VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU BAKALÁŘSKÁ PRÁCE 2012 VLADIMÍR ŠUSTR

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Rozměr: px
Začít zobrazení ze stránky:

Download "VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU BAKALÁŘSKÁ PRÁCE 2012 VLADIMÍR ŠUSTR"

Transkript

1 VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU BAKALÁŘSKÁ PRÁCE 2012 VLADIMÍR ŠUSTR

2 VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, Praha 5 BAKALÁŘSKÁ PRÁCE PODNIKOVÁ EKONOMIKA Vysoká škola ekonomie a managementu / /

3 VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, Praha 5 NÁZEV BAKALÁŘSKÉ PRÁCE Věrnostní programy - návrh věrnostního programu společnosti Tchibo Květen / 2012 TERMÍN UKONČENÍ STUDIA A OBHAJOBA (MĚSÍC/ROK) Vladimír Šustr / PE32 JMÉNO A PŘÍJMENÍ / STUDIJNÍ SKUPINA Ing. Břetislav Stromko JMÉNO VEDOUCÍHO BAKALÁŘSKÉ PRÁCE PROHLÁŠENÍ STUDENTA Prohlašuji tímto, že jsem zadanou bakalářskou práci na uvedené téma vypracoval/-a samostatně a že jsem ke zpracování této bakalářské práce použil/-a pouze literární prameny v práci uvedené. Datum a místo: podpis studenta PODĚKOVÁNÍ Rád bych tímto poděkoval vedoucímu bakalářské práce panu Ing. Břetislavu Stromkovi za kvalitní metodické vedení a cenné odborné konzultace, které mi poskytl při zpracování mé bakalářské práce. Klepněte sem a zadejte text. Vysoká škola ekonomie a managementu / /

4 VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Věrnostní programy návrh věrnostního programu společnosti Tchibo Loyalty Programs a Proposal of a Loyalty Scheme for Tchibo

5 Autor: Vladimír Šustr

6 Souhrn Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Aliquam consequat, libero sit amet ultricies commodo, dui elit aliquam erat, non tincidunt leo est eget eros. Praesent magna velit, congue at porta sit amet, posuere vel enim. Curabitur vel massa mollis quam dapibus mollis. Pellentesque eu lacus id ligula aliquet molestie. Aenean vel nisi id nulla pretium aliquam non nec sem. Duis congue vehicula sapien, quis fermentum diam volutpat sed. Ut ac neque nec tellus placerat blandit a quis nisl. Sed lacus erat, interdum at imperdiet a, eleifend ut neque. Vestibulum vel ipsum rutrum ligula venenatis volutpat id eu elit. Aliquam aliquam ornare felis, congue commodo ligula imperdiet nec. Duis nisi nisl, ultrices sit amet sollicitudin ut, interdum eget velit. Proin eu fermentum lorem. Donec imperdiet scelerisque commodo. Aliquam erat volutpat. Cum sociis natoque penatibus et magnis dis parturient montes, nascetur ridiculus mus. Cras sed mauris vel urna elementum scelerisque. Maecenas bibendum volutpat velit vitae rhoncus. Sed quis nisl mauris. Aliquam non nunc felis. Cras suscipit ultricies odio, quis sollicitudin turpis adipiscing ac. Class aptent taciti sociosqu ad litora torquent per conubia nostra, per inceptos himenaeos. Summary In molestie pretium risus, nec tincidunt massa ultricies in. Morbi condimentum mollis ipsum vel bibendum. Maecenas eget libero in neque auctor luctus a nec felis. In hac habitasse platea dictumst. Nam gravida gravida est sit amet imperdiet. Mauris dictum ultrices mauris id cursus. Mauris fermentum fringilla magna vel vehicula. Praesent quis felis sit amet orci dictum facilisis eget interdum lectus. Donec rhoncus eros erat. Duis auctor adipiscing accumsan. Curabitur aliquam, tellus sed egestas pretium, dui tellus lacinia velit, vitae commodo velit metus at tellus. Vestibulum consectetur, metus eget molestie elementum, purus turpis accumsan dolor, non cursus felis augue vitae massa. Suspendisse neque magna, euismod vitae bibendum et, ultrices rutrum nisl. Etiam dignissim ante ac dui volutpat eu ultricies tellus suscipit. Curabitur orci erat, aliquam non cursus sed, venenatis ac ipsum. Pellentesque habitant morbi tristique senectus et netus et malesuada fames ac turpis egestas.

7 Klíčová slova: Věrnostní program, Tchibo, spokojenost zákazníků, loajalita, CRM. Keywords: Loyalty program, Tchibo, customer satisfaction, loyalty, CRM. JEL Classification: M31 - Marketing D10 - Household Behavior and Family Economics: General D21 - Firm Behavior: Theory

8 Obsah 1 Úvod Teoretická část věrnostní programy a CRM Spokojený zákazník význam pro firmu Customer Relationship Management Zákaznické věrnostní programy Věrnost zákazníků a její vytváření Definice věrnostních programů a jejich cíle Typy věrnostních programů Aktuální trendy Právní rámec Analytická/praktická část práce Tchibo Výzkum cílové skupiny Focus group Princip věrnostního programu Klíčové části věrnostního programu mimo rozsah této práce Závěr Literatura Přílohy... 1

9 Seznam zkratek CRM zákazníky) CSI USB USA USD NFC SMS ČR Customer Relationship Management (řízení vztahů se Customer Satisfaction Index (index spokojenosti zákazníků) Universal Serial Bus (univerzální sériová sběrnice) United States of America (Spojené státy americké) United States dollar (americký dolar) Near Field Communication (komunikace v blízkém poli) Short Message Service (krátká textová zpráva) Česká republika

10 Seznam tabulek Tabulka 1: Kvalitativní výzkum v prodejnách Tchibo Tabulka 2: Respondenti focus group Tabulka 3: Schéma (plán) focus group... 26

11 Seznam grafů

12 Seznam obrázků Obrázek 1 Matice spokojenosti a věrnosti... 7

13 1 Úvod Několik let probíhající krize značně ovlivnila nákupní chování zákazníků a jejich spotřebu jak ve struktuře, tak v kupní síle. Zákazníci v porovnání s uplynulými léty nyní mnohem větší měrou zvažují jaké produkty, v jakém množství a od koho nakoupí. I to je příčinou častých ekonomických potíží některých firem. Rozsáhlá nabídka výrobků a služeb značného množství značek pro zákazníka představuje obrovskou výhodu v možnosti zvolit si pro něj nejlepší výrobek. Zároveň to však na zákazníka klade určité nároky na porovnávání a rozhodování se, který produkt koupit. Zákaznická věrnost je významnou konkurenční výhodou pro producenty a zároveň určité ulehčení volby pro zákazníka. Věrný spotřebitel přináší prodejci dlouhodobě hodnotu, je méně citlivý na nabídky konkurence a obecně na cenu. Věrný zákazník si totiž ulehčuje život tím, že se dobrovolně zříká možnosti maximálního porovnávání nabídky na trhu a soustředí se jen na nabídku značky či značek, kterým je věrný. Získat takového zákazníka je však čím dál náročnější. Spokojenost spotřebitelů již není dostatečnou podmínkou pro budování trvalého vztahu k firmě. Zákazníkům je třeba představit dodatečné výhody a probudit v nich emoce dlouhodobějšího rázu, aby se stali loajálními vůči určitému produktu či značce. Firmy se tedy snaží o udržení zákazníků s pomocí věrnostních programů. Ne všechny firmy jsou však v této snaze úspěšné. Je možné pozorovat určitý posun v komunikaci u množství firem, které již nekladou takový důraz na získávání nových zákazníků za každou cenu, ale spíše na udržení stávajících. Tyto firmy samozřejmě získávání dalších zákazníků nevzdaly, ale již pro ně není tak prioritní jako dříve. To je poměrně zásadní změna, jelikož dříve byly marketingové kampaně cíleny především na rozšíření zákaznického prortfolia a péče o existující zákazníky byla spíše opomíjena. Firmy si více uvědomují, že dlouhodobě věrný zákazník, jehož spotřební chování navíc dokáží ohodnotit, je pro firmu větším přínosem, než zákazník získaný jednorázově, např. masivní marketingovou kampaní. Cílem této práce je popsat návrh věrnostního programu pro společnost Tchibo, která ač je významným maloobchodním prodejcem spotřebního zboží neprovozuje v České republice žádný pravidelný program na udržení věrnosti a na podporu zvyšování objemu nákupů u svých stálých zákazníků. 1

14 Práce nejdříve definuje spokojeného zákazníka a význam takového zákazníka pro firmu. Spokojený zákazník je základní podmínkou pro přerod k věrnému zákazníkovi. Zákaznickou spokojenost ovlivňuje obrovské množství faktorů. Ty nejdůležitější budou podchyceny v první kapitole. Pro analýzu spokojenosti zákazníků je nutné mít možnost tuto spokojenost měřit. Rovněž metody a metriky pro měření zákaznické spokojenosti budou představeny v první kapitole. Při sofistikované realizaci snahy o získání spokojených a věrných zákazníků již dnes není možné nepočítat s nástroji pro řízení vztahů se zákazníky (CRM). Tento obchodní postup, včetně popisu napojení na věrnostní programy, bude popsán ve druhé kapitole této práce. Další části pak již budou věnovány přímo věrnostním programům. Značný prostor bude věnován cílům věrnostních programů. Bez správného určení reálného cíle je prakticky nemožné realizovat úspěšný věrnostní program už z toho důvodu, že není možné vyhodnotit jeho úspěšnost porovnáním s cíly. Budou také představeny jednotlivé typy věrnostních programů a aktuální trendy, které se dnes jak u nás tak v zahraničí prosazují. Nebude opomenut ani právní rámec, který je u věrnostních programů velmi důležitý a mimo jiné díky sběru osobních dat u řady typů věrnostních programů také poněkud složitý. V praktické části bude v úvodu představena společnost Tchibo Česká republika a její unikátní koncept prodeje spotřebního zboží. Poté již budou popsány výzkumy směřující k poznání cílové skupiny a jejího názoru na případný nový věrnostní program. Na základě teoretických poznatků a výsledků výzkumů pak bude navržen samotný princip a schéma zákaznického věrnostního programu Tchibo. Na závěr pak budou zmíněny oblasti, které se přípravy, spuštění a realizace programu nezbytně týkají, ale které již nejsou v rozsahu této práce. 2

15 2 Teoretická část věrnostní programy a CRM Hlavním limitujícím faktorem většiny firem na vyspělých trzích není ani tak nedostatek materiálních a kapitálových zdrojů, ale omezený počet zákazníků. Zákazník se tak stal pro firmy strategickou hodnotou a klíčovým potenciálem. Proto nejen marketéři, ale společnosti jako celek, musí pečovat o zákaznickou spokojenost a budovat zákaznickou loajalitu. Podle některých odhadů utratí vysoce věrní zákazníci o 70% více než ostatní zákazníci 1 a podle Dana Durese ze společnosti Dunnhumby, která úspěšně spouští a provozuje věrnostní programy Tesco Clubcard, má dokonce jeden loajální zákazník cenu 12 neloajálních zákazníků. 2 Dle Armstronga a Kotlera 3 se proces řízení vztahů se zákazníky (CRM) snaží o identifikaci zákazníka, jeho získání a hlavně o jeho udržení prostřednictvím vytvoření profitabilního vztahu a získání maxima z jeho potenciálu. S pomocí CRM firmy zvyšují hodnotu každé interakce se zákazníkem a tím dosahují lepších ekonomických výsledků. Společnosti dnes řídí interakce se zákazníky prostřednictvím různorodých komunikačních kanálů zahrnujících prodejní sítě ať své nebo partnerské, obchodní zástupce, web a nástroje přímého marketingu (př. direct mail, telemarketing, a SMS marketing). Věrnostní programy využívají pro komunikaci se zákazníky řadu těchto kanálů a navíc jsou obrovským zdrojem dat o zákaznickém spotřebním chování. Tato data jsou zpracovávána pomocí aplikačního a základního softwaru CRM systémů, které s využitím funkcí customer intelligence 4 umožňují sofistikovanou analýzu dat o zákaznících. Díky podobným systémům jsou si společnosti schopné zajistit 360 pohled na zákazníka a na vzájemný vztah s ním. 1 PELSMACKER, P. a GEUENS, M. a BERGH, J. Marketingová komunikace, 1. vyd. Praha : Grada Publishing, Marketing&Media: Nové věrnostní programy. Praha: Vydavatelství Economia, 2011 [cit ]. Dostupné z 3 ARMSTRONG, G. a KOTLER, P. Marketing, An Introduction, 8. vyd. Harlow : Pearson Education, 2009, s Customer Intelligence představuje komplex aplikací zaměřených na poznání zákazníka, jeho hodnoty, preferencí, rizikovosti nebo pravděpodobnosti odchodu ke konkurenci 3

