METODY SOCIÁLNÍ PRÁCE

Transkript

1 JIHOČESKÁ UNIVERZITA V ČESKÝCH BUDĚJOVICÍCH ZDRAVOTNĚ SOCIÁLNÍ FAKULTA Katedra supervize a odborné praxe Studijní opora předmětu METODY SOCIÁLNÍ PRÁCE oboru Sociální práce ve veřejné správě KS a CŽV Doc. PhDr. Adéla Mojžíšová, Ph.D. České Budějovice 2007

2 1. přednáška Etapy socioterapeutického procesu Základní literatura: Řezníček, I.: Metody sociální práce. Slon, Praha, 1994, s Otázky vyplývající z tématu: Jaké jsou etapy socioterapeutického procesu? Co každá z těchto etap obsahuje? Základní etapy socioterapeutického procesu jsou následující: 1.sjednávání, ujednávání kontraktu s klientem 2.assessment 6.terminální fáze ukončení procesu 3.plánování 5.evaluace 4.vlastní sociálněpsychoterapeu tická práce

3 fáze sjednávání, ujednávání kontraktu s klientem začlenění klienta do terapie, stanovení jednotlivých cílů terapie, dohoda, na čem bude sociální pracovník spolu s klientem pracovat assessment kompletní anamnéza klienta plánování plán obsahuje cíle určené v první etapě a navíc i dílčí cíle, se kterými je klient seznámen vlastní sociálně-psychoterapeutická práce naplňování plánu evaluace zhodnocení sociálně-psychoterapeutického procesu terminální fáze ukončení procesu, vypracování závěrečné zprávy, osamostatnění klienta Nemusí být vždy všechny z těchto fází, hlavní však je dojít vždy k fázi terminální. Tyto etapy slouží k vybudování kvalitního vztahu mezi sociálním pracovníkem a klientem. Uvedena bude pouze první fáze, ostatními se zabývají následující přednášky. Citace : ŘEZNÍČEK, I.: Fáze sjednávání, ujednávání kontraktu s klientem Na prvním kontaktu mezi sociálním pracovníkem a klientem často záleží, jak se bude odvíjet následná intervence a jaké mohou být její výsledky. První kontakt předurčuje budoucí role obou stran a vymezují možnosti jejich vzájemné spolupráce. Je důležité, aby podmínky, ve kterých k setkání dochází, pokud možno jasnou, přehlednou a jednoznačnou komunikaci. Cílem prvního rozhovoru by mělo být jednání o tom, co může být předmětem spolupráce, a pokud na to klient přistoupí, formální dohoda o vzájemných právech a povinnostech. Sociální pracovník by měl mít profesionální zájem na tom, aby klienta zaangažoval a motivoval ke změně chování nebo životních podmínek. Sociální pracovník musí u klientů počítat s opakovaným uplatňováním typické obranné reakce, od odporu přes obranu, postupné přijímání a zvnitřnění nových podnětů, až k jejich dílčí integraci do vlastního jednání. Sociální pracovník by při prvním rozhovoru měl především klienta s respektem přivítat a navodit rozhovor tak, aby se klient necítil v úzkých a aby se uvolnil. Objektivní výměna informací si vyžaduje situaci pokud možno prostou negativních emocí. Sociální pracovník může začít tématem, které je pro klienta přitažlivé. Ze strany sociálního pracovníka je nutné, aby prokázal opravdový zájem o klienta a jeho problémy nebo situaci. Dalším úkolem sociálního pracovníka je poznání toho, co klient od něho samotného a od jeho zařízení očekává. Je třeba klientovi vysvětlit, jaké jsou možnosti a omezení sociálních pracovníků a jejich zařízení. Sociální pracovní musí klientovi vyjasnit, co klientovi vysvětluje nebo nabízí. Klient musí mít jasno ohledně vlastního nároku na určitou pomoc nebo služby a je třeba, aby mu to bylo vysvětleno plně, standardně a jednoznačně. Pokud se jedná o ambivalentního klienta, je třeba s ním mluvit zcela otevřeně, vysvětlit mu výhody a nevýhody možné spolupráce a ponechat na klientovi, aby se svobodně rozhodl. V počáteční fázi pracovního vztahu je třeba rozhodnout, zda by nebylo vhodnější klienta odkázat na jiné pracoviště, případně mu tento přechod zprostředkovat.

4 Stává se, že klient přichází s několika problémy najednou. Pak je důležité rozhodnout, zda je v některé oblasti třeba okamžitého zásahu a postarat se o vyřešení akutní krize. Dále by se ve spolupráci s klientem mělo sestavit pořadí problémů podle jejich tíživosti, nebo případně řešitelnosti, a soustředit se jen na některé z nich. Je také důležité vysvětlit, jakou zodpovědnost vůči sobě sociální pracovník a klient během pracovního procesu ponesou a dosáhnout v tomto ohledu formální (výhodnější) nebo neformální dohody. Dohoda může obsahovat i klauzule ohledně vzájemných finančních a právních povinností. Součástí dohody o spolupráci by mělo být vysvětlení míry, do jaké má klient možnost ovlivnit vztah se sociálním pracovníkem. Mělo by se jednat o spolupráce, a to dobrovolnou a rovnoprávnou. Mělo by tedy jít o intenzivní spoluúčast klienta, ne o paternalististický vztah založený na pasivitě klienta. Prvotní fáze vztahu klient-sociální pracovník by měla být formálně uzavřena písemným vstupním záznamem (vyplněním oficiálního dotazníku) a uzavřením vzájemné dohody o spolupráci mezi sociálním pracovníkem a klientem. Dohoda by měla osahovat: Vymezení předmětu spolupráce Formulaci vzájemných povinností a práv Dílčí a celkové cíle intervence Časový plán schůzek, porad atd. Klíčové otázky: Co je důležité při prvním kontaktu sociálního pracovníka s klientem? Jak by měla vypadat dohoda o spolupráci mezi sociálním pracovníkem a klientem? Jakou formou se zpracovává?

