PŘÍRUČKA KVALITY MĚSTSKÉHO ÚŘADU OTROKOVICE

Transkript

1 PŘÍRUČKA KVALITY MĚSTSKÉHO ÚŘADU OTROKOVICE Tato má pro veřejnost informativní charakter a odkazy v ní uvedené slouţí pro práci zaměstnanců MěÚ. kopírován, upravován nebo s ním jinak nakládáno.

2 MOT Průvodní list pro řízení dokumentu: odpovědnosti a pravomoci pro řízení tohoto dokumentu Titul: Jméno: Příjmení: Pracovní funkce: Datum výkonu: Zpracoval: Lenka Odstrčilová Referent INA-03, manaţer SMK Ověřil: Mgr. Dana Škrabalová Vedoucí oddělení INA Ověřil: Mgr., Vedoucí oddělení Jiří Turčín MPA KST Ověřil: Ing. Marie Malíková Tajemník MěÚ TAJ Schválil a vydává: Ing. Marie Malíková Tajemník MěÚ TAJ Podpis: Ustanovení o dokumentu Úroveň důvěrnosti dokumentu: Interní dokument Datum schválení dokumentu: Způsob distribuce dokumentu: tiskem / elektronicky Datum vydání dokumentu: Počet výtisků: 1 Datum nabytí účinnosti dokumentu: Archivační znaky: dle pl. Spisového řádu Datum ukončení platnosti dokumentu: Skartační znaky: dle pl. Spisového řádu Datum staţení dokumentu: Dokument nahrazuje: MOT Dokument je nahrazen: Dokument je vydávaný a řízený jako závazný řídící dokument SMK MěÚ Otrokovice ve shodě s instrukcí procesu MOT-3-I-4202-řízení řídícího Řízení dokumentu: dokumentu, revize, změna. Závaznost tohoto dokumentu vyplývá z vnitřního předpisu města směrnice města Otrokovice č. VN/10/2010/RMO o systému řízení kvality Městského úřadu Otrokovice, ze které vyplývá povinnost řídit se vydanou dokumentací SMK. Identifikace formuláře dokumentu: --- Místo uloţení listinné verze: V kanceláři oddělení INA/příruční registratura manaţera SMK MěÚ/Řídící dokumenty/ Místo uloţení elektronické verze: Intranet MěÚ: Dokumentace SMK/Příručky kvality Osoba, pracovní funkce, pracovní tým, org. jednotka Matice oprávnění přístupů a uţívání k dokumentu Čtení Kopírování Distribuová ní Doplňování Změnování Rušení Zaměstnanci Ano Ano Ne Ne Ne Ne Rozdělovník výtisků dokumentu Výtisk Datum Titul: Jméno: Příjmení: Pracovní funkce: číslo: převzetí: 1. Lenka Odstrčilová Referent INA-03 Podpis: Datum vrácení: Podpis: Číslo revize/ změny Datum provedení: Záznamy o revizích a změnách dokumentu: Popis předmětu revize/změny: Schválil - podpis: Nové vydání Ing. Marie Malíková Revize ŘD č. MOT a jeho náhrada novým zpracováním Ing. Marie Malíková Strana 2 (celkem 85)

3 MOT OBSAH: 0. ÚVOD ROZHODNUTÍ VEDENÍ MĚSTSKÉHO ÚŘADU OTROKOVICE PRAVOMOCI A ODPOVĚDNOSTI VEDENÍ PŘIŘAZENÍ ZDROJŮ PŘEDMĚT PŘEDMĚT PŘÍRUČKY KVALITY ÚČEL PŘÍRUČKY KVALITY ŘÍZENÍ PŘÍRUČKY KVALITY URČENÍ PŘÍRUČKY KVALITY APLIKACE A PŮSOBNOST SMK Identifikace organizace městského úřadu Stávající statutární orgány a stávající organizační jednotky a organizace města Stávající organizační schéma MěÚ NORMATIVNÍ ODKAZY KOMPATIBILITA S JINÝMI SYSTÉMY MANAGEMENTU KVALITY TERMÍNY, DEFINICE A ZKRATKY SYSTÉM ŘÍZENÍ KVALITY MĚÚ OBECNÁ ZÁSADNÍ USTANOVENÍ A PRINCIPY SMK Evropský model úspěšnosti - EFQM Excellence Model zásad managementu kvality ZÁKLADNÍ POJMY A DEFINICE SMK Kvalita ní přístup Řízení (management) Systém řízení kvality Úspěšnost SMK Řízení procesů Generální procesní mapa SMK MěÚ ŘÍZENÍ DOKUMENTACE VŠEOBECNĚ ŘÍZENÍ DOKUMENTŮ ŘÍZENÍ ZÁZNAMŮ ODPOVĚDNOST VEDENÍ MĚÚ OSOBNÍ ANGAŢOVANOST A AKTIVITA VEDENÍ MĚÚ ZAMĚŘENÍ NA ZÁKAZNÍKA Identifikace zainteresovaných skupin - zákazníků Vztahy MěÚ s vedením města Vztahy s vyššími orgány samosprávných územních celků a orgány státní správy Vztahy s občany a ostatní veřejností Vztahy s pracovníky MěÚ Vztahy s dodavateli POLITIKA KVALITY ÚVOD VIZE POSLÁNÍ POLITIKA KVALITY Strana 3 (celkem 85)

4 MOT CÍLE KVALITY PLÁNOVÁNÍ CÍLE KVALITY PLÁNOVÁNÍ SYSTÉMU ŘÍZENÍ KVALITY POVINNOST, PRAVOMOC A KOMUNIKACE POVINNOST A PRAVOMOC PŘEDSTAVITEL VEDENÍ MěÚ INTERNÍ KOMUNIKACE PŘEZKOUMÁNÍ SYSTÉMU ŘÍZENÍ KVALITY VŠEOBECNĚ VSTUPY PRO PŘEZKOUMÁNÍ VÝSTUP Z PŘEZKOUMÁNÍ ŘÍZENÍ ZDROJŮ POSKYTOVÁNÍ ZDROJŮ LIDSKÉ ZDROJE MAJETEK MĚSTA FINANČNÍ PROSTŘEDKY INFORMAČNÍ TECHNOLOGIE PRACOVNÍ PROSTŘEDÍ REALIZACE POSKYTOVANÝCH SLUŢEB PLÁNOVÁNÍ POSKYTOVÁNÍ SLUŢEB PROCESY TÝKAJÍCÍ SE ZÁKAZNÍKA URČOVÁNÍ POŢADAVKŮ TÝKAJÍCÍCH SE PRODUKTU PŘEZKOUMÁNÍ POŢADAVKŮ TÝKAJÍCÍCH SE PRODUKTU KOMUNIKACE SE ZÁKAZNÍKEM PRÁVNÍ VZTAHY NÁVRH A VÝVOJ NAKUPOVÁNÍ PROCES NAKUPOVÁNÍ INFORMACE O NAKUPOVÁNÍ OVĚŘOVÁNÍ NAKUPOVANÉHO PRODUKTU POSKYTOVÁNÍ SLUŢEB ŘÍZENÍ POSKYTOVANÝCH SLUŢEB VALIDACE PROCESŮ POSKYTOVANÝCH SLUŢEB IDENTIFIKACE A SLEDOVATELNOST MAJETEK ZÁKAZNÍKA (OBČANŮ A DALŠÍCH ZAINTERESOVANÝCH STRAN) OCHRANA PRODUKTŮ - VÝKONU POSKYTOVÁNÍ SLUŢEB ŘÍZENÍ A MONITOROVÁNÍ MĚŘÍCÍCH ZAŘÍZENÍ MĚŘENÍ, ANALÝZY A ZLEPŠOVÁNÍ VŠEOBECNĚ MONITOROVÁNÍ A MĚŘENÍ SPOKOJENOST ZÁKAZNÍKA INTERNÍ AUDIT MONITOROVÁNÍ A MĚŘENÍ PROCESŮ A PRODUKTŮ ŘÍZENÍ NESHODNÉHO PRODUKTU ANALÝZA ÚDAJŮ ZLEPŠOVÁNÍ NEUSTÁLÉ ZLEPŠOVÁNÍ OPATŘENÍ K NÁPRAVĚ PREVENTIVNÍ OPATŘENÍ PŘÍLOHA Č. 1: EVIDENCE PROCESŮ A SOUVISEJÍCÍ ŘÍDÍCÍ DOKUMENTACE PŘÍLOHA Č. 2: KOMPETENČNÍ TABULKA - ÚČAST PRACOVNÍCH POZIC NA PROCESECH SMK Strana 4 (celkem 85)

