OBCHODNÍ KOMUNIKACE VE ZDRAVOTNICTVÍ
|
|
- Emilie Králová
- před 8 lety
- Počet zobrazení:
Transkript
1 MASARYKOVA UNIVERZITA LÉKAŘSKÁ FAKULTA Katedra ošetřovatelství Michal Pelc OBCHODNÍ KOMUNIKACE VE ZDRAVOTNICTVÍ Bakalářská práce Vedoucí práce: doc. PhDr. Andrea Pokorná, Ph.D. Brno 2015
2 Prohlášení Prohlašuji, ţe bakalářskou práci jsem vypracoval samostatně pod vedením doc. PhDr. Andrey Pokorné, Ph.D. a v seznamu pouţité literatury jsem uvedl pouţité prameny odborné literatury a odborných zdrojů. V Brně dne 9. června
3 Poděkování Děkuji vedoucí bakalářské práce doc. PhDr. Andree Pokorné, Ph.D. za cenné rady, náměty a připomínky, které mi v průběhu zpracování bakalářské práce poskytla. Děkuji své rodině za podporu v průběhu studia a přípravy bakalářské práce. Děkuji také všem respondentům za jejich upřímné odpovědi, které umoţnily vyhodnocení dat v praktické části práce.
4 OBSAH ÚVOD KOMUNIKACE Vymezení pojmu komunikace Funkce komunikace Proces komunikace Součásti komunikačního procesu Druhy komunikace KOMUNIKACE PŘI ROZHOVORU A VYJEDNÁVÁNÍ Příprava na interview Fáze přípravy rozhovoru Vlastní průběh interview Dialog jako specifická forma rozhovoru Vyjednávání OBCHODNÍ KOMUNIKACE Příprava na jednání Zjištění dostupných informací o zákazníkovi První kontakt se zákazníkem Vlastní obchodní jednání Zahájení obchodního jednání Zjišťování potřeb zákazníka - klienta Nabídka a námitky v průběhu vyjednávání Závěr jednání CÍLE A OČEKÁVANÉ VÝSLEDKY METODIKA A ORGANIZACE PRŮZKUMU Charakteristika průzkumné metody Realizace průzkumu VÝSLEDKY PRŮZKUMU A JEJICH ANALÝZA Analýza a interpretace dat Data zaměřená na obchodní zástupce firem OVĚŘOVÁNÍ CÍLŮ A OČEKÁVANÝCH VÝSLEDKŮ DISKUSE NÁVRHY DOPORUČENÍ PRO KLINICKOU PRAXI
5 ZÁVĚR ANOTACE ANNOTTATION SEZNAM POUŢITÉ LITERATURY A PRAMENŮ SEZNAM TABULEK SEZNAM GRAFŮ SEZNAM PŘÍLOH SEZNAM ZKRATEK
6 ÚVOD Ekonomika firmy je závislá na řadě faktorů. Jedním z nich je například práce obchodníka. Pro kaţdého businessmana jsou stěţejní obchodní dovednosti, které v sobě zahrnují schopnosti komunikace s dodavateli, zákazníky, partnery. Úspěch obchodu tak v samotném důsledku spočívá v tvorbě vyjednávací strategie odráţející se v prodeji či nákupu. Problematiku obchodní komunikace ve zdravotnictví jsem si vybral z jediného důvodu. Téma komunikace mě osobně velmi zajímá. Hlavně však proto, ţe mám profesní praxi s pracovní pozicí jako všeobecná sestra u lůţka na ARO a taky jako produktový specialista u medicínské firmy. Praxi na pozici NLZP mám 6 let a praxi na obchodní pozici mám 13 let. Bakalářská práce bude zaměřena na zmapování názorů na obchodní komunikaci ve zdravotnictví (ošetřovatelské péči) z pohledu obchodních zástupců a nelékařských zdravotnických pracovníků v přímé péči u lůţka či v ambulantní péči. Svým obsahem bude rozdělena do dvou velkých celků (teoretické a empirické části). Teoretická část je v obecné rovině zaměřena na problematiku komunikace (vymezení pojmu, funkci, proces, druhy), komunikaci při rozhovoru a vyjednávání (příprava na interview) a obchodní komunikace (příprava, vlastní obchodní jednání). Navazující empirická část je těţištěm práce. Podstata empirické části práce spočívá v kvantitativním průzkumu metodou dvou originálních dotazníkových průzkumů u zástupců obchodních firem a nelékařů (všeobecných sester) v přímé péči o pacienta. Svými dílčími cíli je zaměřena na zhodnocení nejčastěji uváděných pozitiv v souvislosti s plánovanými obchodními schůzkami mezi obchodními zástupci a pracovníky v přímé péči. Dále na názorech na přínosnost obchodních schůzek z pohledu obchodních zástupců a pracovníků v přímé péči. A poslední řadě pak na zjištění jakým způsobem jsou předávány informace v rámci obchodní komunikace mezi obchodními zástupci a nelékařskými zdravotnickými pracovníky v přímé péči. 6
7 1 KOMUNIKACE V následující kapitole budou vymezeny základní znaky komunikace v obecné rovině jako vhled do problematiky navazujících kapitol zaměřených na obchodní komunikaci. 1.1 Vymezení pojmu komunikace Komunikace je pojem s velmi širokým pouţitím. 1 Pochází z latinského communicare, coţ v překladu znamená sdílet, radit se, něco spojovat. Můţeme ji však také pouţít jako označení dopravní sítě, přesouvání lidí a materiálu, ale také přemisťování informací a myšlenek, názorů a pocitů od jednoho člověka k druhému Funkce komunikace V současné literatuře nejsou uvedeny jednoznačné hranice mezi jednotlivými funkcemi komunikace. Velmi často se její funkce překrývají. 3 Dále jsou uvedeny nejčastější funkce komunikace včetně příkladů. Funkce informativní znamená výměnu a předávání určitých faktů, dat a informací mezi lidmi v ošetřovatelství se jedná nejčastěji o předávání informací o pacientech, diagnostických a terapeutických procesech. Funkce instruktivní je vlastně informativní funkcí, která je doplněna vysvětlením popisu, postupu, organizace, významů, návodu jak dosáhnou cíle nebo něco vyprodukovat v ošetřovatelské praxi se jedná o doporučené postupy, ale také záznamy dokumentace pacientů a doporučení pro další činnost zdravotníků. 1 Srov. MIKULAŠTÍK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi, s Srov. VYMĚTAL, Jan. Průvodce úspěšnou komunikací Efektivní komunikace v praxi. s Srov. MIKULAŠTÍK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi, s
8 Funkce přesvědčovací umoţňuje záměrně působit na druhého člověka nebo skupinu a docílit tímto změny jejich postojů, názorů, hodnocení nebo způsobem konání (přesvědčování je však racionální díky argumentům a logiky; přesvědčování formou emocionální a to působením na city a emoce člověka, velmi často aţ manipulativní). V ošetřovatelství by se manipulativní postupy uţívat neměly, ale přesvědčovací funkce jsou vyuţívány například při edukaci. Funkce motivující a posilující svým způsobem patří do funkce přesvědčovací. Zde však jde o posílení pocitů sebevědomí, o posilování vztahu k něčemu a posílení vlastní potřebnosti opět by měla být součástí edukace pacientů i jejich blízkých a měla by umoţnit hledat vlastní rezervy s externí pomocí. Funkce zábavná zde je hlavním znakem rozesmát a pobavit. Vyplnění času komunikací, která vytváří pocity spokojenosti a pohody. V ošetřovatelské péči umoţňuje navázání pozitivních vztahů, pocitů nejen v týmu, ale zejména s pacienty a jejich blízkými či dalšími zainteresovanými osobami. Jedná se o vytváření sociálních sítí. Funkce společensky integrující a socializační umoţňuje navázání kontaktů, sbliţování, vytvoření vztahů mezi lidmi, posílení pocitu vzájemné závislosti a sounáleţitosti. Komunikace je závislá také na úrovni společenské, ve které se pohybujeme a kam patříme nebo chceme patřit. Velmi úzce souvisí s funkcí zábavnou, ale nese s sebou také znaky umoţňující hlubší poznání a udrţení vztahů. Funkce poznávací je zde velmi úzká souvislost s funkcí informativní. Toto pojetí je hlavně ze strany komunikanta, u informativní funkce je pojetí oboustranné ze strany komunikátora i komunikanta. U takovéto komunikace si sdělujeme vzpomínky, plány a kaţdodenní záţitky. Díky zkušeností druhých lidí ve zkratce konzervujeme informace, které nejsme schopni v takové míře sami proţít. Je nedílnou součástí efektivní komunikace v procesu poskytování péče. Funkce osobní identity ujasnění si svého já, svých postojů, názorů, sebevědomí i osobních ambicí. Pro JÁ je tato forma komunikace nesmírně 8
