Audit interní komunikace vybrané firmy

Transkript

1 Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra podnikání a oceňování Audit interní komunikace vybrané firmy Bakalářská práce Autor Ekaterina Malakhova Ekonomika a management malého a středního podnikání Vedoucí práce: doc. Ing. Josef Palán CSc. Praha Duben,

2 Prohlášení: Prohlašují, že jsem bakalářskou práci zpracovala samostatně a v seznamu uvedla veškerou použitou literaturu. Svým podpisem stvrzují, že odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí, a jsem seznámena se skutečností, že se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací. V Praze, dne Ekaterina Malakhova 2

3 Poděkování Ráda bych poděkovala doc. ing. Jozefu Palánovi, CSc. za poskytnuté rady při zpracování bakalářské práce, vstřícnost a odborné vedení. Také bych chtěla poděkovat zaměstnancům firmy TOP-50 s.r.o. za ochotu při provedení interview a poskytování potřebných informací.

4 Anotace Tématem této bakalářské práce je interní komunikace. V práci se zabývám tím, jak lze zvýšit efektivitu interní komunikace na přikladu konkrétní organizace. V teoretické časti vysvětluju pojem komunikace, popisují formy a nástroje komunikace, její hlavní funkce a cíle. Také prozkoumám kritéria hodnocení efektivity interní komunikace a nejčastější konflikty. Praktická část této práce je zaměřena na audit interní komunikace společnosti TOP-50 s.r.o. Na základě provedené analýzy navrhuji doporučení na odstranění zjištěných nedostatků pro zvýšení úrovní interní komunikace společnosti s cílem optimalizace pracovních procesů. Klíčová slova Komunikace, interní komunikace, informace, sdělení, komunikační proces, zpětná vazba. Annotation The subject of this thesis is internal communication. At work I deal with how to improve the efficiency of internal communication on the example of an organization. In the theoretical part I explain the concept of communication, describe the forms and instruments of communication, its main functions and objectives. I also examine the evaluation criteria of efficiency of internal communication and the most common conflicts. The practical part of this work is focused on internal audit of communications in the company TOP-50 LTD. On the basis of the analysis I suggest recommendations for eliminating of identified disadvantages in order to improve the quality of internal communications with the target to optimize business processes. Key words Communication, internal communication, information, message, communication process, feedback. 4

5 1 ÚVOD LITERÁRNÍ REŠERŠE DEFINICE KOMUNIKACE KOMUNIKAČNÍ PROCES KOMUNIKACE V ORGANIZACI Druhy komunikace: externí a interní INTERNÍ KOMUNIKACE FUNKCE A CÍLE INTERNÍ KOMUNIKACE STRUKTURA KOMUNIKACE V ORGANIZACI ČLENĚNÍ INTERNÍ KOMUNIKACE V ORGANIZACI Organizační a mezilidská komunikace Směry komunikace (vertikální, horizontální, diagonální) Formální a neformální komunikace Přímá a nepřímá komunikace Formy a nástroje komunikace KOMUNIKAČNÍ BARIÉRY Interní bariéry Externí bariéry KOMUNIKAČNÍ SÍTĚ A JEJÍCH FUNGOVANÍ MANAŽERSKÁ KOMUNIKACE VLIV INOVAČNÍCH TECHNOLOGII NA ROZVOJ KOMUNIKACE METODOLOGIE VÝZKUMU CÍLE VÝZKUMU FORMULACE VÝZKUMNÉHO PROBLÉMU ZKOUMANÁ INSTITUCE A PŘEDMĚT VÝZKUMU METODA VÝZKUMU A TECHNIKY SBĚRU DAT KRITÉRIA HODNOCENÍ ÚČINNOSTI INTERNÍ KOMUNIKACE KOMUNIKAČNÍ AUDIT CHARAKTERISTIKA SPOLEČNOSTI TOP-50 S.R.O ORGANIZAČNÍ STRUKTURA SPOLEČNOSTI TOP-50 S.R.O ANALÝZA EKONOMICKÉ A HOSPODÁŘSKÉ ČINNOSTI SPOLEČNOSTI TOP-50 S.R.O SBĚR INFORMACÍ A JEJÍCH VYHODNOCENÍ Souhrn odpovědí na výzkumné otázky cílové skupiny «zaměstnanci» Souhrn odpovědí na výzkumné otázky cílové skupiny «vrcholový management» ZJIŠTĚNÉ ZÁVĚRY O STAVU INTERNÍ KOMUNIKACE NÁVRHY A DOPORUČENÍ NA ZLEPŠENÍ KOMUNIKAČNÍCH PROCESŮ ZA ÚČELEM ZVÝŠENÍ KONKURENCESCHOPNOSTI A DALŠÍHO ROZVOJE SPOLEČNOSTI ZÁVĚR SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY PŘÍLOHY

