CARITAS Vyšší odborná škola sociální Olomouc. Opakovaný pobyt klienta azylových domů pohledem jejich sociálních pracovníků

Transkript

1 CARITAS Vyšší odborná škola sociální Olomouc Absolventská práce Opakovaný pobyt klienta azylových domů pohledem jejich sociálních pracovníků Ivana Rálišová Vedoucí práce: Mgr. Daniela Ochmannová Olomouc 2015

2 Prohlašuji, že jsem tuto práci zpracovala samostatně na základě použitých pramenů a literatury uvedených v bibliografickém seznamu. V Olomouci dne 30. dubna 2015.

3 Děkuji Mgr. Daniele Ochmannové za metodické vedení a odborné rady při zpracování mé absolventské práce. Děkuji respondentům za jejich ochotu a vstřícnost. Děkuji své rodině za trpělivost a morální podporu, kterou mi poskytovala po celou dobu mého studia a které si velmi vážím.

4 Obsah ÚVOD Opakovaný pobyt klienta v azylovém domě Sociální služba Azylové domy Cílové skupiny azylových domů Opakovaný pobyt klienta v azylovém domě Sociální pracovník v azylovém domě Role sociálního pracovníka v azylovém domě Předpoklady pro výkon profese sociálního pracovníka v azylovém domě Oblasti činností sociálního pracovníka v azylovém domě Spolupráce sociálního pracovníka s klientem azylového domu Metodologie výzkumu Cíl výzkumu Metoda výzkumu Technika sběru dat Jednotka zkoumání Etické aspekty výzkumu Analýza dat Průběh výzkumu Prezentace a interpretace dat Kontakt s opakovaným pobytem klienta azylového domu Opakovaný pobyt klienta v azylovém domě v kontextu jeho příčin pohledem sociálních pracovníků Jednání se zájemcem o sociální službu/klientem sociální služby, přicházejícím do služby opakovaně Spolupráce sociálního pracovníka s klientem, využívajícím sociální službu Azylové domy opakovaně Shrnutí výsledků výzkumu... 39

5 ZÁVĚR Seznam použité literatury a zdrojů: Anotace Abstract... 47

6 ÚVOD Životní situace, kdy člověk nemá domov, žije v nejistotě způsobené nestabilními bytovými poměry, představuje krajní podobu sociálního vyloučení. Na okraji společnosti se ocitají lidé z různých důvodů, s různými problémy, nicméně se shodným ohrožením v podobě ztráty bydlení a života na ulici. (Matoušek a kol., 2005, s. 315) Azylový dům je jednou z posledních možností řešení nepříznivé sociální situace pro člověka před tím, než skončí na ulici. V současné době je v každém okresu České republiky alespoň jeden azylový dům. Tématu azylových domů v kontextu opakovaného pobytu klienta tak, jak jej vnímají sociální pracovníci, jsem se rozhodla věnovat na základě vlastní zkušenosti. Dva roky jsem pracovala na pozici pracovníka v sociálních službách v azylovém domě. Opakovaný pobyt klienta jsem tak poznala v přímé práci s klienty. Setkávala jsem se s klienty, kteří se do azylového domu vraceli nejen poprvé, ale také popáté. Vnímala jsem přístup pracovníků azylového domu k těmto vracejícím se klientům, nezřídka se setkávala s odlišností tohoto přístupu v souvislosti s jejich dřívější zkušeností s klientem. Jiný byl také přístup pracovníka k zájemci o službu, kterému již dříve byla tato služba poskytována. Rozdílnost byla patrná při seznamování zájemce s nabídkou sociální služby, možnostmi jejího využívání a podmínkami poskytování. Informace byly sdělovány s vědomím, že zájemci jsou již známé a není třeba bližšího vysvětlení. Odlišné bylo jednání s klientem služby při sdělování informací, týkajících se provozu azylového domu a pravidel soužití v rámci poskytování sociální služby. Pracovník zpravidla předpokládal určitou klientovu znalost těchto informací a seznámení se sociální službou tak neprobíhalo v takovém rozsahu jako s klientem, který přicházel do azylového domu poprvé. Rozdílnost přístupu pracovníka jsem si uvědomovala také v oblasti komunikace se zájemcem o sociální službu či klientem služby. Komunikaci jsem vnímala jako otevřenější a pružnější, pracovník a klient se vzájemně znali, v jednání nebyla patrná počáteční nedůvěra. Ze strany pracovníka i klienta byla zřejmá předpokládaná znalost očekávání toho druhého. Přístup pracovníků ke klientům, kteří opakovaně využívají sociální službu Azylové domy, zdál se mi být vhodným tématem k zamyšlení zejména v oblasti profesionality pracovníků a kvality jimi poskytovaných sociálních služeb. Proto jsem se této otázce rozhodla věnovat ve své absolventské práci. S ohledem na studium sociální 6

7 práce se zaměřím na sociální pracovníky. Budu se zajímat o to, jak sociální pracovníci vnímají opakovaný pobyt klienta v azylovém domě a jakým způsobem opakovaný pobyt ovlivňuje jejich novou spolupráci. To je cíl mé absolventské práce. Výzkumné šetření uskutečním mezi sociálními pracovníky, kteří pracují s cílovou skupinou těhotné ženy a matky s dětmi. S těmito pracovníky, jak později uvedu v metodologické části, se příležitostně či pravidelně setkávám při výkonu svého povolání, výjimkou není v zájmu klientů naše spolupráce. Domnívám se, že tato skutečnost bude podporující pro můj výzkum. Uvědomuji si, že oblast vnímání opakovaného pobytu klienta v azylovém domě v kontextu ovlivnění spolupráce s klientem může být pro pracovníka citlivým tématem. Pracovník tazateli, kterého nezná, může nedůvěřovat a obtížně sdělovat své osobní pocity a zkušenosti. Nicméně snažila jsem se pro výzkum získat také respondenta, který by pracoval s jinou cílovou skupinou, toto se mi však nezdařilo. Důvodem odmítnutí byla citlivost tématu ve vztahu k profesionalitě pracovníka. Domnívám se však, že zaměřením své práce na sociální pracovníky pracující s konkrétní cílovou skupinou, zvyšuji využitelnost získaných poznatků pro případné jejich zapracování do metodických pokynů práce v oblasti přístupu pracovníků ke klientovi dané cílové skupiny. Také v této využitelnosti shledávám aplikační cíl své práce. Opakované pobyty klientů v azylových domech jsou skutečností, která je známá úzkému okruhu společnosti. Setkávají se s ní a uvědomují si ji zejména pracovníci azylových domů, jejich zřizovatelé a odborná veřejnost, která je se sociální službou Azylové domy spjata. Pravděpodobně toto je také důvod, proč je k opakovanému pobytu klienta v azylovém domě tak málo dostupných informací. Při vyhledávání odborné literatury a zdrojů jsem se nesetkala s publikací, která by se opakovanými pobyty klientů v azylových domech zabývala, či se o této skutečnosti zmiňovala. Stejně tak v periodiku Sociální práce/sociálna práca jsem se nesetkala s článkem, k danému tématu se vztahujícím. Okrajově se úloze sociálního pracovníka v kontextu práce s klientem bez domova věnuje Sociální práce/sociálna práca č. 1/2007. Při zpracování teoretické části budu tedy čerpat ze zdrojů, které poskytují všeobecné informace a teoretické poznatky o sociální práci s klientem, při specifikaci úlohy sociálního pracovníka v azylovém domě se budu opírat mimo jiné i o své zkušenosti. Oporou při zpracování absolventské práce mi bude zákon č. 108/2006 Sb. o sociálních službách. 7

