uniqa pojišťovna, a.s. Jistota Assurance 20 let s Vámi 20 Years with You

Transkript

1 výroční zpráva 2012 ANNUAL REPORT uniqa pojišťovna, a.s. Jistota Assurance 20 let s Vámi 20 Years with You

2 UNIQA je univerzální pojišťovna s kompletní nabídkou všech druhů životního i neživotního pojištění pro soukromé i korporátní klienty. Naším cílem je dlouhodobé partnerství s našimi zákazníky v oblasti komplexního krytí jejich pojistných potřeb. Chceme pro ně vytvářet stabilní zázemí, aby se mohli bez nejistoty soustředit na to, co je pro ně v životě důležité. Rozhodující jsou přitom prvotřídní kvalita produktů a servisu, přiměřená cena, průběžná aktualizace nabídky, flexibilita a schopnost inovace. Základní údaje Summarized data tis. Kč / TCZK Předepsané pojistné / Written premium z toho neživotní pojištění / of which non-life insurance z toho životní pojištění / of which life assurance Zasloužené pojistné / Earned premium z toho neživotní pojištění / of which non-life insurance z toho životní pojištění / of which life assurance Náklady na pojistná plnění celkem / Claims incurred Total z toho náklady na pojistná plnění / of which claims paid z toho změna stavu rezervy na pojistná plnění / of which change in the provision for outstanding claims Náklady celkem / Total costs z toho pořizovací náklady na pojistné smlouvy / of which acquisition costs z toho správní režie / of which administrative expenses Nákladovost / Cost ratio 33,3% 34,8% 32,0% 31,5% 32,1% Výše technických rezerv / Amount of technical provisions Základní kapitál / Registered capital Průměrný počet zaměstnanců / Average number of employees Počet pojistných smluv / Number of insurance policies Hospodářský výsledek / Profit (loss) for the period

3 UNIQA is a composite insurance company providing a complete range of life and non-life insurance product types for individuals and corporate clientele. Our goal is to maintain long-term partnerships with clients and provide them with comprehensive coverage of their insurance needs. We strive to create a stable environment to help customers enjoy lifelong security and focus on what is most important for them. The key factors are top product and service quality, reasonable pricing policy, ongoing optimization of products, flexibility and ability to innovate. Obsah Contents Úvodní slovo / Introduction 2 UNIQA pojišťovna se představuje / Introducing UNIQA pojišťovna 10 Statutární orgány společnosti / Statutory bodies 20 Organizační struktura UNIQA pojišťovny / Organisational structure of UNIQA pojišťovna 22 Mateřský koncern UNIQA Group a jeho vývoj v roce 2012 / Parent UNIQA Group and its development in Zpráva představenstva o podnikatelské činnosti / Report of the Board of Directors on Company business operations 30 Výhled pro rok 2013 / Outlook for Zpráva o vztazích mezi ovládající, ovládanou a propojenými osobami v roce 2012 / Report on relations between controlling and controlled entities and related parties in Prohlášení představenstva UNIQA pojišťovny, a.s. / Statement of the Board of Directors of UNIQA pojišťovna, a.s. 74 Zpráva dozorčí rady / Report of the Supervisory Board 76 Zpráva nezávislého auditora pro akcionáře společnosti UNIQA pojišťovna, a.s. / Independent Auditor s Report to the Shareholders of UNIQA pojišťovna, a.s. 78 Účetní závěrka / Financial Statements 84 Příloha účetní závěrky / Notes to the financial statements 96 Adresy UNIQA / UNIQA contact information 160