5 MOT ÚVOD 0.1. ROZHODNUTÍ VEDENÍ MĚSTSKÉHO ÚŘADU OTROKOVICE Rada města Otrokovice (dále jen rada města ) svým usnesením č. RMO/403/07/10 ze dne , rozhodla a stanovila ve věci kvality městského úřadu následující: a) věc kvality městského úřadu je pro jeho vedení městského úřadu významným, stále sledovaným a hodnoceným znakem. Ten vypovídá o způsobilosti městského úřadu opakovaně plnit poţadavky a očekávání významných zainteresovaných skupin zákazníků (především občanů města), a to ve shodě s platnou legislativou, b) řízení kvality městského úřadu a neustálé zlepšování systému řízení kvality je naplňováním politiky jeho vedení ve vztahu k zainteresovaným skupinám (především občanům města) pro stálé zvyšování jejich spokojenosti s poskytovanými sluţbami. Řízení kvality městského úřadu se stalo strategickým záměrem a současně závazkem jeho vedení, c) dosaţení shody systému řízení kvality městského úřadu s poţadavky normy ISO 9001:2008 je strategickým cílem jeho vedení. Vedení MěÚ stanovilo pro systém řízení kvality MěÚ následující cíle kvality a parametry: Poř. číslo: Cíl: Schválený, vydaný a uplatňovaný dokumentovaný sytém řízení kvality městského úřadu (dále také SMK). Hodnotící parametry: - vhodný - transparentní - účelný - účinný - efektivní Shoda SMK s poţadavky normy "ISO 9001:2008 Systém managementu kvality - poţadavky" Důkaz naplnění: - Schválená a vydaná strukturovaná řízená dokumentace SMK - Zpráva z přezkoumání SMK vedením MěÚ - bez neshod - Zpráva certifikačního auditu - bez neshod - Získaný certifikát SMK Shoda SMK s poţadavky platné legislativy - Zpráva z přezkoumání SMK vedením MěÚ - Odstraněné všechny zjištěné neshody Shoda SMK s potřebami a poţadavky vedení - Zpráva z přezkoumání SMK vedením MěÚ MěÚ pro realizaci strategických záměrů MěÚ a - Odstraněné všechny zjištěné neshody vedení města 0.2. PRAVOMOCI A ODPOVĚDNOSTI VEDENÍ Vedení MěÚ stanovilo pro řízení kvality následující role a pracovní funkce a na tyto delegovalo následující pravomoci a odpovědnosti: Strana 5 (celkem 85)

6 MOT Role: Majitel strategického cíle "řízení kvality MěÚ" Představitel vedení pro kvalitu MěÚ (majitel věci řízení kvality MěÚ) Manaţer SMK (designer SMK metodik SMK) Manaţeři kvality MěÚ Přiřazené pracovní funkce: Rada města Otrokovice Starosta Tajemník MěÚ Manaţer SMK Tajemník MěÚ + ostatní vedoucí zaměstnanci dílem odpovídající m jejich podílu na řízení Odpovědnosti: Je odpovědný za: - schválení navrţené strategie a politiky kvality MěÚ - schválení navrţených cílů kvality MěÚ - stanovení a delegování odpovědností a pravomocí souvisejících s řízením kvality MěÚ - poskytnutí potřebných zdrojů pro naplnění stanovené strategie - pravidelné přezkoumání a hodnocení schválené strategie a politiky kvality MěÚ Je odpovědný za: - předloţení návrhu strategie a politiky kvality MěÚ ke schválení vedením MěÚ - uplatnění poţadavků na potřebné zdroje pro naplnění stanovené strategie u vedení MěÚ - stanovení (schválení) a uplatňování vhodného, účelného, účinného, výkonného a efektivního dokumentovaného SMK pro naplnění strategie a cílů MěÚ a jeho neustálé zlepšování Je odpovědný za: - návrh vhodného, účelného, účinného, výkonného a efektivního dokumentovaného SMK pro naplnění strategie a cílů MěÚ a návrhy jeho neustálého zlepšování - předloţení a obhájení zpracovaného návrhu dokumentace tajemníkovi MěÚ, který ho schválí, případně u rady města Je odpovědný za: - uplatňování schváleného SMK a řízení kvality MěÚ vţdy na svém úseku podle schválené platné řídící dokumentace SMK pro naplnění stanovené strategie a cílů MěÚ Pravomoci: Je oprávněný: - stanovit zmocněnce pro kvalitu MěÚ Je oprávněný: - stanovit manaţera SMK Je oprávněný: - zkoumat stav MěÚ - získávat a vyţadovat související informace v MěÚ od jejich zaměstnanců - konzultovat moţnosti řešení se zaměstnanci MěÚ - předkládat návrhy řešení SMK, a zlepšování stávajícího stavu - vyţadovat součinnost od příslušných zaměstnanců v dané věci Je oprávněný: - jednat a konat pro dosaţení poţadované kvality MěÚ v souladu s platnou dokumentací SMK, její udrţování a průběţné zlepšování - zabránit činnosti (zastavit výkon procesů), v jejímţ důsledku by došlo k nedodrţení stanovené úrovně kvality nebo dokonce ke vzniku škody Strana 6 (celkem 85)

7 Interní auditor SMK Manaţer rizik Vykonavatelé SMK Vedoucí oddělení interního auditu Identifikace dokumentu: MOT Je odpovědný za: - přezkoumávání shody návrhů dokumentovaného SMK s poţadavky normy ISO 9001: stálé přezkoumávání shody uplatňování schváleného SMK - informování vedení MěÚ o zjištěném stavu SMK a jeho uplatňování Manaţer rizik Je odpovědný za: - průběţnou identifikaci výskytu moţných rizik, jejich analýzu a návrhy vhodných, účelných, účinných a efektivních preventivních opatření - neodkladné informování vedení MěÚ o učiněných zjištěních - účinné a efektivní řízení a uplatnění opatření pro eliminaci zjištěných rizik - účinné a efektivní pořízení a zavedení plánů kontinuity plánů krizových opatření, v případě uplatnění se rizik, které nebylo moţné účinně eliminovat Pracovní funkce uvedené v řídící dokumentaci procesů v kapitole "Vykonavatelé procesu" Jsou odpovědní za: - řízení vykonávání jim přiřazených procesů a vykonávání jim přiřazených kroků určených procesů podle stanovené řídící dokumentace SMK tak, aby bylo dosaţeno jejich účelu. Je oprávněný: - zkoumat stav MěÚ - získávat a vyţadovat související informace v MěÚ od jeho zaměstnanců - vyţadovat součinnost od příslušných zaměstnanců v dané věci Je oprávněný: - zkoumat stav MěÚ - získávat a vyţadovat související informace v MěÚ od jeho zaměstnanců - vyţadovat součinnost od příslušných zaměstnanců v dané věci - vyţadovat rozhodnutí vedení MěÚ ve věci zjištěných skutečností Jsou oprávnění: - jednat a konat v rozsahu, který stanoví řídící dokumentace jim přiřazených procesů nebo kroku v určeném procesu 0.3. PŘIŘAZENÍ ZDROJŮ Vedení města (Zastupitelstvo města Otrokovice dále jen zastupitelstvo města ) schvaluje poţadavky tajemníka MěÚ na potřebné zdroje pro zlepšování a uplatňování systému řízení kvality MěÚ a uvolňuje je - viz rozpočet města vţdy na daný kalendářní rok. Strana 7 (celkem 85)