8 Absolventská práce bude nejprve teoretickým seznámením se sociální službou Azylové domy, rolemi sociálního pracovníka a specifiky jeho spolupráce s klientem sociální služby. Tuto teorii se pokusím provázat s tématem opakovaného pobytu klienta v azylovém domě. Praktická část bude zpracováním kvalitativního výzkumu, na základě kterého budu interpretovat pohled sociálních pracovníků na opakovaný pobyt klienta v azylovém domě v kontextu jejich vnímání a ovlivnění spolupráce s tímto klientem. Získané poznatky mohou být praktickým podnětem pro zvyšování kvality poskytované sociální služby Azylové domy, mohou být podkladem pro posílení profesionality sociálních pracovníků azylových domů v oblasti jejich vztahu s klientem. Využitelnost zjištěných informací spatřuji při zpracování metodických pokynů práce sociálních pracovníků azylových domů v oblasti jejich přístupu ke klientovi, který přichází do sociální služby opakovaně. Absolventskou práci člením na teoretickou a praktickou část. V teoretické části se budu věnovat rolím sociálního pracovníka v azylovém domě, specifikům sociální práce s klientem azylového domu a jeho opakovanému pobytu v tomto zařízení. Pro pochopení opakovaného pobytu klienta v azylovém domě vysvětlím azylové bydlení z pohledu zákona i z pohledu teorií zpracovaných v odborné literatuře. Jednou z podkapitol bude seznámení se specifiky jednání se zájemcem o sociální službu a individuálním plánováním průběhu poskytování sociální služby. V metodologické části se budu zabývat metodologií výzkumu, zdůvodněním své volby kvalitativní výzkumné strategie, etickými aspekty výzkumu. Při zpracování této kapitoly budu vycházet z metodologické části tak, jak jsem ji zpracovala ve své bakalářské práci, kterou jsem k 25. březnu 2015 odevzdala na Cyrilometodějskou teologickou fakultu Univerzity Palackého v Olomouci. Neboť také má bakalářská práce je kvalitativním výzkumem, teoretické poznatky metodologie výzkumu v ní zpracované použiji v absolventské práci. Tato kapitola absolventské práce se tak v teoriích bude shodovat s metodologií výzkumu bakalářské práce. V kapitole věnované prezentaci a interpretaci dat budu s využitím kvalitativní analýzy zpracovávat informace získané prostřednictvím techniky polostrukturovaného rozhovoru. V závěru své absolventské práce se pokusím shrnout nejdůležitější poznatky a reflektovat splnění cíle výzkumu. 8

9 1 Opakovaný pobyt klienta v azylovém domě Cílem mé absolventské práce je zjistit, jak sociální pracovníci vnímají opakovaný pobyt klienta v azylovém domě a jak tento pobyt ovlivňuje jejich novou spolupráci s klientem. Pro pochopení opakovaného pobytu klienta v azylovém domě se budu nyní věnovat vysvětlení azylového bydlení na základě teoretických poznatků odborné literatury a v kontextu zákonné úpravy sociální služby Azylové domy a cílových skupin, tj. skupin osob, kterým je služba určena. 1.1 Sociální služba Azylové domy Sociální služba Azylové domy je upravena v zákoně č. 108/2006 Sb. o sociálních službách. Je službou sociální prevence, tedy službou poskytující podporu a pomoc lidem k překonání jejich nepříznivé životní situace a chránící společnost před vznikem a rozvojem nežádoucích společenských jevů. Azylové domy jsou pobytovou sociální službou, která je poskytována na přechodnou dobu osobám v nepříznivé sociální situaci, jež je spojena se ztrátou bydlení. V zákoně jsou konkretizovány základní činnosti, které služba musí poskytovat. Zákon stanovuje poskytovatelům sociálních služeb povinnost poskytovat sociální služby v odpovídající kvalitě. Úroveň kvality sociálních služeb je definována standardy kvality sociálních služeb. Z hlediska opakovaného pobytu klienta v azylovém domě je příhodné upozornit na danou maximální délku ubytování po dobu zpravidla nepřevyšující 1 rok, která je upravena vyhláškou č. 505/2006 Sb.. V praxi je možné se setkat s tzv. obcházením této podmínky, kdy klient po využívání služby v délce 1 roku, zařízení opustí a prakticky okamžitě může projevit opětovně zájem o poskytování této sociální služby. Setkáváme se tak s klienty, kteří azylové domy opustí na krátký čas, aby se poté mohli vrátit. Tato praktická možnost návratu klienta do sociální služby v kontextu práce sociálního pracovníka s tímto klientem je tématem mé absolventské práce. Realita opakovaných pobytů klientů v azylových domech, vnímání této reality pracovníky azylových domů a uvědomění si možnosti ovlivnění jejich spolupráce s klientem v souvislosti s opakovaným pobytem klienta v zařízení je důvodem, proč tuto práci píšu. 9

10 Matoušek a kol. (2005) uvádí tři základní formy azylového bydlení. Při členění vychází z délky pobytu klienta v azylovém zařízení. Jedná se o krátkodobé, střednědobé a dlouhodobé azylové ubytování. Cílem krátkodobého azylového ubytování je překlenutí krizové situace, délka pobytu klienta je několik dnů, maximálně týdnů. Takové azylové zařízení je zpravidla určeno pro velký počet lidí, nabízené služby jsou nižšího standardu, kterým jsou vícelůžkové pokoje či omezenost provozu zařízení přes den. Střednědobé azylové ubytování Matoušek a kol. (2005) specifikuje na překlenutí nepříznivého období, klient má dostatek času k řešení své nepříznivé sociální situace, s využitím poskytovaných služeb jsou posilovány jeho kompetence s cílem návratu k soběstačnosti. Služby jsou poskytovány na vyšší úrovni, pobyt klienta v zařízení je podmíněn jeho aktivní a komplexnější spoluprací s pracovníky zařízení na řešení své nepříznivé sociální situace. Dlouhodobé azylové ubytování je dle Matouška (2005) formou azylového ubytování nejvíce se přibližující přirozenému způsobu bydlení, klient má největší míru svobody a s tímto spojenou odpovědnost. Cílem dlouhodobého azylového ubytování je nácvik dovedností k osamostatnění se klienta a převzetí odpovědnosti za svůj vlastní život. Dlouhodobý azyl tak zpravidla poskytují azylové domy pro muže, ženy, matky s dětmi a s ohledem k délce poskytování služby v rozmezí několika let pak tzv. domy na půli cesty (Matoušek a kol., 2005, s ). Z praxe zde mohu doplnit formy poskytování dlouhodobého azylového ubytování, kterými jsou azylové domy pro celé rodiny a azylové domy pro otce s dětmi, kdy tyto služby jsou zpravidla rozšířením služby azylového domu pro matky s dětmi. S využitím teorií Matouška a kol. (2005) budu při zpracování své absolventské práce vycházet z tzv. dlouhodobého azylového ubytování, tedy toho, které poskytují azylové domy. 1.2 Cílové skupiny azylových domů Lidmi bez domova se nejčastěji stávají lidé dlouhodobě nezaměstnaní, lidé s postižením, senioři, lidé přivyklí životu v institucích, příslušníci etnických menšin, lidé závislí na návykových látkách. Ztrátou bydlení jsou dle Matouška (2005) ohroženi více muži než ženy a lidé spíše staršího a středního věku než lidé mladší. Menší výskyt u žen Matoušek (2005) shledává ve větší orientaci žen na mezilidské vztahy. U žen vnímá bohatší sociální síť, která jim umožňuje využít mezilidských vztahů a kontaktů v případě, kdy se žena ocitne v nepříznivé životní situaci. (Matoušek a kol., 2005, s. 10