16 Výzkumy ukazují 5, že firmy mající spokojené a věrné zákazníky, mají více opakujících se obchodů od těchto zákazníků a zároveň také nižší náklady na akvizice nových zákazníků a silnější značku. To vše se samozřejmě promítá do lepších finančních výkonů. 2.1 Spokojený zákazník význam pro firmu Spokojenost zákazníka popisují Fournier s Glenmickem v Journal of Marketing jako pocit radosti nebo zklamání určitého člověka při srovnání vnímaných výkonů či výsledků s jeho předešlým očekáváním. 6 Nedojde-li ke splnění tohoto očekávání, dochází u zákazníka k pocitu nespokojenosti. Předčí-li naopak produkt jeho očekávání, je pak zákazník potěšený či velmi spokojený. Při rozvíjení vztahu založeném na spokojenosti neplatí, že čím vyšší kvalita produktu, tím víc je kupující spokojen. Určujícím faktorem celého procesu vytváření zákaznické spokojenosti je tedy spotřebitelské vnímání a hodnocení výrobku či služby. Jak z výše uvedené definice vyplývá, spokojenost kupujících je do značné míry ovlivněna nastaveným očekáváním. Jakým způsobem si tedy zákazníci svá očekávání vytvářejí? Podle Kotlera 7 se nejčastěji jedná o jejich minulé nákupní zkušenosti, o rady přátel, kolegů a čím dál častěji také o rady z internetu (diskuzní fóra, sociální sítě), o informace ze sdělovacích prostředků a samozřejmě také o sliby (komunikaci) samotných společností a jejich konkurentů. Vzbudí-li marketingová komunikace příliš vysoké očekávání, dojde pravděpodobně u kupujících ke zklamání. Pokud však naopak nastavuje firma očekávání příliš nízko, nepřiláká dostatečný počet zákazníků (i když ti kteří nakonec koupí, budou pravděpodobně spokojeni). Pro společnosti s orientací na zákazníka je spokojenost zákazníků jak cílem, tak marketingovým nástrojem. Firmy musí nyní věnovat úrovni zákaznické spokojenosti mimořádnou pozornost, protože internet poskytuje kupujícím mocný nástroj k šíření 5 Zdroj: interní materiály Ipsos Loyalty, FOURNIER S. a GLENMICK D. Rediscovering Satisfaction. Journal of Marketing, s KOTLER, P. Marketing Management, 12. vyd. Praha : Grada Publishing, s

17 špatných, ale i dobrých, zkušeností. Na webových stránkách spravovaných nespokojenými zákazníky jako je Svaz odpůrců ASKO Nábytek 8 nebo spotrebitel.cz zveřejňují naštvaní spotřebitelé své zážitky, zkušenosti a stížnosti. Autor této práce však také zažil internetovou diskuzi na téma výpadku určité služby mobilního operátora Vodafone, kdy pravděpodobně dlouhodobě spokojení zákazníci tohoto operátora sami společnost omlouvali a snažili se uchlácholit jiné nespokojené zákazníky. Zákaznická spokojenost či nespokojenost se však neodvíjí pouze od spokojenosti či nespokojenosti se samotným jádrem produktu. 9 Jejich tvorbu ovlivňuje množství dalších faktorů. Nejdůležitějším úkolem společnosti pro zjištění a měření spokojenosti zákazníků je tak podchytit co nejvíce těchto faktorů a určit význam a podíl jednotlivých faktorů na celkové zákaznické spokojenosti či nespokojenosti. Jedná se většinou o následující faktory: 10 Výrobek kvalita, funkčnost, šíře sortimentu, dostupnost; Cena úroveň, platební podmínky; Služby přesnost, spolehlivost, rychlost, jednoduchost, přístup, odbornost; Distribuce umístění, otevírací doba, poskytované služby; Image pověst, jistota, stabilita. Mnoho firem měří systematicky zákaznickou spokojenost a jednotlivé faktory, které ji vytvářejí. Společnosti zaměřené na zákazníky ověřují spokojenost zákazníků pravidelně, jelikož spokojenost zákazníků je jedním z klíčů, jak si zákazníky udržet. Jak upozorňuje Philip Kotler v knize Marketing Management 11, značně spokojený zákazník je více věrný, více nakupuje s tím, jak společnost inovuje stávající výrobky a přidává na trh nové. Spokojený zákazník hovoří o společnosti a jejích výrobcích převážně pozitivně, nevěnuje tolik pozornosti výrobkům konkurence, projevuje nižší cenovou citlivost, poskytuje společnosti podněty na nové produkty a zlepšení stávajících a jeho obsluha by měla být méně nákladná, než obsluha nových zákazníků, jelikož se u něj již provádějí rutinní transakce Jádro produktu tvoří základní funkčnost, kterou výrobek určitého druhu musí mít 10 ZAMAZALOVÁ, M. Spokojenost zákazníka. Acta Oeconomica Pragensia, 2008, roč. 16, č. 4, s KOTLER, P. Marketing Management, 12. vyd. Praha : Grada Publishing, s

18 Existuje řada metod, jimiž se zákaznická spokojenost zjišťuje a měří. Periodické výzkumy mohou sledovat spokojenost zákazníků přímo. Kupujících je také možné se dotazovat podrobněji tak, aby se zjistily jejich záměry ohledně dalších nákupů a pravděpodobnost či možnost doporučení společnosti a jejich výrobků jiným lidem. Většina výzkumů se nicméně zabývá hodnocením spokojenosti zákazníka s výrobkem či službou. Tyto výzkumy iniciuje společnost a někdy jsou i součástí národních, případně mezinárodních studií. Výsledky těchto průzkumů pak mohou být použity v Indexu spokojenosti zákazníků (CSI Customer Satisfaction Index). Tento index systematicky modeluje, měří, odhaduje a analyzuje propojení mezi očekáváním (preferencemi) zákazníků, vnímanou kvalitou a chováním zákazníků na straně jedné a ekonomickými výsledky společnosti na straně druhé. 12 Ve většině případů je výzkum spokojenosti zákazníků realizován prostřednictvím specializovaných výzkumných agentur. Ty mají propracované specifické modely právě pro zkoumání zákaznické spokojenosti. Například společnost GfK Praha využívá vlastní metodiku GfK LoyaltyPlus 13 nebo agentura TNS-AISA měří spokojenost pomocí metody TRI*M. 14 Součástí měření spokojenosti zákazníků je zjištění rysů, které ovlivňují vazbu mezi kupujícím a společností či jejím produktem. Například agentura GfK definuje při sledování spokojenosti s obchodní firmou následující okruhy: 15 celková spokojenost s produktem, službou, společností; celková spokojenost s místem/prostředím prodeje; celková spokojenost s prodejním personálem; celková spokojenost s podáváním/dostupností informací; celková spokojenost s možnostmi financování; 12 FORNELL, C. a ROLAND, R. a DEKIMPE, M. The Effect of Customer Satisfaction on Consumer Spending Growth. Journal of Marketing Research, Vol. 47, p. 30 GfK Praha: Jak zvýšit zákaznickou loajalitu? Praha: GfK, 2012 [cit ]. Dostupné z TNS-AISA: TRI*M stakeholder management. Praha: TNS-AISA, 2009 [cit ]. Dostupné z GfK Praha a INCOMA Consult, Kolektiv autorů. Modely měření a zlepšování spokojenosti zákazníků. Praha : Národní informační středisko pro podporu jakosti,

19 celková spokojenost s formou/způsobem objednání produktu; doporučení produktu/společnosti; opakovaný nákup produktu; alternativní uspokojení potřeb nákupu produktu; poměr cena/výkon (získaná hodnota); image společnosti. V rámci výzkumů této společnosti se sleduje nejen celková spokojenost zákazníka s danými charakteristikami, ale také váha důležitosti pro zákazníka. Výsledkem je pak sestavení celkové míry spokojenosti kupujícího s danou společností. Zajímavé je sledování souvislosti mezi spokojeností a věrností. Věrným zákazníkem se většinou stane zákazník spokojený. Naopak bohužel neplatí, že by každý spokojený zákazník byl zákazníkem věrným. Agentury GfK Praha a INCOMA Consult vyvinuly Matici spokojenosti a věrnosti, která znázorňuje rozložení zákazníků do čtyř segmentů právě podle jejich míry spokojenosti a věrnosti. Obrázek 1 Matice spokojenosti a věrnosti Skokani Králové Nerozhodní zákazníci Běženci Vězňové Zdroj: GfK Praha a INCOMA Consult, Kolektiv autorů. Modely měření a zlepšování spokojenosti zákazníků. Praha : Národní informační středisko pro podporu jakosti, 2004 Skokani velká konkurenční nabídka, homogenní produkty, nejsou zatíženi stereotypy, často mění značku nakupovaných produktů 7

20 Králové vnímají u současného dodavatele nadprůměrnou přidanou hodnotu, záruku dobrých ekonomických výsledků dodavatele Běženci nespokojení zákazníci, kteří pravděpodobně využijí možnost přejít ke konkurenci a stanou se z nich pro firmu ztracení zákazníci Vězňové i přes nespokojenost jsou věrní, nemají alternativu, vysoké náklady změny dodavatele, nerozhodní zákazníci, nevyzpytatelní Velmi důležitou částí hodnocení zákaznické spokojenosti je zjištění důvodů jejich nespokojenosti. Některé studie uvádějí, že firmy ztratí až 59% kupujících během čtyř let. Mezi nejčastější důvody odchodu zákazníků patří: Nespokojenost s jednáním či servisem 68%; 2. Neuznaná reklamace 34%; 3. Cena 9%; 4. Změna preference značky 5%. Doplňující, a často velmi účinný, způsob pro sledování spokojenosti zákazníka je mystery shopping 17, který umožňuje získat informace o vlastní firmě pohledem běžného zákazníka. Spokojený zákazník je cíl, který by měla mít každá společnost, která chce v podnikání uspět. Spokojený zákazník má totiž pro společnost obrovský význam. Přináší opakované zisky, dokáže přilákat další zákazníky (nové zisky) a obecně dělá firmě dobré jméno. Jak ale upozorňuje Philip Kotler 18, vysoká zákaznická spokojenost nemůže být jediným či konečným cílem firem. Zvýší-li například společnost zákaznickou spokojenost snížením cen nebo rozšířením svých služeb, může být výsledkem snížení zisků. Na zisku společnosti jsou však zainteresovány další osoby jako třeba zaměstnanci, prodejci, dodavatelé a samozřejmě vlastníci. Vyšší výdaje na 16 ZAMAZALOVÁ, M. Spokojenost zákazníka. Acta Oeconomica Pragensia, 2008, roč. 16, č. 4, s Mystery shopping je využívání profesionálů v přestrojení za kupující, kteří jsou placeni za to, aby hodnotili průběh nákupu 18 KOTLER, P. Marketing Management, 12. vyd. Praha : Grada Publishing, s

