Základy metodiky práce průvodce cestovního ruchu

Transkript

1 Základy metodiky práce průvodce cestovního ruchu Ing. Eva Zbořilová Vysoká škola obchodní, o. p. s.

2 1. Služby průvodce jako součást produktu cestovního ruchu 1.1 Struktura produktu cestovního ruchu 1.2 Vývoj průvodcovské činnosti 1.3 Služby průvodce a jejich význam 1.4 Klasifikace činnosti průvodce 1.5 Osobnost průvodce 1.6 Požadavky na činnost průvodce a jeho výkon

3 2. Metodika práce průvodce v cestovním ruchu 2.1 Příprava průvodce 2.2 Pracovní archiv a pomůcky průvodce 2.3 Povinnosti průvodce při převzetí akce 2.4 Společenský protokol průvodce a způsob komunikace s klienty 2.5 Spolupráce průvodce s ostatními subjekty cestovního ruchu

4 3. Orientace v právním a politickém systému 3.1 Průvodcovská činnost v národním a kontextu 3.2 Průvodcovská činnost v mezinárodním kontextu 3.3 Profesní asociace průvodců 3.4 Právní postavení průvodce 3.5 Právní a politický systém v ČR 3.6 Právní a politický systém v EU

5 1. Služby průvodce jako součást produktu cestovního ruchu Cílem této kapitoly je seznámit studenty s postavením průvodce ve struktuře služeb cestovního ruchu jako osoby první linie, na které záleží celkové vnímání spokojenost nespokojenost klienta.

6 1.1 Struktura produktu cestovního ruchu Produkt cestovního ruchu je vždy komplex služeb a zboží, který se nabízí na trhu cestovního ruchu. Nutností je připravit komplexní zážitek, Zážitek má působit pokud možno na všech pět smyslů (vidět, slyšet, cítit, chutnat, hmatat)

7 Charakteristika produktu cestovního ruchu motivační část - pohnutka k zakoupení produktu součástí motivace je zejména : příroda, historie, historické objekty, společenské a sportovní události, klient kupuje užitek, představu (nepřímý nákup)

8 část realizační zahrnuje nezbytné služby, které jsou potřebné k zajištění spokojenosti klienta Jsou to základní i doplňkové služby cestovního ruchu klient kupuje přímo a vybírá podle standardů průvodce je služba doplňková, ale významná, při seznamování s místem, objektem, cestou a souvisí bezprostředně s užitkem

9 Průvodcovské služby jsou nedílnou součástí produktu cestovního ruchu průvodce je pracovníkem, který vytváří spokojenost nebo nespokojenost klienta Pro kolektivy znamená náročnou práci se skupinou rozdílných lidí, Pro individuální klienty náročná práce většinou s velmi vzdělanými a znalými osobami

10 1.2 Vývoj průvodcovských služeb je velmi dlouhý začíná už ve starověku první literatura popisy cest od řeckého filozofa Herodota svou cestu do Palestiny a Egypta popsal i Kryštof Harant z Polžic a Bezdružic

11 vůdci karavan, horští vůdci obchodní stezky hedvábná, solná, jantarová,

12 Středověk cesty za vzděláním, doprovody šlechtických synů knížecí a královské dvory se složitou přípravou cesty Cesty tovaryšů četné zápisky a popisy cest, nebezpečí, nástrah

13 první moderní průvodce byl vydán v Německu Karlem Baedeckrem dnes je součástí tištěných průvodců celá řada obecných i odborných informací

14 1.3 Služby průvodce a jejich význam průvodce bezprostředně ovlivňuje realizaci produktu jeho přístup ke klientům je pro závěrečné hodnocení zážitků klíčový činnost průvodce úzce souvisí s užitkem návštěvníka - výklad a program - aktivní trávení volného času

15 1.4 Klasifikace činnosti průvodce činnost průvodce je velmi různorodá, je objednávána různými subjekty a má svá specifika podle charakteru místa a klientů

16 průvodce cestovního ruchu musí mít odbornou kvalifikaci, kvalifikaci lze získat na odborné škole, případně v kurzu pro průvodce