11 316). Ztrátou bydlení jsou ohroženi také lidé, kteří si dlouhodobě nejsou schopni zajistit stabilní bytové zázemí. Tito lidé využívají opakovaně služeb azylových domů, přecházejí z jednoho azylového domu do druhého, kdy toto řešení prokládají krátkodobými pobyty v komerčních podnájmech. Tento styl života zpravidla nepovažují za něco nežádoucího, či patologického. Sociální službu nevnímají v kontextu sociální práce, ale pouze jako řešení své bytové situace. Zmapováním azylových domů v České republice jsou jejich cílovými skupinami muži, ženy, samostatnou cílovou skupinou bývají těhotné ženy, matky s dětmi, otcové s dětmi a rodiny s dětmi, oběti domácího násilí. Tak, jak jsem v úvodu konkretizovala a také zdůvodnila, pro účely absolventské práce svůj výzkum zaměřím na sociální pracovníky azylových domů, jejichž cílovou skupinou jsou těhotné ženy a matky s dětmi. 1.3 Opakovaný pobyt klienta v azylovém domě Pod pojmem opakovaného pobytu klienta v azylovém domě spatřuji každý pobyt klienta, který v daném azylovém domě není jeho prvním. Opakovaný pobyt klienta v azylovém domě vnímám jako nežádoucí efekt poskytované sociální služby Azylové domy. Tyto opakované pobyty klientů v azylových domech se mohou jevit jako systémový problém, spočívající v nedostatečném počtu nízkonákladových bytů nabízených obcemi, či v minimální nabídce, v některých regionech úplné absenci sociálního bydlení. Opakované pobyty klientů v azylových domech však mohou být vnímány také jako důsledek nekvalitně poskytované sociální služby Azylové domy, nebo projev závislosti klienta na poskytované sociální službě, kdy tento jev bezesporu s kvalitou poskytované sociální služby také souvisí. Jak opakované pobyty klientů v azylových domech vnímají sociální pracovníci těchto zařízení, uvědomují si je v kontextu kvality svých poskytovaných služeb, či ji vnímají jako systémový problém společnosti. Ovlivňuje tato skutečnost jejich novou spolupráci s klientem? S vědomím svých povinností poskytovatelů sociální služby daných zákonem č. 108/2006 Sb. o sociálních službách, kritérií standardů kvality sociálních služeb a zásad Etického kodexu sociálních pracovníků České republiky, by pracovníci sociálních služeb měli přistupovat k zájemci o sociální službu, jakoby přicházel poprvé, a ke klientovi sociální služby, jakoby této dříve nevyužíval. Dřívější 11

12 spolupráce a zkušenost by neměly jakýmkoli způsobem ovlivňovat přístup pracovníků azylových domů ke klientům přicházejícím do služby opakovaně, ani jejich novou spolupráci s klientem. Uvědomuji si však také sociálního pracovníka jako člověka, který může vnímat opakovaný pobyt klienta v zařízení jako problém a ve svých zkušenostech z předchozí spolupráce s klientem zdroj ovlivnění výkonu své práce. Za zmínku jistě stojí s tématem opakovaných pobytů související pojem tzv. azylové turistiky. S tímto pojmem se společnost v souvislosti s poskytováním sociální služby Azylové domy setkává, pracovníky azylových zařízení je v praxi užíván, v odborné literatuře jsem se s tímto pojmem však nesetkala. Vycházejíce z praktických poznatků se domnívám, že tímto pojmem lze označit takové řešení sociální situace, kdy se člověku dlouhodobě nedaří najít stabilní formu bydlení a opakovaným využíváním pobytové sociální služby Azylové domy řeší pouze svou nepříznivou bytovou situaci. 12

13 2 Sociální pracovník v azylovém domě Svůj výzkum jsem zaměřila na sociální pracovníky. Takto jsem volila také proto, že sociální pracovníci jsou zpravidla ti, kteří jednají se zájemci o sociální službu, ti, v jejichž náplni práce je spolupráce s klientem služby a zodpovědnost za tuto spolupráci. Proto se budu nyní věnovat sociálnímu pracovníkovi v kontextu jeho rolí a výkonu jeho pracovních činností v azylovém domě. Tyto teoretické poznatky považuji za dobrý základ pro zmapování kompetencí sociálních pracovníků v souvislosti se zaměřením výzkumného šetření a snazší pochopení odpovědí respondentů. V závěru kapitoly seznámím s aspekty, které mohou ovlivňovat přístup pracovníka ke klientovi. V podkapitolách se pokusím o provázanost teoretických poznatků s cílem mé práce. 2.1 Role sociálního pracovníka v azylovém domě O praxi sociálního pracovníka v azylovém domě hovoří zejména Matoušek a kol. (2005). Sociálního pracovníka vnímá jako průvodce reálným světem. S ohledem k realitě možnosti základů terapeutické práce s klientem azylového domu, jejímž cílem je podpora klientovy schopnosti reflexe vlastních potřeb a možností, jež mu situace dává, může být pracovník vnímán také jako průvodce po vnitřním světě klienta. Matoušek a kol. (2005) se věnuje také konkrétním rolím sociálního pracovníka. Aplikovatelnost těchto teorií v kontextu praxe sociálního pracovníka azylového domu vnímám v tzv. roli rodičovské, která se váže k poskytování přímé pomoci, ať už formou ubytování či případných potravin a zajištění stravy. Pozicí, kdy pracovník hájí zájmy klienta, koordinuje poskytované služby a hodnotí jejich kvalitu, naplňuje sociální pracovník v azylovém domě roli obhájce, ochránce a přímluvce (Matoušek a kol., 2005, s ). Další role sociálního pracovníka, které Matoušek a kol. (2005) uvádí, neshledávám na praxi sociálního pracovníka azylového domu jako plně aplikovatelné. Jedná se o roli tzv. dozorce a trestající autority. Zatímco role dozorce je situována jednoznačně do institucí ústavního typu a v zařízení azylového ubytování ji vnímám jako neuplatitelnou, role trestající autority, kdy služba nabývá povahy agresivní intervence (Matoušek a kol., 2005, s ), je rolí z mého pohledu diskutabilní. Sociální pracovník azylového domu jistě není tím, kdo například odebírá dítě z rodiny. 13

