Vážíme si našich klientů

Transkript

1 Čtvrtletník Léto 2010/č. 3 Assistancenews Cestování Zdraví Automobily Domov & Rodina Rozhovor s Vladimírem Bezděkem Schéma řešení případu asistence Léto na co se připravit Shrnutí cestovní sezóny 2009 Sponzorství IH Summit Nastartuj svůj AUTO JOB Mít celý svět ve svých rukou bylo odvěkým snem lidstva. Tento sen se Vám může splnit, stačí mít za partnera Europ Assistance a při cestování se budete věnovat jen svým nevšedním zážitkům. O starosti se denně staráme my, Váš profesionální asistenční tým.

2 na kvalitu. Stávají se aktivními a kompetentními spotřebiteli v oblasti zajištění jejich zdravotních potřeb. OZP, druhá největší zdravotní pojišťovna v ČR, úspěšně provozuje projekt asistenční služby právě pro takové klienty. Od je poskytovatelem asistenčních služeb pro zdravotní pojišťovnu OZP právě Europ Assistance. Úvodní slovo Josef B. Woerner Vážíme si našich klientů Josef Woerner, ředitel Vážení příznivci Assistance News, třetí vydání se Vám dostává do rukou uprostřed horkého léta. Věřím, že mnozí z Vás si jej v klidu přečtou v rámci své dovolené, nebo při jinak sníženém pracovním tempu, které mnohdy tyto letní měsíce provází. Na tomto místě pravidelně představujeme některé nové projekty a zákazníky. Jsme rádi, že i pro toto vydání máme velice zajímavý mix asistenčních a pojistných programů, které jsme společně s našimi partnery na trhu představili. Děkujeme našim zákazníkům. Slibujeme, že i nadále zde pro Vás bude všechen náš inovační potenciál a energie rozvíjet nové projekty. Věřím také, že tento klid a pohodu Vám dodává i nějaké kvalitní asistenční krytí. Všechny statistiky potvrzují, že asistenční a související pojistné produkty jsou nejvíce využívány v období letních dovolených. A právě proto v letní turistické sezóně Europ Assistance nepolevuje a nasazuje všechny své síly a zdroje pro co nejkvalitnější zajištění služeb pro naše společné koncové zákazníky. V minulém roce jsme pro české a slovenské turisty zasahovali v 114 zemích světa. Dalším zajímavým detailům z této oblasti je věnováno hlavní téma Assistance News. Dovoluji si dále upozornit na rozhovor s osobností českého pojistného trhu Ing. Vladimírem Bezděkem. A samozřejmě nechybí plno dalších novinek ze světa naší společnosti, které se v minulých měsících opět významně dařilo čeřit vody českého asistenčního trhu. Za Europ Assistance Vám přeji krásné a klidné prožití letních měsíců. Z celého srdce pak přeji, aby pro Vás jediné setkání s asistenčními službami v tomto čase, bylo například to, při kterém budeme někde v příjemné atmosféře diskutovat nové možnosti asistenčních služeb pro Vaše zákazníky. 2 Josef B. Woerner Asistence je pro oblast užitkových vozidel a trucků významnou oblastí. Rychlá a profesionální intervence může zachránit jak cenný náklad, tak i dodavatelské vztahy. Europ Assistance byla vybrána jako poskytovatel asistenčních služeb pro segment Nissan Trucks. Služby jsou poskytovány českým a slovenským majitelům vozidel nad 3,5 t značky Nissan od Služby pro oblast zdraví jsou vnímány jako jedno z nejrychleji rostoucích odvětví. Čeští občané se stále více orientují Od se Europ Assistance stala poskytovatelem služeb pro pojištění asistenčních služeb Complete Comfort, které svým klientům nabízí GE Money Bank ve spolupráci s Generali Pojišťovnou. Pojištění Complete Comfort poskytuje klientům rychlou pomoc v nouzových situacích spojených s provozem domácnosti. Nabízí také absolutní komfort a pohodlí při zařizování jakýchkoliv potřeb pro volný čas, a to prostřednictvím osobního asistenta Europ Assistance může se jednat o dovoz květin nebo o zapůjčení auta pro dovolenou na Korsice. Programy prodloužených záruk jsou významným nástrojem v oblasti udržení zákazníků v autorizované servisní síti. Nový program pojištění záruk je k dispozici majitelům ojetých vozů značky Peugeot na Slovensku od Pojistitelem a garantem programu je společnost Europ Assistance. YAMAHA Motor Middle Europe CZ/SK, výhradní importér motocyklů značky YAMAHA do ČR a SR, spouští od pro své zákazníky ve spolupráci s Europ Assistance značkový produkt YAMAHA Assistance. Tento program asistence pro případ poruchy a nehody poskytuje zajímavá krytí pro majitele nových i starších motocyklů této populární značky.