4 2 UNIQA POJIŠŤOVNA, A.S. VÝROČNÍ ZPRÁVA 2012 Úvodní slovo Vážení klienti, obchodní přátelé, akcionáři a kolegové, loňský rok nepřinesl v odvětví pojišťovnictví oživení a vývoj v něm tak prakticky kopíroval celkovou hospodářskou situaci České republiky. Evropský kontinent stále hledá recept na obnovení stability a růstu, což se negativně promítá i do naší silně otevřené ekonomiky. Také Česká republika musí řešit s ohledem na budoucí prosperitu otázku zadlužení, což se projevuje ve formě různých nekončících úspor veřejných prostředků i dalším přiznaným či skrytým zdaněním. Nepopulární opatření nepřejí spotřebě domácností a naopak motivují veřejnost k dalším úsporám a odkládání investičních rozhodnutí. Vláda se zaklíná potřebou šetřit, ale není schopna jasně říci, na co se strategicky zaměří a do čeho naopak hodlá investovat. Chatrně připravená, nedostatečně propagovaná a neustále z různých stran torpédovaná penzijní reforma dále odhalila nejednotnost politické scény a nemožnost prosadit zásadní kroky. Ani v oblasti zdravotní reformy nebylo dosaženo žádného pokroku. I to přispívá k tomu, že občané ztrácí důvěru a přehled. Pojišťovnictví v České republice se sice může chlubit dlouhodobou stabilitou a spolehlivostí, ale nechuť obyvatelstva utrácet se projevuje i tady. V loňském roce jsme byli už druhý rok po sobě konfrontováni se stagnací a v některých segmentech i s poklesem předepsaného pojistného. Produkt jednorázového životního pojištění, do předloňska hlavní nositel růstu, byl loni méně poptáván a poklesl meziročně o další více než 3 procenta. V neživotních odvětvích se negativně projevil pokles pojistného v povinném ručení a havarijním pojištění. V druhé polovině roku 2012 začaly pojišťovny v povinném ručení postupně ceny navyšovat, ale k celkovému zotavení segmentu povede ještě dlouhá cesta. Navíc se začátkem tohoto roku vrátil znovu do hry již mnohokrát v minulosti odmítnutý návrh na další odvody na záchranný systém z pojistného za povinné ručení. Příznivý byl naopak trend u běžně placeného životního pojištění, které měřeno předepsaným pojistným posílilo meziročně o více než 2 procenta. Pozitivně se tak projevila zejména zvýšená poptávka žen po krytí životních rizik, kterou před koncem roku 2012 způsobilo zavedení nového pravidla jednotných sazeb pro muže a ženy. Tato Bruselem vnucená a pojistně technicky zcela neopodstatněná úprava výrazně zdražila životní pojištění ženám, a ty využily hojně poslední možnosti sjednat si pojištění za výhodnější cenu před termínem zavedení unisexu. Současně je ale třeba konstatovat, že přes výrazný příliv klientek loni celkový počet pojistných smluv na životní pojištění klesl o 1,4 procenta. Za o to větší úspěch lze považovat skutečnost, že v kontextu všeobecně nepříznivých podmínek dokázala UNIQA pojišťovna růst vysoko nad tržním průměrem. Předepsané pojistné vzrostlo podle metodiky České asociace pojišťoven o 3,4 procenta. Rostli jsme jak v neživotním pojištění, tak i v běžně placeném životním pojištění. Díky absenci přírodních katastrof a velkých škod bylo možné udržet mimořádně příznivou škodovost. Naše společnost vytvořila historicky druhý nejvyšší hospodářský výsledek. Přiblížili jsme se k hranici sedmi set tisíců pojistných smluv.

