SPOKOJENOST HOSTŮ S UBYTOVACÍMI SLUŽBAMI VYBRANÝCH UBYTOVACÍCH ZAŘÍZENÍ V TŘEBÍČI

Transkript

1 SPOKOJENOST HOSTŮ S UBYTOVACÍMI SLUŽBAMI VYBRANÝCH UBYTOVACÍCH ZAŘÍZENÍ V TŘEBÍČI

2

3 Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval/a jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též AZ ). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byl/a jsem seznámen/a s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom/a toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne Podpis

4 Poděkování Na tomto místě bych ráda poděkovala vedoucímu mé práce Ing. Petru Scholzovi za cenné rady a postřehy, které mi pomohly ke zpracování této bakalářské práce. Další poděkování patří mé rodině, která mi byla oporou během mého studia.

5 VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu Spokojenost hostů s ubytovacími službami vybraných ubytovacích zařízení v Třebíči Bakalářská práce Autor: Tereza Velcová Vedoucí práce: Ing. Petr Scholz, DiS. Jihlava 2013

6 Copyright 2013 Tereza Velcová

7 Abstrakt VELCOVÁ Tereza: Spokojenost hostů s ubytovacími službami vybraných ubytovacích zařízení v Třebíči. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce: Ing. Petr Scholz, DiS. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava Bakalářská práce se zaměřuje na analýzu spokojenosti hostů ve vybraných ubytovacích zařízeních v Třebíči. Práce je rozdělena na tři části: část teoretickou, analytickou a návrhovou. V teoretické části se věnujeme ubytovacím službám v cestovním ruchu, definujeme postavení ubytovacích služeb v soustavě služeb ubytovacích zařízení, vymezujeme ubytovací služby, standardy ubytovacích služeb, spokojenost hostů, očekávání hostů a vysvětlujeme modely spokojenosti hostů. Analytická část analyzuje spokojenost hostů ve vybraných ubytovacích zařízení v Třebíči. V návrhové části se zaměřujeme na opatření ke zvýšení spokojenosti hostů. Testujeme hlavní hypotézu, ve které předpokládáme, že minimálně 60 % respondentů by doporučilo ubytovací zařízení svým známým. Na hlavní hypotézu navazují dvě hypotézy částečné, ve kterých předpokládáme, že minimálně ¼ respondentů nevyhovuje nabídka snídaně a že nejvyšší podíl respondentů vyjádří nespokojenost s čistotou koupelny. V závěru práce jsou uvedeny návrhy a doporučení na vylepšení služeb ve zkoumaných ubytovacích zařízeních. Klíčová slova Kvalita. Spokojenost hostů. Standardy. Ubytovací zařízení. 7

8 Abstract VELCOVÁ Tereza: Guest satisfaction with the accommodation services in selected accommodation facilities in Třebíč. The bachelor work. The College of polytechnics Jihlava. The department of tourism. The work supervizor: Ing. Petr Scholz, DiS. The degree of professional qualification: bachelor. Jihlava The bachelor s thesis is focused on analysis of guests satisfaction in selected accommodation facilities in Třebíč. The work is separated in to three parts: a theoretical part, an analytical part and a proposal part. The theoretical part is focused on accommodation services in a tourism, we define the position of accommodation services in services system of accommodation facilities, we define accommodation services, standards of accommodation services, satisfaction of guests, expectation of guests and we explain models of guests satisfaction. The analytical part analysis satisfaction of guests in selected accommodation facilities in Třebíč. In the proposal part we concentrate on an arrangement to increase satisfaction of guests. We test the main hypothesis, in which we expect that at least 60 % of respondents would recommend an accommodation facility to their friends. The main hypothesis is connected with two partial hypothesis, in which we expect that at least ¼ of respondents does not comply with offer of breakfast and that the highest quotient of respondents express dissatisfaction with a cleanness of bahtroom. In a closing part of work are given proposal and recommendations for improvements of services in explore accommodation facilities. Keywords Accommodation. Quality. Satisfaction quests. Standard. 8

9 Obsah Seznam ilustrací a tabulek Úvod Ubytovací služby v cestovním ruchu Postavení ubytovacích služeb v soustavě služeb ubytovacích zařízení Vymezení ubytovacích služeb Standardy ubytovacích služeb Spokojenost hostů se službami ubytovacích zařízení Očekávání hostů Modely spokojenosti hostů Analýza spokojenosti hostů s ubytovacími službami Cíl a metody zkoumání Struktura ubytovacích zařízení ve městě Hodnocení spokojenosti hostů Komparace spokojenosti hostů s ubytovacími zařízeními Opatření ke zvýšení spokojenosti hostů Závěr Seznam použité literatury Seznam příloh

10 Seznam ilustrací a tabulek Schéma 1: Struktura služeb v cestovním ruchu Schéma 2: Řetězec služeb hotelu Schéma 3: Proces vzniku spokojenosti zákazníka Schéma 4: Tři úrovně produktu aneb komplexní produkt Tabulka 1: Systém minimálních a volitelných kritérií Tabulka 2: Standardy ubytovacích jednotek Tabulka 3: Koncepce celkové hodnoty produktu Tabulka 4: Struktura ubytovacích zařízení ve městě Třebíč Tabulka 5: Ceny ubytování ve vybraných ubytovacích zařízeních Tabulka 6: Spokojenost s ubytovacími službami v penzionu Vis a vis Tabulka 7: Spokojenost s ubytovacími službami v Grand hotelu Tabulka 8: Spokojenost s ubytovacími službami v hotelu Zlatý Kříž Tabulka 9: Základní skladba respondentů Graf 1: Návštěvnost Třebíče Graf 2: Motiv při výběru penzionu Vis a vis Graf 3: Získané informace o Grand hotelu Graf 4: Návštěvnost Třebíče Graf 5: Motiv při výběru hotelu Zlatý Kříž Graf 6: Návštěvnost města Třebíč Graf 7: Motiv při výběru ubytovacího zařízení Graf 8: Získané informace o ubytovacím zařízení

11 Úvod Vzhledem k velkému výskytu ubytovacích zařízení v Třebíči jsem se rozhodla zmapovat tuto oblast a poskytnout tak komplexní informace o spokojenosti hostů s ubytovacími službami v Třebíči. Tématem bakalářské práce je Spokojenost hostů s ubytovacími službami vybraných ubytovacích zařízení v Třebíči. Ubytovací služby patří nejen v oblasti cestovního ruchu do základních služeb, které plní základní lidské potřeby, ale jsou také pro mnohé neodmyslitelnou součástí jejich života. Od starověku se lidé vydávali na cesty obchodní, diplomatické, studijní, ale i na vojenská tažení, náboženské pouti nebo jen z existenční nutnosti. Většina lidí cestovala pouze pěšky. Na každé cestě lidé řešili základní problém nalézt během cesty ubytování se stravou. Zařízení, která splňují oba požadavky, mají bohatou historii, která vypovídá o stupni hospodářského vývoje a o kulturní úrovni společnosti, dějinách architektury, politických událostech i každodenních lidských příbězích. Je to dlouhá historie, která dělí první ubytovací přístěnky z druhého tisíciletí před naším letopočtem od dnešních hotelových řetězců, které poskytují všemožný domácí i pracovní luxus, od připojení na internet až po kosmetické služby (Křížek a Neufus, 2011, s. 12). Cílem bakalářské práce je analýza spokojenosti návštěvníků s ubytovacími službami, identifikace případných nedostatků a návrh na jejich odstranění. Spokojený návštěvník je cílem každého ubytovacího zařízení, které se chce dlouhodobě udržet na trhu a vybudovat si určitou pozici ve vztahu ke své konkurenci. Město Třebíč nabízí svým potenciálním zákazníkům nepřeberné množství ubytovacích zařízení, které mohou využít. Jedná se především o hotely, penziony, ubytovny a další zařízení. V bakalářské práci se zaměřujeme na analýzu v kategorii hotel a penzion. Práce je rozdělena do tří částí, část teoretickou, analytickou a část návrhovou. Tvorbě práce předcházelo prostudování odborné literatury a dostupných pramenů. Při zpracování bakalářské práce jsme vycházeli především z knižních zdrojů a oficiálních webových stránek konkrétních ubytovacích zařízení, které se na našem výzkumu podílely. První kapitola se věnuje ubytovacím službám v cestovním ruchu. V rámci ní definujeme postavení ubytovacích služeb v soustavě služeb ubytovacích zařízení. Dále se zabýváme vymezením ubytovacích služeb a standardy ubytovacích 11

12 služeb. Poté poukazujeme na spokojenost hostů se službami ubytovacích zařízení, očekávání hostů a vysvětlujeme modely spokojenosti hostů. Analytická část tvoří analýzu jednotlivých ubytovacích zařízení, ale i analýzu ubytovacích zařízení jako celek. Dílčím cílem analytické části bylo zjistit spokojenost hostů s ubytovacími službami, ale i motivy hostů při výběru daného ubytovacího zařízení, důvody pro návštěvu dané oblasti, spokojenost hostů se stravovacími službami a s doplňkovými službami. V návrhové části jsou uvedeny možnosti ke zlepšení. Při navrhování možností ke zlepšení, vycházíme z analytické části bakalářské práce. 12

13 1 Ubytovací služby v cestovním ruchu Poskytování ubytovacích služeb je významným předpokladem rozvoje cestovního ruchu, především pobytového. Posláním ubytovacích služeb je umožnit přenocování nebo přechodné ubytování účastníkům cestovního ruchu mimo místo jejich trvalého bydliště, včetně uspokojení dalších potřeb, které s přenocováním nebo přechodným ubytováním souvisejí, zejména potřeby stravování (Orieška, 2010, s. 116). 1.1 Postavení ubytovacích služeb v soustavě služeb ubytovacích zařízení Mezi první ubytovací zařízení patřily tzv. zájezdní hostince, které se považují za předchůdce hotelů. Hotel se poprvé objevuje na přelomu 18. a 19. století. Název hotelu je z francouzštiny, kde vznikl ze středověkého latinského pojmenování hostince. Rozvoj hotelnictví je znatelný především v zemích, které mají dobré podmínky pro rozvoj obchodu a cestovního ruchu, např. ve Francii, Velké Británii, ve Švýcarsku a v Německu. Velké luxusní hotely vznikají na přelomu 19. a 20. století. Největší podíl na obratu v dnešní době mají mezinárodní hotelové řetězce. Ubytovací služby mají největší část příjmů v cestovním ruchu, i když ubytování není cílem cesty, ale podmínkou pro naplnění účelu cesty (Ryglová, 2011, s. 49). Službu můžeme definovat jako činnost, kterou může nabídnout jedna strana druhé. Služby v sobě mají určitý prvek nehmatatelnosti a vyžadují určitou interakci se zákazníkem nebo s jeho majetkem. Služby jsou činnost, kterou dělá jedna strana pro druhou. Služby jsou nehmotné a je těžké vědět dopředu, co dostaneme, až si službu koupíme (Vaníček a Křesťan, 2007, s ). Služby cestovního ruchu mají určité vlastnosti, kterými se odlišují od výrobků. Například A. Payan (1996, s. 15) službám přisuzuje čtyři vlastnosti, a to nehmatatelnost (zákazník si službu nemůže předem vyzkoušet), nedělitelnost (výroba a spotřeba služby většinou probíhá současně a za účasti spotřebitele), proměnlivost (služby nejsou standardní a jsou vysoce proměnlivé) a pomíjivost (služby nemůžeme skladovat), (Gúčik, 2010, s. 180). V cestovním ruchu mají služby i další vlastnosti, kterými se odlišují od ostatních služeb. Rozlišujeme přitom všeobecné znaky služeb (nemateriální charakter služeb, vysoká 13

