PRŮZKUM SPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKŮ ODDĚLENÍ PŘEKLADŮ A TLUMOČENÍ. V Praze dne 30. června 2009

Transkript

1 PRŮZKUM SPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKŮ ODDĚLENÍ PŘEKLADŮ A TLUMOČENÍ V Praze dne 30. června 2009

2 ÚVOD Oddělení překladů a tlumočení jazykové agentury Channel Crossings uspořádalo na přelomu května a června rozsáhlý průzkum zabývající se spokojeností zákazníků. V rámci tohoto průzkumu byly osloveny více než dvě stovky firem, které jsou odběrateli překladatelských nebo tlumočnických služeb. Předmětem výzkumu byla jak témata týkající se samotné spokojenosti se službami dodávanými Channel Crossings, tak i požadavky zákazníků na doplňkové nebo další služby, které by mohly využít. Z průzkumu, kterého se aktivně zúčastnilo více než sto respondentů, vyplynulo několik zajímavých údajů. Na prvním místě má naprostá většina zákazníků překladatelské a tlumočnické služby poskytované společnosti Channel Crossings spojené se slovem kvalita. Toto ohodnocení je pro nás obzvláště důležité, protože je to právě kvalita, na co klademe v našem počínání největší důraz. Mezi dalšími pojmy, které si respondenti spojují s poskytovanými službami, se nejčastěji vyskytovaly včas a vstřícně. Stejně tak informace poskytované ze strany Channel Crossings jsou pro všechny respondenty vyčerpávající nebo velmi dobré (celkem 100 % odpovědí). Zajímavým údajem pro další zpracování jsou také odpovědi na otevřenou otázku Co na dosavadní spolupráci s Channel Crossings nejvíce oceňujete? Nejčastějšími pojmy, které zákazníci zmiňují jsou kvalita, vstřícnost, rychlost, spolehlivost a komunikace. Jsme rádi, že náš přístup k partnerům je z jejich strany pojmenováván právě těmito slovy, protože to je přístup, který jsme si vědomě zvolili a chceme jej na současném turbulentním trhu prosazovat i nadále. V rámci výzkumu jsme se zaměřili i na obecnější otázky, především co je pro odběratele překladatelských a tlumočnických služeb rozhodujícím kritériem. Zde se na prvním místě opět objevuje garance kvality, cena a rychlost vyhotovení překladu. Spolu s informacemi, že nejvýznamnější část zákazníků by měla kromě odebíraných služeb zájem také o soudní překlady a překlady v expresních termínech, jsou pro nás tyto informace důležitými podněty pro další rozvoj našich služeb. Tento průzkum jazykového trhu je prvním ze série, kterou jazyková agentura Channel Crossings plánuje uskutečnit v následujících měsících. O výsledcích dalších výzkumů Vás budeme opět informovat. Váš tým Channel Crossings 2

3 VYHODNOCENÍ PRŮZKUMU V průzkumu jsme položili našim zákazníkům celkem 23 otázek, které lze rozdělit do několika oblastí. V následujících oddílech naleznete vyhodnocení odpovědí formou grafů a poznámek. 1. Dodavatelé překladatelských a tlumočnických služeb 2. Komunikace 3. Kritéria 4. Webová prezentace 5. Reklamace 6. Spokojenost 7. Služby a produkty 3

4 Dodavatelé překladatelských a tlumočnických služeb Zvolte slova, která podle Vašeho názoru vystihují nejlépe Vaše zkušenosti s vyřizováním zakázek ze strany Channel Crossings 46,6% rychle 65,5% včas 72,4% kvalitně 65,5% vstřícně pozdě neodborně komplikovaně 3,4% jinak Pro zajištění překladatelských a tlumočnických služeb využíváte... 42,1% pouze agenturu Channel Crossings 45,6% více překladatelských agentur 49,1% vlastní zaměstnance 17,5% externí překladatele/tlumočníky 1,8% další způsoby 4

5 Komunikace Jaký způsob komunikace upřednostňujete? 0% 2% 19% osobní telefonický 0% 0% 0% Informace poskytované ze strany Channel Crossings o službách a nabídce jsou pro Vás 28% 5% ový prostřednictvím klientského portálu jiné vyčerpávající velmi dobré neúplné nesrozumitelné jiné 74% 72% Cenová nabídka/kalkulace je pro Vás Jaký způsob objednávání Vám nejvíce vyhovuje? 12,3% 1,9% 9,4% 3,8% elektronicky - em 0,9% 1,9% přehledná a srozumitelná komplikovaná nedostatečná nevyužívám ji jiné 1,9% elektronicky - prostřednictv ím klientského portálu osobním doručením faxem 83,0% 84,9% jinak 5

6 Kritéria Jaká kritéria jsou pro Vás při výběru dodavatele rozhodující? (ohodnocení 1-5: "velmi důležité/5"- zcela nedůležité/1") Která z uvedených kritérií překladu jsou pro vás nejdůležitější? (ohodnocení 1-5: "velmi důležité/5"- zcela nedůležité/1") 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 4,93 4,07 4,53 3,11 4,07 3,10 3,45 6,00 5,00 4,00 3,00 4,48 4,89 4,04 4,29 4,40 1,00 2,00 0,00 garance kvality cena rychlost známost na trhu a reference rozsah zkušeností blízkozkost a dostupnost dobré doporučení 1,00 0,00 rychlost kvalita překladu cena stylistika přesnost/doslovnost Odpovídá dle Vašeho názoru cena překladatelských a tlumočnických služeb Channel Crossings jejich kvalitě? 1,9% 3,8% Vyhovují Vám dodací lhůty? 34,6% určitě ano spíše ano spíše ne určitě ne nevím ano ne nevím 59,7% 10 6