5 UNIQA POJIŠŤOVNA, A.S. ANNUAL REPORT Introduction Dear customers, business friends, shareholders and colleagues, Last year did not bring recovery in the insurance industry. The sector development thus reflected the overall economic conditions in the Czech Republic. The European continent keeps seeking a remedy for renewal of stability and growth, which has a negative impact on our strongly open economy. With regard to future prosperity, the Czech Republic also has to tackle the country s indebtedness. These efforts result in never-ending cuts to public funding and new admitted or hidden taxation. The unpopular measures do not boost household consumption, on the opposite, they motivate the public to save more and postpone investment decisions. The government proclaims the need to reduce expenditures, but it is unable to clearly define its strategic goals and investment projects. The poorly prepared, insufficiently promoted and heavily and consistently torpedoed pension reform exposed the lack of political consensus and impossibility to enforce critical measures. No progress has been made in the implementation of the healthcare reform. All this further undermines the trust of the people and their grasp of the situation. Although the insurance industry in the Czech Republic can boast long-standing stability and reliability, the reluctance of consumers to spend is impacting the sector as well. In 2012, for the second consecutive year, we were faced with stagnation and in some segments even a decline in premiums written. Demand for single-premium life assurance, the key growth driver until 2011, fell by another 3% year-on-year. In the non-life segment, motor third-party liability insurance and motor damage insurance generated a lower volume of premiums. In the second half of 2012, insurance companies started raising the rates of motor third-party liability insurance, but we still have a long road ahead to the full recovery of the entire segment. In addition, a proposal for the imposition of another levy on motor third-party liability insurance to finance the rescue system, which was rejected several times in the past, has been back on the table since the beginning of Conversely, recurrent-premium life assurance products saw a favourable trend. The volume of premium written rose by more than 2% year-on-year. Another positive factor was increased demand by women for coverage of life risks at the end of the year, stemming from the impending implementation of equal rates for men and women. This Brussels-imposed, quite unjustified change in terms of actuarial and technical aspects, made life assurance considerably more expensive for women. For this reason, many women took the opportunity to take out life assurance at lower rates prior to the implementation of the unisex rates. Nonetheless, in spite of the influx of female customers, the number of life assurance policies dropped by 1.4% in The more impressive is the fact that in the context of adverse conditions UNIQA s growth rate significantly surpassed the average market growth. According to Czech Insurance Association methodology, premiums written increased by 3.4%. Growth was recorded both in the non-life insurance segment and in recurrent-premium life assurance. The absence of natural disasters and large losses helped retain an exceptionally low loss rate. The Company posted the second highest profit in its history. The number of policies climbed to almost seven hundred thousand.

6 4 UNIQA POJIŠŤOVNA, A.S. VÝROČNÍ ZPRÁVA 2012 Hlavní událostí loňského roku bylo pro UNIQA pojišťovnu navázání strategické spolupráce s DIRECT Pojišťovnou, která v polovině roku ohlásila postupné stažení z českého pojistného trhu. Během několika týdnů jsme dokázali nabídnout vedení společnosti vyvážený a rozumný koncept, podle něhož mohou zákazníci DIRECT při výročí smlouvy přejít bez komplikací do naší pojišťovny za srovnatelných podmínek, jaké měli doposud. Pro UNIQA se tak otevřel potenciál k získání několika desítek tisíc dalších klientů. Od listopadu 2012 jsme převzali od DIRECT rovněž likvidaci všech škod. Výsledkem postupného procesu byl rovněž vznik druhého call centra v Praze, které se nyní soustředí hlavně na bezproblémový přechod klientů DIRECT k nám, na obchodní a retenční aktivity. Již první měsíce fungování ukázaly, že jde o perspektivní doplňkový obchodní kanál, jenž nám bude po náběhové fázi generovat desítky milionů korun na pojistném ročně. Loňský rok přinesl UNIQA ve vzájemném poměřování pojišťoven řadu úspěchů a ocenění. Čelní místa v tradičním hodnocení ze strany makléřů Pojišťovna roku, v soutěžích Zlatá koruna nebo Zlatý měšec a získání titulu národního finalisty v mezinárodní soutěži European Business Awards dokládají, že UNIQA je silným hráčem se stále vyššími ambicemi. Osobně mne velmi potěšilo i mé vítězství v kategorii Pojišťovák roku v hlasování dvaceti generálních ředitelů největších českých pojišťoven (v soutěži Banka roku). Vnímám ho jako ocenění výsledků celé naší společnosti a všech, kteří za našimi úspěchy stojí. Důležitým barometrem pro nás zůstává každoroční výzkum zákaznické spokojenosti. V listopadu 2012 bylo s UNIQA pojišťovnou spokojeno 96 % oslovených klientů a 84 % respondentů by UNIQA doporučilo svým blízkým, přátelům a známým. Nechceme se spokojit jen s tím, čeho jsme zatím dosáhli. Naším cílem je dlouhodobá aktivita na českém pojistném trhu a posilování našeho tržního podílu. V rámci celokoncernové evropské prorůstové vize UNIQA 2.0 do roku 2020 chceme i v České republice přispět k upevnění pozice naší skupiny. V souvislosti s tím jsme vypracovali naši lokální strategii růstu do konce roku Bylo vytyčeno několik konkrétních rozvojových projektů, jejichž prostřednictvím chceme vedle zachování dosavadního dynamického organického růstu získat dodatečný potenciál. Na konci roku 2015 bychom tak chtěli dosáhnout 7% podílu v neživotním pojištění a 3% podílu v běžně placeném životním pojištění.