14 spotřeba živá práce při poskytování služeb, začlenění vnějšího faktoru do procesu poskytování služeb, soulad poskytování služeb s jejich spotřebou a pomíjivost služeb) a speciální znaky služeb, které jsou charakteristické jen pro služby cestovního ruchu, jako je časová a místní vázanost služeb na primární nabídku cestovního ruchu, komplexnost a komplementárnost služeb, zastupitelnost služeb, mnohooborový charakter služeb, nezbytnost zprostředkování služeb, dynamika a sezónnost poptávky po službách, nezbytnost poskytování informací o službách a jejich kvalitě, neanonymita spotřebitele služby (Orieška, 2010, s. 9). Nemateriální charakter služeb vyjadřuje skutečnost, že služby není možné vnímat smysly před spotřebou ani po ní. Tímto se služby liší od výrobků, které je možné vidět nebo uchopit. Nemateriálnost služeb souvisí s vysokou spotřebou živé práce, protože poskytování služeb vyžaduje přítomnost zprostředkovatele v místě jejich poskytování (zaměstnance recepce, referenta cestovní kanceláře aj.). Začleněním vnějšího faktoru do procesu poskytování služeb rozumíme účast zákazníka na procesu. Soulad poskytování služeb s jejich spotřebou se často označuje jako tzv. simultánnost poskytování služeb a jejich spotřeby. Služby není možné produkovat do zásoby, jsou neskladovatelné. Pomíjivost služeb znamená, že služby nelze před použitím vyzkoušet (Orieška, 2010, s. 9 10). Časová a místní vázanost služeb na primární nabídku cestovního ruchu je spojena s lokalizací podstatných prvků nabídky, což předpokládá příchod účastníka cestovního ruchu na místo spotřeby služeb (například lázeňské služby jsou vázány na výskyt přírodních léčivých zdrojů a určují charakter spotřeby lázeňských služeb). Účastník cestovního ruchu často nespotřebovává jen jednotlivé služby, ale jejich kombinace (řetěz služeb, balíček), ve kterých se služby vzájemně podmiňují. Komplementárnost služeb vyplývá z nezbytnosti komplexního uspokojování různorodých a vzájemně se podmiňujících služeb, kdy uspokojení jedné potřeby vyvolává uspokojení další potřeby. Zastupitelností služeb rozumíme možnost nahrazení jedné služby druhou (například přeprava autobusem místo vlakem apod.). Služby cestovního ruchu mají mnohooborový charakter (informační, dopravní, ubytovací, stravovací), proto je nezbytné je zprostředkovat zákazníkovi jednotlivě nebo jako balík. Cestovní kanceláře, označované také jako touroperátoři, organizují služby do balíčků služeb, které pak nabízí potenciálním zájemcům jako vlastní produkty (zájezdy, pobyty). Za produkt se platí při dodávce nebo po její realizaci, v cestovním ruchu se praktikuje 14

15 tzv. akontace, tj. platba za službu předem. Zákazníci chtějí vždy dostatečný objem věrohodných informací. Účastník cestovního ruchu při ubytování v ubytovacím zařízení, na rozdíl od spotřebitele na trhu spotřebního zboží, vystupuje jako neanonymní (Orieška, 2010, s ) Vymezení ubytovacích služeb Ubytovací služby můžeme definovat jako krátkodobý pronájem pokoje za účelem uspokojení základní potřeby člověka. Ubytovací úsek je souhrnem činností, jejichž cílem je vytvořit hostovi pocit druhého domova. Ve vztahu k hostovi, který jakožto,,posel boží, je středem zájmu poskytovatele služby, to znamená velké množství činností a procesů, které se ve svém závěru skládají do mozaiky za účelem vracejícího se spokojeného hosta (Křížek a Neufus, 2011, s. 35).,,Funkcí ubytovacích služeb je umožnit ubytování mimo místo obvyklého pobytu účastníka cestovního ruchu včetně uspokojení jeho dalších potřeb, které s přenocováním nebo přechodným pobytem souvisejí (Jakubíková, 2009, s. 27). Souhrnná a přehledná struktura služeb v cestovním ruchu (schéma 1). Schéma 1: Struktura služeb v cestovním ruchu Zdroj: Hesková a kol. Cestovní ruch,

16 Služby cestovního ruchu jsou služby komplexní. Je třeba si uvědomit, že jsou poskytovány mnoha podnikatelskými i nepodnikatelskými subjekty nejen v samostatném rekreačním prostoru, ale i v místě poptávky. Ke spokojenosti návštěvníků je nezbytná spolupráce mezi jednotlivými subjekty a koordinace činností v daném rekreačním prostoru, v daném čase a koordinace z hlediska funkcí služeb cestovního ruchu (Jakubíková, 2009, s. 23). Služby cestovního ruchu je možné klasifikovat z několika hledisek. Služby můžeme rozdělit na služby základní a doplňkové. Mezi základní služby patří přemístění účastníků cestovního ruchu z místa trvalého bydliště do cílového místa a zpět (dopravní služby) a pobyt v cílovém místě (ubytovací a stravovací služby). Doplňkové (komplementární) služby můžeme spojit s využíváním různých atraktivit a vlastností charakteristických pro určitý rekreační prostor (Orieška, 2010, s. 14). Právní vztah mezi ubytovatelem a hostem upravuje občanský zákoník v ustanoveních týkajících se smlouvy u ubytování ( a další). Objednavatel (host) má právo, aby mu ubytovatel (provozovatel ubytovacího zařízení) poskytl přechodné ubytování v zařízení k tomu určeném. Host má právo užívat prostory, které mu byly vyhrazeny k ubytování, společné prostory ubytovacího zařízení a služby, které jsou s ubytováním spojené (Orieška, 2010, s. 116). Materiálně-technickými podmínkami poskytování ubytovacích služeb jsou především veřejně přístupné ubytovací zařízení. Tyto zařízení fungují na principu vytváření zisku (tzv. komerční zařízení) nebo na principu neziskovém (zařízení občanských sdružení, podniková rekreační zařízení atd.) a poskytují ubytování většímu počtu osob. Budují se často společně se stravovacími úseky (hotel, motel), ale i jako samostatná ubytovací zařízení (turistická ubytovna, chatová osada). Kromě těchto ubytovacích zařízení mohou účastníci cestovního ruchu využít ubytování v soukromí (chata, rekreační chalupa, pokoj) nebo ubytovací prostředky (stan, obytný přívěs, obytné auto), které také vytvářejí podmínky k přechodnému ubytování nebo k přenocování (Orieška, 2010, s. 117). 16

17 1.1.2 Standardy ubytovacích služeb Pojmy standard a standardizace jsou chápány jako pojmy obecné, stanovující požadavky na poskytované služby a vybavení. Certifikace označuje proces, kdy dochází k udělení certifikátu a klasifikačního znaku dle Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení České republiky kategorie hotel, hotel garni, penzion, motel a botel (hotelstars.cz, 2013). a) Kategorie ubytovacích zařízení. Kategorizace znamená proces, kdy dochází k dělení ubytovacích zařízení do jednotlivých kategorií (hotel, penzion, apod.). Hotel je ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služby s tím spojených (zejména stravovací). Člení se do pěti tříd. Dle vyhlášky č. 501/2006 Sb., o obecných požadavcích na využití území ve znění pozdějších předpisů můžeme hotel charakterizovat jako ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty, vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených. Hotel garni má vybavení jen pro omezený rozsah stravování (nejméně snídaně) a člení se do čtyř tříd. Motel je ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty, poskytující přechodné ubytování a služby s tím spojené zejména pro motoristy a člení se do čtyř tříd. Zařízení se nachází v blízkosti pozemních komunikací s možností parkování. Recepce a restaurace může být mimo ubytovací část. Ubytovací zařízení jinak splňuje veškeré požadavky pro kategorii Hotel jedna až čtyři hvězdičky. Penzion je ubytovací zařízení s nejméně 5 a maximálně 20 pokoji pro hosty, s omezeným rozsahem společenských a doplňkových služeb a člení se do čtyř tříd. Omezené služby stravování spočívají v absenci restaurace. Penzion však musí disponovat minimálně místností pro stravování, která zároveň může sloužit k dennímu odpočinku hostů. Botel je ubytovací zařízení umístěné v trvale zakotvené osobní lodi. Botel se zařazuje nejvýše do čtyř tříd. 17

18 Mezi specifická hotelová zařízení patří lázeňský / spa hotel, wellness hotel a resort / golf resort hotel. Mezi ostatní ubytovací zařízení patří kemp (tábořiště), chatová osada, turistická ubytovna apod. (hotelstars.cz, 2013). b) Klasifikace. Pro označení minimálních požadavků jednotlivých tříd ubytovacích zařízení je používáno označení klasifikace. Pro všechny účastníky cestovního ruchu je důležité vědět dopředu, s jakou kategorií a jakostním stupněm hotelu jednají. Pro rozdělení hotelů do různých kvalitativních kategorií i do různých cenových kategorií používá sektor cestovního ruchu obvykle klasifikaci hotelů. Kvalita poskytovaných služeb závisí na klasifikaci hotelu. Čím vyšší je klasifikace hotelu, tím vyšší by měla být i kvalita poskytovaných služeb (Křížek a Neufus, 2011, s. 23). Materiál Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení vznikl ve spolupráci AHR ČR, UNIHOST a za podpory MMR ČR a agentury Czech Tourism. Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky se týká kategorií hotel, hotel garni, penzion, motel a botel pro období let (hotelstars.cz, 2013). Začátek roku 2010 přinesl nový systém přidělování hvězdiček. Hotelové asociace 7 zemí Evropské unie založily Hotelstars Union unii, která si dala za cíl především sjednotit klasifikaci hotelových služeb (hotelstars.cz, 2013). U vzniku Hotelstars Union stálo 7 zemí Evropské unie, v nynější době se jejich počet rozšířil na dvanáct. V současné době aplikují tyto země společná kritéria v udělování hvězdiček: Německo, Rakousko, Švédsko, Česká republika, Maďarsko, Švýcarsko, Nizozemí, Lucembursko, Litva, Lotyšsko, Estonsko a Malta (ahrcr.cz, 2013). Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky se stala součástí evropského systému Hotelstars Union, který sjednocuje klasifikační kritéria v rámci České republiky, Německa, Rakouska, Maďarska, Švýcarska, Švédska, Nizozemí, Lucemburska, Litvy, Lotyšska, Estonska a Malty. Hotelstars Union garantuje stejné parametry kvality ubytovacích služeb v tomto významném regionu (hotelstars.cz, 2013). Členové Hotelstars Union mají za cíl hlavně sjednotit kritéria hotelových služeb pomocí jednotné metodiky a využití společného marketingu při propagaci certifikovaných zařízení (hotelstars.cz, 2013). 18

19 Společná hotelová klasifikace má 270 hodnotících kritérií. K dosažení požadovaného počtu bodů je nutné splnit kombinaci minimálních kritérií v každé kategorii a dále pak kritéria volitelná. Tato kritéria byla zpracována na základě reprezentativních průzkumů mínění hostů a splňují očekávání a požadavky hostů. V tomto duchu katalog kritérií rovněž klade důraz na oblasti řízení kvality, wellness a pohodlí při spánku (hotelstars.cz, 2013). Ubytovací zařízení, která splňují v rámci jednotlivých tříd klasifikace více než jen povinná kritéria a minimální počet nepovinných kritérií, mohou získat kromě označení,,hvězdičkami navíc ještě označení,,superior (hotelstars.cz, 2013). Klasifikace je dobrovolná a je na samotném podnikateli, jestli certifikaci podstoupí, či nikoliv. Materiál klasifikace má pouze doporučující charakter, který slouží jako pomůcka pro zařazování ubytovacích zařízení kategorií hotel, hotel garni, penzion a motel do příslušných tříd podle minimálních stanovených požadavků s cílem zlepšení orientace spotřebitelů (Křížek a Neufus, 2011, s. 23). Pro zařazení do určité třídy musí ubytovací zařízení splnit předepsaný počet povinných kritérií a minimálních bodů, které jsou u každé třídy stanoveny. Kategorie Superior představuje vynikající hotely, jejichž bodové hodnocení předstihuje počet bodů předepsaných pro jejich třídy (hotelstars.cz, 2013). Systém minimálních a volitelných kritérií (tabulka 1). Tabulka 1: Systém minimálních a volitelných kritérií * ** *** **** ***** Hotel Garni Superior Penzion Superior Zdroj: Zpracováno dle Hotelstars Union, Udělování a obnovování certifikátů a klasifikačních znaků provádějí pro své členy i ostatní podnikatele profesní svazy Asociace hotelů a restaurací České republiky a UNIHOST Sdružení podnikatelů v pohostinství, stravovacích a ubytovacích službách. Případné spory, které by mohly vzniknout, řeší ustanovená klasifikační komise. Kontrolu musí provést profesní svaz, který danému ubytovacímu zařízení certifikát 19

