VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu. Analýza kvality služeb Kongres Hotelu Jezerka na Seči

Transkript

1 VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu Analýza kvality služeb Kongres Hotelu Jezerka na Seči Bakalářská práce Autor: Iveta Kovaříková Vedoucí práce: Mgr. Anica Djokić, MBA Jihlava 2015

2

3 Poděkování Ráda bych na tomto místě poděkovala paní Mgr. Anice Djokić, MBA za odborné vedení práce a ochotu, za cenné rady a připomínky. Mé poděkování dále patří řediteli Kongres Hotelu Jezerka, panu Jaromíru Paulusovi za poskytnutí podkladů k vypracování mé práce. V neposlední řadě děkuji své rodině za podporu a trpělivost během celého studia.

4 Prohlášení Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracovala jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušila autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též AZ ). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byla jsem seznámena s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že souhlasím s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědoma toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne... Podpis

5 Copyright 2015 Iveta Kovaříková

6 Anotace KOVAŘÍKOVÁ, Iveta: Analýza kvality služeb Kongres Hotelu Jezerka na Seči. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce Mgr. Anica Djokić, MBA. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava Tato práce je zaměřena na analýzu kvality služeb Kongres Hotelu Jezerka na Seči. Teoretická část je věnována vysvětlení pojmů z hotelového prostředí. Praktická část se zaměřuje na analýzu nabízených služeb hotelem z pohledu hostů. Cílem práce bude ohodnotit nabídku a kvalitu služeb Kongres Hotelu Jezerka v porovnání s oficiální klasifikací Asociace Hotelů a Restaurací ČR. V práci bude aplikovaná metodologie AHRCR a závěrem bude doporučení pro zařazení do klasifikace. Klíčová slova hotel, služby, klasifikace Annotation KOVAŘÍKOVÁ, Iveta: Analysis of Quality of Services for the Congress Hotel Jezerka in Seč. Bachelor thesis. College of Polytechnics Jihlava. Department of tourism. Supervisor: Mgr. Anica Djokić, MBA. Grade of qualification: bachelor. Jihlava The thesis is focused on the analysis of the hotel services of the Congress Hotel Jezerka in Seč. The theoretical part is devoted to an explanation of the terms of the hotel industry. The practical part is focused on analysis of the hotel services compared to the official classification of the Association of Hotels and Restaurants. The work will be applied AHRCR methodology and conclusion will be recommendations for inclusion in the classification. Key words hotel, services, classification 6

7 Obsah Úvod a cíl práce... 9 Seznam použitých zkratek Teoretická část Metodika bakalářské práce Cestovní ruch Služby Služby v cestovním ruchu Nabídka hotelových služeb Hotelnictví Historie Hotel Organizace hotelových zařízení Ubytovací úsek Front office, Housekeeping Stravovací úsek Rozdělení ubytovacích zařízení Kategorizace ubytovacích zařízení Klasifikace ubytovacích zařízení Zákonná úprava Rozdělení klasifikace ubytovacích zařízení do tříd Metodika udělování Certifikátů a Klasifikačních znaků Postup při získání Certifikátu a Klasifikačního znaku Komise

8 2. Praktická část Město Seč Základní informace o Kongres Hotelu Jezerka Kongres Hotel Jezerka a jeho okolí Dostupnost k hotelu: Okolí Ubytování Gastronomie Kongresy a konference Wellness & SPA centrum Sport a volný čas Klasifikace Metodika výzkumu Splněné požadavky klasifikace Výsledky požadavků klasifikace Doporučení na zlepšení Závěr Seznam tabulek Seznam příloh Příloha 4: Požadavky tříd klasifikace kategorie hotel, hotel garni, motel a botel Seznam použitých zdrojů Přílohy

9 Úvod a cíl práce Tématem mé bakalářské práce je analýza kvality služeb mnou vybraného hotelu, Kongres Hotelu Jezerka na Seči. Hotel jsem si vybrala hned z několika důvodů. Jedním z nich bylo, že hotel se nachází blízko mého trvalého bydliště a je velice dobře recenzovaný. Dalším důvodem bylo, že při osobní návštěvě jsem zjistila, že se hotel prezentuje třemi a půl hvězdičkami, ačkoliv není zařazen do oficiální klasifikace AHR ČR. Jedním z důvodů určitě byla ochota ředitele hotelu pana Jaromíra Pauluse pomoci mi při získávání informací o hotelu potřebných pro vypracování bakalářské práce. Cílem mé práce je ohodnotit nabídku a kvalitu služeb Kongres Hotelu Jezerka v porovnání s oficiální klasifikací Asociace Hotelů a Restaurací ČR. V práci bude aplikovaná metodologie AHR ČR a závěrem bude doporučení pro zařazení do klasifikace. Předpokládám kladné výsledky pro tříhvězdičkový hotel, nevylučuji ani možnost, že hotel bude dosahovat třídy first class. 9

10 Seznam použitých zkratek AHR ČR - Asociace hotelů a restaurací CK Cestovní kancelář CR Cestovní ruch ČR Česká Republika UNWTO - Světová organizace cestovního ruchu 10

11 1 Teoretická část 1.1 Metodika bakalářské práce Bakalářská práce je rozdělena na dvě části a to na část teoretickou a praktickou. Teoretickou část věnuji vymezení pojmů v rámci cestovního ruchu, služeb a kvality služeb, dále také zmíním organizační strukturu hotelu a to ubytovací a stravovací úsek, neboť ubytování a gastronomii rozeberu v praktické části, vysvětlím základní pojmy týkající se ubytovacích zařízení dále také jednotnou klasifikací ubytovacích zařízení ČR. Praktickou část dále rozdělím na dvě části. V té první představím Kongres Hotel Jezerka, v druhé ohodnotím kvalitu a nabídku služeb v hotelu v porovnání s oficiální klasifikací Asociace Hotelů a Restaurací ČR. V závěru práce bude doporučení případně nedoporučení pro zařazení do klasifikace AHR ČR. 1.2 Cestovní ruch Cestovní ruch se stal neodmyslitelnou součástí moderní společnosti. V rámci CR se každý rok dává na světě do pohybu velké množství lidí, ti zpravidla ve svém volném čase odcházejí dočasně z místa svého trvalého bydliště za účelem například rekreace, poznání, styku s lidmi a z řady dalších důvodů. (Indrová, 2009) Nejčastější definicí cestovního ruchu je definice UNWTO: Cestovní ruch je činnost osob cestujících do míst a pobývajících v místech mimo své obvyklé prostředí po dobu kratší než jeden ucelený rok, za účelem trávení volného času a služebních cest (osoba nesmí být odměňována ze zdrojů navštíveného místa). [1] Cestovní ruch je mnohostranné odvětví zahrnující dopravu, turistická zařízení, která poskytují ubytování a stravování, také služby cestovních kanceláří, dále průvodcovské služby nebo turistické informační systémy. Mezi služby patří infrastruktura nebo další služby cestovního ruchu. [1] 11

12 1.2.1 Kongresový cestovní ruch Kongresový CR se na rozdíl od ostatních druhů cestovního ruchu koncentruje do velkých měst. Jeho předmětem je organizování kongresů, konferencí, dále sympozií, seminářů a výstav a veletrhů. Patří sem také incentivní cestovní ruch. Tento druh cestovního ruchu zahrnuje činnosti spojené s cestováním a pobytem v kongresovém místě, zaměřeným na výměnu odborných a vědeckých poznatků. Setkání účastníků kongresového CR jsou označovány jako kongresové akce, služby při těchto akcích poskytovány jsou označovány jako kongresové služby. Kongresový CR plní funkce ve vztahu k jednotlivci, ale i ve vztahu ke společnosti. Jedná se zejména o funkce vědecko-informační, kulturně-poznávací, ekonomickou. Významným způsobem ovlivňuje i regionální politiku. (Orieška, 2003) Velkým významem této formy CR je, že značná část kongresů se koná mimo sezonu. Nejvíce oblíbené jsou měsíce květen, červen a září. Dochází tak k potlačení sezónnosti, také k rovnoměrnému vytížení kapacit ubytovacích zařízení. [2] 1.3 Služby Ekonomické statky neboli služby jsou charakteristické především svým nehmotným charakterem. V cestovním ruchu se jedná o užitné efekty, které jsou určené pro uspokojování potřeb účastníků CR. Mají průřezový charakter, produkují je nejen podniky CR, ale i další subjekty nacházející se v soukromém i veřejném sektoru. Služby mají specifické znaky. Jedná se o obecné znaky služeb, které se také vztahují na služby v CR, a také speciální znaky, kterými jsou charakteristické služby v CR. (Orieška, 2010) 12

13 Obecné znaky služeb: Nehmotný charakter a pomíjivost služeb; Vysoká spotřeba živé práce při poskytování služeb; Začlenění vnějšího faktoru do procesu poskytování služeb; Soulad poskytování služeb s jejich spotřebou. (Orieška, 2010, s. 9) Služby v cestovním ruchu Služby cestovního ruchu musí splňovat obecné znaky služeb a dále také speciální znaky služeb cestovního ruchu, mezi které patří: Časová a místní vázanost služeb na primární nabídku cestovního ruchu; Komplexnost a komplementárnost služeb; Zastupitelnost služeb; Mnohooborový charakter; Nezbytnost zprostředkování služeb; Dynamika a sezónnost poptávky po službách; Nezbytnost poskytování informací o službách a jejich kvalitě; Neanonymita spotřebitele služeb. (Orieška, 2010, s. 9) Služby v cestovním ruchu jsou specifické i dalšími charakteristikami, jež se také vážou k poskytování a koupi těchto služeb: koupi ovlivňuje prestiž, móda, také následování idolu důrazem na ústní reklamu doporučení od známých rostoucími nároky na jejich jedinečnost luxus důležitostí image při koupi důležitostí zprostředkovatelské nabídky - ubytovaní hosté také kupují služby mimo hotel zvýšená potřeba kvalitních podpůrných materiálů jsou nehmatatelné a nelze je vyzkoušet 13