3 Rozhovor s Vladimírem Bezděkem Ing. Vladimír Bezděk Pojišťovna AEGON je jedním z klientů Europ Assistance, se kterým nás pojí zvláštní vazba. Spolupracujeme spolu od prvního dne vstupu pojišťovny AE- GON na český trh. Dnes je tomu již více než pět let. Jsme velice rádi, že pozvání ke krátkému rozhovoru pro Assistance News neodmítl, dnes již bývalý předseda představenstva pojišťovny a penzijního fondu AEGON, pan Vladimír Bezděk. Pro novou pojišťovnu je vždy těžké uspět. AEGONu se to za prvních pět let podařilo. Kolik je na českém pojistném trhu ještě místa pro další podobné projekty? Obecně platí, že na každém konkurenčním trhu je vždy místo pro dalšího nového hráče. Stejně tak i na trhu pojišťoven. Nicméně pro případné další zájemce by byl vstup na český pojistný trh ještě náročnější, než tomu bylo pro AEGON. Europ Assistance poskytuje služby komplexního call centra pojišťovně AEGON od jejího vstupu na trh. Co tvoří z Vašeho pohledu hlavní výhody outsourcingu služeb komunikace s klienty? Hlavní výhoda spočívá jednak v úspoře vysokých investičních nákladů souvisejících s vybudováním in-house call centra a za druhé v opoře o kvalitu služeb EA, o které se lze opřít od prvního dne spolupráce. Asistenční služby se dnes stále častěji objevují i v oblasti životního pojištění. Myslíte si, že se v blízké budoucnosti stanou žádanou součástí i v oblasti penzijních připojištění? Nechci být špatným prorokem, ale takovou situaci nepředpokládám. Penzijní připojištění je produkt speciálního druhu, velmi sešněrovaný regulací a celkově je trh již poměrně dost saturován. Předpokládám, že doplňkové služby jako je např. asistence se budou odehrávat spíše přes jiné finanční produkty, které finanční domy v ČR nabízejí. Nedávno jste se rozhodl opustit pozici předsedy představenstva úspěšné pojišťovny. Tedy pozici, která je rozhodně prací na plný úvazek. Jak jste se cítil první dny v novém životě? Někdy jsem měl pocit, že to byla práce ne na jeden, ale na dva úvazky Takže úplně ten první pocit v prvních dnech po odchodu ze všech pozic byl pocit úlevy od extremního vytížení a určité znovunadechnutí se. Děkujeme za vynikající spolupráci i za prostor pro tento rozhovor. Přejeme Vám mnoho osobních i profesních úspěchů. Jak nás vidí... Zuzana Kohoutová, MF DNES Vyzkoušela jsem si, jak to vypadá na pracovišti největší asistenční služby v Česku. Po osmi hodinách jsem odcházela plná dojmů, práce je opravdu náročná. Když si zaplatíte cestovní pojištění, dostanete od pojišťovny malou kartičku, na které je číslo smlouvy a důležité telefonní číslo. To je kontakt na asistenční službu, kde vám poradí a pomohou v případě, že se v zahraničí dostanete do nesnází. Abych se přesvědčila na vlastní kůži, že tomu tak je, domluvila jsem si návštěvu v call centru společnosti Europ Assistance, jedničky v asistenci k cestovnímu pojištění v České republice. Pátek, devět hodin ráno Uvítala mě vedoucí Jana Dobrkovská a po pár základních informacích jdeme na plac. Klasický openspace mi připomíná naši redakci. Překvapuje mě však klid a pohoda. Nikdo tu nepobíhá, nepřekřikuje, i když takřka všichni telefonují, nebo jim aspoň telefon zvoní. Do toho neustálé ťukání do klávesnice. Protože mě zajímá cestovní pojištění, sedám si do medicínské sekce k operátorce Janě Šimkové. Dostanu sluchátka, abych slyšela i volajícího na druhé straně a měla tak úplný přehled. Ještě předtím jsem však podepsala dokument o tom, že nikde neprozradím údaje o klientech. Než se stačím rozkoukat, drnčí telefon. Během první čtvrthodiny