Analýza kvality služeb Českých drah ve vlacích nejvyšší kvality na trase Praha Ostrava

Transkript

1 Analýza kvality služeb Českých drah ve vlacích nejvyšší kvality na trase Praha Ostrava

2 Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval/a jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též AZ ). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byl/a jsem seznámen/a s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že souhlasím s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom/a toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne... Podpis

3 Copyright 2014 Dagmar Malíková

4 Poděkování Chtěla bych poděkovat vedoucí bakalářské práce Mgr. Anici Djokić, MBA za cenné zkušenosti, rady a vedení při zpracování mé bakalářské práce. Zároveň bych chtěla poděkovat panu náměstkovi Generálního ředitelství Českých drah Ing. Michalu Štěpánovi za vstřícnost a podporu při mém dotazníkovém šetření. Obzvláště bych pak chtěla poděkovat mé rodině za trpělivost, pomoc a zázemí při zpracování bakalářské práce.

5 VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu Analýza kvality služeb Českých drah ve vlacích nejvyšší kvality na trase Praha Ostrava bakalářská práce Autor: Dagmar Malíková Vedoucí práce: Mgr. Anica Djokić, MBA Jihlava 2014

6 Abstrakt MALÍKOVÁ, Dagmar: Analýza kvality služeb Českých drah ve vlacích nejvyšší kvality na trase Praha - Ostrava. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Vedoucí práce Mgr. Anica Djokić, MBA. Katedra cestovního ruchu. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava stran. Cílem této bakalářské práce je pomocí analýzy služeb železniční dopravy ČD a dotazníkového šetření spokojenosti zákazníků ČD, definovat na konkrétní trase stav, kvalitu a spokojenost cestujících s poskytovanými službami ve vlaku nejvyšší kvality. Teoretická část popisuje železniční přepravu a strategii řízení kvality ve službách. V praktické části popisuji konkrétního přepravce České dráhy. Využiji vlastní dotazníkové šetření na zjištění spokojenosti cestujících a provedu mystery shopping za stejných podmínek, které jsem zkoumala u vlastního šetření. Klíčová slova: kvalita, železniční přeprava, České dráhy Abstract MALÍKOVÁ, Dagmar: Analysis of the quality of services České dráhy in the trains of the highest quality on the route Prague Ostrava. Bachelor thesis. College of polytechnics Jihlava. Supervisor Mgr. Anica Djokić, MBA. Department of Turist trade. Scale qualification: bachelor. Jihlava pages. The aim of my Bachelor thesis is, by using the analysis of the services of the railway transport and the survey of customer satisfaction, define on the specific route the status, quality, and customer satisfaction with the services provided in the train of the highest quality. The theoretical part describes the rail transport, strategy and quality management services. The practical part describes the specific carrier České dráhy. I will use the questionnaire survey to determine passenger satisfaction and I will apply mystery shopping under the same conditions that had my respondents. Keywords: quality, railway transport, České dráhy

7 Obsah Úvod Historie železniční dopravy Světové dějiny Dějiny v Čechách Výstavba tratí Železniční doprava Železnice Železnice a cestovní ruch Technické podmínky Legislativa Drážní úřad Zákon o drahách Základní podmínky pro přístup na železniční dopravní cestu (ŽDC) Licence Osvědčení dopravce Přístup k hendikepovaným Technická základna Prvky základny Tratě Značení Nádraží a zastávky Lokomotivy a vlakové vozy Vlakové třídy Vlakové kategorie Jízdné Personál Občerstvení ve vlacích Nové technologie Výstavba koridorů Vysokorychlostní tratě Vysokorychlostní vlaky Nové trendy a plány Světové trendy Nejhorší případy Strategie řízení kvality

8 6.1 Management kvality Kvalita Používané systémy Benchmarking Balanced Scorecard Total Quality Management Mystery shopping Praktická část České dráhy Historie Činnosti Vlakové kategorie Vlakové třídy Speciální oddíly Vozový park Jízdenky Jízdné Ceník Další služby Speciální služby SC Pendolino Občerstvení na palubě Přístup k hendikepovaným Statistická ročenka Strategie řízení kvality Hodnocení Konkurenceschopnost Konkurenční boj Momentální situace Vlastní dotazníkové šetření Příprava Cíl výzkumu Plán šetření Metoda sběru dat Harmonogram šetření Realizace Sběr informací Kontrola informací

9 8.2.3 Analýza dat Interpretace Vyhodnocení výzkumu Mystery travelling SC Pendolino Mystery travelling Hodnocení Návrhy a doporučení Závěr Seznam použitých zdrojů Elektronické zdroje Tištěné zdroje Seznam obrázků Seznam tabulek Přílohy Dotazník výzkum spokojenosti cestujících Železniční síť ČD Organizační struktura ČD Ukázka fotografií lokomotiv a vlakových vozů Ukázka vysokorychlostních vlaků

10 Úvod Analýzu kvality služeb konkrétního dopravce v železniční přepravě, jsem si vybrala proto, neboť je mi železniční doprava velmi blízká a ráda bych se této problematice v bakalářské práci věnovala. Oba mí rodiče v tomto oboru pracují, a tak se v železničním prostředí pohybuji prakticky od dětství. Z jedné strany vnímám železniční dopravu z pohledu zákazníka a zároveň vnímám názory ze strany veřejného mínění. Na druhou stranu, mohu dopravu posoudit i trochu ze strany zákulisí, jelikož můj otec byl jedním z vysoce postavených zaměstnanců. Ráda bych skloubila tyto dva odlišné úhly pohledu a zpracovala práci s ohledem na oba. Železniční doprava je úzce spjata s rozvojem cestovního ruchu. Její poskytovaná kvalita ovlivňuje to, jestli přiláká své zákazníky a jestli jejím prostřednictvím vyrazí za poznáním. Kvalita je klíčové slovo, které doprovází celou mou práci. Tento pojem ve službách, zahrnuje všechny vjemy, které ovlivňují spokojenost a celkový zážitek zákazníků. V dnešní době se jedná o velmi důležitý faktor, který rozhoduje o úspěšnosti podniku a o tom, zda si podnik získá zákazníky, kteří se budou pravidelně vracet. Na začátku teoretické části nejprve popíši, co to vůbec železniční doprava je a krátce nastíním její historii. Dále se zaměřím na právní úpravy, které jsou pro provoz nutné splňovat a jaká technická základna je k tomu zapotřebí. V druhé části se zaměřím na nové technologie a budoucnost železniční dopravy a v poslední části proberu strategii řízení kvality, která je v mé práci stěžejní. Praktická část je rozdělena na tři oddíly. Ve své práci jsem se rozhodla zkoumat konkrétního dopravce a to České dráhy a. s. Proto v prvním oddílu představím tuto společnost a nastíním krátce historii a činnosti, kterými se společnost zabývá. Budu se zabývat otázkou, čím vším České dráhy disponují a jaké služby poskytují, přičemž se zaměřím na to, jakým způsobem řídí strategii kvality, a krátce představím konkurenční boj, který se změnou poskytované kvality velmi úzce souvisí. V následujícím oddílu uvedu vlastní dotazníkové šetření spokojenosti cestujících. Toto šetření jsem záměrně prováděla na trase Praha Ostrava, ve vlaku SuperCity Pendolino vzhledem k tomu, že na této trase poskytují služby nejen České dráhy, ale i ostatní dva noví dopravci. SC Pendolino jsem vybrala úmyslně, protože má k dispozici nejlepší služby, které mohou 4

11 České dráhy v současné době nabídnout, a v tomto případě představuje jejich konkurenční zbraň. Abych sama vlastní zkušeností mohla posoudit podmínky, ve kterých byli moji respondenti, jako další způsob zkoumání kvality, jsem ve třetím oddílu vybrala mystery shopping. K tomuto účelu jsem si navodila stejné podmínky a vyzkoušela a posoudila vše, co můžou v tomto spoji České dráhy nabídnout. Na závěr praktické části spojím všechny své získané poznatky a pokusím se navrhnout několik doporučení, kterými by se mohly České dráhy do budoucna řídit. 5

12 1 Historie železniční dopravy 1.1 Světové dějiny Vznik předchůdců železnice můžeme hledat již před 500 lety. První nápad se zrodil v 16. století v těžebních dolech ve střední Evropě. Tam se pro přepravu vytěžených surovin na povrch země využívaly dřevěné vozíky s koly, které se tlačily po dřevěných trámech. Postupně se tato výhodná přeprava začala používat i na zemi, ale naskytly se problémy s opotřebováváním trámů, tedy kolejnic. Začaly se proto na trámy umisťovat železné pásy, z nichž se později vyvinuly litinové kolejnice. Prvopočátek železnice jako takové se přičítá Anglii, jelikož zde byly v roce 1794 položeny první litinové kolejnice. V Americe se začaly budovat železnice od roku Nejstarší železnicí je trasa z Baltimoru do Ohia. Úplně první transkontinentální železnice v Americe byla vybudována v roce Propojila tak východní a západní pobřeží. Po velkém rozmachu železniční dopravy nastal ve 30. letech úpadek, kvůli rostoucímu automobilovému průmyslu. V roce 1971, založili Národní společnost železničních cestujících. Jedná se o podobnou společnost, jakou jsou u nás České dráhy. [1] 1.2 Dějiny v Čechách Jako první železnice v Čechách byla vybudována koněspřežná dráha z Českých Budějovic do Lince v období 1824 až Její stavitelé byli František Antonín Gerstner a jeho žák, Mathias Schönerer, který také stavbu železnic studoval v Anglii a Severní Americe. Provoz na trati, mělo zajišťovat 860 koní. V roce 1836 vznikla severní dráha císaře Ferninanda, pod vedením Franze Laurenze Riepla. Jedná se o severo-jižní spojení Ústí nad Labem Praha Brno Vídeň Štýrský Hradec 6

