S chrtem v erbu. Veronika Palečková hledá nové domovy pro dlouhonohé běžce. Rekordy v Koutech Každoroční sportovní zápolení v šedesátkovém duchu 8

Transkript

1 S chrtem v erbu 1 / 2012 Veronika Palečková hledá nové domovy pro dlouhonohé běžce Rekordy v Koutech Každoroční sportovní zápolení v šedesátkovém duchu 8 V Obecním domě se tančilo Na plese jsme se bavili, ale také pomáhali 12 Česká info Magazín pro zaměstnance a obchodní službu ČP Česká pojišťovna a.s. leden / únor 2012

2 Editorial Pojišťovací agentka Veronika Palečková věnuje svůj čas chrtům a jejich spokojenému životu v nových rodinách Za posledních devět let nahlásili naši klienti v rámci neživotního pojištění přes čtyři miliony škodních událostí. Jiří Doubravský V minulém roce jsme se klientům líbili Právě otevíráte první letošní číslo České INFO. Přečtete si v něm o nové klientské zóně i o směru, kterým Česká pojišťovna bude letos kráčet. Nejprve se ale pojďme ohlédnout za rokem Byl to klidný rok z hlediska kalamit, ale o to hektičtější z pohledu změn našeho servisního fungování směrem ke klientům. Klient je a bude mantra našeho snažení i v budoucnu. Jeho spokojenost má přímý dopad na výsledky naší společnosti a jsem opravdu rád, že se nám podařilo za poslední dva roky spokojenost měřenou NPS zdvojnásobit. To dokazuje, že klienti změny roku 2011 vnímali velmi pozitivně a že nám tento přístup přinese jasnou konkurenční výhodu. Nepřestáváme jim naslouchat a snažíme se i nadále zlepšovat služby. Výsledkem byl loni kompletně změněný (sjednocený) proces likvidace a registrace, scelování skel, dopředná likvidace, nová klientská zóna, start Záchranných týmů v KC nebo přímá komunikace našich partnerů v oblasti správy smluv. K tomu jsme se vždy chovali ke klientům férově! Myslím tím třeba projekt Řízení pohledávek a jejich přínos našemu společnému snažení ve výši téměř 500 milionů korun. V rámci realizace těchto změn jsme samozřejmě nezapomněli na provozní efektivitu a dodali dalších 165 milionů korun do úspor firmy. Ve stejném trendu budeme pokračovat i letos. Zásadním úkolem bude udržet vysokou efektivitu a spolehlivost provozu ČP. Rozvíjet budeme zejména oblast řízení externích partnerů v likvidaci, vytvoříme robustní systém chránící proti fraudu, důsledně dotáhneme řízení pohledávek a nově i závazků, Next Best offer a druhou generaci Záchranných týmů. Daleko intenzivněji začneme spolupracovat v rámci nově nastavené Provozní platformy s útvary IT a BA. Důraz budeme klást na udržení vysoké úrovně firemní kultury, tedy na to, jak se k sobě navzájem chováme a jak spolu komunikujeme. Mám tím na mysli zejména hodnotu něco navíc. Vyhlásili jsme inovovanou soutěž Překvapený klient i kolega, která zhmotňuje jak pomoc klientům, tak kolegům nad rámec našich povinností. Tato ochota a snaha udělat pro druhého něco navíc jsou nesmírně důležité, a to nejen v České. Rád bych poděkoval za ohromné úsilí v roce 2011 všem svým kolegům z SK. Loňský rok byl ve znamení zásadních proměn v rámci nové České, abychom posunuli naši Českou na vrchol v pojišťovnictví, kam bezpochyby patří. Ocenění Pojišťovna roku a Pojišťovna desetiletí jsou toho důkazem. Mohu vám slíbit, že Služby klientům udělají pro společný úspěch maximum i letos. Pojďme se tedy pustit do nových úkolů, které stojí před námi. Pojďme posunout naši Českou zase o kus dál Česká info OBSAH 03 novinky svět ČP Pojišťovnu si teď klienti nosí v kapse Klientská zóna v novém hávu a se spoustou nových funkcí NOM a Kolegium generálního ředitele Nový obchodní model běží a komunikace s obchodníky dostává pevnou formu 08 Reportáž Jak jsme sjížděli Jeseníky Dvacáté čtvrté zimní sportovní hry přinesy nové vítěze i rekordy 10 rozhovor Finanční výkonnost je dělání věcí, které dávají smysl S Markem Krejsou o efektivním zacházení s penězi 11 cestostory Piráti z Karibiku Divoká plavba aneb Proti čemu jsme se pojistit nemohli 12 life style Plesání na plese Tančili jsme, zpívali, bavili se a pomáhali dětem 14 lidé Jak zachránit běžce Veronika Palečková má velké srdce, které tluče pro chrty 16 profil Klientská spokojenost je základem úspěchu Jak měříme svůj úspěch u klientů 17 konkurence Novinky konkurentů na přelomu roku Co si připravili pod vánoční stromeček 18 den s... Tomášem Urbanem Den administrátora IT očima jeho manželky ČESKÁ INFO 1/2012 Magazín pro zaměstnance a obchodní službu Čp Vydavatel: Česká pojišťovna a.s. šéfredaktor: Dana Reinišová Adresa redakce: Česká pojišťovna a.s., Na Pankráci 123/1720, Praha 4 Kontakty: ceskainfo@cpoj.cz, tel.: , fax: design a dtp: Boomerang Publishing, s. r. o., Nad Kazankou 37, Praha 7, 2 leden / únor Tisk a Distribuce: ASTRON studio CZ, a. s., Veselská 699, Praha 9 Číslo registrace MK ČR: E7117

3 Novinky Tváří v tvář klientovi v roce 2012 poznat práci kolegů, kteří jsou v každodenním kontaktu s klientem? Chcete lépe porozumět pro- Chcete cesům, jejich souvislostem a návaznostem? Chcete poznat nové kolegy a sdílet s nimi informace, zkušenosti a know-how? Přihlaste se na Den s klientem rozvojovou aktivitu pro manažery a nově také pro zaměstnance, kteří nejsou v přímém kontaktu s externím zákazníkem ČP. Manažeři, pro které je tato rozvojová aktivita povinná alespoň dvakrát do roka, byli o termínech, pravidlech a o tom, jak se přihlásit v roce 2012, informováni na konci ledna em, na intranetu i v Týdenní INFO. Letošní ročník Dne s klientem, kterého je možné se zúčastnit od 15. února do 14. prosince, přináší hned několik novinek. V první řadě rozšiřujeme cílovou skupinu účastníků, a tak se tváří v tvář s klienty nově mohou setkat i zaměstnanci, kteří s nimi nejsou v přímém kontaktu. Tento požadavek se často objevoval ve vaší zpětné vazbě. Snažíme se vám vyjít vstříc jednoduchostí a klientským přístupem, a proto je druhou novinkou způsob přihlášení. Na základě zpětné vazby manažerů z loňského roku se snažíme i zde o větší proklientský komfort, jednoduchost a uživatelskou příjemnost. Pro tento účel je nově zřízená interní telefonní linka A jak to celé probíhá? Ve vámi zvoleném termínu se dostavíte na vybrané pracoviště a po celý pracovní den stínujete zaměstnance ČP, tzv. mentora, který je v přímém kontaktu s klientem, v autentickém klientském prostředí. Vybrat si můžete z celé řady profesí: operátor Komunikačního centra v Brně nebo Pardubicích, likvidátor v průmyslové nebo retailové likvidaci, mobilní technik, výhradní pojišťovací agent, specialista v útvaru zpracování plateb, referent pobočkové sítě, specialista v útvaru správy pojištění. Další informace najdete na intranetu na stránkách útvaru Lidské zdroje, Katalog vzdělávání, sekce Rozvojové nástroje. Soutěž Překvapený klient i kolega 2012 začala Od 7. ledna máte opět možnost nominovat ty nejlepší příběhy z útvaru Služeb klientům do boje o skvělé ceny! V tomto roce dochází k malé změně pravidel, která vás jistě potěší. Měsíční i roční ocenění příběhů bude probíhat zvlášť pro každou kategorii (klient a kolega), a vy tak máte více šancí vyhrát. Věříme, že i v tomto roce budete příjemně překvapovat klienty a kolegy a že sami budete překvapeni také. Pokud už o nějakém příběhu víte, neváhejte ho nominovat na intranetových stránkách soutěže. Těšíme se na vaše příběhy a přejeme vám hodně štěstí! Letos nově soutěžíme ve dvou kategoriích: Překvapený klient Překvapený kolega Co to znamená? 2krát více cen větší šance na vítězství 2xČeská Info 3