6 PŘÍLOHA Č.1 OTÁZKY PRO CÍLOVOU SKUPINU «ZAMĚSTNANCI» PŘÍLOHA Č. 2 OTÁZKY PRO CÍLOVOU SKUPINU «VRCHOLOVÝ MANAGEMENT» PŘÍLOHA Č. 3 ORGANIZAČNÍ STRUKTURA SPOLEČNOSTI TOP-50 S.R.O

7 1 Úvod Tato práce bude věnována komunikaci tomu, na čím se podílí všichni lide každý den, ale málokdo děla to dost sladěně. Skutečně někteří manažeři podceňují význam komunikace. Nicméně pro úspěšné fungovaní organizaci nestačí jen informace. Pouze tehdy, pokud ta informace je správně převedená a zpracována, t.j. když vznikají komunikační spojení, zajišťuje se efektivní spolupráce a výměna informací mezi zaměstnanci organizace, co je nezbytné k dosažení cílů organizace. Ve skutečnosti výměna informací je zahrnutá jako důležitá vazba do všech hlavních činností organizace, proto, pokud komunikační vazby (jak vnitřní, tak vnější) neexistují nebo nefungují, to negativně ovlivňuje fungovaní celé organizaci. Úspěch či neúspěch jakékoli organizaci, která existuje v současných tržních podmínkách, dneska stanoví nejen přebytek nebo nedostatek surovin, práce a kapitálu, ale také i «koncepce které lidé drží ve svých myslích, a kvalita dostupné jím informací». Proto lze komunikace oprávněně považovat za prostředek, jehož prostřednictvím se zajišťuje jednota organizace ve snaze o dosažení společného cíle. Každá zainteresovaná ve své úspěšné a dlouhodobé existenci společnost by měla být schopná zorganizovat "komunikativní prostor". Je téměř nemožné přeceňovat význam správné organizace procesu komunikace v řízení podniku, a mnoho moderních a pokročilých podnikatelů věnuje tomu hodně svého času. Na tom, jak efektivně komunikativní výměna je postavena v organizaci, závisí výkonnost podniku, jeho úspěch a dlouhověkost. To mohou potvrdit 63% anglických, 73% amerických, 85% japonských manažerů, kteří se domnívají, že nedostatečně rozvinutá komunikace je hlavní překážkou na cestě dosažení efektivní činnosti jejich podniku. Přitom manažeři tráví na komunikace mezi 50 a 90% svého času. 1 Cílem této bakalářské práce je vypracovaní souboru doporučení na zlepšení interní komunikace vybrané společnosti. Pro dosažení tohoto cíle je třeba splnit následující dílčí cíle: 1. Na základě prozkoumaných teoretických a praktických materiálů a analýzy moderních komunikačních procesů v organizacích rozebrat různé typy komunikace a metody pro zvyšování jejich účinnosti; 2. Zdůraznit úlohu a obsah mezilidských a organizačních komunikací a identifikovat faktory, které je ovlivňují. Proanalyzovat komunikační procesy a nejčastější konflikty, spojených s nedostatkem organizace těchto procesů na příkladu konkrétní organizace; 1 Komunikace. [online]. [cit ]. Dostupné z: 7

8 3. Prozkoumat systém komunikace v rámci dané organizace, na základě získaných výsledků ohodnotit stav interní komunikace a vypracovat soubor doporučení a návrhů na zlepšení interní firemní komunikace. 8