21 zvýšení zákaznické spokojenosti tak mohou odčerpat prostředky určené na zvýšení právě jejich spokojenosti. Firmy by se tedy měly řídit pravidlem, že chtějí-li zvýšit spokojenost zákazníků, musejí tím v rámci použití celkových dostupných zdrojů přinést spokojenost i dalším participujícím osobám. 2.2 Customer Relationship Management CRM anglicky Customer Relationship Management, česky řízení vztahů se zákazníky - je dnes často klíčovým prvkem při tvorbě obchodního přístupu moderních firem. Přístupy se však různí. Zatímco pro jedny je to prakticky modla, pro jiné pouhé označení podnikového informačního systému. V řízení vztahů se zákazníky jde o budování pevnější vazby s kupujícími. Jak definují Philip Kotler a Kevin Keller v knize Marketing Management 19, jedná se o proces spravování detailních informací o jednotlivých zákaznících a pečlivou koordinaci všech styčných bodů, které přicházejí do kontaktu se zákazníky, k maximalizaci věrnosti zákazníka. Zákaznický styčný bod (customer touch point) je jakákoliv příležitost, při níž se zákazník setká se značkou a výrobkem od vlastní zkušenosti přes osobní či hromadné sdělovací prostředky až k náhodným pozorováním. Myšlenka CRM vznikla koncem devadesátých let s masivním rozvojem konkurenčního prostředí, který byl nastartován rozšířením počítačů a pak zvláště internetu. S intenzivnější globalizací a standardizací se na trhu objevila řada podobných či stejných produktů se srovnatelnou cenou. Zákazníci tak mají velkou možnost výběru a navíc si mohou jedním kliknutím myši kdykoliv získat všechny potřebné informace, udělat si přehled o dostupných řešeních a produktech na trhu, jejich možnostech a cenách. Jediné, co jim internet neposkytne, je přidaná hodnota v úrovni a kvalitě komunikace a v opečování. V tom, jak s nimi firma jedná, jak je schopna reagovat na jejich individuální přání a potřeby, jak rychle umí řešit jejich problémy a jak je všímavá. Využití informací, které zákazníci firmám poskytují, pro jejich blaho, je mimořádně ceněná schopnost. Pokud třeba firma dokáže na základě získaných a vyhodnocených 19 KOTLER, P. Marketing Management, 12. vyd. Praha : Grada Publishing, s

22 informací proaktivně nabídnout něco, co by se zákazníkovi líbilo a třeba ani nevím, že firma prodává. Navíc způsobem, který zákazník upřednostňuje. O tom právě CRM je. Pečovat o své zákazníky, znát jejich potřeby a umět odhadnout jejich budoucí přání třeba i na základě měnícího se portfolia produktů a služeb a podmínek na trhu. Nejde jen o nějaký informační systém, který z ničeho nic péči o zákazníky vytvoří. CRM je o způsobu řízení firmy, o tvorbě nabídek, péči o zákazníky a o správném odhadu jejich přání a potřeb. Podnikový CRM coby informační systém je jen nástroj. Pokud se však takový nástroj dostatečně přizpůsobí firemním individuálním potřebám a pokud ho firma umí používat, pak se svým obchodním know-how musí na trhu získat víc zákazníků a generovat vyšší zisky, než bez takového systému. Ale jen samotný systém zázraky neudělá. Jak se může použití konceptu řízení vztahů se zákazníky projevit v praxi? Na příkladě české pobočky velké mezinárodní společnosti je možné ukázat konkrétní přínos CRM strategie zaměřené na spokojenost zákazníků. 20 Česká pobočka Microsoftu si nejdříve definovala, kdo je pro ni spokojený a věrný zákazník. Je to ten zákazník, který se vrací, který se s vámi poradí a který také ví, že se na vás může spolehnout. Je to zákazník, který má k vaší společnosti kladný vztah. Pokud ten vztah dokážete udržovat a rozvíjet (obecně řečeno řídit), máte otevřenou cestu k dlouhodobému úspěchu. Čím déle dokážete tento koncept udržovat, tím více spokojených zákazníků budete mít. Microsoft Česká republika byla již po roce od přijetí a implementace této CRM strategie vyhodnocena jako nejlepší pobočka Microsoftu na světě. Orientace na zákazníka tak má určitě smysl. Avšak koncept řízení vztahů se zákazníky je něco, na co musí být firma připravena a ochotna se mu učit. Pokud CRM jen implementuje jako nutnost, protože to je třeba nařízení mezinárodní centrály nebo doporučení konzultantů, pak se výsledky dostaví těžko. Většině společností nějakou dobu trvá, než se naučí naslouchat svým klientům a provedou všechny změny potřebné k tomu, aby dělaly to, co po nich zákazníci žádají a co od nich očekávají. Řízení vztahů se zákazníky však v dnešní době není něco, co by šlo dělat na koleně, na půl nebo jen když je na to čas. Je k tomu potřeba systematický 20 Zdroj: interní materiály Microsoft Česká republika 10

23 přístup podepřený strategií a podporovaný vedením společnosti. Musí to být koncept, který prochází celou firmou a zákaznicky orientovaný přístup je její filozofií. 2.3 Zákaznické věrnostní programy Věrnost zákazníků a její vytváření Spotřebitelskou věrnost můžeme definovat jako mentální pozitivní vztah ke značce nebo firmě a jejich dlouhodobou preferenci založenou na maximální spokojenosti s poskytovanou hodnotou. 21 Zároveň je to pocit povinnosti k opakovaným nákupům nebo podpoře preferovaného produktu v budoucnosti a to navzdory snahám konkurence, které mají za cíl tento způsob chování zvrátit. 22 Klíčem k zajištění vyšší věrnosti zákazníků je poskytování vyšší hodnoty pro zákazníky. Věrnost zákazníka však nemusí vždy být nezbytně založena na racionálním posuzování výhod a nevýhod poskytovaných firmou či produktem. Jde často o vztah vybudovaný na emocionálním základě. Stejně jako dobří přátelé nestaví svůj vztah na vzájemné výhodnosti, ale na pokračujícím dobrém pocitu ze samotného vztahu, nemusí všichni věrní zákazníci hledat pouze racionální výhody vyplývající z opakovaných nákupů u dané společnosti. Nakupují tam třeba jen proto, že se jim tam líbí, jsou spokojeni s nabídkou nebo příjemnou obsluhou. O věrnosti však není možné hovořit, pokud je vztah založem jen na zvyku. V takovém případě chybí onen mentální vztah, ta důležitá citová stránka. Příkladem může být nakupování v prodejně potravin v blízkosti bydliště či pracoviště. Pokud se změní provozovatel prodejny, zákazníci budou stále nakupovat na stejném místě a nebudou dojíždět za značkou prodejny někam jinam. Firmy mohou budovat zákaznickou věrnost prostřednictvím dvou různých strategií diferenciace nebo loajality KOTLER, P. a ARMSTRONG, G. Marketing. Praha : Grada Publishing, 2004, s KOTLER, F. Marketing Management. Praha : Grada Publishing, 2007, s ZAMAZALOVÁ, M. Marketing obchodní firmy, 1. vyd. Praha : Grada Publishing, 2008, s

24 Strategie diferenciace pracuje s odlišením od konkurenčních firem a produktů. Odlišení by mělo spočívat v poskytování vyšší přidané hodnoty zákazníkům a vytvořením unikátního positioningu výrobků a služeb. Odlišení může spočívat v umístění prodejny, vnitřním uspořádání, personálu, designu výrobků, reklamní kampani, doplňkových službách apod. Menší specializované obchody se odlišují osobním přístupem a odborným personálem, diskontní prodejny sází na nízkou cenovou úroveň, hypermarkety se zaměřují na úplnost sortimentu a příznivý poměr mezi cenou a kvalitou prodávaného zboží. V rámci hypermarketů se pak některé sítě snaží odlišit speciálním zaměřením na vysoce kvalitní, čerstvé maso a uzeniny z tuzemské produkce, jiné se zase snaží odlišit orientací na děti a zábavné formy nakupování. Strategie loajality spočívá v poskytování odměn a bonusů za opakované nákupy. Firmy motivují zákazníky k častějšímu a hodnotnějšímu nakupování prostřednictvím výhod jako jsou slevy, dárky nebo body. Tento koncept je účinný převážně v první fázi budování věrnosti navazování vztahu. V dalších fázích již nebývá tolik účinný a je třeba ho doplnit o strategii vztahu. Ta spočívá ve vytvoření emoční vazby mezi kupujícím a firmou tím, že je v zákazníkovi vytvářen pocit výjimečnosti a exkluzivity, obvykle speciální komunikací a poskytováním individuálních, zvláštních výhod a služeb. Strategii vztahu je možné naplnit pouze při detailní znalosti zákazníků. U malých firem s omezeným množstvím zákazníků je toho možné dosáhnout prostou osobní znalostí zákazníků. U větších firem s větším množstvím zákazníků je již potřeba aplikovat sofistikované IT systémy na řízení vztahů se zákazníky a využít věrnostní systémy na získání informací o zákaznících a jejich nákupním chování Definice věrnostních programů a jejich cíle Věrnostní program můžeme definovat jako dlouhodobě použitelný nástroj, díky němuž mohou účastníci střádat určitý druh programové měny, která může být následně proměněna za určité odměny. 24 Tato definice není vyčerpávající, jelikož, jak bude popsáno níže, existují rovněž verze věrnostních programů, ve kterých účastníci žádné programové měny nesbírají. 24 SIDDHARTH, S. a DIPAK, J. a TRICHY, K. Customer Loyalty Programs: Are They Profitable? Management Science, Vol. 54. s

25 Po prostudování mnoha informačních zdrojů je možné popsat tyto cíle, které věrnostní programy mohou mít. Zvýšení a udržení zákaznické věrnosti Logický cíl vycházející již z názvu samotného nástroje. Přestože je tak jasný, ne vždy se ho však prostřednictvím věrnostního programu podaří naplnit. Bylo zpracováno mnoho studií potvrzujících, že samotnou účastí zákazníků ve věrnostním programu se jejich věrnost nezvýšila. Napříkad významná americká agentura zaměřující se na výzkum zákaznické věrnosti Maritz zjistila, že pouze 24 procent respondentů jejícho výzkumu nakupovalo více v obchodech, kde měli věrnostní kartu. 25 Na druhou stranu existují i studie potvrzující naplnění tohoto cíle, jako třeba holandský výzkum mezi věrnostními programy finančních institucí dokládající 10% rozdíl v míře udržení zákazníků (customer retention) díky aplikaci věrnostního programu. 26 Existence desítek věrnostních programů jen v České republice také dokládá, že společnosti věří, že věrnostní programy mají na zákaznickou věrnost určitý vliv. Autor této práce se domnívá, že naplnění tohoto cíle je spíše spojeno s úspěšnou realizací konkrétního programu, než s nástrojem jako takovým. Nižší citlivost na cenu Věrný zákazník nakupuje u svého oblíbeného obchodníka, případně svou oblíbenou značku a nesrovnává neustále s cenovou hladinou konkurence. Pokud je navíc motivovaný získáním odměny, může zůstat věrný i v případě, že je cenová hladina konkurence nižší. Příkladem mohou být věrnostní programy a další motivační odměny značkových čerpacích stanic prodávající pohonné hmoty ve vyšší cenové hladině. Akce těchto společností slouží jako hlavní nástroj pro udržení či zvyšování prodeje pohonných hmot a dalších doprovodných služeb a samozřejmě k přesvědčení zákazníka k opakované návštěvě. V České republice je pravděpodobně nejpropracovanějším věrnostním programem mezi prodejci pohonných hmot Shell Clubsmart. Avšak i méně 25 CLARK, K. Loyalty That Travels Well. Chain Store Age, 2003, Vol. 79/5, s VERHOEF, P.C. Understanding the Effect of Customer Relationship Management Efforts on Customer Retention and Customer Share Development. Journal of Marketing, 2003, vol 67. p

26 sofistikované věrnostní programy, jako jsou jednorázové věrnostní akce Benziny, splňují svůj cíl. 27 Informace o zákaznících a sledování spotřebního chování Tento cíl mohou mít pouze propracovanější programy, jejichž součástí je sběr dat o zákaznících registrace zákazníků na počátku a identifikace každého nákupu při použití klubové karty. Společnosti pak mohou data použít k profilování a segmentaci zákazníků, která jim umožňuje přizpůsobovat zákazníkům cílené nabídky. Jeden z nejúspěšnějších programů v naplňování tohoto cíle je Tesco ClubCard. Tesco vyvinulo ve spolupráci s agenturou Dunnhumby speciální aplikaci zpracovávající veškerá data z nákupních transakcí. Tesco tak má k dispozici velice podrobné analýzy nákupního chování svých zákazníků i díky tomu, že přes ClubCard se realizuje přes 70% obchodů. 28 Všechny analýzy slouží k posílení loajality zákazníků a k návrhu strategií a taktik pro růst jednotlivých produktových kategorií a značek. Tesco také díky těmto analýzám vytvořilo zákaznické segmenty, které oslovuje odlišně s přesně cílenými nabídkami. Díky tomu tak šetří náklady a zvyšuje úspěšnost. Například slevové kupóny, které jsou součástí direct mailů, jsou v průměru využity z procent, ale jdou na úroveň až 40%. Průměr v maloobchodě se přitom pohybuje kolem 1 2%. 29 Vyšší prodeje díky ovlivnění zákaznického chování, použití cross-selingu a upselingu Nasbíraná zákaznická data je vhodné použít k cíleným nabídkám dalších produktů společnosti (cross-sell) a ke stimulování většího odběru již nakupovaných produktů (upsell). Milovníkům kávy je tak možné nabídnout cestovní hrnek na kávu, kupujícím citrusových plodů sadu speciálních nožů na krájení a uživatelům notebooků designové kryty nebo nejrůznější USB doplňky. V rámci up-sellingu je častou formou nabídka velkého balení či multi-packů. Je prokázáno, že pravděpodobnost prodeje stávajícímu zákazníkovi je přibližně procent, zatímco pravděpodobnost prodeje novému 27 VLÁŠKOVÁ, V. Jak to chodí u benzínek. Trend Marketing, 2009, č. 5, s JAKIMIČ, V. Tesco Clubcard už rok na Slovensku a nyní v České republice, Direkt, 2010, s HUMBY, C. a HUNT, T., The Scoring Points, London : Kogan Page, 2003, p

