Zdravotní služby v ČR očima pacientů. RNDr. Tomáš Raiter Institut veřejné diskuse, Praha

Rozměr: px

Začít zobrazení ze stránky:

Download "Zdravotní služby v ČR očima pacientů. RNDr. Tomáš Raiter Institut veřejné diskuse, Praha 25. 4. 2012"

Richard Bařtipán
před 8 lety
Počet zobrazení:

1 Zdravotní služby v ČR očima pacientů RNDr. Tomáš Raiter Institut veřejné diskuse, Praha

2 Problémy v nastavení zdravotnického trhu 1/ Slabá pozice spotřebitele 2/ Slabá motivace poskytovatele k vyšší kvalitě a efektivnějšímu chování Spotřebitel pacient Poskytovatel zdravotník Plátce pojišťovna

3 Slabá pozice pacienta 1. Spotřebitel nejlépe ovlivňuje trh svobodnou volbou ve zdravotnictví je sice deklarovaná ale prakticky se nenaplňuje. 2. Svobodná volba pojišťovny? - minimální rozdíly Svobodná volba zdravotnického zařízení? - nedostatek informací 3. Pacient není schopen formulovat poptávku. Rozhoduje se v tísni a za výrazné informační asymetrie. Poptávku formuluje poskytovatel. 4. Poskytovatel ale zároveň formuluje nabídku! 5. Poskytovatel má tedy ve svých rukách poptávku, nabídku a informační převahu. 6. Na slabou pozici pacientů doplácejí pojišťovny. Jejich možnost obrany je limitovaná. 7. Pojišťovny mají regulovaný zisk. Poskytovatelé nikoli.

Rozhoduje se v tísni a za výrazné informační asymetrie. Poptávku formuluje poskytovatel. 4. Poskytovatel ale zároveň formuluje nabídku! 5.

4 Slabá motivace poskytovatele ke zvyšování kvality a efektivity. Co motivuje zdravotnická zařízení ke zvyšování spokojenosti a aktivního přístupu pacientů? Aktivní a spokojený pacient se léčí levněji a rychleji. A v tom je problém.

5 PODPORA PACIENTŮ EFEKTIVNÍ ZDRAVOTNICTVÍ racionální složka emocionální složka AKTIVNÍ PACIENT SPOKOJENÝ PACIENT INFORMOVANÝ PACIENT CITLIVÝ ZZ SE SCHOPNOSTÍ (RESPONSIVENESS) POSKYTOVATEL REAGOVAT PÉČE indikátory kvality pro pacienty indikátory kvality pro odborníky MĚŘENÍ ZKUŠENOSTI PACIENTŮ (spokojenost, zkušenost, responsiveness)

(RESPONSIVENESS) POSKYTOVATEL REAGOVAT PÉČE indikátory kvality pro pacienty

6 Platí skutečně, že AKTIVNÍ PACIENT = EFEKTIVNÍ ZDRAVOTNICTVÍ?

7 Vývojové stupně aktivace pacientů podle metodiky PAM (J.Hibbard, University Oregon) LEVEL 4 ZVLÁDNUTÍ AKTIVNÍ ROLE Pacienti si osvojili nový způsob aktivního chování, ale mohou mít ještě problémy zvládnout je ve stresových situacích nebo při zdravotní krizi. LEVEL 3 LEVEL 2 LEVEL 1 PŘIJETÍ AKTIVNÍ ROLE Pacienti disponují klíčovými fakty a začínají být aktivní, ale může jim ještě chybět sebedůvěra nebo schopnost zcela zvládnout svou roli. ZÍSKÁVÁNÍ ZNALOSTÍ A SEBEDŮVĚRY Pacienti začínají postrádat základní informace, neumí je zpracovat tak, aby porozuměli svému zdravotnímu stavu nebo doporučenému režimu. PASIVNÍ ROLE PACIENTŮ Pacienti nechápou, že musí hrát aktivní roli při péči o své zdraví. Je s nimi nakládáno jako s pasivními příjemci péče. Rostoucí stupeň ň aktivace

