Měření spokojenosti zákazníků ve VZP. Eva Ticháčková

Transkript

1 Měření spkjensti zákazníků ve VZP Eva Ticháčkvá Bakalářská práce 2011

2

3

4

5

6 ABSTRAKT Mje bakalářská práce je zaměřena na měření, analýzu spkjensti zákazníků VZP ČR ve Zlínském kraji. Měření spkjensti zákazníků ve VZP ČR prbíhal prstřednictvím dtazníkvéh šetření. Bakalářská práce se skládá ze dvu částí, a t z teretické a praktické části. V teretické části je zpracvána terie měření spkjensti zákazníků, nastudvala jsem materiály marketingvém výzkumu. Zajímala jsem se také prblematiku zdravtníh pjištění v České republice. V praktické části jsem zpracvala výsledky, které jsem získala z dtazníkvéh šetření při marketingvém výzkumu, který prbíhal ve všech pbčkách VZP ČR ve Zlínském kraji. Jedntlivé tázky z dtazníků jsem se snažila pdrbně rzebrat a analyzvat. Navrhla jsem také, c by VZP ČR mhla směrem ke svým zákazníkům vylepšit a jak by mhla dsáhnut vyšší spkjensti svých klientů, pjištěnců. Klíčvá slva: Všebecná zdravtní pjišťvna Zdravtní pjištění Spkjenst zákazníků Dtazníkvé šetření Marketingvý výzkum Dpručení

7 ABSTRACT My bachelr thesis is fcused n measurement, analysis f custmer satisfactin in General Health Insurance Cmpany in Zlín regin. Measuring custmer satisfactin in General Health Insurance Cmpany was dne thrugh questinnaire survey. Bachelr thesis cnsists f tw parts, namely frm a theretical and a practical part. The theretical part deals with the thery abut f custmer satisfactin measurement, I am studied the materials n marketing research. I am was interested in the issue f health insurance in the Czech Republic. In the practical part, I wrked up the results that I btained frm a questinnaire survey f marketing research, which tk place in all reginal branches f General Health Insurance Cmpany. Individual questins frm the questinnaire, I tried detail dismantle and analyze. I als suggested what the General Health Insurance Cmpany culd twards its custmers imprve hw they culd achieve greater satisfactin f their clients, the insured. Keywrds: General Health Insurance Cmpany Health Insurance Custmer Satisfactin Questinnaire survey Marketing Research Recmmendatins

8 Ráda bych tut cestu pděkvala krajské pbčce VZP ČR ve Zlíně, jmenvitě pak paní Ing. Ivě Svačinvé za mžnst vyknání mé dluhdbé praxe právě zde ve VZP ČR a také za drahcenné rady, které mi darvala, za věnvaný čas, chtu a materiály, které mi pskytla.

9 OBSAH ÚVOD...11 I TEORETICKÁ ČÁST SPOKOJENOST ZÁKAZNÍKŮ VYTVÁŘENÍ HODNOTY PRO ZÁKAZNÍKY, JEJICH SPOKOJENOST A VĚRNOST Hdnta vnímaná zákazníkem Pskytvání vyské hdnty pr zákazníka Úplná spkjenst zákazníků Zjišťvání spkjensti MARKETINGOVÝ VÝZKUM MARKETINGOVÝ VÝZKUM MARKETINGOVÝ VÝZKUM V RÁMCI MARKETINGOVÉHO SYSTÉMU VE SLUŽBÁCH PŘEDMĚT MARKETINGOVÉHO VÝZKUMU ZÁKLADNÍ RYSY MARKETINGOVÉHO VÝZKUMU FORMY MARKETINGOVÉHO VÝZKUMU SOUHRNNÝ PŘEHLED ZÁKLADNÍ DRUHY A METODY VÝZKUMU Kvantitativní výzkum Kvalitativní výzkum PROCES MARKETINGOVÉHO VÝZKUMU METODIKA MARKETINGOVÉHO VÝZKUMU Definvání prblému, cíl výzkumu Metdy výzkumu Plán výzkumu Zdrje infrmací Výzkumné přístupy Plán výběru Metdy kntaktvání Sběr infrmací Analýza infrmací Prezentace výsledků ZDRAVOTNÍ POJIŠTĚNÍ HISTORICKÝ VÝVOJ ZDRAVOTNÍHO POJIŠTĚNÍ SYSTÉMY ZDRAVOTNÍHO POJIŠTĚNÍ A JEJICH CHARAKTERISTIKA Statutární zdravtní pjištění Privátní zdravtní pjištění MODELY STATUTÁRNÍHO ZDRAVOTNÍHO POJIŠTĚNÍ Beveridgův mdel Bismarckův mdel TYPY PRIVÁTNÍHO ZDRAVOTNÍHO POJIŠTĚNÍ Náhradní zdravtní pjištění Dplňkvé zdravtní pjištění Zbytkvé zdravtní pjištění Alternativní zdravtní pjištění...33

