Masarykova univerzita Filozofická fakulta Ústav pedagogických věd

Transkript

1 Masarykova univerzita Filozofická fakulta Ústav pedagogických věd KOMUNIKAČNÍ KOMPETENCE A JEJÍ ROZVOJ V RÁMCI VNITROFIREMNÍ KOMUNIKACE Bakalářská diplomová práce Autor práce: Aneta Ševčíková Vedoucí práce: Mgr. Zuzana Šimberová Brno 2007

2 Čestné prohlášení: Čestně prohlašuji, že jsem bakalářskou práci vypracovala samostatně a že jsem použila pouze pramenů uvedených v seznamu použité literatury. Aneta Ševčíková Uherský Brod,

3 Poděkování: Děkuji mé konzultantce Mgr. Zuzaně Šimberové za vedení mé práce, cenné připomínky a příjemnou spolupráci. Dále bych chtěla poděkovat Ing. Františku Luxovi, který mi umožnil realizovat výzkumnou část mé práce, a všem zaměstnancům Slováckých strojíren, a.s, za poskytnuté informace. 3

4 OBSAH: Úvod 6 Teoretická část 1. VYMEZENÍ VNITROFIREMNÍ KOMUNIKACE 1.1 Definování a zařazení vnitrofiremní komunikace Charakteristika vnitrofiremní komunikace Pracovníci odpovědní za vnitrofiremní komunikaci Typy a formy vnitrofiremní komunikace Prostředky vnitrofiremní komunikace Cíle vnitrofiremní komunikace Problémy vnitrofiremní komunikace Analýza a hodnocení vnitrofiremní komunikace KOMUNIKAČNÍ KOMPETENCE JAKO JEDNA Z KLÍČOVÝCH KOMPETENCÍ CELOŽIVOTNÍHO UČENÍ 2.1 Pojetí klíčových kompetencí Klíčové kompetence v rámci celoživotního učení Komunikační kompetence v rámci vnitrofiremní komunikace MOŽNOSTI ROZVOJE KOMUNIKAČNÍ KOMPETENCE VE FIRMÁCH 3.1 Přístupy k rozvoji a vzdělávání ve firmách Možnosti rozvoje komunikační kompetence z pohledu typů a forem vzdělávání Rozvoj komunikační kompetence Systém podnikového vzdělávání Školení a výcvik Metody a techniky rozvoje komunikační kompetence Firemní kurzy a semináře vnitrofiremní komunikace 31 4

5 Empirická část 4. METODOLOGIE 4.1 Výzkumné otázky Výběr případu Metody sběru dat Výzkumný vzorek Analýza a interpretace dat Etická stránka výzkumu PŘÍPADOVÁ STUDIE 5.1 Profil firmy Vnitrofiremní komunikace firmy Systém vzdělávání ve firmě Uskutečňování rozvoje komunikační kompetence DISKUSE 49 Závěr 52 Literatura 54 Elektronické zdroje 56 Seznam tabulek a schémat 57 Přílohy 58 5

6 Úvod Komunikace je základním nástrojem lidského dorozumívání, je pro nás jakousi více či méně uvědomovanou samozřejmostí, díky níž uspokojujeme řadu našich potřeb. Dalo by se říct, že prostupuje všechny oblasti lidského života, protože nás provází už od narození v prostředí domácím, školním, volnočasovém i pracovním. Každá organizace, firma (podnik) má tedy co dočinění s komunikací. Firma komunikuje nejen s dalšími firmami a s veřejností, ale komunikace také probíhá uvnitř ní samotné. V tomto případě mluvíme o vnitrofiremní komunikaci. Právě tento způsob firemního komunikování je předmětem mé práce. Důležitost zabývání se problematikou vnitrofiremní komunikace nespočívá jen ve sledování komunikace mezi pracovníky firmy, ale především ve sledování toho, jak komunikace uvnitř firmy ovlivňuje celý chod firmy a také toho, jaké faktory ovlivňují systém vnitrofiremní komunikace. Pochopit tento systém je možné prostřednictvím jeho analýzy a hodnocení. Tím získáváme profil komunikační kompetence, která je pro komunikaci ve firmě klíčová. Pro dnešní společnost je typický rychlý rozvoj, který je způsoben mnohými faktory, od technického pokroku až po globalizaci. Na firmy, a tedy i na jejich zaměstnance se kladou čím dál tím vyšší nároky, které odráží potřeby společnosti. Zvýšené požadavky a nároky na schopnosti člověka (pracovníka) se nevyhnuly ani oblasti komunikace. Aby se však tyto nároky na komunikaci daly lépe uchopit a daly se definovat v nejrozličnějších prostředích a pro nejrůznější podmínky, je vhodné mluvit o těchto kladených požadavcích na schopnosti komunikování jako o komunikační kompetenci jako jedné z klíčových kompetencí celoživotního učení. Tím pádem komunikace dostává nový ráz, který tak respektuje potřebu neustálého se zdokonalování a vzdělávání. Rozvíjení komunikační kompetence pracovníků firmy je úzce spojeno, ba je téměř totožné se samotným rozvojem vnitrofiremní komunikace. Jsou to totiž především pracovníci, kteří vnitrofiremní komunikaci utváří. Rozvoj komunikační kompetence v rámci vnitrofiremní komunikace by měl jít ruku v ruce s rozvojem organizace, který vesměs reaguje na celkový rozvoj společnosti. Hlavním cílem této práce je popsání vnitrofiremní komunikace, komunikační kompetence a možností jejího rozvoje v rámci vnitrofiremní komunikace z teoretického hlediska a následně pak porovnání těchto teoretických východisek se 6

7 zjištěnými údaji v uvedené firmě. Nalézt odpovědi na otázky vyplývající z tohoto cíle se budu snažit v průběhu celé práce. Abych se k rozvoji komunikační kompetence, který je pro tuto práci klíčový, mohla dostat, pokládala jsem za důležité vymezit a podrobně popsat samotnou vnitrofiremní komunikaci, protože ta je vodítkem k samotnému rozvoji komunikační kompetence v rámci vnitrofiremní komunikace. Bez znalostí o procesech, principech a předmětu vnitrofiremní komunikace lze těžko vysledovat možnou cestu rozvoje v této oblasti. Proto je věnována tématu vnitrofiremní komunikace v první části teoretické stati taková pozornost. Takto podrobně vymezená problematika vnitrofiremní komunikace otvírá samotné téma rozvoje komunikační kompetence. Než však ve své práci k možnostem rozvoje komunikační kompetence přistoupím, je na místě dát do souvislosti komunikační kompetenci s principy celoživotního učení. Třetí část teoretického oddílu se již zabývá přístupy, typy a formami vzdělávání, metodami a technikami, které směřují k rozvoji komunikační kompetence v rámci vnitrofiremní komunikace. Pozornost je věnována obecným hlediskům školení a výcviků, rozdělení jednotlivých vzdělávacích metod a také samotným seminářům vnitrofiremní komunikace. Empirickou část tvoří případová studie firmy. V ní se zaměřuji především na vnitrofiremní komunikaci a systém vzdělávání firmy, z něhož vycházím při zjišťování možností rozvoje komunikační kompetence v oblasti vnitrofiremní komunikace. Zjištěné údaje se pak v následující kapitole snažím shrnout a porovnat s údaji z teoretické části. Důvodem výběru tohoto tématu a způsobu zpracování práce je jednak můj dlouhodobý zájem o problematiku komunikování a jednak fakt, že se ve firemním prostředí okrajově pohybuji a uvědomuji si důležitost vnitrofiremní komunikace pro chod firmy. Proto mě zajímalo, jak se k rozvoji komunikační kompetence dá přistupovat z různých teoretických pohledů a jak k tomuto rozvoji přistupuje konkrétní firma. Pozn.: V mé práci se objevují pojmy jako organizace, firma, podnik, společnost. Organizaci chápu jako uspořádání, sdružení osob, skupin, firem, států sledující určitý cíl nebo zájem (Klimeš, 2002, s.534). Z toho vyplývá, že firmy jsou určitým typem organizační soustavy, organizace. Firma je definována jako název podniku nebo podnik sám (Klimeš, 2002, s.192), čehož se budu ve své práci přidržovat. Pojmy firma a podnik budu tedy používat jako synonyma, i když jsem si vědoma tohoto částečného zkreslení. Pojem společnost používám v empirické části ve smyslu konkrétní právní formy podniku (akciová společnost). 7

