VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ V PRAZE FAKULTA MEZINÁRODNÍCH VZTAHŮ D I P L O M O V Á P R Á C E

Transkript

1 VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ V PRAZE FAKULTA MEZINÁRODNÍCH VZTAHŮ D I P L O M O V Á P R Á C E 2008 Lucie Valová

2 Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta mezinárodních vztahů Katedra cestovního ruchu Název diplomové práce: Analýza vnímání neúplných cen zájezdů v České republice Vypracovala: Bc. Lucie Valová Vedoucí diplomové práce: Ing. Zdenka Petrů

3 P r o h l á š e n í Prohlašuji, že diplomovou práci na téma Analýza vnímání neúplných cen zájezdů v České republice jsem vypracovala samostatně a vyznačila všechny citace z pramenů. Použitou literaturu a podkladové materiály uvádím v přiloženém seznamu literatury. V Praze dne Podpis

4 P o d ě k o v á n í Úvodem této diplomové práce bych ráda poděkovala vedoucí mé diplomové práce Ing. Zdence Petrů za vstřícný přístup, cenné rady, náměty a připomínky, čímž mi významně pomohla ke zpracování zadaného tématu.

5 Obsah OBSAH...1 ÚVOD TEORETICKÁ VÝCHODISKA CENOTVORBY ZÁJEZDU BALÍČEK SLUŽEB NEBOLI ZÁJEZD TVORBA ZÁJEZDU Ubytování a stravování Doprava Služby na místě Služby delegáta nebo průvodce CENOTVORBA A KALKULACE Cena a její význam Kalkulace zájezdu Výjezdový cestovní ruch Domácí cestovní ruch Příjezdový cestovní ruch Rizika CENOVÁ POLITIKA VNÍMÁNÍ CENY Vnímání ceny firmou Vnímání ceny zákazníkem PSYCHOLOGICKÝ VÝZNAM CENY Slevy Psychologické ceny Propagační ceny SOUČASNÁ SITUACE UVÁDĚNÍ CEN ZÁJEZDŮ V ČR LEGISLATIVA PRAKTIKY ČESKÝCH CK V UVÁDĚNÍ CEN DŮVODY UVÁDĚNÍ PŘÍPLATKŮ MIMO KONEČNOU CENU KROKY PODNIKNUTÉ ZE STRANY SOS A ČOI NOVELA ZÁKONA O CENÁCH SOUČASNÁ SITUACE UVÁDĚNÍ CEN ZÁJEZDŮ V ZAHRANIČÍ LEGISLATIVA

6 3.2 PRAKTIKY ZAHRANIČNÍCH CK V UVÁDĚNÍ CEN VÝZKUM SPOTŘEBITELSKÉHO VNÍMÁNÍ NEÚPLNÝCH CEN ZÁJEZDŮ CÍL VÝZKUMU SBĚR DAT STRUKTURA VZORKU VÝSLEDKY VÝZKUMU SHRNUTÍ VÝSLEDKŮ...78 ZÁVĚR...80 LITERATURA...83 SEZNAM TABULEK...87 SEZNAM GRAFŮ...88 PŘÍLOHY

7 Úvod Cestovní ruch patří již řadu let k nejdynamičtěji se rozvíjejícím odvětvím nejenom české ale i světové ekonomiky. Tomuto trendu přispívá zejména dobrá politická a ekonomická situace v jednotlivých zemích, měnová stabilita, bezpečnost či image destinace, demografické faktory, legislativní podmínky, nové technologie ale i například kvalita životního prostředí. Zejména v poslední době lze pozorovat velký nárůst poptávky po dovolených jako nejlepšího způsobu trávení volného času obyvatelstva, což je důsledek rostoucího fondu volného času, disponibilních příjmů a životní úrovně. Činnost cestovních kanceláří a jejich vliv na trh cestovního ruchu je tedy nesporný. Jednou z nejdůležitějších činností cestovních kanceláří je tvorba zájezdů a stanovování jejich cen. Jelikož na trhu cestovního ruchu dochází k převažující nabídce nad poptávkou, je originalita a kvalita zájezdů, spolu s vhodně zvoleným a kvalitním marketingem firmy působící v daném odvětví, klíčem úspěchu. Cestovní kanceláře využívají při tvorbě zájezdů segmentaci trhu, což znamená rozčlenění trhu na menší, vnitřně homogenní celky tzv. segmenty, kterým se poté dle jejich specifických potřeb vytvoří vhodný produkt a taktéž marketingový mix. Součástí marketingového mixu, jinak nazývaného také jako 4P, je kromě místa (place), produktu (product) a propagace (promotion) právě i cena (price), která je jednou z rozhodujících determinant ovlivňující zákazníky o koupi zájezdů. Ovšem tvorba cen zájezdů a jejich správné uvádění je v posledních letech předmětem mnoha diskuzí, které zasahují do podnikání cestovních kanceláří a agentur u nás. Na základě těchto skutečností je vhodné si stanovit několik hypotéz, které diplomová práce buď potvrdí, nebo vyvrátí: 1. Problematika cenotvorby zájezdů je příliš komplikovaná a nebude možné ji zcela přesně podchytit, vysvětlit a vyřešit. 2. V České republice neexistuje cestovní kancelář, která by uváděla konečné ceny zájezdů a v nejbližší době se nepředpokládá, že by v této oblasti nastala razantní změna. 3. Letecké společnosti jsou původci praxe uvádění nutných příplatků odděleně od základní ceny zájezdu. 4. V Evropě je již běžnou praxí uvádět konečné ceny zájezdů. 5. Záměr změnit zákon o cenách je ze strany vlády dobrým a patrně i jediným možným řešením, které pomůže k vyřešení stávající situace v oblasti uvádění konečných cen. 3

8 Téma diplomové práce Analýza vnímání neúplných cen zájezdů v České republice bylo zvoleno pro jeho zajímavost, originalitu a zejména aktuálnost. Cílem této práce je zjistit a popsat současnou legislativu upravující činnost českých cestovních kanceláří, popsat praktiky tvorby cen a jejich uvádění. To vše v komparaci se situací zahraničních cestovních kanceláří. Celou problematiku dokreslují výsledky dotazníkového šetření zaměřené na vnímání neúplných cen zájezdů v České republice našimi občany. Úvodní teoretická část se zabývá teoretickými poznatky a souvislostmi týkající se tvorby a kalkulace zájezdů. Nejdříve definuje zájezd dle platné legislativy, dále popisuje proces sestavování zájezdů, ve kterém vyjmenovává jednotlivé komponenty (služby), které bývají jejich součástí a zároveň uvádí způsoby kontraktace takovýchto služeb. Po této části následuje oddíl věnovaný cenotvorbě a kalkulaci zájezdu. V tomto oddílu je nejdříve vymezen pojem cena a její význam. Na tu poté navazuje výčet různých způsobů kalkulace zájezdu a následně i samotný postup výpočtu ceny zájezdu pro různé typy cestovního ruchu (výjezdový, domácí a příjezdový). V návaznosti na cenotvorbu jsou vysvětlena také rizika, se kterými je nutné při kalkulaci zájezdu počítat. Další oddíl teoretické části se věnuje cenové politice a strategiím, které zpravidla cestovní kanceláře používají. Taktéž se zabývá podmínkami, které by měla cena zájezdu při srovnání s konkurencí a pro zákazníky splňovat. Poslední část ukazuje rozdíly ve vnímání ceny firmou a zákazníkem a také seznamuje s problematikou psychologického působení cen na spotřebitele. Druhá praktická část se již věnuje samotné analýze současné situace cen zájezdů v České republice. Nejdříve obeznámí s národní legislativou ovlivňující podnikání cestovních kanceláří u nás, konkrétně s legislativou zaměřenou přímo na zájezdy, tvorbu cen a jejich uvádění. Na legislativu navazuje analýza praktik významných českých cestovních kanceláří v oblasti tvorby cen a analýza důvodů pro uvádění cen bez nutných příplatků. Následující oddíl pojednává o krocích SOS, ČOI, české vlády a dalších zainteresovaných institucí v problematice uvádění neúplných cen. Tato část je zakončena rozborem novely zákona o cenách, který by měl od příštího roku začít platit. Další kapitola se zabývá taktéž analýzou současné situace neúplných cen zájezdů, ovšem tentokrát v zahraničí. Popisuje národní legislativní úpravy několika evropských zemí spolu s praxí cestovních kanceláří v oblasti uvádění konečných cen zájezdů v těchto zemích. Poslední a nejdůležitější částí této práce je výzkum spotřebitelského vnímání cen zájezdů v České republice podložený dotazníkovým šetřením. Na úvod jsou uvedeny ankety, které v souvislosti s danou problematikou proběhly na internetu. Poté jsou vypsány techniky, 4

9 kterých v šetření bylo použito (tvorba dotazníku, volba otázek, sběr dat apod.), cíl výzkumu a hypotézy. Na tuto část již navazuje detailní analýza získaných dat, doplněná o ilustrující grafy a vyvozené závěry. Závěr diplomové práce obsahuje shrnutí celé problematiky cenotvorby a uvádění cen, zhodnocení vnímání současné situace našimi občany, shrnutí podniknutých kroků k vyřešení dané situace a v neposlední řadě posouzení splnění cíle práce. 5

10 1 Teoretická východiska cenotvorby zájezdu 1.1 Balíček služeb neboli zájezd Na úplný úvod teoretické části je potřeba definovat, co se rozumí pod pojmem zájezd. Produkt cestovních kanceláří mohou představovat jak jednotlivé služby (ubytování, stravování, doprava, transfery apod.), tak se může jednat o jejich kombinaci, tzv. balíčky. Termín zájezd je v české legislativě vymezen v 1 zákona č. 214/2006 Sb., který novelizuje zákon č. 159/1999 Sb. o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu a o změně zákona č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů a zákona č. 455/1991 Sb. o živnostenském podnikání (živnostenský zákon), ve znění pozdějších předpisů: (1) Zájezdem se rozumí předem sestavená kombinace alespoň dvou z následujících služeb, je-li prodávána nebo nabízena k prodeji za souhrnnou cenu a je-li služba poskytována po dobu přesahující 24 hodin, nebo když zahrnuje ubytování přes noc, a) doprava, b) ubytování, c) jiné služby cestovního ruchu, jež nejsou doplňkem dopravy nebo ubytování a tvoří významnou část zájezdu nebo jejichž cena tvoří alespoň 20 % souhrnné ceny zájezdu. Oddělené účtování za jednotlivé položky téhož zájezdu nezprošťuje subjekt, který je oprávněn nabízet a prodávat zájezdy, závazků podle tohoto zákona. (2) Zájezdem podle tohoto zákona není kombinace služeb cestovního ruchu a) prodávaná jinému podnikateli za účelem jeho dalšího podnikání, nebo b) jejíž nabídka a prodej nesplňují znaky živnostenského podnikání. Stejnou definici zájezdu vymezuje směrnice rady č. 90/314/EHS o souborných službách pro cesty, pobyty a zájezd, která zcela v souladu s českou legislativou. Cestovní kanceláře chápou pod označením zájezd onu výše uvedenou kombinaci služeb. Jinou představu o definici zájezdu mají samotní účastníci cestovního ruchu, kteří si pod tímto pojmem vybaví spíše organizovanou cestu po předem vytýčené trase a podle předem vypracovaného programu s určitým zaměřením či cílem (např. rekreační, poznávací, sportovní, vzdělávací atd.), kterého se účastní větší skupina osob. 1 Všechny služby mají účastníci cestovního ruchu již zabezpečeny. 1 ORIEŠKA, J.: Technika služeb cestovního ruchu, Praha: IDEA SERVIS, 1999, ISBN X, str. 25 6

11 Dle výše uvedeného zákona mohou zájezd sestavovat, nabízet a prodávat pouze provozovatelé cestovních kanceláří a to uzavřením cestovní smlouvy. Cestovní agentury jsou oprávněny zprostředkovávat prodej zájezdů vytvořených cestovními kancelářemi a to na bázi provize. 1.2 Tvorba zájezdu 2 Jednou z nejdůležitějších činností cestovní kanceláře je vytvořit zájezd jakožto hlavní prodejní artikl takovéhoto provozovatele. Jelikož je zájezd předem sestavená kombinace služeb, je nutné, aby cestovní kancelář na začátku procesu uzavřela s jednotlivými poskytovateli služeb obchodní smlouvy. Zájezd je zpravidla nabízen v katalogu zájezdů nebo na internetových stránkách za fixní cenu a skládá se z následujících komponent: ubytování stravování doprava služby na místě transfery, výlety služby delegáta nebo průvodce Množství komponent zahrnutých do zájezdů závisí na typu cestovního ruchu. Například u výjezdového cestovního ruchu jsou do zájezdů zpravidla zahrnuty všechny výše uvedené služby. Avšak u domácího cestovního ruchu zájezd sestává z ubytování, stravování a služeb na místě. Doprava a služby delegáta nebývají jeho součástí. Pokud ano, jsou poskytovány pouze u tzv. poznávacích zájezdů domácího cestovního ruchu. U příjezdového cestovního ruchu se do zájezdu zahrnuje ubytování, stravování, místní doprava, místní služby a služby průvodce. Systém uzavírání smluv a jejich náležitosti jsou u všech typů cestovního ruchu stejné. 2 Vypracováno s využitím: SYSEL, J.: Cestovní kancelář, cestovní agentura a informační středisko v cestovním ruchu, Praha: VŠH, 2008, ISBN , str