8 MOT PŘEDMĚT 1.1. PŘEDMĚT PŘÍRUČKY KVALITY Předmětem příručky kvality je dokumentovaný systém řízení kvality MěÚ (obvykle označovaný jako systém managementu kvality) - dále jen SMK. je primárním dokumentem, který popisuje systém řízení kvality MěÚ a odkazuje na ostatní související dokumentaci SMK ÚČEL PŘÍRUČKY KVALITY Účelem příručky kvality je: - Poskytnout důkaz o způsobilosti MěÚ opakovaně plnit poţadavky, očekávání a potřeby významných zainteresovaných stran vůči MěÚ - svých zákazníků. - Poskytnout důkaz o způsobilosti MěÚ neustále jednat ve shodě s ustanoveními platné legislativy a opakovaně plnit její poţadavky. - Poskytnout důkaz o způsobilosti MěÚ neustále plnit poţadavky a doporučení poţadavků normy ISO 9001: Poskytnout důkaz o úrovni kvality MěÚ ŘÍZENÍ PŘÍRUČKY KVALITY je řízený dokument SMK a jako takový je řízen v souladu s instrukcí procesu MOT-3-I řízení řídícího dokumentu, revize, změna. je koncipovaná a strukturovaná tak, aby poskytovala důkazy o plnění poţadavků normy ISO 9001:2008. Proto základní číslování kapitol příručky kvality je cíleně shodné s číslováním kapitol uvedené normy. je vstupem do dokumentovaného SMK MěÚ URČENÍ PŘÍRUČKY KVALITY je určená: - "zřizovatelům a majitelům" MěÚ (ty představuje vedení města - rada města a zastupitelstvo města), viz. MOT , - zaměstnancům MěÚ, viz. MOT , - zainteresovaným skupinám - zákazníkům (občanům, fyzickým a právnickým osobám, všem, kteří vyuţívají poskytovaných sluţeb MěÚ), viz. MOT APLIKACE A PŮSOBNOST SMK Předmětný dokumentovaný systém řízení kvality MěÚ je aplikovaný v organizaci: Městský úřad Otrokovice Postavení, účel a působnost Městského úřadu stanoví právní řád ČR: - zákon č. 128/2000 Sb., o obcích - zákon č. 314/2002 Sb., o stanovení obcí s pověřeným úřadem a stanovení obcí s rozšířenou působností - další zvláštní zákony. Viz obr.: 1,2,3,4,5 SMK je základní dokument SMK, který podle Směrnice města Otrokovice č. VN/10/2010/RMO poskytuje základní popis SMK a orientaci v něm. Příručku kvality SMK vydává tajemník MěÚ. Normativní ustanovení příručky kvality jsou závazná pro všechny zaměstnance MěÚ. můţe být ve vhodných případech pouţita také jako prezentační materiál MěÚ a města. Strana 8 (celkem 85)

9 MOT S ohledem na typ a charakter organizace městského úřadu, předmětný SMK neřeší poţadavky normy (ISO 9001:2008 systém managementu kvality poţadavky) v rozsahu: - kapitoly 7.3 Návrh a vývoj - kapitoly Validace procesů poskytování sluţeb - kapitoly 7.6 Řízení a monitorování měřících zařízení Identifikace organizace městského úřadu Městský úřad je výkonným a servisním orgánem města. Je zřízený ze zákona č. 128/2000 Sb., o obcích. Není právnickou osobou, a proto následující identifikace městského úřadu je vztaţená k identifikaci jeho vlastního města. Název organizace: Město Otrokovice IČO: DIČ: CZ Sídlo: nám. 3. května 1340, Otrokovice PSČ: Starosta města: Mgr. Jaroslav Budek Bankovní spojení: Komerční banka, a.s., pobočka Otrokovice Číslo účtu: /0100 Tajemník MěÚ: Ing. Marie Malíková Centrální telefon: Centrální fax: Centrální radnice@muotrokovice.cz Web: www. otrokovice.cz Znak města: Logo města: Logo městského úřadu Strana 9 (celkem 85)

10 MOT OBR.: 1. ORGANIZACE ÚZEMNÍ STÁTNÍ SPRÁVY STÁTU ČESKÁ REPUBLIKA STÁT nejvyšší územní správní celek - území státu KRAJ - vyšší územní správní celek - území kraje (rozdíl kraj samosprávný a kraj státněsprávní) OKRES - niţší uzemní správní celek - území okresu OBEC / MĚSTO - základní územní správní celek - území obce/města Copyright Vlastimil Dorotík 2009 Územní státně-správní členění státu není totoţné s územním samosprávným členěním státu (neshoda je v úrovní krajů, územní celky správy a samosprávy nejsou totoţné, překrývají se). Strana 10 (celkem 85) kopírován,upravován nebo s ním jinak nakládáno. Systém řízení kvality MěÚ je vytvářený a udrţovaný s podporou ICT benefit, a.s.

11 MOT OBR.: 2. ORGANIZACE ÚZEMNÍ SAMOSPRÁVY STÁTU ČESKÁ REPUBLIKA STÁT nejvyšší územní správní celek - parlamentní demokratický systém na území státu ČR KRAJ - vyšší územní samosprávný celek - zastupitelský demokratický systém na území kraje OBEC / MĚSTO - základní územní samosprávný celek - zastupitelský demokratický systém na území obce/města Copyright Vlastimil Dorotík 2009 Územní státně-správní členění státu není totoţné s územním samosprávným členěním státu (neshoda je v úrovní krajů, územní celky správy a samosprávy nejsou totoţné, překrývají se). Strana 11 (celkem 85) kopírován,upravován nebo s ním jinak nakládáno. Systém řízení kvality MěÚ je vytvářený a udrţovaný s podporou ICT benefit, a.s.

12 MOT OBR.: 3. ZASTUPITELSKÝ DEMOKRATICKÝ SYSTÉM STÁTU ČESKÁ REPUBLIKA SPOLEČENSTVÍ OBČANŮ STÁTU ČESKÉ REPUBLIKY OBČANÉ A RŮZNÉ FORMY JEJICH SDRUŢENÍ A ORGANIZACÍ Parlament státu Česká republika Dolní komora Poslanecká sněmovna Horní komora - Senát ZÁJMOVÉ SKUPINY OBČANŮ POLITICKÉ STRANY A HNUTÍ KANDIDÁTI NA ČLENY ZASTUPITELSKÝCH ORGÁNŮ VOLBY DO: - PARLAMENTU - ZASTUPITELSTVA KRAJE - ZASTUPITELSTVA OBCE/MĚSTA Zastupitelstvo kraje Zastupitelstvo obce/města Copyright Vlastimil Dorotík 2009 Zájmové skupiny občanů (politické strany a hnutí) případně přímo občané navrhují své zástupce (kandidáty) do soutěţe o hlasy voličů (voleb) pro obsazení zastupitelských orgánů. Kaţdý volič má zákonem stanovené právo dát (dle svého svobodného rozhodnutí) určený počet hlasů, nominovaným stranám a nominovaným kandidátům. Zákon stanoví zastupitelské orgány na jednotlivých úrovních (státu, kraje, obce / města), počet zastupitelských míst v nich a dobu jejich obsazení kandidáty, kteří zvítězí ve volbách (kteří získají největší počet hlasů). Strana 12 (celkem 85) kopírován,upravován nebo s ním jinak nakládáno. Systém řízení kvality MěÚ je vytvářený a udrţovaný s podporou ICT benefit, a.s.