17 technický průvodce - doprovod bez povinnosti výkladu, - zabezpečuje objednané služby (často je znám pod pojmem pendl) - nutnost znalosti techniky služeb cestovního ruchu

18 odborný průvodce - znalosti všeobecné i odborné - průvodce podává výklad - výklad je nutný před zahájením i během přepravy - základní výklad pak podává v místech - místa mohou být zastávková jen stručný - navštívená výklad je podrobnější - pobytová výklad musí obsahovat všechny důležité informace o místu pobytu včetně historických dat

19 delegát - průvodce pověřený zajistit všechny informace a služby pro klienty určitého regionu - zpravidla zůstává ve vybrané oblasti delší dobu - stará se o všechny klienty cestovní kanceláře či hotelu

20 animátor - nejnovější forma práce průvodce, je trvale v místě nabízených služeb - úkolem animátora je zajistit program pro klienty, využití volného času - program zajišťuje formou her, sportovních a tanečních aktivit

21 průvodce se specifickými kvalifikacemi - sportovní instruktor - lovecký průvodce (rybolov, hony) - ekoprůvodce, geoprůvodce - průvodce po jeskyních - horský vůdce

22 odborný průvodce pro kulturně historické památky průvodce jednotlivých objektů kvalifikaci si zajišťuje majitel vlastivědný průvodce nejčastěji je kvalifikace spojena s místem nebo městem kvalifikaci zajišťuje instituce města nebo místa ( v Praze např. PIS)

23 1.5 Osobnost průvodce Tvoří souhrn duševních a fyzických vlastností a schopností

24 Fyzické předpoklady: dobré zdraví fyzická vytrvalost zdatnost dobré hlasivky dobrá paměť

25 Duševní předpoklady: Psychická odolnost všeobecný přehled odborné znalosti schopnost stálého vzdělávání jazykové znalosti

26 Další nutné schopnosti komunikativnost znalost pravidel rétoriky organizační schopnosti schopnost improvizace správná výslovnost bohatý slovník

27 Další nutné předpoklady: láska k lidem společenské vystupování znalost psychologie asertivita rozvaha

28 Opakujeme: 1. Jaká je struktura produktu cestovního ruchu 2. Charakterizujte osobnost průvodce 3. Stručně nastiňte vývoj průvodcovské činnosti 4. Jak klasifikujeme činnost průvodce 5. Jaký je význam průvodcovských služeb

29 2. Metodika práce průvodce cestovního ruchu Cílem této kapitoly je přiblížení metodiky práce průvodce při přípravě, komunikaci s klienty, zajišťování programu, s důrazem na vzdělávání jako nepřetržitý a doživotní proces

30 2.1 Příprava průvodce Příprava průvodce začíná převzetím práce, má několik částí: Chronologickou Topografickou Odbornou Psychologickou

31 Chronologická časový rozpis programu V této části přípravy jejímž výsledkem je zpracovaný itinerář je nezbytné věnovat pozornost časovému rozpisu aktivit a nesmí být opomenuto:

32 - kvalita cesty přesunu - délka prohlídek jednotlivých objektů - vzdálenosti parkoviště od objektu - fyzické potřeby klientů - zdatnost klientů (většinou není známa)

33 Topografická určení přesné trasy v souvislosti s časem - podkladem jsou mapy a atlasy - informace o charakteru silnic, dálnic a rychlostních silnic - respektovat dopravní předpisy (povolené rychlosti) - pokud jde o pěší přesuny i převýšení a náročnost cesty (obutí, vybavení)

34 Odborná výklad, který souvisí s objednaným programem - komparativní minimum - historické paralely - příprava výkladu - obrázky, mapy - video - další pomůcky

35 Psychologická zaměřená na co nejlepší poznání klientů (skupiny) - vlastní připravenost, která dodává jistotu projevu

36 2.2 Pracovní archiv a pomůcky průvodce - Materiály a zdroje pro přípravu (publikace, internet, časopisy mapy, průvodci, vlastní poznámky a zápisy vycházející z předchozích zakázek) - Doklady, související s konkrétní zakázkou (vouchery, objednávky, pokyny pro klienty, seznamy klientů, program, doklady k dopravnímu prostředku, příp. pojištění atd.)