5 2. přednáška Sociální anamnéza Základní literatura: Gábura, J.- Pružinská, J.: Poradenský proces. Slon, Praha, 1995, s Otázky vyplývající z tématu: Co to je sociální anamnéza? Jaké jsou její složky? Jaká jsou její úskalí? Citace GABURA, J PRUŽINSKÁ, J.: Pojem anamnéza znamená vzpomínání, uvědomování si, rozpomínání. Anamnestický rozhovor původně vychází z medicínské praxe, až sekundárně byl přijat do sociální práce jako součást diagnostického přístupu. Slouží k získání potřebných informací o klientovi a jeho problémech. Anamnestický rozhovor se většinou prování v první fázi kontaktu s klientem, ještě před zaměřením se na problémy klienta. Vyplývá z toho problém, že sociální pracovník zasype hned na začátku klienta otázkami, aniž by klient chápal jejich smysl. Připravoval se na řešení problému a najednou čelí útoku administrativy. Příklad: Přijde pán do poradny, sociální pracovník ho usadí a ihned začne k věci: Ptá se pána na jméno, bydliště, zda je ženatý, kolik má dětí Pán se snaží něco povědět, ale radši odpoví. Postupně proberou celou rodinu a příbuzenstvo až se konečně, uspokojený získanými informacemi, sociální pracovní pána zeptá, co ho přivedlo do poradny. Pán, který se až teď dostal ke slovu, odpoví, že rozbitý šicí stroj, že je opravář, kterého si včera objednali. Úskalím anamnézy může být i to, že klient, který potřebuje pětiminutovou informaci, musí předtím absolvovat půlhodinový anamnestický rozhovor, který nemá v konečném důsledku s problémem nic společného. V některých případech se nemusí provádět přímo anamnestický rozhovor, ale klient se nechá mluvit o svých problémech a sociální pracovník si anamnestické údaje z rozhovoru zaznamenává. Tento přístup je přirozenější, akceptuje potřeby klienta a působí méně rušivě. Na doplňující informace se sociální pracovník klienta doptá. Klient si určuje hloubku rozhovoru, šířku tématiky a tempo, kdy přinese informace do poradenského procesu. Existuje přímá úměra mezi hloubkou údajů poskytovaných klientem a možnostmi řešení jeho problémů. Dalším problémem je zapisování si poznámek. Nejlepší řešení by bylo mít dobrou paměť a poznámky si zapsat až po ukončení rozhovoru s klientem. Pokud to nelze, je třeba dělat si poznámky, ale nezapomenout na komentář. Lze používat i zvukový nebo obrazový záznam, vždy však s předchozím souhlasem studenta. Výhoda těchto záznamů je při jejich následném zpracování i při supervizi. Kromě autoanamnézy lze využít i heteroanamnézy. Heteroanamnestické údaje se získávají od jiných lidí (rodinných příslušníků, spolupracovníků, odborníků). Možnost porovnání informací z několika zdrojů přináší sociálnímu pracovníkovi plastičtější obraz problémové situace a fungování klienta v této situaci.

6 Autoanamnéza + Heteronamnéza Existuje několik typů anamnéz. Nejšíře koncipovaní je osobní anamnéza, která obsahuje základní informace o klientovi od prenatálního období až po současnost. Soustředí se na klienta, jeho individuální historii, zážitky i zkušenosti. Zřídka se užívají všechny části anamnestického rozhovoru. Vybírají se ty okruhy, které se vztahují k prezentovanému problému a k pracovní diagnóze. Pro podrobnější anamnézu je potřeba delší časový prostor nebo zadání domácího úkolu v podobě vypracování životopisu klientem. Rodinná anamnéza Orientační rodina a vše, co v ní člověk zažil, významně ovlivňuje prožívání člověka a jeho přístup k řešení problémů. Pro další vývoj klienta je důležité, do jaké situace se narodil (rozdíl mezi chtěnými a nechtěnými dětmi). Přijetí či nepřijetí dítěte rodiči se podepisuje na jeho bazální jistotě, na schopnosti být saturovaný láskou jiného člověka. Důležité je, jak otec a matka plnili v rodině mužskou a ženskou roli, jak prezentovali mužství a ženství, jak se chovali k sobě navzájem a k dětem. Důležité je, co bylo v rodině transparentní a co tabuizované, jaké byly rodinné tradice a rituály. Klade se důraz na místo dítěte v rodině, možnost vyjadřování svých názorů, spolurozhodování. Dále se popisují rodinné krize, které ohrožovaly členy rodiny nebo rodinnou stabilitu (např. rozvod, úmrtí člena rodiny). Zaměřuje se na zvláštnosti nebo patologii jednotlivých členů. K rychlému a praktickému zaznamenání rodinných údajů slouží modely rodinných map. Zaznamenává se zde pohlaví, věk, vztahy mezi jednotlivými členy. (viz. GABURA, J PRUŽINSKÁ, J., str. 49)

7 Důležitá je také sourozenecká konstelace. Zkoumal ji W.Toman a vypracoval charakteristiky jednotlivých pozic. Znaky sourozenců viz GABURA, J PRUŽINSKÁ, J. (str.50) Nejstarší sourozenci: Střední sourozenci: Nejmladší sourozenci: Jedináčkové: Kromě pořadí sourozenců hraje svou roli i pohlaví a dle toho pak vznikají různé možnosti a kombinace. Rozdíl vyšší než 7 let již není tak výrazný, vytváří se totiž i další vztahy. Dítě může svou pozici chápat, ale i s ní bojovat. Pomocí těchto údajů se mohou sociálnímu pracovníkovi snáze analyzovat problémy klienta a lépe pochopí i jeho základní pozici. Některé školy používají tzv. duplikační princip (=člověk má tendenci opakovat scénáře, které zažil v rodině). Sociální pracovník by měl respektovat vliv rodiny na klienta, ale zároveň věřit v samostatné rozhodování o svém jednání, na utváření svého života atd. Rodinná anamnéza dospívajících a dospělých zahrnuje též sexuální, partnerský a manželský vývoj klienta. Stejně tak je důležitá i historie současného vztahu (seznámení se s partnerem, plánování manželství, uzavření manželství motivy, očekávání, postoje rodin, příchod dětí do rodiny, problémy v manželství ) Školní a profesionální anamnéza Školní a profesionální anamnéza se zaměřuje na důležité údaje z oblasti školní docházky, profesionálního vývinu a aktuální situaci v oblasti práce. Důležitá je při řešení otázek a problémů žáků, při řešení nespokojenosti a problémů v práci, nezaměstnanosti. Začíná od předškolní docházky, přes základní, střední školu po volbu a přípravu na povolání, nástup do zaměstnání a zaměstnání samotné. Klíčové otázky se týkají adaptace, zapojování se do kolektivu, jednotlivých problémů atd. Zdravotní anamnéza Údaje ve zdravotní anamnéze se týkají prenatální fáze vývinu klienta, průběhu porodu, prodělaných dětských onemocnění, prodělaných onemocněních po současnost, pobytů v nemocnici, současného zdravotního stavu a medikace. Anamnéza problému klienta V této anamnéze zjišťuje sociální pracovník historii problému, jeho intenzitu i kolísání, akutnost či chronicitu, etiologii. Důležité je, co klient podnikl k vyřešení problému (aby nedošlo k indikaci postupů, které se již uskutečnily. Klíčové otázky: Jakým způsobem se sociální anamnéza zaznamenává? Co může být obsahem rodinné anamnézy? Co může být obsahem školní a profesionální anamnézy? Co znamená anamnéza problému klienta? zveřejnit Úkol pro studenty: Zpracování mapy vlastní rodiny podle vzoru. Dobrovolníci můžou své mapy skupině a skupin se pokouší z mapy vyčíst reálnou situaci mapované rodiny. Doplňte do textu jednotlivé znaky sourozenců.

