PRAVIDLA PRO PODÁVÁNÍ STÍŽNOSTÍ

Transkript

1 Sociální služby Města Opočna Tyršova 686, Opočno Směrnice ORG 6 /2014 PRAVIDLA PRO PODÁVÁNÍ STÍŽNOSTÍ Obsah: Čl. 1 Čl. 2 Čl. 3 Čl. 4 Čl. 5 Čl. 6 Čl. 7 Definice pojmů Náležitosti stížnosti Způsob podání stížnosti Termíny Způsoby řešení stížností Odvolání Závěrečná ustanovení Zpracoval: Bc.Jana Čepelková Schválil: Mgr.Kamila Vilímková Účinnost: od Závaznost: pro všechny zaměstnance organizace Datum revize Jméno Podpis: Stránka 1 z 5

2 Čl.1 Definice pojmů Stížnost je sdělení o porušení způsobu nebo pravidel poskytovaných služeb, nedodržení podmínek poskytovaných služeb; je to situace, kdy se stěžovatel snaží dosáhnout nápravy. Stížnost je vždy písemně evidována. Připomínka: Za připomínku je považována dílčí nespokojenost, např. nespokojenost s kvalitou dodávané stravy. Připomínky ke kvalitě stravy se evidují ve zvláštním sešitu; ostatní připomínky nemusí být evidovány písemně, je-li to však v zájmu zkvalitnění práce v organizace, je učiněn zápis do Knihy evidence stížností s poznámkou Připomínka. Podnět: cílem podnětu je přínos něčeho nového do práce organizace, zlepšení nebo zefektivnění chodu organizace, vylepšení pracovních postupů apod. Podnět není písemně evidován, je-li to však v zájmu zkvalitnění služby, může být zapsán do Knihy evidence stížností s poznámkou Podnět. Anonymní stížnost, připomínka nebo podnět je rovněž podnětem pro zlepšení služeb, avšak stížnost není možno se stěžovatelem řešit, ani podat vysvětlení a návrh řešení stěžovateli. Anonymní stížnosti řeší organizace bezodkladně, pokud je jejich obsah závažný. Kniha evidence stížností: slouží k záznamům zejména stížností, ale i pro organizaci podstatných připomínek (vyjma připomínek ke stravování) a podnětů ke zlepšení práce. Uložena je na sesterně domova pro seniory, aby byla trvale přístupná zápisům. O každém novém zápisu do Knihy evidence stížností je nejpozději do 3 pracovních dnů informován ředitel organizace pracovníkem, který zápis provedl. Čl. 2 Náležitosti stížnosti Nejsou stanovena pravidla formální ani věcné náležitosti stížnosti, kterými by byla podmíněna platnost stížnosti. V zájmu řádného prošetření podání je však vhodné, aby byl dostatečně objasněn předmět stížnosti (např. upřesnění skutku, konkrétního pracovníka) a je vhodné stížnost doložit prokazatelným způsobem nebo ji přinejmenším náležitě popsat. Nejsou-li podané informace dostatečné, ředitel organizace vyzve stěžovatele k doplnění informací (nejedná-li se o anonymní stížnost). Osobní projednání stížnosti je organizací preferováno, neboť se jeví jako efektivnější a rychlejší. Stížnosti jsou evidovány v Knize evidence stížností a obsah zápisu má tyto náležitosti: Stránka 2 z 5

3 Popis situace (zapisuje ten, kdo stížnost přijal-např. sestra ve službě..): -datum -obsah podání stížnosti (včetně vyslechnutí příp.svědků) -kdo stížnost přijal a jeho podpis -kdo bude stížnost řešit komu bude postoupeno řešení stížnosti -kdo stížnost podal, kontaktní údaje a podpis stěžovatele (stěžovatel má právo podpis odmítnout) Řešení (zapisuje ten, kdo situaci řeší ihned při přijetí stížnosti-např.sestra ve službě, nebo zapisuje ten, komu byla stížnost k řešení předána např.ředitel): -způsob řešení (včetně způsobu sdělení výsledku stěžovateli-ústně, písemně) -datum vyřízení stížnosti -podpis řešitele stížnosti Čl. 3 Způsob podání stížnosti 1. Ústně Stížnost přijímá přednostně ředitel organizace, avšak stížnost může přijmout jakýkoli zaměstnanec organizace, který o přijetí stížnosti informuje sociální pracovnici nebo ředitele organizace. Stížnost může podat a dále ji řešit: klient, zástupce klienta, kterého si klient vybral (např.příbuzný klienta, známý, apod.), jiná fyzická nebo právnická osoba klientem zmocněná, zaměstnanec, jiné osoby Stížnost je zapsána do Knihy evidence stížností, která je uložena na sesterně domova pro seniory. Stěžovatel je ústně informován o způsobech a termínech řešení stížnosti. O způsobu řešení (nebyla li stížnost vyřešena okamžitě po přijetí stížnosti) je stěžovatel informován ředitelem ústně nebo písemně na kontaktní údaje, které uvedl při podání stížnosti. 2. Písemně Písemnou stížnost přijímá organizace na adrese : Sociální služby Města Opočna, Tyršova 6863, Opočno. Mailem na sos@opocno.cz. Stížnost je zaevidována v Podacím deníku a předána řediteli organizace, který učiní zápis o přijaté stížnosti do Knihy evidence stížností. Stížnost je dále ředitelem a příslušným vedoucím prošetřena. Poté je doplněn zápis o vyhodnocení a řešení stížnosti. Stěžovatel je vyrozuměn písemně o způsobu řešení stížnosti. Stránka 3 z 5

