Masarykova univerzita Filozofická fakulta. Diplomová práce Mgr. Eva Syrovátková

Rozměr: px
Začít zobrazení ze stránky:

Download "Masarykova univerzita Filozofická fakulta. Diplomová práce. 2015 Mgr. Eva Syrovátková"

Transkript

1 Masarykova univerzita Filozofická fakulta Diplomová práce 2015 Mgr. Eva Syrovátková

2 Masarykova univerzita Filozofická fakulta Kabinet informačních studií a knihovnictví Informační studia a knihovnictví Mgr. Eva Syrovátková Zákazník v centru služby: aplikace nástrojů designu služeb v jazykové škole a návrh webu Diplomová práce Vedoucí práce: Adam Hazdra, M.Sc. 2015

3 Prohlašuji, že jsem diplomovou práci vypracovala samostatně s využitím uvedených pramenů a literatury... Podpis autora práce

4 Podpis vedoucího práce.. Adam Hazdra, M.Sc.

5 Děkuji vedoucímu této práce Adamovi Hazdrovi, M.Sc. za trpělivé vedení, cenné rady a především obětavou pomoc, podporu a motivaci. Rovněž chci poděkovat Radkovi Petrášovi a Petře Andrýskové. 5

6 Bibliografický záznam SYROVÁTKOVÁ, Eva. Zákazník v centru služby: aplikace nástrojů designu služeb v jazykové škole a návrh webu. Brno s. Diplomová práce. Masarykova univerzita, Filozofická fakulta. Vedoucí práce Adam Hazdra, M.Sc. Anotace Magisterská diplomová práce je případovou studií brněnské jazykové školy, která prochází rebrandingem a v souvislosti s novou koncepcí řeší otázky spojené s designem služeb. Cílem práce je aplikovat designové myšlení na služby jazykové školy, porozumět jejím zákazníkům, identifikovat nedostatky služby a prostřednictvím nástrojů designu služeb navrhnout takové řešení, které na potřeby zákazníků odpovídá. Těžištěm práce je persona, sestavená především na základě kvalitativních rozhovorů s lektory a pracovnicemi klientského centra. Dalším hlavním výstupem je návrh nového webu včetně jeho prototypu. Teoretická část akcentuje význam člověka ve středu podnikání. Klíčová slova zákazník, jazyková škola, design služeb, persona, případová studie, návrh webu, designové myšlení, prototyp Annotation This master thesis is a case study of the language school in Brno, which goes through rebranding process and in connection with the new concept solves the issues associated with service design. The goal of the thesis is to apply design thinking to language school services, understand its customers, identify its shortcomings and then develop a solution to meet the customer needs. The research is focused on persona creation, formed mainly by conducting qualitative interviews with teachers and client care workers. Another main output of the thesis is the web design (prototype included). There is an emphasis on the importance of man in the middle of business in the theoretical part of the study. Keywords customer, language school, service design, persona, case study, web design, design thinking, prototype 6

7 1 ÚVOD TEORETICKÁ ČÁST PROSTŘEDÍ JAZYKOVÝCH ŠKOL Design služeb v jazykové škole ČLOVĚK STŘEDEM PODNIKÁNÍ Člověk jako zaměstnanec Člověk jako podnikatel Člověk jako zákazník Vztahový marketing a CRM SLUŽBY A DESIGNOVÝ PROCES Služby Design služeb Principy designu služeb Role designéra Přínosy designu služeb VYBRANÉ NÁSTROJE DESIGNU SLUŽEB SD Understanding Focus group Interview SD Thinking Brutethink SD Generating Brainstorming SD Filtering Persony Evaluation review SWOT analysis SD Explaining Mock-ups SD Realising Service prototype WEBOVÁ PREZENTACE DESIGNÉRSKÝ PROCES NÁVRHU WEBU SKRYTO: PRAKTICKÁ ČÁST ZÁVĚR SEZNAM POUŽITÝCH PRAMENŮ A LITERATURY SEZNAM OBRÁZKŮ A TABULEK PŘÍLOHA: PROJEKT K DIPLOMOVÉ PRÁCI

8 1 Úvod Znalost cizích jazyků se v české společnosti stala téměř nutnou podmínkou existence na pracovním trhu. Personalisté zařazují znalost alespoň jednoho světového jazyka na seznam kýžených dovedností uchazečů o nemanuální pracovní pozice již téměř automaticky. Mimo jiných důvodů je to díky stále větší integraci České republiky v rámci Evropy, zvýšené mobilitě osob, zboží a služeb a vstupům zahraničních společností na náš trh. Jazyková vybavenost v globálním světě s téměř neomezeným přístupem k informacím nejrůznějšího druhu nabízí lidem široké možnosti seberozvoje. Neporozumění jazyku, v němž světové elity publikují, považuji za limitující, jelikož kvalitní zdroje jsou dostupné obvykle pouze právě v angličtině. Znalost cizích jazyků navíc usnadňuje cestování, poznávání jiných kultur a rozšiřování povědomí o tom, že svět není jen tím místem, kde žiji a čím jsem obklopen. Jednoduše řečeno - učení se cizím jazykům je bezesporu důležitou kompetencí moderního člověka. Systematickým procesem vzdělávání v oblasti cizích jazyků si minimálně v rámci primárního a sekundárního vzdělávání prošla většina lidí. Nebála bych se však označit za české specifikum, že toto vzdělávání v minulosti v mnoha případech probíhalo formou, která v žácích a studentech vyvolala spíše strach z mluvení, neboť po nich byla vyžadována perfektní gramatika a schopnost používat větné skladby typu Kdybych byl býval, ale přirozená konverzace a ochota mluvit byla utlumena. Nechci sklouznout ke generalizaci, ale z mého působení v jazykových školách jsem nabyla dojmu, že právě toto je jedním z důvodů, proč lidé v jazykovém vzdělávání pokračují, dovzdělávají se a především v dospělosti navštěvují jazykové kurzy. Segment jazykových škol roste a poptávka po jazykových kurzech stoupá 1. Jazykové školy se v rámci konkurenčního boje snaží odlišovat kupříkladu pomocí vytvoření nových metod výuky, jejichž názvy jsou často zcela arbitrární. Přináší však pocit nového zážitku, nového přístupu, nové revoluční metody. Tento klasický marketingový tah může bezesporu v řadě případů fungovat, domnívám se však, že zaměření se na zjištění motivací klientů a 1 HANELOVÁ, Barbora. Podnikatelský plán [cit ]. Bakalářská práce. Masarykova univerzita, Ekonomicko-správní fakulta. Vedoucí práce Drášová. Dostupné z: <http://is.muni.cz/th/53139/esf_b/>. 8

9 zapojení metod designu služeb k vytvoření zákaznicky orientované služby, je cestou, jak se od konkurence vymezit a nastavit jazykové vzdělávání přesně podle očekávání klientů. Cestou, jak vytvořit skvělou službu, která zohledňuje třeba právě to, že na střední škole se lidé báli anglicky promluvit, aby neřekli něco špatně. Designu služeb a designovému myšlení se v českém prostředí věnuje stále více prostoru nejenom na poli odborných statí a publikací, ale prorůstá i do diskuse veřejnosti. V dnešním poměrně nasyceném tržním prostředí je nutné poskytovat plynulý, příjemný a efektivní zážitek se službou, neboť zákazník nemá trpělivost, čas ani chuť poskytovat druhé šance a odchází ke konkurenci. Spíše než vymýšlení marketingových triků, jak klienta podchytit, jsem se rozhodla, že pomocí kvalitativních metod provedu analýzu zákazníků a identifikuji místo, kde je třeba službu rapidně zlepšit konkrétně se jedná o webové stránky a pomocí designových metod navrhnu a realizuji webové stránky nové. Předkládaná práce je případovou studií středně velké brněnské jazykové školy, která v nedávné době prošla rebrandingem a v souvislosti s novou koncepcí řeší otázky spojené s designem služeb. Oblast designu služeb mě osobně velmi zasáhla. Považuji za dobrý nápad zkombinovat akademickou práci, prostředí jazykové školy, které důvěrně znám a několik let se v něm pohybuji, s osobní zvídavostí a opravdovým zájmem o zavedení inovací a zlepšení současného stavu. Zvláště v situaci, kdy se jazyková škola transformuje. Text jsem rozdělila na tři části. Nejprve se v teoretické části soustředím na jazykové školy a roli designu služeb. Následně zevrubně vymezuji důležitost člověka ve středu podnikání a zákaznicky orientovaného přístupu. Navazuji pak představením designu služeb a designového myšlení prostřednictvím stanovisek předních teoretiků a výzkumníků. Závěrem teoretické části diskutuji designérský proces návrhu webu. V praktické části pak popisuji jednotlivé kroky a metody, kterých jsem užila, s cílem aplikovat designové myšlení. Závěr pak shrnuje nejdůležitější zjištění celého textu a jeho přínos a limity. 9

10 2 Teoretická část 2.1 Prostředí jazykových škol Jak jsem nastínila již v úvodu práce, jazykové vzdělávání je důležité v mnoha ohledech a trh s jazykovými školami je v České republice poměrně nasycený 2. Přesný počet jazykových škol bohužel není možné zjistit, nicméně webový portál shromažďující informace o jazykových školách Jazykovky.cz 3 eviduje kolem 470 jazykových škol v celé zemi, v Brně pak kolem 40 škol. Hanelová 4 ve své závěrečné práci z roku 2014 ověřila, že v regionu Brnoměsto působí 52 jazykových škol. Vedle toho v jazykovém vzdělávání podnikají stovky živnostníků. Nejvíce poptávaným jazykem je nepřekvapivě angličtina. Následuje němčina, francouzština, italština, španělština a ruština (na nutně v tomto pořadí). Jazykové školy obvykle nabízejí veřejné docházkové kurzy s pravidelnou periodicitou obvykle jednoho semestru anebo celého roku, dále pak intenzivní kurzy týdenní či víkendové a různé speciální tematické kurzy zaměřené na cestování, konverzaci či přípravu na jazykové zkoušky. Některé jazykové školy pak dále nabízí firemní výuku, při které lektor obvykle dochází do dané organizace a vyučuje stálou skupinku zaměstnanců. V segmentu firemní výuky poptávku citelně zvyšují investice do programu Evropského sociálního fondu, v rámci něhož je výuka ve firmách hrazena financemi z Evropské unie. Jazykové školy pak rovněž nabízejí individuální výuku, v některých případech pak i Skype kurzy a e-learning. Jazykové školy ve většině případů vyzdvihují svou vlastní metodu výuky, což bývá hlavním marketingovým tahákem. V zásadě se ale obvykle jedná o kombinaci prvků ostatních metod anebo dokonce metodou již existující, avšak nově pojmenovanou což vyvolává zdání exkluzivity. Nejobvyklejší a momentálně nejvyučovanější metodou je komunikativní metoda, kterou se na vysokých školách učí vyučovat i budoucí lektoři a pedagogové. Jedná se o metodu, která kombinuje všechny dovednosti mluvení, poslech, psaní, čtení s důrazem na 2 PEKÁRKOVÁ, Michaela. Podnikatelský plán - jazyková škola [online] [cit ]. Bakalářská práce. Masarykova univerzita, Ekonomicko-správní fakulta. Vedoucí práce Sylva Žáková Talpová. Dostupné z: <http://is.muni.cz/th/53139/esf_b/>. 3 Adresář jazykových škol a kurzů v ČR [online] [cit ]. Dostupné z:<www.jazykovky.cz>. 4 HANELOVÁ, Barbora. Podnikatelský [cit ]. Bakalářská práce. Masarykova univerzita, Ekonomicko-správní fakulta. Vedoucí práce Drášová. Dostupné z: <http://is.muni.cz/th/53139/esf_b/>. 10