13 Terst. Tato železnice, již s lokomotivním provozem, byla páteří železniční sítě rakouské monarchie a později důležitou součástí evropských koridorů. Pod vedením Karla Friedricha Kübecka, bylo schváleno vybudování Olomoucko-Pražské dráhy a dráhy Pražsko-Drážďanské. První vlak přijel do Prahy v srpnu 1845 na dnešní Masarykovo nádraží. Velkou postavou v budování železnice v Čechách, byl Alois Negrelli, který projektoval mimořádnou stavbu 1111 metrů dlouhý kamenný viadukt. Další nepřehlédnutelní stavitelé železnic, byli čtyři bratři Kleinové a podnikatel Lanna, kteří rozšířili středoevropskou síť o zhruba 3500 km. Dalším velikánem v budování železnice, který projektoval trať z Břeclavi do Přerova a Olomouce byl Karl Ghega. A však jeden z vůbec nejslavnějších stavitelů železnice byl Jan Perner, který v roce 1842 realizoval stavbu z České Třebové do Prahy. Touto stavbou žil a byl stále v terénu. Byla mu osudná jeho horlivost. Při výjezdu z Choceňského tunelu narazil hlavou do sloupu a za pár dní zemřel. V závěru nutno zmínit českého,,edisona, Františka Křižíka, který jako první v devadesátých letech postavil první elektrizovanou železniční trať z Tábora do Bechyně. Je téměř neuvěřitelné, že tito předkové vybudovali železniční síť v Čechách zhruba za padesát let. A ještě víc, že ji v této podobě známe prakticky dodnes. (1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8) 1.3 Výstavba tratí Na počátku podnikali v železniční dopravě pouze jednotlivci, ale vzhledem k tomu, že nedisponovali dostatečným kapitálem a tím docházelo k častým krachům, byl vydán císařský dekret, který zavedl tzv. smíšený systém železničního podnikání státem i soukromým kapitálem. Od této události ve výstavbě drah pokračoval hlavně stát. To však nevydrželo dlouho bez problémů. Po roce 1850 se finanční situace Rakouska velmi zhoršila a Severní státní dráhy se musely prodat Rakouské železniční společnosti ovládané Francouzi. Kvůli nutnosti v přepravě uhelných nákladů, se muselo ve velkém začít s výstavou tzv. uhelných drah, díky čemuž vzniklo osm parostrojních železnic. 7

14 K největšímu boomu ve výstavbě tratí došlo po porážce Rakouska ve válce s Pruskem. V roce 1918 dosahovala železniční síť na území tehdejšího Československa více než km. Po vzniku samostatného Československa došlo k velké reorganizaci drah. Velká část drah tak byla převedena do rukou státu. Mnichovskou dohodou byla přerušena veškerá stavební činnost železničních tratí. Po Druhé světové válce, byl celý železniční systém naprosto v troskách. Poškozeny byly nejen tratě, ale i nádraží. Do dubna 1946 se však všechny tratě znovu podařilo obnovit.[2] 2 Železniční doprava 2.1 Železnice Železniční doprava je součástí prostředků k přemisťování osob, zvířat a věcí v rámci vnitrostátní i mezinárodní dopravy. Měla by být páteří dopravy vzhledem k její ekologii (šetrnosti k životnímu prostředí) a neomezování svou činností jiné prvky. Její velkou výhodou je používání vlastní dopravní cesty, kterou sama udržuje a rozvíjí. Železniční doprava se podílí na přepravě osob jak na krátké vzdálenosti (cesty do zaměstnání a škol, návštěvy lékaře a různých úřadů), tak na ty velké (cesty za poznáním, rekreací a podobně). V současné době se osobní přeprava dynamicky rozvíjí jak v příměstské dostupnosti, tak v dálkové. Odráží se to v obnově lokomotivního a vozového parku, kvalitě služeb a zlepšování rychlosti jednotlivých vlaků. Nejvíce zaujmou vlaky vyšší kvality zvané EuroCity, InterCity a v neposlední řadě SuperCity. Zároveň s osobní dopravou se rozvíjí služby jako Kurýr (přeprava zásilek), dále přeprava kol (budují se i půjčovny kol v některých železničních stanicích). Další službou je i úschova během přepravy, kdy cestující uloží zavazadlo během cesty do úschovy a po zbytek jízdy se o něj nemusí starat. Důležitou částí železniční dopravy je nákladní přeprava. Jedná se zvláště o přemisťování hromadných substrátů uhlí, rud, štěrků, automobilů a jiných. Přeprava těchto komodit by 8

15 jinak velmi zatěžovala silnice, čímž by trpělo životní prostředí. Další nezanedbatelnou a důležitou částí je přeprava radioaktivních prvků do jaderných elektráren. 2.2 Železnice a cestovní ruch Železniční doprava velice napomohla v rozvoji cestovního ruchu. Díky možnosti přepravovat mnoho osob najednou se otevřely dveře cestovního ruchu a lidé mohli vyrazit právě prostřednictvím železnice. Jako příklad mohu uvést jeden z 19. století, kdy díky železnici Thomas Cook uskutečnil 5. července 1841 vůbec první hromadnou organizovanou přepravu 570 osob vlakem, na trati z Leicestru do Loughborough a to právě při příležitosti otevření železniční trati. Železniční přeprava však rozvíjí cestovní ruch i nadále. Například v časopise,,čd pro Vás můžou cestující najít každý měsíc typy na výlety s popisem zajímavostí v určité oblasti. Pobízí tak zákazníky, aby vyrazili za poznáním a to prostřednictvím železnice. Dále se při slavnostních příležitostech pořádají například tak zvané parní jízdy, kdy historické lokomotivy a vozy jsou atrakcí a lákadlem pro veřejnost. Mohu zmínit například trasu Praha Braník Křivoklát, či Posázavský Pacifik. 3 Technické podmínky 3.1 Legislativa Drážní úřad Je zřízený zákonem 266/1991 Sb. o drahách. Je to orgán státní správy se sídlem v Praze, který je podřízen Ministerstvu dopravy. Vykonává veškerou státní správu ve věcech drah. Vykonává dozor, projednává delikty, ukládá a vybírá pokuty. Stará se o bezpečnost a regulaci v provozování drah a v neposlední řadě dohlíží na práva a povinnosti cestujících.[3] Zákon o drahách Tento zákon vznikl z několika reformovaných zákonů, které mu předcházeli. Jeho konečné znění představuje například podmínky k výstavbě všech drah, podmínky pro provozování, kterým se budu věnovat dále a v neposlední řádě práva a povinnosti právnických i fyzických 9

16 osob v provozování dráhy účinkujících. Upravuje též všechny podmínky dozoru nad drahami, a proto tedy stanovil již zmínění Drážní úřad. Povolení k provozování železniční dopravy vydává Správa železniční dopravní cesty (SŽDC). Každý uchazeč musí splnit podmínky, které jsou obsaženy v zákonu o drahách. Pro všechny potenciální dopravce jsou tyto podmínky stejné a odpovídají evropským standardům. Pokud nový dopravce všechny podmínky splní, na řadě je už jen podepsání smlouvy se SŽDC Základní podmínky pro přístup na železniční dopravní cestu (ŽDC) Každý uchazeč musí nejprve složit základní podmínky. Na prvním místě je povinnost, být zapsán v obchodním rejstříku. Dále musí být držitelem platné licence na provozování drážní dopravy, a současně být rovněž držitelem platného osvědčení dopravce. Důležitou součástí je zajištění pojištění z odpovědnosti za škody z provozu drážní dopravy. Jako poslední ze základních podmínek je, aby měl uchazeč k dispozici přidělenou kapacitu dopravní cesty a na závěr podepsat již zmíněnou smlouvu o provozování drážní dopravy. [4] Licence Přidělení licence je také na základě několika podmínek. Pokud se jedná o fyzickou osobu, musí být plnoletá, způsobilá k právním úkonům, bezúhonná a odborně způsobilá. Způsobilost může prokázat i pouze její zástupce. Stejné základní podmínky musí splňovat uchazeč, který vystupuje jako právnická osoba. Dále musí žadatel prokázat, že je k provozování drážní dopravy na dráze dostatečně finančně způsobilý a technické podmínky dráhy to umožňují. Rozhodnutí udělení licence vydává Drážní správní úřad. Ten může licenci i odebrat, pokud provozovatel neplní podmínky v ní uvedené, či o odebrání sám požádal. Na základě získané licence se přiděluje kapacita dopravní cesty Osvědčení dopravce Osvědčení se vztahuje na všechny regionální a celostátní dráhy. Opět ho vydává Drážní správní úřad a to na dobu pěti let. Musí zde být uveden druh dopravy a rozsah plánovaných služeb. Pokud úřad vydá osvědčení, dokládá to, že provozovatel vytvořil systém pro zajištění své drážní dopravy, stejně tak jako systém bezpečnosti v provozu. Splňuje všechny podmínky pro provozování svých drážních vozidel a vydal k tomu potřebné vnitřní předpisy. Pokud 10

