SOUKROMÁ VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ ZNOJMO. Public Relations. distanční studijní opora. Martin Přibyl

Transkript

1 SOUKROMÁ VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ ZNOJMO Public Relations distanční studijní opora Martin Přibyl Soukromá vysoká škola ekonomická Znojmo srpen 2013

2 Public Relations Vydala Soukromá vysoká škola ekonomická Znojmo 1. vydání Znojmo, 2013 Martin Přibyl, 2013 ISBN

3 Název Public Relations Určení Pro výuku všech studijních oborů v kombinované formě studia na Soukromé vysoké škole ekonomické Znojmo - 5. semestr Garant/autor Ing. Martin Přibyl, Ph.D. Cíl Vymezení cíle Distanční studijní pomůcka si klade za cíl obohatit výklad z přednášek a četbu doporučené literatury o podklady, které nabídnou prostor pro rozvoj znalostí a postupů v oblasti Public Relations. Příklady byly vybírány v průběhu několika let tak, aby demonstrovaly klíčové oblasti PR, a to aktivní a reaktivní. Autor vzniklé situace nehodnotí jako dobré, případně nevhodné, pracuje s nimi v rovině prostředníka k demonstraci PR aktivit organizací i jednotlivců. Od čtenářů se očekává, že ke všem příkladům zaujmou kritický postoj a budou se zabývat zadanými úkoly pod jednotlivými příklady. Teoretické znalosti nejsou v tomto učebním textu prezentovány, jsou pokryty povinnou literaturou a jejich znalost se předpokládá. Dovednosti a znalosti získané po studiu textu Student získá znalosti z oblasti krizové komunikace, reaktivního PR, aktivního PR, bude mu předložen výběr z řady témat, kterým se podniky věnují, dále bude obeznámen s příklady pseudoudálostí a bude analyzovat jejich dopady na cílové skupiny. V neposlední řadě bude v učebním textu otevřena i otázka publicita versus inzerce a v závěru pak bude upřena pozornost i na sociální sítě.

4 Obsah: 1 KRIZOVÁ KOMUNIKACE V PR REAKTIVNÍ PR Impulzy k reaktivnímu PR Reaktivní PR v Česku Krizový scénář v PR AKTIVNÍ PR AKTIVNÍ PR Témata aktivního PR Management Issues aneb publikování úspěchů, resp. jejich vytváření Pseudoudálosti v PR Publicita vs. inzerce Publicita vs. sociální sítě... 39

5 ÚVOD Public Relations jsou jedinou složkou komunikačního mixu, která je společností vnímána jako nekomerční, byť jsou do PR investovány značné prostředky. Správně prováděné aktivity PR nejenže pomáhají budovat dobrou image společnosti, ale stávají se také cenným spojencem v dobách krize (není zde myšlena krize hospodářská, ale okamžik, kdy se společnost dostává do situace, kdy je vážně ohroženo jeho dosavadní postavení na trhu). V případě, že se PR aktivity vhodně propojí s ostatními složkami komunikačního mixu, dochází k vítanému synergickému efektu, zefektivnění komunikačních aktivit a intenzivnějšímu a důvěryhodnějšímu oslovování cílových skupin. Z těchto důvodů je nutné věnovat v integrované komerční komunikaci PR značnou pozornost. Schopnost aplikace vhodných PR postupů je nezbytně spojena s jejich pochopením, proto hlavní těžiště této distanční pomůcky spočívá na prezentaci reálných situací a mediálních výstupů tak, aby student byl veden k zaujetí stanoviska a aktivní práci s přednášenými principy.

