Metodika chodu Bezbalinky Verze ke dni

Transkript

1 Metodika chodu Bezbalinky Verze ke dni Pestrá společnost, o.p.s. Projekt tréninkové pracoviště Bezbalinka Tato metodika vznikla za podpory Evropského sociálního fondu a rozpočtu hl. m. Prahy Praha & EU: Investujeme do vaší budoucnosti Zpracoval: Bc. Michal Prager

2 1. Úvod Bezbalinka je poradenská telefonní linka pro cestovatele s postižením. Cílem je poskytnout volajícímu (dále jen klient ) rychlou a pravdivou informaci o bezbariérovosti, která mu pomůže v jeho cestě. Hlavními poskytovanými informacemi jsou: Bezbariérová doprava Ubytování bez bariér Bezbariérovost turistických cílů Bezbalinka je v provozu každý všední den od 9:00 do 17:00. Telefonní číslo Bezbalinky: Kdo je klient Klientem se v našem případě rozumí volající, který kvůli postižením svému či někoho z blízkých potřebuje informaci o bezbariérovosti. Klient může chtít poradit při plánování své cesty nebo již přímo na cestě. V druhém případě může jít o rychlost a je potřeba být připraven, že klient může být nervózní, protože se dostal do krizové situace. Zakládáme si na pravdivosti poskytovaných informací. Důvěra a spokojenost klienta je pro nás na prvním místě. Pokud si nebudete jisti poskytovanou informací, vezměte si na klienta kontakt a zavolejte mu zpět po ověření informace. Nepodaří-li se vám informaci dohledat ani 100% ověřit, omluvte se klientovi a v žádném případě si nevymýšlejte. Mohli byste tak klienta přivézt do nebezpečné situace. Uvědomte si, že nereprezentujete jen Bezbalinku, ale prodáváte především sami sebe. Pokud budujete vztah s klientem, je důležité si pamatovat základní body, jak se dobře prezentovat. Buďte za všech okolností vstřícní. Nikdy nebuďte arogantní. Respektujte klienty a oni budou respektovat vás. Také nezapomínejte na empatii. Pokud se budete umět vžít do situace klienta, pomůže vám to k vybudování vztahu s ním. Největším uznáním by pro vás mělo být,

3 když vás klient bude považovat za profesionála. Dbejte na to, co děláte, co říkáte a jak se prezentujete. Rozvíjejte svou techniku pokládání otázek a průběžně se ptejte, abyste správně pochopili, co klient řeší a jak mu nejlépe můžete pomoci. Budete také mít zpětnou vazbu, že vám druhá strana rozumí Firemní zásady přístupu ke klientům 1. Ke každému klientovi přistupujeme individuálně a s plným respektem jeho práv a potřeb. 2. Klient je vždy na prvním místě, jeho požadavky řeším rychle, kvalitně a efektivně, vyhovím i drobným přáním nad rámec poskytovaných služeb. 3. Klientovi průběžně dávám dostatek informací, čímž vytvářím jeho důvěru k našim službám, a zavazuji se pouze k věcem, které jsou v mé pravomoci. 4. Dodržuji pracovní postupy a metodiku v souladu s interními předpisy a svědomitě pracuji s provozní dokumentací. 5. Ke klientům se chovám rovnocenně, ochotně, vstřícně a s úsměvem, jsem zdvořilý, mluvím srozumitelně a nepoužívám slangové ani hrubé výrazy. 6. Chráním informace o klientovi. 7. Klientovi vždy předávám jen pravdivé a ověřené informace, které jsou v mé pravomoci. 8. Nepoužíváme slova jako nejde či to neposkytujeme. Pokud bude mít klient požadavek, který se vymyká našim současným službám, obrátíme se na vedení. 9. Řídíme se jednoduchým pravidlem Náš zákazník, náš pán Komunikace s problémovým klientem Když se nějaký problém objeví, měli bychom se držet zásady naslouchání. Rychlou reakcí, ale ne příliš přívětivou, můžeme totiž problém ještě více prohloubit. Snažte se nespokojeného klienta vyslechnout. Pokud si klient stěžuje písemně, měli byste v odpovědi zjistit více podrobností, proč je vlastně nespokojený. Co ho vedlo až k tomu, že poslal písemnou stížnost. Samozřejmě jsou lidé, kteří si stěžují na vše, aniž by k tomu měli oprávněný důvod, ale i v tomto případě bychom se měli držet pravidla naslouchání. Není řešením ani žádná odpověď,