27 zákazníkovi je pouze asi 5 20 procent. 30 Rovněž je možné stimulovat zákazníky kupující jen v kamenných obchodech k nákupům přes web a opačně. Ideální je použití zákaznických dat pro nabídky v nízké prodejní sezóně. Takto třeba postupují letecké společnosti, které využívají volnou letovou kapacitu k nabídkám volných letenek členům za menší počet mílí (bodů) než standardně Typy věrnostních programů Rozvoj moderních věrnostních programů se datuje k 80. létům 20. století. To bylo období po deregulaci leteckých společností v USA, které se intenzivně snažily o odlišení se od konkurence. Prvním úspěšným tzv. frequent-flyer programem byl program AAdvantage zavedený v roce 1981 společnosti American Airlines, který o pouhý týden později následoval podobný program od konkurenčních United Airlines 31. Tyto a podobné programy existují dodnes a staly se klíčovou součástí marketingových strategií aerolinek po celém světě. Podle odhadu časopisu The Economist 32 bylo v těchto programech ke konci roku 2004 celosvětově nastřádáno téměř 14 biliónů členských mílí (věrnostních bodů). Ty by po převedení na teoretickou cenu zboží a služeb měly hodnotu asi 700 miliard amerických dolarů. Čisté dělení věrnostních programů je velmi ošidné, jelikož často dochází ke kombinaci kritérií, podle kterých je možné jednotlivé typy odlišovat. Podle typologie je možné zákaznické věrnostní programy členit na 4 základní typy. 33 Typ 1 - frekvenční 30 RYPÁČEK, P.: Loajalita co si pod ní přesně představit? [online]. Marketingové noviny, 2003 [cit ]. Dostupné z WWW: < 31 ROWELL, David.: A History of US Airline Deregulation Part 4 : : The Effects of Deregulation - Lower Fares, More Travel, Frequent Flier Programs [online]. The Travel Insider, 2011 [cit ]. Dostupné z WWW: < 32 Frequent-flyer miles: In terminal decline? [online]. London: The Economist, 2005 [cit ]. Dostupné z WWW: < 33 BERMAN, B., Developing an Effective Customer Loyalty Program. California Management Review, 2006, vol. 49. p (názvy viz autor). 15

28 Jde o nejjednodušší věrnostní program na přípravu, exekuci a pravidla. Zákazník dostane jeden produkt zdarma, pokud nakoupí x jednotek. Příkladem jsou čerpací stanice nebo prodejny rychlého občerstvení. Při nákupu sedmi sendvičů je osmý zdarma. Zákazníci o sobě nevyplňují žádná data, dostanou pouze kupón, do kterého si lepí známky nebo jim jsou dávána u pokladny razítka. Po nasbírání dostatečného počtu dostává zákazník produkt zdarma. Produkt může být vlastní výroby (další sendvič) nebo jakýkoliv jiný dárek, který si zákazník vybere z letáku. Odměny jsou známé dopředu a zákazník se většinou účastní s vyhlídkou na konkrétní produkt. Výhodou tohoto typu je malá náročnost na administraci, krátký čas na přípravu a jednoduchá pravidla. Nevýhodou pak absence zákaznických dat a snadnost napodobení konkurencí. Typ 2 slevový Zákazník musí vyplnit registrační formulář s osobními údaji. Poté dostává zákaznickou kartu, kterou se prokazuje při nákupu, v případě nákupu v elektronickém obchodě zadává číslo karty. Na základě této identifikace je zákazníkovi přiznána sleva buď na veškerý sortiment nebo na vybrané výrobky či služby. Tento typ programu je často používán prodejci textilu a sportovních potřeb, např. Hudy Sport nebo Alpine Pro, ale využívá ho i síť prodejen s nábytkem a doplňky IKEA. Společnost získává zákaznická data, avšak forma a výše odměny není závislá od zákaznického chování (historie), je stejná pro všechny zákazníky a kromě aktuální slevy zákazníka nic nemotivuje k dalším či vyšším nákupům. Na druhou stranu zákazník získává odměnu okamžitě a nemusí na ni čekat a často zdlouhavě střádat. Některé klubové karty fungují jako slevové také (nebo výhradně) u smluvních partnerů. Takto mají podmínky nastaveny programy finančních institucí, např. GE Bene nebo Home Credit Premia nebo třeba dodavatelé energií jako je Pražská plynárenská. Typ 3 bodový Stejně jako v předchozím typu je pro vstup do programu nutná registrace a vyplnění osobních údajů. Taktéž je schéma založeno na věrnostní kartě, kterou zákazník používá. 16

29 V případě e-shopů jde o virtuální kartu, kdy zákazník zadává při nákupu pouze její číslo. Zákazník sbírá za nákupy body (nebo jejich ekvivalenty, př. míle, bobule atd.) a po získání dostatečného množství bodů je může vyměnit za vybranou odměnu. Zákazníci jsou tedy odměňováni za svou nákupní historii. Na tomto základě často fungují kluby maloobchodních řetězců, např. Billa Club, DM active beauty nebo Baťa klub, ale i v mnoha dalších oborech, př. Bonus program České spořitelny. Společnost může motivovat členy programu k vyšším nákupům časově zvýhodněným bodovým navýšením určených výrobků a služeb. Součástí programu mohou být také webové stránky, na nichž si člen může ověřit aktuální stav bodů, historii transakcí a najít aktuální nabídky pro členy klubu. Typ 4 úrovňový Nejpropracovanější formy věrnostních programů pracují na stejných principech jako Typ 3. Přidávají k tomu však ještě sofistikovanou práci s daty (data mining), na jehož základě provádějí segmentaci. Další možností je nabídnout zákazníkům vyšší úrovně členství, pokud splní určité podmínky, většinou pokud dosáhnou určité hodnoty nákupů (často za omezené časové období, např. rok). Tyto programy pak realizují na členy personalizovanou komunikaci a nabídky jsou relevantní jejich spotřebitelské historii nebo úrovni členství. Tento typ programu je logicky nejdražší a nejnáročnější jak na přípravu tak dále na exekuci a tak ho realizují pouze společnosti, které mají posilování věrnosti svých zákazníků jako jeden ze svých hlavních cílů a provozování věrnostního programu jako klíčovou součást své marketingové strategie. Nejvyšší úroveň věrnostního programu využívají nejčastěji letecké společnosti (př. ČSA OK Plus), luxusní hotely (př. Hilton HHonors), ale i společnosti či značky, které jsou nebo chtějí být lídrem na trhu jako je Pedigree a Whiskas nebo již zmiňované Tesco. Věrnostní programy typu 4 spolupracují často s řadou partnerů, kteří umožňují členům získávat body i za nákupy u partnerských obchodů. Výhodou pro členy je možnost 17

30 rychlejšího nashromáždění bodů. Výhodou pro partnery je možnost oslovení a nalákání vyprofilované a většinou bonitnější klientely. A výhodou pro provozovatele programu je finanční přínos generovaný z prodaných bodů. Partneři totiž platí provozovateli za ty body, které zákazník získá nákupem v partnerské prodejně. Podle některých odhadů 34 prodají americké letecké společnosti zhruba 22 tisícům partnerských společností míle v hodnotě téměř 2 miliard USD. Věrnostní programy mající k dispozici kontaktní údaje členů se často se členy snaží budovat bližší vztah zasíláním klubových časopisů nebo organizováním různých akcí jen pro členy klubu. Individuální vs. partnerský Dalším možným členěním je podle počtu provozovatelů na individuální (jeden provozovatel) a partnerský, u kterého se na programu společně podílí více většinou nekonkurujících si společností z různých oborů. V České republice byl nejznámnějším typem partnerského programu klub Renome 35. V zahraničí velmi úspěšně funguje například britský program Nectar sdružující přes 500 partnerských společností Aktuální trendy V současné době je trh zákaznickými věrnostními programy poměrně zahlcen. Je pravděpodobně minimum oborů, ve kterých by nebyl přítomen alespoň jeden věrnostní program. Proto se provozovatelé zákaznických klubů snaží odlišit jak od případné konkurence v daném oboru, tak od standardních věrnostních programů obecně. Pokud je člověk členem pěti věrnostních programů, bude si již více rozmýšlet, zda mu stojí za to vstoupit do dalšího. Společnosti tak budou muset přicházet se stále atraktivnějšími výhodami, s používáním moderních technologií a novými způsoby komunikace. Věrnostní programy budou muset zaujmout originalitou, výjimečností, něčím navíc, třeba sázkou na pozitivní emoce. Ty mohou být spojeny se spoluúčastí na něčem užitečném, ať již jsou to příspěvky na charitativní projekty prostřednictvím bodů jak je 34 BERMAN, B., Developing an Effective Customer Loyalty Program. California Management Review, 2006, vol. 49. p Organizován společnostmi Baťa, Blažek, Fokus optik, Klenoty Aurum a LPP Retail (Reserved). Byl ukončen v loňském roce kvůli neshodám mezi organizátory. 18

31 to možné v Bonus programu České spořitelny 36 nebo naopak získání bodů za odevzdání starého funkčního mobilního telefonu, jak to jeden čas nabízel britský Nectar. 37 Nejvýznamnějším hitem současnosti je však propojování zákaznických karet s bankovními službami prostřednictvím tzv. co-brandových karet. Těmito kartami mohou zákazníci běžně platit, jelikož fungují jako kreditní. Za používání karty pro placení získávají členové další body do svého programu. Co-brandové karty nabízejí většinou věrnostní programy s rozsáhlou členskou základnou. Nejaktivnější je v nabídce co-brandových kreditních karet program ČSA OK Plus, který nabízí na výběr karty rovnou od dvou poskytovatelů Citibank a UniCredit. Některé společnosti však již nesázejí jen na klasické karty a nabízejí různé jiné tvary jako například přívesek na klíče u Tesco Clubcard. 38 Místa v peněženkách zákazníků jsou již často obsazena množstvím nejrůznějších karet a na další karty tam již jednoduše není prostor. U klíčů však místo být ještě může. Tesco Clubcard také nabízí rodinné konto, u kterého na jeden účet může sbírat body více lidí a dosáhnout tak snáze na atraktivnější odměny. Posledním trendem je snaha o slučování věrnostních a platebních karet do mobilního telefonu podpořený nejmodernější technologií NFC (Near Field Communication komunikace v blízkém poli) umožňující bezdrátovou komunikaci mezi dvěma zařízeními ve velmi krátkých vzdálenostech v řádu jednotek centimetrů. 39 Této technologie využívají služby jako například O2 Wallet nebo Google Wallet, které umožňují použít svůj mobilní telefon podobně jako nyní běžnou peněženku. Jak tvrdí Richard Walitza, manažer pro NFC a Finanční služby společnosti Telefónica Czech Republic, velikou výhodou této virtuální peněženky je možnost přehledně spravovat své platební karty (Visa, Master Card), dopravní karty (Plzeňská karta, Opencard, Inkarta), nebo do ní ukládat různé věrnostní karty (Globus Mimi Club, Ikea, atp.). 40 Díky propracovanému rozhraní nabízí O2 Wallet RIVINGTON, J.: Earn Nectar points for your old mobile [online]. TechRadar, 2007 [cit ]. Dostupné z WWW: NÁPRSTEK, M.: Co je Near Field Communication (NFC)? [online]. NFCtech.cz, 2011 [cit ]. Dostupné z WWW: 40 ŠPINKOVÁ, T.: Telefónica spustí letos službu O2 Wallet [online]. Česká informační agentura, 2012 [cit ]. Dostupné z WWW: 19