14 Nicméně mám za to, že jistý podíl role trestající autority zaujímá v případě udělování tzv. výtky či napomenutí při porušení pravidel soužití a následném rozhodování o ukončení sociální služby z důvodu, kdy klient nedodržuje ujednaná vnitřní pravidla stanovená poskytovatelem pro poskytování sociálních služeb. Domnívám se, že v uvědomění si svých rolí může sociální pracovník shledávat podklad svého vnímání opakovaného pobytu klienta v azylovém domě a možnost ovlivnění nové spolupráce s klientem v kontextu jeho opakovaného pobytu v zařízení. Role rodičovská tak, jak ji uvádí Matoušek a kol. (2005, s. 24) nemyslím, že bude v souvislosti s opakovaným pobytem klienta v azylovém domě naplňována tak, jako například jeho role obhájce, ochránce a přímluvce v souvislosti s Matouškovým a kol. (2005, s. 25) hodnocením kvality poskytované sociální služby. 2.2 Předpoklady pro výkon profese sociálního pracovníka v azylovém domě Neboť cílem mé práce je vnímání opakovaného pobytu klienta v azylovém domě jeho sociálními pracovníky a jejich uvědomění možnosti ovlivnění spolupráce s klientem v kontextu jeho opakovaného pobytu v zařízení, budu se nyní věnovat předpokladům sociálního pracovníka pro výkon jeho profese v azylovém domě. Domnívám se, že odborné a osobnostní předpoklady pro výkon této profese sehrávají důležitou roli v přístupu pracovníků ke klientům, přicházejícím do služby opakovaně. Při konkretizaci požadavků a předpokladů pro výkon profese sociálního pracovníka budu vycházet z všeobecných teorií vztahujících se k této profesi. Nicméně budu využívat takových poznatků, u nichž shledávám aplikovatelnost na profesi sociálního pracovníka v azylovém domě. Profese sociálního pracovníka patří do široké oblasti tzv. pomáhajících profesí, u nichž je předpoklad určitého nasazení pro sociální práci, zájmu o člověka a ochoty pomáhat druhým. Sociální pracovník má být otevřený, vnímavý, empatický a tolerantní. Předpokladem pro výkon této profese je schopnost naslouchat druhým, zvládat verbální i neverbální komunikaci. Náročnost profese klade na sociálního pracovníka nároky nejen v oblasti odpovídajícího vzdělání, tj. profesionální vybavenosti, ale také v neméně důležité oblasti jeho osobnostních dispozic pro toto povolání. Od sociálního pracovníka je tak na jedné straně očekávána vysoká odbornost, na straně druhé pak schopnost 14

15 naplňovat lidský rozměr sociální práce (Jankovský, 2007, s ). Toto teoretické pojetí osobnostních předpokladů pro výkon sociálního pracovníka je plně vystihujícím v kontextu praxe sociálního pracovníka v azylovém domě. Odborné předpoklady pro výkon profese sociálního pracovníka jsou upraveny zákonem č. 108/2006 Sb. o sociálních službách. Tento zákon konkretizuje nejen oblasti, v nichž sociální pracovník může v rámci své profese působit, ale také předpoklad způsobilosti k právním úkonům, bezúhonnost, zdravotní způsobilost a zejména pak způsobilost odbornou. Zákon č. 108/2006 Sb. dále upravuje tzv. další vzdělávání sociálního pracovníka. Tímto je stanovena povinnost zaměstnavatele zabezpečit sociálnímu pracovníkovi další vzdělávání v rozsahu nejméně 24 hodin za rok. Sociálním pracovníkům je touto zákonnou úpravou zajištěn a poskytnut prostor pro další vzdělávání nejen v oblasti rozvoje profesních kompetencí a odborných dovedností, ale také dána příležitost pracovat na svých osobnostních kvalitách. Vzhledem k zaměření své práce považuji povinnost dalšího vzdělávání sociálních pracovníků za podporující pro jejich zvládání své profese. Sociální pracovníci tak mají příležitost pracovat na svých osobnostních kvalitách, které jim mohou být oporou v situacích, kdy se cítí být ve vztahu ke klientovi ovlivněni jeho předchozím pobytem v zařízení. Sociální pracovník, aby byl profesionálem ve svém oboru, musí tedy splňovat adekvátní vzdělání, být kreativní, schopen uplatňovat nové přístupy a metody práce. Musí být schopen nejen samostatné práce, ale také práce v multidisciplinárním týmu, kdy on je zpravidla tím pracovníkem, který odbornou činnost koordinuje a vede. Předpokladem pro výkon profese sociálního pracovníka je dobrá frustrační tolerance a schopnost sebereflexe (Jankovský, 2007, s. 43). Profese sociálního pracovníka je tedy profesí náročnou nejen s ohledem na odborné požadavky, ale také na osobnostní předpoklady pro výkon sociální práce. Sociální pracovník v azylovém domě musí splňovat nejen podmínky pro výkon své profese stanovené zákonem, musí být také zdatným průvodcem klienta při řešení jeho nepříznivé situace, musí být znalý v oblasti aktivní komunikace a jednání s lidmi, obratný při doprovázení klienta, jeho motivaci a podporujícím vedení. V rámci svých kompetencí a dovedností je nezbytná schopnost být klientovi oporou a poradcem. Sociální pracovník klientovi naslouchá, pomáhá mu zorientovat se v jeho nepříznivé situaci, poskytuje náhled na jeho prožívání a nabízí možnosti ke změně a řešení jeho nepříznivé situace. 15