20 a klasifikační znak udělil. Ubytovacím zařízením, jako je hotel garni, penzion, motel a dependance je možné přidělit pouze čtyři hvězdičky (Křížek a Neufus, 2011, s. 24). Třída vyjadřuje úroveň poskytovaných služeb, které se projevují jak ve vybavení, tak i ve vlastní kvalitě a rozsahu poskytovaných služeb. Třída ubytovacího zařízení se ve většině zemí označuje pomocí hvězdiček. V Anglii se můžeme setkat se značením korunkami (Indrová, 2009, s. 36). Podle současné platné klasifikace se ubytovací zařízení označují následovně: Tourist *, Economy **, Standard ***, First Class **** a Luxury *****. Standardy ubytovacích jednotek (tabulka 2). Tabulka 2: Standardy ubytovacích jednotek Třída ubytovacího zařízení 1/1 (m 2 ) Typ postele (cm) * Tourist 8,0 single bed (min. 90x200) ** Economy 8,0 single bed (min. 90x200) *** Standard 9,5 **** First class 11,4 ***** Luxury 12,0 single bed (min. 90x200) + queen bed (min. 150x200) Třída ubytovacího zařízení 1/2 (m 2 ) Typ postele (cm) * Tourist 12,6 ** Economy 12,6 double bed (min. 80x190; 180x200; 200x200) + queen bed (min. 150x200) double bed (min. 80x190; 180x200; 200x200) + queen bed (min. 150x200) *** Standard 13,3 queen bed (min. 150x200) + king bed (min. 200x200) **** First class 13,3 + california king bed (min. 255x230) ***** Luxury 16,0 Zdroj: Zpracované dle Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení České republiky ,,Jestliže u ubytovací jednotky třídy jedna až tři hvězdičky má pokoj více než dvě lůžka, pro každé další lůžko se nejmenší podlahová plocha pokoje zvětšuje o 5m 2 (hotelstars.cz, 2013). Ve třídě Tourist se každodenně uklízí, 100 % pokojů má barevnou televizi včetně dálkového ovladače, v každém pokoji je stůl se židlí, v koupelně je mýdlo nebo tělové mýdlo s ručníkem pro každou osobu. K dispozici jsou služby recepce, možnost přijetí a odesílání faxů, hosté mohou využít telefon, snídaňovou nabídku, nabídka nápojů v hotelu a možnost uložení cenností. 20

21 V hotelu ve třídě Economy je každodenní úklid pokoje s výměnou ručníků na požádání, 100 % pokojů má barevnou televizi s dálkovým ovladačem. V pokoji je vedle lůžka světlo na čtení. V koupelně je k dispozici přísada do koupele nebo sprchový gel/mýdlo, 1 ručník, 1 osuška na osobu, poličky na prádlo. Nabídka hygienických potřeb (zubní kartáček, zubní pasta, holící souprava). V hotelu jsou akceptovány kreditní karty. Snídaně jsou nabízeny formou bufetu nebo je k dispozici odpovídající snídaňový lístek. V hotelu je možnost uložení cenností. Ve třídě Standard mají všechny pokoje barevnou televizi včetně dálkového ovladače, rozhlas, telefon, noční stolek a světlo ke čtení. Na pokoji nebo ve veřejných prostorách je možnost připojení k internetu. V koupelně je topení, vysoušeč vlasů a kosmetické ubrousky. V pokoji je zrcadlo, místo pro uložení zavazadla, šitíčko a pomůcky na čištění obuvi. Můžeme využít služby prádelny a žehlení. Recepce je otevřena 14 hodin denně, telefonicky dostupná 24 hodin denně, personál hovoří dvěma jazyky (čeština + jeden světový jazyk), jsou zde místa k sezení a můžeme využít pomoci se zavazadly. Restaurace je otevřená alespoň 5 dnů v týdnu. Existuje zde přehledný systém vyřizování stížností. V hotelu ve třídě First Class je recepce otevřená 18 hodin denně a telefonicky dostupná 24 hodin denně. Na pokoji je čalouněné křeslo nebo pohovka se stolkem. V hotelové hale jsou místa k sezení s nápojovým servisem a hotelovým barem. Snídaně jsou podávány formou bufetu nebo prostřednictvím Room Service. Na požádání dostaneme navíc osušku a pantofle, kosmetické produkty a zrcátko. V koupelně je velká odkládací plocha. Na pokoji je možnost připojení k internetu a možnost využít IT podporu. V restauraci se jídla podávají,,á la carte - výběr z jídelního lístku. V hotelu třídy luxury je recepce otevřena 24 hodin denně, personál hovoří alespoň dvěma světovými jazyky (čeština + alespoň 2 světové). Na pokoji je k dispozici počítač s internetem a trezor. Hosté mohou využít služeb žehlení, čištění obuvi, concierge, bagážisty a dveřníka. Každý host je osobně uvítán. Room Service je k dispozici 24 hodin denně (hotelstars.cz, 2013). 21

22 1.2 Spokojenost hostů se službami ubytovacích zařízení Dosažení naprosté spokojenosti zákazníků je cílem všech provozovatelů hotelových služeb. Hotely nebo podniky se často domnívají, že jejich zákazníci jsou spokojeni, protože nedostaly žádné stížnosti. Ne vždy je to pravda (Gúčik, 2007, s. 241). Spokojenost zákazníka je objektem psychologických výzkumů. Spokojenost je možné charakterizovat jako zákazníkem vnímanou úroveň splnění jeho požadavků. Spokojenost/nespokojenost je subjektivní reakce zákazníka na poskytnuté služby, na pobyt v cílovém místě apod. Přitom se rozlišuje uspokojení požadavků zákazníka (vnímání a pochopení zákazníkových očekávání, které poskytovatel služby naplnil nebo překročil) a hodnocení spokojenosti zákazníka (jak zákazník chápe činnost poskytovatele služeb). Očekávání zákazníka jsou výsledkem působení činitelů, např. komunikace, cen, zkušeností z minulého nákupu. V cestovním ruchu jde o balík služeb, respektive o řetěz služeb, proto celková spokojenost závisí na spokojenosti s jednotlivými části řetězce (Gúčik, 2010, s. 25). V hotelu host pociťuje balík služeb jako řetězec, i když jde jen o přenocování. V hotelu je jedna služba spojená s následující službou, například prvotní informace, rezervace ubytování, příchod do hotelu, check-in, nastěhování do pokoje, stravování v restauraci, check-out (Gúčik, 2010, s. 176). Řetězec služeb hotelu (schéma 2). Schéma 2: Řetězec služeb hotelu Zdroj: Zpracováno dle Gúčika,

23 Spokojenost je subjektivní stav mysli, který se může změnit v závislosti od procesu poskytování služby nebo v závislosti od zákazníka. Zkoumání spokojenosti znamená poznat potřeby a očekávání zákazníka. Spokojenost je výsledkem komplexního psychologického porovnávacího procesu zákazník porovnává svoje vlastní zkušenosti s produktem, očekáváními a přáními, které s nimi měl. Když se očekávání potvrdí nebo překonají, vytvoří se spokojenost zákazníka (Gúčik, 2010, s. 25). Jedním z motivujících kritérií každé organizace poskytující služby je spokojenost zákazníka. Hotelové hosty bychom měli motivovat k tomu, aby vyjádřili svou nespokojenost s poskytovanými službami a její důvody. Spokojenost hostů můžeme změřit třemi různými způsoby: nevyžádané stížnosti a pochvaly, dotazníky a spotřebitelské průzkumy. Použití stížností a pochval není nejlepší způsobem jak měřit spokojenost hostů. Stížnosti mohou být prováděny buď přímo na místě ústní formou pracovníkovi poskytujícímu službu, se kterou není host spokojen. U této formy neexistuje žádný záznam a proto je nelze použít k nápravě nekvalitní služby. Stížnost lze také podat písemnou formou, která bude adresovaná přímo na vedení hotelu. Písemná stížnost nelze ihned napravit a tím zajistit alespoň částečnou spokojenost hosta. V dotazníkovém šetření musíme nejdříve správně zvolit otázky, které by měly být zvoleny tak, aby se na ně dalo jednoznačně odpovědět. Odpovědi v dotazníku by měly obsahovat informace o tom, s čím není host spokojen (Beránek a Kotek, 2007, s. 49). Proces vzniku spokojenost zákazníka (schéma 3). Schéma 3: Proces vzniku spokojenosti zákazníka Očekávání zákazníka Subjektivně vnímaná poskytnutá služba Porovnávání Spokojenost Zdroj: Mateides, A. Ďaďo, J

24 1.2.1 Očekávání hostů,,komplex předchozích obdobných zkušeností, relevantních znalostí (poznatků) a aktuálních informací, které si každý jednotlivý zákazník hotelový host unikátním způsobem vyhodnocuje v očekávání dalších (Křížek a Neufus, 2011, s. 144). Zákazník získává zkušenosti vlastním prožitkem při čerpání hotelových služeb. Přirozené je, že při srovnatelných výchozích podmínkách (cena, produkt, místo) zákazník od dalších zkušeností očekává minimálně dosažení nejkvalitnější poslední relevantní služby. Relevantní poznatky jsou takové informace, které zákazník přijímá prostřednictvím ústních nebo psaných komentářů od ostatních zákazníků nebo od odborně zaměřených médií, které mají vztah k danému oboru. Aktuální informace jsou konkrétní informace o daném hotelu, restauraci, destinaci apod. Zákazníci získávají tyto informace stejně jako relevantní poznatky. Velkou roli u aktuálních informací hrají vlastní propagační aktivity konkrétního ubytovacího zařízení (katalogy, placená reklama, brožury), (Křížek a Neufus, 2011, s. 144). Produkt je složen z několika vrstev úrovní. Tyto úrovně popisují autoři odlišně. Často používaným členěním produktu je členění do tří vrstev dle Kotlera a Armstronga (schéma 4). Schéma 4: Tři úrovně produktu aneb komplexní produkt Zdroj: halek.info,

25 Jádro produktu (formální produkt, základní produkt) je, co si zákazník skutečně kupuje, nebo co si myslí, že kupuje. Nemusí to však být skutečný důvod, proč produkt kupuje. Jádro produktu představuje splnění přání a řešení problémů zákazníka, naplnění jeho tužeb a očekávání. Jádrem produktu ubytování v hotelu, by mohl být pocit bezpečí, soukromí, odpočinku a relaxace. Zákazníci kupují užitek (Jakubíková, 2012, s ). Skutečný produkt je soubor charakteristických vlastností, které zákazník od produktu očekává. Zahrnuje určité charakteristické znaky: provedení, úroveň kvality, styl a jemu nadřazený design, značku a obal (Jakubíková, 2012, s. 195). Rozšířený produkt obsahuje další služby, které zákazník jeho nákupem získává. Jedná se například o možnost storna zájezdu. Hlavně v této rovině probíhá konkurenční boj (Jakubíková, 2012, s. 195). Kotler později počet úrovní produktu rozšířil ze tří na pět. Základní úrovní je samotná výhoda, kterou si zákazník kupuje. Hotelový host si kupuje odpočinek a spánek. Na druhé úrovni je proměněna samotná výhoda v základní výrobek. V hotelovém pokoji to je lůžko, koupelna, ručníky, stůl, prádelník a skříň. Na třetí úrovni je připravovaný očekáváný výrobek. Jedná se o atributy a podmínky, které kupující normálně očekávají, když si výrobek kupují. Hoteloví hosté očekávají čisté lůžko, vyprané ručníky, svítící lampy a určitý stupeň klidu. Protože většina ubytovacích zařízení může tato minimální očekávání splnit, hosté si obvykle vyberou hotel, který je nejlevnější. Na čtvrté úrovni je vylepšený výrobek, který předčí očekávání zákazníků. Dnešní hoteloví hosté očekávají kabelovou nebo satelitní televizi s dálkovým ovladačem a přístup k vysokorychlostnímu internetu. Konkurenti budou muset hledat neustále další prvky a výhody. To znamená, čím lepší bude ubytovací zařízení, tím větší má šanci uspět na trhu. Na páté úrovni je potenciální výrobek, který obsahuje veškerá možná vylepšení a proměny výrobku nebo nabídky, jak by mohla vypadat v budoucnosti. Jako příklad můžeme uvést společnosti, které hledají nové způsoby uspokojování zákazníků a odlišení své nabídky od konkurence (Kotler a Keller, 2007, s ). Celková hodnota produktu je dána součtem všech úrovní. Přechod k vyšší úrovni znamená, že se užitná hodnota produktu pro zákazníka zvyšuje (Jakubíková, 2012, s. 196). 25

