Masarykova univerzita Filozofická fakulta. Diplomová práce Mgr. Eva Syrovátková

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Rozměr: px
Začít zobrazení ze stránky:

Download "Masarykova univerzita Filozofická fakulta. Diplomová práce. 2015 Mgr. Eva Syrovátková"

Transkript

1 Masarykova univerzita Filozofická fakulta Diplomová práce 2015 Mgr. Eva Syrovátková

2 Masarykova univerzita Filozofická fakulta Kabinet informačních studií a knihovnictví Informační studia a knihovnictví Mgr. Eva Syrovátková Zákazník v centru služby: aplikace nástrojů designu služeb v jazykové škole a návrh webu Diplomová práce Vedoucí práce: Adam Hazdra, M.Sc. 2015

3 Prohlašuji, že jsem diplomovou práci vypracovala samostatně s využitím uvedených pramenů a literatury... Podpis autora práce

4 Podpis vedoucího práce.. Adam Hazdra, M.Sc.

5 Děkuji vedoucímu této práce Adamovi Hazdrovi, M.Sc. za trpělivé vedení, cenné rady a především obětavou pomoc, podporu a motivaci. Rovněž chci poděkovat Radkovi Petrášovi a Petře Andrýskové. 5

6 Bibliografický záznam SYROVÁTKOVÁ, Eva. Zákazník v centru služby: aplikace nástrojů designu služeb v jazykové škole a návrh webu. Brno s. Diplomová práce. Masarykova univerzita, Filozofická fakulta. Vedoucí práce Adam Hazdra, M.Sc. Anotace Magisterská diplomová práce je případovou studií brněnské jazykové školy, která prochází rebrandingem a v souvislosti s novou koncepcí řeší otázky spojené s designem služeb. Cílem práce je aplikovat designové myšlení na služby jazykové školy, porozumět jejím zákazníkům, identifikovat nedostatky služby a prostřednictvím nástrojů designu služeb navrhnout takové řešení, které na potřeby zákazníků odpovídá. Těžištěm práce je persona, sestavená především na základě kvalitativních rozhovorů s lektory a pracovnicemi klientského centra. Dalším hlavním výstupem je návrh nového webu včetně jeho prototypu. Teoretická část akcentuje význam člověka ve středu podnikání. Klíčová slova zákazník, jazyková škola, design služeb, persona, případová studie, návrh webu, designové myšlení, prototyp Annotation This master thesis is a case study of the language school in Brno, which goes through rebranding process and in connection with the new concept solves the issues associated with service design. The goal of the thesis is to apply design thinking to language school services, understand its customers, identify its shortcomings and then develop a solution to meet the customer needs. The research is focused on persona creation, formed mainly by conducting qualitative interviews with teachers and client care workers. Another main output of the thesis is the web design (prototype included). There is an emphasis on the importance of man in the middle of business in the theoretical part of the study. Keywords customer, language school, service design, persona, case study, web design, design thinking, prototype 6

7 1 ÚVOD TEORETICKÁ ČÁST PROSTŘEDÍ JAZYKOVÝCH ŠKOL Design služeb v jazykové škole ČLOVĚK STŘEDEM PODNIKÁNÍ Člověk jako zaměstnanec Člověk jako podnikatel Člověk jako zákazník Vztahový marketing a CRM SLUŽBY A DESIGNOVÝ PROCES Služby Design služeb Principy designu služeb Role designéra Přínosy designu služeb VYBRANÉ NÁSTROJE DESIGNU SLUŽEB SD Understanding Focus group Interview SD Thinking Brutethink SD Generating Brainstorming SD Filtering Persony Evaluation review SWOT analysis SD Explaining Mock-ups SD Realising Service prototype WEBOVÁ PREZENTACE DESIGNÉRSKÝ PROCES NÁVRHU WEBU SKRYTO: PRAKTICKÁ ČÁST ZÁVĚR SEZNAM POUŽITÝCH PRAMENŮ A LITERATURY SEZNAM OBRÁZKŮ A TABULEK PŘÍLOHA: PROJEKT K DIPLOMOVÉ PRÁCI

8 1 Úvod Znalost cizích jazyků se v české společnosti stala téměř nutnou podmínkou existence na pracovním trhu. Personalisté zařazují znalost alespoň jednoho světového jazyka na seznam kýžených dovedností uchazečů o nemanuální pracovní pozice již téměř automaticky. Mimo jiných důvodů je to díky stále větší integraci České republiky v rámci Evropy, zvýšené mobilitě osob, zboží a služeb a vstupům zahraničních společností na náš trh. Jazyková vybavenost v globálním světě s téměř neomezeným přístupem k informacím nejrůznějšího druhu nabízí lidem široké možnosti seberozvoje. Neporozumění jazyku, v němž světové elity publikují, považuji za limitující, jelikož kvalitní zdroje jsou dostupné obvykle pouze právě v angličtině. Znalost cizích jazyků navíc usnadňuje cestování, poznávání jiných kultur a rozšiřování povědomí o tom, že svět není jen tím místem, kde žiji a čím jsem obklopen. Jednoduše řečeno - učení se cizím jazykům je bezesporu důležitou kompetencí moderního člověka. Systematickým procesem vzdělávání v oblasti cizích jazyků si minimálně v rámci primárního a sekundárního vzdělávání prošla většina lidí. Nebála bych se však označit za české specifikum, že toto vzdělávání v minulosti v mnoha případech probíhalo formou, která v žácích a studentech vyvolala spíše strach z mluvení, neboť po nich byla vyžadována perfektní gramatika a schopnost používat větné skladby typu Kdybych byl býval, ale přirozená konverzace a ochota mluvit byla utlumena. Nechci sklouznout ke generalizaci, ale z mého působení v jazykových školách jsem nabyla dojmu, že právě toto je jedním z důvodů, proč lidé v jazykovém vzdělávání pokračují, dovzdělávají se a především v dospělosti navštěvují jazykové kurzy. Segment jazykových škol roste a poptávka po jazykových kurzech stoupá 1. Jazykové školy se v rámci konkurenčního boje snaží odlišovat kupříkladu pomocí vytvoření nových metod výuky, jejichž názvy jsou často zcela arbitrární. Přináší však pocit nového zážitku, nového přístupu, nové revoluční metody. Tento klasický marketingový tah může bezesporu v řadě případů fungovat, domnívám se však, že zaměření se na zjištění motivací klientů a 1 HANELOVÁ, Barbora. Podnikatelský plán [cit ]. Bakalářská práce. Masarykova univerzita, Ekonomicko-správní fakulta. Vedoucí práce Drášová. Dostupné z: <http://is.muni.cz/th/53139/esf_b/>. 8

9 zapojení metod designu služeb k vytvoření zákaznicky orientované služby, je cestou, jak se od konkurence vymezit a nastavit jazykové vzdělávání přesně podle očekávání klientů. Cestou, jak vytvořit skvělou službu, která zohledňuje třeba právě to, že na střední škole se lidé báli anglicky promluvit, aby neřekli něco špatně. Designu služeb a designovému myšlení se v českém prostředí věnuje stále více prostoru nejenom na poli odborných statí a publikací, ale prorůstá i do diskuse veřejnosti. V dnešním poměrně nasyceném tržním prostředí je nutné poskytovat plynulý, příjemný a efektivní zážitek se službou, neboť zákazník nemá trpělivost, čas ani chuť poskytovat druhé šance a odchází ke konkurenci. Spíše než vymýšlení marketingových triků, jak klienta podchytit, jsem se rozhodla, že pomocí kvalitativních metod provedu analýzu zákazníků a identifikuji místo, kde je třeba službu rapidně zlepšit konkrétně se jedná o webové stránky a pomocí designových metod navrhnu a realizuji webové stránky nové. Předkládaná práce je případovou studií středně velké brněnské jazykové školy, která v nedávné době prošla rebrandingem a v souvislosti s novou koncepcí řeší otázky spojené s designem služeb. Oblast designu služeb mě osobně velmi zasáhla. Považuji za dobrý nápad zkombinovat akademickou práci, prostředí jazykové školy, které důvěrně znám a několik let se v něm pohybuji, s osobní zvídavostí a opravdovým zájmem o zavedení inovací a zlepšení současného stavu. Zvláště v situaci, kdy se jazyková škola transformuje. Text jsem rozdělila na tři části. Nejprve se v teoretické části soustředím na jazykové školy a roli designu služeb. Následně zevrubně vymezuji důležitost člověka ve středu podnikání a zákaznicky orientovaného přístupu. Navazuji pak představením designu služeb a designového myšlení prostřednictvím stanovisek předních teoretiků a výzkumníků. Závěrem teoretické části diskutuji designérský proces návrhu webu. V praktické části pak popisuji jednotlivé kroky a metody, kterých jsem užila, s cílem aplikovat designové myšlení. Závěr pak shrnuje nejdůležitější zjištění celého textu a jeho přínos a limity. 9

10 2 Teoretická část 2.1 Prostředí jazykových škol Jak jsem nastínila již v úvodu práce, jazykové vzdělávání je důležité v mnoha ohledech a trh s jazykovými školami je v České republice poměrně nasycený 2. Přesný počet jazykových škol bohužel není možné zjistit, nicméně webový portál shromažďující informace o jazykových školách Jazykovky.cz 3 eviduje kolem 470 jazykových škol v celé zemi, v Brně pak kolem 40 škol. Hanelová 4 ve své závěrečné práci z roku 2014 ověřila, že v regionu Brnoměsto působí 52 jazykových škol. Vedle toho v jazykovém vzdělávání podnikají stovky živnostníků. Nejvíce poptávaným jazykem je nepřekvapivě angličtina. Následuje němčina, francouzština, italština, španělština a ruština (na nutně v tomto pořadí). Jazykové školy obvykle nabízejí veřejné docházkové kurzy s pravidelnou periodicitou obvykle jednoho semestru anebo celého roku, dále pak intenzivní kurzy týdenní či víkendové a různé speciální tematické kurzy zaměřené na cestování, konverzaci či přípravu na jazykové zkoušky. Některé jazykové školy pak dále nabízí firemní výuku, při které lektor obvykle dochází do dané organizace a vyučuje stálou skupinku zaměstnanců. V segmentu firemní výuky poptávku citelně zvyšují investice do programu Evropského sociálního fondu, v rámci něhož je výuka ve firmách hrazena financemi z Evropské unie. Jazykové školy pak rovněž nabízejí individuální výuku, v některých případech pak i Skype kurzy a e-learning. Jazykové školy ve většině případů vyzdvihují svou vlastní metodu výuky, což bývá hlavním marketingovým tahákem. V zásadě se ale obvykle jedná o kombinaci prvků ostatních metod anebo dokonce metodou již existující, avšak nově pojmenovanou což vyvolává zdání exkluzivity. Nejobvyklejší a momentálně nejvyučovanější metodou je komunikativní metoda, kterou se na vysokých školách učí vyučovat i budoucí lektoři a pedagogové. Jedná se o metodu, která kombinuje všechny dovednosti mluvení, poslech, psaní, čtení s důrazem na 2 PEKÁRKOVÁ, Michaela. Podnikatelský plán - jazyková škola [online] [cit ]. Bakalářská práce. Masarykova univerzita, Ekonomicko-správní fakulta. Vedoucí práce Sylva Žáková Talpová. Dostupné z: <http://is.muni.cz/th/53139/esf_b/>. 3 Adresář jazykových škol a kurzů v ČR [online] [cit ]. Dostupné z:<www.jazykovky.cz>. 4 HANELOVÁ, Barbora. Podnikatelský [cit ]. Bakalářská práce. Masarykova univerzita, Ekonomicko-správní fakulta. Vedoucí práce Drášová. Dostupné z: <http://is.muni.cz/th/53139/esf_b/>. 10