6 1 KRIZOVÁ KOMUNIKACE V PR CÍL Cílem kapitoly je seznámit studenty s konkrétními příklady krizové komunikaci PR a navázat tak na probíranou látku. Příklady slouží k pochopení principů reaktivního Public Relations a dvou možných cest, tedy mlčet a reagovat a vysvětlovat. Je důležité zdůraznit, že neexistuje obecně správná odpověď a až reakce veřejnosti a časový odstup ukáží, zda zvolená varianta byla správná. Cílem kapitoly je nejen doložit principy reaktivního PR, ale také doložit důležitost krizového scénáře v PR. ČASOVÁ ZÁTĚŽ STUDIUM KAPITOLY: 80 minut PROCVIČOVÁNÍ: 240 minut UPOZORNĚNÍ Cílem kapitoly není opakování pojmů z oblasti krizové komunikace v PR, tyto znalosti se již předpokládají. Před samotným studiem je nutné si osvěžit pojmy: reaktivní PR, krizový scénář. 1.1 Reaktivní PR Impulzy k reaktivnímu PR Impulzy, které si vyžádají reakci subjektů PR, jsou zpravidla velmi závažného charakteru. V některých případech je z počátku velmi obtížné odhadnout, jaký problém se dostává do centra zájmu veřejnosti. V jiných případech je to zcela jasné od samého počátku. Právě zkušenosti zaměstnanců PR jednotlivých společností mohou velmi napomoci správnému odhadu, zda na nastalou krizi reagovat či nikoliv. Strategie označovaná mlčeti zlato může být v řadě případů nejlepší možnou volbou, neboť veřejnost má velmi krátkou paměť a existuje reálná šance, že aktuální problém, který se momentálně jeví jako zásadní, bude již druhý den vytlačen z mediálního prostoru jinou kauzou. Pokud by ovšem tento stav nenastal, přináší s sebou nereagování na krizi dalekosáhlé důsledky včetně negativní nálepky pro společnost. PŘÍKLAD 1 Ruští odborníci mají strach, že jejich letadla už nikdo nebude chtít Ruští experti se obávají, že nehoda nového ruského dopravního letounu překazí ambiciózní plány ruského leteckého průmyslu. Obavy ale podle našeho názoru nejsou na místě. Nehoda ruského letounu Suchoj Superjet 100 na úbočí indonéské hory vyvolala v Rusku kromě soustrastných reakcí také vlnu obav. "Všichni doufáme, že incident v Jakartě neovlivní zakázky na Superjet," citují ruská média nejmenovaného činitele ruského ministerstva průmyslu a obchodu. "Nehoda nepochybně zpomalí celý program a poškodí pověst stroje," prohlásil ředitel moskevského Centra analýz strategií a technologií Ruslan Puchov. Obavy jsou pochopitelné, ale zřejmě poněkud přehnané. Riziko rušení zakázek by hrozilo reálně jen v případě, že vyšetřování odhalí chybu na straně stroje (a ještě by mělo jít o nějakou opravdu závažnou chybu). Ale jeslti to tak je nebo ne, o tom můžeme nyní jenom spekulovat. Vysoká míra obav pramení z jednoduché skutečnosti: očekávání kolem nového letounu byla v Rusku vybičovaná do nepřiměřené výše. 6 S tránka

7 Superjet měl být první ruský letoun v západním standardu. Nešlo jenom o přístrojové vybavení, ale i motory, které jsou jednoduše koupené na Západě. Tato péče o světovost byla patrná i v ohledech na ekonomii provozu, ale také - světě div se - o přístup k cestujícím, jejich potřebám a pohodlí. Letoun neměl vypadat jako "vykopávka" ani zevnitř. A i když se to podle komentářů nepovedlo zcela stoprocentně a interiér měl drobné nedostatky hlavně v kvalitě dílenského zpracování, na papíře si stroj nevedl zatím špatně. Suchoj měl ke konci roku údajně už téměř 170 objednávek od zákazníků z bývalého SSSR, ale také z Indonésie (která teď další jednání pozastavila), USA a Mexika. Počátkem roku letoun získal i certifikát EASA otvírající cestu na evropský trh. Výrobce plánoval do konce příštího desetiletí prodat na 800 strojů a obsadit tak 15 procent světového trhu ve své kategorii. Tady však přichází první ale. Superjet patří do kategorie menší dopravních letadel zhruba od 50 do 100 cestujících. A to je obrazně