8 3. přednáška Sociální diagnóza Základní literatura: Řezníček, I.: Metody sociální práce. Slon, Praha, 1994, s Otázky vyplývající z tématu: Co to je sociální diagnóza? Jaké metody používá? Jaké základní informace se při ní získávají? Citace ŘEZNÍČEK, I.: Před vlastní sociální intervencí musí sociální pracovník vyhodnotit získané informace tak, aby mohl jednat v zájmu nápravy. Je potřeba sociální problémy dobře ohledat a určit diagnózu. Podle diagnózy se pak užijí omezené zdroje tam, kde je možné a pravděpodobné nejsnáze dosahovat změny nebo nápravy. Diagnóza spočívá v pořízení klíčových informací o sociálních problémech klienta a jejich zhodnocení. Nejzákladnější užívanou metodou je řízený rozhovor. Dále se používá také dotazníkové šetření, nepřímé projektivní metody, různé standardizované testy, pozorování, sebepozorování a analýzy existujících dokumentů. Lze také využívat metody vyvinuté jinými disciplínami (testy inteligence a osobnosti, rodokmeny, sociogramy ). Pro sociální práci byla vyvinuta různá záznamová schémata a seznamy údajů (seznamy denních činností, přehledy úkolů ) Základní získávané informace jsou tyto: identifikační údaje důvod k sociální práci (problém-zjevný či skrytý) rodinné pozadí klienta (rodinný stav, vztah k členům rodiny) sociální pozadí klienta (blízcí lidé, společenské postavení) tělesný stav klienta (zdraví a hygiena) intelekt a dosažené vzdělání emocionální chování (temperament a navyklé chování) schopnost řešit problémy zaměstnání a ekonomická situace klienta bydlení klienta, používaný dopravní prostředek podmínky stravování klienta a jeho osobní bezpečí celkový dojem z klienta Informace musí být objektivní, úplné a přehledné. Sociální pracovníci by je měli zpracovávat v jednoduchém a logickém souhrnu s ohledem na potřebu dodržování zásady ochrany osobnosti klienta proti možnému zneužití informací. Průběžné psané zprávy dobře zachycují dynamiku změn v situaci klienta, postrádají však stručnost a přehlednost. Je tedy vhodné je průběžně shrnovat. Relativně nejobjektivnější a nejucelenější představu o situaci může sociální pracovník získat v přirozeném prostředí klienta (méně formální, dynamika rodinných vztahů, hloubka a obsažnost rozhovoru. Je však také nutné respektovat soukromí klientů. Velmi důležitá je předběžná příprava, především u prvního rozhovoru s klientem. Sociální pracovník by si měl o klientovi shromáždit dostupné informace, připravit si základní plán

9 rozhovoru s očekávatelnými odpověďmi klienta. Při rozhovoru by se mělo postupovat od méně závažných témat k problematickým oblastem. Důležité je pečlivé naslouchání klientovi, kontrola svých emocí, klid, přizpůsobování jazyka klientovi. Kladené otázky by měly být otevřené, ale cílené. Zápis by měl být prováděn nenápadně. Hranice mezi shromažďováním informací a diagnostikou je neurčitá a přechod je pozvolný. Obojí vede k identifikaci problému a k jeho řešení. Základní diagnostické metody, podobně jako metody získávání informací, jsou: rozhovor, pozorování a existující dokumentace. Dá se rozlišovat mezi sociodiagnostikou, psychodiagnostikou případně zjišťováním okolností jednotlivých případů (podle povahy klientova problému). Témata při získávání informací Uznání existence problému Snaha vyrovnávat se s finančními povinnostmi Akceptování rozdílů mezi lidmi Účast na společenském životě Akceptování zodpovědnosti za své chování Přátelské vztahy, loajálnost vůči rodině, příbuzným, přátelům Ochota překonávat překážky Schopnost snít a plánovat Hledání rady a ochota ji přijmout Schopnost sebeovládání Sdílení radosti s jinými Ochota odpouštět Ochota pomáhat jiným a podporovat je Schopnost plánovat a odpovědně se rozhodovat Zodpovědnost k zaměstnání a práci Schopnost hájit práva vlastní i jiných Ochota přijmout riziko změny navyklého životního stylu Důvěryhodnost, spravedlivost a poctivost Schopnost vyjádřit vlastní názor Snaha chránit ostatní před nebezpečím Projevy citovosti, soucitu a zájmu o druhé Schopnost projevit lítost nad ublížením jiným Snaha porozumět jiným a jejich situaci Speciální schopnosti a dovednosti Pozitivní projevy klientů (lze očekávat změnu a zlepšení) Jasné formulování myšlenek a vyjadřování pocitů Kladení otázek a hledání informací Schopnost identifikovat vlastní potřeby a akceptovat přijatelné formy jejich uspokojování Rozeznávat možnosti volby chování Schopnost vzdát se nezdravých vztahů a situací Schopnost rozeznat problém v zárodku, než se stane obtížným Schopnost řešit problémy, byť po drobných krocích Schopnost uvolnit se sociálně přijatelným způsobem Péče o osobní hygienu a zdraví Schopnost zabývat se filosofickými nebo duchovními stránkami života Schopnost odkladu osobního uspokojení Schopnost odhadu budoucích situací a přípravy na ně Schopnost přizpůsobit se druhým tak, aby nebyli chováním klienta obtěžováni Schopnost ignorovat nepřiměřenou kritiku nebo jí oponovat Snaha o zdokonalování vlastních schopností a dovedností

10 Nejběžnější reakce k vyrovnání se s obtížnými situacemi emocionální (pláč a truchlení, vypovídání se, smích, snění ) Sociální pracovník při rozhovoru a pozorování klienta za účelem individuální diagnostiky usiluje o poznání podstaty problémů a musí proniknout za clonu jeho iracionálních projevů. Získané informace objektivizuje a ověřuje a postupně z nich vytváří celkový obraz problémů klienta. K problémům klientů lze kromě individuálních východisek přistupovat i z hlediska sociálních vztahů. Je možno je posuzovat z perspektivy specifických sociálních rolí, které na sebe klient váže. Přijetí role x odmítnutí role- Konflikt mezi rolemi- Je možné vycházet také z pozorování rodinné interakce Kromě sociálně a klinicky laděné problémové diagnostiky je nutno v sociální práci rozlišovat také mezi specifickými typy klientů, se kterými je obtížná nebo nemožná spolupráce : nedobrovolní, závislí na alkoholu nebo drogách, manipulativní a nebezpeční klienti. Je nutné, aby se sociální pracovníci seznámili se specifickými údaji týkajícími se svěřené klientel, podle povahy jejich charakteristických problémů. Klíčové otázky: Jaké mohou být pozitivní projevy klientů? S jakými typy klientů je obtížná spolupráce? Úkol pro studenty: Doplňte v textu údaje týkající se rolí.

11 4.přednáška Plán socioterapie Základní literatura: Řezníček, I.: Metody sociální práce. Slon, Praha, 1994, s Otázky vyplývající z tématu: Co je to plán socioterapie? Co je jeho obsahem? Plán socioterapie by měl stanovit cíle a dílčí cíle a vytváří ho sociální pracovník a klient společně. Plán určuje další postup socioterapie. Obsahuje nejen povinnosti, ale i práva sociálního pracovníka a klienta (například i právo odstoupit od terapie). Určuje se vždy podle typu klientů a někdy je dle potřeby nutné určité body rozvést. V případě dítěte ho při vytváření plánu socioterapie zastupuje státní zástupce, pokud ho nemá, pak opatrovník. V případě ohrožení vztahu mezi rodičem a dítětem (týká se narušení práv), je ustanoven tzv. kolizní opatrovník (např. při určování otcovství). Citace : ŘEZNÍČEK, I.: Účelem sociální intervence je zmírnění nebo odstranění toho, co klienti nebo společnost okolo nich definuje jako sociální problém. Většina klientů má problémů několik, vhodné je soustředit se na jeden, dva, nejvýše tři problémy najednou. Pokud nejsou problémy hierarchizovány a jasně vymezeny, je intervence obvykle neúspěšná. Podle tzv. soustředěného cílového přístupu postupuje sociální pracovník při sestavování pořadí problémů podle důležitosti a následovně: pořízení seznamu problémů sepsání návrhů a doporučení sociálního pracovníka, jak je řešit, včetně soudem nařízených úkolů nebo doporučení logické seskupení problémů do okruhů přehlédnutí okruhů klientem podle důležitosti jejich doplnění a úpravy sociálním pracovníkem společná diskuse podle schématu: o které problémy klienta nejvíc zatěžují? o Které by měly, pokud by nedošlo k jejich řešení, pro klienta nejtěžší důsledky? o Které by měly, pokud by došlo k jejich řešení, pro klienta nejpříznivější důsledky? o Které problémy mají pro klienta největší význam? o Které lze řešit s mírným nasazením energie, času a jiných zdrojů? o Které jsou v podstatě neřešitelné nebo by vyžadovaly neobyčejné nasazení energie, času a jiných zdrojů? Konečný výběr dvou nebo tří nejdůležitějších problémů Přihlédnutí k tomu, že problémy klienta zasahují také jemu nejbližší osoby a že je třeba vtáhnout tyto osoby do procesu sociální práce, aby mu nekladly, vědomě nebo nevědomě, do cesty překážky.