13 MOT OBR.: 4. POSTAVENÍ MĚSTSKÉHO ÚŘADU VE STRUKTUŘE ORGÁNŮ VEŘEJNÉ SPRÁVY STÁTU ČESKÉ REPUBLIKY Společenství občanů na území České republiky - STÁT Vyšší územní samosprávný celek - KRAJ Parlament státu Česká republika zastupitelstvo kraje dolní komora Poslanecká sněmovna prezident horní komora - Senát rada kraje hejtman krajský úřad ministerstvo vláda jiné správní úřady odbor ředitel KÚ - ústava - zákony - nařízení vlády - vyhlášky ministerstev A jiných správních úřadů Základní územní samosprávný celek - MĚSTO ZASTUPITELSTVO MĚSTA výbory RADA MĚSTA STAROSTA komise MĚSTSKÝ ÚŘAD - obecně závazné vyhlášky kraje - nařízení kraje TAJEMNÍK MěÚ ODBOR - nařízení obce - obecně závazné vyhlášky obce Copyright Vlastimil Dorotík 2009 Městský úřad má zákonem stanovené základní postavení a poslání v systému veřejné správy (státní správy a samosprávy). Plní výkonnou a servisní funkci na úrovni města, podobně jako krajský úřad na úrovni kraje nebo řada správních úřadů na úrovni státu. Strana 13 (celkem 85) kopírován,upravován nebo s ním jinak nakládáno. Systém řízení kvality MěÚ je vytvářený a udrţovaný s podporou ICT benefit, a.s.

14 MOT OBR.: 5. ORGANIZAČNÍ STRUKTURA MĚSTA Město Otrokovice Výbory zastupitelstva (iniciativní a kontrolní orgán) - kontrolní - finanční Orgány vedení města Zastupitelstvo města kolektivní rozhodování individuální - manaţerské rozhodování agenturní vztahy horizontální rovina Rada města Místostarosta Starosta Komise rady (iniciativní a poradní orgán) - mediální - mládeţe a sportu - rozvoje města - sociálních sluţeb - školství a kultury - ţivotního prostředí Další orgány a organizace města Městský úřad - vedení městského úřadu - starosta - místostarosta - tajemník MěÚ - odbory - vedoucí odboru - oddělení vedoucí oddělení - výkonní pracovníci Další orgány města - Městská policie - Bezpečnostní rada - Krizový štáb - Povodňová komise Organizační sloţky města - jednotky SDH Příspěvkové organizace města - školy a školská zařízení - SENIOR Otrokovice Obchodní společnosti města - TEHOS s. r. o. - Technické služby Otrokovice s. r. o. - Městská poliklinika s. r. o. Otrokovice - Otrokovická BESEDA s. r. o. Copyright Vlastimil Dorotík 2009 Strana 14 (celkem 85)

15 MOT Stávající orgány města a stávající organizační jednotky a organizace města Město Otrokovice představuje orgány, organizační jednotky a organizace, které byly zřízeny na základě zákona nebo z rozhodnutí vedení města (zastupitelských orgánů města) viz MOT-3-P-6201-Identifikace a organizace pracovních míst. Organizační struktura města Otrokovice Orgány města a představitelé města (vedení města): (mimo organizaci městského úřadu a ostatní orgány a organizace města): Orgány města: Poznámka: Zastupitelstvo města Výbory zastupitelstva města: Finanční výbor Kontrolní výbor Rada města Komise rady města: Komise mediální Komise mládeţe a sportu Komise rozvoje města Komise sociálních sluţeb Komise školství a kultury Komise ţivotního prostředí Další pomocné orgány zastupitelstva a rady Správní rada Fondu rozvoje bydlení Představitelé města: Starosta města Místostarosta města Komise zaměstnavatele: Komise škodní Komise likvidační Orgán města, Vedení města Iniciativní a kontrolní orgán zastupitelstva města Iniciativní a kontrolní orgán zastupitelstva města Orgán města, Vedení města Iniciativní a poradní orgán rady města Iniciativní a poradní orgán rady města Iniciativní a poradní orgán rady města Iniciativní a poradní orgán rady města Iniciativní a poradní orgán rady města Iniciativní a poradní orgán rady města Pomocný orgán zastupitelstva a rady města Orgán města, Představitelé města Představitelé města Pomocný orgán zaměstnavatele Pomocný orgán zaměstnavatele Strana 15 (celkem 85)

16 MOT Městský úřad Otrokovice vnitřní organizační struktura Městský úřad je orgán města, významná organizace města Otrokovice a jako organizace je předmětem SMK. Ostatní uvedené orgány, organizační jednotky a organizace města jsou ve vztahu k městskému úřadu v roli zákazníka a představují součást významné zainteresované skupiny. Základním a výchozím informačním zdrojem vnitřní organizační struktury MěÚ je MOT-3-P-6201-Identifikace a organizace pracovních míst. Ostatní orgány a organizace města (mimo orgány vedení města a organizaci městského úřadu): Orgán - organizační složka organizace (obchodní společnosti): Další orgány města: Městská policie Otrokovice Bezpečnostní rada obce s rozšířenou působností Krizový štáb obce s rozšířenou působností Povodňová komise města Povodňová komise obce s rozšířenou působností Komise pro sociálně-právní ochranu dětí Komise státní památkové péče Organizační složky města: Jednotka SDH Otrokovice Jednotka SDH Kvítkovice Příspěvkové organizace města: Senior Otrokovice Dům dětí a mládeţe Sluníčko Otrokovice Mateřská škola Otrokovice Základní škola Mánesova Otrokovice Základní škola T.G. Masaryka Otrokovice Základní škola Trávníky Otrokovice Obchodní společnosti (100 % vlastnictví města): Městská poliklinika s.r.o. Otrokovice Otrokovická BESEDA, s.r.o. TEHOS s.r.o. Technické sluţby Otrokovice, s.r.o. Město se účastní v dalších obchodních společnostech: Dopravní společnost Zlín-Otrokovice, s.r.o. Moravská skládková společnost a.s. Vodovody a kanalizace Zlín, a. s. Poznámka: Orgán města Zvláštní orgán obce s rozšířenou působností jmenovaný starostou Zvláštní orgán obce s rozšířenou působností a města jmenovaný starostou Zvláštní orgán města zřízený Radou města a jmenovaný starostou Zvláštní orgán obce s rozšířenou působností zřízený a jmenovaný starostou Zvláštní orgán obce s rozšířenou působností zřízený a jmenovaný starostou Zvláštní orgán obce s rozšířenou působností zřízený a jmenovaný Radou města Organizační sloţka města Organizační sloţka města Příspěvková organizace Příspěvková organizace Příspěvková organizace Příspěvková organizace Příspěvková organizace Příspěvková organizace Obchodní společnost Obchodní společnost Obchodní společnost Obchodní společnost Obchodní společnost, druhý společník Statutární město Zlín Obchodní společnost, druhý akcionář Marius Pedersen a.s. Akciová společnost Strana 16 (celkem 85)