9 důleţitou aktivitou. Při poskytování péče je nezbytné, aby si kaţdá zainteresovaná osoba pečující i osoba přijímající péči byla vědoma svých rolí, moţností a limitů. Funkce výchovná a vzdělávací je souhrnem informativních, instruktivních, a poznávacích funkcí, realizovaných prostřednictvím vzdělávacích institucí nebo samostudiem. Ve zdravotnické praxi má nezastupitelnou roli s ohledem na nutnost udrţení aktuálních poznatků Proces komunikace Komunikace není statická. Je závislá na celé řadě podmínek a vlivů, její proměnlivost v čase je charakteristická. Probíhá téměř vţdy mezi dvěma nebo více lidmi. Takovéto vzájemné působení je ukázkou procesního charakteru komunikace, protoţe kaţdá komunikující strana se snaţí tu druhou ovlivnit, hledat u ní podporu a sebepotvrzení. Pravidlem při vnímání komunikace je, ţe se lépe zachytí informace s větším nábojem. Znamená to, ţe si hůře pamatujeme věci běţné, opakující se a na druhé straně si zapamatujeme informace nezvyklé a výjimečné. 5 Ve vztahu k procesu obchodní komunikace je nezbytné identifikovat, jaké informace mohou být pro druhou stranu důleţité a zaujmou ji Součásti komunikačního procesu Vzhledem k faktu, ţe základní součásti komunikačního procesu jsou velmi dobře známé, bude následující text pouze stručně shrnovat basální informace. Komunikátor vysílá informaci, nějakou zprávu. Je zde však předpoklad, ţe příjemce má podobný nebo společný zájem, který umoţňuje rozumět informaci, kterou mu komunikátor chce sdělit. V komunikaci s pacientem, či mezi obchodníkem a zdravotníkem je nezbytné, aby oba měli zájem o předání a získání informací. 4 Srov. MIKULAŠTÍK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi, s Srov. MIKULAŠTÍK, Milan, Komunikační dovednosti v praxi, s. 22 9
10 Komunikant přijímá vyslanou informaci, nějakou zprávu. Vjem vyslané informace je ovlivněn vlastním proţitkem, zkušeností, záměry a cílem. To vše v čase, kdy a jakou informaci přijímá. V komunikaci ve zdravotnictví je schopnost přijímat zprávy často ovlivněna nejen schopnostmi dané osoby, ale zejména časovým aspektem časovou tísní. Komuniké vysílaná informace, zpráva, myšlenka nebo pocit, jakou sděluje komunikátor. Vysílaná informace má podobu neverbálních a verbálních symbolů. Můţe zde vzniknout i komunikační šum pokud není dostatečně porozuměno sdělené informaci. Proto je nezbytné, aby byla zajištěna efektivní zpětná vazba, viz dále. 6 Komunikační jazyk informace nebo zpráva se zprostředkovává pomocí určitého komunikačního jazyka. I kdyţ mluvíme stejnou řečí, tak to jistě nemusí znamenat, ţe si budeme vţdy rozumět. Zvláštní roli zejména ve zdravotnické komunikaci sehrává problematika zkratek, cizích pojmů, medicínského ţargonu apod. Komunikační kanál cesta, jakou je informace předávána. Při komunikaci tváří v tvář jsou hlavním komunikačním kanálem pohledy, zvuky a pohyby těla, mohou to také být vkusné oblečení, příjemný parfém, stisk ruky. Kdyţ je komunikace zprostředkována (pomocí televize, rádia, telefonu, tisku, ) jsou prostředky k pochopení informace ochuzené. Ve zdravotní péči platí, ţe by se komunikace měla odehrávat primárně při osobním kontaktu a následně by měla být obohacena multimodálně dalšími způsoby předání informací. Zpětná vazba (feed back) je reakce na příjem informace nebo zprávy ve způsobu interpretace a v podobě potvrzení. Zpětná vazba je v komunikaci nesmírně důleţitá, protoţe udrţuje všechny účastníky v komunikační situaci. Dává informaci jak je zpráva chápána a přijata. Následování zpětné vazby by mělo co nejdříve po příjmu informace. Účelná zpětná vazba moţnost ověření míry pochopení sdělované informace, je významným prvkem úspěchu terapie, ale i obchodního jednání mezi zdravotníkem a obchodním zástupce. 6 Srov. VYMĚTAL, Jan. Průvodce úspěšnou komunikací Efektivní komunikace v praxi. s
11 Komunikační prostředí důleţitý prvek komunikace, má velký vliv na komunikaci. Volba prostředí propůjčuje situaci význam reprezentativnosti, formálnosti, coţ můţe více stresovat a zavazovat, ale takové prostředí zase nemusí být vhodným pro neformální komunikaci. Ve zdravotní péči je nezbytné pomýšlet na vliv prostředí nutnost nalezení prostoru, kde nebude komunikace rušena nadbytečnými šumy, vlivy, které negativně ovlivní vzájemné pochopení. Kontext je situace, celkový rámec, kdy a kde probíhá komunikace. Dělí se na vnitřní a vnější. Vnitřní je to, co se děje v našem nitru, v naslouchajících, jak na nás působí komuniké. Vnější je všechno ostatní, co na nás působila dříve a působí i nyní (lidé a jejich chování, čas, prostor, ). Při komunikaci s pacientem je nezbytné akcentovat, ţe právě kontext neznalost prostředí, zátěţová situace v podobě sdělení např. výsledků vyšetření, mohu významně efektivitou komunikace ovlivnit. V obchodní komunikaci je to jiţ dříve zmiňovaný aspekt časový, kdy zdravotník při jednání můţe být ovlivněn myšlenkou na nutnost splnění nějakého načasovaného úkolu apod. 7 7 Srov. POKORNÁ, Andrea. Komunikace se seniory, s
12 1.4 Druhy komunikace Komunikace je velmi proměnlivá a má mnoho moţností, které můţe komunikátor v různých kombinacích uţívat a měnit. Záleţí na osobnosti a dovednosti kaţdého, jak citlivě pouţívá optimální způsoby, které respektují úmysl, situaci a individuální odlišnosti člověka, s kterým komunikujeme, koho chceme přesvědčit a ke komu promlouváme. 8 Komunikace záměrná máme pod kontrolou, co prezentujeme. Způsob odpovídá záměru komunikace. Komunikace nezáměrná prezentujeme jiným způsobem, neţ jsme původně chtěli. Výsledek bývá ovlivněn emocemi nebo trémou. 9 Komunikace vědomá uvědomujeme si, co a jak říkáme. Do určité míry komunikace vědomá a záměrná překrývají. Nevědomá komunikace nemáme pod vědomou kontrolou sloţky svého projevu nebo projev kompletně. Komunikace nevědomá se dost podobá svým významem komunikaci nezáměrné. Komunikace kognitivní racionální, logická, smysluplná. Komunikace afektivní působení na city, prostřednictvím emočním projevů Pozitivní komunikace signalizování přijetí, souhlasu, obdivu a nadšení. I negativní a nepříjemné informace lze podat pozitivně a přijatelně. Negativní komunikace vyjádření odporu, útočení, pokárání, odmítnutí, ale také předstírání, zatajování, skrývání. Nikdy nevyvolá pozitivní reakci strany druhé. Shodná komunikace podávané informace mezi oběma stranami komunikujících jsou shodné, neodporují si obsahově a ani formálně. Opakem je Komunikace neshodná podávané informace se neshodují a jsou v rozporu. Asertivní komunikace bezohledná, sobecká a útočná vůči ostatním. Komunikace manipulativní neférové formy jednání, pouţívající úskoků. 8 Srov. MIKULAŠTÍK, Milan, Komunikační dovednosti v praxi, s Srov. URBAN, Lukáš, DUBSKÝ, Josef, MURDZA, Karol. Masová komunikace a veřejné mínění, s
13 Pasivní komunikace - úniková, ústupná, bojácná a uhýbající. Intrapersonální komunikace tzv. vnitřní dialog nebo monolog. Můţe být formou hlasitého artikulovaného projevu nebo formou vnitřní neartikulované řeči. Můţe být také signálem nemoci (schizofrenie, paranoie, ). Komunikátor i komunikant je jeden a ten samý člověk. Interpersonální komunikace je to komunikace mezi dvěma, ale taky více lidmi. Můţe to být forma interview, dialogu, vyjednávání, při vyuţití všech dostupných prvků komunikace. Je zde také mnohem větší šance k vyuţití zpětné vazby. Masová komunikace při tomto typu komunikace předává komunikátor informace většímu obecenstvu. Řadí se sem hlavně prostředky masové komunikace jako je televize, internet, rádio, noviny, Při tomto typu komunikace je omezenější zpětná vazba. Mezikulturní komunikace komunikace mezi lidmi z rozdílných kultur a národů. Sbliţuje lidi na celém světě, bourá mezi nimi bariéry. Je třeba respektovat a hlavně znát kulturní rozdíly při poskytování péče tak, abychom minimalizovali negativní dopady kulturního šoku. Dyadická intimní komunikace komunikace srdcem, mezi lidmi, kteří jsou si navzájem otevření a blízcí. V ošetřovatelství většinou aţ u pacientů, s nimiţ je zdravotník v kontaktu delší dobu pozor na narušení schopnosti udrţení si odstupu (coţ je například v péči o onkologické pacienty velmi obtíţené a můţe být zdrojem burn-out syndromu). Jednosměrná komunikace je typická pro autoritativní přístup. Mluvčí a vnímající se nemění. Není zcela vhodná v ošetřovatelství neumoţňuje efektivní zpětnou vazbu. Dvousměrná komunikace komunikace, při níţ se role komunikátora a komunikanta střídá. Je zde velká šance na zpětnou vazbu. 10 Komplementární komunikace reciproční komunikace z pozice doplňujících se rolí (klient právník, učitel ţák, lékař pacient, podřízený vedoucí, apod.). 10 Srov. MIKULAŠTÍK, Milan, Komunikační dovednosti v praxi, s
