Návrh vzdělávání zaměstnanců hotelu v oblasti bezpečnosti

Transkript

1 Návrh vzdělávání zaměstnanců hotelu v oblasti bezpečnosti Diplomová práce Bc. Monika Doležalová Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s.r.o. Katedra Hotelnictví Studijní obor: Management hotelnictví a lázeňství Vedoucí diplomové práce: RNDr. Jan Žufan Ph.D. MBA Datum odevzdání diplomové práce: Datum obhajoby diplomové práce: dolemo@seznam.cz Praha 2014

2 Master s Dissertation Proposal for training hotel employees in security management Bc. Monika Doležalová The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hotel Management Major: Hotel management and spa management Thesis Advisor: RNDr. Jan Žufan Ph.D. MBA Date of Submission: Date of Thesis Defense: dolemo@seznam.cz Prague 2014

3 Čestné prohlášení Prohlašuji, že jsem diplomovou práci na téma Návrh vzdělávání zaměstnanců hotelů v oblasti bezpečnosti zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své diplomové práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s.r.o.... jméno a příjmení autora V Praze Dne

4 Poděkování Ráda bych poděkovala panu RNDr. Jan Žufanovi Ph.D. MBA za vedení mé diplomové práce, poskytnuté konzultace a rady. Dále také děkuji Policii České republiky, Hasičskému sboru hl. m. Prahy, Hygienické stanici hl. m. Prahy a Úřadu pro ochranu osobních údajů, kteří mi poskytli informace, které jsem použila ve své analýze.

5 Abstrakt DOLEŽALOVÁ, Monika. Návrh vzdělávání zaměstnanců hotelu v oblasti bezpečnosti. [Diplomová práce] Vysoká škola hotelová. Praha: stran. Klíčová slova: Bezpečnost, hotel, hrozby, rizika, vzdělávání zaměstnanců, školení Jak již název vypovídá, tato diplomová práce je návrhem vzdělávání zaměstnanců hotelu v oblasti bezpečnosti. Cílem této práce je teoretický popis možných hrozeb, rizik, krizí a krizových situací a s tím spojené krizové plánování a vzdělávání zaměstnanců. Po identifikaci nejdůležitějších a nejčastějších bezpečnostních událostí je mým cílem na základě vypracované analýzy zpracovat návrh vzdělávacího programu pro zaměstnance hotelových zařízení, který by efektivně zajistil kvalifikaci zaměstnanců v oblasti bezpečnosti. V první teoreticko-metodologické části jsou popsány teoretické pojmy vztahující se k bezpečnosti a k bezpečnosti v hotelu. Dále jsou zde uvedeny metody vzdělávání pracovníků, a v neposlední řadě i jaké je ze zákona povinné vzdělávání pracovníků. Druhá, analytická část, je tvořena zpracovanými údaji, které mi byly poskytnuty Policií České republiky, Hasičským sborem hl. m. Prahy, Hygienickou stanicí hl. m. Prahy, Úřadem pro ochranu osobních údajů a také Českou asociací bezpečnostních manažerů. Analýzu doplňují vybrané firmy, které poskytují vzdělávání v oblasti bezpečnosti a příklady jednotlivých školení. Poslední návrhová část, obsahuje samotný návrh vzdělávacích programů pro zaměstnance hotelových zařízení. Jednotlivá školení jsou zaměřena na bezpečnost a ochranu zdraví při práci, požární ochranu, systém analýzy rizika a stanovení kritických kontrolních bodů se zaměřením na gastronomii, ochranu osobních údajů, krizové řízení pro manažery, trénink komunikace v konfliktních situacích a v poslední řadě také zamyšlení nad vzděláváním zaměstnanců v oblasti psychologie.