12 Ze seznamu se většinou nejdříve vyberou všechny žádoucí cíle a pak se z nich zvolí několik málo nejdůležitějších, na něž se má sociální práce soustředit. Stanovení cílů intervence znamená spíše vytyčení dílčích úkolů ( např. dosáhnout pravidelné docházky do protialkoholní poradny) než formulování dlouhodobých obecnějších cílů (zbavit se zcela závislosti na alkoholu). U dohody sociálního pracovníka s klientem je třeba jasně předepsat: Kdo Udělá co Za jakých podmínek Do kdy Splnění těchto dílčích úkolů je možno hodnotit jako úplné, částečné nebo nedostatečné. Intervence musí mít jasný a měřitelný cíl a nasměrování, které je třeba průběžně sledovat a nakonec vyhodnotit. Sociální práce se však často zabývá klienty, jejichž problémy mají dlouhodobý ráz. Profesně nejzajímavější a mnohdy nejméně řešitelné jsou situace tzv. problémových rodin, v nichž se dílčí problémy kumulují. Psaná dohoda o spolupráci může intervenci významně pomoci. Zpravidla zahrnuje následující prvky: Žádoucí výsledek sociální služby klientovi Seznam termínovaných úkolů klienta Seznam termínovaných úkolů pracovníka Seznam termínovaných úkolů personálu Výčet služeb vyžádaných u jiných zařízení Stanovení podmínek k přehodnocení či přepracování dohody Klíčové otázky: Kdo může zastupovat dítě v případě vytváření plánu socioterapie? Jaké prvky obsahuje dohoda o spolupráci?

13 5.přednáška Sociální intervence Základní literatura: Řezníček, I.: Metody sociální práce. Slon, Praha, 1994, s Matoušek, O.: Metody a řízení sociální práce. Portál, Praha, 2003, s Otázky vyplývající z tématu: Co to je sociální intervence? Jaké komunikační dovednosti se používají na začátku vztahu, v průběhu intervence a na konci vztahu? Vlastní sociální intervence se řídí plánem socioterapie a postupuje v souladu s ním. Cílem socioterapie je klientovi pomoci a vyčerpat všechny možnosti, které můžeme u klienta použít. I v průběhu procesu (nejen při jeho ukončení) je vhodné provádět průběžné hodnocení a shrnutí. Při každém setkání by se měl sociální pracovník v úvodu věnovat zpětné vazbě-minulému setkání, co je nového, jaká byla minulá schůzka, zda byly úkoly z minulého setkání splněny. Na konci každého setkání by měl sociální pracovník shrnout, co bylo předmětem schůzky. Sociální pracovník by si též měl zaznamenávat průběh schůzky, a to buď psaním poznámek nebo audio či videozáznamem, s předchozím souhlasem klienta. Vzhledem k udržení pozornosti klienta by po určitém časovém úseku mělo následovat shrnutí toho, co bylo řečeno (např. po půl hodině). Jako zpětná vazba se dají využít také domácí úkoly zadávané klientovi, lze využít úvahy, zážitky klientů i arteterapii. Citace : ŘEZNÍČEK, I.: Klíčem k úspěšné sociální intervenci je motivace klienta ke spolupráci. Klient přistoupí na spolupráci se sociálním pracovníkem jen tehdy, má-li pro něj v rámci jeho životních zkušeností a konkrétní životní situace smysl. Účelem sociální intervence je zmírnění nebo odstranění toho, co klienti nebo společnost okolo nich definuje jako sociální problém. Většina klientů má problémů několik, vhodné je soustředit se na jeden, dva, nejvýše tři problémy najednou. Pokud nejsou problémy hierarchizovány a jasně vymezeny, je intervence obvykle neúspěšná. Základem úspěšné a účinné intervence je pozitivní, podpůrný vztah mezi pracovníkem a klientem. Podmínkou tohoto vztahu ze strany sociálního pracovníka je empatie (vcítění), vstřícnost a respekt vůči klientům, vřelost a opravdovost. (Řezníček, str. 45) Empatie - Vstřícnost a respekt vůči klientovi Vřelost (otevřenost) Opravdovost

14 Vlastní komunikaci s klienty napomáhají komunikační dovednosti, které se rozdělují na: Na začátku vztahu Ve fázi intervence Na konci vztahu Na začátku vztahu Objasnění účelu setkání Objasnění role sociálního pracovníka Povzbuzení zpětné vazby od klienta Ve fázi intervence Přesvědčování o možné účinnosti vztahu Navazování na předchozí pracovní kroky Přecházení od obecnějšího ke konkrétnějšímu Citlivé překonávání chvil mlčení Pochopení a vernalizace pocitů klienta Využívání interpretace pocitů klienta Otevřený projev vlastních pocitů Sdílení vlastních myšlenek a pocitů Podpora silných stránek klienta Drobení problémů na jednotlivé dílčí části Soustřeďování se na důležitá témata Ohledávání ambivalence Konfrontace s iluzemi poukazováním na fakta Citlivé odkrývání tabuizovaných témat Identifikace překážek v práci s klientem Řešení otázky autority Sdílení klíčových informací bez násilného navádění na ně Povzbuzování k novému vidění situace Využívání možností zapojení jiných nápomocných osob Na konci vztahu Poukazování na blížící se ukončení vztahu Sdílení pocitů vázaných k ukončení vztahu Povzbuzování klienta k rekapitulaci odvedené práce Povzbuzování klienta k odloučení se od pracovníka. Velmi důležitá v sociální práci je nonverbální komunikace. Obecně obnáší až 90% mezilidské interakce, přičemž asi 50% významu se přenáší výrazem tváře, především očima a hlasem.pozorování tělesných projevů klienta pracovníkem a projevů pracovníka klientem významně napomáhá vytváření vztahu. Je třeba, aby byla v souladu s komunikací verbální. Na nonverbální komunikaci se podílí především tyto složky:

