Frontend elektronického bankovnictví

Transkript

1 Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra informačních technologií a elektronického obchodování Frontend elektronického bankovnictví Diplomová práce Autor: Bc. Petr Chadim Informační technologie a management Vedoucí práce: doc. Ing. Stanislav Horný, CSc. Praha Duben, 2009

2 Prohlášení Prohlašuji, že jsem tuto. diplomovou práci zpracoval samostatně a s použitím uvedené literatury a informačních zdrojů. V Praze 10. dubna 2009 Petr Chadim

3 Poděkování Děkuji vedoucímu mé diplomové práce doc. Ing. Stanislavu Hornému, CSc. za vedení a vstřícný přístup, který mi v průběhu psaní tohoto díla poskytoval. Svojí rodině děkuji za podporu, porozumění a toleranci. Petr Chadim

4 Anotace Tato diplomová práce si klade za cíl vytvoření multimediální frontendu pro zdravotně postižené klienty. Na základě vymezení frontendové části elektronického bankovnictví, popisu jednotlivých kanálů a skupin uživatelů, předkládá zásady a možnosti úpravy stávajícího frontendu tak, aby došlo k odstranění bariér a možnosti využití speciálního hardwaru a softwaru. Annotation The main goal of this diploma dissertation is to create multimedia front-end for disabled people. To make such a front-end easy to operate without additional obstacles and with possible use of special HW and SW it was important to constrain electronic banking and to describe particular channels as well as user groups.

5 Obsah Úvod Struktura elektronického bankovnictví Backend Middleware Centrální logika Kanály elektronického bankovnictví Telefonní bankovnictví a IVR Typy telefonního bankovnictví GSM bankovnictví Rozdělení GSM bankovnictví Internet banking Struktura Interakční model Grafický manuál Základní prvky obsahu grafického manuálu: Struktura grafického manuálu Korporátní identita Nejčastější prvky korporátní idenity Grafický návrh Informační design Srovnání jednotlivých kanálů a hledání potenciálu Srovnání základních kanálů elektronického bankovnictví Klienti Multimediální komponenty Hlasová komunikace (telefonování) přes internet Textová komunikace chat Hlasový software Hardware pro nevidomé Multimediální frontend Hlasové ovládání a Braillův řádek Kontakt s operátorem a bankéřem Úprava stránek pro zrakově postižené Skripty Grafické objekty Tabulky Automatická změna obsahu stránky Rámy Formuláře Vyskakovací okna Formáty dokumentů Budoucnost, konkurence, zákazník Budoucnost telefonního bankovnictví Budoucnost GSM bankovnictví Budoucnost internetového bankovnictví Konkurence a zákazník Seznam použité literatury a dalších pramenů

6 Seznam obrázků a příloh Příloha Příloha

7 Úvod Bankovnictví se vyvíjelo na základě rostoucích potřeb lidstva. S nárůstem a rozdělením bohatství narůstala potřeba úschovy bohatství. Prvními bankami se tak stávaly v dávných dobách chrámy, kde si ukrývali bohatí lidé své zásoby zlata. Chrám zosobňoval spolehlivé a důvěryhodné místo, kde bylo zlato v bezpečí. Ovšem samotná potřeba úschovy začala být nedostačující a lidé méně majetní, kteří nedisponovali okamžitou hotovostí, začali vyhledávat, kde by si mohli na přechodné období půjčit. Je podrobně zdokumentováno, že již v 18. století před naším letopočtem půjčovali kněží v babylonských chrámech obchodníkům. Jako nejstarší bankovní dům na světě je označován chrám v Sipparu, který fungoval minimálně od roku 1861 před Kristem. Další rozvoj zaznamenalo bankovnictví v antickém a později ve starověkém Římě, kde se bankovnictví začalo přesouvat z chrámů. Ostatně i slovo banka má původ v latinském il banco, což znamená stůl či lavice, na kterém byly prováděny operace s penězi. Středověká Evropa rozvoji bankovnictví moc nepřála. Platil zde totiž církevní zákaz půjčovat peníze za úplatu. Tato činnost byla v tomto období provozována hlavně prostřednictvím židovských obchodníků (lichvářů). Ovšem jak již bylo zmiňováno v úvodu, nároky a životní úroveň lidstva stále rostly a úměrně s tím stoupaly i nároky na služby v bankovnictví. V období průmyslové revoluce se rozvíjejí sofistikovanější bankovní produkty a s tím i narůstá počet bankovních domů. Stejně tak, jak narůstá potřeba většího portfolia bankovních produktů, začíná být kladen větší důraz na služby s ním spojené. Důvěryhodnost bank začíná být měřena dle jiných kritérií, než tomu bylo u babylónských chrámů. Doba se stále zrychluje a lidé potřebují mít možnost flexibilního přístupu a manipulace nejen se svými, ale i s vypůjčenými prostředky. Na trhu se objevuje první druh (opomineme-li platební karty a bankomaty) kanálu elektronického bankovnictví. Banky přicházejí s telefonním bankovnictvím, a to v různém rozsahu a škále nabízených možností. 7

8 Doba však jde neustále kupředu a narůstají požadavky na firmy v konkurenčním prostředí. Telefonní bankovnictví nabízí již většina renomovaných bankovních domů. Proto musí banky v konkurenčním boji hledat stále nové kanály, kterými by oslovily klienty a přiblížily a zjednodušily by jim přístup k jejich účtům. Internet přestává být doménou pouze velkých firem. Díky novým technologiím a nižším cenám se stává dostupnější a rozšířenější i pro domácnosti. Mobilní telefony začíná vlastnit téměř každý občan a SIM karty dokáží podporovat rozmanité služby a aplikace. Na trhu se objevují zařízení, která obsahují operační systém a dokáží se připojit do GSM sítě i přímo na internet. Ve světě IT existuje mnoho technologií a ještě větší počet nabízených řešení k tvorbě elektronického bankovnictví. Pro vývoj jednotlivých kanálů existují nejrůznější produkty od renomovaných firem. Banky oslovují klienty internetovým bankovnictvím v různých podobách. Ve spolupráci s mobilními operátory představují GSM bankovnictví a díky novým interaktivním hlasovým aplikacím rozšiřují stávající telefonní bankovnictví. Postupem času, po běhu na dlouhou trať, kdy se banky předháněly, která bude mít novou funkčnost dříve zakomponovanou do svého systému, přichází období, kdy elektronické bankovnictví začíná dosahovat svých hranic. Verze od verze ubývá průlomových a rozsáhlých funkčností požadovaných od obchodních oddělení banky. Projekty přestávají nabývat gigantických rozměrů, a to nejen z důvodu současné celosvětové hospodářské krize, aplikace se spíše dolaďují a stabilizují. Zapracovávají se požadavky České národní banky a dochází k úpravám např. vyššího zabezpečení dle pokynů První certifikační autority. Pomalu přihází doba, kdy se na trhu neobjevuje žádná nová revoluční technologie a aplikace kompletně pokrývají produkty nabízené bankou. Je třeba se tedy zamyslet, jakým směrem se vydat dál. Identifikovat a zaměřit se na tu část systému, která má potenciál získat nového klienta a zároveň znamená podporu pro stávající zákazníky. Část jejíž úpravou bychom mohli docílit zvýšení konkurenční výhody a proniknout na nové trhy, získat a oslovit nový segment zákazníků. 8