11 užitečné každodenní použití, názorné příklady a vyvolání aha efektu. Odpovídá všeobecně přijímaným nárokům na moderní jazykové vzdělávání Design služeb v jazykové škole Design služeb a postavení uživatele do centra dění v prostředí jazykových škol považuji za smysluplný krok ve všech ohledech. Jak již bylo řečeno, jazykové školy obvykle v duchu zážitkové ekonomiky vymýšlejí nové produkty/služby a prezentují je jako něco revolučního a dosud nevídaného. Jejich marketing je tedy vybudovaný především na prezentaci služby s těmi nejlepšími vlastnostmi, které zákazníkovi musí učarovat. Vezmeme-li ale v potaz celý segment jazykového vzdělávání a způsob, jakým různé jazykové školy postupují při vyhledávacím procesu kurzů jaké rozhraní a možnosti klientům nabízejí vidím zde obrovský prostor pro zlepšení právě směrem k zákazníkovi. Kupříkladu proces vyhledávání kurzů je obvykle nastavený tak, že si jedinec musí zvolit den, kdy se kurz koná, metodu výuky, zaměření kurzu a frekvenci. Co ale reálně laik o jazykovém vzdělávání a procesu učení se cizích jazyků ví? Ví, jaká týdenní frekvence mu umožní se posunout o jednu o úroveň vzhůru? Ví, co to znamená komunikativní anebo drilová metoda? Popřípadě metoda Effecto 5? Ví, jaká metoda se pro něj hodí? Uživatel, který přijde na web a vybírá si jazykový kurz, obvykle akorát zná svou motivaci chce se naučit cizí jazyk či se v něm zlepšit, protože na něj kupříkladu tlačí zaměstnavatel, chce samostatně cestovat anebo pomáhat svým dětem s angličtinou. Dále obvykle nezná svoji úroveň a není si jistý, co znamenají zkratky A2, B1 a podobně. Zkrátka na základě jedné z metod designu služeb, kterou jsem provedla Evaluation Review 6 jsem usoudila, že proces vyhledávání kurzů a celkově webové rozhraní, skrze které si lidé kurzy mohou objednávat, je ve většině jazykových škole designované z pohledu poskytovatele služby. Optikou parametrů kurzů, nikoliv potřeb zákazníků. 5 Metoda jazykové školy Spěváček. 6 Viz podkapitola Evaluation Review. 11

12 Design služeb není zkrátka něčím, co byste přidali jako třešničku na dortu byznys plánu poté, co jste analyzovali všechna čísla; je zásadní pro celou organizaci její nabídku a může vytvořit změnu paradigmatu v korporátní kultuře a myšlení k udržení hodnoty a inovací. 7 Aplikace designu služeb a designového myšlení může sloužit jako velká konkurenční výhoda, jako nástroj odlišení od konkurence. Vycházení vstříc potřebám a očekávání zákazníků zvyšuje jejich loajalitu a zkvalitňuje celý proces využívání služby. Dochází také k posílení brandu a komplexního chápání firmy jako dodavatele, který na své zákazníky myslí. To se pak odráží i ve zvýšení třeba snížení různých nákladů (vývoj, podpora, školení, dokumentace). Díky designu služeb jazyková škola může nejen zlepšit svůj produkt, ale i interní firemní kulturu. Je to svého druhu reciproční proces. V následujících podkapitolách vymezím důležitost člověka ve středu podnikání, orientace na zákazníka a důležitost designu služeb. 2.2 Člověk středem podnikání Klíčovou veličinou jakéhokoliv podnikání je člověk. Systematické rozvíjení vztahů se zaměstnanci a především zákazníky se stalo novou modlou tohoto století. Podle Geffroyho 8 podniky až příliš často přehlížejí v cestě za úspěchem tu jedinou ověřenou stálou veličinu a nejdůležitější aktivum, kterou mají před očima zákazníka. Prosazuje názor, že marketing se transformuje ve prospěch clientingu 9, vyznačujícího se budováním digitálních 7 Cit. in MORITZ, Stefan Service Design: Practical Access to an Evolving Field [online]. Londýn: Köln International School of Design. [cit ]. Dostupné z: <http://stefanmoritz.com/_files/practical%20access%20to%20service%20design.pdf.>. s Service design is not simply something to add on top of a business proposition after all the numbers have been crunched; it is fundamental to the entire organization and its offerings, and can create a paradigm shift in corporate culture and thinking to one of sustained value and innovation. [překlad E. Syrovátková]. 8 GEFFROY, Edgar K. Zákazník - náš protivník nebo partner?: clienting nahrazuje marketing a radikálně mění způsob prodeje. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2001, 199 s. ISBN Clienting poukazuje na skutečnost, že klasický přístup k prodeji musí nahradit manažerské vztahy a vzájemně výhodné zákaznické sítě. Clienting říká, že chaos a neklid začíná být denním chlebem, ale ještě to některé firmy nepochopily. Lidé zákazníci - se chovají někdy i nepřirozeně. Například šetří v hypermarketech, ale kupují si drahé hodinky značky Rollex. Velmi důležité je, aby podnikatelé udrželi zdravé jádro své firmy. Na ostatní projekty a další aktivity firmy si mohou najímat jiné firmy. In Clienting. In: Podnikator.cz: Pomůže Vám v podnikání [online] [cit ]. Dostupné z: <http://www.podnikator.cz/provoz-firmy/marketing/n:16659/clienting>. 12

13 zákaznických sítí propojujících prodejce se zákazníky a vytvářením osobního vztahu k zákazníkům. Zákazník budoucnosti odmítne někde anonymně jíst, nakupovat nebo mít anonymní dodavatele. Bude chtít navazovat vztahy. Bude vyžadovat, aby s ním prodejce zacházel uctivě, znal ho jménem, byl k němu příjemný, staral se o něj a uznával ho i jako člověka. 10 Přestože je Geffroyho kniha již poněkud staršího data 11, celou publikací se prolíná myšlenka korespondující s principy HCD, tedy human-centered-designu, který je v posledních letech hojně diskutovaným tématem. Mezi jeho propagátory patří především designérská společnost IDEO, která ho v knize HCD: Design zaměřený na člověka popisuje jako proces a soubor technik, které lze využít při vytváření nových řešení pro svět. Tato řešení zahrnují produkty, služby, prostředí, organizace a způsoby interakce. 12 Geffroy tedy v duchu tohoto přístupu upozorňuje na to, že středem podnikatelského myšlení a jednání je člověk a pokud chceme dosáhnout podnikatelského úspěchu, je nutné vzít v potaz nejen člověka jako zákazníka, ale rovněž člověka jako zaměstnance a podnikatele. Všechny tyto lidské elementy se do celého nastavení zákaznického přístupu promítají a je třeba si uvědomit motivace, touhy a aspirace všech zainteresovaných. V rámci přístupu, který chápe člověka jakožto středobod podnikání, se tedy nejdříve zaměřme na člověka jakožto zaměstnance a reflektujme jeho význam pro zákaznickou spokojenost Člověk jako zaměstnanec Celou kapitolu v knize Péče o zákazníky Aleš Spáčil 13 věnuje právě zaměstnancům, neboť ti jsou úrodnou půdou pro vznik zákaznicky orientovaného prostředí. 14 Uvádí konkrétní charakteristiky, kterými by měl pracovník v zákaznickém servisu disponovat a návody na to, 10 GEFFROY, Edgar K. Zákazník - náš protivník nebo partner?: clienting nahrazuje marketing a radikálně mění způsob prodeje. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2001, 199 s. ISBN s Původní vydání Geoffroyho knihy vyšlo v roce 1998, kdy přístup HCD nebyl zdaleka tolik akcentován. 12 IDEO HCD: design zaměřený na člověka: soubor nástrojů. 2. vyd. Brno: Flow, 2013, 187 s. ISBN s SPÁČIL, Aleš. Péče o zákazníky: Co od nás zákazník očekává a jak dosáhnout jeho spokojenosti. Praha: Grada Publishing, 2003, 116 s. ISBN Zákaznicky orientované prostředí můžeme jednoduše chápat jako takové, které do středu služby staví zákazníka nikoliv produkt či službu samotnou. 13

