Budování spokojenosti a loajality v železniční dopravě

Rozměr: px
Začít zobrazení ze stránky:

Download "Budování spokojenosti a loajality v železniční dopravě"

Transkript

1 Budování spokojenosti a loajality v železniční dopravě Bakalářská práce Radka Turková Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. katedra marketingu a mediálních komunikací Studijní obor: Marketingové komunikace ve službách Vedoucí bakalářské práce: Ing. Eva Klánová Datum odevzdání bakalářské práce: Datum obhajoby bakalářské práce: Praha 2014

2 Building Satisfaction and Loyalty in Railway Transportation Bachelor s Dissertation The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Marketing and Media Communication Major: Marketing Communication in Services Thesis Advisor: Ing. Eva Klánová Date of Submission: Date of Thesis Defence: Praha 2014

3 Čestné prohlášení P r o h l a š u j i, že jsem diplomovou práci na téma Budování spokojenosti a loajality v železniční dopravě zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v plném znění souhlasím se zveřejněním své diplomové práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně dostupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o.... Radka Turková V Praze dne

4 Poděkování Ráda bych poděkovala vedoucímu této bakalářské práce Ing. Evě Klánové za odborné vedení, ochotu a cenné rady.

5 Abstrakt TURKOVÁ, Radka: Budování spokojenosti a loajality v železniční dopravě [Bakalářská práce] Vysoká škola hotelová. Praha: s. Předkládaná bakalářská práce se zabývá problematikou řízení vztahů se zákazníky, budování spokojenosti a loajality zákazníků se zaměřením na železniční dopravu. Teoreticko-metodologická část práce přináší pohled na zákaznickou spokojenost a loajalitu, historii CRM, definici těchto pojmů, jejich význam pro budování a řízení vztahů se zákazníkem s ohledem na sektor služeb, a to zejména dopravy. Dále se věnuje oblasti marketingových výzkumů, jejich typologii, kladům a záporům jednotlivých typů výzkumu a v neposlední řadě jejich významu pro poznání a zejména udržení stávajících zákazníků. Analytická část práce se opírá o výsledky výzkumu trhu z prostředí železniční dopravy. Zadavatelem výzkumu byla společnost České dráhy, a.s. Výzkum poskytnul relevantní informace pro řízení a rozvoj vztahů se zákazníky a klíč ke zvyšování jejich spokojenosti, vztahu spokojenosti a loajality mezi cestujícími a významu dílčích služeb, které jsou cestujícím ve vlaku nabízeny. Návrhová část na základě provedené analýzy potvrzuje nebo vyvrací stanovené hypotézy týkající se využití marketingových výzkumů při budování a spokojenosti a loajality zákazníků a na jejich základech předkládá doporučení pro národního železničního dopravce, na jaké parametry se ve vztahu k zákazníkům zaměřit, jaké služby jsou pro cestující klíčové a bez jakých se mohou obejít. Klíčová slova: spokojenost, loajalita, CRM, marketingový výzkum, železniční doprava

6 Abstrakt TURKOVÁ, Radka: Building Satisfaction and Loyalty in Railway Transportation [Bachelor's thesis]. The Institute of Hospitality Management in Prague: p. This Bachelor's thesis deals with the issues of customer relations management, and building customer satisfaction and loyalty in railway transportation. The theoretical/methodological portion of the thesis presents a look into customer satisfaction and loyalty, the history of CRM, the definition of these terms, and their significance in building and managing customer relations in the service sector, particularly in transportation. Additionally, this section also focuses on the area of marketing research, its typology, the pros and cons of the individual types of research, and, not least, their significance in understanding and maintaining existing customers. The analytical portion of the work is based on the results of a market study in the industry of railway transportation. The study was contracted by České Dráhy, a.s. [Czech Railways]. The research provided relevant information for the management and development of customer relations and the keys to improving customer satisfaction, the relationship of satisfaction and loyalty among travellers, and the importance of constituent services offered to travellers in trains. Based on the analysis, the conclusion confirms or refutes the established hypotheses related to the utilisation of marketing research in building customer satisfaction and loyalty. This information is used to present recommendations to the national railway transportation company regarding which parameters are important in customer relations, which services are key to travellers, and which ones they can do without. Keywords: satisfaction, loyalty, CRM, marketing research, railway transportation

7 Obsah Úvod Teoreticko-metodologická část Řízení vztahů se zákazníky Historie a vývoj řízení vztahů se zákazníky Historický vývoj CRM Prvky CRM Hlavní charakteristiky CRM strategie Budování vztahu se zákazníkem Rozvoj vztahu se zákazníkem Typy CRM Péče o zákazníky Spokojenost a loajalita Loajalita zákazníka Budování spokojenosti a loajality Spokojenost v dopravě Budování spokojenosti Budování loajality Věrnostní systémy Význam měření spokojenosti zákazníka Sledování spokojenosti zákazníka Metody měření spokojenosti zákazníka Analytická část Profil společnosti ČD, a.s Marketingový informační systém v Českých drahách (jeho charakteristika a vývoj) Kontinuální měření spokojenosti a loajality zákazníků Základní cíl a charakteristika výzkumu... 29

8 2.3.2 Použitá metodika výzkumu a jeho charakteristika Analýza spokojenosti a zákaznické loajality Analýza parametrů spokojenosti Návrhová část Shrnutí Hypotéza č. 1: Význam marketingového výzkumu Hypotéza č. 2: Spokojenost vs. loajalita Hypotéza č. 3: Spokojenost s doplňkovými službami/parametry cesty Závěr Použitá literatura a další zdroje Přílohy... 48

9 Úvod Pří výběru tématu bakalářské práce jsem se snažila jednak uplatnit poznatky získané během studia a také využít praxe z oblasti marketingové komunikace a výzkumů, které se věnuji již více než 10 let. V současné době pracuji na pozici Manažerka značky ve společnosti České dráhy, a.s. (dále jen ČD ). Proto jsem si ke zpracování zvolila vlastní téma z oboru železniční dopravy. Tlak na zákaznickou spokojenost je v oblasti železniční dopravy čím dál vyšší, a to zejména vlivem vstupu konkurence na trh, která nutí firmy hledat nové příležitosti a cesty ke zvyšování spokojenosti a loajality svých zákazníků a zabránit jejich přechodu ke konkurenci, která již nabízí své služby na vybraných tratích. Teoreticko-metodologická část práce přináší pohled na zákaznickou spokojenost a loajalitu, definici těchto pojmů, jejich význam pro budování a řízení vztahů se zákazníkem s ohledem na sektor služeb, zejména dopravy. V závěru teoretické části jsem se zaměřila na oblast marketingových výzkumů, jejich důležitost při poznávání potřeb a tužeb stávajících zákazníků a klíč k získávání zákazníků nových. Hlavním cílem práce je na příkladu ČD demonstrovat důležitost marketingového výzkumu pro jeden ze základních marketingových pilířů, kterým je posilování zákaznické spokojenosti. Zvyšování spokojenosti a loajality zákazníků se neobejde bez důkladné znalosti jednotlivých atributů zákaznické spokojenosti, identifikace problémových oblastí a důsledků nespokojenosti cestujících, sledování spokojenosti se službami konkurence. Návrhová část práce se opírá o výsledky výzkumu trhu z prostředí společnosti ČD. Výzkum poskytnul relevantní informace pro řízení a rozvoj vztahů se zákazníky a klíč ke zvyšování jejich spokojenosti. Výsledky výzkumu ukazují, jaký je vztah mezi spokojeností a loajalitou, jaké faktory nejvíce ovlivňují spokojenost, jaké služby jsou pro konečného zákazníka naprosto klíčové a bez čeho se naopak může obejít. Ve své práci jsem si stanovila 3 hypotézy: Hypotéza č. 1: Vedou informace získané pomocí marketingového výzkumu k lepšímu poznání potřeb a přání cestujících a tím k efektivnějšímu řízení vztahů s nimi a posilování jejich spokojenosti a loajality? 1

10 Hypotéza č. 2: Znamená vyšší spokojenost zákazníků i jejich vyšší loajalitu? Jsou cestující, kteří využívají vlaky vyšší kvality (SC, EC, D1 Express, Ex) spokojenější než ti, kteří jezdí regionální (Os, Sp) dopravou nebo rychlíky? Hypotéza č. 3: Ovlivňují doplňkové služby poskytnuté cestujícím přímo ve vlaku významně jejich spokojenost? Doplňkovými službami mám na mysli: možnost objednání občerstvení prostřednictvím palubního portálu s donáškou až na místo, možnost využití specifických oddílů ve vlaku, možnost využití informačního a zábavního palubního portálu ve vlaku, možnost WiFi připojení k internetu, dostatek volného místa k sezení, 2