9 Abychom se mohli pokusit o identifikaci výše zmíněné části či oblasti, je třeba se nejprve podívat na celý systém z pohledu funkčního a z pohledu klienta, abychom si mohli udělat ucelenou představu. Začněme tedy pohledem na celou strukturu a části elektronického bankovnictví. 9

10 1. Struktura elektronického bankovnictví Pro účely této práce nám poslouží jako modelové jedno konkrétní řešení funkčního a rozsáhlého elektronického bankovnictví, ve kterém jsou zastoupeny technologie patřící mezi špičku na současném trhu, a jehož struktura obsahuje zástupce všech druhů komunikačních kanálů. Celý systém elektronického bankovnictví rozdělíme na několik větších a komplexnějších částí. Tento high-level pohled nám pomůže ke zmapovaní jednotlivých částí a k získání správného pohledu na postavení frontendové části v celém systému. Popis celé struktury začneme částmi, které jsou z pohledu klienta kdesi v pozadí a přímo s nimi nepřijde do kontaktu, ovšem které obsahují jím požadované informace v různých podobách. Jedná se, dle názvu, o druhý konec systému označovaným jako backend * Backend Backendovou část tvoří databázové servery, na nichž jsou ukládány údaje o klientech a účtech, transakční historie, archivní záznamy a mnoho dalších. Mohou rovněž obsahovat i drobnou logiku a validace jako aplikační nadstavbu. Tato logika slouží backendovému systému k prvotnímu zpracování požadovaných dat a k získání kvalitnějších odpovědí. U některých z nich je odpovědná za spouštění uzávěrek, vytváření a odesílání replik do jiných databází (například do databáze centrální logiky) či třídění ukládaných údajů, stejně tak jako i o poskytování relevantních a vybraných soustav dat (např. CRM). Databáze, která je součástí centrální logiky, používá průběžně získané repliky, mimo jiné v momentech nedostupnosti té které backendové části, a tak může centrální logika pracovat v tzv. offline módu. Většina backendů je připojena a ke své komunikace potřebuje vrstvu, která ji spojuje se zbytkem systému. Tuto vrstvu tvoří middlewarová část. 10

11 1.2. Middleware Middleware, v našem případě BEA Tuxedo,je jakýsi pošťák a překladatel v jednom. Přebírá požadavky, které posílá centrální logika a překládá je do řeči backendů. Takto připravené zprávy pak pošle na správný adaptér cílového backendu. Tuxedo middleware mapuje požadavky centrální logiky na cílovou funkcionalitu backendu. Samozřejmě i backend je schopen vyslat tzv. triggrovanou chybovou zprávu, kterou sám generuje směrem k centrální logice. Obousměrná komunikace probíhá na základě standartů XML dokumentů (zpráv). Mezi middlewarem a backendy je navíc ještě dospecifikována dle formátů určených backendovou částí. BE1 BE2 BE3 BE4 Tuxedo (elink) Adapters Weblogic AS Entry Service Message Log Output Log Integrator Service Switch Services Error Daemon Service Asynchronous Synchronous Dispatch Queue Dispatch Service Asynchronous Error Queue MLO Tool (Message Logic Objects) Reply Service Forward Reply Queue Message and Output Logs Database Request message Response message Obrázek 1. Tuxedo Middleware 11

12 Middlewarové aplikace jsou tvořeny mnoha službami a každá tato služba běží jako samostatný Unixový proces. Služby mezi sebou komunikují dle standartů Tuxedo platform frameworku. Vstupní bránu pro všechny požadavky zajišťuje služba označovaná jako Entry Service,která zajišťuje na základě hlaviček zpráv správné směrování a zároveň dává každé zprávě identifikátor, který zanese do Message logu pro případnou potřebu dalšího dohledání. V podstatě je každá zpráva přesměrována na službu integrátoru, která je zodpovědná za reformátování zprávy pro cílový backend. Jedna zpráva tak může být reformátována do jedné nebo i více backendových zpráv. Služba dokáže zprávu rozdělit a rozhodnout, která část do jakého backendu půjde. Následně zpráva/zprávy přebírá služba zvaná Switch Service. V závislosti na směrovacích údajích v hlavičce zprávy zařadí Switch Service zprávu do fronty. Zpráva se tak dostane dle jejího určení do asynchronní či synchronní fronty. Odtud zprávy pokračují za pomoci služby Dispatch Service na cílový adaptér. Tento adaptér vznese na základě zprávy dotaz na konkrétní backend. Oslovený backend následně zpracuje požadavek a adaptéru vrátí odpověď na jeho dotaz, zpráva se tak vrací přes middleware zpět na centrální logiku. Její cesta tak může vést přes množinu stejných procedur, jako tomu bylo směrem na backend, ovšem v opačném pořadí. Tím se dostáváme k velmi důležité a hlavně značně rozsáhlé a složité části systému, a tou je centrální logika Centrální logika Centrální logika banky v sobě zahrnuje mnoho komponent a je provázána s okolím řadou složitých a rozsáhlých spojení. Detailní popis všech těchto částí by vydal na samostatnou práci a je nad rámec a téma této diplomové práce, proto si ji představíme jen obecně, pro dokreslení celé struktury. Základem všeho je Weblogic aplikační server, který představuje platformu pro webové aplikace a business logiku. Vše podléhá standardům aplikačních serverů, jako jsou HTTP 12

13 Session management, Servlet framework, EJB Container, JSP (Java Server Pages) engine, JDBC (Java Database Connectivity) a ostatních J2EE frameworků. Agent Desktop Application IVR Internet Browser Batch Printing WebLogic Application Server Internet Browser Internetbanking servlets & JSPs View Servlets PDF Writer Invalid Request XML Writer Controller Servlets Print Writer Form Prefill Client Service Execute Transaction Service Management Call Service Static Content Authenticators LDAP Server Channel Integrator Business Processes Module Business Processes EJBs Interaction Manager.... Common objects, logic Triggered Processes MW OMI proxies Data Managers Notifications JMS Proxy Middleware MW Connector Data Provider JMS Connector Document Management Security Management Architecture Services Logger CBL Database WebLogic JMS Obrázek 2. CBL - WebLogic aplikační server Komponenty aplikačního serveru pokrývají tyto oblasti: Politika přístupových práv Session management Obsluha klientských účtů Poskytování informací z backendů na základě obousměrné komunikace synchronizace. Management životního cyklu smluv výtváření, podepisování, generování pro tisk Ověřování uživatelů (PIN, hesla, DigiPass) Obchodní transakce(aktivní i pasivní) Logování Reporting a obchodní statistiky 13