17 nebude provozovatel splňovat podmínky uvedené v žádosti, úřad může opět osvědčení odebrat Přístup k hendikepovaným Dne 3. prosince 2009 vznikl zákon 377/2009 Sb. Tento zákon novelizuje zákon 266/1994 Sb. o drahách ve znění pozdějších předpisů. Novela vznikla proto, aby pomohla zdravotně postiženým osobám, které díky ní mají mít stejná práva a nároky na zacházení během přepravy, jako kterýkoli jiný cestující. O tuto novelu se postaralo Nařízení Evropského parlamentu a Rady ES. Do zákonu se přidal odstavec, který obsahuje několik nařízení. Jedná se například o nediskriminační pravidla. Dále přepravce nesmí požadovat po zdravotně postižených finanční náklady, které by nepožadoval v obdobných případech. Nesmí odmítnout rezervaci a nástup cestujícího a mnoho další. V případě porušení jakýchkoliv podmínek uvedených v zákoně, hrozí přepravci pokuta až do výše milionu korun. [5] 3.2 Technická základna Prvky základny Technická základna železnice je velmi široká a také rovněž nákladná. Prvotním základem je kolejiště, které musí být postaveno kvalitně a být pod neustálým dohledem. Železniční tratě tedy tvoří železniční síť. Další velmi nákladnou položkou je trolejové vedení měnírny elektrického proudu. V České republice jsou dva druhy elektrického napájení lokomotiv. Prvním z nich je 3000 V stejnosměrného proudu, které potřebuje měnírnu ze střídavého na stejnosměrný proud. Druhým napájením je V střídavého proudu, které tvoří v České republice jednu třetinu. Na železničních tratích se nachází několik tisíc železničních přejezdů, které je třeba udržovat a modernizovat k větší bezpečnosti. Totéž platí o tunelech, mostech, podjezdech, podchodech a viaduktech, které se musí pro tratě vystavět. Další velké investice jdou do železničních stanic a zastávek, na kterých se podílejí České dráhy společně se Správou železniční a dopravní cesty. 11

18 Velmi důležitou částí jsou zabezpečovací systémy. Jedná o zabezpečovací zařízení zahrnující návěstidla, závory a podobně. Dále staniční zabezpečovací zařízení a vlakový zabezpečovač.(9) Pokud vše shrneme, mohu zde pro zajímavost a představu uvést, že na území České republiky se nachází km celkové stavební délky kolejí, mostů, 156 tunelů a úrovňových přejezdů. Nejníže položená železniční stanice v ČR je Dolní Žleb, nejvýše položená je pak Kubova Huť. Nejdelší dvoukolejný most je Negrelliho Karlínský viadukt a nejdelší dvoukolejný tunel je Vítkovský, na úseku Praha hl.n. a Praha Holešovice. [6] Tratě Tratě se dělí dle počtu kolejí, jejich významu a rychlosti. Podle počtu kolejí je dělíme na jednokolejné, dvojkolejné, tříkolejné, čtyřkolejné, vícekolejné a souběh tratí. Jednokolejné jsou nejméně náročné na výstavbu a zaberou nejméně místa. Jejich velkou nevýhodou je však kapacita. Vlaky mohou projíždět jen jedním směrem a vyhýbají se pouze ve speciálních zastávkách na trati. Dvojkolejné se skládají ze dvou souběžných kolejí, které se dají projíždět oběma směry. Tříkolejná se používá především v příměstských úsecích. Čtyřkolejné tratě jsou obvykle v okolí větších měst, protože obsahují koleje, které jsou určené dálkové dopravě. Poslední ze zmiňovaných je vícekolejná trať, která se skládá ze tří a více kolejí. Dle významu rozdělujeme tratě na celostátní, regionální, vlečku a speciální dráhu. Celostátní slouží k celostátní a mezinárodní přepravě a o značení těchto drah rozhoduje Drážní úřad. Regionální dráhy jsou provozovány pouze v regionech a krajích. Vlečky jsou dráhy, které obvykle spojují železniční stanice s nějakým průmyslovým areálem. A poslední speciální dráhou, mám na mysli například metro. Dle rychlosti tratě dělíme na konvenční a vysokorychlostní. Konvenční jsou dnešní běžné tratě, po kterých jezdí parní, dieselové i elektrické lokomotivy. O vysokorychlostních drahách se zmíním později. [7] 12

19 3.2.3 Značení Značení je velmi důležitou součástí železniční přepravy. Hlavním důvodem je usnadnění a vylepšení orientace. Existuje opět velké množství, a tedy pro představu jich uvedu jen pár. Mezistátní tratě jsou v jízdním řádu značeny počáteční číslicí osm. Jako příklad mohu uvést trať Praha Plzeň Domažlice Schwandorf s označením 810. Vlaky SuperCity, EuroCity, InterCity, EuroNight, Leo Express a Expres, jsou značeny v jízdním řádu počáteční číslicí jedna, dvě, tři, nebo čtyři a pět. Rychlíky jsou značeny R a číslicí šest, sedm, osm a devět. Vlaky společnosti RegioJet jsou značeny číslicí 1000 a více. Vlaky společnosti Leo Express LE 1300 a více Nádraží a zastávky Nádraží je stanice vlaku, kde lze provádět předjíždění, křižování, nakládku a vykládku vozových zásilek, deponování vozů a vozových souprav. Je zpravidla obsazeno výpravčím i pokladním. Oproti tomu zastávka, je místo určené pouze k nástupu a výstupu cestujících bez obsazení pracovníků jakéhokoli dopravce Lokomotivy a vlakové vozy První parostrojní doprava byla zbudována na již zmíněné trase z Vídně do Brna. První parostrojní lokomotivy byly zakoupeny v Anglii, Americe a Belgii. Bylo potřeba, aby byly vhodné nejen pro osobní přepravu, ale i pro nákladní. Až později byl provoz zabezpečován vlastními lokomotivami. Domácí sériová výroba začala v roce 1900 v První českomoravské továrně na stroje v Praze. Velkou roli ve výrobě parních lokomotiv hrála samozřejmě také plzeňská Škodovka. V druhé polovině 50. let, tedy v době největší parostrojní slávy, docházelo k tak velkým nákladům spáleného uhlí, že časem došlo k postupnému nahrazování páry trakcí motorovou. Výroba parních lokomotiv byla ukončena v roce V roce 1980 byl její provoz na tratích definitivně ukončen. [8] 13

20 Lokomotivy a vozy se postupem času vyvíjely neuvěřitelným způsobem. Druhů a řad je nepřeberné množství, ale chtěla bych zde uvést alespoň pár základních řad, které jsou známější a zvláště používané Československými státními drahami a později Českými drahami. Jak jsem již zmínila, nejprve byly vlaky tažené koňským pohonem. Později byla vynalezena parní lokomotiva, která vlekla železniční vozy. Dalšími druhy jsou kromě vlaků tažených lokomotivami, dieselové a motorové vozy, které tvoří obousměrnou vlakovou jednotku. Jako první jsem vybrala lokomotivu řady M Jedná se o dvounápravový motorový osobní vůz s maximální rychlostí 80 km/h. Vyráběla se v letech Byla používána na lehká vozidla na méně vytížených tratích. Další řadou je T Byla to kapotová šestinápravová posunovací lokomotiva s maximální rychlostí 90 km/h. Byla vyráběna v letech a sloužila převážně jako posunovací služba. Řada T byla vyráběna v letech a byla to skříňová čtyřnápravová rychlíková lokomotiva s maximální rychlostí 140 km/h. Byla navržena pro vozbu těžkých rychlíků. Řada T byla vyráběna v letech Jednalo se o skříňovou čtyřnápravovou osobní lokomotivu s maximální rychlostí 100 km/h. Byla navržena pro dopravu těžších osobních vlaků a rychlíků na neelektrifikovaných tratích. Řada byla vyráběna v letech Byla to čtyřnápravová skříňová rychlíková lokomotiva, která dosahovala rychlosti 120 až 160 km/h a byla navržena výhradně jako rychlíková lokomotiva. Slavná je řada 471, tří vozová osobní dvoupodlažní jednotka, kterou budete znát pod názvem CityElephant. Může dosahovat rychlosti až 140 km/h a byla vyráběna v letech a určena hlavně pro příměstskou osobní dopravu. Řada určená pro dopravu vlaků nejvyšší kategorie je 680, sedmivozová expresní naklápěcí jednotka známá pod názvem Pendolino. Dosahuje maximální rychlosti 230 km/h a vyrábí se od roku