11 1 Teoreticko-metodologická část 1.1 Řízení vztahů se zákazníky Znát své zákazníky je pro každou společnost nesmírně důležité. Jenom při dobré identifikaci své cílové skupiny může podnik přizpůsobit nabídku výrobků nebo služeb jejich požadavkům, rovněž komunikovat s nimi, vytvářet vhodná mediální sdělení a komunikační mix. Tím se posiluje spokojenost s firmou, a to jí pomůže udržet se na trhu. Prokázalo se, že velmi důležitým úkolem je nejen získávat zákazníky nové, ale především udržet si stávající. Náklady na získání nového zákazníka jsou mnohem vyšší než náklady na udržení zákazníka současného. Řízení lidských zdrojů by mělo pomoct najít a udržet si zákazníky pomocí stabilních a dlouhodobých vazeb. Existuje mnoho definic řízení vztahů se zákazníky (CRM Customer Relationship Management). Výstižně definuje CRM např. Rajola: CRM je obchodní strategie, cílem které je porozumět a předvídat potřeby současných zákazníků a zároveň hledat zákazníky nové, kteří by mohli mít zájem o výrobky nebo služby společnosti. 1 Kotler uvádí, že: CRM je celkový proces budování a udržování ziskových vztahů se zákazníky tím, že jim firma dodává vyšší hodnotu a uspokojení. 2 Je vidět mírný rozdíl mezi vnímáním koncepce CRM u obou autorů. Zatímco Kotler vidí těžiště v budování spokojenosti a loajality, Rajola hodnotí CRM jako předvídaní potřeb. CRM funguje za předpokladu, že vztahy budou udržovány nejen na základě pasivně získaných informací o zákaznících, ale půjde i o jejich aktivní vyhledávání. 1.2 Historie a vývoj řízení vztahů se zákazníky CRM nepředstavuje novou filozofii, spíš se jedná o komplexní vytváření a řízení vztahů se zákazníky. 1 RAJOLA, Frederico. Customer Relationship Management. Organizational and Technological Perspectives, Springer Verlag Berlin, 2003, 175 s. ISBN KOTLER, P., WONG, V., SAUNDERS, J., ARMSTRONG, G., Moderní marketing, Praha: Grada Publishing, 4. evropské vydání, 2007, 1041 s. ISBN

12 1.2.1 Historický vývoj CRM Již před průmyslovou revolucí můžeme mluvit o vztahu k zákazníkům. Toto období je charakteristické především řemeslnou výrobou. Především ve městech byl celý výrobní proces vykonáván profesionály. Založit živnost a mít dostatek zkušeností pro její vedení byl dlouhodobý proces, proto byla tato skutečnost nevyhnutelná. Takoví řemeslníci profesionálové znali své zákazníky velmi dobře, často osobně. Přesně věděli, jak jsou spokojeni s jejími výrobky, jak je používají, i jaké jsou jejich potřeby. Můžeme říct, že kladli důraz na vztah se zákazníkem. 3 Koncem 19. století se proces výroby mění. Profesionálové a mistři se přesouvají do vedení. Začíná období masové výroby, kterou obstarávají dělníci. Ti už nepřichází do kontaktu se zákazníkem, nemají přímé informace o jejich potřebách, požadavcích a dalších nárocích. I když masová výroba byla efektivní, nastali problémy s poptávkou. To je období zrodu marketingu. Ten se primárně orientuje na rozvoj distribučních cest. Do výrobního procesu vstupují prostředníci, kteří opět oddálili zákazníky od samotných výrobců a jejich požadavky jsou tlumočeny ještě delší cestou. Výroba se stále zefektivňuje, klesají výrobní náklady, začíná velký boom médií a na významu stoupá reklama. Ta se orientuje na zvyšování znalosti značky a produktu. Samotná komunikace se zákazníky však není ideální, realizuje se především přes reklamu produktovou. Komunikace se zákazníky probíhá často neosobně. V průběhu 50. a 60. let si ředitelé a vedení společností začínají uvědomovat důležitost sbírání a uchovávání informací o svých zákaznících. Výpočtové technologie ale ještě nejsou natolik vyspělé, aby dokázali pracovat s tak velkými soubory dat. Rozvoj informačních technologií a informačních systémů začíná počátkem 60. a 70. let toto umožňovat a tak marketingoví pracovníci začínají vytvářet databáze, které obsahují údaje o zákaznících. Databáze vznikají pomalu, jejich naplnění je často vysoce nákladné. V 80. letech se postupně vše automatizuje. Vznikají první help desky a call centra, názory zákazníků lze získat rychleji a jednoduše, na jejich problémy a požadavky lze reagovat ihned. 3 STORBACKA, K; LEHTINEN, J. Řízení vztahů se zákazníky : Customer Relationship Management, 1 vyd. Praha: Grada Publishing, 2002, 168 s. ISBN X. 4

13 V 90. letech si společnosti začínají uvědomovat nutnost reagovat na přání zákazníků a vznikají první CRM řešení. Nastává rozvoj internetu a jeho rozšíření velice urychluje komunikaci se zákazníky. Rovněž náklady na komunikaci se díky rozvoji internetu výrazně snižují. 4 Je vidět, že CRM nepatří mezi nové strategie, je využíván už dlouhou dobu. I díky řízení vztahů se zákazníkem je známé, že zákazník vyžaduje respekt, individuální služby a rychlé řešení případných problémů. 1.3 Prvky CRM CRM tvoří tři základní prvky lidé, technologie a procesy. Tyto prvky jsou vzájemně provázány a doplňuje je prvek čtvrtý obsah. Lidé Lidé jsou jeden z nejdražších položek při zavádění CRM do společnosti. I když samotný nákup software pro CRM je velice drahá záležitost, vyškolení a udržení pracovníků může být v konečném důsledku ještě nákladnější, protože náklady na software jsou většinou jednorázové, nejvyšší na začátku a potom už delší dobu postačí servisní práce formy, která software vyvinula. Náklady na lidské zdroje jsou proti tomu dlouhodobé a pravidelné. Častokrát se stává, že společnost nevěnuje dostatečnou pozornost výběru svých pracovníků a i při výborném technologickém systému přicházejí do kontaktu se zákazníky nezkušené osoby, které můžou celou strategii CRM pokazit. Vavroň uvádí, že dobré vyškolení operátora trvá tři měsíce, ale jeho sžití se se společností a její filozofií může trvat až 6 měsíců 5. Proto je nutné věnovat velkou pozornost výběru správných pracovníků tak, aby náklady na jejich kvalifikaci byly vynaloženy efektivně. Technologie Technologické zázemí je podstatnou záležitostí fungujícího CRM systému. Technologické vybavení musí umožnit pracovat s velkými databázemi, umožnit jednoduchou aktualizaci dat, 4 DOHNAL, J. Řízení vztahu se zákazníky. Procesy, pracovníci, technologie. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, s. ISBN VAVROŇ, R. To hlavní v CRM jsou lidé, dostupné z: 5

14 Oreský: 6 Ke komunikaci se zákazníky se využívají vhodné informační technologie rychle data zpracovávat a uchovávat je. Existuje velké množství technologií, které se vybírají podle možností a potřeb konkrétních společností. Procesy Je důležité nahlížet na celý produkt společnosti jako na proces. Takový proces musí ulehčit zákazníkovi práci a uspokojit ho. Jedině spokojený zákazník nebude mít potřebu uvažovat o konkurenčních produktech a společnost tak získá konkurenční výhodu. 1.4 Hlavní charakteristiky CRM strategie Customer Relationship Mangement není novým trendem, ale snahou o dlouhodobé udržení zákazníků. Podstatu CRM lze definovat více způsoby, hlavní charakteristiky CRM uvádí Přístup CRM můžeme vnímat jako komplexní metodiku vytváření výhodných a ekonomicky prospěšných vztahů se zákazníky. Důraz se klade kvalifikaci personálu s využitím metod sociální psychologie a na správné směřování obchodních procesů. Podstata CRM je interakce se zákazníkem. Rozdíl mezi interakcí a komunikačním procesem je zřejmý zatím co komunikační proces se omezuje jen na výměnu informací, při interakci dochází k výměně ekonomických hodnot. Hodnota je tady vnímána jako vyčíslení užitečnosti, tedy peněžní vyjádření hodnoty. Již bylo uvedeno mnoho charakteristik ohledně koncepce CRM. Je nutné zmínit i výhody, které přináší. Největší výhody jsou: Identifikace klíčových zákazníků. Těm by měl podnik věnovat velmi intenzivní péči. Podle priorit zákazníků se můžou efektivně rozdělovat zdroje. Vytvoření detailního profilu zákazníka odvozeného dle jeho plateb, historie nákupů a kontaktů servisu. 6 ORESKÝ, Milan. Riadenie vzťahov so zákazníkmi. Bratislava, Verlag Dashofer, 2006, e-dokument, [online]. Dostupné z (cit ) 6

15 Na základě zmíněného detailního profilu lze nabídnout zákazníkovi produkty přizpůsobené přímo jeho požadavkům, tedy připraveny na míru. Zvýšení efektivity marketingové kampaně. Zkrácení délky prodejního cyklu. Vytvoření příležitostí pro nabídku komplementárních produktů. Investice zdrojů do ziskovějších zákazníků pomůže zlepšit rentabilitu podniku. Zvyšuje se loajalita zákazníků. Snižují se celkové náklady a zvyšuje se efektivita péče o zákazníky. Kromě pozitiv je nutné zmínit i negativa, které s sebou CRM strategie přináší. Především jde o vysoké vstupní náklady, které není každá společnost ochotna investovat. Mnoho společností zatím řídí vztahy se svými zákazníky intuitivně a nepochopilo nebo nevidí přínos komplexní strategie CRM. Když už podnik investuje prostředky, často riskuje možnost zneužití dat. Jelikož jde o velice citlivé a cenné informace o zákaznících je nutné data důkladně zabezpečit. Dalším negativem je tendence firem pečovat o klíčové zákazníky a ostatní odsunout. To ale vrhá špatný dojem na společnost a hrozí odchod malých a středních zákazníků. Problémem může rovněž být fakt, že když se společnosti podaří vybudovat si dobré a dlouhodobé vztahy se svými zákazníky, začne být spokojena a přestane pozorně sledovat situaci. Tak může nepozorovaně vzniknout krize a ohrozit celou společnost. 1.5 Budování vztahu se zákazníkem Vztah se zákazníkem lze budovat za předpokladu, že jsou obě strany schopny a ochotny plnit požadavky, na kterých se domluvily. To znamená, že prodávající dodá požadovaný produkt ve správném čase, na správné místo, ve správné kvalitě a množství. Zákazník musí včas a řádně zaplatit za zboží nebo služby. Splněním těchto podmínek se zahajuje spolupráce mezi prodejcem a zákazníkem. Na takové spolupráci se začne později rozvíjet vztah mezi zmíněnými stranami. 7