4 Svět ČP Text: Lucie Kettnerová Foto: archiv ČP Pojišťovnu si teď klienti nosí v kapse Od konce ledna nabízíme klientům další způsob, jak spravovat smlouvy a komunikovat s Českou pojišťovnou. Do Klientské zóny se dostanou nejen přes web, ale i prostřednictvím chytrých telefonů. To zatím žádná jiná pojišťovna neumožňuje. Navíc jsme zónu pro klienty rozšířili o další funkce, které jim ušetří čas. Rok 2012 nebude pro nikoho lehký. Ani pro klienty, ani pro pojišťovny. Proto bylo nezbytné se na něj začít připravovat s dostatečným předstihem. Vsadili jsme na internet, mobilní telefony, integrovanou samoobsluhu a uživatelskou jednoduchost, říká Jakub Nožička, který má rozvoj Klientské zóny na starosti. I když klienti České pojišťovny patří k těm konzervativnějším, moderním technologiím se nebrání. A právě díky novým technologiím mohou spravovat své smlouvy třeba při čekání u doktora či na tramvaj, nafotit a přiložit dokumenty potřebné pro vyřízení pojistné události nebo si dopředu zarezervovat termín návštěvy pobočky ČP. Klienti však nejsou jediní, kdo ušetří čas. Uleví se i našim infolinkám, na něž se lidé velmi často obracejí s dotazy vztahujícími se například k platbám pojištění. Téměř polovina dotazů na oblast neživotního pojištění Co je to QR kód QR kód je příklad dvojrozměrného kódu zapisovaného do čtverce. Vejde se do něj až 7000 číslic nebo text o délce 4300 znaků. Pro jeho přečtení stačí na obrázek zamířit chytrý telefon s kamerou. Co je to Push notifikace Push notifikace je oznamovací zpráva, která je zobrazena na displeji vašeho chytrého telefonu bez ohledu na to, jestli máte zapnutou aplikaci Pojišťovna, a to v momentě, kdy obdržíte novou zprávu od pojišťovny do své schránky v Klientské zóně. Přímo z notifikace lze přejít k detailu nové zprávy. Příjem Push notifikací je možné změnit v nastavení aplikace Pojišťovna. přitom směřuje k informaci, jestli je pojištění řádně zaplaceno, případně jaká je výše následující platby. Téměř padesát tisíc klientů se vloni obrátilo na pobočky s žádostí o změnu osobních údajů. Právě tyto požadavky lze nově vyřizovat prostřednictvím naší Klientské zóny. Zapojili jsme chytré telefony Naši klienti si mohli elektronickou formu komunikace s Českou pojišťovnou vyzkoušet přes webové rozhraní už během loňského roku. Letošním dárkem je aplikace Pojišťovna 4.0, kterou mohou bezplatně využívat majitelé chytrých telefonů s operačními systémy Android a ios. Při vývoji aplikace jsme přirozeně využili funkčnosti, které tyto přístroje nabízejí, jako jsou fotoaparát pro pořizování snímků různých dokladů nebo načítání QR kódů, přijímání upozorňovacích Push notifikací nebo synchronizace schůzek s kalendářem, vysvětluje Jakub Nožička. 4 leden / únor 2012

5 Svět ČP Jednorázově nebo plnohodnotně Klient má možnost volby typu přihlášení do systému jednorázového či plnohodnotného. Jednorázové probíhá buď pomocí rodného a telefonního čísla, nebo pomocí čísla pojistné smlouvy, data narození a kontrolních otázek. Jednorázový přístup může využít například klient, který teprve čeká na zaslání Aktivačního listu nebo si chce novou službu ČP jen vyzkoušet. V rámci omezeného jednorázového přístupu lze z bezpečnostních důvodů pouze aktualizovat kontaktní telefon a , sledovat smlouvy, události, hlásit pojistné události, platit pojistné nebo si sjednat vybrané pojistné produkty či schůzku v pobočce. Nejsou zobrazeny finanční údaje, jako jsou výška lhůtního pojistného nebo výška dluhu, není možné přidávat ani měnit adresy. Pro plnohodnotné přihlášení obdrží klient speciální registrační údaje (Aktivační list), včetně QR kódu, který umožní zrychlit proces aktivace Klientské zóny přes aplikaci Pojišťovna. Tento přístup pak nad rámec jednorázového přihlášení nabízí navíc informace o pojistném a stavu zaplacení pojistné smlouvy, schránku uživatele s důležitými informacemi o pojištění ve formátu PDF a možnost změnit adresu v libovolné smlouvě. Další položka v komunikačním mixu Klientská zóna přináší další způsob, jak s námi mohou lidé komunikovat. K dispozici je zdarma 24 hodin denně a 7 dní v týdnu, její ovládání je pohodlné a jednoduché, takže ho zvládnou třeba i starší lidé, kteří se moderních technologií někdy obávají. Klientská zóna však nemá nahradit služby poskytované našimi pobočkami. Pracovníkům v nich pouze odpadnou ne efektivní dotazy nebo drobné úkony jako změna adresy a zbude jim více času na složitější případy a nové obchody. Co Klientská zóna umožňuje Sledovat přehled smluv Informace o platnosti / výši pojistného / frekvenci placení / nedoplatku nahlášení pojistné události a stav jejího řešení On-line registraci pojistné události Připojení dokumentů nutných k vyřízení pojistné události Náhled na stav řešení události Zaslání dotazu k pojistné události Přidání a změnu adresy v libovolné aktivní smlouvě změnu formy placení, změny údajů u vozidel (RZ, barva, číslo TP) Možnost on-line úhrady pojistného platební kartou nebo prostřednictvím elektronického bankovnictví vybraných bank Přehledný a bezpečný příjem korespondence z České pojišťovny do schránky zpráv s možností upozornění na novou zprávu em nebo na mobilní telefon formou Push notifikace Sjednání schůzky v pobočce ve vybraném termínu, včetně vygenerování lístku s pořadovým číslem, a to v 91 pobočkách s vyvolávacím systémem Kontakt na správce smlouvy Česká Info 5

