Databáze MMR. Problémové situace v cestovním ruchu. RNDr. PaedDr. Jaromír Rux, Csc. Vysoká škola polytechnická Jihlava

Transkript

1 MR em áz tab Da

2 Prblémvé situace v cestvním ruchu RNDr. PaedDr. Jarmír Rux, Csc. Vyská škla plytechnická Jihlava Praha 2007

3 Prblémvé situace v cestvním ruchu Vydal: Ministerstv pr místní rzvj ČR, Praha, Starměstské náměstí 6, Praha 1, Za jazykvu a věcnu správnst bsahu díla dpvídá autr, text nepršel jazykvu ani redakční úpravu. Tat skripta byla vytvřena pr prjekt Šklení a vzdělávání pracvníků v CR CZ / /0001 Operační prgram Rzvj lidských zdrjů (OP RLZ), Opatření 4.2., Specifické vzdělávání. Tent vzdělávací prgram je splufinancván Evrpským sciálním fndem (ESF) a státním rzpčtem ČR. : Jarmír Rux, listpad 2007

4 Obsah: Obsah:...3 Předmluva...4 1) Úvd d prblematiky...5 2) Prblémy s dpravu...8 Odpvědnst dpravce...8 Knkrétní prblémy:...8 3) Zdravtní prblémy...10 Účastník má uzavřen cestvní pjištění...10 Účastník nemá uzavřen zdravtní pjištění...11 Úmrtí účastníka zájezdu...12 Rady pr průvdce ) Prblémy s ubytváním ) Krádeže a ztráty peněz ) Ztráty neb pškzení zavazedel ) Škda způsbená účastníkem zájezdu ) Spry mezi účastníky, ztráta účastníka...18 Stížnsti z neznalsti, z nepchpení...18 Oprávněné stížnsti...18 Ztráta účastníka při zahraničním zájezdu...20 Účastník zájezdu pruší zákny ) Pmc zastupitelských rgánů...21 V případě havárie...21 V případě hspitalizace...21 V případě úmrtí...21 V případě mezení sbní svbdy...22 V případě ztráty neb dcizení cestvních dkladů...22 V případě ztráty neb dcizení finančních prstředků...22 Ztráta cestvních dkladů ) Prblémy s uznáváním kvalifikace průvdce...24 Literatura k dalšímu studiu:...25 Otázky k pakvání

5 Předmluva Tat stručná skripta mají buducí průvdce připravit na řešení některých prblémvých situací, d kterých se v praxi dstanu. Jsu psána především pr průvdce, kteří vyjíždějí s turisty d zahraničí. Mají tut strukturu: P stručném úvdu, který napsala zkušená psychlžka PhDr. Eva Půlkrábkvá se přechází k řešení knkrétních situací v pdstatě pdle jedntlivých služeb cestvníh ruchu. V úvdu každé kapitly je uveden právní minimum, které by měl průvdci pmci při řešení knkrétní situace. Je samzřejmé, že existuje mnh dalších prblémů, se kterými se může průvdce setkat. bsah - 4 -

6 1) Úvd d prblematiky (zpracvala PhDr. Eva Půlkrábkvá) Nárčné živtní situace můžeme charakterizvat jak určitu knstelaci prblémvých vztahů prvázenu psychickým napětím vyvlaným značnými nárky na jejich řešení. Mezi nárčné živtní situace patří knflikt, frustrace a stres. Knflikt (z latinskéh cflicti, tj. srážka, hádka) definujeme jak rzpr, který vzniká při sučasném střetávání prtichůdných tendencí. Frustrace (z latinskéh frustra, tj. marně) je psychický stav vyvlaný zmařením neb ddálením či hržením cíle vlivem nějaké překážky. Stres (z latinskéh strigere, tj. utahvati, stahvati) je vnitřní stav člvěka vyvlaný nadměrnu zátěží. Způsbů, jak se vymanit z nárčné živtní situace je celá řada - d splečensky přijatelných a pvažvaných za mrální až p klím vesměs zamítané a negativně hdncené úniky či agresivní výpady. Adaptabilní, duševně zdravý a prfesně zdatný jedinec se vyrvnává s nárčnými živtními situacemi vlbu technik přiměřených dané situaci. V běžném živtě jsme všichni vystaveni prblémvým situacím. Jejich frekvence je zvýšena v prfesích, kde pracujeme v přímém kntaktu s lidmi, bzvláště pak s uživateli služeb, tedy klienty. Jeden čínský učenec kdysi pravil: Člvěk je struna napjatá mezi zemí a nebem. Země je skutečnst, nebe je ideál. Kdyby struna nebyla natažená, vůbec by nezněla. Když je natažena příliš, může prasknut. Aby se tak nestal, je třeba umět se pdívat na sebe i klní svět s dstupem a nadhledem, který nám pmáhá situaci bjektivněji hdntit a vybírat ptimální mžnsti jejíh řešení. Prvním krkem k tmut umění je přestat se vyhýbat nepříjemným pcitům. Namíst úniku před nepříjemným pcitem vlit alternativu být s ním. Psychlg Kpřiva (1997) v tét suvislsti upzrňuje na velký rzdíl mezi pcity a činy. Za činy jsme dpvědní, za pcity však dpvědní být nemůžeme. Pcity se bjevují nezávisle na naší vůli. Pcity jsu přírdní jevy. I nepříjemné a rušivé pcity jsu prjevem živta. Není prt účelné zlbit se na vlastní zlst a strach za t, že btěžují a narušují mžnst vymalvat si hezký brázek sbě samém. V dluhdbé perspektivě se však špatné pcity změnit dají k tmu vede právě cesta přes n být s nimi. Otevřít se nepříjemnému pcitu čast brání důvdněný strach s psunu d nepříjemnéh pcitu k emcím, které nebudeme schpni zvládnut. Už Aristteles ve svém díle Etika Nikmachva pravil: Každý se může rzzlbit t je snadné. Avšak rzzlbit se na th správnéh člvěka, tu pravu míru, v ten pravý čas, z th pravéh důvdu a tím pravým způsbem t už tak snadné není. Slv emce pchází z latinskéh mtere, tj. phybvat se. Předpna e značí phyb směrem pryč. Už z významu slva vyplývá, že tendence jednat je bsažena v každé emci