17 MOT Stávající organizační schéma MěÚ Stávající organizační schéma MěÚ představuje předchozí tabulka a grafickou verzi viz platný organizační řád. 2. NORMATIVNÍ ODKAZY Poř. Specifikace normy, zákona, Poznámka: číslo: 1. ISO 9001:2008 Systém řízení kvality - poţadavky Úplné znění normy je uloţeno na oddělení INA. Text normy je přístupný na Intranetu MěÚ. 2. Zákon č. 128/2000 Sb., o obcích (obecní zřízení), ve znění pozdějších předpisů Sbírka zákonů ČR (v tištěné podobě je uloţena v podatelně odboru provozního a je přístupná dálkovým přístupem 3. Zákon č. 314/2002 Sb., o stanovení obcí s pověřeným obecním úřadem a stanovení obcí s rozšířenou působností, ve znění pozdějších předpisů 4. Zákon č. 36/1960 Sb., o územním členění státu, ve znění pozdějších předpisů 5. Ústavní zákon č. 347/1997 Sb., o vytvoření vyšších územních samosprávných celků a o změně ústavního zákona č. 1/1993 Sb., Ústava ČR, ve znění pozdějších předpisů 6. Další související právní předpisy jsou uvedené v jednotlivých řídících dokumentech SMK podle jejich příslušnosti. ( a v IS ASPI) Sbírka zákonů ČR Sbírka zákonů ČR Sbírka zákonů ČR KOMPATIBILITA S JINÝMI SYSTÉMY MANAGEMENTU KVALITY Norma ISO 9001:2008 je vedením MěÚ stanovena jako základní obecná norma pro řízení kvality MěÚ a pro SMK. Vedení MěÚ předpokládá, ţe SMK, který splňuje poţadavky normy ISO 9001:2008, bude kompatibilní s jinými systémy řízení kvality, které také vyhovují uvedeným poţadavkům. Současně vedení MěÚ předpokládá, ţe SMK, který splňuje poţadavky normy ISO 9001:2008, bude způsobilý a připravený k rozšíření pro plnění poţadavků normy ISO (řízení prostředí), ISO (bezpečnost informací, ISO (řízení projektů), apod.. 3. TERMÍNY, DEFINICE A ZKRATKY Termíny, definice a zkratky pouţívané v dokumentaci SMK jsou uvedené ve Slovníku SMK viz MOT-3-V Slovník SMK, uloţeném na Intranetu. V případě zjištěných nepřesností nebo nenalezení poţadovaných vysvětlení kontaktujte manaţera SMK. V následující tabulce jsou z uvedeného slovníku vybrané termíny, definice a zkratky, pro potřeby tohoto dokumentu. Cíl Termín - definice: Dokumentovaný systém managementu kvality MěÚ Kvalita Kvalita MěÚ Výklad: Stanovený nový stav skutečnosti, prostředí nebo věci, který je předmětem naplnění určitého identifikovaného zájmu, potřeby, očekávání, poţadavku. SMK interpretovaný formou řízené dokumentace. Je způsobilost organizace opakovaně plnit potřeby, očekávání a poţadavky zákazníků poskytováním shodných produktů a to ve shodě s platnými právními předpisy a vnitřními předpisy a vnitřními předpisy. Organizace nabývá různé úrovně způsobilosti, ta je měřitelná a můţeme ji účinně ovlivňovat - můţeme ji řídit. Je způsobilost MěÚ opakovaně plnit potřeby, očekávání a poţadavky zákazníků Strana 17 (celkem 85)

18 MOT (občanů, právnických osob, fyzických osob, ) poskytováním shodných produktů a to ve shodě s platnými právními předpisy a příslušnými normami. MěÚ nabývá různé úrovně způsobilosti, ta je měřitelná a můţeme ji účinně ovlivňovat - můţeme ji řídit. Město Pouţito v dokumentaci SMK je vnímáno jako organizace - právnická osoba územní samosprávný celek ve smyslu obecního zřízení Město Otrokovice Je organizace a právní subjekt, který jedná a vykonává činnosti za účelem naplnění očekávání svých zákazníků - občanů,. Zákonem stanovený orgán města, který vykonává činnosti (je oprávněný a odpovědný) pouze na základě a v rozsahu rozhodnutí orgánů vedení města a ustanovení platné legislativy. Nemá právní subjektivitu, ale na základě ustanovení zákona a stanovených Městský úřad oprávnění můţe vystupovat vůči svému okolí samostatně pod názvem Městský úřad. Z hlediska SMK je plnohodnotnou organizační jednotkou města, pro kterou pouţíváme označení "organizace". Míra kvality MěÚ Je mírou způsobilosti MěÚ opakovaně plnit potřeby, očekávání a poţadavky Ověřování kvality (kontrola) PK Politika Politika kvality MěÚ Politika MěÚ ní přístup Řídící dokument Řídící dokumentace Řízení kvality Řízený dokument zákazníků ve shodě s platnými právními předpisy. Vykonávání souboru činností pro měření zkoumaných činností a jejich výstupů a ověřování dosahované míry shody zjištěných výsledků plnění poţadavků zákazníků a platné legislativy organizace s ustanoveními schváleného SMK a stanovenými poţadavky zákazníků na kvalitu. Vztah (obsah a způsob jednání) daného subjektu nebo skupiny v určité věci nebo věcech (předmětu) vůči svému okolí nebo jeho části. V případě MěÚ se jedná o vztah vedení MěÚ a zaměstnanců MěÚ ve věci plnění potřeb, poţadavků a očekávání zainteresovaných skupin na MěÚ. V případě vedení města se jedná o vztah samotného vedení města a ostatních orgánů města ve věci plnění potřeb, poţadavků a očekávání zainteresovaných skupin vůči městu (občanů, společnosti, ostatní veřejnosti, ). Představuje styl a přístup vedení MěÚ k představě a realizaci kvality MěÚ s ohledem na stanovenou vizi a poslání MěÚ a potřeby, poţadavky a očekávání zainteresovaných skupin. Představuje styl a přístup vedení MěÚ k představě a realizaci vize a poslání MěÚ s ohledem na potřeby, poţadavky a očekávání zainteresovaných skupin. Jako proces označujeme soubor činností, které na sebe logicky a časově navazují a přeměňují poskytnuté vstupy na poţadované výstupy pro dosaţení stanovených cílů. Výstup procesu je buď konečným produktem, nebo tvoří vstup pro další proces. Závazný postup provádění daného procesu stanoví instrukce procesu SMK. - viz Směrnice města Otrokovice č. VN/10/2010/RMO Poţadované výstupy jsou předmětem naplnění stanoveného cíle. vyuţívá další dostupné zdroje a je řízený a vykonávaný za účelem přeměny poskytnutých vstupů na poţadované výstupy. Výstup z jednoho procesu často tvoří vstup pro další proces. Je aplikace systému procesů v organizaci spolu s identifikací těchto procesů, jejich vzájemné působení a řízení. Organizace, aby fungovala efektivně, musí identifikovat a řídit mnoho vzájemně propojených činností. Výhodou procesního přístupu je nepřetrţité řízení vazeb mezi jednotlivými procesy v systému procesů, jakoţ i jejich kombinování a vzájemné působení. Tyto vztahy bývají prezentované procesními modely (nebo také pouţívaný název "procesní mapy". Je nejvyšší dokument řídící dokumentace, který poskytuje základní popis SMK a orientaci v něm - odkazuje na jednotlivé řídící dokumenty SMK. Je dokument SMK, který stanoví cíle a zásady, techniky, procesy nebo organizaci, pro jejich realizaci. Řídící dokumenty mají formu vnitřních předpisů, instrukcí, formulářů, vzorů,... Je soubor řídících dokumentů stanovujících pravidla chování organizace. Uplatňování schváleného systému managementu kvality, aby byly splněny stanovené poţadavky zákazníků a platné legislativy. Je dokument, který je po svém vydání jednoznačně určený, evidovaný Strana 18 (celkem 85)