14 jak při výběrovém řízení uchazeče otestovat. Konkrétně kupříkladu radí vyvolat s uchazečem hádku a sledovat, jak reaguje, zda je dostatečně empatický a asertivní. Vyzdvihuje však především důležitost definice vize společnosti a identifikace s touto vizí. Pochopení smyslu směřování společnosti a jejího poslání se zrcadlí v každém úkonu, který zaměstnanec vykonává a ve styku s klienty hraje významnou roli. Spáčil zdůrazňuje, že díky pochopení firemní mise a ztotožnění se s firemní kulturou roste zaměstnanecká loajalita. 15 Vize uvolňují síly, motivují spolupracovníky, ponechávají v podnicích volný tok kreativitě a skutečně činí nemožné možným 16. Jsou hnací energií celé firmy a podstatou podnikatelského myšlení. Podle Geffroye je debata se zaměstnanci o tom, čím produkt i podnik smysluplně a věrohodně přispívá světovému společenství, nesmírně důležitá. Geffroy 17 explicitně uvádí, že spokojení zaměstnanci jsou předpokladem spojených zákazníků. Dále pak vyzdvihuje potenciál zaměstnanců šířit dobré jméno společnosti kupříkladu prostřednictvím blogů anebo sociálních sítí vlastní iniciativy, nikoliv příkazem z vedení. Firmy musí chápat zaměstnance jako individuální bytost, která nemíní v našem beztak dokonale transparentním světě zůstat anonymní a k ničemu se nevyjadřovat. Zaměstnanci jsou nejlepší hlasy podniku na evernetu. 18 Polaine tvrdí, že technologie a všechny fyzické elementy, mohou být velmi jednoduše kopírovány, avšak zkušenosti se službou jsou zakotveny ve firemní kultuře a je o mnoho těžší je replikovat. 19 Tony Hsieh 20 popisuje, že důvodem, proč jeho firma Zappos dosáhla raketového vzestupu a úspěchu 21, byly tři klíčové oblasti: služby zákazníkům, firemní kultura a školení a osobní rozvoj zaměstnanců. Hsieh zapojil své zaměstnance do tvorby knížky kultury, kde bez jakékoliv cenzury měli pracovníci popsat firemní kulturu Zapposu, která pak byla součástí 15 Tamtéž, s GEFFROY, Edgar K. Zákazník - náš protivník nebo partner?: clienting nahrazuje marketing a radikálně mění způsob prodeje. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2001, 199 s. ISBN s GEFFROY, Edgar K. Digitální zákazník - náš protivník, nebo partner?: online clienting aneb Zákazníci dnes nakupují jinak. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2013, 179 s. ISBN s Termín evernet Geffroy zavádí v souvislosti s mobilním internetem, jehož prostřednictvím jedinci strukturují svůj pracovní den. Označuje ho jako svého druhu revoluci ve světu byznysu a příležitost pro prosazení se nových podnikatelských nápadů. Podle definice se jedná o konvergenci bezdrátového, širokopásmového a datového telefonního připojení k internetu, díky němuž může být jedinec online prakticky nepřetržitě. Evernet označuje neustálý přístup k informacím. 19 POLAINE, Andy, Lavrans LØVLIE a Ben REASON. Service design: from insight to implementation. Brooklyn, N. Y.: Rosenfeld Media, c2013, xiv, 202 s. ISBN s HSIEH, Tony. Štěstí doručeno. 1. vyd. Praha: PeopleComm, 2011, 254 s. ISBN Dosažení hrubé tržby ve výši jedné miliardy dolarů v roce 2008 oproti původnímu odhadu na rok

15 instruktážního balíčku pro nové kolegy. Z knihy se vyklubal svého druhu transparentní deník, ztělesňující vize a firemní kulturu samotnými jednotlivci celé firmy. Deník posiloval kolektivní identitu a motivaci nejen interních zaměstnanců, ale i mínění o firmě mezi dodavateli a dokonce i zákazníky. V čem tkví hodnota tohoto počinu, který umožnil Zapposu vyniknout mezi konkurencí a stát se absolutní špičkou? Sdílení společného přesvědčení zaměstnanci totiž vytváří navenek jednotný brand, který podle Hsieha vydá za milion slov. Brand je jenom poněkud opožděným indikátorem firemní kultury. 22 Základními kameny skvělých služeb jsou skvělá firemní kultura a skvělý brand. Představme si ideální podnik jako strom, kde vytvoření skvělé firemní kultury je kořenový systém, na kterém celý podnik stojí. Vybudování skvělého brandu je sice to, co vidí zákazník, ale je to až důsledek právě tohoto kvalitního kořenového systému. A nakonec přichází na řadu koruna stromu, obtěžkaná kvalitními plody v podobě skvělých služeb, které zákazníci svým přátelům a známým budou doporučovat sami. Metaforu se stromem můžeme chápat jako příklad komplexnějšího pojetí designu skvělých služeb, který začíná právě u jednotlivých zaměstnanců. Mnohé společnosti se dopouštějí zásadní chyby. Absence jakékoliv firemní kultury vede k formulaci vize, hodnot či vedoucích principů shora z vedoucích pozic. Jedná se o vznešeně znějící hesla marketingových specialistů, která ale obvykle nevychází z přesvědčení zaměstnanců, kteří se na tvorbě a realizaci služby podílejí. Tato hesla jsou pak jenom prázdnými nicneříkajícími slovy, jejichž nehmatatelnost je činí velmi obtížně realizovatelnými. Člověk jako zaměstnanec, který vytváří skvělé služby, se podle Hsieha řídí deseti základními hodnotami, které vznikly mimo jiné z podnětů pracovníků samotných. Zastřešující misí Zapposu pak je žít a dělat vše pro to, abychom nadchli naše zákazníky 23 Nadchněte zákazníky kvalitou služeb. Přijměte a podporujte změny. Vytvářejte zábavné a výstřední věci. Buďte podnikaví, kreativní a otevření 22 HSIEH, Tony. Štěstí doručeno. 1. vyd. Praha: PeopleComm, 2011, 254 s. ISBN s Tamtéž s

16 Snažte se o růst a vzdělávání Budujte si otevřené a upřímné vztahy prostřednictvím komunikace. Vytvářejte pozitivní týmový a rodinný duch. Udělejte mnoho s málem. Buďte zapálení a odhodlaní. Buďte skromní. Důležitost zaměstnanců pro skvělý byznys si uvědomuje i Jim Collins v knize Jak z dobré firmy udělat skvělou. Očekávali jsme, že vůdcové firem, které se z dobrých staly skvělými, začnou vytyčením nové vize a strategie. Místo toho jsme zjistili, že nejdříve dostali do svého autobusu ty správné lidi a ty nesprávné z něj vyloučili ven. Potom ty správné posadili na správná sedadla a pak teprve vymysleli, kam pojedou. 24 Collins popisuje klíč k úspěchu skvělé firmy následovně. Lidé budou rádi dělat cokoliv, pokud budou mít rádi své kolegy, firemní prostředí a atmosféru v podniku. Stejně jako pro Hsieha jsou podle Collinse na začátku řetězce skvělé firmy skvělí lidé vedení skvělými lídry, jejichž segmentací se zabývá. Collins proslul známou definicí pěti úrovní vedoucích pracovníků, přičem pátý stupeň je nejdokonalejší. Na prvním stupni se nachází takzvaný Velmi schopný jedinec, jehož přínos tkví v odborných znalostech, dovednostech, talentu a ve správných pracovních návycích. 25 Na druhém stupni pak je Přínosný člen týmu, který přispívá k dosažení skupinových cílů a v rámci prostředí skupiny pracuje velmi efektivně. 26 Třetí stupeň podle Collinse odpovídá Kompetentnímu manažerovi, který organizuje lidi a zdroje k efektivnímu a hospodárnému naplnění dříve stanovených cílů. 27 Na čtvrté příčce se nachází Efektivní lídr, který povzbuzuje skupinu k dosahování vyšších výkonů 24 COLLINS, James C. Jak z dobré firmy udělat skvělou. 1. vyd. Praha: Grada, 2008, 297 s. ISBN s Cit. Collins James C., s. 82. Highly Capable Individual. Makes productive contributions trough talent, knowledge, skills, and good work habits. [překlad E. Syrovátková] 26 Cit. tamtéž. Contributng Team Member. Contributes to the achievement of group objectives; works efecitvely with others in a group setting. [překlad E. Syrovátková] 27 Cit. tamtéž. Competent Manager. Organizes people and resources toward the effective and efficient pursuit of predetermined objectives. [překlad E. Syrovátková] 16

17 a podněcuje závazek a energickou snahu jejich členů o naplňování stanovené vize. 28 Na nejvyšším stupni se nachází takzvaný Lídr 5. stupně, který vládne paradoxní směsicí osobní pokory a profesionální vůle a díky tomu mezi členy svého týmu udržuje pocit nepostradatelnosti a důležitost. Pokud je tým úspěšný, vedoucí 5. stupně vždy dbá na to, aby zásluhy za tvrdou práci připsal jednotlivým členům týmu a nikoliv sobě. Zaměstnanci, kteří jsou vedeni lídry 5. stupně Collins označuje jako disciplined people). V kombinace s disciplined thought a disciplined action pak roztáčí obrovský setrvačník, jehož produkem jsou skvělé služby (viz obr. 1). Obrázek 1: Ilustrace procesu přeměny dobré firmy ve skvělou skrze zaměstnance (Collins) Disciplined thought vyjadřuje kombinaci neustáleho udržování neochvějné víry v úspěch a konfrontace s fakty o skutečné situaci a postavení vůči konkurenci. Hedgehog concept 29 neboli ježčí koncepce pak umožňuje nahlížet na tradiční obor podnikání z šiřší 28 Cit. tamtéž. Effective Leader. Catalyzes commitment to and vigorous pursuit of a clear and compelling vision; stimulates the group to high performance standards. [překlad E. Syrovátková] 29 Pojmenování Hedgehog concept Collins definuje jako zaměření se na to, co opravdu funguje. Koncept vysvětluje pomocí starověkého řeckého podobenství s ježkem a liškou. Na první pohled se může zdát, že liška 17

18 perspektivy a na základě toho se rozhodnout pro úzké zaměření na to, co skvělá firma skutečně umí a v čem se může stát nejlepší na světě. Posledním segmentem je disciplined action tedy spojení kultury disciplíny (disciplinovaní zaměstnanci a disciplinované myšlení) s etikou podnikání, což Collins uvádí jako recept na vybudování skvělé firmy. Tento segment doplňují technologické akcelerátory, ke kterým je nutné přistupovat průkopnicky, nicméně si uvědomit, že technologie sama o sobě nikdy úspěch nezaručí. Za obdobu setrvačníku produkujícího skvělé služby, který popisuje Collins, lze považovat ilustraci budování skvělých službe podle Hazdry. Ten proces ilustruje jako stavbu domu ve čtyřech fázích: přínos, použitelnost, komplexita a empatie. Právě poslední složka klade důraz na zaměstnance a důležitost jejich upřímné a lidské komunikace se zákazníky. Profesionalita a rychlá odezva, to je v dnešní době nutnost. Neměla by se ale vytratit ani empatie a upřímná snaha pomoci. Jsou to právě zamšstnanci v první linii, kteří se v zákazníkovch očích stávají představiteli firmy, ne ředitel nebo manažer marketingu. Budou zákazníka posílat od čerta k ďáblu, nebo se mu stanou průvodcem? Skvělá služa má špičkové zaměstnance v prní linii, věří jim a dává jim nástroje, aby tyto nepříjemné situace zvládli řešit Člověk jako podnikatel V duchu přístupu orientovaného na člověka jakožto střed podnikání třetí vrchol pomyslného trojúhelníku zaměstnanec zákazník tvoří podnikatel. Naši tři lidé, zaměstnanec, zákazník a podnikatel, žijí hodnotně, teprve když si uvědomí své lidství. ( ) Ve vzájemném styku vede vždy k úspěchu cesta porozumění. 31 Geffroy zdůrazňuje, že vytváření skvělých služeb je synonymem vědomě praktikované lidskosti na všech úrovních. Podnikatel pochopitelně nesmí být přihlouple dobromyslný a bezmezně měkký tam, kde je je chytřejší, protože dovede více věcí, ale ježek má tu výhodu, že zná a dovede pouze jednu věc, ale pořádně. MANKTELOW, James. The Hedgehog Concept: Using the Power of Simplicity to Succeed. Mind Tools [online] [cit ]. Dostupné z: <http://www.mindtools.com/pages/article/hedgehogconcept.html>. 30 HAZDRA, Adam. Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. 1. vyd. Praha: Grada, ISBN s GEFFROY, Edgar K. Zákazník - náš protivník nebo partner?: clienting nahrazuje marketing a radikálně mění způsob prodeje. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2001, 199 s. ISBN s