32 pohodlné ovládání a jednoduché používání všech karet, které dnes trhají lidem peněženky. U věrnostních programů tak odpadá bariéra řady zákazníků, kteří již nechtějí vstupovat do dalších klubů právě proto, že již nemají kapacitu ve své peněžence. Navíc bude velmi jednoduché přidávat k funkci standardní zákaznické karty další funkce, jako třeba již zmiňované co-brandy Právní rámec Většinu věrnostních programů je možné z právního hlediska zařadit pod reklamní akce, jelikož se nejčastěji jedná o aktivity podporující prodej výrobků a služeb. 41 Z tohoto důvodu musí i věrnostní programy splňovat podmínky zákona o regulaci reklamy 42, zvláště tedy nesmí být tyto programy klamavé, v rozporu s dobrými mravy a nesmí podporovat chování poškozující zdraví. K efektivnímu fungování většiny spotřebitelských věrnostních programů je nutný sběr a používání osobních údajů členů. Provozovatelé věrnostních programů se tak dostávají do role tzv. správců dle zákona č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů. 43 Pokud však věrnostní program spravuje marketingová agentura, vystupuje vůči zadavateli jako zpracovatel. Všichni správci dat se musí předem registrovat na Úřadu pro ochranu osobních údajů. V rámci sběru dat je nutné, aby členové programu vyslovili slouhlas se zpracováním osobních údajů. Tento souhlas je možná dát různými způsoby, ale vždy musí být prokazatelný (př. podepsaný formulář, dvojité kliknutí na webových stránkách, odeslání SMS zprávy atd.). 44 Pokud ve věrnostním programu dochází k závazku plnění ze strany provozovatele a zároveň k jistým závazkům ze strany účastníka, jedná se již o určitý smluvní vstah. Proto je nutné v pravidlech programu definovat podmínky, které členové programu akceptují vstupem do programu. V pravidlech by se rovněž nemělo zapomenout na definování úpravy ukončení členství a také případné ukončení celého programu. 41 KŮTA, P., Věrnostní programy a legislativa. Trend Marketing, 2005, č. 9. s Zákon č. 40/1995 Sb. o regulaci reklamy. In Sbírka zákonů. 1995, částka 8/1995. Dostupný také z WWW: 43 Zákon č. 101/2000 Sb. o ochraně osobních údajů. In Sbírka zákonů. 2000, částka 32/2000. Dostupný také z WWW: 44 KŮTA, P., Věrnostní programy a legislativa. Trend Marketing, 2005, č. 9. s

33 Většina věrnostních programů má vlastní názvy a často i loga. V tom případě by měl provozovatel prověřit registry ochranných známek, aby svým názvem neporušil práva třetích osob. Zároveň je samozřejmě vhodné si vlastní originální název nechat registrovat jako ochrannou známku. 21

34 3 Analytická/praktická část práce Po značné dávce teorie popsané v předchozích kapitolách je nyní nutné tyto poznatky konfrontovat s realitou a zvláště poznat skutečné názory a potřeby těch nejdůležitějších zákazníků Tchibo, tj. potenciálních členů věrnostního programu. Kdo však tito zákazníci jsou? Na samém začátku je třeba zjistit, kdo jsou typičtí zákazníci spotřebního zboží Tchibo, pro koho tedy bude program připravován a od jaké skupiny spotřebitelů je tedy možné získat informace ve výzkumu. 3.1 Tchibo Společnost Tchibo Praha, česká pobočka německého mezinárodního koncernu Tchibo GmbH, patří mezi nejvýznamnější dovozce kávy a kávových výrobků. Působí na našem trhu již od roku Od počátku svého působení v České republice si udržuje vedoucí postavení v segmentu pražené kávy, kde ji reprezentují značky Tchibo, Jihlavanka a od roku 2002 také značka Davidoff Café. V roce 2004 představilo Tchibo nový obchodní model na českém trhu zaměřený na spotřební zboží Tchibo. Jde o úspěšnou koncepci, která již několik let funguje na evropských trzích. 45 Spotřební zboží Tchibo je prodáváno ve 27 vlastních prodejnách umístěných ve velkých nákupních centrech. Obchody jsou navíc spojeny s kavárnou a jsou atraktivním místem, kde si mohou zákazníci nakoupit vedle spotřebního zboží také široký sortiment kávy a specialit. Dalším prodejním kanálem jsou značková prodejní místa ve vybraných prodejnách obchodních řetězců (shop-in-shop) po celé ČR. A nejnovějším kanálem je od roku 2008 internetový obchod na stránkách Prodejní koncept spotřebního zboží je velmi unikátní. Pod heslem Každý týden nový svět Tchibo svým zákazníkům představuje týden co týden vždy kolem třiceti nových výrobků v rámci určitého akčního tématického okruhu. Kuchyňské, zahradní, sportovní potřeby, potřeby pro volný čas, móda, šperky a nekonečně mnoho jiných druhů zboží každý týden přichází Tchibo s kvalitními výrobky z kategorie spotřebního zboží, které má vždy jednotné téma. 45 Zdroj: webové stránky Tchibo 22

Grafický manuál značky OPERAČNÍ PROGRAM PODNIKÁNÍ A INOVACE. prosinec 2008

Grafický manuál značky OPERAČNÍ PROGRAM PODNIKÁNÍ A INOVACE. prosinec 2008 Grafický manuál značky OPERAČNÍ PROGRAM PODNIKÁNÍ A INOVACE prosinec 2008 Úvod Tento grafický manuál pro použití loga a vizuální identity je důležitým dokumentem pro Řídicí orgán Operačního programu Podnikání

Více

Šablona ročníkové práce Ročníková práce

Šablona ročníkové práce Ročníková práce Křejpského 1501/12a, Praha 4 Opatov Ročníková práce JMÉNO AUTORA: Jiří Procházka VEDOUCÍ PRÁCE: Doc. PhDr. Jan Učitel, CSc. PRAHA 2013 PROHLÁŠENÍ Prohlašuji, že jsem tuto práci vypracoval/-a samostatně

Více

Obsah 1. LOGO... 1 1.1 Základní varianta...1 1.2 Barevné varianty...2 1.3 Ochranná zóna a minimální velikost...3 1.4 Zakázaná použití...

Obsah 1. LOGO... 1 1.1 Základní varianta...1 1.2 Barevné varianty...2 1.3 Ochranná zóna a minimální velikost...3 1.4 Zakázaná použití... Logomanuál Obsah 1. LOGO... 1 1.1 Základní varianta...1 1.2 Barevné varianty...2 1.3 Ochranná zóna a minimální velikost...3 1.4 Zakázaná použití...4 2. BARVY... 5 2.1 Hlavní a doplňkové barvy...5 3. PÍSMO...

Více

Příloha č. 05. Jednotný vizuální styl ČSÚ

Příloha č. 05. Jednotný vizuální styl ČSÚ Název projektu: Redesign Statistického informačního systému v návaznosti na zavádění egovernmentu v ČR Příjemce: Česká republika Český statistický úřad Registrační číslo projektu: CZ.1.06/1.1.00/07.06396

Více

Grafický manuál značky a vizuálního stylu Akademie věd České republiky

Grafický manuál značky a vizuálního stylu Akademie věd České republiky Grafický manuál značky a vizuálního stylu Akademie věd České republiky 2 Úvodní slovo 1 Značka 1.1 Název instituce 1.2 Základní barevné provedení 1.3 Základní negativní provedení 1.4 Černobílé pozitivní

Více

Manuál vizuálního stylu

Manuál vizuálního stylu Manuál vizuálního stylu Obsah Úvod O skupině 4 5 Účel manuálu 4 5 1.0. Obchodní název Obchodní název CPI Group 6 7 2.0. Logotyp Varianty 8 9 Konstrukce 10 11 Ochranná zóna 12 13 Minimální velikost 14 15

Více

O BSAH LOGOMANUÁL FOND DALŠÍHO VZDĚLÁVÁNÍ I PŘÍSPĚVKOVÁ ORGANIZACE MINISTERSTVA PRÁCE A SOCIÁLNÍCH VĚCÍ I DUBEN 2012

O BSAH LOGOMANUÁL FOND DALŠÍHO VZDĚLÁVÁNÍ I PŘÍSPĚVKOVÁ ORGANIZACE MINISTERSTVA PRÁCE A SOCIÁLNÍCH VĚCÍ I DUBEN 2012 L OGOMANUÁL 2 O BSAH Základní prvky 3 Logo 4 Explikace 5 2 Ochranná zóna 6 3 Základní barevné provedení loga 7 4 Černobílé provedení loga 8 5 Ukázky použití loga 9 6 Velikosti 0 7 Nesprávné použití 8 Logo

Více

CO JE TO OPERAČNÍ PROGRAM DOPRAVA?

CO JE TO OPERAČNÍ PROGRAM DOPRAVA? CO JE TO OPERAČNÍ PROGRAM DOPRAVA? Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Phasellus quis turpis consequat odio ultrices lobortis. Aenean in sapien vitae ligula euismod consectetur ut

Více

Grafický manuál logotypu

Grafický manuál logotypu Grafický manuál logotypu Obsah 0 0 0 0 0 Jednotný vizuální styl Logotyp společnosti Logotyp, barva značky a dodatkové barvy Konstrukce logotypu společnosti Ochranný prostor a minimální velikost logotypu

Více

značka proporční schéma na čtvercové síti značka ochranná zóna značky značka základní barevné provedení značka vzorník základních barev

značka proporční schéma na čtvercové síti značka ochranná zóna značky značka základní barevné provedení značka vzorník základních barev Jednotný vizuální styl Národního památkového ústavu slouží k jeho vnitřní i vnější prezentaci. Koncepce vizuální komunikace se opírá o základní prvky, kterými jsou logo, písmo a barevnost. Jejich podoba,

Více

o nás Působíme v oblasti marketingu, reklamy, tisku a propagace.

o nás Působíme v oblasti marketingu, reklamy, tisku a propagace. o nás Jsme mladé a stále se dynamicky rozvíjející studio, vyčnívající především přístupem ke klientovi, kreativním a zásadně individuálním řešením jednotlivých zakázek či služeb. Působíme v oblasti marketingu,

Více

VYPRACOVÁNÍ BAKALÁŘSKÉ PRÁCE VYPRACOVÁNÍ BAKALÁŘSKÉ PRÁCE

VYPRACOVÁNÍ BAKALÁŘSKÉ PRÁCE VYPRACOVÁNÍ BAKALÁŘSKÉ PRÁCE Označení dokumentu: Metodický pokyn Zkratka označení dokumentu: PEDAG_PM_BP_2011_001 Název dokumentu: BAKALÁŘSKÉ PRÁCE Platnost od: 17.5.2012 Vlastník procesu: Prorektor Působnost dokumentu: Zpracoval:

Více

Nux s.r.o. GRAFICKÝ MANUÁL SPOLEÈNOSTI

Nux s.r.o. GRAFICKÝ MANUÁL SPOLEÈNOSTI GRAFICKÝ MANUÁL SPOLEÈNOSTI Nu s.r.o. OBSAH A LOGOTYP C PÍSMA, BAREVNOST, GRAFICKÉ PRVKY Barevná a èernobílá podoba Písma Konstrukce logotypu Barevnost Minimální doporuèená velikost Grafické motivy Pøíklady

Více

Zapojení zaměstnancŧ ČP do vzniku nové ČP a okolnosti vzniku. Veronika Hášová Česká pojišťovna

Zapojení zaměstnancŧ ČP do vzniku nové ČP a okolnosti vzniku. Veronika Hášová Česká pojišťovna 1 Zapojení zaměstnancŧ ČP do vzniku nové ČP a okolnosti vzniku Veronika Hášová Česká pojišťovna 2 Content July 2011: where we have started High level plan Team Execution Marketing HR Internal communication

Více

A/ ZÁKLADNÍ PRAVIDLA 1/ LOGOTYP A JEHO DEFINICE LOGOTYP I.E.S. A JEHO DEFINICE 2/ BARVY 3/ FOTOGRAFIE

A/ ZÁKLADNÍ PRAVIDLA 1/ LOGOTYP A JEHO DEFINICE LOGOTYP I.E.S. A JEHO DEFINICE 2/ BARVY 3/ FOTOGRAFIE GUIDELINE ÚVOD PÁR SLOV ÚVODEM GUIDELINE je návod jak nakládat s grafickými komunikačními prostředky (logotyp, písmo atd.). Je to závazný, ucelený soubor grafických a corporátních prvků pro nakládání s