26 Koncepce celkové hodnoty produktu podle Collinse, který rozeznává čtyři úrovně produktu (tabulka 3). Tabulka 3: Koncepce celkové hodnoty produktu Úroveň produktu Pohled zákazníka Pohled dodavatele Základní produkt Základní potřeby zákazníka Základní výhody, které činí produkt zajímavým Očekávaný produkt Rozšířený produkt Potenciální produkt Minimální požadavky zákazníka Prodejce nabízí více, než zákazník očekává Vše, co zvýší užitné vlastnosti produktu a jeho hodnotu pro zákazníka Rozhodnutí o podobě hmotných a nehmotných prvků produktu Rozhodnutí o podobě hmotných a nehmotných prvků produktu S pomocí produktových inovací a příznivějších podmínek přilákat a udržet zákazníka Zdroj: COLLINS, Bill. Marketing for Engineers. In: SAMPSON, Dany (ed.): Management for Engineers. Melbourne: Longman Cheshire, s. ISBN , s. 56 upraveno Modely spokojenosti hostů Spokojenost není jenom výsledkem, ale určitým procesem. Existuje několik modelů, které vysvětlují podstatu spokojenosti zákazníka. Diferenciační model vysvětluje, že spokojenost zákazníka je výsledkem porovnávání očekávání zákazníka se zkušenostmi prožitými během poskytování služby. Očekávání se formují například na základě marketingové komunikace, cen nebo předcházejících zkušeností. Spokojenost ovlivňují také osobnostní rozdíly (problémoví zákazníci, mladí zákazníci), charakter služby a situační faktory (zákazník už přišel rozrušený). V tomto důsledku může stejná služba ve stejném čase vyvolat u stejného zákazníka spokojenost a u druhého nespokojenost. Toto závisí na očekávání zákazníka. Míra spokojenosti je vyšší, když je dostatečná informovanost o cílovém místě. Očekávání je možné ovlivnit vhodnou komunikační strategií (Gúčik, 2007, s. 243). Model možných reakcí ukazuje, že zákazník nemusí pokaždé vyjádřit spokojenost nebo nespokojenost. Čím je stupeň spokojenosti nebo nespokojenosti vyšší, tím je reakce zákazníka silnější. Model možných reakcí potvrzuje potřebu aktivního zjišťování spokojenosti zákazníků, protože ne každý vyjádří svoji nespokojenost. Stížnosti a reklamace nejsou přesným měřítkem kvality a spokojenosti. Stížnost můžeme považovat za nejvyšší úroveň nespokojenosti zákazníka. Reakce zákazníka můžeme 26

27 vyjádřit stupni spokojenosti (úplně spokojený, velmi spokojený, spokojený, méně spokojený, nespokojený); (Gúčik, 2007, s ). Kanův model zdůrazňuje, jaké různorodé jsou očekávání a požadavky zákazníků. Spokojenost má dvě hlavní dimenze: stupeň splnění zákazníkových požadavků a stupeň spokojenosti zákazníka. Faktory spokojenosti se v něm rozdělují do třech skupin: samozřejmosti, požadavky a očekávání, překvapení (Gúčik, 2007, s. 244). Samozřejmosti jsou znaky produktu, které zákazník nevysloví, ale očekává je a jsou pro něj základními požadavky. Úplné splnění požadavků zákazník skoro neregistruje, ale jejich nesplnění může vést k velké nespokojenosti. Jako příklad můžu uvést například pobyt v hotelu, od kterého zákazník očekává ubytovací služby, stravovací služby a doplňkové služby. Požadavky a očekávání jsou znaky produktu, které zákazník vysloví. Víme o nich na základě výsledků sledování spokojenosti. Spokojenost zákazníka roste se stupněm jejich plnění a naopak nespokojenost se stupněm jejich nesplnění. Tady se odehrává soutěž s konkurencí. Například v hotelu patří mezi tyto faktory atmosféra prostorů, osobitý přístup přivítání hosta, přátelští zaměstnanci. Překvapení jsou znaky produktu, které zákazník neočekává, ale zvyšují celkovou hodnotu výkonu. Překvapení přispívají k věrnosti loajalitě zákazníků. Cílem spokojenosti je dosáhnout velmi spokojených zákazníků, protože ty se opět vrátí. Překvapením může být například poskytnutí slevy stálému hostovi, dárek, přání k svátku (Gúčik, 2007, s. 244). Model sedmi mezer se používá v současném managementu kvality. Ukazuje na potřebu prevence kritických událostí při poskytování služeb tak, aby se zabezpečila spokojenost dopředu, protože měření spokojenosti zákazníka následně nestačí. Model představuje sedm mezer kritických bodů při poskytování služeb (Gúčik, 2007, s. 244). První mezera vzniká mezi očekáváními zákazníků a pochopením očekávání managementu. Dochází k tomu, když se očekávání špatně interpretují managementu. Může to být důsledkem špatné interní komunikace v cílovém místě, ale také nedostatku informací o zákaznících. Je dobrý, když se management střetává přímo se zákazníkem (neformální rozhovor apod.). Druhá mezera vzniká mezi očekáváními zákazníků a tím jak se prosadit do produktu. Třetí mezera vzniká mezi specifikací jak má služba 27

28 vypadat a skutečně poskytnutou službou. Zaměstnanci nejsou schopni poskytnout takové služby, jaké si představuje management. Může se to stát v důsledku nedostatečné kvalifikace zaměstnanců, nízké motivace, špatné týmové práce, vybavenosti nebo kontroly. Čtvrtá mezera vzniká mezí příslibem služby a skutečností. Produkt v cestovním ruchu má nemateriální charakter, zákazníkovi se prodává příslib. Na základě příslibu v reklamě, prezentaci na internetu a v jiných propagačních materiálech si zákazník vytváří očekávání. Když je příslib přehnaný a neodpovídá skutečnosti, vede to k nespokojenosti zákazníka. Pátá mezera vzniká mezi očekáváními zákazníka a skutečností. Šestá mezera vzniká mezi očekáváními zákazníka a vnímáním těchto očekávání zaměstnanci přímého kontaktu se zákazníkem. Sedmá mezera vzniká mezi vnímáním zaměstnanců a managementu. Všechny podniky a cílová místa chtějí spokojené zákazníky. Problém je v rozdílném vnímání služeb zákazníkem a podnikem (Gúčik, 2007, s ). Spokojenost a loajalitu zákazníka nemůžeme ztotožňovat. Zatímco spokojenost vyjadřuje, do jaké míry byla splněna očekávání zákazníka, loajalita vyjadřuje pravděpodobnost opakované koupě a vztah mezi organizací/cílovým místem a zákazníkem. Zákazník může být tedy spokojený, ale nemusí být automaticky věrný. V cestovním ruchu působí mnoho faktorů, které ovlivňují loajalitu zákazníka, ale nesouvisí přímo se spokojeností se službami určité organizace. Zákazníci mohou být spokojeni se službami hotelu, ale nezůstanou mu věrní, protože se už nikdy nevrátí do stejného střediska cestovního ruchu. Jiní zákazníci chtějí zkoušet nové služby. Někteří z nich jsou citliví na cenu, a proto vždy hledají cenově nejvýhodnější nabídku. Často organizace a cílová místa ztrácejí zákazníky, protože je nepodporují k další návštěvě. Existuje několik stupňů loajality zákazníků. Jako první bych ráda zmínila indiferentní zákazníky, jsou to všichni, kdo kupují produkt na trhu. Neuvědomují si ho nebo o něj nemají zájem. Potenciální zákazníci jsou k produktu přitahováni, ale ještě neudělali potřebný krok k nákupu. Typicky jednorázoví kupující, kteří nemají pocit loajality k organizaci. Klienti, to jsou ti zákazníci, kteří mají pocit loajality k organizaci, ale jinak ji nepodporují. Advokáti aktivně podporují organizaci doporučením produktu jiným. U partnerů jde o nejsilnější vztah mezi organizací a zákazníkem, protože obě strany ho považují za užitečný (Gúčik, 2007, s ). 28

29 2 Analýza spokojenosti hostů s ubytovacími službami Praxe potvrdila, že získání nového zákazníka je pětkrát nákladnější než udržení stálého zákazníka. Proto je důležité sledovat jejich spokojenost. Organizace a cílová místa se snaží o udržení stálých zákazníků. Cílem je loajální zákazník, který doporučí naše služby dalším potenciálním zákazníkům (Gúčik, 2007, s. 261). 2.1 Cíl a metody zkoumání Cílem výzkumu byla analýza spokojenosti návštěvníků s ubytovacími službami vybraných ubytovacích zařízení. Využili jsme primární data sesbírané technikou dotazníkového šetření, které probíhalo od prosince 2012 do února Dotazník je rozdělený na dvě části. V první části se věnujeme analýze ubytovacích služeb, zatímco druhá část zahrnuje otázky pro identifikaci respondentů. V návaznosti na cíl práce jsme definovali hlavní hypotézu. H 0 : Předpokládáme, že minimálně 60 % respondentů by doporučilo ubytovací zařízení svým známým. Na hlavní hypotézu navazují dvě částečné hypotézy. H 1, kde předpokládáme, že minimálně ¼ respondentů nevyhovuje nabídka snídaně. H 2, ve které předpokládáme, že nejvyšší podíl respondentů vyjádří nespokojenost s čistotou koupelny. Dotazník se skládá ze 14 otázek. Jednalo se především o výběrové otázky, ale i škálové otázky, u kterých respondenti vybírali ze stupnice možností. V závěru dotazníku byly umístěny sociologické otázky. V rámci dotazníkového šetření bylo do každého ubytovacího zařízení dáno 80 dotazníků, přičemž z každého ubytovacího zařízení se vrátil rozdílný počet. Z penzionu Vis a vis byla návratnost 42,5 %, z Grand hotelu 72,5 % a z hotelu Zlatý Kříž 78,75 %. 29

30 2.2 Struktura ubytovacích zařízení ve městě Město Třebíč nabízí svým potenciálním zákazníkům nepřeberné množství ubytovacích zařízení, které mohou využít. Jedná se především o hotely, penziony, ubytovny a další ubytovací zařízení (tabulka 4). V bakalářské práci se zaměřujeme na analýzu penzionu Vis a vis, Grand hotelu a hotelu Zlatý Kříž. Tabulka 4: Struktura ubytovacích zařízení ve městě Třebíč Název UZ Kategorie Třída Alfa hotel *** Atom hotel *** Benz penzion *** Černý Orel hotel **** Eliška penzion *** Grand hotel **** EA Hotel Joseph 1699 hotel **** Solaster hotel *** Travellers hostel hostel - Vis a vis penzion *** Zlatý Kříž hotel *** Zdroj: Vlastní zpracování, Penzion Vis a vis je v provozu od roku Všechny pokoje mají sociální zařízení a v převážné části penzionu je k dispozici připojení přes Wi-Fi. Penzion nabízí jednolůžkové, dvoulůžkové a třílůžkové pokoje s možností přistýlky. Penzion Vis a vis je situován v centru města, kde se nachází památky světového dědictví UNESCO. (penzion-trebic.cz, 2013). Grand hotel je zrekonstruovaný hotel, který se nachází v historickém centru města. Jeho komfortně vybavené pokoje odpovídají nejvyššímu evropskému standardu a poskytují hostům maximální pohodlí ubytování. Hotel nabízí kompletní zázemí pro školení, kongresy a semináře. K dispozici je 100 komfortních dvoulůžkových pokojů s možností přistýlky. Celková kapacita hotelu je 210 lůžek. Všechny pokoje jsou vybaveny koupelnou a ostatním špičkovým vybavením určeným pro příjemný pobyt hostů. Cena ubytování zahrnuje snídani a volný vstup do bazénu (grand-hotel.cz, 2013). Hotel Zlatý Kříž je umístěný v lokalitě památek UNESCO. Nachází se v centru města, na Karlově náměstí. Hotel nabízí 77 lůžek včetně přistýlek ve 33 pokojích (jednolůžkové, dvoulůžkové, třílůžkové, čtyřlůžkové a apartmá) s vlastním hygienickým zařízením. V areálu hotelu je restaurace Kleopatra, krytá střešní restaurace Panoráma, kavárna-čajovna Babylon, relax centrum, salónek pro firemní a společenské 30

31 akce, letní venkovní terasa, kadeřnictví, internetové centrum, masáže, hudební klub, nehtové studio (zlatykriz.net, 2010). Ceny ve vybraných ubytovacích zařízeních (tabulka 5). Tabulka 5: Ceny ubytování ve vybraných ubytovacích zařízeních Typ pokoje Penzion Vis a vis Grand hotel Hotel Zlatý Kříž jednolůžkový dvoulůžkový třílůžkový čtyřlůžkový apartmá apartmán pro 1 osobu apartmán pro 2 osoby přistýlka dětská postýlka pes, kočka snídaně Zdroj: Vlastní zpracování,

32 2.3 Hodnocení spokojenosti hostů Tato kapitola poukazuje na hodnocení jednotlivých ubytovacích zařízení. Nejdříve se zabýváme analýzou penzionu Vis a vis, dále pak Grand hotelem a poté hotelem Zlatý Kříž. Největší skupina respondentů odpověděla, že hlavním důvodem návštěvy Třebíče je návštěva kulturně-historických památek (47,1 %), což velmi úzce souvisí s návštěvou památek UNESCO v Třebíči. 23,5 % dotazovaných přijelo do města Třebíč kvůli obchodní cestě, školení nebo kongresu. Další možnosti zvolilo pouze několik málo návštěvníků. 17,6 % hostů přijelo do Třebíče navštívit své přátelé a známé. 11,8 % dotazovaných odpovědělo, že do této oblasti přijelo kvůli nákupům. Návštěva přírodních atraktivit, sportovní vyžití, wellness a relaxace nebyla uvedena ani jednou. Návštěvnost Třebíče (graf 1). Graf 1: Návštěvnost Třebíče návštěva kulturně-historických památek 11,8% obchodní cesta/kongres/školení 17,6% 47,1% návštěva přátel a známých nákupy 23,5% návštěva přírodních atraktivit (jeskyně, jezera, vodopády) sportovní vyžití (cykloturistika, lyžování) wellness a relaxace Zdroj: Vlastní zpracování, Hosty při výběru ubytovacího zařízení ovlivní mnoho faktorů. Vyhodnocení ukázalo, že pro většinu respondentů byla při výběru důležitá cena (76,5 %). Pro dalších 20,6 % návštěvníků hrála roli lokalizace penzionu. Pro několik málo návštěvníků byla důležitá předcházející pozitivní zkušenost s tímto penzionem (2,9 %). Dobré 32