19 třeba podnikatelské tvrdosti. 32 Každé rozhodnutí a veškeré kroky by měl však provádět s vědomím lidskosti a orientace na člověka, stojícího ve středu myšlení a jednání. I podle Orr 33 ten, kdo za službou stojí, ji musí věřit, ztělesňovat a následovat vhodnou strategii k jejímu rozvoji za neustálého přibližování se k naplnění vize a mise společnosti. Nyní se však přesuneme k pro tento text nejrelevantnějšímu vrcholu pomyslného trojúhelníku, tedy k člověku jako zákazníka, jež je středobodem této práce Člověk jako zákazník Geffroy 34 kapitolu o člověku jako zákazníku zastřešuje lidovým rčením Jak se do lesa volá, tak se z lesa ozývá, čímž ilustruje zákaznicky orientovaný přístup, který je založen na tom, aby si podnikatel uvědomil, že způsob, jakým nakládá se svými zákazníky, je nesmírně důležitý a že jedná se o reciproční proces. Vyzdvihuje sílu vazby mezi prodávajícím a zákazníkem a lidský faktor obecně. Investice na upevnění pouta se stávajícím zákazníkem je podle něj nižší než náklady na akvizici nového klienta. Nové spokojené zákazníky přináší ochota vykonat něco navíc bez očekávání protislužby. Linda Orr ve stati What Does Relationship Marketing Really Mean? rovněž potvrzuje fakt, že akvizice nového zákazníka obvykle stojí šest až desetkrát více než udržení toho stávajícího. 35 Stejně jako Geffroy 36 zdůrazňuje, že budování vztahů se zákazníkem je esenciální základ podnikání a umožňuje dlouhodobě zvyšovat zákaznickou loajalitu. Zaměření se na jednorázové transakce už dávno nefunguje, 21. století si žádá obousměrné, dlouhodobé a vzájemně prospěšné vztahy. 37 Jednorázové transakce totiž mohou sice krátkodobě zákazníka uspokojit, nicméně zákaznické loajality se dosahuje prostřednictvím opakovaných transakcí a budování vztahu. Budování vztahu a reflexi nástrojů k tomu určených se věnuje následující podkapitola. 32 Tamtéž. 33 ORR, Linda M. What Does Relationship Marketing" Really Mean? In: KEILLOR, Bruce D. (ed.). Marketing in the 21st Century and Beyond: Timeless Strategies for Success. 2013, s. 16. ISBN s GEFFROY, Edgar K. Zákazník - náš protivník nebo partner?: clienting nahrazuje marketing a radikálně mění způsob prodeje. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2001, 199 s. ISBN s ORR, Linda M. What Does Relationship Marketing" Really Mean? In: KEILLOR, Bruce D. (ed.). Marketing in the 21st Century and Beyond: Timeless Strategies for Success. 2013, s. 16. ISBN s GEFFROY, Edgar K. Zákazník - náš protivník nebo partner?: clienting nahrazuje marketing a radikálně mění způsob prodeje. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2001, 199 s. ISBN ORR, Linda M. What Does Relationship Marketing" Really Mean? In: KEILLOR, Bruce D. (ed.). Marketing in the 21st Century and Beyond: Timeless Strategies for Success. 2013, s. 16. ISBN s

20 Vztahový marketing a CRM Orr v kontextu vztahového marketingu přirovnává vztah se zákazníkem k manželskému svazku. Pokud chcete, aby manželství fungovalo, musíte na něm pracovat. Není to jednoduché a čas od času náklady převýší výnosy, které dostáváte nazpět. ( ) Musíte být připraveni za každých okolností. 38 Fáze, které předcházejí manželství, tedy poznávání se, randění, v podstatě odpovídají fázím obchodních vztahů se zákazníky. Špatný dojem během prvního kontaktu často úplně znemožní anebo přinejmenším poznamená rozvoj celého vztahu. Stejně tak celým vztahem musí prostupovat vzájemná důvěra. Ta, pokud je jednou porušena, lze jen velmi obtížně obnovit - stejně jako v partnerském vztahu. Mnohdy si druhá strana navíc své pochybení neuvědomuje a ve většině případů se o něm ani nedozví. Zákaznická nespokojenost je nesmírně ošemetná, protože podle průzkumů 39 předá negativní feedback dodavateli produktu anebo služby pouze jeden ze sedmadvaceti zákazníků. Ostatní příště jednoduše nakoupí u konkurence. Navíc pak zklamaní zákazníci šíří negativní reputaci mezi svými známými. Jak již bylo zmíněno, udržení stávajícího zákazníka je zcela esenciální a finančně výhodné. Většina transakcí, průměrně kolem 80 %, vzniká díky klientům, kteří v minulosti nakoupili anebo službu již využili. Zde platí klasické pravidlo 80/ Vztahový marketing symbolizuje přesun od talking to the customer (mluvení k zákazníkovi) k talking with the customer (mluvení se zákazníkem). O mnoho více než dříve je důležitá kombinace důvěryhodné reputace, správné korporátní identity a efektivního public relations. Nesmí se pochopitelně zapomínat na průzkum konkurence, neboť žádný byznys se neodehrává ve vakuu. Nástrojem vztahového marketingu se stala magická zkratka marketingového žargonu tohoto století CRM, tedy Customer relationship management. CRM však neznamená pouze software určený k organizaci klientských kontaktů, podle Orr Tamtéž. 39 Tamtéž, s Pravidlo 80/20, nazývané rovněž Paretův princip anebo Paretovo pravidlo, znamená, že (1) 80 % příjmů podniku pochází od 20 % zákazníků; (2) 20 % výrobků generuje 80 % zisku; (3) 20 % možných příčin generuje 80 % problémových situací. Zdroj: Paretovo pravidlo (Pravidlo 80/20). Management Mania: Business encyklopedie [online] [cit ]. Dostupné z: <https://managementmania.com/cs/paretovo-pravidlo>. 41 ORR, Linda M. What Does Relationship Marketing" Really Mean? In: KEILLOR, Bruce D. (ed.). Marketing in the 21st Century and Beyond: Timeless Strategies for Success. 2013, s. 16. ISBN s

Bakalářský studijní obor Manažerská ekonomika specializace Marketing. pro studenty studující od roku 2011/2012

Bakalářský studijní obor Manažerská ekonomika specializace Marketing. pro studenty studující od roku 2011/2012 Studijní obor Manažerská ekonomika Bakalářský studijní obor Manažerská ekonomika specializace Marketing pro studenty studující od roku 2011/2012 V první fázi studia oboru Manažerská ekonomika získá student

Více

PROCES ZÍSKÁVÁNÍ A VÝBĚR ZAMĚSTNANCŮ ANALÝZA VÝZNAMU PRO ÚSPĚŠNOST ORGANIZACE

PROCES ZÍSKÁVÁNÍ A VÝBĚR ZAMĚSTNANCŮ ANALÝZA VÝZNAMU PRO ÚSPĚŠNOST ORGANIZACE UNIVERZITA FAKULTA PROCES ZÍSKÁVÁNÍ A VÝBĚR ZAMĚSTNANCŮ ANALÝZA VÝZNAMU PRO ÚSPĚŠNOST ORGANIZACE Seminární práce Autor: Předmět: Ekonomika a management Akademický rok: zimní semestr 2013/2014 Datum odevzdání:

Více

To vše odděleně! Přitom mají stejný cíl: spokojeného zákazníka.

To vše odděleně! Přitom mají stejný cíl: spokojeného zákazníka. Firmy investují nemalé prostředky do posílení loajality zákazníků, zjišťování jejich spokojenosti a vnímání značky. Další prostředky směřují do výběru a motivace zaměstnanců, tréninků a školení, do průzkumů

Více

SWOT ANALÝZA. Obchodní akademie, Vyšší odborná škola a Jazyková škola s právem státní jazykové zkoušky Uherské Hradiště Název DUMu

SWOT ANALÝZA. Obchodní akademie, Vyšší odborná škola a Jazyková škola s právem státní jazykové zkoušky Uherské Hradiště Název DUMu SWOT ANALÝZA Název školy Obchodní akademie, Vyšší odborná škola a Jazyková škola s právem státní jazykové zkoušky Uherské Hradiště Název DUMu VY_32_INOVACE_EKO1014 Autor Ing. Adéla Hrabcová Datum 5. 4.