11 užitečné každodenní použití, názorné příklady a vyvolání aha efektu. Odpovídá všeobecně přijímaným nárokům na moderní jazykové vzdělávání Design služeb v jazykové škole Design služeb a postavení uživatele do centra dění v prostředí jazykových škol považuji za smysluplný krok ve všech ohledech. Jak již bylo řečeno, jazykové školy obvykle v duchu zážitkové ekonomiky vymýšlejí nové produkty/služby a prezentují je jako něco revolučního a dosud nevídaného. Jejich marketing je tedy vybudovaný především na prezentaci služby s těmi nejlepšími vlastnostmi, které zákazníkovi musí učarovat. Vezmeme-li ale v potaz celý segment jazykového vzdělávání a způsob, jakým různé jazykové školy postupují při vyhledávacím procesu kurzů jaké rozhraní a možnosti klientům nabízejí vidím zde obrovský prostor pro zlepšení právě směrem k zákazníkovi. Kupříkladu proces vyhledávání kurzů je obvykle nastavený tak, že si jedinec musí zvolit den, kdy se kurz koná, metodu výuky, zaměření kurzu a frekvenci. Co ale reálně laik o jazykovém vzdělávání a procesu učení se cizích jazyků ví? Ví, jaká týdenní frekvence mu umožní se posunout o jednu o úroveň vzhůru? Ví, co to znamená komunikativní anebo drilová metoda? Popřípadě metoda Effecto 5? Ví, jaká metoda se pro něj hodí? Uživatel, který přijde na web a vybírá si jazykový kurz, obvykle akorát zná svou motivaci chce se naučit cizí jazyk či se v něm zlepšit, protože na něj kupříkladu tlačí zaměstnavatel, chce samostatně cestovat anebo pomáhat svým dětem s angličtinou. Dále obvykle nezná svoji úroveň a není si jistý, co znamenají zkratky A2, B1 a podobně. Zkrátka na základě jedné z metod designu služeb, kterou jsem provedla Evaluation Review 6 jsem usoudila, že proces vyhledávání kurzů a celkově webové rozhraní, skrze které si lidé kurzy mohou objednávat, je ve většině jazykových škole designované z pohledu poskytovatele služby. Optikou parametrů kurzů, nikoliv potřeb zákazníků. 5 Metoda jazykové školy Spěváček. 6 Viz podkapitola Evaluation Review. 11

12 Design služeb není zkrátka něčím, co byste přidali jako třešničku na dortu byznys plánu poté, co jste analyzovali všechna čísla; je zásadní pro celou organizaci její nabídku a může vytvořit změnu paradigmatu v korporátní kultuře a myšlení k udržení hodnoty a inovací. 7 Aplikace designu služeb a designového myšlení může sloužit jako velká konkurenční výhoda, jako nástroj odlišení od konkurence. Vycházení vstříc potřebám a očekávání zákazníků zvyšuje jejich loajalitu a zkvalitňuje celý proces využívání služby. Dochází také k posílení brandu a komplexního chápání firmy jako dodavatele, který na své zákazníky myslí. To se pak odráží i ve zvýšení třeba snížení různých nákladů (vývoj, podpora, školení, dokumentace). Díky designu služeb jazyková škola může nejen zlepšit svůj produkt, ale i interní firemní kulturu. Je to svého druhu reciproční proces. V následujících podkapitolách vymezím důležitost člověka ve středu podnikání, orientace na zákazníka a důležitost designu služeb. 2.2 Člověk středem podnikání Klíčovou veličinou jakéhokoliv podnikání je člověk. Systematické rozvíjení vztahů se zaměstnanci a především zákazníky se stalo novou modlou tohoto století. Podle Geffroyho 8 podniky až příliš často přehlížejí v cestě za úspěchem tu jedinou ověřenou stálou veličinu a nejdůležitější aktivum, kterou mají před očima zákazníka. Prosazuje názor, že marketing se transformuje ve prospěch clientingu 9, vyznačujícího se budováním digitálních 7 Cit. in MORITZ, Stefan Service Design: Practical Access to an Evolving Field [online]. Londýn: Köln International School of Design. [cit ]. Dostupné z: <http://stefanmoritz.com/_files/practical%20access%20to%20service%20design.pdf.>. s Service design is not simply something to add on top of a business proposition after all the numbers have been crunched; it is fundamental to the entire organization and its offerings, and can create a paradigm shift in corporate culture and thinking to one of sustained value and innovation. [překlad E. Syrovátková]. 8 GEFFROY, Edgar K. Zákazník - náš protivník nebo partner?: clienting nahrazuje marketing a radikálně mění způsob prodeje. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2001, 199 s. ISBN Clienting poukazuje na skutečnost, že klasický přístup k prodeji musí nahradit manažerské vztahy a vzájemně výhodné zákaznické sítě. Clienting říká, že chaos a neklid začíná být denním chlebem, ale ještě to některé firmy nepochopily. Lidé zákazníci - se chovají někdy i nepřirozeně. Například šetří v hypermarketech, ale kupují si drahé hodinky značky Rollex. Velmi důležité je, aby podnikatelé udrželi zdravé jádro své firmy. Na ostatní projekty a další aktivity firmy si mohou najímat jiné firmy. In Clienting. In: Podnikator.cz: Pomůže Vám v podnikání [online] [cit ]. Dostupné z: <http://www.podnikator.cz/provoz-firmy/marketing/n:16659/clienting>. 12

13 zákaznických sítí propojujících prodejce se zákazníky a vytvářením osobního vztahu k zákazníkům. Zákazník budoucnosti odmítne někde anonymně jíst, nakupovat nebo mít anonymní dodavatele. Bude chtít navazovat vztahy. Bude vyžadovat, aby s ním prodejce zacházel uctivě, znal ho jménem, byl k němu příjemný, staral se o něj a uznával ho i jako člověka. 10 Přestože je Geffroyho kniha již poněkud staršího data 11, celou publikací se prolíná myšlenka korespondující s principy HCD, tedy human-centered-designu, který je v posledních letech hojně diskutovaným tématem. Mezi jeho propagátory patří především designérská společnost IDEO, která ho v knize HCD: Design zaměřený na člověka popisuje jako proces a soubor technik, které lze využít při vytváření nových řešení pro svět. Tato řešení zahrnují produkty, služby, prostředí, organizace a způsoby interakce. 12 Geffroy tedy v duchu tohoto přístupu upozorňuje na to, že středem podnikatelského myšlení a jednání je člověk a pokud chceme dosáhnout podnikatelského úspěchu, je nutné vzít v potaz nejen člověka jako zákazníka, ale rovněž člověka jako zaměstnance a podnikatele. Všechny tyto lidské elementy se do celého nastavení zákaznického přístupu promítají a je třeba si uvědomit motivace, touhy a aspirace všech zainteresovaných. V rámci přístupu, který chápe člověka jakožto středobod podnikání, se tedy nejdříve zaměřme na člověka jakožto zaměstnance a reflektujme jeho význam pro zákaznickou spokojenost Člověk jako zaměstnanec Celou kapitolu v knize Péče o zákazníky Aleš Spáčil 13 věnuje právě zaměstnancům, neboť ti jsou úrodnou půdou pro vznik zákaznicky orientovaného prostředí. 14 Uvádí konkrétní charakteristiky, kterými by měl pracovník v zákaznickém servisu disponovat a návody na to, 10 GEFFROY, Edgar K. Zákazník - náš protivník nebo partner?: clienting nahrazuje marketing a radikálně mění způsob prodeje. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2001, 199 s. ISBN s Původní vydání Geoffroyho knihy vyšlo v roce 1998, kdy přístup HCD nebyl zdaleka tolik akcentován. 12 IDEO HCD: design zaměřený na člověka: soubor nástrojů. 2. vyd. Brno: Flow, 2013, 187 s. ISBN s SPÁČIL, Aleš. Péče o zákazníky: Co od nás zákazník očekává a jak dosáhnout jeho spokojenosti. Praha: Grada Publishing, 2003, 116 s. ISBN Zákaznicky orientované prostředí můžeme jednoduše chápat jako takové, které do středu služby staví zákazníka nikoliv produkt či službu samotnou. 13

