VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ V PRAZE FAKULTA MEZINÁRODNÍCH VZTAHŮ

Transkript

1 VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ V PRAZE FAKULTA MEZINÁRODNÍCH VZTAHŮ Obor: Cestovní ruch a regionální rozvoj Analýza nabídky CK CAPRO (bakalářská práce) Autor: Aneta Vladyková Vedoucí práce: Ing. Zdenka Petrů

2 Prohlášení: Prohlašuji, ţe jsem bakalářskou práci vypracoval/a samostatně a vyznačil/a všechny citace z pramenů. V Praze dne podpis studenta

3 Poděkování: Děkuji majitelce cestovní kanceláře paní Ivetě Zímové za její ochotu a čas, který mi věnovala k poskytnutí informací potřebných pro vypracování této bakalářské práce. Také bych ráda poděkovala Michalovi Šubrovi za poskytnutý rozhovor. Dále bych chtěla poděkovat paní Ing. Zdence Petrů za vedení mé práce a za rady, které mi poskytla.

4 Obsah 1 Teoretické vymezení základních pojmů cestovního ruchu Cestovní kancelář Provozovatel cestovní kanceláře Podmínky vydání koncesní listiny Význam a funkce cestovní kanceláře Klasifikace cestovních kanceláří Povinnosti cestovní kanceláře Produkt cestovní kanceláře Klasifikace produktu Poskytování informací cestovními kancelářemi Balíčky sluţeb Zprostředkování a poskytování jednotlivých sluţeb Nabídka produktu Distribuce produktu Analýza nabídky cestovní kanceláře CAPRO Obecná charakteristika CK CAPRO Nabídka cestovní kanceláře Typ zájezdu Destinace Délka pobytu Období Cenová hladina Doprava Ubytovací zařízení Stravování Styl cvičení Instruktor Cílový segment trhu Cestovní pojištění Propagace Porovnání CK CAPRO s konkurencí CK LENKA... 44

5 3.2 Cestovní kancelář FISHER Zhodnocení nabídky CK CAPRO Dotazníkové šetření Interview s Michalem Šubrem SWOT analýza Silné stránky Slabé stránky Příleţitosti Hrozby Závěr Pouţité zdroje: Odborná literatura: Tištěné katalogy: Internetové zdroje: Ostatní zdroje: Seznám obrázků: Přílohy: Příloha č. 1 Výpis z obchodního rejstříku CK CAPRO Příloha č. 2 Koncesní listina CK CAPRO Příloha č. 3 Pojištění pro případ úpadku CK CAPRO Příloha č. 4 Dotazník k bakalářské práci Analýza nabídky cestovní kanceláře: Příloha č. 5 Propagační materiál... 65

6 Úvod Cílem této bakalářské práce je detailní analýza nabídky CK CAPRO s. r. o., která zaujímá významný podíl na trhu v porovnání s ostatními, stejně specializovanými cestovními kancelářemi. Hlavním důvodem výběru daného subjektu je osobní zkušenost autorky, která tuto cestovní kancelář vyuţila v minulosti několikrát ke zprostředkování zájezdu. Práce si klade dílčí cíle, mezi které patří odhalení silných a slabých stránek subjektu, poukázání na příleţitosti, kterých by mohla cestovní kancelář v budoucnosti vyuţít a také sem patří hrozby, které by mohly ovlivnit činnost CK CAPRO. Autorka si také úvodem stanovila hypotézu, ţe nabídka cestovní kanceláře je dostačující a je schopna uspokojit poptávku klientů. V závěru práce bude tato hypotéza potvrzena či vyvrácena. Analýza nabídky vychází především z informací získaných prostudováním katalogu a webových stránek firmy. Tato práce je rozdělena do 4 kapitol. První kapitola se zabývá vymezením základních pojmů cestovních ruchu. Stěţejním pramenem této kapitoly se stal zákon č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu. Kapitola objasňuje, kdo je povaţován za provozovatele cestovní kanceláře a za jakých podmínek se jím můţe stát. Dále jsou vymezeny funkce a povinnosti subjektu. Produkt cestovní kanceláře je v této časti charakterizován a klasifikován. V závěru této kapitoly se autorka věnuje nabídce a distribuci produktu. Druhá kapitola obsahuje představení samotné cestovní kanceláře a následuje podrobný rozbor nabídky dle několika zvolených kritérií. Kvůli specializaci subjektu musela autorka rozšířit výběr kritérií analýzy (typ zájezdu, destinace, délka pobytu, období, cenová hladina, doprava, ubytovací zařízení, stravování) ještě o styl cvičení a instruktora. Většinu částí analýzy doplňují grafy, které jsou pro vyvození závěru přehlednější. Ke konci této kapitoly je specifikován cílový segment trhu, jsou uvedeny doplňkové sluţby a také jsou zde charakterizovány nástroje přímé a nepřímé propagace, kterých CK CAPRO vyuţívá k prodeji svých zájezdů. Třetí kapitola se zaměřuje na porovnání nabídky, sluţeb a také propagace cestovní kanceláře s konkurenčními subjekty. Podrobné porovnání nabídky provedla autorka s nabídkou CK LENKA, kterou povaţuje za největšího konkurenta CK CAPRO. Ostatní jsou buď malé firmy, nebo se zabývají danou specifickou formou zájezdů pouze okrajově, proto jsou buď pouze vyjmenovány, nebo jen stručně popsány. Poslední kapitola zahrnuje celkové zhodnocení nabídky cestovní kanceláře, které je provedeno na základě 3 metod. První metodou je dotazníkové šetření, ze kterého vyplývá míra spokojenosti zákazníků s nabídkou. Dále autorka poţádala o interview jednoho z instruktorů, který s cestovní kanceláří spolupracuje téměř 10 let. Jako poslední metoda je pouţita SWOT analýza, která obsahuje silné a slabé stránky, příleţitosti a hrozby cestovní kanceláře. 6

7 1 Teoretické vymezení základních pojmů cestovního ruchu V úvodní kapitole je nezbytné definovat základní pojmy cestovního ruchu, které se zcela či částečně týkají obsahu práce a jsou tudíţ důleţité pro vypracování analýzy nabídky cestovní kanceláře. Zejména se jedná o pojmy cestovní kancelář, povinnosti cestovní kanceláře, zájezd, zákazník, cestovní smlouva a povinné pojištění záruky. Činnost cestovních kanceláří a cestovních agentur působících v České republice upravuje zákon č. 159/1999 Sb. ze dne 30. června 1999, novelizovaný zákonem č. 214/2006 Sb. s účinností od 1. srpna 2006 (zákon o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu a o změně zákona č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů, a zákona č. 455/1991 Sb., o ţivnostenském podnikání (ţivnostenský zákon), ve znění pozdějších předpisů 1. Zákon č. 159/1999 upravuje výše zmíněné pojmy týkající se cestovního ruchu. Z tohoto důvodu představuje prioritní pramen informací pro tuto kapitolu. Dále se autorka práce v této části zabývá významem a funkcí cestovních kanceláří, klasifikací cestovních kanceláří, produktem cestovních kanceláří, nabídkou produktu cestovních kanceláří a distribucí produktu cestovních kanceláří. 1.1 Cestovní kancelář Provozovatel cestovní kanceláře Subjekty poskytující sluţby cestovního ruchu jsou důleţitou součástí materiálních předpokladů cestovního ruchu a jeho materiálně-technické základny. Mezi tyto podniky patří mimo jiné cestovní kanceláře a cestovní agentury, které mají mimořádně důleţité postavení při zprostředkování sluţeb cestovního ruchu. 2 Provozovatel cestovní kanceláře (dále jen "cestovní kancelář") je podnikatel, který je na základě koncese oprávněn organizovat, nabízet a prodávat zájezdy. Cestovní kanceláří je také osoba, která má v době podpisu cestovní smlouvy sídlo nebo místo podnikání v jiném členském státě Evropské unie nebo v jiném státě tvořícím Evropský hospodářský prostor, než je Česká republika (dále jen "cestovní kancelář usazená na území jiného státu"). Cestovní kancelář usazená na území jiného státu musí podnikat na základě oprávnění tohoto státu k provozování cestovní kanceláře a musí mít sjednané pojištění záruky pro případ úpadku cestovní kanceláře, nebo být jinak pro tento případ zajištěna, alespoň v rozsahu stanoveném tímto zákonem. V rámci živnosti podle předchozího odstavce může cestovní kancelář rovněž: a) nabízet a prodávat jednotlivé služby cestovního ruchu, 1 ORIEŠKA, Ján. Služby v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha : IDEA SERVIS, str ISBN Volně převzato z: PETRŮ, Zdenka. Základy ekonomiky cestovního ruchu. 2. upravené vyd. Praha : IDEA SERVIS, str. 68. ISBN

8 b) organizovat kombinace služeb cestovního ruchu a nabízet je a prodávat jiné cestovní kanceláři za účelem jejího dalšího podnikání, c) zprostředkovávat prodej jednotlivých služeb cestovního ruchu pro jinou cestovní kancelář nebo cestovní agenturu, případně pro jiné osoby (dopravce, pořadatele kulturních, společenských a sportovních akcí apod.), d) zprostředkovávat prodej zájezdu pro jinou cestovní kancelář; cestovní smlouva v těchto případech musí být uzavřena jménem cestovní kanceláře, pro kterou je zájezd zprostředkováván, e) prodávat věci související s cestovním ruchem, zejména vstupenky, mapy, plány, jízdní řády, tištěné průvodce a upomínkové předměty Podmínky vydání koncesní listiny Abychom mohli provozovat cestovní kancelář, musíme zaţádat o koncesní listinu, kterou na základě posouzení podkladů vydává Ministerstvo pro místní rozvoj. Pro tento druh ţivnosti je nevyhnutelné splňovat jeden z níţe uvedených bodů, které spadají do odborné způsobilosti. Jedná se o: vysokoškolské vzdělání ve studijním programu a studijním oboru zaměřeném na cestovní ruch, nebo vyšší odborné vzdělání v oboru vzdělání zaměřeném na cestovní ruch, nebo střední vzdělání s maturitní zkouškou v oboru vzdělání zaměřeném na cestovní ruch, nebo vysokoškolské vzdělání a 1 rok praxe v oboru, nebo vyšší odborné vzdělání a 3 roky praxe v oboru, nebo střední vzdělání s maturitní zkouškou a 6 let praxe v oboru, nebo osvědčení o rekvalifikaci nebo jiný doklad o odborné kvalifikaci pro příslušnou pracovní činnost vydaný zařízením akreditovaným podle zvláštních právních předpisů, zařízením akreditovaným Ministerstvem školství, mládeže a tělovýchovy, nebo ministerstvem, do jehož působnosti patří odvětví, v němž je živnost i provozována, a 6 let praxe v oboru, nebo doklad o dílčí kvalifikaci pro provozování cestovní kanceláře podle zvláštního právního předpisu a 2 roky praxe v oboru. 4 K ţádosti je nutné přiloţit smlouvu o povinném pojištění záruky, podnikatelský záměr, prohlášení ve věci, ţe v posledních 5 letech nebylo zrušeno ţivnostenské oprávnění k provozování cestovní kanceláře nebo cestovní agentury z důvodu porušení povinností uloţených zákonem nebo z důvodu jejího úpadku a prohlášení o předpokládaném datu zahájení činnosti. 5 3 Zákon č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu Hlava I, 2 4 Zákon č. 455/1991 Sb., o ţivnostenském podnikání - Příloha č. 3 5 Volně převzato z: Zákon č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu Hlava II, 9 8

9 Oprávnění provozovat ţivnost vzniká u koncesovaných ţivností dnem nabytí právní moci rozhodnutí o udělení koncese Význam a funkce cestovní kanceláře Význam cestovní kanceláře Význam cestovní kanceláře je postaven zejména na všeobecném vymezení předmětu činnosti cestovní kanceláře, kam spadají sluţby jako je poskytování informací, organizování balíčků sluţeb cestovního ruchu, zprostředkování/obstarávání jednotlivých sluţeb cestovního ruchu a prodej vybraného zboţí (např. map, plánů měst, tištěných průvodců, upomínkových předmětů apod.) V procesu distribuce se stávají cestovní kanceláře mezičlánky mezi dodavateli (dopravce, hotely, restaurace apod.) a objednavateli sluţeb (zákazníky, účastníky zájezdu apod.) Funkce cestovní kanceláře Stěţejní funkcí cestovních kanceláří je funkce služeb. V tomto případě hovoříme o sluţbách, které jsou určené k uspokojování potřeb účastníků cestovního ruchu a souvisí s cestami a pobytem mimo místa jejich trvalého bydliště, obvykle konané ve volném čase, za různými účely (př. poznávání, společenský kontakt, kulturní vyţití, lázeňské sluţby a sluţební cesty). Jak je jiţ zmíněno výše v podkapitole 1.3.1, cestovní kanceláře vstupují jako mezičlánky mezi producenty a konečné spotřebitele a tím plní zprostředkovatelskou funkci. Pomocí sluţeb cestovního ruchu jsou uspokojovány na jedné straně primární cílové potřeby (např. potřeba sportovního vyţití, poznávání kulturních a historických pamětihodností apod.) a na straně druhé potřeby sekundární zprostředkující, které jsou podmínkou k uspokojování cílových potřeb (např. potřeby přenocování, stravování atd.) Sluţby, které jsou cestovní kanceláří nabízeny, se navzájem doplňují, podmiňují, organizují a vytvářejí balíček sluţeb, a tím dochází k naplnění organizační funkce cestovních kanceláří. V případě zprostředkovaných a organizovaných sluţeb vystupují tyto sluţby následně jako nové, vlastní sluţby cestovních kanceláří a tím je plněna transformační funkce. Mezi další funkce patří: funkce překlenování prostoru a času je nezbytné překlenout nesoulad z hlediska prostoru a času mezi poptávkou a nabídkou na trhu sluţeb cestovního ruchu, coţ souvisí s charakterem spotřeby, která je soustředěna do určitých středisek a rekreačních prostorů, kontaktní funkce navazování spojení (kontaktů) s obchodními partnery, informační funkce bývá naplňována především v předrealizační fázi účasti na cestovním ruchu ve vztahu k dodavatelům a odběratelům sluţeb, kontrolní funkce uplatňuje se v zájmu neustálého zkvalitňování sluţeb, dále se týká vyřizování stíţností a řešení problémů, 6 Volně převzato z: Zákon č. 455/1991 Sb., o ţivnostenském podnikání Hlava II, 10 7 Volně převzato z: ORIEŠKA, Ján. Služby v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha : IDEA SERVIS, str ISBN