9 2 Literární rešerše 2.1 Definice komunikace Bez nadsázky lze říci, že komunikace je nezbytným a všeobecným předpokladem lidského životu a jedním z hlavních základů existence společnosti. Společnost není pouhým souborem jedinců, ale především těmi vztahy a kontakty, které tyto jedince spojují. Tím se z větší části vysvětluje tak velký zájem o komunikaci ze strany zástupců nejrůznějších vědeckých směrů, v první řadě představitelů společenských věd. Dějiny sociálního myšlení svědčí o tom, že filosofové a sociologové, politologové a kulturologové, psychologové a pedagogové, lingvisté a novináři vždy v té či oné míře věnovali svou pozornost otázkám lidské komunikace. Avšak každý nový badatel, který přicházel do styku s těmito otázkami, zjišťoval, že tato problematika je jednou z nejzamotanějších. 2 Teorie komunikace je poměrně mladou vědeckou oblastí. Samostatnou vědní disciplínou se teorie komunikace stala v polovině 20. století. Zvlášť velký zájem o problémy komunikace a informací se začal projevovat ve druhé polovině 20. století, což bylo vyvoláno prudkým rozvojem kybernetiky, matematické teorie komunikace a moderních elektronických komunikačních systémů. Na začátku let jenom v zahraniční literatuře existovalo kolem sta definicí komunikace, kdyžto do začátku 20. století byl pojem komunikace badateli používán pouze v kontextu jednoho z jejích prvků a to sociální komunikace. V současnosti má pojem komunikace čtyři základní definice: 3 Univerzální (maximálně širokou), která komunikaci definuje jako způsob kontaktu jakýchkoli objektů materiálního a duchovního světa; Technickou, která komunikaci definuje jako dopravu, spojení dvou míst, prostředek předávání informací a dalších materiálních a ideálních objektů z jednoho místa na jiné (A.V. Sokolov používá pro popis tohoto aspektu komunikace pojem prostorová komunikace ); Biologickou, široce používanou v biologii, zejména v oboru etologie, při zkoumání komunikačních signálů u zvířat, ptáků, hmyzů atd.; Sociální, používaná pro vymezení a popis rozmanitých vztahů a kontaktů vznikajících v lidském společenství. V tomto případě jde o sociální komunikaci, tzn. komunikační procesy ve společnosti. Teorie komunikace nejčastěji používá právě tuto poslední definici komunikace, tzn. sociální komunikaci neboli specifickou formu vzájemné interakce lidí při předávání informací od jednotlivce jednotlivci, která probíhá pomocí jazyku a dalších znakových systémů. Všechny aspekty lidské činnosti se prostupují komunikací. Takže, co je komunikace? Slovo samotné pochází z latinského slovesa communicare: sdělit, oznámit, účastnit se, sdílet. To zase 2 Pojem komunikace. [online]. [cit ]. Dostupné z: 3 NIKOLAEVA, Ž. Základy teorie komunikace [online]. [cit ]. Dostupné z: 9

10 pravděpodobně pochází z communis, původního kalku anglického slova common. Termín komunikace se objevil v odborné literatuře na počátku XX století. (I když, možná, první komunikační model byl navržen Aristotelem, který vyjadřuje tyto součásti komunikačního procesu, jako orátor, řeči a auditorium). Ve skutečnosti se v oněch raných dobách slovo komunikace používalo, měl-li mluvčí pomocí něho vyjádřit, že dává, poskytuje či věnuje materiální věci. V průběhu času se postupně jeho význam zužoval až na označení předávání a propůjčování abstraktních či nemateriálních předmětů, což odpovídá jeho dnešnímu užití. 4 Zde jsou jen některé z definic nalezených v současné odborné literatuře: 5 Komunikace - je mechanismus, který zajišťuje existenci a rozvoj lidských vztahů, které zahrnují všechny symboly myšlení, jejich způsob přenosu v prostoru a časově zachování. Komunikace je výměna informací mezi složitými dynamickými systémy a jejich částí, které jsou schopny přijímat informace, ukládat a měnit jí. Komunikace v širším slova smyslu je sociální integrace osob pomoci jazyka nebo znaků, stanovení obecně platných pravidel pro různé soubory cílevědomé činnosti. Komunikace je předmětem informačního spojení s konkrétním objektem - osobou, zvířetem, strojem. Komunikace - je především způsob činnosti, který usnadňuje vzájemnou adaptaci lidského chování. Komunikace - je to taková výměna, která poskytuje kooperativní vzájemnou pomoc, umožňující koordinace činnosti vysoké složitosti. Komunikace je akt zasílání informací z mozku jedné osoby do mozku druhé osoby. Komunikace je specifická výměna informací, proces předávání citového a intelektuálního obsahu. Většina těchto definic vymezuje komunikaci především jako proces. Komunikace potom představuje proces přenosu informace od zdroje k příjemci sdělení. Cílem komunikace není pouze předání informací, ještě důležitější je, aby příjemce porozuměl významu sdělení odesílatele. Snahou odesílatele je samozřejmě to, aby myšlenka byla přijata tak, jak bylo zamýšleno. Toto vymezení komunikace tvoří základ modelu komunikačního procesu 6. Cílem komunikace je také ovlivňovat poznávací, motivační či rozhodovací procesy oslovených. Mezi čtyři hlavní funkce komunikace patří: 6 Informovat Instruovat Přesvědčit 4 ADAIR, J. Efektivní komunikace. 1. vyd. Praha: Alfa Publishing, ISBN s.16 5 Pojem komunikace čast 2. [online]. [cit ]. Dostupné z : 6 ČERNÁ, J.; KAŠÍK, M.; VILÉM, K. Public Relations. 1. vyd. Praha: Vysoká škola finanční a správní, ISBN s.21 10