7 UNIQA POJIŠŤOVNA, A.S. ANNUAL REPORT The key event of last year was establishing strategic cooperation between UNIQA pojišťovna and DIRECT Pojišťovna. In mid-2012 the latter announced its gradual withdrawal from the Czech insurance market. Within several weeks we were able to offer DIRECT management a balanced and reasonable strategy allowing DIRECT s customers to transfer on the one-year mark of their policy to our insurance company without any inconvenience, under conditions comparable to their previous terms of contract. This cooperation opened up an opportunity for UNIQA to acquire tens of thousands of clients. As of November 2012, we also took over from DIRECT loss adjustment arising from all claims. The gradual transfer of DIRECT s business resulted in building another call centre in Prague, which focuses primarily on the smooth transition of DIRECT s customers to our Company and also on business and retention activities. The first months of the centre s operation showed that it can serve as an efficient supplementary business channel and, after it is put in full operation, will generate tens of millions of crowns in premium annually. In mutual competition among insurers, UNIQA scored a number of successes and awards last year. Top awards won in the traditional competition Insurer of the Year judged by brokers, in the Zlatá koruna and Zlatý měšec contests, and the National Finalist title won in the international competition European Business Awards are evidence that UNIQA is a strong player with rising ambitions. Personally, I was very pleased by having been voted the winner of the Insurance Manager of the Year category by twenty CEOs of the largest Czech insurance companies (in the Bank of the Year competition). I consider the award an appreciation of the results of the entire Company and all who contributed to our success. The annual survey of customer satisfaction is an important barometer for us. In November 2012, 96% of respondents were satisfied with UNIQA s services and 84% would recommend UNIQA to their loved ones, friends and acquaintances. Our achievements do not make us rest on laurels. Our goal is long-term activity in the Czech insurance market and increased market share. As part of the Group-wide European pro-growth vision UNIQA 2.0 by 2020, we in the Czech Republic want to contribute to fostering the Group position. To facilitate that, we have devised a local growth strategy by We have prepared several specific development projects with the aim to sustain our dynamic and organic growth and increase our potential. Our target is a 7% market share in non-life insurance and a 3% market share in recurrent-premium life assurance by the end of 2015.