33 jméno/image ubytovacího zařízení, sleva na ubytování a žádná jiná možnost ubytování v okolí nebyla uvedena ani jednou. Motiv při výběru penzionu Vis a vis (graf 2). Graf 2: Motiv při výběru penzionu Vis a vis 2,9% cena 20,6% lokalizace 76,5% předcházející pozitivní zkušenosti dobré jméno/image ubytovacího zařízení sleva na ubytování (slevový poukaz) žádná jiná možnost v okolí Zdroj: Vlastní zpracování, Z odpovědí respondentů na otázku získání informací vyplývá, že téměř 80 % hostů získalo informace na webové stránce ubytovacího zařízení. 17,6 % dotazovaných dostalo doporučení od přátel a známých. Nejmenší podíl respondentů uvedl, že získali informace z vlastní zkušenosti (2,9 %). Nikdo z dotazovaných nezískal informace z webové stránky destinace, z billboardu, ani z reklamy v tisku. Pokud se zaměříme na spokojenost hostů s ubytovacími službami, zjistíme, že převažují spíše pozitivní reakce. Z grafu je patrné, že s lokalizací penzionu je rozhodně spokojeno 70,6 % hostů, 23,5 % dotazovaných je spíše spokojeno a 5,9 % respondentů není ani spokojeno, ani nespokojeno. S rezervací ubytování jsou všichni hosté spokojeni, z toho 91,2 % rozhodně spokojeno a 8,8 % spíše spokojeno. Velmi podobný procentuální podíl dostalo chování personálu recepce. Chování pokojské a profesionalita personálu je podle hostů na vysoké úrovni. S osvětlením, s klimatizací, s topením, s hotelovým telefonem, s TV nabídkou, s úložnými prostory, s čistotou pokoje a s čistotou koupelny jsou všichni hosté spokojeni. Více než polovina respondentů se domnívá, že vybavení 33

34 pokoje odpovídá kategorii ubytovacího zařízení. S cenou pokoje versus kvalita pokoje je 94,1 % hostů spokojeno, z toho 64,7 % rozhodně spokojeno a 29,4 % spíše spokojeno. Spokojenost s ubytovacími službami v penzionu Vis a vis (tabulka 6). Tabulka 6: Spokojenost s ubytovacími službami v penzionu Vis a vis Rozhodně spokojen Spíše spokojen Ani spokojen, ani nespokojen Spíše nespokojen Rozhodně nespokojen lokalizace 70,6% 23,5% 5,9% 0,0% 0,0% rezervace ubytování 91,2% 8,8% 0,0% 0,0% 0,0% check-in 82,4% 17,6% 0,0% 0,0% 0,0% chování personálu recepce 94,1% 5,9% 0,0% 0,0% 0,0% chování pokojské 82,4% 17,6% 0,0% 0,0% 0,0% profesionalita personálu 88,2% 11,8% 0,0% 0,0% 0,0% velikost pokoje 79,4% 11,8% 8,8% 0,0% 0,0% vybavení pokoje vs. kategorie UZ (**,***) 55,9% 26,5% 17,6% 0,0% 0,0% osvětlení 91,2% 8,8% 0,0% 0,0% 0,0% klimatizace/topení 91,2% 8,8% 0,0% 0,0% 0,0% hotelový telefon 94,1% 5,9% 0,0% 0,0% 0,0% TV nabídka 94,1% 5,9% 0,0% 0,0% 0,0% úložné prostory 85,3% 14,7% 0,0% 0,0% 0,0% čistota pokoje 82,4% 17,6% 0,0% 0,0% 0,0% čistota koupelny 76,5% 17,6% 5,9% 0,0% 0,0% úklid v průběhu pobytu 91,2% 8,8% 0,0% 0,0% 0,0% room service 82,4% 17,6% 0,0% 0,0% 0,0% check-out 82,4% 17,6% 0,0% 0,0% 0,0% cena pokoje vs. kvalita 64,7% 29,4% 5,9% 0,0% 0,0% Zdroj: Vlastní zpracování, Penzion Vis a vis nabízí svým hostům snídaně za cenu 70 Kč. Tuto nabídku využili všichni dotazovaní. S nabídkou snídaně byla více než ¼ hostů rozhodně nespokojena, konkrétně 35,3 % dotazovaných. 29,4 % hostů bylo spíše nespokojeno, 26,5 % respondentů nebylo ani spokojeno, ani nespokojeno a pouhých 8,8 % hostů bylo spíše spokojeno. Nabídka v barech a minibar má téměř stejný procentuální podíl. Téměř 50 % hostů je s touto nabídkou rozhodně spokojeno. Čistotu restaurace a baru, ale i čistotu nádobí, hodnotí hosté velmi dobře. Chování personálu i profesionalita personálu je podle dotazovaných na vysoké úrovni. Cena jídel a nápojů versus kvalita je hodnocena také velmi kladně, a to 76,5 % hostů rozhodně spokojeno, 17,6 % spíše spokojeno a pouhých 5,9 % hostů není ani spokojeno, ani nespokojeno. 34

35 Nabízené doplňkové služby v penzionu Vis a vis jsou velmi omezené. Penzion nabízí pouze wi-fi a hostům umožňuje parkování v areálu penzionu. Cyklistům je nabízena úschovna kol v garáži. Můžeme konstatovat, že hosté, kteří penzion navštívili, byli s doplňkovými službami spokojeni. Více než polovina dotazovaných (61,8 %) plánuje opětovné ubytování v tomto penzionu. Jak vyplývá z výše uvedených grafů, důvod pro návštěvu Třebíče je především návštěva kulturně-historických památek, a proto zbylých 38,2 % respondentů opětovné ubytování neplánuje. Naprostá většina hostů (85,3 %) by doporučila ubytovací zařízení svým známým. Pouhých 14,7 % by ubytovací zařízení nedoporučilo. Průměrná délka pobytu v penzionu Vis a vis byla podle výzkumu 2 noci. Do Grand hotelu nejčastěji jezdí lidé především kvůli wellness a relaxaci (63,8 %). Důvodem, této tak časté odpovědi, je prodej slevových poukazů na portálech slevomat.cz a vykupto.cz. Dalších 22,4 % návštěvníků přijíždí do této oblasti kvůli návštěvě kulturně-historických památek, což velmi úzce souvisí s návštěvou památek UNESCO v Třebíči. 10,3 % respondentů navštívilo tuto oblast kvůli obchodní cestě, kongresu, či školení. Nepatrných 3,5 % hostů přijelo do Třebíče navštívit přátele a známé. Nikdo z dotazovaných nepřijel kvůli návštěvě přírodních atraktivit, sportovnímu vyžití a nákupům. Při výběru Grand hotelu většinu dotazovaných zaujala sleva na ubytování na portálu slevomat.cz a vykupto.cz (70,7 %). Na 15,5 % respondentů zapůsobila při výběru Grand hotelu lokalizace. 13,8 % hostů uvedlo, že jejich motivem při výběru daného hotelu byla cena. Předcházející pozitivní zkušenosti, dobré jméno, image ubytovacího zařízení a žádná jiná možnost v okolí nebyla uvedena ani jednou. Více než polovina respondentů získala informace na webové stránce ubytovacího zařízení (53,4 %). Grand hotel Třebíč má velice dobrou propagaci na portálu slevomat.cz a vykupto.cz, proto 32,8 % dotazovaných uvedlo, že informace získali právě na těchto portálech. Webové stránky destinace zapůsobily na 8,6 % respondentů. Pouhých 5,2 % respondentů dostalo doporučení od přátel a známých. Žádný host neuvedl, že informace získal prostřednictvím letáku, reklamy v tisku nebo z vlastní zkušenosti. Získané informace o Grand hotelu (graf 3). 35

36 Graf 3: Získané informace o Grand hotelu 8,6% 5,2% webová stránka ubytovacího zařízení portál slevomat.cz a vykupto.cz webová stránka destinace 32,8% 53,4% doporučení přátel a známých billboard/leták reklama v tisku (časopisy, noviny) vlastní zkušenost Zdroj: Vlastní zpracování, Pokud se zaměříme na spokojenost hostů s ubytovacími službami, zjistíme, že převažují spíše pozitivní reakce. Hosté hodnotí velmi kladně lokalizaci hotelu (75,9 %), z toho 48,3 % hostů je rozhodně spokojeno, 27,6 % hostů spíše spokojeno a 24,1 % respondentů není ani spokojeno, ani nespokojeno. S check-in, s chováním personálu recepce, s chováním pokojské, s úklidem v průběhu pobytu a s check-out jsou všichni hosté spokojeni. S osvětlením, s klimatizací, s topením, s hotelovým telefonem, s úložnými prostory, s čistotou pokoje a koupelny je většina hostů spokojena. Pouhých několik procent hostů uvedlo, že nejsou ani spokojeni, ani nespokojeni. Více než polovina respondentů (72,4 %) si myslí, že vybavení pokoje odpovídá kategorii ubytovacího zařízení. 15,5 % dotazovaných není s vybavením pokoje ani spokojeno, ani nespokojeno. Téměř 13 % hostů není s vybavením pokoje spokojeno. Spokojenost s ubytovacími službami v Grand hotelu (tabulka 7). 36

37 Tabulka 7: Spokojenost s ubytovacími službami v Grand hotelu Rozhodně spokojen Spíše spokojen Ani spokojen, ani nespokojen Spíše nespokojen Rozhodně nespokojen lokalizace 48,3% 27,6% 24,1% 0,0% 0,0% rezervace ubytování 77,6% 15,5% 6,9% 0,0% 0,0% check-in 81,0% 19,0% 0,0% 0,0% 0,0% chování persnálu recepce 79,3% 20,7% 0,0% 0,0% 0,0% chování pokojské 77,6% 22,4% 0,0% 0,0% 0,0% profesionalita personálu 63,8% 20,7% 15,5% 0,0% 0,0% velikost pokoje 55,2% 36,2% 8,6% 0,0% 0,0% vybavení pokoje vs. kategorie UZ (**, ***) 53,4% 19,0% 15,5% 8,6% 3,5% osvětlení 55,2% 22,4% 22,4% 0,0% 0,0% klimatizace/topení 58,6% 24,1% 17,3% 0,0% 0,0% hotelový telefon 74,1% 19,0% 6,9% 0,0% 0,0% Tv nabídka 72,4% 19,0% 8,6% 0,0% 0,0% úložné prostory 79,3% 17,2% 3,5% 0,0% 0,0% čistota pokoje 75,9% 22,4% 1,7% 0,0% 0,0% čistota koupelny 74,1% 15,5% 10,4% 0,0% 0,0% úklid v průběhu pobytu 79,3% 20,7% 0,0% 0,0% 0,0% room service 70,7% 20,7% 8,6% 0,0% 0,0% check-out 81,0% 19,0% 0,0% 0,0% 0,0% cena pokoje vs. kvalita 67,2% 25,9% 6,9% 0,0% 0,0% Zdroj: Vlastní zpracování, Zaměříme-li se na stravovací služby, zjistíme, že s nabídkou snídaně je spokojeno 50 % hostů. 27,6 % hostů není ani spokojeno, ani nespokojeno. S nabídkou restaurace v čase oběda i večeře je většina hostů spokojena. Podobně je to i s nabídkou v barech a s minibarem. Čistota restaurace, baru i nádobí je podle hostů na vysoké úrovni. Nikdo z respondentů neuvedl, že by byl nespokojený. S profesionalitou personálu je většina hostů spokojena, pouze 22,4 % není ani spokojeno, ani nespokojeno. Chování personálu a atmosféra při stolování má shodný procentuální podíl, a to 75,9 % spokojených hostů a 24,1 % hostů, kteří nejsou ani spokojeni, ani nespokojeni. Pokud se zaměříme na kvalitu jídla, tak zjistíme, že více než polovina hostů je spokojena (63,8 %). 10,3 % respondentů není ani spokojeno, ani nespokojeno a 25,9 % hostů je nespokojeno. Kvalita nápoje je na tom o něco lépe, ale i tady najdeme nespokojené hosty. Cenu jídel a nápojů versus kvalita hodnotí hosté pozitivně. Spokojených hostů je více než polovina (74,2 %) a nespokojených hostů je 12 %. 37

