sociální stránku. Podstata podniku jako všeobecné organizační formy hospodářské (výrobní, obchodní) činnosti je však především ekonomická. Nositeli veškeré aktivity, produktivity i prosperity podniků jsou pracovníci lidé. Působí v podniku jako jednotlivci, častěji však svou pracovní činnost vykonávají seskupeni do určitých ekonomicko-sociálních celků pracovních skupin či týmů. 1 Vrcholový management zastupuje podnik navenek a informuje vlivné osobnosti o organizaci, vyznamenává zasloužilé pracovníky, účastní se jednání, udržuje kontakty s výzkumnými ústavy. Koordinuje, vyrovnává zájmy a zastupuje vlastní zájmy. Prostřednictvím komunikace se jednotlivé činnosti v podniku stimulují a zaměřují na celkový podnikatelský cíl. Komunikace hraje důležitou roli při vedení a motivaci pracovníků a pracovnic a tím při realizaci úspěchů podniku. 2 Podnikovou komunikací se zabývá i profesor Foret ve své publikaci, ve které poukazuje na skutečnost, že si dnes marketingové řízení stále více všímá vztahů a komunikace již uvnitř organizace. Jedná se o vazby mezi jednotlivými útvary organizace, mezi vedením a zaměstnanci, tedy mezi jednotlivými strategickými podnikatelskými jednotkami. Při komunikaci uvnitř organizace je přikládán velký význam využití takových nástrojů řízení jako jsou podniková identita a podniková kultura. Při komunikaci organizace s vnějším prostředím pak přikládá důležitost věnovat pozornost takovým segmentům veřejnosti, které jsou pro podnik určující, tzn. stakeholders. Jedná se např. o akcionáře, věřitele, dodavatele, odboráře, místní obyvatelstvo, nevládní organizace a občanské iniciativy. Při těchto vztazích se využívá zejména nástrojů public relations. 3 1 BEDRNOVÁ, Eva, NOVÝ, Ivan a kol. Psychologie a sociologie řízení. 2. rozšířené vyd. Praha : Management Press, s. 480, s KASPER, Helmut, MAYRHOFER, Wolfgang. Personální management Řízení Organizace. 3.vyd. Praha: Linde, s FORET, Miroslav. Marketingová komunikace. 2. aktualiz. vyd. Brno : Computer Press, s

24 Podniková identita, kultura a image Tyto pojmy velmi výstižně popisuje profesor Foret. Podniková identita zahrnuje podnikovou komunikaci uvnitř organizace, ale i externí komunikaci k okolním klíčovým segmentům veřejnosti, jejímž cílem je vyjádřit svou odlišnost, jedinečnost. Podniková identita musí především vycházet z celkového poslání podniku, tzn. jasného vyjádření důvodů, proč a kvůli čemu vznikl a funguje, a z následně stanovené podnikové vize, což jsou všemi zaměstnanci sdílené cíle. Podniková identita je pak vyjádřena celou řadou symbolů, mezi které patří mimo jiné např. logo, firemní barvy, vozidla, oděvy, hlavičkové papíry, obálky atd. Jednotný vizuální styl by měl být dán podnikovou směrnicí. Mezi hlavní přínosy silné podnikové identity patří skutečnost, že se zaměstnanci cítí být součástí podniku a jsou na něj hrdí, čímž dochází k lepšímu využití lidských zdrojů, a současně se zvyšuje důvěryhodnost podniku u vnějších cílových skupin. Podniková kultura je souhrnem toho, jak podnik skutečně funguje, pracuje, nakolik se vedení podařilo zaměstnance získat pro své záměry a cíle a prosadit vypracovanou identitu. Image chápeme jako představu, kterou si například o našem podniku vytváří každý jednotlivec, a to jak na základě svých osobních zkušeností, tak zejména ze sdělení a informací, získaných od jiných osob. 1 Obr. 4: Image organizace Zdroj: Foret Miroslav, Marketingová komunikace 1 FORET, Miroslav. Marketingová komunikace. 2. aktualiz. vyd. Brno : Computer Press, s

25 Komunikace uvnitř organizace Ve vnitřním prostředí podniku probíhá komunikace jednak mezi zaměstnanci na stejné úrovni pracovního zařazení a jednak ve vztahu nadřízenosti a podřízenosti, a to jak ústní, tak písemnou formou. K nástrojům komunikace zde užívaným patří především osobní nebo telefonní rozhovor, komunikace prostřednictvím u, ale také porady a různá školení a s rozvojem technologií dnes hojně využívaná komunikace prostřednictvím intranetu. Organizační struktura podniku by měla poskytovat prostor pro komunikaci ve čtyřech různých směrech: sestupnou, vzestupnou, horizontální a diagonální. Tyto čtyři směry vytvářejí rámec, v němž se komunikace v organizaci odehrává. Zkoumání každého z těchto směrů umožňuje manažerovi lépe zvážit překážky stojící v cestě efektivní podnikové komunikaci a nalézt prostředky k překonání těchto překážek. 1 Tyto čtyři hlavní komunikační toky zobrazuje následující obrázek. Obr. 5: Komunikace v organizacích Zdroj: Donnelly James H. Jr., Management 1 DONNELLY, James H., GIBSON, James L., IVANCEVICH, John M. Management. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, s

26 Jednotlivé směry komunikace uvnitř podniku pak blíže popisuje Donnelly. Sestupná komunikace probíhá od jedinců na vyšších stupních podnikové hierarchie k jedincům na nižších stupních. Představují ji obvykle pracovní instrukce, oběžníky, oficiální stanoviska, prohlášení, procedury, manuály, podnikové publikace a informace o podnikových cílech. Vzestupná komunikace pak proudí opačným směrem. Ve velkých organizacích někdy nastává problém s jejím dosažením. Vysoce výkonné organizace však potřebují vzestupnou komunikaci ve stejné míře jako sestupnou. Jedná se totiž o zpětnou vazbu, tj. efektivní nástroj komunikace. Mezi nejrozšířenější nástroje vzestupné komunikace patří schránky, do nichž se vhazují návrhy a připomínky, skupinové schůze a porady, hlášení vedoucích pracovníků, procedury týkající se žádostí a stížností. Horizontální komunikace je vztahem mezi pracovníky na stejné pracovní úrovni a pro efektivní činnost organizace je rovněž potřebná. Diagonální komunikace je nejméně používaným komunikačním kanálem v organizaci, ovšem pro případ zkrácení času řízení a snížení množství práce je vhodná Vzdělávání a rozvoj I v této oblasti probíhá komunikace v organizaci. Jak uvádí Donnelly, zahrnují programy vzdělávání a rozvoje řadu aktivit, jejichž smyslem je informovat zaměstnance o pravidlech a postupech, formovat jejich kvalifikaci a rozvíjet je pro potřeby budoucího pověřování náročnějšími úkoly a vyššími funkcemi. Význam vzdělávání a rozvoje pro organizaci nemůže být nikdy dostatečně doceněn. Získávání a výběr mohou sice přivést do podniku dobré pracovníky, ale ti potřebují orientaci a neustálé vzdělávání a rozvoj proto, aby byly uspokojovány jejich potřeby a současně aby bylo možné dosahovat vytyčených cílů organizace. Výcvik a doškolování je neustálý proces napomáhající zaměstnancům podávat vysoký výkon a slouží k soustavnému zlepšování schopností pracovníka vykonávat svou práci. Celý proces by však měl být monitorován a řízen odborníky na vzdělávání. 2 1 DONNELLY, James H., GIBSON, James L., IVANCEVICH, John M. Management. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, s DONNELLY, James H., GIBSON, James L., IVANCEVICH, John M. Management. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, s

27 Hodnocení pracovníků Hodnocení práce a pracovníků je jednou ze základních personálních činností každého vedoucího pracovníka. Lze je pokládat za nástroj k dosahování plánovaných cílů podniku k získávání a udržení autority vedoucího, k dodržování kázně a podněcování iniciativy pracovníků. Má úzkou návaznost na všechny ostatní personální a sociální procesy a činnosti. Hodnocení pracovníka znamená posuzování jeho vlastností, postojů, názorů, jednání, vystupování a výsledků práce vzhledem k určité situaci, ve které se pohybuje, vzhledem k činnosti, kterou vykonává, a vzhledem k lidem, s nimiž vstupuje do kontaktu. V činnosti každého podniku patří hodnocení pracovníků mezi významné úkoly. Jeho výsledek je součástí celkové charakteristiky a dosahovaných výsledků podniku. Obsah a funkce pracovního hodnocení vyplývají z celkové koncepce systému práce s lidmi v podniku. Jeho posláním je pak vždy za určité období souhrnně posoudit pracovníka z hlediska: jeho výkonnosti, souladu jeho pracovní způsobilosti s profesními a pracovními nároky současného a případně i budoucího pracovního zařazení, jeho osobních vlastností ve vztahu k práci, míry jeho identifikace s firmou a loajality k ní. Hodnocení má tedy podat obraz o výsledcích a perspektivách posuzovaného pracovníka, ukázat, jak pracuje, upozornit ho na chyby a nedostatky a dát mu reálnou perspektivu dalšího působení v rámci podniku. V podniku je zakotveno v podobě normativně vymezeného hodnocení pracovníků. 1 1 BEDRNOVÁ, Eva, NOVÝ, Ivan a kol. Psychologie a sociologie řízení. 2. rozšířené vyd. Praha : Management Press, s