19 MOT SMK SMK MěÚ Strategický plán Strategický záměr Strategie MěÚ Systém Sytém managementu (řízení) kvality Vedení města Vedení městského úřadu Zákazník a uloţený, dostupný pro adresáty, stabilní aţ do jeho zrušení, vyřazení nebo změny. Řízený dokument SMK podle typu podléhá stanovenému postupu přípravy, schválení a vydání a poté ověřováním, revizi a změnám. - viz Směrnice města Otrokovice č. VN/10/2010/RMO Systém managementu (řízení) kvality. Systém managementu (řízení) kvality Městského úřadu. Zpracovaný plán pro realizaci stanovené strategie nebo některého ze stanovených strategických záměrů. Jedná se o dlouhodobý plán nebo o plán, jehoţ předmětem jsou strategické záleţitosti (např.: majetek, finance, zásadní změny, ). Tento bude pro realizaci rozpracovaný do operativních plánů nebo prováděcích projektů. Představuje stanovený směr - soubor strategických cílů, jejichţ realizace zprostředkovává nebo přispívá k naplnění stanovené strategie. Vedení stanoví vţdy maximálně 7 záměrů s nejvyšší prioritou, které jsou aktivně realizované. Vytváří základní rámec informací určujících smysl existence MěÚ a pohled vedení organizace do vzdálenější budoucnosti. Je to pohled a připravenost vedení organizace na vzdálenější budoucnost, více neţ jeden rok, čtyři, pět aţ deset a více let. Strategie stanoví vizi a poslání organizace a dále stanoví způsob a záměry jejich naplnění (dlouhodobé cíle, strategické operace a rozmístění zdrojů). V případě MěÚ se jedná o stanovení vize a poslání vedení MěÚ ve věci správy a rozvoje města a nakládání s jeho majetkem. Jednoznačně vychází ze strategie vedení města a je orientovaná na její realizaci. Stanovením politiky a záměrů MěÚ a jejichţ uplatňováním bude stanovená vize naplňovaná. Je soubor opatření, nástrojů a postupů, které jsou v organizaci zpracovávané, zaváděné a uplatňované, aby organizace byla způsobilá opakovaně dosahovat chtěných produktů, cílů a záměrů, aby bylo dosaţeno poţadované funkčnosti a poskytování poţadovaných výstupů. Je stanovený soubor vhodných, účelných a účinných pravidel a opatření, jejichţ uplatňování zabezpečuje, aby se trvale dosahovalo poţadované kvality MěÚ. SMK je vyjádřen v souladu se základními principy standardů řízení kvality formou řízených dokumentů SMK. viz Směrnice města Otrokovice č. VN/10/2010/RMO Představují vrcholné orgány města - zastupitelstvo města a rada města. Na základě obecního zřízení jde o vrcholový tým strategického vedení MěÚ - starosta, místostarosta, tajemník MěÚ. Je odběratel a nabyvatel produktů organizace, které jsou předmětem uspokojení jeho poţadavků a potřeb. Za poskytnuté produkty zákazník poskytuje organizaci (poskytovateli) své "produkty" (finance, hlasy,.), které jsou naopak předmětem zájmu poskytovatele. Strana 19 (celkem 85)

20 MOT SYSTÉM ŘÍZENÍ KVALITY MěÚ 4.1. OBECNÁ ZÁSADNÍ USTANOVENÍ A PRINCIPY SMK Systém řízení kvality MěÚ Otrokovice je navrhovaný a udrţovaný ve shodě s poţadavky normy ISO 9001:2008 Systém managementu kvality poţadavky. Nosným základem filosofie uvedené normy a tím také odpovídajícího systému řízení kvality organizace jsou vyjádřené předpoklady úspěšnosti organizace. Ty vychází ze zkušeností a praxe vybraných nejlepších organizací v Evropě. Předmětné předpoklady formuluje Evropský model úspěšnosti - EFQM Excellence Model a 8 zásad managementu kvality. (E.F.Q.M. je Evropská nadace pro management kvality, která zavedla model úspěšnosti) Evropský model úspěšnosti - EFQM Excellence Model Pouze takový systém managementu, který je vytvořen a rozvíjen na základě neustálého zlepšování činností vedoucích k uspokojování potřeb a očekávání zákazníků i všech zainteresovaných stran, můţe přinést v současnosti úspěch ve společnosti (na světovém trhu) a tím i obhájení opodstatnění pro organizaci a její přeţití. 8 zásad managementu kvality 1. Zaměření na zákazníka Zaměření na zákazníka představuje řízení vztahů organizace s jejími zákazníky a řízení jejich spokojenosti s produkty organizací poskytovanými. Zákazník je osoba, která je majitelem určitých "věcí", jenţ jsou předmětem zájmu organizace. Osoba zákazníka je svolná (případně má zájem) je "směnit" s organizací za určité věci organizací poskytované produkty (výrobky, sluţby, ). Ty naopak řeší a uspokojují jeho zájmy, očekávání, poţadavky a potřeby. Zákazník je pro organizaci zdrojem poţadovaných věcí, které jsou předmětem jejího zájmu. Vztah mezi organizací a daným zákazníkem je vztahem naplňování vzájemných poţadavků, očekávaní a potřeb. Spokojený zákazník s produkty organizace je pro ni otevřeným zdrojem věcí jejího zájmu. Zákazníky, jejichţ vztah k organizaci má stejný nebo podobný charakter, označujeme jako tzv. zainteresovanou skupinu zákazníků. Organizace identifikuje všechny pro ni významné zainteresované skupiny zákazníků. Řízení vztahů se zákazníky představuje: - Identifikace zákazníků, zainteresovaných skupin zákazníků - Poznávání potřeb, očekávání a poţadavků zákazníků - Ověřování a pochopení poţadavků zákazníků - Sdílení identifikace potřeb a očekávání zákazníků v rámci celé organizace - Plnění poţadavků zákazníků - Měření spokojenosti zákazníků a vyvozování dalších aktivit na základě výsledků těchto měření. 2. Vůdcovství Vůdcovství představuje projev způsobilosti, kompetencí a odpovědnosti osoby jako jednotlivce (případně úzkého týmu) získávat, motivovat, zapojovat (angaţovat), sjednocovat a vést (řídit), další osoby pro určitou věc, záměr, cíl, účel. Vedené osoby motivuje, přitahuje a spojuje společný zájem, očekávání, poţadavky a potřeby. Mezi vedoucí osobou a osobami vedenými vzniká interní vztah poskytovatele a zákazníka, jehoţ úspěšnost také zakládá na uvedeném principu zaměření na zákazníka. Vedoucí zaměstnanci prosazují jednotnost účelu, směru a interního prostředí organizace. Ovlivňují postoje a chování ostatních zaměstnanců organizace. Vytvářejí kulturu organizace. Zásady vůdcovství: - Neustále vnímat a zohledňovat potřeby zákazníků - všech zainteresovaných stran - Stanovovat jasné vize do budoucnosti organizace - Stanovovat ambiciózní cíle Strana 20 (celkem 85)