11 Pobavit Podle roviny sociálního uspořádání, na níž se komunikace uskutečňuje, lze odlišit šest základních typů mezilidské komunikace a to 7 : Intrapersonální komunikace komunikace se sebou samým, vnitřní "monolog", mluvení s svým vnitřním hlasem, Alter Ego, svědomí, atd.; Interpersonální komunikace mezi dvěma až třemi lidmi s možnosti okamžité zpětný vazby, Skupinová komunikace - např. uvnitř určité ustavené skupiny, Meziskupinová komunikace např. mezi ustanovenými skupinami, Institucionální (organizační) komunikace uvnitř organizace, Celospolečenská komunikace dostupná všem příslušníkům určité společnosti. Komunikace mezi lidmi se realizuje prostřednictvím verbální a neverbální komunikace. Verbální komunikace je realizována ústní a písemnou komunikace. Ústní přenos informací se poskytuje v procesu slovního dialogu, jednání, konference, prezentace, telefonní konverzace, kdy největší objem informací je poskytován hlasovou komunikace. Písemná komunikace je realizována prostřednictvím dokumentů ve formě dopisů, objednávek, nařízení, pokynů, předpisů, když ředitel předává písemné pokyny podřízenému. Do verbální komunikace patří i proces čtení. Přes jejích vyvinutost, podle odborníků, verbální komunikace zabírá míně než 10% v procesu lidské komunikace. Neverbální komunikace se uskutečňuje prostřednictvím řeči těla a řečových parametrů. Řeč těla - hlavní složkou nonverbální komunikace, která má vliv na jiné osoby (až 55% veškeré komunikace). To zahrnuje oblečení, držení těla, gesta, pohyby těla a lidské postavy, výraz obličeje, oční kontakt, vzdálenost mezi mluvčí. Parametry řeči - druhá největší složka neverbální komunikace, která tvoří 35% všech komunikací. Parametry jsou: intonaci řeči, hlasu, tempo řeči, dechová frekvence a výběr slov, hlasový objem, výslovnost, atd Komunikační proces Uvědomování o významu jevu komunikace vedlo k pokusům o vytvoření různých modelů tohoto procesu. Komunikační proces - proces interakce mezi různými subjekty komunikace, ve kterém poskytuje výměna informací. 9 Existuje hodně druhů modelů komunikačního procesu, které se liší především v terminologii a počtu prvků, to vše se mění pokud jde o obory ze kterých vznikly. Dole jsou dva nejoblíbenější modely, které lze najít v mnoha učebnicích z tématu teorie komunikace, masové komunikace, 7 ČERNÁ, J.; KAŠÍK, M.; VILÉM, K. Public Relations. 1. vyd. Praha: Vysoká škola finanční a správní, ISBN s. 8 KAJMAKOVA, M. Komunikace v organizaci. Uljanovsk: ULGTU, s. 6 9KRIVOKORA, E. Obchodní komunikace. Moskva: Infra-M, ISBN s.96 11

12 sociální psychologii, sociologii a politické vědy. První z nich Lasswelův model komunikace, i přes svou jednoduchost, je nejznámější a nejekologičtější. Tento model navrhl americký vědec Harold Lasswel ve své populární práci v roce 1948 Struktura a funkce komunikace ve společnosti. Sdělování myšlenek. Psal, že pro definice komunikace je nutné odpovědět na pět otázek 10 : 1. KDO informuje? - KOMUNIKÁTOR 2. CO? - SDĚLENÍ 3. JAK? - KANÁL 4. KOMU? - AUDITORIUM 5. S JAKÝM EFEKTEM? - EFEKTIVITA Odpovědi na tyto pět otázek poskytují možnost popsat jakoukoliv komunikace. Tabulka 1. Lasswelův model komunikace. Kdo? Co říká? Přes jaký kanál? Komu? S jakým efektem? Source Message Channel Receiver Effect Komunikátor Zpráva Prostředek Příjemce Účinek Výsledkem je jednoduchý grafický model: Obrázek 1. Lasswelův model komunikace. Source Message Channel Receiver Effect Zdroj: (Gavra, s. 96) Autor tohoto modelu posléze nejednou říkal, že tento model byl zapotřebí proto, aby jednak dodal strukturní organizaci diskusím o komunikaci a jednak vymezil všechny významné směry zkoumání tohoto jevu. Každá část vzorce představuje samostatnou oblast analýzy komunikačního vlivu. Hledání odpovědi na otázku Kdo říká? předpokládá zkoumání komunikačních zdrojů; Co říká? - analýza sdělení; Prostřednictvím jakého kanálu? - zkoumání prostředků a kanálů komunikace; Komu? - zkoumání příjemce a posluchačů; S jakým účinkem? - měření vlivu a efektivnosti komunikace. 10 Komunikační model Lasswella byl dále rozvinut v práci Shannona a Weavera. V roce 1949 americký matematik Claude Shannon a elektrotechnik Warren Weaver vypracovali a zveřejnili Matematickou teorii komunikace, která byla následně po dlouhou dobu využívána v lingvistice, matematice a kybernetice. Shannon-Weaverův model měl značný vliv na rozvoj mnoha věd spojených s informacemi a poskytl badatelům a praktikům možnost měření kvality 10 GAVRA, D. Základy teorie komunikace. Petrohrad: Piter, ISBN s