21 Poslední řada rovněž pro vozbu vlaků nejvyšší kategorie je 380, čtyřnápravová skříňová rychlíková lokomotiva s maximální rychlostí 200 km/h je vyráběna od roku [8] Vlakové třídy Přepravní společnosti disponují ve svých vlacích cestovními třídami, které si mohou zákazníci vybrat. Převážně se jedná o rozdíly ve vozech, jako je například vůz velkoprostorový, či vůz s jednotlivými kupé. Dále s tímto souvisí i výběr třídy. K dispozici mají cestující 1. a 2. třídu. U nových dopravců máme na výběr ze tří cestovních tříd. Například Economy, Business a Premium, nebo Standard, Relax, či opět Business. Třídy se samozřejmě liší cenou a tím odpovídajícím pohodlím a servisem během jízdy Vlakové kategorie Jako základní a první považuji osobní vlak. Jsou to převážně vlaky určené na krátké vzdálenosti, zastavující téměř ve všech stanicích a výjimečně mají k dispozici pouze 2. třídu. Spěšný vlak je další kategorií. Ty jsou určeny na střední vzdálenosti a zastavují jen ve vyznačených stanicích. Rychlík je vlak, určený pro delší vzdálenosti, ale zpravidla jen na území České republiky. Má k dispozici nejen 2., ale i 1. třídu. Většinou je zde možnost občerstvení prostřednictvím roznáškové služby. Opět zastavuje jen ve vyznačených stanicích. Dále Expres je vlak, určený pro dlouhé vzdálenosti nejen na území České republiky, ale i do zahraničí. Má také k dispozici obě třídy a většinou má k občerstvení zařazený jídelní, neboli bistro vůz. Zastavuje jen ve významných stanicích. Vlaky InterCity i EuroCity obsahují stejné podmínky a služby, jako Expres. Řadí se mezi vlaky vyšší kvality. EuroNight je vlak určený pro dlouhé vzdálenosti a především do zahraničí. Obsahuje lůžkové, nebo lehátkové vozy, které lze zakoupit za příplatek. Rovněž občerstvení, lze zakoupit u průvodců takovýchto vozů. Vlak nejvyšší kvalit, je SuperCity Pendolino. Je zde zaručeno komfortní cestování v rámci České republiky i do zahraničí. Je zde zařazen jídelní vůz, nebo i možnost občerstvení formou 15

22 roznášky. V tomto druhu vlaku je povinná rezervace míst. Zastavuje pouze v nejvýznamnějších stanicích s nadstandartními službami. [9] Jízdné Všechny dnešní přepravní společnosti disponují nepřeberným množstvím výběru jízdenek a všechny mají vlastní dělení. To se skládá podle různých kritérií. Za prvé se jedná o to, komu je určena jízdenka. Zda dospělému, důchodci, dítěti, zdravotně postižené osobě, skupině osob a tak dále. Dalším kritériem je, zda zákazník cestuje ojediněle, opakovaně, jednosměrně, či se chystá jet stejnou společností zase hned zpět. Výhodnou skupinou jsou různé slevy, které společnosti cestujícím poskytují. Většinou se jedná vlastně o takové věrnostní programy. U ČD hovoříme o IN kartách, Leo Express disponuje tak zvaným Smile Clubem a RegioJet si zákazníky pojišťuje zvýhodněnou kreditovou jízdenkou. Ceny se odvíjejí od mnoha faktorů. Například dle počtu ujetých kilometrů, od vytíženosti daného spoje, které závisí na denní době. Dále na časovém úseku před samotným odjezdem, kdy zakoupíme jízdenku, na vlakové třídě a podobně Evropské příklady Jako příklady evropských vlakových spojů jsem si pro zajímavost vybrala tři. Italské státní dráhy FS, Španělské železnice RENFE a Národní společnost francouzských železnic SNCF. Snažila jsem se nalézt takové trasy, které by navodily zhruba stejné podmínky. Takže stejné datum, stejný čas a zhruba stejnou časovou vzdálenost. V Itálii jsem si vyhledala spoj z Říma do Milána, 21. dubna. Tyto dráhy mají na výběr z šesti vlakových tříd. Standard, Premium, Business Salottino, Business Silenzio, Business a Executive. Cena se dle tříd pohybuje od 86 euro do 200 euro a cesta trvá okolo tří hodin. Ve Španělsku jsem zvolila trasu z Valencie do Barcelony také 21. dubna. Tyto železnice mají na výběr ze tří tříd. Turista, Turista Plus a Preferente. Cena se pohybuje dle tříd od 40 euro do 74 euro a také trvá okolo tří hodin. 16

23 Jako poslední příklad jsem si vybrala ve Francii trasu z Paříže do Marseille. Francouzské železnice nabízejí jen první a druhou třídu. Ceny v druhé třídě se na této trase pohybují okolo 90 euro. Zaleží na času, který zvolíme. Ceny v první třídě se pohybují od 114 euro do 158 euro. Opět záleží na čase a doba jízdy se pohybuje opět okolo tří hodin. [10] [11] [12] Personál České dráhy a Správa železniční a dopravní cesty mají vypracovaný vzdělávací systém, který zaručuje odbornost a kvalifikovanost pracovníků v železniční přepravě. Jejich garantem je dopravní vzdělávací institut. Každý pracovník podílející se na železniční přepravě má tzv. výcvikový list, kde je uvedeno vše o jeho dosavadních zkouškách odbornosti a probíhaných školeních. Každý zaměstnanec při nástupu do zaměstnání na železnici projde školením o bezpečnosti práce, které zabezpečuje jeho seznámení s případnými riziky. Každá odborná profese, jako je například vedoucí posunu, posunovač, výhybkář, závorář, signalista, strojvedoucí, výpravčí, mechanik, dispečer, skladník přepravy, sklad mistr, řidič motorových vozíků, informátor, dozorčí provozu, dozorčí přepravy a vedení železniční stanice, má určeny zkoušky k potřebným znalostem a dovednostem, které musí absolvovat. Pravidelné školení všech zaměstnanců a jejich přezkušování, jsou zaznamenány do výkazu o zkouškách, který je uložen na personálním oddělení a pravidelně se kontroluje. Na pracovní pozice výpravčí a pokladní je předepsáno úplné středoškolské vzdělání. Vedoucí funkce jsou spojené s maturitou, případně vysokoškolským vzděláním. Střední vzdělání zajišťují Střední průmyslové školy dopravní, jako je například v Praze, Děčíně a Valticích. Vysokoškolské vzdělání poté zajišťuje například Univerzita Jana Pernera v Pardubicích, ČVUT fakulta dopravní a Vysoká škola ekonomická fakulta dopravní. Dříve toto zajišťovala Vysoká škola dopravy a spojů v Žilině. Dle mého názoru, má železnice vypracovaný školící systém na vysoké úrovni, který zajišťuje vysokou odbornost pracovníků. 17

24 Občerstvení ve vlacích Občerstvení na palubě probíhá většinou ve dvou možných formách. Jedná se o občerstvení prostřednictvím zařazeného jídelního vozu, nebo prostřednictvím minibaru. Novinkou, která se nyní uchytila u všech dopravců je objednání a donáška občerstvení přímo na místo cestujícího, který se tak nemusí o nic starat a nemusí opouštět své místo a starat se tak například o zavazadlo. Další způsob, jak kvantifikovat občerstvení je z pohledu poplatků. Nyní se také rozmáhá možnost občerstvení během jízdy zdarma, kdy cestující obdrží například vodu, kávu, či čaj. A někteří přepravci v závislosti na cestovní třídě nabízejí zdarma i zajímavější občerstvení. 4 Nové technologie 4.1 Výstavba koridorů Koridorem se myslí trasový prostor nejen železniční dopravy, ale také dopravy silniční a letecké. V železniční dopravě se vystavují za účelem zabezpečování bezpečnosti, zvyšování rychlosti a využitelnosti na trati. 1. října roku 1993 se velmi výrazně zapsal do historie novodobé železnice. Projekt modernizací tratí, neměl do té doby plánovanými investicemi, ani rozsahem obdobu. Díky této stavbě koridorů, by se měla Česká republika a její železniční cesta vrátit na mapu Evropy a propojit s ní naši železniční síť. (10) Na našem území se nachází celkem čtyři koridory. První z nich vede z Německa přes Ústí nad Labem, Prahu, Českou Třebovou, Brno a Břeclav do Rakouska. Modernizace této části proběhla v letech Druhý koridor vede ze Slovenska přes Břeclav, Přerov a Ostravu do Polska. Práce na tomto úseku probíhaly postupně v letech Třetí z koridorů vede z Německa přes Plzeň, Prahu, Olomouc a Ostravu do Rakouska. Stavby započaly v roce 2004 a pokračovaly až do roku Náš poslední koridor putuje z Německa přes Ústí nad Labem, Prahu a České Budějovice do Rakouska. Stavby započaly už v roce 2002 a pokračovaly do roku [13] 18