12 1.2.1 Ubytování a stravování Ubytovací kapacity mohou být ve smlouvách s ubytovacími zařízeními sjednány ve třech základních formách: 1) ubytovací kapacita je hrazena bez ohledu na její obsazenost 2) ubytovací kapacita je k dispozici do určitého data a je hrazena pouze v upřesněném rozsahu 3) ubytovací kapacita je objednávána v konkrétním objemu dle požadavků klienta (tj. ad hoc) Smlouvy s ubytovacími zařízeními by měly obsahovat následující údaje: období, na které jsou služby ujednány počet sjednaných pokojů detaily o pokojích jednolůžkový, dvoulůžkový (double, twin), přistýlky druh a rozsah stravování procedury odbavení zavazadel specifické vybavení např. pro handicapované proces rezervací a storno podmínky cenové a platební podmínky Ve výjezdovém cestovním ruchu nakupuje obvykle cestovní kancelář ubytovací kapacity od místních operátorů (tzn. od cestovních kanceláří či agentur v zahraničí). Tento způsob kontraktace je pro cestovní kanceláře mnohdy výhodnější, jelikož tak mohou získat ubytovací kapacity za výhodnější ceny, než kdyby si je sjednávali přímo s provozovatelem ubytovacího zařízení. Takto uzavřené smlouvy s místními operátory by měly být tvořeny na stejných principech a obsahovat stejné parametry jako smlouvy uzavírané přímo s ubytovacími zařízeními. V domácím a příjezdovém cestovním ruchu probíhá sjednávání smluv většinou přímo s poskytovateli ubytovacích služeb, bez dalších zprostředkovatelů. Ovšem v dnešní době velkého rozmachu informačních technologií komunikují poskytovatelé ubytovacích služeb často přímo se svými zahraničními partnery a role cestovní kanceláře nebo agentury jako zprostředkovatele se podstatně snížila. 8

13 1.2.2 Doprava Již z legislativního vymezení pojmu zájezd je patrné, že doprava je jeho neodmyslitelnou součástí. Při tvorbě produktu cestovní kancelář zpravidla volí jeden z pěti druhů dopravy: leteckou autobusovou železniční lodní individuální Letecká doprava V zásadě existují dva typy smluv s leteckými přepravci: smlouvy s dopravci provozujícími pravidelné lety - smlouva bývá dojednána zpravidla na určitou kapacitu na dané pravidelné lince a může mít dvě formy 1) kapacita je hrazena bez ohledu na její obsazenost 2) kapacita je k dispozici do určitého data a je hrazena pouze v upřesněném objemu smlouvy s dopravci provozujícími nepravidelné lety (chartery) - v tomto případě nakupuje cestovní kancelář celou kapacitu letadla a tu hradí bez ohledu na faktickou vytíženost. Jakožto jediný majitel této kapacity může její části dále prodávat ostatním cestovním kancelářím. Cestovní kancelář může mimo jiné nakupovat i část kapacity od tzv. konsolidátorů, operátorů specializujících se na redistribuci kapacit leteckých přepravců. Autobusová doprava Ve výjezdovém cestovním ruchu objednává cestovní kancelář jednu cestu nebo celý seriál cest autobusem. Smlouva na autobusovou dopravu bývá obyčejně dojednána na celou kapacitu autobusu a ta je zcela hrazena cestovní kanceláří. V příjezdovém cestovním ruchu se autobusová doprava objednává zpravidla ve formě transferů z/na letiště či na kulturní nebo společenské akce. V tom případě se cena za dopravu upravuje dle velikosti skupiny jako např. do 10 osob, osob, více než 35 osob apod. 9

14 Železniční doprava Cestovní kancelář objednává tento druh dopravy většinou pouze na jednorázové a konkrétní akce. Například České dráhy mají pro kooperaci s externími objednavateli stanovena přesná pravidla. Lodní doprava Lodní doprava je taktéž objednávána na jednorázové akce. Speciálním produktem jsou zájezdy ve formě okružních plaveb po Středozemním moři či Tichém oceánu, kde součástí dopravy je i ubytování se stravou a dalšími specifickými službami na lodi Služby na místě U výjezdového cestovního ruchu se služby na místě dojednávají zpravidla s místními operátory (cestovními kancelářemi či agenturami v zahraničí) a v některých případech přímo se specializovanými poskytovateli služeb - dopravci, organizátory výletů a akcí apod. V domácím cestovním ruchu tyto služby obvykle poskytují ubytovací zařízení (tzv. concierge služby) a místní operátoři. Mezi služby na místě patří: místní transfery výlety a exkurze v místě a okolí vstupenky na kulturní a sportovní akce zajištění společenských a tematických akcí apod Služby delegáta nebo průvodce Služby delegáta Přítomnost delegáta v místě pobytu je dnes standardní součástí zájezdu. Osoba delegáta by měla být permanentně k dispozici všem účastníkům pobytových zájezdů. Úroveň jím poskytovaných služeb ovlivňuje do značné míry kvalitu celého zájezdu. Technicky se jedná o služby: permanentní informační činnost asistence při příjezdu a odjezdu organizace a rezervace místních výletů asistence při mimořádných událostech. 10

15 Služby průvodce Průvodce doprovází účastníky zájezdu obyčejně po celou dobu jeho trvání a bývá stále přítomen na všech akcích. Tyto služby vznikly jako neoddělitelná část cest za poznáním. Profesionální vystupování průvodce mnohdy rozhoduje o spokojenosti klientů a celkovém úspěchu akce. Činnostmi průvodce jsou: organizace ubytování, stravování a dopravy kompletní organizace času účastníků zájezdu poskytování odborného výkladu po celou dobu cesty poskytování specifických informací a dílčích služeb. Ačkoliv se v praxi nesetkáme s naprosto identickými produkty, zájezdy se co do obsahu příliš neliší. Výše vyjmenované komponenty zájezdů jsou již obvyklým standardem. A právě z důvodu velké konkurence na trhu cestovního ruchu se cestovní kanceláře snaží své produkty nějakým způsobem od konkurence odlišit. Toho se snaží dosahovat několika způsoby. Jednak specializací na ojedinělý segment a tomu vytvořený produkt šitý na míru. Nebo zakomponováním dalších služeb do zájezdu (např. cestovní pojištění, výlety či exkurze, wellness služby, ski pas apod.) či modifikací služeb a tím učinit zájezd ojedinělý, nápaditý a zajímavý. V neposlední řadě se jedná také o odlišení se pomocí cen a to za pomoci užití různých marketingových nástrojů propagace jako jsou slevy, slevové kupóny, last minute, first minute atd. 11

16 1.3 Cenotvorba a kalkulace 3, Cena a její význam 5 Cena je částkou vyjádřenou v peněžních jednotkách, kterou zákazník obětuje, aby získal určitý užitek. Z hlediska času znázorňuje nejpružnější proměnou, kterou lze libovolně upravovat a měnit. Jako jediná ze všech prvků marketingového mixu představuje pro firmu příjem, tj. ovlivňuje rentabilitu podniku. Zároveň vyjadřuje hodnotu produktu pro zákazníka. Cena určitého produktu je nejlépe srovnatelná s cenami konkurenčních produktů a to zejména tehdy, když zákazník není schopen rozlišit rozdíly v kvalitě produktů. V tom případě má veliký vliv na spotřební chování. Cena je tedy jedním z nejvýznamnějších faktorů ovlivňujících poptávku po produktu na trhu. Cena musí být také v souladu s cíly firmy a je nezbytné ji posuzovat v rámci celkové marketingové strategie. Při tvorbě cen je nutné přihlížet jednak k vnitřním faktorům firmy a jednak k faktorům vnějšího prostředí. Mezi vnitřní faktory firmy náleží marketingové cíle, finanční cíle, či strategie marketingového mixu. Jak již bylo řečeno, kalkulaci ceny produktu předchází rozhodnutí firmy o strategii produktu, cílovém trhu a positioningu. Vnějšími faktory jsou konkurence, velikost poptávky, charakter trhu a další například ekonomické faktory. Z hlediska obecného přístupu k tvorbě cen rozlišujeme nákladově orientovaný přístup, stanovení cen podle konkurence a stanovení cen podle kupujícího (viz kapitola 1.4. Cenová politika). Je nutné připomenout základní východisko a to, že ceny zájezdů kalkulují cestovní kanceláře organizátoři, kdežto cestovní agentury, jakožto zprostředkovatelé služeb, pracují na bázi provize nebo uplatňují vlastní zprostředkovatelskou přirážku. Tvorba ceny se odvíjí z nákupních cen jednotlivých komponent zájezdu, tj. nákladů na nákup služeb. Jedná se o nákupní ceny: ubytování stravování dopravy 3 Vypracováno s využitím: SYSEL, J.: Cestovní kancelář, cestovní agentura a informační středisko v cestovním ruchu, Praha: VŠH, 2008, ISBN , str Vypracováno s využitím: přednášky Ing. Zdenky Petrů, 2CR403, ZS Vypracováno s využitím: KOTLER, P.: Moderní marketing. Praha: Grada,

17 místních služeb služeb delegáta nebo průvodce. Na základě parametrů obchodních smluv s jednotlivými dodavateli daných služeb, se následně odvíjí konečná výše ceny zájezdu. Náklady na produkt musí být cenou pokryty Kalkulace zájezdu Cena se technicky provádí kalkulací a to dvěma způsoby: kalkulací ceny standardního zájezdu - při které je počet klientů předem neznámý - počítá se s rizikem neobsazenosti (viz podkapitola Rizika) - výsledná cena je vypočítána na jednu osobu na dvoulůžkovém pokoji kalkulací ceny zájezdu na objednávku - při které je již znám přesně objednaný počet klientů, kteří se akce zúčastní - jedná se o akce typu: forfaitové zájezdy, incentivní akce, konference, kongresy - výpočet je jednodušší, jelikož v sobě nemá zahrnuty prvky rizik neobsazenosti - kalkulace vychází ze součtu nákupních cen a je zvyšována o obchodní přirážku - výsledná cena je poté vypočtena na celý zájezd. Často se provádí tzv. dvoustupňová kalkulace: kalkulace předběžná - vychází z poptávky a předpokládaných nákladů - slouží pro stanovení katalogové ceny zájezdu - důležitá pro plánované výdaje a předběžné plány kalkulace výsledná tj. závěrečná - vychází ze skutečně zaplacených nákladů na nakupované služby - provádí se až po realizaci zájezdu - výsledky se následně porovnávají s kalkulací předběžnou - aplikují ji pouze některé cestovní kanceláře Prvním výchozím krokem při kalkulaci ceny je součet nákladů na nakupované služby jehož výsledkem je tzv. minimální cena. Za tuto cenu může cestovní kancelář již zájezd prodávat, avšak výnosy z prodeje nepřevýší náklady na služby. Cestovní kancelář tedy nerealizuje žádný zisk, jelikož rozdíl výnosů a nákladů je nulový. Ovšem ve skutečnosti cestovní 13