14 jak při výběrovém řízení uchazeče otestovat. Konkrétně kupříkladu radí vyvolat s uchazečem hádku a sledovat, jak reaguje, zda je dostatečně empatický a asertivní. Vyzdvihuje však především důležitost definice vize společnosti a identifikace s touto vizí. Pochopení smyslu směřování společnosti a jejího poslání se zrcadlí v každém úkonu, který zaměstnanec vykonává a ve styku s klienty hraje významnou roli. Spáčil zdůrazňuje, že díky pochopení firemní mise a ztotožnění se s firemní kulturou roste zaměstnanecká loajalita. 15 Vize uvolňují síly, motivují spolupracovníky, ponechávají v podnicích volný tok kreativitě a skutečně činí nemožné možným 16. Jsou hnací energií celé firmy a podstatou podnikatelského myšlení. Podle Geffroye je debata se zaměstnanci o tom, čím produkt i podnik smysluplně a věrohodně přispívá světovému společenství, nesmírně důležitá. Geffroy 17 explicitně uvádí, že spokojení zaměstnanci jsou předpokladem spojených zákazníků. Dále pak vyzdvihuje potenciál zaměstnanců šířit dobré jméno společnosti kupříkladu prostřednictvím blogů anebo sociálních sítí vlastní iniciativy, nikoliv příkazem z vedení. Firmy musí chápat zaměstnance jako individuální bytost, která nemíní v našem beztak dokonale transparentním světě zůstat anonymní a k ničemu se nevyjadřovat. Zaměstnanci jsou nejlepší hlasy podniku na evernetu. 18 Polaine tvrdí, že technologie a všechny fyzické elementy, mohou být velmi jednoduše kopírovány, avšak zkušenosti se službou jsou zakotveny ve firemní kultuře a je o mnoho těžší je replikovat. 19 Tony Hsieh 20 popisuje, že důvodem, proč jeho firma Zappos dosáhla raketového vzestupu a úspěchu 21, byly tři klíčové oblasti: služby zákazníkům, firemní kultura a školení a osobní rozvoj zaměstnanců. Hsieh zapojil své zaměstnance do tvorby knížky kultury, kde bez jakékoliv cenzury měli pracovníci popsat firemní kulturu Zapposu, která pak byla součástí 15 Tamtéž, s GEFFROY, Edgar K. Zákazník - náš protivník nebo partner?: clienting nahrazuje marketing a radikálně mění způsob prodeje. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2001, 199 s. ISBN s GEFFROY, Edgar K. Digitální zákazník - náš protivník, nebo partner?: online clienting aneb Zákazníci dnes nakupují jinak. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2013, 179 s. ISBN s Termín evernet Geffroy zavádí v souvislosti s mobilním internetem, jehož prostřednictvím jedinci strukturují svůj pracovní den. Označuje ho jako svého druhu revoluci ve světu byznysu a příležitost pro prosazení se nových podnikatelských nápadů. Podle definice se jedná o konvergenci bezdrátového, širokopásmového a datového telefonního připojení k internetu, díky němuž může být jedinec online prakticky nepřetržitě. Evernet označuje neustálý přístup k informacím. 19 POLAINE, Andy, Lavrans LØVLIE a Ben REASON. Service design: from insight to implementation. Brooklyn, N. Y.: Rosenfeld Media, c2013, xiv, 202 s. ISBN s HSIEH, Tony. Štěstí doručeno. 1. vyd. Praha: PeopleComm, 2011, 254 s. ISBN Dosažení hrubé tržby ve výši jedné miliardy dolarů v roce 2008 oproti původnímu odhadu na rok

15 instruktážního balíčku pro nové kolegy. Z knihy se vyklubal svého druhu transparentní deník, ztělesňující vize a firemní kulturu samotnými jednotlivci celé firmy. Deník posiloval kolektivní identitu a motivaci nejen interních zaměstnanců, ale i mínění o firmě mezi dodavateli a dokonce i zákazníky. V čem tkví hodnota tohoto počinu, který umožnil Zapposu vyniknout mezi konkurencí a stát se absolutní špičkou? Sdílení společného přesvědčení zaměstnanci totiž vytváří navenek jednotný brand, který podle Hsieha vydá za milion slov. Brand je jenom poněkud opožděným indikátorem firemní kultury. 22 Základními kameny skvělých služeb jsou skvělá firemní kultura a skvělý brand. Představme si ideální podnik jako strom, kde vytvoření skvělé firemní kultury je kořenový systém, na kterém celý podnik stojí. Vybudování skvělého brandu je sice to, co vidí zákazník, ale je to až důsledek právě tohoto kvalitního kořenového systému. A nakonec přichází na řadu koruna stromu, obtěžkaná kvalitními plody v podobě skvělých služeb, které zákazníci svým přátelům a známým budou doporučovat sami. Metaforu se stromem můžeme chápat jako příklad komplexnějšího pojetí designu skvělých služeb, který začíná právě u jednotlivých zaměstnanců. Mnohé společnosti se dopouštějí zásadní chyby. Absence jakékoliv firemní kultury vede k formulaci vize, hodnot či vedoucích principů shora z vedoucích pozic. Jedná se o vznešeně znějící hesla marketingových specialistů, která ale obvykle nevychází z přesvědčení zaměstnanců, kteří se na tvorbě a realizaci služby podílejí. Tato hesla jsou pak jenom prázdnými nicneříkajícími slovy, jejichž nehmatatelnost je činí velmi obtížně realizovatelnými. Člověk jako zaměstnanec, který vytváří skvělé služby, se podle Hsieha řídí deseti základními hodnotami, které vznikly mimo jiné z podnětů pracovníků samotných. Zastřešující misí Zapposu pak je žít a dělat vše pro to, abychom nadchli naše zákazníky 23 Nadchněte zákazníky kvalitou služeb. Přijměte a podporujte změny. Vytvářejte zábavné a výstřední věci. Buďte podnikaví, kreativní a otevření 22 HSIEH, Tony. Štěstí doručeno. 1. vyd. Praha: PeopleComm, 2011, 254 s. ISBN s Tamtéž s

16 Snažte se o růst a vzdělávání Budujte si otevřené a upřímné vztahy prostřednictvím komunikace. Vytvářejte pozitivní týmový a rodinný duch. Udělejte mnoho s málem. Buďte zapálení a odhodlaní. Buďte skromní. Důležitost zaměstnanců pro skvělý byznys si uvědomuje i Jim Collins v knize Jak z dobré firmy udělat skvělou. Očekávali jsme, že vůdcové firem, které se z dobrých staly skvělými, začnou vytyčením nové vize a strategie. Místo toho jsme zjistili, že nejdříve dostali do svého autobusu ty správné lidi a ty nesprávné z něj vyloučili ven. Potom ty správné posadili na správná sedadla a pak teprve vymysleli, kam pojedou. 24 Collins popisuje klíč k úspěchu skvělé firmy následovně. Lidé budou rádi dělat cokoliv, pokud budou mít rádi své kolegy, firemní prostředí a atmosféru v podniku. Stejně jako pro Hsieha jsou podle Collinse na začátku řetězce skvělé firmy skvělí lidé vedení skvělými lídry, jejichž segmentací se zabývá. Collins proslul známou definicí pěti úrovní vedoucích pracovníků, přičem pátý stupeň je nejdokonalejší. Na prvním stupni se nachází takzvaný Velmi schopný jedinec, jehož přínos tkví v odborných znalostech, dovednostech, talentu a ve správných pracovních návycích. 25 Na druhém stupni pak je Přínosný člen týmu, který přispívá k dosažení skupinových cílů a v rámci prostředí skupiny pracuje velmi efektivně. 26 Třetí stupeň podle Collinse odpovídá Kompetentnímu manažerovi, který organizuje lidi a zdroje k efektivnímu a hospodárnému naplnění dříve stanovených cílů. 27 Na čtvrté příčce se nachází Efektivní lídr, který povzbuzuje skupinu k dosahování vyšších výkonů 24 COLLINS, James C. Jak z dobré firmy udělat skvělou. 1. vyd. Praha: Grada, 2008, 297 s. ISBN s Cit. Collins James C., s. 82. Highly Capable Individual. Makes productive contributions trough talent, knowledge, skills, and good work habits. [překlad E. Syrovátková] 26 Cit. tamtéž. Contributng Team Member. Contributes to the achievement of group objectives; works efecitvely with others in a group setting. [překlad E. Syrovátková] 27 Cit. tamtéž. Competent Manager. Organizes people and resources toward the effective and efficient pursuit of predetermined objectives. [překlad E. Syrovátková] 16

17 a podněcuje závazek a energickou snahu jejich členů o naplňování stanovené vize. 28 Na nejvyšším stupni se nachází takzvaný Lídr 5. stupně, který vládne paradoxní směsicí osobní pokory a profesionální vůle a díky tomu mezi členy svého týmu udržuje pocit nepostradatelnosti a důležitost. Pokud je tým úspěšný, vedoucí 5. stupně vždy dbá na to, aby zásluhy za tvrdou práci připsal jednotlivým členům týmu a nikoliv sobě. Zaměstnanci, kteří jsou vedeni lídry 5. stupně Collins označuje jako disciplined people). V kombinace s disciplined thought a disciplined action pak roztáčí obrovský setrvačník, jehož produkem jsou skvělé služby (viz obr. 1). Obrázek 1: Ilustrace procesu přeměny dobré firmy ve skvělou skrze zaměstnance (Collins) Disciplined thought vyjadřuje kombinaci neustáleho udržování neochvějné víry v úspěch a konfrontace s fakty o skutečné situaci a postavení vůči konkurenci. Hedgehog concept 29 neboli ježčí koncepce pak umožňuje nahlížet na tradiční obor podnikání z šiřší 28 Cit. tamtéž. Effective Leader. Catalyzes commitment to and vigorous pursuit of a clear and compelling vision; stimulates the group to high performance standards. [překlad E. Syrovátková] 29 Pojmenování Hedgehog concept Collins definuje jako zaměření se na to, co opravdu funguje. Koncept vysvětluje pomocí starověkého řeckého podobenství s ježkem a liškou. Na první pohled se může zdát, že liška 17