6 Svět ČP Text: Martin Frko Foto: Profimedia NOM a Kolegium generálního ředitele Nová platforma efektivní komunikace mezi obchodníky a vedením ČP Nový obchodní model neboli NOM jsme vám v České INFO představili minulý rok v rozhovoru s Robertem Hlavou. Jak se od té doby změnila komunikace s obchodníky? Vposledních měsících se fungování VPA retail zásadně proměnilo. Pro pochopení změn a jejich implementaci byl di a- log mezi vedením ČP a obchodníky zcela zásadní. Všechny navrhované změny byly předem v maximální možné míře komunikovány a ověřeny se zástupci obchodníků a manažerů skupin. První setkání s obchodníky V létě 2011 se Robert Hlava v Břeclavi poprvé setkal se skupinou dvaceti obchodníků, které seznámil s novou vizí odměňování, kariéry a klíčových benefitů pro VPA retail. Tento první dialog přinesl řadu inspirací a byl důležitý pro další přemýšlení o celém NOMu. Již na podzimním VIP klubu v Lednici management za účasti Pavla Řeháka a dalších náměstků (Lukáš Klášterský za IT a Marek Krejsa za finance) prezentoval obchodníkům téměř finální verzi NOMu. Dalším krokem byla diskuse se dvěma desítkami zástupců VIP obchodníků o nových smlouvách o obchodním zastoupení. Dobrá diskuse stojí na důvěře obou stran. A proto byly první pracovní verze účastníkům diskuse poslány již týden předem, aby se mohli na společné setkání plně připravit. K těmto pracovním verzím smluv měli obchodníci řadu otázek. Dialog pokračoval na konci roku v Nupakách druhým kolem diskusí nad připomínkami k navrhovaným smlouvám. Této diskuse se účastnili také zástupci VIP obchodníků. Ředitelé regionů a zemští ředitelé zatím sbírali podněty ke konceptu NOM a novým smlouvám z celé obchodní sítě. Paralelně probíhalo představení finální verze NOM. Na komunikaci finálního konceptu se aktivně podíleli i manažeři skupin a za to jim všem patří velký dík. Na stole zůstává už jen nová smlouva Jediným dosud neuzavřeným tématem dnes zůstává nová smlouva o obchodním zastoupení. Pracovní skupina má od obchodu všechny potřebné vstupy k tomu, aby se i tato diskuse mohla posunout dál, a finální pracovní setkání se zástupci obchodu je proto plánováno na únor Z navržených připomínek je vedení ČP například připraveno garantovat v nových smlouvách to, že budou dořešena storna pro obchodníky, kteří po řadě let práce v ČP budou odcházet do důchodu. Dalším závazkem je, že senior poradcům bude garantováno zachování výše původního příjmu z následných provizí za BPŽP po přechodné období z důvodu přesměrování těchto provizí do kmenové odměny. Tím nové smlouvy zaručí obchodníkům to, co je pro ně důležité. Poté, co bude struktura nových smluv odsouhlasena, proběhne školení ředitelů regionů tak, aby byli připraveni odpovědět na všechny dotazy a vysvětlit všechny části nové smlouvy. S novými smlouvami se tedy setkáte na konci února. Pokud narazíte ještě dnes na některou z původních verzí smlouvy, neberte už na ni ohled a vyčkejte několik dalších týdnů. Věříme, že s finálním zněním smluv budete díky jejich pečlivé společné přípravě vedením VPA retail a zástupci obchodu spokojeni. 6 leden / únor 2012

7 Svět ČP Vznik Kolegia GŘ Generální ředitel Pavel Řehák na základě lednového setkání podpořil vznik Kolegia GŘ, do kterého jmenoval z řad členů Sdružení zprostředkovatelů Pavla Jiříčka, Karla Hlaváčka, Luboše Korhoně, Pavla Pechance, Jaroslava Křivánka, Ilonu Švadlenkovou a Zdeňku Šrůtkovou. Kolegium GŘ se bude setkávat několikrát ročně a přispěje tak k intenzivnější a kvalitnější komunikaci mezi vedením ČP a obchodní službou. Je to další pilíř pro přímou komunikaci a dobré vzájemné pochopení postojů a očekávání obou stran. Využijte Kolegia GŘ a předneste své náměty a požadavky týkající se vaší obchodní činnosti. Přesná pravidla fungování Kolegia GŘ, profily jeho členů i to, jak jejich prostřednictvím přednést na Kolegiu GŘ svůj podnět, představíme v únoru na obchodním portálu. První setkání Kolegia Abychom posunuli úspěšně zahájený dialog na vyšší úroveň a vtiskli mu pravidelný ráz, vzniklo letos v lednu Kolegium generálního ředitele ČP. Jeho prvního setkání se zúčastnili zástupci z řad členů Sdružení zprostředkovatelů (Pavel Jiříček, Karel Hlaváček, Lubomír Korhoň, Pavel Pechanec, Jaroslav Křivánek a Ilona Švadlenková) na jedné straně a Pavel Řehák společně s vedením VPA retail na straně druhé. Tématem prvního Kolegia GŘ bylo projednávání klíčových témat v obchodní službě, což je nyní právě nový obchodní model. Na to, jak samotné setkání probíhalo, jsme se zeptali šesti statečných zástupců obchodníků. V čem vidíte největší výzvy NOM? Největší výzvou je bezpochyby právě návrh nové smlouvy o obchodním zastoupení (OZ). Rádi bychom docílili toho, aby se filozofie smlouvy změnila z dřívější textace orientované na sankce ve znění, které by bylo výrazně motivačním a stabilizačním prvkem pro oba smluvní partnery. Zásadní je také to, aby rámec smlouvy o OZ byl v co největší míře pevně daný a nebyl odkazován na VPN, které může vedení ČP měnit v průběhu doby trvání smlouvy o OZ. Předložili jsme proto připomínky k pracovnímu návrhu smlouvy o OZ a v novém návrhu OZ budou naše připomínky zapracovány. Jak setkání probíhalo a na čem jste se dohodli? Na úvodním setkání jsme mluvili s Robertem Hlavou a Martinem Frkem a jeho převážnou část jsme věnovali vzájemnému vysvětlování postojů při přípravě nové smlouvy o OZ. Dohodli jsme se na tom, že v současné době ještě nejde o konečnou verzi a že je před námi ještě poslední jednání, které finální verzi smlouvy dovede do vyvážené a férové podoby. Důraz jsme kladli také na problematiku storen po ukončení činnosti a na výplaty následných provizí pro senior poradce za smlouvy uzavřené do V souvislosti s apelem na nutnost zabojovat s konkurencí jsme se soustředili také na potřebu vytvoření konkurenceschopných produktů, které mohou zároveň přispět k omezení storen. Jednání s Pavlem Řehákem se orientovalo z velké části také na problematiku příprav smlouvy o OZ a naši snahu o změny zejména v oblasti volných vazeb na VPN a na řešení pochybení spolu s následnými sankcemi. Obchodníci vznesli požadavek na vytvoření aplikace, která by umožňovala maximálně aktuální náhledy na kmen samotného obchodníka s důrazem na informovanost o změnách v kmeni až do detailu jednotlivých pojistných smluv v co nejkratší lhůtě po jejich zadání do systémů ČP. Probíhalo i jednání o kmenech a odměnách za jejich velikost, odchodech do důchodu a po odpracovaných letech, výplatách za údržbu ŽP, konkurenceschopnosti pojištění. Projednávala se i PN 3127, která v současném znění značně omezuje činnosti správců Obchodních míst. Jaký máte ze setkání pocit? Vedení ČP je otevřené diskusi a naslouchá našim podnětům. Vidíme společnou snahu stabilizovat obchodní službu a vytvořit kvalitní podmínky pro obchodníky. Naše připomínky byly vzaty vážně a jsme přesvědčeni, že budou zapracovány v dalších jednáních. Ještě nikdy nebyl hlas zdola tak silně vnímán jako dnes. Těšíme se proto na další jednání Kolegia GŘ, které nás určitě posune ke společnému cíli. Česká Info 7

8 Reportáž Text: Dana Reinišová Foto: Ondřej Růžička Jak jsme sjížděli Jeseníky Na začátku ledna se zaměstnanci České pojišťovny a další sportovní nadšenci ze spřízněných společností utkali již na XXIV. zimních sportovních hrách (ZSH). Lyžařský areál v Koutech nad Desnou se zaplnil 260 závodníky z řad sjezdařů, běžkařů i snowboardistů. Kromě výprav České pojišťovny z Regionů, Služeb klientům, Centrály, Generali ČR se her současně zúčastnila i družstva zástupců dceřiných společností z PPF Generali Holding. Ještě než závodníci vyrazili zdolávat lyžařský areál, čekal je uvítací večírek. Pro ten vždy organizační tým vybere téma, které se pak prolíná celým zábavným a soutěžním večerem. Pamětníci zimních sportovních her si jistě vzpomenou na večer národů, rej masek, karneval ve stylu 40. výročí Večerníčka nebo večer, kterému vládla modrá barva a šmoulové. Letos se všichni převlékli do stylu 60. let. K těm se ale přiblížili i následující den, kdy ráno nešel proud v celém údolí a odpoledne opět vypadl, takže závodníci museli šlapat na start slalomu po svých, jak bylo právě v té době běžné. Během čtyřdenního zimního setkání účastníci her poměřili síly ve slalomu, obřím slalomu, běhu jednotlivců, štafetovém běhu a na snowboardu. Poslední den ti nejlepší převzali z rukou generálního ředitele Pavla Řeháka diplomy, poháry a další ceny. Závěr her pak korunoval slavnostní ohňostroj. Podívejte se na momentky z letošních zimních sportovních her. Další fotky si prohlédněte na intranetu (bit.ly/zsh2012), na Sportovním portálu pak najdete i kompletní výsledky ZSH. 8 leden / únor 2012