25 Díky modernizaci a rekonstrukci regionálních drah, došlo například ke zvýšení bezpečnosti provozu, dále k minimalizaci nákladů na zajištění provozuschopností železniční dopravní cesty a hlavně se zvýšila cestovní rychlost. [14] Obr. č. 1 Koridory ČR [15] 4.2 Vysokorychlostní tratě Pojem vysokorychlostní železnice představuje nejen vysokorychlostní tratě, ale také hlavně rychlovlaky. Velké investice na vývoj těchto drah vydaly státy jako je Francie, Japonsko, nebo Čína. Došlo tak k renesanci železniční dopravy, která už dnes dokonce může na některých úsecích konkurovat i letecké přepravě. Rychlostní limit na takových tratích může dosahovat minimálně 250 km/h na nových tratích. Pokud tratě pouze rekonstruují, rychlostní limit se pohybuje alespoň okolo 200 km/h. Jako první začali s výstavbou Japonci v 60. letech 20. století. V Evropě pokračovali Francouzi a poté ani Čína nemohla zůstat pozadu. Právě zde se nachází vůbec nejdelší vysokorychlostní síť na světě. Ke konci roku 2011 se uvádělo, že na celém světě je v provozu přes km vysokorychlostních tratí. 19

26 4.3 Vysokorychlostní vlaky Vlaky, které můžeme nazývat rychlostními, dosahují maximální rychlosti alespoň 250 km/h. Většinou jsou však schopni rychlosti v průměru 300 km/h. Mezi nejznámější vlaky patří francouzské TGV, japonské Šinkanzeny, německé InterCity-Express ICE, nebo španělské AVE. Z uvedených vlaků je držitelem rychlostního rekordu francouzský TGV, kterému v roce 2007 naměřili rychlost 574,8 km/h. 5 Nové trendy a plány Plány Evropské Unie s vysokorychlostními železnicemi jsou obsaženy v tzv. Bílé knize z roku Jako cíl si stanovili do konce roku 2050 zkompletování celé evropské sítě vysokorychlostních železnic tak, aby většina cestujících, kteří budou cestovat na střední vzdálenosti, cestovali právě železniční dopravou. České republiky jako součásti tohoto se plánu se tedy týká koncepce Rozvoje vysokorychlostní železnice v ČR. Zatím se zde však žádná vysokorychlostní železnice nestaví. Jak jsem již zmínila, jen se modernizují staré tratě. Ve zmiňované koncepci máme v České republice naplánováno 700 km vysokorychlostní tratí (VRT). Jedná se o trasu z Prahy přes Brno a Ostravu do Polska. Druhá trať by vedla z Německa přes Ústí nad Labem, Brno a Břeclav do Rakouska, Slovenska a Maďarska. Poslední trať by měla vést z Německa přes Plzeň do Prahy. Podle optimistických odhadů by se v letošním roce 2014 měla koncepce schválit a do roku 2030 v postupných etapách VRT dokončit. Novým trendem rychlovlaků je Maglev. Jedná se o,,levitující,, vlak, který se díky magnetickým polštářům doslova vznáší nad tratí. S pomocí této technologie dosahuje rychlostních rekordů okolo 581 km/h. Nevýhodou je však velká finanční náročnost na výstavbu speciálních drah, která musí být z bezpečnostních důvodů vystavěny na různých mostech, nebo tunelech. Jedná se o vlak, který by teoreticky mohl dosahovat neomezených rychlostí. Brzdí ho pouze odpor vzduchu. Nejdále jsou s provozem opět v Číně a Japonsku. V Japonsku se od roku 2014 plánuje s výstavbou tratě dlouhé 514 km z Tokia do Ósaky. V budoucnu by tyto vlaky mohly opět změnit celý styl železniční dopravy a opět posunout hranice rychlostních limitů dál. [16] 20

27 5.1 Světové trendy V oblasti světových trendů by se dalo popsat nespočet zajímavostí. Mě zaujal článek, který popisoval slavné světové expresy. Jedná se o velmi luxusní, nebo velmi zajímavé vlaky, které mohou paradoxně brázdit územími velmi chudých oblastí. Jako první mě zaujal The Blue Train, tedy Modrý vlak. Je to vlastně jeden z úplně nejluxusnějších vlaků na celém světě. Najdeme ho v Jihoafrické republice a vede z největšího přístavu v Kapském městě do hlavního města Pretoria. Během celé cesty urazí vzdálenost asi 1600 km. S trochou nadsázky je to vlastně hotel na kolečkách. Je vybaven odhlučněným interiérem. Koupelnami, kde je sprcha s WC samozřejmostí. Pokojový minibar, klasický restaurační vůz, ale i tzv. klubový vůz. Paradoxem je, že ačkoli má vlak osmnáct vozů a váží více než 800 tun, přepraví pouze 82 cestujících s maximální rychlostí okolo 90km/h. Dalším expresem je Indian Pacific Express. Je to vlak, který urazí vzdálenost napříč celým australským kontinentem 4352 km za 65 hodin. Ale to nejzajímavější je, že úsek dlouhý 462 km ujede bez jediného oblouku, bez jediné zatáčky. Je to tedy nejdelší přímý železniční spoj na světě. Trať byla zprovozněná v roce 1969 a od té doby se tento vlak stal legendou nejen na australském kontinentu. Dále jsem vybrala Royal Canadian Pacific. Je to vlak vybavený historickou lokomotivou z 50. let a stejně tak z historických vozů, postavených ve 20. letech minulého století. Hrdý název může nést především proto, že jeho luxusním interiérem se svezlo několik britských královských cestujících. Například král Jiří VI., nebo i současná panovnice Královna Alžběta II. (11) Jako poslední mě zaujala nejvyšší vysokohorská zubačka na světě. Najdeme ji v Americe. Poprvé na ni vlaky začaly jezdit už v roce Rekordní je výška, ve které se nachází. Končí až ve metrech nad mořem s délkou přes 14 km. Od začátku na trati jezdilo šest lokomotiv, z nichž čtyři jsou ještě dodnes v provozu.(12) 5.2 Nejhorší případy Vůbec nejhorším případem na železnicích, který se mi podařilo najít je v Indii. Ani se vlastně nedá hovořit o službách, či pohodlí. Můžeme mít na výběr z několika tříd a některé z nich, by se údajně i dali srovnat s našimi vlaky. Nicméně zážitek jednoho cestovatele, který jsem si vyhledala, vypovídá za vše. 21

28 Svou pověstí, jsou vlaky známé po celém světě. Cestuje se v něm prakticky kdekoli, kam dokážete vylézt, střechou počínaje. Když se lidem podaří posadit, neexistuje, aby seděli na sedačce pro čtyři osoby pouze tři. Se soukromým a prostorem se zde také nedá počítat. [17] Podle jiného zdroje považují indickou vlakovou přepravu za opravdu nejhorší na celém světě. Zmiňují nejen neblaze známé cestování na střechách vagónů, ale i přístup zaměstnanců. Pokud se tlačící dav nevejde do dveří a lidé se zachytávají dveří, strojvedoucí se s tím netrápí a klidně vlakovou soupravu rozjede. Ne nadarmo se takové přepravě říká, na vlastní nebezpečí. [18] 6 Strategie řízení kvality 6.1 Management kvality Je to proces, při kterém se systematicky a dlouhodobě zkoumají výkony a kvalita podniku. Zjišťuje se, zda to, co podnik nabízí, odpovídá tomu, co jeho potenciální zákazníci požadují. K tomu se používají různé metody. Například dotazníkové šetření, kontrolní seznamy, sebepozorování, statistické údaje či efektivita podniku. Aby podnik fungoval tak jak má, musí být přizpůsoben tak, aby dokázal splnit své cíle. K tomu musí mít optimální vizi, strategii a taktiku. Musí se starat o neustálé vzdělávání svých zaměstnanců, kontrolovat kvalitu a zvyšovat svou konkurenci schopnost. (13) 6.2 Kvalita Pod názvem kvalita se skrývá schopnost produktu, či služby, uspokojit potřeby a očekávání zákazníků. Je to jedním z nejdůležitějších nástrojů v konkurenceschopnosti. Kvalita tedy přímo určuje ekonomický úspěch subjektu a jeho postavení na trhu. Obecně zde nejdůležitější roli hrají zaměstnanci. Oni jsou tím prostředkem, pomocí nějž jsou služby v konečné fázi předávané zákazníkům. Oni, jsou nejdůležitějším nástrojem PR podniku. Proto se je třeba v oddělení kvality zaměřit na ně. Na jejich znalosti a dovednosti. Školit je, vzdělávat, ale hlavně správně motivovat. Služby jsou v tomto odvětví nemateriální, v některých případech neporovnatelné, pomíjivé, sezónní a mají na ně vliv externí události. (14) 22