řečeno druhá liga. V posledních letech je hodnota prodejů na tomto trhu jen zhruba dvacetina z celkového prodeje dopravních letadel. A Suchoj by chtěl z toho malého dílku "ovládnout" 15 procent. Z toho je jasné, že ruská letadla by náhle neobsadila nebe, ale jenom jeho malý koutek. Kam se navíc velcí hráči zatím příliš nehrnou, protože ani Boeing, ani Airbus dnes tento trh nepovažují za příliš zajímavý. Možná se pletou, ale zatím tomu mnoho nenasvědčuje. Nejslibnější trh, Čína, nakupuje hlavně větší stroje. A také v posledních letech usilovně pracuje na rozvoji státem protežovaných rychloželeznic, které nejlépe konkurují právě kratším leteckým linkám. Na druhou stranu se nedá říci, že by Suchoj pro ruský průmysl neměl žádný význam. Odvětví dnes pracuje doslova jen, když přijdou peníze, a je tedy zoufale podfinancované. Přežívá díky sporadickému a nespolehlivému financování ze státních zdrojů a nemá třeba finance na rozběh skutečné sériové výroby. Prodej několika set strojů do zahraničí by mohl v tomto ohledu znamenat hodně, například zpřístupnit ruským výrobcům finanční zdroje u cizích bank. Do oboru by se tak mohly dostat peníze nutné na koupi nového vybavení. V řadě provozů se totiž dnes podle samotných ruských odborníků daří provoz udržovat jen díky kanibalizaci starších strojů. Druhé velké plus by bylo prestižní. I když je Superjet z velké části doslova západní stroj, jeho prodej do zahraničí by zlepšil vyjednávací pozici při lobbování za životně důležité dotace. A především, co je z dlouhodobého hlediska důležitější, zvýšil by prestiž domácího leteckého průmyslu v očích mladých. Do technických oborů se totiž v Rusku dnes nikdo dvakrát nehrne a odvětví hrozí, že v dohledné době nebude mít dost vzdělaných pracovníků. Je to vidět na zaostávání v nových oborech, jako je třeba konstrukce bezpilotních letounech, ale i na průměrném věku zástupců ruských firem na výstavách a aerosalónech. Nedostatek perspektivy představuje mnohem větší riziko než špatné PR z nehody na Jávě. A i kdyby se Suchoj Superjet ze svého předváděcího letu vrátil v pořádku, není to takový tahoun, aby tohle dokázal sám změnit. LÁZŇOVSKÝ, Matouš, Václav NÝVLT a Jan MATURA. Ruští odborníci mají strach, že jejich letadla už nikdo nebude chtít. TECHNET.cz [online]. 2012, [cit ]. Dostupné z: /tec_technika.aspx?c=a120510_133315_tec_technika_nyv ÚLOHA 1 Vyhodnoťte na základě článku (byť je to obtížné) cílové skupiny v PR společnosti Suchoj a popište, jaké na ně má dopady pád letadla (více informací např. zde: /zahranicni.aspx?c=a120511_105644_zahranicni_aha). Zamyslete se, zda znáte podobný případ krize v B2B, pokud ano, jak probíhalo její řešení? 7 S tránka

8 1.1.2 Reaktivní PR v Česku Rozhodování o přiměřené formě krizové komunikace, resp. o nastavení reaktivního PR není jednoduché. Složitějším se stává v případě, že krizi je vystaven nejen jeden subjekt, ale celé odvětví. K podobné situaci došlo na jaře roku 2013, kdy vypukla aféra s nekvalitním masem v obchodních řetězcích a také v restauracích. Rozhodování obchodních řetězců, jak na nastalou situaci bylo složité. V první řadě byly přijaty opatření, které byly nezbytné k nápravě. V dalším kroku již obchodní řetězce volily strategii, jak minimalizovat dopady negativních událostí na značku a následně tržby. Důležité je také poukázat na to, že první z řetězců, který zareaguje na nastalou krizi, získá největší pozornost médií a následně tak ceněný mediální prostor, který může být použit k vylepšení image podniku. Právě v těchto situacích představují nástroje PR jedinečné možnosti. PŘÍKLAD 2 Tesco spustilo dostihy na testování koniny, další řetězce klopýtají Britský řetězec Tesco odstartoval v Česku závody, v nichž bojuje o důvěru kupujících. Na svých internetových