8 Aktivní pacienti pracují s informacemi. Srozumitelné informace cesta k aktivaci pacientů. Stupně aktivace pacientů (PAM) Zjišťuje si informace o komplikacích Přichází k lékaři se seznamem otázek Nenechá se odbýt při dotazování Všímá si kvalifikace lékaře

Stupně aktivace pacientů (PAM) Zjišťuje si informace o

9 Čím je pacient aktivnější, tím lepší péči dostává a tím je péče o něj levnější Znovupřijetí do nemocnice do 30 dnů po propuštění VÍCE AKTIVNÍ PACIENT MÉNĚ AKTIVNÍ PACIENT Došlo při léčbě k chybě Špatná koordinace mezi poskytovateli zdravotní péče Zdravotní problémy v důsledků špatné komunikace poskytovatelů Ztráta důvěry ve zdravotní systém Zdroj: Patient survey, AARP, populace USA, 50+ GB, 50+ s 50+ s aspoň s aspoň jednou jednou chronickou chorobou, Více Více Více aktivní aktivní pacient pacient = = stupně = stupně PAM, PAM, Méně Méně aktivní aktivní pacient pacient = = stupně = stupně PAM 1+2 PAM

Ztráta důvěry ve zdravotní systém Zdroj: Patient survey, AARP, populace USA, 50+ GB, 50+ s 50+ s aspoň s aspoň jednou jednou chronickou chorobou, Více Více

10 Je pravda, že SPOKOJENÝ PACIENT = EFEKTIVNÍ ZDRAVOTNICTVÍ?

11 Spokojený pacient se léčí rychleji Souvislost mezi psychickým a somatickým stavem je známá. John Weinman, prof. psychiatrie, King s College v Londýně - souvislost mezi hladinou stresu a rychlostí hojení drobných poranění. Rány nejméně vystresovaných lidí se hojili dvakrát rychleji než u těch nejvystresovanějších. (Journal of Psychosomatic Research 67 (2009) ) Sheldon Cohen, Carnegie Mellonova universita v Pittsburgu - souvislost mezi psych. stavem a odolností vůči virům rýmy a chřipky Lidé v lepší psychické kondici byli k infekci méně náchylní a když se virus u nich projevil, vykazovali méně symptomů nemoci. (Sheldon Cohen Measuring Stress, 1997, Oxford University Press, Inc.) Kratší pracovní neschopnost, menší pravděpodobnost komplikací

Rány nejméně vystresovaných lidí se hojili dvakrát rychleji než u těch nejvystresovanějších.

12 PODPORA PACIENTŮ EFEKTIVNÍ ZDRAVOTNICTVÍ racionální složka emocionální složka AKTIVNÍ PACIENT SPOKOJENÝ PACIENT INFORMOVANÝ PACIENT ZZ SE SCHOPNOSTÍ REAGOVAT indikátory kvality pro pacienty indikátory kvality pro odborníky MĚŘENÍ ZKUŠENOSTI PACIENTŮ (spokojenost, zkušenost, responsiveness)

SCHOPNOSTÍ REAGOVAT indikátory kvality pro pacienty indikátory kvality

13 Paradox zájem zdravotnických zařízení? Co motivuje zdravotnická zařízení ke zvyšování spokojenosti a aktivního přístupu pacientů? Rychle vyléčený pacient = méně výkonů, nižší plnění od pojišťovny? Spokojený pacient znamená více práce a úsilí pro personál! Hippokratova přísaha lékařů? (nezáleží jen na lékařích, ale i dalším personálu)

pacientů? Rychle vyléčený pacient = méně výkonů, nižší plnění od pojišťovny?

14 INDIKÁTORY KVALITY, ZALOŽENÉ NA PACIENTY GENEROVANÉM MĚŘENÍ VÝKONNOSTI, BY MĚLY BÝT SOUČÁSTÍ MOTIVAČNÍ POLITIKY ZDRAVOTNÍCH POJIŠŤOVEN.