38 Grand hotel v Třebíči nabízí svým hostům saunu, bazén, bowling, wi-fi a hlídané parkoviště. Z doplňkových služeb jsou hosté jednoznačně nejvíce spokojeni s parkovištěm (93,1 %), poté s bowlingem v hotelu (91,4 %), s wi-fi (87,9 %) a se saunou (84,5 %). Nejmenší spokojenost je v Grand hotelu s bazénem (53,4 %). S cenou doplňkových služeb versus kvalita je spokojena více než polovina respondentů. 20,7 % hostů uvedlo, že nejsou ani spokojeni, ani nespokojeni. Více než polovina dotazovaných (67,2 %) plánuje opětovné ubytování v tomto hotelu. 32,8 % hostů uvedlo, že se do hotelu vrátit neplánuje. Hotel by doporučilo svým známým 79,3 % dotazovaných a pouhých 20,7 % respondentů by ubytovací zařízení nedoporučilo. Průměrná délka pobytu hostů v Grand hotelu byla 3 noci. Nejčastějším důvodem návštěvy Třebíče je návštěva kulturně-historických památek. Tuto odpověď uvedlo více než 61 % respondentů. Mezi druhý nejčastější důvod návštěvy Třebíče patří obchodní cesta, kongres nebo školení (téměř 21 %). Na třetí pozici se umístila wellness a relaxace s necelými 15 %. Dále pak návštěva přátel a známých (3,2 %). Návštěvu přírodních atraktivit, sportovní vyžití a nákupy neuvedl ani jeden z respondentů. Návštěvnost Třebíče (graf 4). Graf 4: Návštěvnost Třebíče 14,3% 3,2% návštěva kulturně-historických památek obchodní cesta/kongres/školení 20,6% 61,9% wellness a relaxace návštěva přátel a známých návštěva přírodních atraktivit (jeskyně, jezera, vodápady) sportovní vyžití (cykloturistika, lyžování) nákupy Zdroj: Vlastní zpracování,

39 Nejčastějším motivem byla při výběru hotelu Zlatý Kříž lokalizace. Tuto odpověď zvolilo více než 55 % respondentů. Druhým nejčastějším motivem byla sleva na ubytování z portálu slevomat.cz a vykupto.cz (téměř 27 %), dále pak cena (11 %) a předcházející pozitivní zkušenosti (6,4 %). Dobré jméno, image ubytovacího zařízení a žádná jiná možnost ubytování v okolí jako nejčastější motiv při výběru ubytovacího zařízení neuvedl nikdo z respondentů. Motiv při výběru hotelu Zlatý Kříž (graf 5). Graf 5: Motiv při výběru hotelu Zlatý Kříž 27,0% 11,0% 6,4% 55,6% lokalizace sleva na ubytování (slevomat.cz) cena předcházející pozitivní zkušenosti dobré jméno/image ubytovacího zažízení žádná jiná možnost v okolí Zdroj: Vlastní zpracování, Zaměříme-li se na získané informace, zjistíme, že téměř 42 % respondentů získalo informace o ubytovacím zařízení na webové stránce, dále pak na portálu slevomat.cz a vykupto.cz. Tuto odpověď zvolilo 27 % dotazovaných osob. Z billboardu a letáku získalo informace necelých 16 % respondentů. 9,5 % dotazovaných uvedlo, že informace získali na webové stránce destinace. Dále pak z vlastní zkušenosti 6,3 % respondentů. Reklamu v tisku a doporučení přátel a známých neuvedl nikdo z dotazovaných. Když se zaměříme na spokojenost hostů s ubytovacími službami, tak můžeme konstatovat, že převažují spíše pozitivní reakce. Více než 85 % hostů je spokojeno s lokalizací hotelu a s rezervací ubytování je spokojených téměř 75 % hostů. S check-in je spokojených přibližně 66 % hostů a 12,7 % respondentů odpovědělo, že jsou spíše 39

40 nespokojeni. Chování personálu recepce má podobný procentuální podíl jako check-in, tzn., že téměř 67 % hostů je spokojených a 16 % respondentů nespokojených. Chování pokojské je podle hostů na vysoké úrovni, s jejím chováním jsou všichni hosté spokojeni, z toho 90,5 % rozhodně spokojeno a 9,5 % spíše spokojeno. S profesionalitou personálu je téměř 70 % respondentů spokojeno. Velikost pokoje hosté hodnotí velmi podobně jako profesionalitu personálu. S vybavením pokoje versus kategorie ubytovacího zařízení je téměř 75 % respondentů spokojeno, pouhých 11 % hostů spokojeno není. Osvětlení, klimatizace a topení, hotelový telefon, TV nabídka a úložné prostory mají velmi podobný procentuální podíl spokojených hostů, a to téměř 86 %. Spokojenost s ubytovacími službami v hotelu Zlatý Kříž (tabulka 8). Tabulka 8: Spokojenost s ubytovacími službami v hotelu Zlatý Kříž Rozhodně spokojen Spíše spokojen Ani spokojen, ani nespokojen Spíše nespokojen Rozhodně nespokojen lokalizace 85,7% 9,5% 4,8% 0,0% 0,0% rezervace ubytování 55,6% 19,0% 25,4% 0,0% 0,0% check-in 49,2% 15,9% 22,2% 12,7% 0,0% chování persnálu recepce 42,9% 23,8% 17,5% 15,8% 0,0% chování pokojské 90,5% 9,5% 0,0% 0,0% 0,0% profesionalita personálu 47,6% 22,2% 14,3% 15,9% 0,0% velikost pokoje 46,0% 23,8% 14,3% 15,9% 0,0% vybavení pokoje vs. kategorie UZ (**, ***) 42,9% 30,2% 15,9% 11,0% 0,0% osvětlení 57,1% 28,6% 14,3% 0,0% 0,0% klimatizace/topení 50,8% 36,5% 12,7% 0,0% 0,0% hotelový telefon 49,2% 38,1% 12,7% 0,0% 0,0% Tv nabídka 46,0% 44,4% 9,6% 0,0% 0,0% úložné prostory 33,3% 60,3% 6,4% 0,0% 0,0% čistota pokoje 36,5% 42,9% 11,1% 9,5% 0,0% čistota koupelny 27,0% 49,2% 19,0% 4,8% 0,0% úklid v průběhu pobytu 38,0% 17,5% 44,5% 0,0% 0,0% room service 28,6% 39,7% 19,0% 12,7% 0,0% check-out 49,2% 15,9% 22,2% 12,7% 0,0% cena pokoje vs. kvalita 22,2% 33,3% 36,5% 8,0% 0,0% Zdroj: Vlastní zpracování, Zaměříme-li se na spokojenost hostů se stravovacími službami, zjistíme, že i zde převažují pozitivní reakce. Hosté hodnotí velmi kladně nabídku snídaně. Odpověď spokojen/a zvolilo téměř 90 %. Naprostá většina hostů (96 %) je spokojena s nabídkou 40

41 restaurace v čase oběda i večeře. S nabídkou v barech, jak v denním, tak i v nočním baru, jsou všichni hosté spokojeni. Shodný procentuální podíl spokojenosti má i hodnocení minibaru. S čistotou restaurace a baru, ale i s čistotou nádobí jsou téměř všichni hosté spokojeni, pouhých 7 % respondentů uvedlo, že nejsou ani spokojeni, ani nespokojeni. S atmosférou při stolování je spokojeno 92 % hostů, zbylých 8 % dotazovaných není ani spokojeno, ani nespokojeno. Kvalitu jídla a nápoje hosté hodnotí pozitivně. Odpověď spokojen zvolilo 73 % respondentů. S cenou jídel versus kvalita je naprostá většina hostů spokojena (65 %). Nejméně jsou hosté spokojeni s profesionalitou personálu a s chováním personálu (54 %). Hotel Zlatý Kříž nabízí z doplňkových služeb saunu, bazén, masáže, fitness centrum, wi-fi, parkoviště a garáže. Můžeme konstatovat, že nadpoloviční většina respondentů byla s doplňkovými službami spokojena. Převažují zde pouze pozitivní reakce. Téměř 43 % respondentů plánuje opětovné ubytování v hotelu Zlatý Kříž. 57 % hostů uvedlo, že opětovné ubytování neplánuje. Naprostá většina hostů (67 %) uvedla, že by ubytovací zařízení doporučilo svým známým. 33 % respondentů uvedlo, že by ubytovací zařízení nedoporučilo svým známým. Jako nejčastější důvod uváděli, že plánují navštívit jiná místa v České republice. Druhým důvodem byla špatná profesionalita personálu a chování personálu recepce. Hosté při výběru daného ubytovacího zařízení kladli největší důraz na lokalizaci hotelu a na cenu. Průměrná délka pobytu v hotelu Zlatý Kříž byla 2 noci. 41

42 2.4 Komparace spokojenosti hostů s ubytovacími zařízeními Cílem této kapitoly bylo analyzovat spokojenost hostů s ubytovacími službami, stravovacími službami, doplňkovými službami, zjistit důvody pro návštěvu města Třebíč, zjistit motiv při výběru ubytovacího zařízení a vyzkoumat, kde hosté získali informace o ubytovacím zařízení. Na základě stanovených hypotéz bylo však nutné provést souhrnnou statistiku ubytovacích zařízení. Základní skladba respondentů, kteří se výzkumu zúčastnili (tabulka 9). Tabulka 9: Základní skladba respondentů Pohlaví Věk Vzdělání Kraj bydliště Žena 47,7% Muž 52,3% Méně než 18 let 2,6% 18 až 30 let 12,3% 31 až 40 let 24,5% 41 až 54 let 39,4% 55 až 65 let 13,5% Nad 65 let 7,7% Základní 1,3% Středoškolské odborné 17,4% Středoškolské s maturitou 22,6% Vyšší odborné (VOŠ) 20,6% Vysokoškolské 38,1% Hlavní město Praha 3,9% Jihočeský kraj 11,6% Jihomoravský kraj 11,0% Karlovarský kraj 3,2% Kraj Vysočina 0,0% Královéhradecký kraj 6,5% Liberecký kraj 5,8% Moravskoslezský kraj 14,8% Olomoucký kraj 5,2% Pardubický kraj 3,9% Plzeňský kraj 7,1% Středočeský kraj 13,5% Ústecký kraj 5,8% Zlínský kraj 7,7% Zdroj: Vlastní zpracování,

43 Nejčastějším důvodem návštěvy města Třebíč je návštěva kulturně-historických památek. Tuto odpověď zvolilo téměř 44 % respondentů. Dalším důvodem návštěvy tohoto města je wellness a relaxace. Tuto možnost zvolilo 29,7 % dotazovaných. Dále pak obchodní cesta (17,4 %), návštěva přátel a známých (6,5 %) a nákupy (2,6 %). Nikdo z dotazovaných neuvedl, že do města přijel kvůli sportovnímu vyžití a návštěvě přírodních atraktivit. Návštěvnost města Třebíč (graf 6). Graf 6: Návštěvnost města Třebíč 6,5% 2,6% návštěva kulturně-historických památek wellness a relaxace 17,4% 43,9% obchodní cesta/kongres/školení návštěva přátel a známých 29,7% nákupy sportovní vyžití (cykloturistika, lyžování) návštěva přírodních atraktivit (jeskyně, jezera, vodápady) Zdroj: Vlastní zpracování, Zaměříme-li se na motiv při výběru ubytovacího zařízení, zjistíme, že téměř 38 % respondentů zaujala sleva na ubytování. Druhým nejčastějším motivem byla lokalizace ubytovacího zařízení. Tuto odpověď zvolilo 32,9 % dotazovaných. Dále pak cena (26,5 %) a předcházející pozitivní zkušenost (3,2 %). Dobré jméno, image ubytovacího zařízení a žádná jiná možnost ubytování v okolí, jako nejčastější motiv při výběru ubytovacího zařízení neuvedl nikdo z respondentů. Motiv při výběru ubytovacího zařízení (graf 7). 43

44 Graf 7: Motiv při výběru ubytovacího zařízení 26,5% 3,2% 37,4% sleva na ubytování (slevomat.cz) lokalizace cena 32,9% předcházející pozitivní zkušenosti dobré jméno/image ubytovacího zažízení žádná jiná možnost v okolí Zdroj: Vlastní zpracování, Více než polovina respondentů získala informace o ubytovacím zařízení právě na webové stránce ubytovacího zařízení. Tuto odpověď zvolilo 54,2 % dotazovaných. Na druhé pozici se umístil portál slevomat.cz a vykupto.cz (23,2 %). Grand hotel Třebíč a hotel Zlatý Kříž nabízí slevové poukazy právě na těchto portálech, proto mnoho hostů získalo informace prostřednictvím těchto webových stránek. Dále pak z webové stránky destinace (7,1 %), z billboardu a letáku (6,5 %), z doporučení přátel a známých (5,8 %) a pouhých 3,2 % hostů získalo informace o ubytovacím zařízení z vlastní zkušenosti. Žádný host neuvedl, že informace získal prostřednictvím reklamy v tisku (časopisy, noviny). Získané informace o ubytovacím zařízení (graf 8). 44