6 Abstract DOLEŽALOVÁ, Monika. Proposal for training hotel employees in security management. [Master s Dissertation] The Institute of Hospitality Management. Prague : pages. Keywords: Safety, hotel, threats, risks, employee education, training As the name suggests, this thesis is a proposal for training hotel employees in security. The aim of this work is a theoretical description of possible threats, risks and security issues, crises and emergency situations and the related crisis planning and employee training. After identifying the most important and frequently dangerous situations, my aim is process and propose training for hotel employees in security management. In the first part which is the theoretical- methodological section describes the theoretical concepts related to safety and security in the hotel. Furthermore, there are methods of staff training, and last but not least, what is legally required training. The second part which is the analytical part of my work involves processing data made available by certain institutions such as by the Police of the Czech Republic, the Fire departments Prague, City Health Station Prague, and the Office for Personal Data Protection and the Czech Association of Security Managers. The analysis also take into consideration selected companies which provide safety training examples, The final part; the proposal part, contains the entire proposal of training programs for the employees of hotels. Individual training sessions are focused on health and safety at work, fire protection, hazard analysis and critical control points in gastronomy, personal data protection, crisis management for managers, communication training in conflict situations and in the midday least ponder over education employees in the field of psychology.

7 Obsah Úvod Lidská bezpečnost Hrozby a rizika Hrozba Riziko Krize a krizové řízení Krize Krizové řízení Bezpečnost hosta v hotelu Ochrana hostova soukromí Ochrana hostova majetku Ochrana hostova zdraví a života Povinné vzdělávání zaměstnanců Bezpečnost a ochrana zdraví při práci Požární ochrana Úkoly a činnosti Hasičské záchranného sboru ČR Systém analýzy rizika a stanovení kritických kontrolních bodů se zaměřením na gastronomii (HACCP) Vzdělávání zaměstnanců Bezpečnostní události Hygienická stanice hl. m. Prahy Hasičský sbor hl. m. Prahy Česká asociace bezpečnostních manažerů Policie České republiky Úřad pro ochranu osobních údajů Kamerové systémy Firmy poskytující školení v oblasti bezpečnosti Vzdělávací středisko Ivana Kubíčková T.E.P TeamPrevent-PREPO s.r.o Společnost Prevent Risk Analysis Consultants TRINANZA s.r.o Security management s.r.o... 44

8 8.1.7 Top Vision Školení HACCP (Systém analýzy rizika a stanovení kritických kontrolních bodů) Kursy cz Vzdělávání v oblasti krizové řízení Shrnutí Návrh vzdělávacího programu Metodika navrhování vzdělávacích programů Návrh vzdělávání zaměstnanců hotelu v oblasti bezpečnosti Bezpečnost a ochrana zdraví při práci Požární ochrana Systém analýzy rizika a stanovení kritických kontrolních bodů se zaměřením na gastronomii. (HACCP) Ochrana osobních údajů Krizové řízení pro manažery Trénink komunikace v konfliktních situacích Vzdělávání zaměstnanců front office a housekeepingu v oblasti psychologie Závěr Seznam použité literatury Přílohy... 82

9 Úvod Bezpečnost je diskutované aktuální téma, které s přibývajícími léty nabírá na své intenzitě. Potřeba a pocit bezpečí je jednou z hlavních potřeb člověka. Téma bezpečnost je více rozšířené hlavně ve světě a to díky mnohem více se vyskytujícím nepředvídatelným událostem a také teroristickým útokům. Bezpečnost ale neznamená jen ochranu před teroristickým útokem či živelnou katastrofou. S bezpečností souvisí řada předpisů a právních úprav, které bezpečnost vymezují. Bezpečnost hotelu je jeden z nejvíce důležitých aspektů k tomu, aby se hosté vraceli zpět. Od bezpečnosti stavby jako takové, kterou se v této práci nezabývám, až po hostovu bezpečnost, která je jednou z nejdůležitějších, když se řekne bezpečnost hotelu. V dnešním světě plném hotelových zařízení a možností výběru hotelového zařízení si host sám vybere, který hotel navštíví. Může tak udělat také na základě recenzí, ať už zveřejněných na internetových stránkách, diskusních fórech či referencích od známých. Důležité ale je, že pokud se dozví, že hotel má špatnou pověst díky bezpečnosti, host si tento hotel nevybere pro svou budoucí návštěvu. Naopak pozitivní pověst hotelu v oblasti bezpečnosti vyvolá v hostovi dojem, že právě do tohoto hotelu může vnést své osobní věci a nemusí se bát ani o své zdraví. Tím může vzniknout pro hotel konkurenční výhoda. Důležité je předcházet narušení bezpečnosti a to také za pomocí vzdělávání zaměstnanců v oblasti bezpečnosti. Určité vzdělávání je dané ze zákona, jiné může být bráno právě jako prevence. Vzdělávání zaměstnanců jsou investice, které se později vrátí zaměstnavateli zpět v podobě dobře a kvalitně odvedené práce. Moje diplomová práce se zaměřuje na vzdělávání zaměstnanců v oblasti bezpečnosti, se zaměřením, jak na povinné tak nepovinné vzdělávání. Ve vzdělávání jsou zahrnuty: bezpečnost a ochrana zdraví při práci, požární ochrana, ochrana osobních údajů, krizové řízení se zaměřením na management, trénink komunikace v konfliktních situacích a také psychologický výcvik zaměstnanců. Při výčtu těchto údajů je tedy patrné, že se hlavně zaměřuji na ochranu hostova zdraví a jeho majetku. Samozřejmě nelze ze vzdělávání vynechat to vzdělávání, které je povinné ze zákona. 9