7 Webová prezentace Jak často navštěvujete naše webové stránky Jestliže je navštěvujete, jsou pro Vás srozumitelné a přehledné? 30,1% 7,5% 20,5% pravidelně občas nikdy ano ne nevím 62,4% 79,5% Jste spokojeni se zadáním a vyřízením Vašeho požadavku prostřednictvím objednávkových formulářů na 88,2% 11,8% ano ne - dlouhá doba pro vyřízení požadavku ne - požadavek nebyl vyřízen správně ne - požadavek nebyl vyřešen vůbec ne - v možnostech jsem nenašel/nenašla to, co jsem potřeboval/a dosud jsem nevyužil/a Nejčastější důvody, proč stránky nenavštěvujete: Upřednostňujeme ový kontakt s koordinátory agentury. S jakoukoli záležitostí přímo kontaktujeme některého z pracovníků, se kterým jsme byli dříve v komunikaci. Na stránkách nejsou speciální nabídky, které bych mohla využít. Nebylo nutné. Není čas. 7

8 Reklamace Vyskytly se někdy v rámci Vaší spolupráce s Channel Crossings 5,3% nedostatky? 3,8% 1,4% ne 3,7% ano - zpožděnění zakázky Byl někdy překlad vyhotoven nekvalitně nebo se v něm vyskytly závažné chyby? 11,9% 9,7% ano - nevyřízení zakázky ano - poskytnutí nedostatečných informací ano - nedoručení u ano ne nevím 85,8% ano - jiné, prosíme specifikujte níže 78,4% Pokud ano, Vaše reklamace byla vyřešena... Vyřešení reklamace pro Vás bylo... 16,9% 14,8% rychle a se zájmem nedostatečně rychle nebo bez zájmu nereklamovali jsme 10,8% plně uspokojivé odpovídající ještě dostatečné neuspokojié nereklamovali jsme 83,1% 74,4% 8

9 Spokojenost Co na dosavadní spolupráci s Channel Crossings nejvíce oceňujete: Odbornost a kvalitu zpracování překladů. Cenovou přiměřenost a přátelskou komunikaci. Splnění stanovených lhůt pro překlady. Vstřícné a milé vystupování koordinátorek. Profesionální přístup. Spolehlivost a osobní jednání. Příjemné a ochotné zaměstnance. Vaše výhrady vůči naší dosavadní spolupráci - co postrádáte nebo byste rádi změnili: Více cenově zvýhodněných nabídek. Po každém zaslání objednávky potvrzení o přijetí včetně termínu dodání překladu. Malá flexibilita v oblasti jednání s dodavatelem techniky. Klást větší důraz na kontrolu a kvalitu překladu. Širší portfolio jazyků. Nepostrádáme nic. Nemáme výhrady. 9

10 Služby a produkty O jaký další produkt sekce Překladů a tlumočení byste měli v budoucnu zájem? O jaké další služby jazykové agentury Channel Crossings byste v budoucnu mohli mít zájem? ,2% korektury 87,2% expresní překlady 66,0% soudní ověření 6,4% 4,3% 8,5% přepisy textů dabing technika 17,0% tlumočení 6,4% 2,1% zajištění hostesek DTP služby lokalizaci softwaru jiné 5 45,0% 4 35,0% 3 25,0% 2 15,0% 1 5,0% 27,3% veřejné jazykové kurzy 31,8% firemní jazykovou výuku 45,5% individuální výuku 22,7% jazykový pobyt v zahraničí 13,6% jazykový audit 18,2% jiné Souhlasíte s tím, abychom zasílali na Vaši ovou adresu informace ohledně novinek a akcí? 51,9% 48,1% ano ne 10

11 ZÁVĚR Průzkum spokojenosti zákazníků je jedním z důležitých zdrojů informací, které formují priority a marketingové aktivity Channel Crossings. Sledování spokojenosti a potřeb zákazníků je pro nás velice důležité. Naším úkolem nyní bude na průzkum navázat a věnovat maximální pozornost všemu, co má vliv na kvalitu našich služeb a spokojenost našich zákazníků. V průběhu roku budeme na stránkách informovat, jaká opatření jsou přijímána v jednotlivých oblastech, co připravujeme nového a jaké zvýhodněné nabídky služeb chystáme. Na názorech našich zákazníků nám záleží, a z tohoto důvodu budeme i v budoucnu podobné průzkumy opakovat. Ohodnocení Channel Crossings jako vstřícného, spolehlivého a ověřeného partnera, který poskytuje kvalitní služby je pro nás významným oceněním dosavadní spolupráce a především velkým závazkem do budoucnosti. Učiníme vše pro to, abychom toto postavení potvrdili a dali našim zákazníkům důvod k dalšímu doporučování Channel Crossings na trhu překladatelských a tlumočnických služeb. Děkujeme za Váš názor a těšíme se na úspěšnou spolupráci. Váš tým Channel Crossings 11