37 Podklady pro přípravu: archiv záznamů z předcházejících zakázek (nejlépe formou kartotéky) knižní průvodci, encyklopedie vlastní knihovna nebo je lze půjčovat kalendář zpracovaný podle potřeby zahrnuje důležité události, svátky, aktivity časopisy, mapy, atlasy internet

38 Doklady související se zakázkou smlouvy, objednávky vouchery pokyny pro klienty seznamy klientů (ubytování, doprava) program finanční vybavení (hotovost, platební karta, cestovní šek) formuláře, případně pojištění

39 2.3 Povinnosti průvodce cestovního ruchu při převzetí akce jednání probíhá vždy s pověřeným pracovníkem cestovní kanceláře průvodce přebírá veškeré podklady pro splnění programu kontroluje, zda má všechny potřebné doklady k dopravě i dalším službám

40 Manipulace s doklady a peněžními prostředky s doklady pracovat podle stanovených norem peněžní prostředky je povinen průběžně evidovat v pokladním deníku akce zajistit potvrzení všech voucherů pro objednané služby v případě mimořádné události zaznamenat protokol, který je součástí závěrečného hodnocení akce

41 Povinnosti průvodce v průběhu akce dbát na bezpečnost svou i klientů dodržovat stanovený program podávat vždy zajímavý a výstižný výklad v případě mimořádné události zajistit potřebné záznamy sledovat kvalitu služeb a zajistit případné reklamace

42 Povinnosti průvodce při poskytování služeb dbát na dodržení času pro čerpání služby věnovat pozornost případným stížnostem klientů a vyřídit požadované reklamace při dopravě dbát na řádný nástup do dopravního prostředku

43 Povinnosti při řešení mimořádných událostí každou mimořádnou událost písemně zaznamenat do formuláře cestovní kanceláře v případě pojistné události postupovat odpovědně a zajistit okamžitou nápravu kontaktovat asistenční službu vždy oznámit cestovní kanceláři

44 Vyúčtování akce a její vyhodnocení po ukončení akce průvodce uzavře pokladní deník a provede vyúčtování peněžních prostředků vyhodnotí stručně ukončenou akci s uvedením všech mimořádných událostí, které doloží písemným protokolem odevzdá cestovní příkaz, nebo fakturu za odvedenou práci

45 2.4 Společenský protokol průvodce a způsob komunikace s klienty - všeobecné normy a zásady společenského chování (zahrnuje duševní a tělesnou hygienu) - znalosti rozdílů v chování různých etnik a zemí - formy nabídky stravování a jejich problémy - úprava zevnějšku průvodce, - komunikace verbální a neverbální, její využití - práce se zvláštními skupinami

46 Všeobecné normy a zásady společenského chování dodržovat základní normy slušného chování nezapomínat pozdravit a představit se klienty řádně oslovovat zachovávat příjemnou tvář a úsměv respektovat starší osoby věnovat se dětem a mladistvým s odpovídajícím přístupem

47 Znalosti rozdílů v chování různých etnik a zemí při práci s příslušníky jiných etnik respektovat jejich zvyklosti znát rozdíly v gastronomii při návštěvě církevních objektů včas upozornit na požadavky oblečení

48 Formy nabídky stravování a jejich problémy Bufetový způsob samoobslužný, bez omezení, ale bez vynášení zpravidla snídaně, někdy večeře, pokud si cokoliv objedná u obsluhy, platí na místě a la carte podle nabídky zpravidla určen cenový limit nebo zúžená nabídka v limitu, obvykle bez nápojů Společné menu může narazit na zvyklosti klientů (diety, omezení zdravotní, psychické apod.)