21 MOT Vyuţívat strategie k dosahování těchto cílů - Vnímat změny ve svém okolí a reagovat na ně - Být sám aktivní a příkladem kreativity pro ostatní - Stanovovat sdílené hodnoty a etické modely úloh na všech úrovních organizace - Vybavit zaměstnance potřebnými zdroji a svobodou rozhodování pro činnost v rámci jejich odpovědností - Vzdělávat, trénovat a vést zaměstnance - Inspirovat, dodávat odvahu zaměstnancům a uznávat jejich přínosy - Rozvíjet otevřenou a důstojnou komunikaci - Budovat důvěru a eliminovat strach svých podřízených 3. Zapojení zaměstnanců Zaměstnanci organizace jsou součástí její podstaty a skutečnosti její existence (zaměstnanci jsou předmětem organizování). Kromě vykonávání poţadovaných činností, jsou zdrojem poznání skutečnosti o těchto činnostech (jaká opravdu je) a zdrojem inspirace a aktivity zlepšování v dané věci (oblasti, úseku, ). Maximální zapojení zaměstnanců umoţňuje vyuţití jejich znalostí a schopností v co největší prospěch organizace. Zapojení zaměstnanci jednají následovně: - Akceptují vlastnictví procesů a odpovědnosti za řešení problémů - Aktivně vyhledávají příleţitosti ke zlepšování - Aktivně vyhledávají příleţitosti ke zvyšování vlastních kompetencí, znalostí a zkušeností - Volně sdílejí znalosti a zkušenosti v týmech a skupinách - Soustřeďují se na vytváření hodnot pro zákazníky - Usilují o inovační a tvůrčí přístup při dosahování cílů - Usilují o zlepšování reprezentování vlastní organizace ve vztahu k zákazníkům a okolí - Nabývají uspokojení z vlastní práce - Jsou hrdí být součástí organizace 4. ní přístup ní přístup zakládá na vztahu "Dobře vykonávané procesy produkují dobré výstupy". Jinak řečeno: "Příčina - Následek" a "Přístup - Výsledek". Aplikování zásady procesního přístupu v řízení organizace představuje: - Definování procesů pro dosaţení poţadovaných výsledků - Označení (identifikování) a měření vstupů a výstupů procesů při současné identifikaci jejich externích i interních dodavatelů a zákazníků - Identifikování všech účastníků procesu - Definování rozhraní procesů s funkcemi organizace - Optimalizaci průběhů procesů - Identifikace a vyhodnocování moţných rizik, souvislostí a vlivů procesů na zákazníky a okolí a naopak - Stanovení jasných odpovědností a pravomocí pro řízení procesů - Zvaţování jednotlivých kroků, činností, toků, řídících ukazatelů, vybavení, potřeb výcviku, metod,informací, materiálů a dalších zdrojů pro dosaţení poţadovaných výsledků procesu. 5. Systémový přístup k managementu Identifikování, porozumění a řízení systému vzájemně souvisejících procesů, zaměřených na daný cíl, přispívá k účinnosti a efektivnosti organizace. Aplikace systémového přístupu k managementu představuje: - Definování systému identifikováním procesů, které mohou ovlivnit daný cíl - Strukturování systému k dosaţení co nejefektivnější cesty - Pochopení vzájemných vazeb mezi procesy v rámci systému - Neustálé zlepšování systému prostřednictvím měření a vyhodnocování - Odstavení moţných zdrojů problémů před zahájením akce 6. Neustálé zlepšování Neustálé zlepšování je nástroj (cesta) k dosaţení poţadované způsobilosti, kvality, úspěšnosti organizace a jejímu udrţování. Je to účinný prostředek na odstraňování nechtěných nedostatků a nedokonalosti stávajícího stavu nebo jejich předcházení, a také pro vyuţití existujících příleţitosti být způsobilejší, kvalitnější a úspěšnější. Je trvalým cílem organizace. Aplikace neustálého zlepšování představuje: Strana 21 (celkem 85)

22 MOT Neustálé zlepšování produktu (výrobku), procesu a systému je cílem kaţdého zaměstnance - Stanovování kritérií úspěšnosti, vyuţívání periodického přezkoumávání a srovnávání jejich plnění, identifikování oblastí pro potenciální zlepšení. - Neustálé zlepšování efektivnosti a účinnosti všech procesů - Rozvíjení aktivit s preventivním účinkem - Plánování výcviku všech zaměstnanců organizace - Řešení problémů - Rekonstrukce procesů - řízení změn - Inovace procesů 7. Přístup k rozhodování zakládající se na faktech Rozhodování je akt řízení. Účinná, účelná a efektivní rozhodování zakládají na logické a intuitivní analýze údajů a informací. Přístup k rozhodování na základě faktů představuje zásady: - Provádění měření a shromaţďování údajů a informací v dané věci a pro daný cíl - Zajištění, ţe údaje a informace jsou dostatečně přesné, spolehlivé a přístupné - Analýzy údajů a informací pomocí platných metod - Provádění rozhodnutí a přijímání opatření na základě výsledků logických analýz při zohlednění praktických zkušeností a intuicí 8. Vzájemně výhodné dodavatelské vztahy Prakticky ţádná organizace není schopna řešit a realizovat všechny věci (které potřebuje) z vlastních zdrojů, vlastními silami a prostředky. Vyuţívá produktů (výrobků a sluţeb), které získává (nakupuje) od jiných organizací jako externích dodavatelů. Opět zde vzniká vzájemný vztah dodavatele (poskytovatele) a zákazníka. Dodavatelé se takto odpovídající měrou podílejí na kvalitě organizace a významně ji ovlivňují. Proto je podmínkou úspěšnosti organizace vytvářet a udrţovat vzájemně výhodné dodavatelské vztahy. Aplikace představuje: - Identifikaci a výběr klíčových dodavatelů - Ustavení dodavatelských vztahů - Vytváření jasné a otevřené komunikace - Inicializace společného rozvíjení a zlepšování výrobků a procesů - Společné formulování a jasné porozumění potřeb zákazníků - Sdílení informací a plánů do budoucna - Uznávání zlepšování a úspěchů dodavatelů Strana 22 (celkem 85)

23 MOT ZÁKLADNÍ POJMY A DEFINICE SMK Kvalita Obecně KVALITA je způsobilost opakovaně poskytovat shodné produkty (sluţby), které uspokojují poţadavky, očekávání a potřeby zákazníků, a to vţdy ve shodě s platnou legislativou. KVALITA městského úřadu je jeho způsobilost jako orgánu města a způsobilost zaměstnanců poskytovat opakovaně shodné výstupy a produkty, které jsou v souladu s platnými právními předpisy a které uspokojují oprávněné poţadavky klientů MěÚ a poţadavky vedení města a vedení MěÚ. - viz Směrnice města Otrokovice č. VN/10/2010/RMO Viz obr.: 6 představuje soubor činností, které na sebe logicky a chronologicky navazují a přeměňují poskytnuté vstupy na poţadované výstupy pro dosaţení stanovených cílů. Výstup procesu je buď finálním produktem nebo často tvoří vstup pro další proces. Na vykonávání procesu v reálném prostředí působí řada faktorů, které ovlivňují jeho průběh a výsledek většinou neţádoucím směrem. Tyto faktory jsou rizika procesu, která je nutné eliminovat. Viz obr.: 7,8,9. ní přístup Organizace, aby fungovala účinně a efektivně, musí identifikovat a řídit mnoho vzájemně propojených procesů. Aplikace systému procesů v organizaci MěÚ, spolu s identifikací těchto procesů, jejich vzájemným působením a řízením lze nazývat procesní přístup (tak uvádí norma). ní přístup umoţňuje nepřetrţité řízení vazeb mezi jednotlivými procesy v systému procesů, jakoţ i jejich kombinování a vzájemné působení. Tyto vztahy jsou dokumentované a prezentované procesními modely nazývanými procesní mapy. Identifikované procesy SMK MěÚ jsou uvedené v Evidenci procesů, Příloha č. 1, včetně odkazu na příslušnou řídící dokumentaci. Základní ní mapa SMK MěÚ je uvedená v PK kap a ostatní dílčí procesní mapy SMK na ni navazují a jsou součástí popisů jednotlivých subsystémů. Viz obr.: 10 Řízení (management) Řízení je proces, který stanoví a uplatňuje vhodná, účelná, účinná a efektivní opatření, aby na jeho výstupu bylo dosaţeno chtěných cílů, záměrů a poţadovaného účelu. Základním principem řízení podle normy ISO 9001:2008 je tzv.: PDCA cyklus: - P plánuj (Plan) - D dělej (Do) - C kontroluj (Control) - A jednej (Action) Viz obr.: 11 Systém řízení kvality Systém řízení kvality MěÚ je soubor vhodných, účelných a účinných pravidel a opatření, jejichţ uplatňování zabezpečuje, aby se trvale dosahovalo poţadované kvality MěÚ. SMK je vyjádřen v souladu se základními principy standardů řízení kvality formou řízených dokumentů SMK. Strana 23 (celkem 85)