mého pobytu vyřídí Jana šest hovorů. Co všechno dělají? Poradit, sehnat letenky, převoz z nemocnice na letiště, případně sanitkou domů. Ale i náhradní doklady, vědět, co všechno obsahuje pojistka, zda je nemocnice státní či soukromá, jak se chovat u soukromého doktora, na co máte nárok to je jen malý výčet toho, s čím si musí operátoři poradit. Assistancenews A navíc se vyznat v základních medicínských znalostech a samozřejmě komunikovat anglicky a minimálně ještě jedním dalším cizím jazykem. A také musí být diplomati. Třeba ve chvíli, kdy si egyptský lékař účtuje neoprávněně poplatek jen za to, že vstoupíte do ordinace. Nemůžete do letadla A je tu můj první případ. Klient dostal neštovice na ostrově v Řecku, kde je s rodinou na dovolené. Lékařka mu řekla, že se nebude moci vrátit v plánovaném termínu domů. Jana případ konzultuje s lékařkou Janou Ježkovou, vyptá se na věk klienta i jeho dětí, a jestli už neštovice měly a zda by se eventuálně mohly vrátit s manželkou samy domů. Děti i manželka už nemocí prošly, ale další problém se vyskytl vzápětí. Mladší dítě má v pasu zapsané jen otec. Co teď? Počkáme do pondělka, kdy jde pacient na kontrolu, ale ještě předtím je potřeba na konzulátu zajistit, zda jsou schopni vyřídit prozatímní doklad pro dceru, aby se mohla s maminkou a bratrem vrátit. Nebo zda bude nutné prodloužit pobyt na ostrově všem čtyřem. Práce i pro detektiva Ani jsem si nestačila uvědomit, že tu čas tak letí. Najednou je poledne, s díky odmítám pozvání na oběd i když mi kručí v žaludku, a radši dál sedím v centru dění. Největší ranní nápor se už uklidnil, telefonů zvoní méně. V redakci se snažím hledět si svého a nevnímat telefony kolegů. Tady mi to však nedá. Jedno ucho u Jany, druhé zvědavě poslouchá okolí. Zvrtnutý kotník v Turecku? Převoz na letiště? Sanitku ne, objednej taxíka, je to rychlejší, slyším za sebou. Janina kolegyně volá klientovi do Francie, pokračování na straně 6 3

4 Assistancenews Schéma řešení případu asistence k pojištění léčebných výloh Oznámení případu klient volá na kontaktní číslo asistence operátor linky přijímá oznámení události, stanoví potřebu klienta zaznamenává potřebné údaje a informuje klienta o dalším postupu řešení případu Verifikace pojištění a potvrzení krytí operátor provádí kontrolu údajů o pojištění klienta dle druhu pojistky a typu události určí, zda vzniká nárok na krytí události Europ Assistance je o případu informována PŘED ošetřením Europ Assistance je o případu informována PO ošetření Koordinace případu před ošetřením lékař Europ Assistance nebo koordinátor prověří specifika dané pojistné události a rozhodnou, jaký typ intervence je třeba zajistit klientovi je zajištěna návštěva v nejbližším vhodném zdravotnickém zařízení (příp. je zajištěna návštěva lékaře u klienta) po schválení dokumentace lékařem Europ Assistance je zaslána garance krytí nákladů lékař Europ Assistance je i nadále ve spojení s klientem a zdravotnickým zařízením Klient/Lékařské zařízení žádá o úhradu výkonů Zajištění služeb pro klienta koordinátor nebo lékař Europ Assistance provedou kontrolu lékařských zpráv a zaslaných podkladů jsou-li doklady v pořádku a kompletní, je zaslána garance krytí nákladů ošetření Klient již za ošetření zaplatil Informace klientovi koordinátor informuje klienta o postupu vyúčtování nákladů AsistenčnÍ karta AssistAnce card Asistenční karta Administrace: Europ Assistance aktivně spolupracuje při zásahu s klientem, jeho blízkými, poskytovateli služeb, s pojišťovnou zapojuje do řešení události