13 předávání informací od zdroje k příjemci a určování faktorů, které mohly ovlivnit charakteristiky komunikace. Tento model zahrnuje 5 prvků: informační zdroj, vysílač, přenosový kanál, přijímač a destinace, které jsou umístěny v lineární posloupnosti (lineární model). Model byl následně přezkoumáván a modifikován. Graficky lze Shannon-Weaverův model znázornit různě: v prvotní zjednodušené nebo ve složitější a více vyhovující analýze formě. Navíc zavedl Shannon ještě pojmy šum a redundance. Přezkoumaný model zahrnuje 6 prvků: informační zdroj, kódovací zařízení, sdělení, kanál, dekódovací zařízení a příjemce. 11 Obrázek 2. Prvotní Shannon-Weaverův komunikační model 12 Zdroj: www2.iim.cz Důležitou odlišností zkoumaného modelu od modelu Lasswella je funkční rozdělení v procesu komunikace komunikátoru (subjekt, jež je zdrojem informací) od vysílače, přijímače od recipienta (subjekt, jež informaci přijímá). Výsledkem je zavedení velice důležitého pro pochopení komunikačních problémů pojmu kódování/dekódování, na který se podrobněji zaměřím později. Díky tomuto komunikačnímu modelu vznikla představa o rychlosti a množství předávaných informací, na druhou stanu však má Shannon- Weaverův model několik slabých stránek: odráží převážně technické způsoby komunikace, pozornost se věnuje pouze množství předávaných informací bez ohledu na obsah a kvalitu těchto informací, komunikační proces má lineární, jednosměrný charakter, chybí zde zpětná vazba. Často se stává, že účastníci komunikace si neuvědomují, že vyslané a přijaté sdělení nejsou vždy totožná, což může být příčinou mnoha komunikačních obtíží. Toto pozorování zaujalo pozornost a dostalo další rozvoj v analýzách M. de Fleura, který podstatně modifikoval lineární komunikační model Shennona a Weavera. Model de Fleura počítá se základním nedostatkem Shannon-Weaverova modelu a to chybějící zpětnou vazbou. V tomto modelu posloupnost postupu informace od zdroje k příjemci u příjemce nekončí, ale vrací se prostřednictvím zpětné 11 Komunikace: pojem, cíle, prvky. [online]. [cit ]. Dostupné z: 12 A Mathematical Theory of Communication [online]. [cit ]. Dostupné z: 13

14 vazby zpět stejnou cestou, včetně transformace obsahu pod vlivem šumu. Zpětná vazba umožňuje komunikátorovi lepší přizpůsobení sdělení komunikačnímu kanálu pro zvýšení pravděpodobnosti shody mezi předaným a přijatým sdělením. 13 Výsledkem je poměrně jednoduchý a nejvíce používaný v moderní odborné literatuře model komunikace: Obrázek 3. Model procesu komunikace 14 Zdroj: (ČERNÁ, J.; KAŠÍK, M.; VILÉM, K. s. 22) Teď rozebereme základní prvky komunikačního procesu (podle J. Černá, M. Kašík) 15 : 1. Zdroj komunikace Zdrojem komunikace (tzv. Komunikátorem) může být jednotlivec nebo organizace sdělující nějakou zprávu příjemci. K vyšší účinnosti komunikace jistě přispěje to, je-li příjemci zdroj vnímán jako věrohodný, atraktivní a mají-li k němu pozitivní vztah. Je-li k tomu tak, pak může být pozitivně ovlivněn postoj příjemce k pravdivosti obsahu sdělení. 2. Zpráva (sdělení) Konečnou podobu sdělení ovlivňují jednak symboly používané k přenosu významu, ale samozřejmě i další faktory, jako např.: Znalosti a dovednosti zdroje, Přesvědčení, hodnoty, přístupy vysílajícího. 13 Model M. de Fleura. [online]. [cit ]. Dostupné z: 14 ČERNÁ, J., KAŠÍK, M., VILÉM, K. Public Relations. 1. vyd. Praha: Vysoká škola finanční a správní, ISBN s ČERNÁ, J., KAŠÍK, M., VILÉM, K. Public Relations. 1. vyd. Praha: Vysoká škola finanční a správní, ISBN s