49 Komunikace verbální a neverbální Tři roviny komunikace obsah sdělení - tón sdělení - postoj, výraz a gesta (mluva tělem) Dbát na první oslovení a pozdrav (haló efekt) Při slovním projevu věnovat pozornost výslovnosti, rychlosti řeči, vyjadřování

50 Výklad průvodce Projev musí být srozumitelný, poutavý Výklad má být postaven na příběhu, nemá být souhrnem dat a jmen Obsah musí být strukturován (úvod, sdělení, závěr) Při projevu vždy dbát na postoj a gesta, být obrácen ke klientům a ne k objektu Vždy dodržovat kontakt s klienty, zejména pomocí očí

51 Úprava zevnějšku průvodce Vzhled průvodce vždy čistý a upravený, Dbát na vhodné oblečení, nepoužívat výstřelky Vhodný účes, čisté ruce a boty Nepoužívat nápadnou kosmetiku Střízlivě vybírat doplňky včetně šperků

52 Práce se zvláštními skupinami Hendikepovaní věnovat pozornost programu s ohledem na omezení způsobená hendikepem klienta Děti Mládež senioři

53 s 2.5 Spolupráce průvodce s ostatními subjekty cestovního ruchu - cestovní kanceláře a agentury - hotely a penziony - dopravci - památkové objekty, muzea a galerie - restaurace a stravovací zařízení - informační centra - neziskové organizace a občanská sdružení

54 Opakujeme: 1. Uveďte zdroje informací pro přípravu průvodce 2. Jaké pomůcky používá průvodce při své práci 3. Popište povinnosti průvodce v různých fázích svěřené akce 4. Jaké jsou povinnosti průvodce při mimořádné události, pojistná událost 5. Co znamená dodržovat společenský protokol

55 3. Orientace v právním a politickém systému Cílem této kapitoly je seznámit průvodce se znalostí právního a politického systému jak České republiky tak i Evropské unie, dále pak s postavením průvodce v národním a mezinárodním kontextu zároveň s právním postavením průvodce při výkonu své práce

56 3.1 Průvodcovská činnost v národním kontextu - vzdělávací systém průvodce a jeho historie - základní požadavky na výkon průvodce - zákon č. 455/91 Sb. a jeho novela 286/96 Sb. O živnostenském podnikání - současný systém vzdělávání a přípravy průvodců (vyhláška MMR č.295/01 Sb. - požadavky pro splnění zkoušky průvodce cestovního ruchu (znalosti, schopnosti a jazyková zkouška)

57 Vzdělávací systém průvodců a jeho historie - počátek v roce 1974 zkoušky průvodců zajišťoval Vládní výbor pro cestovní ruch s Institutem obchodní výchovy jednotný postup při kvalifikaci průvodců (zkoušky a po 5 letech rekvalifikace)

58 od roku 1991 roztříštěná výchova pro výkon průvodce požadavek úplné střední vzdělání s maturitou, zdravotní stav, bezúhonnost znalosti dějin, kultury, politiky, sportu v ČR znalosti i ve světovém kontextu

59 Základní požadavky na výkon průvodce Požadované znalosti ve vztahu k cestovnímu ruchu: - historie a dějiny kultury České republiky - historie a dějiny kultury světa - zeměpis ČR a světa - životní prostředí a udržitelnost vývoje - právní a politický systém ČR a EU - technika služeb cestovního ruchu - znalost jazyka a reálií dané jazykové oblasti

60 Požadované dovednosti ve vztahu k cestovnímu ruchu: - umění správné komunikace - vedení skupiny - organizační schopnosti - příprava a provádění výkladu - zohlednění osob se speciálními požadavky - práce s prameny informací a jejich využití - lokální paměť a schopnost orientace v terénu i ve městě

61 Zákonné normy ve vztahu k činnosti průvodce Zákon č. 455/91 Sb. a jeho novela 286/96 Sb O živnostenském podnikání Vyhláška č. 295/01 Sb. O provádění a obsahové náplni zkoušky odborné způsobilosti pro výkon průvodcovské činnosti Zákon č. 179/06 Sb. O ověřování a uznávání výsledků dalšího vzdělávání Standard NSK pro průvodce cestovního ruchu č N platný od MMR