10 Cílem této práce je teoretický popis možných hrozeb, rizik, krizí a krizových situací a s tím spojené krizové plánování a vzdělávání zaměstnanců. Po identifikaci nejdůležitějších a nejčastějších bezpečnostních událostí je mým cílem na základě vypracované analýzy zpracovat návrh vzdělávacího programu pro zaměstnance hotelových zařízení, který by efektivně zajistil kvalifikaci zaměstnanců v oblasti bezpečnosti. Mojí hypotézou je, že komplexní nabídku vzdělávání v oblasti bezpečnosti hotelů na trhu neposkytuje žádná firma. Tato práce je popisného charakteru. Analýza je tvořena informacemi, které mi poskytly Policie České republiky, Hasičský sbor hl. m. Prahy, Hygienická stanice hl. m. Prahy, Úřad pro ochranu osobních údajů ale také Česká asociace bezpečnostních manažerů. Tyto informace se týkají především toho, v jakém počtu se v posledních třech letech vyskytovala bezpečnostní narušení v pražských hotelových zařízeních. Druhou částí byl průzkum trhu vzdělávacích zařízení, zde poukazuji na absenci celkového bezpečnostního programu, který by byl zaměřen na hotelová zařízení. Jednotlivá vzdělávací střediska poskytují převážně jednotlivé kurzy v oblasti bezpečnosti. Diplomová práce je členěna do tří hlavních částí. První část teoreticko-metodologická slouží k teoretickému výkladu pojmů lidská bezpečnost, hrozby a rizika, krize a krizové řízení. Dále také samotná bezpečnost hosta v hotelu a její dělení na ochranu hostova soukromí, majetku, zdraví a života. Na závěr teoretické části je popsán výčet povinného vzdělávání zaměstnanců, přes bezpečnost a ochranu zdraví při práci, požární ochranu, systém analýzy rizika a stanovení kritických kontrolních bodů se zaměřením na gastronomii a závěrem, jak správně zaměstnance vzdělávat, jaké jsou možnosti a metody vzdělávání. Analytická část práce, jak je uvedeno výše, je zaměřena na informace, které mi byly poskytnuty příslušnými orgány a také asociací bezpečnostních manažerů. Závěrem této části je popis jednotlivých služeb, které nabízejí vybraná vzdělávací střediska. Návrhová část mé diplomové práce se zabývá návrhem vzdělávacího programu v oblasti bezpečnosti hotelových zařízení. Důležitou součástí této návrhové části je také metodika navrhování vzdělávacích programů, tedy jak je správně tvořit a co do programů zahrnout. Jednotlivé programy se dělí na několik částí. Prvním návrhem je program zaměřený na bezpečnost a ochranu zdraví při práci, dále požární ochranu, program v oblasti systému 10

11 analýzy rizika a stanovení kritických kontrolních bodů se zaměřením na gastronomii, ochranu osobních údajů, krizové řízení pro manažery, trénink komunikace v konfliktních situacích a v poslední řadě také zamyšlení nad vzděláváním zaměstnanců v oblasti psychologie. Na závěr práce určím, zdali má hypotéza byla potvrzena, či vyvrácena. Hlavní použité informační zdroje jsou především publikace autorů: Dany Procházkové, která jako jedna z mála má velké množství publikací, které se zabývají bezpečností, Felixe Křížka a Josefa Neufuse s knihou o hotelovém managementu, která zde také řeší bezpečnost v hotelu, dále Josefa Koubka, který se zabývá vzděláváním zaměstnanců, jak správně vzdělávat a tvořit vzdělávací programy. K analýze mi nejvíce pomohly informace od Policie České republiky, Hasičského sboru hl. m. Prahy, Hygienické stanice hl. m. Prahy, Úřadu pro ochranu osobních údajů a také od České asociace bezpečnostních manažerů. 11