14 využívání informačních technologií virtuální návštěvy hotelu, audiovizuální programy zvláštní důraz na komunikační dovednosti poskytovatelů těchto služeb komunikace, argumentace, přesvědčování, jazykové znalosti (Kiráľová, 2003) Vnímání služeb jedincem je založeno jak na výsledku, tak na způsobu, jakým je daného výsledku dosaženo. Každý tedy bude dané služby vnímat jinak. (Heskett, 1993) Díky různorodosti služeb cestovního ruchu je můžeme klasifikovat z více hledisek. Pan Orieška uvádí tato členění: dle významu ve spotřebě a) základní (dopravní služby, ubytovací služby, stravovací služby) b) doplňkové (sportovně-rekreační služby, společensko-kulturní služby, lázeňské služby) dle charakteru spotřeby a) osobní (odnesení zavazadel v ubyt. zařízení) b) věcné (úprava lyžařské výstroje) dle ekvivalentnosti výměny při poskytování služeb a) placené (hrazeny z individuálních příjmů obyvatel), b) neplacené (hrazeny z příjmů firmy, organizace, společnosti) dle územního hlediska a) služby poskytované v místě trvalého bydliště, b) během přepravy do rekreačního zařízení a zpět, c) služby v rekreačním zařízení dle časového hlediska a) služby poskytované v sezónním období, b) mimo sezónní období dle způsobu zabezpečování služeb: a) vlastní (ubytovací, stravovací služby), b) zprostředkované obstarávané CK 14

15 dle funkčního hlediska: a) dopravní b) ubytovací c) stravovací d) zprostředkovatelské e) lázeňské f) kongresové g) služby účastníkům venkovského CR h) průvodcovské i) společensko kulturní j) sportovně rekreační k) animační l) směnárenské m) pojistné n) služby obchodu o) komunální p) horská služba (Orieška, 2010) Nabídka hotelových služeb Udržování konkurenční výhody je v sektoru služeb velice těžký úkol, neboť služby nelze bez problémů chránit patentem a je tedy možné je kopírovat a napodobovat. (Beránek, 2007) Také host vyžaduje mimo ubytování další služby, které zpříjemní jeho pobyt. Služby jsou děleny například takto: Základní a) ubytovací přenocování či přechodné ubytování účastníků CR, součástí je podávání informací, úschova zavazadel a jejich přeprava v ubytovacím zařízení, buzení hostů, půjčování společenských her, úschova cenností v trezoru, 15

16 zprostředkování telefonických hovorů, prodej časopisů a literatury či upomínkových předmětů a květin, praní a žehlení prádla b) stravovací služby základního stravování, doplňkové stravování a občerstvení, společensko-zábavní služby s hudební produkcí či kulturním programem Doplňkové a) Placené - zapůjčení techniky, telefonní poplatky, služby fitness, krášlicí služby, pronájem sportovních potřeb nebo prostor, praní a žehlení osobního prádla, úschova zavazadel před příjezdem nebo ukončení pobytu, administrativní úkony, zajištění jízdenek nebo vstupenek, pokrmy a nápoje, ubytování, mytí a údržby vozu b) neplacené - etážová služba, výměna a praní ložního prádla, donáška a doručení dopisů a vzkazů, parkování vozidel, úschova zavazadel během pobytu, donáška zavazadel do pokoje, provoz TV či videa a rádia, úschova cenností na recepci v trezoru (Krátká, Smetana, 2009) Ubytovací, pohostinské stejně tak i doplňkové služby jsou osobní služby v hotelu. Jedná se o služby poskytované lidmi lidem. (Kiráľová, 2006) 16

17 1.4 Hotelnictví Historie Již od středověku se lidé vydávali na cesty obchodní, vojenská tažení, náboženské pouti či z důvodů existenční nutnosti. Cestování představovalo v minulosti vystavení přírodním živlům, nemocem. Většina lidí cestovala pěšky, v případě cestování s koňmi a primitivními vozy býval často vůz na divokém terénu přítěží. Během cestování lidé neustále naráželi na základní problém nalézt ubytování se stravou. Dnešní hotelové řetězce od prvních nuzných přístěnků dělí dlouhá historie. V každém větším městě či před branami vznikaly ve 14. století zájezdní hostince. Tyto hostince poskytovaly přístřešek včetně stravy. V tomto století se objevila i první individuální označení. Nad stavení byly zavěšený štíty se jménem majitele či hostince. Teprve až okolo poloviny 19. století začal vznikat hotel jako takový, jak ho známe dnes a to v metropolích a lázeňských střediscích. Důležitým impulzem pro rozvoj tohoto typu hotelu byla rozvíjející se železniční doprava. Cestování se stalo několikanásobně rychlejší a došlo k obrovskému přesunu lidí i na několik dní. Hotely se tak stávaly chloubou měst a oproti zájezdním hostincům se lišily architektonickým pojetím. Budovy hotelů měly napodobovat palácové stavby v minulosti, proto vznikaly budovy v neogotickém, neorenesančním nebo neobarokním stylu. (Křížek, 2011) Hotel Hotel je jako divadlo. Generální manažer vystoupí na jeviště každé ráno, hned jak přijde do hotelu a zůstává na něm, dokud neodejde večer domů. Všichni zaměstnanci hotelu, ale především ti, kteří jsou v přímém kontaktu s hostem, jsou herci - musí, tak jako v divadle, být kreativní a profesionální. Jak divadlo, tak i hotel mají kouzelnou atmosféru, jen si musíte uvědomit nutnost vydělávat peníze. Hotel - to je láska na celý život. L. Wagner, generální manažer hotelu Regal, 1989 (Királ ová, 2006, s. 9) 17

18 Hotel lze definovat jako místo, kde je za úplatu poskytnuto ubytování, které je zpravidla krátkodobé. V závislosti na zařazení do jakostní třídy jsou vedle ubytovacích služeb poskytovány služby další stravovací, relaxační, konferenční, společensko zábavní. Hotel je zařízení s minimálně deseti pokoji pro hosty. Člení se do pěti tříd. (Křížek, 2011) V hotelu se často odehrávají důležité události, důležité z lokálního hlediska, ale také z hlediska světového. Úkolem hotelu je tedy spojovat lidi a také se podílet na řešení problémů tohoto světa. (Kiráľová, 2006) Organizace hotelových zařízení Každá organizace, tedy i hotel je tak dobrá, jak dobře probíhá řízení všech procesů a jak dobří jsou pracovníci organizace. (Křížek; Neufus, 2011, s. 31) Každý vedoucí pracovník si musí uvědomit strategickou pozici a úlohu jednotlivých středisek i úseků. Součástí dobré řídící práce je například vedení pracovníků, kteří zastávají jednotlivé pozice, jejich koordinace i organizace, trénink či zajištění dostatečné míry kontroly. Organizační strukturu Kongres Hotelu Jezerka přikládám do přílohy Ubytovací úsek Front office, Housekeeping Ubytovací úsek je souhrnem činností, jejichž mottem je vytvořit hostovi pocit druhého domova. (Křížek; Neufus, 2011, s. 35) Ubytovací úsek lze rozdělit na úsek Front office a na úsek Housekeeping. Front office Jedná se o frontální linii, která zajišťuje první kontakt s hosty. Pracoviště lze dále rozdělit na recepci a halové služby. 18

19 - recepce - mezi hlavní úkony patří např: prodej hotelových pokojů, provádění registrace, informování o událostech i zajímavostech, koordinování služeb pro hosty, kontrolování cen, vyřizovéní účtů hostů, příjem hostů check in, odhlášení hostů check out - halové služby mezi zaměstnance tohoto úseku patří dveřník, hotelový zřízenec (například bagážista), dále také liftboy (jedná se o obsluhu výtahu) či bellboy (pozice poslíčka). Všichni tito zaměstnanci představují první kontakt se zákazníkem, musí tedy hotel řádně reprezentovat. Housekeeping - jedná se o péči o všechny prostory hotelu, jak ty hostovi přípustné, tak všechny ostatní prostory Stravovací úsek Rozvoj stravovacích služeb s rozvojem ubytovacích, a zejména hotelových služeb, probíhal zároveň. Tento úsek má výjimečné postavení mezi dalšími úseky hotelu. Úkolem je poskytovat stravovací služby ubytovaným hostům, ale i veřejnosti. Jídelní lístek je důležitým komunikátorem, který je obrazem restaurace. Jídelní lístek by měl být také v cizích jazycích v případech, kdy návštěvníky jsou cizinci. Vedení tohoto úseku hotelu je velice náročná manažerská pozice, vyžaduje odborné znalosti i dovednosti z oblasti hotelnictví, gastronomie, řízení lidí, účetnictví, nebo finančního řízení. Na pracovních pozicích v tomto úseku je možné nalézt jak vedoucího stravovacího úseku, tak asistenta vedoucího úseku, dále také vedoucího odbytového střediska, vedoucího směny, samozřejmě číšníky a servírky, či sommeliery, barmany, dále 19