14 Tváří v tvář komunikace, kdy komunikátor i komunikant stojí nebo sedí přímo proti sobě. Je zde naprosto bezprostřední, okamţitá a vzájemná reakce. Komunikace postranní je to vše co se neřekne tváří v tvář, vše co se vnímající dozví od ostatních lidí. Zprostředkovaná komunikace informace nebo zpráva se dostává k příjemci díky nějakému médiu (telefon, televize, rádio, ), můţe to být také jiný člověk jako prostředník. Zde je nezbytné upozornit na moţnost zkreslení. Psaná komunikace přenášená pomocí dopisů, knih, novin, časopisů, zápisníků, zápisů z porad. V ošetřovatelství důleţitá s ohledem na zprávy o poskytované péči a sluţbách. Verbální komunikace pomocí slov, která ve zdravotnictví zahrnuje také prvky slangu, o nichţ jiţ byla dříve zmínka. 11 Neverbální komunikace nejčastěji je pouze jako doplněk ke komunikaci verbální. Občas se stává, ţe je neverbální komunikace vyjádřením určitého postoje. Patří sem mimika, gestika, vizika, kinezika, posturika, haptika, prostředí, rekvizitové signály. 12 Komunikace činem náš názor, postoj, ovlivňování, pomoc lze vyjádřit i nějakým činem. Pokud jsme kritizováni za špatnou práci, stačí pokud vlastními činy dokáţeme, ţe se jedná o omyl. Můţeme takto také vyjádřit pozornost vůči ostatním lidem, pomoc těm, kteří pomoc potřebují, ţenám vyjádřit svou náklonnost. Agování reakce člověka na stimul je nepřiměřená, jeho odpověď je neadekvátní, jako by reagoval na něco úplně jiného. Metakomunikace je to komunikace o komunikaci. Jedná se o popis a interpretaci nějaké komunikace. Například při vyjednávání o konfliktech, mediaci apod Srov. JANOUŠEK, Jaromír. Verbální komunikace a lidská psychika. s Srov. DEVITO Anthony Joseph. Základy mezilidské komunikace s Srov. MIKULAŠTÍK, Milan, Komunikační dovednosti v praxi, s
15 2 KOMUNIKACE PŘI ROZHOVORU A VYJEDNÁVÁNÍ Kaţdý lidský jedinec je od narození vybaven základními komunikačními schopnostmi, ale kaţdý jimi disponuje na jiné úrovni. Schopnosti komunikace se projevují jak při jednoduchém povídání si s přáteli, tak i ve sloţitějších pracovních rozhovorech a pohovorech. Ve stresových situacích se kaţdý člověk chová odlišně někdo se dokáţe chovat zcela přirozeně a nedělá mu problém vést obchodní jednání a smysluplný rozhovor s klientem. Avšak existují lidé, kteří nemají takové vlohy a stresové situace u nich spustí reakce, které jim brání chovat se přirozeně a tím pádem jsou značně nervózní. Při jakémkoliv obchodním jednání s klientem je toto zásadní problém. Partner vycítí nervozitu a můţe rozhovor zcela přerušit či obchod zcela zamítnout. Proto je nutné se na takového jednání dostatečně připravit a věnovat této problematice nemalou pozornost, aby moţné ztráty byly co nejmenší a obchod byl doveden do zdárného konce. 14 Průběh rozhovoru záleţí na mnoha faktorech. Přirozeně je to především váš partner v rozhovoru, na kterého můţete sice působit, ale jen v omezené míře. Ani s nejvyšším úsilím a s pouţitím těch nejlepších technik rozhovoru si nemůţete vynutit určitý výsledek. Co však můţete nepochybně ovlivnit, to je vaše vlastní chování, příprava na očekávanou situaci, potřebná znalost daných podmínek a stavu věcí, vaše moţnosti jednání a vědomí si toho, kdy máte něco udělat nebo naopak, kdy a od čeho raději upustit. 15 Realita rozhovorů v běţné profesionální praxi je velmi sloţitá, Jde o to, pouţít v kaţdé konkrétní situaci z mnoha moţných způsobů jednání právě ty, které z vašeho hlediska příznivě ovlivní průběh rozhovoru. Zejména v obtíţných a závaţných rozhovorech je rozumné a účelné nejednat improvizovaně, jen podle momentální nálady, ale uplatňovat vyváţeně rozum a cit. Rozhovor se můţe odehrávat mezi dvěma nebo více lidmi, kteří chtějí získat určité informace, fakta, politické nebo organizační záměry, porozumět druhému, jeho postojům nebo nějakému tématu. Můţe mít podobu společenského nezávazného 14 Srov. MIKULÁŠTÍK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi, s Srov. KANITZ von, Anja. Umění úspěšné komunikace Jak uspět v každém rozhovoru, s
16 pokecu, anebo podobu řízeného rozhovoru. Odehrává se formou otázek a odpovědí tváří v tvář dotazovanému nebo po telefonu. 16 Rozhovor je vhodný prostředek pro sběr i předávání informací. Takto získané informace jsou aktuální. Informační rozhovor je uţitečný, pokud získáváme informace pro nějaký text, pro mluvený projev nebo pro skupinovou diskusi. Můţe dokonce nahradit tradiční způsoby výzkumu a pomoci získat nejčerstvější informace o sledované situaci. Rozhovor je příleţitostí pro zpětnou vazbu a konfrontaci názorů a postojů, sdílení informací a myšlenek s lidmi. Pokud někdo z účastněných ne všemu rozumí, můţe se rovnou zeptat a poţádat o lepší vysvětlení. Rozhovor také umoţňuje získávat informace, které zpočátku nebyly cílem rozhovoru, pozorovat neverbální komunikaci dotazovaného. Bývá doplňkem pro tradiční nástroje získávání informací, jako jsou knihy, časopisy apod Srov. PLEVOVÁ, Ilona. et al. Ošetřovatelství I. s Srov. MIKULÁŠTÍK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi, s
17 2.1 Příprava na interview Pokud je záměrem získat více výhod v průběhu rozhovoru, musí mu předcházet důkladná příprava. Pokud vidí dotazovaná osoba, ţe jsme strávili nějaký čas přípravou, bude s námi chtít strávit svůj čas. Pokud bude naopak vidět, ţe nejsme připraveni vůbec, ţe dokonce spleteme jméno dotazovaného ihned při oslovení, nebudeme jako tazatelé budit přílišný respekt. 18 V této souvislosti je nezbytné zmínit, ţe právě správné oslovení protistrany je důleţité jak ve vztahu k akademické (např. pane profesore, paní magistro) či funkční hodnosti (pane primáři, paní vrchní sestro apod.). Bylo by vhodné se na preferovaném oslovování na začátku rozhovoru odpovídajícím způsobem dohodnout Fáze přípravy rozhovoru Vzhledem k faktu významu přípravy na rozhovor je nezbytné zmínit klíčové oblasti. Prvním krokem je výběr osoby, s níţ bude rozhovor probíhat (jak jiţ bylo uvedeno výše). Měly by být zřejmé zejména cíle rozhovoru čeho mohu dosáhnout rozhovorem s touto konkrétní osobou např. primář je oprávněn rozhodnout o budoucím pouţívání zdravotnického prostředku, který v rozhovoru nabízím, ale všeobecná sestra nerozhoduje, s tou komunikuji proto, aby se prostředek naučila správně pouţívat anebo instruovala ostatní. 19 Výběr osoby je určen záměrem rozhovoru. Cílem je získání informací nebo posouzení osoby, se kterou mluvíme (viz informace výše). Shromáždění určitých informací o osobě, s kterou chceme mluvit, o jejích cílech a záměrech. Zdrojových informací, je v dnešní době celá řada. Klíčové jsou informace o tématu, čím více podrobnějších informací, tím lépe. Tedy je nutno vědět, kdo jsem a kdo je osoba, s níţ komunikuji. Příprava otázek a prostředí kaţdý, kdo se připravuje na interview, by měl mít připravené otázky a jejich pořadí. Za zdárný průběh nese zodpovědnost jak tazatel, tak i dotazovaný. Tazatel zodpovídá za tematické 18 Srov. MIKULÁŠTÍK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi, s Srov. KANITZ von, Anja. Umění úspěšné komunikace Jak uspět v každém rozhovoru, s