8 Teoretická část 1. VYMEZENÍ VNITROFIREMNÍ KOMUNIKACE 1.1 Definování a zařazení vnitrofiremní komunikace Vnitrofiremní komunikaci lze definovat více způsoby. Tou nejjednodušší definicí, která se nabízí, je ta, že vnitrofiremní komunikace znamená komunikaci uvnitř firmy (Skácel, Sobčíková, 2004). Vnitrofiremní komunikace se dá dále definovat jako specifický druh sociální komunikace realizovaný uvnitř firmy a ovlivňující vztahy mezi lidmi v organizaci. Jiná definice charakterizuje vnitrofiremní komunikaci jako systém propojující (informačně a vztahově) organizaci, respektive její zaměstnance na všech úrovních organizační struktury (Tureckiová, 2004, s.111). I. Hloušková (1998, s.9) definuje vnitrofiremní komunikaci obdobně. Vnitrofiremní komunikace znamená propojení firmy pomocí komunikace. Jde o propojení jednotlivých pracovníků firmy umožňující vzájemné porozumění a skutečnou spolupráci, a ne jen formální plnění povinností. Synonymem pro vnitrofiremní komunikaci je vnitropodniková, interní komunikace nebo vnitřní komunikace (Hloušková, 1998; Skácel, Sobčíková, 2004, Szarková, 2002; Tureckiová, 2004). Jako specifický proces se komunikace ve firmách začala zkoumat začátkem 40. let ve Spojených státech. Až v 50. letech I.M.Bavelas a G.A.Barnett pojmenovali komunikaci, která vzniká, formuje a rozvíjí se ve vnitrofiremním prostředí jako organizační komunikaci (organizational communication) (Szarková, 2002, s.64). Vnitrofiremní komunikace by se dala chápat jako podmnožina firemní komunikace. Druhou podmnožinou firemní komunikace, která je s vnitrofiremní komunikací v komplementárním vztahu, je komunikace zaměřená na vnější prostředí organizace. Tedy je to komunikace se zainteresovanými subjekty mimo firmu. Pro tyto typy firemní komunikace platí, že by mezi nimi měla existovat shoda, a to především ve sdělování informací a přenášení významů dovnitř firmy i navenek (Tureckiová, 2004). 8

9 1.2 Charakteristika vnitrofiremní komunikace Přesto nebo naopak právě proto, že je vnitrofiremní komunikace jedním z typů firemní komunikace, můžeme na ni vztáhnout některé její charakteristické rysy (Janda, 2004, Mikuláštík, 2003, Tureckiová, 2004). Vnitrofiremní komunikace je nejen nedílnou součástí firemní kultury, ale také základní prostředek pro její vytváření, její rozvíjení a pro její případnou změnu. Je jedním ze základních nástrojů řízení, uplatňování moci ve firmě, ovlivňuje firemní procesy a jednání lidí uvnitř firmy. Jejím prostřednictvím se uskutečňuje řízení pracovního výkonu, motivování, vedení, získávání, výběr, hodnocení, rozvoj a vzdělávání zaměstnanců, stanovení a sdělování cílů podniku. Je také nástrojem pro vyjasňování hodnot, názorů a postojů, nástrojem pro zpracování a prosazování plánů pro dosažení cílů a neposlední řadě také nástrojem efektivního využívání zdrojů (informací, financí, materiálu, lidí, know-how). Tím, jak ovlivňuje průběh a efektivitu firemních procesů, se spolupodílí na rozvíjení výkonnosti a konkurenceschopnosti firmy. Vnitrofiremní komunikace tedy umožňuje samotnou existenci celé organizace. Vnitrofiremní komunikace není stejnorodým systémem, naopak se neustále vyvíjí a proměňuje. Každá firma má svůj vlastní systém vnitrofiremní komunikace, kterým se odlišuje od ostatních podniků, ale také v rámci jednoho podniku můžeme mluvit o jejích proměnách. Samotný systém vnitrofiremní komunikace je složitý celek, který se skládá z různých typů, forem, prostředků a cílů vnitrofiremní komunikace. Komunikace a komunikační proces tvoří podstatu systému kvality v podniku, který významně ovlivňuje chování a výkonnost zaměstnanců, stejně jako kvalitu výrobků a služeb, které podnik produkuje, a proto se i na komunikaci uvnitř podniku vztahují normy ISO ČSN EN ISO 9001: 2000, ed. 2 (Systém managementu jakosti - Požadavky). Náplní předcházejících kapitol bylo vymezení pojmu vnitrofiremní komunikace a uvedení oblasti, kterých se vnitrofiremní komunikace dotýká. Zjednodušeně by se dalo říct, že vnitrofiremní komunikace je spjatá s každým okamžikem života firmy a že bychom snad nenašli oblast, ve které by se nenacházela. V důsledku všudypřítomnosti vnitrofiremní komunikace se dá předpokládat, že aktéry tohoto typu firemní komunikace budou tedy všichni zaměstnanci firmy. Otázce, kdo je však tím nejdůležitějším nositelem vnitrofiremní komunikace, se věnuje následují pasáž. 9