12 1 Lidská bezpečnost Podle Procházkové (2007) se lidská společnost zaměřuje spíše na jedince než na stát jako takový a také jde hlavně o zajištění lidské bezpečnosti jako společenství jedinců a ne jako zajištění ochrany suverenity. Jak uvádí Procházková, pojem lidská bezpečnost byl rozpracován ve zprávě OSN 1 z roku (Procházková 2007, s. 10) Koncept lidské bezpečnosti uvedený v této práci se snaží vysvětlit pocit bezpečí jako pocit bez obav a nedostatku. Ve zprávě se prosazuje, že lidskou bezpečnost nelze omezit jen na ztrátu obav ze zbraní a války, protože do ní patří také lidská důstojnost a kvalita lidského života. Zmíněná zpráva zformulovala následující základní znaky lidské bezpečnosti: 1. Lidská bezpečnost je universální / integrální 2. Složky lidské bezpečnosti jsou spojeny s jednotlivými chráněnými zájmy a jsou vzájemně závislé, tj. jsou propojené různými typy vazeb a toků. 3. Pro rozvoj lidské bezpečnosti je důležitější včasná prevence, než pozdější vysoce kvalifikovaný zásah (odezva). 4. Lidská bezpečnost je zaměřena na lidi, nikoli na zvládnutí pohrom všeho druhu a na rizika a hrozby z nich vyplývající. 5. Lidská bezpečnost je souhrnem podmínek a okolností, které nabízí institucionální prostředí, avšak není a nemůže být výsledkem pouhých administrativních opatření. Bezpečnost jako taková je také, jak Procházková dále uvádí, chápána jako opatření pro zachování a ochranu rozvoje. ( ) Koncepce zajištění rozvoje, někdy též nazývaná koncept lidské bezpečnosti, vychází z komplexního pojetí bezpečnosti s tím, že bezpečnost se chápe jako záležitost všech úřadů, všech organizací i jednotlivých občanů a informovanost o souvisejících problémech se pokládá za základní předpoklad pro jejich rozhodování.( ). (Procházková 2007, s. 13). Dále ale také Procházková uvádí, že v České republice není tato koncepce rozvinuta patřičným způsobem a je zde problém ve veřejné správě, kde nejsou často správně formulovány určité činnosti. 1 UN Human Development Report. New York

13 Nástroje řízení lidského systému jsou nástroje státu, jeho orgánů i organizací, které zajišťují bezpečnost a rozvoj systému, tj. jinými slovy ochranu a rozvoj chráněných zájmů. Základní nástroje jsou následující: management (řízení strategické, taktické i operativní) založený na kvalifikovaných datech, odborných hodnoceních a správných metodách rozhodování, územním plánování, správném umisťování, projektování, výstavbě, provozu, údržbě, opravě, a obnově objektu, technologií a infrastruktur, výchova a vzdělání občanů specifická výchova technických a řídících pracovníků, technické standardy, normy a předpisy, tj. nástroje pro regulaci procesů, které mohou nebo by mohly vést k výskytu (vzniku) pohromy nebo zesílení jejich dopadů, inspekce, výkonné složky ke zvládnutí nouzových situací, systémy ke zvládnutí kritických situací, nouzové a krizové plánování, specifické řízení pro zvládnutí kritických situací (v ČR se pro tento typ managementu často používá označení krizové řízení; ve světě se mluví o řízení odezvy nebo o řízení pohrom). (Procházková a Šesták 2007, s. 13) Řízení jako takové je založené na odborných znalostech a také zkušenostech, a proto jsou pro nouzové a kritické situace zřizovány tzv. havarijní, nouzové a krizové štáby ( ) které jsou zřízeny legislativou, která upravuje i jejich povinnosti, práva a odpovědnosti. U hlediska cílů nouzového a krizového řízení je nutné zařídit, aby tyto dočasné orgány a popř. příslušní reprezentanti státní správy (předseda vlády, ministři, hejtmani a starostové), kteří jim předsedají, rozhodovali věcně a správně podle aktuálních dat.( ) (Procházková a Šesták 2007, s. 14) 2 Hrozby a rizika 2.1 Hrozba Procházková (2004, s. 39) definuje hrozbu jako nebezpečí vzniku útoku (teroristického nebo vojenského). Je to pravděpodobnost, že vznikne nebo může vzniknout událost nebo soubor události zcela odlišných od předpokládaného stavu či vývoje chráněných zájmů 13