16 2.3 Oblasti činností sociálního pracovníka v azylovém domě Sociální pracovník v azylovém domě zastává zpravidla celou řadu činností. Při jejich zpracování budu vycházet z teorií kompetencí sociálního pracovníka tak, jak je v kontextu byť terénní práce pojímá Nedělníková a kol. (2008). Těchto teoretických poznatků využiji zejména z důvodu jejich přehlednosti a praktické uplatnitelnosti některých konkrétních činností sociálního pracovníka v praxi v azylovém domě. Sociální pracovník zastává činnosti na úrovni přímé práce s klientem, nepřímých aktivit ve prospěch klienta, aktivit s cílem realizace a rozvoje poskytovaných sociálních služeb, na úrovni případného metodického vedení pracovníků v sociálních službách a aktivit ve prospěch vlastního profesního rozvoje (Nedělníková a kol., 2008, s. 15). Na úrovni přímé práce s klientem sociální pracovník azylového domu jedná se zájemcem o službu, srozumitelným způsobem jej informuje o možnostech a podmínkách poskytování sociální služby. Se zájemcem o službu projednává jeho požadavky, očekávání a osobní cíle, které by bylo možné prostřednictvím sociální služby realizovat. Sociální pracovník vede evidenci zájemců o sociální službu, včetně evidence odmítnutých zájemců (vyhláška č. 505/2006 Sb.). Na podstatě základních činností poskytované sociální služby dané zákonem č. 108/2006 Sb. vykonává činnosti v oblasti pomoci při uplatňování práv a oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí. Touto pomocí se rozumí pomoc při vyřizování běžných záležitostí vyplývajících z individuálních plánů a pomoc při obnovení nebo upevnění kontaktu s rodinou a pomoc a podpora při aktivitách podporujících sociální začleňování, vč. uplatňování zákonných nároků a pohledávek (vyhláška č. 505/2006 Sb.). V praxi lze tyto činnosti sociálního pracovníka začlenit pod jednotný pojem individuální plánování, kterému se budu blíže věnovat v jedné z dalších podkapitol. Důležitou činností v rámci výkonu sociální práce je poskytování sociálního poradenství. Tato služba je rovněž upravena zákonem č. 108/2006 Sb. o sociálních službách. Sociální poradenství je zde členěno na základní a odborné. Zatímco základní sociální poradenství náleží k zákonem stanoveným povinnostem každého poskytovatele sociální služby, odborné poradenství je směřováno k potřebám konkrétních sociálních skupin klientů v zákoně specifikovaných sociálních služeb. U poskytovatelů sociální služby Azylové domy lze nalézt obě tyto formy sociálního poradenství, nicméně častějším je základní sociální poradenství, které je dle Nedělníkové a kol. (2008) 16

17 informováním klienta o možnostech řešení nepříznivé sociální situace, o využití dalších sociálních služeb a poskytnutím informací o základních právech a povinnostech klienta Odborné poradenství zahrnuje zprostředkování kontaktu se společenským prostředím, sociálně terapeutické činnosti, jakými je poradenství v oblastech orientace v sociálních systémech, práva, psychologie a vzdělávání, pomoc při uplatňování práv oprávněných zájmů a při obstarávání sociálních záležitostí. (Nedělníková a kol., 2008, s. 16). Toto poradenství poskytují zpravidla azylové domy se zaměřením na oběti domácího násilí. Ke kompetencím sociálního pracovníka azylového domu náleží tzv. nepřímé aktivity ve prospěch klientů. Jedná se o vyhledávání dostupných zdrojů potřebných k dosažení cílů a mapování rizik, aktivity v oblasti koordinace zdrojů a iniciace změn v zájmu cílové skupiny, prevenci a spolupráci s dalšími organizacemi a institucemi (Nedělníková a kol., 2008, s ). V souvislosti s kapacitou a organizační strukturou daného azylového domu může sociální pracovník metodicky vést pracovníky v sociálních službách. Z tohoto také vychází jeho funkce klíčového pracovníka. V zařízení, kde s klienty v přímé péči pracuje pouze sociální pracovník, je klíčovým pracovníkem klientů sám. V zařízení, kde v přímé péči s klienty pracují také pracovníci v sociálních službách, mohou tuto funkci plnit tito pracovníci. Sociální pracovník pak dle Nedělníkové a kol. (2008, s. 17) pracovníky v sociálních službách metodicky vede v pozici nadřízeného. K okruhu činností sociálního pracovníka v azylovém domě bezesporu patří jeho další vzdělávání, aktivity ve prospěch vlastního profesního rozvoje, jeho účast na supervizích (Nedělníková a kol., 2008, s. 17). O dalších kompetencích sociálního pracovníka, směřujících do oblasti chodu samostatné organizace, hovoří Střelková (2007). Tyto kompetence chápe v kontextu manažerských schopností, časového, projektového managementu a fundraisingu. Střelková (2007) hovoří rovněž o schopnosti umět vyjednávat a lobbovat, a to nejen za práva klientů, ale i za sebe, své kolegy a postavení sociální práce jako takové. (Střelková, 2007, s. 18) Důvodem zpracování přehledu činností sociálního pracovníka v azylovém domě bylo především poskytnout náhled na náplň jeho práce v oblasti jednání a spolupráce s klientem. Domnívám se, že do těchto oblastí mohou sociální pracovníci specifikovat své vnímání opakovaných pobytů klientů v azylových domech a případné uvědomění si ovlivnění své spolupráce s klientem jeho opakovaným pobytem v zařízení. 17

18 2.4 Spolupráce sociálního pracovníka s klientem azylového domu Mám-li se následně věnovat spolupráci sociálního pracovníka azylového domu s klientem, považuji za žádoucí započít tuto teoretickou část konkretizací cíle této spolupráce a následně tzv. jednáním se zájemcem o službu. Domnívám se totiž, že zde začíná sociální práce s budoucím klientem služby. Již při tomto jednání může být sociální pracovník ovlivněn předchozí zkušeností s klientem v souvislosti s jeho dřívějším pobytem v zařízení. Jednání se zájemcem o službu se budu věnovat v jedné z následujících podkapitol. Obsahem další pak bude spolupráce sociálního pracovníka s klientem v azylovém domě v kontextu individuálního plánování Cíl spolupráce sociálního pracovníka s klientem azylového domu Cílem sociální práce s klientem bez domova, tedy také klientem azylového domu je jeho osamostatnění, jeho posílení či uvědomění si odpovědnosti za sebe a svůj život a jeho nezávislost. Z tohoto hlediska je nutné, aby sociální služby nepodporovali závislost klienta na poskytované sociální službě. Pro spolupráci s klientem je žádoucí, aby v rámci podpory a rozvoje jeho kompetencí bylo co nejvíce zodpovědnosti ponecháváno na něm, aby mu byla poskytována taková podpora a pomoc, které skutečně potřebuje (Matoušek a kol., 2005, s. 329). Cíl spolupráce sociálního pracovníka s klientem azylového domu, který přichází do služby opakovaně, vnímám v řešení jeho nepříznivé sociální situace a zejména pak minimalizaci rizik vzniku závislosti klienta na sociální službě Azylové domy Jednání se zájemcem o sociální službu Azylové domy Jednání se zájemcem o sociální službu je upraveno standardy kvality sociálních služeb. Tomuto jednání je přímo věnován standard č. 3, který je takto i nazván. Pro sociálního pracovníka z této povinnosti vyplývá nutnost srozumitelně informovat zájemce o sociální službu o možnostech a podmínkách jejího poskytování, se zájemcem o službu projednávat jeho požadavky, očekávání a cíle, které by vzhledem k jeho možnostem a schopnostem bylo možné prostřednictvím sociální služby realizovat 18