Více

B104MFS Marketing finančních služeb

B104MFS Marketing finančních služeb B104MFS Marketing finančních služeb - vyučující předmětu - osnova předmětu/is BIVŠ - ukončení předmětu Václav Kupec Předmět - představení předmětu Holistická koncepce marketingu je dynamická koncepce opírající

Více

M. Kašík, K. Havlíček: Podnikový marketing, M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení. M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení

M. Kašík, K. Havlíček: Podnikový marketing, M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení. M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení Marketingové řízení podniku Transakční marketing Vztahový marketing Základní literatura M. Kašík, K. Havlíček: Podnikový marketing, VŠFS europress, 2004 M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení podniku,

Více

Vymezení a význam marketingového výzkumu pro manažerské rozhodování. Základní východiska empirického přístupu, vztah. Téma č. 1

Vymezení a význam marketingového výzkumu pro manažerské rozhodování. Základní východiska empirického přístupu, vztah. Téma č. 1 Vymezení a význam marketingového výzkumu pro manažerské rozhodování. Základní východiska empirického přístupu, vztah teorie a empirie. Téma č. 1 Výzkum trhu Historický vývoj: Výzkum veřejného mínění, sociologický

Více

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu Základy marketingu (B_Mar) ZS 09 Bakalářské studium Garant předmětu: Ing.Miloslav Vaňák Vyučující:.. Ing. M. Vaňák Typ studijního předmětu: povinný roč./sem.:.. 1/1 Rozsah studijního předmětu:.. 2/0/0

Více

SWOT ANALÝZA. Příloha č. 2, Pracovní list č. 1 SWOT analýza 28.4.2014. SWOT analýza - obsah. SWOT analýza. 1. Základní informace a princip metody

SWOT ANALÝZA. Příloha č. 2, Pracovní list č. 1 SWOT analýza 28.4.2014. SWOT analýza - obsah. SWOT analýza. 1. Základní informace a princip metody SWOT ANALÝZA 1 SWOT analýza - obsah 1. Základní informace a princip metody 2. Vnější a vnitřní faktory 3. Užitečné tipy a příklady z praxe 2 SWOT analýza I. ZÁKLADNÍ INFORMACE A PRINCIP METODY 3 1 SWOT

Více

PROJEKTOVÝ MANAGEMENT

PROJEKTOVÝ MANAGEMENT Slezská univerzita v Opavě Fakulta veřejných politik v Opavě PROJEKTOVÝ MANAGEMENT Distanční studijní opora Iva Tichá Miroslava Vaštíková Karviná 2013 Projekt OP VK 2.2 (CZ.1.07/2.2.00/15.0176) Rozvoj

Více

S T R A T E G I C K Ý M A N A G E M E N T

S T R A T E G I C K Ý M A N A G E M E N T S T R A T E G I C K Ý M A N A G E M E N T 3 LS, akad.rok 2014/2015 Strategický management - VŽ 1 Proces strategického managementu LS, akad.rok 2014/2015 Strategický management - VŽ 2 Strategický management

Více

Kronika projektu OPPA

Kronika projektu OPPA Kronika projektu OPPA Základní informace o projektu Název Projektu: společnostech Casablanca Registrační číslo projektu: V rámci programu: Operační program Praha Adaptabilita Prioritní osa: 1 - Podpora

Více

Rozvoj zaměstnanců metodou koučování se zohledněním problematiky kvality

Rozvoj zaměstnanců metodou koučování se zohledněním problematiky kvality Univerzita Karlova v Praze Filozofická fakulta Katedra andragogiky a personálního řízení studijní obor andragogika studijní obor pedagogika Veronika Langrová Rozvoj zaměstnanců metodou koučování se zohledněním

Více

Přidaná hodnota HR očima HR manažerů a CEO

Přidaná hodnota HR očima HR manažerů a CEO Výsledky průzkumu PMF 2015 Přidaná hodnota HR očima HR manažerů a CEO Jana Havlíčková, Preciosa, a.s.; členka představenstva PMF Kateřina Maršíková, Ekonomická fakulta, TUL Síla HR, Praha, Slovanský dům,

Více

Bakalářský studijní obor Manažerská ekonomika specializace Marketing. pro studenty studující od roku 2011/2012

Bakalářský studijní obor Manažerská ekonomika specializace Marketing. pro studenty studující od roku 2011/2012 Studijní obor Manažerská ekonomika Bakalářský studijní obor Manažerská ekonomika specializace Marketing pro studenty studující od roku 2011/2012 V první fázi studia oboru Manažerská ekonomika získá student

Více

Záměr RIS JMK komunikace Nová konkurenční identita regionu

Záměr RIS JMK komunikace Nová konkurenční identita regionu Záměr RIS JMK komunikace Nová konkurenční identita regionu Prezentace pro klíčové představitele Dostat se o úroveň výše RIS JMK je založena na existenci regionálního inovačního ekosystému Regionální

Více

KATEDRA ŘÍZENÍ PODNIKU

KATEDRA ŘÍZENÍ PODNIKU Business model KATEDRA ŘÍZENÍ PODNIKU Systém strategického řízení nezbytný předpoklad úspěšné tvorby a realizace business plánu Strategické řízení Podniková strategie je mapa, která vede podnik, tým nebo

Více

ASOCIACE SPOLEČENSKY ODPOVĚDNÝCH FIREM

ASOCIACE SPOLEČENSKY ODPOVĚDNÝCH FIREM ASOCIACE SPOLEČENSKY ODPOVĚDNÝCH FIREM ASOCIACE SPOLEČENSKY ODPOVĚDNÝCH FIREM Žádný člověk není ostrovem, nikdo není sám pro sebe... www.spolecenskaodpovednostfirem.cz IMPLEMENTACE VZDĚLÁVÁNÍ O asociaci

Více

Aplikace městského marketingu v praxi: očekávání a realita Jiří Ježek. Měkké faktory v regionálním rozvoji, Ostrava, 25.6.2010

Aplikace městského marketingu v praxi: očekávání a realita Jiří Ježek. Měkké faktory v regionálním rozvoji, Ostrava, 25.6.2010 Aplikace městského marketingu v praxi: očekávání a realita Jiří Ježek Výzkumné problémy I. opatření a aktivity, které bychom přiřadili k městskému marketingu jsou realizovány, aniž by si jejich aktéři

Více

Business Development Rozvoj podniku

Business Development Rozvoj podniku Marketing vytváření obchodních příležitostí pomocí: udržením stávajících zákazníků přilákáním nových zákazníků Tržby vyhráním zakázky Zákaznická služba Cíle společnosti, které ovlivňují marketingové činnosti:

Více

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu Základy marketingu (B_Zmar) ZS 09 Bakalářské studium Garant předmětu: Ing.Miloslav Vaňák Vyučující:.. Ing. M. Vaňák Typ studijního předmětu: povinný roč./sem.:.. 1/1 Rozsah studijního předmětu:.. 6 (KS)

Více

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. Katedra řízení podniku a podnikové ekonomiky. Metodické listy pro předmět ŘÍZENÍ PODNIKU 2

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. Katedra řízení podniku a podnikové ekonomiky. Metodické listy pro předmět ŘÍZENÍ PODNIKU 2 Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. Katedra řízení podniku a podnikové ekonomiky Metodické listy pro předmět ŘÍZENÍ PODNIKU 2 Studium předmětu umožní studentům základní orientaci v procesech, které

Více

Centrum služeb pro podnikání s.r.o. MARKETING. 2013, I. verze (GH)

Centrum služeb pro podnikání s.r.o. MARKETING. 2013, I. verze (GH) MARKETING Centrum služeb pro podnikání s.r.o. 2013, I. verze (GH) Úvod Výukové materiály Centra služeb pro podnikání s.r.o. Vás budou provázet kurzem Marketing. Slouží pro ucelení informací a jako vodítko

Více

MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC

MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC partner pro byznys inovace MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC Hlavní zaměření: Odborná specializace: EKONOMIKA a MANAGEMENT Inovační management Informační a komunikační technologie

Více

Význam inovací pro firmy v současném. Jan Heřman 26. říjen 2012

Význam inovací pro firmy v současném. Jan Heřman 26. říjen 2012 Význam inovací pro firmy v současném období Jan Heřman 26. říjen 2012 Uváděné údaje a informace vychází z výzkumného záměru IGA 2 Inovační management, který je realizován v letech 2012 2013. Je registrován

Více

Podpora inovační výkonnosti (ano, ale...) Anna Kadeřábková Centrum ekonomických studií VŠEM www.cesvsem.cz

Podpora inovační výkonnosti (ano, ale...) Anna Kadeřábková Centrum ekonomických studií VŠEM www.cesvsem.cz Podpora inovační výkonnosti (ano, ale...) Anna Kadeřábková Centrum ekonomických studií VŠEM www.cesvsem.cz Ročenka konkurenceschopnosti 2006-2007 Růst a stabilita Globalizace Konkurenceschopnost Institucionální

Více

na trhu práce (přednáška pro gymnázia) KIT PEF CZU - Vladimír Očenášek

na trhu práce (přednáška pro gymnázia) KIT PEF CZU - Vladimír Očenášek na trhu práce (přednáška pro gymnázia) 1 položme si pár otázek... předvídáme měnící se kvalifikační potřeby? (co bude za 5, 10, 15 let...) jsou propojeny znalosti, dovednosti a kompetence (žáků, studentů,

Více

Schindler Navigator Book Stanovení cílů společnosti Schindler a určení správného směru a strategie, vedoucí k úspěchu na trhu výtahů a eskalátorů.

Schindler Navigator Book Stanovení cílů společnosti Schindler a určení správného směru a strategie, vedoucí k úspěchu na trhu výtahů a eskalátorů. Schindler Navigator Book Stanovení cílů společnosti Schindler a určení správného směru a strategie, vedoucí k úspěchu na trhu výtahů a eskalátorů. Jürgen Tinggren Náš závazek Vážení kolegové, Miguel A.

Více

Leady & MERK Integrace Microsoft Dynamics CRM s aplikacemi Leady a MERK

Leady & MERK Integrace Microsoft Dynamics CRM s aplikacemi Leady a MERK Integrace Microsoft Dynamics CRM s aplikacemi Leady a MERK Strana 1 z 12 Obsah 1. Leady... 3 a. Shrnutí... 3 b. Popis modulu... 3 c. Technické podrobnosti o modulu... 5 2. MERK... 6 a. Shrnutí... 6 b.

Více

4.9.40. Psychologie MEDIÁLNÍ VÝCHOVA. Média a mediální produkce VÝCHOVA K MYŠLENÍ V EVROPSKÝCH A GLOBÁLNÍCH SOUVISLOSTECH

4.9.40. Psychologie MEDIÁLNÍ VÝCHOVA. Média a mediální produkce VÝCHOVA K MYŠLENÍ V EVROPSKÝCH A GLOBÁLNÍCH SOUVISLOSTECH 4.9.40. Psychologie Dvouletý volitelný předmět PSYCHOLOGIE (pro 3. ročník, septima) navazuje na základní okruhy probírané v hodinách ZSV. Zaměřuje se na rozšíření poznatků jak teoretických psychologických

Více

Manažerská ekonomika

Manažerská ekonomika PODNIKOVÝ MANAGEMENT (zkouška č. 12) Cíl předmětu Získat znalosti zákonitostí úspěšného řízení organizace a přehled o současné teorii a praxi managementu. Seznámit se s moderními manažerskými metodami

Více

UKÁZKA ŠKOLÍCÍCH MATERIÁLŮ

UKÁZKA ŠKOLÍCÍCH MATERIÁLŮ ZÁKLADY PODNIKÁNÍ UKÁZKA ŠKOLÍCÍCH MATERIÁLŮ Centrum služeb pro podnikání s.r.o. 2014, I. Verze, MŘ, GH, JT, DH 1 Obsah PODNIKATELSKÝ PLÁN / ZÁMĚR... 3 KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI... 20 MARKETING... 42 PRÁVO...