Více

Západočeská univerzita v Plzni. Ústav umění a designu. Diplomová práce VIZUÁLNÍ IDENTITA EXISTUJÍCÍHO SUBJEKTU. Michal Ocilka

Západočeská univerzita v Plzni. Ústav umění a designu. Diplomová práce VIZUÁLNÍ IDENTITA EXISTUJÍCÍHO SUBJEKTU. Michal Ocilka Západočeská univerzita v Plzni Ústav umění a designu Diplomová práce VIZUÁLNÍ IDENTITA EXISTUJÍCÍHO SUBJEKTU Michal Ocilka Plzeň 2013 4 Západočeská univerzita v Plzni Ústav umění a designu Oddělení designu

Více

HODNOCENÍ. systémová příručka pro hodnocení žáků v aplikaci Iskola.cz

HODNOCENÍ. systémová příručka pro hodnocení žáků v aplikaci Iskola.cz příručka 3 HODNOCENÍ systémová příručka pro hodnocení žáků v aplikaci Iskola.cz Každá příručka obsahuje informace k modulu, jehož název je uveden v záhlaví. Každý modul má svou příručku. Příručky jsou

Více

PREZENTACE PROJEKTU PROJEKTU

PREZENTACE PROJEKTU PROJEKTU PREZENTACE PROJEKTU PROJEKTU PREZENTACE O projektu O projektu Villa City View představuje nadčasové bydlení v moderním rezidenčním domě komorního charakteru. Projekt je umístěn ve vilové čtvrti Dívčí

Více

Manuál vizuálního stylu Flower Lover

Manuál vizuálního stylu Flower Lover Manuál vizuálního stylu Flower Lover Manuál vizuálního stylu Flower Lover flower lover manuál vizuálního stylu 4 Obsah Základní podoba logotypu...5 Logotyp...6 Symbol značky...7 Symbol a logotyp vzájemné

Více

EXPERIMENT. dnes večer. zpravodaj. I / 2011 47. Mezinárodního festivalu poezie. čtvrtek 10.11. filozofická bitva pohlaví

EXPERIMENT. dnes večer. zpravodaj. I / 2011 47. Mezinárodního festivalu poezie. čtvrtek 10.11. filozofická bitva pohlaví zpravodaj I / 2011 47. Mezinárodního festivalu poezie čtvrtek 10.11. dnes večer EXPERIMENT filozofická bitva pohlaví Co bylo dřív, vejce, nebo slepice? A co kohout? Kdo koho vlastně svedl, Eva Adama, či

Více

MANUÁL KORPORÁTNÍ IDENTITY DIAKONIE ČESKOBRATRSKÉ CÍRKVE EVANGELICKÉ

MANUÁL KORPORÁTNÍ IDENTITY DIAKONIE ČESKOBRATRSKÉ CÍRKVE EVANGELICKÉ MANUÁL KORPORÁTNÍ IDENTITY DIAKONIE ČESKOBRATRSKÉ CÍRKVE EVANGELICKÉ Letos to bude 150 let, co krabčický evangelický farář Václav Šubrt založil první stacionář pro děti. V loňském roce jsme si připomněli

Více

non pvc GRAFICKÝ MANUÁL JEDNOTNÉHO VIZUÁLNÍHO STYLU PRODUKTOVÁ LOGA NON PVC SEGMENTY

non pvc GRAFICKÝ MANUÁL JEDNOTNÉHO VIZUÁLNÍHO STYLU PRODUKTOVÁ LOGA NON PVC SEGMENTY non pvc GRAFICKÝ MANUÁL JEDNOTNÉHO VIZUÁLNÍHO STYLU PRODUKTOVÁ LOGA OBSAH 1. ÚVOD 1.01 Jednotný vizuální styl a užití manuálu 2. ZNAČKA 2.01 Základní použití produktové značky + claim 2.02 Rozšířené použití

Více

GRAFICKÝ MANUÁL JEDNOTNÉHO VIZUÁLNÍHO STYLU PRODUKTOVÁ LOGA PODLAHOVINY

GRAFICKÝ MANUÁL JEDNOTNÉHO VIZUÁLNÍHO STYLU PRODUKTOVÁ LOGA PODLAHOVINY GRAFICKÝ MANUÁL JEDNOTNÉHO VIZUÁLNÍHO STYLU PRODUKTOVÁ LOGA OBSAH 1. ÚVOD 1.01 Jednotný vizuální styl a užití manuálu 2. ZNAČKA 2.01 Základní použití produktové značky + claim 2.02 Základní barevné provedení

Více

HTML aneb jak psát webové stránky. HyperText Markup Language (HTML) je doslova přeloženo značkovací jazyk pro hypertext.

HTML aneb jak psát webové stránky. HyperText Markup Language (HTML) je doslova přeloženo značkovací jazyk pro hypertext. HTML aneb jak psát webové stránky 1. Historie HTML a souvislost s Internetem Historie HyperText Markup Language (HTML) je doslova přeloženo značkovací jazyk pro hypertext. V roce 1980, fyzik CERNu Tim

Více

Manuál jednotného vizuálního stylu

Manuál jednotného vizuálního stylu Manuál jednotného vizuálního stylu OBSAH 2 1. ÚVOD 1.01 Jednotný vizuální styl 1.02 Funkce a užití manuálu 2. ZNAČKA 2.01 Jméno instituce 2.02 Základní barevné provedení 2.03 Černobílé provedení 2.04 Jazykové

Více

Poznej v tomto webináři tu nejlepší příležitost ke splnění svých snů, cílů a přání...

Poznej v tomto webináři tu nejlepší příležitost ke splnění svých snů, cílů a přání... Poznej v tomto webináři tu nejlepší příležitost ke splnění svých snů, cílů a přání... FutureNet: platforma pozitivních zpráv FutureNet Nabídka: FutureNet Kombinace 4 onlinových oblas2 FutureNet kombinuje

Více

Maxiservice. Prezentace 2012. Duis Sed Sapien. Nunc Et Orci. Morbi Posuere

Maxiservice. Prezentace 2012. Duis Sed Sapien. Nunc Et Orci. Morbi Posuere Maxiservice Prezentace 2012 Duis Sed Sapien Aenean sit amet lacus in tortor fermentum blandit. Quisque at purus in nulla. Page 3 Nunc Et Orci Aliquam tincidunt erat ac turpis. Cras purus nisi, dapibus

Více

Internetové publikování

Internetové publikování Internetové publikování Doc. Ing. Petr Zámostný, Z Ph.D. místnost: A-72aA tel.: 4222, 4167 (sekretari( sekretariát ústavu 111) e-mail: petr.zamostny@vscht vscht.czcz Internetové publikování Webdesign Design

Více

GRAFICKÝ MANUÁL. International Student Club CTU in Prague o.s. autorka: Julie Dürrová, 20. března 2010 kontakt: julie.durrova@gmail.

GRAFICKÝ MANUÁL. International Student Club CTU in Prague o.s. autorka: Julie Dürrová, 20. března 2010 kontakt: julie.durrova@gmail. GRAFICKÝ MANUÁL International Student Club CTU in Prague o.s. autorka: Julie Dürrová, 20. března 2010 kontakt: julie.durrova@gmail.com obsah úvod 02 smysl grafického manuálu 02 slovo na úvod 03 poděkování

Více

Design manual. KOVOSVIT MAS, a.s.

Design manual. KOVOSVIT MAS, a.s. Design manual KOVOSVIT MAS, a.s. Obsah 04 ÚVOD 06 13 ZNAČKA KOVOSVIT MAS 14 23 ZNAČKA MTE KOVOSVIT MAS 24 26 PÍSMO 28 29 GRAFICKÝ PRVEK 30 49 PŘÍKLADY TISKOVIN 50 51 POWER POINT 52 54 E MAIL SIGNATURE

Více

Customer Intelligence, aneb Jak může neoblíbená analýza dat usnadnit práci marketingu

Customer Intelligence, aneb Jak může neoblíbená analýza dat usnadnit práci marketingu Customer Intelligence, aneb Jak může neoblíbená analýza dat usnadnit práci marketingu Filip Trojan Applied Analytics Manager, Deloitte Advisory Listopad 2012 Obsah 1. Představení 2. Marketing versus analýza

Více

Katalog jazykových škol 2007

Katalog jazykových škol 2007 Katalog jazykových škol 2007 Vydáno u příležitosti konference Vzděláváním k vyšší výkonnosti konané dne 24. dubna 2007 v hotelu Olympik Praha OBSAH: úvodní slovo................................... 1 popis

Více

LOGO MANUÁL ZELENÁ HVĚZDA

LOGO MANUÁL ZELENÁ HVĚZDA LOGO MANUÁL ZELENÁ HVĚZDA 1 LOGO, JEHO VARIANTY A POUŽITÍ Logo společnosti Zelená hvězda se skládá ze 3 částí: piktogramu osmiramenné zelené hvězdy, nápisu ZELENÁ HVĚZDA a claimu Váš dodavatel zdravotnických

Více

Grafika a grafický design. Internetové publikování

Grafika a grafický design. Internetové publikování Grafika a grafický design Internetové publikování Design stránky Grafický design první dojem, rychlost stahování Struktura stránek navigace, rozvržení plochy Volba informací okruh čtenářů Syntaktická správnost,

Více

Průvodce použitím loga

Průvodce použitím loga Průvodce použitím loga 1 Obsah 3 5 6 7 8 9 Vážení partneři, vážení spolupracovníci, Průvodce použitím loga objasňuje nejdůležitější pravidla pro zacházení se symbolem, který tovří základní pilíř vizuální

Více

M. Kašík, K. Havlíček: Podnikový marketing, M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení. M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení

M. Kašík, K. Havlíček: Podnikový marketing, M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení. M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení Marketingové řízení podniku Transakční marketing Vztahový marketing Základní literatura M. Kašík, K. Havlíček: Podnikový marketing, VŠFS europress, 2004 M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení podniku,

Více

vizuální STANDARTY PRO POUŽÍVÁNÍ INGREDIENTNÍ ZNAČKY JAKO VĚTNÉ FORMY

vizuální STANDARTY PRO POUŽÍVÁNÍ INGREDIENTNÍ ZNAČKY JAKO VĚTNÉ FORMY vizuální STANDARTY PRO POUŽÍVÁNÍ INGREDIENTNÍ ZNAČKY JAKO VĚTNÉ FORMY OBSAH 1.0 1.1 1.2 2.0 2.1 2.2 2.3 2.4 3.0 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 PRAVIDLA PRO LOGOTYP POPISNÉ LOGO UPOZORNĚNÍ NA REGISTROVANOU OCHRANNOU

Více

Jméno autora: Ing. Juraszková Marcela Datum vytvoření: 20. 6. 2012 Ročník: III. Vzdělávací oblast: Obchodní provoz Vzdělávací obor: Obchodník

Jméno autora: Ing. Juraszková Marcela Datum vytvoření: 20. 6. 2012 Ročník: III. Vzdělávací oblast: Obchodní provoz Vzdělávací obor: Obchodník Jméno autora: Ing. Juraszková Marcela Datum vytvoření: 20. 6. 2012 Ročník: III. Vzdělávací oblast: Obchodní provoz Vzdělávací obor: Obchodník Tematický okruh: Marketing a management Téma: Strategie růstu

Více

48,1TIS. 12min 670,3TIS. 248,7TIS. Průměrný měsíční počet vzhlédnutí našich portálů (up 82% YOY) 29TIS. Dodáváme informace špičkám v ICT

48,1TIS. 12min 670,3TIS. 248,7TIS. Průměrný měsíční počet vzhlédnutí našich portálů (up 82% YOY) 29TIS. Dodáváme informace špičkám v ICT 248,7TIS. Průměrný měsíční počet vzhlédnutí našich portálů (up 82% YOY) 48,1TIS. Průměrný měsíční počet návštěvníků našich portálů 670,3TIS. Průměrný počet impresí 29TIS. Počet odběratelů enewsletteru

Více

Grafika a grafický design. Internetové publikování

Grafika a grafický design. Internetové publikování Grafika a grafický design Internetové publikování Design stránky Grafický design první dojem, rychlost stahování Struktura stránek navigace, rozvržení plochy Volba informací okruh čtenářů Syntaktická správnost,

Více

UNIKACE. zpravodaj pro klienty společnosti EKO-KOM, a. s. Aliquam adipiscing, turpis eu aliquet lobortis, str. 4. část 2.