14 Ovšem každá logika, i ta centrální, pracuje na základě vstupů a podnětů, které jim dodává především uživatel systému. Není možné si myslet, že všichni uživatelé jsou natolik zdatní, aby své požadavky dokázali formulovat do přesně definovaných XML či jiných zpráv, kterým centrální logika rozumí. Tuto činnost za ně provádí zbývající (z pohledu uživatele však první) a pro nás nejdůležitější část, a tou je frontend. Jelikož je vidět, že celý mechanismus je velmi složitý a z pohledu nezasvěceného člověka velmi nepřehledný, je frontendová část z pohledu nabízeného produktu či služby tou částí, která prodává a získává nové zákazníky. Klienta banky v podstatě nezajímá, že dojde k optimalizaci procesů na centrální logice nebo na kolik zpráv rozdělí služba na middlewaru požadavek. Pro něj je rozhodující jak se mu se systémem pracuje, jaké možnosti a pohodlí mu nabízí, jak rychlé jsou odezvy a v neposlední řadě, jak ho zaujme. Opomineme-li rychlost systému a nabízenou škálu funkčností a nastavení, o kterých jsme se zmiňovali na začátku, docházíme k závěru, že tou částí, se kterou by bylo možné dosáhnout výše zmiňovaných cílů, je část pracující s klientem. Než se pustíme do úvah o vylepšeních a modifikacích frontendové části, pokusíme se popsat nejdříve jednotlivé kanály (frontendy). 14

15 2. Kanály elektronického bankovnictví 2.1. Telefonní bankovnictví a IVR Z historického pohledu je telefonní bankovnictví (nazývané též phonebanking nebo i telebanking) hned po platebních kartách nejstarší a nejdéle používanou formou elektronického bankovnictví. Ovšem i tento zdánlivě jednoduchý kanál prodělal za dobu svého trvání značný vývoj. Pro komunikaci s klientem využívá telefonní přístroj (pevná linka nebo mobilní telefon * ) zapojený do telefonní sítě. V telefonním bankovnictví typ přístroje nehraje až tak velkou roli. Důležité je, aby byl vybaven (v případě komunikace s hlasovým automatem) možností tónové volby. Klientům se tak nabízí možnost komunikovat s bankou, kdykoliv jsou v blízkosti telefonního přístroje Typy telefonního bankovnictví Klient má v podstatě dva možné přístupy do banky po telefonu. Jeden je klasický, kdy klienta obsluhuje přímo telefonní bankéř, v tomto případě se jedná o Call centrum, druhou z možností je automatický systém, kde se klient pohybuje předdefinovanými stromy pomocí tónové volby. V tomto případě hovoříme o interaktivním systému IVR. I zde však může dojít na koncích rozhodovacího stromu k přepojení na operátora. Služeb Call centra využívají klienti především při řešení závažnějších operací nebo problémů. Klient se tak dovolá přímo na telefonního operátora a jeho prostřednictvím vykonává požadované operace. Díky slovnímu kontaktu s operátorem je možná široká nabídka poskytovaných služeb od podávání detailních informací o produktech a službách banky přes poskytování rad nebo nabízení nových produktů po provádění platebních operací. Bohužel provoz call centra s sebou nese, z pohledu banky, relativně vysoké finanční náklady, protože práci vykonávají telefonní bankéři a ti, jakožto lidská pracovní síla, jsou značným nákladem. Interactive voice response systém je založen na vykonávaní bankovních operací pomocí menu, které je ovládáno prostřednictvím tónové volby telefonního přístroje. Po vstupu do 15

16 menu jsou klientovi automatem přehrány jeho možnosti. Už z definice tohoto systému obsluhy je jasné, že šíře poskytovaných služeb je omezená. Nejčastěji prováděnými operacemi jsou tedy zjištění zůstatků na účtech, transakční historie a různých informací o klientovi či produktech, které využívá. Dokonalejší systémy umožňují i aktivní operace, jako je například provedení jednorázového příkazu k úhradě. Oproti příkazu zadávanému přes operátora má automat určitá omezení například přes automat nemůže klient realizovat zahraniční platební styk z důvodu nutnosti zadat mimo číslic i písmena. Současná realita představuje kombinaci obou možností telefonního bankovnictví. Při spojení s bankou se nejprve ohlásí automat a pokud klient nenalezne v nabídce voleb službu, kterou hledá, nebo si neví rady, je přepojen, případně má možnost přepojení na telefonního bankéře. Call centra bývají (především v některých částech měsíce) velmi vytížena a automatický systém tak napomáhá k obsluze klientů a zároveň slouží jako jakýsi prvotní filtr. Jak takovýto systém skládající se z obou možností vypadá, ilustruje následující obrázek: PBX CTI IVR Framework T-Server Agent Desktop Database Server Configuration ServerConfiguration Configuration Manager Strategy Builder, Strategy Loader Inbound Module IR Server Stat Servers Collection Services Data Sourcer ODS Data Modeling Assistant Online Reporting CC Pulse ETL_Runtime DataMart ETL Assistant CC Analyzer WorkForce Management Schedule WFM Client Web Client Wall Board Call Ticker Obrázek 3. Architektura Telefonního bankovnictví 16

17 CTI Srdce architektury CTI tvoří CTI server. Jedná se o klíčovou komponentu této architektury a hraje majoritní integrační roli v propojení alternativních kanálů. Řešení je realizováno jako nasazení kontaktního centra nad ústřednou. To znamená, že řešení routingu je plně v kompetenci Genesys. Tím, že Genesys monitoruje a řídí routing prostřednictvím ústředny, je nezávislý na používaných typech agentů. Tím je myšleno, že není rozdílu z pohledu Genesysu, jestli jednotliví agenti používají systémové telefony, IP telefony, či například softwarové IP telefony, a je možné tedy volit podle potřeby. Funkčnosti CTI zahrnují: Zajišťuje komplexní směrování závislé na směrovacích kritériích jako je například volané číslo, volající číslo, atd.. PBX prioritizaci přepojení hovoru na cílového operátora Zodpovídá a řídí nahrávaní hovorů Spravuje autentizaci operátorů, jejich příslušnost ke skupinám a monitoruje jejich schopnosti a pracovní vývoj. Zaručuje, že se operátor dostane jen k datům nebo transakcím volajícího klienta nebo klientů, kteří spadají do jeho úrovně. Loguje a reportuje o všech událostech T-server T server zajišťuje interface do PBX pomocí PBX specifických CTI protokolů a zároveň komunikuje s ostatními Genesis aplikacemi přes T-library. Úlohou T-serveru je překládat události, dotazy a odpovědi mezi PBX a Genesis, vysílat a udržovat zprávy po určité období (hovor) tak, aby spojení zůstávalo zachované. Jako příklad uveďme situaci, kdy klientská část aplikace vygeneruje požadavek na nějakou standardní přepojovací funkci. API modul tuto žádost přeloží do formátu T-Library a přenese jí na T-server pomocí TCP/IP virtuálního kanálu (socket). T-server ji následně zvaliduje ve svém repository, zda se váže k existujícímu spojení, pokud tomu tak není, 17