10 realizační funkce vyplývá z cíle podnikatelských subjektů, který je zaměřen na dosaţení optimálního zisku při kvalitním a komplexním uspokojování spotřebitelské poptávky, výchovná funkce je uskutečněna skrze realizaci tematického zaměření většiny organizovaných balíků sluţeb cestovního ruchu Klasifikace cestovních kanceláří Klasifikací rozumíme zejména členění podle předmětu činnosti a postavení v distribučním procesu, podle rozsahu, charakteru a struktury činnosti, územní působnosti, doby provozu, velikosti podnikatelského subjektu a formy vlastnictví. Z hlediska předmětu činnosti a současně postavení v procesu distribuce rozeznáváme organizátora cest (anglicky touroperator, travel agency) kterého na území České republiky představuje cestovní kancelář, a zprostředkovatele (anglicky travel agent), který je v České republice zastoupen cestovní agenturou. Dále rozlišujeme základní (generání) a specializované cestovní kanceláře. Kritériem pro hodnocení je rozsah a struktura poskytovaných sluţeb. Základní cestovní kancelář obvykle poskytuje sluţby v plném rozsahu. Na druhé straně specializace na určitý druh a rozsah sluţeb ve vztahu k určitému segmentu umoţňuje dosáhnout vyšší kvality sluţeb. Důvodem pro specializaci můţe být také spojení cestovní kanceláře s jiným podnikatelským subjektem, např. s autobusovým dopravcem, s leteckou či hotelovou společností aj. Z územního hlediska se hovoří o vysílajících (outgoingových) a přijímajících (incomingových) cestovních kancelářích. Vysílající podnikatelský subjekt se nachází v místě bydliště účastníka cestovního ruchu, oproti tomu přijímající subjekt v místě jeho pobytu. Incomingové subjekty se tedy specializují na příjezdový cestovní ruch a outgoingové naopak na výjezdový cestovní ruch. Existuje také moţnost propojení územního hlediska s územní působností, která můţe být místní, regionální, celostátní nebo ve vztahu k zahraničí. Příkladem subjektu s místní územní působností jsou turistická informační centra. Na základě provozní doby cestovních kanceláří rozlišujeme subjekty s celoročním nebo sezónním provozem. Neméně významným kritériem pro klasifikaci je velikost, díky které je moţné cestovní kanceláře dělit na malé, středně velké a velké subjekty. Hodnotícím kritériem zde můţe být např. počet zaměstnanců či počet zákazníků aj. V rámci České republiky se tato klasifikace uplatňuje tak, ţe za malé cestovní kanceláře jsou povaţovány firmy do tří zaměstnanců, za středně velké do dvaceti zaměstnanců a za velké firmy s více neţ dvaceti zaměstnanci. Velké české cestovní kanceláře svou činností často přesahují hranice, specialisty na určitý produkt bývají obvykle středně velké cestovní kanceláře a malé cestovní kanceláře většinou pouze doplňují nabídku velkých cestovních kanceláří. Pomocí kritéria vlastnických vztahů členíme cestovní kanceláře na subjekty v soukromém, družstevním a municipálním vlastnictví. Příkladem subjektu v municipálním vlastnictví jsou turistické informační kanceláře, které zřídilo město nebo obec. Způsob, jakým jsou zájezdy či pobyty prodávány umoţňuje rozlišovat tzv. klasické a virtuální cestovní kanceláře. Činnost klasické (kamenné) cestovní kanceláře je vykonávána v provozních prostorách, které jsou určeny k přímému osobnímu styku se zákazníkem, kdeţto virtuální 8 Volně převzato z: ORIEŠKA, Ján. Služby v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha : IDEA SERVIS, str ISBN

11 cestovní kanceláře jsou v kontaktu se zákazníky pouze prostřednictvím počítačových informačních technologií Povinnosti cestovní kanceláře Mezi základní povinnosti cestovní kanceláře patří sjednání pojištění. Povinné smluvní pojištění cestovních kanceláří (pojištění záruky) pro případ úpadku cestovní kanceláře podle Zákona č. 159/1999 Sb. slouţí k ochraně spotřebitele (zákazníka) a v případě úpadku cestovní kanceláře se vztahuje na: repatriaci (návrat) zákazníka z místa pobytu v zahraničí do České republiky, pokud je doprava součástí zájezdu, vrácení zaplacené zálohy nebo ceny zájezdu v případě, ţe se zájezd neuskutečnil, náhradu rozdílu mezi zaplacenou cenou zájezdu a částečně poskytnutého zájezdu v případě, ţe se zájezd uskutečnil pouze z části. 10 Cestovní kancelář není oprávněna zprostředkovávat zájezd pro subjekt, který není cestovní kanceláři. Musí mít označenou provozovnu, propagační a jiné materiály, které jsou určené klientovi slovy cestovní kancelář. Výjimkou je případ, kdy toto označení obsahuje jiţ obchodní firma. Názvy cestovní kancelář nebo CK smí pouţívat pouze podnikatel s platnou koncesí. Další povinností cestovní kanceláře je předloţit zájemci na jeho ţádost k nahlédnutí doklad o pojištění záruky pro případ úpadku cestovní kanceláře. V případě zprostředkování prodeje zájezdu pro jinou cestovní kancelář musí dodrţet povinnosti definované zákonem č. 159/1999 Sb. Z pohledu klienta je nejdůleţitější povinnost cestovní kanceláře před uzavřením cestovní smlouvy pravdivě, řádně a úplně informovat klienta o veškerých skutečnostech, které by mohly ovlivnit jeho rozhodnutí o koupi zájezdu. Jedná se především o informace, které se týkají: termínu zahájení a ukončení zájezdu, ceny zájezdu, místa určení cesty nebo pobytu, druhu dopravního prostředku a předpokládané trasy cesty, ubytování, stravování, podmínek pojištění, programu na místě pobytu aj Produkt cestovní kanceláře Hlavním předmětem činnosti cestovní kanceláře je bezpochyby organizování balíčků sluţeb, jejich následná nabídka a s tou spojený případný prodej. Tento balíček sluţeb je označován pojmem zájezd, který je přesně definován zákonem č. 159/1999 Sb. a bude blíţe charakterizován v následující podkapitole. Dalším důleţitým termínem je pobyt, kterým se rozumí zájezd zahrnující pobyt na jednom místě Volně převzato z: ORIEŠKA, Ján. Služby v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha : IDEA SERVIS, str ISBN INDROVÁ, Jarmila a kol. Cestovní ruch (základy). Praha : Nakladatelství Oeconomica, str. 58. ISBN Volně převzato z: Zákon č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu Hlava II, 9 12 Volně převzato z: ORIEŠKA, Ján. Služby v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha : IDEA SERVIS, str ISBN

12 1.2.1 Klasifikace produktu Produkt cestovní kanceláře je moţné dělit z několika úhlů pohledu, stejně jako tomu bylo u cestovních kanceláří samotných. Stěţejní je zde věcné hledisku, které rozlišuje produkty dle předmětu sluţby, kterou cestovní kancelář nabízí na: poskytování informací organizování/nabídku/prodej balíčků služeb jiné cestovní kanceláři či cestovní agentuře za účelem dalšího podnikání nabídku a prodej jednotlivých služeb nebo kombinaci těchto služeb dle přání zákazníka (např. výlety) zprostředkování prodeje jednotlivých služeb pro jinou cestovní kancelář či agenturu (např. rezervace míst v dopravním prostředku) nebo zprostředkování prodeje zájezdů pro jinou cestovní kancelář obstarání vstupenek na širokou škálu akcí (od společenských po sportovní) a dále prodej sortimentu (např. upomínkových předmětů, knižních průvodců, map apod.) zabezpečení různých druhů pojištění zajištění služeb spojených s vízy a vízovou povinností směnárenské služby Mimo toto hledisko můţeme sluţby cestovních kanceláří třídit také podle ekvivalentnosti a to na: placené a neplacené sluţby. Mezi neplacené sluţby obvykle patří pouze informační sluţby. V případě sortimentu poskytovaných sluţeb je nutné podotknout, ţe závisí na specializaci cestovní kanceláře, tedy zda se zaměřuje např. na domácí nebo výjezdový cestovní ruch atd. Z předchozího textu je patrné, ţe produkt cestovní kanceláře má několik charakteristik: je tvořen jednotlivými službami a častěji jejich vzájemnou kombinací do balíčků služeb, který připravován zpravidla předem kombinace služeb je převážně výsledkem nápadu cestovní kanceláře zákazník je příjemce především osobních služeb, což znamená, že přichází do styku se zaměstnanci nejen cestovní kanceláře ale i jiných podniků není možně ho uskladnit jeho životnost je omezená nelze ho testovat před použitím ve většině případů je nutné provést platbu předem je silně ovlivněn objektivními faktory (např. bezpečnost dané země, infrastruktura aj.) a subjektivními faktory (např. věk, pohlaví, zájmy účastníka apod.) Výše uvedené charakteristiky je nutné akceptovat zejména při marketingové činnosti Poskytování informací cestovními kancelářemi Tato sluţba je pro cestovní kancelář typická a zároveň nezbytná. Nezbytnost poskytování informací je dána tím, ţe zákazníkovi není umoţněno při placení nabízený sortiment vidět, koupě se tedy stává zčásti rizikovou. Díky různorodosti sluţeb více dodavatelů, moţnosti 13 Volně převzato z: ORIEŠKA, Ján. Služby v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha : IDEA SERVIS, str ISBN

13 širokého výběru a různorodosti cen se tato sluţba často mění na poradenskou sluţbu poskytnutí rady o koupi. Jak jiţ bylo řečeno v podkapitole 1.1.5, ze zákona č. 159/1999 dokonce vyplývá pro cestovní kancelář informační povinnost, která musí být splněna, ještě neţ dojde k uzavření smlouvy. Kvalita informačního oznámení závisí na: všeobecném přehledu pracovníka znalosti nabídky cestovní kanceláře vlastních zkušenostech schopnosti a talentu v oblasti komunikace se zákazníkem kvalitě informací obsažených v komunikačních prostředcích (např. v katalogu) Balíčky služeb Pojem zájezd a jeho význam Zájezdem se rozumí předem sestavená kombinace alespoň dvou z následujících služeb, je-li prodávána nebo nabízena k prodeji za souhrnnou cenu a je-li služba poskytována po dobu přesahující 24 hodin nebo když zahrnuje ubytování přes noc, a) doprava, b) ubytování c) jiné služby cestovního ruchu, jež nejsou doplňkem dopravy nebo ubytování a tvoří významnou část zájezdu nebo jejichž cena tvoří alespoň 20 % souhrnné ceny zájezdu. Oddělené účtování za jednotlivé položky téhož zájezdu nezprošťuje subjekt, který je oprávněn nabízet a prodávat zájezdy, závazků podle tohoto zákona. 15 Význam zájezdu se nezakládá pouze na účelném vyuţívání volného času k odpočinku, poznávání a rozptýlení, napomáhání rozvoje fyzických i duševních sil, ale i na dosahování podnikatelských cílů Klasifikace zájezdů Z geografického hlediska se zájezdy dělí na domácí, které jsou organizovány na území České republiky, a zahraniční, kdy občané České republiky cestují do různých cílových zemí po celém světě. Podle druhu přepravy jsou stále populární autokarové zájezdy z důvodu moţnosti stanovení nejvýhodnější trasy, přizpůsobení programu účastníkům atd. V některých případech však tento způsob nesplňuje poţadavky na kulturu cestování a proto je na větší vzdálenosti výhodnější vlaková přeprava, kde je moţné k přenocování vyuţít lůţkové nebo lehátkové vozy a ke stravování restaurační nebo bufetové vozy. Přeprava je pohodlná, ale na druhou stranu delší neţ autokarová. Letecké zájezdy jsou oblíbené klienty z důvodu úspory času, pohodlí a díky letecké 14 Volně převzato z: ORIEŠKA, Ján. Služby v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha : IDEA SERVIS, str ISBN Zákon č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu Hlava I, 1 16 Volně převzato z: ORIEŠKA, Ján. Služby v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha : IDEA SERVIS, str ISBN

14 přepravě je moţné se dopravit během několika hodin do destinací, které nejsou autokarové ani vlakové přepravě přístupné. Klienti však musí počítat s vyšší cenou. Přepravu zajišťují pravidelné linky nebo tzv. charterové lety. Stále více atraktivní se stávají zájezdy lodní, ale poptávka po nich není odpovídající. Tento typ zájezdu nabízí vysoký komfort a mnoţství záţitků. Přeprava se uskutečňuje, podobně jako u letů, na základě pravidelného lodního řádu nebo na objednávku (charterové plavby). Zájezdy s vlastní dopravou disponují výhodou svobodné volby trasy a zastávek. Při přepravě do vzdálených destinací můţe být však cesta, zejména pro řidiče, únavná. Z tohoto důvodu je pohodlné vyuţít tzv. autovlaky. Veškeré zmíněné dopravní prostředky je samozřejmě moţné různě kombinovat. Na základě střídání ročních období a změny klimatu rozlišujeme zájezdy v letní sezóně, v zimní sezóně nebo v mimosezóně. Délka sezóny je závislá na poloze destinace. Dále lze zájezdy třídit podle délky trvání na krátkodobé a dlouhodobé. Přičemţ mezi krátkodobé zahrnujeme zájezdy trvající maximálně 3 dny. Nejpestřejší dělení umoţňuje však tematické zaměření. Během rekreačních-pobytových zájezdů je na prvním místě odpočinek a načerpání nových sil. Zájemci o aktivní poznávání vyhledávají spíše kulturně-poznávací nebo poznávací zájezdy. Sportovních a turistických zájezdů se účastní milovníci sportu a turistiky, kteří mají potřebu proţít dovolenou aktivně. Do této skupiny patří i zájezdy diváků na různé sportovní akce. Speciálních tematických zájezdů se zaměřují např. na jízdu na koni, výuku cizího jazyka apod. Cílem lázeňských pobytů je zlepšení zdravotního stavu nebo jeho upevnění. Tento typ zájezdu se uskutečňuje v místech, kde se vyskytují léčivé přírodní zdroje nebo v místech s léčivými klimatickými podmínkami. V nabídce mohou být zahrnuta lékařská vyšetření a příslušné procedury. Firmy pro své zaměstnance vyuţívají incentivní pobyty, které mají zaměstnance motivovat k lepším výkonům a umoţňují upevňování vztahů v kolektivu. Kongresové akce mimo odborný program nabízí doplňkové aktivity, které jsou vhodné k vyplnění volného času účastníků. Během pobytu na venkově je klientovi umoţněno osvojit si tamní ţivot a seznámit se pracemi zemědělců. Posledními druhy tohoto dělení jsou lovecké zájezdy a rybolov. Ze sociologického hlediska jsou brány ohledy na poţadavky jednotlivých segmentů trhu, tedy jedná se např. o programy pro rodiny s dětmi, seniory atd. Způsob přípravy zájezdů obsahuje tzv. standardní zájezdy (vypsané předem) a forfaitové zájezdy, které jsou sestavovány aţ na základě individuálního přání zákazníka Technika zpracování zájezdu Organizačně technická stránka se týká: trasování zájezdu spočívá ve vytyčení úseků cesty, určení míst pobytu a charakteristice přírodních/uměle vytvořených atraktivit cestovního ruchu sestavení programu navazuje na trasování, sestaví se program a časový rozvrh zájezdu, závisí na tematickém zaměření zájezdu nebo na poţadavcích klienta zajištění sluţeb pro účastníky zajišťuje cestovní kancelář smluvně s obchodními partnery 17 Volně převzato z: 1. ORIEŠKA, Ján. Služby v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha : IDEA SERVIS, str ISBN