4 ani reakce ve smyslu, že není důvod být nespokojený. V okamžiku, kdy zjistíte, na co konkrétně si klient stěžuje, měli byste si jeho tvrzení ověřit. Jsou i tací, kteří stížnost jen předstírají, aby získali nějaký prospěch. Ověření tvrzení by mělo probíhat opět velmi hbitě, nemělo by se zbytečně prodlužovat a klientovi pouze sdělit, že problém se budete snažit vyřešit, co nejrychleji to bude možné. Neměli byste mu dávat znatelně najevo, že jeho tvrzení si musíte ověřit, mohlo by to opět vzbudit negativní reakce. Ne každý zákazník, který si stěžuje, má na svou stížnost právo. Rozhořčení často pramení z nedostatečné informovanosti klienta. Vyřešili jste problém s nespokojeným zákazníkem? Nezapomínejte si vždy vyžádat zpětnou vazbu, zda vše je nyní již v pořádku a zda mu můžete být i v budoucnu jakkoli nápomocni. Z nespokojeného klienta se může lehce stát spokojený, který navíc díky kvalitní komunikaci může přejít až k věrnosti značky. V tomto ohledu funguje rozšíření nyní již kladného hodnocení rovněž velmi rychle. Takový klient má totiž často potřebu o vyřešení svého problému informovat nejen své blízké okolí ale třeba i ostatní klienty nově nejčastěji přes sociální sítě Komunikace s klientem Do telefonu se představujeme: Bezbalinka, vaše jméno u telefonu, dobrý den, jak Vám mohu pomoci?. Klient musí mít vždy dobrý pocit, vždy musí vědět, kam se dovolal a musí vědět, co se bude dít dále. Dodržujeme sliby, které klientovi dáme. Zvednout telefon stylem: Prosim...? není vhodné. Hovor by měl být stručný, jasný a výstižný. Neměli bychom zákazníka zdržovat déle, než je to nutné. V případě, že potřebujeme více času, nabídneme zákazníkovi, že mu za chvíli zavoláme zpět. Prodleva ve zpětném zavolání by neměla být delší než 15 minut, je-li to jen trochu možné. 3. Poskytování informací 3.1. Salesforce CRM Pro poskytování informací používáme systém Salesforce CRM (dále jen SF). Jedná se o technologické řešení, které v neziskovém prostředí slouží především pro správu vztahů s klienty, dárci a partnery. V odborném jazyce se jedná o Customer relationship management (CRM) a v komerčním světě se volně překládá jako řízení vztahů s klienty.