16 Prodávající by měl v první řadě znát požadavky zákazníka. Platí, že zákazníci můžou mít stejné požadavky a výroba je víceméně homogenní nebo jde o řešení šité každému zákazníkovi na míru. Třetí možností jsou skupiny zákazníků se stejnými potřebami. Každé skupině se tak bude připravovat řešení zvlášť. Taková segmentace je důležitá pro zvolení individuálního přístupu. Existuje přístup, který je založen na segmentaci. Tento přístup dělí zákazníky do tří skupin. První skupina se jmenuje Jeřábi. Zákazníci, kteří patří do této skupiny, přesně vědí, co chtějí. Požadují rychlé a účinné poskytování služby, hledají aktivní přístup prodávajícího. Pro druhou skupinu se vžilo označení Sloni. Sloni jsou pomalí, těžkopádní a opatrní. Pro rozhodnutí potřebují čas, chtějí se rozhodovat sami, trvá jim déle, než shromáždí veškeré informace, které potřebují proto, aby učinili rozhodnutí. Od prodávajícího vyžadují, aby dokázal rychle reagovat na jejich dotazy a nenutil je k rychlému rozhodnutí. Poslední skupina jsou Králíci. Tato skupina se vyznačuje nejistotou a nervozitou při rozhodování. Uvítají pomoc a vedení. Prodávající jim musí pokládat otázky, na základě kterých si ujasní to, co zákazník požaduje. Je potřeba, aby prodávající dobře identifikoval jejich potřeby a poradil jim a doporučil správný produkt. Jedině tak se nebude prohlubovat jejich nejistota a může vzniknout opakovaný nákup Rozvoj vztahu se zákazníkem Rozvíjet vztah se svým zákazníkem je předpokladem dlouhodobých vztahů. Společnost by se měla snažit již od počátku získávat informace o svých zákaznících, aby měli pocit, že na nich záleží a že jsou důležití. Rozvoj vztahu se zákazníkem lze popsat na třech úrovních navázaní vztahu, vývoj vztahu a ukončení vztahu se zákazníkem. 7 CRAM, Tony. Vítězný tah Jak dosáhnout prvotřídní úrovně služeb zákazníkům. Praha: Management Press, 2012, 227 s. ISBN

17 Navázaní vztahu se zákazníkem Navazování vztahu se zákazníkem začíná již před okamžikem sepsání dohod, které budou vést k další spolupráci. Dohody lze uzavřít formálně nebo neformálně. Pod formálním způsobem chápeme klasické sepsání smlouvy. Neformální dohoda nemá písemný charakter, může jít o např. o ústní souhlas. Kdysi byla v marketingu etapa navazování vnímána jako klíčová. Získávat nové zákazníky se bralo jako primární úkol pro úspěch společnosti na trhu. Nyní je důraz kladen na komplexní přístup k zákazníkům. S rozvojem konkurence a velkým množstvím téměř identických výrobků je mnohem důležitější udržet si stávající zákazníky. Již bylo řečeno, že náklady na nalezení nového zákazníka jsou mnohem vyšší než na udržení zákazníka současného, který již zná výrobky a služby společnosti a je s nimi spokojen. Při navazování vztahu se zákazníkem je třeba mít na paměti, že je nutné mu představit portfolio společnosti. Informace musí být podány zajímavě a věrohodně, aby měl zákazník zájem o navázání vztahu a o interakci. Aby společnost věděla, jakým způsobem má podat informace, aby byly zajímavé pro danou cílovou skupinu, je nutné se přiblížit ke skupinám, které by o produkty společnosti mohly mít zájem. K takovému přiblížení slouží např. tzv. marketing spřízněné skupiny. Příkladem spřízněné skupiny jsou obory, etnické skupiny nebo společnosti. Mají jeden společný znak a to je svázanost citovým poutem. Hlavním cílem je toto citové pouto využít k prodeji produktu. 8 Vývoj vztahu se zákazníkem Tato fáze nastává, když navázání vztahů se zákazníkem proběhlo úspěšně. Vztahy se pomalu a postupně začínají vyvíjet. Tento vývoj lze rozdělit do šesti fází: 9 1. Fáze předběžná tuto fázi lze nazvat i přípravnou, je to fáze, kdy se vyhledávají zákazníci, kteří by mohli být potenciálními zákazníky společnosti. Již v této fázi se ověřuje možnost, že by se stali významnými klienty. Když je tato možnost potvrzena, následuje další fáze. Toto zjištění je velmi důležité, aby nebyly investovány velké prostředky do zákazníků, kteří nemají potenciál, aby byli v budoucnu ziskoví. 8 BARTÁKOVÁ, Gabriela. Spokojnosť zákazníka v procesoch CRM. Bratislava: Imagewell, 2004, 58 s. ISBN BARTÁKOVÁ, Gabriela a kol. Marketing management II. Bratislava: 228 s.r.o., 2007, 324 s. ISBN

18 2. Fáze ranní v této fázi se již uvažuje nad těsnější spolupráci a proto je věnovaná hledání motivů, zájmům a preferencím zákazníka. Zákazník se seznamuje s výhodami, které mu spolupráce přinese. 3. Fáze střední vztahy mezi prodejcem a zákazníkem jsou pevnější, již je vybudována vzájemná důvěra. Zákazník tak nemá důvod informovat se o nabídkách konkurence. Nepatří ještě mezi klíčové zákazníky, ale je potenciál, že se jim v brzké době stane. 4. Fáze partnerská důvěra je ve srovnání s minulou fází ještě vyšší a neustále se posilňuje. Zákazník očekává vynikající služby, vysokou kvalitu výrobků, rychlé a odborné poradenství apod. V této fází již může nastat taková spolupráce mezi zákazníkem a prodejcem, že budou společně řešit problémy, školit zaměstnance nebo spolupracovat při vývoji nových výrobků. 5. Fáze synergická - zákazník je již vnímán jako unikátní, výjimečný. Zákazník a společnost úzce spolupracují při vývoji, společně kooperují i při dalších činnostech. Jde o poslední stadium vývoje vztahu. 6. Fáze rozpojená tato fáze je již vnímaná jako nežádoucí, kdy se dlouze budovaný vztah rozpadá. Rozpad může nastat z více důvodů, např. nedodržení smlouvy nebo dohody, problémy ve vztahové oblasti, změna vedení, pokles úrovně služeb apod. Po investici do navázání vztahu se v této části již objevuje potenciál do budoucna. Vztah začíná být ziskový, náklady na vztah klesají. Ukončení vztahu se zákazníkem Jde o nežádoucí fázi a téměř vždy je snaha ještě tento vztah uchovat nejen z důvodu velkých investic do zákazníka, ale i proto, že zákazníka již společnost zná, ví, co od něho může očekávat, jaké má preference a dokáže odhadnout i jeho budoucí spotřebu. Vztah se snaží uchovat i v případě, že se zisk zákazníka snižuje. Tehdy je vhodné nabídnout zákazníkovi jiné, ziskovější produkty. Všechno s ohledem na jeho spokojenost. Jen spokojený zákazník šíři pozitivní reference a může tak do společnosti přilákat další zákazníky. Existují výjimečné situace, kdy ukončení vztahu se zákazníkem není vnímáno negativně. Jde o případy, že zákazníci již společnosti nepřinášejí zisk a ani do budoucna nelze očekávat změnu. Jsou to případy, kdy zákazník má velice komplikované požadavky a náročnost 10

19 takových požadavků není spojena se ziskem. Rovněž může jít o komplikovaný vztah mezi společností a zákazníkem. Ze všeho, co bylo již řečeno, vyplývá, že není vhodné věnovat se jenom klíčovým zákazníkům a ostatní zanedbávat. Právě nedostatek pozornosti může zvyšovat nespokojenost a způsobit tak odchod dalších klientů. 1.7 Typy CRM Již dávno pro získání a uchovávání informací o zákaznících nestačí běžný tabulkový editor. Vyvíjejí a nakupují se sofistikovaná řešení a informační systémy, aby každý podnik mohl využít to, co potřebuje za přínosné pro svoje obchodní řešení, pro vztahy se zákazníky a pro efektivní řešení všech svých aktivit. CRM systémy lze rozdělit do třech základních kategorií. Je to operativní CRM, analytické CRM a kolaborativní CRM. 10 Operativní CRM Operativní CRM slouží především k evidenci kontaktů, evidenci obchodních partnerů a má za úkol sledovat veškerou interakci se svými zákazníky. Komunikace se zákazníkem se ukládá pomocí databází. V případě potřeby je tak pořád k dispozici. Operativní CRM umožňuje velmi rychle identifikovat obchodní příležitost a tak zvyšovat poměr uzavřených obchodů. Analytické CRM Tento typ dokáže jednoduše analyzovat veškerá data, která jsou do systému ukládána. Na základě těchto analýz nabízí reporty, statistiky a další informace, které jsou potřebné pro vytváření správných rozhodnutí, hodnocení a rovněž pro optimalizaci procesů. Využívají se např. při analýze a optimalizaci marketingových kampaní, dokážou vyhodnocovat chování zákazníka, předvídat vývoj cen v dané oblasti apod. 10 CRM Fórum: CRM Trendy. Obchodujte s přehledem: Pořiďte si správné CRM [online]. [cit ]. Dostupné z: 11