29 6.3 Používané systémy Benchmarking Jedná se o proces, během kterého se měří a analyzují procesy a výkony podniku. Systematicky se pozorují a porovnávají s výkony a procesy jiného subjektu. Na základě tohoto porovnání se hledají možnosti, jak vylepšit a nalézt řešení, k situacím u nás v podniku. Můžeme nalézt lepší nápady, zkušenosti a využít nové příležitosti Balanced Scorecard Touto metodou se vyvažují všechny ukazatele výkonosti v podniku. Pomáhá určovat strategii podniku, bez které nemůžeme dosahovat cílů a naplňovat vizi. Strategii přímo určuje, znázorňuje a sleduje její dodržování Total Quality Management Jedná se o systém, který se soustředí na tři složky. K jeho cíli je zapotřebí zapojení všech zaměstnanců v celém podniku. Dále se zaměřuje na kvalitu ze všech směrů. Jakosti, jak naplňuje požadavky zákazníků a její poskytování prostřednictvím služeb. Především se také zaměřuje na řízení. To se skládá z plánování, strategie, vedení, kontroly a motivace. Všechny tyto složky spolu souvisí a pomocí nich se snaží trvale zvyšovat kvalitu a prosperitu podniku.(13) Mystery shopping Jedná se stále více používanou metodu zjišťování kvality. Tímto způsobem se kvalita vždy kontroluje v takových situacích, kdy se zákazník setkává s personálem. Metoda se provádí prostřednictvím vyškoleného personálu, který přichází na místo kontroly a objektivním způsobem hodnotí jeho podmínky a průběh v roli zákazníka. Po proběhnutí mystery shopper vyhotoví podrobné hlášení, které se předá objednavateli. Pomocí tohoto šetření můžou firmy zjistit nedostatky a lépe pochopit, na co by se měli ve svém podnikání více zaměřit, aby se více přizpůsobili zákazníkům. Mystery shopping se provádí prostřednictvím pozorování, nákupů, telefonních rozhovorů, ů či faxů. (15) 23

30 7 Praktická část V praktické části své bakalářské práce jsem se rozhodla zkoumat společnost České dráhy. 7.1 České dráhy Historie České dráhy jsou akciová společnost, která vznikla oficiálně 1. ledna Stala se jedním ze tří nástupnických organizací z organizace původní. Dalšími organizacemi se stala Správa železniční a dopravní cesty a Drážní inspekce. České dráhy již od počátku zaujímaly činnosti v přepravě nejen osobní, ale i nákladní v regionálním i celostátním rozsahu. Doprava se tedy rozdělila na dva subjekty. Správa železniční a dopravní cesty spravuje a poskytuje k provozu železniční infrastrukturu. České dráhy jsou potom subjektem, který zabezpečuje samotnou přepravu. Drážní inspekce se stará o řešení mimořádných událostí. [19] Činnosti Mezi hlavní činnost Českých drah patří osobní přeprava. Tuto činnost poskytuje pro kraje, tedy stát, který zastupuje Ministerstvo dopravy České republiky. Osobní dopravu mají ČD rozděleny do dvou hlavních segmentů. První z nich je poskytování osobní dálkové dopravy. V této kategorii provozují dopravu prostřednictvím prostředků tzv. nadstandartní kvality a standartní kvality. Nadstandartní kvalita je zahrnuta ve vlacích SC, EC i IC. Standartní kvalita je ve vlacích Ex a R. Dalším segmentem je regionální doprava, která se dále dělí na příměstskou, regionální a rychlou regionální. Tato regionální osobní přeprava je poskytována v rámci hranic krajů. [20] Kromě osobní přepravy zajišťují České dráhy prostřednictvím své dceřiné společnosti ČD Cargo také nákladní přepravu. Jedná se například o přepravu automobilů, paliva, pohonných hmot, kontejnerů, zemědělských komodit a dalších. Uvádí, že denně přepraví na železnicích zhruba 25 tisíc vozů. Ani tomuto odvětví železniční přepravy se nevyhne konkurence. Tato společnost zaujímá páté místo v Evropské unii, a aby si toto místo mohli udržet, chystají se do modernizace nákladních vozů. Rovněž probíhají investice do infrastruktury, aby mohly být průmyslové areály napojené na železniční tratě a tím snáze dostupné. [21] 24

31 7.1.3 Vlakové kategorie České dráhy disponují několika kategoriemi vlaků, podle kterých rozdělují kvalitu, komfort a rychlost při cestování. Z již zmiňovaných se jedná například o osobní vlaky, rychlíky a vlaky vyšší kvality. Nejkvalitnější služby nabízejí momentálně ve vlaku SuperCity Pendolino Vlakové třídy České dráhy poskytují cestování buď ve velkoprostorových vozech, nebo v oddělených kupé. Tato kupé jsou zpravidla pro šest až osm cestujících. Dále si můžeme zvolit třídu, ve které chceme cestovat. Máme na výběr ze standartní 2. třídy, nebo komfortní 1. třídy. Ta se od standartní třídy liší pohodlím při cestování. Zpravidla je v ní obsažena pohodlnější sedačka, s větším prostorem na nohy. Dále jsou zde k dispozici elektronické zásuvky a v některých vlacích i občerstvení s novinami zdarma. Tomu se říká prémiové služby. Tyto služby jsou převážně poskytovány hlavně na trase Praha Ostrava ve vybraných EuroCity, kde je i k dispozici pro obsluhu cestujících tzv. vlakuška Speciální oddíly České dráhy vytvořily pro své zákazníky i speciální oddíly. Jedná se například o oddíl pro cestující s dětmi. Je to oddíl pro děti do 10 let a mají zde vyhrazena speciální místa. Další je speciální dámský oddíl. Jsou většinou k dispozici ve vlacích Expres a EuroCity. Vznikly na popud samotných cestujících a jsou tedy určeny pro dívky a ženy, zvláště cestujících o samotě. Novinkou je tichý oddíl, který má specifické podmínky pro cestování. Nesmí se během jízdy telefonovat, mít zapnuté hlasité vyzvánění, poslouchat hlasitou hudbu, či hlasitě konverzovat. [22] Vozový park Mezi nejčastější otázky a stížnosti spojené s železniční dopravou je stáří vlakových souprav. Stáří vlakových souprav Českých drah se pohybuje okolo 26 let. S přispěním regionálních operačních programů Evropské unie dráhy začali s revitalizací vozového parku. Cílem bylo, snížit stáří vozového parku na evropský průměr, který činí 15 let. Nové vozy pořídili dráhy od ledna minulého roku do deseti krajů. Nákup se týká krajů Ústeckého, Plzeňského, Karlovarského, Jihočeského, Libereckého, Vysočiny, Pardubického, Královehradeckého, Olomouckého a Zlínského. Například v Ústeckém kraji bylo nakoupeno pět jednotek 25

32 RegioShark a sedm RegioPanter. Ve všech krajích se tak jednotky rozrostly o 49 nových souprav. (16) Jízdenky Není pouze jedna možnost, jak zakoupit jízdenky. Je k dispozici hned několik způsobů. Jako první a základní je nákup u pokladny v železniční stanici. Další možností je speciální jízdenkový automat, s jednoduchou obsluhou. Poslední z fyzických možností, je nákup u průvodčího ve vlaku. Další cestou je nákup přes internet a to prostřednictvím e-shopu na oficiálních stránkách Českých drah, dále pomocí chytrého telefonu a po telefonu formou tzv. TeleTiket. Poslední z nepřeberných možností je nákup jízdenky u partnerů ČD. [23] Jízdné Druhů jízdenek je rovněž několik. Můžeme začít základním. To je určené pro všechny cestující a nezahrnuje žádnou akci, ani slevu. Výhodnější možností může být zakoupení zpáteční jízdenky, která zahrnuje cestu tam, i zpět. Další skupinou jsou skupinové, celodenní, či traťové jízdenky. Poslední ze zmíněných je určená pro opakovanou jízdu na jedné, stejné trati. Další možností je kilometrická banka. Při zakoupení obdrží cestující speciální sešit a při každé cestě průvodčí odečte určený počet ujetých kilometrů. Další kategorií jsou slevy, které získáte při pořízení tzv. IN karty. Zde jsou možnosti čtyři. Kolika procentní kartu si cestující pořídí, takovou slevu při cestování získá. Existuje IN karta 25%, 50% a 100%. Poslední z IN karet je senior karta, která je určená důchodcům starším 70 let. Dále je k dispozici jízdné pro děti, žáky do 15 let, držitele karet ZTP a ZTP/P. [24] Ceník Nelze popsat jednoduše ceník Českých drah, protože mají takové nepřeberné množství jízdenek, na které se i vztahují jiné ceny. Nicméně cena se tvoří a odvíjí vždy od ujetého počtu kilometrů a třídy, ve které cestující cestuje. Dále se můžeme setkat se zvláštním jízdném. Tím mám na mysli různé slevy, například pro cestující do 15 let, zdravotně postižené, či studenty. Dalším případem jsou celodenní jízdenky. Ty se cenově liší podle kraje, ve kterém cestujeme. Spočítat cenu lze i prostřednictvím cenového asistenta na oficiálních stránkách Českých drah. 26