8 6 UNIQA POJIŠŤOVNA, A.S. VÝROČNÍ ZPRÁVA 2012 Vážení přátelé UNIQA pojišťovny, v polovině letošního roku oslavíme dvacáté výročí aktivit naší pojišťovny na českém trhu. Naše společnost, tehdy ještě Česko-rakouská pojišťovna, byla v roce 1993 jedním ze základních kamenů dnešního silného koncernu působícího na dvaceti trzích Evropy. Jsem velmi rád, že dodnes potkávám mezi našimi současnými zaměstnanci pamětníky tehdejší skutečně pionýrské doby založení nové pojišťovny na zelené louce. Jejich vizi, sebedůvěře a neskutečnému elánu vděčíme dodnes za to, kam jsme se za ta léta dostali. Personální politika, vytváření aktivních pracovních týmů a navazování i udržování dobrých vztahů s klienty a obchodními partnery jsou pro mne nejdůležitějšími oblastmi, kterým hodlám v zájmu budoucí prosperity a korektního fungování UNIQA pojišťovny věnovat svoji energii i do budoucna. Jsem přesvědčen, že mám okolo sebe dostatek kvalifikovaných a lidsky slušných kolegyň a kolegů, s nimiž se mi to bude i nadále dařit. Dovolte mi poděkovat na tomto místě Vám všem, kteří se podílíte na naší práci a vytváříte pro nás potřebné zázemí. Chci Vás požádat o aktivní nasazení i v roce letošním. Věřím, že společně napíšeme další úspěšnou kapitolu v historii naší pojišťovny jako stabilní a dynamické součásti českého pojistného trhu. Ing. Martin Žáček, CSc. předseda představenstva a generální ředitel UNIQA pojišťovny

9 UNIQA POJIŠŤOVNA, A.S. ANNUAL REPORT Dear friends of UNIQA pojišťovna, Halfway into this year we will celebrate the twentieth anniversary of UNIQA s operations in the Czech market. In 1993 our Company, then under the name Česko-rakouská pojišťovna, became one of the cornerstones of what is today a strong Group operating on twenty European markets. I am lucky to be able to encounter among our staff the witnesses of that pioneer era when the Company was founded on a green field. It was their vision, self-confidence and enormous zeal that helped UNIQA become so successful over the years and we are grateful to them. I consider human resources policy, creating active work teams and establishing and maintaining good relations with customers and business partners the priorities that I will focus on to ensure future prosperity and fair business practices of UNIQA pojišťovna. I am convinced that there are enough skilled and honest staff members who will support my endeavours and make them successful in the years to come. I would like to extend my thank you to all of you who contribute to our work and back our efforts. I want to ask you to keep up the good work this year. I believe that together we will write another successful chapter in the history of our Company as a stable and dynamic player on the Czech insurance market. Martin Žáček Chairman of the Board of Directors and CEO of UNIQA pojišťovna

10

11 20 let na trhu Již dvacet let naše pojišťovna působí na českém trhu toto významné výročí oslavíme v polovině roku V roce 1993 byla naše společnost založena pod názvem Česko-rakouská pojišťovna, která se v roce 2001 přejmenovala na UNIQA pojišťovnu. Změna se týkala většiny dceřiných společností v koncernu a souvisela s celoevropským vývojem a vstupem ČR do EU. Po celou dobu své existence patří UNIQA pojišťovna mezi 10 nejsilnějších hráčů v České republice. 20 years on the market UNIQA has been operating on the Czech market for twenty years we will celebrate this anniversary in mid The Company was founded in 1993 under the name Českorakouská pojišťovna, which was renamed to UNIQA pojišťovna in The change affected most Group subsidiaries, relating to the Europe-wide development and the accession of the Czech Republic to the EU. Throughout its existence, UNIQA has ranked among ten leading players in the Czech Republic.