Více

Základy marketingu. vní. Ing. Miloslav Vaňák 2006-2007

Základy marketingu. vní. Ing. Miloslav Vaňák 2006-2007 Základy marketingu Přednášky pro Vysokou školu finanční a správn vní Ing. Miloslav Vaňák 2006-2007 1 Přednáška 1: Definice marketingu Trocha historie: Snaha minimalizovat riziko, které je spojeno se vstupem

Více

1. Vymezení pojmu talent management

1. Vymezení pojmu talent management Bc. Lenka Jankůjová Vzdělávání a rozvoj pracovníků s důrazem na práci s talenty 1. Vymezení pojmu talent management Skutečný talent management spočívá ve využití silných stránek každého člověka, ve vítězství

Více

TÝMOVÝ VÝSTUP. Týmový výstup 360 zpětné vazby. 360 zpětná vazba

TÝMOVÝ VÝSTUP. Týmový výstup 360 zpětné vazby. 360 zpětná vazba TÝMOVÝ VÝSTUP Týmový výstup 360 zpětné vazby 360 zpětná vazba ÚVOD Týmový výstup nabízí přehled výsledky napříč zvolenou skupinou. Výstup odpovídá strukturou individuálním výstupním zprávám a pracuje s

Více

Role marketingu a vliv na obchodní výsledky

Role marketingu a vliv na obchodní výsledky 2 Role marketingu a vliv na obchodní výsledky Marketing B2B firem v ČR Jaké slovo má marketing ve firmě a jak ovlivňuje skutečné obchodní výsledky firmy? Šmeralova 12, 170 00 Praha 7 Vavrečkova 5262, 760

Více

XD16MPS Manažerská psychologie pro kombinované studium. Úvod do manažerské psychologie Předmět, význam, vývoj

XD16MPS Manažerská psychologie pro kombinované studium. Úvod do manažerské psychologie Předmět, význam, vývoj XD16MPS Manažerská psychologie pro kombinované studium Úvod do manažerské psychologie Předmět, význam, vývoj Mgr. Petra Halířová ZS 2009/10 Literatura Bedrnová, Nový: Psychologie a sociologie řízení, s.

Více

3. Očekávání a efektivnost aplikací

3. Očekávání a efektivnost aplikací VYUŽÍVANÍ INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ V ŘÍZENÍ FIREM Ota Formánek 1 1. Úvod Informační systémy (IS) jsou v současnosti naprosto nezbytné pro úspěšné řízení firem. Informačním ním systémem rozumíme ucelené softwarové

Více

Management. Plánování Vnitřní a vnější prostředí organizace SWOT analýza

Management. Plánování Vnitřní a vnější prostředí organizace SWOT analýza Management Plánování Vnitřní a vnější prostředí organizace SWOT analýza Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost Název projektu: Inovace magisterského studijního programu Fakulty ekonomiky a

Více

Metodický list pro první soustředění kombinovaného NMgr. studia

Metodický list pro první soustředění kombinovaného NMgr. studia Metodický list pro první soustředění kombinovaného NMgr. studia Název tématického celku: Východiska marketingu v pojišťovnictví, jeho obsah a smysl Cíl: Objasnit podmínky, za kterých je možné na finančním

Více

VÝZNAM A POZICE CRM V ŘÍZENÍ FIREM THE IMPORTANCE AND POSITION OF CRM IN FIRM MANAGEMENT. Jaroslav Novotný

VÝZNAM A POZICE CRM V ŘÍZENÍ FIREM THE IMPORTANCE AND POSITION OF CRM IN FIRM MANAGEMENT. Jaroslav Novotný VÝZNAM A POZICE CRM V ŘÍZENÍ FIREM THE IMPORTANCE AND POSITION OF CRM IN FIRM MANAGEMENT Jaroslav Novotný Abstract Most companies are trying to find and apply to their business and marketing processes

Více

Operační program Lidské zdroje a zaměstnanost

Operační program Lidské zdroje a zaměstnanost Operační program Lidské zdroje a zaměstnanost Školení je šance Komplexní vzdělávání zaměstnanců společnosti T-MAPY spol. s r.o. 2010-2012 Komplexní vzdělávání zaměstnanců společnosti T-MAPY T-MAPY AMOS

Více

Marketing v pojišťovnictví seminární práce

Marketing v pojišťovnictví seminární práce Marketing v pojišťovnictví seminární práce Úvod... 1 1 Marketing jako proces a marketingový mix... 1 1. 1 Marketingové plánování... 1 1. 2 Marketingový výzkum... 2 1. 3 Marketingový mix... 2 2 Specifika

Více

Typy koncepcí. Prodejní koncepce Marketingová koncepce

Typy koncepcí. Prodejní koncepce Marketingová koncepce Koncepce marketingu Typy koncepcí Výrobní koncepce Výrobková koncepce Prodejní koncepce Marketingová koncepce Výrobní koncepce Spotřebitelé mají v oblibě takové výrobky, které jsou široce dostupné a za

Více

Organizační chování. Pracovní skupiny a pracovní týmy

Organizační chování. Pracovní skupiny a pracovní týmy Organizační chování Pracovní skupiny a pracovní týmy Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost Název projektu: Inovace magisterského studijního programu Fakulty vojenského leadershipu Registrační

Více

Podnik jako živý organismus - konkurenční výhoda

Podnik jako živý organismus - konkurenční výhoda Podnik jako živý organismus - konkurenční výhoda Ing. Olga Girstlová Viceprezidentka a generální ředitelka skupiny GiTy GiTy, a.s., Mariánské nám. 1, Brno 617 00 ogirstl@gity.cz INFORUM 2007: 13. konference

Více

Na úplný úvod. kdo jsme a proč jsme dva. Marketing. Sales

Na úplný úvod. kdo jsme a proč jsme dva. Marketing. Sales Zvyšování loajality zaměstnanců jako předpoklad lepšího vztahu se zákazníky Praha 30. 9. 2009 Na úplný úvod kdo jsme a proč jsme dva Marketing Sales 2 Na úplný úvod kdo jsme a proč jsme dva Ženský pohled

Více

Pokyny. Vaším úkolem je vybrat řešení 24 otázek z nabídnutých variant A, B nebo C. Každé zadání předpokládá pouze jednu správnou variantu odpovědi.

Pokyny. Vaším úkolem je vybrat řešení 24 otázek z nabídnutých variant A, B nebo C. Každé zadání předpokládá pouze jednu správnou variantu odpovědi. Pokyny Vaším úkolem je vybrat řešení 24 otázek z nabídnutých variant A, B nebo C. Každé zadání předpokládá pouze jednu správnou variantu odpovědi. Otázka číslo: 1 Lídrem je typ vedoucího, který: a) zastává

Více

Hlavní otázka zní Co dál? Mapování cesty zákazníků službou

Hlavní otázka zní Co dál? Mapování cesty zákazníků službou Hlavní otázka zní Co dál? Mapování cesty zákazníků službou Adam Hazdra Jihomoravské inovační centrum Klubový večer WebTop100 4.4.2013 Adam Hazdra 6+ years of Market Research and Innovation Startup Consultant,

Více

Management Podklady do školy

Management Podklady do školy Management Podklady do školy 1 Management a jeho úloha v organizaci 1.1 Definice pojmu management Celá řada odborných knih, příspěvků apod. dokladuje, že pojem je velmi často používaný, protože mnoho autorů

Více

NETRADIČNÍ FORMY VZDĚLÁVÁNÍ VZDĚLÁVÁNÍ A ROZVOJ V MOTIVUJÍCÍM PROSTŘEDÍ MONIKA FENYKOVÁ, AV MEDIA, A.S.

NETRADIČNÍ FORMY VZDĚLÁVÁNÍ VZDĚLÁVÁNÍ A ROZVOJ V MOTIVUJÍCÍM PROSTŘEDÍ MONIKA FENYKOVÁ, AV MEDIA, A.S. NETRADIČNÍ FORMY VZDĚLÁVÁNÍ VZDĚLÁVÁNÍ A ROZVOJ V MOTIVUJÍCÍM PROSTŘEDÍ MONIKA FENYKOVÁ, AV MEDIA, A.S. AV MEDIA, A.S. KDO JSME Inspirace Inovace - Integrace HODNOTY - LIDÉ Jsme si vědomi, že náš úspěch

Více

Obsah. Část I Řízením k inovacím 1. 1 Klíčové otázky při řízení inovací 3. 2 Inovace jako řídicí proces 63 III

Obsah. Část I Řízením k inovacím 1. 1 Klíčové otázky při řízení inovací 3. 2 Inovace jako řídicí proces 63 III III Část I Řízením k inovacím 1 1 Klíčové otázky při řízení inovací 3 1.1 Inovace a konkurenční výhoda......................................6 1.2 Typy inovací...................................................11

Více

HR controlling. Ing. Jan Duba HRDA 26.9.2014

HR controlling. Ing. Jan Duba HRDA 26.9.2014 HR controlling Ing. Jan Duba HRDA 26.9.2014 Anotace Zkušenosti s nastavováním systému měření výkonu pracovních skupin a jednotlivců Jak zavést živý controlling pro řízení firmy? Anotace Interim HR manažer

Více

OBSAH PROCES MARKETINGOVÉHO PLÁNOVÁNÍ: ZÁKLADNÍ KROKY 41 ÚVOD 41 CO JE TO MARKETINGOVÉ PLÁNOVÁNÍ? 42 PROČ JE MARKETINGOVÉ PLÁNOVÁNÍ NEZBYTNÉ?