7 Emce jsu jedním z vývjvě nejstarších prduktů našeh mzku. Z nejprimitivnějšíh základu mzkvéh kmene se pstupně vydělila emční centra. Z emčních center se za něklik miliónů let vyvinul myslící mzek. Emční centra tedy existvala dluh před vznikem center racinálních. Emce nám umžňují rychle reagvat v nejasně strukturvaných situacích. Naši pravěcí předkvé museli reagvat bleskvě, byla t pr ně tázka přežití. Prblémem je, že i dnes přetrvávají tendence řešit prblémy emčním repertárem, který vznikl a byl efektivní pr řešení krizvých situací v dbě prehistrické. Naštěstí se můžeme splehnut na dva chranné mechanizmy: na autmatické chranné půsbení našeh rganizmu (nadhraniční zážitek se nevyplaví) a na naši vlastní schpnst rzpznat, kdy pbýváním nepříjemnéh pcitu překračuje únsnu mez. T můžeme navíc při akutním přetížení pjistit prstředky individuální brany. Mezi ně patří: umět rzpznat příznaky (signály) zvýšené hladiny emcí a naučit se přerušit řetězec rzbíhající se agrese myšlením výcvik dvednstí řešit prblémy tvřivě, nikliv buřlivě. Citvé napětí se uvlní tím, že se vhdně prjeví tedy neptlačuje se za každu cenu. Odreagvat se můžeme smíchem, zpěvem, fyzicku prací, sprtem, sdělením druhé sbě. Zvládání některých předvídatelných prblémů lze také nacvičit, tj. prmyslíme h předem, takže ptm není překvapující. Redukvat zbrklé emce s následky vyplývající z tzv. emčníh přestřelení lze ddálením reakce úvahu, zda je situace naším přičiněním změnitelná, či nikliv. Pkud není, můžeme v praxi uplatnit výrk: Když nemhu změnit situaci, mhu změnit pstj k ní. Pkud situace změnitelná je, využíváme mžnsti změny na straně zátěže - vybíráme z alternativ: ubrat zátěž, časvě zkrátit její půsbení, delegvat pracvní úkly, kpervat atd. Nárčné situace sycené emcinálním nábjem vznikají i v rvině kmunikačních výměn. K jejich zvládnutí mnhdy nestačí puze práce s vlastními pcity. Knfliktní dialgy čast způsbují chyby, kterých se dpuštíme již na samém vstupu d kmunikačníh prcesu. D kntaktu vstupujeme zaujatě, k diskusi přistupujeme jak ke spru v rámci supeření kd s kh. Vlastním tlakem prti druhému vytváříme kmunikační bariéry. Jsme plni hdntících sudů, které zkreslují naše vnímání a vedu k prtiútku kmunikačníh partnera. Ke změně nepříznivé situace je zaptřebí změny vnitřníh pstje, která umžní kntakt vnímavý. Na rzdíl d půvdníh přístupu jsme při vnímavém kntaktu tevření, aktivně naslucháme, vnímáme, jak na nás druhý člvěk půsbí, zajímáme se mtivaci jeh jednání, prč zaujímá dlišné názry, c asi vlivnil jeh pstje zkrátka snažíme se mu przumět. Tat změna čast stačí k tmu, aby se nepříznivá situace změnila. Vnímavý pstj však někdy skutečně nemůžeme zaujmut. Bývá t v situacích, kdy narazíme na knfliktníh člvěka (klienta), který nás vlivem emčně negativníh přensu (uleví se mu, až když nás naštve) dráždí, prvkuje, vyvlává silné napětí neb nahání strach

8 V takvé situaci někteří psychlgvé radí vyzkušet představu, že t, c nám na něm vadí, vadí i jemu samtnému (Gendlin, 1978). Zvládání bzvlášť nárčných knfliktních situací se nebejde bez ddržvání pravidel knstruktivníh řešení prblémů. Při nutnsti druhéh přesvědčit je výhdu umění argumentace. Nabízí se i využití rady prfesně zkušenějšíh klegy neb mžnsti supervize. P zvládnutí nárčné situace se nám vrací energie, kteru jsme investvali. Zažíváme pzitivní zhdncení našeh chvání, které může být i druhem emčně krektivní zkušensti. Zdrjem kladnéh hdntícíh pstje by však měla zůstat naše vnitřní, byť učením zprstředkvaná zkušenst. Když dáme hladvému rybu, nasytíme h na jeden den. Když h naučíme ryby chytat, pskytneme mu pkrm na celý živt. Dvě základní rady začínajícímu průvdci: Před djezdem získejte c nejvíce infrmací zemi, d které vedete zájezd, tamních zvláštnstech, rizicích. Využijte především webvých stránek Ministerstva zahraničních věcí a ficiálních webvých stránek dané země, případně webvých stránek CIA. Zjistěte si u CK zda v ceně zájezdu je cestvní pjištění, pkud an, tak u které pjišťvny byl uzavřen a důkladně si prstudujte pjistné pdmínky. V zdravtní pjišťvně si patřete příručku Zdravtní péče při pbytu ve státech EU, zemích Evrpskéh hspdářskéh prstru, ve Švýcarsku a smluvních státech. Tut příručku je mžn stáhnut z Přiďte si ftkpie sbních dkladů a za žádných klnstí nedevzdávejte v zahraničí Váš cestvní pas, ať jste k tmu jakkliv vyzýváni (Tureck, Rusk). bsah - 7 -

9 2) Prblémy s dpravu Odpvědnst dpravce Základní pvinnstí dpravce je prvést přepravu cestujícíh z místa djezdu d místa určení řádně a včas. Dále je pvinnstí dpravce též zajistit bezpečnst a phdlí cestujících. Máli cestující zavazadl, může je dpravce přepravvat dvjím způsbem: buď splečně s cestujícím a pd jeh dhledem a péčí (zavazadla příruční), neb dděleně ve zvláštním prstru k tmu určeném. Pvinnst dpravce přepravit cestujícíh d místa určení řádně a včas se ve stejném rzsahu jak na cestujícíh vztahuje i na jeh zavazadla. Na dpvědnst dpravce za škdu na zdraví vzniklu cestujícímu během přepravy se vztahují ustanvení bčanskéh zákníku upravující dpvědnst za škdu způsbenu prvzem dpravních prstředků dle 427 až 431 ObčZ. Z hlediska rzsahu dpvědnsti za škdu platí, že dpravce dpvídá za škdu způsbenu prvzem dpravních prstředků jak na zdraví cestujícíh, tak na jeh věcech, které měl u sebe. Dpravce též dpvídá za škdu vzniklu dcizením neb ztrátu věci cestujícíh, pkud tent pzbyl mžnsti věc patrvat, např. v důsledku svéh zranění při dpravní nehdě. Naprti tmu puhá krádež zavazadla v dpravním prstředku nenaplňuje znaky škdy způsbené prvzem dpravníh prstředku a dpvědnst dpravce z tht titulu tedy nezakládá. Za škdu na zavazadlech přepravvaných dděleně d cestujícíh, tj. na zavazadlech, na něž cestující nemhl během přepravy dhlížet, dpvídá dpravce pdle ustanvení 769 až 771 ObčZ, Pznámka: Dpravce nedpvídá za zavazadla, která si turista pnechal v autbusu v dbě jeh dstavení. Jak průvdce můžete pžádat řidiče ulžení bálky s penězi d trezru v autbusu (není pvinen Vám vyhvět a nepřebírá zdpvědnst). Knkrétní prblémy: V dbě djezdu zájezdu není přistaven autbus Jak sučást přípravy na zájezd si průvdce zjistí čísla mbilů cestvní kanceláře, dpravce a řidiče. Při nepřistavení autbusu vlá řidiče, pkud se mu t nezdaří tak dpravce a CK. Bude-li zpždění autbusu větší, musí pdle rční dby a pčasí řešit tázku, kde budu turisté čekat (restaurace, nádraží apd.). Některé CK mají ve smluvě s dpravcem uzavřenu slevu za pzdní přistavení autbusu. Na zájezdu djde k pruše autbusu Průvdce splupracuje s řidičem a pstupuje pdle knkrétní situace. V případě, že závadu je mžn dstranit, zrganizuje náhradní prgram, při větší závadě zajišťuje náhradní autbus