14 státu z hlediska jejich celistvosti a funkce. Je určena schopností útočníka, zranitelností chráněných zájmů státu (životů a zdraví lidí, majetku, životního prostředí, společnosti, státu) a úmyslem útočníka. Internetový portál Management Mania (Management Mania 2013) uvádí, že hrozba je pojem, který se používá v řízení rizik a to pro označení zdroje negativní aktivity, síly či události, která chce nebo může poškodit určitou hodnotu. Hrozba má nežádoucí vliv na bezpečnost nebo může zapříčinit škodu, ztrátu či změnu. Doseděl (2004, s ) uvádí, že v rámci analýzy rizik dochází k identifikaci hrozeb. A to třemi způsoby. Prvním způsobem je intuitivní vyhledávání rizik, v tomto případě je základem přemýšlení nad hrozbami, které se mohou vyskytnout. Při využívání tohoto způsobu identifikace rizik je zde velká pravděpodobnost, že se na určitá rizika zapomene. Druhým způsobem je inspirace jinými seznamy hrozeb. Tento způsob považuji za efektivnější než způsob předchozí. Je důležité, aby seznam byl aktualizován a přizpůsobován k prostředí, ve kterém se podnik nachází. Pokud se tak nestane, použití tohoto seznamu ztrácí všechnu efektivitu. Posledním způsobem je využití dotazníků. A to tak, že se vytvoří dotazníky pro určité části prostředí. Odpovědná osoba po vyplnění dotazníků prochází jednotlivé odpovědi a zhodnocuje hrozby na základě odpovědí. Doseděl uvádí, že výhodou při dobře zpracovaném dotazníku je vysoká kvalita určení rizik. Osobně se přikláním k definici z internetového portálu Management Mania, je přehledný a věcně vystihuje, co to hrozba je. Definice od Procházkové vyvolává dojem, že pokud se řekne hrozba, musí si každý představit hrozbu teroristického útoku či vojenskou. V případě identifikace hrozeb se přikláním k variantě vytvoření vlastního seznamu a následnému porovnání se seznamem z podobného prostředí. Tím by se minimalizovala možnost opomenutí hrozeb. 2.2 Riziko ( ) neboli vystavení nepříznivým okolnostem. Ve starších encyklopediích najdeme pod tímto heslem vysvětlení, že se jedná o odvahu či nebezpečí, případně že riskovat znamená odvážit se něčeho. Teprve později se objevuje i význam ve smyslu možné ztráty. 14

15 Dnes již víme, že nebezpečí představuje něco poněkud jiného a v teorii rizika souvisí s hrozbou. Podle dnešních výkladů se rizikem obecně rozumí nebezpečí vzniku škody, poškození, ztráty či zničení, případně nezdaru při podnikání. ( ). Procházková a Šesták dále také definují riziko jako: Výraz riziko (risk) je vyjádřen jako pravděpodobnost výskytu událostí, při které dojde za definovaných podmínek (scénáře, expozice spod.) k dopadu na chráněné zájmy (tj. výskyt nepříznivého působení na sledované chráněné zájmy). (Procházková a Šesták 2007, s. 15) Rozdělení rizik Ministerstvo financí vydalo v roce 2004 katalog rizik 2. Procházková a Šesták (2007, s. 16) uvádí, že V tomto materiálu jsou rizika sledována s ohledem na úspěšnost PPP (Public PrivatePartneship) projektů, které se používají k budování a modernizaci infrastruktur a technologií v území. Tato rizika se dělí na: stavebně technologická a projekční rizika kreditní rizika tržní rizika vnější rizika operační rizika strategická rizika Obecně z oblasti lidské bezpečnosti jsou rizika dělena na: 1. Rizika spojená s bezpečností a rozvojem lidského systému 2. Stavebně technologická a projekční rizika. 3. Kreditní rizika. 4. Tržní rizika. 5. Vnější rizika. 6. Provozní rizika. 7. Rizika spojená s řízením a rozhodováním. 2 Katalog rizik PPP projektu, Ministerstvo financí Dostupné na: 15