45 Graf 8: Získané informace o ubytovacím zařízení 6,5% 7,1% 5,8% 3,2% webová stránka ubytovacího zařízení portál slevomat.cz a vykupto.cz webová stránka destinace 23,2% 54,2% billboard/leták doporučení přátel a známých vlastní zkušenost reklama v tisku (časopisy, noviny) Zdroj: Vlastní zpracování, Pokud se zaměříme na spokojenost hostů s ubytovacími službami, zjistíme, že převažují spíše pozitivní reakce. Hosté hodnotí velmi kladně lokalizaci ubytovacího zařízení. Odpověď rozhodně spokojen zvolilo 68,4 % respondentů. Naprostá většina hostů (71,6 %) je rozhodně spokojena s rezervací ubytování. S check-in, neboli přihlášením do ubytovacího zařízení je rozhodně spokojeno 68,4 % dotazovaných, s chováním personálu recepce 67,7 %, s chováním pokojské 83,9 % a s profesionalitou personálu je rozhodně spokojeno 62,6 % hostů. S velikostí pokoje je rozhodně spokojeno 56,8 % hostů, s osvětlením 63,9 % respondentů, s klimatizací a topením 62,6 %, s hotelovým telefonem 68,4 %, s televizní nabídkou 66,5 % a s úložným prostorem 61,9 % hostů. Čistota pokoje a čistota koupelny má podobný procentuální podíl spokojenosti, přičemž s čistotou pokoje je rozhodně spokojeno 61,3 % hostů a s čistotou koupelny 55,5 % dotazovaných. S úklidem v průběhu pobytu je rozhodně spokojeno 65,2 % hostů, s room service 56,1 % respondentů a s check-out, neboli odhlášením z ubytovacího zařízení je rozhodně spokojeno 68,4 % hostů. Nejméně jsou hosté ve všech ubytovacích zařízeních spokojeni s cenou pokoje versus kvalita (48,4 %) a s vybavením pokoje versus kategorie ubytovacího zařízení (49,7 %). 45

46 Zaměříme-li se na spokojenost se stravovacími službami, zjistíme, že s nabídkou snídaně je rozhodně nespokojeno 23,9 % hostů. Shodný procentuální podíl hostů je spíše nespokojen. Ani spokojeno, ani nespokojeno je 21,3 % respondentů, spíše spokojeno je 20,6 % hostů a rozhodně spokojeno 10,3 % dotazovaných. Téměř 41 % hostů je rozhodně spokojeno s nabídkou restaurace v čase oběda a 35,5 % hostů je rozhodně spokojeno s nabídkou restaurace v čase večeře. Hosté hodnotí velmi kladně nabídku v barech, se kterou je rozhodně spokojeno 55,5 % hostů a s minibarem (53,2 %). S čistotou restaurace a baru je rozhodně spokojeno 64,5 % hostů, s čistotou nádobí 61,3 % hostů. Profesionalita personálu a chování personálu má shodný procentuální podíl spokojenosti. Odpověď rozhodně spokojen zvolilo 45,2 % respondentů. Více než polovina dotazovaných je rozhodně spokojena s atmosférou při stolování (56,1 %). S kvalitou jídla (konzistence, teplota, vzhled) je rozhodně spokojeno 45,2 % hostů a s kvalitou nápoje je rozhodně spokojena více než polovina hostů (56,1 %). Téměř 44 % hostů je spokojeno s cenou jídel a nápojů versus kvalita. Ze stravovacích služeb jsou hosté nejméně spokojeni s nabídkou snídaně, dále pak s nabídkou restaurace v čase večeře, ale i oběda. Naopak nejvíce jsou hosté spokojeni s čistotou restaurace a baru. Pokud se zaměříme na spokojenost hostů s doplňkovými službami, zjistíme, že každé ubytovací zařízení poskytuje rozdílný rozsah doplňkových služeb. Penzion Vis a vis nabízí pouze wi-fi a hostům umožňuje parkování v areálu penzionu. Cyklistům je nabízena úschovna kol v garáži. Jelikož výzkum probíhal v zimním období, nikdo z hostů nevyužil úschovnu kol. Grand hotel nabízí svým hostům saunu, bazén, bowling, wi-fi a hlídané parkoviště. Hotel Zlatý Kříž nabízí z doplňkových služeb saunu, bazén, masáže, fitness centrum, wi-fi, parkoviště a garáže. Z doplňkových služeb byli hosté nejvíce spokojeni s bowlingem (91,4 %), který nabízí pouze Grand hotel. Dále pak s wi-fi (86,5 %), která je k dispozici ve všech zkoumaných ubytovacích zařízeních. S parkovištěm je rozhodně spokojeno 79,4 % hostů. Saunu nabízí hotel Zlatý Kříž a Grand hotel a rozhodně spokojeno bylo 70,2 % dotazovaných. Fitness centrum je k dispozici pouze v hotelu Zlatý Kříž a více než polovina hostů byla rozhodně spokojena (65,1 %). Masáže nabízí pouze hotel Zlatý Kříž a téměř 50 % hostů bylo rozhodně spokojeno. Nejméně byli hosté spokojeni s bazénem, který je k dispozici v Grand hotelu, ale i v hotelu Zlatý Kříž. Odpověď rozhodně spokojen zvolilo 45,5 % hostů. S cenou doplňkových služeb versus kvalita je rozhodně spokojeno 46

47 63,2 % hostů, spíše spokojeno 26,5 % hostů a 10,3 % hostů není ani spokojeno, ani nespokojeno. Průměrná délka pobytu byla 2 noci. Více než polovina respondentů (56,1 %) plánuje opětovné ubytování v ubytovacích zařízeních v Třebíči. 43,9 % hostů uvedlo, že opětovné ubytování neplánují. Téměř 80 % hostů by doporučilo ubytovací zařízení svým známým. 47

48 3 Opatření ke zvýšení spokojenosti hostů Hosté představují nedílnou součást každého ubytovacího zařízení. Není důležité, zda se jedná o hotel, penzion nebo motel. Bez zákazníků by ubytovací zařízení jednoduše nemohlo fungovat. Hosté jsou také součástí příjmů provozovatelů ubytovacích zařízení. Z výše uvedeného výzkumu vyplývá, že většina hostů přijíždí do Třebíče především kvůli návštěvě kulturně-historických památek. Třebíč je především díky památkám UNESCO velice oblíbeným turistickým cílem. I když se provozovatelé ubytovacích zařízení snaží propagovat ubytovací zařízení, zvolená propagace není z našeho pohledu dostačující. Nejčastější forma prezentace ubytovacích zařízení v Třebíči probíhá prostřednictvím vlastních webových stránek a slevových portálů (slevomat.cz, vykupto.cz). Navrhovali bychom proto lepší reklamu prostřednictvím webových stránek destinace, kde by potenciální zákazníci měli uvedenou přehlednou strukturu možných ubytování ve městě. Vzhledem k tomu, že ubytovací zařízení mají svá sídla v Třebíči, byla by vhodná i reklama přes místní noviny. Vhodné by byly Horácké noviny, které patří mezi nejčtenější. Mohli bychom doporučit i umístění více billboardů, než jen u ubytovacího zařízení. Další možností propagace ubytovacích zařízení by mohla být prezentace prostřednictvím sociálních sítí. Na sociálních sítích by mohli lidé doporučit ubytovací zařízení svým přátelům a známým. V současné době právě reklama na sociální síti bývá stále oblíbenější mezi zákazníky. Stále častěji se můžeme setkat s nabídkou pobytů na slevových portálech za zvýhodněné ceny. Tyto stránky jsou jednou z možností, jak zaplnit ubytovací zařízení. Slevové portály fungují na základě nabídky obchodníka, který nabídne provozovateli portálu službu za nízkou cenu. Těmito stránkami je nabídka zveřejněna, a jakmile si službu zakoupí požadovaný počet lidí, nabídka se aktivuje. Poté je možné slevu uplatnit. Zaplatíme a na obdržíme kupon s jedinečným kódem, bez kterého bychom slevu nemohli uplatnit. Prodej pobytů přes slevové portály s sebou nese i řadu rizik. Domníváme se, že prodej pobytů přes slevové portály snižuje prestiž ubytovacího zařízení, tzn., že kvalitní ubytovací zařízení si najde své zákazníky i bez prodeje přes tyto portály. Mezi další nevýhody patří nevěrohodnost nákupu, tzn., že výsledná služba nemusí odpovídat té nabízené. Jako poslední nedostatek lze shledat možnost podvodných nabídek na slevových stránkách. Z našeho dotazníkového šetření vyplývá, 48

49 že jak Grand hotel, tak i hotel Zlatý Kříž tuto cestu využívají. Jedná se především o slevové portály slevomat.cz a vykupto.cz. Dále by bylo vhodné zařídit věrnostní programy pro stálé hosty. O slevovou kartu by si hosté mohli zažádat v případě, že v některém z ubytovacích zařízení stráví alespoň 10 nocí, přičemž noc z neděle na pondělí by byla počítána za 3 noci. Přihlášku i potvrzení o pobytu by si hosté vyřídili na recepci, do měsíce by pak dostali členskou kartu. S členskou kartou by hosté měli dvacetiprocentní slevu na ubytování a stravování. Provozovatelé ubytovacích zařízení mohou své služby nabízet na internetu prostřednictvím vlastních webových stránek. V současné době rostou možnosti prezentací ubytovacích zařízení pomocí zprostředkovatelů. Jedná se o prodej prostřednictvím rezervačních systémů (booking.com), který je podmíněn procentuální provizí (většinou 15 %) z uskutečněných pobytů, které zprostředkovatel dohodl mezi provozovatelem ubytovacích zařízení a hostem. Provozovatelé ubytovacích zařízení by se měli zamyslet nad umístěním ubytovacích zařízení na tento server, neboť se jedná pouze o zaplacení částky za zprostředkování pobytu, nikoliv o měsíční nájemné za propagaci ubytovacího zařízení. Z výzkumu vyplývá, že ke zvýšení spokojenosti hostů s ubytovacími službami, by bylo vhodné, aby všechna ubytovací zařízení byla certifikována dle Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení v České republice. Tím pádem by nedocházelo k mylným představám o kvalitě a úrovni hostem očekávaných služeb ubytovacích zařízení. Při výběru ubytovacího zařízení slouží Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky návštěvníkům pro jejich lepší orientaci v oblasti nabízených služeb a vybavení jednotlivých ubytovacích zařízení. Pokud je ubytovací zařízení certifikováno, vzbuzuje v zákaznících větší důvěru. V Třebíči jsou dle Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení České republiky certifikovány pouze dvě ubytovací zařízení, a to U Černého orla a EA Hotel Joseph Bohužel se nejedná ani o jedno zařízení, které bylo v bakalářské práci zkoumáno. Zaměříme-li se na stravovací služby, zjistíme, že největším nedostatkem je nabídka snídaně a nabídka restaurace v čase oběda i večeře. Nabídku snídaně bychom rozšířili o více teplých pokrmů, zeleninových salátů, studených mís, přidali bychom různé druhy koláčů, pečiva a určitě bychom přidali i více nápojů. 49

50 Navrhovali bychom upravit nabídku restaurace v čase oběda i večeře tím, že bychom rozšířili nabídku v jídelním lístku. Kvalita jídel je dle hostů dobrá, ale jídelní lístek je nedostačující. Bylo by vhodné udělat jídelní lístek atraktivnější a obměňovat ho dle sezóny. Dále by bylo vhodné zařadit do nabídky více českých pokrmů. Myslíme si, že by to vedlo k oboustranné spokojenosti, jak ze strany provozovatele ubytovacího zařízení, tak i ze strany hostů. Každé ubytovací zařízení nabízí rozdílný rozsah doplňkových služeb. Když se zaměříme na spokojenost hostů s doplňkovými službami, zjistíme, že převažují spíše pozitivní reakce. Celkovou spokojenost hostů s ubytovacími zařízeními bych hodnotila velmi kladně. Naznačuje to i skutečnost, že téměř 80 % hostů by ubytovací zařízení doporučilo svým známým. 50