18 perspektivy a na základě toho se rozhodnout pro úzké zaměření na to, co skvělá firma skutečně umí a v čem se může stát nejlepší na světě. Posledním segmentem je disciplined action tedy spojení kultury disciplíny (disciplinovaní zaměstnanci a disciplinované myšlení) s etikou podnikání, což Collins uvádí jako recept na vybudování skvělé firmy. Tento segment doplňují technologické akcelerátory, ke kterým je nutné přistupovat průkopnicky, nicméně si uvědomit, že technologie sama o sobě nikdy úspěch nezaručí. Za obdobu setrvačníku produkujícího skvělé služby, který popisuje Collins, lze považovat ilustraci budování skvělých službe podle Hazdry. Ten proces ilustruje jako stavbu domu ve čtyřech fázích: přínos, použitelnost, komplexita a empatie. Právě poslední složka klade důraz na zaměstnance a důležitost jejich upřímné a lidské komunikace se zákazníky. Profesionalita a rychlá odezva, to je v dnešní době nutnost. Neměla by se ale vytratit ani empatie a upřímná snaha pomoci. Jsou to právě zamšstnanci v první linii, kteří se v zákazníkovch očích stávají představiteli firmy, ne ředitel nebo manažer marketingu. Budou zákazníka posílat od čerta k ďáblu, nebo se mu stanou průvodcem? Skvělá služa má špičkové zaměstnance v prní linii, věří jim a dává jim nástroje, aby tyto nepříjemné situace zvládli řešit Člověk jako podnikatel V duchu přístupu orientovaného na člověka jakožto střed podnikání třetí vrchol pomyslného trojúhelníku zaměstnanec zákazník tvoří podnikatel. Naši tři lidé, zaměstnanec, zákazník a podnikatel, žijí hodnotně, teprve když si uvědomí své lidství. ( ) Ve vzájemném styku vede vždy k úspěchu cesta porozumění. 31 Geffroy zdůrazňuje, že vytváření skvělých služeb je synonymem vědomě praktikované lidskosti na všech úrovních. Podnikatel pochopitelně nesmí být přihlouple dobromyslný a bezmezně měkký tam, kde je je chytřejší, protože dovede více věcí, ale ježek má tu výhodu, že zná a dovede pouze jednu věc, ale pořádně. MANKTELOW, James. The Hedgehog Concept: Using the Power of Simplicity to Succeed. Mind Tools [online] [cit ]. Dostupné z: <http://www.mindtools.com/pages/article/hedgehogconcept.html>. 30 HAZDRA, Adam. Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. 1. vyd. Praha: Grada, ISBN s GEFFROY, Edgar K. Zákazník - náš protivník nebo partner?: clienting nahrazuje marketing a radikálně mění způsob prodeje. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2001, 199 s. ISBN s

19 třeba podnikatelské tvrdosti. 32 Každé rozhodnutí a veškeré kroky by měl však provádět s vědomím lidskosti a orientace na člověka, stojícího ve středu myšlení a jednání. I podle Orr 33 ten, kdo za službou stojí, ji musí věřit, ztělesňovat a následovat vhodnou strategii k jejímu rozvoji za neustálého přibližování se k naplnění vize a mise společnosti. Nyní se však přesuneme k pro tento text nejrelevantnějšímu vrcholu pomyslného trojúhelníku, tedy k člověku jako zákazníka, jež je středobodem této práce Člověk jako zákazník Geffroy 34 kapitolu o člověku jako zákazníku zastřešuje lidovým rčením Jak se do lesa volá, tak se z lesa ozývá, čímž ilustruje zákaznicky orientovaný přístup, který je založen na tom, aby si podnikatel uvědomil, že způsob, jakým nakládá se svými zákazníky, je nesmírně důležitý a že jedná se o reciproční proces. Vyzdvihuje sílu vazby mezi prodávajícím a zákazníkem a lidský faktor obecně. Investice na upevnění pouta se stávajícím zákazníkem je podle něj nižší než náklady na akvizici nového klienta. Nové spokojené zákazníky přináší ochota vykonat něco navíc bez očekávání protislužby. Linda Orr ve stati What Does Relationship Marketing Really Mean? rovněž potvrzuje fakt, že akvizice nového zákazníka obvykle stojí šest až desetkrát více než udržení toho stávajícího. 35 Stejně jako Geffroy 36 zdůrazňuje, že budování vztahů se zákazníkem je esenciální základ podnikání a umožňuje dlouhodobě zvyšovat zákaznickou loajalitu. Zaměření se na jednorázové transakce už dávno nefunguje, 21. století si žádá obousměrné, dlouhodobé a vzájemně prospěšné vztahy. 37 Jednorázové transakce totiž mohou sice krátkodobě zákazníka uspokojit, nicméně zákaznické loajality se dosahuje prostřednictvím opakovaných transakcí a budování vztahu. Budování vztahu a reflexi nástrojů k tomu určených se věnuje následující podkapitola. 32 Tamtéž. 33 ORR, Linda M. What Does Relationship Marketing" Really Mean? In: KEILLOR, Bruce D. (ed.). Marketing in the 21st Century and Beyond: Timeless Strategies for Success. 2013, s. 16. ISBN s GEFFROY, Edgar K. Zákazník - náš protivník nebo partner?: clienting nahrazuje marketing a radikálně mění způsob prodeje. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2001, 199 s. ISBN s ORR, Linda M. What Does Relationship Marketing" Really Mean? In: KEILLOR, Bruce D. (ed.). Marketing in the 21st Century and Beyond: Timeless Strategies for Success. 2013, s. 16. ISBN s GEFFROY, Edgar K. Zákazník - náš protivník nebo partner?: clienting nahrazuje marketing a radikálně mění způsob prodeje. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2001, 199 s. ISBN ORR, Linda M. What Does Relationship Marketing" Really Mean? In: KEILLOR, Bruce D. (ed.). Marketing in the 21st Century and Beyond: Timeless Strategies for Success. 2013, s. 16. ISBN s

20 Vztahový marketing a CRM Orr v kontextu vztahového marketingu přirovnává vztah se zákazníkem k manželskému svazku. Pokud chcete, aby manželství fungovalo, musíte na něm pracovat. Není to jednoduché a čas od času náklady převýší výnosy, které dostáváte nazpět. ( ) Musíte být připraveni za každých okolností. 38 Fáze, které předcházejí manželství, tedy poznávání se, randění, v podstatě odpovídají fázím obchodních vztahů se zákazníky. Špatný dojem během prvního kontaktu často úplně znemožní anebo přinejmenším poznamená rozvoj celého vztahu. Stejně tak celým vztahem musí prostupovat vzájemná důvěra. Ta, pokud je jednou porušena, lze jen velmi obtížně obnovit - stejně jako v partnerském vztahu. Mnohdy si druhá strana navíc své pochybení neuvědomuje a ve většině případů se o něm ani nedozví. Zákaznická nespokojenost je nesmírně ošemetná, protože podle průzkumů 39 předá negativní feedback dodavateli produktu anebo služby pouze jeden ze sedmadvaceti zákazníků. Ostatní příště jednoduše nakoupí u konkurence. Navíc pak zklamaní zákazníci šíří negativní reputaci mezi svými známými. Jak již bylo zmíněno, udržení stávajícího zákazníka je zcela esenciální a finančně výhodné. Většina transakcí, průměrně kolem 80 %, vzniká díky klientům, kteří v minulosti nakoupili anebo službu již využili. Zde platí klasické pravidlo 80/ Vztahový marketing symbolizuje přesun od talking to the customer (mluvení k zákazníkovi) k talking with the customer (mluvení se zákazníkem). O mnoho více než dříve je důležitá kombinace důvěryhodné reputace, správné korporátní identity a efektivního public relations. Nesmí se pochopitelně zapomínat na průzkum konkurence, neboť žádný byznys se neodehrává ve vakuu. Nástrojem vztahového marketingu se stala magická zkratka marketingového žargonu tohoto století CRM, tedy Customer relationship management. CRM však neznamená pouze software určený k organizaci klientských kontaktů, podle Orr Tamtéž. 39 Tamtéž, s Pravidlo 80/20, nazývané rovněž Paretův princip anebo Paretovo pravidlo, znamená, že (1) 80 % příjmů podniku pochází od 20 % zákazníků; (2) 20 % výrobků generuje 80 % zisku; (3) 20 % možných příčin generuje 80 % problémových situací. Zdroj: Paretovo pravidlo (Pravidlo 80/20). Management Mania: Business encyklopedie [online] [cit ]. Dostupné z: <https://managementmania.com/cs/paretovo-pravidlo>. 41 ORR, Linda M. What Does Relationship Marketing" Really Mean? In: KEILLOR, Bruce D. (ed.). Marketing in the 21st Century and Beyond: Timeless Strategies for Success. 2013, s. 16. ISBN s

Marketing v pojišťovnictví seminární práce

Marketing v pojišťovnictví seminární práce Marketing v pojišťovnictví seminární práce Úvod... 1 1 Marketing jako proces a marketingový mix... 1 1. 1 Marketingové plánování... 1 1. 2 Marketingový výzkum... 2 1. 3 Marketingový mix... 2 2 Specifika

Více

Hlavní otázka zní Co dál? Mapování cesty zákazníků službou

Hlavní otázka zní Co dál? Mapování cesty zákazníků službou Hlavní otázka zní Co dál? Mapování cesty zákazníků službou Adam Hazdra Jihomoravské inovační centrum Klubový večer WebTop100 4.4.2013 Adam Hazdra 6+ years of Market Research and Innovation Startup Consultant,

Více

M A N A G E M E N T P O D N I K U 1 Marketing pro techniky. LS, akad.rok 2014/2015 Management podniku - VŽ 1

M A N A G E M E N T P O D N I K U 1 Marketing pro techniky. LS, akad.rok 2014/2015 Management podniku - VŽ 1 M A N A G E M E N T P O D N I K U 1 Marketing pro techniky LS, akad.rok 2014/2015 Management podniku - VŽ 1 Marketing vznikl v USA na po I. světové válce, kdy začala převažovat nabídka nad poptávkou a

Více

Zákazník a business. Materiály pro studenty U3V ve školním roce 2013/14

Zákazník a business. Materiály pro studenty U3V ve školním roce 2013/14 Zákazník a business Materiály pro studenty U3V ve školním roce 2013/14 Martin Přibyl Obsah Zákazník jeho chápání... 1 Vztah podniku a a nákupní chování... 1 Pravidla businessu a produkt... 2 Úrovně produktu...

Více

Zároveň společně probereme vlastnosti, které jsou orientované na zákazníka firmy, a zjistíme, zda je máte v pořádku právě vy.