9 Reportáž Věděli jste, že S myšlenkou na pořádání her přišli sportovní fanoušci a kolegové z východních Čech Václav Voženílek a Miloš Růžička. Zimní hry se střídaly s letními, proto se konaly každý druhý rok. První ZSH proběhly na Klínovci v roce Během trvání ZSH se vystřídalo hodně středisek byli jsme na Klínovci, Zadově, Klepáčově, v Bedřichově, Herlíkovicích, Říčkách, Rokytnici nad Jizerou, Špindlerově Mlýně a letos v Koutech nad Desnou. V roce 2007 se kvůli nedostatku sněhu nedalo lyžovat vůbec. Přesto se hry konaly. Organizační tým pohotově vymyslel náhradní program venku i ve sportovním zázemí Vojenské zotavovny Bedřichov desetiboj družstev, který se skládal z horské túry, štafety běžců od VZB na Mísečky, běhu jednotlivců modrou sjezdovkou na Mísečky, volejbalu, fotbalu, kuželek, bazénové soutěže, stolního tenisu, biliáru, squashe. Byly to velmi vydařené hry a vůbec nevadilo, že se nelyžovalo. Na hry se mohou přihlásit všichni zaměstnanci ČP a VPA. Všichni platí startovné a VPA navíc hradí náklady na ubytování, stravování a permanentky. Kapacita je celkem 300 lidí. + Uvítací večer se nesl v duchu šedesátých let, čemuž sportovní výpravy přizpůsobily své kostýmy Soutěžilo se ve slalomu, běhu jednotlivců a štafetovém běhu. Na svá prkna se postavili i snowboardisté V celém údolí vypověděl službu proud, a tak museli závodníci šlapat na start slalomu po svých Ještě poslední předštafetová úprava a může se vyjet Pomáháme si jet dál Putovní pohár pro nejlepší výpravu si odvezl tým z Východočeského regionu Z rukou generálního ředitele Pavla Řeháka putoval pohár pro nejlepší ženu a muže sportovních her k Vendulce Balzerové a Jakubu Jírovcovi z Generali Česko. Ti získali i tituly Yetti žena a Yetti muž

10 Rozhovor Text: Jan Hainz Foto: Ondřej Růžička Kdo dnes řídí finance ČP Marek Krejsa nastoupil do České pojišťovny v dubnu 2011 na pozici ředitele pro rozvoj obchodu a řízení změn se zodpovědností za vedení rozvojových projektů a za koordinaci změnového programu ČP. Vystudoval podnikovou ekonomiku a komerční právo na VŠE v Praze. Odborné zkušenosti v oblasti bankovnictví, Treasury, Risk Managementu a SME obchodu nabíral během své desetileté praxe v České republice a v Rakousku. Před nástupem do České pojišťovny působil pět let ve společnosti McKinsey, kde se zaměřoval na komerční strategii, řízení rizik a provozní efektivnost finančních institucí. Hovoří anglicky a německy. Finanční výkonnost je dělání věcí, které dávají smysl Od začátku února je Marek Krejsa novou tváří ve vedení České pojišťovny. Mezi jeho hlavní úkoly patří zajistit, abychom nevyhazovali peníze z okna a aby každá utracená koruna přinesla nějaký užitek. V únoru 2012 jste byl jmenován náměstkem GŘ pro oblast finančního řízení. Co všechno máte na starosti? Základním úkolem Financí je nastavení finančních cílů firmy a prosazování takových priorit a konkrétních aktivit, které dávají největší přínos do zisku či hodnoty České pojišťovny. Prakticky to znamená, že jsem zodpovědný za čtyři oblasti za řízení výkonnosti a reportingu (úseky Controllingu a Finanční), za úsek řízení nákladů (nově včetně centrálního nákupu), za regulatorní agendu a řízení rizik (úseky Risk ma na gementu a Odpovědných aktuárů) a za datovou infrastrukturu pro řízení (úsek DwH/BI a odbor Interního reportingu). S jakou strategií přicházíte? Čekají vám svěřenou oblast nějaké změny? Pro letošní rok máme definovány čtyři hlavní pri ority směřovat firmu k posílení marže (ziskovosti), najít přes úsporu nákladů další prostor k novým investicím do produktů (například chytré telefony pro POV) a do rozvoje obchodu (obsazení a koncept nových poboček nebo NOM), pragmaticky uchopit zásadní změnu regulace (implementace Solvency II) a umožnit firmě využít technologii nového datového skladu pro efektivní rozhodování. Těmto čtyřem prioritám chci podřídit vše, co budeme ve financích dělat. Žádné zásadní organizační změny neplánuji. O to více ale budu tlačit na ostatní útvary, abych zajistil jejich vysokou disciplínu v oblasti řízení nákladů pokud se naplní některé pesimistické prognózy ohledně letošního vývoje HDP, budeme bojovat o každou korunu. Ani současné zvýšení DPH nám moc nenahrává. Čeho byste chtěl profesně dosáhnout v tomto roce? Máte nějaké přání nebo cíl? Nad rámec již zmíněných priorit asi spíš přání aby každá vynaložená koruna přinesla jasný benefit. Finanční výkonnost znamená dělání správných věcí, které dávají smysl pro firmu jako celek a které bychom dělali i za své. Rád bych, aby takto uvažovali v České pojišťovně všichni, a udělám vše pro to, abychom k tomu ve Financích maximálně přispěli. Máte čas i na nějaké koníčky? Co vám dobíjí energii? Potřebnou energii dobíjím se svou rodinou. Mám tři děti, a pokud to jde, vyrážím s nimi do přírody. Často se vracíme do Českého ráje nebo Českosaského Švýcarska, kde máme svá oblíbená místa. 10 leden / únor 2012

11 Text: Jan Hainz Foto: archiv J. Hainze, Profimedia Cestostory Piráti z Karibiku Když piráti z Karibiku na Černé perle brázdili česká kina, slíbil jsem svým dětem, že je vezmu na pravou pirátskou výpravu. Využil jsem atraktivní nabídky cestovní kanceláře Fischer, která v rámci programu Funtazie Club nabídla nezapomenutelné zážitky v dětském pirátském klubu na Ibize. Zájezd měl vyvrcholit plavbou na pirátském škuneru po otevřeném moři. Děti zajásaly, a tak jsme plni očekávání vyrazili. Očekávání od takového programu se samozřejmě různí. Zatímco děti čekaly, že budou s páskou přes oko hledat v písku truhlu se srdcem Davyho Jonese, my jsme se s manželkou těšili, jak zažijeme týden klidu a děti svěříme do péče pirátského týmu. Jistým zklamáním bylo, že program klubu pro malé děti moc neohromil ty moje desetileté, ale celotýdenní čekání na pirátský škuner nechávalo jiskřičku naděje. Trajekt nemá plachty A pak konečně přišel ten den. Manželka s nejmladším synem zůstala doma a já s dcerami vyrazil brzy ráno autobusem přes celý ostrov do přístavu na jihu. Tam čekala další skupina pirátů, proto jsem se těšil na docela velký škuner. Krátce jsme poobědvali a já jsem líčil dětem vrzání plachet v ráhnoví, praskot trupu lodi otáčející se ve vlnách, křik kapitána s páskou přes oko, delfíny, kteří budou skákat z vody okolo A pak jsem spatřil malé bílé plavidlo připomínající trajekt na auta, trpělivě čekající na své piráty Posílejte své cestovatelské zážitky a získejte digitální fotoaparát! Rádi cestujete? Zažili jste situace, proti kterým jste se nemohli pojistit? Posílejte nám své dobrodružné zážitky z cest na adresu komunikace@ceskapojistovna.cz. V každém čísle České INFO nejlepší z příběhů otiskneme a ostatní zveřejníme na intranetu. Na konci roku vybereme absolutního vítěze, pro kterého máme jako výhru připravený digitální fotoaparát. u mola. Průvodci hýřili nadšením. Měli pro naše děti připravené šátky, pirátské klobouky, barvy na obličej i gumové šavle a naznačili, že budeme společně lovit z moře láhev se vzkazem o poloze bájného pokladu. Vzal jsem tedy s sebou pro jistotu láhev vody, ručník a dvě igelitové tašky na mokré plavky. Odevzdaně jsme se nalodili a loď vyplula. Bouře v podpalubí Děti se spořádaně shromáždily s průvodci v podpalubí, zatímco dospělí se kochali na palubě pohledem na mizející přístav. Z tlampačů hrála podmanivá hudba. Mírný větřík zesílil, sotva jsme vyjeli ze zátoky na otevřené moře a zamířili podél pobřeží dále na jih. Někteří sledovali výklad o zajímavostech na pobřeží, jiní se lépe drželi zábradlí, neboť loď prorážela poměrně velké vlny se značnými obtížemi. Sešel jsem dolů pro děti a vidím, že některé již výklad průvodců neposlouchají, ale tiše sedí na sedačkách podél oken. Vzal jsem je tedy raději nahoru. Vítr i vlny zesílily a rodiny se shlukly. Dvouhodinová plavba však měla ještě daleko do svého cíle. Ticho na palubě přerušily dávivé zvuky prvního nešťastníka, který zaklesnut do zábradlí vyhlížel slibované delfíny. Sóla osamělých nástrojů brzy doplnil orchestr v plné síle. Pak už to lítalo téměř na všech stranách. Ti, co zůstali uvnitř lodi, dlouho nevydrželi, neboť okénka byla kvůli na palubě stojícím brzy neprůhledná. Jakási žena přede mnou prosila o igelitovou tašku, která mi koukala z kapsy. Děti plakaly a chtěly domů. Byli jsme však teprve v polovině cesty. Na čas, stůj co stůj Chladnokrevný kapitán se přísně držel itineráře a nechal zastavit, abychom mohli z vody vylovit láhev s mapou. Oběd rozprostřený na hladině okolo lodi však ke koupání nelákal. Při zpáteční cestě jsem dostal zásah do rukávu od vedle stojícího pána, a tak nezbylo než pokračovat v cestě vysvlečený do půl těla. Nic takového jsem v životě nezažil. Po sto dvaceti minutách jsme byli zpět v přístavu. Když jsme pomalu vystupovali zpět na molo, kapitán pyšně říkal průvodci: Vidíte, i přes nepřízeň počasí jsme zpátky včas! Syčení vody z hadic naznačovalo, že námořníci provádějí pirátskou očistu lodi. Stabilizovali jsme žaludky osvěžující zmrzlinou, i když někteří do restaurace nemohli. Všichni jsme se těšili na dlouhý návrat autobusem domů. Zákruty horských silnic byly nekonečné. Kde zůstalo srdce Davyho Jonese? Asi jsme neměli to správné pojištění. Česká Info 11