pobočku Europ Assistance v zemi pojistné události koordinuje a eviduje komunikaci mezi klientem, pobočkou Europ Assistance v Praze, zdravotnickými poskytovateli a pobočkou Europ Assistance v zemi pojistné události provádí kroky pro vyúčtování pojistné události a provádí platby lékařských výkonů pravidelně předává detailní, s pojišťovnou definované, statistiky případů a podklady k tvorbě rezerv na příslušné úseky pojišťovny... with compliments Úkony po události Užijte si cestu, starosti nechte na nás. Europ Assistance provede následný průzkum kvality organizace případu a spokojenosti klienta formou neanonymního telefonického dotazování Europ Assistance pro pojišťovny pravidelně analyzuje pojistné události dle nákladů/destinací/diagnóz pravidelné clearingové vyrovnání plateb Europ Assistance se svými zahraničními pobočkami vyrovnání plateb za pojistné události s pojišťovnou 4 5

5 pokračování ze strany 3 ptá se, jak se mu vede a uklidňuje ho, že mluvila s doktorem a během příštího týdne ho propustí domů. A podobná volání tu slyším i později. Úkolem operátorů není jen okamžitá pomoc, ale i další sledování případu. Ti lidé jsou tam často sami, v cizím prostředí, nemocní a když neznají jazyk, my jsme jediní, kdo je uklidní, že je o ně dobře postaráno a vše dobře dopadne, vysvětluje Jana Šimková. Další dotaz se týká toho, zda se cestovní pojištění vztahuje i na únos. Operátorka zabrousí do podmínek a zjišťuje, že ano. Jsem také zvědavá, jestli se nám podaří dokončit detektivní práci se ztraceným klientem v Egyptě. Byl propuštěn z nemocnice, druhý den by se měl vracet domů, v hotelu pod svým jménem zapsán není a my nevíme, jestli mu třeba doktor nezabavil pas. To se totiž občas děje, obzvlášť Egypťani jsou na to specialisté, říká Jana Šimková. No jo, jenže kdyby neměl pas, měl by se ozvat sám, ne? Vyslovím svou domněnku nahlas. My, ale musíme vyzkoušet všechno, co když třeba nemá kredit a nemůže se dovolat, oponují mi operátoři jednohlasně. Tak hledáme dál. Znamená to sehnat přes cestovní kancelář delegáta, který by mohl s kontaktem pomoci. Bohužel vyřešení se už nedočkám, moje směna končí, ale operátorům se to určitě podaří. Je pár minut po třetí hodině odpoledne Ještě zapsat shrnutí, nedodělané případy předat kolegům, Jana je tu od brzkého rána a může domů. Na tabuli svítí 267 vyřízených hovorů. V sezóně jich je kolem čtyř stovek, nejvíc jsme jich měli asi šest set za den. Klidnější je Štědrý den a víkendy, ale že by nezavolal nikdo, to se ještě nestalo, loučí se se mnou sympatická Jana. Zdroj: MF DNES autor: Zuzana Kohoutová úrazů (cca zásahů, cca +300). K nejběžnějším problémům se řadí i potíže zažívacího traktu (cca zásahů, cca +150). Mezi potíže dýchacích cest patří například chřipka, angína, nachlazení, zápal plic či zánět krku. Do skupiny trávicího traktu jsou počítány například průjmy, zvracení či záněty střev, a oblast úrazů zahrnuje pohmožděniny, zlomeniny, různé druhy tržných a řezných ran, úrazy kloubů, hlavy a vnitřních orgánů. Mezi nejčastěji využívané služby patřila tradičně i asistence informativního charakteru (cca asistencí), kde klienti dostávali údaje například o poloze nejbližšího zdravotnického zařízení, zdravotních rizicích v dané destinaci, či způsobu řešení vzniklé situace. Významně vzrostla i asistence při ztrátě zavazadel (cca 300 asistencí, cca +200), kterou lze označit za skokana roku. Oproti zažitým představám, že asistence je poskytována většinou osobám s vyšším věkem, hovoří fakt, že nejvíce asistenční pomoci bylo poskytnuto