5 Systém Salesforce CRM je poskytován nadací Salesforce v programu Power of Us neziskovým organizacím a vzdělávacím institucím zdarma. SF je provázán s GSM bránou, která je připojena k počítačům operátorů. Pokud na Bezbalinku volá klient, který nám již v minulosti volal, objeví se v okně pro přijetí hovoru jméno volajícího. V takovém případě můžeme volající rovnou oslovit jménem. Přichází-li hovor z neznámého čísla, zadáme po skončení hovoru k číslu jméno volajícího a uložíme do systému Informace o bezbariérovém ubytování v ČR Pokud klient potřebuje informace o bezbariérovém ubytování v České republice, využije operátor primárně databáze cestovní kanceláře Bezbatour, která čítá přes 100 námi prověřených hotelů, penzionů či jiných rekreačních zařízení. Klienta upozorníme, že si může smluvní ubytovací zařízení projít na webových stránkách kde je možné si je v sekci e-shop vyfiltrovat dle individuálních potřeb. Všechna ubytovací zařízení, která mají na stránkách označení "ověřeno Bezbatour" jsou osobně prověřena pracovníky CK Bezbatour a můžeme ručit za prezentované informace. Mapování bylo prováděno dle "Metodiky mapování ubytovacích zařízení", která byla sepsána v Pestré společnosti, o.p.s. v rámci projektu "Tréninkového pracoviště cestovní agentury Bezbatour" v letech , který byl stejně jako tréninkové pracoviště Bezbalinka podpořen Evropským sociálním fondem a rozpočtem hl. m. Prahy v rámci výzvy Operačního programu Praha - Adaptabilita. Klienta se nezapomeneme důkladně zeptat na jeho požadavky na bezbariérovost, abychom mu doporučili vhodné ubytování, které bude plně respektovat jeho potřeby. Někdy i detail může rozhodovat o tom, zda dovolená bude příjemně stráveným časem oddechu a nestane se z ní horor. Žádné informace od klienta nepodcenujeme a striktně se vyhýbáme frázi "to se nějak udělá". V případě, že klientovi bude vyhovovat nějaké nabídnuté ubytování z nabídky CK Bezbatour, nabídneme klientovi, že mu jsme schopni pobyt s ubytovatelem domluvit za výhodné ceny. Pokud s tím klient souhlasí, vyplníme s ním objednávku a postupujeme dále dle metodiky "Komunikace se zákazníky". Pokud si klient z nabídky CK Bezbatour nevybere, nebo požaduje informaci o lokalitě, kterou nemá CK Bezbatour v nabídce, využijeme databázi "Ubytovací zařízení" v systému Salesforce.

6 V takovém případě však informujeme klienta o zdroji této informace a informujeme jej, že nemůžeme ručit za pravdivost poskytovaných informací. Rovněž však klientovi nabídneme, že mu případnou rezervaci můžeme zajistit. Nemá-li klient o tuto službu zájem, předáme mu pouze kontakt na konkrétní zařízení Informace o bezbariérovém ubytování v zahraničí Vyjádří-li klient zájem o radu s ubytováním v zahraničí, využijeme opět databázi CK Bezbatour, ale s tím, že osobně prověřených pouze několik málo hotelů. U ostatního klienta informujeme o zájezdech poskytovaných našimi smluvními partnery s tím, že odpovědnost za informaci nese poskytovatel zájezdu Informace o bezbariérovosti turistických cílů Zde se může klient zeptat na nejrůznější informace (památky, parky, turistické trasy, aquaparky, bazény apod.). Při vyhledávání informací vycházíme z veřejných informací na internetu popřípadě z publikací, které máme v kanceláři. Vždy klienta o zdroji informací. Veškeré informace, ze kterých můžeme čerpat, nalezneme v příslušném oddílu v databázi Salasforce Informace o bezbariérové dopravě V tomto případě se klienta v první řadě zeptáme, zda cestu plánuje, nebo je již na cestě. V případě, že klient potřebuje informace "na cestě", je velmi pravděpodobné, že potřebuje co nejrychleji. V každém případě využíváme databázi "Dopravci" v rámci Salesforce Mě stská hromádná doprává (MHD) Nabízíme informace o přístupnosti MHD ve statutárních městech: Praha, Brno, Ostrava, Liberec, Plzen, Zlín, Olomouc, Karlovy Vary, Jihlava, České Budějovice, Ústí nad Labem a Hradec Králové. Dále máme v databázi další větší města. Primárně se snažíme najít požadované spojení v rámci serveru IDOS ( Nejsme-li úspěšní, hledáme přímo na stránkách konkrétního dopravce.