28 Komunikace s vnějším prostředím Marketingová komunikace je nejviditelnějším nástrojem marketingového mixu organizace. Jedná se vlastně o podporu znásobující jeho účinek. Obsahuje všechny nástroje, jejichž prostřednictvím firma komunikuje se svými cílovými skupinami, aby podpořila své výrobky, služby, příp. image firmy. Existuje celá řada komunikačních nástrojů, z nichž každý má své typické znaky. Patří k nim např. reklama, public relations, sponzorování, podpora prodeje, přímý marketing, prodejní místa, výstavy a veletrhy, osobní prodej, interaktivní marketing. Ve veřejné správě lze využít všech nástrojů a postupů marketingové komunikace, samozřejmě však s nezbytnými modifikacemi, které respektují specifika a zaměření konkrétní oblasti veřejné správy. Především jako zákazníka chápe občana s jeho potřebami a měla by se snažit mu maximálně vyhovět, tzn. rychle a příjemně vyřešit jeho záležitost, kvůli které se na úřad obrací. Uplatňování principů marketingu a managementu představuje v oblasti veřejné správy neustálé zlepšování komunikace s občanem, tj. správné pochopení základních potřeb občana, ale i schopnost a nutnost vysvětlit potřeby veřejné správy. Vzájemná výměna informací, komunikace mezi občanem a veřejnou správou vede k uspokojování potřeb na obou stranách. Vytváření informačních a komunikačních systémů veřejné správy musí vycházet z hluboké znalosti správních procesů, postupů a agend daných zákonem. 1 K nástrojům užívaným při komunikaci s vnějším klientem patří rovněž osobní nebo telefonní rozhovor a komunikace písemnou formou, při kterých je nutné vystupovat jako reprezentant příslušné organizace jak bylo výše zmíněno, tj. v souladu s podnikovou identitou a posláním firmy. Dále lze jako způsob komunikace s vnějším klientem uvést i úřední desku, orientační systém v budově úřadu a především internetové stránky, na kterých občana informuje o oblastech a agendách příslušným úřadem zajišťovaných. K oblasti public relations (PR), která má především přispět ke zlepšení image firmy v očích veřejnosti, lze pak uvést jako nástroj např. tiskové a výroční zprávy, interwiew a besedy ve sdělovacích prostředcích, podnikové časopisy, brožury a jiné tiskoviny, 1 FORET, Miroslav. Marketingová komunikace. 2. aktualiz. vyd. Brno : Computer Press, s

29 organizování událostí, lobbování, veřejně přístupné semináře, ale i třeba akce pro zaměstnance. Public relations představují plánovitou a systematickou činnost, jejímž cílem je vytvářet a upevňovat důvěru, porozumění a dobré vztahy naší organizace s klíčovými, důležitými skupinami veřejnosti. Tyto klíčové, cílové segmenty (v zahraniční literatuře označované jako publics nebo častěji stakeholders) představují skupiny či jednotlivce spjaté s našimi aktivitami, případně jimi ovlivněné. Náš vzájemný vztah s nimi vychází buď z organizační a ekonomické roviny (mají přímý vliv na chod firmy jako například majitelé, akcionáři, investoři, zaměstnanci), nebo z roviny politické (plynoucí z legislativy a státní regulace, místní demokracie zákonodárci, vláda, představitelé státní správy, místní zastupitelé a občanské iniciativy). 1 V literatuře lze dohledat mnoho různě pojatých definic tohoto pojmu. Překlad z anglického termínu do češtiny naznačuje, že jde o vztahy s veřejností. V německy hovořících zemích, ale i u nás se dříve častěji používal pro PR název práce s veřejností. Jednoznačné určení definice PR však již není v současnosti možné, neboť cíle, aktivity, techniky, formy a další prvky PR jsou tak obšírné, že jejich zjednodušení do definice je prakticky nemožné, jak vyplývá z obsáhlé zprávy výboru pro terminologické otázky Americké společnosti public relations (Comittee on Terminology of Public Relations). Pro přiblížení významu pojmu public relations lze však uvést např. tyto definice: Jako public relations označujeme ty formy komunikace managementu, které organizaci pomáhají přizpůsobit se jejímu okolí, měnit je nebo udržet, a to se zřetelem k dosažení cílů organizace. Public relations jsou sociálně komunikační aktivitou. Jejím prostřednictvím působí organizace na vnitřní i vnější veřejnost se záměrem vytvářet a udržovat s ní pozitivní vztahy a dosáhnout tak mezi oběma vzájemné porozumění a důvěru. PR organizace se také uplatňují jako nástroj svého managementu. 2 1 FORET, Miroslav. Marketingová komunikace. 2. aktualiz. vyd. Brno : Computer Press, s SVOBODA, Václav, Public relations moderně a účinně. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, s

30 4. Praktická část 4.1. Profil České správy sociálního zabezpečení Česká správa sociálního zabezpečení (ČSSZ) je samostatnou rozpočtovou organizací podřízenou Ministerstvu práce a sociálních věcí. Je organizační složkou státu, není tedy samostatnou právnickou osobou. Byla ustavena, s účinností od 1. září 1990, zákonem ČNR č. 210/1990 Sb., o změnách v působnosti orgánů České republiky a o změně zákona č. 20/1966 Sb., o péči o zdraví lidu, kterým byl novelizován zákon ČNR č. 114/1988 Sb., o působnosti orgánů ČSR v sociálním zabezpečení. Fakticky vznikla sloučením Úřadu důchodového zabezpečení v Praze, České správy nemocenského pojištění a Správy nemocenského pojištění Svazu českých a moravských výrobních družstev. Jako orgán státní správy vykonává působnost v oblasti sociálního zabezpečení (důchodového pojištění a nemocenského pojištění) a lékařské posudkové služby. Kompetence ČSSZ jsou upraveny zákonem ČNR č. 582/1991 Sb., o organizaci a provádění sociálního zabezpečení, ve znění pozdějších předpisů, podle kterého: rozhoduje o dávkách důchodového pojištění, pokud není v uvedeném zákoně stanoveno, že o nich rozhoduje jiný orgán sociálního zabezpečení, a zařizuje výplaty těchto dávek, rozhoduje o povinnosti občana vrátit dávku důchodového pojištění poskytnutou neprávem nebo v nesprávné výši, pokud je o této dávce oprávněna rozhodovat, rozhoduje o povinnosti organizace nahradit neprávem vyplácené částky na dávce důchodového pojištění, pokud je o této dávce oprávněna rozhodovat, rozhoduje o odvoláních ve věcech, v nichž v prvním stupni rozhodla okresní správa sociálního zabezpečení, rozhoduje o odstranění tvrdostí, které by se vyskytly při provádění sociálního zabezpečení, pokud jí bylo v jednotlivých případech svěřeno, vybírá pojistné na sociální zabezpečení a příspěvek na státní politiku zaměstnanosti podle zvláštního zákona, jedná před soudem v řízení o přezkoumání rozhodnutí ve věcech sociálního zabezpečení, plní úkoly při výplatě dávek sociálního zabezpečení do ciziny, 30

31 řídí a kontroluje činnost okresních správ sociálního zabezpečení, dává souhlas ke změně pobytu práce neschopného občana při jeho odjezdu do ciziny, zajišťuje vydávání tiskopisů předepsaných podle zákona. Kromě úkolů uložených v 5 odst. 1 cit. zákona ČSSZ kontroluje plnění povinností subjektů sociálního zabezpečení, posuzuje zdravotní stav a pracovní schopnost občanů pro účely sociálního zabezpečení, vede evidenci práce neschopných občanů a v určených případech provádí nemocenské pojištění. Podle koordinačních nařízení EU je ČSSZ styčným orgánem vůči zahraničním institucím pro peněžité dávky v nemoci a mateřství, důchody a peněžité dávky v případě pracovních úrazů a nemocí z povolání. Kromě zákonem stanovených úkolů vykonává ČSSZ i další důležité činnosti: odpovídá za účelné vynakládání rozpočtových prostředků na sociální zabezpečení, sestavuje návrhy plánu a rozpočtu pro zajištění provozu ČSSZ, odpovídá za vedení klasických a automatizovaných evidencí dat potřebných pro rozhodování ve věcech důchodového pojištění, nemocenského pojištění a lékařské posudkové služby, odpovídá za vytváření a rozvíjení automatizovaného informačního systému a provádí racionalizační opatření v oblasti sociálního zabezpečení, odpovídá za správu svěřeného majetku (budov, zařízení, výpočetní techniky atd.). ČSSZ spolupracuje při zajišťování svých úkolů s ostatními orgány státní správy a organizacemi a dalšími subjekty, které se podílejí na provádění sociálního zabezpečení v České republice nebo vykonávají jiné činnosti s touto oblastí bezprostředně související. V rámci legislativního procesu a přípravy koncepce sociálního zabezpečení spolupracuje ČSSZ se členy příslušných výborů Poslanecké sněmovny a Senátu Parlamentu ČR. Při mezirezortních připomínkových řízeních ČSSZ spolupracuje i s dalšími ústředními orgány státní správy ČR. 1 1 Profil organizace [online]. [cit ]. Dostupné z: <http://www.cssz.cz/cz/o-cssz/profil-organizace/ >. 31