16 Analýza rizik a hodnocení rizik Procházková (2010, s ) uvádí, že nejprve jde o hodnocení ohrožení a až následně poté identifikování rizik. Konkrétní analýzy, které se zabývají určením rizik, jsou: 1. Předběžná analýza rizika 2. Standardní, rychlá a méně přesná analýza rizika 3. Detailní analýza rizika v souhrnném kontextu 4. Individuální a specifická analýza rizika Přičemž jednotlivé analýzy se liší v požadavcích na informace jejich zpracování a také vyhodnocení. V praxi by se měl uplatňovat postup: 1. Sběr a validace dat pro vytvoření časové řady výskytu sledované pohromy. 2. Instalace monitoringu pro upřesnění dat. Úkoly monitoringu jsou zajištění sběru dat, systém zpracování a řízení datových toků, rozdělení informací, dokumentace, podkladů pro úřední výkony, pro plánování, dlouhodobé i krátkodobé a i pro nouzové a krizové řízení, hodnocení a předvídání. 3. Sledování výskytu pohrom v území a čase a stanovení četnosti grafu. 4. Stanovení ohrožení od pohromy. 5. Analýza rizik, která se realizuje určením možných dopadů a pravděpodobností výskytu pohrom. Je to zásadní a první krok při zajištění předcházení pohrom, při zmírnění dopadů a zvládnutí dané situace. Analýza rizik je součástí řízení bezpečnosti. Clifton (2012, Section 1) uvádí: Whether your property is in design phase recently completed, or an established destination facility, a Risk Assessment needs to be completed. A properly researched and considered Risk Assessment will not only help management plan protective measures, but also it will provide a legal defense for those measures. Tedy jak ve fázi výstavby, tak i v dokončených hotelových zařízeních musí být provedeno hodnocení rizik. Řádně vypracovaný plán rizik může pomoci nejen při řízení managementu, ale také jsou to určitá ochranná opatření. Jak dále uvádí, mnoho zavedených hotelů stále nemají provedené vyhodnocení rizik ani analýzy rizik. Vyhodnocení rizik může být provedeno bezpečnostními specialisty, inženýry 16

17 nebo manažerem rizik a to jak externím tak také interním pracovníkem. (Clifton 2012, Section 1, volný překlad autora) Fáze hodnocení rizik podle Cliftona (2012): 1. rozdělit majetek, podle rozdělení dále vyhodnotit rizika, 2. sestavit seznam hrozeb, 3. stanovit hodnocení rizik (stupnicí od 1-10), 4. určit pravděpodobnost výskytu rizika. Nedílnou součástí ve vyhodnocování rizik je podle Cliftona také, shromažďování dat o místní kriminalitě, shromažďování dat a údajů o nehodách, které se staly v okolí hotelu, shromažďování informací o incidentech na trhu, předvídat výskyt rizika a řídit předvídatelnost výskytu rizika. 3 Krize a krizové řízení 3.1 Krize Zuzák a Königová (2009, s.18) definují krizi jako: Slovo krize má původ ve starořeckém slově krino, které znamená v češtině vybírat, rozhodovat, posuzovat, měřit mezi dvěma opačnými variantami, kterými byly úspěch neúspěch, právo bezpráví, život smrt. Z něho později vzniklo slovo krisis, kterým se vyjadřovala rozhodná chvíle nebo doba, rozhodnutí samo nebo nesnáze.( ) Dále uvádí rozdělní krize na krizi osobní, krizi sociální a společenskou, krizi v důsledku živelných pohrom a havárií a krizi ekonomického charakteru. Je důležité zmínit, že mezi těmito krizemi je určitá vazba, podnik neboli v tomto případě hotel není izolován od okolí a to má na něj vliv jako na celek. Vysoká pozornost je také věnována a zaměřena na udržitelný rozvoj vychází se z definice ze zprávy OSN pro životní prostředí a rozvoj z roku 1987: Definice popisuje udržitelný rozvoj jako takový, který zajistí potřeby současných generací, aniž by bylo ohroženo splnění potřeb generací příštích a aniž by se to dělo na úkor jiných národů ( )(Zuzák a Königová 2009, s. 25). Udržitelný rozvoj není prakticky možný bez udržitelného podniku, který uspokojuje lidské potřeby. Tím, že se prostředí podniku vyvíjí, dochází k zatížení nejistotami, které následně narušují podnikání a vyvolávají ohrožení existence podniku. Situace vyvolané nejistotami jsou rizikové a vedou ke krizi. (Zuzák a Königová 2009, s. 25) 17