20 v kuchyni vedoucího výrobního střediska, šéfkuchaře, kuchaře a cukráře, a dále také kalkulanty Rozdělení ubytovacích zařízení Ubytovací služby jsou jedním ze sektorů cestovního ruchu (průmyslu), který poskytuje veškeré služby s cestováním a turistikou. (Ryglová, 2011) Nejobvyklejšími dělení ubytovacích zařízení jsou: Podle umístění: přímořské horské městské lázeňské rekreační Podle převažujících doplňkových služeb nebo zaměření: kongresové, konferenční či seminární wellness lázeňské sportovní relax rodinné Podle velikosti: malé (do 50 pokojů) střední ( pokojů) velké ( pokojů) mega (nad 400 pokojů) (Křížek; Neufus, 2011, s. 22) 20

21 1.4.7 Kategorizace ubytovacích zařízení Dělení ubytovacích zařízení do jednotlivých kategorií (hotel, hotel garni, penzion, motel, botel) je proces, který je nazýván kategorizace. Hotel jedná se o ubytovací zařízení, které disponuje nejméně 10 pokoji pro hosty s vybavením pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených - zejména stravovací, je členěn do pěti tříd. Hotel garni ubytovací zařízení, které disponuje nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a disponuje vybavením jen pro omezený rozsah stravování nejméně ovšem snídaně, je členěn do čtyř tříd. Motel ubytovací zařízení, které disponuje nejméně 10 pokoji pro hosty a poskytuje přechodné ubytování a služby s tím spojené především pro motoristy, je členěn do čtyř tříd. Zařízení se nachází v blízkosti pozemních komunikací s možností parkování, jak recepce, tak i restaurace mohou být mimo ubytovací část. Penzion ubytovací zařízení s nejméně 5 maximálně však 20 pokoji pro hosty s omezeným rozsahem společenských, doplňkových služeb (absence restaurace), člení se do čtyř tříd. Botel ubytovací zařízení, které je umístěno v trvale zakotvené osobní lodi, je členěn do čtyř tříd. (Křížek; Neufus, 2011, s. 22) 1.5 Klasifikace ubytovacích zařízení Je důležité, aby všichni účastníci předem věděli, s jakou kategorií hotelu jednají. Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky se stala součástí mezinárodního středoevropského systému nesoucí název Hotelstars Union, který zaručí stejné parametry kvality ubytovacích služeb. Jedná se o jasný systém, který tedy 21

22 poskytne hostům odpověď na otázku, co konkrétně mohou v jednotlivých hotelových třídách očekávat. (Křížek; Neufus, 2011) V roce 2010 se podílelo na zrodu tohoto systému 7 zemí EU. Později se rozšířil jejich počet na 11. V dnešní době mezi země, které používají společná kritéria v udělování hvězdiček, patří: Německo, Rakousko, Švédsko, Česká republika, Maďarsko, Švýcarsko, Nizozemí. Lucembursko a pobaltské země- Litva, Lotyšsko a Estonsko, jako poslední se zatím přidala Malta, Belgie, Řecko a Dánsko. [3] Oficiální jednotná klasifikace slouží v ČR jako doporučení. Jedná se o pomůcku pro zařazování ubytovacích zařízení kategorií hotel, penzion, hotel garni a motel do příslušných tříd podle již stanovených požadavků a kritérií. Umožňuje tak mnohem lepší orientaci hostům, ale také zprostředkovatelům v podobě cestovních kanceláří či agentur. [5] Zákonná úprava Novela živnostenského zákona č. 356/1999 Sb. (Živnostenský zákon č. 455/1991 SB.) doplňuje v 17 v odstavci 8 povinnosti provozovatelů ubytovacích zařízení. Provozovna, která je určená pro prodej zboží nebo poskytování služeb spotřebitelům musí být trvale a viditelně označena: jménem a příjmením osoby, která je odpovědná za činnost provozovny, prodejní (provozní dobou), která je určena pro styk se spotřebiteli, pokud se nejedná o stánek, kategorií a třídou, v případě ubytovacího zařízení počtem hvězdiček poskytujícího přechodné ubytování. Zákonná úprava se také řídí dalšími vyhláškami Ministerstva pro místní rozvoj: vyhláška č. 501/2006 Sb., o obecných požadavcích na využití území vyhláška č. 268/2009 Sb., o technických požadavcích na stavby vyhláška č. 398/2009 Sb., o obecných technických požadavcích zabezpečujících bezbariérové užívání staveb 22

23 1.5.2 Rozdělení klasifikace ubytovacích zařízení do tříd Systém klasifikačních tříd (neboli počet hvězdiček ) indikuje zákazníkovi rozsah služeb, které jsou poskytovány ubytovacím zařízením. Většinou je používána škála * až *****, výjimečně u několika hotelů na světě i 7*. (Ryglová, 2011) * Tourist ** Economy *** Standard **** First Class ***** Luxury Společná hotelová klasifikace se opírá o 270 kritérií. Aby bylo možné dosáhnout na požadovaný počet bodů, je nutné splnění kombinace minimálních kritérií a dále také kritérií volitelných. Tato kritéria byla postavena na základě průzkumu mínění hostů, splňují tedy očekávání a požadavky hostů. [3] Nyní se budu zabývat klasifikací týkající se tří a čtyř hvězdičkového hotelu. Jelikož budu zkoumat certifikaci Kongres Hotelu Jezerka, který se neoficiálně prezentuje třemi a půl hvězdičkami. *** Standard 100 % pokojů má barevnou TV včetně dálkového ovladače, rozhlas Telefon v pokoji, noční stolek, světlo ke čtení Přístup na Internet v pokoji nebo ve veřejných prostorách Topení v koupelně, vysoušeč vlasů, kosmetické ubrousky Zrcadlo na výšku postavy, místo pro uložení zavazadla/kufru Šitíčko, pomůcky na čištění obuvi, služba prádelny a žehlení Polštář a přikrývka navíc na požádání Recepce otevřena 14 hodin, telefonicky dostupná 24 hodin denně, personál hovořící dvěma jazyky (čeština/jeden světový jazyk) Místa k sezení v prostoru recepce, pomoc se zavazadly 23

24 Ventrální trezor nebo trezor na pokoji Přehledný systém vyřizování stížností Restaurace otevřená alespoň 5 dnů v týdnu **** First class Čalouněné křeslo/pohovka se stolkem Kosmetické produkty (např. sprchovací čepice, pilníček na nehty, bavlněné tampony), kosmetické zrcátko, velká odkládací plocha v koupelně Osušky, pantofle na požádání, krejčovská služba drobné opravy Přístup na Internet a internetový terminál, možnost IT podpory Recepce otevřená 18 hodin, dostupná telefonicky 24 hodin Hotelová hala s místy k sezení a nápojovým servisem, hotelový bar Snídaňový bufet nebo snídaňový jídelní lístek prostřednictvím Room Service Minibar nebo nápoje 24 hodin denně prostřednictvím Room Service Restaurace s À la carte nabídkou otevřená alespoň 6 dnů v týdnu Zjišťování a vyhodnocování připomínek hostů (Křížek; Neufus, 2011, s. 26) Podmínky, které Kongres Hotel Jezerka splňuje a které v hotelu nejsou splněny, budou uvedeny v praktické části bakalářské práce Metodika udělování Certifikátů a Klasifikačních znaků Asociace hotelů a restaurací České republiky o. s. provádí proces udělování i obnovení Certifikátů a Klasifikačních znaků pro své členy, ale i pro ostatní podnikatele. Certifikát a Klasifikační znaky jsou vydávány Klasifikační komisí ubytovacím zařízením, která jsou důkladně zkolaudovaná. Klasifikační znaky jsou běžně ve formě samolepek společné, jednotné. Žadatel nezíská Certifikát i Klasifikační znak jako majetek, ale je mu pronajat po dobu platnosti jeho udělení. Není možné přenést certifikát ani znak na jiného provozovatele. Klasifikační znak a Certifikát je udělen na tříleté období počínajíc rokem certifikace. 24

25 V případě, že nebudou splněny podmínky standardů, které jsou uvedeny v Klasifikaci, je možné Certifikát a Klasifikační znak odebrat vydávajícím profesním svazem. [3] Postup při získání Certifikátu a Klasifikačního znaku V rámci Oficiální jednotné klasifikace je možné udělit Certifikát a Klasifikační znak pouze provozovatelům ubytovacích zařízení. Přitom mohou být i nemusí členem AHR ČR. Pokud mají ubytovací zařízení zájem o Certifikát a Klasifikační znak, je nutné provést kroky dle tohoto postupu: 1) Opatření si platné verze Oficiální jednotné klasifikace. 2) Vyhodnocení stávající úrovně vybavení ubytovacího zařízení dle podmínek, které jsou uvedeny v Klasifikaci, vybrání odpovídající kategorie a třídy, případně odstranění zjištěné nedostatky či rozdíly. 3) Dle Metodiky vyplnit on-line žádost dostupnou na webových stránkách 4) Žadateli je poté vygenerována faktura za certifikaci, kterou žadatel uhradí na účet AHR ČR v dané výši: Tabulka 1: Ceny poplatků pro získání Certifikátu a Klasifikačního znaku Kapacita ubytovacího zařízení Člen AHR ČR Nečlenové Do 20 pokojů Kč Kč Do 100 pokojů Kč Kč Nad 100 pokojů Kč Kč 5* hotely Kč Kč (Zdroj: [3]) 5) Po uhrazení faktury bude žádost postoupena kontrole. 25