10 Každý autbusvý dpravce je pvinen mít zajištěn vlastní náhradní autbus neb mít uzavřenu smluvu s jiným dpravcem případné pmci. Průvdce se spjí s cestvní kanceláří a pstupuje pdle pkynů v případě ptřeby je najímán na účet dpravce místní autbus. Jeh úhradu prvede řidič, který je vybaven ptřebnu finanční částku. Zatímc starstí řidičů je především technická stránka prblému, stará se průvdce "lidské" prblémy (zajištění bezpečnsti, mžnst pužití WC, mžnst bčerstvení, zajištění přesunu d htelu jiným autbusem apd.). V případě ptřeby zajišťuje ubytvání (p předchzím prjednání s vysílající CK). Průvdce se snaží zajistit náhradní prgram. V případě nesplnění plánvanéh prgramu mhu účastníci d CK pžadvat vrácení části peněz. Nehda autbusu Pdle rzsahu nehdy se průvdce snaží c nejrychleji přemístit turisty na bezpečné míst, vlá záchranu službu, pskytuje první pmc. V případě větší nehdy infrmuje CK a dhdne se zajištění náhradníh ubytvání a dpravy. Půsbí jak tlumčník při jednání se zdravtníky a plicií. Letecká dprava při příletu dbejte, aby při převzetí d přepravce si všichni turisté důkladně zkntrlvali svá zavazadla a při vykradení či pškzení kamžitě reklamujte škdu u přepážky "Baggage Claims" v areálu letiště dpravce nedpvídá za škdy na nezapsaných zavazadlech (tj. zavazadlech, které si bere cestující d kabiny letadla) a jiných věcech, které jsu v sbním patrvání cestujícíh, ledaže by škda byla způsbena jeh zaviněním neb cestující ztratil mžnst své zavazadl pečvat. dpravce nedpvídá za škdu na křehkých předmětech neb zbží pdléhající zkáze, dále za ztrátu peněz, šperků, drahých kvů, léků, klíčů, videkamer, ftaparátů a jiných elektrnických přístrjů, bchdvatelných a cenných papírů neb statních cennstí, bchdních dkumentů, pasů neb jiných identifikačních dkumentů, které jsu ulženy v zapsaných zavazadlech cestujícíh, ať s vědmím neb bez vědmí dpravce. Dpravce není dpvědný za pškzení zavazadla cestujícíh, které byl způsben bsahem zavazadla bsah zpracván pdle

11 3) Zdravtní prblémy (Při zpracvání kapitly využit V méně vyspělých zemích se vyhněte pžívání vdy z vdvdu, kstek ledu, místních mléčných výrbků a jídel prdávaných puličními prdejci. Zuby si čistěte vdu prdávanu v lahvích a ttéž dpručte účastníkům zájezdu. Pkud účastník nemcní, je třeba zajistit lékařsku pmc. Otázka úhrady bude řešena pdle th, zda účastník má neb nemá uzavřen cestvní pjištění a zda se jedná zemi EU neb mim EU. Účastník má uzavřen cestvní pjištění (pstup je stejný, bez hledu zda se jedná zemi EU neb mim EU). Pkud se jedná akutní případ, zajistíme nejbližšíh lékaře. Pkud t zdravtní stav dvluje, spjíme se s asistenční službu a pstupujeme pdle jejich pkynů. Z hlediska cestvní kanceláře i průvdce zájezdu je výhdné pkud účastníci mají uzavřen cestvní pjištění prtže: 1) není třeba vyzvedávat a nechat si ptvrzvat jakékli frmuláře před cestu ani p příjezdu d zahraničí 2) cestvní pjištění vždy pskytuje asistenční služby, tedy pmc v případě nuze 3) veškeré výlhy na léčení včetně místních záknných spluúčastí uhradí cestvní pjišťvna 4) úhrada léčebných výlh se vždy vztahuje na veřejná i sukrmá zdravtní zařízení 5) výlhy na šetření, které případně musel pjištěný v zahraničí uhradit v htvsti, prplatí cestvní pjišťvna vždy v c mžná nejkratším termínu (u většiny pjišťven d dvu týdnů) p řádném předlžení účtů 6) cestvní pjištění se vztahuje i na repatriaci nemcnéh či převz tělesných statků ze zahraničí 7) cestvní pjištění pskytuje chranu i v případě mnhých dalších rizik (dpvědnst za škdy, zavazadla, zrušení cesty, přivlání blízké sby apd.) 8) pdmínky pjištění jsu jedntné pr všechny státy 9) cena cestvníh pjištění je zpravidla mnhem nižší než výše záknných spluúčastí při lékařském šetření v jedntlivých zemích Které pjišťvny pskytují cestvní pjištění Allianz Evrpská cestvní pjišťvna Generali Kperativa

12 Česká pdnikatelská pjišťvna ČSOB Uniqa Přehled frmulářů jedntlivých pjišťven na internetu Allianz Oznámení škdné událsti - Úraz Allianz Oznámení škdné událsti Léčebné výlhy v zahraničí Allianz Oznámení škdné událsti Zavazadla, dpvědnst za škdu ČPP Oznámení škdné událsti ze sdruženéh cestvníh pjištění ČPP Oznámení škdné událsti z pjištění léčebných výlh ECP Škdní prtkl Léčebné výlhy ECP Škdní prtkl Odpvědnst za škdy ECP Škdní prtkl Zavazadla ECP Škdní prtkl Zrušení cesty Generali Oznámení škdné událsti (str. 31) Kperativa Oznámení pjistné událsti z pjištění léčebných výlh v zahraničí Kperativa Hlášení pjistné událsti Pjištění zavazadel a dpvědnsti za škdu Kperativa Prhlášení šetřujícíh lékaře Atestati medici Dctr statement ČSOB Oznámení škdní událsti Uniqa Oznámení škdě Účastník nemá uzavřen zdravtní pjištění Pdle rzsahu nemcnění zajistíme lékaře. Je-li t mžné snažíme se zajistit lékaře napjenéh na veřejnu zdravtní síť. Velikst úhrady za pskytnutu péčí se bude lišit pdle dvu skupin. 1. skupina Země EU ( Belgie, Bulharsk, Česká republika, Dánsk, Estnsk, Finsk, Francie, Irsk, Itálie, Kypr, Litva, Ltyšsk, Lucembursk, Maďarsk, Malta, Německ, Nizzemsk, Plsk, Prtugalsk,Rakusk, Rumunsk, Řeck,Slvensk, Slvinsk,Španělsk, Švédsk, Velká Británie) a státy Evrpskéh hspdářskéh prstru ( Nrsk, Island,Švýcarsk, Lichtenštejnsk). V těcht zemích má bčan ČR nárk na pskytnutí nezbytné péče za stejných pdmínek jak bčan příslušnéh státu. Nezbytná zdravtní péče je definvána jak péče nezbytně nutná z lékařskéh hlediska s přihlédnutím ke zdravtnímu stavu a předpkládané dbě pbytu na území jinéh státu. Není tedy nárk na plnu zdravtní péči, která je pskytvána puze místním pjištěncům. Je třeba zdůraznit, že jde nezbytnu péči, tedy péči v rzsahu, který, pkud je t mžné, umžní, aby turista mhl dknčit zájezd. Stejné pdmínky znamenají, že za péči platíme tlik, c bčan příslušnéh státu. Pdmínky jsu v jedntlivých státech různé (někde se platí za návštěvu lékaře, za plžku na receptu, za den pbytu v nemcnici, hradí se zubní šetření atd.) Vzhledem k rzdílným příjmům může částka, která je pr Němce, Rakušana, Francuze atd. zanedbatelná, být pr bčana ČR značně nepříjemná