4 3. Telefonicky Telefonické podání stížnosti je možné u jakéhokoli zaměstnance, nejlépe však u ředitele organizace, který pak bude stížnost řešit. O telefonicky podané stížnosti je učiněn zápis do Knihy evidence stížností, která je uložena na sesterně organizace. O způsobu řešení (nebyla li stížnost vyřešena hned po přijetí stížnosti) je stěžovatel informován dle dohody ústně nebo písemně na adresu, kterou uvede při podání stížnosti. Čl.4 Termíny O podání stížnosti je do 3 pracovních dnů informován ředitel organizace pracovníkem, který stížnost přijal. Přijaté připomínky a podněty se vyhodnocují průběžně na schůzích rady kvality. Veškeré stížnosti musí být řešeny do 30 dnů od jejich přijetí. Tato lhůta může být v odůvodněných případech (např. potřeba zjištění nových skutečností, důkazů apod.) prodloužena o dalších 30 dnů s tím, že stěžovatel bude o tomto prodlužení lhůty a jejich důvodech ústně nebo písemně informován. Čl.5 Způsob řešení stížností Je-li šetření stížnosti obsáhlé, zakládá se pro tuto stížnost samostatný spis. Stěžovatel má právo nahlížet do spisu a pořizovat si jeho kopie. Byla-li stížnost shledána oprávněnou, nebo částečně důvodnou, učiní ředitel bezodkladně nezbytná opatření k nápravě. O výsledku šetření a přijatých opatřeních je učiněn zápis do Knihy evidence stížností nebo do spisu. Stěžovatel je vyrozuměn o výsledku šetření a přijatých opatřeních, pokud organizaci poskytl své kontaktní údaje. Opakované stížnosti téhož stěžovatele: stížnosti na tutéž skutečnost, které byly od téhož stěžovatele v předchozích 3 měsících prošetřeny a jejichž opětovná podání nepřináší nové skutečnosti, nebudou nově přešetřovány. Taková stížnost je zařazena k již vyřízené stížnosti s odkazem na již prošetřenou stížnost a stěžovateli je oznámeno písemně, že nebyly shledány důvody k opakovanému prošetření již řešené stížnosti. Jde-li o stížnost na chování, vystupování pracovníka, je tato stížnost prošetřena vždy. Stěžuje-li si na stejnou skutečnost jiná osoba, je to pokládáno za novou stížnost. Stránka 4 z 5

5 Čl. 6 Odvolání Je-li stěžovatel nespokojen s řešením stížnosti, může podat odvolání k řediteli organizace. Není-li i nadále spokojen s postupem organizace ve věci vyřizování stížnosti, pak se může obrátit na následující instituce: Zřizovatel organizace Město Opočno Kupkovo náměstí 247, Opočno starosta Města Opočna (tel.: ) Městský úřad Dobruška Vedoucí soc.odboru , Čl. 7 Závěrečná ustanovení Analýza stížností evidovaných v knize Evidence stížností probíhá 1 x za rok, Výstupy jsou zpracovány písemně a vedením domova jsou popsána opatření k nápravě. Se zněním této směrnice je seznámen každý nově nastupující klient, znění směrnice je veřejně přístupné na webových stránkách organizace a na informačních panelech na jídelnách domova a ve vestibulu domova pro seniory. Tato směrnice plně nahrazuje doposud platné směrnice a postupy pro vyřizování stížností v organizaci. Tato směrnice vstupuje v platnost Za organizaci Stránka 5 z 5