62 Zákonné normy ve vztahu průvodce podnikatel Zákon o pojistném na sociální zabezpečení č. 589/92 Sb. zákon o veřejném zdravotním pojištění č. 48/97 Sb. Zákon o účetnictví č. 437/03 Sb. Zákon o dani z příjmu č. 586/92 Sb. ve znění pozdějších novel Zákon o dani silniční č. 16/93 Sb. Ve znění pozdějších novel

63 3.2 Průvodcovská činnost v mezinárodním kontextu - průvodce cestovního ruchu v evropském prostoru - mezinárodní standardizace přípravy průvodců cestovního ruchu

64 Průvodce cestovního ruchu v evropském prostoru Směrnice o službách byla přijata Plně provedena musí být v zemích EU do Směrnice pokrývá služby ze všech oborů (IP/06/442) Pro cestovní ruch jsou zajímavé zejména: - cestovní ruch (CK, CA, průvodci) - ubytovací a stravovací služby - služby v oblasti vzdělávání a odborné přípravy

65 Mezinárodní standardizace přípravy průvodců cestovního ruchu Požadavek na standardizaci předložen WFTGA Návrh evropské normy s pracovním názvem CEN TC 329/WG 5 N 006 Návrh po přípravách v ČR přijat jako Standard NSK pro průvodce cestovního ruchu č N platný od MMR

66 3.3 Profesní asociace průvodců Asociace průvodců ČR Svaz obchodu a cestovního ruchu České republiky Evropská federace průvodců (FEG) Světová federace průvodců (WFTGA)

67 Asociace průvodců ČR vznikla na podzim roku 2001 jako občanské sdružení průvodců v oblasti cestovního ruchu Členy asociace jsou kvalifikovaní průvodci doprovázející zájezdy cizích i domácích turistů u nás, zahraniční zájezdy, místní odborní průvodci, ale i průvodci v památkových objektech naší země. Členství je roční poplatek 500,- Kč Možnost využívat mezinárodní kartu culture card, která umožňuje pro průvodce vstupy zdarma nebo se slevou

68 Předmětem činnosti asociace hájit profesní zájmy členů podílet se na kvalifikačních zkouškách Podílet se na dalším vzdělávání průvodců propagovat a prezentovat služby svých členů, Dále je členem: Svazu obchodu a cestovního ruchu České republiky, Světové federace asociací turistických průvodců WFTGA Evropské federace asociací turistických průvodců FEG.

69 Svaz obchodu a cestovního ruchu České republiky Vznik v roce 1990 podporuje podnikatelské úsilí v tržním prostředí Podpora mezinárodních kontaktů Doporučení k legislativě v oblasti pracovně právních a sociálních podmínek zastánce zájmů a potřeb podnikatelů v obchodě a cestovním ruchu Opora a pomoc malého a středního podnikání

70 Evropská federace průvodců (FEG) Vzniká jako nezisková organizace v r v Paříži, kde má sídlo Sdružuje asociace průvodců evropských zemí Obhajuje zájmy členů a reprezentuje profesi průvodce cestovního ruchu i na úrovni vlád Podílí se na propagaci a zlepšování kvality služeb průvodců (EN 13809:2003) Schválené standardy v listině kvality (FEG Quality charter)

71 FEG Quality charter Obsahem této charty je zejména respektování návštěvníků s jejich tradicemi: - Přátelské přivítání - Komunikace založená na správných informacích - Vědomosti získané v kvalifikačních kurzech - Neustálý profesionální rozvoj - Dobrá organizace, dodržování časů - Důvěryhodnost a etika

72 Světová federace průvodců (WFTGA) 1987 vzniká jako nezisková organizace podle rakouského práva ve Vídni Stanovy schváleny 2001 Reprezentuje průvodce v mezinárodních vztazích Podporuje průvodce na celém světě Podílí se na vytváření profesionálních standardů Rozvíjí mezinárodní spolupráci při vzdělávání průvodců a podporuje výměnu informací mezi svými členy