klien- tům ve věku 27 roků, což je oproti roku 2008 posun k o dva roky mladší skupině. První místo s nejvyšším počtem zásahů dle destinací opět, jako poslední dva roky, obsadil Egypt následovaný Řeckem, Itálií a Rakouskem. Zatímco v Egyptě drtivě převažují potíže zažívacího traktu spojené zejména s kvalitou pitné vody, v Řecku je třeba se připravit spíše na problémy s dýchacími cestami. Itálie a Rakousko jsou vyhledávanými destinacemi pro zimní sporty i letní turistiku, a tak přináší hlavně úrazy končetin, pohmožděniny a zlomeniny. Je tedy vhodné snížit tato rizika používáním ochranných pomůcek, jako jsou v zimě přilby či chrániče páteře. Využívat vhodné pomůcky a vybavení je třeba i při letních sportech zejména při vysokohorské turistice jde o vhodnou obuv a oblečení, dále o přilby u cyklistů na horských kolech a o chrániče při in-line bruslení. Nezbývá než popřát všem cestovatelům bezproblémovou dovolenou a šťastný návrat domů. Léto na co se připravit Letní cestovní sezóna začíná kulminovat, počet asistenčních zásahů roste a jejich množství kopíruje průběh loňské křivky, která začala strmě růst už od května a klesat bude až na konci září. Co nás čeká v letošním roce, dávají tušit výsledky a rozložení asistenčních zásahů v roce V cestovní sezóně 2009 zaznamenala Europ Assistance ve svém portfoliu klientů výrazné navýšení v diagnózách dýchacích cest a ORL (cca asistenčních zásahů, cca +300 vs. 2008) a také v nejčastější skupině 6

6 Assistancenews Tisková konference Shrnutí cestovní sezóny 2009 Dne 2. června jsme uspořádali tiskovou konferenci, jejímž tématem bylo seznámení novinářské veřejnosti s loňskou cestovní sezónou a doporučení čtenářům, posluchačům a divákům, aby se jejich nadcházející cesty do zahraničí mohly obejít bez vážných komplikací. Byli jsme potěšeni velkým zájmem médií o toto téma, a to jak z veřejnoprávních médií (ČT24 či Český rozhlas Radiožurnál), tak i z deníků (MF Dnes, Lidové noviny, E15). Celkem přišli novináři ze 17 redakcí. Ze shrnutí výsledků loňské sezóny vyplynulo, že nejvyšší náklady na jednu pojistnou událost dosáhly 3,3 milionů korun. Průměrné léčebné náklady na jednu pojistnou událost činily Kč, nejvyšší částka uhrazená asistenční službou, za hospitalizaci v nemocnici byla korun a za repatriaci zpět do České republiky činila Kč. Průměrná částka za ambulantní ošetření se v roce 2009 pohybovala ve výši Kč. zásahů. V oblasti cestovní asistence realizovala celkem zásahů, 527 hospitalizací a 261 repatriací. Sponzorství IH Summit Ve dnech proběhl v pražském hotelu Marriot 5. ročník středoevropské konference International Health Summit. Téma letošního ročníku znělo Finanční hrozba stárnutí populace a chronických onemocnění: výzva ke zdravotním reformám. Otázky spojené s financováním zdravotně-sociálních služeb pro starší spoluobčany a s řízením péče o chronicky nemocné řešilo přes 160 delegátů ze 14 zemí. Pro ně připravila Europ Assistance, jako jeden z partnerů konference, speciální čtyřdenní asistenční program. Jsme rádi, že se naše společnost mohla přímo zúčastnit bohaté výměny názorů mezi zástupci poskytovatelů, plátců, pacientských organizací, regulátorů či dodavatelů léků a zdravotnických prostředků na jedno z nejaktuálnějších témat ve zdravotnictví. nění studentům po ukončení školy. Tohoto kola soutěže se zúčastnilo celkem 126 studentů z 31 škol. Vyhlášení vítězů proběhlo opět přímo v prostorách naší asistenční centrály. Pro prvních 20 nejúspěšnějších soutěžících se tak, kromě tradičních cen, naskytla možnost nahlédnout