18 zaměření a účel rozhovoru, ověřuje si pravdivost informací, dodrţuje čas a zaznamenávání rozhovoru. Dotazovaný zodpovídá za odpovědi jasné, přesné a pravdivé. 20 primární, hlavní otázky týkají se pochopení tématu, souhrnné pokrytí tématu; rozvíjející otázky pouţívají se, pokud se chceme dostat k problematice v širším obsahu nebo pokud něčemu přesně nerozumíme; otevřené otázky rozvíjejí vlastní názory a myšlenky dotazovaného bez omezení, je zde vysoká pravděpodobnost, ţe dotazovaný sdělí i něco navíc; uzavřené otázky vyţadují jednoznačnou odpověď, většinou pomocí slova ANO nebo NE; je velmi vhodné kladení takových otázek těm, kteří jsou mnohomluvní; přímé otázky otázky na specifické informace, bývají pouţity v různých dotaznících; přímé otázky nám mnohdy nedají odpověď, jakou očekáváme; nepřímé otázky dotazovanému dávají určité vodítko, kterého se můţe drţet při odpovědi, ale také nemusí; věcné otázky k získání věcných informací, je vhodné pouţít dotazy na mínění; osobní otázky týkají se názorů, postojů, pocitů dotazovaného, dotazovaný se tím trochu odkrývá, prezentuje své já; neutrální otázky nevypovídají k postoji dotazovaného, neřeší problematiku, ani vlastní pocity; otázky zavádějící a nevhodné špatně zvolená otázka je taková, které dotazovaný nerozumí, můţe být dlouhá nebo mít dvě podotázky, dotazovaného můţe uráţet nebo poníţit; otázky nápovědné a podněcující smyslem je nasměrovat tázaného určitým směrem, ale také podpora v nejistotě tázaného parafráze vytvoření atmosféry vzájemného porozumění a chápání myšlenek; 20 Srov., MIKULÁŠTÍK, Milan, Komunikační dovednosti v praxi, s
19 hypotetické specifikace pravděpodobných trendů myšlení, které jsou dále upřesňovány. Způsob záznamu v tomto směru je moţností několik. Tazatel si můţe dělat poznámky, videozáznam nebo audiozáznam. Je lepší, pokud je dotazovaný upozorněn a připraven na to, ţe se záznam bude dělat. Pokud by to dotazovanému vadilo, nelze záznam udělat proti jeho vůli Vlastní průběh interview Při vedení interview se liší osobně odlišné styly. Dáno je to hlavně rozdílným myšlením a typy osobností zúčastněných lidí. Rozlišujeme jiné způsoby vedení záznamu, kladení otázek, odlišnou slovní zásobu a stylistiku. Pokud bude tazatel natolik dobrý, můţe se stát velmi populární a jeho styl vedení bude kopírován. 22 Interview není pouhé kladení otázek, je to velmi náročná práce s obrovským soustředěním a napětím. Je velmi nutné sledovat pravidla komunikace, umět si získat dotazovaného, snaha o pochopení jeho světa, jeho hodnoty a postoje. Tazatel by v ţádném případě neměl dotazovaného moralizovat, musí umět naslouchat a ptát se, není to o tom, ţe by říkal svoje názory. 23 Úvodní fáze (zahřívání) warming up začínat by se jistě mělo pozdravem, důleţité je udělat dojem, ţe jsme o dané problematice in více neţ pouze informováni. Vhodné je vytvořit uvolněnou a příjemnou atmosféru tak, aby se dotazovaný necítil nesvůj a svázaný. Ten kdo rozhovor vede, by nad ním určitě neměl ztrácet kontrolu a nezabíhat do velkých detailů. 24 Shromažďování základních faktů způsobem kladení otázek je třeba získat základní přehled k dané problematice, zjistit fakta, takţe způsob kladení otázek je více řízen a je pod kontrolou. Měli bychom seznámit dotazovaného, na co bude dotazován. Volba vhodného zástupce nebo zástupců je moţno pouze tehdy, jedná-li se o problematiku obecnějšího charakteru. 21 Srov. WÁGNEROVÁ, Irena. et al. Psychologie práce a organizace: nové poznatky. s Srov. MIKULÁŠTÍK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi, s Srov. PLEVOVÁ, Ilona. et al. Ošetřovatelství I., s. 24 Srov. MIKULÁŠTÍK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi, s
20 Shromažďující doplňujících informací tazatel by měl vţdy něco vědět o osobě, které se bude ptát. Základní je umět vyslovit jméno dotazovaného a přesně vědět jeho tituly. Jestliţe je to osoba populární nebo známá, je moţné zjistit si ţivotopisné údaje bez problémů někde jinde (knihy, časopisy, internet, ). Musíme se dobře rozhodnout jak se ptát, tak abychom rozvíjely interview a nevyvolaly negativismus na straně dotazovaného a současně, aby byla respektována objektivita. Ukončení interview bývá někdy podceňována. Cílem závěrečné etapy je ukončení započatého tématu i kontaktu s účastníkem rozhovoru. 25 Dotazovaný chce mnohdy slyšet, ţe nám svým rozhovorem pomohl. A dále je třeba sdělit, jak bude interview pouţito Dialog jako specifická forma rozhovoru Dialog je nestarší a zároveň nejlepší formou rozhovoru, v níţ existuje předpoklad rovnoprávného postavení obou účastníků komunikace. 27 Účastníci jsou shodně zaměření na aktivní komunikaci o určitém tématu, oba se navzájem snaţí ovlivňovat. V dialogu se projevují určité vztahy, mají proměnlivost a vývoj. V obchodní komunikaci je základem dialogu osobní zaujetí o téma tzn., ţe obě strany mají zájem o informace, mají dostatek času na komunikaci, nepovaţují ji za ztrátu času, ale způsob moţnosti dalšího rozvoje a vyuţití poznatků. Předpokladem je vzájemná důvěra, otevřenost a důvěryhodnost. Rozhovor se stává dialogem teprve tehdy, pokud mají oba zúčastnění dobrou vůli vzájemně spolu otevřeně komunikovat a respektovat stejná práva obou stran. Pokud má jít o dialog, musí být splněny tři základní předpoklady: nesplnění úkolových podmínek kaţdému účastníkovi jde o jinou věc, pokud kaţdý účastník jde za svým cílem a svými potřebami; 25 Srov. KUTNOHORSKÁ, Jana. Výzkum v ošetřovatelství. s Srov. KOZEL, Radim, et al. Moderní marketingový výzkum. s Srov. WERNEROVÁ, Irena. Komunikace pro každého. s
21 nesplnění interakčních podmínek pokud nedojde k účinné interakci, pokud ţádný z účastníků nechce udělat ústupek nebo změnit svůj postoj; nesplnění vztahových podmínek nedostavuje se vzájemná důvěra, vzájemné dobré vztahy. 28 Cílem dialogu není zvítězit nad partnerem, ale hledat a najít pravdu, hledat a najít porozumění a dohodu. Dialog předpokládá respekt a úctu k partnerovi, kázeň a sebeovládání. V obchodní komunikaci znamená, ţe respektuji moţnosti, znalosti a potřeby osoby, které poskytuji informace a umoţním jí, aby měla prostor pro vyjádření dotazů a komentářů Vyjednávání Vyjednávání není interview, protoţe v interview jeden z účastníků rozhovor řídí a protoţe jeden je tazatelem a druhý dotazovaným. Není ani dialogem. Přesto je vyjednávání důleţitou součástí obchodní komunikace ve zdravotnictví. Vyjednávání je rozhovor, ve kterém se role tazatele a dotazovaného spontánně mění. Je to rozhovor, ve kterém se snaţí jedna strana přesvědčit tu druhou. Rozdílné bude jednání obchodní, politické nebo odborně vědecké. 30 Při vyjednávání mohou vznikat různé potíţe (komplikace): 31 pokud jeden z partnerů mluví monotónně nebo zdlouhavě; pokud jeden z partnerů mluví bezobsaţně, neříká informace, které stojí za to je poslouchat; pokud jeden z partnerů mluví frázovitě, egoisticky, autoritářsky, namyšleně nebo poučuje; pokud příliš často pouţívá nadsázky, přehání; pokud mluví příliš rychle, pokud mluví potichu; pokud jeden partner nepustí toho druhého ke slovu; 28 Srov. MIKULÁŠTÍK, Milan, Komunikační dovednosti v praxi, s Srov. FLUME, Peter. Rétorika v praxi. Staňte se přesvědčivým řečníkem, s Srov. MIKULÁŠTÍK, Milan, Komunikační dovednosti v praxi, s Srov. MIKULÁŠTÍK, Milan, Komunikační dovednosti v praxi, s
Komunikace v organizaci Asertivita. Mgr. Petra Halířová ZS 2009/10
XD16MPS Manažerská psychologie pro kombinované studium Komunikace v organizaci Asertivita Mgr. Petra Halířová ZS 2009/10 Literatura Povinná: Bedrnová, Nový: Psychologie a sociologie řízení, s. 156-161