15 Oční kontakt Tělesná pozice Nonverbální komunikace Tón hlasu Gestikulace rukou a nohou Výraz tváře Dále je třeba zkoumat také oblečení a celkový vzhled, které naznačují typ osobnosti a její společenské postavení nebo roli. U sociálního pracovníka by měl oděv odpovídat poslání daného zařízení a typu klientely. Dotazování je důležitou složkou komunikace napomáhající její plynulosti a přesnosti. Otevřené otázky se používají zejména k navázání kontaktu, uzavřené ke zpřesnění informací nebo k překonání bariér. Doplňující nebo kontrolní otázky k určitému tématu se pokládají, jeli třeba získat ucelenější obraz situace. Sugestivní otázky jsou nevhodné, účelnější je užit neutrální formulace. Podobně nevhodné je často se ptát, proč. Při komunikace je vhodné užívat neutrálnějšího oslovení typu já (řekl bych, podle mě, co se mě týče) než adresnějšího typu ty nebo vy (chováte se jako, vy jste). Pokud se klient chová defenzivně, brání se tím potenciální újmě. Sociální pracovník tomu může čelit tak, že: napomáhá k tomu, aby klient vyjádřil své kritické pocity vlastními slovy, nenásilně užívá jazyka blízkého přirozenému prostředí klienta, aktivně překonává komunikační bariéry připodobněním se dominantnímu způsobu přijímání informací klientem (sluchem, zrakem, dotekem), ignoruje nevhodné projevy klienta za současného dodržení základní zdvořilostní formy, ignoruje agresivní způsob komunikace, apod. Co se týče volby specifické formy intervence, sociální pracovníci se orientují podle různých teoretických přístupů k chápání sociálních problémů nebo podle toho, jaké metodice dávají osobně přednost.

16 Obecné shrnutí několika často používaných strategií, postupů a dílčích kroků, které při sociální intervenci napomáhají interakci pracovníka a klienta: Plánování rozhovoru (setkání) Je předběžné promyšlení účelu a frekvence setkání, stanovení cíle a typu rozhovoru, možnosti přizvat další odborníky, celkové doby setkání a jeho místa, úvahy o důležitých kulturních, etnických a sociálních, psychologických, případně duchovních faktorech, jež mohou setkání ovlivnit, faktorech zdraví a věku a způsobu zaznamenávání a dokumentování informací. Poskytování informací a rad Se musí řídit tím, že informace se mají klientům poskytovat objektivně a přesně, aby nedošlo k nedorozuměním. Je vhodné si ve složité situaci ověřit, zda klient rozuměl, případně mu informaci poskytnout písemně s ohledem na jeho zvláštní charakteristiky (vzdělání, věk atd.). Radu je možno poskytnout v případě zájmu klienta a pokud to spadá do kompetence pracovníka.důležitá životní rozhodnutí je třeba nechat na klientovi samotném. Povzbuzování, ujišťování, poukazování na obvyklost situace Povzbuzování je komentář sociálního pracovníka, jímž se posiluje úspěšné chování klienta specifickým poukazem (nikoli obecně). Ujišťováním se vyjadřuje důvěra ve schopnosti klienta. Je třeba ho užívat střídmě a zodpovědně. Poukazem na obvyklost nebo častost situace se klientům odnímají zbytečné obavy nebo neoprávněné a přehnané pocity jedinečnosti jejich situace. Podmiňování a podobné behaviorální techniky Podmiňování se dělí na pozitivní-odměnou a negativní-trestem. Užívá se k regulování chování v rámci praxe operačního učení (behaviorismu). Používá se zejména u dětí. U dospělých se jím modifikují speciální dílčí formy chování, návyků a projevů. Negativní posilování je méně účinné než pozitivní. Nácvik chování Jedná se o komplexnější behaviorální techniku, kde jde o nacvičování specifických forem interakce, pro kterou se klient necítí dostatečně připraven. Nejdříve se po identifikaci problému přehraje a okomentuje problémová situace, pak sociální pracovník předvede vhodný projev, ujistí se, že klient porozuměl a žádá, aby si klient tento projev osvojil v několika zkouškách, které rovněž komentuje. Nakonec klient uvádí nacvičené chování do svého života. Dohoda o modifikaci chování Je běžně užívaná technika zejména při snahách o reciproční modifikaci chování v rámci partnerských nebo rodinných vztahů. Jedná se o postupné dílčí dosažitelné kroky, stanovení odměn nebo trestů za jejich dosažení, resp. nedosažení. Výměna rolí Pomáhá vzájemnému pochopení osob v konfliktním vztahu. Klientovi nebo klientům se navrhne, aby převzali roli svého protějšku, který naopak převezme jejich roli. Po prezentaci následuje analýza rolí a osobní percepce situace dané těmito rolemi. Lze použít i při řešení situací mimo dosah sociálního pracovníka. Konfrontace Je obtížná metodika používaná v případech silného sebeklamu u klientů neochotných nebo neschopných nahlédnout skutečnou povahu vlastního jednání. Lze ji použít jen výjimečně a

17 s konkrétním cílem, např. při poukázání na zřejmou lež nebo popírání jasného faktu ze strany klienta, tedy nikoli k útoku na klienta, k jeho potrestání atd. Předpokládá hlubší vztah, silnou disciplínu, vzájemný respekt, přípravu a zkušenost. Změna perspektivy Pomáhá klientům nahlédnout vlastní situaci či situaci blízkých z jiné perspektivy. Často se užívá v případě konfliktních vztahů. Zadávání domácích úkolů Je velmi základní a často používaný přístup ke klientům, kteří se ve svém přirozeném prostředí mají zhostit nových dovedností nebo zdokonalit výkon konkrétních funkcí. Spočívá na detailní a termínované dohodě. Klient dostává podrobný seznam úkolů a instrukce. Postupně se tak oslabuje závislost klientů na sociálním pracovníkovi a přitom je možné sledovat jejich kroky. Rozhodování na papíře Při nepřehledné nebo obtížné situaci klienta je možné vypracovat jakýsi seznam položek, o kterých by se měl rozhodnout, jak s nimi naložit. Často se sestavuje formou otázek, na které klient hledá odpovědi. Seznam musí být jednoduchý a přehledný. Častá je kombinace s jinými psanými dokumenty nebo projektivními testy typu tužka/papír. Rozlišování mezi účelem a prostředky Se dá užít u impulzivních klientů, dezorientovaných či jednajících málo promyšleně. Pozornost klientů se přenáší od prostředků, které se jim nabízejí bezprostředně, k cílům, jichž chtějí dosáhnout ve vzdálené budoucnosti. Brainstorming Jedná se o nekonvenční a tvořivé skupinové řešení problémů se záměrem překonat zaběhané způsoby myšlení. Účastníci mají bez jakékoli kritické sebekontroly navrhovat řešení, navazovat v myšlenkách na předchozí nápady také bez kritiky a hodnocení. Pak následuje analýza alternativ a volba mezi nimi. Řešení meziosobního konfliktu V práci s více klienty dochází často k meziosobním konfliktům. Sociální pracovník by měl zůstat objektivní, nikoho se nezastávat, apelovat na vzájemný respekt znesvářených stran, požádat je o přemýšlení o vyřešení problému, vyzvat je k definování problému, napomoci jeho vyjasnění a pochopení, pokusit se o jeho řešení s plnou účastí klientů. Během procesu je nutné apelovat na racionální přístup klientů a omezit emocionální podtext situace. Klient v krizi si vyžaduje specifický postup: I sebeakutnější krize postupně pomine. Krizová intervence zabrání prohloubení krize a dlouhodobějším důsledkům. Dezorganizovaný klient potřebuje, aby mu někdo poskytl emocionální podporu (naslouchání, odezva, ujištění). Důležitá je podpora blízkých. Klientovi je nutné zprostředkovat pocit naděje a optimismu. Důležitá je aktivita sociálního pracovníka a pečlivé analyzování vzniklé situace. Je vhodné problémy rozdrobit na zvládnutelná dílčí témata, poskytovat faktické informace a naznačovat důsledky případného jednání.