15 Ekonomická stránka zahrnuje: problematiku nákladů účetnictví kalkulaci ceny zájezdu odvozuje se od situace na trhu, nákladové kalkulace, je ovlivněna elasticitou poptávky, významnou roli sehrává daň z přidané hodnoty Právní stránka obsahuje: všeobecné a záruční podmínky upravují vztah mezi cestovní kanceláří a zákazníkem Tvorba a zpracování zájezdů vychází z průzkumu trhu, podnikatelského záměru podnikatele a jeho moţnostech Zprostředkování a poskytování jednotlivých služeb V současnosti stále přibývá zákazníků, kteří nemají zájem o celé balíčky sluţeb, ale pouze o nějaké z nich. Prostřednictvím cestovní kanceláře vyuţívají sluţeb jako: obstarávání a prodej dopravních cenin především letenek zprostředkování ubytování, popř. i stravování hlavně cestovní kanceláře zaměřené na příjezdový cestovní ruch, předpokladem jsou smlouvy cestovní kanceláří s ubytovacími zařízeními obstarání pojištění komerční pojištění na základě pojistné smlouvy mezi cestovní kanceláří a komerční pojišťovnou směnárenské služby musí být splněny předepsané podmínky registrace u ČNB Sortiment nabízených sluţeb nelze jednoznačně vymezit. Cestovní kanceláře se snaţí reagovat na přibývající formy a druhy cestovního ruchu a na základě toho rozšířit svou nabídku (např. sluţby motoristům prodej dálničních známek) Nabídka produktu Nabídka zájezdů je tvořena počtem plánovaných účastnických míst, kterými cestovní kancelář disponuje k uspokojení poptávky v určité době, struktuře a do určitých středisek cestovního ruchu jak v tuzemsku, tak v zahraničí. Cestovní kancelář musí vhodně zvolit metody a prostředky propagace, která je nositelem nabídky zájezdů. Existuje nepřímá propagace, která působí na širokou spotřebitelskou veřejnost. Nejvhodnější je při nepřímé propagaci pouţít tištěný nebo elektronický katalog zájezdů. Přímá propagace (označovaná jako nábor akvizice) vyuţívá specifický prostředků, především náborového (akvizičního) listu. Vyuţívá se zde nástrojů přímého marketingu direct mailingu. Další moţností je účast cestovní kanceláře na výstavách a veletrzích (od regionálních po světové) např. na ITB v Berlíně, WTM v Londýně, Holiday World v Praze atd Volně převzato z: ORIEŠKA, Ján. Služby v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha : IDEA SERVIS, str ISBN Volně převzato z: ORIEŠKA, Ján. Služby v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha : IDEA SERVIS, str ISBN Volně převzato z: ORIEŠKA, Ján. Služby v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha : IDEA SERVIS, str ISBN

16 1.2.6 Distribuce produktu Distribuce je jednou z částí marketingového mixu a představuje zajištění komercializace produktu. Pod tímto pojmem jsou také zahrnuty činnosti spojené s překlenováním prostorových a časových rozdílů mezi nabídkou a poptávkou. Jedná se o činnost, které umoţní zákazníkovi bezproblémově obstarat produkt. Cestovní kancelář musí počítat s nevypočitatelností rozhodnutí zákazníka, která činí při naplňování svých potřeb a představ. Distribuce je volně řečeno způsob, jakým se produkt dostává aţ ke konečnému spotřebiteli Systém odbytu Rozlišujeme přímý odbyt, který zajišťuje prodej produktu producentem přímo konečnému spotřebiteli. To tedy znamená, ţe není vyuţit ţádný mezičlánek. Jedná se např. o ubytování poskytnuté přímo hotelem. V širším pojetí můţeme do přímého odbytu zahrnout prodej balíčků sluţeb (zájezdů) cestovními kancelářemi. Naopak v nepřímém odbytu vstupují mezi producenta a konečného spotřebitele různé mezičlánky. Tento způsob má určité výhody a to např. sníţení nákladů producenta či zajištění vyššího objemu prodeje Slevy z cen cestovních kanceláří Slevy jsou cestovními kancelářemi poskytovány zákazníkům z důvodu zajištění plného obsazení zájezdů. K tomu cestovní kanceláře vyuţívají různé typy slev např.: sezónní slevy týkají se všech zákazníků, kteří zájezd zakoupí mimo hlavní sezónu rodinné slevy určené rodinám (2 dospělí + obvykle 2 děti), některé cestovní kanceláře nabízí např. děti do 3 let zdarma slevy pro účastníky delších pobytů jsou poskytované zájemcům, kteří v cílovém místě stráví dva či tři turnusy za sebou slevy na první prodej (first moment) pro zákazníky, kteří rezervují a zakoupí zájezd krátce po vydání nového katalogu, můţe se jednat o pevnou částku nebo procentuální slevy z ceny slevy na poslední chvíli (last minute) umoţňuje obsadit alespoň kalkulovaný počet účastnických míst, aby se zájezd mohl vůbec realizovat akviziční slevy pro velkoodběratele, popř. stálé zákazníky Volně převzato z: ORIEŠKA, Ján. Služby v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha : IDEA SERVIS, str ISBN Volně převzato z: ORIEŠKA, Ján. Služby v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha : IDEA SERVIS, str ISBN Volně převzato z: ORIEŠKA, Ján. Služby v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha : IDEA SERVIS, str ISBN

17 Technika prodeje zájezdů Všeobecně technika prodeje zájezdů v prodejní síti zahrnuje: poskytnutí informací zákazníkovi o podmínkách účasti zjištění volné kapacity výběr termínu zájezdu, požadovaný počet dní předběžnou rezervaci kompletizaci ceny zájezdu odsouhlasení ceny zájezdu zákazníkem závaznou rezervaci vyplnění cestovní smlouvy (definice viz níţe) vytištění cestovní smlouvy vyžádání zaplacení zálohy elektronické odeslání cestovní smlouvy na centrálu evidence cestovní smlouvy prodejním místem Pokyny pro zájezd obdrţí zákazník po zaplacení doplatku ceny Pojem cestovní smlouva Cestovní smlouvou se provozovatel cestovní kanceláře (dále jen "cestovní kancelář") zavazuje, že zákazníkovi poskytne zájezd a zákazník se zavazuje, že zaplatí smluvenou cenu. Návrh cestovní smlouvy předkládá zákazníkovi cestovní kancelář. Jedno vyhotovení cestovní smlouvy je po jejím uzavření cestovní kancelář povinna předat zákazníkovi. Spolu s cestovní smlouvou je cestovní kancelář povinna předat zákazníkovi doklad o pojištění vystavený pojišťovnou. Cestovní smlouva musí být písemná a musí obsahovat: a) označení smluvních stran, b) vymezení zájezdu, zejména termín jeho zahájení a ukončení, uvedení všech poskytovaných služeb cestovního ruchu, které jsou zahrnuty do ceny zájezdu, místo a dobu jejich trvání; vymezení zájezdu může být nahrazeno odkazem na číslo zájezdu nebo jiné označení v katalogu 10) jen v případě, že katalog obsahuje všechny tyto informace a byl zákazníkovi předán, c) cenu zájezdu, včetně časového rozvrhu plateb a výši zálohy. Cestovní smlouva musí rovněž obsahovat: a) způsob, jakým má zákazník uplatnit své nároky plynoucí z porušení právní povinnosti cestovní kanceláře, b) výši odstupného, které je povinen zákazník cestovní kanceláři uhradit při odstoupení od cestovní smlouvy v případech stanovených tímto zákonem. Cestovní smlouva musí dále obsahovat, a) jsou-li součástí zájezdu i další platby za služby, jejichž cena není zahrnuta v ceně zájezdu, 24 Volně převzato z: ORIEŠKA, Ján. Služby v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha : IDEA SERVIS, str ISBN

18 údaje o počtu a výši těchto dalších plateb, b) je-li součástí zájezdu ubytování, jeho polohu, kategorii, stupeň vybavenosti a hlavní charakteristické znaky, c) je-li součástí zájezdu doprava, druh, charakteristiku a kategorii dopravního prostředku, údaje o trase cesty, d) je-li součástí zájezdu stravování, jeho způsob a rozsah, e) je-li realizace zájezdu podmíněna dosažením minimálního počtu zákazníků, výslovné uvedení této skutečnosti a současně lhůtu, ve které nejpozději musí cestovní kancelář zákazníka písemně informovat o zrušení zájezdu z důvodu nedosažení minimálního počtu zákazníků, f) jsou-li důvody pro stanovení podmínek, které musí účastník zájezdu splňovat, uvedení těchto podmínek a lhůtu, ve které může zákazník oznámit, že se zájezdu místo něho zúčastní jiná osoba, pokud jsou důvody pro její stanovení Zákon č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu Hlava dvacátá první, 852a + 852b 18

19 2 Analýza nabídky cestovní kanceláře CAPRO Cílem této kapitoly je představit CK CAPRO a dle zvolených kritérií zanalyzovat nabídku této cestovní kanceláře. Úvodem je představena cestovní kancelář včetně historie a jejího zaměření. Dále se autorka zaměří na rozbor nabídky CK CAPRO. Tato kapitola rovněţ zahrnuje charakteristiku propagačních materiálů, pomocí kterých je propagována nabídka cestovní kanceláře. Stěţejním pramenem pro tuto část se staly především aktuální katalog CK CAPRO, webové stránky cestovní kanceláře a dále také osobní rozhovor s majitelkou cestovní kanceláře a opakovaná osobní zkušenost autorky. Tato kapitola je díky detailnímu rozboru výchozím bodem pro celkové zhodnocení nabídky této cestovní kanceláře. 2.1 Obecná charakteristika CK CAPRO CK CAPRO, s. r. o. byla zaloţena v roce 2006 (viz příloha č. 1) na základě koncesní listiny (viz příloha č. 2) manţeli Václavem Zímou a Ivetou Zímovou. 26 Podle zákona č. 159/1999 Sb. má tato cestovní kancelář uzavřené pojištění pro případ úpadku cestovní kanceláře (viz příloha č. 3). Zpočátku své existence se cestovní kancelář zabývala pouze provizním prodejem, to však dle slov paní Zímové nemá v Praze budoucnost a nepřináší to také téměř ţádný zisk. Paní Zímová v té době navštěvovala pravidelně fitness centrum a s tamní lektorkou se domluvily, ţe uspořádají zájezd k moři. Od té doby se CK CAPRO začala orientovat úplně jiným směrem. První destinací bylo italské Bibione. Dále se nabídka rozšířila o zájezd do Lanterny v Chorvatsku. Následovala nabídka stále více termínů do Chorvatska a poté byly doplněny další destinace např. Španělsko a z leteckých zájezdů Tunisko, Egypt a Sardínie. 27 Současnou nabídku lze na základě teorie lze nabídku rozdělit do dvou skupin, a to na domácí cestovní ruch a výjezdový cestovní ruch. 28 Tato cestovní kancelář se specializuje na aktivní dovolenou pro celou rodinu v tuzemsku i zahraničí. Jiţ 14. sezónu organizuje CK CAPRO převáţně pobytové zájezdy se sportovním programem, pod vedením profesionálních lektorů a lektorek. Sportovní program lze rozdělit do 3 základních skupin na: dynamický a posilovací aerobikový program, klidný posilovací a protahovací program body & mind, taneční a tanečně aerobní program, přičemţ všechny typy jsou vhodné pro muţe i ţeny kaţdého věku. 29 Jádrem cestovní kanceláře je tzv. CAPRO team, který je tvořen lektory s nejrůznějším zaměřením. Tito lektoři pak pomáhají tvořit a realizovat program aktivní dovolené. 30 Pokud nejste znalci v oboru tance a nevíte, co se skrývá pod určitým pojmem (např. pilates), je moţné prostřednictvím odkazu na webových stránkách CK CAPRO získat bliţší informace o charakteru daného cvičebního stylu. 31 V nabídce této cestovní kanceláře tedy klient nalezne zájezdy jak do 26 Informace z: Výpis z obchodního rejstříku [online]. Dostupný z WWW: yp=transformace&sysinf.@strana=report&sysinf.vypis.typ=xhtml&sysinf.vypis.klic=bacb6031d348c d 3617bfa2d0&sysinf.spis.@oddil=C&sysinf.spis.@vlozka=120079&sysinf.spis.@soud=M%ECstsk%FDm%20soud em%20v%20praze&sysinf.platnost= &code=ygd75 [ ] 27 Zdroj: Osobní rozhovor s majitelkou cestovní kanceláře paní Ivetou Zímovou 28 Informace z: INDROVÁ, Jarmila a kol. Cestovní ruch (základy). Praha : Nakladatelství Oeconomica, str. 22. ISBN Informace z: CK CAPRO: Katalog Informace z:ck CAPRO [online]. Dostupný z WWW: [ ] 31 Informace z: CK CAPRO [online]. Dostupný z WWW: [ ] 19

20 tuzemska, tak do zahraničí. V tuzemsku jsou pořádány spíše víkendové pobyty, naopak do zahraničí se realizují zpravidla týdenní a vícedenní zájezdy. Ať uţ se však jedná o víkendový pobyt nebo o vícedenní zájezd, jedno mají společné, a to sportovní program. Zájezd či pobyt je moţné mimo jiné vybrat dle druhu programu nebo dle lektora. V současnosti nabízí CK CAPRO zájezdy do těchto destinací: Česká republika, Bulharsko, Kypr, Portugalsko, Turecko, Chorvatsko, Egypt, Francie, Řecko, Španělsko, Itálie, Kanárské ostrovy, Maďarsko, Slovensko a Švýcarsko. 32 V roce 2012 byla rozšířena nabídka o spolupráci s dalšími ubytovacími zařízeními v Chorvatsku, Itálii, Turecku, Andalusii a také na ostrovech Kréta a Gran Canaria. 33 V katalogu by se v budoucnu měla objevit destinace Slovinsko, zatím však probíhají jednání o budoucí spolupráci. 34 Tato cestovní kancelář má pouze jednu pobočku na Praze 5 v ulici Ostrovského 253/3. 35 V případě zakoupení pobytu či zájezdu je s klientem sepsána cestovní smlouva (viz příloha č. 4). Cestovní kanceláře, se kterými CK CAPRO spolupracuje, jsou následující: Canaria Travel, Exim Tours, Golden City Tour atd. Tato spolupráce spočívá v organizování leteckých zájezdů. Pobyty v Čechách a autokarové zájezdy si cestovní kancelář zařizuje sama. Firma není členem ţádné asociace jako např. Asociace cestovních kanceláří v ČR. 36 Exluzivními partnery CK CAPRO jsou: Aerobicmania.cz, Česko se hýbe, Dino, LAVODA, aerobic.cz, fitness club, Český svaz aerobiku, Rodinné Centrum Myšák. 37 Obr. 1 Logo CK CAPRO Nabídka cestovní kanceláře Nabídka cestovní kanceláře je specifická díky jejímu zaměření na aktivní dovolenou. Následující podkapitoly se odvíjejí od zvolených kritérií analýzy. Mimo klasické parametry jako je typ zájezdu, destinace, délka pobytu, období, cenová hladina, typ dopravy, typ ubytovacího zařízení a forma stravování, je nutné nahlíţet na nabídku ze zcela jiného úhlu pohledu. Z tohoto důvodu jsou pouţita další kritéria rozboru. Jedná se o lektora a styl cvičení. U kaţdé podkapitoly se po rozboru dle daného kritéria nachází graf, z kterého je vyvozen výsledek analýzy dané podkapitoly. V závěru jsou uvedeny další sluţby, které cestovní kancelář nabízí (např. cestovní pojištění) a je zde také charakterizován cílový zákazník, tedy segment trhu, na který se CK CAPRO zaměřuje. Nabídka zájezdů se neustále obměňuje. Dochází k přibývání, ale také rušení některých zájezdů např. z důvodu neobsazenosti. Čísla v této kapitole tedy nejsou závazná a přesná, ale jsou orientační pro vytvoření grafů a závěrů k těmto grafům. 32 Informace z: CK CAPRO [online]. Dostupný z WWW: [ ] 33 Informace z: CK CAPRO: Katalog Zdroj: Osobní rozhovor s majitelkou cestovní kanceláře paní Ivetou Zímovou 35 Informace z: CK CAPRO [online]. Dostupný z WWW: [ ] 36 Zdroj: Osobní rozhovor s majitelkou cestovní kanceláře paní Ivetou Zímovou 37 Informace z: CK CAPRO [online]. Dostupný z WWW: [ ] 38 Zdroj: CK CAPRO [online]. [ ] 20