Zároveň společně probereme vlastnosti, které jsou orientované na zákazníka firmy, a zjistíme, zda je máte v pořádku právě vy. V tomto materiálu se Vám pokusíme povědět o základních elementech a praktických aspektech procesu řízení vztahů se zákazníky (CRM, customer relationship management) a zákaznické zkušenosti (CEM, customer

Více

Metodika SWOT analýzy

Metodika SWOT analýzy Metodika SWOT analýzy Praha, 7. 1. 2011, 23:42 Strategické řízení firmy využívá pro svá rozhodování několik analýz. K těm nejvíce známým patří SWOT analýza. Její význam je neoddiskutovatelný, neboť její

Více

M. Kašík, K. Havlíček: Podnikový marketing, M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení. M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení

M. Kašík, K. Havlíček: Podnikový marketing, M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení. M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení Marketingové řízení podniku Transakční marketing Vztahový marketing Základní literatura M. Kašík, K. Havlíček: Podnikový marketing, VŠFS europress, 2004 M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení podniku,

Více

Vymezení a význam marketingového výzkumu pro manažerské rozhodování. Základní východiska empirického přístupu, vztah. Téma č. 1

Vymezení a význam marketingového výzkumu pro manažerské rozhodování. Základní východiska empirického přístupu, vztah. Téma č. 1 Vymezení a význam marketingového výzkumu pro manažerské rozhodování. Základní východiska empirického přístupu, vztah teorie a empirie. Téma č. 1 Výzkum trhu Historický vývoj: Výzkum veřejného mínění, sociologický

Více

Market Intelligence Cesta k poznání trhu

Market Intelligence Cesta k poznání trhu Market Intelligence Cesta k poznání trhu Petr Šmíd, Consulting České spořitelny, a.s. smid@consultingcs.cz INSOURCE 2008:Konference o profesionálních informačních zdrojích pro obchod, management, marketing

Více

PROCES ZÍSKÁVÁNÍ A VÝBĚR ZAMĚSTNANCŮ ANALÝZA VÝZNAMU PRO ÚSPĚŠNOST ORGANIZACE

PROCES ZÍSKÁVÁNÍ A VÝBĚR ZAMĚSTNANCŮ ANALÝZA VÝZNAMU PRO ÚSPĚŠNOST ORGANIZACE UNIVERZITA FAKULTA PROCES ZÍSKÁVÁNÍ A VÝBĚR ZAMĚSTNANCŮ ANALÝZA VÝZNAMU PRO ÚSPĚŠNOST ORGANIZACE Seminární práce Autor: Předmět: Ekonomika a management Akademický rok: zimní semestr 2013/2014 Datum odevzdání:

Více

Standard učitele pro kariérní systém

Standard učitele pro kariérní systém Standard učitele pro kariérní systém OBLAST: 3 Název: Učitel a jeho okolí Podnázev: Rozvoj školy, klima školy, spolu s kolegy, s rodiči a sociálními partnery. Anotace: Učitel vnímá své povinnosti ve vztahu

Více

PROJEKTOVÝ MANAGEMENT

PROJEKTOVÝ MANAGEMENT Slezská univerzita v Opavě Fakulta veřejných politik v Opavě PROJEKTOVÝ MANAGEMENT Distanční studijní opora Iva Tichá Miroslava Vaštíková Karviná 2013 Projekt OP VK 2.2 (CZ.1.07/2.2.00/15.0176) Rozvoj

Více

marketingu Definice pojmů Ing. Lucie Vokáčov ová, vokacova@pef.czu.cz

marketingu Definice pojmů Ing. Lucie Vokáčov ová, vokacova@pef.czu.cz Koncept jádra j marketingu Definice pojmů Ing. Lucie Vokáčov ová, vokacova@pef.czu.cz Pojetí marketingu Pohled ekonomů: Marketing je proces výměny užitné hodnoty, kterou kupující získává od prodejce ve

Více

České Budějovice. 2. dubna 2014

České Budějovice. 2. dubna 2014 České Budějovice 2. dubna 2014 1 IBM regionální zástupci - Jihočeský kraj Michal Duba phone: +420 737 264 058 e-mail: michal_duba@cz.ibm.com Zdeněk Barlok phone: +420 731 435 534 e-mail: zdenek_barlok@cz.ibm.com

Více

Abychom definovali dimenze kompetencí, položili jsme si otázku: S kým/čím vstupujete do vzájemné interakce?

Abychom definovali dimenze kompetencí, položili jsme si otázku: S kým/čím vstupujete do vzájemné interakce? Profily kompetencí Úvodní situace před testováním E-learningový modul obsahuje šest interaktivních situací orientovaných na kompetence, které mají svou roli v maloobchodní společnosti. Všechny maloobchodní

Více

KATEDRA ŘÍZENÍ PODNIKU. Obchodní, organizační, personální plán, IT

KATEDRA ŘÍZENÍ PODNIKU. Obchodní, organizační, personální plán, IT Business model KATEDRA ŘÍZENÍ PODNIKU Obchodní, organizační, personální plán, IT Mapa cílů Vyšší zisk Vyšší tržby Finanční stabilita image Rozšíření na další trhy Navýšení stávajícíc h tržních podílů Udržení

Více

Aplikace městského marketingu v praxi: očekávání a realita Jiří Ježek. Měkké faktory v regionálním rozvoji, Ostrava, 25.6.2010

Aplikace městského marketingu v praxi: očekávání a realita Jiří Ježek. Měkké faktory v regionálním rozvoji, Ostrava, 25.6.2010 Aplikace městského marketingu v praxi: očekávání a realita Jiří Ježek Výzkumné problémy I. opatření a aktivity, které bychom přiřadili k městskému marketingu jsou realizovány, aniž by si jejich aktéři

Více

To vše odděleně! Přitom mají stejný cíl: spokojeného zákazníka.

To vše odděleně! Přitom mají stejný cíl: spokojeného zákazníka. Firmy investují nemalé prostředky do posílení loajality zákazníků, zjišťování jejich spokojenosti a vnímání značky. Další prostředky směřují do výběru a motivace zaměstnanců, tréninků a školení, do průzkumů

Více

Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1275_Marketingová komunikace. Osobní prodej_pwp

Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1275_Marketingová komunikace. Osobní prodej_pwp Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1275_Marketingová komunikace. Osobní prodej_pwp STŘEDNÍ ODBORNÁ ŠKOLA a STŘEDNÍ ODBORNÉ UČILIŠTĚ, Česká Lípa, 28. října 2707, příspěvková organizace Název školy:

Více

Ing. Martin Tlapa Náměstek MPO ČR

Ing. Martin Tlapa Náměstek MPO ČR Financování výzkumu a inovací z fondů EU a ČR v létech 2007-2013 2013 Ing. Martin Tlapa Náměstek MPO ČR Strukturální fondy pro výzkum a inovace OP Podnikání a inovace OP Vzdělávání pro konkurenceschopnost

Více

Centrum služeb pro podnikání s.r.o. MARKETING. 2013, I. verze (GH)

Centrum služeb pro podnikání s.r.o. MARKETING. 2013, I. verze (GH) MARKETING Centrum služeb pro podnikání s.r.o. 2013, I. verze (GH) Úvod Výukové materiály Centra služeb pro podnikání s.r.o. Vás budou provázet kurzem Marketing. Slouží pro ucelení informací a jako vodítko

Více

Delivering Public Service for the Future. Jak nejlépe naplnit očekávání občanů ve 21.století?

Delivering Public Service for the Future. Jak nejlépe naplnit očekávání občanů ve 21.století? Delivering Public Service for the Future Jak nejlépe naplnit očekávání občanů ve 21.století? Obsah Úvodem Jaká má občan 21. století očekávání? Vnímání služeb českým občanem Nejlepší praxe ze zahraničí

Více

Přidaná hodnota HR očima HR manažerů a CEO

Přidaná hodnota HR očima HR manažerů a CEO Výsledky průzkumu PMF 2015 Přidaná hodnota HR očima HR manažerů a CEO Jana Havlíčková, Preciosa, a.s.; členka představenstva PMF Kateřina Maršíková, Ekonomická fakulta, TUL Síla HR, Praha, Slovanský dům,

Více

Team Consultancy Project - Koncepce strategie občanského sdružení CAIM

Team Consultancy Project - Koncepce strategie občanského sdružení CAIM Team Consultancy Project - Koncepce strategie občanského sdružení CAIM Team: Edita Řezáčová, Jaroslav Polívka, Igor Rabín, Michal Mačát, Petr Moravec Leden 2015 1 Agenda 1. Úvod Co je to interim management?

Více

MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC

MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC partner pro byznys inovace MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC Hlavní zaměření: Odborná specializace: EKONOMIKA a MANAGEMENT Inovační management Informační a komunikační technologie

Více

Obsah. Část I Řízením k inovacím 1. 1 Klíčové otázky při řízení inovací 3. 2 Inovace jako řídicí proces 63 III

Obsah. Část I Řízením k inovacím 1. 1 Klíčové otázky při řízení inovací 3. 2 Inovace jako řídicí proces 63 III III Část I Řízením k inovacím 1 1 Klíčové otázky při řízení inovací 3 1.1 Inovace a konkurenční výhoda......................................6 1.2 Typy inovací...................................................11

Více

Management CK a CA (2. část): funkční vs procesní přístup.

Management CK a CA (2. část): funkční vs procesní přístup. Management CK a CA (2. část): funkční vs procesní přístup. Eva Štichhauerová 19. 11 2014 1 Obsah přednášky 1. Specifika managementu v CK/A. 2. Funkční vs procesní přístup k managementu CK/A. 3. Procesní

Více

V současné době lze vysledovat dva přístupy k CSR:

V současné době lze vysledovat dva přístupy k CSR: Společenská odpovědnost organizací (CSR) je koncept, známý v České republice řadu let. Společensky odpovědné aktivity, angažovanost vůči komunitě, realizace veřejně prospěšných projektů, to vše značí rostoucí

Více

SWOT ANALÝZA. Příloha č. 2, Pracovní list č. 1 SWOT analýza 28.4.2014. SWOT analýza - obsah. SWOT analýza. 1. Základní informace a princip metody

SWOT ANALÝZA. Příloha č. 2, Pracovní list č. 1 SWOT analýza 28.4.2014. SWOT analýza - obsah. SWOT analýza. 1. Základní informace a princip metody SWOT ANALÝZA 1 SWOT analýza - obsah 1. Základní informace a princip metody 2. Vnější a vnitřní faktory 3. Užitečné tipy a příklady z praxe 2 SWOT analýza I. ZÁKLADNÍ INFORMACE A PRINCIP METODY 3 1 SWOT

Více

Bakalářský studijní obor hospodářská informatika

Bakalářský studijní obor hospodářská informatika Bakalářský studijní obor hospodářská informatika Předpoklady Struktura studia Přihlášky Poradenství Bakalářský studijní obor hospodářská informatika nabízí fundované vědecké a praktické vzdělání v oblasti