18 Je možné posilovat adaptabilní chování u klientů odkazem na podobnou situaci v jeho minulosti nebo na jiné osoby, které vyřešily podobný problém. Citace: MATOUŠEK, O.: Existuje řada specifických obtíží, které sice nejsou patologické, ale přesto stojí v cestě vhodným intervencím poradce: Nepřiměřený náhled na vlastní chování a chování druhých Vnitřní stereotypy, které vedou ke zkreslenému sebehodnocení Užívání různých sebeobranných mechanismů při práci s informacemi, které vedou k falešnému sebepojetí Obtíže s přesným určováním příčin a nedostatek realistického odhadu odpovědnosti za to, co se v životě klienta odehrává Nepřesné odhadování budoucích rizik a zisků z různých sledů jednání Nepřiměřený soubor morálních zásad Omezené myšlení, např. tzv. tunelové vidění Potíže s rozhodováním, řešením problémů a sebekontrolou. Klíčové otázky: Co se řadí do nonverbální komunikace: Jaké jsou strategie, postupy a dílčí kroky, které při sociální intervenci napomáhají interakci pracovníka a klienta? Úkol pro studenty: Doplňte v textu pojmy: Empatie, vstřícnost a respekt vůči klientovi, vřelost (otevřenost) a opravdovost.

19 6. přednáška Ukončení případu Základní literatura: Řezníček, I.: Metody sociální práce. Slon, Praha, 1994, s Matoušek, O.: Metody a řízení sociální práce. Portál, Praha, 2003, s. 91 Otázky vyplývající z tématu: Kdy je vhodné případ ukončit? Jaké negativní prožitky s sebou může nést ukončení vztahu? Jedná se o terminální fázi, kdy dojde k faktickému ukončení vztahu mezi sociálním pracovníkem a klientem. Při této fázi dojde k jakémusi uvolnění. Je třeba si s klientem říci, co se společně podařilo a naopak nepodařilo (psychosociální přístup) Citace: MATOUŠEK, O.: Styk mezi sociálním pracovníkem a klientem musí být ukončen pozvolna, nikoli náhle. Musí dojít k postupnému přechodu k stále samostatnějšímu a správnějšímu rozhodování klienta. Klient musí mít příležitost povědět sociálnímu pracovníkovi o svých obtížích a případných nezdarech při uskutečňování dohodnutého rozhodnutí i o tom, jak nové prvky svého chování prožívá. Kladný výsledek se projevuje jen zvolna. Klient by měl vědět, že k plnému zvládnutí nového rozhodování a přístupu k řešení problémů je třeba určité doby, během níž se stále více staví na vlastní nohy, při postupném omezování emoční podpory sociálního pracovníka. Citace: ŘEZNÍČEK, I.: Ukončení případu a zhodnocení intervence včetně jejího průběhu je finální fází sociální práce. V určitém okamžiku je vždy vhodné pracovní vztah mezi sociálním pracovníkem a klientem přerušit nebo ukončit vzhledem k tomu, že jeho účel byl víceméně splněn (popř. nesplněn, např. pro nespolupráci klienta.) Stanovení konečné fáze pracovního procesu a její vyhodnocení bude odvozeno od stanovených cílů. Jednou ze závažných námitek, které se v anglosaském prostředí často vznášejí vůči klinické, tj. psychoterapeuticky orientované sociální práci, je, že je netermínovaná a necílená, a samovolně tudíž pokračuje takřka nekonečně, aniž by si činila nárok na ověřitelnou účinnost. Závažnou okolností, týkající se ukončení vztahu, je fakt, že v jejím průběhu se klient může stát na sociálním pracovníkovi závislým a že bez jeho přispění nemusí být schopen samostatného jednání. V dynamické (psychoanalytické) terapii se to nazývá tzv. přenosový vztah, v jehož rámci dochází mezi klienty a terapeuty k vytváření emocionálních vazeb, které zprvu nejsou pod kontrolou žádné strany. Teprve jejich racionálním nahlédnutím a pochopením jejich povahy se náboj emocionální závislosti oslabí. Zdůrazňuje se, že blízkost a jistá důvěrnost vztahu, v jehož rámci se sociální pracovník po jistou dobu stává pro klienta jednou z nejbližších osob, od sociálního pracovníka vyžaduje silnou emocionální rovnováhu a sebekontrolu, tak aby v době dosažení stanoveného cíle intervence mohl vztah ukončit.

20 Hodnotícím kritériem úspěšnosti zásahu je to, že klient dosažený výsledek udržel a že po skončení intervence jednal samostatně a přiměřeně jejímu průběhu. Ukončení sociálně pracovního vztahu s sebou nese negativní prožitky dvojího druhu: Bolestné zkušenosti spojené se snahou o změnu chování, životního stylu, navyklého prostředí klienta, zážitky neúspěchu, pocity selhání apod. Obvykle se kompenzují pozitivním zážitkem dosaženého cíle, pokud k němu dojde. Prožitky vázané na ukončení vlastního socioterapeutického vztahu, který může u klienta vyvolat pocit ztráty jistoty, podpory a pomoci. U některých klientů může naopak znamenat úlevu a signalizovat možnost slevit ze stanovených cílů a zbavit se nepříjemného dohledu. Z těchto důvodů je třeba formálně a jednoznačně pracovní vztah uzavřít. Obecné zásady, které se doporučují pro ukončení intervence, jsou následující: Samotné uzavření případu by nemělo být náhlé a neočekávané. Jeho podmínky by se měly probrat v počáteční fázi a ukončení by mělo být ohlášeno s určitým předstihem. Pokud mezi klientem a sociálním pracovníkem nedojde k souhlasu ohledně ukončení vztahu, měl by sociální pracovník vysvětlit možné důsledky předčasného nebo pozdního přerušení pokud možno všech dohodou stanovených, soudem předepsaných nebo poslání příslušného zařízení odpovídajících cílů intervence. Zájmy a potřeby třetích osob, zejména rodinných příslušníků klienta, se rovněž musí vzít v potaz. Navazování a udržování neformálních vztahů po ukončení formálního pracovního vztahu se nedoporučuje a pokládá za neprofesionální. Před ukončením je vhodné plánovat méně častá setkání. Pokud klient na plánovaný rozchod reaguje negativně (hněvem, úzkostí), je třeba o tom diskutovat a situaci vyřešit racionálně. Po formálním ukončení je možné uskutečnit dodatečnou schůzku k ověření situace. Při posuzování vhodnosti ukončení pracovního vztahu by se měly vzít v potaz tyto okolnosti: Bylo dosaženo cílů intervence? Byl splněn plánovaný časový limit intervence? Byl daný problém vyřešen natolik, že klient nyní svým jednáním neškodí ani sobě, ani jiným? Vynaložil naopak sociální pracovník spoustu času, energie a schopností, aniž by bylo dosaženo požadovaného výsledku? Dospěl vztah do bodu, kdy už nelze od jeho pokračování očekávat další zlepšení? Stal se klient nevhodně závislým na sociálním pracovníkovi nebo na zařízení? Byly by pro klienta vhodnější jiné služby nebo zásady aplikované v jiném zařízení? Klíčové otázky: Jaké jsou obecné zásady, které se doporučují pro ukončení intervence? Jaké okolnosti je třeba vzít v potaz při posuzování vhodnosti ukončení pracovního vztahu?