UNIKACE. zpravodaj pro klienty společnosti EKO-KOM, a. s. Aliquam adipiscing, turpis eu aliquet lobortis, str. 4. část 2. 15 /2011 editorial z OBSAHU Vážení klienti, v tomto vydání zpravodaje je jedním z hlavních témat, které mnohé z Vás zajímá, adipiscing at ornare massa luctus. Nulla sapien mi posuere scelerisque tempor

Více

TVORBA ZÁKAZNICKÉ DATABÁZE Příprava adres pro direct mailovou kampaň. 15. května 2010 Konference Direct mail

TVORBA ZÁKAZNICKÉ DATABÁZE Příprava adres pro direct mailovou kampaň. 15. května 2010 Konference Direct mail TVORBA ZÁKAZNICKÉ DATABÁZE Příprava adres pro direct mailovou kampaň 15. května 2010 Konference Direct mail O ČEM BUDE ŘEČ? zásadní rozhodnutí, co musíme vědět nejdříve nejefektivnější cesty k získání

Více

Škola: Střední škola obchodní, České Budějovice, Husova 9. Inovace a zkvalitnění výuky prostřednictvím ICT

Škola: Střední škola obchodní, České Budějovice, Husova 9. Inovace a zkvalitnění výuky prostřednictvím ICT Škola: Střední škola obchodní, České Budějovice, Husova 9 Projekt MŠMT ČR: Číslo projektu: Název projektu školy: Šablona III/2: EU PENÍZE ŠKOLÁM CZ.1.07/1.5.00/34.0536 Výuka s ICT na SŠ obchodní České

Více

ÚVOD. Skryté písmeno b v mozaice.

ÚVOD. Skryté písmeno b v mozaice. ÚVOD Jak víte, ve spolupráci se studiem BinaryBros jsme se rozhodli k důležitému kroku. Zmodernizovat naší prezentaci na veřejnosti a sjednotit náš vzhled. Nejde nám jen o zviditelnění dlouholeté, tradiční

Více

Konference, Listopad 2013 Michal Štádler

Konference, Listopad 2013 Michal Štádler Konference, Listopad 2013 Michal Štádler S loajálním zákazníkem na věčné časy a nikdy jinak! V dnešní době už má kartičku v peněžence snad každý z nás. Trošku se však podivují nad tím, proč ji tam má,

Více

ŘÍZENÍ VZTAHU SE ZÁKAZNÍKY 2 CRM úvodní informace, podstata CRM konkurenční výhoda a zdroje

ŘÍZENÍ VZTAHU SE ZÁKAZNÍKY 2 CRM úvodní informace, podstata CRM konkurenční výhoda a zdroje ŘÍZENÍ VZTAHU SE ZÁKAZNÍKY 2 CRM úvodní informace, podstata CRM konkurenční výhoda a zdroje 2sem Ing. Některé významné/důležité pojmy - diskuse cílem je je zisk EZ odlišení se je je nutno zaujmout změna

Více

4 Design stránky. Vizuální hierarchie

4 Design stránky. Vizuální hierarchie 4 Design stránky Pokud se zeptáte, proč něco funguje a budete mít dostatečně velký odstup, najednou se vám začne zdát, že je všechno založeno na protikladu: schopnosti odlišovat jednu věc od druhé. Kompozice,

Více

Konstrukce a ochranná zóna loga na šířku 3 Konstrukce a ochranná zóna loga na výšku 4 Konstrukce a ochranná zóna značky 5

Konstrukce a ochranná zóna loga na šířku 3 Konstrukce a ochranná zóna loga na výšku 4 Konstrukce a ochranná zóna značky 5 LOGOMANUÁL OBSAH LOGO Konstrukce a ochranná zóna loga na šířku 3 Konstrukce a ochranná zóna loga na výšku 4 Konstrukce a ochranná zóna značky 5 BARVY Barevnost loga 6 Barevné a černobílé varianty loga

Více

P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G

P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G 5 ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 1 M A R K E T I N G O V Ý I N F O R M A Č N Í S Y S T É M ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 2 Mnoho

Více

Grafický manuál značky ELI Beamlines

Grafický manuál značky ELI Beamlines Grafický manuál značky ELI Beamlines Obsah Úvod....4 Základní barevná verze loga....6 Černobílá verze loga...8 Zakázané tvarové a barevné varianty loga.... 10 Konstrukce a ochranná zóna loga... 12 Minimální

Více

INTERNET, internetová média a tvorba pro Internet Co se na této přednášce dozvíte? Na jakých principech a technologiích funguje Internet jako (nejen) komunikační médium Jakou roli hrají na Internetu webové

Více

Moderní metody automatizace a hodnocení marketingových kampaní

Moderní metody automatizace a hodnocení marketingových kampaní Moderní metody automatizace a hodnocení marketingových kampaní SAS CI Roadshow 2014 24/09/2014 Vít Stinka Agenda Představení společnosti Unicorn Systems Aliance Unicorn Systems a SAS Celkový koncept Customer

Více

Řízení vztahů se zákazníky

Řízení vztahů se zákazníky Řízení vztahů se zákazníky Řízení vztahů se zákazníky Vychází z představy, že podnik je řízen zákazníkem Používanými nástroji jsou: Call Centra Customer Relationship Management (CRM) Základní vazby v řízení

Více

Market Intelligence Cesta k poznání trhu

Market Intelligence Cesta k poznání trhu Market Intelligence Cesta k poznání trhu Petr Šmíd, Consulting České spořitelny, a.s. smid@consultingcs.cz INSOURCE 2008:Konference o profesionálních informačních zdrojích pro obchod, management, marketing

Více

Metodika SWOT analýzy

Metodika SWOT analýzy Metodika SWOT analýzy Praha, 7. 1. 2011, 23:42 Strategické řízení firmy využívá pro svá rozhodování několik analýz. K těm nejvíce známým patří SWOT analýza. Její význam je neoddiskutovatelný, neboť její

Více

Zároveň společně probereme vlastnosti, které jsou orientované na zákazníka firmy, a zjistíme, zda je máte v pořádku právě vy.

Zároveň společně probereme vlastnosti, které jsou orientované na zákazníka firmy, a zjistíme, zda je máte v pořádku právě vy. V tomto materiálu se Vám pokusíme povědět o základních elementech a praktických aspektech procesu řízení vztahů se zákazníky (CRM, customer relationship management) a zákaznické zkušenosti (CEM, customer

Více

UKÁZKA ŠKOLÍCÍCH MATERIÁLŮ

UKÁZKA ŠKOLÍCÍCH MATERIÁLŮ MARKETING UKÁZKA ŠKOLÍCÍCH MATERIÁLŮ Centrum služeb pro podnikání s.r.o. 2014, I. Verze, GH, JT 1 Obsah Obsah...2 Úvod...3 1 Charakteristika a význam marketingu...4 2 Segmentace trhu...5 3 Marketingový

Více

Shopper marketing Prague,s.r.o. Profil společnosti. Insight is King!

Shopper marketing Prague,s.r.o. Profil společnosti. Insight is King! Shopper marketing Prague,s.r.o. Profil společnosti Insight is King! Kdo jsme Jsme zkušený marketingový tým složený z odborníků s více než desetiletou praxí z práce pro mezinárodní společnosti, retailové

Více

Klasifikace: A + Jména: Tonda Šnek, dafit ρesel, András Unoka, Pheter Phvihra, Rarek Most, Jakub Překvapil

Klasifikace: A + Jména: Tonda Šnek, dafit ρesel, András Unoka, Pheter Phvihra, Rarek Most, Jakub Překvapil FYZIKÁLNÍ PRAKTIKUM I FJFI ČVUT v Praze Úloha #0 Ukázovký protokol Datum měření: 13.13.2013 Kroužek: Klasifikace: A + Jména: Tonda Šnek, dafit ρesel, András Unoka, Pheter Phvihra, Rarek Most, Jakub Překvapil

Více

OBSAH PROCES MARKETINGOVÉHO PLÁNOVÁNÍ: ZÁKLADNÍ KROKY 41 ÚVOD 41 CO JE TO MARKETINGOVÉ PLÁNOVÁNÍ? 42 PROČ JE MARKETINGOVÉ PLÁNOVÁNÍ NEZBYTNÉ?

OBSAH PROCES MARKETINGOVÉHO PLÁNOVÁNÍ: ZÁKLADNÍ KROKY 41 ÚVOD 41 CO JE TO MARKETINGOVÉ PLÁNOVÁNÍ? 42 PROČ JE MARKETINGOVÉ PLÁNOVÁNÍ NEZBYTNÉ? OBSAH Marketingový plán 1 Předmluva a poděkování 9 Jak pomocí této knihy dosáhnout nejlepších výsledků 11 HLAVNÍ OBLASTI PRO ZLEPŠENÍ VE STRATEGICKÉM MARKETINGOVÉM PLÁNOVÁNÍ: KDE V TÉTO KNIZE NAJDETE PRAKTICKÉ

Více

MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC

MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC partner pro byznys inovace MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC Hlavní zaměření: Odborná specializace: EKONOMIKA a MANAGEMENT Inovační management Informační a komunikační technologie

Více

Helios Easy. integrované řešení pro řízení

Helios Easy. integrované řešení pro řízení integrované řešení pro řízení Skupina ASSECO je jedním z nejvýznamnějších softwarových domů ve střední Evropě. Chcete držet své náklady více pod kontrolou? Potřebujete, aby vaše investice měly rychlou

Více

Stav e-commerce v ČR se zaměřením na platební metody 9/18/2013 2

Stav e-commerce v ČR se zaměřením na platební metody 9/18/2013 2 Platby kartou na internetu trendy, výzvy a vize Připravil Václav Keřka Září 2013 Stav e-commerce v ČR se zaměřením na platební metody 9/18/2013 2 Kde se nakupuje na internetu? Odhad počtu českých e-shopů

Více

P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G

P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G 4 ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 1 Marketingové strategie ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 2 Klasifikace marketingových strategií

Více

ZERTIFIKATEJOURNAL. Insider certifikáty. Internet Commerce. Investiční guru Selhání proroků krachu BBI CLASSIC. Nový bonus na WTI

ZERTIFIKATEJOURNAL. Insider certifikáty. Internet Commerce. Investiční guru Selhání proroků krachu BBI CLASSIC. Nový bonus na WTI ZJ 15.2014 / 4.září 13. ročník Investiční guru Selhání proroků krachu Hlásají konec evropské měnové unie, prognózují krach na kapitálových trzích a očekávají sociální nepokoje. Jedno mají společné jejich

Více

Public Relations (N_PR) LS 08

Public Relations (N_PR) LS 08 Public Relations (N_PR) LS 08 Bakalářské studium Garant předmětu:. Ing. V. Kunz, Ph.D. Vyučující:.. Ing. T. Dvořáková Ing. P. Klička Ing. V. Kunz, Ph.D. Mgr. M. Kykalová Typ studijního předmětu: volitelný

Více

ABSOLUTNÍM VÍTĚZEM OCENĚNÍ MASTERCARD OBCHODNÍK ROKU 2014 SE STALA IKEA

ABSOLUTNÍM VÍTĚZEM OCENĚNÍ MASTERCARD OBCHODNÍK ROKU 2014 SE STALA IKEA ABSOLUTNÍM VÍTĚZEM OCENĚNÍ MASTERCARD OBCHODNÍK ROKU 2014 SE STALA IKEA Praha 3. února 2015 Absolutním vítězem a držitelem titulu MasterCard Obchodník roku 2014 se stejně jako loni stala IKEA Česká republika.