stránkách zveřejňuje výsledky testů konkrétních masných výrobků na přítomnost koniny. Ostatní řetězce podle svých slov testují zboží také, na konkrétnější informace jsou však skoupější. Obr. č. 1 Testování výrobků na přítomnost koňského masa, zdroj: idnes.cz Tesco se pustilo do informační kampaně poté, co v Británii v polovině ledna propukl skandál s hovězími hamburgery, které obsahovaly koňskou DNA. Británii, zemi koňských dostihů spojených s nošením extravagantních klobouků, zasáhl tento skandál citelně. Koně závodí, nejedí se a pro Brity jsou tak v tomto ohledu nedotknutelní. Britský řetězec se tak nyní snaží šokované zákazníky přitáhnout zpět, a proto odstartoval na konci února kampaň, která na trhu dosud nebyla. Každý jednotlivý masný výrobek, který řetězec prodává pod vlastní značkou (ať už balený nebo pultový), je testován na přítomnost koniny a výsledky jednotlivých kontrol jsou zveřejňovány na stránkách firmy. "S komplexním testovacím programem jsme začali 22. února, protože otevřenost směrem k zákazníkům je pro nás prioritou. Chceme také posilovat a upevňovat partnerství s dodavateli a vytvořit model vzájemné spolupráce a důvěry," vysvětluje mluvčí Teska Jiří Mareček důvody spuštění stránek. 8 S tránka

9 Tesco vybírá k testům nejprve ty výrobky, které obsahují hovězí maso. Vzorky odebírá specializovaná firma a putují do akreditované německé laboratoře. Pokud testy nedopadnou dobře, putují pro ověření ještě do další evropské laboratoře. Dosud Tesco otestovalo 97 produktů, z nichž dva obsahovaly koninu. O posledním výsledku kontroly, která odhalila koňské maso v salámu Herkules od českého výrobce (skupina Krahulík, závod Studená), informovalo Tesco samo, což je novinka. Dosud totiž o šizených potravinách informovala jen státní inspekce. Ostatní sítě, které prodávají salám Herkules, zareagovaly na středeční informaci Teska různě. Společnost Ahold, která v Česku provozuje supermarkety a hypermarkety Albert a salám od skupiny Krahulík prodává, začala stahovat všechny masné výrobky, které od něj odebírá. "Nerozlišujeme, z kterého závodu této skupiny výrobky pocházejí, a raději stahujeme vše," řekla idnes.cz mluvčí řetězce Judita Urbánková. Lidl, Billa a společnost SPAR ČOS sice herkules od Krahulíka nabízejí, ale z jiného výrobního závodu či z jiné šarže, než ze kterého pocházel výrobek Teska, a tak ke stahování nepřistoupily. Kaufland a síť spotřebních družstev COOP tento salám neprodávají, COOP si však jinak spolupráci se skupinou pochvaluje. "Mají kvalitní výrobky, takže o stahování neuvažujeme," řekl prezident Svazu obchodu a cestovního ruchu ČR a zároveň prezident Svazu českých a moravských spotřebních družstev Zdeněk Juračka. Ostatní sítě, které prodávají salám Herkules, zareagovaly na středeční informaci Teska různě. Společnost Ahold, která v Česku provozuje supermarkety a hypermarkety Albert a salám od skupiny Krahulík prodává, začala stahovat všechny masné výrobky, které od něj odebírá. "Nerozlišujeme, z kterého závodu této skupiny výrobky pocházejí, a raději stahujeme vše," řekla idnes.cz mluvčí řetězce Judita Urbánková. Lidl, Billa a společnost SPAR ČOS sice herkules od Krahulíka nabízejí, ale z jiného výrobního závodu či z jiné šarže, než ze kterého pocházel výrobek Teska, a tak ke stahování nepřistoupily. Kaufland a síť spotřebních družstev COOP tento salám neprodávají, COOP si však jinak spolupráci se skupinou pochvaluje. "Mají kvalitní výrobky, takže o stahování neuvažujeme," řekl prezident Svazu obchodu a cestovního ruchu ČR a zároveň prezident Svazu českých a moravských spotřebních družstev Zdeněk Juračka. ŠPAČKOVÁ, Iva. Tesco spustilo dostihy na testování koniny, další řetězce klopýtají. idnes.cz [online]. 