10 3.5 POJISTNÉ PLNĚNÍ VE ZDRAVOTNÍM POJIŠTĚNÍ ÚČAST NA ZDRAVOTNÍM POJIŠTĚNÍ ÚČEL POJISTNÉHO Účel pjistnéh na zdravtní pjištění Účel pjistnéh na sciální zabezpečení a nezaměstnanst PLÁTCI A POPLATNÍCI ZDRAVOTNÍHO POJISTNÉHO Plátce pjistnéh stát Plátce pjistnéh Osba samstatně výdělečně činná (OSVČ) Plátce pjistnéh Osba bez zdanitelných příjmů (OBZP) ZDRAVOTNÍ POJIŠŤOVNY V ČESKÉ REPUBLICE...37 II ANALYTICKÁ ČÁST ZÁKLADNÍ DATA O ORGANIZACI PŘEDSTAVENÍ VZP ČR Lg VZP ČR Organizační struktura VZP ČR Prč být pjištěncem VZP ČR KRAJSKÁ POBOČKA VZP ČR VE ZLÍNĚ Ppis pbčky VYHODNOCENÍ PRŮZKUMU DEFINOVÁNÍ PROBLÉMU, CÍL VÝZKUMU ZDROJE INFORMACÍ METODA DOTAZNÍKOVÉHO ŠETŘENÍ ANALÝZA INFORMACÍ VÝSLEDKY DOTAZNÍKOVÉHO ŠETŘENÍ NÁVRHY A DOPORUČENÍ...74 ZÁVĚR...75 RESUMÉ...76 SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY...78 SEZNAM POUŽITÝCH SYMBOLŮ A ZKRATEK...80 SEZNAM OBRÁZKŮ...81 SEZNAM GRAFŮ...82 SEZNAM TABULEK...83 SEZNAM PŘÍLOH...84

11 UTB ve Zlíně, Fakulta managementu a eknmiky 11 ÚVOD Pčátky dnešníh sciálníh zdravtníh pjištění bychm mhli najít ve středvěku. Zpčátku byl hlavním cílem nemcenské pjištění, ale pstupně s rzvjem medicíny se k nemcenskému pjištění přidával pjištění výdajů na zdravtní péči. První pvinné zdravtní pjištění byl zaveden v rce 1849 v Prusku pr hrníky. Pvinnst platit tt pjištění se vztahvala na zaměstnavatele i zaměstnance. Od té dby začala v Německu vznikat řada pdnikvých i místních nemcenských pjišťven. Pdbná legislativa na přelmu 19. a 20. stletí vznikala v celé řadě evrpských zemí, například v Dánsku v rce 1892, ve Velké Británii byl statutární pjištění uzákněn v rce 1911, ale třeba ve Francii až v rce Knec 19. stletí byl dbu vstupu kmerčních pjišťven d blasti zdravtníh pjištění. Další vývj pkračuje d plviny 20. stletí, kdy západevrpské země nahrazují systém statutárníh pjištění, zajišťvaný samsprávnými fndy, nárdní zdravtní službu. Cílem tét přeměny byl rzšíření pjistné chrany na celu ppulaci a větší rvnst přístupu ke zdravtní péči. V sučasné dbě můžeme v České republice najít celkem 8 zdravtních pjišťven. Mezi největší zdravtní pjišťvny patří Všebecná zdravtní pjišťvna, Zdravtní pjišťvna ministra vnitra, Česká průmyslvá zdravtní pjišťvna a další. Největší zdravtní pjišťvnu v ČR je Všebecná zdravtní pjišťvna, která má celkem 6,2 milinů klientů, existuje d rku 1992 a dluhdbě patří k základním pilířům systému zdravtnictví v České republice. Cílem Všebecné zdravtní pjišťvny je pskytnut svým klientům záruku dpvídající zdravtní péče, úhrady i těch nejnárčnějších lékařských úknů a hlavně pskytnut kvalitní péči své pjištěnce. Pr VZP ČR je velmi důležité splnit přání a ptřeby svým zákazníkům. Cílem mé bakalářské práce je zjistit míru spkjensti zákazníků ve VZP ČR. Budu zjišťvat, jak jsu pjištěnci spkjeni s pracvníky Všebecné zdravtní pjišťvny, jejich chtu pradit a pmci a jejich dbrnu znalstí. Ráda bych zjistila, jaká je míra spkjensti se službami, které VZP ČR pskytuje, jak jsu pjištěnci spkjeni s cestvním pjištěním, zda jej využívají a také, jak se pjištěncům líbí internetvé stránky VZP ČR.