VíceManažerská psychologie
Manažerská psychologie (X16MP1, X16MPS, A0M16MPS, A0B16MPS) 4. přednáška Komunikace I verbální a neverbální komunikace, asertivita Mgr. Petra Halířová 2009/2010 Literatura Povinná: Bedrnová, Nový: Psychologie
VíceEFEKTIVNÍ KOMUNIKACE V ORGANIZACI
EVROPSKÝ SOCIÁLNÍ FOND PRAHA & EU: INVESTUJEME DO VAŠÍ BUDOUCNOSTI V ORGANIZACI JAK SE EFEKTIVNĚ DOMLUVIT A ZÍSKAT INFORMACE 1. KOMUNIKAČNÍ PROCES 2 2. ORGANIZAČNÍ STRUKTURA KOMUNIKACE 4 3. FORMÁLNÍ A
VíceKOMUNIKACE A JEDNÁNÍ s LIDMI. na vysoké škole, v organizaci, ve společnosti
KOMUNIKACE A JEDNÁNÍ s LIDMI na vysoké škole, v organizaci, ve společnosti Zdroj: http://www.ubh.com/blog/2012/01/communicating-with-your-home-builder/ Osnova 1) Úvod soft skills 2) Jedinec a společnost
VíceTento výukový materiál vznikl za přispění Evropské unie, státního rozpočtu ČR a Středočeského kraje. Mgr. Monika Řezáčová
Tento výukový materiál vznikl za přispění Evropské unie, státního rozpočtu ČR a Středočeského kraje Únor 2011 Mgr. Monika Řezáčová 1) Produktivní chování a neproduktivní chování jedinec může reagovat na
VíceModul 4 - Komunikace s veřejností
Název projektu: Reg. č. projektu: Rozvoj klíčových kompetencí zástupců ředitele na školách a školských zařízeních CZ.1.07/1.3.49/01.0002 Modul 4 - Komunikace s veřejností Mgr. Liana Cihelková Komunikace
VíceTrénink komunikačních a prezentačních dovedností v oblasti veletrhů, zkráceně Komunikace v praxi
Evaluační zpráva pilotního ověření projektu Název projektu: Trénink komunikačních a prezentačních dovedností v oblasti veletrhů, zkráceně Komunikace v praxi Uskutečněno v rámci projektu financovaného z
VíceKompetentní interní trenér
Kompetentní interní trenér Vzdělávací moduly A - Rozvoj osobnosti interního trenéra B - Odborné trenérské dovednosti interního trenéra C - Nové trendy v rozvoji osobnosti a dovedností interního trenéra
VíceJak správně prosazovat cíle obce/organizace Metodický list. 10.8.2013 Institut komunitního rozvoje Dana Diváková
Jak správně prosazovat cíle obce/organizace Metodický list 10.8.2013 Institut komunitního rozvoje Dana Diváková Lobbing Lobbing stejně jako marketing má za cíl prosazovat zájmy skupiny či jednotlivce stálým
VíceŠkolení středního managementu mistři, vedoucí výroby
NABÍDKA ŠKOLENÍ Předmětem nabídky je obecný přehled možných školení: Školení obchodníků Školení středního managementu mistři, vedoucí výroby Školení manažerských dovedností Základní prioritou společnosti
VíceAsertivita 5.5 ASERTIVNÍ PRÁVA
5.5 ASERTIVNÍ PRÁVA Kaţdý má právo mít a vyjádřit své vlastní názory, jeţ se mohou lišit od ostatních lidí. Má právo být vyslechnut a brán váţně. Můţe s námi nesouhlasit. Má právo vyjádřit hněv, přiznat
VíceKurz Psychologie a sociologie na FSV
Kurz Psychologie a sociologie na FSV Komunikace (verbální a neverbální) v organizaci Asertivita Vyjednávání Mgr. Petra Halířová Literatura Povinná: Bedrnová, Nový: Psychologie a sociologie řízení, s. 156-161
VíceAutor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1284_Komunikace. Účel a význam_pwp
Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1284_Komunikace. Účel a význam_pwp STŘEDNÍ ODBORNÁ ŠKOLA a STŘEDNÍ ODBORNÉ UČILIŠTĚ, Česká Lípa, 28. října 2707, příspěvková organizace Název školy: Číslo a název
VícePrávní ukotvení ve školství. Jak jednat v problematických situacích
Dnešní program 16:00 17:30 Vyuţití poradenského systému pro řízení lidských zdrojů, řešení konkrétních problémových situací 17:30 17:50 přestávka 17:50 18:35 Jak obnovit podmínky pro ŘLZ ve třídě (práce
VíceOBLASTI NESPOKOJENOSTI SESTER
OBLASTI NESPOKOJENOSTI SESTER Univerzita J. E. Purkyně, Fakulta zdravotnických studií, Ústí nad Labem PhDr. Hana Plachá Výběr tématu Důvod výběru: Práce v oboru více jak 35 let Zájem o problematiku profese
VíceXXXXXXXXXXXXXX NADPIS. PODNADPIS Text text text. Bod KURZY A SEMINÁŘE. naše edukační aktivity
XXXXXXXXXXXXXX NADPIS PODNADPIS Text text text. Bod KURZY A SEMINÁŘE naše edukační aktivity PŘEHLED KURZŮ Individuální kurzy a školení pro uzavřené skupiny ZÁKLADY APLIKOVANÉ ANALÝZY DAT DESIGN NEINTERVENČNÍCH
VíceRozsah a zaměření jednotlivých kurzů vzdělávacího programu
Rozsah a zaměření jednotlivých kurzů vzdělávacího programu Cílové skupiny: Sociální pracovníci Popis kurzů 1. Standard č. 5 Individuální plánování Cílem kurzu je rozšířit odborné znalosti a dovednosti
VícePR Svazu a úvod do komunikace s médii
PR Svazu a úvod do komunikace s médii Praha, 1. února 2018 Mgr. Štěpánka Filipová mediální zastoupení INFORMAČNÍ NÁSTROJE 3 V REALIZACI 4 GDPR kampaň - banner, speciální sekce web, dopis, leták, materiál
VíceCZ.1.07/1.5.00/34.0527
Projekt: Příjemce: Digitální učební materiály ve škole, registrační číslo projektu CZ.1.07/1.5.00/34.0527 Střední zdravotnická škola a Vyšší odborná škola zdravotnická, Husova 3, 371 60 České Budějovice
VíceDigitální učební materiál
Digitální učební materiál Projekt: Digitální učební materiály ve škole, registrační číslo projektu CZ.1.07/1.5.00/34.0527 Příjemce: Střední zdravotnická škola a Vyšší odborná škola zdravotnická, Husova
VíceUrčeno studentům středního vzdělávání s maturitní zkouškou, předmět: Marketing a management, téma: Marketingový výzkum
Určeno studentům středního vzdělávání s maturitní zkouškou, předmět: Marketing a management, téma: Marketingový výzkum Pracovní list vytvořila: Mgr. Radka Drobná Období vytvoření VM: duben 2012 Klíčová
VíceEU PENÍZE ŠKOLÁM NÁZEV PROJEKTU : MÁME RÁDI TECHNIKU REGISTRAČNÍ ČÍSLO PROJEKTU :CZ.1.07/1.4.00/21.0663
EU PENÍZE ŠKOLÁM NÁZEV PROJEKTU : MÁME RÁDI TECHNIKU REGISTRAČNÍ ČÍSLO PROJEKTU :CZ.1.07/1.4.00/21.0663 Speciální základní škola a Praktická škola Trmice Fűgnerova 22 400 04 1 Identifikátor materiálu:
VíceČLOVĚK V KONFLIKTNÍCH SITUACÍCH
VY_32_INOVACE_PSY_7 ČLOVĚK V KONFLIKTNÍCH SITUACÍCH Mgr. Martina Šenkýřová Obchodní akademie, Lysá nad Labem, Komenského 1534 Dostupné z www.oalysa.cz. Financováno z ESF a státního rozpočtu ČR. Období
VíceUČEBNÍ OSNOVY. Jazyk a jazyková komunikace Německý jazyk
UČEBNÍ OSNOVY Vzdělávací oblast: Vyučovací předmět: Jazyk a jazyková komunikace Německý jazyk Charakteristika předmětu Vyučovací předmět Německý jazyk přispívá k chápání a objevování skutečností, které
VíceKomunikace v konfliktních situacích II. Ing. Petra Palasová
Komunikace v konfliktních situacích II Ing. Petra Palasová I. Prevence Konfliktní situace II. Zvládání, řešení, zklidnění konfliktu Komunikujeme Na straně vysílače Na straně příjemce Komunikujeme Verbálně
Vícesoustředění se na odpověď již po úvodní informaci, aniž by bylo vyslechnuto celé sdělení
KOMUNIKACE = výměna informací - propojuje jednotlivé články celého podniku - umožňuje koordinovat činnosti týmů a tím dosáhnout stanovených cílů - výsledkem komunikace by mělo být porozumění - měla by
VícePrezentační dovednosti
Prezentační dovednosti Vzdělávací program v rámci projektu Rekonstrukce učitelů - posílení profesní a kompetenční připravenosti učitelů (CZ.1.07/1.3.10/02.0052) 1 Program dne Prezentační dovednosti úvod
VíceGarantovaná nabídka činností komunitního týmu sociální rehabilitace
Garantovaná nabídka činností komunitního týmu sociální rehabilitace Služba je zajišťována v rozsahu garantované nabídky činností. Základní činnosti sociální rehabilitace jsou poskytovány zdarma. Doplňkové
VíceCvičení ze společenských věd
/ Výukový materiál zpracován v rámci operačního projektu EU peníze školám Registrační číslo projektu: CZ.1.07/1.5.00/34.0512 Střední škola ekonomiky, obchodu a služeb SČMSD Benešov, s.r.o. Cvičení ze společenských
VíceOBSAH: ÚVOD... 1. iii. kapitola 1 TYPY A CÍLE PORAD... 3. Základní koncept řízení porad... 3. Operativní porada... 4. Výrobní porada...