20 Kolaborativní CRM Kolaborativní CRM umožňuje stanovit optimální komunikační kanály mezi společností a zákazníkem. Rovněž umožní účinně řešit požadavky zákazníků, vyhodnocovat průběh a výsledek řešení. Rychle sděluje požadavky a informace od zákazníků napříč všemi potřebnými odděleními ve společnosti. Zjednodušeně lze říci, že tímto efektivně přispívá k udržení již stávajících zákazníků. 1.8 Péče o zákazníky Péče o své zákazníky je nedílnou součástí marketingu firmy. Každý zákazník musí mít pocit, že je důležitý a že na něm záleží, i když by další nákup uskutečnil až za několik let (např. když mu doslouží současný spotřebič). Filipová 11 uvádí 6 důvodů, proč je péče o zákazníky důležitá. Jsou to následující: 1. Nejlepší zákazník je zákazník současný již jsou překonány počáteční bariéry nedůvěry zákazníka vůči prodejci a neznalost jeho produktového portfolia. Zákazník již zná kvalitu výrobků nebo služeb prodávajícího a ví, co má od něj očekávat. Prodávající naopak ví, jakým způsobem se mu podařilo přesvědčit zákazníka ke koupi, jaké argumenty na něj platí, jaké jsou jeho potřeby a požadavky a jaký přístup musí zvolit, aby zvýšil pravděpodobnost dalšího nákupu v budoucnu. 2. Zákazník si prodejce udrží v paměti když je zákazník spokojen, nemá důvod vyhledávat konkurenční nabídku. Podmínkou ale je, aby měl vždy po ruce kontakty na prodávajícího, a to , webové stránky, adresu nebo telefon. V případě, že kontakty nemá, začíná je vyhledávat a může tak nalézt konkurenční nabídku. 3. Zákazník doporučí prodejce svým přátelům a známým doporučení je v dnešní době jedna z nejlepších forem reklamy. Zákazník, který přichází na doporučení jiného zákazníka, obvykle nemá takovou nedůvěru a je pozitivněji naladěn k nákupu. Jestli je jeho očekávání naplněno, může dále doporučovat prodejce. Vyplatí se zjišťovat, kdo zákazníka doporučil, obzvláště v případě uzavření významného obchodu. V takovém případě je vhodné odměnit toho, kdo zákazníka doporučil. Drobný dárek mu udělá radost a bude motivován dále doporučovat prodávajícího. Rovněž platí, že i když zákazník udělá jen jeden obchod, může 11 FILIPOVÁ, Alena. Umění prodávat. 3. vyd. Praha: Grada Publishing, 2011, 208 s. ISBN

21 podat pozitivní reference tolika dalším osobám, že mnoho z nich se stane zákazníky dané firmy. Veškeré takové informace by měly být součástí CRM. 4. Zákazník může prodávajícího informovat o potenciálních zákaznících zákazník nemusí prodávajícího přímo doporučit, ale může na popud prodejce pouvažovat, jestli nezná někoho, kdo by mohl využít produkty společnosti. Potenciálního zákazníka by tak oslovil samotný prodejce. Když při oslovení potenciálního zákazníka má kontakt na koho se odvolat, zvýší to šanci, že si oslovený vyslechne celou nabídku a opět se zvýší kredit a dobrá pověst prodávajícího. 5. Prodejce může zákazníka požádat o reference když prodejce oslovuje nové zákazníky, je vždy lepší, když má někoho v záloze, kdo může potvrdit dobré jméno a spokojenost s využívanými produkty. Pro takový případ by měl prodávající oslovit zákazníka, s kterým má dobré vztahy, aby napsal doporučení pro nové zákazníky. Ještě lepší je možnost, když potenciální zákazník má možnost si reference ověřit telefonicky. Tady je ale nutné dát pozor na to, aby zákazník nebyl často obtěžován. 6. Prodejce zastíní konkurenci i když si zákazník nic nekoupí, je v některých případech vhodné, aby si ho prodejce zapamatoval a později kontaktoval a připomínal se mu. V tom případě se zvyšuje šance, že když zákazník bude něco potřebovat, obrátí se na prodejce. V případě, že ho zmíněným kontaktem nebude často obtěžovat, bude si zákazník cenit, že prodejce na něj myslí. V ideálním případě by kontakt měl být personalizovaný, aby měl zákazník pocit, že je důležitý. Zmíněné důvody jsou ukázkou toho, proč je kontakt se zákazníkem důležitý a neměl by být podceňován. 1.9 Spokojenost a loajalita Klíčem k úspěchu společnosti jsou spokojení zákazníci. Proto se tolik času a prostředků vynakládá na výzkumy spokojenosti. 13

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R. O.

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R. O. VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R. O. Mgr. Evgeniya Pavlova Rozvojová strategie podniku ve fázi stabilizace Diplomová práce 2013 Rozvojová strategie podniku ve fázi stabilizace Diplomová práce

Více

Základy marketingu. vní. Ing. Miloslav Vaňák 2006-2007

Základy marketingu. vní. Ing. Miloslav Vaňák 2006-2007 Základy marketingu Přednášky pro Vysokou školu finanční a správn vní Ing. Miloslav Vaňák 2006-2007 1 Přednáška 1: Definice marketingu Trocha historie: Snaha minimalizovat riziko, které je spojeno se vstupem

Více

Reklamní strategie, reklamní kampaň. Plánování reklamy

Reklamní strategie, reklamní kampaň. Plánování reklamy Reklamní strategie, reklamní kampaň Plánování reklamy Jak postupovat při přípravě reklamní kampaně 1. Stanovení cílů kampaně CO se očekává? 2. Potvrzení rozpočtu budget - KOLIK se utratí? 3. Stanovení

Více

Určeno studentům středního vzdělávání s maturitní zkouškou, předmět: Marketing a management, téma: Marketingový výzkum

Určeno studentům středního vzdělávání s maturitní zkouškou, předmět: Marketing a management, téma: Marketingový výzkum Určeno studentům středního vzdělávání s maturitní zkouškou, předmět: Marketing a management, téma: Marketingový výzkum Pracovní list vytvořila: Mgr. Radka Drobná Období vytvoření VM: duben 2012 Klíčová

Více

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu Základy marketingu (B_Mar) ZS 09 Bakalářské studium Garant předmětu: Ing.Miloslav Vaňák Vyučující:.. Ing. M. Vaňák Typ studijního předmětu: povinný roč./sem.:.. 1/1 Rozsah studijního předmětu:.. 2/0/0

Více

Jak mi může pomoci věrnostní program?

Jak mi může pomoci věrnostní program? Jak mi může pomoci věrnostní program? POSÍLENÍM VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY Zavedení věrnostního programu je stávajícími zákazníky vnímáno jako krok vstřícnosti a ocenění ze strany Vás, obchodníka. PŘI ZÍSKÁVÁNÍ

Více

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu Základy marketingu (B_Zmar) ZS 09 Bakalářské studium Garant předmětu: Ing.Miloslav Vaňák Vyučující:.. Ing. M. Vaňák Typ studijního předmětu: povinný roč./sem.:.. 1/1 Rozsah studijního předmětu:.. 6 (KS)

Více

Business Development Rozvoj podniku

Business Development Rozvoj podniku Marketing vytváření obchodních příležitostí pomocí: udržením stávajících zákazníků přilákáním nových zákazníků Tržby vyhráním zakázky Zákaznická služba Cíle společnosti, které ovlivňují marketingové činnosti:

Více

Centrum služeb pro podnikání s.r.o. MARKETING. 2013, I. verze (GH)

Centrum služeb pro podnikání s.r.o. MARKETING. 2013, I. verze (GH) MARKETING Centrum služeb pro podnikání s.r.o. 2013, I. verze (GH) Úvod Výukové materiály Centra služeb pro podnikání s.r.o. Vás budou provázet kurzem Marketing. Slouží pro ucelení informací a jako vodítko

Více

coachpage.cz MARKETINGOVÝ VÝZKUM Faktory ovlivňující nákupní chování ve vztahu ke koupi automobilu TOOLS for SUCCESS in TODAY s BUSINESS

coachpage.cz MARKETINGOVÝ VÝZKUM Faktory ovlivňující nákupní chování ve vztahu ke koupi automobilu TOOLS for SUCCESS in TODAY s BUSINESS coachpage.cz TOOLS for SUCCESS in TODAY s BUSINESS MARKETINGOVÝ VÝZKUM Faktory ovlivňující nákupní chování Faktory ovlivňující nákupní chování Hlavní cíl výzkumného projektu Výzkumný projekt si klade za

Více

Význam inovací pro firmy v současném. Jan Heřman 26. říjen 2012

Význam inovací pro firmy v současném. Jan Heřman 26. říjen 2012 Význam inovací pro firmy v současném období Jan Heřman 26. říjen 2012 Uváděné údaje a informace vychází z výzkumného záměru IGA 2 Inovační management, který je realizován v letech 2012 2013. Je registrován

Více

EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE. Luhačovice 24.10.2013

EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE. Luhačovice 24.10.2013 EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE Luhačovice 24.10.2013 CRM řízení vztahů se zákazníky CRM - je zkratka z anglického Customer Relationship Management a označují se tak systémy pro řízení vztahů se zákazníky.crm