10 1.3 Pracovníci odpovědní za vnitrofiremní komunikaci Komunikace uvnitř firmy probíhá mezi nadřízenými a podřízenými, mezi managementem a vlastníky, mezi spolupracovníky, mezi jednotlivými útvary nebo organizačními jednotkami. Hlavní zásluhu na způsobu komunikace uvnitř firmy však mají vedoucí pracovníci. Pokud vedoucí firmy není zároveň i manažerem v jedné osobě, je významným nositelem vnitrofiremní komunikace manažer, či skupina manažerů. Další kvalifikovanou osobou ve firmě může být komunikační expert (Skácel, Sobčíková, 2004, s. 24). Je to pracovník, který se ve firmě zabývá problematikou komunikace jak interní, tak externí. Do náplně práce pracovníků odpovědných za interní komunikaci ve firmě patří např. tvorba komunikačního image firmy, formování pravidel komunikace (ve spolupráci s vedením), vytváření komunikačního manuálu, plánu pro zaměstnance, který vychází a respektuje firemní kulturu, vize firmy, příprava a provádění periodických komunikačních auditů, realizace kroků k nápravě chyb v komunikaci firmy, školení zaměstnanců v oblasti komunikace a další. Na celkové úrovni a kvalitě vnitrofiremní komunikace se odráží především to, jak komunikují (a to nejen slovy) samotní manažeři a vedení, jakým způsobem vedou a řídí firmu a jaký systém vnitrofiremní komunikace nastaví. Komunikační experti, manažeři či vedení firmy by měli mít tedy nejen přehled o systému vnitrofiremní komunikace v podniku, ale také by jim neměly chybět odborné znalosti o možném fungování a chodu tohoto typu komunikace. Tyto znalosti pak mohou zúročit při koncipování a řízení vnitrofiremní komunikace. Na to, jak může komunikace uvnitř firmy probíhat, poukazují typy a formy vnitrofiremní komunikace. 10

11 1.4 Typy a formy vnitrofiremní komunikace V systému vnitrofiremní komunikace lze s odkazem na vymezení typů sociální komunikace uplatnit rozdělení na interpersonální a veřejnou komunikaci. V rámci interpersonální komunikace jde o nejrůznější typy rozhovorů v dialogické podobě nebo o komunikaci v malé skupině, ve které je zachován princip vzájemného osobního kontaktu jednotlivých členů. Při veřejné komunikaci komunikuje jeden člen organizace (vrcholový manažer) se všemi zaměstnanci firmy najednou, a to buď přímo anebo zprostředkovaně, přičemž je obvykle informuje o firemních výsledcích a plánech firmy apod. (Tureckiová, 2004, s.119). Z hlediska základních forem se vnitrofiremní komunikace může rozdělit stejně jako komunikace sociální na verbální a neverbální komunikaci. Hlavní článek firemního komunikačního systému tvoří verbální komunikace, která je ve firemním kontextu studována, řízena, ovlivňována a kontrolována spíše než komunikace neverbální (Tureckiová, 2004, s.120). Verbální komunikaci rozdělujeme na mluvenou (porady, přijímací rozhovory) a psanou (provozní řád, smlouvy, ). Přestože je neverbální komunikace vývojově starší a hodnotově srovnatelná s verbální komunikací, a některými i považována za významově důležitější, nevěnuje se jí ve firemním prostředí až takové pozornosti. Je to způsobeno především tím, že je méně uvědomovaná a tím pádem i méně kontrolovatelná. Dá se především pozorovat jen při přímé komunikaci, komunikaci tváří v tvář. Důležitým faktem, a to nejen při komunikaci uvnitř firmy, zůstává, že by verbální a neverbální komunikace měly být ve shodě. Tuto zásadu by měli především ctít představitelé firmy. Jiné dělení komunikace odráží hledisko používání či nepoužívání technických prostředků. Vnitrofiremní komunikaci můžeme tedy rozdělit na přímou (komunikace tváří v tvář) a nepřímou (zprostředkovanou), která je založena na zprostředkování kontaktu pomocí nějakého média (telefon, internet). Z hlediska toku informací v organizaci hovoříme o vertikální, horizontální a diagonální komunikaci (Tureckiová, 2004). Při vertikální komunikaci jdou informace mezi hierarchickými úrovněmi, tzn. od nadřízeným k podřízeným (shora dolů) a naopak. Komunikace směrem nahoru jen málokdy vznikne v organizaci spontánně. Předpokladem efektivní komunikace směrem nahoru je podpora a povzbuzování zaměstnanců, aby diskutovali o politice a plánech organizace (Szarková, 2002, s.92). U horizontální komunikace probíhá přenos informací na stejné hierarchické úrovni, 11

12 v rámci jednoho oddělení nebo mezi nimi. U diagonální komunikace se šíří informace křížem, napříč úrovněmi. Zahrnuje komunikaci s lidmi v jiných odděleních, kteří mohou být v hierarchii výš, níž nebo na stejné úrovni. Její výhodou je, že umožňuje různým komunikantům koordinovat své aktivity při řešení pracovních úloh (Szarková, 2002, s.93). Mezi další formy vnitrofiremní komunikace, které jsou také shodné pro sociální komunikaci, můžeme zařadit formální i neformální komunikaci. Směr formální komunikace (tzv. toky komunikace) je možné popsat, zdokumentovat, řídit (vytvořit pro ně normy a předpisy) a hodnotit. Komunikační partneři, komunikační situace, komunikační obsah a kanály jsou určené a upravené organizačními a metodickými pravidly a vztahy. Je organizována a řízena shora a jsou pro ni vytvořeny formální komunikační kanály, které jsou dány organizační strukturou, která determinuje skutečnost, kdo by měl s kým komunikovat a jsou otevřené a přístupné všem zaměstnancům firmy (Szarková, 2002). Neformální komunikace vzniká z vlastní vůle zaměstnanců a není upravena žádnými formálními předpisy. Může vést i napříč formální organizační strukturou a je vyjádřením a prostředkem naplňování sociálních potřeb lidí ve firmě. Na jejím základě vznikají a jsou udržovány neformální vztahy, které mohou přispívat k pozitivnímu pracovnímu i komunikačnímu klimatu ve firmě. V současnosti se chápe spíše jako podpůrná komunikace, která může kompenzovat nedostatky formální komunikace. Neformální komunikace však nemusí být v organizaci jen pozitivním faktorem a může mít i kontraproduktivní důsledky (Szarková, 2002, s.95). Jimi může být např. šíření nepravdivých informací, jejich zkreslování, poskytování důvěrných informací nesprávným adresátům apod. Následující tabulka poskytuje shrnující přehled o zmíněných typech a formách vnitrofiremní komunikace a byla vytvořena na základě jejího členění podle různých autorů (Szarková, 2002, Tureckiová, 2004). interpersonální veřejná formální neformální verbální - mluvená - psaná neverbální VNITROFIREMNÍ KOMUNIKACE přímá zprostředkovaná vertikální horizontální diagonální Tabulka č.1: Typy a formy vnitrofiremní komunikace 12