18 S krizí jako takovou souvisí krizové řízení. Krizové řízení považuji za metodu, která je neodmyslitelně uplatňována v každém podniku nebo hotelu. 3.2 Krizové řízení Procházková (2004, s. 1), definuje krizové řízení jako Aktivní typ strategického řízení, které je zaměřené na člověka, lidskou společnost, životní prostředí i lidmi vytvořené a na aspekty související s prvky, vazbami a toky v takto vytvořeném systému. Jeho cílem je zajistit trvale udržitelný rozvoj lidské společnosti. Je záležitostí správy státu na všech úrovních, soukromích organizací, nevládních organizací i všech občanů. Zahrnuje soubor postupů procedur pro hledání a řešení problémů spojených se zajištěním trvale udržitelného rozvoje společnosti ve smyslu jejich zvládání a skládá se z plánování, vedení lidí, organizace sil a prostředků, hodnocení a kontroly. Musí správně diagnostikovat či specifikovat každý problém, racionálně rozhodnout, rozhodnutí akceptovat a realizovat v daných konkrétních podmínkách. Z pohledu kybernetiky je řízení proces, jehož cílem je udržet chování systému v určitých mezích, ve kterých se realizují žádoucí cíle a potlačují nežádoucí projevy. Z hlediska typu jde o řízení bezpečnosti, které se skládá z diagnostikování možných nouzových situací, plánování preventivních opatření a opatření na zmírnění nouzových situací, zajištění připravenosti na zvládnutí nouzových situací, zajištění odezvy na nouzové situace, obnovy a nastartování dalšího rozvoje. Proto vychází z výsledků rizikové analýzy a z principů a zásad řízení bezpečnosti. Snižování jakéhokoliv rizika je spojeno se zvyšováním nákladů, s nedostatkem znalostí, technických prostředků, apod. Proto se v praxi hledá hranice, na kterou je únosné riziko snížit tak, aby vynaložené náklady byly ještě rozumné. Tato míra snížení rizika (určitá optimalizace) je většinou předmětem vrcholového řízení a politického rozhodování, při kterém se využívají současné vědecké a technické poznatky a zohledňují se ekonomické, sociální a další podmínky. V dnešní době se nejvíce objevuje krize ekonomického charakteru. Četnost živelných pohrom (pomineme-li záplavy) není tak vysoká jako v jiných zemích. V hotelových zařízeních je také největší pravděpodobnost, že nastane krize ekonomického charakteru. Zuzák a Königová (2009, s. 26) uvádějí, že nejdůležitějším faktorem je čas. Čím déle krize trvá, tím více se prohlubuje. K minimalizaci škod způsobených krizí se používá přístupů, opatření a metod, která se nazývají krizové řízení, nebo moderněji krizový management. 18