Více

M. Kašík, K. Havlíček: Podnikový marketing, M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení. M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení

M. Kašík, K. Havlíček: Podnikový marketing, M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení. M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení Marketingové řízení podniku Transakční marketing Vztahový marketing Základní literatura M. Kašík, K. Havlíček: Podnikový marketing, VŠFS europress, 2004 M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení podniku,

Více

TRH A CÍLENÝ MARKETING

TRH A CÍLENÝ MARKETING TRH A CÍLENÝ MARKETING základní subjekty trhu: 1. domácnosti prodávají své výrobní faktory (práce, půda, kapitál), za získané důchody (mzda, renta, úrok) nakupují výrobky a služby 2. podniky prodávají

Více

Projekt realizovaný na SPŠ Nové Město nad Metují. s finanční podporou v Operačním programu Vzdělávání pro konkurenceschopnost Královéhradeckého kraje

Projekt realizovaný na SPŠ Nové Město nad Metují. s finanční podporou v Operačním programu Vzdělávání pro konkurenceschopnost Královéhradeckého kraje Projekt realizovaný na SPŠ Nové Město nad Metují s finanční podporou v Operačním programu Vzdělávání pro konkurenceschopnost Královéhradeckého kraje Ing. Vlasáková 1 Mark trh Nauka o trhu. je společenská

Více

Věrnostní programy. Věrnostní programy. 1.Úvod

Věrnostní programy. Věrnostní programy. 1.Úvod Věrnostní programy Obsah kapitoly Obsahem této kapitoly je přehled problematiky věrnostních programů, jejich zaměření, typologie, plánování, problémy a rizika včetně souvisejících legislativních aspektů.

Více

Význam inovací pro firmy v současném období

Význam inovací pro firmy v současném období Význam inovací pro firmy v současném období Jan Heřman 25. říjen 2013 Uváděné údaje a informace vychází z výzkumného projektu FPH VŠE "Konkurenceschopnost" (projekt IGA 2, kód projektu VŠE IP300040). 2

Více

VÝZNAM A POZICE CRM V ŘÍZENÍ FIREM THE IMPORTANCE AND POSITION OF CRM IN FIRM MANAGEMENT. Jaroslav Novotný

VÝZNAM A POZICE CRM V ŘÍZENÍ FIREM THE IMPORTANCE AND POSITION OF CRM IN FIRM MANAGEMENT. Jaroslav Novotný VÝZNAM A POZICE CRM V ŘÍZENÍ FIREM THE IMPORTANCE AND POSITION OF CRM IN FIRM MANAGEMENT Jaroslav Novotný Abstract Most companies are trying to find and apply to their business and marketing processes

Více

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R.O.

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R.O. VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R.O. Bc. Nina Baťková Ovlivňuje reklama způsob ţivota společnosti? Diplomová práce 2014 Ovlivňuje reklama způsob ţivota společnosti? Diplomová práce Bc. Nina Baťková

Více

Marketing & průzkum trhu únor 2014. Pavlína Langerová, AUDICA

Marketing & průzkum trhu únor 2014. Pavlína Langerová, AUDICA únor 2014 Pavlína Langerová, AUDICA Odborné školení v rámci projektu Odborné vzdělávání zaměstnanců společnosti RILEXTRADERS reg.č.: CZ.1.04/1.1.02/94.01311 co je to praktický marketing jak si udělat průzkum

Více

P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G

P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G 5 ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 1 M A R K E T I N G O V Ý I N F O R M A Č N Í S Y S T É M ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 2 Mnoho

Více

Marketing. PhDr.Ing.Jaroslava Dědková Ph.D. Katedra marketingu. jaroslava.dedkova@tul.cz

Marketing. PhDr.Ing.Jaroslava Dědková Ph.D. Katedra marketingu. jaroslava.dedkova@tul.cz Marketing PhDr.Ing.Jaroslava Dědková Ph.D. Katedra marketingu jaroslava.dedkova@tul.cz Alsbury A., Jay R. Dědková J. Honzáková I. Foret M., Procházka P., Vaculík J. Horáková I. Kolektiv autorů Odborná

Více

Marketingové aktivity B2B firem v ČR v roce 2012

Marketingové aktivity B2B firem v ČR v roce 2012 Marketingové aktivity B2B firem v ČR v roce 2012 Duben 2013 B-inside s.r.o. Šmeralova 12, 170 00 Praha Vavrečkova 5262, 760 01 Zlín IČ: 24790648 DIČ: CZ24790648 Telefon: +420 608 048 048 www.b-inside.cz

Více

Bellanzon, a.s. představuje: systém pro konzultační způsob prodeje

Bellanzon, a.s. představuje: systém pro konzultační způsob prodeje Bellanzon, a.s. představuje: systém pro konzultační způsob prodeje Naše vize: Před deseti lety neměla většina lidí mobil či osobní počítač. Stejně se svět změní v následujících deseti letech Steve Ballmer,

Více

Průzkum potřeb zákazníků pro sektor CESTOVNÍCH KANCELÁŘÍ A AGENTUR

Průzkum potřeb zákazníků pro sektor CESTOVNÍCH KANCELÁŘÍ A AGENTUR VEŘEJNÁ ZAKÁZKA Průzkumy potřeb zákazníků pro sektory hotelnictví, gastronomie, cateringu, wellness, průvodců, cestovních kanceláří a agentur ZÁVĚREČNÁ SOUHRNNÁ ZPRÁVA Průzkum potřeb zákazníků pro sektor

Více

Marketingový výzkum 10. Výzkum spokojenosti Analýza image

Marketingový výzkum 10. Výzkum spokojenosti Analýza image Marketingový výzkum 10 Výzkum spokojenosti Analýza image Měření spokojenosti zákazníků Periodické hodnocení, nástroj zlepšování kvality Spokojenost = soulad mezi očekávanou a získanou hodnotou Vliv na

Více

Proces marketingového výzkumu - jednotlivé fáze, význam, stručná charakteristika. Výběr a formulace výzkumného problému. Vztahy mezi proměnnými.

Proces marketingového výzkumu - jednotlivé fáze, význam, stručná charakteristika. Výběr a formulace výzkumného problému. Vztahy mezi proměnnými. Proces marketingového výzkumu - jednotlivé fáze, význam, stručná charakteristika. Výběr a formulace výzkumného problému. Projekt. Jednotky analýzy. Proměnné. Vztahy mezi proměnnými. Téma č. 2 Cíle marketingového

Více

Hodnota zákazníka v podnikatelských subjektech cestovního ruchu

Hodnota zákazníka v podnikatelských subjektech cestovního ruchu Hodnota zákazníka v podnikatelských subjektech cestovního ruchu Ing. Lenka Půlpánová, Ph.D. katedra marketingu lenka.pulpanova@tul.cz Potřeba výzkumu nabídka = CK, CA > poptávka = klienti počet CK vzrostl

Více

B104MFS Marketing finančních služeb

B104MFS Marketing finančních služeb B104MFS Marketing finančních služeb - vyučující předmětu - osnova předmětu/is BIVŠ - ukončení předmětu Václav Kupec Předmět - představení předmětu Holistická koncepce marketingu je dynamická koncepce opírající

Více

Řízení podniku a elektronické obchodování

Řízení podniku a elektronické obchodování Řízení podniku a elektronické obchodování Elektronické podnikání Všechny podnikové procesy ovlivněné internetem Elektronický obchod Řízení dodavatelských sítí Řízení zdrojů podniku Řízení vztahů se zákazníky

Více

P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G

P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G 4 ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 1 Marketingové strategie ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 2 Klasifikace marketingových strategií

Více

Psychologie v marketingové komunikaci (B_PsyMK)

Psychologie v marketingové komunikaci (B_PsyMK) Psychologie v marketingové komunikaci (B_PsyMK) ZS 09 - Bakalářské studium Garant předmětu:. PhDr. M. Kafka, CSc. Vyučující:.. PhDr. M. Kafka, CSc. Mgr. Michal Tomčík Typ studijního předmětu: povinný roč./sem.:..

Více

Jméno autora: Ing. Juraszková Marcela Datum vytvoření: 20. 6. 2012 Ročník: III. Vzdělávací oblast: Obchodní provoz Vzdělávací obor: Obchodník

Jméno autora: Ing. Juraszková Marcela Datum vytvoření: 20. 6. 2012 Ročník: III. Vzdělávací oblast: Obchodní provoz Vzdělávací obor: Obchodník Jméno autora: Ing. Juraszková Marcela Datum vytvoření: 20. 6. 2012 Ročník: III. Vzdělávací oblast: Obchodní provoz Vzdělávací obor: Obchodník Tematický okruh: Marketing a management Téma: Strategie růstu

Více

Jak optimálně zjišťovat názory zákazníků v digitální době? Hlavně rychle a kvalitně! Říjen 2014

Jak optimálně zjišťovat názory zákazníků v digitální době? Hlavně rychle a kvalitně! Říjen 2014 Jak optimálně zjišťovat názory zákazníků v digitální době? Hlavně rychle a kvalitně! Říjen 2014 AGENDA 03 09 12 15 17 20 SOUČASNÁ MOBILNÍ SITUACE FAST CONTEXT FAST CONTEXT VÝZKUM KOMUNIKACE FAST CONTEXT

Více

3. Očekávání a efektivnost aplikací

3. Očekávání a efektivnost aplikací VYUŽÍVANÍ INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ V ŘÍZENÍ FIREM Ota Formánek 1 1. Úvod Informační systémy (IS) jsou v současnosti naprosto nezbytné pro úspěšné řízení firem. Informačním ním systémem rozumíme ucelené softwarové

Více

Standardy kvality společnosti RegioJet, a.s. 2013

Standardy kvality společnosti RegioJet, a.s. 2013 Standardy kvality společnosti RegioJet, a.s. 2013 1 Obsah dokumentu Standardy kvality společnosti RegioJet, a.s. Úvod...3 Přehled karet standardů kvality...4 Jednotlivé karty standardů kvality...5 1. Plnění

Více

Marketing ve službách

Marketing ve službách Marketing ve službách 1. ročník Učební obor: Kuchař - číšník Propagace = komunikace, jejímž cílem je získat zákazníka a udržet dlouhodobě jeho zájem a pozornost informuje o výrobku nebo službě vytváří

Více

B104MFS Marketing finančních služeb. Václav Kupec

B104MFS Marketing finančních služeb. Václav Kupec B104MFS Marketing finančních služeb Václav Kupec 2/26 2/15 3 Nástroje marketingového mixu 3.1 Finanční instituce - vymezení pojmu Na finančním trhu je nabízeno velice široké spektrum finančních služeb.