2013, [cit ]. Dostupné z: ÚLOHA 2 Pokud by bylo vaším úkolem navrhnout vhodný název pro kampaň Tesco, jak by zněl? Prostudujte si přiložený článek a najděte pasáž, ve které se z reaktivního přístupu k PR stává aktivní PR. PŘÍKLAD 3 Zlínský Interspar je opět zavřený, na inspektory vykoukla živá myš ZLÍN - Státní zemědělská a potravinářská inspekce ve středu večer opět uzavřela prodejnu Interspar ve Zlíně-Prštném. Podobně jako při úterní kontrole, kdy byla prodejna uzavřena poprvé, v ní inspektoři nalezli myší trus a ohlodané potraviny. Z regálu s oleji na ně dokonce vykoukla živá myš. Prodejna je v tuto chvíli uzavřená, dělají se tam důsledná opatření, uvedl mluvčí inspekce Pavel Kopřiva. Podle mediálního zástupce Aleše Langra hodlá Spar požádat o znovuotevření prodejny "v nejbližších hodinách". Myší trus i ohlodané potraviny byly opět nalezeny na prodejní ploše i v zázemí provozovny. "Po prvním uloženém zákazu provozovatel v souladu s uloženým opatřením nechal provést 9 S tránka

10 deratizaci a odstranil zboží poškozené činností škůdců. Při následné kontrole, která se uskutečnila na podnět spotřebitele, inspekce konstatovala, že deratizace a ostatní přijatá opatření nejsou dostatečná, protože na jiných místech prodejny než při předchozí kontrole inspekce opět zaznamenala stopy přítomnosti hlodavců," uvedl Kopřiva. Dodal, že provozovatel potravinářského podniku opakovaně nezajistil dodržování správné hygienické praxe včetně ochrany potravin před kontaminací a přijal zcela nedostatečná opatření na regulaci škůdců. "Inspekce proto na místě obchodníkovi uložila zákaz užívání prostor a zároveň nařídila stažení všech potravin, u kterých hrozí riziko kontaminace z důvodu přítomnosti škůdců," uvedl Kopřiva. Podle Langra si provozovatel "vážnost situace uvědomuje a intenzivně pracuje na jejím vyřešení. Sleduje i další možná místa průniku hlodavců do prodejny a zajišťuje jejich uzavření a zabezpečení. Společnost již předchozího dne angažovala speciální tým odborníků, který zajišťuje maximální možnou deratizaci a úklid prodejny i skladu. Vzhledem k průběhu situace je společnost Spar v kontaktu také s nájemci ostatních prodejen," uvedl Langr s tím, že se firma za vzniklou situaci omlouvá. Podle Kopřivy inspekce běžně provádí kontrolu provozoven, kde byl uložen zákaz užívání prostor kvůli škůdcům, s odstupem několika dní, aby bylo možné prověřit účinnost deratizace. Opakovaný prohřešek provozovatele bude podle něj vyhodnocen při ukládání sankce, kterou může být až třímilionová pokuta. Zlínský Interspar je opět zavřený, na inspektory vykoukla živá myš. Byznys.lidovky.cz [online]. 2013, 16. května 2013 [cit ]. Dostupné z: ÚLOHA 3 Představte si, že jste v pozici tiskového mluvčího společnosti Spar a máte za úkol vypracovat tiskovou zprávu. Nejdříve vypracujte osnovu tiskové zprávy a následně ji sepište, a to včetně vaší přímé řeči jakožto tiskového mluvčího. PŘÍKLAD 4 Pomsta za sporný test. Svijany chtějí dtest odříznout od dotací PRAHA - V reakci na nelichotivé umístění ve spotřebitelském testu oznámil pivovar Svijany podání trestního oznámení na časopis dtest kvůli šíření pomluvy. Nemělo však skončit jen u toho. Společně s dalšími pivovary chtěly Svijany lobbovat u ministerstva průmyslu za utnutí dotací na provoz občanského sdružení, které testy provádí. Spor mezi pivovarem a spotřebitelským časopisem se rozhořel poté, co dtest zveřejnil test lahvových piv zaměřený na přítomnost plísní, ve kterém dopadlo svijanské tmavé pivo nejhůře - více čtěte zde. Pivovar se ale rozhodl bránit. Stejnou šarži piva a použitý slad poslal na rozbor do akreditované laboratoře Výzkumného ústavu pivovarského a sladařského v Brně. Výsledek byl podle pivovaru diametrálně odlišný od expertízy zveřejněné v dtestu. Svijany tak podaly žalobu na