18 definuje nové spojení, které v repository uloží. V poslední fázi přeloží T-server zvalidovaný požadavek do zprávy pro CTI-link protokol. Kontrolní systém přepínače akceptuje požadavek a provede požadované přepojení. Velmi užitečnou vlastností T-serveru je schopnost přijmout, uložit a následně distribuovat různé druhy dat asociované s určitým spojením. Této vlastnosti je využito při informování operátora o druhu příchozího hovoru. Například pokud je klient obsloužen jedním operátorem, avšak jeho požadavek vyžaduje odbornost jiného, dojde při přepojení zároveň i k odeslání dat, která zajistil první operátor. Druhý operátor tak již nemusí obtěžovat klienta stejnými otázkami a dokáže se na hovor připravit, ještě než se dokončí přepojení. IVR IVR systém poskytuje volajícímu informace pomocí předem nahraných hlasových souborů. Představuje kolekci nabídek, ze kterých si klient může vybírat a provádět vybrané operace a transakce. Jeho požadavky (volby) jsou realizovány pomocí stisku kláves na klientově telefonním přístroji. Požadavky jsou propagovány na aplikační server, odkud je IVR řízeno.komunikace mezi IVR a aplikačním serverem probíhá na základě HTTP protokolu. Odpovědi aplikačního serveru spouští sérii příslušných hlasových zpráv, které jsou přehrávány klientovi. IVR logika kontroluje tok zpráv a jejich sekvenci. PBX Řešení je založeno na pokročilém hlasovém řešení dodávaném společností Alcatel-Lucent. Klíčovým produktem je komunikační server Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise. Jeho součástí je Media Gateway, která zprostředkovává rozhranní mezi veřejnou telefonní sítí a strukturou systému. Jako koncová zařízení slouží většinou digitální telefonní přístroje. Systém je navržen tak, aby maximálně splňoval nároky na dostupnost (dvojité řízení, zálohování). Systém disponuje stejnými kapacitními možnostmi na straně vstupu do veřejné telefonní sítě i na straně výstupu, tedy vnitřních poboček pro uživatele v call centra. 18

19 Celková koncepce systému Typickou vlastností systémů komunikačního serveru je až neuvěřitelná flexibilita. Banka může mít několik velkých provozních lokalit nebo třeba jedno sídlo a více odloučených pracovišť Komunikační server se v obou případech dokonale přizpůsobí struktuře i požadavkům banky. Server umožňuje volbu mezi centralizovaným a decentralizovaným řízením hlasové komunikace. V obou případech získají uživatelé na jednotlivých lokalitách, stejně jako zaměstnanci pracující například z domova, přístup k veškerým telekomunikačním funkcím a službám dostupným v call centru. Centralizovaná architektura Komunikační server představuje pravděpodobně nejlepší dostupné komunikační řešení pro firmy se vzdálenými pobočkami. Architektura představuje potenciál pro rozvoj služeb call centra z hlediska funkcionalit i z hlediska geografického a organizačního deploymentu. Obrázek 4. Principiální schéma systému komunikačního serveru. 19

20 Voice guides OmniVista 4760 OmniTouch Contact Center Profile: Base CSTA Profile: Call Center Public network T2-ISDN primary accesses: 6 T0 Basic Rate Accesses: 16 COMMUNICATION INFRASTRUCTURE Analog terminals: 24 9 series / Reflexes (Direct) users: 310 Simultaneously logged-in agents: 25 Supervisor licenses: 1 Obrázek 5. Komunikační infrastruktura Velkou předností tohoto uspořádání je instalace jediného komunikačního serveru společného pro celou firmu. Server pracující v IP síti s přenosem hlasu přitom propojuje všechny pobočky a pracoviště firmy. Zaměstnanci mohou pro hlasovou komunikaci používat: standardní telefony bezšňůrové telefony WiFi telefony mobilní telefony GSM IP telefony Jedinou podmínkou je v tomto případě instalace softwarové brány media gateway na jednotlivých pobočkách. Pro uspořádání s menšími pobočkami nebo se zaměstnanci pracujícími z domova stačí instalovat router s IP telefony. 20

21 Genesis Genesys Self-Service je distribuovaná SW platforma, zpracovávající hlasový komunikační kanál, designovaná otevřenými standardy, jakou jsou VoiceXML, IP a Web technologie. Zužitkovává všechny výhody v současnosti komerčně dostupných standardů a je vedoucím poskytovatelem služeb na VoiceXML 2.1, CCXML 1.0 a Media Resource Control Protocol. Zohledňuje nový přístup spočívající v unifikování prostředí pro hlas i web aplikace a integraci s backend infrastrukturou, zvyšuje přenositelnost aplikací a jejich další rychlý vývoj. Zároveň je samozřejmě plně integrován se zbývajícími moduly Genesys platformy, umožňující centralizované řízení, reporting, atd. Deklarovaná otevřenost vůči standardům a integrovanost komunikačních kanálů navíc umožňuje transparentní a velmi jednoduchý vývoj, což jde ruku v ruce s minimalizací nákladů s tím spojených. Stejně jako ostatní komponenty Genesys zapadají do konceptu Dynamic Contact Centre. Koncept spočívá primárně v takovém nastavení pravidel, aby se kontaktní centrum samo automaticky přizpůsobovalo aktuálnímu vytížení. V případě IVR to například znamená, že v případě špičkového zatížení bankéřů jsou bezobslužné kanály připraveny změnit nastavení tak, aby zamezovaly nebo pozdržovaly obsloužení interakce živým bankéřem GSM bankovnictví Telefonní bankovnictví se historicky vyvíjelo a s příchodem digitálních technologií doznalo značných změn. Tím mohlo vzniknout i GSM bankovnictví. Jedná se o využití služeb dostupných v mobilních telefonních sítích prostřednictvím mobilních telefonů GSM 1. Klient tak může odkudkoliv a kdykoliv ovládat svůj účet, aniž by musel navštívit banku. Tento druh elektronického bankovnictví ale není tolik využívaným kanálem jako telefonní nebo internetové bankovnictví. Klienti mohou GSM bankovnictví používat nejčastěji k základním platebním operacím a ke zjišťování informací o svém účtu (o zůstatku, historii atd.), méně pak např. ke zřizování trvalých příkazů či povolení k inkasu 1 Global System for Mobile Communication globální systém mobilní komunikace 21