19 (vyhláška č. 505/2006 Sb.) V kontextu sociální práce se zájemcem o sociální službu Azylové domy sociální pracovník zpravidla vede jednání s cílem zjistit, jaké jsou potřeby a požadavky zájemce o sociální službu, zájemci sděluje nabídku ze strany sociální služby, o kterou zájemce projevil zájem. Lze říci, že sociální pracovník hledá průsečík mezi požadavky a očekáváním klienta a nabízenými sociálními službami. Pro jednání se zájemcem o službu je dobré, aby měl pracovník připravenu základní strukturu jednání, aby si byl vědom povinnosti srozumitelného informování s ohledem na schopnosti klienta. V některých azylových domech využívají vstupní dotazník, některé služby volí za prioritní a jediné osobní jednání prostřednictvím rozhovoru. Jsou-li zájmem poskytovatelů sociálních služeb kvalitní služby, je nutné, aby si byli vědomi důležitosti jednání se zájemcem o službu. Aby služba mohla být kvalitně poskytována, musí být se zájemcem o službu dobře vyjednány jeho potřeby a požadavky, zájemce musí být plně srozuměn s nabídkou služby, o kterou má zájem, musí být orientován v tom, které jeho potřeby a požadavky je možné prostřednictvím dané sociální služby naplnit. Dobře provedené jednání se zájemcem o službu je prevencí problémů a konfliktů mezi klientem a poskytovatelem sociální služby. (Chloupková, 2013, s. 9) V této souvislosti je žádoucí si uvědomit, že i dobře provedené jednání se zájemcem o službu v kontextu výše uvedených zásad, může být ovlivněno samotným pracovníkem. Aspektům ovlivňujícím přístup sociálního pracovníka azylového domu ke klientovi se budu věnovat v poslední části této kapitoly Individuální plánování s klientem azylového domu K uvedení podkapitoly, v níž představím individuální plánování s klientem, dovolím si použít slova, která dle mého názoru velmi dobře vystihují smysl spolupráce s klientem. Řešení, na kterém jste spolupracoval, které jste sám pomáhal rozvíjet, můžete přijmout podstatně lépe než řešení, které vám bylo v nějaké formě vnuceno. (Schott, 2003, s. 20) Spolupráce sociálního pracovníka s klientem sociální služby, tedy i sociální služby Azylové domy probíhá na základě tzv. individuálního plánování průběhu sociální služby. Individuálně plánovat je povinností poskytovatelů sociálních služeb. Individuální plánování je obsahem standardů kvality sociálních služeb. Zabývá se jím standard č. 5, který ve svých kritériích specifikuje konkrétní povinnosti poskytovatele sociální služby. 19

20 Pro teorii individuálního plánování v rámci poskytování sociální služby Azylové domy se mi zdály být nejlépe vystihující a uchopitelné názory a teorie opírající se o praxi sociálních pracovníků. Individuální plánování je nástroj, který sociálním pracovníkům pomáhá ujasnit si, co vlastně mají dělat. (Johnová, 2011, s. 5) Proces individuálního plánování má svá specifika. V počátku této spolupráce je zmapování situace klienta, sociální pracovník pracuje s klientem na konkretizaci žádoucí změny a jak má vypadat nová, lepší situace. Na základě tohoto sociální pracovník s klientem plánuje kroky spolupráce, postup k dosažení zlepšení a stanoveného cíle. Tyto konkrétní kroky zpravidla definují nejen dílčí úkony spolupráce, ale také osoby, které jsou za uskutečnění kroků zodpovědné, včetně stanoveného termínu splnění. Důležitou součástí individuálního plánování je průběžné a závěrečné zhodnocení výsledků spolupráce. (Johnová, 2011, s. 5) Johnová (2011) dále zmiňuje nutnost, aby dohodnuté cíle spolupráce s klientem směřovaly k podpoře a posílení jeho sociálního začlenění. Domnívám se, že právě tento názor je aplikovatelný na spolupráci sociálního pracovníka s klientem v azylovém domě s ohledem k jeho opakovanému pobytu v zařízení. Jak Johnová (2011, s. 5) uvádí, musí být individuální plány nastaveny tak, aby se klient dostal do bludného kruhu využívání služby, ze které nebude moci vystoupit. Dobře vydefinované individuální plánování může napomoci předcházet závislosti klienta na sociální službě. (Johnová, 2011, s. 5) K individuálnímu plánování v praxi se vyjadřuje také Plachý (2011, s. 3), který hovoří o příběhu člověka od jednání se zájemcem o službu po ukončení poskytování sociální služby. V individuálním plánování shledává jedinečnou příležitost pro smysluplné řešení problémové situace klienta. V kontextu sociálního pracovníka pak individuální plán vnímá jako náhled na vztah pracovníka ke klientovi, na jeho schopnost naslouchat a podporovat klienta v jeho nelehké situaci a jeho úsilí směřujícímu k dosažení stanoveného cíle. Individuální plán je pro sociálního pracovníka zpětnou vazbou na průběh spolupráce s klientem, prostředkem k pocitu smysluplnosti práce, pracovník má možnost připomenout si cestu klienta, jeho posuny a přístup k řešení situace. V kontextu zájmů klienta Plachý (2011) vnímá priority individuálního plánování. Zmiňuje, že klient by v individuálním plánu měl nacházet sám sebe, svoji snahu, nezdary, úspěchy i povzbuzení. Jen kvalitní individuální plánování, které není pouhou formalitou, naplňuje svůj opravdový smysl (Plachý, 2011, s. 3). Tato teorie dobře vystihuje smysl spolupráce sociálního pracovníka s klientem v azylovém domě. 20

21 2.4.4 Aspekty ovlivňující přístup sociálního pracovníka ke klientovi v azylovém domě Ve vztahu ke klientovi může sociální pracovník vnímat některé aspekty, které ovlivňují jeho spolupráci s klientem. Proto se nyní zaměřím na teoretické poznatky v této oblasti. Na základě odborné literatury se pokusím zmapovat faktory, které různí autoři uvádějí jako ovlivňující vztah pomáhajícího pracovníka ke klientovi. Zabývat se budu aspekty, které mohou ovlivňovat spolupráci pracovníka s klientem pohledem samotných sociálních pracovníků. V závěru se pokusím o shrnutí teoretických poznatků v kontextu spolupráce sociálního pracovníka azylového domu s klientem, který přichází do služby opakovaně. Vztahu mezi pomáhajícím pracovníkem a klientem se věnuje Kopřiva (1997), který v pracovníkovi spatřuje hlavní nástroj výkonu jeho profese a lidskému vztahu mezi pomáhajícím profesionálem a klientem přiznává velmi podstatnou roli v jejich spolupráci (Kopřiva, 1997, s. 14). Jako klient potřebuje přijetí, spoluúčast, porozumění, pocit důvěry a bezpečí, také pracovník vnímá faktory, jež ovlivňují jeho vztah ke klientovi a jejich spolupráci. Kopřiva (1997) hovoří o lidské potřebě pomáhajícího profesionála vidět v klientovi jeho dobré stránky. Schopnost nacházet v klientovi to dobré pak bezesporu ovlivňuje jeho vztah ke klientovi. Kopřiva (1997) zmiňuje také potřebu každého člověka být oceněn, a to pochvalou, projevem vděčnosti nebo prostou spoluúčastí na změně k lepšímu. Pomáhající pracovník k uspokojení potřeby dobrého sebehodnocení potřebuje přijetí, úspěch a dobrý vztah (Kopřiva, 1997, s. 25). Tomu, co ovlivňuje sociálního pracovníka v kontaktu, jednání a spolupráci s klientem, se věnuje také Řezníček (1994). Ten v souvislosti s požadavkem osobního nasazení, jako specifikem profese sociální práce, zmiňuje potřebu emocionální rovnováhy a výkonovou výdrž sociálních pracovníků. Možnost ovlivnění přístupu pracovníka ke klientovi shledává v míře jeho zkušeností a zralosti. Důležitou roli vnímá v zodpovědnosti pracovníka ke své profesi, klientovi, zaměstnavateli i sobě samému (Řezníček, 1997, s ). Za ryze negativní faktory, ovlivňující vztah pomáhajícího ke klientovi, označuje úřednickou aroganci, předsudky a intoleranci vůči osobám odlišujícím se od společenského průměru. V neposlední řadě hovoří o tzv. prvním dojmu. Tomuto aspektu v budoucí spolupráci s klientem přiřazuje podstatnou úlohu. V prvním dojmu shledává nejen směr budoucí spolupráce, ale také reálný předpoklad 21