13 Vymezením jednotlivých typů a forem vnitrofiremní komunikace se ukázalo, že komunikace uvnitř firmy je svým způsobem spletitý systém. Všechny jednotlivé typy a formy se mohou nacházet ve firmě zároveň a vzájemně se doplňovat. Nejde jen o to, zda převažuje uvnitř firmy komunikace mluvená nebo psaná, interpersonální nebo veřejná, přímá nebo zprostředkovaná, formální či neformální, ale také o to, jakými cestami komunikace probíhá, tedy jdou-li informace po horizontální, vertikální úrovni nebo se šíří napříč organizační strukturou po diagonále. S těmito typy a formami vnitrofiremní komunikace úzce souvisí prostředky vnitrofiremní komunikace. 1.5 Prostředky vnitrofiremní komunikace Prostředek (nástroj) vnitrofiremní komunikace je navenek integrovaný a vnitřně ekonomicky a psychologicky strukturovaný prostředek přenosu informací, zpráv a odkazů v komunikačním procesu (Szarková, 2002, s.100). Jinými slovy je to médium, pomocí kterého dochází k přenosu informací ve firemním prostředí. Vnitrofiremní komunikace je složitý a mnohoúrovňový fenomén každé firmy. Její efektivita a kvalita, které závisí na výběru a používání komunikačních prostředků, do značné míry ovlivňují úspěšnost firmy. Jejich hlavním cílem je zabezpečit ve vnitrofiremním prostředí víceúrovňový tok informací potřebných pro plnění pracovních úloh a dosažení pracovních výkonů. Kromě toho plní i sociálně psychologické funkce, hlavně v interpersonální oblasti, která je zvlášť citlivá na výběr komunikačních prostředků a používání adekvátních komunikačních vzorců (Szarková, 2002, s. 110). Prostředků vnitrofiremní komunikace je nepřeberné množství a jejich dělení opět není jednoznačné. Někteří autoři se spokojují pouze s jejich výčtem. Ve své práci jsem se rozhodla rozdělit tyto prostředky do několika kategorií. Nechala jsem se inspirovat více autory (Horáková, Stejskalová, Škapová, 2000, 152; Hloušková, 1998, s.10; Janda, 2004, s.83; Palán, 2002, s.100; Skácel, Sobčíková, 2004, s.10, Szarková, 2002, s.92; Tureckiová, 2004, s.126), přičemž jsem vycházela z typů a forem vnitrofiremní komunikace. Na existenci jednotlivých prostředků vnitrofiremní komunikace se totiž dá ukázat, jaký typ komunikace je ve firmě zastoupen. Je zřejmé, že některé prostředky spadají do více kategorií. Jsou zde zařazeny jak formální prostředky vnitrofiremní komunikace, které zde zaujímají převážnou většinu, tak prostředky neformální. 13

14 Mluvené pohovor (přijímací), rozhovor, rozprava, porada, schůze, diskuse, veřejný projev, telefonický rozhovor, školení, vzdělávací akce, videonahrávka (o firmě), firemní fámy, historky, schůzky týmů a oddělení, vnitropodnikové konference, podnikový rozhlas Psané firemní noviny, časopis, firemní bulletin, vzkaz, oběžník, metodický pokyn, směrnice, dopis, zprávy a osobní listy pro zaměstnance, faxy, nástěnka, dotazník, interní brožura, výroční zprávy, report, firemní memorandum, elektronická pošta, elektronická diskuse, intranet, komunikační manuál, tréninkový manuál, schéma (organizační struktury), firemní telefonní seznam, značky, plakáty, katalogy, publikace oddělení, vnitropodnikové počítačové databáze, smlouvy (pracovní), výplatní páska Vizuální ilustrace, fotografie, diapozitivy, grafická vyobrazení, schémata, grafy, tabulky, modely, videonahrávky, nástěnky, Používané v komunikaci shora dolů Používané v komunikaci zdola nahoru Používané v komunikaci horizontální Používané v komunikaci diagonální Ostatní tabule cti, neverbální řeč těla instrukce, příkazy, přímé osobní kontakty, příručky, nařízení, brožury, směrnice, informační bulletin, info tabule, postery, plakáty, značky, časopisy, noviny, zprávy a osobní listy pro zaměstnance formální stížnosti, zaměstnanecké komise, otevřené skupinové diskuse mezi vedením a zaměstnanci, dopisy redakcím podnikových novin, oznámení, publikace oddělení, katalogy, reprezentační materiály porady jednotlivých pracovních skupin, rozhovory s kolegy na stejné pracovní úrovni, vzkazy mezi kolegy vnitrofiremní konference, diskuse v menších skupinách, kvalifikační školení, vzdělávací programy, tréninky, meetingy s představiteli skupin i z jiných pracovních skupin, diskuse mezi různými stupni managementu, rozhovory mezi manažery různých oddělení firemní rituály, tradice firmy, firemní večírky, společenské, kulturní, sportovní a soutěžní akce, komunikace činem, způsob výběru a přijímání nového kolegy, adaptace nových zaměstnanců, pracovní podmínky, pracovní prostředí, způsob organizace práce, finanční ohodnocení, nefinanční výhody, hodnotící systémy, rotace pracovníků, návštěvy vedení, způsob komunikace, firemní vize, strategie, cíle a úkoly Tabulka č.2: Prostředky vnitrofiremní komunikace Všechny uvedené charakteristiky a prostředky vnitrofiremní komunikace směřují k tomu, aby komunikace uvnitř firmy měla svůj kýžený efekt. Efektivní vnitrofiremní komunikace tak sleduje svůj vytyčený cíl, či skupinu cílů. 14

15 1.6 Cíle vnitrofiremní komunikace U většiny autorů píšících o vnitrofiremní komunikaci (Ferjenčík, 2001; Hloušková, 1998; Janda, 2004; Tureckiová, 2004) se dá vysledovat shoda v tom, že základem dobré komunikace uvnitř firmy je otevřenost a bezprostřední dostupnost informací, a to především informací týkajících se záměrů organizace (její personální, sociální a platové politiky). Vysoká míra informovanosti pracovníků je podmínkou konkurenceschopnosti podniku, protože zaručuje funkčnost celého systému, zaručuje efektivní chod, zvyšuje motivaci pracovníků, umožňuje zpětnou vazbu každému jednotlivci a je předpokladem pro rozvoj a inovaci. Zaměstnanci by však neměli být informacemi přesyceni. Cíle vnitrofiremní komunikace, ze kterých budu ve své práci především vycházet jsem převzala od Tureckiové (2004), Hlouškové (1998) a Mikuláštíka (2003). Za hlavní cíl vnitrofiremní komunikace je považováno podle Tureckiové (2004, s.116) informační a vztahové propojení uvnitř firmy. Tento obecný cíl pak rozpracovává do dílčích cílů, které směřují k využívání prostředků pro informování zaměstnanců firmy o všech významných skutečnostech firemního života, k zajištění všech relevantních informací, nutných pro efektivní výkon práce všech zaměstnanců, včetně vytvoření podmínek pro snadný přístup k těmto informacím. Další dílčí cíl podtrhuje důležitost systému vnitrofiremní komunikace pro zvyšování motivace a k rozvoji žádoucích pracovních postojů. Důležitým cílem se v dnešní době jeví využívání vnitrofiremní komunikace k prohloubení efektivity firemních procesů a procesu učení se praxí a při zavádění nových forem řízení a vedení lidí ve firmě. V neposlední řadě by měl fungovat zpětnovazební komunikační systém jako prostředek kontroly a rozvoje lidského potenciálu firmy. K dosažení cílů, je třeba vytvořit příznivé podmínky, které shrnuje Hloušková (1998, s.44) a Mikuláštík (2003, s.216) v několika bodech. Tyto podmínky kopírují a doplňují výše zmíněné cíle. Jde o to, aby všichni pracovníci znali poslání a cíle nejen svého pracovního týmu či útvaru, ale znali i cíle celé firmy a zároveň je přijali za své. Každý zaměstnanec by zároveň měl dobře znát, jaká očekávání jsou na něj kladena a jaké pravidla a zásady jsou ve firmě stanovena. Pracovníci firmy by měli také být seznamováni s postoji vedení firmy k různým aktuálním otázkám. Každý pracovník by měl mít od ostatních spolupracovníků dostatek informací potřebných pro svou práci a aktivity, na nichž se podílí více spolupracovníků, by měly být dobře organizovány a koordinovány. Dalšími podmínkami pro kvalitní vnitrofiremní komunikaci by měly být 15