OBSAH PROCES MARKETINGOVÉHO PLÁNOVÁNÍ: ZÁKLADNÍ KROKY 41 ÚVOD 41 CO JE TO MARKETINGOVÉ PLÁNOVÁNÍ? 42 PROČ JE MARKETINGOVÉ PLÁNOVÁNÍ NEZBYTNÉ? OBSAH Marketingový plán 1 Předmluva a poděkování 9 Jak pomocí této knihy dosáhnout nejlepších výsledků 11 HLAVNÍ OBLASTI PRO ZLEPŠENÍ VE STRATEGICKÉM MARKETINGOVÉM PLÁNOVÁNÍ: KDE V TÉTO KNIZE NAJDETE PRAKTICKÉ

Více

Procesní management veřejné správy

Procesní management veřejné správy Procesní management veřejné správy Václav Řepa Vysoká škola ekonomická v Praze, ČR Projekt PARMA (Public Administration Reference Model and Architecture) repa@vse.cz vaclav@panrepa.com http://parma.vse.cz/w

Více

KATEDRA ŘÍZENÍ PODNIKU. Obchodní, organizační, personální plán, IT

KATEDRA ŘÍZENÍ PODNIKU. Obchodní, organizační, personální plán, IT Business model KATEDRA ŘÍZENÍ PODNIKU Obchodní, organizační, personální plán, IT Mapa cílů Vyšší zisk Vyšší tržby Finanční stabilita image Rozšíření na další trhy Navýšení stávajícíc h tržních podílů Udržení

Více

Co je xport? Inkubátor nápadů na vlastní podnikání

Co je xport? Inkubátor nápadů na vlastní podnikání Co je xport? Inkubátor nápadů na vlastní podnikání 1 2 3 4 Součást Vysoké školy ekonomické v Praze (rozpočet 2 mld. Kč, 20 000 studentů, primární zaměření ekonomie) Unikátní ekosystém spojující akademický

Více

Vytváření důvěry manažerů byznysu a IT

Vytváření důvěry manažerů byznysu a IT MBI, Management byznys informatiky Vytváření důvěry manažerů byznysu a IT reflexe v modelu MBI Jan Dohnal Katedra softwarového inženýrství, FIT, ČVUT MBI, Management byznys informatiky Snímek 1 Vytváření

Více

Firemní e-learning - bez learningu?

Firemní e-learning - bez learningu? Firemní e-learning - bez learningu? Mgr. Petr Janoch Ústav pedagogických věd FF MU E-learning E + LEARNING Výzkum v Alfa Housing Středně velká firma Různá pracoviště na území ČR Kvalitativní výzkum Rozhovory

Více

VYBRANÉ AKTIVITY ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY

VYBRANÉ AKTIVITY ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY VYBRANÉ AKTIVITY ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY Miloslav Šašek ÚVOD Zákazníci, stávající i potenciální, jsou středem pozornosti každého dodavatele nebo prodejce, firmy, podniku. Platí to jak v prostředí B2C,

Více

E F E K T I V N Í V Z D Ě L Á V Á N Í ZAMĚSTNANCŮ. NABÍZÍME VÁM OTEVŘENÉ KURZY OBDOBÍ 1. pololetí 2016 REALIZOVANÉ PŘEVÁŽNĚ V PARDUBICÍCH

E F E K T I V N Í V Z D Ě L Á V Á N Í ZAMĚSTNANCŮ. NABÍZÍME VÁM OTEVŘENÉ KURZY OBDOBÍ 1. pololetí 2016 REALIZOVANÉ PŘEVÁŽNĚ V PARDUBICÍCH Pro Centre s.r.o. Jana.biskova@procentre.eu telefon 606628873 www.procentre.eu E F E K T I V N Í V Z D Ě L Á V Á N Í ZAMĚSTNANCŮ NABÍZÍME VÁM OTEVŘENÉ KURZY OBDOBÍ 1. pololetí 2016 REALIZOVANÉ PŘEVÁŽNĚ

Více

Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích. Institute of Technology And Business In České Budějovice

Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích. Institute of Technology And Business In České Budějovice PROCES STRATEGICKÉHO ŘÍZENÍ, HIERARCHIE STRATEGIE (KOMPLEXNÍ PODNIKOVÁ STRATEGIE CORPORATE STRATEGY,, OBCHODNÍ STRATEGIE, DÍLČÍ STRATEGIE) Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích Institute

Více

Abychom definovali dimenze kompetencí, položili jsme si otázku: S kým/čím vstupujete do vzájemné interakce?

Abychom definovali dimenze kompetencí, položili jsme si otázku: S kým/čím vstupujete do vzájemné interakce? Profily kompetencí Úvodní situace před testováním E-learningový modul obsahuje šest interaktivních situací orientovaných na kompetence, které mají svou roli v maloobchodní společnosti. Všechny maloobchodní

Více

Metodický list pro první soustředění kombinovaného studia. předmětu Management ve finančních službách

Metodický list pro první soustředění kombinovaného studia. předmětu Management ve finančních službách Metodický list pro první soustředění kombinovaného studia předmětu Management ve finančních službách Název tematického celku: Základní koncepční přístupy a osobnost manažera Cíl: V návaznosti na poznatky

Více

EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE. Luhačovice 24.10.2013

EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE. Luhačovice 24.10.2013 EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE Luhačovice 24.10.2013 CRM řízení vztahů se zákazníky CRM - je zkratka z anglického Customer Relationship Management a označují se tak systémy pro řízení vztahů se zákazníky.crm

Více

HODNOTÍCÍ MODUL HOW 2 KNOW MODEL MANAŽER

HODNOTÍCÍ MODUL HOW 2 KNOW MODEL MANAŽER A IS IS, a.s. F l o r i á nsk é nám. 1 0 3-27 2 0 1 K l a d no - h2 k.a i si s.c z T e l., f a x: +4 2 0 312 245 8 1 8 - e -m a il: h2 k @ a i si s. c z HODNOTÍCÍ MODUL HOW 2 KNOW Nástroj pro hodnocení

Více

Řízení podniku a elektronické obchodování

Řízení podniku a elektronické obchodování Řízení podniku a elektronické obchodování Elektronické podnikání Všechny podnikové procesy ovlivněné internetem Elektronický obchod Řízení dodavatelských sítí Řízení zdrojů podniku Řízení vztahů se zákazníky

Více

Mapování inovační kapacity INKA 2014+ Inovační ekosystém v ČR. Hlavní zjištění

Mapování inovační kapacity INKA 2014+ Inovační ekosystém v ČR. Hlavní zjištění Mapování inovační kapacity INKA 2014+ Inovační ekosystém v ČR Hlavní zjištění Program 1. Představení projektu 2. Je ČR závislou ekonomikou? 3. Otázky / diskuse 4. Jak je na tom ČR v oblasti inovací? 5.

Více

Příloha č.3 Otázka pro hodnocení manažera

Příloha č.3 Otázka pro hodnocení manažera Příloha č.3 Otázka pro hodnocení manažera 1. Sleduje profesní a technický vývoj? 2. Připravuje a dodržuje realistický rozpočet? 3. Zaměřuje se na podstatné informace a neztrácí se v nedůležitých detailech?

Více

SUPERVIZE JAKO NÁSTROJ DUŠEVNÍ HYGIENY U STUDENTŮ SOCIÁLNÍ PRÁCE NA ZDRAVOTNĚ SOCIÁLNÍ FAKULTĚ JIHOČESKÉ UNIVERZITY V ČESKÝCH BUDĚJOVICÍCH

SUPERVIZE JAKO NÁSTROJ DUŠEVNÍ HYGIENY U STUDENTŮ SOCIÁLNÍ PRÁCE NA ZDRAVOTNĚ SOCIÁLNÍ FAKULTĚ JIHOČESKÉ UNIVERZITY V ČESKÝCH BUDĚJOVICÍCH SUPERVIZE JAKO NÁSTROJ DUŠEVNÍ HYGIENY U STUDENTŮ SOCIÁLNÍ PRÁCE NA ZDRAVOTNĚ SOCIÁLNÍ FAKULTĚ JIHOČESKÉ UNIVERZITY V ČESKÝCH BUDĚJOVICÍCH DVOŘÁČKOVÁ DAGMAR Zdravotně sociální fakulta, Jihočeská univerzita

Více

Chaloupková Štěpánka. Čížek Radek

Chaloupková Štěpánka. Čížek Radek Chaloupková Štěpánka Čížek Radek * 27. května 1931, Chicago, Illinois, USA V současnosti je považován za jednoho ze špičkových a nejznámějších autorit v oboru marketingu Spolupracoval s celou řadou úspěšných

Více

Kompetence řídících pracovníků k zajištění rozvoje ICT ve škole či školském zařízení Osobní kompetenční portfolio

Kompetence řídících pracovníků k zajištění rozvoje ICT ve škole či školském zařízení Osobní kompetenční portfolio Kompetence řídících pracovníků k zajištění rozvoje ICT ve škole či školském zařízení Osobní kompetenční portfolio Radek Maca NIDM Obsah prezentace Vize aneb modely budoucnosti škol Škola jako učící se

Více

Public Relations (N_PR) LS 08

Public Relations (N_PR) LS 08 Public Relations (N_PR) LS 08 Bakalářské studium Garant předmětu:. Ing. V. Kunz, Ph.D. Vyučující:.. Ing. T. Dvořáková Ing. P. Klička Ing. V. Kunz, Ph.D. Mgr. M. Kykalová Typ studijního předmětu: volitelný

Více

Bakalářský studijní obor hospodářská informatika

Bakalářský studijní obor hospodářská informatika Bakalářský studijní obor hospodářská informatika Předpoklady Struktura studia Přihlášky Poradenství Bakalářský studijní obor hospodářská informatika nabízí fundované vědecké a praktické vzdělání v oblasti

Více

Úloha marketingu v řízení podniku. Metody, nástroje a prostředky řízených vztahů s veřejností (PR)

Úloha marketingu v řízení podniku. Metody, nástroje a prostředky řízených vztahů s veřejností (PR) Úloha marketingu v řízení podniku Metody, nástroje a prostředky řízených vztahů s veřejností (PR) Nástroje a prostředky uskutečňování vztahů s veřejností Přímá marketingová komunikace snadnější získávání

Více

Využití marketingové komunikace pro zvýšení konkurenceschopnosti sdružení MIVES. Bc. Markéta Matulová

Využití marketingové komunikace pro zvýšení konkurenceschopnosti sdružení MIVES. Bc. Markéta Matulová Využití marketingové komunikace pro zvýšení konkurenceschopnosti sdružení MIVES Bc. Markéta Matulová Diplomová práce 2010 ABSTRAKT Tato diplomová práce se zabývá problematikou zvýšení konkurenceschopnosti

Více

MANAGEMENT I. Ing. EVA ŠTĚPÁNKOVÁ, Ph.D. Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost. Projekt: Vzdělávání pro bezpečnostní systém státu

MANAGEMENT I. Ing. EVA ŠTĚPÁNKOVÁ, Ph.D. Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost. Projekt: Vzdělávání pro bezpečnostní systém státu MANAGEMENT I PLÁNOVÁNÍ VNITŘNÍ A VNĚJŠÍ PROSTŘEDÍ ORGANIZACE, SWOT ANALÝZA Ing. EVA ŠTĚPÁNKOVÁ, Ph.D. Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost Projekt: Vzdělávání pro bezpečnostní systém státu

Více

Klastry - platforma pro spolupráci v oblasti IT?! Ivo Vondrák VŠB Technická univerzita Ostrava ivo.vondrak@vsb.cz www.itcluster.cz

Klastry - platforma pro spolupráci v oblasti IT?! Ivo Vondrák VŠB Technická univerzita Ostrava ivo.vondrak@vsb.cz www.itcluster.cz Klastry - platforma pro spolupráci v oblasti IT?! Ivo Vondrák VŠB Technická univerzita Ostrava ivo.vondrak@vsb.cz www.itcluster.cz Několik slov úvodem... Definice Klastru Klastry jsou regionálně umístěná

Více

IT Cluster - platforma pro spolupráci v oblasti IT. Ivo Vondrák VŠB Technická univerzita Ostrava ivo.vondrak@vsb.cz www.itcluster.