12 UTB ve Zlíně, Fakulta managementu a eknmiky 12 V teretické části se budu zabývat prblematiku spkjensti zákazníka a marketingvým výzkumem, především dtazníkvým šetřením. Dále se zde budu zabírat také zdravtním pjištěním. V praktické části prvedu marketingvý výzkum, zpracuji a vyhdntím jej a prstředním tht výzkumu zjistím míru spkjensti zákazníků ve VZP ČR ve Zlínském kraji. Na závěr VZP ČR dpručím, c by mhla zlepšit, aby byl dsažen vyšší míry spkjensti zákazníků.

13 I TEORETICKÁ ČÁST

14 UTB ve Zlíně, Fakulta managementu a eknmiky 14 1 SPOKOJENOST ZÁKAZNÍKŮ 1.1 Vytváření hdnty pr zákazníky, jejich spkjenst a věrnst Manažeři, kteří věří, že zákazníci jsu jediným zdrjem zisku, pvažují klasicku strukturu splečnsti pyramidu s prezidentem na vrchlu, s managementem uprstřed, lidmi v přední linii a zákazníky dle za zastaralu. Úspěšné marketingvé splečnsti tut strukturu tčily. Některé splečnsti byly zalženy již se strukturu, kde na jejich vrchlu jsu zákazníci, prsazvání zájmů zákazníků je jejich strategií, a také kmunikační výhdu. [1] Obr. 1 Struktura splečnsti Zdrj: [1] Nicméně s příchdem digitálních technlgií, jak je internet, dnešní zákazníci čekávají, že splečnsti budu dělat více, aby se s nimi spjily a aby je také ptěšily a uspkjily. Zákazníci mají v sučasné dbě například rychlé a snadné prstředky k prvnání nákupů prstřednictvím webvých stránkách. [1] Velku chybu většiny pdniků je, že věnuje větší pzrnst veliksti svéh tržníh pdílu než sledvání spkjensti zákazníků. Tržní pdíl je ukazatelem výsledků z minulsti, zatímc spkjenst zákazníků je měřítkem výsledků buducích. [2]

15 UTB ve Zlíně, Fakulta managementu a eknmiky Hdnta vnímaná zákazníkem Zákazníci jsu vzdělanější a infrmvanější než byli dříve a mají také prstředky, pmcí kterých si věřují cenění splečnstí a vyhledávají lepší mžnsti. Zákazníci dhadují, která nabídka jim pskytne nejvyšší hdntu a pdle th dále jednají. T, jestli nabídka splní jejich čekávání, má vliv na jejich spkjenst a pravděpdbnst, že si výrbek kupí ještě někdy v buducnu. Hdnta vnímaná zákazníky je rzdíl mezi vyhdncením výhd a nákladů a vnímaných alternativ perspektivním zákazníkem. Zákazníky vnímaná hdnta je prt zalžena na rzdílu mezi tím, c zákazník dstane, c by dal za jiné mžné vlby. Zákazník dstává výhdy a za t bere na sebe náklady. [1] Pskytvání vyské hdnty pr zákazníka Sptřebitelé prjevují různu úrveň věrnsti značkám, bchdům a splečnstem. Hlavním nástrjem k vytváření vyšší věrnsti zákazníků je pskytvání vyšší hdnty pr zákazníky. Hdntvá nabídka se skládá z balíčku výhd, které splečnst slibuje pskytnut. Značka musí představvat slib celkvé zkušensti, kteru mhu zákazníci čekávat. Jestli je slib ddržen, závisí na schpnsti splečnsti pradit si se svým systémem pskytvání hdnty. [1] Úplná spkjenst zákazníků Jestli je zákazník s nákupem spkjený, závisí na uskutečnění nabídky ve vztahu k jeh čekávání. Můžeme říct, že spkjenst je pcit radsti neb zklamání nějaké sby vyvlaný prvnáním vnímanéh výsledku k čekávání. Pkud nedjde ke splnění čekávání, zákazník je nespkjený. Napak pkud výrbek neb služba předčí jeh čekávání, zákazník je vysce spkjený. Ačkliv se firmy rientvané na zákazníky snaží vyvlat v zákazníkvi vysku spkjenst, není t jejich hlavní cíl. [1]