33 Další služby Během jízdy má každý cestující další možnosti, jak co nejlépe a nejefektivněji využít železniční přepravu. České dráhy přepraví nejen cestujícího. Dále se přepravují i jeho ruční zavazadla, spoluzavazadla, kočárky, kola, lyže a živá zvířata. Rovněž ve vybraných vlacích existuje úschova během přepravy. [25] Pokud si cestující nevezme vlastní kolo, může si půjčit v půjčovně ČD přímo na nádraží. Cestující mířící do zahraničí letecky mohou využít speciální Airport Express. Jedná se o autobusovou linku odjíždějící z Hlavního nádraží a intervaly autobusů jsou 30 minut. Dále ve spolupráci se společností City taxi, nabízí České dráhy tzv. ČD taxi, které je k dispozici na hlavních nádražích v Praze, Brně a Ostravě. Další zajímavá služba se jmenuje Auto Vlak. Služba funguje až na Slovensko. Cestující mohou odpočívat například v lůžkovém voze a auto si vézt na speciálním vagonu s sebou. Poslat si mohou cestující vlakem i zásilky. Na to je vytvořená služba ČD kurýr. Zaručuje spolehlivou přepravu zásilek, kterou lze podat na 89 nádražích v celé České republice. Cena za zásilku je stejná, a tudíž nezáleží na vzdálenosti. [26] [27] Speciální služby SC Pendolino Vlak SuperCity Pendolino je to nejlepší, co můžou České dráhy nabídnout. Označují ho za nejrychlejší a nejpohodlnější cestování. Z vybraných společností, které provozují dopravu na trase Praha Ostrava je Pendolino skutečně nejrychlejší. Trasu ujede za něco málo přes tři hodiny. Pohodlí a komfort při cestování je možné díky aktivnímu systému naklápění vozových skříní, což umožňuje i tišší provoz. V celém vlaku je k dispozici zdarma WiFi. Samozřejmostí jsou polohovatelná sedadla, elektricky stahovatelné rolety, individuální osvětlení, elektronické přípojky 230 u každého sedadla a police pro ukládání větších zavazadel. Jednotka se skládá z pěti vozů 2. třídy, jednoho vozu 1. třídy a bistro vozu. Novinkou v železniční dopravě je palubní portál. Ten obsahuje informace o jízdě, poloze vlaku, aktuální rychlosti, času zbývajícího do další stanice, mimořádnosti na trati, informace o přípojích, aktuální zpravodajství a další. Zajímavostí je online přenos z kamer na obou koncích vlaků, hry, elektronické knihy, či hudba. Občerstvení je k dispozici jako v jiných vlacích buď formou bistro vozu, či minibaru (pojízdný vozík). Na palubě Pendolina si může cestující pomocí již zmíněného portálu objednat i jídlo až na místo. 27

34 Cena se odvíjí podle toho, odkud a kam cestujeme, v jaký den, v jakém čase a svou roli zde hraje také momentální kapacita vlaku. Na každou jízdu je nezbytné, zakoupit si k jízdence ještě místenku. Pro 2. třídu se ceny pohybují od 0 do 250 Kč a pro 1. třídu od 100 Kč do 250 Kč. V první třídě mají cestující k dispozici občerstvení a denní tisk zdarma. [28] Občerstvení na palubě Jídelní vůz České dráhy se pyšní tím, že jako jediný dopravce nabízí plnohodnotné teplé pokrmy. V současné době nasazují nové, zrekonstruované restaurační vozy a ty mají mít kuchyni mnohem lépe vybavenou. Zdejší kuchaři mají k dispozici dokonce i konvektomaty, indukční vařiče, nebo speciální chladící techniku, díky které nemusejí zamrazovat a pokrmy by tak měly být čerstvé. Jídelní lístek je sestaven vždy dle aktuální sezóny. V dnešních dnech tedy narazí cestující na jarní nabídku pokrmů. Mezi speciálními službami Pendolina jsem zmiňovala Online Bistro. Tato aplikace se spustila 4. února 2013 a zaujala i mimo Českou republiku. Na výroční konferenci členů International Rail Catering Group v marockém Marrákeši získala prestižní cenu The Most Innovative Caterer To považuji za velký úspěch. Sama si Online Bistro vyzkouším, abych mohla posoudit, zda je to opravdu natolik dobrá služba, jak ji ČD prezentují. (17) (18) Minibar Mimo možnosti občerstvit se v jídelním bistro voze existuje ještě Minibar, prostřednictvím pojízdného vozíku. V nabídce jsou teplé nápoje, nealkoholické nápoje, pivo, víno, snacky, případně i speciální akce. Jako snack lze zakoupit sendvič, chipsy, arašídy, croissanty, donuts a Mannery. Ve speciální akci můžeme narazit na balíčky, jako třeba teplý nápoj s croissantem, či nealko nápoj se sendvičem. Cena teplých nápojů se pohybuje okolo 30 Kč. Nealkoholické mohou cestující pořídit zhruba okolo 25 Kč a snacky od 15 Kč do 59 Kč. (19) Přístup k hendikepovaným České dráhy disponují téměř 600 jednotkami vozů, které jsou schopny pohodlně přepravovat kočárky i vozíčkáře. V loňském roce se rozšířil takto upravený vozový park, který čítá celkem spojů. 28

35 Existují dva základní spoje. První z nich je nízkopodlažní a k nástupu do vlaku je třeba překonat pouze malou mezeru mezi vlakem a moderním nástupištěm. Takových vozů mají ČD okolo 400. Druhý spoj, má podlahu v klasické výšce. K nástupu cestujícího je buď přímo součástí jednotky plošina, nebo se používá mobilní plošina na nástupišti. Uvnitř vozů jsou speciálně upravená místa pro cestující, stejně jako upravené toalety. Pokud se cestující chystá využít služby Českých drah, asistenci si může objednat prostřednictvím elektronického formuláře, a to minimálně 24 hodin předem. České dráhy zvyšují počet takto upraveného vozového parku již od roku Na počátku měly 141 jednotek. V roce 2013 se jejich počet zvýšil na 598. Jedná se o jednotky Regionova, CityElefant, RegioPanter, RegioShark, RegioSpider, Pendolino, osobní vozy řady Bbdgmee295, Bfhpvee295 a motorové vozy řady 843. Takovýchto spojů bylo v roce 1997 pouze 12, v roce 2010 stoupl jejich počet na a v roce 2013 jich bylo (20) Statistická ročenka Ve statistické ročence z roku 2012 je možnost nahlédnout do údajů týkajících se například vozového parku, zaměstnanců, počtu přepravených cestujících, nákladní dopravy, výkonů a hlavně hospodaření. Z údajů vyplývá, že v roce 2012 měly dráhy více než plně zaměstnaných pracovníků. V osobní dopravě bylo přepraveno více než 168 milionů cestujících, což je o 6 milionů více, než bylo přepraveno v roce V nákladní dopravě bylo přepraveno více než 73 tisíc tun zboží, jehož největší podíl tvoří hnědého uhlí. Z pohledu hospodaření v roce 2012 činila ztráta z podnikání Kč. Z konsolidované výsledovky vyplývá, že celkové tržby činily Kč. Ovšem výkonová spotřeba, náklady na zaměstnance, odpisy a ostatní provozní ztráty, toto číslo posunuly do ztráty. Nicméně je uváděn výsledek EBITDA (Earnings before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization), neboli zisk, před odečtením úroků, daní, odpisů a amortizace. Provozní výkonost tedy činila Kč. V této výkonosti si dráhy ve srovnání s rokem 2010 polepšily o Kč. [29] 29

36 Strategie řízení kvality Vize a cíle České dráhy se vidí jako silný subjekt na trhu, který je konkurence schopný, ziskový a velmi orientovaný na zákazníky. Prezentuje se jako společnost, která se zabývá nejen pouhým přepravováním osob z jednoho místa na druhé, ale také jako společnost, která usiluje o kvalitu poskytovaných služeb. Chtějí být natolik efektivní, aby mohly konkurovat jak ostatním železničním přepravcům, tak i dopravcům silničním a leteckým. Za své cíle si klade čtyři ze svého pohledu nejdůležitější. Jak už jsem zmínila, jde o orientaci na zákazníka, dále stabilitu podniku, governanci a integraci. V orientaci na zákazníka se snaží udržet si pozici na trhu v roli hlavního přepravce. K tomu neustále uzpůsobují služby a obnovují vozový park. Stabilitou podniku a systému mají na mysli nezadluženost společnosti, a její schopnost splácet své závazky. Současně si nadále udržet ziskovost. Pod pojmem governance se skrývá efektivní řízení společnosti a stanovení jasných pravidel, tedy mezi akcionáři, managementem a statutárními orgány. Posledním cílem je integrace. České dráhy mají několik dceřiných společností, se kterými spolupracují. Cílem je kooperace a maximální využití těchto vzájemných vztahů. [30] Personalistika a vzdělávání V současné době je na scéně Českých drah od roku 2012 projekt nazývaný Vize Ten se zaměřuje na vnitřní stránku podniku, hlavně v otázce zvýšení produktivity. Snaží se pomocí tohoto projektu spolupracovat se školami, které by měly připravit žáky do pozic zaměstnanců Českých drah, a tím celkově zlepšit vzdělanost a věkovou strukturu ve svých řadách. Tuto vizi vnímají jako další cestu, k dosažení lepší konkurenceschopnosti vůči ostatním dopravcům. [31] Aby mohli České dráhy dosahovat tohoto cíle, závisí to nejen na primárním vzdělání jejich zaměstnanců, ale i na dalším průběžném vzdělávání, o které se starají samy. Vzdělávání probíhá dvěma možnými způsoby. První je obligatorní, tedy povinné. Školí své zaměstnance, zvláštně v provozní činnosti, prostřednictvím jedné ze svých dceřiných společností. Což je v tomto případě Dopravní vzdělávací institut a. s. 30