12 10 UNIQA POJIŠŤOVNA, A.S. VÝROČNÍ ZPRÁVA 2012 UNIQA pojišťovna se představuje UNIQA pojišťovna, založená v roce 1993, oslaví letos dvacet let své činnosti na českém pojistném trhu. V době svého zřízení byla jedním z prvních základních kamenů dnešního evropského pojišťovacího koncernu UNIQA Group s aktivitami na dvaceti trzích celého kontinentu. Do obchodního rejstříku byla zapsána dne 28. května 1993 (pod svým tehdejším jménem Česko-rakouská pojišťovna, a.s.). V souladu s koncernovou strategií jednotné prezentace společností skupiny byla 18. června 2001 pojišťovna přejmenována na UNIQA pojišťovnu, a.s. (dále také jen UNIQA). Povolení k podnikání v oblasti finančních služeb získala UNIQA dne 23. dubna Na základě zákona č. 363/1999 Sb., o pojišťovnictví společnost UNIQA prošla v zákonné lhůtě procesem přelicencování a 7. února 2002 jí bylo Ministerstvem financí ČR (dále jen MF ) uděleno povolení k provozování pojišťovací činnosti, zajišťovací činnosti a činností souvisejících. Toto povolení bylo 29. listopadu 2004 rozšířeno o vzdělávací činnost pro pojišťovací zprostředkovatele a samostatné likvidátory pojistných událostí. Dne 12. července 2005 bylo povolení k fakultativní zajišťovací činnosti rozšířeno o další pojistná odvětví. V průběhu druhé poloviny roku 2005 získala společnost souhlas s rozšířením pojišťovací činnosti na území Polska, Maďarska a Slovenska na základě svobody dočasně poskytovat služby. S účinností od 21. ledna 2013 byla UNIQA pojišťovně rozšířena licence o zprostředkování jiných finančních služeb jako činnosti související s pojišťovací činností, a to zejména pro účely prodeje II. pilíře důchodového spoření. UNIQA byla pro účely získání uvedené licence registrována jakožto investiční zprostředkovatel s účinností od 17. prosince UNIQA pojišťovna je univerzálním pojišťovacím ústavem, který nabízí životní a neživotní pojištění pro jednotlivce, podnikatele i firmy. Aktuální pozice na českém pojistném trhu Po celou dobu své existence na českém trhu patří UNIQA pojišťovně (do roku 2001 předchůdkyni Česko-rakouská pojišťovně) pozice mezi 10 nejsilnějšími hráči. Společnost nepřetržitě celou dobu dynamicky roste, zpravidla nad průměrem tržního tempa. Z pojišťovny poskytující prvních několik let jen majetková krytí vyrostla univerzální pojišťovna s kompletním portfoliem produktů pro všechny pojistné potřeby. Ke konci roku 2012 patřila UNIQA pojišťovně osmá příčka na trhu a tržní podíl ve výši 4,6 %. Podle metodiky vykazování výsledků společností sdružených v České asociaci pojišťoven (APE vykázání předpisu jednorázového životního pojistného jednou desetinou; oddělení statistiky zákonného nesmluvního pojistného, bez pojistného postoupeného členům ČAP) dosáhla UNIQA pojišťovna růstu předepsaného pojistného o 3,4 %, zatímco trh celkově stagnoval. Celkový objem předepsaného pojistného podle APE činil 5,332 miliardy korun (skutečný předpis pojistného byl 5,563 miliardy korun). Silnější pozici měla UNIQA i nadále v neživotním pojištění tržní podíl vzrostl na 6,1 % (sedmé místo; oproti předchozímu roku zlepšení o 0,3 %). V životním pojištění činil podíl 2,5 % (dvanácté místo na trhu).