16 UTB ve Zlíně, Fakulta managementu a eknmiky 16 Očekávání zákazníků Kupující vytvářejí svá čekávání z minulých nákupních zkušenstí, na základě rad přátel, klegů a na základě slibů marketérů. Jestliže marketéři vyvlají příliš vyská čekávání, je pravděpdbné, že kupující bude zklamán. Pkud ale splečnst stanví velmi nízká čekávání, nenaláká dstatečné mnžství kupujících. [1] Zjišťvání spkjensti Mnh splečnstí měří spkjenst zákazníků. Chytrá splečnst zjišťuje spkjenst zákazníků pravidelně, prtže jeden z hlavních klíčů, jak si udržet zákazníka, je jeh spkjenst. Velmi spkjený zákazník zůstane věrný déle, kupuje více, mluví pzitivně splečnsti, věnuje méně pzrnsti knkurenčním značkám, je méně citlivý na cenu a jeh bsluha je méně nákladná než bsluha zákazníků nvých. Když zákazník hdntí svji spkjenst s některým prvkem výknu splečnsti např. s ddávku zbží, musí si splečnst uvědmit, že se navzájem liší ve svých představách kvalitní ddávky (včasné ddání, ddání ve stanvené lhůtě, atd.). Existuje mnh metd, pmcí kterých se zjišťuje spkjenst zákazníků. [1] Pr splečnst s rientací na zákazníka je spkjenst zákazníků jak cílem, tak také marketingvým nástrjem. V sučasné dbě musí splečnsti věnvat spkjensti zákazníků mnhem více pzrnsti než dříve, prtže internet pskytuje sptřebitelům nástrj, jak šířit d celéh světa špatné zkušensti, stejně jak ty dbré. [1, s. 126]

17 UTB ve Zlíně, Fakulta managementu a eknmiky 17 2 MARKETINGOVÝ VÝZKUM 2.1 Marketingvý výzkum Hlavní a důležitu funkcí marketingvéh výzkumu je pmáhat pdnikvému marketingu předvídat jednání a chvání zákazníků. Také mu pmáhá snížit pdnikatelské rizik. Marketingvý výzkum pskytuje specifické a věřitelné infrmace, které se týkají trhu, knkurence, prstředí a především zákazníků, včetně jejich reakce na jedntlivé části marketingvému mixu. Marketingvý výzkum je čast chybně zaměňván s pjmem průzkum trhu. Marketingvý výzkum je subr aktivit, které zkumají všechny části marketingvé praxe včetně trhů, distribučních cest, výrbků, cen a chvání zákazníka (průzkum trhu je puze jednu z částí marketingvéh výzkumu). [3] Rzhdnutí tm, jestli bude firma prvádět marketingvý výzkum, závisí na těcht třech kritériích: firma si není jista svým marketingvým rzhdnutím a ptřebuje další infrmace, firma je připravena na základě infrmací získaných z marketingvéh výzkumu změnit své rzhdnutí, marketingvu strategii či taktiku, firma musí vědět, že náklady na marketingvý výzkum musí být přiměřené a že náklady nemhu přesáhnut ptenciální výns, který plyne z patření, které firma prvedla na základě výzkumu. [3] 2.2 Marketingvý výzkum v rámci marketingvéh systému ve službách Dluhu dbu byl marketingvý systém ve službách přehlížen. Jak důvdy pr pmíjení tht nástrje, prstřednictvím kteréh může manažer firmy pznávat trh, zákazníky, jejich ptřeby neb knkurenci se uvádí: firmy, které prdukují služby jsu malé (nemhu si dvlit prvádět výzkum), nemají pr tut činnst vhdné persnální zajištění a management nedkáže výhdy marketingvéh výzkumu cenit, mají svůj kruh zákazníků a dbře znají jejich ptřeby, [4]

18 UTB ve Zlíně, Fakulta managementu a eknmiky 18 V sučasné dbě jsu již tyt názry překnané a zařazvání marketingvéh výzkumu d činnsti firem je v tét dbě již běžnu záležitstí. Využití marketingvéh výzkumu na trhu služeb může být zaměřen na následující blasti. V první řadě t může být výzkum trhů. Zde se zabýváme: a) prgnózu prdejů, b) charakteristikami trhů, c) studiem trendů na trzích,... Další blastí výzkumu je výzkum prduktů: a) přijímání nvých prduktů zákazníky, b) zkumání nespkjensti zákazníků s prduktem, c) studie balení a designu (u dplňkvéh zbží a vybavení), Důležitu blastí výzkumu je výzkum nástrjů kmunikačníh mixu: a) hdncení úspěšnsti reklamy, b) výběr reklamních médií, c) analýza úspěšnsti prdejců, Dále může být výzkum zacílen i na blast distribuce neb na blast cen. Marketingvý výzkum, služí zárveň i k řízení a plánvání celkvé činnsti firmy. [4] Výzkum se zabývá výhdami a nevýhdami alternativních způsbů činnstí, tj. další sučástí plánvání. Například rganizace čast vyvíjejí něklik reklamních strategií, reklamních slganů a vyzkušejí je u vzrku ptenciálních zákazníků. Pdle jejich reakce rganizace vybere jeden reklamní pstup. [4, s. 43] Když se blíží marketingvý plán d svéh knečnéh bdbí, musíme zjistit, zda jsme dsáhli pžadvaných cílů. Výzkum napmáhá měření a hdncení těcht výsledků. [4]