21 2.2.1 Typ zájezdu Na základě tohoto kritéria lze zájezdy rozčlenit do 4 skupin. Zvláštnost určitých typů zájezdu opět vyplývá ze specifického zaměření cestovní kanceláře. Pobytové zájezdy Pobytové zájezdy jsou určeny k odpočinku, nabytí nových fyzických a psychických sil. Jedná se o zájezdy bez instruktora. Klienti mají na výběr z 38 zájezdů do Španělska a Chorvatska. Sportovní zájezdy Na tento typ zájezdů se cestovní kancelář převáţně zaměřuje. Součástí pobytu je sportovní program s profesionálními lektory a mnoha styly cvičení. V nabídce je 327 zájezdů jak do tuzemska, tak do zahraničí. Jednodenní sportovní akce Do této skupiny patří především tzv. CAPRO TEAM SHOW, která se koná kaţdoročně v lednu a letos byl uspořádán jiţ 7. ročník. Na tuto akci je vstup zdarma a přibliţně 30 lektorů zde předcvičuje téţ zdarma. CAPRO TEAM SHOW je propagační akce cestovní kanceláře, která má za cíl umoţnit potenciálním zákazníkům vyzkoušet si různé taneční styly s různými lektory. K této skupině je moţné také přiradit charitativní akci, která je charakterizována níţe. Charita Neděle pro Vaše srdce má za sebou 4 úspěšné ročníky. V letošním roce bohuţel nemohla být uskutečněna z důvodu nedostatku zájemců. Tato akce se konala kaţdý rok v listopadu a jejím cílem je poskytnout výdělek ze vstupu na akci (cca 300 Kč) rodičům, kteří ztratili své děti. V tomto směru spolupracuje CK CAPRO s občanským sdruţením Dlouhá cesta, jehoţ posláním je pomoc právě těmto rodičům Destinace Dalším kritériem jsou destinace, do kterých jsou zájezdy cestovní kanceláří organizovány. Autorka se zaměří na lokality a počet ubytovacích zařízení v dané lokalitě. Česká republika 30 ubytovacích zařízení v následujících oblastech: Středočeský kraj Benešov, Rakovnicko Křivoklátsko, Slapská přehrada Krkonoše Harrachov, Jánské Lázně, Špindlerův Mlýn, Vrchlabí, Černý Důl Jiţní Čechy Frymburk, Hluboká nad Vltavou, Lipno nad Vltavou, Písek, Prachaticko Plzeňský kraj Letkov, Zruč Senec, Ţelezná Ruda Ústecký kraj Hoštka Olomoucký kraj Přerov Vysočina Nové Město, Počátky, Rančířov Orlické hory Deštná Jihomoravský kraj Brno Jeseníky Česká Ves, Hynčice pod Sušinou Bulharsko 1 ubytovací zařízení v Nesebru na Slunečném pobřeţí Kypr 1 ubytovací zařízení v Ayia Napa Portugalsko - 1 ubytovací zařízení na ostrově Madeira ve Funchalu Turecko 4 ubytovací zařízení na Turecké riviéře v lokalitách: Belek, Konakli, Side 39 Zdroj: Osobní rozhovor s majitelkou cestovní kanceláře paní Ivetou Zímovou 21

22 Chorvatsko 14 ubytovacích zařízení v následujících oblastech: Západní Istrie Poreč, Poreč Tar Lanterna, Vrsar, Pula, Medulin Severní Dalmácie Šibenik, Zadar Egypt 1 ubytovací zařízení v lokalitě Hurghada Francie 1 ubytovací zařízení ve Val Thorens v Alpách Řecko 3 ubytovací zařízení na ostrovech Kréta (lokality Malia a Stalis) a Rhodos (lokalita Kallithea) Španělsko 5 ubytovacích zařízení v následujících oblastech: Andalusie Málaga Costa Brava l Estartit Costa del Sol Torremolinos Mallorca Santa Ponsa Itálie 7 ubytovacích zařízení v následujících oblastech: Friuli Venezia Giulia Marina Julia Ischia Forio Severní Jadran Caorle, Caorle Lido di Altanea Kalábria Praia Mare Kanárské ostrovy 2 ubytovací zařízení na ostrově Gran Canaria v lokalitách Playa del Inglés, Playa Taurito Maďarsko 1 ubytovací zařízení v Sarváru Slovensko 1 ubytovací zařízení v lokalitě Lomnický štít ve Vysokých Tatrách Švýcarsko 1 ubytovací zařízení ve Wallis 40 Zastoupení hlavních destinací v nabídce CK CAPRO v závislosti na počtu nabízených ubytovacích zařízení - sezóna Česká republika Turecko Chorvatsko 14 Řecko 4 Španělsko Itálie Obr. 2 Zastoupení hlavních destinací v nabídce CK CAPRO v závislosti na počtu nabízených ubytovacích zařízení Informace z: CK CAPRO [online]. Dostupný z WWW: [ ] 22

23 Z grafu vyplývá, ţe velkou převahu v nabídce z hlediska destinací v závislosti na počtu nabízených ubytovacích zařízení tvoří Česká republika. Důvodem je organizování víkendových pobytů v tuzemsku, které díky krátké době trvání je moţné realizovat v průběhu celého roku několikrát. Klienti si také snáze mohou tyto víkendové pobyty dovolit z hlediska cenové hladiny. Aby cestovní kancelář mohla uspokojit poptávku klientů, spolupracuje se 30 ubytovacími zařízeními. Druhou destinací, která nabízí 14 ubytovacích zařízení je Chorvatsko. Tato destinace je obyvateli České republiky stále oblíbená a dokazuje to také poptávka klientů, od které se dále odvíjí nabídka cestovní kanceláře. Chorvatsko je populární pro svou relativně blízkou vzdálenost, rodiny mohou vyuţít vlastní dopravu, která je pro mnohé příjemnější, na druhé straně vyuţití autokaru je cenově přijatelné, stejně tak jako cena pobytu. Pro klienty, kteří neovládají cizí jazyk, je v této destinace výhodou, ţe ve většině případů je moţné domluvit se i bez znalosti angličtiny či jiných jazyků. Ne všechny destinace se v katalogu objevují pravidelně. CK CAPRO totiţ umoţňuje klientům prostřednictvím ankety, která je umístěna na webových stránkách lektora, vyjádřit své přání, kterou destinaci by rád navštívil. Následně po dohodě s instruktorem je moţné uspořádat zájezd do vítězné destinace Délka pobytu Jednodenní sportovní akce během roku jsou pořádány dvě jednodenní akce (CAPRO TEAM SHOW a Neděle pro Vaše srdce) Víkendové pobyty jedná se o třídenní sportovní pobyty, které jsou organizovány pouze v tuzemsku, mezi nabízené lokality patří: Špindlerův Mlýn, Frymburk, Zruč- Senec, Harrachov, Benešov, Hluboká nad Vltavou, Letkov, Deštná, Hoštka, Slapská přehrada, Rakovnicko Křivoklátsko, Černý Důl, Rančířov, Lipno nad Vltavou, Ţelezná Ruda, Počátky, Česká Ves, Brno, Jánské Lázně, Písek. Celkem nabízí CK CAPRO 168 zájezdů 5 denní pobyty zahrnuje zájezd do Maďarska s programem Zdravé nohy a jak na to, v nabídce je pouze jeden takový zájezd 6 denní pobyty realizují se na Slovensku a v České republice, celkem je nabízeno 5 zájezdů 7 denní pobyty tyto pobyty se organizují v tuzemsku i v zahraničí, nabízeny jsou následující destinace: Česká republika, Turecko, Bulharsko, Itálie, Řecko, Španělsko, Kanárské ostrovy, Kypr, Egypt v celkovém počtu 29 zájezdů 8 denní pobyty cestovní kancelář nabízí 2 zájezdy v tuzemsku 9 denní pobyty organizuje cestovní kancelář do těchto destinací: Řecko, Švýcarsko a je nabízeno celkem 6 zájezdů 10 denní pobyty jsou v katalogu hojně zastoupeny 124 zájezdy do těchto destinací: Chorvatsko, Španělsko a Itálie 17 denní pobyty jsou nabízeny do Španělska a Chorvatska 3 zájezdy Zdroj: Vlastní zpracování 42 Zdroj: Osobní rozhovor s majitelkou cestovní kanceláře paní Ivetou Zímovou 43 Informace z: CK CAPRO [online]. Dostupný z WWW: &termin_do= &cena_od=0&cena_do= [ ] 23

24 Zastoupení zájezdů v nabídce CK CAPRO v závislosti na délce pobytu - sezóna denní akce 124 Víkendové pobyty 5 denní pobyty denní pobyty 7 denní pobyty denní pobyty 9 denní pobyty denní pobyty 17 denní pobyty Obr. 3 Zastoupení zájezdů v nabídce CK CAPRO v závislosti na délce pobytu sezóna Z grafu vyplývá, ţe cestovní kancelář pořádá nejvíce víkendových pobytů do tuzemska, coţ má stejnou příčinu jako u Obr. 1. Na dalších pozicích jsou 10 denní a 7 denní zájezdy. Tato délka pobytu je v současnosti klienty nejvíce poptávaná. Nabídka z tohoto hlediska je rozmanitá a klient má na výběr z mnoha moţností Období 1. čtvrtletí od ledna do března se v tomto roce uskutečnilo 15 víkendových pobytů v tuzemsku 2. čtvrtletí od dubna do června jsou organizovány zájezdy do těchto destinací: Francie, Španělsko, Chorvatsko, Turecko, Itálie, Řecko, Bulharsko a to celkovém počtu 61 zájezdů a 75 víkendových pobytů v tuzemsku 3. čtvrtletí od července do září je v nabídce 131 do Chorvatska, Itálie, Španělska, Švýcarska, Řecka, Turecka, České republiky a na Slovensko a 9 víkendových či vícedenních pobytů v tuzemsku 4. čtvrtletí od října do prosince nabízí cestovní kancelář 10 zájezdů do Maďarska, Španělska, Egypta, na Kanárské ostrovy a Kypr a navíc 76 víkendových pobytů v tuzemsku Vlastní zpracování 45 Informace z: CK CAPRO [online]. Dostupný z WWW: &termin_do= &cena_od=0&cena_do= [ ] 24

25 Zastoupení zájezdů v nabídce CK CAPRO z hlediska období - sezóna čtvrt. 2. čtvrt. 3. čtvrt. 4. čtvrt. Obr. 4 Zastoupení zájezdů v nabídce CK CAPRO z hlediska období sezóna Z grafu je zřejmé, ţe nejvíce zájezdů pořádá cestovní kancelář v období od července do září. V tomto období převládají zájezdy do zahraničí. Tento výsledek lze snadno odůvodnit letní sezónou, kdy klienti nejvíce vyuţívají své dovolené. Zákazníci v tomto období poţadují především zájezdy do zahraničí. Ve 2. čtvrtletí se koná přibliţně stejný počet pobytů jak v zahraničí, tak v tuzemsku. Nepatrný rozdíl (9) mezi počtem zájezdů ve 2. a 3. čtvrtletí je dán tím, ţe duben se vyznačuje začátkem letní sezóny, který je vhodný jak pro zahraniční, tak tuzemské pobyty Cenová hladina Do ceny zájezdu musí být zahrnuto ubytování, popř. stravování a doprava (dle volby klienta), delegát, instruktor a provize pro instruktora. 47 do 5 nalezneme v nabídce 1 zájezd do Maďarska a 173 víkendových či vícedenních pobytů v tuzemsku od do 10 nabízí cestovní kancelář 133 zájezdů do Španělska, Chorvatska, Itálie a Švýcarska a 2 vícedenní pobyty v tuzemsku od do 15 v této cenové relaci je nabízeno 34 zájezdů do Chorvatska, Itálie, Španělska, Bulharska a Francie od do 20 je klientům nabízeno 27 zájezdů do Turecka, Řecka, Egypta, Chorvatska, Itálie, na Kypr a na Kanárské ostrovy od do 25 jsou nabízeny 4 zájezdy do Turecka, Chorvatska, Španělska a na Kanárské ostrovy 46 Zdroj: Vlastní zpracování 47 Zdroj: Osobní rozhovor s majitelkou cestovní kanceláře paní Ivetou Zímovou 25

26 od do 30 nabízí cestovní kancelář 2 pronájmy apartmánů v Chorvatsku od do 35 je v nabídce 1 pronájem apartmánu v Chorvatsku nad je umoţněno klientům pronajmout si apartmán v Chorvatsku na celé léto 48 Zastoupení zájezdů v nabídce CK CAPRO v závislosti na cenové hladině - sezóna do nad 45 Obr. 5 Zastoupení zájezdů v nabídce CK CAPRO v závislosti na cenové hladině sezóna Největší podíl v tomto případě tvoří zájezdy do 5, kam spadají převáţně víkendové pobyty v tuzemsku, kterých je nabízen velký počet (168). Druhou největší část zaujímají zájezdy v cenové relaci díky značnému počtu zájezdů do Chorvatska Doprava Doprava je jednou ze tří základních sluţeb zájezdů. K přepravě klientů do cílových destinací vyuţívá CK CAPRO jak leteckou dopravu, tak i autokarovou a vlastní dopravu. Vlastní doprava Klienti jí mohou vyuţít v případě 24 zájezdů do Chorvatska, na Slovensko a samozřejmě s vlastní dopravou cestovní kancelář počítá v případě většiny víkendových či vícedenních pobytů v tuzemsku. U zájezdů do Chorvatska mohou klienti za příplatek 1990 Kč vyuţít namísto vlastní dopravy klimatizovaný autobus Informace z: CK CAPRO [online]. Dostupný z WWW: &termin_do= &cena_od=0&cena_do= [ ] 49 Vlastní zpracování 50 Informace z: CK CAPRO [online]. Dostupný z WWW: d= &termin_do= &cena_od=&cena_do= [ ] 26