Více

Mark tingový výzkum. Téma. Marketingový výzkum. Realizace. Tomek - Vávrová Katedra ekonomiky, manažerství a humanitních věd FEL-ČVUT Y16MVY

Mark tingový výzkum. Téma. Marketingový výzkum. Realizace. Tomek - Vávrová Katedra ekonomiky, manažerství a humanitních věd FEL-ČVUT Y16MVY Marketingový výzkum Realizace Tomek - Vávrová YMVY Proces marketingového výzkumu Návrh projektu výzkumu Stanovení zdrojů a způsobu získávání informací Sběr informací Vyhodnocení výzkumu a interpretace

Více

OBSAH KAPITOLY PODNIKOVÍ ZÁKAZNÍCI DRUHY PODNIKOVÝCH ZÁKAZNÍKŮ SPOTŘEBITELSKÝ TRH

OBSAH KAPITOLY PODNIKOVÍ ZÁKAZNÍCI DRUHY PODNIKOVÝCH ZÁKAZNÍKŮ SPOTŘEBITELSKÝ TRH OBSAH KAPITOLY PODNIKOVÍ ZÁKAZNÍCI Ing. Lukáš Kučera druhy podnikových zákazníků spotřebitelský trh a jeho chování průmyslový trh a jeho chování nákupní rozhodovací proces spotřebitele životní cyklus produktu

Více

Boučková J. a kol.: Marketing Beckovy ekonomické

Boučková J. a kol.: Marketing Beckovy ekonomické Základy marketingu Základní literatura Boučková J. a kol.: Marketing Beckovy ekonomické učebnice, 2003 M. Kašík, K. Havlíček: Podnikový marketing, VŠFS europress, 2004 M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové

Více

Vymezení a význam marketingového výzkumu pro manažerské rozhodování. Základní východiska empirického přístupu, vztah. Téma č. 1

Vymezení a význam marketingového výzkumu pro manažerské rozhodování. Základní východiska empirického přístupu, vztah. Téma č. 1 Vymezení a význam marketingového výzkumu pro manažerské rozhodování. Základní východiska empirického přístupu, vztah teorie a empirie. Téma č. 1 Výzkum trhu Historický vývoj: Výzkum veřejného mínění, sociologický

Více

Marketing. Struktura učiva

Marketing. Struktura učiva Marketing Didaktické zpracování učiva Struktura učiva 1. Zařazení učiva 2. Cíle učiva 3. Struktura učiva 4. Metodické zpracování učiva týkající se marketingových koncepcí 5. Metodické zpracování učiva

Více

podnikatelských koncepcí, objasnit přístupy sektoru finančních služeb k trhu a

podnikatelských koncepcí, objasnit přístupy sektoru finančních služeb k trhu a Metodický list pro první soustředění kombinovaného studia ------------------------------------------------------------------------------------- Název tematického celku: MARKETINGOVÉ ŘÍZENÍ. KLIENT. Cíl:

Více

SWOT ANALÝZA. Příloha č. 2, Pracovní list č. 1 SWOT analýza 28.4.2014. SWOT analýza - obsah. SWOT analýza. 1. Základní informace a princip metody

SWOT ANALÝZA. Příloha č. 2, Pracovní list č. 1 SWOT analýza 28.4.2014. SWOT analýza - obsah. SWOT analýza. 1. Základní informace a princip metody SWOT ANALÝZA 1 SWOT analýza - obsah 1. Základní informace a princip metody 2. Vnější a vnitřní faktory 3. Užitečné tipy a příklady z praxe 2 SWOT analýza I. ZÁKLADNÍ INFORMACE A PRINCIP METODY 3 1 SWOT

Více

UKÁZKA ŠKOLÍCÍCH MATERIÁLŮ

UKÁZKA ŠKOLÍCÍCH MATERIÁLŮ MARKETING UKÁZKA ŠKOLÍCÍCH MATERIÁLŮ Centrum služeb pro podnikání s.r.o. 2014, I. Verze, GH, JT 1 Obsah Obsah...2 Úvod...3 1 Charakteristika a význam marketingu...4 2 Segmentace trhu...5 3 Marketingový

Více

Plánování ve stavební firmě

Plánování ve stavební firmě Co je to podnikatelský plán? Podnikatelský plán je dokument, který popisuje podnik (ideu pro stávající nebo začínající) a způsob, jak dosáhne ziskovosti Plán by měl zahrnovat: všechny náklady a marketingový

Více

Gymnázium a Střední odborná škola, Rokycany, Mládežníků 1115

Gymnázium a Střední odborná škola, Rokycany, Mládežníků 1115 Gymnázium a Střední odborná škola, Rokycany, Mládežníků 1115 Číslo projektu: CZ.1.07/1.5.00/34.0410 Číslo šablony: Název materiálu: Ročník: Identifikace materiálu: 62 Vytváření podmínek pro rozvoj znalostí,

Více

Využití marketingové komunikace pro zvýšení konkurenceschopnosti sdružení MIVES. Bc. Markéta Matulová

Využití marketingové komunikace pro zvýšení konkurenceschopnosti sdružení MIVES. Bc. Markéta Matulová Využití marketingové komunikace pro zvýšení konkurenceschopnosti sdružení MIVES Bc. Markéta Matulová Diplomová práce 2010 ABSTRAKT Tato diplomová práce se zabývá problematikou zvýšení konkurenceschopnosti

Více

Mobilní telefon v roli komunikačního a reklamního prostředku

Mobilní telefon v roli komunikačního a reklamního prostředku Pracovní skupina pro mobilní reklamu Mobilní telefon v roli komunikačního a reklamního prostředku 6.4. 2009 Konference ISSS, Hradec Králové Michal Němec, T-Mobile Mobilní telefon je unikátní komunikační

Více

Standardy kvality společnosti RegioJet, a.s. 2012

Standardy kvality společnosti RegioJet, a.s. 2012 Standardy kvality společnosti RegioJet, a.s. 2012 Obsah dokumentu Úvodem...3 Přehled karet standardů kvality...4 Jednotlivé karty standardů kvality...5 1. Plnění jízdního řádu vlaků InterCity RegioJet...6

Více

TOP Katalog online řešení a služby pro podnikatele

TOP Katalog online řešení a služby pro podnikatele TOP Katalog online řešení a služby pro podnikatele Předmětem tohoto dokumentu je stručná charakteristika mezinárodních internetových multimediálních projektů poskytující moderní obchodní, propagační a

Více

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R.O.

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R.O. VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R.O. Bc. Markéta Turicová Profesní příprava pracovníků pro obor hotelnictví Diplomová práce 2014 Profesní příprava pracovníků pro obor hotelnictví Diplomová práce

Více

(CELO) ŽIVOTNÍ HODNOTA ZÁKAZNÍKA

(CELO) ŽIVOTNÍ HODNOTA ZÁKAZNÍKA (CELO) ŽIVOTNÍ HODNOTA ZÁKAZNÍKA Ing. Martin Bárta Vysoké učení technické v Brně, Kolejní 2906/4 Brno 612 00, barta@fbm.vutbr.cz Abstract The aim of the work CUSTOMER LIFE-TIME VALUE" is the formulation

Více

To vše odděleně! Přitom mají stejný cíl: spokojeného zákazníka.

To vše odděleně! Přitom mají stejný cíl: spokojeného zákazníka. Firmy investují nemalé prostředky do posílení loajality zákazníků, zjišťování jejich spokojenosti a vnímání značky. Další prostředky směřují do výběru a motivace zaměstnanců, tréninků a školení, do průzkumů

Více

aktualizace dopravního plánu

aktualizace dopravního plánu Integrovaný dopravní systém Jihomoravského kraje Komplexní dialog s cestujícími aktualizace dopravního plánu 1 Statistika IDS JMK k 11. prosinci 2011 Počet vzkm nebo vlkm / rok >90 mil. - městská doprava

Více

Vzdělávací cíl. Objasnit proces akvizice a jeho význam a úlohu v činnosti subjektu veřejné správy.