22 jejich výsledků. Říká, že první dojmy předurčují budoucí role obou stran a vymezují možnosti jejich vzájemné spolupráce (Řezníček, 1997, s ). Třetím autorem, jehož teorie shledávám jako využitelné z hlediska konkretizace aspektů, které mohou ovlivňovat vztah sociálního pracovníka ke klientovi v kontextu jejich spolupráce, je Jankovský (2003). Ten možné ovlivnění shledává v aktuálním tělesném, emocionálním a duševním rozpoložení a stavu pomáhajícího pracovníka. Hovoří o negativním vlivu tělesné únavy a slabosti, emocionální nerovnováhy a lability, jež jsou způsobeny pocity bezmoci a beznaděje, zmiňuje duševní vyčerpání. Jak bude pomáhající pracovník přistupovat ke klientovi, kam a jak bude vést společnou spolupráci, vychází z jeho vůle ke smyslu (Jankovský, 2003, s. 159). Každá lidská činnost je vykonávána s nějakým cílem. Každá práce má mít smysl. Člověk potřebuje vědět, proč to či ono vykonává. Potřebuje znát smysl své práce a potřebuje, aby tento smysl byl naplňován. Bezvýznamnost práce je důvodem, proč ji nevykonávat. Jaké s ohledem k uvedeným teoriím mohou být aspekty, ovlivňující spolupráci sociálního pracovníka s klientem v kontextu jeho opakovaného pobytu v azylovém domě? Těmito mohou být jistě dobré vztahy s klientem, vytvořené v průběhu dřívější spolupráce, pracovníkova znalost životní situace klienta, jeho přístup k řešení problémů, výsledky předchozí spolupráce s ohledem k potřebě úspěchu pomáhajícího pracovníka tak, jak ji definuje Kopřiva (1997, s. 25). Aspekty ovlivňujícími spolupráci s klientem v kontextu jeho opakovaného pobytu v zařízení mohou být úvahy pracovníka nad kvalitou poskytované sociální služby, profesionalitou své práce, jednotností přístupu ke klientům bez rozdílu, zda využívají sociální službu Azylové domy poprvé, či poněkolikáté. Aspektem ovlivňujícím spolupráci s klientem, který přichází do služby opakovaně, může být rovněž schopnost pomáhajícího pracovníka hledat v klientovi to dobré (Kopřiva, 1997, s. 25), naplňování potřeby vůle po smyslu (Jankovský, 2003, s. 109), zodpovědnost pracovníka ke své profesi, klientovi, zaměstnavateli i sobě samému (Řezníček, 1997, s ). Naopak tzv. první dojem tak, jak jej uvádí Řezníček (1997, s ), není pravděpodobně faktorem, který by měl vliv na spolupráci pracovníka s klientem přicházejícím do služby opakovaně. 22

23 3 Metodologie výzkumu 1 V této kapitole představím metodologii výzkumu své absolventské práce. Krátce seznámím s cílem výzkumu a výzkumnými otázkami, na které se v rámci výzkumu budu snažit získat odpověď. Představím jednotku zkoumání, proces získávání informací využitelných pro výzkum a způsob jejich následného zpracování. Představím etické aspekty výzkumu. 3.1 Cíl výzkumu Cílem mého výzkumu je zjistit, jak sociální pracovníci vnímají opakované pobyty klientů v azylovém domě a jakým způsobem opakovaný pobyt ovlivňuje jejich novou spolupráci. Zaměřím se na zjištění, zda se s opakovanými pobyty klientů sociální pracovníci azylových domů setkávají, jak je vnímají a jak skutečnost opakovaného pobytu ovlivňuje jejich novou spolupráci s klientem. 3.2 Metoda výzkumu Pro potřeby výzkumu v rámci své absolventské práce využiji kvalitativní výzkumnou strategii. Tento typ výzkumu jsem zvolila z důvodu jeho využití zejména tam, kde neexistuje dostatek informací a teoretické opory (Miovský, 2006, s. 29), vztahující se k zvolenému tématu. Již při volbě tématu své absolventské práce a vyhledávání teoretických pokladů pro svou práci jsem si uvědomovala riziko nedostatku odborné literatury a zdrojů, vztahujících se k opakovanému pobytu klienta v azylovém domě. Při následném zpracování teoretické části práce se mi tento předpoklad potvrdil. Nepodařilo se mi najít odbornou literaturu, která by se zabývala opakovanými pobyty klientů v azylových domech, nesetkala jsem se s publikací či článkem, který by se věnoval tomu, jak opakovaný pobyt klienta v azylovém domě vnímají pracovníci těchto zařízení a jakým způsobem opakovaný pobyt ovlivňuje jejich novou spolupráci s klientem. Při úvahách o strategii výzkumu jsem vycházela rovněž z pojetí 1 Neboť také má bakalářská práce, kterou jsem k odevzdala na Univerzitu Palackého v Olomouci, je kvalitativním výzkumem, teoretické poznatky metodologie výzkumu v ní zpracované použiji v této absolventské práci. Tato kapitola absolventské práce se tak v teoriích bude shodovat s metodologií výzkumu bakalářské práce. 23