12 Text: Dana Reinišová Foto: Jiří Křenek Plesání na plese V sobotu 21. ledna přivítaly prostory Obecního domu na tradičním Plese České pojišťovny taneční nadšence z řad jejích zaměstnanců. Tančil se nejen valčík ve Smetanově síni, ale došlo i na diskotékové kreace v dalších sálech či Plzeňské restauraci. Na plese však nešlo jen o tanec a zábavu. Celý večer se nesl v duchu motta České pojišťovny Pomáháme vám jít dál. Při vstupu do Obecního domu mohli návštěvníci plesu přispět libovolnou finanční částkou na Fond ohrožených dětí a projekt Klokánek, který pomáhá týraným, zanedbávaným nebo jinak sociálně ohroženým dětem. Do kasiček během večera napadalo korun a tuto částku ještě navíc Česká pojišťovna ztrojnásobila. Fond ohrožených dětí ji použije na podporu aktivit pro děti a pěstounské rodiny. Samotným plesovým večerem se nechte provést prostřednictvím následujících fotografií. Další fotografie najdete na bit.ly/ples2012.

13 Life style Věděli jste, že Bouřlivý rozvoj plesů nastává v 19. století, kdy v Rakousku vzniká valčík, polka v Čechách, v Polsku mazurek atd. Pořádají se taneční slavnosti, jimž se říká plesy nebo také bály. Zvláště v českých dějinách 19. století mají svou nezastupitelnou (buditelskou) funkci, kterou jim vtiskl jejich neúnavný organizátor Josef Kajetán Tyl. Na bálech se nejen tancovalo, ale i zpívalo, recitovalo, konaly se různé vlastenecké produkce, ale hlavně se mluvilo česky, což nebylo tenkrát v Čechách tak samozřejmé. Jinak řečeno bály výrazně přesahovaly svou taneční funkci. První veřejný český bál se konal na Starém Městě v Praze v Konviktě v únoru Prostory Obecního domu zdobily obrazy ze Zlatého fondu sbírky České pojišťovny, kterou mj. tvoří více než 5000 obrazů, soch, kreseb a grafik. K vidění byla díla Maxmiliána Pirnera, Jakuba Schikanedera, Václava Špály, Alfonse Muchy a dalších Na příjemně strávený večer všem zaměstnancům a jejich drahým polovičkám slavnostně připil generální ředitel Pavel Řehák spolu s průvodkyní večera moderátorkou, herečkou a modelkou Ivou Kubelkovou O slavnostní předtančení se postaraly nejlepší soutěžní páry Taneční školy HES s vystoupením Duhový valčík Hudebně-obrazová koláž byla skutečnou pastvou pro oči. Nejdřív na kolomobilu přijela a několik árií zazpívala operní pěvkyně Lucie Fišer Silkenová, poté vystoupili akrobaté na chůdách Long Vehicle Circus, načež na druhém kolomobilu za hudebního doprovodu dorazili artisté z uskupení Art Prometheus. Zajímavostí je, že s oběma kolomobily sklízeli úspěch během půlročního účinkování na Expo 2010 v Šanghaji V Grégrově sále se vystřídala spousta zpěváků a kapel Petra Ernyei Quartet, Gypsy spirit a taky Petr Bende & Band Ve Sladkovského sále se tančilo v rytmu písní zpěvačky Debbi, Xindla X a Navigators. O půlnoci tanečně rozhýbala všechny přítomné dívčí skupina The Apples Za doprovodu Orchestru Václava Hybše zazpíval své hitovky i Jiří Korn Největší ohlas však vyvolal a Smetanovu síň doslova zvedl ze židlí Paľo Habera a Team Přítomným dámám to v plesovém moc slušelo a páni se s nimi dokonale sladili Co prozradili o pojištění umělci? Moderátorka večera Iva Kubelková ocenila své pojištění, když si loni blesk vybral za cíl její dům. Zničil nejen dům, ale i veškerou elektroniku v něm, a tak následné pojistné plnění přišlo vhod. Dnes už se považuje spíše za moderátorku a herečku, ale v dobách své modelingové slávy by zvažovala pojištění svého těla, jak je to u zahraničních modelek běžné. Petr Bende si jako vášnivý lyžař pochvaloval úrazové pojištění. Neživí ho jen jeho hlas, ale jako kytaristu a bubeníka také ruce a nohy. Další pojištění využívá i kvůli tomu, že v autě převáží veškeré své muzikantské vybavení. Jiří Korn má hned několik pojištění běžného rázu. Ale ukázal se jako pojišťovácký inovátor. Nebylo by prý špatné pojistit se u České pojišťovny proti neproplácení pojistných událostí jiných pojišťoven.