19 UTB ve Zlíně, Fakulta managementu a eknmiky 19 Marketingvý výzkum Plánvání Kde jsme nyní? (1. krk systému) Kde bychm chtěli být? (2. krk systému) Realizace Jak se tam dstaneme? (3. krk systému) Kntrla Jak zjistíme, že se tam dstaneme? (4. krk systému) Měření a cenění Jak zjistíme, že jsme se tam dstali (5. krk systému) Obr. 2 Grafické znázrnění marketingvéh výzkumu Zdrj: [4] Splečnsti běžně vyčleňují na marketingvý výzkum jedn až dvě prcenta z tržeb. Větší část z tét částky se utrácí za služby externích firem. Agentury marketingvéh výzkumu můžeme rzdělit d tří kategrií: agentury pskytující významné služby shrmažďují infrmace sptřebitelích, agentury prvádějící marketingvý výzkum na zakázku tyt agentury si firmy najímají k prvedení specifických prjektů, agentury specializující se na marketingvý výzkum pskytují specializvané výzkumné služby (např. agentura, prvádějící dtazvání v terénu). [1] Menší splečnsti pak mhu výzkum vést samy a neb: zapjit studenty a prfesry, kteří by navrhli prjekty a zrealizvali je, využívání internetu (prhlížením webvých stránek knkurentů), prvěřvat si rivaly mnh malých splečnstí běžně navštěvuje své knkurenty. [1]

20 UTB ve Zlíně, Fakulta managementu a eknmiky Předmět marketingvéh výzkumu klí pdniku: makrprstředí, mikrprstředí, vnitrpdnikvé činnsti. [5] 2.4 Základní rysy marketingvéh výzkumu důslednst zkumá všechny stránky a znaky v jejich suvislstech, exaktnst vyžaduje znát jevy a prblémy v jejich úplnsti, bjektivnst fakta nezkreslená subjektivními vlivy, systematičnst vyžaduje zkumat jevy a prcesy pdle určitéh plánu, cílevědmě, splečenská efektivnst měnit různé pstupy v prspěch zadavatelů výzkumu. [6] 2.5 Frmy marketingvéh výzkumu suhrnný přehled Tab. 1 Frmy marketingvéh výzkumu Kritérium Obdbí Způsb získávání infrmací Metdy získávání údajů Druh zkumaných marketingvých nástrjů Charakter zkumaných dat Nsitelé průzkumu trhu Frmy Jednrázvá šetření Permanentní šetření Primární výzkum Sekundární výzkum Pzrvání Dtazvání Průzkum Experiment Zkumání výrbku Zkumání ceny Zkumání distribuce Zkumání kmunikace Kvantitativní průzkum Kvalitativní průzkum Organizace pr průzkum trhu Pdnikvý průzkum trhu Zdrj: [5]

21 UTB ve Zlíně, Fakulta managementu a eknmiky Základní druhy a metdy výzkumu kvantitativní výzkum, kvalitativní výzkum. [6] Kvantitativní výzkum Srvnávat můžeme, v případě, že jsu veškerá data získána jedntným pstupem. Kvantitativní výzkum je prváděn s cílem získat dstatečně velký a reprezentativní vzrek respndentů. [6] Kvalitativní výzkum Vychází z myšlenky, že každý člvěk je jedinečný, takže abychm mhli djít ke srvnatelným výsledkům, musíme se každéh jedince ptát trchu jinak, musíme přizpůsbit pstup a někdy i znění tázek sbě, které se ptáme a taky tmu, c jsme se ní už dzvěděli. [6] 2.7 Prces marketingvéh výzkumu Celý prces marketingvéh výzkumu se skládá z následujících krků: přípravná etapa, realizační etapa. [7] Definvání prblémů, cílů Sestavení plánu výzkumu Shrmáždění infrmací Analýza a vyhdncení infrmací Prezentace výsledků Obr. 3 Prces marketingvéh výzkumu Zdrj: [7]

22 UTB ve Zlíně, Fakulta managementu a eknmiky Metdika marketingvéh výzkumu Efektivní marketingvý výzkum zahrnuje těcht pět krků: definvání prblému a výzkumných cílů, sestavení plánu výzkumu, shrmáždění infrmací, analýzu a vyhdncení infrmací, prezentaci výsledků. [4] Definvání prblému Plán výzkumu Sběr infrmací Analýza údajů Závěry, dpručení Obr. 4 Krky marketingvéh výzkumu Zdrj: [3] Definvání prblému, cíl výzkumu První důležitý krk vyžaduje pečlivé definvání prblémů, které vyhvují pžadvaným výzkumným cílům. Tent krk bsahuje vymezení prblému, který má být výzkumem řešen, určení infrmací, které budeme při výzkumu ptřebvat. Bez jasnéh definvání prblému a příčin jeh vzniku nemá výzkum většinu cenu. Příčiny vzniku prblému, ať už se jedná vlastnsti výrbku, knkurenci neb distribuční prblémy, jsu sučástí specifikace prblému, jejich dhalení nám umžní lépe stanvit další pstup výzkumu. Definice prblému nesmí být příliš úzká ani příliš širká. [4], [3] Metdy výzkumu badatelský cílem je shrmáždit předběžné údaje, ppisný cílem je ppsat určité veličiny, kauzální prvěřuje vztahy příčiny a následku. Je prváděn frmu experimentu. [4]