OBSAH: ÚVOD............................................................ 1 kapitola 1 TYPY A CÍLE PORAD............................................... 3 Základní koncept řízení porad................................................
VíceDigitální učební materiál
Digitální učební materiál Projekt: Digitální učební materiály ve škole, registrační číslo projektu CZ.1.07/1.5.00/34.0527 Příjemce: Střední zdravotnická škola a Vyšší odborná škola zdravotnická, Husova
VíceVyučovací předmět:: Etická výchova. A. Charakteristika vyučovacího předmětu. a) Obsahové, časové a organizační vymezení předmětu
Vyučovací předmět:: Etická výchova A. Charakteristika vyučovacího předmětu a) Obsahové, časové a organizační vymezení předmětu Etická výchova je volitelným předmětem, který je realizován v rozsahu dvou
VíceKategorie vytvořené na základě RVP a projektu Evaluace inf. gramotnosti žáků ZŠ.
Specialista Profík Objevitel Průzkumník Začátečník Kategorie vytvořené na základě RVP a projektu Evaluace inf. gramotnosti žáků ZŠ. Dovednost řešit problémy žák teprve získává, zatím neumí řešit bez pomoci
VíceKomunikace muzea a školy při realizaci preventivních programů ve světle orientačního šetření
Komunikace muzea a školy při realizaci preventivních programů ve světle orientačního šetření / 16 / orientační šetření. příklad dobré praxe. Mgr. Jitka KRÁLOVÁ / Komunikace muzea a školy při realizaci
VíceEdukátor učitel TV Ondřej Mikeska
Edukátor učitel TV Ondřej Mikeska Kdo je to edukátor? Edukátor je profesionál, který provádí edukaci (někoho vyučuje, vychovává, školí, zacvičuje, trénuje, atd.) (Průcha, 2002). Profese učitele Učitelé
Více2016/2017. Nabídkový katalog preventivních programů
2016/2017 Nabídkový katalog preventivních programů NABÍDKA PROGRAMŮ PRIMÁRNÍ PREVENCE POSKYTOVANÝCH CHARITNÍM STŘEDISKEM MAJÁK Cílem programů primární prevence je účinné a systematické předcházení rizikovým
VícePhDr. Jindřich Kadlec CENY KURZŮ: Jednotlivé kurzy jsou poskytovány za úplatu. Cena vzdělávacích akcí je stanovena v závislosti na počtu hodin.
Vážené kolegyně, Vážení kolegové, Česká asociace pečovatelské služby připravuje pro rok 2011 řadu zajímavých vzdělávacích akcí. Věříme, že Vás nabídka osloví a absolvování jednotlivých kurzů pomůže Vám
VícePodpora rozvoje inovačních přístupů k vzdělávání a jejich vyuţívání v MŠ. Úvodní odborná konference projektu
Podpora rozvoje inovačních přístupů k vzdělávání a jejich vyuţívání v MŠ CZ.1.07/1.3.02/04.0014 Úvodní odborná konference projektu 12. října 2011 PERSPEKTIVY INOVACÍ A ALTERNATIVNÍCH METOD V PRAXI MATEŘSKÝCH
VíceOšetřovatelský proces
Je těžké měnit lidi, ale je možné změnit systém práce v organizaci. J.Kersnik - Medical Tribune Ošetřovatelský proces Simona Saibertová LF, MU Ošetřovatelský proces je racionální vědecká metoda poskytování
VícePODPIS PRACOVNÍKA JMÉNO A PŘÍJMENÍ STANDARD Č. 3 : Jednání se zájemcem o službu. všechny zaměstnance sociální služby
STANDARD Č. 3 : ZÁVAZNÉ PRO: Jednání se zájemcem o službu všechny zaměstnance sociální služby studenty odborné praxe, dobrovolníky, praktikanty ZPRACOVAL: SCHVÁLIL: kolektiv zaměstnanců Bc. Miroslav Nosek
VíceKomunikace v organizaci
ČESKÁ ZEMĚDĚLSKÁ UNIVERSITA V PRAZE PROVOZNĚ EKNOMICKÁ FAKULTA Komunikace v organizaci Teze diplomové práce Autor: Bc.Lenka Kaválková Vedoucí práce: Doc.Ing.Marie Horalíková 2003 Praha Úvod a literární
VíceTiskový mluvčí. Shrnutí základních tématických okruhů. 1. PaedDr.Emil Hanousek,CSc., ::
Tiskový mluvčí Shrnutí základních tématických okruhů 1. 2. Historické kořeny profese a úlohy tiskových mluvčích ve světě a u nás, zejména pak vývoj této profese v ČR po roce 1989 v kontextu změn české
VíceMetody sociálních výzkumů
Metody sociálních výzkumů DOTAZNÍK ROZHOVOR POZOROVÁNÍ KAZUISTIKA ZÁKLADNÍ TECHNIKY SBĚRU DAT Přímé pozorování Rozhovor Dotazník Analýza dokumentů (standardizovaný rozhovor, nestandardizovaný rozhovor,
VíceCo musím dokázat? (Katalog poţadavků) AJ ZÁKLADNÍ ÚROVEŇ
Co musím dokázat? (Katalog poţadavků) AJ ZÁKLADNÍ ÚROVEŇ 2.1.1 Poslech rozpoznat téma pochopit hlavní myšlenku pochopit záměr/názor mluvčího postihnout hlavní body postihnout specifické informace porozumět
Vícepříprava a vedení ČVUT, Fakulta Strojní, dne Národní vzdělávací fond
Obchodní jednání, jeho příprava a vedení Ing. Vladimír Vojík ČVUT, Fakulta Strojní, dne 5. 3. 2007 Obchodní jednání je proces nebo spíše dynamický vztah, kdy se minimálně dva lidé snaží dohodnout podmínky
VíceCíl kurzu: Naučit účastníky technikám efektivní komunikace a zvládání emocí, lépe poznat sám sebe a rozvíjet svoji komunikační obratnost.