18 kancelář musí vedle nákladů na služby pokrýt také své provozní náklady, na jejichž úhradu v tomto případě nezbývají žádné finanční prostředky. Z tohoto důvodu cestovní kanceláře k minimální ceně připočítávají tzv. kalkulační přirážku (vlastní cenu za zprostředkovatelskou službu). Přirážka cestovní kanceláře z části slouží k pokrytí nákladů spojených s chodem provozovny a zároveň představují pro firmu zdroj výnosů. Cestovní kancelář si určuje její výši sama a to v nominální nebo procentuální hodnotě. Buď celá přirážka spadá přímo cestovní kanceláři (to v případě, že si zájezdy prodává zcela sama a nevyužívá žádných jiných distribučních cest) nebo se tato přirážka může skládat ze dvou složek část přirážky připadá cestovní kanceláři za prodej svých zájezdů a druhá část připadá na provizi cestovní agentuře za zprostředkování prodeje jejích zájezdů. Součástí přirážky mnohdy bývá také povinné smluvní pojištění proti úpadku cestovní kanceláře, které musí mít ze zákona po celou dobu své podnikatelské činnosti povinně uzavřeno. Do ceny zájezdu se započítává jeho poměrná část z celkové sjednané pojistné částky, která činí minimálně 30% ročních plánovaných tržeb z prodeje zájezdů. Nezbytným krokem po přičtení kalkulační přirážky je odečtení daně z přidané hodnoty (DPH) z výše zmíněné přirážky. Pravidla aplikace DPH jsou přesně definována v zákoně č. 235/2004 Sb. o dani z přidané hodnoty. K dnešnímu datu základní sazba této daně činí 19 %. Takto vypočtená cena je považována za konečnou prodejní cenu. Finální cena zájezdu poté může být stejná či nižší než cena tržní. Tržní cena odráží jednak postavení cestovní kanceláře na trhu cestovního ruchu jednak výši poptávky po produktu. Prodejní cena má dvojí charakter: pevná cena - stanovena u standardních zájezdů - publikována v katalogu, na internetu, letáčcích cena tedy platí - cestovní kancelář s ní může volně manipulovat směrem dolů - zvýšit ji smí pouze dle pravidel stanovených zákonem č. 159/1999 Sb. o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu informativní cena - stanovena u forfaitových zájezdů či na základě firemní a individuální objednávky - může se pohybovat směrem nahoru i dolů 14

19 - většinou se jedná o cenu nadsazenou, jejíž následné snížení pozitivně působí na zákazníky - možné zvýšení ceny (přesně o kolik) je ošetřeno ve smlouvě Výjezdový cestovní ruch Výše popsaná kalkulace zájezdu názorně vypadá takto: Tabulka 1: Postup kalkulace zájezdu ve výjezdovém cestovním ruchu 1) Ceny služeb nakupovaných v zahraničí v cizí měně (ubytování, strava, transfery, výlet) x kurz devizy prodej (převod na Kč) + kurzové riziko 2) Ceny služeb nakupovaných v tuzemsku (např. doprava, průvodce, cestovní pojištění) [1) + 2)] minimální cena 3) Kalkulační přirážka cestovní kanceláře (+ povinné smluvní pojištění) + DPH ze zprostředkovatelské služby CK (přirážky) [1) + 2) + 3)] výsledná kalkulovaná cena v Kč tržní ceně Domácí cestovní ruch Kalkulace ceny v domácím cestovním ruchu je jednodušší, jelikož nepočítá s dopravou a navíc fixní nákupy ubytovacích kapacit nejsou v domácím cestovním ruchu typické. Vyjma tohoto je kalkulace analogická výpočtům ceny ve výjezdovém cestovním ruchu. Tabulka 2: Postup kalkulace zájezdu v domácím cestovním ruchu 1) Ceny služeb nakupovaných v tuzemsku (ubytování, stravování, doprava, vstupné ) minimální cena 2) Kalkulační přirážka cestovní kanceláře (+ povinné smluvní pojištění) + DPH ze zprostředkovatelské služby CK (přirážky) [1) + 2)] výsledná kalkulovaná cena v Kč tržní ceně Příjezdový cestovní ruch Rovněž kalkulace v příjezdovém cestovním ruchu není složitá, neboť opět nezahrnuje dopravu. Výjimkou mohou být náklady na transfery v místě pobytu, které jsou dopravcem udávány na velikost skupiny. Výpočet také neobsahuje provize zprostředkovatelů, neboť těmi bývají většinou zahraniční touroperátoři. Ceny jsou tedy vypočteny jako součet nákladových cen navýšených o obchodní přirážku. 15

20 Tabulka 3: Postup kalkulace zájezdu v příjezdovém cestovním ruchu 1) Ceny služeb nakupovaných v tuzemsku minimální cena 2) Kalkulační přirážka cestovní kanceláře (+ povinné smluvní pojištění) + DPH ze zprostředkovatelské služby CK (přirážky) [1) + 2)] výsledná kalkulovaná cena v Kč / kurz devizy nákup (převod na zahraniční měnu) + kurzové riziko výsledná cena v zahraniční měně tržní ceně Rizika Při kalkulaci standardního zájezdu pro neznámý počet klientů hraje zásadní roli tzv. load factor jinak také procento neobsazenosti či procento vytížení. Jedná se o základní prvek podnikatelské úvahy, který rozhoduje o ekonomickém úspěchu akce. Technicky procento neobsazenosti znamená počet osob, kteří si s vysokou pravděpodobností zájezd koupí a na něž jsou rozpočítávány celkové náklady. Cestovní kancelář si výše procenta volí sama (např. může činit 20%). Dalším rizikovým prvkem při stanovování cen standardních zájezdů jsou kalkulace cen ubytování v situacích, kdy jsou ubytovací kapacity nasmlouvány fixně a není sjednána doba jejich uvolňování. I zde se poté používá riziko neobsazení, které se stanoví na základě analýz neobsazenosti v předchozích obdobích. Při kalkulaci ceny zájezdu se nepracuje pouze s rizikem neobsazenosti. K dalším rizikům v oblasti příjezdového a výjezdového cestovního ruchu náleží riziko změny kurzu zahraniční měny. Její výše může činit 3%, ale klidně i 15%. Opět záleží na cestovní kanceláři, s jak velkým kurzovým rizikem bude chtít počítat. Vzhledem k tomu, že cestovní kanceláře vytváří katalogy s půlročním až ročním předstihem, je potřeba s tímto kurzovým rizikem počítat. Záleží však pouze na cestovní kanceláři, zda s ním bude kalkulovat. V praxi jej cestovní kanceláře do konečné ceny zpravidla započítávají, obvykle ve výši cca 3-5%. Někdy se může při kalkulaci počítat již s kurzem včetně kurzového rizika. Vývoj kurzů je však v tak dlouhém časovém horizontu obtížně předvídatelný, a pokud se cestovní kancelář zaměřuje na jeden druh turistiky (příjezdový, výjezdový) může mít náhlá kurzová nestabilita pro firmu až fatální následky. 16

21 1.4 Cenová politika 6 Česká legislativa nestanovuje žádný postup tvorby cen, kterým by se musely všechny cestovní kanceláře řídit. Každá cestovní kancelář si tedy cenu zájezdu tvoří sama. Proto cenová politika představuje nejdůležitější osu marketingu cestovních kanceláří. Ceny by měly splňovat tři podmínky: 1) Cena, za kterou bude cestovní kancelář prodávat, by měla být přijatelná pro potencionální tuzemskou i zahraniční klientelu. Přijatelnost se liší i dle konkrétního segmentu trhu (mládež, rodiny s dětmi apod.) či teritoria. 2) Cena by měla být srovnatelná s obdobným produktem. 3) Pokud zájezd bude obsahovat stejný rozsah služeb, cena by neměla být vyšší nežli cena konkurenčního zájezdu. Cestovní kanceláře často garantují, že pokud klient nalezne totožný zájezd za nižší cenu, vrátí mu rozdíl v ceně. Tyto praktiky si cestovní kanceláře mohou dovolit, jelikož identický zájezd prakticky neexistuje. Z těchto důvodů cestovní kanceláře uplatňují různé strategie cenové politiky, aby se mohli od konkurence lépe odlišit. Nákladová strategie Při uplatnění nákladové strategie se cestovní kancelář snaží nasadit cenu za každou cenu nižší než konkurence. V tom případě nakupuje cestovní kancelář jednotlivé služby co nejlevněji. Taktéž usiluje o snížení provozních nákladů na minimum, aby mohla cestovní kancelář uplatnit menší přirážku. Nákladová strategie je vhodná zejména pro malé a střední cestovní kanceláře. Používala se zejména v 90. letech. V roce 1997 kvůli této strategii řada provozoven dokonce zkrachovala. Proto se od ní začalo po roce 2000 ustupovat, jelikož náklady se nedají snižovat do nekonečna. Diferenciální strategie Uplatnění diferenciální strategie obnáší možnost odlišení se od konkurence, aby zákazník neměl možnost porovnání. Cestovní kancelář docílí diferenciace například orientací na určitý typ cestovního ruchu či teritoria, poskytnutím specifických služeb jako bonus k zájezdu či poskytnutím většího rozsahu a kvality služeb. 6 Vypracováno s využitím: přednášky Ing. Zdenky Petrů, 2CR403, ZS

22 Dalšími možnostmi jsou různé způsoby úhrad placení nižších záloh nebo jiné postupy při objednávání zájezdu či jen jeho jednotlivých komponent. Za odlišení se považuje i to, co všechno například poskytuje a zahrnuje systém all inclusive. Problémem bývá skutečnost, že pokud jedna cestovní kancelář začne s direfenciací svých produktů, následující sezónu tak obvykle učiní i ostatní provozovny. 1.5 Vnímání ceny 7, Vnímání ceny firmou Pro podnikatele cena neznamená pouze náklady, výnosy a zisk. Firma by měla brát v potaz své finanční cíle a ty propojit s požadavky zákazníka. Cena, jakožto součást marketingového mixu, by měla být posuzována s ohledem na dlouhodobé či krátkodobé marketingové cíle jako je např. získání určitého tržního podílu, udržení či posílení image produktu firmy, rozšíření produktového portfolia atd., dále pak z hlediska určitého vývoje, ať již celého trhu cestovního ruchu nebo sezónních výkyvů. Také je nutné, aby firma posuzovala cenu produktu ve vztahu ke konkurenčním cenám Vnímání ceny zákazníkem Při tvorbě ceny je nutné brát ohled na to, jak cenu zákazník bude vnímat a jak velkou částku bude ochoten uhradit. Tato částka závisí vedle fyzikálních vlastností produktu a způsobu prezentace také ve velké míře na image a prestiži firmy. Cena tedy plní psychologickou funkci, jelikož zásadně ovlivňuje nákupní chování a spokojenost zákazníka. Zákazník podle ceny usuzuje kvalitu produktu poměřuje vztah cena vs. kvalita a zjišťuje, zda tento vztah odpovídá. Pokud mají stejné produkty stanoveny rozdílné ceny, spotřebitel jim poté přisuzuje rozdílnou kvalitu. Spotřebitel má zpravidla tendenci nakupovat produkty ve své cenové hladině, odmítá tedy kupovat produkty, které mu připadají příliš drahé nebo naopak příliš levné. Jestliže spotřebitel již zná obchodní značku firmy a má s jejími službami zkušenosti, význam ceny jako indikátoru pro hodnocení kvality produktu klesá. 7 Vypracováno s využitím: ŠMUKAŘOVÁ, K.: Vnímání ceny zákazníkem vybraných retailingových řetězců ve vztahu k jejich image. Diplomová práce. Praha: VŠE, Fakulta mezinárodních vztahů, 2008, Vedoucí diplomové práce: Ing. Milan Postler, Ph.D. 8 Vypracováno s využitím: PROCHÁZKOVÁ, L.: Výzkum spotřebitelského vnímání cen se zaměřením na cenové prahy. Diplomová práce. Praha: VŠE, Fakulta podnikohospodářská, 2006, Vedoucí diplomové práce: Ing. Libuše Kališová, CSc. 18

23 1.6 Psychologický význam ceny Cena jakožto pružný prvek marketingového mixu bývá upravována a měněna podle jednotlivých segmentů zákazníků, sezónnosti či měnicí se situace na trhu. Při změně ceny, ať už směrem nahoru nebo dolů, je nezbytné mít na paměti možné reakce spotřebitelů a konkurence. Toto zvýšení či snížení ceny může mít jak negativní tak pozitivní následky. V případě konkurenčních firem je třeba předvídat jejich reakce. Pokud jedna z nich změní cenu, je vhodné nejdříve pochopit záměr konkurenta a jaký dopad na trhu to může vyvolat. Firma se rozhodne buď na změnu ceny nereagovat, snížit cenu na úroveň konkurence, zvýšit kvalitu produktu a zvýšit cenu nebo se snaží nabídnout něco navíc. Vnímání cen je však velice individuální a subjektivní Slevy V cestovním ruchu rozlišujeme zejména množstevní slevu, věrnostní slevu, sezónní slevu, slevu za objednání zájezdu přes internet, slevu first minute, slevu last minute a mnohé jiné speciální slevy. Množstevní sleva je určena pro skupiny, kteří se účastní stejného zájezdu. Má stimulovat kupující ke koupi většího množství produktů a zároveň odradit od nákupu zájezdu u konkurence. Věrnostní sleva se poskytuje stálým zákazníkům, jejíž výše se odvíjí od počtu absolvovaných zájezdů. Sezónní sleva je určena kupujícím, kteří nakupují zboží a služby mimo sezónu. Umožňuje se tím stabilizovat využití kapacity v průběhu celého roku. First minute sleva, tj. sleva za včasný nákup, je určená k motivaci zákazníků ke koupi zájezdu v předstihu. Tímto způsobem získá cestovní kancelář dostatek finančních prostředků, bude mít zajištěný prodej všech kapacit a pojistí se tak proti finančním ztrátám. Last minute sleva je sleva, díky které se cestovní kancelář snaží doprodat poslední volné fixně nasmlouvané kapacity za velmi nízkou cenu. Z hlediska ekonomiky cestovní kanceláře se často jedná o snahu předejít potencionálním finančním ztrátám. Slevy pro seniory, studenty, učitele, novomanžele apod. je poskytována zpravidla na základě předložení potřebného dokladu. Výši těchto slev si jednotlivé cestovní kanceláře určují samy. 19