27 Autobusová doprava K přepravě cestujících jsou obvykle vyuţívány klimatizované autobusy s toaletou značek: Setra, MAN, Mercedes, Neoplan, Scania. Ve výjimečných situacích (např. z technických důvodů nebo při zajištění dopravy smluvně s cestovními kancelářemi zejména z Moravy) mohou být k přepravě vyuţity autobusy niţšího standardu. Všechny autobusy jsou nekuřácké a není v nich povoleno přepravovat zvířata. Výchozím odjezdovým místem je Praha, ale je moţné dohodnout s cestovní kanceláří další odjezdová místa a to buď zdarma (po trase) nebo za příplatek (svoz). Kaţdá osoba (děti nevyjímaje) musí mít vlastní sedačku a nejsou poskytovány slevy pro děti. Poţadavky na umístění v určité části autobusu (např. ze zdravotních důvodů) je nutné nahlásit při objednání dopravy. Pravidelné přestávky jsou plánovány po 3,5 4 hodinách nepřetrţité jízdy. Během přepravy jsou cestující povinni respektovat pokyny zástupců cestovní kanceláře nebo přepravní společnosti, kteří zodpovídají za provoz dopravního prostředku. Obvyklé trasy autobusové přepravy: Časy uvedené v závorkách jsou orientační. Cestovní kancelář si vyhrazuje právo změnit předpokládanou trasu. Cestující budou vždy o změnách informováni. Chorvatsko ISTRIE (12 hodin) o Praha České Budějovice (A) Linz Salzburg Villach (I) Udine Trieste (SLO) Koper (HR) Novigrad Poreč o Praha České Budějovice (A) Linz po A9 Graz (SLO) Maribor Ljubljana Koper Izola (HR) Novigrad Poreč o Praha Jihlava Znojmo (A) Vídeň Graz (SLO) Maribor Ljubljana Koper Izola (HR) Novigrad Poreč o Praha Brno Mikulov (A) Vídeň Graz (SLO) Maribor Ljubljana Koper Izola (HR) Novigrad Poreč o Opava Ostrava Olomouc Brno Mikulov - (A) Vídeň Graz (SLO) Maribor Ljubljana Koper Izola (HR) Novigrad Poreč Itálie Kalábrie Scalea (24 hodin) o Praha České Budějovice (A) Linz Salzburg Villach (I) Udine Padova Bologna Roma Napoli Scalea o Praha Plzeň (D) Mnihov (A) Insbruck (I) Bolzano Verona Bologna Roma Napoli Scalea Itálie Rosolina Mare (12 hodin) o Praha České Budějovice (A) Linz Salzburg Villach (I) Udine Venezia Rosolina Mare Španělsko l Estartit (22 hodin) o Praha Rozvadov (D) Nurnberg Karlsruhe (FR) Mulhouse Lyon Nimes Montpellier Perpignan (S) Figures l Estartit Španělsko Peniscola (24 hodin) o Praha Rozvadov (D) Nurnberg Karlsruhe (FR) Mulhouse Lyon Nimes Montpellier Perpignan (S) Figures Tarragona Peniscola 51 Mimo autobusových zájezdů je moţné zakoupit od cestovní kanceláře pouze dopravu autobusem do určité destinace. V ceně za autobusovou dopravu je zahrnuta přeprava 51 Informace z: CK CAPRO [online]. Dostupný z WWW: [ ] 27

28 1 osoby tam a zpět následující týden, přeprava jednoho zavazadla v zavazadlovém prostoru a přeprava příručního zavazadla. V případě jednosměrné dopravy zaplatí klient 70 % obousměrného jízdného. Pro skupiny je moţné sjednat cenové podmínky, místa i časy odjezdů. Klienti by si měli prostudovat přepravní podmínky, které je nezbytné dodrţovat z důvodu bezpečnosti přepravy. Tento dokument je k dispozici na webových stránkách CK CAPRO a jeho součástí jsou i podmínky přepravy zavazadel. 52 Zájezdů s autobusovou dopravou nalezneme v nabídce 133 do Chorvatska, Itálie, Španělska, Maďarska, Švýcarska a Francie a dále 3 víkendové pobyty v tuzemsku. 53 Specifickou sluţbou z hlediska autobusové dopravy je nabídka neobsazené kapacity autobusu tzv. koupačkám. Tímto pojmem jsou označováni klienti, kteří vyuţijí volných míst v autobuse a jedou např. do Chorvatska, kde stráví celý den u moře a večer se vracejí zase zpět do České republiky. 54 Letecká doprava Přeprava klientů letecky je zajištěna pomocí charterových letů nebo pravidelných linek českými nebo zahraničními leteckými společnostmi. U charterových letů má klient obvykle nárok na bezplatnou přepravu zavazadla o maximální hmotnosti 20 kg/osoba. Pokud je zavazadlo těţší neţ 20 kg musí klient uhradit nadváhu ve výši 100 Kč/kg v ČR nebo 3 USD/kg v zahraničí. Horní limit hmotnosti zavazadla, který nesmí být překročen, je 32 kg. Za jízdní kolo, surfovací prkno, psa nebo kočku připlatí cestující 1/ks a za golfové hole 1000 Kč/komplet. Tyto poplatky je cestující povinen uhradit u okénka Travel Servis v odletové hale. Kaţdé zavazadlo musí být opatřeno jmenovkou. Veškeré ostré předměty je dle leteckého zákona zakázáno přepravovat v příručních zavazadlech. Dítě do 2 let nemá nárok na vlastní sedadlo. Cestovní kancelář si vyhrazuje moţnost různých změn jako je místo odletu, trasa letu, typu letadla, letového plánu atd. Je důleţité, aby klient byl srozuměn, ţe první a poslední den leteckých zájezdů je určen převáţně k dopravě a nikoli k samotné dovolené. Cestující by se měli dostavit na letiště 2 hodiny před časem odletu, aby jejich zavazadla byla řádně odbavena. Za poškození nebo ztrátu zavazadla plně odpovídá letecká společnost. 55 Cestovní kancelář nabízí 45 leteckých zájezdů do Španělska, Turecka, Itálie, Řecka, Egypta, Bulharska, na Kypr a na Kanárské ostrovy. 56 Odletovým místem je Praha, která je klienty upřednostňována, je však moţné zajistit odlet např. z Brna. 57 Stejně jako je tomu u autobusové dopravy, tak i u letecké dopravy nabízí cestovní kancelář prodej pouhých letenek do celého světa prostřednictvím svých webových stránek, kde lze letenky online rezervovat Informace z: CK CAPRO [online]. Dostupný z WWW: [ ] 53 Informace z: CK CAPRO [online]. Dostupný z WWW: &termin_do= &cena_od=&cena_do= [ ] 54 Zdroj: Osobní rozhovor s majitelkou cestovní kanceláře Ivetou Zímovou 55 Informace z: CK CAPRO [online]. Dostupný z WWW: [ ] 56 Informace z: CK CAPRO [online]. Dostupný z WWW: &termin_do= &cena_od=0&cena_do= [ ] 57 Zdroj: Osobní rozhovor s majitelkou cestovní kanceláře Ivetou Zímovou 58 Informace z: CK CAPRO [online]. Dostupný z WWW: [ ] 28

29 Zastoupení zájezdů v nabídce CK CAPRO z hlediska dopravy - sezóna 2012 Vlastní doprava Autobusová doprava Letecká doprava Obr. 6 Zastoupení zájezdů v nabídce CK CAPRO z hlediska dopravy sezóna Z grafu je patrné, ţe nejvíce zájezdů je organizováno na základě vlastní dopravy, na které jsou zaloţeny téměř všechny pobyty v tuzemsku, a je moţné ji vyuţít v případě zájezdů do Chorvatska apod. Autobusová doprava je součástí zájezdů do Chorvatska a dalších evropských států Ubytovací zařízení Ubytování je další ze základních sluţeb, která je součástí balíčku sluţeb. CK CAPRO spolupracuje se 70 ubytovacími zařízeními v různých zemích a různé kategorie. Ubytovací zařízení jsou klasifikovány podle vybavení, úrovně a rozsahu poskytovaných sluţeb do tříd. Třída je obvykle označena určitým počtem hvězdiček. Na základě současně platné klasifikace v ČR existují tato označení: *tourist, **economy, ***standard, ****first class, *****luxury. 60 Je však důleţité aby si klient při výběru ubytovacího zařízení uvědomil, ţe klasifikace ubytovacího zařízení můţe být v ostatních zemích odlišná. Klasifikaci si totiţ tvoří kaţdá země dle svého uváţení. Dle vlastní zkušenosti autorky má ****hotel v Dominikánské republice odlišnou úroveň od ****hotelu v České republice. V současnosti můţeme však očekávat přibliţně stejné sluţby a vybavení ubytovacích zařízení v rámci Evropské unie. Dříve neţ je ubytovací zařízení vloţeno do nabídky, musí být zaměstnanci cestovní kanceláře řádně prověřeno, zda hotel či jiný typ ubytování disponuje vhodným cvičebním prostorem. Průzkum je prováděn převáţně osobně a výjimečně prostřednictvím u s přiloţenými fotografiemi. Za vhodný prostor je povaţován např. tenisový kurt, konferenční místnosti či nepouţívané parkoviště Zdroj: Vlastní zpracování 60 Volně převzato z: INDROVÁ, Jarmila a kol. Cestovní ruch (základy). Praha : Nakladatelství Oeconomica, str. 36. ISBN Zdroj: Osobní rozhovor s majitelkou cestovní kanceláře paní Ivetou Zímovou 29

30 Z nabídky CK CAPRO mohou zákazníci volit z těchto kategorií: Studio*** Ubytování ve dvoulůţkových pokojích s kuchyňskou linkou, telefonem, SAT/TV, balkonem a koupelnou s WC. V nabídce je pouze 1 zájezd s tímto typem ubytovacího zařízení a to do Maďarska. Apartmány Apartmány, které nejsou v katalogu nijak klasifikovány, jsou obvykle vybaveny kuchyňským koutem, WC/sprchou nebo vanou, terasou a mohou být 3 6 lůţkové. Podle počtu lůţek se také liší rozloha apartmánu. V obytné kuchyni či obývací části můţe být k dispozici rozkládací lůţko. Cestovní kancelář nabízí 111 zájezdů s takovým typem ubytování. Jedná se o zájezdy do Francie, Švýcarska, České republika a především Chorvatska. Apartmány** Ubytování ve dvou dvoulůţkových pokojích s kuchyňským koutem, sprchou, WC, vysoušečem vlasů, SAT/TV, telefonem a terasou nebo balkonem. Tento typ je v nabídce zastoupen 1 zájezdem do Chorvatska. Apartmány*** Tato kategorie se od předchozí ve své podstatě vybavením neliší a je také zastoupena pouze 1 zájezdem do Chorvatska. Apartmány**** Tento typ je navíc vybaven klimatizací a minibarem. Klient můţe tohoto druhu ubytovacího zařízení vyuţít v Chorvatsku nebo Itálii prostřednictvím 5 zájezdů. Rezidence*** V rezidenci se nachází loţnice, obývací místnost s rozkládacím lůţkem, kuchyně a koupelna s WC. Dělíme ji na: bilo 1 dvoulůţková loţnice, trilo 2 dvoulůţkové loţnice a quadrilo 3 dvoulůţkové loţnice. CK CAPRO nabízí 15 zájezdů do Španělska, během kterých je klient ubytován právě v této rezidenci. Vila*** Do vybavení patří kuchyň, SAT/TV, telefon, trezor, vysoušeč vlasů, klimatizace, kávovar, sprcha, WC a terasa nebo balkon. Podobně jako u rezidence se dělí na: mono pro 2 osoby, bilo pro 3 aţ 4 osoby a trilo pro 5 osob. V nabídce je tento typ ubytování zastoupen 3 zájezdy do Chorvatska. Vila**** Vila je vybavena obývací místností s rozkládacím lůţkem, kuchyní s myčkou, mikrovlnkou a kávovarem klimatizací, LCD SAT/TV, vysoušečem vlasů, koupelnou a terasou. Jedná se o ubytování označené pojmem trilo (vysvětlení viz výše). V takovéto vile se zákazník můţe ubytovat v Chorvatsku a Itálii prostřednictvím 14 zájezdů. Bungalovy V přízemí bungalovu se nachází obývací místnost s pohovkou, kuchyňský kout, lednice, kávovar, SAT/ TV a předzahrádka s terasou. V patře jsou dvě dvoulůţkové loţnice, sprcha, WC a balkon. Bungalovy se nachází na Kanárských ostrovech a do této lokality je organizován pouze 1 zájezd. Aparthotel Nabízí svým hostům dvoulůţkové pokoje s telefonem, SAT/TV, trezorem, koupelnou s WC a také balkon nebo terasu. Cestovní kancelář nabízí 1 zájezd s tímto typem ubytovacího zařízení na Kanárské ostrovy. 30

31 Penzion Ubytování ve 2 4 lůţkových pokojích s koupelnou a WC. Tento typ je v nabídce zastoupen 22 zájezdy do tuzemska. Hotel** Dvoulůţkové pokoje s vlastním sociálním zařízením, telefonem a balkonem jsou nabízeny cestovní kanceláří 3 zájezdy do Chorvatska. Hotel*** Ubytování ve dvoulůţkových pokojích s vlastním příslušenstvím, klimatizací, telefonem, SAT/TV, vysoušečem vlasů, minibarem a balkonem. CK CAPRO organizuje 80 zájezdů s tímto typem ubytování do Chorvatska, Bulharska, Řecka, Itálie, České republika a na Slovensko. Hotel***+ Vybavení je velmi podobně jako u hotelu***. Takovéto hotely se nachází na Kypru a ve Španělsku. Klient si můţe vybrat pouze ze 2 zájezdů, aby byl ubytován v takto klasifikovaném hotelu. Hotel**** Navíc oproti výše zmíněným je vybaven trezorem nebo také hudebním přehrávačem. V nabídce cestovní kanceláře je tento typ ubytovacího zařízení hojně zastoupen 115 zájezdy do Španělska, Řecka, Turecka a České republiky. Hotel****+ Zákazníci jsou ubytováni ve dvoulůţkových pokojích s vlastním sociálním zařízením, klimatizací, telefonem, SAT/TV, lednicí, vysoušečem vlasů a balkonem nebo terasou. Klientům je nabízen pouze 1 zájezd v tomto typu a to zájezd do Egypta. Hotel***** Dvoulůţkové pokoje jsou vybaveny klimatizací, SAT/TV, trezorem, minibarem, rádiem, koupelnou s WC a sprchou/vanou a dále také balkonem. Pouze jediný zájezd do Turecka nabízí takto klasifikovaný hotel. 62 Zastoupení hlavních kategorií ubytovacích zařízení v nabídce CK CAPRO - sezóna Apartmány Rezidence*** Vila**** Penzion Hotel*** Hotel**** Obr. 7 Zastoupení hlavních kategorií ubytovacích zařízení v nabídce CK CAPRO sezóna Informace z: CK CAPRO [online]. Dostupný z WWW: &termin_do= &cena_od=0&cena_do= [ ] 63 Zdroj: Vlastní zpracování 31