13 Přesné pdmínky jsu uvedeny v bržuře Průvdce pjištěnce, kteru je mžn získat ve zdravtních pjišťvnách neb na třeba, aby účastník předlžil průkaz své zdravtní pjišťvny. Pkud nemá, musí zaplatit šetření v plné výši, vyžádat si d lékaře lékařsku zprávu rzsahu péče a ptvrzení zaplacení. Částku mu ddatečně prplatí pjišťvna p dečtení částky, kteru by zaplatil, i kdyby měl u sebe průkazku. Pkud by výjimečně lékař pžadval plnu úhradu i p předlžení průkazky je třeba zaplatit a p návratu se s ptvrzením platbě a lékařsku zprávu brátit na svu zdravtní pjišťvnu. Pdbné pdmínky platí v některých dalších zemích, se kterými má naše republika uzavřeny smluvy vzájemném pskytvání zdravtní péče v případech bezprstředníh hržení živta a zdraví. Jedná se země bývalé Jugslávie (Chrvatsk, Srbsk, Černá Hra, Makednie) a Tureck. V těcht zemích je nárk puze na nutnu a nedkladnu péči, cž jsu úkny směřující k bezprstřednímu hržení živta neb zdraví. V Chrvatsku se můžeme prkazvat Evrpským průkazem zdravtníh pjištění, před cestami d dalších z těcht zemí je třeba si ve své zdravtní pjišťvně vyzvednut frmulář, který ptvrzuje, že jsme zdravtně pjištěni a závazek pjišťvny, že za nás péči v tét zemi uhradí. Další kmplikací je, že v příslušné zemi je před návštěvu lékaře nutná návštěva zdravtní pjišťvny, která nás zaeviduje a ptm za nás péči uhradí. 2. skupinu tvří všechny statní státy světa. V těcht zemích, pkud nemáme uzavřen zdravtní pjištění, musíme uhradit zdravtní péči v plné výši, zajistit si lékařsku zprávu a dklad zaplacené částce. P návratu nám naše zdravtní pjišťvna uhradí částku, kteru by stála příslušná péče u nás. Je jasné, že vzhledem k cenám zdravtní péče v některých zemích (např. USA), budu rzdíly velké. bsah Úmrtí účastníka zájezdu Průvdce zajistí lékařsku prhlídku a vystavení lékařskéh záznamu. Okamžitě se spjí s vysílající cestvní kanceláří a naším zastupitelským úřadem a pstupuje pdle jejich pkynů. Adresy zastupitelských úřadů České republiky jsu na Zajistí sbní věci zemřeléh a sepíše nich prtkl, který nechá pdepsat dvěma účastníky. Věci ulží v autbusu a p návratu předá v cestvní kanceláři. Jednání s příbuznými zemřeléh je věcí cestvní kanceláře. Zájezd pkračuje pdle prgramu, zajištění převzu statků zemřeléh je věcí příbuzných za pmci cestvní kanceláře. Pkud by se všichni účastníci rzhdli pr uknčení zájezdu, nemají nárk na vrácení peněz. bsah Rady pr průvdce Onemcnění účastníka je prblém, kterému vždy věnujeme značnu pzrnst. Nikdy nepskytujeme účastníkvi léky, ale vždy se snažíme zajistit dbrnu pmc. Většina turistů má uzavřen cestvní pjištění, takže nevznikají prblémy s úhradu nákladů. Pkud musí za šetření platit a nemá dstatek prstředků, snažíme se, aby si vypůjčil mezi známými. Pkud mu půjčí peníze průvdce, vystavuje se nebezpečí, že své peníze nikdy neuvidí. Samzřejmě záleží na psuzení knkrétníh případu. Pkud účastník musí zůstat v nemcnici, zajistíme jeh zavazadla

14 bsah

15 4) Prblémy s ubytváním Pr ptřeby průvdce uvádíme výpis z Občanskéh zákníku dpvědnst za věci vnesené a dlžené:( Sb., 159/1999Sb.): (1) Prvzvatel pskytující ubytvací služby dpvídá za škdu na věcech, které byly ubytvanými fyzickými sbami neb pr ně vneseny, ledaže by ke škdě dšl i jinak. Vnesené jsu věci, které byly přineseny d prstr, které byly vyhrazeny k ubytvání neb k ulžení věcí, aneb které byly za tím účelem devzdány prvzvateli neb některému z pracvníků prvzvatele. (2) Je-li s prvzváním nějaké činnsti zpravidla spjen dkládání věcí, dpvídá ten, kd ji prvzuje, fyzické sbě za škdu na věcech dlžených na místě k tmu určeném neb na místě, kam se bvykle dkládají, ledaže by ke škdě dšl i jinak. (3) Odpvědnsti pdle dstavců 1 a 2 se nelze zprstit jednstranným prhlášením ani dhdu. 434 (1) Za klenty, peníze a jiné cennsti se takt dpvídá jen d výše stanvené prváděcím předpisem (5.000,- Kč). Byla-li však škda na těcht věcech způsbena těmi, kteří v prvzu pracují, hradí se bez mezení. (2) Bez mezení se hradí škda i tehdy, jestliže byly věci převzaty d úschvy. 435 Stejně jak prvzvatel pskytující ubytvací služby dpvídají i prvzvatelé garáží a jiných pdniků pdbnéh druhu, pkud jde dpravní prstředky v nich umístěné a jejich příslušenství. 436 Práv na náhradu škdy musí být uplatněn u prvzvatele bez zbytečnéh dkladu. Práv zanikne, nebyl-li uplatněn nejpzději patnáctéh dne p dni, kdy se pškzený škdě dzvěděl. 437 Za škdu způsbenu na věcech dlžených v dpravních prstředcích hrmadné_dpravy se dpvídá jen pdle ustanvení náhradě škdy způsbené jejich prvzem. Pznámky k záknu: 1) D jaké výše dpvídá prvzvatel za škdu na vnesených a dlžených věcí se stanvuje vyhláška Ministerstva financí. V sučasné dbě je t částka 5000 Kč 2) Nápis "Za dlžené věci se neručí" nemá žádný právní význam. 3) V praxi jsu nejčastěji prblémy s kamerami, nebť stále více turistů je pužívá a některé htely se brání je brát d úschvy. 4) Při lyžařských zájezdech dpvídá prvzvatel za lyže ulžené v lyžárně 5) O nedstatcích, které se nepdaří dstranit, sepíše záznam s dpvědným pracvníkem a uvede je rvněž ve zprávě zájezdu. V případě nedstatků v pasivním CR, které se nepdařil dstranit, sepíše průvdce prtkl s reklamujícím účastníkem zájezdu a zárveň prvede zápis reklamaci d vucheru, který ptvrdí zahraniční ddavatel služeb. Průvdce s kmpetentním pracvníkem ddavatele kntrluje jejich kvalitu a cenu a realizaci ptvrdí pdle skutečnsti. bsah