Příloha č. 1 Specifikace předmětu plnění Specifikace jednotlivých kurzů: 1) OSOBNOST MANAŽERA A EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE Cíl kurzu: Naučit účastníky technikám efektivní komunikace a zvládání emocí, lépe poznat
VíceStruktura Pre-auditní zprávy
Příloha č. 1 k Smlouvě o Pre-auditu: Struktura Pre-auditní zprávy 1. Manažerské shrnutí Manažerské shrnutí poskytuje nejdůležitější informace vyplývající z Pre-auditní zprávy. 2. Prohlášení o účelu a cílů
VíceVYHODNOCENÍ ANKETY 2015 PRO DOBROVOLNÍKY DOMOVA PRO SENIORY VE VĚŽNÍ + KOMENTÁŘ
Městská správa sociálních služeb Věžní 958, 432 01 Kadaň VYHODNOCENÍ ANKETY 2015 PRO DOBROVOLNÍKY DOMOVA PRO SENIORY VE VĚŽNÍ + KOMENTÁŘ Ankety se zúčastnili 2 respondenti. 1. Co Vás baví na práci dobrovolníka
VíceSpokojenost zaměstnanců
DOMOV PRO SENIORY STACHY KŮSOV, příspěvková organizace Kůsov č. 1, Stachy, 384 73, IČ: 00477095, tel. +420 388 428 213, e-mail: gal.ladislav@gmail.com, www.domovkusov.cz Spokojenost zaměstnanců Metodika
VíceVýznam dalšího vzdělávání v sociální práci pro zvyšování kvality sociálních služeb
Význam dalšího vzdělávání v sociální práci pro zvyšování kvality sociálních služeb PhDr. Hana Janečková, PhD. Institut postgraduálního vzdělávání ve zdravotnictví Praha 16.2.2006 Význam vzdělávání v dějinách
VícePopis obsahu a struktury programu
Popis obsahu a struktury programu (Příloha k Žádosti o akreditaci vzdělávacího programu u Společnosti pro projektové řízení, o. s.) 1 Název programu: Řízení projektů v praxi Popište obsah jednotlivých
VíceKulturní odlišnosti a mezikulturní komunikace. Ondřej Částek
Kulturní odlišnosti a mezikulturní komunikace Ondřej Částek castek@econ.muni.cz 1 Co nás čeká Co je to kultura, jak ji definovat Prvky kultury Z čeho pramení kulturní odlišnosti Jak kulturu a její odlišnosti
VícePřínos koučování pro lektory
Přínos koučování pro lektory Vyhodnocení elektronického dotazníku ke koučování Červen 2012 Veřejná zakázka KURIKULUM S - Vzdělávání lektorů a konzultantů formou koučování se realizovala od 6. března do
VíceVýsledky šetření spokojenosti klientů Městského úřadu Žďár nad Sázavou
Benchmarkingová iniciativa 2005 Výsledky šetření spokojenosti klientů Městského úřadu Žďár nad Sázavou Ždár nad Sázavou 11.6.2009 Rostislav Honus Metody Mystery Client Dotazníkové šetření Předpoklad: zájem
VíceMANAGEMENT KYBERNETICKÉ BEZPEČNOSTI
MANAGEMENT KYBERNETICKÉ BEZPEČNOSTI TÉMA Č. 1 VÝVOJ A POJETÍ INFORMAČNÍHO MANAGEMENTU pplk. Ing. Petr HRŮZA, Ph.D. Univerzita obrany, Fakulta ekonomiky a managementu Katedra vojenského managementu a taktiky
VíceZávěrečná zpráva z realizace vzdělávacích kurzů v rámci projektu CZ.1.04/1.1.02/35.00262 Vzdělávání - cesta ke kvalitě
Závěrečná zpráva z realizace vzdělávacích kurzů v rámci projektu CZ.1.04/1.1.02/35.00262 Vzdělávání - cesta ke kvalitě Oblastní nemocnice Jičín a.s. Souhrn výstupů ze vzdělávání v rámci projektu Vzdělání
VíceRÉTORIKA A KOMUNIKACE přednáška DPS 01
RÉTORIKA A KOMUNIKACE přednáška DPS 01 Úvod, sociální podstata mezilidského sdělování Obsah: kdo stojí před Vámi a koho mám před sebou? organizace výuky (termíny, web, témata, zápočty), T1: antická rétorika
VíceVysoká škola báňská Technická univerzita Ostrava Fakulta strojní. Prezentace. Personální kompetence 2. přednáška 1/14
Prezentace Personální kompetence 2. přednáška 1/14 Prezentovat můžeme: hmotné věci - výrobky, zboží sebe sama nebo jinou osobu nehmotné věci - myšlenky, vědecké teorie, řešení projektu. Prezentace má různou
VíceDATUM JMÉNO A PŘÍJMENÍ PODPIS PRACOVNÍKA
STANDARD Č. 10: ZÁVAZNÉ PRO: Profesní rozvoj zaměstnanců všechny zaměstnance sociální služby studenty odborné praxe, dobrovolníky, praktikanty ZPRACOVAL: SCHVÁLIL: kolektiv zaměstnanců Bc. Miroslav Nosek
VíceVyhodnocení dotazníků Kvalita očima pacientů
Nemocnice Rudolfa a Stefanie Benešov, a. s., nemocnice Středočeského kraje Máchova 400, 256 30 Benešov T I S K O V Á Z P R Á V A Vyhodnocení dotazníků Kvalita očima pacientů Nemocnice Rudolfa a Stefanie
VíceModelový program výcviku manažerů
Modelový program výcviku manažerů (se specifickým zaměřením na prvoliniový management) CÍL VÝCVIKU... 2 METODY VÝCVIKU... 2 NÁPLŇ VÝCVIKU... 2 1. ROLE A OSOBNOST SUPERVIZORA (= PRVOLINIOVÉHO MANAŢERA)
VícePROJEKT O s o b n o s t n í a s o c i á l n í v ý c h o v a íloha školního vzd lávacího programu Oáza
Základní škola praktická Bochov, okres Karlovy Vary, příspěvková organizace PROJEKT k průřezovému tématu Osobnostní a sociální výchova ) Příloha školního vzdělávacího programu Oáza Autor projektu: Mgr.
VíceTVORBA A REALIZACE VEŘEJNÉ POLITIKY KOMUNIKACE A KOMUNIKAČNÍ PROCESY
TVORBA A REALIZACE VEŘEJNÉ POLITIKY KOMUNIKACE A KOMUNIKAČNÍ PROCESY KOMUNIKACE proces při němž jsou sdělovány informace sdělení, sdílení, spojování společná účast: základ veškerých vztahů mezi lidmi,
VíceVzděláváním ke konkurenceschopnosti chemického průmyslu v ČR
Vzděláváním ke konkurenceschopnosti chemického průmyslu v ČR Společnost TEMPO byla založena na podzim roku 1996 v Ostravě. V roce 1998 jsme začali působit v Praze. Nyní školíme po celé ČR. Nabízíme vám
VíceOSNOVA VÝUKY KURZU KURZ VERBÁLNÍ A NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE
Obchodní akademie Břeclav Smetanovo nábřeží 17, 690 28 Břeclav Příležitost pro každého vzdělávací projekt OP VK OSNOVA VÝUKY KURZU KURZ VERBÁLNÍ A NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE Výuka bude probíhat v učebně OK
VíceCZ.1.07/1.5.00/34.0527
Projekt: Příjemce: Digitální učební materiály ve škole, registrační číslo projektu CZ.1.07/1.5.00/34.0527 Střední zdravotnická škola a Vyšší odborná škola zdravotnická, Husova 3, 371 60 České Budějovice
VícePsychodiagnostika Hogan a 360 dotazník
Psychodiagnostika Hogan a 360 dotazník Na svých pozicích řešíte množství situací a vztahů, které jsou pro vás náročnější než jiné a pravděpodobně si kladete otázku proč. Jednou z možností, jak na tuto
VíceMinimální kompetenční profil (MKP) Lektor vzdělávacích aktivit v oblasti práce s dětmi a mládeží programový pořadatel kurzů
Název příkladu dobré praxe (PDP) Lektor - organizátor Minimální kompetenční profil (MKP) Lektor vzdělávacích aktivit v oblasti práce s dětmi a mládeží programový pořadatel kurzů Garant PDP (jméno a příjmení,
VíceTR(2) Tabulka rovin ČG - 4. a 5. ročník ZŠ
TR(2) Tabulka rovin ČG - 4. a 5. ročník ZŠ I Rovina čtenářské gramotnosti Vztah ke čtení Kritéria Vnímání čtení jako zdroje vnitřních zážitků a prožitků. Indikátory 1 Žák je podněcován k četbě i ve svém
VíceZáklady sociologie a psychologie metodické listy (B_ZSP)
Základy sociologie a psychologie metodické listy (B_ZSP) AR 2007/2008 - Bakalářské studium kombinovaná forma 1. ročník (pro obor Aplikovaná informatika; ML-sociologie) Přednášející: doc. Dr. Zdeněk Cecava,
VíceFIREMNÍ VZDĚLÁVÁNÍ A PORADENSTVÍ
FIREMNÍ VZDĚLÁVÁNÍ A PORADENSTVÍ VZDĚLÁVACÍ A VÝCVIKOVÉ KURZY Nabízíme: INDIVIDUÁLNÍ PŘÍSTUP PROGRAMY NA KLÍČ Význam má takové vzdělávání, které reaguje na zcela konkrétní potřeby. Kurzy v oblasti : sociálně
VícePrincipy MAP Komunikační strategie MAP v ORP Tábor
Principy MAP Komunikační strategie MAP v ORP Tábor Principy MAP Princip spolupráce V rámci MAP spolu plánují a spolupracují minimálně tři strany: zřizovatelé, poskytovatelé a uživatelé. Zřizovateli jsou
VíceSeminář k absolventské práci
Seminář k absolventské práci Jak napsat a úspěšně obhájit absolventskou práci Absolventské práce - závěrečná práce studia - významný čin z hlediska celkového růstu intelektuálních zdatností a tvůrčích