23 UTB ve Zlíně, Fakulta managementu a eknmiky Plán výzkumu Druhým stupněm marketingvéh výzkumu je sestavení prjektu získání ptřebných infrmací a dalšíh pstupu. Prjekt určuje, kde a jak infrmace získáme, vyjadřuje metdy výzkumu a přístup k výzkumu. Nejdříve musíme shrmáždit základní infrmace jádru prblému. Tent výzkum nazýváme předběžným výzkumem. Při tmt výzkumu jsu využívány především sekundární infrmace. Před schválením plánu výzkumu ptřebujeme vědět dhad nákladů na jeh prvedení. Také musíme v suvislsti s plánem výzkumu vymezit infrmační zdrje, jaké výzkumné přístupy a nástrje výzkumu budu využity. Jaké jsu plány výběru dtazvaných a jaké kntaktní metdy budu při výzkumu využity. [3], [4] Zdrje infrmací Plán výzkumu může určvat shrmažďvání primárních, sekundárních neb bu druhů infrmací. Sekundární infrmace jsu infrmace, které již byly shrmážděny pr jiný účel, stále jsu k dispzici. Tyt infrmace jsu pčátečním bdem výzkumných prací a jejich výhdu jsu určitě nízké náklady, rychlst získání, úspra času a snadnější dstupnst infrmací. Napak nevýhdu je, že ptřebné infrmace nemusejí být k dispzici neb mhu být zastaralé, nepřesné, neúplné či nesplehlivé. [4], [3] Existují různrdé zdrje sekundárních infrmací: interní zdrje (údaje zákaznících, zprávy bchdních zástupců, zprávy z předchzích výzkumů, rzpčty, atd.), externí zdrje (dbrný tisk, databanky, knihy, atd.). [4], [5] Sběr primárních infrmací je nákladnější, nicméně primární infrmace bývají vzhledem k řešenému prblému důležitější. Primární infrmace můžeme získat různými výzkumnými pstupy a většinu jsu shrmažďvány v suvislsti s řešením aktuálníh prblému. [4] Stejně jak u sekundárních infrmací, i u sběru primárních údajů, musíme dbát na t, aby údaje byly bjektivní, relevantní, nezkreslené a přesné. [3]

24 UTB ve Zlíně, Fakulta managementu a eknmiky 24 Pdle bsahu mhu infrmace vyjadřvat fakta, znalsti, názry a pstje, záměry, mtivy. Od infrmací se dále vyžaduje, aby byly pdstatné pr řešení prblému, platné, splehlivé, získány dstatečně rychle a přijatelnými náklady. [8] Výzkumné přístupy Mezi hlavní výzkumné přístupy patří: výzkum pzrváním, metda skupinvě rientvanéh dtazvání, výzkum průzkumem, experimentální výzkum. [4] Výzkum průzkumem Patří k nejpužívanějším metdám. Zachytí infrmace názrech a preferencích zákazníků. Výzkumník je v přímém kntaktu s nsitelem infrmací. Průzkum se prvádí pmcí dtazníků a pmcí vhdně zvlenéh kntaktu s nsiteli infrmací. Může se jednat phvr neb písemný dtazník. Při sestavvání dtazníku musíme ddržvat určitá pravidla: musí být jasná hlavní myšlenka dtazníku, nesmíme rzptylvat paměť slvených dtazy na skutečnsti, které nejsu pržívané, a prt si je také dtazvaní neuvědmují, tázky musí být frmulvány jasně a musí být jednznačně vykládány, musí se zvažvat i psychlgické faktry (dtazvaní budu mít čast tendenci dpvídat způsbem, který ni pvažují za správný, i když t nemusí být pravda), tázky nemají mezvat dtazvanéh, tázek by neměl být příliš mnh, d každéh dtazníku by měly být zahrnuty i kntrlní tázky, jejichž cílem je prvěřvat splehlivst získaných údajů. [3]