Vzdělávací cíl. Objasnit proces akvizice a jeho význam a úlohu v činnosti subjektu veřejné správy. Fakulta vojenského leadershipu Katedra ekonomie Investice a akvizice Téma 2: Proces akvizice - jeho úloha a postavení v životním cyklu systému Brno 2014 Pavel Vyleťal Ing. Pavel Vyleťal, Ph.D. Operační

Více

Role marketingu a vliv na obchodní výsledky

Role marketingu a vliv na obchodní výsledky 2 Role marketingu a vliv na obchodní výsledky Marketing B2B firem v ČR Jaké slovo má marketing ve firmě a jak ovlivňuje skutečné obchodní výsledky firmy? Šmeralova 12, 170 00 Praha 7 Vavrečkova 5262, 760

Více

Marketingové aktivity B2B firem a struktura marketingových rozpočtů Jaro 2014

Marketingové aktivity B2B firem a struktura marketingových rozpočtů Jaro 2014 Marketingové aktivity B2B firem a struktura marketingových rozpočtů Jaro 2014 B-inside s.r.o. Šmeralova 12, 170 00 Praha Vavrečkova 5262, 760 01 Zlín IČ: 24790648 DIČ: CZ24790648 Telefon: +420 608 048

Více

Přednáška č.6. Mezinárodní marketingový výzkum

Přednáška č.6. Mezinárodní marketingový výzkum Přednáška č.6 Mezinárodní marketingový výzkum Mezinárodní výzkum trhu Motto Kdo zná svého zákazníka, ten mu umí nabídnout zboží, které potřebuje způsobem, který ho zaujme. Marketingový výzkum systematické

Více

PSYCHOLOGIE V MARKETINGOVÉ KOMUNIKACI. PaedDr.Emil Hanousek,CSc 14002@mail.vsfs.cz

PSYCHOLOGIE V MARKETINGOVÉ KOMUNIKACI. PaedDr.Emil Hanousek,CSc 14002@mail.vsfs.cz PSYCHOLOGIE V MARKETINGOVÉ KOMUNIKACI PaedDr.Emil Hanousek,CSc 14002@mail.vsfs.cz 1. Metoda výuky: Prezenční studium přednášky a cvičení Kombinované studium cvičení Metody hodnocení, ukončení předmětu:

Více

VĚRNÉ ZÁKAZNÍKY PRO VŠECHNY

VĚRNÉ ZÁKAZNÍKY PRO VŠECHNY VĚRNÉ ZÁKAZNÍKY PRO VŠECHNY MOŽNOSTI UZAVŘENÉHO PLATEBNÍHO SYSTÉMU SMARTSHOP JSOU TÉMĚŘ NEOMEZENÉ: VLASTNÍ VĚRNOSTNÍ SYSTÉM, DÁRKOVÉ, ZÁKAZNICKÉ NEBO ZAMĚSTNANECKÉ KARTY NEBO TŘEBA E-VOUCHER. JEDNODUCHÁ

Více

Nové přínosy ve zkoumání mysli zákazníka

Nové přínosy ve zkoumání mysli zákazníka Nové přínosy ve zkoumání mysli zákazníka Optimalizace e-shopu pomocí T-Groups Případová studie ukazující přínos poznatků z klinické psychologie pro inovace GfK Czech 1 Základní popis projektu Pozadí Společnost

Více

Aplikace městského marketingu v praxi: očekávání a realita Jiří Ježek. Měkké faktory v regionálním rozvoji, Ostrava, 25.6.2010

Aplikace městského marketingu v praxi: očekávání a realita Jiří Ježek. Měkké faktory v regionálním rozvoji, Ostrava, 25.6.2010 Aplikace městského marketingu v praxi: očekávání a realita Jiří Ježek Výzkumné problémy I. opatření a aktivity, které bychom přiřadili k městskému marketingu jsou realizovány, aniž by si jejich aktéři

Více

7 osvědčených tipů jak vybudovat základnu věrných zákazníků

7 osvědčených tipů jak vybudovat základnu věrných zákazníků 7 osvědčených tipů jak vybudovat základnu věrných zákazníků 1. lekce Doporučení => nejlepší zdroj nových zakázek Malé a střední firmy dennodenně hledají ať už nové nebo staré, osvědčené marketingové taktiky

Více

ANALÝZA NÁKUPNÍHO KOŠÍKU SEMINÁŘ

ANALÝZA NÁKUPNÍHO KOŠÍKU SEMINÁŘ ANALÝZA NÁKUPNÍHO KOŠÍKU SEMINÁŘ 18.11.2012 Radim Tvardek, Petr Bulava, Daniel Mašek U&SLUNO a.s. I Sadová 28 I 702 00 Ostrava I Czech Republic PŘEDPOKLADY PRO ANALÝZU NÁKUPNÍHO KOŠÍKU 18.11.2012 Daniel

Více

Na úplný úvod. kdo jsme a proč jsme dva. Marketing. Sales

Na úplný úvod. kdo jsme a proč jsme dva. Marketing. Sales Zvyšování loajality zaměstnanců jako předpoklad lepšího vztahu se zákazníky Praha 30. 9. 2009 Na úplný úvod kdo jsme a proč jsme dva Marketing Sales 2 Na úplný úvod kdo jsme a proč jsme dva Ženský pohled

Více

Psychodiagnostika Hogan a 360 dotazník

Psychodiagnostika Hogan a 360 dotazník Psychodiagnostika Hogan a 360 dotazník Na svých pozicích řešíte množství situací a vztahů, které jsou pro vás náročnější než jiné a pravděpodobně si kladete otázku proč. Jednou z možností, jak na tuto

Více

CO JE TO SWOT ANALÝZA

CO JE TO SWOT ANALÝZA SWOT analýza CO JE TO SWOT ANALÝZA Univerzálně používaný nástroj, který mapuje a analyzuje daný jev (například určitý stav, situaci, úkol, problém, pracovní tým, projekt atd.) Umožňuje dívat se na analyzovanou

Více

doc. Ing. Marcela Kožená, Ph.D. Fakulta ekonomicko-správní Univerzita Pardubice

doc. Ing. Marcela Kožená, Ph.D. Fakulta ekonomicko-správní Univerzita Pardubice doc. Ing. Marcela Kožená, Ph.D. Fakulta ekonomicko-správní Univerzita Pardubice Prodej je aktem směny, ke které dochází na trhu (místo, kde se setkává nabídka a poptávka). Směna je proces, ve kterém předmět

Více

Podpora prodeje (B_PoP) ZS 11

Podpora prodeje (B_PoP) ZS 11 Podpora prodeje (B_PoP) ZS 11 Bakalářské studium Garant předmětu: Vyučující:.. PhDr. K. Eliáš, CSc. PhDr. K. Eliáš, CSc.(PH,KL,MO) Typ studijního předmětu: povinný roč./sem.:... 2/3 Rozsah studijního předmětu:..

Více

Pokročilé funkce (pokr.)

Pokročilé funkce (pokr.) Co je Kompas Slev? Kompas Slev je moderním portálem umožňujícím uživatelům listovat letákovými nabídkami obchodníků a využívat různé pokročilé funkce. Historie: 7/2012 prvotní nápad ohledně projektu letáků

Více

Marketingové řízení podniku

Marketingové řízení podniku Marketingové řízení podniku Vývoj podnikatelských koncepcí MARKETING definice Marketingová nabídka určitá kombinace produktů, služeb, informací, prožitků, které trh nabízí k uspokojení potřeb nebo přání

Více

Vliv marketingu na obchodní výsledky B2B firem

Vliv marketingu na obchodní výsledky B2B firem Vliv marketingu na obchodní výsledky B2B firem Květen 2013 B-inside s.r.o. Šmeralova 12, 170 00 Praha Vavrečkova 5262, 760 01 Zlín IČ: 24790648 DIČ: CZ24790648 Telefon: +420 608 048 048 www.b-inside.cz

Více

VYBRANÉ AKTIVITY ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY

VYBRANÉ AKTIVITY ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY VYBRANÉ AKTIVITY ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY Miloslav Šašek ÚVOD Zákazníci, stávající i potenciální, jsou středem pozornosti každého dodavatele nebo prodejce, firmy, podniku. Platí to jak v prostředí B2C,

Více

SPOTŘEBITELSKÝ KOŠ CONSUMER BASKET. Martin Souček

SPOTŘEBITELSKÝ KOŠ CONSUMER BASKET. Martin Souček SPOTŘEBITELSKÝ KOŠ CONSUMER BASKET Martin Souček Abstrakt: Práce se zabývá spotřebitelským košem a jeho vztahem k marketingu. Snaží se popsat vzájemné souvislosti a význam spotřebitelského koše pro marketing

Více

Jak získat nové a čerstvé adresy? Ing. Miroslav Červenka, Schober Information Group CZ a.s.

Jak získat nové a čerstvé adresy? Ing. Miroslav Červenka, Schober Information Group CZ a.s. Jak získat nové a čerstvé adresy? Ing. Miroslav Červenka, Schober Information Group CZ a.s. Obsah 1 Nové technologie pro získávání adres 2 Listbroking 3 Výběr cílové skupiny - příklad Seite 2 Nové technologie

Více

Marketingový mix PRODUKT

Marketingový mix PRODUKT Marketingový mix PRODUKT Marketingový mix Jedním z nástrojů, které umožňují řešit problémy související s podnikáním, je tzv. marketingový mix. Jsou to tzv. 4P: Produkt výrobek, produkt Price cena Place

Více

Sedm Barcelonských principů

Sedm Barcelonských principů Sedm Barcelonských principů 1. Význam stanovení cílů a měření 2. Vhodnější než měřit výstupy, je měřit vliv na výsledky 3. Vliv na obchodní výsledky lze měřit a měl by být měřen, kdykoli je to možné 4.