26 6) Po splnění všech podmínek, které se vztahují k certifikaci, žadatel obdrží Klasifikační znak a Certifikát Komise Členové Klasifikační komise jsou voleni a také odvoláváni Radou AHR ČR v počtu jedenácti členů. Kandidáta na funkci člena komise může navrhnout každý člen Rady AHR ČR, nebo klasifikační komise. Funkční období členů komise je tři roky. Počet funkčních období každého člena komise není nijak omezen. Členem komise může být zvolena pouze fyzická osoba. Klasifikační komise se schází jednou za dva měsíce. Složení komise: 2 zástupci sekretariátu AHR ČR 3 zástupci Rady AHR ČR 1 člen AHR ČR zástupce 5* hotelů 1 zástupce Sdružení českých spotřebitelů 1 zástupce CzechTourism 2 zástupce MMR ČR1 zástupce úřadu pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví 1 zástupce úřadu pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví Členové komise zvolí předsedu, ten svým hlasem v případě rovnosti hlasů rozhodne. Klasifikační komise může předsedu odvolat a následně zvolit nového v případě, že bude hlasovat nadpoloviční většina všech členů klasifikační komise. Klasifikační komise je odpovědna za svou činnost Radě AHR ČR. Člen komise může být kdykoli odvolán Radou AHR. Povinností komise je shromažďování informací o vývoji hotelového trhu a dále předkládat návrh na doplnění nebo úpravu Jednotné klasifikace. 26

27 2. Praktická část 2.1 Město Seč Město Seč se nachází asi 16 km jihozápadně od Chrudimi. Nadmořská výška na náměstí je 532 m n. m., nejvyšší bod, ze které je nádherný výhled do okolí, se nachází ve výšce 556 m n. m. Hladina přehradní nádrže je ve výšce 495 m n.m Seč má několik částí, mezi které patří: Hoješín, Javorka, Krakov, Počátky, Proseč, Prosíčka, Přemilou, Ústupky, Žďárec u Seče. Město Seč leží uprostřed krásné přírody v Železných horách, na okraji Českomoravské vrchoviny. Nachází se zde zachovalé lesy, skály, potoky, několik chráněných území s naučnými stezkami. V Seči a okolí se nachází množství historických budov a památek, dále také několik hradů a zámků, například Kostel svatého Vavřince, Kaple Svatého Jiří, Zámek Seč, Zřícenina hradu Oheb či Hrad Vildštejn, rozhledny, skanzen a další sportovních i kulturních zařízení. Na březích sečské přehrady je možnost přírodního koupání i koupání v bazénech. Dále je zde možnost potápění, rybolovu, surfování či jachtaření. Seč je rekreační oblastí, která je největší a nejvyhledávanější rekreační oblastí v Pardubickém kraji. Hluboké lesy jsou zde protnuty množstvím turistických, cyklistických tras, běžkařských tras a stezek, nechybí ani koňské stezky. V zimně je zde možnost sjezdového lyžování a snowboardingu na nedalekých sjezdovkách. [6] 2.2. Základní informace o Kongres Hotelu Jezerka Právní forma: společnost s ručením omezeným IČO:

28 Obchodní firma: Hotel Jezerka, s. r. o Datum zápisu: Sídlo: Seč, Ústupky ev. Č. 278, PSČ Předmět podnikání: - ubytovací služby, - specializovaný maloobchod Základní kapitál: Kč Statutární orgán: Ing. Milan Kušta jednatel Ing. Zdeněk Bulíček jednatel Prokura: Jaromír Paulus [4] Kongres Hotel Jezerka a jeho okolí Hotel Jezerka se nachází v krásném prostředí Východních Čech v CHKO Železné hory u sečské přehrady. Jedná se o velmi atraktivní a zajímavé turistické místo. Obchodníci mohou ocenit vzdálenost od Prahy, která je 100 km, či Brna, které se nachází ve vzdálenosti 105 km. Díky své poloze a šíři služeb se stal jedinečným hotelovým zařízení v dané lokalitě. Parkování je zajištěno přímo v areálu Dostupnost k hotelu: Autobusová zastávka: 500 m Autobusové nádraží: 3 km Centrum města Seč: 3 km Vlakové nádraží: 10 km Letiště: 25 km Okolí Hotel se nachází 200 m od vodního díla Sečská přehrada. Přehrada je vhodná ke koupání, provozování vodních sportů, rybolovu. V překrásném okolí hotelu se nachází zřícenina hradu Oheb, velké množství turistických a cykloturistických stezek. V okruhu 28

29 dvaceti km se nachází množství přírodních a kulturních zajímavostí. Oblast je vhodná pro pořádání výletů, sportování, aktivní relax. Okolí hotelu poskytuje bohaté sportovní či kulturní vyžití po celý rok Ubytování Kongres Hotel Jezerka disponuje 96 plně vybavenými pokoji a apartmány s kapacitou 230 lůžek. Pokoje jsou vybaveny v souladu se soudobými trendy na komfortní ubytování. Skladba pokojů je vhodná pro ubytování jednotlivců, párů, či v apartmánech celých rodin. Ve třílůžkových pokojích a pokojích superior je možné umístit přistýlku, například pro ubytování rodin s malými dětmi. Všechny pokoje mají vlastní sociální zařízení a jsou vybaveny TV se satelitním příjmem. V každém pokoji se nachází přípojka na internet a připojení je zdarma. Součástí všech ubytovacích kapacit je také balkon, rádio, bar, a telefon. Pokoje Superior jsou navíc vybaveny klimatizací a trezorem. Apartmány disponují velkým obývacím prostorem se sedací soupravou a různým počtem ložnic. Relaxační apartmány, které nabízejí maximální pohodlí a odpočinek, mají vybavení jako je vířivka s možností hydro a air masáží, v obývacím prostoru se nachází sedací souprava, ve všech prostorách je klimatizace. Ministerské apartmá poté poskytuje nadstandard. Tabulka 2: Typ pokojů v Kongres Hotelu Jezerka, dostupné z Typ jednolůžkový pokoj - Superior dvoulůžkový pokoj dvoulůžkový pokoj Superior trojlůžkový pokoj dvoulůžkové apartmá čtyřlůžkové apartmá dvoulůžkové relaxační apartmá ministerské apartmá dvoulůžkový pokoj depandance trojlůžkový pokoj depandance Počet 2 x 25 x 34 x 24 x 1 x 5 x 4 x 1 x 12 x 2 x 29

30 Typ relaxační pokoj dependance pokoj pro hosty s tělesným postižením depandance Počet 1 x 1 x (Zdroj: [8]) Pokoje jsou rozloženy v celkem třech blocích v hotelu v bloku A, B a C. Plánek rozložení pokojů přikládám do přílohy číslo 1. Vybavení pokojů: Sprchový kout + sociální zařízení Balkon, rádio Pokojový bar TV (10 programů) Internet 10MBit, WiFi připojení Telefon U 2L pokojů není možné oddělená lůžka spojit ve dvoulůžko U 3L pokojů lze oddělená lůžka spojit ve dvoulůžko Pokoj Superior je vybaven navíc: Klimatizace Trezor Možnost vytvořit manželské postele nebo oddělená lůžka LCD TV Panasonic 32 Apartmány jsou navíc vybaveny: Obývací prostor se sedací soupravou + možnost rozložení pro přespání dalších osob Ložnice 30

31 Relaxační apartmány jsou navíc vybaveny: Vířivá vana s funkcí hydro a air masáží Obývací prostor se sedací soupravou + možnost rozložení Ministerské apartmá je navíc vybaveno: Vířivá vana s funkcí hydro a air masáží Ložnice pro dvě osoby Velkorysý obývací prostor s manželskými postelemi, kožená sedací souprava, domácí kino Vybavení pokojů dependance: Koupelna se sprchovým koutem, WC, fén Pokojový minibar LED TV 32 Internet 10Mbit, připojení pevnou linkou i WIFI Samostatná lůžka lze spojit ve dvojlůžko Relaxační pokoj s rohovou masážní vanou a sedací soupravou Vybavení chatek: Hlavní místnost Čtyři samostatná lůžka Kuchyňský kout Základní nádobí Rychlovarná konvice, dvou plotýnkový elektrický vařič, lednička Chodbička a koupelna s WC a sprchovým koutem V chatkách je možné ubytování v měsících duben až říjen. Cena pokojů se pohybuje od Kč/noc za jednolůžko Superior a dvojlůžko, od 1590 Kč/noc za třílůžkový pokoj. Cena apartmánů 2L je 1600 Kč/noc a Kč/noc za 4L apartmán, za stejnou cenu je možné ubytování jako v Ministerském apartmánu. 31