32 4.2. Poslání ČSSZ a strategické cíle Pro zajištění všech úkolů přijala ČSSZ řadu koncepčních dokumentů, kterými se při své činnosti řídí. Především vedení ČSSZ formulovalo v roce 2000 poslání, ve kterém zdůrazňuje své zaměření být moderní, klientsky orientovanou institucí, která plně využívá nejmodernější informační a komunikační technologie. Poslání ČSSZ zní: ČSSZ je moderní úřad, nositel sociálního pojištění, jenž efektivně funguje způsobem, který odpovídá moderním technologiím informační společnosti třetího tisíciletí a je prodchnut výlučnou orientací na vytvoření maximální hodnoty pro klienta, a tím dosažení co nejvyššího splnění jeho očekávání a co nejvyšší míry jeho spokojenosti. 1 Dalším z důležitých dokumentů jsou Strategické cíle na období let , ve kterém si ČSSZ stanovila: Pokračovat ve zdokonalování administrativy systému důchodového a nemocenského pojištění a výběru pojistného. Pokračovat v transformaci ve vlídný úřad státní správy s klientským přístupem a informační otevřeností. Zajistit včasnou aktivaci všech procesů spojených s implementací legislativních změn v rámci připravovaných reforem systému sociálního pojištění. Připravit podmínky pro jejich realizaci s cílem minimalizovat administrativní zatížení a finanční náklady a zvýšit racionalitu, efektivitu a rychlost správního řízení při současném zachování nebo rozšíření práv účastníků řízení. Centralizace informačního systému ČSSZ. Cílem je další centralizace dat jako nezbytného předpokladu pro schopnost plnění zákonných povinností ČSSZ při vedení registru pojištěnců, pro zkvalitnění a zrychlení informačních toků směrem ke klientům s cílem snižování jejich administrativní zátěže, a pro realizaci systémových změn právní úpravy a způsobu provádění sociálního zabezpečení v oblasti nemocenského, důchodového pojištění a úrazového pojištění, a při výběru pojistného na sociální zabezpečení. Příprava a realizace vnitrostátní a mezinárodní výměny dat. Cílem je vytvoření technických předpokladů pro realizaci úkolů ČSSZ při vnitrostátním získávání a poskytování dat způsobem umožňujícím dálkový přístup, a dále úkolů 1 Profil organizace [online]. [cit ]. Dostupné z: <http://www.cssz.cz/cz/o-cssz/profil-organizace/ >. 32

33 vyplývajících z rozhodnutí Administrativní komise pro realizaci nařízení Rady 883/2004 nahrazení papírové komunikace mezi institucemi členských států elektronickou výměnou dat. Komplexní řešení bezpečnosti informací v ČSSZ dle BS ISO/IEC Cílem je dosažení vyšší úrovně řízení bezpečnosti než vyžadují platné právní předpisy ČR, ve smyslu využití nejlepší praxe v nejrozvinutějších zemích EU. Jde zejména o vytvoření vlastní strukturované dokumentace bezpečnostní politiky ČSSZ dle evropského standardu britské normy ISO/IEC a implementace z ní vybraných bezpečnostních opatření ve všech oblastech organizace a řízení včetně technologických celků z hlediska hlavních hodnototvorných procesů i procesů podpůrných. 1 S posláním, strategickými cíli, navazujícími konkrétními úkoly a jejich vyhodnocením za běžný kalendářní rok jsou seznamováni všichni zaměstnanci ČSSZ jednak v rámci pravidelného hodnocení zaměstnanců, dále průběžně v rámci pravidelných porad vedení, jednotlivých odborů a oddělení, ale i například na různých odborně zaměřených školeních, případně je naleznou vystavené na intranetu ČSSZ Organizační struktura ČSSZ Strukturu ČSSZ tvoří ústředí ČSSZ, pracoviště ČSSZ, okresní správy sociálního zabezpečení (OSSZ), Pražská správa sociálního zabezpečení (PSSZ) a Městská správa sociálního zabezpečení Brno (MSSZ) a jejich územní pracoviště. Všechny organizační jednotky a útvary ČSSZ mají své ředitele, územní pracoviště Pražské správy sociálního zabezpečení a Městské správy sociálního zabezpečení Brno své vedoucí. ČSSZ má celkem 92 pracovišť v celé České republice. Ústředí je centrální organizační jednotkou ČSSZ s působností v oblasti koncepční, metodické, řídící a koordinační, kontrolní a přímého výkonu určených agend sociálního zabezpečení. Organizačně se ústředí ČSSZ člení na úseky, odbory, oddělení a referáty. Tvoří ho pět úseků složených z celkem 21 odborů a jednoho samostatného oddělení a dále šest organizačních útvarů přímo řízených ústřední ředitelkou ČSSZ. 1 interní dokument ČSSZ 33

34 Dalším článkem v organizační struktuře jsou jednotlivá pracoviště ČSSZ: Pracoviště ČSSZ Brno řídí činnosti MSSZ a OSSZ v Jihomoravském kraji, Zlínském kraji a kraji Vysočina. Pracoviště ČSSZ České Budějovice řídí činnosti OSSZ v Jihočeském kraji Pracoviště ČSSZ Hradec Králové - řídí činnosti OSSZ v Královehradeckém a Pardubickém kraji. Pracoviště ČSSZ Ostrava - řídí činnosti OSSZ v Moravskoslezkém a Olomouckém kraji. Pražská správa sociálního zabezpečení - řídí činnosti územních pracovišť PSSZ. Pracoviště ČSSZ Plzeň - řídí činnosti OSSZ v Karlovarském a Plzeňském kraji. Pracoviště ČSSZ Střední Čechy - řídí činnosti OSSZ ve Středočeském kraji. Pracoviště ČSSZ Ústí nad Labem - řídí činnosti OSSZ v Libereckém a Ústeckém kraji. 1 Kompetence a rozčlenění jednotlivých agend zabezpečovaných ústředím a ostatními územními organizačními jednotkami řeší vnitřní směrnice Organizační řád ČSSZ Jednotný vizuální styl ČSSZ Jednotný vizuální styl považuje ČSSZ za základ a východisko pro komunikaci s klienty a další veřejností, ale i uvnitř úřadu. Vedení ČSSZ proto přijalo Koncepci integrované komunikace ČSSZ, která je součástí vnitřní směrnice Zásady provádění integrované komunikace. V rámci této koncepce byl v listopadu 2004 schválen Grafický manuál. Pro písemný styk a další textové dokumenty upravuje užívání základního identifikačního prvku ČSSZ. Základním identifikačním prvkem ČSSZ se rozumí logo ČSSZ, které vyjadřuje serióznost a princip solidarity v sociálním systému. V grafické části loga je použit český národní motiv lipové listy. Symbolizuje vstřícnost a sounáležitost s veřejností. V Grafickém manuálu jsou však vypracována i loga např. pro e Podání nebo odborný časopis Národní pojištění, jak je uvedeno na následujících obrázcích. 1 Profil organizace [online]. [cit ]. Dostupné z: <http://www.cssz.cz/cz/o-cssz/profil-organizace/ >. 34

35 Obr. 6: Standardní logo ČSSZ Zdroj: Grafický manuál, interní směrnice ČSSZ Obr. 7: Barevné logo e Podání Zdroj: Grafický manuál, interní směrnice ČSSZ Obr. 8: Barevné logo Národní pojištění Zdroj: Grafický manuál, interní směrnice ČSSZ Grafický manuál sjednocuje vizuální prezentaci ČSSZ, stanovuje barvy organizace, zásady pro používání loga a jednotnou formu dokumentů. Tím, že stanovuje jasná pravidla a grafickou podobu jednotlivých dokumentů, podporuje ztotožnění se zaměstnanců s organizací a vytváří tak jednotný obraz ČSSZ na veřejnosti. Šablony různých dokumentů užívaných při každodenní praxi jako jsou různé formy dopisů a oznámení veřejnosti, šablony materiálů pro poradu vedení, interních předpisů, zápisů z porad vedení aj., umožňují všem zaměstnancům rychlejší a efektivnější práci. Na následujícím obrázku lze uvést např. jednu z možných variant hlaviček dopisů. 35