7 Linková áutobusová doprává Bezbariérovost linkových a dálkových autobusů je v ČR stále na velmi špatné úrovni. Jedná se pouze o několik málo spojů v rámci celé ČR. Vystačíme si tedy se serverem Případně se můžeme podívat na stránky regionálních dopravců Vláková doprává V ČR působí na železnici pouze 3 dopravci. Všichni nabízejí bezbariérovou dopravu. Klientovi vyhledáme spojení dle příslušných stránek, které nalezneme v databázi Salesforce. Jízdu vozíčkáře je vždy potřeba hlásit nejméně 72 hodin dopředu, nezapomeneme na to klienta upozornit Spěciá lní pr ěprává pro vozíc ká r ě Ve větších regionech je možné si objednat speciální přepravu upravenými minibusy či mikrobusy. Databázi najdeme v Salesforce v příslušné kategorii. Často bývá pravidlem, že se jízdy musí objednávat s velkým časovým předstihem Lětěcká doprává Letecká doprava je vždy přizpůsobená cestujícím s postižením. Vždy je nutné cestujícího na vozíku předem hlásit. Je velký rozdíl, pokud člověk cestuje s mechanickým nebo elektrickým vozíkem. Mechanický vozík může jít s cestujícím až ke GATE, kdežto člověk s elektrickým vozíkem tento musí předat do zavazadlového prostoru. Pokud není elektrický vozík vybaven gelovými bateriemi, musí se baterie vyjmout do speciální schránky. Na letišti je vždy možné si nahlásit asistenci až do letadla na sedačku. 4. Práce v Salesforce 4.1. Úprava osobních informací, změna hesla Pokud chcete upravit své osobní informace (jméno, přezdívku nebo jazyk, ve kterém s vámi aplikace komunikuje) klikněte na vaše jméno v horní lince a zvolte Moje nastavení. Na stránce poté klikněte na odkaz Osobní informace, kde můžete tyto údaje upravit. Heslo změníte pod odkazem Změnit heslo na stejném místě. Pokud chcete do systému nahrát vaši fotografii, která se zobrazuje v Chatteru případně v reportech a na dalších místech v

8 systému, klikněte na vaše jméno a zvolte položku Můj profil. Klikněte na obrázek fotografie a nahrajte vlastní fotografii, případně upravte další informace o sobě Hromadná změna údajů Salesforce umožňuje hromadnou změnu údajů u záznamů. V pohledu stačí zaklikat vybrané záznamy (případně kliknout na první, podržet Shift a kliknout na poslední), dvakrát kliknout na vybrané pole a zadat novou hodnotu Rychlá změna hodnoty pole Při úpravách jediného pole na záznamu není nutné přepínat formulář do editace (tlačítkem Edit), změnit pole a uložit záznam, ale stačí dvakrát kliknout na příslušné pole, změnit ho a nezapomenout uložit tlačítkem Save Kontrola duplicit V systému může být zapnuta kontrola duplicit, např. pokud zadáváte osobu nebo firmu stejného jména, která již v systému existuje, systém při ukládání zobrazí upozornění a nedovolí uložení záznamu. Pokud se nejedná o duplicitní osobu, je nutné zaškrtnout pole Disable Duplicate Check.

9 Zároveň je možné již existující duplicity spojit pod jediný záznam - v pohledu je nutné vybrat duplicitní záznamy a kliknout na tlačítko AW Merge. Vybere se, který ze záznamů má zůstat a která pole se mají naplnit z kterého záznamu. Po kliknutí na tlačítko Merge dojde ke spojení záznamů, zůstane pouze jediný záznam Organizace Jak založím organizaci Novou organizaci je možné založit v sekci Organizace pomocí tlačítka Nová, případně rozbalením nabídky Vytvořit nové a vybráním Organizace. Povinná pole jsou označena červenou čárkou vlevo od příslušného pole.

10 Využití jednotlivých polí - příklady Nadřazená organizace - pokud se jedná o dceřinou organizaci, je možné provázání s mateřskou organizací (například ERA a ČSOB) 4.6. Kontakty Jak založím nový kontakt Nový kontakt je možné založit v sekci Kontakty pomocí tlačítka Nový, případně rozbalením nabídky Vytvořit nové a vybráním Kontakt.

11 Každý kontakt musí být přiřazen firmě, pokud se jedná o soukromou osobu, kterou není možné/vhodné přiřadit k firmě, přiřaďte ji k virtuální firmě _Soukromá osoba. Využití jednotlivých polí Datum narození - použito při posílání potvrzení o darech, pro blahopřání k narozeninám Trvalé bydliště/doručovací adresa - použity především pro zasílání potvrzení o daru,

12 potenciálně také jiných dopisů (žádosti o dar příznivců, tištěný newsletter atp.) 4.7. Produkty Jak založím nový produkt Bezbatour? Nový produkt je možné založit v sekci Produkty pomocí tlačítka Nový. Produkt je nutné pojmenovat, vyplnit cenu a stručný popis a uložit. Poté je možné připojit k produktu další informace. V sekci Notes & Attachments přidat propagační leták, návrhy smlouvy a další. V sekci Součásti produktu vazbu na další dodavatele, který pro daný produkt využíváte. A konečně v sekci Objednávky je vidět, kdo si tento produkt objednal případně je možné objednávku přímo odtud vytvořit.