Více

Vytváření důvěry manažerů byznysu a IT

Vytváření důvěry manažerů byznysu a IT MBI, Management byznys informatiky Vytváření důvěry manažerů byznysu a IT reflexe v modelu MBI Jan Dohnal Katedra softwarového inženýrství, FIT, ČVUT MBI, Management byznys informatiky Snímek 1 Vytváření

Více

Management IS. Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. koch@fbm.vutbr.cz 22/ 1

Management IS. Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. koch@fbm.vutbr.cz 22/ 1 Management IS Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. koch@fbm.vutbr.cz 22/ 1 Učitelé Přednášející: Cvičící: Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. Ing.Aleš Klusák Kontakt: koch@fbm.vutbr.cz 22/ 2 Literatura Skripta: Koch,M. Dovrtěl,J.:

Více

Bakalářský studijní obor Manažerská ekonomika specializace Marketing. pro studenty studující od roku 2011/2012

Bakalářský studijní obor Manažerská ekonomika specializace Marketing. pro studenty studující od roku 2011/2012 Studijní obor Manažerská ekonomika Bakalářský studijní obor Manažerská ekonomika specializace Marketing pro studenty studující od roku 2011/2012 V první fázi studia oboru Manažerská ekonomika získá student

Více

3. Očekávání a efektivnost aplikací

3. Očekávání a efektivnost aplikací VYUŽÍVANÍ INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ V ŘÍZENÍ FIREM Ota Formánek 1 1. Úvod Informační systémy (IS) jsou v současnosti naprosto nezbytné pro úspěšné řízení firem. Informačním ním systémem rozumíme ucelené softwarové

Více

Přístupy malých a středních podniků k marketingovým aktivitám

Přístupy malých a středních podniků k marketingovým aktivitám Přístupy malých a středních podniků k marketingovým aktivitám Petra Koudelková VUT Brno, Fakulta Podnikatelská Tel.: 793 649 578 Email: koudelkova@fbm.vutbr.cz Abstrakt V závislosti na finanční krizi je

Více

WEBOVÉ SYSTÉMY PORADENSKÝCH SLUŽEB WEB-BASED ADVISORY SERVICE SYSTEMS. Milan Mišovič, Jana Andrýsková

WEBOVÉ SYSTÉMY PORADENSKÝCH SLUŽEB WEB-BASED ADVISORY SERVICE SYSTEMS. Milan Mišovič, Jana Andrýsková WEBOVÉ SYSTÉMY PORADENSKÝCH SLUŽEB WEB-BASED ADVISORY SERVICE SYSTEMS Milan Mišovič, Jana Andrýsková Anotace: Poradenská služba je zákaznicky orientovaný proces, pro který je na bázi současných webových

Více

Vedení lidí v praxi. Fakulta textilní Technické univerzity v Liberci. PER Personální management. Kratochvílová Soňa 3.4.2013

Vedení lidí v praxi. Fakulta textilní Technické univerzity v Liberci. PER Personální management. Kratochvílová Soňa 3.4.2013 Vedení lidí v praxi PER Personální management Kratochvílová Soňa 3.4.2013 Fakulta textilní Technické univerzity v Liberci OBSAH ÚVOD... 3 1. Výběr správných pracovníků... 3 2. Spolupráce a poslušnost podřízených...

Více

S T R A T E G I C K Ý M A N A G E M E N T

S T R A T E G I C K Ý M A N A G E M E N T S T R A T E G I C K Ý M A N A G E M E N T 3 LS, akad.rok 2014/2015 Strategický management - VŽ 1 Proces strategického managementu LS, akad.rok 2014/2015 Strategický management - VŽ 2 Strategický management

Více

P R O FIL U NICO RN CO LLEGE

P R O FIL U NICO RN CO LLEGE P R O FIL U NICO RN CO LLEGE 2 013 VZDĚLÁNÍ UNICORN COLLEGE JE VAŠE OSOBNÍ KONKURENČNÍ VÝHODA Unicorn College je renomovaná soukromá vysoká škola, která nabízí kvalitní vysokoškolské vzdělání v oblasti

Více

HREA Excellence Award 2013

HREA Excellence Award 2013 HREA Excellence Award 2013 I. Základní informace o projektu 2. kategorie společnost nad 500 zaměstnanců Název projektu: Kariérní plánování v centru sdílených služeb Siemens, s.r.o. Career@GSS Předkladatel

Více

Kam se dá dojít s interní komunikací? Tomáš Poucha

Kam se dá dojít s interní komunikací? Tomáš Poucha Institut Interní Komunikace www.institutik.cz Nezávislá, nezisková organizace Kam se dá dojít s interní komunikací? Tomáš Poucha Odborná setkávání školení, konference, workshopy, tréningy a semináře networking,

Více

Přehled metod UX výzkumu. Jan Rudinský

Přehled metod UX výzkumu. Jan Rudinský Přehled metod UX výzkumu Jan Rudinský Zkratka UX je již běžnou součástí slovníku všech, kdo se pohybují v oblasti digitálního technologií a marketingu. Využívání metod a přístupu User experience se typicky

Více

Leo Vodáček, Oľga Vodáčková, 2006 Cover Petr Foltera, 2006 Všechna práva vyhrazena ISBN 80-7261-143-7

Leo Vodáček, Oľga Vodáčková, 2006 Cover Petr Foltera, 2006 Všechna práva vyhrazena ISBN 80-7261-143-7 Leo Vodáček, Oľga Vodáčková, 2006 Cover Petr Foltera, 2006 Všechna práva vyhrazena ISBN 80-7261-143-7 Obsah Slovo ke čtenáři 7 ČÁST I Základy managementu a vztah k podnikání 9 11. Vymezení základních pojmů

Více

Role a využití sociálních sítí v interním firemním prostředí. Mgr. Vladimíra Pavelková IBM Field Enablement Leader for Central and Eastern Europe

Role a využití sociálních sítí v interním firemním prostředí. Mgr. Vladimíra Pavelková IBM Field Enablement Leader for Central and Eastern Europe Role a využití sociálních sítí v interním firemním prostředí Mgr. Vladimíra Pavelková IBM Field Enablement Leader for Central and Eastern Europe 2013 IBM Corporation 1 Social Media vs Social Business Veřejné

Více

P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G

P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G 5 ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 1 M A R K E T I N G O V Ý I N F O R M A Č N Í S Y S T É M ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 2 Mnoho

Více

UKÁZKA ŠKOLÍCÍCH MATERIÁLŮ

UKÁZKA ŠKOLÍCÍCH MATERIÁLŮ MARKETING UKÁZKA ŠKOLÍCÍCH MATERIÁLŮ Centrum služeb pro podnikání s.r.o. 2014, I. Verze, GH, JT 1 Obsah Obsah...2 Úvod...3 1 Charakteristika a význam marketingu...4 2 Segmentace trhu...5 3 Marketingový

Více

IT Cluster cesta ke spolupráci Jak sjednotit akademickou a firemní sféru?! 26. 10. 2010 Ivo Vondrák, rektor

IT Cluster cesta ke spolupráci Jak sjednotit akademickou a firemní sféru?! 26. 10. 2010 Ivo Vondrák, rektor IT Cluster cesta ke spolupráci Jak sjednotit akademickou a firemní sféru?! 26. 10. 2010 Ivo Vondrák, rektor Trocha geometrie úvodem Konference GALEOS Start 2010 2 Vzdělání: budoucnost Propojení studia

Více

HODNOCENÍ VÝKONNOSTI PODNIKU VE SPOJITOSTI SE STRATEGICKÝMI CÍLY

HODNOCENÍ VÝKONNOSTI PODNIKU VE SPOJITOSTI SE STRATEGICKÝMI CÍLY 29 HODNOCENÍ VÝKONNOSTI PODNIKU VE SPOJITOSTI SE STRATEGICKÝMI CÍLY POKORNÝ Karel Abstrakt: Metoda Balanced Scorecard (BSC) její podstata, obsah a principy. Vztah BSC ke strategickému a operativnímu řízení

Více

ABSOLVENTI FILOLOGICKÝCH OBORŮ DNES A ZITRA

ABSOLVENTI FILOLOGICKÝCH OBORŮ DNES A ZITRA CZ.1.07/2.2.00/15.0291 ABSOLVENTI FILOLOGICKÝCH OBORŮ DNES A ZITRA 22. září 2011 Filozofická fakulta Univerzity Palackého v Olomouci PhDr. Hana Katrňáková, Ph.D. Kurzy měkkých manažerských dovedností (soft

Více

Learning Technologies

Learning Technologies Learning Technologies e-learningový kurz Mgr. Lenka Nováková E-moderator 2012 Co je to Learning Technologies? Learning Technologies for the Classroom je on-line kurz Britské Rady (BC) Kurz představí základní

Více

Marketingový plán PRAKTIKUM Sociální podnikání jako efektivní nástroj snižování nezaměstnanosti CZ.1.07/3.2.05/04.0067

Marketingový plán PRAKTIKUM Sociální podnikání jako efektivní nástroj snižování nezaměstnanosti CZ.1.07/3.2.05/04.0067 Marketingový plán PRAKTIKUM Sociální podnikání jako efektivní nástroj snižování nezaměstnanosti CZ.1.07/3.2.05/04.0067 Cíle vzdělávacího programu Účastníci školení musí pochopit základní pravdy a souvislosti

Více

Vstupní a výstupní hodnocení v rámci projektu EU peníze středním školám

Vstupní a výstupní hodnocení v rámci projektu EU peníze středním školám Vstupní a výstupní hodnocení v rámci projektu EU peníze středním školám Škola: Vstupní hodnocení Indikátor 1. řízení a plánování Na vizi zapojení ICT do výuky pracuje jen omezená skupina učitelů. Využití

Více

kvalitu ve vzdělání Ostrava www.kvalitaskoly.cz

kvalitu ve vzdělání Ostrava www.kvalitaskoly.cz Monitorujeme a rozvíjíme kvalitu ve vzdělání Ostrava www.kvalitaskoly.cz O nás Občanské sdružení Společnost pro kvalitu školy vzniklo koncem 90. let 20. století jako občanské sdružení Klíč. Vzhledem k

Více

Obsah ČÁST I JAK SE UCHÁZET O ZÁKAZNÍKY NA WEBU KAPITOLA 1

Obsah ČÁST I JAK SE UCHÁZET O ZÁKAZNÍKY NA WEBU KAPITOLA 1 Obsah O autorech 11 Poděkování 13 Předmluva 15 Úvod 17 Proč byste se měli přečíst tuto knihu 17 Co tato kniha obsahuje 18 Jak používat tuto knihu 19 Zpětná vazba od čtenářů 20 Errata 20 ČÁST I JAK SE UCHÁZET