14 Lidé Text: Lenka Ciznerová Foto: Michael Kratochvíl, Profimedia, Shutterstock Proč právě chrti? Kde se berou? Chrt se běžně dožívá let, ale je to hodně individuální. K adopci se nedostávají jenom staří psi. Takových je bohužel málo. Na závody se totiž dostanou pouze ti, kteří projdou při výcviku a při testech, a to se podaří jen některým. Mnoho chrtů se tak do útulku nebo adopčního programu dostává už v roce či dvou. Závodění je nebaví, honí ostatní psy místo návnady, návnada je nezajímá, jsou pomalí nebo utrpěli zranění. No a ti, co se tam nakonec dostanou, bývají výkonní od dvou maximálně do čtyř let. Pak stačí lehounký úraz kotníku, a než aby psa někdo léčil, radši ho nahradí a pes musí pryč. Smutné. Už chápete, proč Veronika zachraňuje právě chrty? Jak zachránit běžce Veronice Palečkové je 25 let a bydlí v Mostě. Do České pojišťovny nastoupila teprve nedávno, a to na pozici výhradního pojišťovacího agenta. My jsme si ji vyhlédli hlavně pro její srdce s velkým S. Veronika totiž kromě toho, že pracuje v České a věnuje se józe a reiki, s obrovským nasazením zachraňuje závodní a lovecké chrty ze Španělska, Anglie a Irska. Kpráci v České pojišťovně se dostala přes maminku, která jí zároveň dělá manažera skupiny. V České jsem začala pracovat v říjnu 2011, částečně i díky svým mimopracovním zálibám. Dělám toho prostě hodně, a tak mi tahle práce neskutečně vyhovuje. Vedle stabilního zaměstnání mi totiž umožňuje, abych si sama organizovala čas. Volná pracovní doba, práce s lidmi, zajímavá náplň to jsou věci, které si opravdu cením, má jasno Veronika. Závodníci v ohrožení Díky svobodě, kterou jí práce dává, se tak může věnovat přesně tomu, co ji baví a naplňuje. A to jsou na prvním místě chrti. Při focení titulní strany České INFO tak pro ni nebyl žádný problém přenést se na chvilku do doby, kdy byli chrti nejen právoplatnými členy psí společnosti, ale byli považováni spíš za členy rodiny. Na nejednom obraze z druhé poloviny 18. století tak často můžete vidět šlechtičnu a její miláčky chrty. Dnes je bohužel vše úplně jinak. A právě to se snaží Veronika spolu s mnoha dalšími změnit. Tohle plemeno je v určitých zemích bráno pouze jako zboží, obchodní artikl když se zkazí nebo nepovede, tak se v lepším případě odloží. Občas ale mohou dlouhonozí elegáni skončit ještě mnohem hůř... A když má někdo velké srdce, nedokáže to prostě unést a chce pomoci. 14 leden / únor 2012

15 Lidé Elegantní a ušlechtilé chrty známe hlavně ze žánrových obrázků, které zdobí stěny loveckých zámečků Hledá se nový páníček K projektu Adopce chrtů se Veronika dostala před dvěma lety. O tom, že se zachraňují chrti, už sice věděla déle, ale sama tehdy pejska adoptovat nemohla, a tak nejdřív nabídla pomoc jinak. Umí perfektně anglicky, proto začala s Velkou Británií a Irskem domlouvat spolupráci na transportech, finančním zajištění cest a výběru psů. Za dva roky dobrovolné práce v občanském sdružení Adopce chrtů ( tak Veronika pomohla zachránit přes 170 chrtích životů z Irska, Velké Británie a Španělska. Párek chrtů pod střechou Veronika původně chtěla pomáhat hlavně organizačně, ale dopadlo to tak, že dnes už má doma dva chrtí sirotky. Mým prvním transportem přijel můj první pes, greyhound Nibbler. Platí takové pravidlo: nemůžete jet k transportu psů, pokud už nějakého doma nemáte. Ten nápor emocí se nedá ustát a jednoho si prostě vybrat musíte. Nibbler si navíc vybral mě jeho vodítko mi přistálo v ruce, ani nevím jak, a už ho nešlo pustit! Takže jsem přivezla domů třicetikilové zvíře a neměla tam ani pelech. Rádi na mě vzpomínají v jednom zverimexu, kam jsem druhý den přijela se slovy: Mám doma chrta a nic pro něj a odcházela o tři tisíce lehčí, směje se Veronika. S Nibkem máme nádherný vztah. Chrt není obyčejný pes, to se prostě musí zažít. Mají trochu kočičí povahu, přijdou a poslechnou, jen když uznají, že se to fakt vyplatí. Tuhle jejich svéhlavost prostě miluju! říká rezolutně a dodává: Později přišla možnost pomoci druhému sirotkovi Vidalce. Bylo potřeba jí poskytnout dočasný domov, protože její trvalý nějak nevyšel. Tak přišla k nám. Nejdřív jsme jí s partnerem hledali rodinu, ale po pár týdnech nám bylo jasné, že už ji nedáme. Nibbler dostal ségru a Vidalka velkého bráchu. Je to chrtí kříženec z ulice a nemá hezkou minulost. Zažila hodně strachu, takže jí Nibbler pomáhá se nebát. Oba jsou nesmírně vděční za lásku, kterou nikdy dřív nepoznali. Chrti jsou obecně kamarádští a snadno se přizpůsobí životu v nových rodinách, jen se na ně musí pomalu. Lovci v papučích Dva chrty má i Veroničina maminka Petra. Jejich vztah působí spíš kamarádsky a je vidět, že tyhle dvě ženy si v životě sedly. Mamina má také dva chrty z adopce, jednu fenku z Irska a druhou ze Španělska. Když jsme tu druhou přivezli, za dva měsíce mámě porodila devět malých chrtů, které jsme měli doma, usmívá se Veronika. Řada lidí si myslí, že tím, že chrti závodí a loví, musí být neskutečně živí a je potřeba se jim hodně věnovat. Ale je to úplně naopak. V domečku Veroničiny maminky jsme potkali chrtů pět a všichni se doslova váleli na gauči. Když jsme později vyšli ven, vznešeně kráčeli a vůbec je nenapadlo, že by měli, nedej bože, někam běžet. Lidé jsou pokaždé překvapeni jemností, elegancí a hlavně klidem těchto tvorů. Oni nejsou vůbec hr lehnou na gauč, do pelíšku, a když je vám blbě, tak s vámi celý den rádi prochrápou. Ale když vyrazíte na výlet, jsou taky nadšení. Často se lidi bojí jejich velikosti, jenže když je poznají víc, diví se, že o těch psech v bytě ani nevědí. Lidi taky překvapuje, jak se dokážou životu v rodině přizpůsobit. Žijí s kočkami, králíky, a jaký mají krásný vztah k malým dětem! U nás jsou opravdu členy rodiny. Jejich adopce mě jen utvrdila v tom, že pomáhat jim mě neskutečně naplňuje, a budu dělat vše pro to, aby jich co nejvíce našlo domovy, potvrzuje Veronika. Chcete taky pejska? Kdybyste si taky chtěli pořídit dlouhonohého kamaráda, zajděte na stránky nebo klidně zavolejte komukoliv z organizace. Kontakty najdete na stránkách a všichni tihle lidé vám rádi řeknou o chrtech cokoliv, co budete potřebovat vědět. Adopce pak už není nijak složitá. Stačí vyplnit a zaslat obecný dotazník, organizace vám najde někoho poblíž vašeho bydliště a vy se můžete zajít podívat přímo do rodiny, kde tenhle pan pes žije. Pokud o tom začnete uvažovat, určitě to udělejte. Chrty si totiž zamilujete. Veronika vzkazuje: Výběrové řízení na budoucího páníčka bereme velice zodpovědně, jelikož máme zájem na tom, aby se pejs kové z ne příliš pěkných podmínek z ostrovů dostali do co nejlepších rodin. Adopcí to nekončí Záchranou a nalezením nových domovů pro pejsky Veronice práce nekončí, ale teprve začíná. Novým majitelům totiž organizace poskytuje kompletní servis. Provozuje například odbornou veterinární poradnu, poskytuje množství rad, návodů a zkušeností ze života se psy prostřednictvím diskusního fóra, nabízí různé slevy na potřeby a služby pro psy. Podílí se také na organizaci mnoha akcí, jejichž cílem je podporovat pomoc psům i jiným zvířatům, a pořádá velká setkání s účastí více než stovky psů i jejich páníčků. Chceme o vás vědět víc Co děláte ve volném čase? Máte zajímavý koníček? Jste úspěšní v něčem, co vás baví? Napište nám na komunikace@ceskapojistovna.cz a my váš příběh zveřejníme! A nejen to. Na titulku vás tematicky vyfotí profesionální tým s vizážistou a stylistou a všechny profi fotky pak budou vaše! A pokud byste chtěli do této rubriky doporučit svého kolegu nebo kolegyni, o kterých víte, že jsou příliš skromní na to, aby se sami přihlásili, neváhejte! My už se s nimi nějak domluvíme. Česká Info 15