24 Sleva typu dítě zdarma, 3. osoba zdarma má za účel podpořit prodej zájezdů určených zejména pro rodiny s dětmi Psychologické ceny Psychologická cena je taková, při jejíž tvorbě se využívá vztahu mezi kvalitou a cenou produktu. Dražší výrobky jsou zpravidla zákazníky vnímány jako kvalitnější. Jiné pojetí psychologické ceny jsou tzv. referenční ceny, na jejímž základě zákazníci porovnávají ostatní produkty. Takovéto ceny se vytváří na principu zhodnocení nákupní situace podle minulých cen nebo s ohledem na soudobé ceny. Velmi často používanou cenovou taktikou v cestovním ruchu bývá díky svému psychologickému působení užívání lichých (nezaokrouhlených) a sudých cen. Liché ceny (např ,- Kč) mají za následek, že u zákazníků vzbuzují dojem výhodné koupě, že cena byla stanovena na co nejnižší úrovni. Sudé ceny (např ,-Kč) mají spíše navodit představu kvality a prestiže. Dle názorů některých psychologů je důležité také vizuální zpracování cen, neboť každá číslice má podle nich vlastní význam - například číslo osm má mít svým kulatým tvarem uklidňující vliv, zatímco číslo sedm působí rušivě, neboť je hranaté. Ceny některých produktů jsou neměnné v čase a zákazník je může začít vnímat jako ceny obvyklé. Pokud však firma stanoví cenu vyšší než je cena obvyklá, zákazníci přestanou realizovat nákupy u něj a půjdou raději ke konkurenci, neboť obvyklou cenu znají a očekávají Propagační ceny Propagační ceny představují takové cenové zvýhodnění, při kterém firma nabízí jednu nebo více služeb po určité období za cenu stanovenou pod úrovní nákladů. Cílem je krátkodobě zvýšit objem prodeje dané služby nebo podpořit prodej ostatních součástí nabídky. Propagační ceny mohou působit negativně, jestliže se používají permanentně. Zákazníci si na snížené ceny rychle zvyknou a vyčkávají. 20

25 2 Současná situace uvádění cen zájezdů v ČR Abychom problematiku tvorby cen a jejich uvádění předvedli tak, jak se praktikuje v České republice, je vhodné na úplný začátek udělat jakýsi přehled legislativních mantinelů, které tuto oblast vymezují a svým způsobem také komplikují. 2.1 Legislativa Jak již bylo výše zmíněno, ceny a jejich kalkulace nejsou ničím limitovány, jsou tedy zcela v rukou cestovních kanceláří. Tento poznatek vychází ze zákona č. 526/1990 Sb. o cenách. Zákon hovoří o cenách smluvních. Smluvní cena představuje cenu jako peněžní částku sjednanou při nákupu a prodeji zboží (výrobků, výkonů, prací a služeb), na kterých se dohodnou cestovní kanceláře se zákazníky. Při sjednávání ceny je však nutno respektovat pravidla cenové regulace (úředně stanovené ceny, věcně usměrňované ceny, časově usměrňované ceny, příp. cenové moratorium). Do doby než vznikl zákon č. 159/1990 Sb. o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu, nemusely se smlouvy uzavírat v písemné podobě. Nyní to zmíněný zákon v 852a přikazuje a stanovuje požadavky na podobu cestovní smlouvy a zavádí přesná kritéria pro vztah cestovní kanceláře a zákazníka: Cestovní smlouvou se provozovatel cestovní kanceláře (dále jen "cestovní kancelář") zavazuje, že zákazníkovi poskytne zájezd a zákazník se zavazuje, že zaplatí smluvenou cenu. Pokud se cestovní kancelář a klient dohodnou na určité ceně, platí tedy cena dle uzavřené smlouvy. Zákazník při koupi potvrzuje, že s cenou souhlasí. Dále zákon v 852b stanovuje: (1) Cestovní smlouva musí být písemná a musí obsahovat a) označení smluvních stran, b) vymezení zájezdu, zejména termín jeho zahájení a ukončení, uvedení všech poskytovaných služeb cestovního ruchu, které jsou zahrnuty do ceny zájezdu, c) cenu zájezdu, včetně časového rozvrhu plateb a výši zálohy. 21

26 (3) Cestovní smlouva musí dále obsahovat, a) jsou-li součástí zájezdu i další platby za služby, jejichž cena není zahrnuta v ceně zájezdu, údaje o počtu a výši těchto dalších plateb Jak je patrné z citací, národní legislativní úprava neukládá cestovním kancelářím povinnost uvádět konečné ceny zájezdů. Pouze vymezuje povinnost uvádět jednak všechny složky, které jsou součástí zájezdu a jsou zahrnuty do jeho ceny a jednak další služby, jejichž ceny se do ceny zájezdu nezapočítávají, ale jsou jeho součástí. Ačkoliv nejsou cestovní kanceláře povinny publikovat konečné ceny, narážejí v posledních letech na kritiku ohledně způsobu uvádění cen zájezdů definovaného jiným zákonem a to zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, který v 5 považuje uvádění oddělených cen za klamavou obchodní praktiku: (1) Obchodní praktika je klamavá, a) je-li při ní užit nepravdivý údaj, b) je-li důležitý údaj sám o sobě pravdivý, ale může uvést spotřebitele v omyl vzhledem k okolnostem a souvislostem, za nichž byl užit, c) opomene-li podnikatel uvést důležitý údaj, jenž s přihlédnutím ke všem okolnostem lze po podnikateli spravedlivě požadovat; za opomenutí se považuje též uvedení důležitého údaje nesrozumitelným nebo nejednoznačným způsobem, nebo d) vede-li způsob prezentace výrobku či služby, včetně srovnávací reklamy, nebo jejich uvádění na trh k záměně s jinými výrobky či službami, nebo rozlišovacími znaky jiného podnikatele, e) není-li dodržen závazek obsažený v kodexu chování, k jehož dodržování se podnikatel zavázal, jde-li o jednoznačný závazek, který lze ověřit, a podnikatel v obchodní praktice uvádí, že je vázán kodexem. Jiný paragraf téhož zákona dále upřesňuje, jak by informace o ceně, ať už výrobku nebo služby, měla vypadat a k čemu by při jejím uvádění nemělo docházet: (1) Prodávající je povinen informovat v souladu s cenovými předpisy spotřebitele o ceně prodávaných výrobků nebo poskytovaných služeb zřetelným označením výrobku cenou nebo informaci o ceně výrobků či služeb jinak vhodně zpřístupnit. (2) Informace o ceně nebo okolnost, že informace je neúplná anebo chybí, nesmí zejména vzbuzovat zdání, že: a) cena je nižší, než jaká je ve skutečnosti, b) stanovení ceny závisí na okolnostech, na nichž ve skutečnosti nezávisí, 22

27 c) v ceně jsou zahrnuty dodávky výrobků, výkonů, prací nebo služeb, za které se ve skutečnosti platí zvlášť, d) cena byla nebo bude zvýšena, snížena nebo nezměněna, i když tomu tak není. 2.2 Praktiky českých CK v uvádění cen Jak bylo řečeno, z české legislativy vyplývá, že cestovní kanceláře nemají povinnost uvádět konečné ceny zájezdů včetně všech nutných příplatků. Běžnou praxí českých organizátorů zájezdů tedy zůstává publikování základní ceny zájezdu (sestávající z cen ubytování, stravování a dopravy) a cen příplatků odděleně. Mezi zmiňované příplatky patří např.: letištní a bezpečnostní taxy, palivový příplatek vízum cestovní pojištění příplatek za jednolůžkový pokoj výhled na moře transfer bakšišné služby delegáta nově i poplatek za zaslání pokynů na cestu apod. Nabídky zájezdů mnohých cestovních kanceláří uvádějí ceny základní, nicméně klient má souběžně informaci o tom co přesně je a co není zahrnuto v ceně, a je mu zcela srozumitelnou formou dáno na vědomí, že cena nezahrnuje letištní a další taxy v přesně stanovené výši (což přesně odpovídá zákonu č. 159/1999 Sb.) Avšak najdou se takové cestovní kanceláře, jejichž poplatky jsou mnohdy uváděny na jiném místě v katalogu nebo malým špatně čitelným písmem, ačkoliv zákon 159/1999 Sb. v 10 říká: (1) Cestovní kancelář je povinna před uzavřením cestovní smlouvy v katalogu, případně jinou prokazatelnou formou (dále jen "katalog") pravdivě, srozumitelně, úplně a řádně informovat o všech skutečnostech, které jsou jí známy a které mohou mít vliv na rozhodnutí zájemce o koupi zájezdu. 23

28 Tato formulace se vztahuje na poskytování veškerých informací týkajících se zájezdů, které jsou cestovní kanceláři známy (tzn. informace o ceně zájezdu, ubytování, stravování, dopravě, programu, vízových povinnostech, údaje o způsobu platby a úhrady storna, informace o minimálním počtu účastníků apod.). Jak je to tedy ve skutečnosti? Podívejme se na praxi uvádění cen nejvýznamnějších cestovních kanceláří na českém trhu cestovního ruchu. Autorka provedla průzkum praktik několika velkých cestovních kanceláří a agentur. Zjišťovala, zda jsou letištní taxy a palivové příplatky uváděny odděleně od základní ceny či nikoliv. Pokud byly příplatky uvedeny mimo základní cenu, vypsala jejich výši. Soustředila svou pozornost pouze na letištní a bezpečnostní taxy a palivové příplatky související s leteckými zájezdy po Evropě + do Egypta a Tuniska. Další příplatky jako cestovní pojištění nebo víza nemělo cenu porovnávat, jelikož se u jednotlivých cestovních kanceláří liší a nejsou tak ožehavým tématem, jako právě tyto příplatky související s leteckou dopravou. Ceny v tabulce jsou uvedeny v Kč za dospělou osobu: Tabulka 4: Praxe nejvýznamnějších CK a CA v uvádění cen zájezdů a výše jednotlivých příplatků (v Kč) CK Ceny vč. poplatků? Letištní a bezp. taxy v Evropě Palivový příplatek + Egypt, Tunisko Fischer NE 1990,- 1790,- Exim Tours NE 1990,- 1790,- Firo - tour NE 1990,- 1790,- Čedok NE 1990,- 1790,- Blue Style NE 2190,- Dle aktuál. situace Alexandria NE 1890,- 1790,- Sunny Days NE 1590,- 1490,- West Holiday ANO Započteny v ceně ČD Travel ANO Započteny v ceně Neckermann ANO Započteny v ceně Alex ANO Po zakliknutí volby Zobrazit ceny včetně příplatků jinak odděleně. CA Invia.cz NE Příplatky uvedeny hned u ceny Nettravel.cz NE Příplatky uvedeny až u kalkulace Nacesty.cz ANO Započteny v ceně Last.cz ANO Započteny v ceně 24