19 Přístup ke krizovému řízení se liší pouze v objektu a také přístupu, opatření a použité metody jsou více méně stejné. Procházková opět vysvětluje pojem z více obecnějšího pohledu. Více přehledný výklad z mého pohledu podává právě Zuzák a Königová. Podávají méně obecné teorie a vysvětlují teorii na praktických ukázkách. Souhlasím s tím, že důležitý je hlavně čas, včasné rozpoznání krize a zvolené metody postupu při řešení krize. Důležitou součástí krizového řízení je s rizikem počítat a být na něj podle možností připraven. Řízení rizika nejen identifikuje, popisuje, ale také analyzuje a vyhodnocuje a v neposlední řadě kontroluje. Jak uvádí Zuzák a Königová (2009, s. 47), rizikové řízení lze realizovat v pěti krocích: 1. Identifikace nebezpečí (zdrojů nebezpečí), např. konkurent, změny v legislativě, potencionální substituční výrobek, 2. Určení výše rizika (např. frekvence vzniku, závažnost důsledků pro podnik), 3. Vyhodnocení, např. podle uvedené matice (viz. obr.) a realizace rozhodnutí, 4. Zavedení kontrolního systému rizikem, jehož cílem je identifikace změn rizika (především zvýšení rizika), 5. Sledování vývoje rizika, vyhodnocení změn a realizace opatření. Fáze krizového řízení Základní jsou čtyři fáze prevence, připravenost, odezva, obnova. Prevence znamená předcházení pohromám nebo zmírnění dopadů. Shromáždění, vyhodnocení poznatků a zpracování možností a také nezbytné vzdělávání občanů nebo v tomto případě zaměstnanců se nazývá připravenost. Zvládnutí dopadů se nazývá odezva a poté následuje poslední fáze a to je obnova, při které se předpokládá návrat do původního stavu před pohromou. (Procházková 2004, s. 2-3) Jak najít otázku na to, kdy v podniku začíná krize, je velmi složité, protože krize má subjektivní a objektivní charakter. Proto záleží na vyhodnocení příslušného manažera podle dostupných informací. Proto je také důležité správně a včasně monitorovat případnou krizi a udělat všechna opatření, aby ke krizi vůbec nedošlo. Dále vytvořit systémy, aby ke krizi nedošlo nebo se jí za včasu podařilo identifikovat a také chápat vzniklou krizi jako možnou příležitost a podle toho k ní přistupovat. (Zuzák a Konigová 2009, s ) 19

20 4 Bezpečnost hosta v hotelu Bezpečnost hosta v hotelu je jedním z nejdůležitějších faktorů, aby se do hotelu hosté vraceli. Hotel se pro hosty stává přechodným domovem, místem pro odpočinek a tak i jako doma se cítí bezpečně, chce se v hotelu cítit stejně. Hosté si s sebou přivážejí své osobní věci, a proto je důležité zajistit, aby jim nebyly odcizeny. Narušení hostovy bezpečnosti jak již na jeho majetku, či osobě se negativně odráží na reputaci hotelu a také mnohdy zahrnuje vyrovnání s poškozeným hostem. Bezpečnost hosta v hotelu se rozděluje na ochranu hostova soukromí, majetku, života a zdraví. Bezpečnost úzce souvisí s úspěchem hotelu, může být brán jako jeden z faktorů, proč se k nám hosté budou vracet. Hosté si do hotelu přivážejí svůj majetek a hotel jako takový přitahuje velký počet lidí, ale zároveň také nežádoucích aktivit. ( ) Ochrana a bezpečnost není jen součástí majetkové stránky hotelu, ale stavem takové úrovně myšlení, ve které se také host cítí být odpovědným nositelem svého podílu na ochraně bezpečnosti. Elektronické známky, kamery a další technologie jsou předpokladem, neboť pracovníci bezpečnosti sami o sobě nejsou bezpečností. (Křížek a Neufus 2011, s. 182). Všechny informační technologie související s evakuací hotelu, požárem, bombovým ohrožením či ostatními kalamitami a hrozbami mají jako středisko obvykle recepci. Velké hotely většinou mají své vlastní bezpečnostní oddělení, ale menší hotely využívají k zajištění zákroku recepci. Každý zaměstnanec hotelu by měl myslet na bezpečí hosta. (Křížek a Neufus 2011, s. 182). Jak je již zmíněno v předchozím odstavci, bezpečí hosta v hotelu můžeme rozdělit na ochranu hostova soukromí, ochranu hostova majetku, ochranu hostova zdraví a života. 4.1 Ochrana hostova soukromí Samozřejmostí je, že provozovatel musí postupovat podle platné legislativy v oblasti ochrany osobních údajů (Zákon o ochraně osobní údajů č. 101/2000 sb.). Dále ale také musí dbát na odpovědnost, kterou má vůči zákazníkům, a proto i k ochraně soukromí hosta by měla být vypracována pravidla, která by měla být předložena všem pracovníkům, kteří s uvedenými informacemi přicházejí do styku. Největší zodpovědnost v této oblasti mají pracovníci recepce, nejenže musí dodržovat daný zákon o ochraně osobních údajů, ale jsou zde také další důvěrné informace, které by v žádném případě neměly být poskytovány jiným osobám. Je tedy velmi důležité seznámit 20