ochranu dobrého jména, protože občanské sdružení Test, které časopis dtest vydává, nechtělo zveřejnit jméno laboratoře, jež pivo zkoumala. Na stranu pivovaru se postavil také Český svaz pivovarů a sladoven - více čtěte zde. Pře došla tak daleko, že Svijany chtěly spotřebitelské sdružení odstřihnout od dotací ministerstva průmyslu a obchodu, které občanské sdružení podporuje ročně částkami od čtyř do 7,4 milionů korun. Zvážit lobbing na MPO (ministerstvo průmyslu a obchodu pozn. red.) za účelem zastavení dotování občanského sdružení, které 'zvláštním' způsobem testování negativně působí na celý obor a u kterého je obtížné dohnat konkrétní osobu k právní odpovědnosti, stojí v návrhu, který má redakce k dispozici a pod nímž je podepsán ředitel svijanského pivovaru Roman Havlík. 10 S tránka

11 Svijany nyní zkoumají důvěryhodnost dřívějších testů časopisu. Přijde mi s podivem, že státní instituce platí z kapes daňových poplatníků občanské sdružení, které je z mého pohledu hodně tendenční, vysvětlil Havlík serveru Lidovky.cz svůj návrh. Pivovarnický svaz se však na své pondělní schůzi jeho návrhem nezabýval. Podle mluvčí dtestu Nikoly Švábové nebyl test mykotoxinů v pivech zaplacen z dotací ministerstva. Konec dotování by však sdružení velmi přitížil. Poradenské a některé další informačně osvětové aktivity můžeme ve stávajícím rozsahu zajišťovat jedině díky dotaci od ministerstva průmyslu. Bez ní bychom museli tyto aktivity významně omezit či zpoplatnit, sdělila Švábová serveru Lidovky.cz. Vydávání časopisu je podle ní hrazeno z peněz předplatitelů, testování je prý ale velice nákladné. I proto se z velké části testuje v mezinárodní spolupráci spotřebitelských organizací, což náklady významně šetří. Pouze některé dílčí testy jsou nyní částečně financovány z veřejných zdrojů, např. v rámci různých projektů, popisuje Švábová. NEVYHOŠTĚNÝ, Martin. Pomsta za sporný test. Svijany chtějí dtest odříznout od dotací. Lidovky.cz [online]. 2013, 21. května 2013 [cit ]. Dostupné z: SOVOVÁ, Eva. Jeho krejčomat nemá u nás konkurenci. Kalhoty mě uživí, věří podnikatel. IDnes.cz [online]. 2013, 14. června 2013 [cit ]. Dostupné z: ÚLOHA 4 Zodpovězte následující otázky: Jaký je váš názor na tlak, který vyvíjejí Svijany na dtest? Jak bude pravděpodobně reagovat veřejnost? V případě, že jste zástupcem dtestu, jak budete na snahu Svijany o zamezení reagovat? Nabízí se vhodné argumenty k obraně pozice a aktivizaci veřejnosti? PŘÍKLAD 5 Pomoc Řihákova kraje: místo košťat úředníci vytopeným tajně vozili letáky PRAHA - Úředníci Středočeského kraje se na pokyn hejtmana Josefa Řiháka (ČSSD) rozjeli do obcí postižených povodní. Místo košťat a hygienických pomůcek však starostům přivezli informační letáky. O celé akci měli navíc zakázáno mluvit pod pohrůžkou vyhazovu, a to nejen s novináři, ale i s krajskou tiskovou mluvčí. Starostové si stěžují, že taková akce je k ničemu a mluví o chaotické reakci úřadu na povodně. Informace o víkendovém rozvozu přišla dvaceti úředníkům kraje ve čtvrtek večer. Vybavili nás letáčky, které máme předat. Hasiči nás už předem varovali, že nebudeme úplně vítáni, protože čekají na jinou pomoc, popsal serveru Lidovky.cz jeden z úředníků, který si nepřál kvůli obavě o práci uvést jméno. Znění úkolu ho nepříjemně zaskočilo hlavně proto, že letáčky s kontakty na armádu, hasiče nebo krajský úřad starostové dostali elektronicky. Čekali jsme, že vyfasujeme čistící prostředky nebo nářadí a budeme nějak užiteční. Když z toho vyplynul rozvoz letáčků, nepřišlo nám to úplně vhodné. Hasiči už toho měli taky dost a ještě s námi museli objíždět obce kvůli letáčkům, diví se úředník. Naštvala ho navíc výhružná esemeska od šéfky odboru investic Barbory Adamové. Psala, že někdo z úřadu kontaktoval krajský tiskový odbor a je z toho průšvih a výhružka, že pokud tak učiníme opět, dostaneme hodinovou výpověď, popisuje zprávu, jejíž plné znění má server 11 S tránka