29 Z tabulky můžeme vyčíst, že praxe kosmetického upravování cen je stále aktuální. Zejména velké známé cestovní kanceláře se brání přejít na způsob inzerování konečných cen zájezdů. Avšak najdou se na trhu již první vlaštovky, které již konečné ceny včetně nutných poplatků uvádějí a nemají s tím žádný problém. Mezi tyto cestovní kanceláře patří např. CK West Holiday, CK ČD Travel, CK ALEX či CK Neckermann. CK Neckermann vstoupil na český trh již se strategií inzerovat konečné ceny zájezdů a získat tím jednak konkurenční výhodu a jednak zavést u nás (v Evropě již běžný) způsob uvádění ceny konečné. V jeden okamžik však byla CK Neckermann nucena z důvodu velké konkurence od uvádění konečných cen ustoupit, jelikož lidem připadaly jejich nabídky zájezdů oproti konkurenci příliš drahé. Dnes již opět uvádějí ceny včetně všech příplatků. Vyjma CK ALEX jsou příplatky zahrnuty v ceně a není možné dohledat jejich skutečnou výši. Jediná CK ALEX nabízí klientům možnost volby. Pokud budou chtít zobrazit konečnou cenu zájezdu, po zakliknutí volby Zobrazit ceny včetně příplatků se tak stane. Pokud toto nezaškrtnou, objeví se pouze základní cena bez příplatků. CK ALEX si také ve svých všeobecných obchodních podmínkách vyhrazuje, že ve speciálních doprodejních akcích mohou být ceny inzerovány odděleně, avšak vždy budou na nabídce uvedeny všechny položky. Taktéž některé cestovní agentury začaly s praxí úplných cen zájezdů. Jedná se o last.cz a Nacesty.cz nabízející zájezdy německých cestovních kanceláří. Obě cestovní agentury inzerují konečné ceny zájezdů. Kupodivu naše dvě nejvýznamnější cestovní agentury Invia.cz a Nettravel.cz zůstávají u praxe stávající. Ačkoliv marketingový ředitel Invia.cz pan Michal Tůma již v médiích deklaroval, že se chystají v nejbližší době zavést uvádění cen konečných. To se prozatím nestalo, nicméně začali uvádět vedle základní ceny i součet příplatků. Není tedy nutné se složitě proklikávat a ceny sčítat. Na stránkách Nettravel.cz se příplatky dozvíte až při samotné kalkulaci zájezdu. Tento výčet nepamatuje na všechny cestovní kanceláře či agentury inzerující konečné ceny včetně všech nutných příplatků. Jistě by se našly i jiné, které tak již také delší dobu činí. 25

30 SOS udělala dne podobné porovnání palivových příplatků a letištních tax sedmi předních cestovních kanceláří za poslední 3 roky: Tabulka 5: Vývoj palivového příplatku (v Kč) Fischer 790,- 1190,- 1990,- Exim tours 590,- 1190,- 1990,- Firo - tour 790,- 1190,- 1990,- Čedok 790,- 1390,- 1990,- Blue Style 790,- 1190,- 1990,- Alexandria 790,- 1190,- 1990,- Sunny Days 750,- 1290,- 1990,- Zdroj: Tabulka 6: Vývoj ceny barelu ropy (v USD/barel) Rok Cena ropy v USD 33, ,86 80,18 135,84 Zdroj: zdroj: 26

31 Tabulka 7: Vývoj letištních a bezpečnostních tax (v Kč) Fischer 1990,- 2190,- 2190,- Exim tous 1990,- 1990,- 1990,- Firo tour 1490,- 1990,- 1990,- Čedok 1490,- 1790,- 2050,- Blue Style 1420,- 1690,- 1990,- Alexandria 1100,- 1690,- 1690,- Sunny Days 1190,- 1290,- 1590,- Zdroj: Výše letištních tax a palivových příplatkům se až na výjimky shodují s výsledky autorčina průzkumu. V průzkumu SOS totiž nejsou uvedeny destinace, kterých se tyto poplatky týkají a ani zda se jedná o jakýsi průměr nebo nejčastější hodnoty. Jediná odchylka se týká hodnoty palivového příplatku v roce V autorčině průzkumu hodnota činí 1 790,-Kč, kdežto u SOS je to 1 990,-Kč. Aktuální cena palivového příplatku je 1 790,-Kč, neboť došlo k poklesu ceny ropy a cestovní kanceláře na tento trend v listopadu zareagovaly a snížily poplatek o 200,-Kč. Co je však z tabulek SOS zjevné, jsou velké nárůsty cen palivových příplatků v posledních dvou letech. Cestovní kanceláře tvrdí, že příplatky zavedly kvůli neustálým výkyvům cen ropy a tedy i leteckého paliva. Je však podezřelé, že palivové příplatky stouply za poslední dva roky mnohonásobně více než cena ropy. To je předmětem kritiky nejen SOS, ale nyní i Antimonopolního úřadu, který sleduje způsob zvyšování palivových příplatků. Největší cestovní kanceláře totiž zvyšují jejich cenu většinou ve stejný den a o stejnou částku. Cestovní kanceláře však odmítají podezření, že by šlo o kartel. 27

32 Stejné šetření jako SOS provedl také Úřad pro ochranu hospodářské soutěže: Tabulka 8: Vývoj palivových příplatků a cen ropy (v Kč) palivový příplatek barel ropy březen , ,- duben , ,- červenec , ,- srpen , ,- říjen , ,- duben , ,- květen , ,- srpen , ,- listopad , ,- březen , ,- květen , ,- Zdroj: 1a1-/spotrebitel.asp?c=A080611_990189_ekonomika_kam Výše palivových příplatků cestovních kanceláří jsou netransparentní, jelikož smlouvy s leteckými přepravci jsou tajné. Nicméně v minulosti se MF DNES podařilo získat kopii jedné smlouvy, kde si letecká společnost účtovala poplatek ve výši 150,-Kč a cestovní kancelář jej v té době klientům účtovala za 990,-Kč. A to cestovní kanceláře tvrdí, že si na těchto příplatcích nic navíc neúčtují. Poslední zvýšení palivových příplatků se konalo v květnu roku 2008 s tím, že cestovní kanceláře zvýšily cenu těchto poplatků na 1 990,-Kč, což je zhruba polovina toho, co zaplatí cestující na pravidelných linkách ČSA. Obecně platí, že čím větší cestovní kancelář, tím vyšší je tento poplatek. 9 9 SŮRA J.: Pecinův úřad zkoumá cestovky, důvodem je zdražení palivových příplatků [on-line] , [cit ]. /spotrebitel.asp?c=a080611_990189_ekonomika_kam 28

33 2.3 Důvody uvádění příplatků mimo konečnou cenu Mezi nejčastější argumenty cestovních kanceláří, týkající se problematiky uvádění neúplných cen zájezdů, patří: 1. Hlavním viníkem jsou letecké společnosti Organizátoři zájezdů si nejvíce stěžují na to, že původcem uvádění neúplných cen jsou letecké společnosti, ačkoliv kritizovány jsou za to hlavně cestovní kanceláře. Pokud se podíváme do historie, před 11. září 2001 nebylo o bezpečnostních taxách, stejně tak o letištních taxách a palivových příplatcích, ani vidu ani slechu. Člen představenstva Asociace cestovních kanceláří ČR JUDr. Miroslav Bělovský připomíná, že před 30 lety byla situace na trhu zcela průhledná. Letenky se prodávaly za IATA ceny tj. za ceny, na kterých se letecké společnosti 2x ročně dohodly. Až v 80. letech v USA se část nákladů začala přenášet na zákazníky. Zlom však nastal po teroristických útocích na USA v roce Tehdy se v souvislosti se zvýšenými bezpečnostními opatřeními zavedly tzv. bezpečnostní taxy. Letecké společnosti jejich existenci lehce zdůvodnily. Lidé si navíc za bezpečnost na palubě velice rádi připlatili a netrápilo je, že neznají konečnou cenu letenky či zájezdu. Dnes však mohou s její výší letecké společnosti kalkulovat předem, ovšem ty si velice snadno spočítaly, jak jim tento dodatečný příjem vylepší hospodaření. Od roku 2004 navíc zavedli letečtí dopravci další tzv. palivový příplatek jako reakci na prudké výkyvy cen ropy. Smluvní povinností leteckých dopravců je platit svým prodejcům provizi z ceny letenek. Oddělené účtování těchto příplatků podporuje tedy také fakt, že tím, že palivové příplatky nejsou zahrnuty do ceny letenky, nemusejí z nich letecké společnosti proplácet provizi svým prodejcům. Dle mluvčího ACK ČR Jana Papeže nezbylo cestovním kancelářím tedy nic jiného, než ceny účtované leteckými společnostmi přenést na klienta. A vzhledem k jejich měnící se výši jsou k nelibosti České obchodní inspekce (ČOI) a Sdružení obrany spotřebitelů (SOS) účtovány zvlášť. Je pravdou, že touto praxí se nechaly inspirovat i některé cestovní kanceláře a ze základní ceny začaly vyčleňovat určité položky nesouvisející s leteckou dopravou jako např. služby delegáta, transfery apod. a účtovat je také odděleně. To však ACK ČR odsuzuje COT Business: Příplatky k letenkám: přijde změna? COT Business, 2007, č

34 Úplná informace o ceně zájezdu, kterou se klienti mnohdy dozvídají z cestovní smlouvy, je dle názoru SOS z hlediska informovanosti spotřebitele a jeho orientaci při výběru zájezdu sama o sobě informací nedostatečnou. 2. Změna současné praxe povede ke zdražení zájezdů Sdružení obrany spotřebitelů stejně tak média tlačí na cestovní kanceláře uvádět konečné ceny zájezdů. Pokud by tak cestovní kanceláře začaly činit, byly by nuceny do cen zájezdů promítnout rizika zvýšení letištních tax a palivových příplatků (z důvodu přípravy katalogů více jak půl roku dopředu). ACK ČR však varuje, že tím by se ovšem navýšila konečná cena zájezdu. Tím, že by letecké společnosti mohly výši palivových příplatků měnit, cestovní kanceláře by s konečnou cenou zájezdu riskovaly ztrátu a tu by musely pokrýt ze svých nákladů. "Ve stanovení jednotné ceny leteckých zájezdů brání cestovním kancelářím pohyblivé letištní taxy a palivové příplatky leteckých společností. Cestovní agentury by do jednotné ceny musely započítat riziko z navýšení těchto poplatků a zájezd by tak byl dražší," řekl její mluvčí Jan Papež. S tím ale nesouhlasí právnička ochránců spotřebitelů Klára Přikrylová: "Cestovní kanceláře by se při stanovení cen mohly řídit zákonem, podle kterého mohou změnit cenu zájezdů z důvodu zdražení dopravy či změny kurzu. Agentury tento zákon ale nevyužívají. 11 Zákon č. 159/1999 Sb. na zvýšení cen skutečně pamatuje v 852c: (1) V cestovní smlouvě lze dohodnout, že cestovní kancelář je oprávněna jednostranným úkonem zvýšit cenu zájezdu, jestliže je zároveň přesně stanoven způsob výpočtu zvýšení ceny. Cena zájezdu uvedená v cestovní smlouvě však nesmí být jednostranně zvýšena během 20 dnů před zahájením zájezdu. (2) Cenu zájezdu podle odstavce 1 lze zvýšit jen v případě, že dojde ke zvýšení a) ceny za dopravu včetně cen pohonných hmot, nebo b) plateb spojených s dopravou, např. letištních a přístavních poplatků, které jsou zahrnuty v ceně zájezdu, nebo c) směnného kursu české koruny použitého pro stanovení ceny zájezdu v průměru o více než 10 %, pokud k této změně dojde do jednadvacátého dne před zahájením zájezdu. (3) Písemné oznámení o zvýšení ceny musí být zákazníkovi odesláno nejpozději 21 dní před zahájením zájezdu, jinak cestovní kanceláři nevznikne právo na zaplacení rozdílu v ceně zájezdu. 11 SKALOVÁ O.: Cestovky začnou uvádět úplné ceny [on-line]. Hospodářské noviny, , [cit ] 30

35 V daném paragrafu je tedy přesně stanoveno, za jakých podmínek a do jaké doby, mohou cestovní kanceláře cenu zájezdu zvýšit. Cestovní kanceláře však tohoto příliš nevyužívají. Je pro ně administrativně jednodušší mít příplatky oddělené od základní ceny. Pokud by tedy musely rizika zvýšení cen pohonných hmot započítat do ceny zájezdu, musely by pak více využívat již takto administrativně náročného institutu. Administrativa by se promítla do nákladů, tedy následně i do konečných cen zájezdů. Nevydělají ani prodejci, kteří se domnívají, že z vyšších konečných cen obdrží vyšší provize. Naopak, balíček služeb se nemá již jak nafouknout, takže cestovní kanceláře by z většího základu poskytly menší procenta Lidé v České republice slyší na co nejnižší nabídky zájezdů Svým způsobem ovlivnili stav současných cen zájezdů také sami klienti cestovních kanceláří. Neboť v posledních letech se při výběru dovolené stala hlavním kritériem co nejnižší cena zájezdu. Zájem o levné zájezdy vytváří logicky prostředí pro silný konkurenční boj a různé marketingové fígle. (Už teď mají české cestovní kanceláře kvůli konkurenci jedny z nejnižších marží na světě. 13 ) Cestovní kanceláře se tedy snaží předhánět v nabídce zájezdů za neuvěřitelně nízké ceny, při které klienty nalákají na navenek velmi výhodnou cenu např. za 3 990,- Kč letecky do Tuniska nebo 5 990,- Kč do Egypta. Ve skutečnosti se pak výsledná cena vyšplhá mnohdy i na dvojnásobek původně inzerované ceny. Až na výjimky zůstává většina cestovních kanceláří u stávající praxe oddělených cen, jelikož se obávají ztráty konkurenceschopnosti. Pokud by totiž uváděly ceny včetně tax, patrně by vedle nabídek cestovních kanceláří inzerující pouze základní cenu, přišly o klienty. Klient soustředěný na cenu se ve změti nabídek zaručeně rozhodne pro nabídku zdánlivě levnějšího zájezdu. Ještě větší pravděpodobnost že tak učiní, je na internetových stránkách cestovních kanceláří, kde jsou zpravidla zájezdy řazeny prioritně dle ceny bez tax. 14 "Bez příplatků jsou zájezdy opticky levnější a víc přitáhnou pozornost," řekl mluvčí Invia.cz Michal Tůma. "Až to budou dělat všichni, začneme to dělat i my. Konkurence na trhu je ostrá," říká Dan Plovajko, mluvčí cestovní kanceláře Fischer. 15 Než po levných zájezdech je v současné době vyšší poptávka po kvalitních zájezdech za rozumnou cenu. 12 MRÁČKOVÁ E.: A ještě ceny, COT Business, 2008, č MRÁČKOVÁ E.: ACK ČR proti útokům na cestovní kanceláře, COT Business, 2007, č COT Business: Ceny zájezdů včetně všech tax krok směrem ke klientovi, COT Business, 2007, č SKALOVÁ O.: Cestovky začnou uvádět úplné ceny [on-line]. Hospodářské noviny, , [cit ] 31