15 Při sestavování sdělení by měla být věnována pozornost nejen obsahu sdělení, ale zároveň i jeho struktuře a formátu. Při tvorbě obsahu je nutné vzít v úvahu, kdo vlastně budou příjemci sdělení, či jakou požadovanou reakci má u nich toto sdělení vyvolat. Tzv. model ADIA zdůrazňuje, že sdělení by mělo vzbudit pozornost (Attention), vyvolat zájem (Interest), probudit touhu (Desire) a dosáhnout akce (Action). 3. Kanál (Médium, nosič zprávy) Komunikační kanály zajišťují přenos zprávy od odesílatele k příjemci. Média mohou být neosobní (např. rozhlas či televize) nebo mezilidská. Cílem zdroje, aby bylo sdělení předáno příjemci co nejúčinněji, musí být při volbě optimálního komunikačního kanálu zvážení celé řady aspektů, jako např.: Nákladovost kolik musí případně zdroj zaplatit za využitá daného komunikačního kanálu (média) Zpětná vazba a možnost reakce druhé strany, Časové hledisko, Schopnost média oslovit a získat si pozornost příjemců, Možnost médií pro různorodé zakódování sdělení, Co chceme příjemcům sdělit a jak se sdělení komplexní, jaká je důvěryhodnost médií. Šum Šumy narušují komunikační proces a snižují také jeho účinnost. Mohou vznikat jak na straně obou partnerů komunikace (tedy jak u zdroje i příjemce sdělení), tak i vlivem chybného kódování či během přenosu sdělení. Může docházet např. k neplánovaným poruchám komunikačního kanálu či k nejrůznějším zkreslujícím vlivům (např. hluk). V dialogu mezi lidmi různých národností může vzniknout jazyková bariéra, a při komunikaci mezi manažerem a podřízenými bariérou může být rozdíl v jejích statusu v organizaci. 4. Příjemce Strana, chápaná jako subjekt přijímající (např. sdělení uslyší či někde uvidí ) a předpokládá se, že také dekódující vyslanou zprávu, se nazývá příjemce. K efektivní komunikace dochází tehdy, jestliže příjemce pochopil zprávu tak, jak byla myšlena. Odesílatel by měl věnovat pozornost charakteristickým rysům příjemce, jejíchž znalost může pozitivně ovlivnit účinnost komunikace. Na přijetí či nepřijetí sdělení bude mít vliv i sociální prostředí, názorová skupina či referenční skupina. 15

16 5. Odpověď Jednoznačným cílem komunikace je ovlivnit chování příjemce poté, co byl vystaven zprávě nějakým zamýšleným způsobem. Jedná se v podstatě o jakoukoliv formu reakce na sdělení odesílatele (např. v podobě změny názoru nebo chování). 6. Zpětná vazba Nedílný prvek komunikačního procesu, který začíná u zdroje a končí právě zpětnou vazbou mezi příjemcem a zdrojem. Zpětnou vazbou rozumíme tu část odpovědí příjemce, jež se vrací zpět ke zdroji. Zpětná vazba zabezpečuje vzájemnou výměnu informací a je pro zdroj velmi důležitá z hlediska kontroly, neboť umožňuje poznat, do jaké míry příjemce sdělení porozuměl. 7. Kódování a dekódování Každý recipient může správně fungovat v systému komunikace, jenom v tom případě, pokud schopen pochopit to, co mu sdělí. Nejdůležitějším faktorem je porušení "celistvosti" v komunikaci mezi zdrojem a příjemcem informací, které se vyskytuje v kódování a dekódování této informace. Nejúčinnější komunikace vznikají když procesy kódování a dekódování informací jsou jednotné. Zakódovaní představuje proces převodu informace do symbolické formy (kódu), která je srozumitelná a přitažlivá pro obě dvě strany, tehdy nejen pro zdroj, ale i pro příjemce sdělení. Komunikace bude tím jasnější, čím bude její forma srozumitelnější. Dekódovaní je proces, jehož prostřednictvím příjemce interpretuje symboly, které vyslal zdroj prostřednictvím komunikačního kanálu. Někdy dochází také k tomu, že sdělení je příjemci vnímáno zcela odlišně, než jak zdroje zamýšlely. 2.3 Komunikace v organizaci Jak jsme se dozvěděli z předchozí části, komunikace je mnohostranný předmět studia, problémy komunikace jsou zkoumaný v mnoha vědách. Jedenou z nejvíce aktuálních otázek v současné době je studium komunikace v organizaci. Úroveň řízení každé organizací je podmíněna kvalitou komunikace. Komunikace je proces vzájemného sdělování, poskytování informací, instrukcí nebo rozhodnutí k řešení problémů mezi jednotlivci a skupinami. Úroveň, způsoby i kvalitu podnikové komunikace podminuje existující kultura podniku, organizační struktura podniku, zavedený systém rolí a moci v organizaci, používané styly a typy řízení, reálné neformální vztahy, osobnostní charaktery zaměstnanců a oficiální toky komunikací a způsoby řešení interpersonálních konfliktů DUCHOŇ, B., ŠAFRÁNKOVÁ, J. Management. Integrace tvrdých a měkkých prvků řízení. 1. vyd. Praha: C. H. Beck, ISBN s