VíceRUSKÝ JAZYK. 7. 9. ročník Charakteristika vyučovacího předmětu. Obsahové, časové a organizační vymezení
7. 9. ročník Charakteristika vyučovacího předmětu Předmět ruský jazyk rozšiřuje žákům možnost získání nových řečových dovedností v dalším cizím jazyce tak, aby se jednoduchým způsobem domluvili v běžných
VíceKlíčové kompetence. Jako jeden z nosných prvků reformy
Klíčové kompetence Jako jeden z nosných prvků reformy Klíčové kompetence Podle Rámcového vzdělávacího programu pro základní vzdělávání má základní vzdělávání žákům pomoci utvářet a postupně rozvíjet klíčové
VícePředškolní a mimoškolní pedagogika Odborné předměty Výchova a vzdělávání Metody výchovy a vzdělávání
VÝUKOVÝ MATERIÁL: VY_32_INOVACE_ DUM 10, S 17 JMÉNO AUTORA: DATUM VYTVOŘENÍ: 9.2. 2013 PRO ROČNÍK: OBORU: VZDĚLÁVACÍ OBLAST. TEMATICKÝ OKRUH: Bc. Blažena Nováková 1. ročník Předškolní a mimoškolní pedagogika
VíceVYHODNOCENÍ DOTAZNÍKŮ SPOKOJENOSTI SE SLUŽBOU SOCIÁLNÍ REHABILITACE CENTRA ANIMA OPAVA ZA ROK 2012
ANIMA VIVA o. s. 1/14 VYHODNOCENÍ DOTAZNÍKŮ SPOKOJENOSTI SE SLUŽBOU SOCIÁLNÍ REHABILITACE CENTRA ANIMA OPAVA ZA ROK 2012 1. METODIKA DOTAZNÍKOVÉHO ŠETŘENÍ Cíl dotazníkového šetření Cílem dotazníkového
VícePORADENSKÁ ŠKOLA W. GLASSERA: REALITY THERAPY
PORADENSKÁ ŠKOLA W. GLASSERA: REALITY THERAPY PRO PORADENSKOU PRAXI NENÍ NIC PRAKTIČTĚJŠÍHO NEŢ DOBRÁ TEORIE Proto odborná výuka poradců má obsahovat především teoretické principy, na jejichţ základě lze
VíceMetody sociálních výzkumů
Metody sociálních výzkumů DOTAZNÍK ROZHOVOR POZOROVÁNÍ KAZUISTIKA ZÁKLADNÍ TECHNIKY SBĚRU DAT Přímé pozorování Rozhovor Dotazník Analýza dokumentů (standardizovaný rozhovor, nestandardizovaný rozhovor,
VíceNázev materiálu: Konflikt a jeho zvládání Autor materiálu: Mgr. Sosnová Daniela Datum (období) vytvoření: Zařazení materiálu:
Projekt: Digitální učební materiály ve škole, registrační číslo projektu CZ.1.07/1.5.00/34.0527 Příjemce: Střední zdravotnická škola a Vyšší odborná škola zdravotnická, Husova 3, 371 60 České Budějovice
VíceKlíčové kompetence. Jako jeden z nosných prvků reformy
Jako jeden z nosných prvků reformy Klíčové kompetence Podle Rámcového vzdělávacího programu pro základní vzdělávání má základní vzdělávání žákům pomoci utvářet a postupně rozvíjet klíčové kompetence. Pojem
VíceZavádění systému psychosociální intervenční péče v Královéhradeckém kraji
Zavádění systému psychosociální intervenční péče v Královéhradeckém kraji Mgr. Iveta Nováková Knížková Zdravotnická záchranná služba Královéhradeckého kraje MEKA Brno 6.2.2014 Činnost psychosociálního
VíceKoučink efektivní možnost rozvoje lidí
Koučink efektivní možnost rozvoje lidí Mgr. Alena Jandáčková 11.května 2010 Training Coaching Consulting Obsah prezentace 1. Co je a co není koučink 2. Koučování a mentoring 3. Osobnost kouče 4. Pro koho
Víceprověření úrovně kvality Městský úřad Šumperk 2010
Mystery client prověření úrovně kvality kontaktu s klientem 2010 Co je to mystery client? Jedná se klasickou kvantitativní dotazníkovou analýzu, jejíž sestavení se řídí metodikou sociologických průzkumů.
VíceSdružení agentur pro výzkum trhu a veřejného mínění SIMAR
Hana Huntová výkonná ředitelka Sdružení agentur pro výzkum trhu a veřejného mínění SIMAR V Praze, 22.7.2015 Věc: informace k projektu Bořislavka Vážená paní ředitelko, reaguji bezprostředně na Vaše otázky
Více4. Francouzský jazyk
4. Francouzský jazyk 62 Vzdělávací oblast: Jazyk a jazyková komunikace Vzdělávací obor: Cizí jazyk Vyučovací předmět: Francouzský jazyk Charakteristika vyučovacího předmětu Vzdělávací obsah vyučovacího
VíceOšetřovatelství. pojetí moderního ošetřovatelství
Ošetřovatelství pojetí moderního ošetřovatelství Tento výukový materiál vznikl za přispění Evropské unie, státního rozpočtu ČR a Středočeského kraje Bc. Tondrová Irena duben 2009 ošetřovatelství Pojetí
VícePrůzkum spokojenosti a potřeb obyvatel města Trutnov květen 2015 Zpracovatel:
Průzkum spokojenosti a potřeb obyvatel města Trutnov květen 2015 Zpracovatel: B-inside s.r.o. Šmeralova 12 170 00 Praha 7 info@b-inside.cz Obsah 1. Úvod... 3 1.1. Cíl průzkumu... 3 1.2. Metodika a sběr
VíceMetodika Adopčního centra Průvodce pro práci s osvojitelskou rodinou setkání zástupců KÚ, OSPOD a NNO
Metodika Adopčního centra Průvodce pro práci s osvojitelskou rodinou setkání zástupců KÚ, OSPOD a NNO 7. 6. 2018 Proces vzniku metodiky a AC Stále ve vývoji. Jaké jsou potřeby klientů? Jaký je cíl naší
VíceÚřad vlády České republiky Institut státní správy. Prováděcí metodika k Pravidlům vzdělávání zaměstnanců ve správních úřadech
Úřad vlády České republiky Institut státní správy Prováděcí metodika k Pravidlům vzdělávání zaměstnanců ve správních úřadech Praha 2006 Prováděcí metodika k Pravidlům vzdělávání zaměstnanců ve správních
VíceOsobnostní vzdělávání finální návrh harmonogramu a obsahu kurzů
Osobnostní vzdělávání finální návrh harmonogramu a obsahu kurzů Kurz/workshop 1 skupina 2 skupina Kurz Sebereflexe, sebediagnostika a diagnostika (- skupina cca 15 osob, 4 hodinový kurz, celk. 2 běhy 20.9.,
VíceANGLICKÁ KONVERZACE. Výchovné a vzdělávací strategie pro rozvoj klíčových kompetencí
ANGLICKÁ KONVERZACE 7. a 8. ročník Charakteristika vyučovacího předmětu Obsahové, časové a organizační vymezení Anglický jazyk je důleţitý cizí jazyk, který ţákům poskytuje jazykový základ pro komunikaci
VíceKLIMA ŠKOLY. Zpráva z evaluačního nástroje Klima školy. Škola Testovací škola - vyzkoušení EN, Praha. Termín
KLIMA ŠKOLY Zpráva z evaluačního nástroje Klima školy Škola Testovací škola - vyzkoušení EN, Praha Termín 29.9.2011-27.10.2011-1 - Vážená paní ředitelko, vážený pane řediteli, milí kolegové! Dovolte, abychom
VíceVÝSTUPNÍ ZPRÁVA Ukázka nové 360 zpětné vazby
www.tcconline.cz VÝSTUPNÍ ZPRÁVA Ukázka nové 60 zpětné vazby Monika Ukázková monikaukazkova@tcconline.cz. listopadu 206 ÚVOD Tato zpráva je výstupem 60 zpětné vazby, která byla realizována společností
VícePřehled realizovaných pro top management společnosti
Přehled realizovaných pro top management 11. 1. 2010 Firemní kultura a strategie 28.1.2010 Firemní kultura a strategie 1.3.2010 Vedení lidí 29.3.2010 Motivace zaměstnanců 20.4.2010 Komunikace 12.5.2010
VíceNespokojený zákazník... problém?... příležitost! Mgr. Miloš Krejčí
Nespokojený zákazník... problém?... příležitost! Mgr. Miloš Krejčí Verbální + neverbální komunikace Verbální řeč + naslouchání + kladení otázek + argumentace Při komunikaci se zákazníky musí být prodávající
VícePR KLUB MAPOVAL UŽÍVÁNÍ OBOROVÝCH MÉDIÍ
PR KLUB MAPOVAL UŽÍVÁNÍ OBOROVÝCH MÉDIÍ Praha, 14. srpna 2012 PR Klub, nezávislé sdružení odborníků a příznivců oboru public relations, zrealizovalo během července 2012 menší průzkum mezi marketéry a PR
VíceHodnocení spokojenosti zaměstnanců
Centrum sociálních služeb Jindřichův Hradec Hodnocení spokojenosti zaměstnanců ZPRÁVA ZA ROK 2013 z k r á c e n é v y d á n í v e ř e j n o s t Dotazník hodnocení spokojenosti ze strany zaměstnanců nastavuje
VíceDotazník školního klimatu pro učitele základních škol School Climate Survey: School Staff Version
Dotazník školního klimatu pro učitele základních škol School Climate Survey: School Staff Version Cílem tohoto dotazníku je získat přehled o názorech všech pedagogických pracovníků na klima školy, ve které
VíceSEZNAM PŘÍLOH. Příloha č. 8: Informovaný souhlas Příloha č. 9: Návrh informační brožury pro příbuzné
SEZNAM PŘÍLOH Příloha č. 1: Seznam zkratek Příloha č. 2: Seznam tabulek Příloha č. 3: Seznam obrázků Příloha č. 4: Struktura otázek pro polostrukturovaný rozhovor Příloha č. 5: Žádost o provedení výzkumného
Více