51 Závěr Hlavním cílem bakalářské práce bylo analyzovat spokojenost návštěvníků s ubytovacími službami, identifikovat případné nedostatky a navrhnout opatření ke zvýšení spokojenosti hostů. Během zpracování bakalářské práce jsme se seznámili s kvalitou a úrovní poskytovaných služeb ubytovacích zařízení v Třebíči. Město Třebíč nabízí svým potenciálním zákazníkům nepřeberné množství ubytovacích zařízení. Zařízení, která zde najdeme, jsou jasným důkazem toho, že město Třebíč má velký potenciál pro rozvoj cestovního ruchu. Výsledky naznačují, že hosté nejvíce navštěvují město Třebíč kvůli návštěvě kulturně-historických památek, což velmi úzce souvisí s návštěvou památek UNESCO. Třebíč je především díky památkám UNESCO velice oblíbeným turistickým cílem. I když se provozovatelé ubytovacích zařízení snaží propagovat ubytovací zařízení, zvolená propagace není z našeho pohledu dostačující. Nejčastější forma prezentace ubytovacích zařízení v Třebíči probíhá prostřednictvím vlastních webových stránek a slevových portálů (slevomat.cz, vykupto.cz). Navrhovali bychom lepší propagaci ubytovacích zařízení prostřednictvím webových stránek destinace, kde by potenciální návštěvníci měli přehlednou strukturu možných ubytování ve městě. Dále bychom mohli doporučit reklamu v tisku a propagaci prostřednictvím sociálních sítí. V současné době právě reklama na sociální síti bývá stále oblíbenější mezi zákazníky. Dalším důležitým zjištěním je klasifikace ubytovacích zařízení nacházejících se v Třebíči. Ani jedno ubytovací zařízení, které bylo v práci zkoumáno, není certifikováno dle Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení České republiky. Tím pádem může docházet k mylným představám o kvalitě a úrovni poskytovaných služeb. Skutečně certifikovány jsou pouze dvě ubytovací zařízení, a to U Černého orla a EA Hotel Joseph Proto by bylo vhodné, aby všechna ubytovací zařízení byla certifikována dle Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení České republiky. Spokojenost hostů s ubytovacími službami bychom mohli zhodnotit kladně. Z výzkumu je patrné, že převažují spíše pozitivní reakce. Dle našeho názoru jsou ubytovací zařízení v Třebíči na dobré úrovni. Zaměříme-li se na stravovací služby, můžeme konstatovat, že hosté jsou nejméně spokojeni s nabídkou snídaně. V tomto případě bychom nabídku snídaně rozšířili a zajímali bychom se o přání a požadavky hostů. Je nutné, 51

52 aby ubytovací zařízení věnovaly pozornost přáním a požadavkům zákazníků. Doplňkové služby bychom zhodnotili jako vyhovující. Každé ubytovací zařízení poskytuje rozdílný rozsah doplňkových služeb. V návaznosti na cíl práce jsme definovali hlavní hypotézu H 0, ve které předpokládáme, že minimálně 60% respondentů by doporučilo ubytovací zařízení svým známým. Tato hypotéza byla prostřednictvím dotazníkového šetření potvrzena. Téměř 80 % hostů uvedlo, že by ubytovací zařízení doporučilo svým známým. Napovídá tomu i skutečnost, že většina hostů je s ubytovacími službami v Třebíči spokojena. Na hlavní hypotézu navazují dvě částečné hypotézy. H 1, kde předpokládáme, že minimálně ¼ respondentů nevyhovuje nabídka snídaně. Tato hypotéza byla prostřednictvím dotazníkového šetření potvrzena. S nabídkou snídaně je nespokojeno 47,8 % hostů. Z toho 23,9 % hostů je rozhodně nespokojeno a shodný procentuální podíl hostů je spíše nespokojen. H 2, ve které předpokládáme, že nejvyšší podíl respondentů vyjádří nespokojenost s čistotou koupelny. Tato hypotéza nebyla prostřednictvím dotazníkového šetření potvrzena. S čistotou koupelny je spokojeno 55,5 % hostů. Na základě vyhodnocení dotazníkového šetření jsme formulovali opatření sloužící ke zvýšení spokojenosti hostů. Informace získané výzkumem by mohly sloužit jako podklad pro informační centra, podávající návštěvníkům informace o možnosti ubytování v této oblasti. 52

53 Seznam použité literatury 1. b. a. Co znamenají hotelové hvězdičky. Hotelstars oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky [online] [cit ]. Dostupné z: 2. b. a. Hotelstars Union. Hotelstars oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky [online] [cit ]. Dostupné z: 3. b. a. Hvězdičky pro zákazníka. Hotelstars oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky[online] [cit ]. Dostupné z: 4. b. a. Metodika klasifikace. Hotelstars oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky [online] [cit ]. Dostupné z: 5. b. a. O hotelu. Hotel Zlatý Kříž [online] [cit ]. Dostupné z: 6. b. a. Porovnání tříd. Hotelstars oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky [online] [cit ]. Dostupné z: 7. b. a. Tiskové zprávy. Asociace hotelů a restaurací České republiky [online] [cit ]. Dostupné z: 8. b. a. Úvod. Grand hotel [online] [cit ]. Dostupné z: 9. BERÁNEK, J Provozujeme pohostinství a ubytování. 1. vyd. Praha: Grada, 2004, 180 s. ISBN GÚČIK, M Cestovný ruch: úvod do štúdia. 1. vyd. Banská Bystrica: Dali-BB, s. Knižnica cestovného ruchu, 15. ISBN GÚČIK, M. a kol Manažment regionálneho cestovného ruchu. Banská Bystrica : Dali-BB s.r.o., s. ISBN

54 12. HESKOVÁ, M. a kol Cestovní ruch: pro vyšší odborné školy a vysoké školy. 1. vyd. Praha: Fortuna, s. ISBN HROCH, Bohumil Penzion Vis a vis: Penzion [online] [cit ]. Dostupné z: INDROVÁ, J Cestovní ruch: [základy]. Vyd. 2. přeprac. V Praze: Oeconomica, s. ISBN JAKUBÍKOVÁ, D Marketing v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha: Grada, s. Marketing (Grada). ISBN JAKUBÍKOVÁ, D Marketing v cestovním ruchu: jak uspět v domácí i světové konkurenci. 2. aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2012, 313 s. ISBN KŘÍŽEK, F., NEUFUS, J Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada, ISBN ORIEŠKA, J Služby v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha: Idea servis, s. ISBN ORIEŠKA, J Technika služeb cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Idea Servis, s. ISBN PÁSKOVÁ, M. a ZELENKA, J.: Výkladový slovník cestovního ruchu. [Praha]: Ministerstvo pro místní rozvoj, s. ISBN RYGLOVÁ, K., BURIAN, M., VAJČNEROVÁ, I Cestovní ruch - podnikatelské principy a příležitosti v praxi. 1. vyd. Praha: Grada, ISBN ŠKODOVÁ-PARMOVÁ, D Provoz služeb v cestovním ruchu. 1. vyd. České Budějovice: Jihočeská univerzita, , 83 s. ISBN VANÍČEK, J., KŘESŤAN, V Marketing cestovního ruchu. Vysoká škola Polytechnická Jihlava, Vyhláška o obecných požadavcích na využívání území. In: 501/2006 Sb. Ministerstvo pro místní rozvoj,

55 Seznam příloh Příloha 1: Dotazník Spokojenost hostů s ubytovacími službami vybraných ubytovacích zařízení v Třebíči Příloha 2: Logo HOTELSTARS Příloha 3: Klasifikační znak 55

56 Příloha 1: Dotazník Spokojenost hostů s ubytovacími službami vybraných ubytovacích zařízení v Třebíči Dobrý den, jmenuji se Tereza Velcová a jsem studentkou oboru cestovní ruch na Vysoké škole polytechnické v Jihlavě. V rámci mé bakalářské práce provádím výzkum na téma,,spokojenost hostů s ubytovacími službami vybraných ubytovacích zařízení v Třebíči. Tímto bych Vás chtěla požádat o vyplnění dotazníku. Tento dotazník bude použit jako podklad pro vypracování bakalářské práce. Dotazník je anonymní. 1. Jaký byl Váš důvod pro návštěvu dané oblasti? Vyberte jednu možnost. a) návštěva kulturně-historických památek b) návštěva přírodních atraktivit (jeskyně, jezera, vodopády) c) sportovní vyžití (cykloturistika, lyžování) d) wellness a relaxace e) obchodní cesta/kongres/školení f) návštěva přátel a známých g) nákupy h) jiné.. 2. Jaký byl Váš motiv při výběru daného ubytovacího zařízení? Vyberte jednu možnost. a) cena b) lokalizace c) předcházející pozitivní zkušenosti d) dobré jméno/image ubytovacího zařízení e) sleva na ubytování (slevový poukaz na portálech vykupto.cz, slevomat.cz ) f) žádná jiná možnost v okolí g) jiné.

57 3. Odkud jste získali informace o ubytovacím zařízení? Vyberte jednu možnost. a) webová stránka ubytovacího zařízení b) webová stránka destinace c) billboard/leták d) reklama v tisku (časopisy, noviny) e) doporučení přátel a známých f) vlastní zkušenost g) jiné 4. Ohodnoťte spokojenost s ubytovacími službami. Využijte škálu 1 5, přičemž 1 rozhodně nespokojen, 2 spíše nespokojen, 3 ani spokojen, ani nespokojen, 4 spíše spokojen, 5 rozhodně spokojen U každého z níže uvedených zaškrtněte prosím vždy jednu možnost Lokalizace Rezervace ubyt. Check-in Chování personálu recepce Chování pokojské Profesionalita personálu Velikost pokoje Vybavení pokoje vs. kategorie UZ (**, ***, ****) Osvětlení Klimatizace/topení Hotelový telefon TV nabídka Úložné prostory Čistota pokoje Čistota koupelny Úklid v průběhu pobytu Room service Check-out Cena pokoje vs. kvalita Jiné Rozhodně nespokojen Spíše nespokojen Ani spokojen, ani nespokojen Spíše spokojen Rozhodně spokojen

58 5. Ohodnoťte spokojenost se stravovacími službami. Využijte škálu 1 5, přičemž 1 rozhodně nespokojen, 2 spíše nespokojen, 3 ani spokojen, ani nespokojen, 4 spíše spokojen, 5 rozhodně spokojen U každého z níže uvedených zaškrtněte prosím vždy jednu možnost Nabídka snídaně Nabídka restaurace v čase oběda Nabídka restaurace v čase večeře V ceně ubytování (zaškrtněte správné) a) snídaně b) večeře c) plná penze Rozhodně nespokojen Spíše nespokojen Ani spokojen, ani nespokojen Spíše spokojen Rozhodně spokojen d) all inclusive Nabídka v barech (denní, noční) U každého z níže uvedených zaškrtněte prosím vždy jednu možnost Minibar Čistota restaurace/baru Čistota nádobí Profesionalita personálu Chování personálu Atmosféra při stolování Kvalita jídla (konzistence, teplota, vzhled) Kvalita nápoje (teplota, inventář) Jiné Cena jídel a nápojů vs. Kvalita Jiné Rozhodně nespokojen Spíše nespokojen Ani spokojen, ani nespokojen Spíše spokojen Rozhodně spokojen

59 6. Ohodnoťte spokojenost s doplňkovými službami. Využijte škálu 1 5, přičemž 1 rozhodně nespokojen, 2 spíše nespokojen, 3 ani spokojen, ani nespokojen, 4 spíše spokojen, 5 rozhodně spokojen Ohodnoťte pouze služby, které ubytovací zařízení nabízí. U každého z níže uvedených zaškrtněte prosím vždy jednu možnost Wellness (beauty) Sauna/parní inhalace Bazén Solárium Masáže Kosmetika Fitness centrum Rozhodně nespokojen Spíše nespokojen Ani spokojen, ani nespokojen Spíše spokojen Rozhodně spokojen Půjčovna kol Půjčovna jiného sportovního náčiní (tenisové rakety, rakety na squash) Billiard Bowling/kuželky Stolní fotbal Šipky Animační služby Baby sitting/dětský koutek Směnárenské služby Wi-fi Praní a žehlení Parkoviště/garáže Cena doplňkových služeb vs. kvalita Jiné 7. Plánujete opětovné ubytování v daném ubytovacím zařízení? a) ano b) ne; proč. 8. Doporučili byste ubytovací zařízení Vašim známým? a) ano b) ne; proč.

60 9. Prostor pro Vaše názory a připomínky. Délka pobytu: noci Pohlaví: a) žena b) muž Věk: a) méně než 18 let b) 18 až 30 let c) 31 až 40 let d) 41 až 54 let e) 55 až 65 let f) nad 65 let Vzdělání: a) základní b) středoškolské odborné c) středoškolské s maturitou d) vyšší odborné (VOŠ) e) vysokoškolské Kraj Vašeho bydliště:. Děkuji za Váš čas při vyplňování dotazníku.

61 Příloha 2: Logo HOTELSTARS Zdroj: hotelstars.cz, Příloha 3: Klasifikační znaky Zdroj: hotelstars.cz, 2013.