13 Stejně tak na kartě jednotlivých objednávek je vidět, které produkty jsou její součástí, případně na jednotlivých dodavatelích je vidět, kterých produktů jsou součástí Objednávka Jak založím novou objednávku? Novou objednávku je možné založit v sekci Objednávky pomocí tlačítka Nový. Další možností je vytvořením z karty kontaktu, ke kterému se objednávka vztahuje, v sekci Objednávky. Stejně jako Produkt se i objednávka vytváří dvoukrokově. V prvním kroku se vyplní údaje o objednateli, jazyku v jakém má probíhat komunikace a zda je objednávka zaplacená.

14 Po uložení je možné přidávat jednotlivé řádky objednávky, každý řádek sestává buď z vazby na příslušný produkt, nebo přímo partnera či balíček hotelu. Zároveň je nutné vyplnit cenu příslušných služeb, aby došlo správně ke spočítání hodnoty celé objednávky. Po uložení se zpět na příslušnou objednávku dostanete kliknutím na číslo objednávky (vpravo nahoře v detailu řádku). V sekci Notes & Attachments je opět možné připojovat přílohy - naskenované smlouvy a další záležitosti.

15 5. Slovníček pojmů Tělesné postižení: projevuje se dočasnými nebo trvalými problémy v motorice, ovlivňuje funkční možnosti člověka, snižuje aktivitu, důsledkem může být omezená participace na společenském životě a posiluje závislost na jiných lidech. Zrakové postižení: obecný pojem, označující skupinu velmi různorodých onemocnění a poruch, které nějakým způsobem omezují schopnost zrakového vnímání. Zrakové postižení ovlivňuje celou osobnost jedince a jeho psychický vývoj. Z hlediska funkčního chování normálního člověka zrakové postižení narušuje a mění především kognitivní funkce, orientaci a motoriku v životním prostředí, včetně emocionálně-sociálního vývoje osobnosti. Sluchové postižení: velmi široký pojem zahrnující celou škálu blíže nespecifikovaných sluchových vad. Sluchové vady se nejčastěji rozlišují podle intenzity, typu a místa vzniku. Z toho důvodu používáme označení nedoslýchavost, zbytky sluchu, hluchota či získaná ztráta sluchu ohluchlost. Přístupnost: možnost pohybovat se samostatně a nezávisle v daném prostředí. Design pro všechny / Design for all: je takový návrh produktů, služeb a prostředí, aby je mohlo využívat co nejvíce lidí bez ohledu na jejich věk a tělesné vlastnosti (např. výška, zrakové a sluchové schopnosti, motorika rukou atp.)

16 Mechanický vozík: vozík, který nemá motorový pohon. Zpravidla se jedná o vozík lehčí konstrukce. S vozíkem lze překonat drobná výšková převýšení a schůdky. Nebývá příliš náročný na prostor. Elektrický vozík: vozík, který je poháněn motorem. Jeho hmotnost se pohybuje v rozmezí kg. Pro volný pohyb vozíku je nutné kompletně bezbariérové prostředí (i 1 schod může být nepřekonatelným problémem). Je značně náročný na prostor. Rozlišujeme vozíky interiérové a exteriérové (terénní, skútry). Zvedák: je zařízení pro přesun osob s postižením. Zvedáky mohou být vakové pojízdné, případně zabudované do stropu. 6. Hovor v cizím jazyce Je dobré být připravený i na telefonát v cizím jazyce. Nejsme z něj dopředu nervózní. Kdybychom nerozuměli, snažíme se zachovat chladnou hlavu a požádáme, aby zákazník svůj požadavek opakoval pomaleji. Pokud si opravdu nevíme rady, požádáme o pomoc jednoho z manažerů. Pro komunikaci se zahraničním klientem platí stejná pravidla jako pro českého.