16 5) Krádeže a ztráty peněz Na ztrátu neb krádež peněz se prakticky nevztahuje žádné pjištění. Jejich zajištění je prt třeba věnvat velku pzrnst, nensit je v snadn přístupných kapsách (pr muže se svědčila puzdra na krk), nensit dklady a všechny peníze na jednm místě, nenechávat je v autbuse a v htelu využívat htelvéh tresru. Ztrátu neb krádež peněz lze řešit něklika způsby: a) Je mžn se brátit na zastupitelský úřad České republiky v místě vašeh pbytu. Český knzulát vám však ve valné většině případů půjčí jen peníze, které pkryjí návrat d České republiky. Většinu bude pžadvat, aby dma dpvídající částku nejprve někd vlžil na jeh účet. b) Můžete se brátit s prsbu pmc na svu banku, která vám muže vydat náhradní htvst neb náhradní platební kartu. Tt řešení je dsti drahé a zdluhavé. Pr případ ztráty karty mají banky zřízené zvláštní telefnní linky, kam můžete vlat 24 hdin denně 365 dní v rce. c) Další mžnstí je nechat si peníze pslat d rdiny či známých z České republiky, a t prstřednictvím specializvaných rganizací (Western Unin či Chequepint). bsah

17 6) Ztráty neb pškzení zavazedel krádež zavazadel neprdleně hlaste na plicii vyžádejte si plicejní prtkl bsahující seznam dcizených věcí, přibližnu dbu dcizení, kde byly dcizené věci ulženy, zda byl vzidl řádně zabezpečen a jaké části vzidla byly pškzeny djde-li ke škdě na zavazadlech v ubytvacím zařízení, pžádejte písemně prvzvatele náhradu škdy, převzetí žádsti si nechte ptvrdit pškdí-li se zavazadla při přepravě, vyžádejte si d dpravce prtkl PIR či jiné věrhdné ptvrzení zdkumentujte klnsti škdy (ftgrafie atd.) při uplatnění škdy přilžte riginály účtů na věci, za něž pžadujete náhradu bsah

18 7) Škda způsbená účastníkem zájezdu Někdy se stane, že účastník zájezdu způsbí neúmyslně škdu. Pkud má uzavřen pjištění dpvědnsti za škdu je třeba, aby se spjil s pjišťvnu a pstupval pdle jejích pkynů. Stručně se dají shrnut takt: Odpvědnst za škdu bez suhlasu pjišťvny neuznávejte, vzniklu škdu neuhrazujte ani částečně, nepdepisujte žádný dkument, jehž bsahu nebudete rzumět. Pškzenéh infrmujte svém pjištění a předejte mu kntakt na pjišťvnu, snažte se zajistit písemná prhlášení pškzenéh a případných svědků zdkumentujte klnsti škdy (přiďte např. ftgrafie) V některých htelích před djezdem skupiny prvádí prvzvatel ubytvacíh zařízení kntrlu pkjů. Pkud zjistí na pkji škdu způsbenu turistu, je tent pvinen škdu uhradit bsah

19 8) Spry mezi účastníky, ztráta účastníka Řešení tét prblematiky se nevyhne žádný průvdce. Samzřejmě je ideální pkud vede zájezd tak, že k žádným stížnstem nedchází. Rzeznáváme něklik druhů stížnstí Stížnsti z neznalsti, z nepchpení Jsu pměrně časté a dají se snadn vyřešit vysvětlením prblémů. Příklady: Při pznávacím zájezdu byla zařazena smihdinvá přestávka věnvaná prhlídce města. Účastníci se vzhledem ke špatnému pčasí džadvali jejíh zkrácení, cž nebyl mžné vzhledem k předpisům, které musí ddržvat řidiči (AETR). K dstranění stížnstí stačil vysvětlení zásad předpisu AETR. Oprávněné stížnsti Cestvní kancelář je zdpvědná nejen za vlastní služby, ale i za služby subddavatelů. Pdle zákna 634/1992 Sb. chraně sptřebitele musí být na zájezdu pracvník právněný přijímat stížnsti a tím je průvdce zájezdu. Je prt nutn každé stížnsti věnvat pzrnst. O tm jak jednat s nespkjeným zákazníkem se můžeme dčíst v řadě dbrných publikací. Především je nutn každu stížnst správně vyslechnut, nepřerušvat turistu, dát mu najev, že jeh prblém je pr nás důležitý a že h budeme řešit. Snažíme se vysvětlit, prč prblém vznikl, zbytečně nepužíváme dbrných termínů a nesvalujeme vinu na subddavatele. Pkusíme se zjistit čekávání a přání turisty. Předem nic neslibujeme, stížnst si prvěříme, a pkud je právněná, usilujeme c nejrychlejší nápravu a zajištění, aby se závada nepakvala. Pkud t není mžné, sepíšeme stížnsti záznam, který předáme k vyřízení cestvní kanceláři. Jistě se setkáte i s neprávněnými stížnstmi, jejichž jediným důvdem je snaha získání slevy z ceny zájezdu. Pkud djde ke spru mezi účastníky, pečlivě vyslechneme bě strany spru, věříme si pravdivst údajů a snažíme se najít řešení, které je bustranně přijatelné Řešení knfliktů pdle primáře MUDr. Karla Nešpra květen rubrika: krizvá intervence V knfliktních situacích nezvyšujte hlas. Od rzčílených lidí bývá lépe se držet ve větší vzdálensti. Zachvejte klid, dýchejte zhlubka, případně pčítejte d deseti, řekněte si např. "mám ze sebe dbrý pcit, když se dkáži vládat. Snažte se przumět druhému. Oč mu asi jde, z čeh má strach, c h tak rzčílil? Nasluchejte druhému. Můžete např., říci "chápu, c tím myslíš a ubezpečit se, že jste správně przuměli. Uklidněte svůj prtějšek. Můžete např. knstatvat: "T nestjí za t, abychm se kvůli tmu prali neb hádali. Pkud vás někd urazí, můžete na t reagvat např. "C tím chceš říci?