32 V nabídce CK CAPRO převládají apartmány, v kterých se klienti mohou ubytovat během několika zájezdů do Chorvatska, druhý největší podíl zaujímají ****hotely a *** hotely. V dnešní době je běţnou praxí tzv. překnihování kapacity ubytovacího zařízení. CK CAPRO se s tímto problémem jiţ několikrát setkala (převáţně v Chorvatsku), ale vţdy vyjednala svým klientům ubytovací zařízení, které si zaplatili, a nedovolila, aby hosté byli přestěhováni jinam Stravování Stravování je poslední základní sluţbou, která spadá do balíčku sluţeb. Forma stravování je obvykle přímo úměrná kategorii ubytování. Cestovní kancelář nabízí tyto formy stravování: Vlastní Stravování není cestovní kanceláří zařízeno, tuto formu je moţné zvolit v případě ubytování klienta ve studiu, apartmánu, vile, rezidenci či v bungalovech. V těchto ubytovacích zařízeních má klient k dispozici kuchyň nebo alespoň kuchyňský kout, který je moţné vyuţít právě pro tuto formu stravování Polopenze Součástí je snídaně a hlavní jídlo (obvykle večeře), v destinacích jsou většinou přilehlé restaurace, které můţe klient vyuţít k zakoupení oběda. Snídaně kontinentální, formou švédských stolů Večeře výběr z menu Plná penze V této formě stravování je zahrnuta snídaně, oběd i večeře. All inclusive Snídaně, obědy a večeře formou bufetu, 10:00 24:00 neomezená konzumace místních nealkoholické nápoje a alkoholické nápoje, dále můţe být zahrnuta pozdní snídaně, odpolední snack, odpolední čaj/káva se zákuskem a také doplnění minibaru vodou. Ultra all inclusive Forma plné penze, včetně odpoledního občerstvení a nápojů místní výroby od 10:00 do 24:00. V ceně je zahrnuto vše, klient tedy nikde za nic neplatí. Tuto formu nabízí luxusní hotely. Způsoby podávání pokrmů: Kontinentální snídaně servírovaná snídaně, která obvykle zahrnuje chléb, máslo, dţem nebo marmeládu a horký nápoj (popř. můţe být rozšířena o sýr, šunku, vejce či müsli) Stravování formou bufetu/švédských stolů jedná se o samoobsluţný způsob podávání pokrmů, host si dle libosti vybírá z nabízených pokrmů, studené pokrmy a teplé pokrmy bývají od sebe odděleny, také dezerty host nalezne na jiném pultu Výběr z menu pouţívá se při obědě nebo večeři, klient má na výběr obvykle ze 3 4 menu (předkrm, hlavní chod, dezert), pokrmy jsou hostovi postupně servírovány Z hlediska kritéria stravování není moţné přesně určit počet zájezdů s daným formou stravování, jelikoţ u většiny zájezdů je moţnost výběru, který je velmi flexibilní. Klienti si tak mohou např. připlatit za polopenzi a nemusí trávit svou dovolenou v kuchyni vařením, nebo kdyţ v ceně zájezdu je zahrnuta pouze snídaně, mohou si zákazníci dokoupit večeři atd Zdroj: Osobní rozhovor s majitelkou cestovní kanceláře paní Ivetou Zímovou 65 Informace z: CK CAPRO: Katalog CK CAPRO

33 2.2.9 Styl cvičení CK CAPRO nabízí opravdu velké mnoţství druhů cvičení, na jejichţ základě je moţný výběr zájezdu. Tato práce se zabývá pouze styly, které jsou aktuální pro sezónu I přesto je nabídka velmi široká, a proto se autorka rozhodla jmenovat pouze styly cvičení, které jsou v katalogu nejvíce zastoupeny. Nabídka obsahuje: Aerobic Dynamic Kickbox ADK je vhodný pro ţeny i muţe. Jeho cílem je rozvoj vytrvalosti, dynamiky a síly za pomoci aerobního tréninku, k němuţ vyuţívá základní prvky z bojových sportů. Cestovní kancelář organizuje 5 zájezdů do tuzemska s ADK. Aerobic Jedná se o velmi rozšířené kondiční cvičení aerobního charakteru, jenţ má za cíl rozvoj vytrvalosti, síly a formování postavy. Pořádá se 35 zájezdů do Chorvatska, Španělska, Švýcarska, Řecka, Turecka, na Kanárské ostrovy a 28 zájezdů do tuzemska. Aerobic mix Tento mix v sobě skrývá jak aerobic, tak formování postavy posilováním. V nabídce nalezneme 5 takových zájezdů do Turecka, Itálie, Chorvatska a 12 do tuzemska. Aquaaerobic Toto aerobní cvičení se odehrává ve vodě a zaměřuje se na zvýšení fyzické kondice, redukci váhy a vytvarování těla. Odpor vody je v závislosti na rychlosti pohybu vyšší neţ odpor vzduchu a z toho důvodu je cvičení intenzivnější. Voda má také pozitivní účinky na pohybovou soustavu a při cvičení nedochází k přetěţování kloubů. Aquaaerobic je moţné zacvičit si na 19 zájezdech do Chorvatska, Řecka, Španělska, Švýcarska a 23 pobytech v tuzemsku. Aqua Zumba Cvičení probíhá ve vodě a opět tu velkou roli hraje odpor vody. Cestovní kancelář nabízí 3 zájezdy do Španělska, Itálie, Řecka a 4 do tuzemska. Balantes-pilates Koordinační, posilovací a zároveň protahovací cvičení, ke kterému je potřeba podloţka a vyuţívá se různých pomůcek (např. malých míčků). Cvičení je zaměřeno na posílení svalů pro správnou funkci a stabilitu páteře. Najdeme ho na 8 zájezdech do Itálie, Řecka, Švýcarska a 11 zájezdech v tuzemsku. Body Balance Jiţ z názvu vyplývá, ţe při tomto typu se vyuţívají různé balanční a posilovací pomůcky (např. overbally, bosu, posilovací gumy) a má za úkol odstranit bolestivost zad, protáhnout a posílit svaly a také zlepšit pohyblivost kloubů. Na tento typ je zaměřen 1 zájezd do Turecka a 4 do tuzemska. Bodyform Kombinace posilování a protahování všech svalových skupin. Klient má na výběr z 15 zájezdů do Španělska, Bulharska, Chorvatska, Švýcarska, Řecka a 20 zájezdů do tuzemska. Bodystyling Další z hodně rozšířených druhých cvičení je bodystyling, který je zaměřen na posílení hlavních svalových skupin celého těla. Pro zahřátí se často pouţívá aerobic a na závěr je důleţitý strečink. Posílit své tělo můţe klient během 41 zájezdů do Egypta, Turecka, Chorvatska, Španělska, Řecka, Švýcarska, Itálie, na Kanárské ostrovy a 44 pobytů v tuzemsku. Bosu Cvičení, pomocí kterého dochází ke zlepšení rovnováhy. Vyuţívá pomůcky bosu, coţ je v podstatě polovina balónu. Na bosu se cvičí na zájezdu v Chorvatsku a 8 pobytech v tuzemsku. 33

34 Cvičení s fitbally Posilovací a balanční cvičení. Pojmem fitball je označen velký nafukovací míč, který je vhodný pro zlepšení stability, ohebnosti páteře a také posilování, zpevnění a formování postavy. Tento typ je určen všem věkovým kategoriím a je moţné se ho zúčastnit na 9 zájezdech do Chorvatska a 3 pobytech v tuzemsku. Cvičení s overbally Overball je malý zpola nafouknutý míček, který je vhodný jak k balančnímu, tak posilovacímu cvičení. Klient si můţe vybrat z nabídky 12 zájezdů do Chorvatska, Španělska, Švýcarska a 10 pobytů v tuzemsku. Dance aerobic Oblíbené aerobní cvičení, které vyuţívá taneční choreografii na rytmickou hudbu. Cestovní kancelář nabízí 25 zájezdů do Turecka, Řecka, Chorvatska, Španělska, Itálie a 26 pobytů v tuzemsku tohoto druhu. Chi Toning Pomalé cvičení, které vyuţívá prvky pilates, powerjógy atd. Chi znamená energie a toning zpevnění. Toto cvičení zlepšuje drţení těla, psychickou i fyzickou rovnováhu a vitalitu. V nabídce je tento styl zastoupen 4 zájezdy do Chorvatska, Řecka, Itálie a 4 pobyty v tuzemsku. Nordic walking Běţná chůze se speciálními hůlkami se stává stále více populární. Klienti mají na výběr z 8 zájezdů do Chorvatska, Bulharska, Maďarska a 4 pobytů v tuzemsku. P-class Posilovací cvičení, které je zaměřeno na hlavní svalové skupiny celého těla a především na formování problémových partií (břicha, hýţdí, stehen). Nabídka disponuje 28 zájezdy do Chorvatska, Švýcarska, Španělska, Itálie, Řecka, Bulharska, Turecka a 33 pobyty v tuzemsku tohoto druhu. Pilates Lze zařadit do kategorie Body and Mind. Cvičení je zaměřeno na získání optimálního tělesného a duševního stavu organismu. Vyuţívá balanční, protahovací a posilovací cviky. Můţe být doplněno různými pomůckami (overbally, fitbally, therabandy apod.) a je vhodné pro kaţdého. Pilates je moţné vyzkoušet na 32 zájezdech do Chorvatska, Itálie, Řecka, Španělska, Švýcarska, Bulharska 54 pobytech v tuzemsku. Port De Bras Opět se jedná o lekci Body and Mind. Jedná se o tanečně-kondiční trénink při zklidňující hudbě. Vychází z pohybů klasického i moderního tance, které jsou doplněny pohyby pro posílení a protaţení svalů celého těla. Port De Bras je nabízeno prostřednictvím 9 zájezdů do Chorvatska, Itálie, Turecka a 12 pobytů v tuzemsku. Power Stretch Zaměřeno na odstranění svalových disbalancí. Cestovní kancelář nabízí 2 zájezdy do Španělska, Chorvatska 5 pobytů v tuzemsku. Poweryoga Vyuţívá základní prvky z jógy. Zaměřuje se na rozvoj psychické i fyzické kondice. Cílem poweryogy je posílení, protaţení těla a formování postavy. Funguje také jako výborný prostředek k uvolnění stresu a napětí. Zákazník si můţe poweryogu zacvičit na 13 zájezdech do Španělska, Chorvatska a 21 pobytech v tuzemsku. Salsa 34

35 Kořeny tohoto tance leţí především na Kubě a je moţné naučit se během 3 zájezdů do Bulharska, Chorvatska, Španělska a 4 pobytů v tuzemsku. Step aerobic Vytrvalostní cvičení na jednoduchém plastovém schodu stepu. Toto cvičení se zaměřuje na formování stehen a hýţdí a zlepšení kondice. V katalogu se nachází 12 zájezdů do Chorvatska, Egypta a 1 pobyt v tuzemsku tohoto zaměření. Zumba Zumba je v dnešní době velice populární po celém světě. Vyuţívá latinskou americkou, fitness a mezinárodní hudbu. Při zumbě dochází ke spalování tuku a tvarování celého těla. Oblíbenost u poptávky se projevuje také v nabídce, která obsahuje 70 zájezdů do Chorvatska, Turecka, Řecka, Itálie, Švýcarska, Bulharska, Španělska, na Kanárské ostrovy a 70 pobytů v tuzemsku. Další zaměření zájezdů: africký tanec, body and mind, body balance, body pump, bootcamp, bridţ, cvičení pro rodiče s dětmi, hathajóga, house moves, jóga, jógalates, kalanetika, kick-box, latina dance, masáţe, MTV dance, orientální tanec, rehabilitační a relaxační cvičení, standardní tance, tae-bo, tenis, theraband class, trampolínky, turistika, zdravotní zádová gymnastika, zumbatomic, zumbatoning aj. 66 Zastoupení hlavních stylů cvičení v nabídce CK CAPRO - sezóna Aerobic 51 Bodyform Dance aerobic P-class Pilates Zumba Obr. 8 Zastoupení hlavních stylů cvičení v nabídce CK CAPRO sezóna Vzhledem k obrovskému nárůstu poptávky o taneční styl zumba je zřejmé, ţe na tuto poptávku reaguje nabídka vytvořením více zájezdů tohoto zaměření. Druhý největší podíl tvoří cvičební styl pilates, který je v současné době plné stresu klienty stále více vyhledáván. 66 Informace z: CK CAPRO [online]. Dostupný z WWW: [ ] 67 Vlastní zpracování 35

36 Instruktor Toto kritérium je podobné jako předchozí. Pokud má klient svého oblíbeného instruktora, má moţnost si dle tohoto aspektu vybrat zájezd. Zkušenosti z praxe dokládají, ţe většina klientů jezdí pouze se svým oblíbeným lektorem, jehoţ hodiny většinou navštěvuje během roku v některých z fitness center. CAPRO team má 355 členů, přičemţ jsou v něm mimo instruktorů zahrnuti také majitelé, zaměstnanci, partneři cestovní kanceláře a také různá studia a fitcentra, se kterými cestovní kancelář spolupracuje. Proto je tato část zaměřena pouze na TOP lektory (který je vytvořen na základě počtu klientů, známosti lektora a dalších parametrů), mezi které patří: Barchánková Martina spinning, kick-box, cvičení s fitbally, step aerobic, 4 zájezdy v nabídce Bímanová Kateřina aerobic, p-class, 3 zájezdy v nabídce Boudníková Magda spinning, plavání kojenců a dětí, posilování, strečink, bodystyling, pilates, cvičení s fitbally, cvičení pro těhotné, zumba, cvičení pro děti, 6 zájezdů v nabídce Dostál Petr strečink, kick-box, bodystyling, aerobic dynamic kickbox, 2 zájezdy v nabídce Ehrenbergerová Michaela poweryoga, 3 zájezdy v nabídce Felcmanová Vysušilová Helena cvičení s overbally, strečink, aerobic, p-class, bodystyling, theraband class, pilates, zdravotní zádová gymnastika, body building, 4 zájezdy v nabídce Havrdová Jana step master, poweryoga, step aerobic, p-class, 4 zájezdy v nabídce Hejcmanová Katka aerobic, p-class, bodyform, zumba, dance aerobic, step aerobic, 6 zájezdů v nabídce Hubáčková Monika cvičení s overbally, masáţe, zdravotní cvičení, jóga, gravidjóga, hubnutí, aerobic, p-class, bodystyling, kalanetika, pilates, cvičení s fitbally, cvičení pro těhotné, dance aerobic, dětský aerobic, step aerobic, 4 zájezdy v nabídce Jarkovská Helena aerobní gymnastika, 2 zájezdy v nabídce Jebousková Lenka cvičení s overbally, strečink, hubnutí, aerobic, cvičení rodičů s dětmi, pilates, balantes-pilates, aerobic interval, body building, bodyform, cvičení pro těhotné, pilatesjóga, cvičení pro seniory, dětský aerobic atd., 9 zájezdů v nabídce Kárníková Kateřina aerobic, bodystyling, dance aerobic, poweryoga, Nike dynamic training, NIKE dance, Nike dynamic yoga, 3 zájezdy v nabídce Kořínková Vendula zumba, zumbatomic, aqua zumba, zumba toning, 5 zájezdů v nabídce Krejčík Václav řízená relaxace a meditace, powerjóga vital, hathajóga, powerjóga terapie, powerjóga workout, poweryoga, 2 zájezdy v nabídce Masopustová Katka European Muscle Power, European Spin Gym, European Tae Bo, European Tae bo INTRO, European Aerobic, European Weights, European Step, 2 zájezdy v nabídce Novotná J. Julie plavání kojenců a dětí, Nordic walking, pilates institute, spirální dynamika, aqua body/pilates, pohybová výchova dětí, baby signs, 6 zájezdů v nabídce Ondrášek Roman master aerobic, step body, street dance, aerobic, p-class, bodystyling, step basic, pilates, power stretch, body and mind, aerobic interval, body pump, bodyform, dance aerobic, step aerobic, 3 zájezdy v nabídce Ondruš Milan aerobic, bodystyling, dance aerobic, step aerobic, 2 zájezdy v nabídce 36