24 kvalitativního výzkumu tak, jak jej typizují Strauss a Corbinová (1999, s. 11). Tito autoři opodstatnění a využití kvalitativního výzkumu nacházejí v odhalení podstaty něčích zkušeností s určitým jevem, v porozumění jevům, o nichž mnoho nevíme, a smysl kvalitativního výzkumu vidí v získání nových a neotřelých názorů na zkoumané jevy a detailních informacích o těchto jevech (Strauss a Corbinová, 1999, s. 11). Kvalitativním výzkumem se zabývá také Disman (2008), který jej označuje jako nenumerické šetření a interpretaci sociální reality, jehož posláním je porozumění lidem v sociálních situacích (Disman, 2008, s ). Cílem tohoto výzkumu jsou nové domněnky, nová porozumění, vytváření nových názorů a teorií. Důvodem mé volby kvalitativní strategie je rovněž poměr velkého množství dat k velmi malému počtu jedinců (Disman, 2008, s. 286). Disman (2008) hovoří o kvalitativním výzkumu jako snaze získat všechna data a identifikovat pravidelnosti, které se v nich vyskytují. Ve vztahu k logice se kvalitativní výzkum opírá o logiku tzv. induktivní. V počátku výzkumného procesu je sběr informací. Poté výzkumník vyhledává v získaných datech pravidelnosti, na jejichž základě definuje předběžné závěry. Výstupem jsou pak nově formulované hypotézy či nové teorie (Disman, 2008, s. 287). 3.3 Technika sběru dat Pro svůj výzkum jsem zvolila techniku sběru dat rozhovor. Miovský (2006) hovoří o rozhovoru jako o jedné z nejobtížnějších technik získávání kvalitativních dat. Zároveň však rozhovor označuje jako techniku jednu z nejvýhodnějších. Pro jeho zvládnutí je stejně tak podstatné získání sociálních dovedností a citlivosti, jako kultivace schopností pozorovat a umění obě tyto způsobilosti vzájemně provázat a pro výzkum z nich vytěžit maximum. Rozhovor Miovský (2006) typizuje jako moderovaný a realizovaný s daným cílem a účelem výzkumné studie (Miovský, 2006, s ). Z typů rozhovoru jsem si zvolila polostrukturovanou formu. Jejím základem je dle Miovského (2006) předem dané schéma konverzace, jež je pro tazatele závazné. Toto schéma je zpravidla zpracováním okruhů výzkumných otázek. S cílem získat co nejvíce informací využitelných pro výzkum lze v průběhu rozhovoru upravovat formulaci i pořadí otázek. Při polostrukturovaném rozhovoru je možné využít další otázky k upřesnění a dovysvětlení odpovědi respondenta. Tazatel tak získává prostor pro správné pochopení odpovědi tázaného, má příležitost klást doplňující otázky 24

25 k získání hlubšího vhledu do smyslu jeho odpovědí. Předmět rozhovoru lze tak rozpracovávat do hloubky, do jaké je to prospěšné vzhledem k cíli výzkumu a daným výzkumným otázkám. U polostrukturovaného rozhovoru je definované tzv. jádro interview. Je to stanovené minimum otázek a okruhů, které jsou povinností tazatele s respondentem prohovořit. Tímto je dána určitá jistota, že daná témata budou vždy s respondentem probrána. K jádru interviw se vztahují již zmíněné doplňující otázky, vhodně rozšiřující konverzaci k tématu a případně podporující otevřenost respondenta. Doplňující otázky přinášejí mnoho kontextuálních vázaných informací, které umožní snazší uchopení objektu výzkumu (Miovský, 2006, s ). Při volbě techniky sběru dat jsem vycházela rovněž z pojetí Reichela (2009), který doplňuje uplatnitelnost polostrukturovaného rozhovoru jako částečně řízeného rozhovoru či rozhovoru pomocí návodu. Reichel (2009) hovoří o jisté volnosti, jež je příznivá pro přirozenější vztah mezi tazatelem a dotazovaným, umožňující tazateli akceptovat do určité míry osobní specifika dotazovaného. Reichel (2009) zmiňuje také formalizaci, která usnadňuje třídění získaných dat a jejich následné zobecňování, případně vzájemné porovnávání (Reichel, 2009, s ). Tak jako Miovský (2006), také Reichel (2009) se věnuje prostředí, v němž se rozhovor uskutečňuje. Reichel (2009, s. 112) o prostředí hovoří jako o určitém aspektu standardizace. Miovský (2009, s. 160) se váze prostředí věnuje podrobněji, prostorové nároky uvádí do souvislosti s cílem výzkumu a povaze výzkumných otázek. Proto jsem se rozhodla výběr prostředí pro realizaci rozhovoru ponechat na respondentech a jejich volbě se přizpůsobit Výzkumné otázky Zde představím výzkumné otázky, které budou tvořit tzv. jádro interwiew. Prostřednictvím těchto otázek se budu snažit zjistit, jak sociální pracovníci azylových domů vnímají opakované pobyty klientů v zařízení a jakým způsobem opakovaný pobyt klienta ovlivňuje jejich novou spolupráci. Setkáváte se při své profesi sociálního pracovníka v azylovém domě s klienty, kteří opakovaně využívají vámi poskytovanou sociální službu? Pokud ano, pohovořte prosím, s jakými situacemi opakovaných pobytů klientů jste se setkal. 25

26 Jednáte-li se zájemcem o službu či spolupracujete-li s klientem, který byl již dříve klientem vaší sociální služby, vnímáte odlišnost tohoto jednání ve srovnání s jednáním se zájemcem o službu/klientem služby, kterého neznáte? Pokud ano, popište mi prosím tuto situaci. Setkal jste se se situací, kdy vám zájemce o službu či klient služby, který již dříve vaši službu využíval, připomínal vaši dřívější spolupráci, případně se na ni při rozhovoru s vámi odkazoval? Pokud ano, jak jste tuto situaci vnímal? Vnímáte předchozí zkušenost s klientem v kontextu jeho opakovaného pobytu v azylovém domě jako příznivou pro vaši novou spolupráci, či tuto vnímáte spíše negativně, případně si ji neuvědomujete vůbec? Pohovořte prosím, kde shledáváte pozitiva a kde negativa předchozí zkušenosti s klientem? Vnímáte při jednání se zájemcem o službu či klientem služby, že by skutečnost jejich předchozího pobytu ve vašem azylovém domě nějakým způsobem ovlivňovala vaši novou spolupráci? Pokud ano, prosím popište, jak a v které oblasti spolupráce vnímáte možnost či realitu ovlivnění? 3.4 Jednotka zkoumání Jednotkou mého výzkumu jsou sociální pracovníci azylových domů kraje Vysočina. S ohledem na vstřícnost k zapojení se do mého výzkumu jsem získala pro své bádání tři sociální pracovníky azylových domů pro těhotné ženy a matky s dětmi. Pro výzkum se mi nepodařilo získat respondenta, který by pracoval s jinou cílovou skupinou, přestože jsem se o toto snažila. Tak, jak jsem již v úvodu sdělila, důvodem odmítnutí byla citlivost tématu ve vztahu k profesionalitě pracovníka. Respondenty jsou tedy tři sociální pracovníci ve věku od třiceti do čtyřiceti let. Jsou to pracovníci s minimálně pětiletou praxí v oboru. Domnívám se, že mají odpovídající zkušenosti využitelné k získání dostatku informací pro naplnění cíle mého výzkumu. Při volbě jednotky zkoumání jsem vycházela z Dismanova (2002) pojetí přirozeného systému, kterým jsou vědomosti dotazovaného, jeho zkušenosti, postoje a pocity, prostě subjektivní dimenze daného problému, tedy prostor, který respondent dobře ovládá (Disman, 2002, s. 290). 26