20 Knfliktu může předejít i vhdně pužitý humr. Prjevte vůči druhému respekt. Zbytečně h nekritizujte, dejte najev, že jeh stanvisk chápete (i když ne nutně sdílíte), když můžete, prjevte suhlas, pkud jste udělali chybu, mluvte se. Przumět situaci. Jednu začínající lékař dstal vynadán d svéh nadřízenéh. Pzději se ukázal, že se nadřízenému pruchal jeh blíbený přístrj, kterým se díval pacientům d žaludku a že tedy hněv nadřízenéh týkal něčeh jinéh. Čast se dá najít přijatelný kmprmis. Navrhněte kmprmis neb návrh kmprmisu pžádejte druhéh, uvažujte dalších řešeních, ptejte se např. prč? Prč ne? C kdyby? Dmýšlejte následky různých řešení. Učte se rzumět sbě? C vás na určitém člvěku rzčiluje? Suvisí t s ním, neb s někým úplně jiným, kd se mu pdbá? Vyhněte se stupňujícím se knfliktům. Stupňující se knflikt čast začíná maličkstí, na kteru druhý reaguje nadměrně, první reaguje ještě víc na reakci druhéh atd. Z kmára se tak snadn stává velblud. Vyhněte se nebezpečným situacím. Jsu místa, kam není radn v nci chdit a lidé, s nimiž není bezpečné zůstávat samtě. Nejen dívky udělají dbře, když zapmenu na autstp. Vyhněte se lidem, kteří jsu pd vlivem alkhlu neb drg. Mhu jednat nepředvídatelně a nebezpečně. Pkud t není mžné, udržujte alespň bezpečnu vzdálenst, která vám umžní se vyhnut případnému útku. Pamatujte, že pilí a intxikvaní lidé reagují více na mimslvní (neverbální) slžku kmunikace. Prt na ně mluvte klidně, tišeji a vyvarujte se prudkých phybů, které by si mhli vylžit jak útk. Naučte se číst neverbální (mimslvní) kmunikaci ( ní jsme už hvřili v předchzí části). Jestliže někd zbělá vzteky, má ruku zahnutu v pěst neb udělá nebezpečný phyb, je třeba pkud mžn rychle zvýšit vzdálenst mezi ním a vámi. Někd v rzčílení dkáže zaujmut vůči vlastním myšlenkám a pcitům pstj diváka, svědka, uvlněnéh pzrvatele. Jestliže se bjeví myšlenky násilné pvahy, pzrujte je a nechávejte je dejít. Tím, že na ně nereagujete, získáváte sebekntrlu. Tent pstup připmíná cvičení " klidný pzrvatel, které už jsme ppsali. Zkuste si h. Jestliže máte skln k násilnému chvání a hůře se vládáte, je t důvd víc, abyste se naučili některu další relaxační techniku). Zlepší vaší schpnst sebevládání a sebeuvědmění a prspěje vám i jinak. T že se nechcete prát neb se hádat, ještě neznamená, že se vším suhlasíte. Řekněte, jak na věc phlížíte vy a c cítíte, zdůvdněte t, stůjte a hvřte přitm klidně a sebevědmě. Jak už víme, kd se vyhne bezduchému násilí v kultuře, sprtu, v televizi atd. prspějete nejen sbě. Pdle tržních záknů i ve sdělvacích prstředcích nabídka a pptávka splu úzce suvisejí. Nenásilí a hledání smírnéh řešení neznamená ustupvat. Může být napak prjevem pevnéh charakteru a zásadvsti. Vyhněte se knfrntačnímu řešení knfliktu (kritizvání, skákání d řeči, křik, urážky, sarkasmus, hrzby, dsuzvání). Nutným knfliktům se ale ani zbytečně nevyhýbejte. Knflikty řešte tvřivě, nasluchejte druhému, ptejte se, zkuste vyjádřit svými slvy jak pstj, prjevujte vlastní pcity a pžadavky. bsah

21 Ztráta účastníka při zahraničním zájezdu Před rzchdem je nutn infrmvat účastníky místě srazu. Sraz dáváme, pkud je t mžné, v blízksti významné budvy (nádraží, radnice apd.). Rvněž upzrníme účastníky, aby pas a peníze nsili vždy při sbě. Pkud se někd ztratí, je vhdné, aby na nejbližší plicejní stanici předlžil pas a pžádal pmc. Průvdce se rvněž brátí na plicii. Další mžnst je za pmci dbrvlníků rganizvat pátrání p zmizelém. Pstupujeme pdle knkrétní situace (vzdálenst d dmva, stáří účastníka atd.). Bez účastníka djíždíme až p vyčerpání všech mžnstí. Důležité je, aby ještě před djezdem dstali všichni účastníci adresy a telefnní čísla všech ubytvacích míst a čísl mbilníh telefnu průvdce a řidiče. Pak je nejjedndušší, aby se "ztracený" účastník spjil s průvdcem (pkud nemá vlastní mbil tak z telefnní budky). Zvláště důležitá je dchvilnst všech účastníků v případě, že pkračujeme v cestě ldí, na které jsu zaplaceny služby. V tmt případě musíme ddržet včasný příjezd d přístavu. bsah Účastník zájezdu pruší zákny Splupracujeme (tlumčíme) při sepisvání prtklu, dále pstupujeme pdle závažnsti (pkuta, zadržení). Pkud účastník nesmí pkračvat v cestě, infrmujeme telefnicky cestvní kancelář a pdrbnsti sdělíme ihned p návratu. bsah