21 7. přednáška Evaluace socioterapie Základní literatura Řezníček, I.: Metody sociální práce. Slon, Praha, 1994, s Žilová, a.: Úvod do teorie sociálnem práce (náuka o sociálnem práci). MENTOR, Badín, 2005, s. 71 Otázky vyplývající z tématu: Co to je evaluace? Kdy k ní dochází V této etapě dochází k zhodnocení, zda bylo dosaženo hlavního a dílčích cílů. Dle toho se rozhodne, zda dojde k ukončení terapie, jejímu prodloužení nebo zda bude klientovi doporučeno navštívit další odborníky. Zpracovává se závěrečná zpráva, obsahující zhodnocení a výsledek socioterapie K evaluaci se používá více metod: Rozhovor Ústní zhodnocení Dotazník Citace: ŘEZNÍČEK, I.: Evaluace je zjištěním, zda byl výsledek práce účinný a zřetelný. Napomáhá samotnému uzavření pracovního vztahu. Je třeba zdůraznit také fakt, že klient jako zákazník mnohdy za odvedenou práci poskytuje sociálnímu pracovníkovi úhradu a sociální pracovník naopak poskytuje službu podle stanovené pracovní smlouvy. Požadavku vyhodnocení se však vyhovuje i tam, kde nedochází k přímé platně mezi klientem a pracovníkem. Konečné hodnocení případu by mělo být formálně uzavřeno a samozřejmě také zapsáno. V případě neshody klienta s pracovníky je možné dohodovací řízení nebo hodnocení dalším pracovníkem. V případě odkázání klienta do jiného zařízení je vhodné poskytnout kopii dokumentace tomuto zařízení nebo jeho pracovníkovi. Je také vhodné čas od času podrobit zařízení a jeho služby nezávislému hodnocení třetí stranou. Potenciálním neshodám je možné zabránit tím, že se klientům umožní anonymně nebo jinou nepřímou formou hodnotit zařízení a jeho pracovníky, a také tím, že zařízení na připomínky a návrhy reaguje. Citace: ŽILOVÁ, A.: Vyhodnocení by mělo být uskutečňované z více základních hledisek a to z aspektů:

22 Zlepšení sociální situace klienta Změny úrovně soběstačnosti klienta při svépomocném rozpoznávání a následném řešení sociálních problémů Efektivnosti vynaložení finančních prostředků Vhodnosti použitých metod a technik sociální práce Na vyhodnocení efektivnosti sociální práce se má účastnit: Subjekt sociální práce (jednotlivec, skupina) Sociální pracovník Jiní experti, spolupracující při realizaci návrhu sociálních opatření Klíčové otázky: Kdo se má evaluace účastnit? Z jakých hledisek by se mělo vyhodnocení provádět?)

23 8. přednáška Případová práce, typologie klienta Základní literatura: Matoušek, O.: Metody a řízení sociální práce. Portál, Praha, 2003, s Navrátil, P.: Teorie a metody sociální práce. Zeman, Brno, 2001, s Řezníček, I.: Metody sociální práce. Slon, Praha, 1994, s Klíčová slova: Případová sociální práce-poradenství-krizová intervence Citace: Havránková, O.: Případová práce, tedy zaměření na případ, na jedince, je v oblasti sociální práce často uplatňovaným přístupem. Zejména v problematice duševního zdraví, vývojových poruch, ve sféře dlouhodobé péče, ve službách pro seniory, pro přistěhovalce,.. Základem případové práce je pochopení jedince, ale také porozumění rodině, komunitě, společnosti, kultuře a znalost těch sociálně-zdravotních služeb, které nabízejí možnost zbavit se nedůstojných životních podmínek. Obecně se jedná o způsob, jak věnovat soustředěnou pomoc člověku, který potřebuje sociální službu Případová práce se zabývá řešením takových problémů, které klienta spoutávají. Některé vyplývají z prostředí. Jinou skupinou jsou pak problémy mezilidské (zejména rodinné) a problémy vnitřní, intrapsychické.. Charakteristiky případové práce: Síla člověka prvotní definování problému povzbuzování jedince k odvaze, sebedůvěře, podpora mobilizace jeho sil, pomoc s vyhodnocováním jeho možností Hodnota jednice cena jedince je nadřazena všemu ostatnímu, e postavena výše než zájmy institucí či jakékoli hmotné hodnoty jedinec je schopen řídit své kroky, schopen se rozhodovat, určovat své cíle a dosahovat jich Individualita jedince zdůrazňována jedinečnost člověka sebeurčení - v kontextu případové práce klient je a nadále má zůstat sám sebou - ten, kdo volí mezi alternativami, je klient sám, nikoli pracovník - je pouze na klientovi, zda se bude v procesu případové práce angažovat či nikoli

24 Úkol sociálního pracovníka - zabývat se problémy klienta v celé jejich šíři - řízení sociální intervence (nikoli klienta!) Nejvýznamnější úkol případové práce: zprostředkování potřebné služby = > Případový pracovník musí dobře znát: - možnosti, nabídky a poslání nejrůznějších institucí poskytujících sociální služby - způsoby, jak komunikovat s konkrétními institucemi a jak na ně odkazovat klienty - napojení na další odborníky, na pracoviště nabízející služby pro určitý typ klientů nebo problémů Cíl případové práce = nejlepší dosažitelné řešení klientových problémů Postupy využívané pro dosažení cíle: poskytnutí psychické podpory klientovi explorace problémů, ventilace klientových pocitů přímé ovlivnění klienta, např. vyjádřením pracovníkova názoru reflexe souvislostí, zejména vztahů mezi prožitky a tím, co se děje v okolí klienta Pro každého konkrétního klienta je většinou nezbytné vypracovat: Individuální plán (služby a nabídky léčby bude využívat) + Postup (jak jsou služby v daném případě skutečně poskytovány) Individuální plán umožňuje sledovat výsledky případové práce. Postup při plánování práce s klientem využívající externí zdroje, tedy zdroje přesahující možnosti sociálního pracovníka (Rose, Moore, 1995): 1. identifikace vhodného klienta 2. určení klientových potřeb 3. naplánování služeb, léčby 4. napojení klienta na adekvátní zdroje 5. monitorování případu - zpětná vazba o tom, jak jsou služby poskytovány a využívány Případová práce je proces, který zahrnuje několik fází. Tyto se mohou prolínat, přesto je každá z nich typická nějakým aspektem (Havrdová, 1995):