36 Obr. 9: Černobílá varianta pro běžný písemný styk Zdroj: Grafický manuál, interní směrnice ČSSZ Grafický manuál se však nezaměřuje jen na sjednocení písemné komunikace. Jeho obsahem je kromě stanovení konstant designu organizace jako je barevné provedení loga a doplňkových log i jejich velikost, barvy a písmo organizace, také vizuální úprava tiskovin, razítek, orientačního systému, dále obsahuje vzory pro elektronickou komunikaci a upravuje i vzhled různých předmětů organizace. Zaměřuje se tedy na všechny oblasti a možnosti prezentace ČSSZ a rozpracovává je do nejmenších detailů, čímž podporuje dobrý obraz instituce před veřejností. V oblasti tiskovin jsou Grafickým manuálem řešeny např. mimo různých druhů hlavičkových dopisů i vizitky, dopisní obálky, faxové zprávy, inzeráty, pozvánky, průkazy zaměstnanců, ale také obálka na CD/DVD a informační letáky a brožury. Dále upravuje i velikost a formu běžných úředních razítek, ale i razítek na správní spisy a razítka podací. Další oblastí, kterou Grafický manuál ošetřuje a která je pro klienta důležitá, je orientační systém. V tomto případě sjednocuje označení budovy, vnitřní orientační tabule, poschodí a dveří jednotlivých kanceláří a přepážek, ale také úřední desky a informační tabule. Pro elektronickou komunikaci stanoví předepsaný formát ového podpisu včetně zapracování podnikových barev a dále vzory pro využití PPT prezentací. V neposlední řadě upravuje i vzhled např. propisovacích tužek, poznámkových bloků a tašek. Grafický manuál však současně představuje neukončený proces, který reaguje na změny uvnitř ČSSZ a z nich vyplývající požadavky jednotlivých organizačních útvarů. Dodržování zásad jednotného vizuálního stylu je věcí všech zaměstnanců ČSSZ. Zajištění plnění těchto přijatých zásad je ale především úkolem vedoucích zaměstnanců na všech úrovních vedení a podléhá současně i pravidelné vnitřní kontrole ČSSZ. Pro názornou ukázku jednotného stylu je dále uveden vzor vizitky a vnitřního orientačního systému. 36

37 Obr.10: Vizitka obecná s uvedením úředních hodina a jména zaměstnance Zdroj: Grafický manuál, interní směrnice ČSSZ Obr.11: Vnitřní orientační tabule Zdroj: Grafický manuál, interní směrnice ČSSZ 37

Komunikace v organizaci Asertivita. Mgr. Petra Halířová ZS 2009/10

Komunikace v organizaci Asertivita. Mgr. Petra Halířová ZS 2009/10 XD16MPS Manažerská psychologie pro kombinované studium Komunikace v organizaci Asertivita Mgr. Petra Halířová ZS 2009/10 Literatura Povinná: Bedrnová, Nový: Psychologie a sociologie řízení, s. 156-161

Více

soustředění se na odpověď již po úvodní informaci, aniž by bylo vyslechnuto celé sdělení

soustředění se na odpověď již po úvodní informaci, aniž by bylo vyslechnuto celé sdělení KOMUNIKACE = výměna informací - propojuje jednotlivé články celého podniku - umožňuje koordinovat činnosti týmů a tím dosáhnout stanovených cílů - výsledkem komunikace by mělo být porozumění - měla by

Více

Kurz Psychologie a sociologie na FSV

Kurz Psychologie a sociologie na FSV Kurz Psychologie a sociologie na FSV Komunikace (verbální a neverbální) v organizaci Asertivita Vyjednávání Mgr. Petra Halířová Literatura Povinná: Bedrnová, Nový: Psychologie a sociologie řízení, s. 156-161

Více

Etický kodex sociálních pracovníků

Etický kodex sociálních pracovníků Etický kodex sociálních pracovníků 1. Etické zásady Sociální práce je založena na hodnotách demokracie, lidských práv a sociální spravedlnosti. Sociální pracovníci proto dbají na dodržování lidských práv

Více

Metodický list pro první soustředění kombinovaného studia. předmětu Management ve finančních službách

Metodický list pro první soustředění kombinovaného studia. předmětu Management ve finančních službách Metodický list pro první soustředění kombinovaného studia předmětu Management ve finančních službách Název tematického celku: Základní koncepční přístupy a osobnost manažera Cíl: V návaznosti na poznatky

Více

PUBLIC RELATIONS JAKO SOUČÁST MK. doc. PhDr. Dušan Pavlů, CSc. dusan.pavlu@vsfs.cz

PUBLIC RELATIONS JAKO SOUČÁST MK. doc. PhDr. Dušan Pavlů, CSc. dusan.pavlu@vsfs.cz PUBLIC RELATIONS JAKO SOUČÁST MK doc. PhDr. Dušan Pavlů, CSc. dusan.pavlu@vsfs.cz 1. HLAVNÍ AUTOŘI: SAM BLACK, PETR NĚMEC, PHILIP LESLY, JAROSLAV KOHOUT, MIROSLAV FORET, VÁCLAV SVOBODA 2. SYSTÉM MARKETINGOVÝCH

Více

1. MANAGEMENT. Pojem management zahrnuje tedy tyto obsahové roviny:

1. MANAGEMENT. Pojem management zahrnuje tedy tyto obsahové roviny: 1. MANAGEMENT - činnost bez které se neobejde žádný větší organizační celek - věda i umění zároveň - nutnost řízení také v armádě, na univerzitách v umění i jinde. Potřeba řídit se objevuje už se vznikem

Více

Školení středního managementu mistři, vedoucí výroby

Školení středního managementu mistři, vedoucí výroby NABÍDKA ŠKOLENÍ Předmětem nabídky je obecný přehled možných školení: Školení obchodníků Školení středního managementu mistři, vedoucí výroby Školení manažerských dovedností Základní prioritou společnosti

Více

XD16MPS Manažerská psychologie pro kombinované studium. Úvod do manažerské psychologie Předmět, význam, vývoj

XD16MPS Manažerská psychologie pro kombinované studium. Úvod do manažerské psychologie Předmět, význam, vývoj XD16MPS Manažerská psychologie pro kombinované studium Úvod do manažerské psychologie Předmět, význam, vývoj Mgr. Petra Halířová ZS 2009/10 Literatura Bedrnová, Nový: Psychologie a sociologie řízení, s.

Více

EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE V ORGANIZACI

EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE V ORGANIZACI EVROPSKÝ SOCIÁLNÍ FOND PRAHA & EU: INVESTUJEME DO VAŠÍ BUDOUCNOSTI V ORGANIZACI JAK SE EFEKTIVNĚ DOMLUVIT A ZÍSKAT INFORMACE 1. KOMUNIKAČNÍ PROCES 2 2. ORGANIZAČNÍ STRUKTURA KOMUNIKACE 4 3. FORMÁLNÍ A

Více

REGULACE SKUPINOVÉ DYNAMIKY, OPATŘENÍ K PŘEDCHÁZENÍ KONFLIKTŮM UVNITŘ JEDNOTKY

REGULACE SKUPINOVÉ DYNAMIKY, OPATŘENÍ K PŘEDCHÁZENÍ KONFLIKTŮM UVNITŘ JEDNOTKY Leadership IV REGULACE SKUPINOVÉ DYNAMIKY, OPATŘENÍ K PŘEDCHÁZENÍ KONFLIKTŮM UVNITŘ JEDNOTKY (přednáška) Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost Název projektu: Inovace magisterského studijního

Více

SWOT analýza současného stavu. odborného vzdělávání a přípravy

SWOT analýza současného stavu. odborného vzdělávání a přípravy SWOT analýza současného stavu odborného vzdělávání a přípravy Cíle: - uvědomit si slabé a rizikové stránky stávající praxe a přístupu k odbornému vzdělávání a přípravě. - Identifikovat silné stránky a

Více

Komunikace v průmyslové organizaci

Komunikace v průmyslové organizaci Komunikace v průmyslové organizaci doc. Ing. František Steiner, Ph.D. Obsah 1. Funkce komunikace v organizaci. Model základního komunikačního procesu. Komunikační toky v organizaci. Komunikační bariéry

Více

DOMOV DŮCHODCŮ VELKÉ HAMRY příspěvková organizace 468 45 Velké Hamry 600 IČ: 712 200 03

DOMOV DŮCHODCŮ VELKÉ HAMRY příspěvková organizace 468 45 Velké Hamry 600 IČ: 712 200 03 DOMOV DŮCHODCŮ VELKÉ HAMRY příspěvková organizace 468 45 Velké Hamry 600 IČ: 712 200 03 Standard č. 1 - Cíle a způsoby poskytování služeb Závazný metodický pokyn č. 1 Druh služby: Domov pro seniory ETICKÝ

Více

PILOTNÍ ZKOUŠKOVÉ ZADÁNÍ

PILOTNÍ ZKOUŠKOVÉ ZADÁNÍ INSTITUT SVAZU ÚČETNÍCH KOMORA CERTIFIKOVANÝCH ÚČETNÍCH CERTIFIKACE A VZDĚLÁVÁNÍ ÚČETNÍCH V ČR ZKOUŠKA ČÍSLO 7 PROFESNÍ CHOVÁNÍ A KOMUNIKACE PILOTNÍ ZKOUŠKOVÉ ZADÁNÍ ÚVODNÍ INFORMACE Struktura zkouškového

Více

Psychologie v marketingové komunikaci (B_PsyMK)

Psychologie v marketingové komunikaci (B_PsyMK) Psychologie v marketingové komunikaci (B_PsyMK) ZS 09 - Bakalářské studium Garant předmětu:. PhDr. M. Kafka, CSc. Vyučující:.. PhDr. M. Kafka, CSc. Mgr. Michal Tomčík Typ studijního předmětu: povinný roč./sem.:..