16 Profil Text: Eva Fišerová Foto: Profimedia Klientská spokojenost je základem úspěchu V České pojišťovně se vždy snažíme naslouchat svým klientům, se zpětnou vazbou pracovat a neustále zlepšovat své služby. Co si klienti o našich službách a produktech myslí, se dozvídáme z indexu spokojenosti NPS. Zhlediska klientské spokojenosti byl rok 2011 velmi úspěšný. Rekordní meziroční růst o 8,3 p. b. umožnilo zavedení řady klíčových opatření ve Službách klientům. O dalších podrobnostech jsme hovořili s Jiřím Jandou a Jakubem Nožičkou, řediteli odborů z Úseku rozvoje Služeb klientům. Dvakrát víc už za řeč stojí Velký přínos pro zvýšení NPS mají například opravy čelních skel mobilním technikem, které současně šetří náklady na pojistná plnění. V Likvidaci ŽP bylo zvýšení NPS podpořeno zavedením výplaty pojistného plnění z úrazového pojištění již po první návštěvě lékaře. Skutečnost, že až 19 % jednoduchých škod na majetku dokážeme zlikvidovat do 24 hodin, výrazně zvýšila NPS v této agendě. Loňský rok byl rovněž ve znamení rozšiřování měření NPS i mimo Služby klientům. Začali jsme měřit NPS pobočkové sítě, kde výsledek vstupuje do odměňování pracovníků poboček, a zavedli jsme například i sledování NPS v retenci a v některých kampaních, dodává Jakub Nožička. Klientskou spokojenost jsme začali měřit v květnu Zatímco na začátku dosahoval index NPS 18 %, na konci roku 2011 byl již dvojnásobný. Zdvojnásobení indexu klientské spokojenosti svědčí o tom, že se naše rozvojové plány v oblastech služeb klientům a také produktů ubírají správným směrem. Rovněž dokládá, že se nám podařilo jednu třetinu klientů učinit výrazně spokojenější, než tomu bylo v roce Každý rok se realizuje čtyřicet až padesát rozvojových aktivit k podpoře klientské spokojenosti, říká Jiří Janda. 16 leden / únor % Cílová výše indexu NPS Chceme dosáhnout úrovně klientské spokojenosti, která odpovídá klientské spokojenosti dosahované v nejlepších pojišťovacích společnostech v Evropě. Cestou k tomuto cíli je rozšiřování NPS zapojením dalších distribučních kanálů, nejen poboček. Je to velká výzva, protože očekávání klientů se každoročně zvyšují a jsou náročnější zejména na ergonomii a rychlost poskytovaných služeb. Klienti od nás očekávají jednoduché, srozumitelné, rychlé a maximálně dostupné služby a my jim vycházíme vstříc. Komunikujeme s nimi prostřednictvím moderních technologií a jsme flexibilní v produktové nabídce. Při rozhodování o rozvojových aktivitách se snažíme na všechno dívat očima našich zákazníků a partnerů. V konkurenci na českém trhu je pro nás každý klient velmi důležitý, zdůrazňuje Jiří Janda % Zdvojnásobení indexu klientské spokojenosti svědčí o tom, že jdeme správným směrem Příklad šetření nákladů na pojistná plnění Zatímco dříve se čelní sklo poškozené například odraženým kamínkem vyměnilo, dnes se rychle opravuje: mobilní technik opraví poškozené čelní sklo tam, kde a kdy si klient přeje mobilní oprava čelního skla je rychlejší, levnější a pro klienta pohodlnější Specifická rovnice Spokojenost zákazníků určuje NPS (net promoter score) index. Od procenta maximálně spokojených klientů (známka 1) se odečte procento těch méně spokojených a nespokojených (známky 3, 4, 5). Dvojkou hodnotí většinou nerozhodní klienti, tak se tato známka ignoruje. Dá-li například 6 dotazovaných z deseti známku 1 (60 %), jeden 2, která se nepočítá a další dotazovaní pak 3, 4 a 5 (celkem 30 %), dostaneme rovnici = 30 (NPS činí 30 %), hovoříme o třicetiprocentní spokojenosti zákazníků.

17 Text: Tomáš Wiesner Foto: web PČS Konkurence Novinky konkurentů na přelomu roku Jak vypadal přelom roku u našich konkurentů? Co si připravili pro své klienty pod vánoční stromeček? A jak jsme ve srovnání s konkurenčními pojišťovnami obstáli my? Pod stromeček dálniční známku, mobil nebo pojištění? V posledním měsíci loňského roku přišla pojišťovna Uniqa se speciální akcí. Začala nabízet dálniční známku každému, kdo si u ní uzavře povinné ručení do konce roku Uniqa omezila tuto nabídku pouze na produkt Super s krytím 150 milionů. Pro získání dálniční známky musel navíc zákazník uzavřít smlouvu alespoň na tři roky. Již od října má podobnou nabídku ve svém portfoliu i Česká pojišťovna, která nabízí smartphone Samsung Galaxy mini k povinnému ručení Exclusive plus a Exclusive max. Vánoční nabídku představila i Kooperativa. Ta před Vánocemi nabízela pojištění domácnosti s až 25% slevou. Zájemci si zároveň mohli Allianz od letošního roku začne nabízet pojištění na cesty do vesmíru vytisknout dárkový certifikát a ten použít jako vánoční dárek. Pojištěním tak mohl člověk obdarovat své blízké. Pojištění v mobilu V srpnu loňského roku umožnila Česká pojišťovna uzavírání cestovního pojištění přes aplikaci pro smartphony. Téměř o půl roku později přišla i pojišťovna Allianz se svým vlastním řešením pro chytré telefony. Vyvinula aplikaci Allianz na cesty, jejímž prostřednictvím si může člověk sjednat pojištění do zahraničí. Zatímco v případě České pojišťovny stačí vyplnit údaje a zaplatit, sjednání přes aplikaci konkurenční pojišťovny dokáže pouze vytočit zákaznickou linku, na které se pojištění uzavře. Jedinými kladnými vlastnostmi aplikace Allianz na cesty tak zůstává databáze kontaktů na zastupitelské úřady či informace o doporučených očkováních. Novinky na internetových stránkách Pojišťovna České spořitelny spustila během listopadu na svých webových stránkách kalkulátor benefitů ŽP. Zaměstnavatel i zaměstnanec si v něm mohou spočítat benefity plynoucí z uzavření životního pojištění. Jde tak o obdobu kalkulátoru životního pojištění České pojišťovny. Rozdíly jsou však výrazné. Kalkulátor PČS je celkově hodně složitý a uživatelsky nepřehledný. Naopak v případě kalkulátoru České pojišťovny má návštěvník přednastavené balíčky, mezi kterými může jednoduše přepínat a díky kterým okamžitě vidí obsah svého pojištění. Zároveň si může vybrat, kde se dozví více o životním pojištění ať už na pobočce, na schůzce s finančním poradcem či na telefonní lince. Krtek ve vesmíru Český Krteček z oblíbeného kresleného seriálu pro děti se v roce 2011 vypravil do vesmíru. Možná právě to inspirovalo německou pojišťovnu Allianz k vytvoření nového produktu. Od letošního roku začne nabízet pojištění na Kalkulátor benefitů životního pojištění Pojišťovny České spořitelny má zatím k uživatelské přívětivosti daleko cesty do vesmíru, které bude zajišťovat společnost Virgin Galactic miliardáře Richarda Bransona. Dosud si sub-orbitální let za dolarů zaplatilo asi 450 lidí. Na cenách pojištění se ještě pracuje. Obvykle cena za pojištění dosahuje 3 4 % celkových nákladů, základní pojistka by měla stát zhruba 700 dolarů (pojištění storna nevratná záloha dolarů), se všemi příplatky může pojištění vyjít až na Česká pojišťovna prozatím s podobným produktem ve svém portfoliu nepočítá. Česká Info 17