16 podpora formálních i neformální pracovních vztahů a vytváření pozitivních postojů všech zaměstnanců k firmě na základě pozitivního postoje přestavitelů firmy ke všem zaměstnancům. Tuto kapitolu bych ráda na konec shrnula tím, že cílem vnitrofiremní komunikace by mělo být především vytvoření pozitivního komunikačního klimatu ve firmě, kde dochází k proudění a výměně informací bez jejich zkreslování a bez komunikačních bariér a šumů a kde jsou zaměstnanci motivováni spolu komunikovat (Skácel, Sobčíková, 2004, s.7). Z výše uvedených vlastností, forem a cílů vnitrofiremní komunikace se dají odvodit problémy, se kterými se podnik může v rámci komunikování potýkat. 1.7 Problémy ve vnitrofiremní komunikaci Komunikační procesy ve firmě mohou podporovat, ale také brzdit, a dokonce znemožňovat efektivitu organizačních procesů, proto podcenění tvorby a řízení firemního komunikačního systému může mít pro firmy katastrofické následky (Tureckiová, 2004). Mezi nejčastější problémy vnitrofiremní komunikace patří např. (Palán, 2002, s.100) nerespektování mnohosměrnosti komunikace, tedy neuvědomění si, že komunikace uvnitř firmy probíhá jak ze shora dolů (vertikálně) a naopak, tak také horizontálně i napříč. Dále dochází k zahlcování informačních kanálů a k přeceňování formálních komunikačních prostředků. Tendence ignorovat nepříjemné, nevyhovující informace se také nemůže považovat za zásadu úspěšného komunikování uvnitř firmy. Další problém se ukrývá v odmítání informací, které by ohrozily stabilitu, tedy informací avizující změnu. Nedocenění potřeby participativního prostředí a naopak uplatňování moci k jednostrannosti a zatajování informací se chápe také jako problematické. O problémech vnitrofiremní komunikace v českých firmách hovoří také Hloušková (1998, s.15), která za ně považuje zastaralou organizaci práce, nedostatečnou otevřenost komunikace, hierarchický rozhodovací proces, příliš vysokou hierarchickou strukturu, nedostatečnou snahu a zájem pochopit svého komunikačního partnera, nedostatečný zpětnovazební systém a převážně jednosměrnou vnitrofiremní komunikaci. 16

17 Tento okruh problémů vnitrofiremní komunikace představuje podstatnou bariéru v úspěšném fungování celé organizace. Jejich odstraněním přispěje firma ke zkvalitnění firemní kultury, atmosféry a samozřejmě samotné komunikace. K tomu, aby mohly být tyto problémy odstraněny, musí být nejdříve identifikovány. Problémy vnitrofiremní komunikace nemusí být na první pohled zřetelné, proto se často přistupuje k analyzování a hodnocení vnitrofiremní komunikace, na jejímž základě může dojít k následnému odstranění problémů, a tedy i k rozvoji samotné vnitrofiremní komunikace. Samy problémy by se tedy daly chápat jako odrazový můstek pro rozvoj komunikační kompetence v rámci vnitrofiremní komunikace. 1.8 Analýza a hodnocení vnitrofiremní komunikace Pro poznání, analýzu a hodnocení efektivity systému vnitrofiremní komunikace lze použít audit vnitrofiremní komunikace, jehož prostřednictvím získávají vedoucí představitelé firmy informace o stavu vnitřní komunikace, o stavu sociálních a pracovních vtahů k určitému okamžiku (Tureckiová, 2004, s.129). Je to nástroj kontroly komunikačních taktik, sítí, toků a činností, nástroj pro analýzu komunikace ve vztahu k mnohým klíčovým manažerským aktivitám. Zkoumá komunikační nástroje a komunikační kompetence. Identifikuje problémy způsobené lidským faktorem, které provázejí komunikační proces od odeslání informací až po jejich příjem a pochopení. Dále se zaměřuje na identifikaci změn v komunikaci, které byly způsobeny změnou komunikačních situací a podmínek komunikace, na identifikaci bariér komunikace a odhalování nejvýznamnějších a nejčastěji vznikajících komunikačních šumů (Szarková, 2002, s.175). K auditu vnitrofiremní komunikace se nepřistupuje jen v situacích, kdy se objeví ve vnitrofiremní komunikaci problémy, ale také je významný už ze svého preventivního hlediska. Proto se doporučuje, aby byl prováděn pravidelně, nejlépe s ročním odstupem (Tureckiová, 2004, s.130). Přestože se u něj zdůrazňuje preventivní hledisko, často se k němu přistupuje v krizových případech, kdy dochází ve firmě např. k úniku informací nebo k vysoké míře komunikačních konfliktů. Jeho cílem by mělo být především poznání úrovně vnitrofiremní komunikace a případně předvídání možných problémů. 17

18 Komunikační audit získává v poslední době na značné popularitě, protože uplatněním názorů a doporučení z něj plynoucích můžou firmy dosáhnout zlepšení úrovně své vnitrofiremní komunikace. Výsledky komunikačního auditu jsou východiskem systémové změny ve firmě. Na základě jeho závěrů by se měly navrhnout opatření na zavádění doporučení z něj plynoucích do každodenního chodu firmy. Audit vnitrofiremní komunikace se dá tímto chápat jako systematický rozbor komunikace uvnitř firmy, zahrnující v sobě několik možným postupů a hledisek. Jedním z nich je hledisko rozvojové, které chápu ve své práci jako klíčové. Na základě auditu vnitrofiremní komunikace, může dojít ke zkvalitnění celého systému vnitrofiremní komunikace. Toto zkvalitnění je z velké části založeno na dobrých komunikačních schopnostech, lépe řečeno na komunikační kompetenci a jejím zdokonalování. Komunikační kompetence je jedna z klíčových kompetencí celoživotního učení, dnes tak ve všech směrech propagovaném trendu. Proto je následující oddíl věnován právě komunikační kompetenci ve vazbě na celoživotní učení. 18