Více

Osobnost vedoucího pracovníka

Osobnost vedoucího pracovníka 1 Osobnost vedoucího pracovníka (přerod spolupracovníka v nadřízeného, silné a slabé stránky, budování autority) odpovědnosti a převažující činnosti v jednotlivých rolích legislativní rámec odpovědností

Více

Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1292_Personalistika. Podstata a význam_pwp

Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1292_Personalistika. Podstata a význam_pwp Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1292_Personalistika. Podstata a význam_pwp STŘEDNÍ ODBORNÁ ŠKOLA a STŘEDNÍ ODBORNÉ UČILIŠTĚ, Česká Lípa, 28. října 2707, příspěvková organizace Název školy: Číslo

Více

vydávám Dr. Ing. Jaromír Drábek ministr práce a sociálních věcí V Praze dne 18. března 2011 Č. j.:2011/15663-711

vydávám Dr. Ing. Jaromír Drábek ministr práce a sociálních věcí V Praze dne 18. března 2011 Č. j.:2011/15663-711 Dr. Ing. Jaromír Drábek ministr práce a sociálních věcí V Praze dne 18. března 2011 Č. j.:2011/15663-711 Podle ustanovení 3a odst. 4 zákona č. 582/1991 Sb., o organizaci a provádění sociálního zabezpečení,

Více

PSYCHOLOGICKO SOCIÁLNÍ DOVEDNOSTI

PSYCHOLOGICKO SOCIÁLNÍ DOVEDNOSTI Slezská univerzita v Opavě Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné PSYCHOLOGICKO SOCIÁLNÍ DOVEDNOSTI Distanční studijní opora Monika Chobotová Jarmila Šebestová Karviná 2011 Projekt OP VK 2.2 (CZ.1.07/2.2.00/15.0176)

Více

od roku 1989 procesem transformace sociální péče zajišťovaná státem se proměnila v široké spektrum nabídky sociálních služeb poskytovaných též

od roku 1989 procesem transformace sociální péče zajišťovaná státem se proměnila v široké spektrum nabídky sociálních služeb poskytovaných též od roku 1989 procesem transformace sociální péče zajišťovaná státem se proměnila v široké spektrum nabídky sociálních služeb poskytovaných též nestátními neziskovými organizacemi, církvemi, samosprávou

Více

Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1284_Komunikace. Účel a význam_pwp

Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1284_Komunikace. Účel a význam_pwp Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1284_Komunikace. Účel a význam_pwp STŘEDNÍ ODBORNÁ ŠKOLA a STŘEDNÍ ODBORNÉ UČILIŠTĚ, Česká Lípa, 28. října 2707, příspěvková organizace Název školy: Číslo a název

Více

Střední škola obchodní, Belgická 250/29, Praha 2 O B C H O D N Í K. Školní vzdělávací program OBCHODNÍK

Střední škola obchodní, Belgická 250/29, Praha 2 O B C H O D N Í K. Školní vzdělávací program OBCHODNÍK Střední škola obchodní, Belgická 250/29, Praha 2 O B C H O D N Í K Školní vzdělávací program OBCHODNÍK 1 O B C H O D N Í K... 1 Školní vzdělávací program OBCHODNÍK... 1 IDENTIFIKAČNÍ ÚDAJE... 3 PROFIL

Více

Vyučovací předmět:: Etická výchova. A. Charakteristika vyučovacího předmětu. a) Obsahové, časové a organizační vymezení předmětu

Vyučovací předmět:: Etická výchova. A. Charakteristika vyučovacího předmětu. a) Obsahové, časové a organizační vymezení předmětu Vyučovací předmět:: Etická výchova A. Charakteristika vyučovacího předmětu a) Obsahové, časové a organizační vymezení předmětu Etická výchova je volitelným předmětem, který je realizován v rozsahu dvou

Více

Komunikace v konfliktních situacích II. Ing. Petra Palasová

Komunikace v konfliktních situacích II. Ing. Petra Palasová Komunikace v konfliktních situacích II Ing. Petra Palasová I. Prevence Konfliktní situace II. Zvládání, řešení, zklidnění konfliktu Komunikujeme Na straně vysílače Na straně příjemce Komunikujeme Verbálně

Více

Public Relations (N_PR) LS 08

Public Relations (N_PR) LS 08 Public Relations (N_PR) LS 08 Bakalářské studium Garant předmětu:. Ing. V. Kunz, Ph.D. Vyučující:.. Ing. T. Dvořáková Ing. P. Klička Ing. V. Kunz, Ph.D. Mgr. M. Kykalová Typ studijního předmětu: volitelný

Více

PROCES ZÍSKÁVÁNÍ A VÝBĚR ZAMĚSTNANCŮ ANALÝZA VÝZNAMU PRO ÚSPĚŠNOST ORGANIZACE

PROCES ZÍSKÁVÁNÍ A VÝBĚR ZAMĚSTNANCŮ ANALÝZA VÝZNAMU PRO ÚSPĚŠNOST ORGANIZACE UNIVERZITA FAKULTA PROCES ZÍSKÁVÁNÍ A VÝBĚR ZAMĚSTNANCŮ ANALÝZA VÝZNAMU PRO ÚSPĚŠNOST ORGANIZACE Seminární práce Autor: Předmět: Ekonomika a management Akademický rok: zimní semestr 2013/2014 Datum odevzdání:

Více

Interní komunikace v nemocnici. Ing. Jana Holá, Ph.D. Fakulta zdravotnických studií Univerzita Pardubice

Interní komunikace v nemocnici. Ing. Jana Holá, Ph.D. Fakulta zdravotnických studií Univerzita Pardubice Interní komunikace v nemocnici Ing. Jana Holá, Ph.D. Fakulta zdravotnických studií Univerzita Pardubice Obsah příspěvku Příspěvek přibližuje problematiku interní komunikace a její význam pro fungování

Více

Etický kodex pracovníků v Zařízení pro děti vyžadující okamžitou pomoc Šneček

Etický kodex pracovníků v Zařízení pro děti vyžadující okamžitou pomoc Šneček Etický kodex pracovníků v Zařízení pro děti vyžadující okamžitou pomoc Šneček Platnost a účinnost: od 1.1.2015 Vypracovala: Marie Vondráčková Schválila: Funkce: MUDr. Jana Tytlová ředitelka Počet stran:

Více

TÝMOVÝ VÝSTUP. Týmový výstup 360 zpětné vazby. 360 zpětná vazba

TÝMOVÝ VÝSTUP. Týmový výstup 360 zpětné vazby. 360 zpětná vazba TÝMOVÝ VÝSTUP Týmový výstup 360 zpětné vazby 360 zpětná vazba ÚVOD Týmový výstup nabízí přehled výsledky napříč zvolenou skupinou. Výstup odpovídá strukturou individuálním výstupním zprávám a pracuje s

Více

ENVIRONMENTÁLNÍ BEZPEČNOST

ENVIRONMENTÁLNÍ BEZPEČNOST ENVIRONMENTÁLNÍ BEZPEČNOST INTEGROVANÁ BEZPEČNOST ORGANIZACE Ing. ALENA BUMBOVÁ, Ph.D. Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost Projekt: Vzdělávání pro bezpečnostní systém státu (reg. č.: CZ.1.01/2.2.00/15.0070)

Více

Metodika Programu pro pěstounské rodiny Slezské diakonie

Metodika Programu pro pěstounské rodiny Slezské diakonie Metodika Programu pro pěstounské rodiny Slezské diakonie Program pro pěstounské rodiny Slezské diakonie jako Pověřená osoba v oblasti náhradní rodinné péče má zpracovanou METODIKU - funkční systém vnitřních

Více

MZDOVÝ A MOTIVAČNÍ SYSTÉM

MZDOVÝ A MOTIVAČNÍ SYSTÉM Motivovat lidi znamená, že je musíte přimět chtít to, co chcete, aby chtěli M. Amstrong MZDOVÝ A MOTIVAČNÍ SYSTÉM v rámci projektu OP Vzdělávání pro konkurenceschopnost CZ.1.07/3.2.07/01.0068 Prohloubení

Více

Základy asertivity 1. NÁRODNÍ SEMINÁŘ WILD. Lukáš Dastlík. Hluboká nad Vltavou

Základy asertivity 1. NÁRODNÍ SEMINÁŘ WILD. Lukáš Dastlík. Hluboká nad Vltavou Základy asertivity Lukáš Dastlík 1. NÁRODNÍ SEMINÁŘ WILD Hluboká nad Vltavou červenec 2011 1 Kořeny asertivity Principy asertivity (umění přiměřeně se prosadit či bránit v situaci, ve které se právě nacházíte)

Více

ZÁKLADY PODNIKÁNÍ MSMT-10312/12-24/375

ZÁKLADY PODNIKÁNÍ MSMT-10312/12-24/375 ZÁKLADY PODNIKÁNÍ MSMT-10312/12-24/375 V tomto kurzu se naučíte, jak proměnit své podnikatelské vize a plány ve skutečnost a přitom eliminovat špatné kroky a chyby. Zjistíte, jak sestavit svůj podnikatelský

Více

Vlastní hodnocení Jazykové školy s právem státní jazykové zkoušky

Vlastní hodnocení Jazykové školy s právem státní jazykové zkoušky Střední odborná škola veterinární, mechanizační a zahradnická a Jazyková škola s právem státní jazykové zkoušky Rudolfovská 92 372 16 České Budějovice www.soscb.cz Jazyková škola s právem státní jazykové

Více

Management. Ing. Jan Pivoňka

Management. Ing. Jan Pivoňka Management Ing. Jan Pivoňka Úvaha o etice: Je etické aby zaměstnanci hráli v pracovní době hry nebo prohlíželi zábavné stránky? Je efektivní zamezit tomuto jevu omezením přístupu na určité stránky? Je

Více

PROPOJENÍ VĚDY, VÝZKUMU, VZDĚLÁVÁNÍ A PODNIKOVÉ PRAXE. PhDr. Dana Pokorná, Ph.D. Mgr. Jiřina Sojková, Státní zámek Sychrov, 21. 23. 5.