22 Rozdělení GSM bankovnictví Jak již bylo uvedeno, mobilní telefon může dobře posloužit pro komunikaci klienta s call centrem (telefonickým bankéřem) nebo automatickým systémem (IVR). Každý mobilní telefon také zvládá komunikaci pomocí krátkých textových zpráv (SMS Short message service). Některé novější typy telefonů zvládají i technologii GSM SIM Toolkit nebo WAP. Tím jsme se dostali k základnímu rozdělení GSM bankovnictví. GSM SIM Toolkit je v dnešní době velmi pohodlnou a progresivní technologií, která je všeobecně dostupným způsobem komunikace mezi klientem a bankou. Ovšem ne všechny mobilní telefony tuto technologii podporují. SIM Toolkit je softwarové rozhraní, které je nahráno v mobilním telefonu klienta, a tak je mu zobrazována pouze nabídka služeb, které má aktivovány. Aplikace je šifrována, a tedy z ní nelze získat žádné údaje (např. pokud by byl telefon klientovi ukraden). Bankovní transakce lze provádět pomocí GSM SIM Toolkit pouze po zakoupení speciální SIM (Subscriber Identity Module) karty a aktivaci na pobočce příslušné banky. Základní menu telefonu je potom rozšířeno o nabídku Bankovní služby. Ovládání probíhá prostřednictvím menu SIM Toolkit, které uživatelsky přívětivým způsobem provede klienta jednotlivými možnostmi. Menu vždy vyzve klienta k zadání příkazu, a když je jeho zpracování ukončeno, odešle se bance SMS s příslušnými informacemi. Nakonec obdrží klient informaci o vybrané službě - a to buď formou textové zprávy na mobilní telefon, nebo formou u do ové schránky, která je předem definovaná. U nás tuto službu poskytují zatím dva operátoři. Pro přístup k bankovním službám je dále nutný BPUK 2, který je klientovi sdělen při aktivaci služby v bance a nahrán na SIM kartu. Pomocí BPUKu si klient vytvoří BPIN. BPIN je následně použit při každém přístupu k citlivým položkám bankovní aplikace. Pokud je BPIN zadán třikrát po sobě špatně, je přístup k bankovní aplikaci a citlivým položkám blokován. K odblokování slouží BPUK. Pokud je i ten špatně zadán desetkrát, SIM karta se již nedá použít pro bankovní služby. 2 BPUK = PUK (Personal unblocking key) pro bankovní aplikaci 22

23 Pokud jde o zabezpečení komunikace mezi uživatelem, resp. mobilním telefonem s klientskou bankovní aplikací a serverem na straně banky, je bezpečnost této komunikace zajištěna šifrováním. Šifrovací mechanismy pracují na principu tzv. symetrického šifrování. Při něm je na obou stranách komunikace používán tajný šifrovací klíč. Symetrický způsob je sice poněkud náročnější oproti asymetrickému na utajení šifrovacích klíčů, ale na druhou stranu nevyžaduje tak velkou výpočetní kapacitu při samotném procesu šifrování. U GSM bankovnictví má jeden klíč k dispozici banka a druhý je uložen na straně uživatele, a to na SIM kartě. Tam je používání bankovních aplikací ještě chráněno autorizací, která probíhá na základě zadání zvláštního čísla BPIN. Svoji funkci tu má i druhé bezpečnostní číslo BPUK, podobně jako tomu je u klasických hesel k SIM kartě. Touto cestou je zajištěna bezpečnost bankovních operací i v případě, že se mobilní telefon nějakým způsobem dostane do rukou nepovolané osobě, GSM bankovnictví je možné využívat pouze z jedné SIM karty. Tím se snižuje pravděpodobnost zneužití a zjednodušuje ověření totožnosti klienta. Navíc je aplikace chráněna bankovním PINem. Zpráva, která odchází z telefonu klienta do banky, i ta, která se vrací z banky do telefonu, je šifrovaná. Dalším druhem služby GSM banking je SMS banking. Jeho výhodou je použitelnost u všech mobilních telefonů, bez ohledu na operátora a typ telefonního přístroje. Komunikace probíhá pouze prostřednictvím SMS zpráv. Protože je mobilní telefon dnes již téměř součástí každého člověka, mohou být klienti informováni o dění na jejich účtu buď automaticky (SMS zprávami, posílanými ihned po provedení transakce), nebo na vyžádání (po zaslání správně formátované SMS zprávy ji banka zpracuje a následně pošle klientovi zprávu s odpovědí na jeho požadavek). Stále se ale jedná spíše o doplňkovou službu, která se neustále rozvíjí. Použití SMS je v bankovnictví kupodivu široké. V základní variantě se jedná o provádění pasivních operací, tj. získání základních informací o stavu účtu, ale i operací aktivních, např. jednorázové příkazy k úhradě. Aktivní operace je nutné zabezpečit jako u jiných typů komunikace s bankou proti případnému zneužití. Tento problém řeší různé banky různě. Jednou z možností je použití autentizačního kalkulátoru, který banka vydá k této aplikaci. Ten vygeneruje speciální kód, který klient vloží do SMS zprávy. Další možností je využití elektronického klíče. Tento klíč se ale musí dostat ke klientovi a banka tak musí vyřešit 23

24 určité technické problémy s tímto spojené. Jedním ze způsobů, jak se elektronický klíč dostane z bankovního informačního systému ke klientovi přes síť mobilního operátora, je pevné napojení na SMS centrum operátora. Protože ale žádný mobilní operátor nechce přetěžovat svou síť, není toto připojení zadarmo. Naopak výhodou pevného připojení je rychlost a kapacita, zvláště pak nezávislost na běžném provozu. Klientům je tak vyčleněno privátní SMS centrum, které je odděleno od běžných SMS zpráv. Sem pak klient posílá SMS zprávy se svými požadavky. Způsob komunikace pomocí SMS zpráv je sice snadný a rychlý, ale nepříliš uživatelsky příjemný. Nevýhodou je poněkud složitější manipulace, protože SMS zprávy je nutné posílat přesně ve formátu definovaném bankou. Přesný formát SMS zpráv (strukturu a klíčová slova) je totiž nutné mít neustále na paměti (nebo alespoň poznamenáno někde na lístečku), a to může být pro klienty obtěžující. Zadávání operací vyžaduje velkou pozornost, i tak ale může dojít k přepsání. Doplňkové možnosti GSM bankovnictví nejsou zdaleka tak široké jako u telefonního či internetového bankovnictví. Využíváním těchto služeb má klient možnost získat výpis z účtu, změnit a rušit trvalé příkazy či inkasa, nebo sjednat pojištění či stavební spoření, popřípadě investici do fondů. GSM banking má omezenou nabídku, avšak nabízí i služby jako např. dobíjení kreditu mobilních telefonů všech operátorů, zřízení termínovaného vkladu a nebo zrušení jednorázového příkazu k úhradě. Zatímco v počátcích se dal přes mobil ovládat jen účet u jedné banky (kvůli omezené paměti SIM karty), dnes už je možné ovládat účty u více bank. T-Mobile tak v rámci jediné SIM karty umí uložit aplikace dvou různých bank, přičemž každá má své vlastní menu. Eurotel i Vodafone umožňují ovládat z jedné SIM karty až deset bank, ale používají jedno univerzální menu pro všechny Internet banking Přístup ke své bance po internetu je dnes asi nejpoužívanější (ze strany klienta) forma elektronického bankovnictví. Jednak tomu napomáhá dostupnost internetu a možnosti napojení a v neposlední řadě se jedná o velmi pohodlnou a přehlednou formu, která poskytuje mnoho možností a snadné ovládání. Klient použije svůj oblíbený prohlížeč 24