37 Pastuchová Lucie master aerobic, aerobic, p-class, bodystyling, step basic, step master, aerobic interval, zumba, dance aerobic, dětský aerobic, step aerobic, 4 zájezdy v nabídce Rožumberská Pavla pilates, dancejóga, tance, bosu, poweryoga, Flowin Pilates, 1 zájezd v nabídce Šamberger Jakub poweryoga, 2 zájezdy v nabídce Šubr Michal bodystyling, zumba, p-class, dance aerobic, ballroom fitness, 6 zájezdů v nabídce Velínská Lenka aerobic, poweryoga, aquaerobic, cvičení s overbally, cvičení s fitbally, pilates, zdravotní cvičení, bodystyling, p-class, dance aerobic, balantespilates, posilování, body building, dětský aerobic, fitnessjóga, aerobic interval, jógalates, master aerobik, p-class + fitball, power stretch, step aerobic, step basic, step master, strečink, theraband class, bodyform, relaxační cvičení, aerobní gymnastika, cvičení pro seniory, zdravotní zádová gymnastika atd., 3 zájezdy v nabídce 68 TOP lektorů na základě počtu zájezdů v nabídce CK CAPRO - sezóna 2012 Boudníková Magda Hejcmanová Katka Jebousková Lenka Kořínková Vendula Novotná J. Julie Šubr Michal Obr. 9 TOP lektorů na základě počtu zájezdů v nabídce CK CAPRO sezóna Na základě informací z grafu lze usuzovat, ţe TOP 6 lektorů na základě počtu pořádaných zájezdů, je zároveň TOP lektorů z hlediska oblíbenosti u klientů a díky tomu také obsazenosti zájezdů pořádaných s těmito instruktory. Výhody spolupráce instruktorů s CK CAPRO spočívají v samotném zprostředkování zájezdu (lektoři se nemohou organizovat zájezd sami), pobytu zdarma, moţnosti získání nové klientely a obdrţení provize (která záleţí na počtu klientů). Další bonusem je v případě zájmu moţnost vypůjčení aparatury od cestovní kanceláře Informace z: CK CAPRO [online]. Dostupný z WWW: [ ] 69 Zdroj: Vlastní zpracování 70 Zdroj: Osobní rozhovor s majitelkou cestovní kanceláře Ivetou Zímovou 37

38 2.3 Cílový segment trhu CK CAPRO se zaměřuje převáţně na ţeny ve věku let. Věkové rozpětí segmentu je tedy opravdu široké, kdyţ si uvědomíme, o jak specifický produkt se jedná. Motivace klientů na účasti nabízených zájezdů je závislá právě na věku. Mladší klientela vyţaduje spíše zábavu a odreagování od běţného ţivota. Tato generace je typická vyhledáváním nevšedních záţitků. Věková skupina kolem 30 let má často prioritní cíl zpevnění a formování postavy po porodu a starší generace vyhledává tento typ pobytu z důvodu zhubnutí a také zpevnění postavy. Díky době plné stresu můţe být motivací kaţdé věkové skupiny také regenerace a obnovení fyzické i psychické síly. Obrovskou výhodou těchto zájezdů je moţnost cestovat s celou rodinou, která v případě, ţe se neúčastní sportovního programu, získá slevu. Na druhé straně se však takovýchto zájezdů mohou účastnit jedinci, kteří se tak snadno mohou stát součástí kolektivu se společným zájmem a také je zde šance naleznutí nových přátel a potenciálních spolucestujících pro příští zájezd. Cílový zákazník bývá obvykle osloven prostřednictvím instruktora, coţ znamená, ţe klienti jsou především lidé, kteří pravidelně chodí cvičit a od lektora tak získají informace o zájezdu a závaznou přihlášku. 2.4 Cestovní pojištění CK CAPRO nabízí svým klientům pojištění léčebných výloh a komplexní pojištění VZP - Všeobecná zdravotní pojišťovna, a.s. Pojištění léčebných výloh částka za osobu a den Sazba dospělý / den Sazba dítě do 17 let/den Plnění Celkem Léčebné výlohy Repatriace Zuby Tab. 1 Pojištění léčebných výloh Kč 13 Kč limit plnění ] 71 Zdroj: Zdroj: CK CAPRO [online]. Dostupný z WWW: [

39 Česká pojišťovna, a.s. Komplexní pojištění: léčebné výlohy, úraz, zavazadla, odpovědnost, repatriace, úmrtí, storno zájezdu částka za osobu a den typ T (tuzems ké zájezdy) částka za osobu a den typ E (turisti cká cesta Evropa) částka za osobu a den typ E (turisti cká cesta Evropa) částka za osobu a den typ E (turisti cká cesta Evropa) částka za osobu a den typ E (sporto vní cesta Evropa) částka za osobu a den typ E (sporto vní cesta Evropa) částka za osobu a den typ S (turisti cká cesta Svět) Dospělý / dítě 10 Kč 22 Kč 22 Kč 22 Kč 29 Kč 51 Kč 30 Kč Pojištění storna 75 Kč na pobyt 75 Kč na pobyt 100 Kč na pobyt 150 Kč na pobyt 100 Kč na pobyt 250 Kč na pobyt 250 K č na pobyt Plnění limit limit limit limit limit limit limit Léčebné výlohy nepojišt ěno Úraz ano ano ano ano ano ano ano Doba nezbytného léčení Kč Kč Kč Kč Kč Kč Kč Trvalé následky Kč Smrt následkem úrazu Kč Odpovědn ost za škodu nepojiš -těno ano ano ano ano ano ano Škody na zdraví Škody na věci Finanční škoda Zavazadla ano ano ano ano ano ano ano Za

40 pojistnou událost Kč Kč Kč Kč Kč Kč Kč Za 1 zavazadlo Kč Kč Kč Kč Kč Kč Kč Storno zájezdu Kč Kč Kč Kč Kč Kč Kč Spoluúčast při stornu zájezdu Tab. 2 Komplexní pojištění % 20 % 20 % 20 % 20 % 20 % 20 % Pojištění storna nelze sjednat samostatně. 73 Pojištění léčebných výloh Patří mezi nejdůleţitější pojištění při cestě do zahraničí. Zahrnuje úhradu nákladů vzniklých následkem náhlého onemocnění, úrazu či smrti pojištěného v zahraničí. Pojištění zahrnuje lékařské ošetření, hospitalizaci, přepravu do zdravotnického zařízení, repatriaci a ošetření zubů. Málo známým pojmem pro klienty je repatriace, coţ znamená převoz pojištěného či jeho ostatků zpět do vlasti. Úrazové pojištění V případě, ţe pojištěný utrpěl úraz, který mu způsobí trvalé následky či smrt, má nárok na pojistné plnění. Do tohoto pojištění spadá i dlouhodobá hospitalizace z důvodu utrpěného úrazu. Pojištění zavazadel Pojišťovna u tohoto druhu pojištění uhradí náklady jako odškodné za poškozená, ztracená či odcizená zavazadla. Pojištění odpovědnosti za škodu Pojišťovna přebírá závazek za finanční odškodnění, pokud pojištěný způsobí třetí osobě škodu na zdraví či majetku. Pojištění storna zájezdu Jedná se o náhradu části storno poplatku, který je klient povinen zaplatit při zrušení své účasti na zájezdu. Asistenční služby Doplňková sluţba, která je obvykle k dispozici 24 hodin denně v českém jazyce. V případě vzniku pojistné události či potřeby informací se pojištěný na tuto sluţbu můţe obrátit Zdroj: Zdroj: CK CAPRO [online]. Dostupný z WWW: [ ] 73 Informace z: CK CAPRO [online]. Dostupný z WWW: [ ] 74 Volně převzato z: 1. ORIEŠKA, Ján. Služby v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha : IDEA SERVIS, str ISBN

41 2.5 Propagace Volba vhodných nástrojů propagace je pro cestovní kancelář velice důleţitá. Tato volba má následně vliv na prodej zájezdů. CK CAPRO vyuţívá především nástroje nepřímé propagace: Tištěný katalog Katalog je ve formátu A3, můţeme tedy usuzovat, ţe je koncipován tak, aby ho cílový zákazník (tedy převáţně ţena) snadno umístil do kabelky. Díky specializaci cestovní kanceláře není kalatog příliš obsáhlý, je tedy umoţněna snadná orientace klientům. Titulní strana se při kaţdém vydání nového katalogu obměňuje. Nalezneme na ní vţdy fotografii, která má vystihnout podstatu zaměření cestovní kanceláře, tedy specializaci na sportovní pobyty. Dále katalog obsahuje základní informace a také vysvětlivky a doporučení. Zvýrazněny jsou různé formy podpory prodeje (např. slevy) a novinky. Klient se můţe dočíst, jakých slev a za jakých podmínek můţe vyuţít. Hlavní částí je pak rozdělení zájezdů do destinací (nejprve zahraničí a pak tuzemsko). Tabulka u kaţdé destinace je přehledná, sestavena sestupně dle termínu zájezdu. Klientovi jsou poskytnuty informace o destinaci, vybavení hotelu či jiného typu ubytování a vybavení pokojů, stravování, dopravě, zaměření zájezdu (stylu cvičení), instruktorovi, moţnosti výletů a ceně. Musí zde také být uvedeno, co vše cena zahrnuje. U kaţdé nabídky zájezdu jsou k zhlédnutí fotografie, které mají klientovi umoţnit snazší rozhodnutí při výběru pobytu. Na konci katalogu je umístěna reklama na cvičební oblečení a následuje upoutávka formou obrázku na cestovní pojištění. Na úplném konci se nachází fotografie z jiţ uskutečněných zájezdů. Na obálce zezadu je seznam vybraných instruktorů s jejich fotografiemi, seznam partnerů cestovní kanceláře a také kontakt na cestovní kancelář. 75 Dříve vycházel katalog 2*ročně, ale poslední 2 roky vychází pouze jeden katalog v lednu. Jedná se spíše o informační broţuru. 76 Elektronický katalog Tento katalog nalezneme na webových stránkách cestovní kanceláře: Klient si můţe vybrat zemi a následně pod lokalitou a jmenovaným ubytovacím zařízením nalezne zájezd. Druhou moţností je vyhledání zájezdu na základě kritérií (např. termín, cena, zaměření atd.). Na webových stránkách jsou umístěny veškeré informace, které by klient mohl potřebovat (např. všeobecné podmínky, reklamační řád, pojištění, informace o dopravě, instruktorech, charakteristika cvičebních stylů apod.) 77 Podpory prodeje: o Věrnostní program aneb sbírejte CAPRO body Dospělý klient, který se zúčastní v plném rozsahu zájezdu, získá určitý počet bodů. Tyto body můţe po dosaţení minimální hranice 40 bodů uplatnit jako slevu z jakéhokoliv dalšího zájezdu CK CAPRO. Bod má hodnotu 5 Kč pro zájezdy uskutečněné v roce Zájezdy získané se slevou či úplně bezúplatně (např. výhra) nejsou bodově hodnoceny. Pro bezchybnou evidenci bodů je nezbytné, aby klient uvedl v přihlášce správné identifikační údaje. 75 Informace z: CK CAPRO: Katalog CK CAPRO Zdroj: Osobní rozhovor s majitelkou cestovní kanceláře paní Ivetou Zímovou 77 Informace z: CK CAPRO [online]. Dostupný z WWW: [ ] 41

42 Bodová hodnota zájezdů pro rok 2012: Druh zájezdu Tuzemský víkendový pobyt (2 noci) se sportovním programem Tuzemský vícedenní pobyt se sportovním programem delší neţ 2 noci Počet bodů Zahraniční pobyt se sportovním programem 40 Pobyt s programem v Lanterně (HR) a Estaritu (ES) Tab. 3 Bodová hodnota zájezdů o Časová sleva Tuto slevu lze získat při platbě 50 % z celkové částky zájezdu. Další podmínkou je, ţe platba musí proběhnout do data rezervace. Platí pouze v období do a obvykle pouze pro dospělou osobu. o Sleva za necvičící osobu Odečítá se většinou od nejniţší ceny ve zvoleném termínu. Sleva se pohybuje okolo Kč. o Dárkový poukaz Pomocí dárkového poukazu je moţné udělat radost svým blízkým, rodině či přátelům. Skupinové slevy Skupinové slevy jsou poskytovány při hromadné objednávce a platbě za celou skupinu v dohodnutém termínu. Při uplatnění této slevy nejsou následně připisovány CAPRO body. Pokud má klient nárok na více slev je mu poskytnuta ta nejvýhodnější nebo má moţnost výběru. Podmínkou nároku na slevu jsou platby v dohodnutých termínech. 79 Slevy pro děti U tuzemských pobytů jsou poskytovány různé druhy slev pro děti v určité věkové skupině. Cena pobytu dětí do 12 let u vybraných ubytovacích zařízení je o více jak polovinu niţší. Dále jsou poskytovány tyto slevy: dítě do 2 let zdarma, dítě do 3 let zdarma, dítě do 6 let zdarma a dítě do 12 let zdarma. 80 Ústní doporučení ( word of mouth ) Tento typ propagace je snadno uplatňován, aniţ by byly navýšeny náklady cestovní kanceláře. Jedná se o tzv. mluvené slovo, tedy konkrétním případem je doporučení zájezdů s CK CAPRO klienty svým blízkým, přátelům atd. Osobní prodej Osobní prodej je zajištěn prostřednictvím jediné pobočky na adrese Ostrovského 253/3, Praha 5, Tato pobočka je otevřena od pondělí do pátku od 9:00 do 17:00. O víkendu a svátcích je moţné vyuţít v nouzových případech tzv. Servis 24 na telefonním čísle: Pobočka je však jak pro stálé klienty, tak pro potenciální zákazníky 78 Zdroj: CK CAPRO [online]. Dostupný z WWW: [ ] 79 Informace z: CK CAPRO [online]. Dostupný z WWW: [ ] 80 Informace z: CK CAPRO: Katalog CK CAPRO Informace z: CK CAPRO [online]. Dostupný z WWW: [ ] 42

43 naprosto nevhodně umístěna v 5. patře budovy Ţenských domovů. Chybí i označení či propagace zvenku budovy. Nástroje přímé propagace: Direct mailing Cestovní kancelář zasílá svým klientům prostřednictvím u novinky, nabídku v případě potřeby obsadit zájezd, informace před CAPRO TEAM SHOW a upozornění na konec časové slevy v únoru. Účast na veletrhu V minulosti se CK CAPRO účastnila několika oborově zaměřených veletrhů, ale jelikoţ na těchto veletrzích se vyskytuje spíše jiný druh klientely, začala cestovní kancelář navazovat kontakty individuálně Zdroj: Osobní rozhovor s majitelkou cestovní kanceláře paní Ivetou Zímovou 43