Více

ELEKTRONICKÝ MARKETING. Pavel Kotyza, B_EM 2. října 2014

ELEKTRONICKÝ MARKETING. Pavel Kotyza, B_EM 2. října 2014 ELEKTRONICKÝ MARKETING Pavel Kotyza, B_EM 2. října 2014 Rozcvička než začnem http://bit.ly/b_em14 Obsah kurzu I. 1/ Marketingový koncept IT CRM (Information Technology Customer Relationship Management)

Více

PODNIKÁNÍ V CESTOVNÍM RUCHU NA VENKOVĚ

PODNIKÁNÍ V CESTOVNÍM RUCHU NA VENKOVĚ PODNIKÁNÍ V CESTOVNÍM RUCHU NA VENKOVĚ MARKETING V CESTOVNÍM RUCHU Typy, definice, základní pojmy Evropský zemědělský fond pro rozvoj venkova: Evropa investuje do venkovských oblastí. Osnova - ZÁKLADNÍ

Více

Neuromarketing a jeho aplikace. Pavel Rosenlacher

Neuromarketing a jeho aplikace. Pavel Rosenlacher Neuromarketing a jeho aplikace Pavel Rosenlacher Obsah prezentace Definice neuromarketingu Východiska neuromarketingu Vědecké disciplíny a NMK Historie neuromarketingu Cíle neuromarketingu Přínosy neuromarketingu

Více

Základy HTML. Obecná syntaxe HTML. Struktura HTML

Základy HTML. Obecná syntaxe HTML. Struktura HTML Základy HTML HyperText Markup Language, označovaný zkratkou HTML, je značkovací jazyk pro hypertext. Je jedním z jazyků pro vytváření stránek v systému World Wide Web, který umožňuje publikaci dokumentů

Více

EVOLUCE V CUSTOMER INTELLIGENCE

EVOLUCE V CUSTOMER INTELLIGENCE EVOLUCE V CUSTOMER INTELLIGENCE CUSTOMER INTELLIGENCE SAS ROADSHOW 2014 24. ZÁŘÍ 2014 LUCIE STAŇKOVÁ ZÁKAZNÍCI - SITUACE NA TRHU Změna poměru sil / vyšší očekávání Generační rozdíly / používání kanálů

Více

Důvěryhodnost uzenin na českém trhu

Důvěryhodnost uzenin na českém trhu Důvěryhodnost uzenin na českém trhu volně prodejná studie 25. 3. 2013 ppm factum research Důvěryhodnost uzenin na českém trhu Které značky uzenin se těší v České republice největší důvěře? Kteří maloobchodní

Více

Závěrečná zpráva za celý trh

Závěrečná zpráva za celý trh Využívání marketingových, komunikačních a výzkumných agentur v B2B, 2013 Závěrečná zpráva za celý trh B-inside s.r.o. Šmeralova 12, 170 00 Praha Vavrečkova 5262, 760 01 Zlín IČ: 24790648 DIČ: CZ24790648

Více

Jak uspět na místním trhu. Třebíč 21. 2. 2014

Jak uspět na místním trhu. Třebíč 21. 2. 2014 Jak uspět na místním trhu Třebíč 21. 2. 2014 Region{lní produkty Marketing Marketing je sociální proces, kde se jednotlivci a skupiny pokoušejí získat, co chtějí nebo potřebují tím, že vytvářejí a směňují

Více

KATEDRA ŘÍZENÍ PODNIKU. Formulace marketingového plánu

KATEDRA ŘÍZENÍ PODNIKU. Formulace marketingového plánu Business model KATEDRA ŘÍZENÍ PODNIKU Formulace marketingového plánu Marketing Marketingové řízení se stává průřezovou podnikovou aktivitou, která bezprostředně ovlivňuje všechny ostatní podnikové aktivity

Více

METODICKÝ LIST PRVNÍ SOUSTŘEDĚNÍ STRUKTURA MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ. B_Smak

METODICKÝ LIST PRVNÍ SOUSTŘEDĚNÍ STRUKTURA MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ. B_Smak Ročník/semestr METODICKÝ LIST PRVNÍ SOUSTŘEDĚNÍ STRUKTURA MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ B_Smak Zápočet doc. PhDr. Dušan Pavlů, CSc. Cílem prvního tématického celku je definovat základní historické vývojové

Více

Marketingové aktivity B2B firem v ČR v roce 2012

Marketingové aktivity B2B firem v ČR v roce 2012 Marketingové aktivity B2B firem v ČR v roce 2012 Duben 2013 B-inside s.r.o. Šmeralova 12, 170 00 Praha Vavrečkova 5262, 760 01 Zlín IČ: 24790648 DIČ: CZ24790648 Telefon: +420 608 048 048 www.b-inside.cz

Více

Bezpečné placení na internetu

Bezpečné placení na internetu David Lorenc dlorenc@csas.cz Přímé bankovnictví, Česká spořitelna 22.02.2011 Praha Agenda 1. Podvody řešené v bankách 2. Jak je bezpečné placení na internetu 3. Vnímání bezpečnosti klienty 4. Bezpečnost

Více

TOMÁŠ ZYKÁN 733.792.846

TOMÁŠ ZYKÁN 733.792.846 TOMÁŠ ZYKÁN 733.792.846 Koncept tréninku... 3 Formát treninku... 5 Den 1: marketingová strategie... 6 Den 2: značka, kultura a plánování... 7 Doporučená literatura. 8 Profil lektora a reference.... 9 1

Více

Jak si udržet zákazníky a nabídnout jim co nejvíce?

Jak si udržet zákazníky a nabídnout jim co nejvíce? Jak si udržet zákazníky a nabídnout jim co nejvíce? 16. dubna 2010 Presentation title to go here Name of presenter Tradiční produktově orientovaný prodej 1. Produkt 2. Komu ho prodat? 3. Jak? 4. Koupě

Více

Unikátní projekt v ČR na podporu efektivity komunikace se zákazníkem

Unikátní projekt v ČR na podporu efektivity komunikace se zákazníkem Unikátní projekt v ČR na podporu efektivity komunikace se zákazníkem Ročník 2010/11 garant a pořadatel projektu společnost win-win institute Zaměření Specializace Marketingová komunikace Vytváření komunikačních

Více

marketingu Definice pojmů Ing. Lucie Vokáčov ová, vokacova@pef.czu.cz

marketingu Definice pojmů Ing. Lucie Vokáčov ová, vokacova@pef.czu.cz Koncept jádra j marketingu Definice pojmů Ing. Lucie Vokáčov ová, vokacova@pef.czu.cz Pojetí marketingu Pohled ekonomů: Marketing je proces výměny užitné hodnoty, kterou kupující získává od prodejce ve

Více

ZERTIFIKATEJOURNAL. NYSE Arca Pharma. Globální Spin- off. Hlavní zdroj investorů: Informace z internetu. Strategie CEFs EUR/CHF

ZERTIFIKATEJOURNAL. NYSE Arca Pharma. Globální Spin- off. Hlavní zdroj investorů: Informace z internetu. Strategie CEFs EUR/CHF ZJ 19.2014 / 20.listopadu 13. ročník Hlavní zdroj investorů: Informace z internetu Investoři se při svých investičních rozhodnutích spoléhají především na informace z internetu. To ukazuje i nejnovější

Více

Abychom definovali dimenze kompetencí, položili jsme si otázku: S kým/čím vstupujete do vzájemné interakce?

Abychom definovali dimenze kompetencí, položili jsme si otázku: S kým/čím vstupujete do vzájemné interakce? Profily kompetencí Úvodní situace před testováním E-learningový modul obsahuje šest interaktivních situací orientovaných na kompetence, které mají svou roli v maloobchodní společnosti. Všechny maloobchodní

Více

Datamining v praxi. Vratislav Beneš OptiSolutions s.r.o.

Datamining v praxi. Vratislav Beneš OptiSolutions s.r.o. Datamining v praxi Vratislav Beneš OptiSolutions s.r.o. Agenda 1. Naši zákazníci a jejich problémy Kdo jsou naši zákazníci Jaká mají data a proč analyzují data Co jim DM přinese 2. Co předchází analýze

Více

Řízení podniku a elektronické obchodování

Řízení podniku a elektronické obchodování Řízení podniku a elektronické obchodování Elektronické podnikání Všechny podnikové procesy ovlivněné internetem Elektronický obchod Řízení dodavatelských sítí Řízení zdrojů podniku Řízení vztahů se zákazníky

Více

Certifikační orgán CIMA

Certifikační orgán CIMA Český institut pro marketing (CIMA), o.s. Certifikační orgán CIMA člen EMC - Evropské marketingové konfederace Těšnov 5, 110 00 Praha 1 Tel.: +420 224 805 543 E-mail: cima@cima.cz Fax: +420 224 805 544

Více

Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1275_Marketingová komunikace. Osobní prodej_pwp

Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1275_Marketingová komunikace. Osobní prodej_pwp Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1275_Marketingová komunikace. Osobní prodej_pwp STŘEDNÍ ODBORNÁ ŠKOLA a STŘEDNÍ ODBORNÉ UČILIŠTĚ, Česká Lípa, 28. října 2707, příspěvková organizace Název školy:

Více

INCOMA Consult. Od emocí k faktům: Je vůbec možné objektivizovat podíl obou stran na výsledcích? Objektivizace vztahů mezi sales&marketing

INCOMA Consult. Od emocí k faktům: Je vůbec možné objektivizovat podíl obou stran na výsledcích? Objektivizace vztahů mezi sales&marketing INCOMA Consult Od emocí k faktům: Je vůbec možné objektivizovat podíl obou stran na výsledcích? 1 Nemáte rádi plánování? 2 Proč ne? a) budoucnost se nedá předpovědět, plánování je nesmysl, děláme to z

Více

Katedra managementu ŘÍZENÍ OBCHODU. Ing. Miloš Krejčí 22522@mail.vsfs.cz

Katedra managementu ŘÍZENÍ OBCHODU. Ing. Miloš Krejčí 22522@mail.vsfs.cz Katedra managementu ŘÍZENÍ OBCHODU Ing. Miloš Krejčí 22522@mail.vsfs.cz ŘÍZENÍ OBCHODU 1. Podnik a jeho struktura. Obchod a jeho role v podniku. Činnosti v rámci obchodu. Řízení obchodu. Trh a konkurence.

Více

Marketingové řízení podniku

Marketingové řízení podniku Marketingové řízení podniku Vývoj podnikatelských koncepcí MARKETING definice Marketingová nabídka určitá kombinace produktů, služeb, informací, prožitků, které trh nabízí k uspokojení potřeb nebo přání

Více

EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE. Luhačovice 24.10.2013

EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE. Luhačovice 24.10.2013 EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE Luhačovice 24.10.2013 CRM řízení vztahů se zákazníky CRM - je zkratka z anglického Customer Relationship Management a označují se tak systémy pro řízení vztahů se zákazníky.crm

Více

Marketingový mix PRODUKT

Marketingový mix PRODUKT Marketingový mix PRODUKT Marketingový mix Jedním z nástrojů, které umožňují řešit problémy související s podnikáním, je tzv. marketingový mix. Jsou to tzv. 4P: Produkt výrobek, produkt Price cena Place

Více

Nové přínosy ve zkoumání mysli zákazníka

Nové přínosy ve zkoumání mysli zákazníka Nové přínosy ve zkoumání mysli zákazníka Optimalizace e-shopu pomocí T-Groups Případová studie ukazující přínos poznatků z klinické psychologie pro inovace GfK Czech 1 Základní popis projektu Pozadí Společnost

Více

Marketing ve službách

Marketing ve službách Marketing ve službách 1. ročník Učební obor: Kuchař - číšník Propagace = komunikace, jejímž cílem je získat zákazníka a udržet dlouhodobě jeho zájem a pozornost informuje o výrobku nebo službě vytváří

Více

Zaručený elektronický podpis (egon)

Zaručený elektronický podpis (egon) Zaručený elektronický podpis (egon) 1 Rozsah: 8 hodin Anotace: Tento elearningový kurz je určen k seznámení se základní problematikou elektronického podpisu (typy, principy) a využití elektronického podpisu

Více

Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích. Institute of Technology And Business In České Budějovice

Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích. Institute of Technology And Business In České Budějovice OBCHODNÍ ČINNOST 5. MALOOBCHOD A MALOOBCHODNÍ SÍŤ Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích Institute of Technology And Business In České Budějovice Tento učební materiál vznikl v rámci

Více

KATALOG BEZPEČNOSTNÍ VAKY A PLOMBY

KATALOG BEZPEČNOSTNÍ VAKY A PLOMBY KATALOG BEZPEČNOSTNÍ VAKY A PLOMBY VERB Group s.r.o. je oficiálním dovozcem a distributorem značky ITW Envopak a Versapak pro Českou republiku a Slovensko. Společnost Envopak je předním výrobcem bezpečnostních

Více