13 UNIQA POJIŠŤOVNA, A.S. ANNUAL REPORT Introducing UNIQA pojišťovna UNIQA pojišťovna, established in 1993, is marking the twentieth anniversary of its operation on the Czech insurance market this year. At the time of its founding it became one of the first cornerstones of what is today UNIQA Group active in some twenty markets across Europe. The Company was entered in the Commercial Register on 28 May 1993 (under its then name Česko-rakouská pojišťovna, a.s.). In line with the Group strategy of presenting a uniform image of its branches, on 18 June 2001 the insurance company was renamed to UNIQA pojišťovna, a.s. (hereinafter UNIQA ). UNIQA was awarded a licence to conduct business in financial services on 23 April Pursuant to Act No. 363/1999 Coll., on Insurance, UNIQA was subject to the re-licensing process completed within the statutory time limit, and was awarded a licence by the Ministry of Finance of the Czech Republic (hereinafter MF ) on 7 February 2002 to conduct business in insurance, reinsurance and related services. On 29 November 2004, the foregoing licence was expanded to include educational activities for insurance brokers and independent loss adjusters. On 12 July 2005, the licence to provide facultative reinsurance was extended to include additional insurance segments. In the second half of 2005, the Company was granted approval to expand insurance services to Poland, Hungary and Slovakia, based on the freedom to temporarily provide services. As of 21 January 2013, UNIQA pojišťovna s licence has been expanded to include brokering other financial services as insurance-related activity, particularly for the purpose of the sale of second-pillar pension contributions. In order to obtain the foregoing licence, UNIQA was registered as an investment intermediary, effective as of 17 December UNIQA pojišťovna is a composite insurance company offering a broad range of life and nonlife insurance products for individuals, entrepreneurs and businesses. Position ON the Czech insurance market Throughout its presence on the Czech market, UNIQA (and its predecessor, Česko-rakouská pojišťovna, until 2001) has ranked among ten leading players. The Company has continued to grow organically and at a dynamic pace. The insurance firm, which in the first several years offered only property coverage, has evolved into a versatile insurer with a complete portfolio of products covering all insurance needs. At the end of 2012, UNIQA ranked eighth in the insurance market with a 4.6% market share. According to methodology of reporting financial results by Czech Insurance Association members (APE reporting single-premium life assurance figures as one tenth; separation of statutory non-contractual premium statistics, without outward ČAP members premiums) UNIQA recorded overall growth of 3.4%, even though the insurance market stagnated. The total volume of premiums written amounted to CZK billion, according to APE (actual premiums written totalled CZK billion). The Company retained the stronger position in the non-life insurance segment, where the market share rose to 6.1% (7 th place, up 0.3% year-on-year). The market share in the life assurance segment accounted for 2.5% (12 th place).

14 12 UNIQA POJIŠŤOVNA, A.S. VÝROČNÍ ZPRÁVA 2012 Zisk před zdaněním za rok 2012 činil 405,5 milionu korun (2011: 206,9 mil. Kč). Od počátku existence využívá UNIQA pojišťovna stabilního finančního zázemí, know-how a zkušeností jediného rakouského akcionáře, UNIQA International Versicherungs-Holding AG. Základní kapitál k činil 500 milionů Kč, vlastní kapitál vzrostl na milionů Kč (meziročně +15,1 %). Svým klientům byla loni UNIQA pojišťovna k dispozici na téměř 160 místech po celé České republice, a to díky systematickému rozšiřování obchodních pracovišť v místech s obchodním potenciálem i dalšímu přírůstku počtu generálních agentur jako malých, zpravidla rodinných pojišťoven pod značkou UNIQA. Některé druhy pojištění je možné uzavřít i po telefonu a na internetu nebo na obchodních místech finanční skupiny Raiffeisen. K dispozici je informační zákaznické call centrum UNIQA, které vyřizuje veškeré dotazy a registruje škody ze všech oblastí pojištění. I loni byly v této oblasti péče o klienty investovány další prostředky, když v druhé polovině roku zahájilo svoji činnost v Praze paralelní obchodní call centrum zaměřené jak na prodej pojištění, tak na retenční činnost. Zákazníkům UNIQA na cestách autem a při pobytu v zahraničí je k dispozici na telefonu kvalitní asistenční služba připravená vyhodnotit vzniklou krizovou situaci a poradit nebo zasáhnout přímo na místě. Na jaře 2013 byly doplněny i asistenční služby pro domácnost. Poslání, hodnoty a pravidla UNIQA Naší snahou je vytvářet pro naše zákazníky spolehlivé a stabilní zázemí všestranné pojistné péče, aby se mohli v klidu soustředit na to, co je pro každého z nich v jejich životě důležité. Naše chování pracovníků UNIQA navzájem i ve vztahu ke klientům je založeno na čtyřech korporátních hodnotách, které byly v průběhu roku 2012 aktualizovány v rámci nové koncernové strategie Brand 2.0: Jako zaměstnanci UNIQA pojišťovny se podílíme na budování přední pojišťovací skupiny v regionu Střední Evropy. V praxi aplikujeme mezinárodní know-how v našich lokálních podmínkách. Jsme evropská pojišťovna s důrazem na potřeby českých klientů. Zajímáme se o lidi. MOTIVUJEME. Zajímáme se o naše zákazníky stejně jako o své kolegy. Známe je a chápeme jejich potřeby. Dle toho motivujeme a podporujeme naše kolegy v týmové spolupráci. Neustále se rozvíjíme. UTVÁŘÍME. Jsme proaktivní a zavádíme standardy v pojistném sektoru pomocí nových inteligentních řešení. Tím využíváme našich silných stránek a jsme připraveni učit se a růst. Jednáme čestně. JSME OTEVŘENÍ. Naše spolupráce v rámci pojišťovny i s jinými stranami je transparentní a otevřená. Poskytujeme spolehlivé služby, neboť ctíme naše zákazníky i kolegy a důvěřujeme jim. Nemáme žádnou skrytou agendu. Jdeme za našimi cíli. JSME VÝKONNÍ. Naším hlavním cílem jako zástupců UNIQA pojišťovny je být vždy mezi nejlepšími. Poskytujeme našim zákazníkům špičkové služby. Vždy dodržujeme naše sliby.