18 Den s... Den administrátora IT očima jeho manželky Práce provozního administrátora aplikací přináší další dítě do rodiny. Tomáš a Šárka Urbanovi o tom vědí své. Tomáš Urban pracuje v České pojišťovně v Praze na Chodově jako provozní administrátor aplikací JOK. Ty využívají klienti pojišťovny, klientská centra a výhradní pojišťovací agenti ke sjednávání pojištění. Práce provozního administrátora je nikdy nekončící péče o svěřené provozní aplikace. Tuto práci bychom mohli přirovnat k péči o dítě. Už při vývoji nové ratolesti/aplikace anebo při přidání nové funkčnosti do aplikací stávajících se provozní administrátor učí, jak aplikaci spravovat, udržovat v chodu a případně napravovat vzniklé problémy při jejím provozu, stejně jako se zodpovědný rodič malého robátka učí přebalovat ho, krmit a pofoukat mu bolístku. K tomu je potřeba absolvovat různá odborná školení, workshopy, přečíst kolikrát desítky i stovky stran provozní dokumentace a seznámit se s technickým řešením aplikace. Následuje zrod aplikace uvedením do provozu, což je činnost nazývaná ajťáky migrace. Pro migrace jsou stanovené termíny porodu, a jak už to tak bývá, probíhají mimo provozní doby aplikací v noci i o víkendech, různě dlouho a různě hladce. Pak už je dítko na světě, je aktivní a začíná komunikovat. Někdy je přetěžováno, široké okolí se s ním teprve učí zacházet, a tak je potřeba starostlivý rodič, který tu nasytí, tu pohladí a hlavně pohlídá, aby se mu nic nestalo. Následuje péče dnem i nocí po celou dobu života provozní aplikace. Když něco nejede, dozvíme se o tom oba mezi prvními, říká k jejich práci Šárka Urbanová, která od září 2011 vede referát dohledu. Referát dohledu, mimo jiné, monitoruje a dohleduje 24 hodin denně a 7 dní v týdnu v Dohledovém centru IT veškeré provozní aplikace, systémy a infrastrukturu České pojišťovny. Provozní administrátoři, včetně Tomáše, s Dohledovým centrem úzce spolupracují. Informace o případných chybách aplikací se v Dohledovém centru setkávají a následně ve spolupráci s provozními administrátory řeší. Ač spolu Šárka a Tomáš pracují v České léta, přece jen je jejich práce natolik oddělená, aby negativně nezasahovala do jejich osobního a rodinného života. Nejsem se Šárkou v jednom týmu, neřešíme stejné věci, komentuje Tomáš jejich pracovní vztah. A Šárka dodává: Nabídky do společného týmu jsme měli, ale pracovat odděleně nám vyhovuje víc. Snažíme se udržovat si v pracovním vztahu odstup i nadhled. Šárka Často náš den v době Tomášovy pohotovosti, ve které se administrátoři střídají, může začínat už mezi pátou a šestou hodinou ranní: Tomášovi volá operátor helpdesku nebo Dohledového centra a oznamuje mu, že se něco děje. Monitorovací tabule v Dohledovém centru nebo uživatelé hlásí problémy s aplikací a je nutný provozní zásah. Je potřeba situaci ověřit, analyzovat a co nejrychleji zajistit nápravu a obnovit provozuschopnost dané aplikace. Tomáš vstává, jde k počítači a za zvuků varné konvice, dětských hlasů a radostného poštěkávání psa (konečně někdo vylezl z postele) pracovní den začíná. Tomáš Pokud mám pohotovost, tak od deseti večer do pěti ráno mi chodí o problémech s aplikacemi jen esemesky. Po páté ranní kolegové rovnou telefonují. Rána bývají doma hektická i bez telefonátů. Postaráme se o psa a dvě morčata, rozvezu děti Martina a Terezu do školy a jedeme se Šárkou do práce. Začátkem dne se v kanceláři věnuji každodenní rutinní práci. Především kontroluji mo nitorovací nástroje, sleduji, co se dělo přes noc nebo o víkendu, a vyhodnocuji stav aplikací. Nedílnou součástí mé práce je i správa čistoty dat adres, partnerů a kontaktů, se kterými aplikace pracují. V noci se automaticky spouštěj čisticí dávky, které data podle různých kritérií deduplikují a unifikují do klientských skupin. Ráno pak kontroluji, zda se čištění dokončilo, případně musím nastavit opravnou dávku na další noc. Jak aplikace, tak data se musí stále opečovávat, a když všechno běží jako po drátku, věnuji se jejich údržbě. Hodně času mi zabere vyřizování požadavků helpdesku a firemních ů, kterých je denně pořádná porce. 18 leden / únor 2012

19 Den s... Šárka Manžel se také pravidelně střídá s ko legy v Dohledovém centru na denních směnách nebo tam v průběhu dne přichází podle potřeby zvláště při výskytu provozních incidentů. Naštěstí těch velkých už není tolik. Dohledové centrum je místo, kde se protíná pracovní náplň jednotlivých oddělení IT, a bod, kam se sbíhají informace o chodu aplikací. Vyhodnocuje se zde nutnost zásahu a informace se předává příslušnému týmu administrátorů. Řešení musí být okamžité, a bývá tak náročné na čas i trpělivost. Jsme samozřejmě připraveni na řešení jakéhokoliv problému i s tím, že mnohdy je to záležitost koordinace různých týmů s velkou mírou diplomacie. Šárka Tomáš se také podílí na řešení různých projektů, a tak je pro něj samozřejmá i společná práce s kolegy z jiných útvarů. Když je potřeba odborný názor provozního administrátora, vyráží na schůzky i na centrálu na Pankráci. Tomáš Schůzek naštěstí zase tolik nemám, jen tak pět týdně. To Šárka jich absolvuje i pět denně. Na schůzkách a poradách domlouváme různé činnosti, přemýšlíme nad pro blémy a hledáme jejich řešení. Když je zainteresováno víc kolegů z Pankráce, jedu za nimi, a naopak. Tomáš Ano, v rámci monitoringu chodím jako administrátor také do Dohledového centra, ve kterém spolupracuji s operátory dohlížejícími na chod celé České pojišťovny a s kolegy z ostatních týmů. Šárka Stává se, že si během pracovního dne vzpomenu na něco, co je potřeba po práci vyřídit, a snažím se dovolat manželovi... Tomáš... zpravidla se jí to podaří a mám další úkol. Šárka V poledne, pokud nám to vyjde, zajdeme občas společně na oběd. Při obědě probereme aktuální pracovní záležitosti a také se snažíme dořešit organizaci kolem dětí, nákupu, psa a podobně. Tomáš A po obědě nastává další pracovní špička, která ustupuje až kolem třetí. Kolegové se diví, jak můžu se svou ženou ještě pracovat v jednom odboru, v jedné budově a jedné firmě. Mně to ale vyhovuje. V něčem to máme i jednodušší. Lehce se domluvíme, co je potřeba zorganizovat, co nakoupit, prohodíme si klíčky od auta, zapomenutou svačinu... Šárka Nikdy není hotovo. Odjezdem z kanceláře manželovi většinou práce nekončí. I mně práce na nové pozici přibyla, řadu věcí vyřizuji i doma. Tomáš se směje, že teď uplatňuji manažerské řízení i doma po pracovní době. Se dvěma školáky a nedostatkem času mohu říct, že co se v práci naučím, doma jako když najdu nebo že by to bylo naopak? Tomáš Kdyby měl den víc než 24 hodin, věděl bych, jak čas navíc využít. Moje práce je do jisté míry naplánovaná i na noc a na víkendy. Právě skončily migrační prázdniny okolo přelomu roku a hned je víc práce. Běžně se stává, že sedíme se Šárkou s notebooky vedle sebe a zažíváme pravý nefalšovaný ajťácký romantický večer, podbarvený něžným cvakáním klávesnic. ajťák, který je od podstaty sportovec Zjednodušenou představu o ajťákovi, který je po hlcený jen světem počítačů, Tomáš Urban rozhodně nenaplňuje. Což ovšem neznamená, že počítač k jeho koníčkům nepatří. To samozřejmě ano a Tomáš to s nadhledem komentuje jako profesionální deformaci. Někdy od něj ale také uteče a je rád, když volný čas může trávit s rodinou třeba na výletech na kole nebo se věnovat turistice. Je svou podstatou vášnivý sportovec, hraje squashovou ligu a ke squashi přitáhl i dceru Terezku, má rád hokej, fotbal, tenis, kulečník nebo jízdu na silničním kole. Celá rodina také jezdí na hory lyžovat, k moři, stanovat a nově se věnuje domácímu mazlíkovi pejskovi Jessince. Česká Info 19

20