Více

Procesní management veřejné správy

Procesní management veřejné správy Procesní management veřejné správy Václav Řepa Vysoká škola ekonomická v Praze, ČR Projekt PARMA (Public Administration Reference Model and Architecture) repa@vse.cz vaclav@panrepa.com http://parma.vse.cz/w

Více

Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích. Institute of Technology And Business In České Budějovice

Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích. Institute of Technology And Business In České Budějovice PROCES STRATEGICKÉHO ŘÍZENÍ, HIERARCHIE STRATEGIE (KOMPLEXNÍ PODNIKOVÁ STRATEGIE CORPORATE STRATEGY,, OBCHODNÍ STRATEGIE, DÍLČÍ STRATEGIE) Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích Institute

Více

3M Česko. Olga Svědínková. Building HR vision. Září 2011

3M Česko. Olga Svědínková. Building HR vision. Září 2011 3M Česko Olga Svědínková Building HR vision Září 2011 HR vize byla stanovena na základě rozsáhlé týmové diskuse Naše kulturní vize 3M Česko je naše bude naplněna, když si každý z nás, zaměstnanců, bude

Více

techlib.cz NOVÝ WEB NTK: vstříc uživatelským potřebám a zvyklostem v globálním prosíťovaném akademickém prostředí

techlib.cz NOVÝ WEB NTK: vstříc uživatelským potřebám a zvyklostem v globálním prosíťovaném akademickém prostředí techlib.cz NOVÝ WEB NTK: vstříc uživatelským potřebám a zvyklostem v globálním prosíťovaném akademickém prostředí V Praze, dne 14.11.2014 Mgr. a Mgr. Stephanie Krueger techlib.cz Obsah: globální prosíťované

Více

AKADEMIE STING, o.p.s., vysoká škola v Brně Dlouhodobý záměr vzdělávací a vědecké, výzkumné, vývojové a další tvůrčí činnosti na období 2011-2015

AKADEMIE STING, o.p.s., vysoká škola v Brně Dlouhodobý záměr vzdělávací a vědecké, výzkumné, vývojové a další tvůrčí činnosti na období 2011-2015 AKADEMIE STING, o.p.s., vysoká škola v Brně Dlouhodobý záměr vzdělávací a vědecké, výzkumné, vývojové a další tvůrčí činnosti na období 2011-2015 AKTUALIZACE 2012 Brno, září 2011 1 ÚVOD Aktualizace Dlouhodobého

Více

ENTERPRISE INTELLIGENCE. zpravodajství v organizaci

ENTERPRISE INTELLIGENCE. zpravodajství v organizaci ENTERPRISE INTELLIGENCE zpravodajství v organizaci Vladimíra Zádová Dobré zpravodajství mít důvěryhodné zdroje mít všechny informace požadované pro rozhodování včas musí být i správně zpracovány a analyzovány

Více

Řízení podniku a elektronické obchodování

Řízení podniku a elektronické obchodování Řízení podniku a elektronické obchodování Elektronické podnikání Všechny podnikové procesy ovlivněné internetem Elektronický obchod Řízení dodavatelských sítí Řízení zdrojů podniku Řízení vztahů se zákazníky

Více

Helios Easy. integrované řešení pro řízení

Helios Easy. integrované řešení pro řízení integrované řešení pro řízení Skupina ASSECO je jedním z nejvýznamnějších softwarových domů ve střední Evropě. Chcete držet své náklady více pod kontrolou? Potřebujete, aby vaše investice měly rychlou

Více

Osnova kurzu Vzdělávání vedoucích úředníků - obecná část 00. Úvodní informace ke studiu e-learningových kurzů RENTEL a. s. 01. Informace ke studiu

Osnova kurzu Vzdělávání vedoucích úředníků - obecná část 00. Úvodní informace ke studiu e-learningových kurzů RENTEL a. s. 01. Informace ke studiu Osnova kurzu Vzdělávání vedoucích úředníků - obecná část ní informace ke studiu e-learningových kurzů RENTEL a. s. 01. Informace ke studiu 02. Informace o kurzu 01. Úvod do managementu ve veřejné správě

Více

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Marketing měst a obcí

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Marketing měst a obcí Marketing měst a obcí ZS 2009 Magisterské studium Garant předmětu:. Ing. M Vaňák Vyučující:.. Ing. M Vaňák Ing. V. Kunz, Ph.D. Typ studijního předmětu: povinný roč./sem.:.. 2/3 Rozsah studijního předmětu:..

Více

OBSAH PROCES MARKETINGOVÉHO PLÁNOVÁNÍ: ZÁKLADNÍ KROKY 41 ÚVOD 41 CO JE TO MARKETINGOVÉ PLÁNOVÁNÍ? 42 PROČ JE MARKETINGOVÉ PLÁNOVÁNÍ NEZBYTNÉ?

OBSAH PROCES MARKETINGOVÉHO PLÁNOVÁNÍ: ZÁKLADNÍ KROKY 41 ÚVOD 41 CO JE TO MARKETINGOVÉ PLÁNOVÁNÍ? 42 PROČ JE MARKETINGOVÉ PLÁNOVÁNÍ NEZBYTNÉ? OBSAH Marketingový plán 1 Předmluva a poděkování 9 Jak pomocí této knihy dosáhnout nejlepších výsledků 11 HLAVNÍ OBLASTI PRO ZLEPŠENÍ VE STRATEGICKÉM MARKETINGOVÉM PLÁNOVÁNÍ: KDE V TÉTO KNIZE NAJDETE PRAKTICKÉ

Více

Firemní e-learning - bez learningu?

Firemní e-learning - bez learningu? Firemní e-learning - bez learningu? Mgr. Petr Janoch Ústav pedagogických věd FF MU E-learning E + LEARNING Výzkum v Alfa Housing Středně velká firma Různá pracoviště na území ČR Kvalitativní výzkum Rozhovory

Více

Závěrečná zpráva za celý trh

Závěrečná zpráva za celý trh Využívání marketingových, komunikačních a výzkumných agentur v B2B, 2013 Závěrečná zpráva za celý trh B-inside s.r.o. Šmeralova 12, 170 00 Praha Vavrečkova 5262, 760 01 Zlín IČ: 24790648 DIČ: CZ24790648

Více

EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE. Luhačovice 24.10.2013

EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE. Luhačovice 24.10.2013 EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE Luhačovice 24.10.2013 CRM řízení vztahů se zákazníky CRM - je zkratka z anglického Customer Relationship Management a označují se tak systémy pro řízení vztahů se zákazníky.crm

Více

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R. O.

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R. O. VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R. O. Mgr. Evgeniya Pavlova Rozvojová strategie podniku ve fázi stabilizace Diplomová práce 2013 Rozvojová strategie podniku ve fázi stabilizace Diplomová práce

Více

Pokyny. Vaším úkolem je vybrat řešení 24 otázek z nabídnutých variant A, B nebo C. Každé zadání předpokládá pouze jednu správnou variantu odpovědi.

Pokyny. Vaším úkolem je vybrat řešení 24 otázek z nabídnutých variant A, B nebo C. Každé zadání předpokládá pouze jednu správnou variantu odpovědi. Pokyny Vaším úkolem je vybrat řešení 24 otázek z nabídnutých variant A, B nebo C. Každé zadání předpokládá pouze jednu správnou variantu odpovědi. Otázka číslo: 1 Lídrem je typ vedoucího, který: a) zastává

Více

SWOT ANALÝZA. Obchodní akademie, Vyšší odborná škola a Jazyková škola s právem státní jazykové zkoušky Uherské Hradiště Název DUMu

SWOT ANALÝZA. Obchodní akademie, Vyšší odborná škola a Jazyková škola s právem státní jazykové zkoušky Uherské Hradiště Název DUMu SWOT ANALÝZA Název školy Obchodní akademie, Vyšší odborná škola a Jazyková škola s právem státní jazykové zkoušky Uherské Hradiště Název DUMu VY_32_INOVACE_EKO1014 Autor Ing. Adéla Hrabcová Datum 5. 4.

Více

Public Relations (N_PR) LS 08

Public Relations (N_PR) LS 08 Public Relations (N_PR) LS 08 Bakalářské studium Garant předmětu:. Ing. V. Kunz, Ph.D. Vyučující:.. Ing. T. Dvořáková Ing. P. Klička Ing. V. Kunz, Ph.D. Mgr. M. Kykalová Typ studijního předmětu: volitelný

Více

Realizace klientsky orientovaných služeb veřejné správy

Realizace klientsky orientovaných služeb veřejné správy Realizace klientsky orientovaných služeb veřejné správy Agenda Představení společnosti Capgemini Aktuální stav implementace služeb veřejné správy Přínosy rozvoje služeb veřejné správy Trendy dalšího vývoje

Více

Neuromarketing a jeho aplikace. Pavel Rosenlacher

Neuromarketing a jeho aplikace. Pavel Rosenlacher Neuromarketing a jeho aplikace Pavel Rosenlacher Obsah prezentace Definice neuromarketingu Východiska neuromarketingu Vědecké disciplíny a NMK Historie neuromarketingu Cíle neuromarketingu Přínosy neuromarketingu

Více

JAK NA KOMPETENČNÍ MODEL PŘÍPADOVÁ STUDIE

JAK NA KOMPETENČNÍ MODEL PŘÍPADOVÁ STUDIE JAK NA KOMPETENČNÍ MODEL PŘÍPADOVÁ STUDIE FLEXIBILITA ZODPOVĚDNOST INICIATIVA SAMOSTATNOST RESPEKT VYTRVALOST POKORA NEJNIŽŠÍ NEZAMĚSTANOST ZA POSLEDNÍCH 7 LET DVOJNÁSOBNÝ POČET VOLNÝCH PRACOVNÍCH MÍST

Více

Řešení IPN KREDO na Vysoké škole logistiky v Přerově Libor Kavka

Řešení IPN KREDO na Vysoké škole logistiky v Přerově Libor Kavka Řešení IPN KREDO na Vysoké škole logistiky v Přerově Libor Kavka Prorektor pro aplikovaný výzkum a řízení projektů na Vysoké škole logistiky v Přerově Strategický plán rozvoje VŠLG Vychází z IPN KREDO

Více

EXPERIENCE jako výzva dneška

EXPERIENCE jako výzva dneška 20 years PLM and 3D experience Bořetice, 4. 6. 2014 EXPERIENCE jako výzva dneška EXPERIENCE V EKONOMII EXPERIENCE Zážitek nebo zkušenost? Zážitek přináší emoce, napětí, vzrušení Zkušenost - nabývá se znalostmi

Více

Schindler Navigator Book Stanovení cílů společnosti Schindler a určení správného směru a strategie, vedoucí k úspěchu na trhu výtahů a eskalátorů.