25 UTB ve Zlíně, Fakulta managementu a eknmiky 25 Nástrje průzkumu: Při sběru primárních infrmací je mžn pužít dva základní nástrje (dtazníky, technická zařízení). Dtazníky jsu nejpužívanějším prstředkem při sběru primárních infrmací. Jsu velmi pružným nástrjem, nabízejí širké mžnsti, jak můžeme klást tázky. Dtazníky jsu také pměrně eknmické, jejich přizvací náklady se vymezují puze na technicku blast (napsání, vytištění a následná distribuce). Pr respndenty jsu dtazníky výhdné zejména pr jejich annymitu. Při přípravě dtazníku je ptřeba hdně zvažvat vlbu tázky, jejich frmu, sled. Pravidla pr frmulaci tázek jsu: přímst, jednduchst, nezaujatst. V úvdu dtazníku nesmí chybět základní instrukce k vyplnění údajů. První tázky by měly vzbudit zájem respndenta a napak sbní tázky by měly být pkládány na knec. Otázky musejí splňvat předpklad lgickéh sledu a měly by přispět k dsažení výzkumnéh cíle. [4] C všechn vlivňuje úrveň dtazníků: zjišťvané údaje v nich by měl být bsažen cíl dtazvání, dpvídající kncepci plánu, typy tázek: tevřené (širší mžnst dpvědí), uzavřené (dichtmické, trichtmické, plytmické, výčtvé, výběrvé), škály vyjadřující pstj respndentů, umžňují převd kvalitativních infrmací ke kvantitativní, struktura dtazníku, frmulace tázek, frma dtazníku, testvání dtazníku (na vzrku respndentů) frmální stránka, frmulace tázek, zpracvání a analýza údajů. [5]

26 UTB ve Zlíně, Fakulta managementu a eknmiky 26 Otevřené tázky Výhdu je širší mžnst dpvědí, respndent není mezván. Otevřené tázky jsu vhdné tam, kde není mžné všechny dpvědi tušit. Dtazvání, zpracvání i analýza tevřených tázek jsu časvě nárčné a zvyšují se tím náklady. Odpvědi mhu být btížněji zaznamenatelné. Tent typ tázek není všem příliš vhdný u písemnéh dtazvání, prtže dtazvaným se bvykle nechce vypisvat dluhé dpvědi. [5] Uzavřené tázky Ke každé tázce jsu uvedeny mžné dpvědi, z nichž si dtazvaný vybírá ty, které dpvídají jeh názru. [5] Dichtmické tázky Jsu tázky, kde jsu mžné dvě dpvědi, např. an - ne, mám - nemám. [5] Trichtmické tázky Jsu tázky, kde jsu tři mžné dpvědi. Třetí mžnst je dpvěď nevím, nejsem si zcela jist. [5] Plytmické tázky Usnadňují pchpení, prtže nám nabízí něklik mžných variant dpvědí. Pd plytmické tázky řadíme výčtvé a výběrvé tázky. [5] Výčtvé tázky umžňují vybrat jednu neb více dpvědí, jsu relativně krátké a dá se na ně snadn dpvědět, dají se snadn zpracvat a analyzvat. [6]

27 UTB ve Zlíně, Fakulta managementu a eknmiky 27 Výběrvé tázky Umžňují výběr jedné varianty z něklika dpvědí. Odpvědi vyjadřují různé názry na určitý phled prblematiky, čekává se jen jeden názr. [6] Struktura dtazníku: Obvykle je tvřen těmit jedntlivými celky: úvdní tázky (měly by být snadné a pr dtazvanéh zajímavé), filtrační tázky (zjišťují, jestli je respndent tím správným typem pr pžadvané infrmace), zahřívací tázky (jsu becnějšíh charakteru, zaměřují se na vybavvání z paměti), specifické tázky (zjišťují pžadvané infrmace nezbytné k bjasnění zkumanéh prblému), identifikační tázky (charakteristiky respndenta). [5] Jednu z častých metd vyplňvání dtazníků je phvr, kdy výzkumník hvří se zákazníkem přím. [3] Phvr prstřednictvím telefnu Interview p telefnu je nejlepší metdu, jak můžeme rychle získat infrmace. Je zde větší pravděpdbnst chty zákazníka splupracvat s výzkumníkem. V případě nejasné dpvědi je větší mžnst upřesnění. Získávat infrmace d lidí pmcí telefnu je jednduchá myšlenka, všem btížně uskutečnitelná. Je t relativně levná metda, lze pužít cíleně, je t rychle. Ale mnhdy jsu lidé vůči takvým telefnátům pdezřívaví. Před uskutečněním phvru je dbré připravit si strukturvaný scénář a měli bychm říci, jak dluh bude rzhvr trvat. Rzhvr by měl být c nejkratší. [3], [9]