36 2.4 Kroky podniknuté ze strany SOS a ČOI Dne 12. července 2007 SOS podalo na jednu z nejvýznamnějších cestovních kanceláří na českém trhu - CK Exim Tours - žalobu k Obvodnímu soudu pro Prahu 1 z porušení 12 odst. 2 písm. a) zákona č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele pro oddělené účtování letištních poplatků, palivových příplatků a dalších povinných poplatků nesouvisejících s leteckou dopravou od základní ceny zájezdu. Klient tím dostává informaci o ceně zájezdu, která vzbuzuje dojem, že je nižší, než jaká je ve skutečnosti a má tak značně ztíženou orientaci při výběru zájezdu. "Vzhledem k tomu, že jsme od srpna loňského roku (pozn. r. 2006) pracovali na tom, aby cestovní kanceláře přehodnotily nevyhovující praxi uvádění cen bez tzv. povinných příplatků mimosoudně, a v dohledné době není na obzoru legislativní úprava, která by vyjasnila spor mezi většinou cestovních kanceláří a SOS o výklad povinnosti informování o cenách zájezdů, rozhodli jsme se předložit spor k posouzení soudu," uvádí tisková mluvčí SOS, Ivana Picková. 16 Řada cestovních kanceláří na připomínky SOS zareagovala a upravila své ceníky. Cestovní kancelář Exim Tours však byla dle SOS k jejich výtkám nejméně vstřícná a jakožto přepravce největšího počtu klientů a klíčový hráč na trhu cestního ruchu, tím pádem nejlépe posloužila jako exemplární příklad pro ostatní cestovní kanceláře. SOS usiluje o změnu nebezpečného trendu. Cílem není dosáhnout změny v přístupu jedné cestovní kanceláře, ale změny plošné. Jak u cestovních kanceláří, tak i leteckých dopravců i prodejců elektroniky, kteří udávají ceny např. bez poplatku za likvidaci historického elektrozařízení. Jde o marketingovou praktiku, která při dalším rozšíření ohrožuje celý trh, uvedla Ivana Picková na dotaz webu FinExpert.cz. Postupný vývoj celé kauzy z pohledu SOS: výzva ke zdržení se protiprávního jednání adresovaná sedmi nejvýznamnějším cestovním kancelářím působícím na českém trhu (srpen 2006) jednání s oslovenými cestovními kancelářemi, Ministerstvem pro místní rozvoj, profesními asociacemi (srpen říjen 2006) 16 SOS.: SOS žaluje Exim Tours za uvádění cen zájezdů a některé smluvní podmínky [on-line] , [cit ] 32

37 odmítavý přístup vybraných cestovních kanceláří a asociací a naopak první ojedinělé případy transparentního informování spotřebitelů o cenách zájezdů vč. povinných příplatků (listopad 2006) návrh na změnu zákona o cenách zaslaný na Ministerstvo financí ČR (leden 2007) závěr živnostenského odboru Magistrátu hl. města Prahy ve prospěch CK Exim Tours (duben 2007) průzkum obchodních podmínek cestovních kanceláří (březen, duben 2007) opakovaná výzva cestovním kancelářím k odstranění praxe neuvádění cen zájezdů vč. povinných příplatků a výzvy ke zdržení se užívání některých smluvních podmínek (duben 2007) mimosoudní jednání s cestovními kancelářemi (květen, červen 2007) žaloba na vybranou cestovní kancelář (12. července 2007) veřejná podpora ze strany ČOI, návrh na urychlenou změnu právní úpravy ze strany Ministerstva financí ČR ( ) 17 Exim Tours dostalo od Obecního živnostenského úřadu pokutu za to, že na jejím letáku byla uvedena cena bez poplatků, přestože na dotyčném letáku byly všechny poplatky výslovně uvedeny. Mluvčí SOS Ivana Picková pak upřesňuje, že žaloba na Exim Tours se netýká jen uvádění neúplných cen zájezdů, ale i omezování spotřebitelských práv ve všeobecných obchodních podmínkách cestovních kanceláří. Konkrétně se jedná o data odletů na dovolenou před půlnocí a příletů z dovolené těsně po půlnoci, která klientům de facto pobyt zkracují. Exim Tours proto podalo odvolání na Krajský živnostenský úřad, který rozhodnutí obvodního živnostenského úřadu zrušil. Krajský živnostenský úřad vyložil zákon ve prospěch cestovních kanceláří povinnost uvádět konečnou cenu se vztahuje pouze na zboží, zatímco informace o ceně zájezdu mají být uvedeny komplexně (tj. s uvedením všech poplatků, jedno v kolika částkách), aby nemohly budit klamavé zdání. 18 Žaloba byla tedy zamítnuta a k tak očekávanému soudnímu výkladu nedošlo. Věcně žaloba nebyla vůbec projednána, neboť dle soudu SOS není oprávněno tzv. zdržovací žalobou vůči Exim Tours účinně uplatňovat. Iniciativu SOS plně podpořila také Česká obchodní inspekce (ČOI). Nyní se tedy pohledy obrací na plánovanou novelu zákona o cenách. 17 NOWAK E.: Dojde ke kultivaci trhu cestovních služeb? [on-line] [cit ] MRÁČKOVÁ E.: Za zmýlenou se platí, COT Business, 2007, č. 7/8 33

38 2.5 Novela zákona o cenách Vzhledem k vášnivé diskuzi ohledně cenotvorby zájezdů, Ministerstvo financí již od roku 2007 řeší možnou podobu novely zákona o cenách, která by předepisovala povinné uvádění celkové konečné ceny zájezdů včetně všech poplatků. "Zákazník tak bude mít možnost porovnat konečné úplné ceny jednotlivých cestovních kanceláří, aniž by musel provádět součet jednotlivých složek ceny, jako je tomu ve většině případů dosud," uvedl náměstek ministerstva financí Ivan Fuksa po jednání se zástupci cestovních kanceláří. 19 Podle něj by součástí novely měla být pravidla, podle kterých budou muset cestovní kanceláře jasně a srozumitelně uvést, zda inzerovaná cena obsahuje nebo neobsahuje všechny příplatky. Taktéž by se měly vyvarovat nabídek, ve kterých by příplatky museli klienti obtížně luštit. Všechny zainteresované strany (Asociace cestovních kanceláří, Svaz obchodu a cestovního ruchu, Sdružení obrany spotřebitele, Ministerstvo pro místní rozvoj, Ministerstvo financí), které se podílí na přípravě novely zákona, se shodly na tom, že problém cenotvorby ve službách je natolik složitý, že jakákoliv obecně formulovaná, byť sebelépe míněná zásada, by byla značně kontraproduktivní a způsobila by spíše chaos nežli nápravu. Není totiž možné vytrhovat pouze jeden typ služeb, ale je nutné se zabývat celým spektrem, k čemuž je potřebná důkladná příprava a tu Ministerstvo financí nechce podcenit. 20 Je totiž potřeba, aby prvotně tuto praxi převzaly letecké společnosti a ne pouze cestovní kanceláře. Popravdě řečeno i po zavedení novely zákona o cenách se jistě najdou nesolidní cestovní kanceláře, které vyčlení jiné nepovinné příplatky. Důkazem jsou letečtí přepravci, kteří již dnes zavádějí poplatky např. za odbavení zavazadla, místo v letadle apod. ACK je tedy toho názoru, že pokud se problém cen nevyřeší v rovině dodavatelů služeb, není opodstatněné nařizovat něco takového cestovním kancelářím. Nehledě na skutečnost, že povinnost uvádět úplné ceny platí pouze ve čtyřech zemích EU. Takže kdyby tato povinnost začala platit i v České republice, ztrácely by české firmy konkurenceschopnost vůči zahraničním cestovním kancelářím, které tuto povinnost nemají. 21 Řešení v podobě regulací nevidí ani Ministerstvo průmyslu a obchodu. Dle nich musí zákazník dostat komplexní informaci o ceně zájezdu. Ministerstvo také věří v samoregulaci trhu. 19 ČTK: MF trvá na celkové ceně zájezdů [on-line] [cit ] MRÁČKOVÁ E.: K cenám zájezdů seriózně, COT Business, 2007, č MRÁČKOVÁ E.: Zákony ani příkazy to nevyřeší, COT Business, 2008, č. 2 34

39 Záměrem Ministerstva financí původně bylo, aby novela zákona o cenách vstoupila v platnost 1. ledna 2009 s tím, že pro cestovní kanceláře bude patrně platit tzv. oddělená účinnost, aby se mohly vzhledem k tisku katalogů i půl roku dopředu, na nová pravidla připravit. Získaly by tedy několikaměsíční odklad. V listopadu letošního roku připravovaný dokument projednala vláda a vstoupit v platnost by nakonec měla 1. března Cestovní kanceláře si skutečně vyžádaly odklad. Byl domluven kompromis, že cestovní kancelář je povinna uvést konečnou cenu zájezdu, nicméně upozornit, že v případě služeb letecké společnosti může dojít ke korekci, kterou je kancelář povinna oznámit 20 dní před čerpáním služby. Pasáže týkající se cestovních kanceláří, tedy začnou platit až od října roku Cestovní kanceláře však ze začátku tuto novelu kritizovaly, jelikož v zákoně podle nich není jasně uvedeno, co všechno má být v "úplné ceně" zahrnuto a navíc z novely vypadla stejná povinnost pro letecké společnosti. Podle náměstka ministra financí Ivana Fuksy nebyly do novely letecké společnosti zaneseny na popud Evropské unie. Dle její směrnice musejí letečtí přepravci od počátku listopadu uvádět v okamžiku prodeje letenky její celkovou cenu. Podle výkladu aerolinek se to však týká pouze vztahu s konečným zákazníkem a nikoliv vztahu cestovní kancelář letecká společnost. Problémem české novely je tedy její obecnost. Novela říká, že prodávající musí spotřebiteli "poskytnout informaci o ceně zájezdu tak, aby měl možnost se před jednáním o koupi zájezdu seznámit s konečnou cenou, která má být zaplacena. Je-li informace o ceně zájezdu tvořena z více složek, uvede prodávající aktuální cenu všech oddělených složek. Nelze-li cenu některé složky zájezdu uvést, musí v nabídce zájezdu informovat o čase a místě zpřístupnění této ceny pro spotřebitele jiným vhodným způsobem." Dle této formulace nemají cestovní kanceláře povinnost uvádět součet ceny zájezdu, ale mají povinnost seznámit klienta se všemi položkami související s nákupem dovolené. Ve smyslu této novely budou pořadatelé zájezdů informovat o konečné ceně za všechny služby, jejichž ceny budou mít od dodavatelů služeb již garantovány. Pokud budou znát výši příplatků, není důvod, proč o nich spotřebitele neinformovat. Mělo by tak zmizet vyčleňování například povinného pojištění, poplatků za víza, za transfery, příplatků za výhled na moře či bakšišné. Zde však vyvstává další problém, neboť zájezdy se prodávají až tři čtvrtě roku dopředu, ale aerolinie mění palivové příplatky a letištní taxy i několik týdnů před odjezdem. V tom případě je cestovní kanceláře uvádět v konečné ceně nemusí, ale pak se může objevit stávající praxe, že cestovní kanceláře budou tvrdit, že jejich výši neznají a spotřebitel na tom bude stejně jako 35