15 UNIQA POJIŠŤOVNA, A.S. ANNUAL REPORT The Company posted a profit before taxes of million for 2012 (2011: CZK million). Since its inception, UNIQA pojišťovna has been backed by the stable financial support, know-how and experience of its Austrian sole shareholder, UNIQA International Versicherungs- Holding, GmbH. At 31 December 2012, the Company s registered capital amounted to CZK 500 million; equity increased by 15.1% year-on-year to CZK 1,530 million. In 2012, UNIQA pojišťovna served its clients in nearly 160 locations across the Czech Republic, primarily due to continuous expansion of UNIQA s sales centres to places with business potential and dynamic growth in the number of general agencies, providing services as small, mostly family-type insurance firms under the UNIQA brand. Some types of insurance may be also taken out via telephone or the internet or in sales centres of the Raiffeisen Group. UNIQA s call centre handles all queries and records claims related to all types of insurance. In 2012 the Company again made an investment into this area of customer care when another call centre was opened in Prague in the second half of the year with the aim to ensure insurance sales and retention activity. Travellers and clients driving or staying abroad may take advantage of highquality assistance services prepared to assess any emergency and arrange effective assistance or intervention. In the spring of 2013, assistance services were extended to households. UNIQA s mission, values and rules UNIQA is committed to creating a reliable and stable environment and provide comprehensive insurance customer care to help clients enjoy lifelong security and focus on what is most important for them. UNIQA s staff conduct and engagement with our customers is based on four corporate values that were updated in 2012 in line with the new Group strategy Brand 2.0: As employees of UNIQA pojišťovna we contribute to building a leading insurance group in the Central European region. We apply international know-how in our local conditions. We are a European insurer with a focus on Czech customer needs. We are dedicated to people. We Inspire. We are committed to both our customers and our colleagues. We know and understand their needs. We inspire and support our colleagues in team work. We continuously develop. We Shape. We are proactive and our new and intelligent solutions make us a pioneer in the industry. We are resolute in fostering our strengths and are ready to learn and to grow on a continuous basis. We are honest and direct. We Are Straightforward. We deal with our customers, colleagues and other parties in a transparent and straightforward manner. We provide reliable services because we are committed to our customers and colleagues and we trust them. We have no hidden agenda. We want to succeed. We Deliver. As representatives of UNIQA pojišťovna we seek to be among the best. We deliver a top performance for our customers. We deliver on our promises.