32 Pokoje v dependance se pohybují v rozmezí od 1000 Kč/noc (pokoj pro hosty s tělesným postižením) do 1800 Kč/noc (relaxační pokoj). V období od do se ceny pokojů zvýší o 100 až 400 korun za den. [8] Příplatek za psa je ve výši 100 Kč/den. Cena za přistýlku pak 200 Kč/den/standardní pokoj a 350 Kč/den/pokoj Superior. Cena dětské postýlky činí 120 Kč/den. Cena za ubytování v chatkách je Kč za týden. Příplatek za psa činí 30 Kč/den, rekreační poplatek pak 13 Kč/den. [8] Gastronomie V hotelu je kladen velký důraz na kvalitu gastronomických služeb. Hotel Jezerka má moderně vybavenou kuchyň. O stravu se stará kvalifikovaný tým kuchařů a číšníků. Velice široká nabídka pokrmů, nápojů, také kvalitní kávy určitě uspokojí i velmi náročné zákazníky. V nabídce lze naleznout tradiční česká jídla ale stejně tak i pokrmy moderní gastronomie, nechybí ani speciality šéfkuchaře. Hotel disponuje dvěma restauracemi, ve kterých jsou pokrmy podávány. Pro večerní zábavu je možné navštívit dvě vinárny, v jedné z nich se nachází skleněný taneční parket, který je prosvětlený. Snídaně jsou standardně podávány formou švédských stolů a jsou kontinentální anglické, americké. Pro skupiny je zde možnost zajistit slavnostní rauty, grilování, posezení u ohně, hudební produkce a doprovodné programy. Součástí hotelu je také prostorná terasa s posezením, která je vhodná pro letní taneční party s venkovním grilováním. Denní menu pro skupinové akce se konzultují se zákazníky a jídla jsou podávána přesně dle jeho požadavků. Také časy stravování jsou přizpůsobeny programu klientů. Samozřejmostí v hotelů je možnost dodání coffee breaků a občerstvení přímo do kongresových sálů či učeben. 32

33 Pro veřejnost je zde k dispozici Lobby restaurace, v letních měsících také částečně zastřešená terasa. Široký sortiment pokrmů může být podáván také formou rautů. Rauty se sestavují dle přání zákazníků, mohou obsahovat také různé druhy kuchyní. V restauraci si host může vybrat jak z české, tak i italské kuchyně. Výjimkou nejsou další zahraniční speciality, ryby ani dietní jídla. Ceny předkrmů se pohybují v cenové relaci od 90 Kč, polévku je možné zakoupit od 25 Kč. Hlavní chod lze zakoupit od 92 Kč za porci. Saláty poté od 150 Kč. Restaurace také nabízí možnost zakoupení dětského jídla. Jídelní i nápojový lístek jsou včetně cen vystaveny na internetových stránkách hotelu Jezerka. [7] Součástí hotelu jsou: Dvě vinárny s kapacitou míst vybavené pro pořádání soukromých večírků či diskoték Moderní restaurace s celkovou kapacitou 160 míst Lobby restaurace o kapacitě 28 osob Prostorná terasa s posezením pro 150 osob je vhodná pro letní taneční party, venkovní grilování Kongresy a konference Kongres Hotel Jezerka je díky svému zázemí ideálním místem pro pořádání kongresů a konferencí, firemních akcí, školení, seminářů, večírků, narozeninových či vánočních večírků, módních přehlídek, společenských akcí, koncertů vážné hudby, divadelních vystoupení, recitálů, incentivní turistiky či teambuildingových aktivit. V případě pořádání výše uvedených akcí je možné pronajmutí prostor hotelu s moderní technikou, ubytování, pořádání kongresové turistiky, kongresových služeb. Firmy mohou své akce pořádat v rozsáhlém kongresovém sále nebo také v některém z dalších 7 salónků s potřebným technickým vybavením. 33

34 Prostory k pronájmu: 1) Kongresový sál Sál o kapacitě 382 osob je navržen jako multifunkční prostor pro pořádání jak kongresů, banketů, tak pro plesy, módní přehlídky či divadelní vystoupení. Sál je klimatizován. Vybavení sálu moderním ozvučením a profesionální osvětlovací technikou je samozřejmostí. Prostory kongresového centra jsou vybaveny audiovizuální technikou, jako je interaktivní tabule, datové projektory, elektronicky stahovatelné projekční plochy, audiosystémy. O aktuálním průběhu konference mohou informovat plazmové ploché displeje, které se nachází ve všech prostorách hotelu. Obsluhu systému usnadňuje dotykový přenosný ovladač, který ovládá celý systém. Zobrazovací technika: Elektrické projekční plátno šíře 5 m 2x elektrické projekční plátno šíře 2,4 m 6x plazmový displej velikosti 42 3x datový projektor Ozvučení: - 18x reproduktor - 2x subwoofer - Bezdrátové mikrofony - Příprava pro systém tlumočení Díky soustavě reproduktorů je možné využití jak při přednáškách, tak i během filmové projekce. 34

35 Možnosti uspořádání sálu: Tabulka 3: Možnosti uspořádání kongresového sálu TYP DISPOZICE (počet míst, rozloha) I-FORMA 266 DIVADLO 382 ŠKOLA 252 O-FORMA 106 BANKET 200 PARKET 204 I-MAX 380 (Zdroj: [9]) 2) Velký sál Velký sál o kapacitě až 127 účastníků při divadelním uspořádání. Je vhodný pro pořádání kongresů a školení, prezentací multimediálních aplikací. Sál je vybaven profesionální projekcí i ozvučením, zatemňovacím systémem, klimatizací. Zobrazovací technika: Elektrické projekční plátno šíře 3 m Datový projektor Možnosti uspořádání sálu: Tabulka 4: Možnosti uspořádání velkého sálu TYP DISPOZICE (počet míst) DIVADLO 127 ŠKOLA 84 I-FORMA 2 70 I-FORMA O-FORMA 44 BANKET 72 (Zdroj: [9]) 35

36 3) Malý sál Malý sál disponuje kapacitou až 94 účastníků. Je vhodný pro pořádní jak kongresů, školení, tak i prezentací multimediálních aplikací. Sál je vybaven profesionální projekcí i ozvučením systému Surround, zatemňovacím systémem, promítacím plátnem s dataprojektorem Sál je klimatizován. Možnosti uspořádání sálu: Tabulka 5: Možnosti uspořádání malého sálu TYP DISPOZICE (počet míst) DIVADLO 94 ŠKOLA 62 I-FOMRA 2a 70 I-FORMA 2b 70 O-FORMA 40 BANKET 36 (Zdroj: [9]) 4) Depandance Nachází se přímo pod hotelem ve vzdálenosti 200 metrů. V budově se nachází menší salonek o podlahové ploše 35 metrů čtverečních a restaurace o ploše 91 metrů čtverečních. Tyto prostory je možno využít jako konferenční. Možnosti uspořádání salonku: Tabulka 6: Možnosti uspořádání salonku depandance TYP DISPOZICE (počet míst) DIVADLO 32 ŠKOLA 26 I-FORMA 28 O-FORMA 28 (Zdroj: [9]) 36

37 5) Salonky Hotel je vybaven šesti salónky a učebnami, které jsou vhodné pro firemní prezentace či videokonference. Všechny tyto prostory jsou klimatizovány. Modrý salonek Elektrické plátno šíře 2,4 m Datový projektor Náhledový plazmový displej pro sledování dění v kongresovém sále, ozvučení Integrované ovládání projekce, osvětlení a ozvučení Možnosti uspořádání salónku: Tabulka 7: Možnosti uspořádání modrého salonku TYP DISPOZICE (počet míst) DIVADLO 44 ŠKOLA 28 I-FORMA 28 O-FORMA 20 BANKET 24 (Zdroj: [9]) Žlutý salonek Projekce na interaktivní tabuli Datový projektor Náhledový plazmový displej pro sledování dění v kongresovém sále, ozvučení Integrované ovládání projekce, osvětlení a ozvučení 37

38 Možnosti uspořádání salónku: Tabulka 8: Možnosti uspořádání žlutého salonku TYP DISPOZICE (počet míst) DIVADLO 44 ŠKOLA 28 I-FORMA 28 O-FORMA 20 BANKET 24 (Zdroj: [9]) Červený salonek Elektrické plátno šíře 1,6 m Datový projektor Náhledový plazmový displej pro sledování dění v kongresovém sále, ozvučení Integrované ovládání projekce, osvětlení a ozvučení Možnosti uspořádání salónků: Tabulka 9: Možnosti uspořádání červeného salonku TYP DISPOZICE (počet míst) DIVADLO 18 ŠKOLA 14 I-FORMA 12 (Zdroj: [9]) Zelený salonek Elektrické plátno šíře 1,6 m Datový projektor Náhledový plazmový displej pro sledování dění v kongresovém sále, ozvučení Integrované ovládání projekce, osvětlení a ozvučení 38

39 Možnosti uspořádání salónku: Tabulka 10: Možnosti uspořádání zeleného salonku TYP DISPOZICE (počet míst) DIVADLO 18 ŠKOLA 14 I-FORMA 12 (Zdroj: [9]) Barevný salonek Možnosti uspořádání salónku: Tabulka 11: Možnosti uspořádání barevného salonku TYP DISPOZICE (počet míst) DIVADLO 48 ŠKOLA 36 U-FORMA 28 (Zdroj: [9]) Lobby salonek Elektrické plátno šíře 1,6 m Datový projektor Integrované ovládání projekce, osvětlení, ozvučení Vinárna 2x plazmový displej o úhlopříčce 42 - možnost sledovat dění v kongresovém sále Světelné, zvukové vybavení pro uspořádání diskoték [9] Wellness & SPA centrum Hotel disponuje jedním z nejmodernějších Wellness & Spa center v České republice, které se rozprostírá na více než 800 metrech čtverečních. V centru lze navštívit 7x saunu, 3x relaxační a ochlazovací bazén, 3x vířivku, masáže. Díky tomu mohou být 39