PROPOJENÍ VĚDY, VÝZKUMU, VZDĚLÁVÁNÍ A PODNIKOVÉ PRAXE. PhDr. Dana Pokorná, Ph.D. Mgr. Jiřina Sojková, Státní zámek Sychrov, 21. 23. 5. PROPOJENÍ VĚDY, VÝZKUMU, VZDĚLÁVÁNÍ A PODNIKOVÉ PRAXE PhDr. Dana Pokorná, Ph.D. Mgr. Jiřina Sojková, Státní zámek Sychrov, 21. 23. 5. 2012 APSYS Aplikovatelný systém dalšího vzdělávání pracovníků ve vědě

Více

Význam dalšího vzdělávání v sociální práci pro zvyšování kvality sociálních služeb

Význam dalšího vzdělávání v sociální práci pro zvyšování kvality sociálních služeb Význam dalšího vzdělávání v sociální práci pro zvyšování kvality sociálních služeb PhDr. Hana Janečková, PhD. Institut postgraduálního vzdělávání ve zdravotnictví Praha 16.2.2006 Význam vzdělávání v dějinách

Více

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. Katedra řízení podniku a podnikové ekonomiky. Metodické listy pro předmět ŘÍZENÍ PODNIKU 2

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. Katedra řízení podniku a podnikové ekonomiky. Metodické listy pro předmět ŘÍZENÍ PODNIKU 2 Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. Katedra řízení podniku a podnikové ekonomiky Metodické listy pro předmět ŘÍZENÍ PODNIKU 2 Studium předmětu umožní studentům základní orientaci v procesech, které

Více

KOMPETENČNÍ MODEL NÁZEV PROJEKTU: ZVÝŠENÍ KVALITY POSKYTOVANÝCH VEŘEJNÝCH SLUŽEB MĚSTEM KRÁLÍKY A ŘÍZENÍ MĚÚ PRO KLIENTA

KOMPETENČNÍ MODEL NÁZEV PROJEKTU: ZVÝŠENÍ KVALITY POSKYTOVANÝCH VEŘEJNÝCH SLUŽEB MĚSTEM KRÁLÍKY A ŘÍZENÍ MĚÚ PRO KLIENTA Kontaktní osoba: Ing. Petr Sára, Ph.D. Mobil: +420 605 941 994 E-mail: sara@mc-triton.cz NÁZEV PROJEKTU: ZVÝŠENÍ KVALITY POSKYTOVANÝCH VEŘEJNÝCH SLUŽEB MĚSTEM KRÁLÍKY A ŘÍZENÍ MĚÚ V RÁMCI OPERAČNÍHO PROGRAMU

Více

CZ.1.07/1.5.00/34.0527

CZ.1.07/1.5.00/34.0527 Projekt: Příjemce: Digitální učební materiály ve škole, registrační číslo projektu CZ.1.07/1.5.00/34.0527 Střední zdravotnická škola a Vyšší odborná škola zdravotnická, Husova 3, 371 60 České Budějovice

Více

Podnikový management. Garant: prof. Ing. Petr Němeček, DrSc.

Podnikový management. Garant: prof. Ing. Petr Němeček, DrSc. Podnikový management Garant: prof. Ing. Petr Němeček, DrSc. Role manažera Henry Mintzberg vynikající odborník na problematiku managementu, řekl, že manažeři mohou být nejlépe charakterizováni podle rolí,

Více

Modul 4 - Komunikace s veřejností

Modul 4 - Komunikace s veřejností Název projektu: Reg. č. projektu: Rozvoj klíčových kompetencí zástupců ředitele na školách a školských zařízeních CZ.1.07/1.3.49/01.0002 Modul 4 - Komunikace s veřejností Mgr. Liana Cihelková Komunikace

Více

Základy managementu Řízení lidí. Ing. Ivana Pražanová

Základy managementu Řízení lidí. Ing. Ivana Pražanová Základy managementu Řízení lidí Ing. Ivana Pražanová Historie Lidé na začátku minulého století hlavně nositeli fyzické síly Normy, úkolová mzda, personální agenda metody řízení Postupně se práce stala

Více

Význam inovací pro firmy v současném. Jan Heřman 26. říjen 2012

Význam inovací pro firmy v současném. Jan Heřman 26. říjen 2012 Význam inovací pro firmy v současném období Jan Heřman 26. říjen 2012 Uváděné údaje a informace vychází z výzkumného záměru IGA 2 Inovační management, který je realizován v letech 2012 2013. Je registrován

Více

Organizační chování. Pracovní skupiny a pracovní týmy

Organizační chování. Pracovní skupiny a pracovní týmy Organizační chování Pracovní skupiny a pracovní týmy Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost Název projektu: Inovace magisterského studijního programu Fakulty vojenského leadershipu Registrační

Více

Kompetentní interní trenér

Kompetentní interní trenér Kompetentní interní trenér Vzdělávací moduly A - Rozvoj osobnosti interního trenéra B - Odborné trenérské dovednosti interního trenéra C - Nové trendy v rozvoji osobnosti a dovedností interního trenéra

Více

Přednáška 6 B104KRM Krizový management. Ing. Roman Maroušek, Ph.D.

Přednáška 6 B104KRM Krizový management. Ing. Roman Maroušek, Ph.D. Přednáška 6 B104KRM Krizový management Ing. Roman Maroušek, Ph.D. Téma KRIZOVÁ KOMUNIKACE Krizová komunikace -shrnutí Významnost veřejného mínění Riziko ztráty dobré pověsti má vysokou pravděpodobnost

Více

Rozsah a zaměření jednotlivých kurzů vzdělávacího programu

Rozsah a zaměření jednotlivých kurzů vzdělávacího programu Rozsah a zaměření jednotlivých kurzů vzdělávacího programu Cílové skupiny: Sociální pracovníci Popis kurzů 1. Standard č. 5 Individuální plánování Cílem kurzu je rozšířit odborné znalosti a dovednosti

Více

Studijní opora. Název předmětu: Řízení zdrojů v ozbrojených silách. Příprava a rozvoj personálu v rezortu MO. Obsah: Úvod

Studijní opora. Název předmětu: Řízení zdrojů v ozbrojených silách. Příprava a rozvoj personálu v rezortu MO. Obsah: Úvod Studijní opora Název předmětu: Řízení zdrojů v ozbrojených silách Téma 10: Příprava a rozvoj personálu v rezortu MO Obsah: Úvod 1. Řízení vzdělávání a rozvoje pracovníků v organizaci 2. Koncepce přípravy

Více

ZÁKLADNÍ NABÍDKA SLUŽEB

ZÁKLADNÍ NABÍDKA SLUŽEB ZÁKLADNÍ NABÍDKA SLUŽEB CROSSLINE SERVICES s.r.o. Jeremiášova 870 155 00 Praha 5 IČO: 241 43 065 DIČ: CZ24143065 Kontaktní osoba: Ing. Veronika Kimmer GSM: +420 777 755 618 veronika.kimmer@crosslineservices.cz

Více

Vzdělávací aktivity ve vzdělávání

Vzdělávací aktivity ve vzdělávání Vzdělávací aktivity ve vzdělávání dospělých Cíle výuky, učební cíl Cíl výuky zachycuje to, co má účastník na konci učební jednotky vědět nebo umět. Učební cíl tedy popisuje ne to, co lektoři chtějí nebo

Více

PERSONÁLNÍ ŘÍZENÍ FIRMY V PRAXI Personální metody a metodologie v malé, střední a velké firmě Ing. Monika DAVIDOVÁ, Ph.D.

PERSONÁLNÍ ŘÍZENÍ FIRMY V PRAXI Personální metody a metodologie v malé, střední a velké firmě Ing. Monika DAVIDOVÁ, Ph.D. PERSONÁLNÍ ŘÍZENÍ FIRMY V PRAXI Personální metody a metodologie v malé, střední a velké firmě Ing. Monika DAVIDOVÁ, Ph.D. Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost Projekt: Vzdělávání pro bezpečnostní

Více

Vzdělávací obsah vyučovacího předmětu

Vzdělávací obsah vyučovacího předmětu Vzdělávací obsah vyučovacího předmětu Etická výchova 4. ročník Zpracovala: Mgr. Alena Tupá Základní komunikační dovednosti reflektuje důležitost prvků neverbální komunikace, eliminuje hrubé výrazy z verbální

Více

Standardy kvality sociálně-právní ochrany dětí

Standardy kvality sociálně-právní ochrany dětí Standardy kvality sociálně-právní ochrany dětí 1. Místní a časová dostupnost 1a Orgán sociálně-právní ochrany zajišťuje účinné poskytování sociálně-právní ochrany v potřebném rozsahu na celém území své