19 2. KOMUNIKAČNÍ KOMPETENCE JAKO JEDNA Z KLÍČOVÝCH KOMPETENCÍ CELOŽIVOTNÍHO UČENÍ K vymezení profesní kompetence existuje řada přístupů. Koncept klíčových kompetencí jsem si vybrala především pro jeho návaznost na rozvoj organizace. Klíčové kompetence jsou rozhodující nejen pro efektivní řízení a vedení lidí, ale i pro samotné rozvojové programy. Proto abych mohla hovořit o komunikační kompetenci jako jedné z klíčových kompetencí celoživotního učení, je na místě uvést samotný pojem klíčové kompetence a dát ho do spojitosti s pojmem celoživotní učení. 2.1 Pojetí klíčových kompetencí Klíčové kompetence by se daly považovat za určitý druh metavědomostí a zacházení s vědomostmi. Jsou tudíž pomocí pro pochopení a řešení nejrůznějších problémů profesního vzdělávání a dalšího školení v rychle měnících se podmínkách. Nemohou nahradit odborné znalosti, ale mohou vést k jejich lepšímu využívání. Na druhé straně jsou odborné vědomosti základem pro jejich použití. Za klíčovou lze označit jakoukoli kvalifikaci, s jejíž pomocí může jedinec uplatnit odborné znalosti při řešení problémů a přenášet je na jiné oblasti (Belz, Siegrist, 2001, s.33). Pro klíčové kompetence se používají také další názvy, např. nadoborové, interdisciplinární nebo core (kořenové, jádrové, centrální) (Tureckiová, 2004, s.37). Poprvé byly klíčové kompetence popsány Mertensem v roce Dnes už se o nich nemluví jen v rámci podnikového vzdělávání, ale také v rámci vzdělávání školního a mimopodnikového. Lze vysledovat, že klíčové kompetence nabývají v dnešní době na důležitosti, proto jsou nejen v podnikovém vzdělávání hodnoceny velmi vysoko. Zejména velké podniky rozvinuly koncepty vlastního interaktivního vzdělávání. Malé a střední podniky bohužel takové podmínky po rozvoj klíčových kompetencí nemají. Mají však možnost obrátit se na vzdělávací centra a agentury, které mohou zprostředkovávat vzdělávání v těchto klíčových kompetencích (Belz, Siegrist, 2001). Podle Belze a Siegrista (2001, s.166) zahrnují klíčové kompetence celé spektrum kompetencí přesahujících hranice jednotlivých odborností. Jsou výrazem schopnosti člověka chovat se přiměřeně situaci, v souladu sám se sebou, tedy chovat se kompetentně. K tomu, aby člověk mohl disponovat kompetencemi, musí mít rozvinutou individuální kompetenci k jednání, která zahrnuje sociální kompetenci 19

20 (interakce s lidmi), kompetenci ve vztahu k vlastní osobě a kompetenci v oblasti metod práce s informacemi a znalostmi. Proto je můžeme zařadit mezi měkké, lidské kompetence. Mezi klíčové kompetence se řadí nejrůznější schopnosti, které se vzájemně ovlivňují. Patří mezi ně schopnost řešit problémy, kreativita, schopnost myslet a učit se, zdůvodňovat a hodnotit, kooperovat a komunikovat, schopnost přijímat a nést odpovědnost, samostatnost a výkonnost. Tyto klíčové kompetence nevystupují samostatně, ale je třeba je chápat v jejich celkovém propojení, neboť se prolínají. Jejich nabývání se uskutečňuje formou procvičování. Další pohled přináší Evropská unie, jejíž Evropský parlament a Rada doporučují svým členských státům rozvíjet klíčové kompetence všech občanů v rámci strategií celoživotního učení a využívat při tom dokumentu EU Klíčové kompetence pro celoživotní učení - evropský referenční rámec. Na základě tohoto dokumentu rozumíme pojmem klíčové kompetence kombinaci znalostí, dovedností a postojů odpovídajících určitému kontextu. Klíčovými kompetencemi jsou ty, jež všichni potřebují ke svému osobnímu naplnění a rozvoji, aktivnímu občanství, sociálnímu začlenění a pro pracovní život (Doporučení, 2007, s.5). Patří mezi ně komunikace v mateřském jazyce, komunikace v cizích jazycích, matematická kompetence a základní kompetence v oblasti vědy a technologií, kompetence k práci s digitálními technologiemi, kompetence učit se, sociální a občanské kompetence, smysl pro iniciativu a podnikavost, kulturní povědomí a vyjádření (Doporučení, 2007, s.5). Následující tabulka uvádí přehledově jednotlivé klíčové kompetence, byla vytvořena podle dvou výše uvedených pojetí (Belz, Siegrist, 2001, Doporučení, 2007) a může sloužit pro jejich srovnání. Klíčové kompetence Belz, Siegrist (2001) Evropský referenční rámec (2006) komunikativnost a kooperativnost komunikace v mateřském jazyce schopnost řešit problémy a tvořivost komunikace v cizích jazycích samostatnost a výkonnost matem.k. a zákl.k. v oblasti vědy a technologií schopnost přijmout odpovědnost kompetence k práci s digit. technologiemi schopnost přemýšlet a učit se schopnost zdůvodňovat a hodnotit kompetence k učení kompetence sociální a občanské smysl pro iniciativu a podnikavost kulturní povědomí a vyjádření Tabulka č.3: Jednotlivé klíčové kompetence podle H.Belze, M.Siegrista a Evropské unie 20

21 2.2 Klíčové kompetence v rámci celoživotního učení Dnešní společnost je společností založenou na znalostech. Ty jsou klíčem k zlepšení zaměstnanosti a adaptability pracovních sil. Vědomosti a dovednosti, které člověk získává během dětství a dospívání v rodině, ve škole základní, střední či vysoké, pro celý život nevystačí. Zvyšují se nároky na schopnosti člověka, které by pružně reagovaly na požadavky společnosti. Proto se v dnešní době klade tak velký důraz na celoživotní učení, učení se v průběhu života, v celé jeho délce a šířce, tedy učení, které probíhá nejen ve školách a v rodinách, ale také v každodenním pracovním životě a ve volném čase. O klíčových kompetencích se uvažuje z hlediska celoživotního učení proto, že jejich nabývání je celoživotním procesem, ve kterém se lidé neustále něco učí a přeučují, a že samy vybízejí k neustálému učení se, k procesům neustálých změn a k možnostem dalšího rozvoje osobnosti. Jejich nabývání je tedy trvalým procesem. Mají delší životnost než kvalifikace vázané na profesi, proto mohou sloužit jako základ pro další učení. Důležitost klíčových kompetencí v rámci celoživotního učení nejen v podnikovém prostředí plyne hned z několika faktorů, které se navzájem prolínají. Jedním z nich je požadavek na schopnost jedince adaptovat se na rychlé změny v profesním světě. Tato adaptace zahrnuje modifikaci, oživování a obohacování profesního specifického jednání. Dalším faktorem je fakt, že kvalifikace, které jsou omezeny na konkrétní situace, extrémně rychle zastarávají a stávají se tak bezcennými. Nové požadavky na vykonávání profese vyžadují kompetence přesahující jednotlivé kvalifikace. Nejen že se mění profesní obsahy, ale dochází také ke změně struktury profesního jednání a změně získávání profesních schopností, která spočívání v přechodu od práce založené na pokynech k práci založené na samostatnosti a týmovosti (Belz, Siegrist, 2001). Klíčové kompetence jsou tedy nepostradatelným prvkem v procesu celoživotního učení. Na jejich uplatnění a především na jejich rozvoji je postavena celá filozofie celoživotního učení. Nedá se jednoznačně určit, která z klíčových kompetencí je ta nejdůležitější, protože všechny sehrávají důležitou roli a v zájemně se doplňují, nicméně z hlediska zaměření mé práce na vnitrofiremní komunikaci se můj pohled stočí právě na kompetenci komunikační. 21