40 v hotelu pořádány různé akce jako wellness pobyty pro páry či prodloužené wellness víkendy. Vybavení Wellness & Spa centra: Finská sauna Biosauna Infrakabina Tepidarium Solná lázeň s inhalátorem Tropická sauna Hammam parní lázeň Amorova komora Odpočívárna Sunset Odpočívárna Vital bar Terasa Sunrise Sluneční louka Ochlazovací bazének vnitřní Ochlazovací bazének venkovní Zážitkové sprchy Kneippova lázeň Vířivka vnitřní Vířivka venkovní VIP střecha s vířivkou Relaxační bazén s protiproudem a vodopádem Masáže Občerstvení Společné prostory Privátní mini wellness Finská sauna Vířivka vnitřní 40

41 TV, minibar, odpočinková zóna Základní vstupné do wellness and spa centra je 240 Kč/90 minut, v případě privátní mini wellness se jedná o cenu 800 Kč/90 minut pro dvě osoby. Pronájem wellness poté činí Kč/90 minut Sport a volný čas Nabídka služeb pro sportování a využití volného času: Krytý bazén Návštěvníci mohou navštívit dvanáctimetrový bazén a využít také možnost hromadného cvičení Aqua aerobic, u bazénu se nachází bar s možností občerstvením a místa k posezení či odpočinku Venkovní bazén V letních měsících mohou návštěvníci využít dohřívaný venkovní bazén o rozměrech 20x8 m a hloubkou 1,5 m, součástí je i brouzdaliště pro nejmenší návštěvníky. Bazén je v provozu od měsíce června do září pro hosty hotelu, ale také pro širokou veřejnost. V těsné blízkosti bazénu se nachází terasy a lehátky, upravovaný trávník, prolézačky. U bazénu se také nachází terasa s barem s rychlým občerstvením a příjemným posezením. Fitness Hotel je vybaven posilovnou se základními posilovacími stroji, mezi které patří multifunkční posilovací pás, běžecký pás, veslovací stroj, 2x kolo na spinning, posilovací lavice a činky. Solárium, sauna, vířivka Solárium splňuje nejnáročnější hygienické a také zdravotní normy. Parní sauna je pro 4 osoby a teplota vzduchu dosahuje 45 stupňů a vlhkost 90%. Teplota vody ve vířivce, která je součástí vnitřního bazénu dosahuje 37 stupňů a host si zde může vychutnat například bublinkovou terapii. Infrakabina, která je pro dvě osoby slouží k prohřátí těla a je v hotelu velice oblíbená. Bowling, squash, tenis Nejen hotelovým hostům, ale také návštěvníkům jsou k dispozici dvě bowlingové dráhy, součástí je zapůjčení speciální sportovní obuvi. Dále také dva squashové kurty, součástí jsou šatny a posezení jak pro hráče, tak i pro diváky. 41

42 Dva tenisové antukové kurty jsou mimo zimní období v provozu celoročně. Hotel disponuje také univerzálním hřištěm i krytou tělocvičnou, kde je možné hrát například stolní tenis. Golfový trenažer Profesionální golfový simulátor umožňuje hru na 56 hřištích. Toto zařízení je ale víceúčelové a proto jsou zde simulace i jiných sportů např. hokej či fotbal. Profesionální střelnice Krytá střelnice s dálkovým ovládáním terčů, snímacími kamerami s monitorem je otevřená i pro veřejnost celoročně. Mohou se zde používat zbraně vzduchové, airsoftové, ale i standardní palné zbraně do ráže 9 mm. Na místě je k dispozici kvalifikovaný instruktor. Laserová střelnice Zcela bezpečná střelnice disponuje videoprojekcí. Používají se repliky reálných zbraní. Je možné střílet na terč v mřížce, na pohybové terče, jeleny, kachny, plechovky. Horolezecká stěna Přímo na hotelové budově se nachází horolezecká stěna, kterou mohou zdatní ale i méně zdatnější návštěvníci pod odborným dohledem zkusit zdolat. Outdoorové aktivity Po domluvě je možné zajistit i další aktivity jako je jízda na koních (ranč Kovářov), jízda na kole, trampolíny, jízda v loďkách, skákadla, běžkování. Dětský koutek a hřiště Součástí hotelu jsou i dva dětské koutky. Vnitřní dětský koutek pro celoroční použití nabízí vyžití pro nejmenší návštěvníky. Houpačky, trampolínu či skluzavku a pískoviště obsahuje venkovní dětské hřiště, které zajišťuje aktivní odpočinek dětí. V rámci pobytu si také mohou návštěvníci zapůjčit horská kola k projížďce po okolí, ve kterém se nachází množství cyklotras. Možnost zapůjčení si lodičky na projížďku po přehradě Seč je v hotelu samozřejmostí. 42

43 2.4 Klasifikace Metodika výzkumu Jako metodiku výzkumu v mé bakalářské práci jsem zvolila řízený rozhovor. Po kladné odpovědi od ředitele hotelu pana Jaromíra Pauluse jsme dohodli termín schůzek, během kterých se mnou trpělivě procházel veškeré body a kritéria, která musí hotel splňovat pro udělení klasifikace, pro tří a čtyř hvězdičkový hotel. Klasifikační formulář Požadavky tříd klasifikace kategorie hotel, hotel garni, motel a botel, který jsme s panem Paulusem vyplňovali, je vytištěn z webových stránek Hotelstars Union. Klasifikační formulář přikládám do přílohy číslo Splněné požadavky klasifikace Oblast č. 1 Budova/ místnosti 80 bodů Otázky číslo 1, 2 a 3 se týkají čistoty, hygieny a stavu ubytovacího zařízení. Tyto kritéria musí splňovat všechny třídy, tudíž nejsou obodovány. Kongres Hotel Jezerka tyto kritéria 100% splňuje. - recepce: V hotelu se nachází samostatný recepční pult - pokoj: Velikost více než 85% pokojů je 18 m 2, koupelna/ sanitární zařízení je v 85 % případů 5 m 2 velká. Hotel disponuje jedenácti apartmány a je celý nekuřácký. - veřejné prostory: Samostatný nekuřácký prostor ve snídaňové restauraci i odpočinkový prostor pro hotelové hosty (restaurace) je k dispozici. Hotel disponuje prostornou halou recepce s místy k sezení a nápojovým servisem i barem otevřeným 7 dní v týdnu. - zařízení pro osoby s postižením: Hotel vyhovuje pouze částečně v případě pohybového postižení, bezbariérový přístup je k dispozici pouze do veřejných prostor. 43

44 - parkovací prostory: Parkování bezprostředně u hotelu je samozřejmostí, za příplatek je parkování možné i v garáži. - jiné: Více než 85% pokojů má vlastní balkón či terasu. Hotel také disponuje výtahem. Oblast č. 2 Nábytek/ vybavení 156 bodů - hygienické vybavení: Ve všech hotelových pokojích se nachází sprcha se sprchovou zástěnou, WC, minimálně 30% pokojů má oddělenou toaletu, umyvadlo, osvětlení umyvadla, zrcadlo, elektrickou zásuvku u zrcadla s označením napětí, háčky na ručníky, vyhřívaný žebřík na ručníky, odkládací poličku, skleničku na zubní kartáček na osobu, tekuté tělové mýdlo, sprchový gel, šampon, vysoušeč vlasů, 1 ručník a 1 osušku na osobu, odpadkový koš. - kvalita spánku: Hotel disponuje kvalitními a dobře udržovanými matracemi o tloušťce 13 cm s hygienickým chráničem. Matrace jsou důkladně čištěny jednou za dva roky. Za příplatek je možné zapůjčení dětské postýlky. V každém pokoji je k dispozici kvalitní a dobře udržovaná přikrývka a 2 polštáře na osobu s hygienickým chráničem. V pokojích je možné úplné zatmění místností závěsy blackout. - vybavení pokoje: V pokojích se nachází šatní skříň, police na prádlo, 6 ramínek na osobu, háčky na šaty, je možné zavěšení vaku na šaty. Pokoje dále disponují jedním místem k sezení na každé lůžko, pracovním stolem s volnou pracovní plochou větší než 0,5 m 2 s osvětlením, elektrickou zásuvkou i zásuvkou u pracovního stolu, nočním stolkem, světlem ke čtení u každého lůžka, vypínačem veškerého pokojového osvětlení u postele, zrcadlem na výšku postavy a odpadkovým košem v pokoji. - uložení cenností: Host si může uložit cennosti do centrálního trezoru, trezor není součástí všech pokojů. 44