44 3 Porovnání CK CAPRO s konkurencí V této kapitole se autorka zaměřuje na cestovní kanceláře se stejným či podobným specifickým zaměřením a porovnává je s CK CAPRO. Cestovní kanceláře jsou porovnávány na základě obecných charakteristik a není zde provedena podrobná analýza nabídek konkurence. 3.1 CK LENKA Jedná se o cestovní kancelář zaloţenou v roce 1999 na základě koncesní listiny dnem zápisu do obchodního rejstříku. 83 Nabídku tvoří víkendové (123 pobytů) či týdenní sportovní pobyty v tuzemsku (19 pobytů), ale i zahraničí (12 pobytů). Součástí pobytů v letní sezóně bývá také výuka golfu nebo moţnost návštěvy operního nebo muzikálového představení. Další součástí nabídky jsou wellness pobyty (21 pobytů), které jsou nabízeny v těchto lokalitách: Krkonoše, Morava, západní Čechy a Orlické hory. Hlavní náplní tohoto druhu pobytu jsou masáţe, koupele, zábaly, vstupy do wellness (bazén, whirpool, sauna, solná jeskyně). 84 Cestovní kancelář má podle zákona č. 159/1999 Sb. uzavřené pojištění pro případ úpadku cestovní kanceláře u Evropské Cestovní Pojišťovny. 85 Cestovní pojištění pro své klienty sjednává prostřednictvím pojišťovny Allianz. Pobočka CK LENKA se nachází na adrese: Radlická 298/105, Praha 5, a současně na této adrese nalezneme Fitness statiton a Wellness centrum Radlice, odkud také pochází někteří instruktoři, se kterými CK LENKA spolupracuje. Na základě důkladného porovnání s CK CAPRO byly zjištěny následující výsledky: Nabídka zájezdů CK CAPRO má absolutní převahu v počtu nabízených zájezdů (víkendových či vícedenních) jak do tuzemska, tak i do zahraničí. Z hlediska destinací nabízí CK LENKA v podstatě svým klientům stejné moţnosti jako CK CAPRO tedy: Chorvatsko, Itálii, Turecko, Řecko, Bulharsko a Kanárské ostrovy. CK CAPRO však nabízí navíc dalších 8 destinací a to: Egypt, Kypr, Francii, Slovensko, Švýcarsko, Maďarsko, Španělsko a Portugalsko. Na druhé straně CK LENKA má svou nabídku na rozdíl od CK CAPRO rozšířenou o relaxační a wellness pobyty. CK CAPRO poskytuje pouze v případě některých ubytovacích zařízení moţnost vstupu do bazénu, whirpoolu apod. Záleţí na vybavení daného ubytovacího zařízení a na dohodě s dodavatelem ubytovací sluţby, co vše je zahrnuto v ceně. Ubytovací zařízení Nabídka CK CAPRO je i v tomto případě mnohem rozmanitější. Zákazníci CK LENKA mají na výběr pouze z ***hotelů a ****hotelů. Hosté těchto kategorií ubytovacích zařízení nemají tedy moţnost vyuţití kuchyňských koutů či linek (které jsou k dispozici ve vilách, apartmánech apod.) a musí se tedy stravovat nákladněji v restauračních zařízeních. Stravování V tomto ohledu je nabídka obou cestovních kanceláří velmi podobná. Jediný rozdíl spočívá ve stravování formou plné penze, kterou zahrnuje pouze nabídka CK CAPRO. 83 Informace z: Výpis z obchodního rejstříku [online]. Dostupný z WWW: transformace&sysinf.@strana=report&sysinf.vypis.typ=xhtml&sysinf.vypis.klic=7f3b39a6a407f9cd a6 1e3442&sysinf.spis.@oddil=C&sysinf.spis.@vlozka=72369&sysinf.spis.@soud=M%ECstsk%FDm%20soudem%2 0v%20Praze&sysinf.platnost= &code=p87md [ ] 84 Informace z: CK LENKA [online]. Dostupný z WWW: [ ] 85 Informace z: CK LENKA [online]. Dostupný z WWW: [ ] 44

45 Doprava Nabídka zájezdů CK LENKA v závislosti na dopravě je totoţná s nabídkou CK CAPRO. Zájezdy se uskutečňují vlastní, autokarovou i leteckou dopravou. Výhodou CK LENKA je moţnost odletů kromě Prahy také z Ostravy a Brna, coţ CK CAPRO zajišťuje pouze v případě dostatečného zájmu klientů. 86 Styl cvičení Z pohledu celkově nabízených cvičebních stylů opět převaţuje nabídka CK CAPRO s 238 nabízenými styly nad CK LENKA s pouhými 154 styly. Autorka však v tomto případě provedla podrobnější průzkum a porovnání, jehoţ překvapivým výsledkem je, ţe CK LENKA aktuálně v sezóně 2012 nabízí přibliţně o 20 cvičebních stylů více neţ CK CAPRO. Je nutné také podotknout, ţe obě cestovní kanceláře disponují na svých stránkách vysvětlením jednotlivých stylů cvičení, avšak CK LENKA navíc přikládá ke kaţdému fotografii, čímţ se dané vysvětlení stává pro klienta srozumitelnější. Originálním nápadem CK LENKA je také moţnost návštěvy určitého operního představení (např. operní představení Carmen nebo muzikál Casanova), v případě, ţe se právě odehrává v lokalitě sportovního pobytu. Cena vstupenky však není zahrnuta v ceně pobytu. 87 Instruktoři Vedoucí pozici z hlediska instruktorů zaujímá CK CAPRO, která nabízí o mnohem více lektorů (cca o 200). Na webových stránkách obou cestovních kanceláří je uveden seznam instruktorů, kde se klient můţe dozvědět informace o kvalifikaci lektora, kde momentálně působí, jaké styly vyučuje, o zájezdech s příslušným instruktorem a je zde také umístěna fotografie. 88 Propagace Z přímé propagace je nejvíce vyuţíván direct mailing k zasílání novinek apod. oběma cestovními kancelářemi. Z nepřímých nepřímé propagace jsou pouţity nástroje: tištěný a elektronický katalog a různé formy podpory prodeje. Co se týká tištěných katalogů, jsou sestaveny na podobné bázi. Na titulní straně katalogu CK LENKA je fotografie instruktorů. Titulní strany obou katalogů mají tedy hned při prvním pohledu naznačit, ţe se jedná o aktivní dovolenou. Dále obsahují kromě podstatných náleţitostí různé reklamy např. na předplatné časopisu, cvičební oblečení (CK CAPRO) nebo na Ústav lékařství a kosmetiky a plakát opery Carmen (CK LENKA). Jakoţto potenciální zákazník hodnotí autorka katalog CK LENKA jako nepřehledný. Jsou zde uvedeny ubytovací zařízení nejprve v tuzemsku, pak v zahraničí a následně wellness pobyty v tuzemsku. Nejsou však nijak označeny přechody z tuzemska do zahraničí a zpět. V katalogu CK CAPRO nalezne klient vţdy nejprve destinaci, ve které se ubytovací zařízení nachází. Dále přechod mezi zahraničím a tuzemskem je znatelný, ale nenásilný. Dalším negativem katalogu CK LENKA jsou kalendáře akcí, jehoţ pochopení můţe novému klientovi působit potíţe. Oproti tomu webové stránky má na lepší úrovni CK LENKA jak z hlediska obsahu, tak i designu. Jediné co je moţné vytknout, je elektronický vyhledávač zájezdů, který je špatně umístěn a také obsahuje málo kritérií. Z tohoto úhlu pohledu je na tom lépe CK CAPRO se svými webovými stránkami. Klienti mají také moţnost najít jak CK CAPRO: tak i CK LENKU: online na největší sociální síti Informace z: CK LENKA: Katalog pobytů Informace z: CK LENKA [online]. Dostupný z WWW: [ ] 88 Informace z: CK LENKA [online]. Dostupný z WWW: [ ] 89 Informace z: CK LENKA [online]. Dostupný z WWW: [ ] 45

46 Do propagace se také zahrnují různé podpory prodej, které jsou u obou cestovních kanceláří podobné: věrnostní sleva, sleva za rychlé rozhodnutí (CK LENKA) časová sleva (CK CAPRO), skupinová sleva, sleva pro necvičící osobu. Navíc CK LENKA nabízí slevu pro drţitele Sphere card a Carte obvykle 7 %. 90 Oba subjekty nabízí také slevy pro děti, a to formou niţší ceny za pobyt nebo pobyt zdarma (např, děti do 3 let, děti do 6 let atd.). Další formou podpory prodeje obou cestovních kanceláří je dárkový poukaz. 91 Specifické služby CK LENKA vytvořila na svých webových stránkách sluţbu Spolucestující. Jedná se o databázi, kam klientky mohou vkládat své inzeráty a najít tak spolucestující s podobnými zájmy nebo s podobným sportovním zaměřením. Kdyţ klientka úspěšně nalezne svou spolucestující, má to obrovskou výhodu ušetření nákladů na ubytování za neobsazené lůţko na pokoji. 92 Kaţdý ze subjektů má nějaké slabé stránky, ale propagace obou cestovních kanceláří je ve své podstatě na stejné úrovni. 3.2 Cestovní kancelář FISHER Cestovní kancelář FISHER byla zaloţena stejně jako CK LENKA v roce 1999 a patří mezi tři největší cestovní kanceláře v Česku. 93 Nejedná se sice o přímou konkurenci, ale v posledních letech tato cestovní kancelář vyuţila mezery v nabídce CK CAPRO, konkrétně absence exotických destinací a uspořádala jeden zájezd za rok na míru šitý pro instruktora, který spolupracuje s CK CAPRO. Cestovní kancelář FISHER zorganizovala zájezdy do těchto exotických destinací: Dominikánská republika, Spojené arabské emiráty a Thajsko. Pro příští rok se připravuje opět zájezd do Dominikánské republiky. V případě, ţe by se ujala cestovní kancelář FISHER širší spolupráce s lektory a bylo by pořádáno více takovýchto zájezdu, bylo by ohroţeno postavení CK CAPRO. Další cestovní kanceláře s podobnou specializací: D Fit Jidáš, S úsměvem ke zdraví, Centrum tance aj. Tyto subjekty však zaujímají nepatrný podíl na trhu a tudíţ je nelze povaţovat za konkurenceschopné Informace z: CK LENKA [online]. [ ] 91 Informace z: CK LENKA [online]. Dostupný z WWW: [ ] 92 Informace z: CK LENKA [online]. Dostupný z WWW: [ ] 93 Informace z: CK LENKA [online]. Dostupný z WWW: [ ] 94 Zdroj: Osobní rozhovor s majitelkou cestovní kanceláře paní Ivetou Zímovou 46

47 4 Zhodnocení nabídky CK CAPRO Poslední částí této práce je celkové zhodnocení nabídky CK CAPRO na základě dotazníkového šetření, osobního rozhovoru s jedním z instruktorů z TOP 6 (který byl vytvořen v kapitole 2. 2 Nabídka cestovní kanceláře a podkapitole Instruktor) a SWOT analýzy, která obsahuje 4 části (silné stránky, slabé stránky, příleţitosti a hrozby). 4.1 Dotazníkové šetření Otázky dotazníkového šetření zvolila autorka tak, aby z nich bylo moţné vyvodit, zda jsou klienti spokojeni s nabídkou CK CAPRO resp. jestli nabídka je schopna uspokojit poptávku. Dotazník byl umístěn na internet a dále byl osobně rozdáván v papírové podobě (viz příloha č. 4). Otázky byly formulovány tak, aby dotazovaný mohl rychle a bez váhání zvolit jednu z odpovědí. Průzkum prostřednictví dotazníků trval týden, jednalo se o anonymní šetření a zúčastnilo se ho pouhých 116 respondentů. Aby dotazník byl co nejvíce vypovídající, rozhodla se autorka zaměřit pouze na klienty, kteří jiţ s CK CAPRO v minulosti cestovali. Tyto klienty bylo obtíţné vyhledat, jelikoţ autorce nebyla poskytnuta databáze klientů cestovní kanceláře. První dvě otázky jsou spíše osobního charakteru a jejich cílem je zjištění jakého pohlaví a věku je cílový zákazník. Výsledky jsou patrné z následujících dvou grafů. Pohlaví 4,3% 95,7% Muž Žena Obr. 10 Pohlaví 95 Z grafu vyplývá nijak překvapivý výsledek, ţe absolutní většina zákazníků cestovní kanceláře jsou ţeny, coţ je dáno specifickým zaměřením, které muţe příliš neláká. Věková kategorie 18,1% 0,0% 4,3% 25,0% 52,6% méně než Obr. 11 Věková kategorie Zdroj: Vlastní zpracování 96 Zdroj: Vlastní zpracování 47

48 Z grafu je patrné, ţe největší podíl tvoří klientky ve věku od 41 do 50 let, coţ je odůvodněno v kapitole podkapitole 2. 3 Cílový segment trhu. Je tedy moţné říci, ţe klienti cestovní kanceláře odpovídají profilu cílového zákazníka, na kterého se CK CAPRO zaměřuje. Další otázky byly zaměřené na nabídku cestovní kanceláře, jak často jí klienti vyuţívají a v čem spočívají preference klientů. Následující dvě otázky se zabývají frekvencí dovolených či pobytů během roku. Grafy k těmto otázkám jsou dostatečně vypovídající a není třeba je komentovat. Frekvence zájezdů do zahraničí 7,8% 18,9% 22,4% 50,9% 1* ročně 2* ročně 3* ročně více než 3* ročně Obr. 12 Frekvence zájezdů do zahraničí 97 Frekvence pobytů v tuzemsku 3,4% 4,3% 1-2* ročně 33,7% 58,6% 2-3* ročně 3-4* ročně více než 4* ročně Obr. 13 Frekvence pobytů v tuzemsku 98 Další 4 otázky a současně grafy jsou zaměřeny na preference klientů z hlediska destinace, ubytování, stravování a dopravy. Destinace 54,3% 45,7% tuzemsko zahraničí Obr. 14 Destinace Zdroj: Vlastní zpracování 98 Zdroj: Vlastní zpracování 48

49 Z šetření vyplývá, ţe klienti upřednostňují spíše zahraniční pobyty, coţ dokládají statistiky CK CAPRO. V loňském roce se tuzemských pobytů zúčastnilo klientů, zahraničních zájezdů klientů, z čehoţ přesná polovina navštívila Lanternu v Chorvatsku, na kterou se cestovní kancelář specializuje. 100 Ubytování 6,9% 38,8% 31,9% 15,5% 6,9% 0,0% apartmán penzion **hotel ***hotel ****hotel *****hotel Obr. 15 Ubytování 101 Klienti preferují ubytování v apartmánu a **** hotelu. Tomuto trendu nabídka cestovní kanceláře zcela odpovídá, jelikoţ tyto typy ubytovacího zařízení zaujímají největší podíl v nabídce zájezdů CK CAPRO. Stravování 0,0% 47,4% 18,1% 13,8% 20,7% bez stravování pouze snídaně polopenze plná penze all inclusive Obr. 16 Stravování 102 Největší část grafu představuje polopenze. Druhé místo obsadilo stravování ve formě snídaně, které klienti vyuţívají nejčastěji během víkendových pobytů v České republice. Překvapivým výsledkem je nízké procento u preference stravování all inclusive. Z hlediska stravování je poptávka plně uspokojena nabídkou. 99 Zdroj: Vlastní zpracování 100 Zdroj: Osobní rozhovor s majitelkou cestovní kanceláře paní Ivetou Zímovou 101 Zdroj: Vlastní zpracování 102 Zdroj: Vlastní zpracování 49