do prostor asistenční centrály. Prokurista a obchodní ředitel Europ Assistance Ing. Vladimír Fuchs výhercům představil proces poskytování asistenčních služeb v praxi, včetně prezentace systému SAX a geografického asistenčního software VGSD. První tři výherci obdrželi poukázky na asistenční službu AutoHelp ve variantě PLUS, která poskytuje vyšší plnění a v případě pojistné události i možnost ubytování. Společenská rubrika MUDr. Jana Ježková s redaktorem ČRo S řadou statistických čísel jsme novinářům předali i několik doporučení. Jelikož je běžné, že náklady na řešení pojistné události, včetně úhrady léčebných nákladů, se mohou vyšplhat i do výše několika milionů korun, mělo by být kvalitní cestovní pojištění při cestách do zahraničí nezbytností. Jednoznačné doporučení pro nadcházející letní sezónu, je být pojištěn přímo na aktivitu, kterou jede klient do zahraničí vykonávat. Další zásadou by mělo být, že v případě jakýchkoliv problémů je třeba volat nejprve asistenční službu. Její využití je téměř u všech pojišťoven poskytováno v rámci daného pojistného produktu zdarma. Cestovatelé se tím mohou ochránit nejenom před celoživotním zadlužením, ale především i před zhoršováním svého zdravotního stavu. Společnost Europ Assistance registrovala za loňský rok v České republice celkem klientů a vozidel ve všech asistenčních programech, realizovala celkem telefonických hovorů a provedla asistenčních Mezi přední řečníky patřili James Rice místopředseda The Governance Institute v USA, Martin De Villiers výkonný ředitel společnosti ICON, zabývající se řízenou péčí v oblasti onkologie v Jihoafrické republice, James D. Cross ředitel pro národní politiku ve zdravotní pojišťovně AETNA v USA, Andrew Vallance OWEN zdravotní ředitel divize nemocnic BUPA ve Velké Británii a další osobnosti. I touto vynikající účastí řečníků Summit potvrdil své postavení přední středoevropské konference zaměřené na zdravotní politiku a řízení zdravotnictví. Europ Assistance velice děkuje organizátorům Summitu za výbornou organizaci i spolupráci. Gratulujeme k výsledkům konference a těšíme se na další ročník. Nastartuj svůj AUTO JOB opět v Europ Assistance V červnu tohoto roku jsme opět měli čest hostit v prostorách Europ Assistance slavnostní vyhlášení soutěže Nastartuj svůj AUTO JOB. Organizátorem soutěže je personální portál AUTOJOB, který nabízí volné pozice v automobilové branži. Přínos soutěže není jen v počtu účastníků nebo náročnosti otázek, ale ve zprostředkování odpovídajícího uplat- Dne se paní Zuzaně Maršálkové Beňové, koordinátorce klientského centra, narodila dcera Ela. Blahopřejeme! Paní Zuzana Kozelková, Operations Manager Europ Assistance, se stala šťastnou maminkou se jí narodil syn Emil. Gratulujeme! 7

7 S jistotou kvalitního cestovního pojištění v kombinaci s naším asistenčním zázemím můžete v klidu vyrazit za dobrodružstvím i do netradičních destinací. Pohodovou a příjemnou dovolenou Vám přeje kolektiv Europ Assistance s. r. o. Pro české klienty jsme v roce 2009 zasahovali ve 114 zemích Nejvyšší náklad na jednu pojistnou událost Nejvyšší náklad na hospitalizaci Nejvyšší náklad na repatriaci Průměrný náklad na leteckou repatriaci Průměrný náklad na pozemní repatriaci Průměrný náklad na ambulantní ošetření Kč Kč Kč Kč Kč Kč Čtvrtletník Assistance news vydává Europ Assistance s. r. o., IČO , adresa: Praha 4, Na Pankráci 1683/127, PSČ Přidělené evidenční číslo Ministerstvem kultury: MK ČR E Místo vydání: Praha. Redakce, grafická úprava a sazba, foto BOHEMIA WERBUNG, s.r.o.