45 - zvuková izolace/klimatizace: Okna jsou zvukově izolována. Všechny veřejné prostory pro hosty jsou klimatizovány, klimatizace není vybavením všech pokojů. V hotelu je určitě harmonická atmosféra ve veřejných prostorech. - elektrika: Příjem rozhlasových programů je zajištěn přes TV, barevný TV o velikosti odpovídající danému pokoji s dálkovým ovládáním, satelitním příjmem, popisem nastavení programové nabídky a TV programem v E formě je součástí každého pokoje. - telekomunikace: Hotel disponuje telefonem v pokoji včetně vícejazyčného návodu, přístupem na Internet ve veřejných prostorách i v pokojích. - pokoj různé: Informace o hotelu, manuál služeb, regionální informační materiály na recepci, psací potřeby a blok na psaní, lžíce na boty jsou k dispozici. Oblast č. 3 Služby 61 bodů - úklid pokojů/ výměna prádla: Pokoje jsou uklízeny každý den, na požádání jsou vyměňovány ručníky také každý den. Ložní prádlo je vyměňováno přinejmenším jednou týdně, na požádání každý den. Hotel disponuje nápojovým automatem. V pokojích je k dispozici minibar. - snídaně: Snídaně jsou podávány formou bufetů. - jídlo: Doba podávání obědů je minimálně 2 hodiny, tříchodové menu je formou á la carte nebo s výběrem. Restaurace je otevřená 7 dní v týdnu - recepce: Recepce je otevřená 24 hodin denně, telefonicky je dostupná také 24 hodin denně. Personál recepce je dvojjazyčný (čeština + jeden světový jazyk). V hotelu je možné využít služby kopírování nebo obstarání fotokopií. V hotelu je také možnost využití služeb pomoci se zavazadlem na požádání či bezpečného místa úschovy zavazadel pro přijíždějící nebo odjíždějící hosty. 45

46 - platby: Za služby je možné platit kreditní i debetní kartou. - různé: Hotel disponuje profesionální hotelovou IT podporou pro hosty, službou ranního buzení, možností pořádání banketů pro nejméně 250 osob, velmi kvalitními konferenčními službami (samostatné oddělení, samostatný personál) Oblast č. 4 Volnočasové aktivity 74 bodů - další vybavení a doplňkové služby hotelu: V hotelu se nachází prostor pro děti (herna, dětské hřiště), fitness místnost s pěti různými cvičebními stroji. - spa/ kosmetika: Hotel disponuje kvalitním soláriem. Hosté mohou využít přes dvacet druhů masáží, odpočinkovou místnost, vnitřní či venkovní vířivku. Ve wellness centru se nachází sedm různých typů saun. Mezi kosmetické služby hotelu patří také pedikúra, depilace, depilace voskem, barvení obočí i řas, partnerské kosmetické ošetření, masáže krku, dekoltu, obličeje. Koupací sekce nabízí turecké lázně hammam, Kneippovu lázeň, koupel, zážitkové sprchy. Hotel disponuje také venkovním i vnitřním plaveckým bazénem. - různé: V hotelu je možné využít animační programy (například sportovní aktivity či večerní program s hudbou). V případě zájmu si host může zapůjčit horská kola nebo loďku. Upravovaný hotelový trávník také patří do vlastnictví hotelu. Oblast č. 5 Organizace nabídky 18 bodů - organizace nabídky: V hotelu funguje systém stížností i systém zjišťování, dále také vyhodnocování připomínek hostů (dotazník v každém pokoji). Fungující webové stránky obsahují vypovídající, realistické obrázky hotelu, potenciální návštěvníci mohou využít on-line rezervaci prostřednictvím elektronických rezervačních systémů. Na internetu je také k dispozici náhled orientačního plánu budovy. 46

47 Oblast č. 6 Hotelová konferenční zařízení 30 bodů - místnosti: Kongresový a Velký sál jsou větší než 100 m 2 s výškou stropů přinejmenším 2,75 m. V hotelu se také nachází pracovní salónky (červený, zelený, lobby). - telekomunikace/ média: Přístupný je zde telefon, připojení na internet, datový projektor, materiál na workshopy, flipchart na každou konferenční místnost. - vybavení/ technická zařízení: V konferenčních místnostech se nachází také řečnický pult, přinejmenším osm elektrických zásuvek, prodlužovací kabel i rozvod energie. Je zde denní světlo a také možnost zatmění místnosti. Samozřejmostí je odpovídající osvětlení, také samostatně nastavitelná klimatizace konferenčních místností Výsledky požadavků klasifikace Kongres Hotel Jezerka by získal v žádosti o certifikaci 419 bodů. Tento počet bodů by stačil pro získání třídy Standard i First class certifikace. Pro získání certifikace ale nestačí pouze dosažení určitého počtu bodů, ale hotel také musí splnit všechna povinná kritéria. V případě tří hvězdičkové certifikace se jedná o 84 povinných kritérií. V případě čtyř hvězdičkové certifikace musí hotel splňovat 104 těchto povinných kritérií. Nesplněná kritéria pro získání Standard certifikace: č. 55 hygienické ubrousky nejsou dostupné v pokoji č. 68 jednolůžka s minimálním rozměrem 0,90m x 1,90m, v ubytovacím bloku A jednolůžka nesplňují tento požadavek (rozměr 0,85m x 1,90m) č. 148 taška na prádlo není dostupná v pokoji č. 153 stroj na čištění obuvi není v hotelu k dispozici Navíc nesplněná kritéria pro získání First class certifikace: č. 42 nastavitelné kosmetické zrcadlo není dostupné v pokoji 47

48 č. 54 další kosmetické produkty (koupací čepice, pilníček, vatové tyčinky, vatové odličovací polštářky, tělové mléko) chybí č. 83 host si nemůže vybrat z nabídky různých druhů polštářů č. 94 chybí jedno pohodlné sezení (čalouněná židle, pohovka) se stolkem č. 112 trezor v pokoji mají pouze pokoje Superior č. 140 vícejazyčný manuál služeb A-Z není k dispozici č. 176 jídla nejsou nabízena do 22:00 hodin prostřednictvím room service č. 245 hotel neprovádí kontroly Mystery guest Hotel v současné době začíná pracovat na svých nedostatcích, protože chce během příštího roku zažádat o udělení certifikace Oficiální jednotné klasifikace. Jelikož je Kongres Hotel Jezerka členem AHR ČR a disponuje 113 pokoji, po odeslání žádosti by činila fakturovaná částka za certifikaci Kč. Podle mého názoru bude realizace odstranění nedostatků velmi náročná. Některé nedostatky půjde odstranit snadněji, jako je například dostupnost hygienických ubrousků na pokoji či taška na prádlo v pokoji. Dále chybějící stroj na čištění obuvi nebude podle mého názoru problém do hotelu doplnit. Ale v případě velikosti lůžek 0,85m x 1,90m v ubytovacím bloku hotelu A bude podle mně velice náročné realizovat změnu. V ubytovacím bloku A se nachází celkem 35 pokojů s celkem 93 pevnými lůžky. Myslím, že bude časově i finančně velice náročné instalovat do pokojů nové postele, které splňují kritérium o velikosti minimálně 0,90 m x 1,90 m. Co se týče nesplnění kritérií pro získání First class certifikace, tak zde jsou opět nedostatky, které dle mého názoru nebude příliš složité odstranit, jako je například dostupnost nastavitelného kosmetického zrcadla, dalších kosmetických produktů (koupací čepice, pilníček, vatové tyčinky, vatové odličovací polštářky, tělové mléko) či doplnění vícejazyčného manuálu služeb A-Z do pokojů. V případě kritéria možnosti 48

49 výběru z nabídky různých polštářů, které zatím není splněno, nebude myslím složité splnit. V případě chybějícího jednoho pohodlného sezení (čalouněné židle, pohovky) se stolkem bude podle mně už složité splnění povinného kritéria. Sedací soupravy se nacházejí v apartmánech, relaxačních apartmánech a v ministerském apartmá, dále v pokojích budovy Dependance. Tudíž v celkem 91 pokojích není toto kritérium splněno. Splnění tohoto povinného kritéria by bylo dle mého názoru finančně náročné. Co se týče ale dostupnosti trezorů v pokojích, to je podle mého názoru již složitější realizovat. Neboť trezory se nachází pouze v pokojích Superior a těch je v hotelu z celkového počtu 113 pokojů 36. Splnění tohoto kritéria bude podle mého názoru také finančně a časově náročné. Další povinná kritéria, která nejsou splněna jsou ta, že jídla nejsou nabízena do 22:00 hodin prostřednictvím room service, jídla prostřednictvím room service jsou nabízena od 10:00 do 12:00 hodin. Tudíž toto kritérium nebude náročné splnit, v případě, že by hotel o jednotnou oficiální klasifikaci opravdu zažádal. A dále hotel neprovádí kontroly Mystery guests, což také nebude podle mého názoru velký problém toto kritérium splnit, neboť není složité sehnat společnost, která tyto kontroly provádí. Pro získání třídy Standard certifikace je nutné získat minimální počet 250 bodů a dále splnit 84 povinných kritérií. V případě odstranění nedostatků výše rozebraných by podle mého názoru mohl Kongres Hotel Jezerka získat tuto certifikaci získat dokonce si myslím, že by se mohl pyšnit i přívlastkem Superior, což znamená, že hotel dosahuje bodového hodnocení vysoce předstihujících počty bodů, které jsou předepsané pro danou třídu. Celkový dojem převyšuje standard očekávaný v této třídě, což z vlastního pohledu hosta po osobní návštěvě hotelu mohu konstatovat. 49