22 9) Pmc zastupitelských rgánů Pdrbnsti k tét prblematice jsu uvedeny na stránkách Ministerstva zahraničních věcí Zde jsu uvedeny základní infrmace k cestám d zahraničí jak pmc v nuzi, přehled států bez víz, typické situace v zahraničí, legalizace dkumentů, aktuální dpručení a varvání, vstup a pbyt v cizích zemích, chrana Čechů státy EU, české zastupitelské úřady v zahraničí a zastupitelské úřady jedntlivých států a další infrmace. V praxi průvdce se nejčastěji řeší případy uvedené jak pmc v nuzi. Na webvých stránkách MZV se uvádí:pskytvání pmci bčanům ČR, kteří se v zahraničí citli v nuzi, je jednu z důležitých činnstí, kteru zajišťují knzulární pracviště zastupitelských úřadů ČR v zahraničí (dále jen ZÚ ). Pskytváním pmci se rzumí způsby řešení situace bčana ČR (dále jen bčan ), který se citl v nuzi v zahraničí v důsledku mimřádné událsti hdné zvláštníh zřetele, např. při authavárii, hspitalizaci, v suvislsti s náhlým úmrtím, při mezení sbní svbdy, při dcizení neb ztrátě cestvních dkladů neb finančních prstředků, a jestliže není schpen řešit tut situaci bez pmci ZÚ. Občan má mžnst brátit se na ZÚ a žádat pskytnutí jeh pmci či jiné sučinnsti, přitm je však ptřebné, aby bčan v dpvídající míře kperval se ZÚ při řešení svéh prblému. ZÚ za tímt účelem zajišťují nepřetržitu službu. Základní infrmace pskytvání pmci v nuzi. V případě havárie Pmc se pskytuje v závislsti na klnstech každéh knkrétníh případu a spčívá zejména ve zprstředkvání kmunikace v případě jazykvé bariéry, v pskytnutí infrmací, zprstředkvání kntaktu na místníh advkáta, v kmunikaci s místní plicií v případě ptřeby, ve zprstředkvání kntaktu na dtahvu neb pravárensku firmu apd. V případě hspitalizace Pmc se pskytuje v závislsti na klnstech každéh knkrétníh případu a spčívá zejména ve zprstředkvání kmunikace v případě jazykvé bariéry, v pskytnutí infrmací, zprstředkvání kntaktu na zdravtní pjišťvnu, v některých případech ve zprstředkvání repatriace, v kmunikaci s šetřujícím lékařem apd. V případě úmrtí Pmc se pskytuje v závislsti na klnstech každéh knkrétníh případu a spčívá zejména ve zprstředkvání kmunikace v případě jazykvé bariéry, v pskytnutí infrmací, zprstředkvání kntaktu na místní phřební službu či na ústav sudníh lékařství, zjištění tázky uvlnění lidských pzůstatků k repatriaci d ČR, v kmunikaci s místní plicií v případě ptřeby apd

23 V případě mezení sbní svbdy V případě zadržení neb uvalení vazby je právem bčana pžádat spjení s příslušným ZÚ ČR půsbícím ve státě či akreditvaném pr stát, jehž rgány mezení sbní svbdy bčana rzhdly. Pmc spčívá zejména v pskytnutí infrmací právní situaci bčana, zprstředkvání kntaktu na místníh advkáta, v kmunikaci s rgány činnými v trestním řízení, v prvedení knzulární návštěvy ve vězeňském zařízení na žádst bčana či jeh příbuzných apd. V případě ztráty neb dcizení cestvních dkladů Při kradení neb ztrátě cestvních dkladů je třeba kntaktvat příslušný ZÚ a následně se dstavit na ZÚ sbně k dalšímu řízení pdle pvahy případu a p dhdě s příslušným pracvníkem ZÚ. Na základě prtklu plicie (pdle místních pdmínek) vystaví ZÚ, p věření ttžnsti bčana a jeh státníh bčanství ČR, náhradní cestvní dklad. Dba ptřebná k vydání náhradníh cestvníh dkladu vychází z dby ptřebné k věření ttžnsti a státníh bčanství. Občan může k rychlému vyřízení záležitsti přispět zejména pskytnutím správných a úplných údajů své sbě a svých rdinných příslušnících, které jsu pr věření ttžnsti nezbytné. Náhradní cestvní dklad je určen k jedntlivé cestě (zpravidla k návratu d ČR) a prt je dba jeh platnsti časvě mezena. V případě ztráty neb dcizení finančních prstředků Nejrychlejším způsbem pmci je zaslání peněz prstřednictvím specializvaných rganizací (např. Western Unin, Chequepint) příbuznými či přáteli. Vedle rychlsti je výhdu tét frmy i širká síť pbček rganizací zprstředkvávajících zaslání finančních prstředků (takže bčan nemusí cestvat k ZÚ) i nemezená výše zasílané částky. V závislsti na různých klnstech je mžn bdržet peníze tut frmu v řádu desítek minut. Další frmu je prvedení tzv. dplňkvéh prdeje valut bčanvi ze strany ZÚ, v rámci něhž vyplacení ekvivalentu vyplácené částky v cizí měně předchází ptvrzené zaslání dpvídající sumy v Kč na účet Ministerstva zahraničních věcí ČR příbuznými či přáteli bčana, žádajícíh pmc. V tmt případě je výše částky mezena puze na sumu nutnu k zabezpečení dpravy bčana d ČR a není mžn ji pužít např. na prdlužení pbytu v zahraničí. Existují i další, výjimečně využívané, mžnsti jak je např. pskytnutí půjčky ve zcela mimřádných případech, kdy nelze na základě knkrétních klnstí pstupvat jiným, standardním způsbem. Pmc může spčívat i v pskytnutí infrmací neb rady, ve zprstředkvání kntaktu s příbuznými či známými, zjištění nejlevnějšíh a nejrychlejšíh způsbu zajištění návratu bčana d ČR apd. Jak stav nuze nelze kvalifikvat situace, kdy d zahraničí dcestují bčané na návštěvu známých, příbuzných či přátel neb za účelem zjištění mžnsti získání zaměstnání a kdy mají zajištěnu puze cestu d zahraničí, nikliv již návrat d ČR, resp. kdy cestují, aniž by byli vybaveni dstatečným mnžstvím finančních prstředků na cestu a pbyt, tedy i na návrat d ČR. Jedná se případy, při nichž by byl nutn značit situaci dtčených sb za stav nuze ještě před jejich vycestváním d zahraničí. Nelze cestvat d cizíh státu a čekávat či žádat, aby návrat bčana financval stát z peněz daňvých pplatníků

24 Ztráta cestvních dkladů Ztráta pasu je velmi nepříjemná a naruší průběh zájezdu. V každém případě je nutná sbní návštěva na našem zastupitelském úřadě. Pstup Občan ČR nahlásí ztrátu neb dcizení cestvních dkladů místní plicii a pžádá, aby mu tm vydala ptvrzení. Žádst vydání nvéh cestvníh dkladu může pdat na zastupitelském úřadu ČR v místě svéh pbytu (dále jen ZÚ ČR ). V případě, že naléhavě ptřebuje cestvní dklad, pžádá ZÚ ČR vystavení cestvníh průkazu (náhradníh cestvníh dkladu). Ten vydá ZÚ ČR v c mžná nejkratší dbě, jakmile jsu splněny pdmínky stanvené pr jeh vydání. Cestvní průkaz je cestvním dkladem k jedntlivé cestě s územní a časvu platnstí mezenu účelem cesty, zejména k umžnění návratu d ČR. Za účelem vydání cestvníh průkazu (náhradníh cestvníh dkladu) musí bčan ČR předlžit 2 identické ftgrafie bdélníkvéh tvaru rzměru 35x45 mm s hladkým pvrchem (přesné pžadavky na kvalitu ftgrafie sdělí ZÚ ČR) a čitelně a úplně vyplnit riginální frmulář žádsti vydání cestvníh průkazu, který bdrží na ZÚ ČR. Dále je pvinen předlžit dklad ttžnsti (má-li jej), a není-li z něh zřejmé státní bčanství ČR, pak i dklad státním bčanství ČR (má-li jej). Ttžnst pr účely vystavení cestvníh průkazu může být ptvrzena i jiným bčanem, který je držitelem platnéh cestvníh dkladu ČR, ppř. věřena jiným způsbem. Za vydání cestvníh průkazu platí bčané (bez hledu na věk) 400 Kč. Pplatek se vybírá v měně státu, v němž má ZÚ ČR své sídl, příp. v náhradní, vlně směnitelné měně, a t p prvedení přepčtu české měny na cizí měnu pdle směnných kursů devizvéh trhu vyhlášených ČNB k prvnímu dni měsíce. V případě, že t pplatník pžádá, přijme ZÚ ČR úhradu pplatků v české měně. Jaké jsu lhůty pr vyřízení Cestvní průkaz vydává ZÚ ČR v c mžná nejkratší dbě, jakmile jsu splněny pdmínky stanvené pr jeh vydání. Tut situaci není mžné řešit zasláním žádsti elektrnicku pštu. V případě, že v zemi, v níž se bčan ČR nachází, nesídlí zastupitelský úřad ČR, může se bčan ČR brátit na zastupitelský úřad některéh z členských států EU, který v dtyčné zemi sídlí, a pžádat vydání náhradníh cestvníh dkladu EU. Ten může být vydán pr jedinu cestu d ČR či d státu, v němž má bčan ČR trvalé bydliště, neb ve výjimečných případech d jinéh místa určení. bsah