28 UTB ve Zlíně, Fakulta managementu a eknmiky 28 Osbní dtazvání Tat metda je pužívána hlavně v dmácnstech, na veřejných místech (ulice neb v místech zvýšenéh pčtu lidí) neb v bchdních střediscích. Jejich hlavní výhdu je krátký čas, můžeme vyvlat zájem předmět šetření a snížit dmítání dpvědí a můžeme pužít i slžitější tázky. Nevýhdu ale mhu být zábrany při sbním rzhvru, při širším gegrafickém rzlžení nám můžu vznikat vyské finanční náklady. [6] Tab. 2 Srvnání technik dtazvání Hledisk Písemné Osbní Telefnické Výše nákladů nejnižší vyská střední Nárčnst na rganizaci nízká vyská rste v závislsti na pčtu hvrů Míra návratnsti dpvědí nízká vyská dsti vyská Kntakt s respndentem žádný úzký nepříliš úzký Využití v kvantitativních mezené vyské dsti vyské výzkumech Rychlst prvedení střední střední vyská Zdrj: [10] Plán výběru Výběr bjektů zkumání tvří také sučást výzkumu. Plán výzkumu musí bsahvat následující základní rzhdnutí: výběrvá jedntka měla by být jednznačně definvána, je třeba také určit způsb výběru, velikst výběrvéh subru čím je výběrvý subr větší, tím jsu výsledky pzrvání splehlivější. [4] Metdy kntaktvání Metdy kntaktvání mhu mít frmu pštvníh styku, telefnníh styku neb sbníh kntaktu. [4]

29 UTB ve Zlíně, Fakulta managementu a eknmiky Sběr infrmací Sběr infrmací je nevíce nákladnu etapu výzkumu a je mžné se při ní dpustit chyb. Metdy sběru infrmací se velmi rychle mění především v důsledku využívání mderní sdělvací a výpčetní techniky. [4] Analýza infrmací Dalším krkem v marketingvém výzkumu je snaha vyvdit ze shrmážděných infrmací ptřebné závěry. Výzkumník sestavuje údaje d tabulek, grafů. Při grafickém znázrňvání se pužívají různé typy grafů, jak např. bdvé spjnicvé diagramy, slupcvé grafy, výsečvé grafy, atd. Tabulky se pužívají na různých úrvních zpracvání údajů. Nejjedndušší jsu tabulky pmcné, které se sestavují v průběhu zpracvání, knečné výsledky zpracvání se pak bjevují v tabulkách výsledných. Účelem tabulek a grafů je pdat názrný a srzumitelný braz zkumaných jevech, jejich struktuře a závislstech. [4], [5] Prezentace výsledků Celkvá úspěšnst výzkumu ale záleží i na tm, jak jsu výsledky managementu pdniku tlumčeny. Výsledky shrmážděných infrmací musí být zpracvány v pdbě ucelených, verbálně frmulvaných závěrů a dpručení. Výsledky výzkumu lze prezentvat písemně neb ústně: [3], [4], [6]

30 UTB ve Zlíně, Fakulta managementu a eknmiky 30 3 ZDRAVOTNÍ POJIŠTĚNÍ 3.1 Histrický vývj zdravtníh pjištění Pčátky dnešníh sciálníh zdravtníh pjištění můžeme najít již ve středvěku. Rzvj průmyslvé výrby a nárůst sciálně slabé dělnické třídy v 19. stletí vedl ke zřizvání různých příspěvkvých fndů, které dplňvaly činnst charitativních rganizací. Zpčátku byl hlavním cílem nemcenské pjištění, ale pstupně s rzvjem medicíny se k nemcenskému pjištění přidával pjištění krytí výdajů na zdravtní péči. První pvinné zdravtní pjištění byl zaveden v rce 1849 v Prusku pr hrníky. Pvinnst platit tt pjištění se vztahvala na zaměstnavatele i zaměstnance. Od té dby začaly v Německu vznikat pdnikvé i místní nemcenské pjišťvny. Již v rce 1886 byl pdbný zákn přijat i v tehdejším Rakusku-Uhersku. Zákn se vztahval na všechny zaměstnané sby a pzději také na živnstníky. Pdbné zákny na přelmu 19. a 20. stletí vznikaly i v dalších evrpských zemí. Byla dvjí kritéria pvinnéh zdravtníh pjištění, buď pdle zaměstnání, jak například v Německu, neb pdle výše příjmu jak ve Velké Británii. V celé řadě zemí ale zdravtní pjištění dluh uzákněn nebyl a pjistná chrana byla zcela dbrvlná (např. v Nizzemí). Kncem 19. stletí vstupvali d blasti zdravtníh pjištění kmerční pjišťvny. Další vývj pkračuje d plviny 20. stletí, kdy řada západevrpských zemí nahrazuje systém statutárníh pjištění, nárdní zdravtní službu. Cílem tét přeměny byl rzšíření pjistné chrany na celu ppulaci a větší rvnst přístupu ke zdravtní péči. [11] 3.2 Systémy zdravtníh pjištění a jejich charakteristika Zdrje úhrady zdravtní péče mhu být různé. Mhu t být přímé platby pacientů, mhu t být charitativní zdrje neb prstředky z účelvéh zdravtníh pjištění. Ve většině vyspělých států však převažují zdrje zalžené na sdílení rizika ať už z pjistných, vládních či jiných veřejných fndů. Sdílení rizika je hlavním principem pjištění. Na základě malé a dpředu určené platby se umžňuje vyhnut relativně velkým výdajům spjeným s nepředvídatelnu událstí. [11]