50 Pro získání třídy First class certifikace je nutné získat minimální počet 380 bodů a 104 povinných kritérií. Podle mého názoru je získání dané oficiální jednotné certifikace v tomto bodě pro hotel vzdálené Doporučení na zlepšení Kongres Hotel Jezerka je velice kvalitní, moderně vybavený hotel s rozsáhlým kongresovým centrem, které je určitě velkou předností hotelu. Díky tomu, že se nachází 100 km od Prahy a 105 km od Brna může být zajímavý pro obchodníky. Také díky tomu, že je umístěný v atraktivní krajině CHKO Železné hory, nedaleko sečské přehrady, je určitě zajímavý pro milovníky přírody a sportu. V okolí hotelu se nachází několik cyklotras a turistických stezek. V blízkosti se také nachází ranč Kovářov, tudíž je možné si vyrazit na projížďku na koni. V hotelu je možnost zapůjčení si loďky a vyrazit na plavbu po přehradě Seč. Hotel disponuje širokou nabídkou sportovních aktivit přímo na místě. Nejen že se zde nachází moderní fitness centrum, tělocvična, solárium, tenisové kurty, nebo bowlingové dráhy, ale hotel také vlastní vnitřní i venkovní bazén. Přímo na hotelu může host zkusit zdolat horolezeckou stěnu, navštívit profesionální či laserovou střelnici, nebo vyzkoušet golfový trenažer. Celá tato škála služeb je podle mého názoru velkou výhodou hotelu. Velkou dominantou hotelu je podle mého názoru Wellness and Spa centrum, které patří mezi jedno z nejlepších a nejmodernějších v České Republice. Centrum obsahuje sauny, relaxační a ochlazovací bazénky, vířivku či masáže. Je zde k dispozici také privátní mini wellness, které tak nabízí absolutní soukromí. Mezi další výhody hotelu dle mého názoru patří i to, že disponuje několika apartmány, které jsou v hotelu často vyhledávány rodinami. Hotel také disponuje objektem dependance, kde se nachází pokoje s bezbariérovým přístupem pro lidi s postižením pohybového aparátu. 50

51 Nevýhodou pro některé hosty může být to, že hotel nemá propracovaný věrností program. Podle mého názoru je to nedostatek, protože hosté, kteří pořádají konference a pravidelně se kvůli tomu do hotelu vrací, by určitě uvítali věrností program. Proto bych navrhovala zlepšení v této oblasti. Celý hotel je nekuřácký, což může také být negativem pro některé z hostů. Ke kouření jsou určeny balkony a terasy, kterými pokoje v hotelu disponují a také terasa před hotelem, v případě špatného počasí to ale nemusí hostům, kteří kouří, připadat jako dostačující. Proto by v hotelu mohla být vytvořena například kuřárna. Jako velkou nevýhodu hotelu shledávám skutečnost, že v ubytovacím bloku A pokoje disponují lůžky, která jsou pouze 0,85 m široká. Nejen že tato velikost je nedostačující pro případné udělení certifikace, ale určitě není pro většinu hostů dostačující. Další předností hotelu je moderní vybavení a barevné sladění, celý hotel je oděn do červeno černé barvy, což pro mě překvapivě vytváří příjemnou, harmonickou atmosféru. V celém hotelu je také možnost Wi-Fi připojení. Restaurace také určitě patří mezi přednosti hotelu. Skvělými kuchaři je kladen velký důraz na gastronomický zážitek pro hosta. V restauraci je možno objednat jak českou tak i italskou kuchyni, zahraniční speciality a ryby, ale také dietní jídla, což je v dnešní době rozhodně velkou výhodou. Snídaně je kontinentální (anglická, americká). Podle mého názoru a po návštěvě hotelu si myslím, že Kongres Hotel Jezerka je díky své poloze a široké nabídce služeb opravdu jedinečným hotelovým zařízením v dané lokalitě. 51

52 3. Závěr Cílem mé bakalářské práce bylo ohodnotit nabídku a kvalitu služeb Kongres Hotelu Jezerka v porovnání s oficiální klasifikací Asociace Hotelů a Restaurací ČR. V praktické části práce jsem se tedy věnovala popisu hotelu a služeb, které nabízí. Hotel se prezentuje třemi a půl hvězdičkami, ale toto ubytovací zařízení není oficiálně certifikováno, proto jsem dále za pomoci ředitele hotelu pana Jaromíra Pauluse zkoumala, zda hotel splňuje veškerá kritéria pro udělení klasifikace, která jsou uvedena v Klasifikačním formuláři Požadavky tříd klasifikace kategorie hotel, hvězdičkový hotel, hotel garni, motel a botel. Hotel sice zatím nesplňuje veškerá povinná kritéria pro získání oficiální jednotné klasifikace třídy Standard či First class, ale je odhodlán veškeré nedostatky odstranit, poté zažádat o tuto certifikaci, což by bylo určitě velkým plusem pro hotel. Protože tento systém poskytuje hostům odpověď na otázku každého hosta a to co konkrétně mohou v daných hotelových třídách očekávat. Podle mého názoru ale bude náročné splnit veškerá doposud chybějící povinná kritéria v případě žádosti o certifikaci Frist class. Co se ale týče nedostatečného splnění povinných kritérií pro získání Standard certifikace, nebude takový problém tato kritéria splnit, výjimkou je velikost lůžek v ubytovacím bloku A, což jsem rozebrala v kapitole Výsledky požadavků klasifikace. Host si podle mého názoru raději vybere hotel označený nálepkou s udáním třídy, znakem Czech Tourism, neboť to mu dodává jistotu o úrovni vybavení a služeb daného hotelu. Ale ani v případě nezažádání o certifikaci Kongres Hotel Jezerka nepřijde o své hosty, neboť je v dané lokalitě opravdu hotelem jedinečným. Doufám, že má práce bude pro Kongres Hotel Jezerka přínosem. 52

53 Seznam tabulek Tabulka 1: Ceny poplatků pro získání Certifikátu a Klasifikačního znaku Tabulka 2: Typ pokojů v Kongres Hotelu Jezerka Tabulka 3: Možnosti uspořádání kongresového sálu Tabulka 4: Možnosti uspořádání velkého sálu Tabulka 5: Možnosti uspořádání malého sálu Tabulka 6: Možnosti uspořádání salonku depandance Tabulka 7: Možnosti uspořádání modrého salonku Tabulka 8: Možnosti uspořádání žlutého salonku Tabulka 9: Možnosti uspořádání červeného salonku Tabulka 10: Možnosti uspořádání zeleného salonku Tabulka 11: Možnosti uspořádání barevného salonku Seznam příloh Příloha 1: Plánek rozložení pokojů Příloha 2: Organizační struktura Kongres Hotelu Jezerka Příloha 3: Obrázky Kongres Hotelu Jezerka Příloha 4: Požadavky tříd klasifikace kategorie hotel, hotel garni, motel a botel 53

54 Seznam použitých zdrojů Knižní publikace BERÁNEK, Jaromír a Pavel KOTEK. Řízení hotelového provozu. 4. přepracovaní vydání. Praha: MAG Consulting s.r.o., 2007, 240 s. ISBN HESKETT, James L., W. Earl SASSER a Christopher W. L. HART. Služby - cesta k úspěchu. Praha: Victoria Publishing, 1993, 273 s. ISBN INDROVÁ, Jarmila a Josef NEUFUS. Cestovní ruch: [základy]. Vyd. 2. přeprac. V Praze: Oeconomica, 2009, 121 s. ISBN KIRÁĽOVÁ, Alžbeta. Marketing hotelových služeb. 2. přeprac. a rozš. vyd. Praha: Ekopress, 2002, 158 s. ISBN KIRÁĽOVÁ, A.: Marketing destinace cestovního ruchu. Praha: Ekopress, 2003, 173 s. ISBN KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2011, 195 s., ISBN ORIEŠKA, Ján. Kongresový cestovní ruch. 1. vyd. Praha: Idea Servis, s. ISBN ORIEŠKA, Ján. Služby v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha: Idea Servis, s. ISBN ORIEŠKA, Ján. Technika služeb cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Idea Servis, s ISBN RYGLOVÁ, Kateřina, Michal BURIAN a Ida VAJČNEROVÁ. Cestovní ruch: podnikatelské principy a příležitosti v praxi. Vyd. 1. Praha: Grada Publishing, 2011, 216 s. ISBN SMETANA, František a Eva KRÁTKÁ. Podnikání v hotelnictví a gastronomii. 1.vydání. Praha: Fortuna, 2009, 160 s. ISBN

55 Elektronické zdroje [1] CZECH TOURISM: Charakteristika a význam cestovního ruchu v Česku [online] [cit ]. Dostupné z: [2] COT. Kongresový cestovní ruch [online] [cit ]. Dostupné z: [3] HOTELSTARS: Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení [online] [cit ]. Dostupné z: metodika-klasifikace [4] HOTEL JEZERKA s.r.o. Výpis z obchodního rejstříku [online] [cit ]. Dostupné z: [5] MMR [online]. Oficiální jednotná klasifikace [online] [cit ]. Dostupné z: [6] SEČ. Město Seč [online] [cit ]. Dostupné z: [7] GASTRONOMIE JEZERKA. Jezerka.cz [online] [cit ]. Dostupné z: [8] UBYTOVÁNÍ JEZERKA. Jezerka.cz [online] [cit ]. Dostupné z: [9] KONGRESY A KONFERENCE JEZERKA. Jezerka.cz [online] [cit ]. Dostupné z: [10] FOTOGALERIE JEZERKA. Jezerka.cz [online] [cit ]. Dostupné z: 55

56 Přílohy Příloha 1: Plánek rozložení pokojů v sekcích A, B, C (Zdroj: [8])

57 (Zdroj: [8]) (Zdroj: [8])