25 10) Prblémy s uznáváním kvalifikace průvdce Všichni starší průvdci si dbře pamatují situaci, kdy čeští průvdci směli prvádět jen na území Č a vznikaly jim prblémy pkud prváděli v cizích státech. Zvláště v některých turisticky významných městech jak jsu Benátky. Řím, Athény a dalších si místní průvdci svá teritria pečlivě hlídali a velmi tvrdě vystupvali prt cizím průvdcům. Je znám případ německéh průvdce, který za prvádění Benátkách, byl dsuzen k pkutě Tut situaci řeší směrnice službách na vnitřním trhu čísl 123/2006 přijatá Evrpským parlamentem dne Ta\t směrnice Zastavuje prnásledvání průvdců z jiné země a umžňuje vlné a nediskriminační pskytvání služeb a dknce vlné usazvání v dané zemi za účelem pskytvání služeb bsah

26 Literatura k dalšímu studiu: 1) MELICHÁREK,M.Řešení prblémvých situací v cestvním ruchu. Praha, Ideaservis 1996, ISBN ) ORIEŠKA, J. Metdika činnsti průvdce cestvníh ruchu. Praha, Ideaservis 1994 ISBN ) ORIEŠKA, J. Metdika činnsti sprievdcu cestvnéh ruchu. B. Bystrica: Eknmická fakulta Univerzity Mateja Bela ISBN ) ORIEŠKA, J.Technika služeb cestvníh ruchu, Idea servis, Praha, ) RUX, J.- RUXOVÁ, A. Příručka průvdce cestvníh ruchu. Skripta VOŠ Jihlava ) EGGERT,M- FALZON, W.Řešení knfliktů. Prtál Praha ISBN

27 Otázky k pakvání 1) Které typy nárčných živtních situací znáte 2) Vysvětlete pjmy knflikt, frustrace, stres 3) Vysvětlete dpvědnst dpravce za škdu způsbenu prvzem dpravníh prstředku 4) Jaká je dpvědnst dpravce za zavazadla? 5) Jak budete řešit prblém nepřistavení autbusu? 6) Jak budete řešit prblém pruchy autbusu? 7) Jak budete řešit prblém nehdy autbusu? 8) Jak budete řešit prblémy se zavazadly v letecké dpravě? 9) Jak budete pstupvat při nemcnění účastníka, který má uzavřen cestvní pjištění 10) Které pjišťvny pskytují cestvní pjištění 11) Které dkumenty jsu pužívány v cestvním pjištění 12) Jak budete pstupvat při nemcnění účastníka, který nemá uzavřen cestvní pjištění? 13) Vysvětlete pjmy plná zdravtní péče, nezbytná zdravtní péče a nutná a nedkladná zdravtní péče 14) Ve které zemi máme nárk na plnu zdravtní péči? 15) Ve kterých zemích máme nárk na nezbytnu zdravtní péči 16) Za jakých pdmínek máme nárk na nezbytnu péči? 17) Ve kterých zemích máme nárk na nutnu a nedkladnu péči? 18) Jak budete pstupvat při úmrtí účastníka? 19) Uveďte hlavní důvdy, prč je vhdné mít uzavřen cestvní pjištění 20) Vyjmenujte jedntlivé části cestvníh pjištění 21) Který právní předpis upravuje dpvědnst prvzvatele ubytvacíh zařízení? 22) Vysvětlete pjmy věci vnesené a věci dlžené 23) Jaký právní význam má nápis Za dlžené věci se neručí? 24) D jaké výše ručí prvzvatel za klenty, peníze a jiné cennsti? 25) Kdy hradí prvzvatel škdu bez mezení? 26) Kdy zanikne práv na náhradu škdy? 27) Kd dpvídá za škdu na věcech dlžených v dpravních prstředcích? 28) Jak budete řešit krádež v ubytvacím zařízení? 29) Jak budete řešit krádež na veřejném prstranství? 30) Jakým způsbem se dá v zahraničí získat náhradní htvst? 31) C pradíte turistvi, kterému byla ukradena kreditní karta? 32) Na webvých stránkách firem zajištujících zasílání peněz zjistěte bližší pdmínky. 33) Jak budete pstupvat při krádeži zavazadla v ubytvacím zařízení? 34) Jak budete pstupvat při krádeži zavazadla mim ubytvací zařízení? 35) Jak budete pstupvat při pškzení zavazadla v letecké dpravě? 36) Jak budete pstupvat při pškzení zavazadla v autbusu? 37) Jak budete řešit škdu způsbenu účastníkem zájezdu? 38) Jak budete pstupvat při řešení stížnstí účastníků? 39) Vysvětlete, c budete dělat, djde-li ke ztrátě účastníka zájezdu 40) Jak budete pstupvat pruší -li účastník zájezdu zákny? 41) Vyjmenujte prblémy, při jejichž řešení se budete bracet na zastupitelský úřad 42) Na kh se brátíte, nemá-li ČR v dané zemi zastupení

28 43) Jak budete řešit ztrátu cestvních dkladů? 44) C je třeba k vystavení náhradníh cestvníh dkladu? 45) Pr která území platí Vaše průvdcvské právnění? 46) Je třeba k prvádění p Praze svědčení d Pražské infrmační služby?

29 Texty k vzdělávacímu prgramu Průvdce v cestvním ruchu prfesní znalsti a dvednsti Řada: výukvé texty RNDr. PaedDr. Jarmír Rux, Csc. PROBLÉMOVÉ SITUACE V CESTOVNÍM RUCHU Vyská škla plytechnická Jihlava,Jihlava, Tlstéh 16 Institut celživtníh vzdělávání listpad 2007 Grafická úprava: Mgr. Hana Vjáčkvá Náklad:120 výtisků Pčet stran: 26 Tisk: Vyská škla plytechnická Jihlava

30 MR em áz tab Da