25 webových stránek (jeden z podporovaných) a jednoduše zadá adresu, přes kterou se dostává k branám svého bankovnictví Struktura Architektura aplikací internetového bankovnictví je založena na architektuře Model View Controller. Model-view-controller (MVC) je softwarová architektura, která rozděluje datový model aplikace, uživatelské rozhraní a řídicí logiku do tří nezávislých komponent tak, že modifikace některé z nich má minimální vliv na ostatní. MVC je často chápán jako návrhový vzor, nicméně se týká architektury aplikací mnohem více než klasický návrhový vzor. Tudíž může být užitečný pojem architektonický vzor (architectural pattern; Buschmann, et al 1996) nebo možná agregační návrhový vzor (aggregate design pattern). Existuje také architektura Model 1, která odděluje pouze datový model od uživatelského rozhraní s řídicí logikou. Princip Obecně řečeno, vytváření aplikací s využitím architektury MVC vyžaduje vytvoření tří komponent, mezi které patří: Model (model), což je doménově specifická reprezentace informací, s nimiž aplikace pracuje. View (pohled), který převádí data reprezentovaná modelem do podoby vhodné k interaktivní prezentaci uživateli. Controller (řadič), který reaguje na události (typicky pocházející od uživatele) a zajišťuje změny v modelu nebo v pohledu. Komponenty řadič a pohled jsou ve standardním rozdělení vrstev na prezentační, doménovou a datovou obvykle zařazovány jako prezentační vrstva. V MVC je tato prezentační vrstva rozdělena mezi komponenty řadič a pohled, nicméně nejdůležitější rozdělení je mezí prezentací a doménovou vrstvou. 25

26 Ačkoliv může být koncept MVC realizován různým způsobem, obecně platí tento princip: 1. Uživatel provede nějakou akci v uživatelském rozhraní (např. stiskne tlačítko). 2. Řadič obdrží oznámení o této akci z objektu uživatelského rozhraní. 3. Řadič přistoupí k modelu a v případě potřeby ho zaktualizuje na základě provedené uživatelské akce (např. zaktualizuje nákupní košík uživatele). 4. Model je pouze jiný název pro doménovou vrstvu. Doménová logika zpracuje změněná data (např. přepočítá celkovou cenu, daně a expediční poplatky pro položky v košíku). Některé aplikace užívají mechanizmus pro perzistentní uložení dat (např. databázi). To je však otázka vztahu mezi doménovou a datovou vrstvou, která není architekturou MVC pokryta. 5. Komponenta pohled použije zaktualizovaný model pro zobrazení zaktualizovaných dat uživateli (např. vypíše obsah košíku). Komponenta pohled získává data přímo z modelu, zatímco model nepotřebuje žádné informace o komponentě View (je na ní nezávislý). Nicméně je možné použít návrhový vzor pozorovatel, umožňující modelu informovat jakoukoliv komponentu o případných změnách dat. V tom případě se komponenta view zaregistruje u modelu jako příjemce těchto informací. Je důležité podotknout, že řadič nepředává doménové objekty (model) komponentě pohledu, nicméně jí může poslat příkaz, aby svůj obsah podle modelu zaktualizovala. 6. Uživatelské rozhraní čeká na další akci uživatele, která celý cyklus zahájí znovu. V současné době se koncept MVC užívá především jako architektura webových aplikací. U složitějších aplikací je to způsob, jak zajistit jejich flexibilitu a spolehlivost i při častých změnách a jejich rychlém vývoji. Tento vzor bývá často pochopen nesprávně a mnoho aplikací tvrdí, že jej využívají, ačkoliv fakticky nesplňují základní požadavek, kterým je oddělení aplikační a prezentační logiky. 3 3 Zdroj Wikipedia. Dostupný na adrese < 26

27 Interakční model Interakční model definuje chování aplikace směrem k uživateli, který je skutečným klientem banky. Model se skládá z následujících designových oblastí: Menu Struktura navigačních prvků, přes které může klient přistupovat k jednotlivým business funkčnostem. Site Map definuje sekvenci obrazovek, přes kterými musí klient projít, aby provedl určitou business funkčnost. Templates šablony určující jednotný vzhled a dojem obrazovek. Error Handling v případech nekorektního kroku v aplikaci (například zadání špatného formátu hodnoty) nebo nestandardního chování aplikace obdrží klient konkrétní chybovou hlášku Field Definitions každá obrazovka musí poskytovat daný počet polí, které musí klient vyplnit pro vykonání business transakce. Design interakčního modelu pro internetové bankovnictví byl vytvořen na základě požadavků banky, a to ze dvou interních částí. 1. Požadavky Businessu detailní popis klíčových business potřeb aplikace. 2. Aplikační požadavky detailní popis požadavků aplikace z pohledu technologického a ovládání. Interakční model tak slouží jako základ a výchozí bod webových aplikací při tvorbě detailních funkčních a technických designů. Prošli jsme high level pohledem na strukturu elektronického bankovnictví. Popsali jsme více či méně jednotlivé frontendové části. Tento popis byl z pohledu funkčního a technického, ale co nás bude nyní zajímat, je pohled ze strany uživatele. Pohled na ergonomii, přívětivost a celkový design a přehlednost. Uživatel, tedy klient banky, je zákazníkem kupujícím službu a jako takový se rozhoduje na základě klasických marketingových veličin. Jistě existuje pár uživatelů, kteří se rádi dozví, co vše stojí za jejich webovou stránkou, nebo co se děje, když mačkají tlačítko telefonu. Ovšem většina chce službu jen užívat a nestarat se o zákulisí. Z tohoto pohledu srovnáme jednotlivé kanály a pokusíme se najít možnost, jak je spojit, upravit či předělat tak, aby banka získala kanál, který by mohl znamenat konkurenční výhodu, a nebo by oslovil další klienty. 27