73 3.4 Právní postavení průvodce - průvodce jako zaměstnanec - průvodce podnikatel - další možnosti spolupráce - daňové povinnosti průvodce, možnosti evidence - sociální a zdravotní pojištění průvodce - pojištění odpovědnosti za škody z výkonu práce

74 3.5 Politický systém v ČR Popis systému je vymezen Ústavou České republiky v 6 hlavách (Ústavní zákon ČNR č.1/1993 Sb.), Listina základních práv a svobod Zákon č. 3/1993 Sb. O státních symbolech Základ spočívá v rozdělení funkcí mezi tři základní oblasti: - moc zákonodárná, dvoukomorový parlament (sněmovna 200 4lenů, senát 81 členů) - moc výkonná, přísluší prezidentu republiky (volen parlamentem na 5 let) a vládě, kterou jmenuje prezident na základě výsledků voleb - moc soudní tvořená soustavou soudů (Nejvyšší správní, vrchní, krajské a okresní) a Ústavním soudem Dalšími ústavními institucemi je - Nejvyšší kontrolní úřad - Česká národní banka

75 3.6 Politický systém EU Rada ministrů Evropské unie zastupuje členské státy a je hlavním rozhodovacím orgánem EU. Evropský parlament zastupuje občany a s Radou Evropské unie sdílí legislativní a rozpočtovou pravomoc. Evropská komise je hlavní výkonný orgán, který zastupuje společné zájmy EU. Má právo navrhovat nové právní předpisy a stará se o řádné uplatňování politik EU

76 Další instituce a orgány (a) Soudní dvůr sídlí v Lucemburku, skládá se z jednoho soudce z každé země EU a z 8 generálních advokátů. Soudní dvůr se stará o to, aby bylo právo EU dodržováno (b) Účetní dvůr byl zřízen v roce 1975 v Lucemburku Účetní dvůr kontroluje, zda byly všechny příjmy a výdaje EU získány a vynaloženy řádným způsobem a podle zákona a zda je dobře spravován rozpočet EU. (c) Evropský hospodářský a sociální výbor (d) Výbor regionů - konzultovat Výbor regionů v otázkách, které se týkají regionálních zájmů (e) Evropská investiční banka se sídlem v Lucemburku poskytuje méně rozvinutým regionům EU pomoc ve formě půjček a záruk a pomáhá zvýšit konkurenceschopnost podniků. (f) Evropská centrální banka se sídlem ve Frankfurtu odpovídá za správu eura a za měnovou politiku EU

77 Opakujeme: 1. Jaké jsou současné možnosti vzdělávání průvodců 2. Charakterizujte význam profesních asociací průvodců 3. Jaké jsou možnosti spolupráce průvodce se subjekty cestovního ruchu 4. Posuďte politický systém Evropské unie a její vliv na práci průvodců 5. Jaké jsou požadavky pro výkon průvodcovské činnosti podle vyhlášky 295/2001 Sb.

78 Literatura: ORIEŠKA, J.: Metodika činnosti průvodce, IDEA Servis, Praha 2007, ISBN ORIEŠKA, J.: Technika služeb cestovního ruchu, IDEA Servis, Praha 1999, ISBN ČSN EN ISO Služby cestovního ruchu Hotely a ostatní kategorie turistického ubytování Terminologie, Praha, ČNI, 2004 Zákon 159/99 Sb. o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu Novela 214/06 Sb. O některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu

79 PÁSKOVÁ,M.,ZELENKA, J.: Cestovní ruch, výkladový slovník, MMR ČR 2002 Směrnice o službách IP/06/442, propagační materiál Eurocentra Kolektiv autorů: Když se řekne Lisabonská smlouva, Úřad vlády ČR, Praha 2008, ISBN O Vyhláška MMR ČR č. 295/01 Sb. O provádění a obsahové náplni zkoušky odborné způsobilosti pro výkon průvodcovské činnosti v oblasti cestovního ruchu Dostupné na internetu: - Asociace průvodců ČR FEG WFTGA Svaz obchodu a cestovního ruchu Ústava ČR, Ústavní zákon ČNR ze 16. prosince 1992