24 MOT Uvnitř systému řízení kvality MěÚ jsou dílčí soubory opatření, nástrojů a postupů, které jsou pro přehlednost celého systému prezentované jako subsystémy systému řízení kvality MěÚ, neboť je moţné je jednoznačně označit, popsat a stanovit jejich funkčnost, účel a vymezit je vůči ostatním částem systému. Viz obr.: 12 SMK je zpracovávaný, udrţovaný a interpretovaný formou řízené dokumentace a nazýváme ho Dokumentovaný systém řízení kvality MěÚ. SMK je koncipovaný a vytvářený tak, aby naplňoval stanovené cíle vedení MěÚ, tj.: - byl transparentní, věrohodný a dokumentovaný - splňoval poţadavky normy ISO 9001: byl ve shodě s platnou legislativou ČR - byl ve shodě s poţadavky a potřebami vedení MěÚ a vedení města Úspěšnost SMK Vhodnost, účinnost, účelnost a efektivnost procesně orientovaného SMK je podmíněná: 1. přesností určení a řízení procesů pro naplnění stanovených cílů (přesností řídící dokumentace vnitřní předpisy a instrukce), 2. účinností přenosu jejich vykonávání na stanovené zaměstnance (popisy pracovních funkcí a pracovních míst zaloţené na řídící dokumentaci přiřazených procesů), 3. způsobilostí a motivací zaměstnanců přiřazených na zřízená pracovní místa. Optimalizace výkonnosti a efektivnosti procesně orientovaného SMK je: 1. optimalizací popisů jednotlivých procesů, jejich vzájemných vztahů a související řídící dokumentace (vnitřní předpisy, instrukce, popisy pracovních funkcí, popisy pracovních míst) 2. upřesňováním shody popisů stanovených pracovních pozic a způsobilosti jim přiřazených zaměstnanců. Úroveň způsobilosti městského úřadu plnit opakovaně poţadavky zákazníků je úrovní kvality městského úřadu. Orientace na spokojenost zákazníka je první ze zásad pro řízení kvality (viz 8 zásad managementu kvality str. 27) Řízení procesu Viz obr.: 13 Generální procesní mapa SMK MěÚ Viz obr.: 14 Strana 24 (celkem 85)

25 MOT OBR.: 6. POŢADAVKY, OČEKÁVÁNÍ A POTŘEBY OBČANŮ, (zainteresovaných skupin) Soubor produktů (poskytovaných sluţeb), které naplňují poţadavky občanů. SLUŢBY VEŘEJNÉ SPRÁVY ŢIVOTNÍ PROSTŘEDÍ POSTAVENÍ KVALITY PŘI USPOKOJOVÁNÍ POTŘEB A POŢADAVKŮ OBČANŮ MĚSTA HODNOTOVÉ PRIORITY STRATEGICKÉ CÍLE PRODUKTOVÉ OBLASTI INFRASTRUK TURA A SLUŢBY MĚSTA DOSTUPNOST ZAMĚSTNÁNÍ Spokojenost občanů s plněním svých poţadavků podporuje naplnění strategického cíle stanoveného vedením MěÚ KULTURA, SPORT, HISTORIE SOCIÁLNÍ PROSTŘEDÍ A PÉČE, ZDRAVOTNÍ PÉČE BEZPEČNOST A POŘÁDEK Naplňovaný stanovený strategický cíl podporuje spokojenost občanů s vedením města a činností MěÚ strategický cíl ZLEPŠOVÁNÍ KVALITY ŢIVOTA OBČANŮ VÝCHOVA A VZDĚLÁVÁNÍ Pro realizaci strategického cíle a souvisejících dílčích cílů jsou potřebné zdroje. Ty vstupují do příslušných procesů, jsou přetvářené na poţadované výstupy, které naplňují stanovené cíle. Zdroje jsou vţdy významným limitujícím prvkem úspěchu a související kvality organizace DISPONIBILNÍ ZDROJE (NÁKLADY) jsou vţdy významným limitujícím prvkem Míra schopnosti organizace stanovit cíle pro uspokojování poţadavků, očekávání a potřeb svých zákazníků a efektivně je realizovat (s ohledem na dostupnost a mnoţství spotřebovaných zdrojů), je mírou kvality organizace. KVALITA Způsobilost MěÚ PŘEDSTAVUJE ÚSPĚŠNOST MěÚ Zvyšování kvality MěÚ (způsobilosti plnit poţadavky, očekávání a potřeby občanů ve shodě s platnou legislativou) je předmětem systému řízení kvality MěÚ. Copyright Vlastimil Dorotík 2009 Strana 25 (celkem 85) kopírován,upravován nebo s ním jinak nakládáno. Systém řízení kvality MěÚ je vytvářený a udrţovaný s podporou ICT benefit, a.s.

26 MOT OBR.: 7. PRINCIPIÁLNÍ MAPA PROCESU USPOKOJOVÁNÍ POŢADAVKŮ ZÁKAZNÍKA Identifikace zainteresovaných stran, jejich potřeb, očekávání a poţadavků Plnění poţadavků zákazníka očekávající ZÁKAZNÍCI existující potřeby, očekávání a poţadavky Předloţené poţadavky jednotlivých zákazníků PROCES uspokojování potřeb, očekávání a poţadavků zainteresovaných stran (zákazníků), v souladu s platnou legislativou HODNOTOVÝ PROCES Produkt - předmět plnění (výrobek nebo sluţba) spokojení ZÁKAZNÍCI naplněné potřeby, očekávání a poţadavky Spokojenost zákazníků Copyright Vlastimil Dorotík 2009 Úroveň způsobilosti organizace opakovaně plnit poţadavky zákazníků ve shodě splatnou legislativou je úrovní kvality této organizace. Kvalita je způsobilost!!! Strana 26 (celkem 85) kopírován,upravován nebo s ním jinak nakládáno. Systém řízení kvality MěÚ je vytvářený a udrţovaný s podporou ICT benefit, a.s.

27 MOT OBR.: 8. ZÁKLADNÍ MAPA OKOLÍ PROCESU USPOKOJOVÁNÍ POŢADAVKŮ ZÁKAZNÍKA (hodnotový proces) VSTUPY od zákazníka: - doklady - informace - NESPOKOJENÝ ZÁKAZNÍK Potřeby, očekávání a POŢADAVKY zákazníka PROCES uspokojování potřeb, očekávání a poţadavků zákazníka Předmět plnění: Výstup - výrobek, sluţba - PRODUKT NAPLNĚNÉ potřeby, očekávání a poţadavky zákazníka SPOKOJENÝ ZÁKAZNÍK ZDROJE: - pracovníci - prostředí - technika - Copyright Vlastimil Dorotík 2009 Strana 27 (celkem 85) kopírován,upravován nebo s ním jinak nakládáno. Systém řízení kvality MěÚ je vytvářený a udrţovaný s podporou ICT benefit, a.s.