17 Obecně je komunikace definována jako proces vzájemného sdělování, který se odehrává mezi jednotlivci a skupinami. Předmětem tohoto sdělování je poskytování informací, instrukcí, rozhodnutí, řešení problémů apod. Efektivnost systému vyžaduje takovou komunikační síť, která bude spojovat všechny části systému a zajišťovat jeho fungování. Konečným cílem procesů komunikace je prosazování cílů organizace a jednotlivé články systému musí být pro tyto cíle získány. Je zjištěno, že většina pracovního času manažerů (cca %) je věnována komunikaci. Množství komunikace ale nic nevypovídá o její kvalitě a o vzájemném porozumění informacím 17. Komunikace v podniku existuje jako forma procesů 18 : V organizacích je komunikace procesem přesvědčování. Úlohou managementu je proto regulovat tok informací, faktů názorů v organizaci, je řídicím nástrojem vedení. Proto je důležité formulovat pravidla komunikace a budovat komunikační programy v organizaci. Komunikace je také definována jako proces řešení problémů, efektivní komunikace tvoří základ efektivního řešení konkrétních otázek. Komunikační problémy v organizaci ukazují na nevhodné struktury nebo špatné řízení. Komunikace je také sociální proces, při problémech je vhodné se zaměřit na problém lidského činitele, mezilidských vztahů Druhy komunikace: externí a interní Komunikace zachvacuje celý proces výroby a řízení organizace. Celkově komunikační procesy, na kterých se podílí organizace lze rozdělit do dvou hlavních oblastí: externí komunikace interní komunikace Externí komunikace - je komunikace se světem, který se nachází mimo organizaci, je komunikace mezi organizací a vnějším prostředím. Patří mezi ně média, zákazníky, kontrola kvality výrobku, regulační agentury, politické skupiny, výbory, dodavatele a tak dále. Úlohou externí komunikace je uspokojení informačních potřeb organizace, udržovaní kontaktu s vnějším prostředím. Pomocí externích komunikací se vytváří a udržuje se image společnosti. Vnitřní neboli interní komunikace (mezi jednotlivými odděleními, uvnitř oddělení podle úrovně výroby a řízení, mezilidská komunikace, neformální komunikace) je součástí výrobní a hospodářské činnosti: propojení oddělení, výkazů oddělení realizace nebo skladové evidence atd. Komunikace uvnitř organizace zahrnuje instruktáž, informaci, školení, řízení metodou rozhovorů. Nejdůležitějším cílem komunikace uvnitř organizace je dosažení podpory ze strany zaměstnanců cílů organizace a politiky, kterou provádí vedení organizace. Prostřednictvím 17 DUCHOŇ, B., ŠAFRÁNKOVÁ, J. Management. Integrace tvrdých a měkkých prvků řízení. 1. vyd. Praha: C. H. Beck, ISBN s DUCHOŇ, B., ŠAFRÁNKOVÁ, J. Management. Integrace tvrdých a měkkých prvků řízení. 1. vyd. Praha: C. H. Beck, ISBN s

18 komunikace dostávají zaměstnanci potřebné znalosti a motivaci, stávají se lepšími obhájci a popularizátory plánů organizace. Komunikace je tím pádem důležitým organizačním nástrojem a nezbytnou podmínkou pro efektivní rozvoj a uplatnění korporativní politiky. 19 Informace, které jsou předmětem komunikace z podniku směrem do vnějšího a vnitřního okolí, jsou součástí koordinované marketingové činnosti, resp. marketingové komunikace v rámci celého komunikačního mixu. Je velmi důležité, aby si vedení firmy uvědomovalo všechny směry komunikace firmy a nepodceňovala komunikaci s žádným z partnerů, vhodně i volilo formy komunikace se všemi cílovými skupinami. 20 Obrázek 4: Nejdůležitější vnější a vnitřní partneři firmy Spolupracující cirmy (banky, logistické cirmy, marketingové agentury apod.) Úřady a správní orgány, státní instituce nezískové organizace a další (zájmová sdružení, sportovní kluby apod.) Odborná i laická veržejnost Stávající a potenciální zákazníci Dodavatelé Firma: vlastníci a zaměsnanci, skupiny pracovniků - formální a neformální týmy Média Potenciální pracovníci a spolupracovníci cirmy Konkurence stávající i potenciální Rodinní přislušníci pracovníků cirmy Obyvatelé a organizace v okolí, kde cirma podniká Zdroj: (Holá, s.5) 2.4 Interní komunikace Vnitrofiremní komunikace znamená v podstatě komunikační propojení útvarů firmy, které umožňuje spolupráci a koordinaci procesů nutných pro fungování firmy. Interní komunikace je základem celého fungování firmy, vychází z firemní kultury, z chování a jednání managementu firmy a z komunikačních znalosti a dovedností jednotlivých manažerů, ze správného nastavení informační a komunikační infrastruktury firmy. Efektivní nastavení komunikačního propojení je 19 Pojem komunikace. Význam komunikace v organizaci. [online]. [cit ]. Dostupné z: 20 HOLÁ, J. Interní komunikace ve firmě. 1. vyd. Brno: Computer Press, ISBN s. 5 18