Více

AUDITOR EMS PŘEHLED POŽADOVANÝCH ZNALOSTÍ K HODNOCENÍ ZPŮSOBILOSTI CO 4.9/2007

AUDITOR EMS PŘEHLED POŽADOVANÝCH ZNALOSTÍ K HODNOCENÍ ZPŮSOBILOSTI CO 4.9/2007 Gradua-CEGOS, s.r.o., certifikační orgán pro certifikaci osob č. 3005 akreditovaný Českým institutem pro akreditaci, o.p.s. podle ČSN EN ISO/IEC 17024 AUDITOR EMS PŘEHLED POŽADOVANÝCH ZNALOSTÍ K HODNOCENÍ

Více

MANAGEMENT - ORGANIZOVÁNÍ

MANAGEMENT - ORGANIZOVÁNÍ Autorem materiálu a všech jeho částí, není-li uvedeno jinak, je Ing. Jan Weiser. Dostupné z Metodického portálu www.rvp.cz, ISSN: 1802-4785, financovaného z ESF a státního rozpočtu ČR. Provozuje Národní

Více

Vzdělávací obsah vyučovacího předmětu

Vzdělávací obsah vyučovacího předmětu Vzdělávací obsah vyučovacího předmětu Výchova ke zdraví 6. ročník Zpracovala: RNDr. Šárka Semorádová projevuje odpovědný vztah k sobě samému, k vlastnímu dospívání a pravidlům zdravého životního stylu;

Více

Etická výchova. Charakteristika vzdělávacího oboru. Časové vymezení. Organizační vymezení

Etická výchova. Charakteristika vzdělávacího oboru. Časové vymezení. Organizační vymezení 2. st. Charakteristika vzdělávacího oboru na II. stupni navazuje na učivo a očekávané výstupy I. stupně. Prolíná celou škálou vzdělávacích oblastí. Nejvíce koresponduje se vzdělávacími obsahy Člověk a

Více

Adaptační proces z hlediska personální práce KKS 2014 Řízení lidských zdrojů Olomouc 10.09.2014 Bc. R. Kodetová

Adaptační proces z hlediska personální práce KKS 2014 Řízení lidských zdrojů Olomouc 10.09.2014 Bc. R. Kodetová B.Rossí Adaptační proces z hlediska personální práce KKS 2014 Řízení lidských zdrojů Olomouc 10.09.2014 Bc. R. Kodetová Adaptační proces Definice : Není to nic jiného než seznamování pracovníka s podnikem,

Více

Projekt Školní asistent nástroj upevňující rovné příležitosti dětí a žáků ve Středočeském kraji, reg. č. CZ.1.07/1.2.33/02.0022 je financován ze

Projekt Školní asistent nástroj upevňující rovné příležitosti dětí a žáků ve Středočeském kraji, reg. č. CZ.1.07/1.2.33/02.0022 je financován ze Komunikace pracovníků školy s rodiči sociálně znevýhodněných žáků základní informace a studijní materiály ke kurzu Kurz byl vytvořen v v rámci projektu Školní asistent, nástroj upevňující příležitosti

Více

S T R A T E G I C K Ý M A N A G E M E N T

S T R A T E G I C K Ý M A N A G E M E N T S T R A T E G I C K Ý M A N A G E M E N T 3 LS, akad.rok 2014/2015 Strategický management - VŽ 1 Proces strategického managementu LS, akad.rok 2014/2015 Strategický management - VŽ 2 Strategický management

Více

Public Relations 1 (B_PR_1) ZS 09

Public Relations 1 (B_PR_1) ZS 09 Public Relations 1 (B_PR_1) ZS 09 Bakalářské studium Garant předmětu:. Ing. V. Kunz, Ph.D. Vyučující:.. Ing. T. Dvořáková Ing. P. Klička Ing. V. Kunz, Ph.D. Mgr. M. Kykalová Typ studijního předmětu: povinný

Více

Aplikace městského marketingu v praxi: očekávání a realita Jiří Ježek. Měkké faktory v regionálním rozvoji, Ostrava, 25.6.2010

Aplikace městského marketingu v praxi: očekávání a realita Jiří Ježek. Měkké faktory v regionálním rozvoji, Ostrava, 25.6.2010 Aplikace městského marketingu v praxi: očekávání a realita Jiří Ježek Výzkumné problémy I. opatření a aktivity, které bychom přiřadili k městskému marketingu jsou realizovány, aniž by si jejich aktéři

Více

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu Základy marketingu (B_Mar) ZS 09 Bakalářské studium Garant předmětu: Ing.Miloslav Vaňák Vyučující:.. Ing. M. Vaňák Typ studijního předmětu: povinný roč./sem.:.. 1/1 Rozsah studijního předmětu:.. 2/0/0

Více

Analýza a vytváření pracovních míst

Analýza a vytváření pracovních míst Analýza a vytváření pracovních míst Definice pracovního místa a role Pracovní místo Analýza role Roli lze tedy charakterizovat výrazy vztahujícími se k chování existují-li očekávání, pak roli představuje

Více

Asertivní komunikace

Asertivní komunikace Asertivní komunikace assere = tvrdit, stát na svém, prosazovat Personální kompetence 4. přednáška 1/14 Asertivita znamená stát za svými zákonnými právy, aniž by se poškodila práva druhých. Asertivita je

Více

Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1276_Marketingová komunikace. Vztahy s veřejností_pwp

Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1276_Marketingová komunikace. Vztahy s veřejností_pwp Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1276_Marketingová komunikace. Vztahy s veřejností_pwp STŘEDNÍ ODBORNÁ ŠKOLA a STŘEDNÍ ODBORNÉ UČILIŠTĚ, Česká Lípa, 28. října 2707, příspěvková organizace Název školy:

Více

KET/ZPI - Zabezpečení podnikových informací

KET/ZPI - Zabezpečení podnikových informací KET/ZPI - Zabezpečení podnikových informací Přednášející: Ing. František Steiner, Ph.D. Ing. František Steiner, Ph.D. EK417 Katedra technologií a měření mail: steiner@ket.zcu.cz tel: 377 634 535 Konzultace:

Více

Obchodní akademie, Náchod, Denisovo nábřeží 673

Obchodní akademie, Náchod, Denisovo nábřeží 673 Název vyučovacího předmětu: OBCHODNÍ KORESPONDENCE V NĚMECKÉM JAZYCE (OKN) Obor vzdělání : 63 41 M/02 Obchodní akademie Forma vzdělání : denní Celkový počet vyučovacích hodin za studium : 30 (1 hodina

Více

Hodnocení kvality vysokých škol z perspektivy novely zákona o vysokých školách Telč, 5. května 2016

Hodnocení kvality vysokých škol z perspektivy novely zákona o vysokých školách Telč, 5. května 2016 Hodnocení kvality vysokých škol z perspektivy novely zákona o vysokých školách Telč, 5. května 2016 1 Ministerstvo školství, mládeže a tělovýchovy Karmelitská 529/5, 118 12 Praha 1- Malá strana tel.: +420

Více

Vzdělávací oblast - Člověk a svět práce

Vzdělávací oblast - Člověk a svět práce Vzdělávací oblast - Člověk a svět práce Pracovní činnosti Charakteristika vyučovacího předmětu 2.stupeň Obsahové, časové a organizační vymezení Časová dotace v učebním plánu je 1 vyučovací hodina týdně.

Více

Zaměstnanec je při výkonu služby povinen dodržovat práva skupin a jednotlivců,

Zaměstnanec je při výkonu služby povinen dodržovat práva skupin a jednotlivců, ETICKÝ KODEX ZAMĚSTNANCŮ DS Strana: 1/6 Změna: 0 Etický kodex zaměstnanců DS Wágnerka Tento etický kodex byl napsán z důvodu ujednocení náhledu na standardy chování všech zaměstnanců Domova pro seniory

Více

Studijní texty. Název předmětu: Krizové řízení. Krizové řízení v České republice. Ing. Miroslav Jurenka, Ph.D.

Studijní texty. Název předmětu: Krizové řízení. Krizové řízení v České republice. Ing. Miroslav Jurenka, Ph.D. Studijní texty Název předmětu: Krizové řízení Téma: Krizové řízení v České republice Zpracoval: Ing. Miroslav Jurenka, Ph.D. Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost Název projektu: Inovace

Více

Sylabus modulu: F Řízení lidských zdrojů

Sylabus modulu: F Řízení lidských zdrojů Sylabus modulu: F Řízení lidských zdrojů Klíčová aktivita 2 Komplexní vzdělávání Milan Jermář 25. 10. 2010 Cílem dokumentu je seznámit účastníky vzdělávacího modulu (popř. lektory, tutory) s cílem a obsahem

Více

SOUBOR OTÁZEK PRO INTERNÍ AUDIT (Checklist)

SOUBOR OTÁZEK PRO INTERNÍ AUDIT (Checklist) SOUBOR OTÁZEK PRO INTERNÍ AUDIT (Checklist) Oblast 1. STRATEGICKÉ PLÁNOVÁNÍ Jsou identifikovány procesy v takovém rozsahu, aby byly dostačující pro zajištění systému managementu jakosti v oblasti vzdělávání?