25 Fáze případové práce Sociální studie Etapa prozkoumávání, důležitých rozhodnutí. Hlavním úkolem je a motivace klienta ke změně, angažovat jej a dosáhnout jeho participace na řešení svého problému. Během první fáze je rovněž vytvořena anamnéza, která by však měla zaznamenávat pouze důležité body neměla by se stát kompletním sběrem dat. Vyšetření Dynamický a stále se proměňující proces, který prostupuje celým obdobím trvání případové práce. Jde o přesné vymezení problému a stanovení pracovní hypotézy, jež by pro potřebnou intervenci měla být vodítkem, nikoli prostředkem kategorizace. Intervence = terapie Terapie začíná už prvním kontaktem. Spočívá v rozhovorech, uklidňování emocí ve vztahu, který je zásadním léčebným prostředkem. Cíle intervence určují klient a sociální pracovník společně. Sociální pracovník vyhledává klientovi případné sociální služby a pomáhá mu vstoupit s příslušným odborníkem, institucí do kontaktu. Ukončení Závěrečná fáze. Okolnosti ukončení poskytování profesionální pomoci by měly být předem dohodnuty. Ukončení by mělo nastat, když se klient s uspokojením může ohlédnou na to, co bylo uděláno a když pracovník vidí jeho schopnost poradit si v různých situacích. Zbytečné prodlužování terapie posiluje klientovu závislost. Komunikace s klientem Pro vytvoření dobrého vztahu s klientem, ale i pro celý proces případové práce, je nezbytné zvládnout umění rozhovoru. Rozhovor = dorozumívání dvou nebo více osob, sdělování a sdílení pocitů, názorů, zkušeností, nadějí,.. Rozhovorem rozumíme dialog, nikoli prolínání monologů, z nichž každý je zaměřen sám na sebe. Komunikace probíhá na úrovni slov, současně však probíhá i na neverbální úrovni, mimoslovně. V případové práci má rozhovor dospět k formulaci klientových potřeb, ale i toho, co je ochoten přijmout. Slouží k vytvoření vztahu, v jehož rámci je možná dobrá spolupráce klienta a pracovníka, která vede k potřebné změně. Aktivní naslouchání Aktivní naslouchání klientovi poskytuje dostatek zpětných vazeb od pracovníka hovořící tak má jistotu, že je správně pochopen a je mu věnována pozornost. Klientova komunikace je povzbuzována pomocí technik, jako jsou objasňování, parafrázování, reflektování a shrnování.

26 Pravidla charakterizující aktivní naslouchání: o Pracovník je zaměřen na klienta a to, co říká vnímá pozorněji než své myšlenky a pocity o Pracovník se zaměřuje na to, co klient cítí a co má v jeho sdělení zásadní význam vnímá spíše než doslovný význam toho, co říká o Pracovník udržuje oční kontakt s klientem a je vnímavý k jeho neverbálním signálům o Pracovník klade objasňující otázky, aby si upřesnil, co bylo řečeno o Pracovník mluví, aby dosáhl lepšího porozumění, ne aby dělal závěry o Pracovník zrcadlí klientovi, jak jeho sdělení pochopil Techniky aktivního naslouchání: o Objasňování otázky, které umožňují lepší pochopení klientova sdělení (Vy jste říkal, že...pokud dobře rozumím, domníváte se, že...) o Parafrázování jinými slovy převyprávění informací obsažených v klientově hovoru o Reflektování zrcadlení citů, které klient vyjádřil o Sumarizace (shrnutí) rozšíření parafrází a reflexí na více témat o Rekapitulace, kotvení, zhodnocení,... Otevřené a uzavřené otázky V rozhovoru s klientem (pokud nejde o anamnestický sběr dat) by se neměly objevovat uzavřené otázky, tj.otázky, na které je nutno odpovědět jednoznačným způsobem. Tyto mohou být pro klienta nepříjemné a mohou vněm vyvolat pocit ohrožení, obnažení. Mnohem vhodnější jsou otázky otevřené, kdy je klientovi poskytován manévrovací prostor a kdy klient může konverzaci nasměrovat k tématu, jež je pro něj důležitý. Ericksonovské provázení a vedení rozhovoru M. H. Ericson popisuje techniku provázení a vedení, která slouží k navození a rozvíjení dobrého a bezpečného kontaktu s klientem. Autor vychází z předokau, že vše potřebné je obsaženo v klientovi, i změna vychází z něj. Při provázení jde pracovník tempem klienta, drží s ním krok, aby navázal dobrý kontakt a důvěru. Po úspěšném provázení může následovat vedení, které se uskutečňuje pomocí otázek a formulací, jež poskytují informace a umožňují klientovi, aby získal lepší kontakt se sebou samým. Rogersovský rozhovor Psychoterapie rozhovorem je nedirektivní nebo na osobu zaměřená psychoterapie pojmenovaná podle svého autora (Carl R. Rogers). Základ přístupu tvoří: autenticita empatie reflexe akceptace úcta

27 Fáze rozhovoru Každý rozhovor má svůj rytmus a prochází několika fázemi: 1. Úvodní fáze navázání kontaktu, odstranění obav, vzájemné naladění komunikujících osob, získání základních údajů o klientovi 2. Jaderná fáze upřesnění klientovo očekávání a zakázky, odstranění nereálných nadějí, klient zřetelně definuje cíl, ke kterému mohou spolu s pracovníkem dospět 3. Závěrečná fáze rozloučení, uvolnění, učiněny kroky vedoucí k další spolupráci (pokud je nutná) Neverbální komunikace Pozorné vnímání a vyhodnocování neverbálních projevů je pro sociálního pracovníka velmi přínosné a může doplnit mnoho nejasných detailů o člověku, který si říká o pomoc. Je další cestou ke klientovi, další možností, jak porozumět, o co jde. Oční kontakt Odstín hlasu Výraz obličeje Ruce Pozice těla, vzájemné postavení účastníků rozhovoru Oblečení a celkový vzhled Závěr: Sociální případová práce je propracovaná metoda pomáhající lidem, aby si pomohli sami. Ani nejodpovědnější a nejangažovanější sociální pracovník totiž nikdy neudělá pro klienta to, co pro sebe může klient udělat sám. Případová práce má začínat tam, kde se klient právě nachází, akceptovat klienta takového, jaký je, a snažit se do starých problémů vnášet nové porozumění, nabízet jiný úhel pohledu, novou perspektivu. Poradenství Citace: Hartl, P.: Poradenstvím se dnes zabývají všechny pomáhající profese, je považováno za všestrannou činnost, na níž se podílí mnoho osob a organizací. Poradce lze nalézt běžně v institucích, jako jsou střední a vysoké školy a vzdělávací instituce vůbec, armáda, věznice, psychiatrická zařízení a kliniky, podnikový sektor, organizace, instituce a sdružení v občanských komunitách. Nejen školní poradci dnes dobře vědí, že k nezbytným schopnostem člověka patří umění učit se, pracovat s informacemi, komunikovat, spolupracovat, rozhodovat se, řídit a rozumět měnícímu se světu a že k rozvoji člověka, a dospělého především, dochází seberozvíjením osobnosti cestou objevování. Je užitečné si připomenout, že poradenství neprovozují jen aprobovaní poradci. Rady lidem poskytují také jejich rodiče, příbuzní a přátelé, v širším měřítku je získávají i prostřednictvím rozličných vzdělávacích, průmyslových, sociálních, náboženských a politických institucí a také prostřednictvím tisku a dalších médií. Výsledkem takového širokého poradenství je získávání informací, které lidem umožní zvýšit rozsah znalostí, příp. i dovedností, jak řešit určité problémy.