22 2.3 Komunikační kompetence v rámci vnitrofiremní komunikace Komunikaci, respektive komunikační (komunikativní) kompetenci se nedá upřít její velký význam už toho hlediska, že je jednou z nejčastěji požadovaných klíčových kompetencí na trhu práce. I ve vnitrofiremním prostředí hraje jednu z nejdůležitějších rolí. Z tohoto hlediska je nutné si ji definovat a vymezit její obsah. Komunikativnost v pojetí klíčových kompetencí se dá definovat jako připravenost a schopnost jedince vědomě a harmonicky komunikovat, tzn. vypovídat o sobě ostatním co nejjasněji a nejsrozumitelněji, vědomě ostatním naslouchat, umět rozlišit podstatné od nepodstatného, být vstřícný k potřebám jiných a úzkostně dbát neverbálních signálů (Belz, Siegrist, 2001, 185). Kolman (2005, s.53) chápe komunikační kompetenci jako kompetenci jazykovou, tj. jako schopnost správně tvořit sdělení a schopnost komunikovat správně v různých sociálních situacích. Podobně se k jejímu definování staví Palán (2002, s.101), který ji označuje jako úroveň jazykových schopností umožňujících realizovat komunikační potřeby přiměřené situaci (sociálnímu prostředí, úrovni posluchačů, apod.). Kompetence komunikovat v zásadě znamená (Poláková, 2006, s.17), že jedinec je schopen užívat přirozených prostředků komunikace k vyjádření svých myšlenek, názorů a pocitů, mínění a úsudků i k naslouchání a porozumění druhým. Kompetence komunikovat tak zahrnuje vstřícné komunikování se svým okolím, kultivované domlouvání a vyjednávání, což přispívá k vzájemnému porozumění. Člověk by měl být dále schopen využívat své komunikační schopnosti k dalšímu učení a také schopen užívat technické, informační a komunikační prostředky k vlastnímu rozvoji a učení, k řešení problémů i k otevřené komunikaci s okolním světem. Takto pojatá komunikační kompetence vychází z Evropského referenčního rámce, který zahrnuje osm výše zmíněných klíčových kompetencí. Z jejich jednotlivých definic a obsahového vymezení se dá vysledovat, že komunikace je obsažena více či méně v každé z nich 1. 1 Komunikace v mateřském jazyce je kompetence vyjadřovat a tlumočit představy, myšlenky pocity, skutečnosti a názory v písemné i ústní formě (poslouchat, mluvit, číst a psát) a vhodným a tvůrčím způsobem lingvisticky reagovat ve všech situacích sociálního a kulturního života při vzdělávání a odborné přípravě, v práci, doma a ve volném čase (Doporučení, 2007, s.6). Komunikace v cizích jazycích je založena na stejných schopnostech jako komunikace v mateřském jazyce. Vyžaduje však navíc takové dovednosti, jako je pochopení jiných kultur a jejich zprostředkování (Doporučení, 2007, s.7). Matematická kompetence a základní kompetence v oblasti vědy a technologií zahrnují na různých úrovních schopnost matematické prezentace, schopnost komunikovat v jazyce matematiky a schopnost formulovat závěry založené na důkazech (Doporučení, 2007, s.7). 22

23 Z výše uvedených definic komunikační kompetence se dá vyvodit její obsahové vymezení pro vnitrofiremní prostředí. Komunikační kompetence v systému vnitrofiremní komunikace je založena na základních komunikačních a dorozumívacích schopnostech, které se dají aplikovat ve všech sociálních situacích pracovního procesu. Je to např. schopnost písemného a ústního vyjadřování, věcnost argumentace, schopnost zdůvodňovat, přesvědčovat a ovlivňovat, shrnovat výsledky, otevřenost, schopnost vcítit se, schopnost sebereflexe, vstřícnost pro komunikaci, schopnost asertivního jednání, aktivní naslouchání, schopnost sebeprezentace, schopnost skupinové komunikace, schopnost komunikování před publikem, schopnost elektronické komunikace, schopnost využívání podnikového informačního systému či dalších prostředků komunikace aj. Ve firemním prostředí se dále oceňují (především u manažerů) schopnosti a dovednosti jako jsou schopnost vyjednávání, prezentace projektů, vedení přijímacího řízení, vedení porad a diskusí, vedení zaměstnanců, hodnocení, motivování zaměstnanců, kontrolování a monitorování. Dále se komunikační kompetence v rámci vnitrofiremní komunikace odvíjí od znalostí jednotlivých profesí a od znalostí problematiky samotné vnitrofiremní komunikace. Nemůžeme opomenout také schopnost dorozumívat se v cizím jazyku a to v tom případě, kdy všichni zaměstnanci firmy komunikují různými jazyky. Jak už bylo řečeno, pro udržení prosperity a konkurenceschopnosti podniku je důležitý fungující systém vnitrofiremní komunikace. Ten je založen právě na úrovni komunikační kompetence jednotlivých zaměstnanců. Čím kvalitnějších komunikačních schopností budou zaměstnanci dosahovat, tím se docílí efektivnější vnitrofiremní komunikace. Zkvalitnění komunikační kompetence lze dosáhnout především prostřednictvím jejího rozvoje. Kompetence k práci s digitálními technologiemi vyjadřuje jisté a kritické používání technologií informační společnosti při práci, ve volném čase a v komunikaci. Předpokladem je používání počítačů k získávání, hodnocení, ukládání, vytváření a výměně informací a ke komunikaci a spolupráci v rámci sítí prostřednictvím internetu (Doporučení, 2007, s.8). Kompetence k učení znamená umět si osvojit základní dovednosti, jako je čtení, psaní, počítání a informační komunikační technologie, které jsou nezbytné pro další učení. Důležité je dělit se s ostatními o to, co se člověk naučil (Doporučení, 2007, s.9). Kompetence sociální a občanské zahrnují konstruktivní komunikaci v různých prostředích, projevování tolerance, vyjadřování a pochopení různých stanovisek a projevení empatie (Doporučení, 2007, s.10). Smysl pro iniciativu a podnikavost je založen na dovednosti aktivního řízení projektů, kam spadá schopnost plánování, organizování, řízení, vedení, pověřování, komunikace, projednávání, hodnocení a podávání zpráv, a účinné reprezentace a vyjednávání (Doporučení, 2007, s.11). Kulturní povědomí a vyjádření je chápáno jako uznání důležitosti tvůrčího vyjadřování myšlenek, zážitků a emocí různými formami (Doporučení, 2007, s.11). 23