12 Lidovky.cz k dispozici. Kraj po dvacítce úředníků navíc požadoval, aby zpracovali podrobný report o rozsahu škod a pořídil fotodokumentaci. Na první úkol bylo podle úředníka brzy, na druhý naopak pozdě. Celé to byla ztráta času a peněz. Dělali jsme fotky z uklizených obcí, kudy se povodeň prohnala před týdnem, mluví o nesmyslných pokynech od vedení hejtmanství. A přikyvují i někteří starostové. Informační leták je mi k ničemu, protože jsme se stejně zařídili jinak. Nikomu tím neuškodili, ale nejsem si jist, že by pomohli, myslí si starosta Hořovic Ondřej Vaculík. Pomoci z kraje nevyužili ani jinde. Měl jsem nějaký humbuk ve schránce, přiznám se, že jsem na to ještě ani nekoukal, potvrdil starosta Liběchova Josef Ulman. Návštěva s letáky údajně velmi vytočila starostku Kouřimi Zuzanu Čihákovou, veřejně ale věc nechce komentovat. Město Kouřim potřebuje pomoc od kraje a nebudu k tomu hovořit. Své jsem si řekla tam, kam to patřilo, reagovala jen. Letáková epizoda by byla víceméně úsměvná, kdyby nenahrávala tvrzení, že reakce Středočeského kraje byla chaotická a přišla pozdě. Krizový štáb začal pracovat nejdříve v půli povodně a začal nás zahrnovat často protichůdnými příkazy, co máme dělat, a jak se máme chovat. Pomáhají nám, až když vyčíslujeme škody. Během povodně jsme o něm nevěděli, stěžuje si starosta Vaculík. Na vyčíslování škod podle něj kraj naopak až příliš spěchá, požadoval ho už v pondělí. Jsem překvapen z rychlosti, jakou ho chtějí. Bylo to unáhlené, komise měly důležitější starosti, míní Vaculík. Postupu se diví i místostarosta Kralup na Vltavou a středočeský zastupitel Libor Lesák (ODS). Nechápu, proč chtěli tak rychle vyčíslit škody, nejsme kouzelníci, abychom to tak rychle zvládli, diví se. Za vysoce nestandardní považuje opoziční zastupitel i rozesílání výhružných SMS úředníkům šéfkou odboru investic. Nevím, jaká práva na to paní Adamová má, upozorňuje. A postup kritizuje i zastupitel a hlava protiřihákovského křídla středočeské ČSSD Marcel Chládek. Pokud takovou SMS zprávu skutečně poslali, považuji to za hrubé pochybení ředitele. Navíc obce by nyní potřebovaly efektivní pomoc, ne letáky, myslí si. Středočeský kraj byl letošní povodní postižen nejvíce, jen škody na silnicích se šplhají k miliardě korun. Právě kvůli pomoci zatopeným středočeským obcím se Chládek s hejtmanem dostal do křížku. V neděli totiž bez Řihákova vědomí vyhlásil, že by na ni zastupitelstvo mělo dát 50 milionů korun, hejtman pak jednání zrušil. Sám kvůli napjatému rozpočtu navrhoval pomoc jen 10 milionů korun. Kraj by nakonec měl uvolnit 43 milionů korun, každý odbor má ušetřit procento z rozpočtu. GOLIS, Ondřej. Pomoc Řihákova kraje: místo košťat úředníci vytopeným tajně vozili letáky. Lidovky.cz [online]. 2013, 13. června 2013 [cit ]. Dostupné z: /zpravydomov.aspx?c=A130612_153254_ln_domov_ogo#utm_source=rss&utm_medium=feed&utm_ca mpaign=ln_lidovky&utm_content=main ÚLOHA 5 Vycházejme z předpokladu, že se celá situace udála tak, jak je v článku popsáno. Jaký by byl nyní vhodný postup ze strany kraje? Pokud by se na základě této situace měl obohatit krizový scénář kraje, jak byste formulovali obecné pravidlo spojené s informováním postižených oblastí? 12 S tránka