40 dnes. Opět by tak byl klient stavěn do pozice, chodit s kalkulačkou, sčítat a poté teprve porovnávat nabídky zájezdů ČTK.: Vláda: CK mají uvádět konečnou cenu zájezdů s výjimkou leteckých [on-line] , [cit ] 36

41 3 Současná situace uvádění cen zájezdů v zahraničí 3.1 Legislativa V souvislosti s výše zmíněnou rozpoutanou diskuzí na téma konečné ceny zájezdů v České republice, se Asociace českých cestovních kanceláří a agentur (AČCKA) rozhodla v roce 2007 provést ojedinělý výzkum na základě dotazníků zaslaných AČCKA členským asociacím ECTAA za účelem zjistit, jaká je praxe cestovních kanceláří v jiných zemích Evropské unie v otázce aplikování konečných cen zájezdů. Průzkum byl realizován i z důvodu velmi striktního postoje České obchodní inspekce (ČOI), považující oddělené uvádění cen českých cestovních kanceláří za porušení stávající zákonné úpravy. Průzkum byl navíc doplněn i lokálním šetřením ve Španělsku, Francii a Itálii. Cílem výzkumu bylo získat vyjádření místních cestovních kanceláří, zda v jejich zemi existuje národní legislativní úprava, která by jednoznačně určovala povinnost uvádět konečnou cenu zájezdu a zda se tomu tak v praxi také děje (zda cestovní kanceláře publikují souhrnné ceny zájezdů včetně letištních a bezpečnostních tax a palivových příplatků) či nikoliv a některé složky jsou publikovány mimo základní cenu. Závěry z uskutečněného průzkumu konstatují, že ve většině evropských zemí, s výjimkou Německa, Rakouska a Dánska, prozatím neexistuje jednoznačná, zákonem stanovená, povinnost cestovních kanceláří uvádět konečné ceny zájezdů včetně všech nutných příplatků. V Německu, Rakousku a Dánsku existují národní předpisy vymezující povinnost organizátorům zájezdů publikovat souhrnnou cenu (tato praxe je až na výjimky zpravidla obchodníky dodržována). V ostatních zemích je běžné uvádění oddělených cen zájezdů, tedy bez povinných příplatků. Avšak výše těchto nutných příplatků je v nabídce vždy viditelně a srozumitelně uvedena. Pokud některá cestovní kancelář uvádí cenu konečnou, jedná se spíše o promyšlený marketingový tah. Z výzkumu také vyplynulo, že na rozdíl od České republiky se problematice stanovování cen zájezdů nevěnuje v zahraničí taková pozornost veřejnosti a médií ani příslušných kontrolních orgánů. Legislativa platná v rámci Evropské unie upravující oblast činnosti cestovních kanceláří a uvádění cen je známá jako směrnice rady č. 90/314/EHS o souborných službách pro cesty, pobyty a zájezd. 37

42 3.2 Praktiky zahraničních CK v uvádění cen Výsledky výzkumu AČCKA jsou následující: Řecko (HATTA) Cestovní kanceláře ve svých nabídkách ve většině případů nezahrnují letištní a bezpečnostní taxy a palivový příplatek do základní ceny zájezdů. Národní řecká legislativa vychází ze směrnice EU č. 90/314, která nestanovuje povinnost organizátorů cest uvádět souhrnnou cenu. Španělsko (AEDAVE) Národní legislativa vychází ze směrnice EU č. 90/314, která nestanovuje povinnost organizátorů cest uvádět souhrnnou cenu. Organizátoři cest běžně uvádějí oddělené ceny. Místním šetřením na třech prodejních místech v Lloret de Mar byla i tato skutečnost potvrzena. Itálie (FIAVET) Národní legislativa nestanovuje povinnost cestovních kanceláří uvádět konečnou cenu zájezdů. Mimo základní cenu jsou uváděny nejen letištní taxy a palivový příplatek, ale často také quota di iscrizione poplatek za přihlášení se na zájezd a povinné pojištění. Francie (SNAV) Vyhláška z roku 1987 říká, že cena publikovaná směrem ke spotřebiteli má být vyjádřena jasně a transparentně a má zahrnovat všechny daně (taxy). Jednoznačná právní úprava stanovující povinnost uvádět souhrnnou cenu neexistuje. Řada organizátorů cest však publikuje ceny TTC (toutes taxes comprises všechny poplatky v ceně). Místním šetřením u cestovní kanceláře Jettours v Nice bylo zjištěno, že mimo základní cenu zájezdů v katalogu jsou uváděny letištní a bezpečnostní taxy a palivový příplatek. Slovensko (SACKA) Národní legislativa nestanovuje povinnost uvádět souhrnnou cenu zájezdů. Běžnou praxí cestovních kanceláří je uvádění oddělených cen. SOI (Slovenská obchodní inspekce) po konzultaci se SACKA nepovažuje oddělené uvádění letištních a bezpečnostních tax a palivového příplatku za porušení zákona o ochraně spotřebitele. Maďarsko (MUISZ) Cestovní kanceláře uvádějí oddělené ceny zájezdů. Mimo základní cenu jsou uváděny nejen letištní taxy a palivový příplatek, mnozí organizátoři mají tendenci uvádět odděleně celou 38

43 řadu jednotlivých komponentů zájezdu. Základní cenou je např. jen ubytování se snídaní, jako příplatky jsou pak uváděny večeře, letenka, transfer apod. Národní legislativa povinuje uvádět jen konečnou cenu jednotlivých částí, ze kterých zájezd sestává (ubytování, transfer, strava apod.), nikoli celkovou cenu zájezdu. Rumunsko (ANAT) Cestovní kanceláře uvádějí letištní a bezpečnostní taxy i jiné příplatky odděleně. Irsko (ITAA) Většina cestovních kanceláří uvádí odděleně řadu příplatků, především letištní a bezpečnostní taxy a palivový příplatek. Národní legislativa však stanovuje povinnost uvádět souhrnnou cenu leteckého tarifu. Velká Británie (ABTA) Národní legislativa stanovuje, aby publikované ceny byly přesné a neuváděly spotřebitele v omyl. Obecně to znamená, že ceny by měly zahrnovat veškeré poplatky. Po dlouhou dobu byla tato skutečnost leteckými společnostmi a cestovními kancelářemi ignorována, v poslední době však začala řada cestovních kanceláří souhrnnou cenu uvádět. Německo (DRV) Existuje národní legislativa stanovující povinnost uvádět souhrnnou cenu. Z ustanovení předpisu Preisangabenverordnung vyplývá, že podnikatel je povinen publikovat cenu, kterou klient musí zaplatit, aby obdržel nabízenou službu či zboží. Cestovní kanceláře publikují souhrnnou cenu. Dánsko (DRF) Existuje národní legislativa stanovující povinnost uvádět souhrnnou cenu. Cestovní kanceláře i letecké společnosti souhrnnou cenu uvádějí. Švýcarsko (SRV) Cestovní kanceláře obvykle uvádějí mimo základní cenu palivový příplatek. Chorvatsko (UHPA) Neexistuje národní legislativa stanovující povinnost publikovat konečnou cenu zájezdů. Odděleně jsou uváděny především letištní taxy a vízové poplatky RŮŽIČKA V., Ceny zájezdů v EU se výrazně liší [on-line]. Evropské noviny, 2007, ročník 4, č. 12, str. 4 [cit ]. 39

44 4 Výzkum spotřebitelského vnímání neúplných cen zájezdů Až na drobné internetové ankety připojené k článkům s tématikou neúplných cen zájezdů, nebylo prozatím provedeno žádné věrohodné dotazníkové šetření či výzkum, který by podchytil názory našich občanů na danou problematiku. Jedna taková anketa byla provedena v souvislosti s článkem Kupte si zájezd a děti jedou zdarma. S malým ale na stránkách Anketu zodpovědělo 91 čtenářů a položená otázka zněla následovně: Setkali jste se někdy s dodatečným zvýšením ceny zájezdu po objednávce? Ano, pravidelně se tak děje. 15% Ano, někdy se mi to stalo. 26% Ne. 55% Nevzpomínám si. 3% Zdroj: Z této ankety vyplynulo, že necelá polovina zúčastněných (po sečtení těch, co odpověděli ano tedy celkem 41%) se bohužel s dodatečným zvýšením ceny již setkala. 41% je poměrně vysoké číslo, což už vypovídá o určité nespokojenosti s praktikami cestovních kanceláří. Druhá více než polovina čtenářů (55%) se se zvýšením ceny zájezdu po objednávce zatím nesetkala. Další anketa proběhla na stránkách Zde jsou čísla uvedena v absolutních hodnotách. Anketa zněla: Vadí vám, že se ceny zájezdů neuvádí s letištními taxami? Je mi to jedno 3 Na dovolenou nejezdím 1 Nevidím v tom žádný problém 4 Vadí mi to, ale není to zlý úmysl cestovek 1 Vadí mi to, je to klamavá reklama 109 Zdroj: 40

45 Tato anketa výrazně ukazuje na problém oddělených cen, tedy uvádění základní ceny zájezdu bez letištních poplatků. Jak vidno, naprostá většina čtenářů (celkem 109) odpověděla, že jim uvádění cen bez letištních tax vadí a považují to ze strany cestovních kanceláří za klamavou reklamu. Problémem anket bývá, že jednak neznáme vzorek a jednak nezjistíme, zda dotyční čtenáři neodpověděli na otázku několikrát a zda vůbec odpovídali pravdivě. Nepoznáme tedy skutečnou vypovídací hodnotu. Jiný průzkum provedla společnost STEM/MARK v únoru roku 2008, při kterém zmapovala zvyky Čechů týkající se cestování a vztahu k cestovním kancelářím. Průzkumu se zúčastnilo 1177 dospělých starších 15 let. Jednou z otázek bylo, zda původní nabízená cena zájezdu odpovídala skutečně zaplacené ceně. Výsledek zněl, že ve 20 % případů byla zaplacená cena vyšší než v nabídce. V tom případě většina dotázaných nechává vše být a neprotestuje (56 %), případně je překvapena. Pouze menšina se tuto situaci snaží s cestovní kanceláří řešit. 24 Vzhledem k nedostatku informací o problematice konečných cen zájezdů a zejména postojů zákazníků k uvádění těchto cen a také k nízké vypovídací hodnotě anket, se autorka rozhodla provést vlastní výzkum, kterým by zmapovala situaci v České republice. 4.1 Cíl výzkumu Cílem výzkumu bylo zjistit stanoviska našich občanů k problematice uvádění neúplných cen zájezdů v České republice. Konkrétně se jednalo o vnímání cen zájezdů na trhu cestovního ruchu. Snahou bylo získat komplexnější pohled na vnímání těchto cen: zjistit způsob organizování dovolené zda lidé vůbec využívají služeb cestovních kanceláří a agentur zjistit znalost uvádění neúplných cen zájezdů zjistit zda lidem vadí neúplné ceny zájezdů zjistit postoj k uvádění cen na akčních nabídkách cestovních kanceláří zjistit názor, zda podle spotřebitelů cestovní kanceláře klamou klienty tím, že neuvádí konečné ceny zájezdů 24 STEM/MARK, Čtvrtina Čechů každoročně jezdí do zahraničí s cestovní kanceláří [on-line]. Marketingové noviny 2008 [cit ]. 41

46 zjistit přání spotřebitelů, zda by uvítali změnu zákona a aby cestovní kanceláře uváděli konečné ceny zjistit, zda lidé využívají tzv. kalkulačky při kalkulaci ceny zájezdu pokusit se zjistit rozdílnosti vnímání cen u spotřebitelů různých věkových skupin, vzdělání a ekonomického postavení zjistit jakékoliv připomínky ze strany spotřebitelů k dané problematice Hypotézy: 1. Lidé, kteří cestují často až několikrát do roka a kteří využívají při organizování dovolené služeb cestovních kanceláří, budou vědět o problematice neúplných cen zájezdů více, než ti, co necestují nebo cestují individuálně. 2. Lidé s nižším vzděláním budou ceny napsané na akčních nabídkách cestovních kanceláří brát za ceny konečné. Naopak spotřebitelé s vysokoškolským vzděláním budou vědět, že cena na letácích není konečná a je nutné k této ceně připočítat příplatky. 3. Mladí lidé a lidé ve středním věku (studenti a zaměstnanci) ví o praxi uvádění neúplných cen zájezdů, kdežto lidé nad 60 let (senioři) nebudou znalí této problematiky. 4. Ženy, jakožto osoby zajišťující dovolené a realizující jejich nákup, budou o cenách zájezdů vědět více nežli muži, kterým bude problematika cen pravděpodobně lhostejná. 5. Lidé s nižšími příjmy budou reagovat na co nejnižší nabídky cestovních kanceláří a snadněji naletí na ceny v akčních nabídkách. 6. Velice málo respondentů využilo v minulosti služeb zahraničních cestovních kanceláří a velice málo z nich z důvodu uvedené konečné ceny. 7. Většina lidí využívá na internetu ke kalkulaci celkové ceny tzv. kalkulaček. Polovina z dotazovaných s nimi je relativně spokojena a druhá naopak vůbec ne. 8. Naprostá většina respondentů bude nespokojená se současnou praxí uvádění neúplných cen zájezdů a přála by si ceny konečné. Taktéž budou chtít změnu zákona o cenách, která by cestovním kancelářím nařídila uvádět ceny úplné. 42