19 důležité nejen pro soulad všech pracovních činností, ale také pro pracovní výkony, pracovní chovaní, motivaci a loajalitu zaměstnanců. 21 Základními podmínkami pro fungování vnitrofiremní komunikace jsou 22 : Odpovídající organizace práce; Odpovídající odborná i lidská kvalita managementu, kdy vrcholový management tvoří svorný tým; Kvalifikovaná personální strategie; Kvalitní realizace personální strategie všemi vedoucími pracovníky firmy; Pravidelné hodnocení pracovníků a zpětná vazba od podřízených k vedoucím pracovníkům o tom, jak podřízení vnímají jejich vůdcovství, tedy pravidelné fungující zpětná vazba v obou směrech; Výcvik vrcholového vedení firmy i ostatních vedoucích pracovníků v efektivní komunikaci; Dodržovaní komunikačních zásad a komunikační etiky vedoucími pracovníky firmy; Těsná spolupráce vrcholového vedení firmy s ostatními skupinami vedoucích pracovníků; Osobní příklady manažerů, tedy příklady pravdivé a otevřené komunikace. Základní problémy vnitrofiremní komunikace 22 : Zastaralá organizace práce; Hierarchický rozhodovací proces a příliš vysoká hierarchická struktura; Nedostatečná otevřenost komunikace; Nedostatečná snaha a zájem pochopit svého komunikačního partnera; Nedostatečný zpětnovazebný systém; Převážně jednosměrná vnitrofiremní komunikace. 2.5 Funkce a cíle interní komunikace Hlavním cílem firemní komunikace je informační a vztahové propojení organizace. Tento hlavní cíl firemní komunikace přitom může být dále rozpracován do následujícího souboru cílů 23 : Zajištění fungujícího systému firemní komunikace, který podporuje ostatní firemní procesy prostřednictvím využívaní nástrojů (prostředků) pro informování zaměstnanců firmy o všech významných skutečnostech firemního života. Zajištění (tj. sběr/získávaní přenos pochopení - využití) všech relativních informací, nutných pro efektivní výkon práce všech zaměstnanců organizace a pro 21 HOLÁ, J. Interní komunikace ve firmě. 1. vyd. Brno: Computer Press, ISBN s HLOUŠKOVÁ, I. Vnitrofiremní komunikace. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, ISBN s TURECKIOVÁ, M. Řízení a rozvoj lidí ve firmách. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, ISBN s

20 průběh firemních procesů, v zájmu zajištění a rozvoje konkurenceschopnosti firmy (odpovědnost manažerů v řízení pracovního výkonu). Včetně vytvoření podmínek pro snadný (efektivní) přistup k informacím. Využívání systému firemní komunikace ke zvyšovaní motivace a k rozvoji žádoucích pracovních postojů, projevujících se v pracovním chování, respektive jednání všech zaměstnanců. (Firemní komunikace je v tomto případě základním nástrojem ovlivňovaní pracovního chování, respektive řízení firemní kultury ve smyslu rozvoje integrace jednotlivců i skupin zaměstnanců ). Využívání firemní komunikace k prohloubení efektivity firemních procesů a procesů učení se praxí a při zavádění nových forem řízení a vedení lidí ve firmě (participativní řízení). Zajištění zpětnovazebního mechanismu komunikačního systému jako prostředku kontroly (porozumění a dorozumění mezi různými firemními útvary) i rozvoje lidského potenciálu firmy. 2.6 Struktura komunikace v organizaci Organizační strukturu lze považovat za formální síť předávaní informace, která zajišťuje potřebnou úroveň efektivnosti. Organizační struktura stanoví zásady dělby prací, strukturu a velikost oddělení, pravidla delegovaní pravomoci. H. Mintzberg uvádí následující způsoby v koordinaci činnosti organizací 24 : Vzájemné schválení - pomáhá koordinovat práce pomocí jednoduchého procesu neformální komunikace, kontrola pracovního procesu je prováděná samotnými pracovníky Přímá kontrola - podporuje koordinace, protože zodpovědnost za práci jiných lidí, definice úkolů pro ně a sledování jejich činnosti jsou určeny pro jednu osobu Standardizace podnikových procesů - vyžaduje přesné určení (specifikace) nebo programování obsahu práce Standardizace výroby - je stanovená na základě výsledků práce (specifikace produktu, produkční kvóty) Standardizace dovedností a znalostí (kvalifikace) - přesné určení úrovně vzdělávání zaměstnanců vyžadované pro účast v pracovním procesu. V praxi se kombinují vše pět způsobů koordinace činnosti organizací. Problémy výběru a kombinace koordinačních mechanismů je aktuální téma pro řízení. 24 KAJMAKOVA, M. Komunikace v organizaci. Uljanovsk: ULGTU, s