Schindler Navigator Book Stanovení cílů společnosti Schindler a určení správného směru a strategie, vedoucí k úspěchu na trhu výtahů a eskalátorů. Schindler Navigator Book Stanovení cílů společnosti Schindler a určení správného směru a strategie, vedoucí k úspěchu na trhu výtahů a eskalátorů. Jürgen Tinggren Náš závazek Vážení kolegové, Miguel A.

Více

Metodologie řízení projektů

Metodologie řízení projektů Metodologie řízení projektů Petr Smetana Vedoucí práce PhDr. Milan Novák, Ph.D. Školní rok: 2008-09 Abstrakt Metodologie řízení projektů se zabývá studiem způsobů řešení problémů a hledání odpovědí v rámci

Více

Trade Marketing Management. Ing. Robert Sýkora, MHA Corporate Affairs Director GlaxoSmithKline

Trade Marketing Management. Ing. Robert Sýkora, MHA Corporate Affairs Director GlaxoSmithKline Trade Marketing Management Ing. Robert Sýkora, MHA Corporate Affairs Director GlaxoSmithKline 2 Obsah vystoupení Základní pojmy Kompetence pozice Trade Marketing Manager a činnost celého oddělení Zařazení

Více

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R.O.

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R.O. VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R.O. Bc. Nina Baťková Ovlivňuje reklama způsob ţivota společnosti? Diplomová práce 2014 Ovlivňuje reklama způsob ţivota společnosti? Diplomová práce Bc. Nina Baťková

Více

Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace. Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/

Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace. Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/ Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/ Kontext Dodavatelé Strategická Zákazníci ERP Taktická Operativní Kategorie ERP - zaměřeno na

Více

IT Cluster - platforma pro spolupráci v oblasti IT. Ivo Vondrák VŠB Technická univerzita Ostrava ivo.vondrak@vsb.cz www.itcluster.

IT Cluster - platforma pro spolupráci v oblasti IT. Ivo Vondrák VŠB Technická univerzita Ostrava ivo.vondrak@vsb.cz www.itcluster. IT Cluster - platforma pro spolupráci v oblasti IT Ivo Vondrák VŠB Technická univerzita Ostrava ivo.vondrak@vsb.cz www.itcluster.cz Několik slov úvodem... Definice Klastru Klastry jsou regionálně umístěná

Více

Doprovodné obrázky a videa na Internetu

Doprovodné obrázky a videa na Internetu POKYNY KE STUDIU Rozšiřující data na Internetu Doprovodné obrázky a videa na Internetu Rejstřík pojmů 7 VÝZNAM DOBROVOLNICTVÍ Čas ke studiu: 1 hodina Cíl: Po prostudování této podkapitoly poznáte význam

Více

Přednáší: doc. Ing. Jan Skrbek, Dr. - KIN. Konzultace: pondělí 10 00 11 00 nebo dle dohody Spojení: e-mail: jan.skrbek@tul.cz tel.

Přednáší: doc. Ing. Jan Skrbek, Dr. - KIN. Konzultace: pondělí 10 00 11 00 nebo dle dohody Spojení: e-mail: jan.skrbek@tul.cz tel. 1 Informační systémy Přednáší: doc. Ing. Jan Skrbek, Dr. - KIN Konzultace: pondělí 10 00 11 00 nebo dle dohody Spojení: e-mail: jan.skrbek@tul.cz tel.: 485 352 442 Přednášky: úterý 12 30 H35 Cvičení: Mgr.

Více

P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G

P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G 4 ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 1 Marketingové strategie ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 2 Klasifikace marketingových strategií

Více

HISTORICKÁ VÝCHODISKA MARKETINGU HISTORICKÁ VÝCHODISKA MARKETINGU HISTORICKÁ VÝCHODISKA MARKETINGU HISTORICKÁ VÝCHODISKA MARKETINGU 9.11.

HISTORICKÁ VÝCHODISKA MARKETINGU HISTORICKÁ VÝCHODISKA MARKETINGU HISTORICKÁ VÝCHODISKA MARKETINGU HISTORICKÁ VÝCHODISKA MARKETINGU 9.11. PODSTATA OBSAH KAPITOLY historická východiska marketingu základní podnikatelské úloha a postavení marketingu ve firmě marketingové prostředí firmy Ing. Lukáš Kučera SOŠ Velešín výroba sama o sobě nepřináší

Více

Národní soustava povolání

Národní soustava povolání OP RLZ, Opatření 3.3 Rozvoj dalšího profesního vzdělávání Systémový projekt Národní soustava povolání Ing. Michaela NAVRÁTILOVÁ Ministerstvo práce a sociálních věcíčr, Odbor 35, Odbor implementace programů

Více

management Komplexní program rozvoje manažerů 4MOTION TM Cesta vzhůru

management Komplexní program rozvoje manažerů 4MOTION TM Cesta vzhůru 4MOTION TM Komplexní program rozvoje manažerů Cesta vzhůru management 4MOTION TM : Program rozvoje manažerů Manažerský rozvoj není událost, ale proces. Místo jednorázových interních školení zvolte komplexní

Více

Příklad dobré praxe VII

Příklad dobré praxe VII Projekt Další vzdělávání pedagogických pracovníků středních škol v oblasti kariérového poradenství CZ 1.07/1.3.00/08.0181 Příklad dobré praxe VII pro průřezové téma Člověk a svět práce Mgr. Miroslav Široký

Více

Co je xport? Inkubátor nápadů na vlastní podnikání

Co je xport? Inkubátor nápadů na vlastní podnikání Co je xport? Inkubátor nápadů na vlastní podnikání 1 2 3 4 Součást Vysoké školy ekonomické v Praze (rozpočet 2 mld. Kč, 20 000 studentů, primární zaměření ekonomie) Unikátní ekosystém spojující akademický

Více

ZKUŠENOSTI S ADOPCÍ SOCIAL BUSINESS Z ČESKÉ PRAXE. Tomáš Feige, Kompetenční centrum Collaboration Solutions

ZKUŠENOSTI S ADOPCÍ SOCIAL BUSINESS Z ČESKÉ PRAXE. Tomáš Feige, Kompetenční centrum Collaboration Solutions ZKUŠENOSTI S ADOPCÍ SOCIAL BUSINESS Z ČESKÉ PRAXE Tomáš Feige, Kompetenční centrum Collaboration Solutions Kdo jsem? Tomáš Feige Absolvent Fakulty informatiky a statistiky na VŠE v Praze Doktorand pod

Více

KOMORA SOCIÁLNÍCH PODNIKŮ

KOMORA SOCIÁLNÍCH PODNIKŮ SPOLEČENSKÁ ODPOVĚDNOST KOMERČNÍ SFÉRY Ing. Milan Venclík, MBA SPOLEČENSKY ODPOVĚDNÁ FIRMA Společenská odpovědnost firem (Corporate SocialResponsibility CSR) se stala fenoménem současné doby. Přestože

Více

Aktualizace Dlouhodobého záměru Západomoravské vysoké školy Třebíč, o. p. s. pro rok 2012

Aktualizace Dlouhodobého záměru Západomoravské vysoké školy Třebíč, o. p. s. pro rok 2012 Západomoravská vysoká škola Třebíč obecně prospěšná společnost Aktualizace Dlouhodobého záměru Západomoravské vysoké školy Třebíč, o. p. s. pro rok 2012 Aktualizace Dlouhodobého záměru vzdělávací a vědecké,

Více

Marketingové řízení podniku

Marketingové řízení podniku Marketingové řízení podniku Vývoj podnikatelských koncepcí MARKETING definice Marketingová nabídka určitá kombinace produktů, služeb, informací, prožitků, které trh nabízí k uspokojení potřeb nebo přání

Více

Výzkum komunikačního účinku propagace firmy GOTECH s.r.o. Eva Solařová

Výzkum komunikačního účinku propagace firmy GOTECH s.r.o. Eva Solařová Výzkum komunikačního účinku propagace firmy GOTECH s.r.o. Eva Solařová Bakalářská práce 2008 ABSTRAKT Tato bakalářská práce se zabývá analýzou marketingové komunikace firmy GOTECH s.r.o. Rozbor probíhá

Více

Dlouhodobý záměr vzdělávací a vědecké, výzkumné, vývojové, inovační a další činnosti B.I.B.S., a. s. vysoké školy na období 2015 2020

Dlouhodobý záměr vzdělávací a vědecké, výzkumné, vývojové, inovační a další činnosti B.I.B.S., a. s. vysoké školy na období 2015 2020 Dlouhodobý záměr vzdělávací a vědecké, výzkumné, vývojové, inovační a další činnosti B.I.B.S., a. s. vysoké školy na období 2015 2020 Září 2015 Dlouhodobý záměr vzdělávací, vědecké a výzkumné, vývojové,

Více

HR Business Partner Konference New Vision in HR

HR Business Partner Konference New Vision in HR HR Business Partner Konference New Vision in HR Bratislava Připravila: Markéta Šimáková, DMC management consulting s.r.o. 18.9.2013 Představení HR BUSINESS PARTNER Model fungování HR Business Partner je

Více

na trhu práce (přednáška pro gymnázia) KIT PEF CZU - Vladimír Očenášek

na trhu práce (přednáška pro gymnázia) KIT PEF CZU - Vladimír Očenášek na trhu práce (přednáška pro gymnázia) 1 položme si pár otázek... předvídáme měnící se kvalifikační potřeby? (co bude za 5, 10, 15 let...) jsou propojeny znalosti, dovednosti a kompetence (žáků, studentů,

Více

Podklady pro ICT plán

Podklady pro ICT plán Podklady pro ICT plán Škola: ICT - Hodnocení: Vstupní hodnocení Indikátor Aktuální stav k 1.3.2012 Plánovaný stav k 28.2.2014 1. řízení a plánování Na vizi zapojení ICT do výuky pracuje jen omezená skupina

Více