47 4.2 Sběr dat Nejvhodnější metodou výzkumu pro získání potřebných informací byla technika sběru dat pomocí elektronického dotazníku adresovaného lidem obou pohlaví, všech věkových kategorií, vzdělání a ekonomického postavení. Účelem bylo oslovit co nejširší okruh lidí a zjistit jejich názory na uvádění cen zájezdů. Výhodou dotazníkového šetření je bezesporu fakt, že se jedná o levnou výzkumnou metodu, kterou lze oslovit velký počet respondentů. Při vyplňování dotazníku není navíc respondent vystaven nežádoucímu působení osoby tazatele a na zodpovězení otázek si sám dotazovaný může určit nejvhodnější dobu. Mezi nevýhody písemného dotazníku však patří například nižší návratnost (než tomu bývá u osobního dotazování), jelikož dotazník v písemné podobě může člověk vyhodit. Problémem může být fiktivně vyplněný dotazník, který poté zkresluje výsledky výzkumu. Tím, že si člověk může zvolit čas vyplnění, nad otázkami rozmýšlí a nejsou zachyceny spontánní odpovědi. Navíc při vyplňování dotazníku může být respondent rušen různými vnějšími vlivy. 25 Dotazník byl rozeslán v říjnu roku em studentům Vysoké školy ekonomické a příbuzným a známým z autorčina okolí s prosbou o jeho další rozšíření mezi své nejbližší příbuzné a přátele tak, aby byly pokryty všechny věkové kategorie i ekonomická postavení. Dotazník se skládal ze dvou částí (jeho podobu naleznete v příloze č. 1). První část obsahovala 5 tzv. rozřazovacích otázek typu pohlaví, věk, vzdělání, ekonomické postavení a výše čistých měsíčních příjmů. Do druhé části dotazníku bylo zvoleno celkem 11 otázek, většinou uzavřených, dále 1 polootevřená a 1 otevřená otázka, kde byl ponechán prostor k vyjádření k dané problematice. Záměrem bylo získat data alespoň od 100 respondentů, což se nakonec podařilo. Zpět bylo doručeno přesně 100 zodpovězených dotazníků od lidí všech věkových kategorií, vzdělání a ekonomických postavení. Jedná se tedy o dostatečně reprezentativní a zajímavý vzorek s různými pohledy na danou problematiku. 25 SURYNEK A., KOMÁRKOVÁ R., KAŠPAROVÁ E.: Základy sociologického výzkumu, Praha: Management Press, str. 115, ISBN

48 4.3 Struktura vzorku Demografická struktura respondentů byla následující: A. Pohlaví Z celkového počtu dotázaných bylo 59 % žen a 41 % mužů. Horní výsečový graf znázorňuje vždy procentní zastoupení jednotlivých skupin, spodní sloupcový graf zobrazuje absolutní četnosti. Vzhledem k tomu, že celkový počet respondentů činí 100, procentní i absolutní hodnoty se shodují. Graf 1: Pohlaví (%) Graf 2: Pohlaví 44

49 B. Věk Vzhledem k distribuci dotazníků mezi studenty a přátele autorky, bylo nejvíce dotázaných ve věku let (56 % respondentů), další věkové skupiny byly zastoupeny v téměř stejně velkém počtu. Lidé ve věku 60 a více let tvořili 16 % vzorku, respondenti ve věku let tvořili 15 % a zbývajících 13 % připadalo na lidi ve věku let. Graf 3: Věk (%) Graf 4: Věk 45

50 C. Vzdělání Nejvíce dotázaných mělo středoškolské vzdělání (51%), zbylých 41% respondentů byli vysokoškolsky vzdělaní. Ve vzorku se nevyskytoval jediný člověk se základním vzděláním (0%). Graf 5: Vzdělání (%) Graf 6: Vzdělání 46

51 D. Ekonomické postavení Z celkového počtu respondentů tvořili největší část zaměstnanci (61 %), další 19 % část připadala na studenty, 11 % činili senioři, 5 % podíl měli podnikatelé a zbylé 4 % byli nezaměstnaní či ženy na mateřské dovolené. Graf 7: Ekonomické postavení (%) Graf 8: Ekonomické postavení 47

52 E. Čisté měsíční příjmy Tato otázka byla dobrovolná. 28 % respondentů uvedlo, že jejich čistý měsíční příjem se pohybuje v rozmezí Kč, 26 % respondentů odmítlo uvést svůj příjem, 21 % dotázaných má čistý příjem mezi Kč. 18 % respondentů patří do skupiny s příjmem do Kč a posledních 7 % tvoří skupina s příjmem nad Kč. Graf 9: Čistý měsíční příjem (%) Graf 10: Čistý měsíční příjem 48

53 4.4 Výsledky výzkumu 1. Jak často jezdíte na dovolenou? Z celkového počtu 100 respondentů jich nejvíce - 45 % - jezdí na dovolenou 1x ročně a 39 % svou dovolenou zrealizuje 2x ročně. 4 % lidí cestuje za odpočinkem 3x do roka a dokonce až 8 % lidí si dovolenou dopřává více než 3x za rok. Zbývající 4 % respondentů na dovolenou nejezdí. Graf 11: Jak často jezdíte na dovolenou? (%) Z dalšího grafu je patrné, že na dovolenou jezdí více ženy (26+22) než muži (19+17). Obě pohlaví však vyráží na dovolenou 1x až 2x do roka. 3x ročně cestují více muži (3) a více než 3x to jsou opět ženy (6). Graf 12: Jak často jezdíte na dovolenou? dle pohlaví 49

54 Z pohledu věku cestují nejvíce mladí lidé ve věku let. Ti si dovolenou dopřávají 1x až 2x ročně z důvodu dostatku volného času (22+25). Lidé ve věku let jezdí na dovolenou nejčastěji 1x ročně (10), což je patrně dáno nutností chodit do práce a starat se o děti. Respondenti ve věku let cestují na dovolenou nejčastěji 2x ročně (7), což je způsobeno touhou kvalitně stráveného volného času a potřeby užít si života. Senioři ve věku nad 60 let cestují nejčastěji 1x ročně (7), ovšem také i 2x ročně (4). Mezi respondenty byli však i senioři jezdící na dovolenou i vícekrát ročně (2). Tito lidé rádi poznávají nové země a kultury a rádi jezdí za poznáním. Graf 13: Jak často jezdíte na dovolenou? dle věku Na věk navazuje i ekonomické postavení. Zde se výsledky lehce kopírují. Studenti cestují nejčastěji 2x ročně (11), zaměstnanci 1x 2x za rok (28+25), podnikatelé cestují 1x nebo vícekrát ročně (3+1) a senioři nejčastěji 1x za rok (6). 50

55 Graf 14: Jak často jezdíte na dovolenou? dle ekonomického postavení 51

56 2. Obvyklá organizace zájezdu? Ze 100 dotázaných se 52 % z nich na dovolenou vydává přes cestovní kancelář či agenturu a zbylých 48 % si dovolenou organizuje samo. Nikdo neuvedl jiný způsob organizace zájezdu. U této otázky bylo možné zaškrtnout více odpovědí. Ve vzorku se tedy vyskytli i respondenti, kteří zaškrtli obě zmíněné odpovědi. Graf 15: Obvyklá organizace zájezdu? (%) Obě pohlaví cestují přes cestovní kancelář či individuálně. Na dovolenou organizovanou přes cestovní kancelář se vydávají více ženy (36) než muži (22). Muži (25) naopak upřednostňují cestování individuální. Graf 16: Obvyklá organizace zájezdu? dle pohlaví 52

57 Na dovolenou zakoupenou přes cestovní kancelář či agenturu se nejvíce vydávají mladí lidé ve věku let (29), dále také lidé ve věku let (12) a senioři nad 60 let (12). Nejméně je zastoupena věková skupina let (5). Individuálně cestují nejraději mladí ve věku let (35) a také let (8). Obě tyto věkové skupiny jsou u této odpovědi zastoupeny více než u odpovědi první. Individuálně se na dovolenou vydávají i lidé ve věku let (6) a senioři nad 60 let (5) i když v menším počtu než je tomu u předcházející odpovědi. Graf 17: Obvyklá organizace zájezdu? dle věku Přes cestovní kancelář či agenturu se vydávají nejvíce zaměstnaní lidé (38), dále pak v menším počtu senioři (9) a studenti (8). V nejmenším počtu jsou zde zastoupeni nezaměstnaní (2) a podnikatelé (1). Individuálně cestují nejvíce opět zaměstnaní (31), následují studenti (13), v malém počtu senioři (4) a podnikatelé (4) a v poslední řadě i nezaměstnaní a ženy na mateřské dovolené (1). Graf 18: Obvyklá organizace zájezdu? dle ekonomického postavení 53

58 3. Vadí Vám, když CK uvádí neúplné ceny zájezdů? (tzn. bez palivových a letištních tax, víz apod.) V této otázce se respondenti vyjádřili zcela jednoznačně. 92 % respondentům uvádění neúplných cen zájezdů rozhodně vadí. Pouze 5 % odpovědělo, že jim tato praxe cestovních kanceláří nevadí a 3 % respondentů se nedokázala vyjádřit a zvolila odpověď nevím. Graf 19: Vadí Vám, když CK uvádí neúplné ceny zájezdů? (%) Obě pohlaví (53 žen a 39 mužů) v naprosté většině zvolila odpověď ano vadí jim uvádění neúplných cen zájezdů. Pouze 3 ženám a 2 mužům uvádění oddělených cen nevadí a 3 ženy se k dané otázce nedokázaly vyjádřit. Graf 20: Vadí Vám, když CK uvádí neúplné ceny zájezdů? - dle pohlaví 54

59 Souhlasně na danou otázku odpovědělo nejvíce mladých lidí ve věku let (52). Následují také v hojném počtu lidé ve věku let (15), senioři nad 60 let (13) a také lidé mezi lety (12). Lidé, kterým nevadí uvádění neúplných cen, jsou ve věku let (4) a ve věku let (1). Na otázku neuměli odpovědět pouze 3 lidé ve věku nad 60 let. Graf 21: Vadí Vám, když CK uvádí neúplné ceny zájezdů? dle věku Praktiky cestovních kanceláří v uvádění neúplných cen vadí jak lidem se středoškolským vzděláním (47), tak vysokoškolsky vzdělaným lidem (45). Oddělené ceny nevadí 3 vysokoškolákům a 2 středoškolákům. K otázce se neuměli vyjádřit 2 středoškolsky a 1 vysokoškolsky vzdělaný. Graf 22: Vadí Vám, když CK uvádí neúplné ceny zájezdů? dle vzdělání 55

60 Neúplné ceny vadí nejvíce zaměstnaných lidem (56) a studentům (18). Dále ale také vadí důchodcům (9), podnikatelům (5) a nezaměstnaným (4). Oddělené ceny nevadí zaměstnancům (4) a 1 studentovi. Na danou otázku nedokázali odpovědět 2 důchodci a 1 zaměstnanec. Graf 23: Vadí Vám, když CK uvádí neúplné ceny zájezdů? dle ekonomického postavení 56

61 4. Byl/a jste někdy u podpisu smlouvy překvapen/a, jaká je konečná cena zájezdu? Ze 100 dotázaných jich 46 % nebylo u podpisu smlouvy překvapeno, jaká je konečná cena zájezdu. Avšak 34 % respondentů odpovědělo opak, že se již s touto praxí setkali. Zbylých 20 % si nevzpomíná, že by k něčemu takovému došlo. Graf 24: Byl/a jste někdy u podpisu smlouvy překvapen/a, jaká je konečná cena zájezdu? (%) U podpisu smlouvy bylo bohužel překvapeno 21 žen a 13 mužů. Nicméně 25 ženám a 21 mužům se to nikdy nestalo. Pouze 13 žen a 7 mužů si nevzpomíná, že by se s tímto problémem někdy setkalo. Graf 25: Byl/a jste někdy u podpisu smlouvy překvapen/a, jaká je konečná cena zájezdu? dle pohlaví 57