Více

SMĚRNICE DĚKANA Č. 4/2013

SMĚRNICE DĚKANA Č. 4/2013 Vysoké učení technické v Brně Datum vydání: 11. 10. 2013 Čj.: 076/17900/2013/Sd Za věcnou stránku odpovídá: Hlavní metodik kvality Za oblast právní odpovídá: --- Závaznost: Fakulta podnikatelská (FP) Vydává:

Více

Základy řízení bezpečnosti

Základy řízení bezpečnosti Základy řízení bezpečnosti Bezpečnost ve společnosti MND a.s. zahrnuje: - Bezpečnost a ochranu zdraví - Bezpečnost provozu, činností - Ochranu životního prostředí - Ochranu majetku - Ochranu dobrého jména

Více

Úvod do audiovizuální komunikace. Jana Dannhoferová Ústav informa3ky PEF MZLU v Brně Audiovizuální komunikace (AVK)

Úvod do audiovizuální komunikace. Jana Dannhoferová Ústav informa3ky PEF MZLU v Brně Audiovizuální komunikace (AVK) Úvod do audiovizuální komunikace Jana Dannhoferová Ústav informa3ky PEF MZLU v Brně Audiovizuální komunikace (AVK) Co nás dnes čeká? Představení předmětu Organizace přednášek a cvičení Ukončení předmětu

Více

KONCEPCE ENVIRONMENTÁLNÍHO VZDĚLÁVÁNÍ,VÝCHOVY A OSVĚTY VE ZLÍNSKÉM KRAJI

KONCEPCE ENVIRONMENTÁLNÍHO VZDĚLÁVÁNÍ,VÝCHOVY A OSVĚTY VE ZLÍNSKÉM KRAJI Příloha č. 1 KONCEPCE ENVIRONMENTÁLNÍHO VZDĚLÁVÁNÍ,VÝCHOVY A OSVĚTY VE ZLÍNSKÉM KRAJI - 1 - 1. Terminologie V koncepci environmentálního vzdělávání, výchovy a osvěty ve Zlínském kraji je jednotně užívána

Více

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu Základy marketingu (B_Zmar) ZS 09 Bakalářské studium Garant předmětu: Ing.Miloslav Vaňák Vyučující:.. Ing. M. Vaňák Typ studijního předmětu: povinný roč./sem.:.. 1/1 Rozsah studijního předmětu:.. 6 (KS)

Více

Příklad dobré praxe VIII

Příklad dobré praxe VIII Projekt Další vzdělávání pedagogických pracovníků středních škol v oblasti kariérového poradenství CZ 1.07/1.3.00/08.0181 Příklad dobré praxe VIII pro průřezové téma Člověk a svět práce Mgr. Miroslav Široký

Více

STRATEGICKÉ CÍLE ČSSZ PRO OBDOBÍ 2014 2020

STRATEGICKÉ CÍLE ČSSZ PRO OBDOBÍ 2014 2020 STRATEGICKÉ CÍLE ČSSZ PRO OBDOBÍ 2014 2020 OBSAH POSLÁNÍ ČSSZ... 3 VIZE ČSSZ... 3 STRATEGICKÉ CÍLE PRO OBDOBÍ 2014 2020... 4 1. Klientský přístup a posílení významného postavení ČSSZ mezi orgány veřejné

Více

Standardy kvality pro OSPOD

Standardy kvality pro OSPOD 1. Místní a časová dostupnost 1a Orgán sociálně-právní ochrany zajišťuje účinné poskytování sociálně-právní ochrany v potřebném rozsahu na celém území své spádové oblasti. 1b Doba výkonu sociálně-právní

Více

Příloha č.3 Otázka pro hodnocení manažera

Příloha č.3 Otázka pro hodnocení manažera Příloha č.3 Otázka pro hodnocení manažera 1. Sleduje profesní a technický vývoj? 2. Připravuje a dodržuje realistický rozpočet? 3. Zaměřuje se na podstatné informace a neztrácí se v nedůležitých detailech?

Více

Část D. 8 Vzdělávání žáků se speciálními vzdělávacími potřebami

Část D. 8 Vzdělávání žáků se speciálními vzdělávacími potřebami Část D Rámcový vzdělávací program pro základní vzdělávání VÚP Praha 2005 Část D 8 Vzdělávání žáků se speciálními vzdělávacími potřebami Za žáky se speciálními vzdělávacími potřebami jsou považováni žáci

Více

Public Relations ( N_PR)

Public Relations ( N_PR) Public Relations ( N_PR) Magisterské studium-kombinovaná forma Vyučující: Ing. Tereza Dvořáková Typ studijního předmětu: volitelný (1 semestr) Rozsah studijního předmětu: 6 hodin za semestr Způsob ukončování

Více

Dlouhodobý plán školy Koncepční záměry a úkoly v období 2015-2017

Dlouhodobý plán školy Koncepční záměry a úkoly v období 2015-2017 ZŠ T. G. Masaryka Kutná Hora, Jiráskovy sady 387 Dlouhodobý plán školy Koncepční záměry a úkoly v období 2015-2017 Mgr. Bc. Zdenka Mačinová, ředitelka školy Koncepční záměry a úkoly v období 2015 2017

Více

Mediálně komunikační vzdělávání

Mediálně komunikační vzdělávání Mediálně komunikační vzdělávání Základní osnova kurzu Mediálně komunikačního vzdělávání bude pokrývat zejména níže uvedená témata, způsoby vzdělávání a okruhy. Ze zpětné vazby účastníků manažerského a

Více

1 Mezilidská komunikace a její typy

1 Mezilidská komunikace a její typy 1 Mezilidská komunikace a její typy Cíle studia Po prostudování této kapitoly byste měli být schopni: popsat mezilidskou komunikaci, rozlišit a charakterizovat jednotlivé typy komunikace, vysvětlit zásady

Více

HODNOTÍCÍ MODUL HOW 2 KNOW MODEL MANAŽER

HODNOTÍCÍ MODUL HOW 2 KNOW MODEL MANAŽER A IS IS, a.s. F l o r i á nsk é nám. 1 0 3-27 2 0 1 K l a d no - h2 k.a i si s.c z T e l., f a x: +4 2 0 312 245 8 1 8 - e -m a il: h2 k @ a i si s. c z HODNOTÍCÍ MODUL HOW 2 KNOW Nástroj pro hodnocení

Více

D o p a d o v á s t u d i e. "Pracovněprávní vztahy v odvětví obchodu"

D o p a d o v á s t u d i e. Pracovněprávní vztahy v odvětví obchodu D o p a d o v á s t u d i e "Pracovněprávní vztahy v odvětví obchodu" P r a h a 2012 D o p a d o v á s t u d i e "Pracovněprávní vztahy v odvětví obchodu" Název projektu: Posilování bipartitního dialogu

Více

Psychologie a sociologie 2

Psychologie a sociologie 2 Psychologie a sociologie 2 Řeč a myšlení. : Sociální pozice, sociální status, sociální role. Gender. Kulturní odlišnosti: kolektivismus vs. Individualismus. 1 Vývoj jazyka Věk 1 2 měsíce vrnění 4 měsíce

Více

Studijní texty. Téma: Vzdělávání a příprava obyvatelstva v oblasti bezpečnosti a obrany státu

Studijní texty. Téma: Vzdělávání a příprava obyvatelstva v oblasti bezpečnosti a obrany státu Studijní texty Název předmětu: Řízení bezpečnosti Téma: Vzdělávání a příprava obyvatelstva v oblasti bezpečnosti a obrany státu Zpracoval: Ing. Miroslav Jurenka, Ph.D. Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost

Více

Základy interní komunikace. 31.ledna 2011

Základy interní komunikace. 31.ledna 2011 Základy interní komunikace 31.ledna 2011 CO TO JE INTERNÍ KOMUNIKACE Interní komunikace se zabývá formálním i neformálním předáváním informací uvnitř organizace. Jejím cílem není pouhé zprostředkování

Více

Osnova kurzu Vzdělávání vedoucích úředníků - obecná část 00. Úvodní informace ke studiu e-learningových kurzů RENTEL a. s. 01. Informace ke studiu

Osnova kurzu Vzdělávání vedoucích úředníků - obecná část 00. Úvodní informace ke studiu e-learningových kurzů RENTEL a. s. 01. Informace ke studiu Osnova kurzu Vzdělávání vedoucích úředníků - obecná část ní informace ke studiu e-learningových kurzů RENTEL a. s. 01. Informace ke studiu 02. Informace o kurzu 01. Úvod do managementu ve veřejné správě

Více

UČEBNÍ OSNOVA PŘEDMĚTU

UČEBNÍ OSNOVA PŘEDMĚTU UČEBNÍ OSNOVA PŘEDMĚTU ROZPOČTY STAVEB Název školního vzdělávacího programu: Kód a název oboru vzdělání: Management ve stavebnictví 63-41-M/001 Celkový počet hodin za studium: 3. ročník = 66 hodin/ročník

Více

Úloha marketingu v řízení podniku. Metody, nástroje a prostředky řízených vztahů s veřejností (PR)

Úloha marketingu v řízení podniku. Metody, nástroje a prostředky řízených vztahů s veřejností (PR) Úloha marketingu v řízení podniku Metody, nástroje a prostředky řízených vztahů s veřejností (PR) Nástroje a prostředky uskutečňování vztahů s veřejností Přímá marketingová komunikace snadnější získávání

Více

Psychologie a sociologie 2

Psychologie a sociologie 2 Psychologie a sociologie 2 Řeč a myšlení. : Sociální pozice, sociální status, sociální role. Gender. Kulturní odlišnosti: kolektivismus vs. Individualismus. PSS2új 1 Vývojové teorie jazyka Jazyk se vyvíjí

Více