Více

TÝMOVÝ VÝSTUP. Týmový výstup 360 zpětné vazby. 360 zpětná vazba

TÝMOVÝ VÝSTUP. Týmový výstup 360 zpětné vazby. 360 zpětná vazba TÝMOVÝ VÝSTUP Týmový výstup 360 zpětné vazby 360 zpětná vazba ÚVOD Týmový výstup nabízí přehled výsledky napříč zvolenou skupinou. Výstup odpovídá strukturou individuálním výstupním zprávám a pracuje s

Více

Jméno autora: Ing. Juraszková Marcela Datum vytvoření: 20. 6. 2012 Ročník: III. Vzdělávací oblast: Obchodní provoz Vzdělávací obor: Obchodník

Jméno autora: Ing. Juraszková Marcela Datum vytvoření: 20. 6. 2012 Ročník: III. Vzdělávací oblast: Obchodní provoz Vzdělávací obor: Obchodník Jméno autora: Ing. Juraszková Marcela Datum vytvoření: 20. 6. 2012 Ročník: III. Vzdělávací oblast: Obchodní provoz Vzdělávací obor: Obchodník Tematický okruh: Marketing a management Téma: Cena Číslo DUMu:

Více

Internetový marketing. Využijte naplno marketingový potenciál internetu

Internetový marketing. Využijte naplno marketingový potenciál internetu Internetový marketing Využijte naplno marketingový potenciál internetu Internetový marketing Internet marketing je jedním z druhů propagace, kterým můžete získávat nové zákazníky a budovat značku (branding).

Více

ISO9001. výhoda) Ing. Miroslav Rumler rumler@reliant.eu

ISO9001. výhoda) Ing. Miroslav Rumler rumler@reliant.eu JAK ZÍSKAT Z VÍCE V ZISKOVÝCH ZÁKAZNZ KAZNÍKŮ (komplexní logistická služba jako konkurenční výhoda) Ing. Miroslav Rumler rumler@reliant.eu 1 My všichni bychom mohli být v naší prodejní práci zdaleka úspěšnější,

Více

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O.

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O. VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O. Bc. VERONIKA VLČKOVÁ Založení nové gastronomické provozovny v Horních Počernicích Diplomová práce 2013 Založení nové gastronomické provozovny v Horních Počernicích

Více

Jak uspět na místním trhu. Třebíč 21. 2. 2014

Jak uspět na místním trhu. Třebíč 21. 2. 2014 Jak uspět na místním trhu Třebíč 21. 2. 2014 Region{lní produkty Marketing Marketing je sociální proces, kde se jednotlivci a skupiny pokoušejí získat, co chtějí nebo potřebují tím, že vytvářejí a směňují

Více

Česká zemědělská univerzita v Praze. Marketingová komunikace v odvětví cestovního ruchu

Česká zemědělská univerzita v Praze. Marketingová komunikace v odvětví cestovního ruchu Česká zemědělská univerzita v Praze Podnikání a administrativa Teze Vedoucí DP: Ing.Lucie Vokáčová Autor: Bc. Romana Králová Praha 2003 - teze Tato diplomová práce se zabývá problematikou marketingové

Více

Rodinné firmy. Výzkum pro AMSP ČR. Červen 2013

Rodinné firmy. Výzkum pro AMSP ČR. Červen 2013 Rodinné firmy Výzkum pro AMSP ČR Červen 2013 Marketingové pozadí a cíle výzkumu Marketingové pozadí Asociace malých a středních podniků a živnostníků ČR sdružuje na otevřené, nepolitické platformě malé

Více

XD16MPS Manažerská psychologie pro kombinované studium. Úvod do manažerské psychologie Předmět, význam, vývoj

XD16MPS Manažerská psychologie pro kombinované studium. Úvod do manažerské psychologie Předmět, význam, vývoj XD16MPS Manažerská psychologie pro kombinované studium Úvod do manažerské psychologie Předmět, význam, vývoj Mgr. Petra Halířová ZS 2009/10 Literatura Bedrnová, Nový: Psychologie a sociologie řízení, s.

Více

M A R K T I N G O V Ý M A N A G E M E N T 1. Akad.rok 2015/2016, ZS Marketingový management - VŽ 1

M A R K T I N G O V Ý M A N A G E M E N T 1. Akad.rok 2015/2016, ZS Marketingový management - VŽ 1 M A R K T I N G O V Ý M A N A G E M E N T 1 Akad.rok 2015/2016, ZS Marketingový management - VŽ 1 Marketingový management Klíčovým základem procesu marketingového managementu jsou do podstaty problému

Více

Segmentace, typologie. Základy marketingového výzkumu

Segmentace, typologie. Základy marketingového výzkumu Segmentace, typologie 1 Přehled lekce Proč Metodologie Jednotlivé nástroje, ukázky 2 Proč segmentaci? Na dnešních trzích jsou dva protikladné trendy: 1) Trhy se stávají masovými a globálními => unifikace

Více

1. Úvod. Tabulka 1.1. Srovnání množství a výkonů přepraveného zboží v závislosti na druhu dopravy v ČR.

1. Úvod. Tabulka 1.1. Srovnání množství a výkonů přepraveného zboží v závislosti na druhu dopravy v ČR. 1. ÚVOD Česká republika má vzhledem ke své poloze ve středu Evropy důležitou úlohu v mezinárodní dopravě. Rok 2004 pro nás byl zlomový díky našemu vstoupení do EU a v dopravě se to projevilo podle očekávání

Více

Výsledky aktuálních výzkumů spotřebitelských zvyklostí mezi pacienty a klienty lékáren

Výsledky aktuálních výzkumů spotřebitelských zvyklostí mezi pacienty a klienty lékáren Výsledky aktuálních výzkumů spotřebitelských zvyklostí mezi pacienty a klienty lékáren Příležitosti a trendy v oblasti úspěšného vedení lékárny, Kurdějov 17. 18. dubna 2015 ppm factum research Nákupy a

Více

Nábor studentů výsledky a plány středních škol

Nábor studentů výsledky a plány středních škol Nábor studentů výsledky a plány středních škol Studie občanského sdružení Než zazvoní 31. března 2014 Průzkum středních škol Tento dokument shrnuje, jak probíhal nábor studentů na střední školy po celé

Více

Pecharova 10, 146 20 PRAHA 4 Tel.: 222 135 544, Fax: 222 135 545 E-Mail: INBOX@MARKENT.CZ

Pecharova 10, 146 20 PRAHA 4 Tel.: 222 135 544, Fax: 222 135 545 E-Mail: INBOX@MARKENT.CZ E-BUSINESS V PODNIKOVÉ SFÉŘE PŘEHLED VÝSLEDKŮ VÝZKUMU Pecharova 1, 146 PRAHA 4 Tel.: 135 544, Fax: 135 545 E-Mail: INBOX@MARKENT.CZ Říjen 1 O č i, které vidí víc Markent, s.r.o., je společnost specializovaná

Více

Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1275_Marketingová komunikace. Osobní prodej_pwp

Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1275_Marketingová komunikace. Osobní prodej_pwp Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1275_Marketingová komunikace. Osobní prodej_pwp STŘEDNÍ ODBORNÁ ŠKOLA a STŘEDNÍ ODBORNÉ UČILIŠTĚ, Česká Lípa, 28. října 2707, příspěvková organizace Název školy:

Více

NA MULTIKANÁLOVÝ PRODEJ. Jan Penkala ACOMWARE s.r.o. www.acomware.cz

NA MULTIKANÁLOVÝ PRODEJ. Jan Penkala ACOMWARE s.r.o. www.acomware.cz 13.9.2012 JAK NA MULTIKANÁLOVÝ PRODEJ Jan Penkala ACOMWARE s.r.o. www.acomware.cz ACOMWARE s.r.o. Hvězdova 1689/2a, 140 00 Praha 4 Tel.: 737 289 119 info@acomware.cz www.acomware.cz facebook.com/acomware

Více

LINKED AKADEMIE. Informace pro partnery PROČ PODPOŘIT? PROČ LINKED AKADEMIE?

LINKED AKADEMIE. Informace pro partnery PROČ PODPOŘIT? PROČ LINKED AKADEMIE? LINKED AKADEMIE Informace pro partnery PROČ LINKED AKADEMIE? LinkedIn je nejrychleji rostoucí profesní sociální síť Je efektivním nástrojem k k budování expertní značky hledání práce získávání nových klientů

Více

Srovnání marketingového přístupu Státní technické knihovny a firmy Medistyl, spol. s r.o.

Srovnání marketingového přístupu Státní technické knihovny a firmy Medistyl, spol. s r.o. Srovnání marketingového přístupu Státní technické knihovny a firmy Medistyl, spol. s r.o. Pracovní skupina: Jan Rylich a Tomáš Tománek Úvod Marketing IS hlavní téma BOBCATSSS 2007 Myšlenka: Teorie je dobrá,

Více

Problematika tvorby podnikatelského záměru internetového projektu

Problematika tvorby podnikatelského záměru internetového projektu Česká zemědělská univerzita v Praze Provozně ekonomická fakulta Katedra informačních technologií Teze diplomové práce Problematika tvorby podnikatelského záměru internetového projektu Vypracovala: Monika

Více

KAČ OMUNI /K AGENTURA

KAČ OMUNI /K AGENTURA KOMUNIKAČ AGENTURA Kdo jsme Jsme všestranná komunikační agentura s širokým portfoliem služeb, které realizuje tým odborníků s dlouholetou praxí v oblasti vývoje komunikační strategie na trhu B2B i B2C.

Více