28 Jak bylo vidět z historie, elektronické bankovnictví se vyvíjelo dle potřeb klientů a technologického a technického pokroku. Z popisu jednotlivých kanálů je jasné, že mají na sebe jistou návaznost a u některých je patrný evoluční vývoj. Kupříkladu telefonické bankovnictví. Nejprve zde bylo několik telefonických čísel a na jejich konci operátor. S nárůstem klientů a vývojem v IT oblasti přichází IVR a automatizace vyřizování požadavků. Na začátku této práce jsme se zmiňovali o hranicích IT a o funkčních možnostech jednotlivých kanálů. Jak tomu je z pohledu designu a ergonomie? Ze zkušenosti mohu říci, že tyto dva atributy ustupují v jednotlivých releasech funkčnostem, které vyžaduje business. Je jasné, že mají nejvyšší prioritu při vývoji, a to nejen z důvodu, že v bance bývá sponzorem projektu právě business, ale i proto, že jsou spojeny s prodejem jednotlivých finančních produktů banky a znamenají tedy pro banku zisk. Grafické nebo hlasové prvky, různé pomůcky a zjednodušení ovládání se mohou zdát jen jako rozmazlování zákazníka a mnohdy se zdají být zbytečné. Je možné namítnout, že uživatel zcela jistě více ocení, že má možnost realizovat jednorázový platební příkaz přes svoji pevnou linku, než to, že z ní na něj mluví charismatický hlas známé osobnosti. Existuje však mnoho prvků, které mohou být zajímavé a pomoci tak různým skupinám lidí stát se klienty a uživateli některých dosud nepoužívaných kanálů. Může se jednat o psychická pouta, ale i o odstranění bariér. Než se pustíme do slibovaného srovnání jednotlivých frontendů, podíváme se na jednu důležitou věc, která by neměla být opomíjená a která napomáhá (mnohdy velmi klíčově) námi vytyčeným a hledaným cílům. Jedná se o jedny ze základních kamenů pro tvorbu frontedových částí a zároveň neodmyslitelně patří do této práce. 28

29 3. Grafický manuál Grafický manuál je základním kamenem jakékoliv korporátní identity. Představuje strategickou publikací, která specifickým způsobem zpracovává problematiku firemního designu a vizuální komunikace firmy. Manuál je závaznou normou pro veškeré aktivity v celé oblasti prezentační, propagační (včetně reklamní) komunikace firmy. Pevně definovaná koncepce firemního designu a propracovaný systém jeho aplikování zaručují výraznou a nezaměnitelnou identitu firmy, a tím také její silnou pozici na trhu i ve vztahu k veřejnosti. Tohoto záměru lze však docílit pouze přesným dodržováním všech zásad vycházejících ze stanovené strategie firemního designu a koncepční prací s grafickým manuálem ve všech oblastech vizuální komunikace. Grafický manuál je specifická publikace řešící koncepčně jednotlivé oblasti firemního designu. Obsahem manuálu jsou definice a kodifikace všech klíčových prvků firemního designu a jeho základních aplikací a dále pokyny, jak s těmito konstantami firemního designu pracovat v rámci pevně vybudovaného systému vizuální komunikace. Tento dokument je také technologickým nástrojem pro konkrétní práce v oblasti firemní prezentace a propagace Základní prvky obsahu grafického manuálu: definice a kodifikace jednotlivých grafických a typografických prvků, pravidla pro aplikace všech uvedených prvků firemního designu Struktura grafického manuálu Konstanty firemního designu Základní firemní tiskoviny (merkantilní tiskoviny) Konstanty firemního designu definují a kodifikují základní prvky firemní grafiky: grafickou značku a její technologické verze systém firemního písma systém firemních barev. 29

30 Důležitou součástí první části manuálu jsou také technologické předpisy pro oblast realizace těchto konstant a definice jejich zásadních aplikací. Část grafického manuálu, základní firemní tiskoviny, řeší systém hlavičkových papírů a dalších standardních i specifických firemních tiskovin a elektronických dokumentů, používaných v rámci běžného obchodního styku. Grafický manuál je vyhotoven v tištěné nebo elektronické podobě. Ve většině případech je však použito obou forem zároveň. Specifickou oblastí je dokument, který je přílohou grafického manuálu, nebo se na něj manuál odkazuje, a tou je popis hlasových služeb. Jedná se o velmi specifickou věc a poměrně novou. Ze začátku (někde i dodnes) se hlasová služba popisovala jen ve funkčních a technických designech. Vycházelo se ze zvyklostí nebo ze sledu událostí a kroků pro danou funkčnost. Dokument popisuje hlasové služby a udává základní parametry jednotlivých stromů, úvod, oslovení a způsob komunikace s klientem. Zároveň určuje pravidla pro psaní designů a nahrávání zvukových souborů Korporátní identita To, o co se každá firma snaží, je, aby jejich webové stránky, resp. jejich vzhled, byl lehce zapamatovatelný a aby se na první pohled odlišovaly od webů jiných firem. Zároveň však musí přihlížet k tomu, aby stránky k ní na první pohled patřily tak, aby klient na první pohled poznal, že se nachází ve své bance. Toto má na starost právě korporátní identita a tvoří tak základ pro tvorbu každého grafického návrhu. 30

31 Nejčastější prvky korporátní idenity loga a logotypy použité barvy písmo a fonty motta a slogany layouty dokumentů fotogalerie firmy ostatní grafické prvky Korporátní identita je image firmy Korporátní identita představuje jednotný vizuální styl firmy, způsob, jakým se společnost prezentuje navenek. Nejedná se tedy pouze o webové stránky, potřeba jednotné vizuální formy se týká všech propagačních materiálů, např.: firemní dokumenty reklama elektronické dokumenty y Při otevření firemní prezentace, webové stránky nebo jakéhokoliv firemního dokumentu je nejdůležitější první dojem. Právě prvním dojmem se řídí velké množství klientů (hlavně potencionálních) a může vést k tomu, zda se pro firmu, její produkt nebo službu, kterou nabízí, rozhodne, nebo ne. A právě první dojem hraje v korporátní identitě významnou roli. To však není vše společně se jménem společnosti jde o samotnou podstatu značky, korporátní identita je tedy významnou součástí jakékoliv marketingové komunikace. Korporátní identita a grafický manuál Pro zachování konzistence korporátní identity a jednotného vizuálního stylu firmy na všech firemních materiálech je vytvářen podrobný grafický manuál, dokument který, přesně popisuje jednotlivé součásti korporátní identity a definuje způsoby, jak s nimi lze nakládat. 31

32 3.4. Grafický návrh Grafický návrh by měl vycházet z informačního designu, jinak se významně snižuje hodnota informací, které přináší webová stránka. Grafický návrh plní několik hlavních úkolů: Vytváří první dojem Přispívá k potřebě a chuti uživatele web dále zkoumat. Podporuje hodnověrnost prezentace Usnadňuje a přispívá k zapamatovatelnosti Podporuje image firmy Tvorba grafického návrhu je jakési balancování mezi různými omezeními. Významně jej například limituje již zmíněná korporátní identita, která často kromě loga, s nímž je především nutno grafiku budoucího webu sladit, určuje i barvy, fonty písma a podobu dalších vizuálních prostředků. Je třeba brát v zřetel i přístupnost webu. Přiměřeně veliké písmo, dostatečný kontrast, barvy vhodné i pro barvoslepé uživatele, povinné podtržení odkazů to jsou jen některé z nároků, jenž musí kvalitní grafický návrh splňovat, aby byl přístupný. Dalším aspektem je použitelnost stránek. Použitelný grafický návrh je především přehledný a intuitivní, na první pohled lze odlišit důležité informace od méně významných, je zřejmá jejich struktura a hierarchie (tzv. informační design). Také rozmístění prvků na stránce (layout) s sebou přináší určitá omezující pravidla, která často vycházejí ze zvyku uživatelů. Výsledný grafický návrh je tedy kompromisem mezi těmito často protichůdnými požadavky. 32