IT Cluster - platforma pro spolupráci v oblasti IT. Ivo Vondrák VŠB Technická univerzita Ostrava ivo.vondrak@vsb.cz www.itcluster. IT Cluster - platforma pro spolupráci v oblasti IT Ivo Vondrák VŠB Technická univerzita Ostrava ivo.vondrak@vsb.cz www.itcluster.cz Několik slov úvodem... Definice Klastru Klastry jsou regionálně umístěná

Více

Kam se dá dojít s interní komunikací? Tomáš Poucha

Kam se dá dojít s interní komunikací? Tomáš Poucha Institut Interní Komunikace www.institutik.cz Nezávislá, nezisková organizace Kam se dá dojít s interní komunikací? Tomáš Poucha Odborná setkávání školení, konference, workshopy, tréningy a semináře networking,

Více

Marketing. PhDr.Ing.Jaroslava Dědková Ph.D. Katedra marketingu. jaroslava.dedkova@tul.cz

Marketing. PhDr.Ing.Jaroslava Dědková Ph.D. Katedra marketingu. jaroslava.dedkova@tul.cz Marketing PhDr.Ing.Jaroslava Dědková Ph.D. Katedra marketingu jaroslava.dedkova@tul.cz Alsbury A., Jay R. Dědková J. Honzáková I. Foret M., Procházka P., Vaculík J. Horáková I. Kolektiv autorů Odborná

Více

Rodinné firmy. Výzkum pro AMSP ČR. Červen 2013

Rodinné firmy. Výzkum pro AMSP ČR. Červen 2013 Rodinné firmy Výzkum pro AMSP ČR Červen 2013 Marketingové pozadí a cíle výzkumu Marketingové pozadí Asociace malých a středních podniků a živnostníků ČR sdružuje na otevřené, nepolitické platformě malé

Více

Delivering Public Service for the Future. Jak nejlépe naplnit očekávání občanů ve 21.století?

Delivering Public Service for the Future. Jak nejlépe naplnit očekávání občanů ve 21.století? Delivering Public Service for the Future Jak nejlépe naplnit očekávání občanů ve 21.století? Obsah Úvodem Jaká má občan 21. století očekávání? Vnímání služeb českým občanem Nejlepší praxe ze zahraničí

Více

UČEBNÍ OSNOVA PŘEDMĚTU

UČEBNÍ OSNOVA PŘEDMĚTU UČEBNÍ OSNOVA PŘEDMĚTU ROZPOČTY STAVEB Název školního vzdělávacího programu: Kód a název oboru vzdělání: Management ve stavebnictví 63-41-M/001 Celkový počet hodin za studium: 3. ročník = 66 hodin/ročník

Více

Garant: prof. Mgr. I. Hashesh, PhD, MBA. Komu určeno: Cíle studia: MBA Leadership Master Program Exkluzivně zajištěné e-lerningové on-line studium

Garant: prof. Mgr. I. Hashesh, PhD, MBA. Komu určeno: Cíle studia: MBA Leadership Master Program Exkluzivně zajištěné e-lerningové on-line studium MBA Leadership Master Program Exkluzivně zajištěné e-lerningové on-line studium Garant: prof. Mgr. I. Hashesh, PhD, MBA Komu určeno: Studium je určeno všem podnikatelům, manažerům, vedoucím pracovníkům

Více

Zapojení zaměstnanců a zaměstnavatelů do řešení otázek Společenské odpovědnosti firem ve stavebnictví

Zapojení zaměstnanců a zaměstnavatelů do řešení otázek Společenské odpovědnosti firem ve stavebnictví Zapojení zaměstnanců a zaměstnavatelů do řešení otázek Společenské odpovědnosti firem ve stavebnictví Projekt CZ.1.04/1.1.01/02.00013 Posilování bipartitního dialogu v odvětvích Realizátor projektu: Konfederace

Více

Podnikatelská informatika obor šitý na míru

Podnikatelská informatika obor šitý na míru Podnikatelská informatika obor šitý na míru Doc. Ing. Jan Skrbek, Dr., Ing. Klára Antlová, Ph.D. Katedra informatiky Hospodářská fakulta Technické univerzity v Liberci Voroněžská 13 46117 Liberec 1. Úvod

Více

Management kvality cesta k udržitelnému rozvoji cestovního ruchu. Ing. Jiří Sysel Citellus, s.r.o.

Management kvality cesta k udržitelnému rozvoji cestovního ruchu. Ing. Jiří Sysel Citellus, s.r.o. Management kvality cesta k udržitelnému rozvoji cestovního ruchu Ing. Jiří Sysel Citellus, s.r.o. Pojetí kvality Kvalita patří mezi základní filosofické kategorie, ale v současném ekonomickém a manažerském

Více

M A N A G E M E N T P O D N I K U 1 Marketing pro techniky. LS, akad.rok 2014/2015 Management podniku - VŽ 1

M A N A G E M E N T P O D N I K U 1 Marketing pro techniky. LS, akad.rok 2014/2015 Management podniku - VŽ 1 M A N A G E M E N T P O D N I K U 1 Marketing pro techniky LS, akad.rok 2014/2015 Management podniku - VŽ 1 Marketing vznikl v USA na po I. světové válce, kdy začala převažovat nabídka nad poptávkou a

Více

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Marketing měst a obcí

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Marketing měst a obcí Marketing měst a obcí ZS 2009 Magisterské studium Garant předmětu:. Ing. M Vaňák Vyučující:.. Ing. M Vaňák Ing. V. Kunz, Ph.D. Typ studijního předmětu: povinný roč./sem.:.. 2/3 Rozsah studijního předmětu:..

Více

Public Relations 1 (B_PR_1) ZS 09

Public Relations 1 (B_PR_1) ZS 09 Public Relations 1 (B_PR_1) ZS 09 Bakalářské studium Garant předmětu:. Ing. V. Kunz, Ph.D. Vyučující:.. Ing. T. Dvořáková Ing. P. Klička Ing. V. Kunz, Ph.D. Mgr. M. Kykalová Typ studijního předmětu: povinný

Více

3M Česko. Olga Svědínková. Building HR vision. Září 2011

3M Česko. Olga Svědínková. Building HR vision. Září 2011 3M Česko Olga Svědínková Building HR vision Září 2011 HR vize byla stanovena na základě rozsáhlé týmové diskuse Naše kulturní vize 3M Česko je naše bude naplněna, když si každý z nás, zaměstnanců, bude

Více

B2 Organizace jako systém

B2 Organizace jako systém Projektový manažer 250+ Kariéra projektového manažera začíná u nás! B Strategické řízení organizace B2 Organizace jako systém Toto téma obsahuje informace o způsobech a přístupech k řízení organizace jako

Více

1. MANAGEMENT. Pojem management zahrnuje tedy tyto obsahové roviny:

1. MANAGEMENT. Pojem management zahrnuje tedy tyto obsahové roviny: 1. MANAGEMENT - činnost bez které se neobejde žádný větší organizační celek - věda i umění zároveň - nutnost řízení také v armádě, na univerzitách v umění i jinde. Potřeba řídit se objevuje už se vznikem

Více

Interkulturní marketing a komunikace (N_IMaK) LS 10

Interkulturní marketing a komunikace (N_IMaK) LS 10 Interkulturní marketing a komunikace (N_IMaK) LS 10 Magisterské studium Garant předmětu:. doc. Ing. Anna Klosová, CSc. Vyučující:.. doc. Ing. Anna Klosová, CSc. PhDr. Marie Hamplová Typ studijního předmětu:

Více

4. Učitel jako předpoklad kvalitní výuky

4. Učitel jako předpoklad kvalitní výuky MINISTERSTVO ŠKOLSTVÍ, MLÁDEŽE A TĚLOVÝCHOVY Podklad pro diskuzi ke Strategii vzdělávací politiky do roku 2020 4. Učitel jako předpoklad kvalitní výuky Praha, březen 2013 Úvod V lednu 2013 zahájilo Ministerstvo

Více

MO-ME-N-T MOderní MEtody s Novými Technologiemi

MO-ME-N-T MOderní MEtody s Novými Technologiemi Projekt: Reg.č.: Operační program: Škola: Tematický okruh: Téma: Jméno autora: MO-ME-N-T MOderní MEtody s Novými Technologiemi CZ.1.07/1.5.00/34.0903 Vzdělávání pro konkurenceschopnost Hotelová škola,

Více

Podklady pro ICT plán

Podklady pro ICT plán Podklady pro ICT plán Škola: ICT - Hodnocení: Vstupní hodnocení Indikátor Aktuální stav k 1.3.2012 Plánovaný stav k 28.2.2014 1. řízení a plánování Na vizi zapojení ICT do výuky pracuje jen omezená skupina

Více

Informační technologie požadavky a realizace vzdělávacího procesu

Informační technologie požadavky a realizace vzdělávacího procesu Informační technologie požadavky a realizace vzdělávacího procesu Jaroslav Zelený, IBM ČR, Lubomír Popelínský, MU FI Jaroslav Zelený, IBM ČR 2010 IBM Corporation Obor informačních technologií prochází

Více