24 3. MOŽNOSTI ROZVOJE KOMUNIKAČNÍ KOMPETENCE VE FIRMÁCH Jak už bylo zmíněno, komunikační kompetence je jednou z klíčových kompetencí, která hraje v procesu celoživotního učení důležitou roli. Tato klíčová kompetence v sobě zahrnuje celou škálu schopností a dovedností. I přestože je svým způsobem jedinečná a unikátní, dá se na její rozvoj nahlížet podle obecnějších přístupů, které platí pro samotné vzdělávání ve firmě. Tyto teoretické koncepce jsou zde zmíněny jednak pro svou aktuálnost, jednak pro svou vývojovou tendenci směřující k celoživotnímu učení. 3.1 Přístupy k rozvoji a vzdělávání ve firmě Pohled na rozvoj nejen komunikační kompetence přináší přístupy k rozvoji a vzdělávání ve firmě (Tureckiová, 2004, s.89). Za nejjednodušší formu vzdělávání ve firmě se dá považovat realizace jednotlivých vzdělávacích akcí, které reagují na momentální potřeby jednotlivců nebo firmy, vedoucí k odstranění rozdílu mezi aktuální a požadovanou kvalifikací. Pro svou nahodilost a nesystematičnost nemohou tak mít vzdělávací nebo rozvojový efekt. Na vyšším stupni stojí systematický přístup, který propojuje firemní a personální strategii se systémem firemního vzdělávání jako jedním ze systémů personální práce. Díky tomuto systematickému procesu vzdělávání dochází jak ke změně ve struktuře znalostí a dovedností, tak i ke změnám v pracovním chování. Systematický přístup se dotýká i samotné motivace a motivování zaměstnanců. Za nejvyšší a nejpreferovanější stupeň v rozvoji a vzdělávání je pokládán celostní přístup uplatňující principy učící se organizace. Je to komplexní model rozvoje lidí v rámci organizací nejrůznějšího typu. Rozvoj probíhá kontinuálně, pracovníci se učí průběžně především z každodenní zkušenosti. Pracovníci se stávají subjektem rozvoje. Mají volný přístup ke vzdělávání, sami si plánují osobní a profesionální rozvoj a sami za něj také zodpovídají. Každý má ke vzdělávání stejnou příležitost. V rámci učící se organizace dochází k vytváření atmosféry permanentního rozvoje a vzdělávání. Vzdělávání neprobíhá jen např. na školeních, ale důležitější je mezidobí, ve kterém probíhá sdílení zkušeností, supervize, samostudium. Důležitou podmínkou celostního přístupu je to, že vzdělávání se odehrává co nejblíže samotné práci, tzn. že výcvik či 24

25 trénink probíhá přímo na pracovišti. Takto pojatý rozvoj a vzdělávání má nejblíže k celoživotnímu učení (Hroník, 2007). Výše uvedené přístupy k firemnímu vzdělávání znázorňuje schéma č.1, které bylo vytvořeno za účelem zachytit samotnou vývojovou tendenci vzdělávacích přístupů. Realizace jednotlivých vzdělávacích akcí Systematický přístup Celostní přístup (učící se organizace) Schéma č. 1: Přístupy k firemnímu vzdělávání Principy celoživotního učení se mnohé firmy snaží brát za své, už z toho důvodu, že usilují o celkový a dlouhodobý rozvoj organizace založený na rozvoji zaměstnanců. Přes tuto vývojovou tendenci, která jde od realizace jednotlivých vzdělávacích akcí k celostnímu přístupu, lze nahlížet na rozvoj komunikační kompetence přes jednotlivé typy a formy vzdělávání dospělých. 3.2 Možnosti rozvoje komunikační kompetence z pohledu typů a forem vzdělávání Rozvoj komunikační kompetence může probíhat různými typy vzdělávání v závislosti na úhlu pohledu. Jedním z nich může být otázka, zda vzdělávání pracovníků probíhá či neprobíhá v dané firmě (podniku). Mluvíme pak o vzdělávání v podniku, vzdělávání mimo podnik. Dále může vzdělávání probíhat na pracovišti nebo mimo pracoviště. Vzdělávání v podniku, vzdělávání mimo podnik, vzdělávání na pracovišti a další vzdělávací aktivity, vč. školských (studium pracovníků ve školách) spadá do firemního (podnikového) vzdělávání (Palán, 2002, s.157). Jiný pohled na problematiku rozvoje přináší otázka, kdo se vzdělává. Zde můžeme klást důraz na rozdíl mezi vzděláváním manažerů a vzděláváním ostatních řádových zaměstnanců. Lze vysledovat, že nejvíce příležitostí pro rozvoj komunikační kompetence mají vedoucí pracovníci a manažeři, což není nic překvapujícího, protože, jak už bylo řečeno, tito pracovníci jsou odpovědní za vnitrofiremní komunikaci a tudíž by měli být v této oblasti odborníky a dále se v ní rozvíjet. Rozvoj komunikační kompetence může z hlediska podnikového vzdělávání probíhat jak v rámci 25

26 adaptačního procesu a přípravy pracovníků k pracovní činnosti, tak při prohlubování či zvyšování kvalifikace, nebo při rekvalifikaci. Podnikové vzdělávání se může také lišit tím, zda je zajištěno interními podnikovými vzdělavateli nebo prostřednictvím externích vzdělávacích společností anebo kombinací obou typů (Tureckiová, 2004). V případě externího vzdělávání zabezpečují rozvoj komunikační kompetence v rámci vnitrofiremní komunikace poradenské, vzdělávací, konzultační společnosti a personální agentury, u nichž je vnitrofiremní komunikace jednou z řady oblastí, kterými se zabývají. Samotný rozvoj komunikační kompetence nemusí probíhat jen v rámci firemního (podnikového) vzdělávání, ale může se také odehrávat v rámci individuálního vzdělávání (sebevzdělávání), jak řízeného tak neřízeného. Jiný úhel pohledu na rozvoj komunikační kompetence v sobě nese další vzdělávání, jako součást vzdělávání dospělých, které se realizuje prostřednictvím dalšího profesního vzdělávání, občanského či zájmového vzdělávání. V neposlední řadě by se dal rozvoj komunikační kompetence zahrnout i do formálního, neformálního či informálního učení, jakožto součástí celoživotního učení, které je zde chápáno jako zastřešující pojem ke všem výše zmíněným formám vzdělávání. Následující tabulka shrnuje pohled na přehled možných forem a typů vzdělávání, v jejichž rámci může probíhat rozvoj komunikační kompetence v oblasti vnitrofiremní komunikace. Vytvořená tabulka vychází z dělení vzdělávání podle Palána (2001, s.157,160,238,239). Vzdělávání dospělých školské vzdělávání další vzdělávání: Celoživotní učení Sebevzdělávání řízené neřízené občanské zájmové další profesní podnikové: vzdělavatelé: mimo podnik v rámci adaptace interní v podniku: prohlubování kvalifikace externí na pracovišti zvyšování kvalifikace mimo pracoviště rekvalifikace vzdělávání manažerů Tabulka č. 4: Rozvoj komunikační kompetence v rámci vnitrofiremní komunikace z pohledu celoživotního učení 26