33 3.5. Informační design Hlavním úkolem informačního designu je nabídnout informace tak, aby je dokázal člověk rychle vstřebat a získal požadované informace v co možná nejkratším čase. Informační design vznikl v souvislosti s potřebou vytvořit pravidla prezentacím, a to především po enormním rozšíření internetu do celého světa. V minulosti žádná taková pravidla neexistovala a v důsledku raketového růstu celosvětové sítě se začíná formovat a vyvíjet nový obor informační architektura. Autorem pojmu informační architektura je Richard Saul Wurman, který v roce 1998 společně s dalšími odborníky označil informační architekturu za synonymum k termínu informační design. Následně ovšem informační architektura velice rychle nabrala jiný směr a dnes je široce přijímána jako disciplína, která řeší otázky struktury a obsahu (především internetových prezentací) s velkou vazbou na knihovní vědy. Informační design se mezitím začíná rozcházet s touto definicí. Informační design spojuje různé obory, aby vytvořil dokonalé informační řešení. Neexistuje shodný názor na to, co přesně informační design je. Tento pojem charakterizuje několik definicí, jako například: - soubor představ a myšlenek podaných jasně, přesně a efektivně - vytváření smysluplnosti, - záměr, který spojuje cíle uživatelů i tvůrců. Pro ilustraci praktické aplikace postačuje jednoduchý citát Dirka Knemeera: Pamatuj, že informace mají hodnotu jen tehdy, jsou-li úspěšně sděleny. Nelze-li se k nim dostat, nebo jim porozumět, hodnotu nemají. Na konci šedesátých let dvacátého století prohlásil Emil Ruder, švýcarský typograf: Dnes jsme zahlceni takovou nezměrnou záplavou tištěných materiálů, že hodnota práce jednotlivce klesá, protože naši uštvaní současníci jednoduše nemohou pojmout vše, co je dnes tištěno. Je úlohou typografa rozdělovat a organizovat a interpretovat tuto masu tištěných materiálů tak, aby čtenář měl šanci najít to, co ho zajímá. Při abstrahování od použitého média popis univerzálně vystihuje práci informačních designérů. Před 30 lety v podstatě stejnou práci dělali typografové. V mnoha ohledech to, čemu dnes říkáme informační design, pokrývá makrotypografie (celková struktura textu). 33

34 Smyslem typografie a její optimalizace je vysoká úroveň čitelnosti, použitelnosti, přístupnosti a grafické vyváženosti jako celku. Z tohoto závěru vyplývá i náplň práce grafických designérů, specialistů na použitelnost a informačních architektů. V mnohých ohledech je ale toto téma dnes velmi zanedbávané. Přehlednost informací u veškerých médií se vždy musela dodržovat přehlednost podávaných informací. Přehlednost informací u tištěného letáku či u novin má odlišná pravidla. S rapidně rostoucím množstvím informací si lidé musí mezi informacemi vybírat ty, které je zajímají. Je proto velice důležité uspořádat informace podle důležitosti rozvrhnout je v prostoru, ať na papíře či na obrazovce. Pravidly umístění textu a nadpisů, fotografií a v případě počítačů i animaci se zabývá typografie, potažmo informační design. Velké množství informací nebo nepřehledně rozmístěné informace nelákají k přečtení a důsledkem je, že sdělení se míjí účinkem. Internet zvýšil nároky na rozvržení textu, ale také rozšířil možnosti a obzory typografie využitím odkazů, skrýváním částí textů a samozřejmě animacemi. 4 4 Převzato z < 34

35 4. Srovnání jednotlivých kanálů a hledání potenciálu 4.1. Srovnání základních kanálů elektronického bankovnictví Každý z kanálů má své pro a proti, každý má své přednosti a omezení. Pokud bychom je chtěli srovnávat z pohledu technického a technologického, tak by to bylo velmi obtížné a možná nevypovídající. Je to i z důvodu, že každý z nich je určen pro určitou skupinu operací a pro určitou skupinu uživatelů. Při pohledu z funkčního hlediska je na současném systému zjevné, že se funkčnosti jednotlivých kanálů prolínají a hlavně doplňují, můžeme tak vyvodit, jak by se mohly vzájemně doplňovat či spojit. Zkusíme si nyní vypsat několik výhod a nevýhod, respektive omezení jednotlivých kanálů z pohledu klienta. Nebudeme se zabývat otázkou bezpečnosti (zadávání citlivých údajů, ověření a identifikace uživatele,...) ani nákladů, které musí banka na ten který kanál vynaložit. Výhody Telebanking a IVR K přístupu stačí mobilní telefon nebo pevná linka Možnost přepojení na operátora pomoc i v případě problémů v ostatních kanálech Většina linek je zdarma Není nutné vlastnit PC a internet Velmi snadná obsluha Není nutné nic číst GSM bankig Informace je možné získat mobilním telefonem K informacím a službám je možné se dostat i na ulici. Rychlý a flexibilní 35

36 Internetové bankovnictví Široká škála funkčností Zobrazení webových stránek je přehledné, vše je na očích Možnost uchování dat v počítači, či zaslání na mail Pohodlné zadávání údajů Customizace prostředí Nevýhody Telebanking a IVR Zdlouhavý průchod nabídkovým stromem Omezené možnosti Při přepojení často dochází k výpadkům GSM bankig Může být nákladné Aplikace nejsou příliš propracované V případě problému je často nutné řešit problém s bankou i operátorem Internetové bankovnictví Nutnost připojení na internet V případě problému je nutné použít jiný kanál Množství údajů k doplnění Často neintuitivní ovládání Nutnost dodržení technických požadavků (typ a verze prohlížeče, java,... ) Často dlouhé odezvy a výpadky Je jasné, že je možné najít více nevýhod a předností pro jednotlivé kanály. Ovšem pro utvoření určitých závěrů tento nevelký výčet plně postačuje. Podívejme se ještě na využití jednotlivých kanálů. 36

37 Na následujících obrázcích je zachyceno měření počtu požadavků realizovaných v jednotlivých kanálech. Jedná se o tzv. špičku, tedy o nejfrekventovanější dne v měsíci. Obrázek 6. Počty požadavků na IVR Obrázek 7. Počty požadavků na GSM Obrázek 8. Počty požadavků na Internet banking Měření ukazují, že nárůst požadavků začíná kolem šesté hodiny ranní. Na první pohled je patrné, že nejpoužívanějším kanálem je jednoznačně internetové bankovnictví. Je sice pravdou, že obsahuje většinu funkčností, nicméně nejvíce klientů v tento den prohlíží svůj účetní zůstatek a realizuje platební příkazy, což může i z ostatních kanálů. 37