15 FN: Respekt, ohled, úcta Základ: Všichni pacienti 84, (n=12889) Respekt, ohled, úcta 2010/ 2009 (n=13032) 84,1 82,0 Způsob komunikace před pacientem ze strany sestry 92,3 91,7 Způsob komunikace před pacientem ze strany lékaře 89,5 88,1 Úcta a respekt ze strany zdravotnického personálu 85,7 84,0 Důvěra k ošetřujícím sestrám 84,7 84,1 Potřeba většího zapojení do rozhodování o vlastní léčbě 80,6 70,3 Znalost ošetřujícího lékaře 73,1 72, ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - FN, 2011

zdravotnického personálu 85,7 84,0 Důvěra k ošetřujícím sestrám 84,7 84,1 Potřeba většího zapojení do rozhodování o vlastní léčbě 80,6 70,3

16 FN: Informace, komunikace Základ: Všichni pacienti 82,3 Informace 2011 (n=12882) 2010/ 2009 (n=13029) 82,3 81,3 Frekvence návštěv ošetřujícího lékaře 95,3 95,6 Seznámení s právy nemocného 94,2 94,3 Frekvence hovorů s lékařem 91,5 91,4 Srozumitelnost odpovědí sester 81,4 79,3 Srozumitelnost odpovědí lékaře 69,5 67,9 Spokojenost s vybranými službami nemocnice (telefon, TV, noviny atd.) 63,7 60, ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - FN, 2011

odpovědí sester 81,4 79,3 Srozumitelnost odpovědí lékaře 69,5 67,9 Spokojenost s vybranými službami nemocnice (telefon, TV,

17 FN: Citová opora Základ: Všichni pacienti 78,2 Citová opora 2011 (n=12876) 2010/ 2009 (n=13012) 78,2 76,6 Hodnocení postoje celého personálu nemocnice 98,3 97,9 Ochota rozptýlit obavy a strach ze strany sestry 82,0 79,4 Ochota rozptýlit obavy a strach ze strany lékaře 78,0 75,4 Zajištění citových a duchovních potřeb 67,8 65,8 Vztah k ošetřujícímu lékaři z hlediska důvěry 66,5 65, ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - FN, 2011

strach ze strany lékaře 78,0 75,4 Zajištění citových a duchovních potřeb 67,8 65,8 Vztah k ošetřujícímu lékaři z hlediska

18 Časové řady KOP v PŘO MZČR 90 In d e x s p o k o je n o s ti MOÚ Brno Nem. Na Homolce FN Ostrava Thomayerova nemocnice FN Plzeň FN Hradec Králové FN Olomouc FN Král. Vinohrady FN U sv. Anny v Brně Nevážený průměr Rok

19 Souhrnná spokojenost Základ:Všichni pacienti Věk: Do 30 let Věk: let Věk: let Věk: Nad 70 let Pohlaví: Muž Pohlaví: Žena 2011 (n=1105) 2010/ 2009 (n=1139) 2011 (n=2679) 2010/ 2009 (n=2655) 2011 (n=4943) 2010/ 2009 (n=4882) 2011 (n=2292) 2010/ 2009 (n=2298) 2011 (n=6128) 2010/ 2009 (n=6295) 2011 (n=6501) 2010/ 2009 (n=6494) Vzdělání: Zákl. bez vyučení 2011 (n=1263) 2010/ 2009 (n=1309) Vzdělání: Vyučení Vzdělání: Maturita Vzdělání: VŠ Příjem: akutní Příjem: plánovaný Vyplnění: samostatně Vyplnění: s pomocí 2011 (n=4532) 2010/ 2009 (n=4565) 2011 (n=4754) 2010/ 2009 (n=4782) 2011 (n=1910) 2010/ 2009 (n=1911) 2011 (n=3684) 2010/ 2009 (n=3824) 2011 (n=8087) 2010/ 2009 (n=8023) 2011 (n=11600) 2010/ 2009 (n=9270) 2011 (n=551) 2010/ 2009 (n=432) 76,9 75,3 82,0 79,9 84,0 82,6 84,0 82,7 82,9 81,5 82,6 81,0 83,5 82,3 83,4 82,0 82,4 80,6 81,4 80,4 81,6 79,8 83,2 81,9 82,7 80,9 81,1 78,1 82, ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů

bez vyučení 2011 (n=1263) 2010/ 2009 (n=1309) Vzdělání: Vyučení Vzdělání: Maturita Vzdělání: VŠ Příjem: akutní Příjem: plánovaný Vyplnění: samostatně Vyplnění: s pomocí 2011 (n=4532) 2010/ 2009

20 NEJVĚTŠÍ PROBLÉMY MEZINÁRODNÍ SROVNÁNÍ 1/ Poranění a stres četnost poranění stres ČR 43 % 61 % NHS 22 % 36 % 2/ Osobní rozvoj a hodnocení zaměstnanců hodnotící schůzka: ČR 41 % NHS 62 % strukturovaný rozhovor: ČR 26 % => 0,41 x 0,26 = 10 % NHS 32 % => 0,62 x 0,32 = 20 % s plánem os. rozvoje: ČR 23 % => 0,41 x 0,23 = 9 % NHS 49 % => 0,62 x 0,49 = 30 % 3/ Management nežádoucích událostí zaznamenal: ČR 15 % NHS 47 % ohlásil: ČR 60 % => 0,15 x 0,60 = 9 % NHS 91 % => 0,47 x 0,91 = 43 % Zdroj: Projekt Kvalita Pracovního Života

21 Web s databází výsledků:

22 ZÁVĚR Jestliže chceme mít efektivnější zdravotnictví, měli bychom: Systematicky posilovat pozici a odpovědnost pacienta Efektivně motivovat poskytovatele ke zvyšování kvality

23 Děkuji za pozornost RNDr. Tomáš Raiter Autor je zakladatelem společnosti STEM/MARK, a.s. a předsedou představenstva mateřské společnosti ALFA/MARK, a.s. Na projektech v oblasti zdravotnictví pracuje také jako samostatný konzultant a externí spolupracovník MZ ČR. Od roku 2001 spolupracuje s MZČR na rozvoji metodiky měření kvality zdravotní péče a kvality pracovního života. Spolupracuje i s dalšími společnostmi zabývajícími se výzkumem trhu a kvalitou zdravotní péče např. PROTEQ, STAPRO, ICZ, Koalice pro zdraví, Centrum pro rozvoj péče o duševní zdraví a dalšími. O výzkumech spokojenosti zákazníků a o systému měření spokojenosti pacientů zdravotnických zařízení přednáší v CMC Graduate School of Business v Čelákovicích. Publikace: Strategický marketing zdravotnických zařízení - Exner, Raiter, Stejskalová, Professional Publishing, Kvalita Očima Pacientů, metodická příručka pro pracovníky zdravotnických zařízení Je autorem řady článků a publikací na téma marketingového výzkumu, životního stylu a měření spokojenosti zákazníků. Je zakládajícím členem profesní asociace SIMAR sdružující přední společnosti výzkumu trhu a veřejného mínění v ČR a v letech byl jejím presidentem a členem představenstva. Má zkušenosti ze zastupování MZ v pracovní skupině OECD Indikátory kvality. Od roku 2001 je spolutvůrcem koncepce projektů Kvalita Očima Pacientů. a Kvalita Pracovního Života. raiter@hodnoceni-nemocnic.cz, tel:

Podobné dokumenty

Aktivní pacient = levnější a kvalitnější zdravotnictví. RNDr. Tomáš Raiter 6. jindřichohradecké zdravotnické fórum Jindřichův Hradec 19. 9.

Aktivní pacient = levnější a kvalitnější zdravotnictví RNDr. Tomáš Raiter 6. jindřichohradecké zdravotnické fórum Jindřichův Hradec 19. 9. 2014 Problémy v nastavení zdravotnického trhu 1/ Slabá pozice