13 PŘÍKLAD 6 Nestaraj se, nekupujte to. Kraus reklamoval iphone, pak změnil značku V Americe vymění v záruce kus za kus, ale v Česku jsem to ani nečekal, popsal známý český bavič Jan Kraus peripetie při reklamaci iphonu 5. Ale to byl jen start několikahodinové cesty, na níž nestačil žasnout nad požadavky českých servisů. Telefon nakonec vyměnil za jinou značku. "Toto je iphone, to asi všichni víte, nebo znáte. Chytrý telefon. Stojí dvacet tisíc, plus mínus. To je o pět tisíc míň, než je v Česku průměrný plat, který šedesát procent lidí nemá. Čili je drahej," uvedl moderátor svoji Show Jana Krause. Začal tím příběh, který stál za rutinní reklamací telefonu Apple iphone 5. Telefonu, jehož výrobce si potrpí na kult dokonalého zpracování. "Rozbil se mi. Ale já jsem velkorysej, u tak drahýho výrobku já mám pochopení, je to náročný, ty technologie," poznamenává ironicky Kraus. Jenže závada se technologie netýkala. Moderátor uvedl, že se rozbilo jedno z mála tlačítek, která na iphonu jsou: to vypínací. "Čili špatná výroba. No dobře, ale já jsem velkorysej, tak jsem si říkal: Nebudu požadovat ani to, co je v Americe, že přijdete do toho App Storu, do toho jejich obchodu, dáte ten vadnej, je to v záruce, výrobní vada, dostanete novej. Za hodinu jste doma," pokračuje Kraus s tím, že věděl, že v Česku to tak nebude. Vydal se tedy do obchodu, kde ho ujistili, že závada je evidentní a telefon je skutečně v záruce. Výměna přístroje se podle předpokladů nekonala. Místo toho dostal moderátor na výběr: buď nechá odeslání telefonu do servisu na prodejci, což trvá čtrnáct dní, nebo to zrychlí tím, že si tam telefon odveze sám. "Dali mi dvě adresy: jedna byla tři hodiny přes Prahu, druhá čtyři. Ale já jsem velkorysej, tak jsem si řekl: Pojedu tam, co to je ty tři hodiny. Tak jsem jel tam, co to bylo ty tři hodiny. Mělo to výstižnej výraz: Český servis," říká uštěpačně. Na místě obsluze opět popsal, co je na telefonu špatně. "Oni říkali: Nejste první, to se ze začátku projevovalo, my si to ověříme, máte to v záruce, dobrá, my vám to vyměníme," pokračuje nadějně Kraus. Jenže vzápětí se dozví, že to bude trvat tři až pět dní, po něž bude bez telefonu. "Říkám: S tím jsem při těch dvaceti tisících nepočítal. A to budu tady bydlet v tom servisu? Protože já dělám všechno přes telefon. Takže tady budu bydlet a psát pohlednice: Jsem bez telefonu," vypráví. Servis mu tak nabídl možnost zápůjčky náhradního telefonu, ale byl by to starší model, což Kraus odmítl s tím, že má aplikace, které na starém modelu nefungují. "No tak to pak máme druhou možnost, že bychom vám to teda zařídili tak, že byste nebyl tři až pět dní bez telefonu. To stojí pět set. A pak je druhá věc, že bychom potřebovali deset tisíc zálohu," uvádí rozčarovaný Kraus. Zálohu podle moderátora servis požadoval proto, aby si byl jist, že si pro nový přístroj skutečně přijde. Objednával by ho totiž na "číslo jeho telefonu", a pokud by si ho Kraus nevyzvedl, například i z důvodu tragické nehody a podobně, musel by servis tento náhradní přístroj zaplatit. "Já říkám: Vy budete mít telefon po mrtvým k dobru, takže když vy ho zaplatíte, tak byste ho možná se ziskem prodali," diví se. Kraus stále odmítá na zálohu přistoupit. "No, ale prej to tak je. Já říkám: Dobře, já jsem tak velkorysej, že já vám dám teda deset tisíc pět set, můžu to zaplatit kartou? A ona říká: Ne, hotově," dostává se Kraus k pointě vyprávění. "Čili, když půjdu s botama, měl bych si vzít třeba pět tisíc, když bude něco s podrážkama?" glosuje. "Přátelé, proto jsem vám to celý vyprávěl, tohle si nemůžeme nechat líbit, tohle je nepřijatelný. Nekupujme to, jestli se o to nebudou starat," uzavřel svůj příběh známý moderátor. A jak to celé dopadlo? "Dal jsem ho (iphone) synovi, jemu ho po několika dnech vyměnili. Já jsem si koupil jinej. Jinou značku," napsal idnes.cz Kraus. Dotčený servis na ovou žádost o vyjádření dosud nereagoval. HRON, Michal. Nestaraj se, nekupujte to. Kraus reklamoval iphone, pak změnil značku. Mobil.iDnes.cz [online]. 2013, 12. června 2013 [cit ]. Dostupné z: /mob_tech.aspx?c=a130606_171722_mob_tech_hro 13 S tránka