37 Kromě vzdělávání v odborných činnostech, zaměstnanci pracující na určitých pozicích, se rovněž učí cizím jazykům. Dalším druhem vzdělávání je odborné a manažerské, které je poskytováno prostřednictvím externích firem. Právě běží hned několik projektů, financovaných z prostředků evropských operačních programů, jako je například Rozvoj dovedností zaměstnanců provozu Českých drah. [32] Kontrola kvality České dráhy berou kvalitu poskytovaných služeb jako nejdůležitější součást své konkurenceschopnosti. Proto se užívá Mystery shopping. V tomto odvětví se však hovoří spíše o Mystery travellingu. Jedná se o kontrolu, prováděnou prostřednictvím svých vlastních zaměstnanců z oddělení kvality a kontroly, nebo pomocí externích subjektů. Kontrola se provádí dvojí. Jedna z nich na nádražích, kde se zaměřuje na kontrolu zaměstnanců za pokladní přepážkou, kdy se sleduje chování, přístup a postup při poskytování služeb zákazníkům. Při postupu se kontroluje, zda se zaměstnanec plně věnuje zákazníkovi, podává pravdivé informace a nabídne nejlepší možnou variantu pro splnění zákazníkova požadavku. Další kontrola je prováděna přímo na palubě vlaku. Opět se jedná o chování a přístup zaměstnanců, ale zároveň se sledují jejich činnosti během jízdy. Zda dělají to, co mají, jak kontrolují cestující a jestli k tomu používají řádné pracovní postupy a podobně. Dále se kontroluje i stav samotné paluby, tedy hygiena, čistota a pořádek Hodnocení Nyní mají cestující možnost po absolvované cestě vlakem SuperCity Pendolino, ohodnotit vlakovou četu. Na oficiálních stránkách byl zřízen formulář, pomocí nějž může cestující v rozsahu 1 až 5 hvězdiček ohodnotit každého konkrétního stevarda zvlášť. (21) Konkurenceschopnost Již několikrát bylo řečeno, že jako nejdůležitější součást této schopnosti řadí společnost kvalitu poskytovaných služeb. Ptala jsem se zaměstnance Českých drah, co konkrétně se snaží upravit a zlepšit s přihlédnutím na současnou situaci na trhu. Zajímám se hlavně o trasu Praha 31

38 Ostrava, která se stala momentálně nejvíce diskutovaným a citlivým tématem pro všechny současné přepravce. Potvrdil mi, že po nastoupení konkurence na trh se ČD zlepšily v poskytování služeb. Například se dříve v 1. třídě nepodávala voda a noviny zdarma. Zavedly kvalitní WiFi internetové připojení ve vlaku SuperCity Pendolino a výrazně se zlepšil úklid na palubě. Tři konkurenti na trase výrazně snížili ceny jízdenek. Dříve zde České dráhy vykazovaly 40 procent svých tržeb. Pravdou je, že touto otázkou se musely České dráhy zabývat až v roce 2011, kdy vstoupil na trh první konkurent, což výrazně změnilo celou situaci. Hodně dlouhou dobu působily České dráhy na trhu jako výrazný a jediný monopol, tudíž si mohly diktovat podmínky samy. Možná právě proto, jak se říká, usnuly na vavřínech a příchod nového dopravce přilákalo mnoho cestujících na jeho stranu. Otázkou je, jak se s touto situací budou potýkat nadále. Dobrou zprávou je, že pro konzumenty jejich služeb to bude znamenat hlavně zlepšení a větší zájem o ně samotné. Z mého úhlu pohledu je to jedině dobře a sama jsem zvědavá, jak to půjde dál. 7.2 Konkurenční boj V druhé polovině roku 2011 se na trh dostala společnost RegioJet, vlastněná Radimem Jančurou, který původně zastával na trhu pozici pouze jako autobusový přepravce. V roce 2012 se přidala další společnost Leo Express, kterou vlastní Leoš Novotný. Obě společnosti se zaměřily na lukrativní trasu z Prahy do Ostravy a začaly tak silně konkurovat Českým drahám. RegioJet provozuje na této trase deset spojů denně. Kromě cílové stanice Ostrava, některé spoje zajíždějí nyní i na Slovensko do Bystřice a jeden ze spojů až do Žiliny. Leo Express nabízí sedm vlakových spojů s nejzazší zastávkou v Ostravě na hlavním nádraží. V přístupu k hendikepovaným na tom byly nejlépe společnosti České dráhy a Leo Express. Obě společnosti přepravují takové cestující bez problémů. Jediná společnost, která od listopadu minulého roku zrušila objednávky mobilních plošin, které pomáhaly cestujícím nastoupit do vlaků, byla RegioJet. Podle novinového článku v Lidových novinách přepravu cestujících nezrušila, ale nakládat do vlaků se je chystala ručně, což samozřejmě vyvolalo vlnu nevoli ze strany zdravotně postižených zákazníků. Finanční náročnost tak zvítězila nad snahou získat si takovéto cestující. Situace se vyřešila na začátku nového roku 2014 a nyní 32

39 vlaky disponují vlastními výsuvnými plošinami. Avšak tato služba se vzhledem k podmínkám na různých nádražích neposkytuje ve všech stanicích. (22) Ve službách jsou všechny tři společnosti na trase Praha Ostrava téměř vyrovnané. Všechny poskytují WiFi připojení k internetu, disponují informačním a zábavním portálem, elektrickými zásuvkami a nabízí denní tisk a vodu zdarma. Společnosti rovněž nabízí cestování ve speciálních oddílech. Jen v rámci občerstvení jsou na tom společnosti RegioJet a Leo Express lépe. Pro představu například v RegioJetu nabízí zdarma nejen vodu a kávu, ale i jablečný mošt, čaj z čerstvé máty a v business třídě i luxusní francouzské čaje a pomerančový džus. V Leo Expressu nabízí zdarma jen vodu a denní tisk podobně jako ČD. Napříč tomu, mají mnohem větší a zajímavější nabídku občerstvení a nápojů za poplatek. Jednou z malých, nicméně velmi užitečných služeb je asistence při nástupu do vlaku, vyhledání místa k sezení a pomoc s uložením zavazadel, kterou poskytuje RegioJet. [33] [34] Momentální situace Železniční přeprava na trati Praha Ostrava začala zajímat už i Ministerstvo dopravy. Podle článku v Hospodářských novinách je aktuálně diskutované téma přetíženosti trati. V dnešní době zde jezdí údajně na 37 přímých spojů a právě polovinu z nich obsluhují České dráhy. O zbytek se starají soukromí dopravci RegioJet a Leo Express. Důvodem této přetíženosti se stává opoždění nákladních vlaků a tím dochází k narušení plynulosti dodávek zboží. Ministerstvo dopravy se snaží vymyslet řešení, tedy by pravděpodobně mohlo dojít k omezení počtu vlakových souprav osobní dopravy. Největším problémem ale je, který z dopravců by se měl svých spojů vzdát. Soukromí dopravci tak tlačí na České dráhy a žádají hlavně omezení jejich souprav. (23) Dalším tlakem ze strany RegioJetu je snaha převzít smluvní spoje Českých drah. Vzhledem k počtu obsluhovaných spojů Českými drahami, dostávají roční dotace na vyrovnání ztráty. Tohoto se chystá využít RegioJet, který státu učinil nabídku na obsluhu spojů mířících na Slovensko, a to bez požadavku na dotace. (24) 33

40 8 Vlastní dotazníkové šetření Ve svém vlastním šetření jsem se zaměřila na kvalitu služeb poskytovaných ve vlaku SuperCity Pendolino na trase Praha Ostrava. Tento vlak jsem si vybrala proto, že jeho služby jsou to nejlepší, co můžou v současné době České dráhy nabídnout. Vybrala jsem si konkrétní trasu právě proto, že České dráhy nejsou jedinou společností, která zde poskytuje své služby a probíhá tak tvrdý konkurenční boj. Díky tomu se dopravní společnosti snaží předhánět a služby se tím zlepšují. Dochází k vylepšování a odlišování jednotlivých společností. 8.1 Příprava V minulosti až do teď provádějí České dráhy neustálé marketingové průzkumy spokojenosti cestujících. Poslední prováděla externí firma a to od listopadu roku 2012 až do října roku Za tuto dobu, firma posbírala celkem přes vzorků. K výsledkům jsem se dostala a zjistila, že je dělaný nejen ve vlacích, ale i na nádražích a po celé České republice. Většina otázek je zaměřena pouze na marketing a proto jsem se nakonec rozhodla udělat vlastní průzkum, který je zaměřený čistě jen na spokojenost cestujících s kvalitou služeb Cíl výzkumu Mým hlavním cílem bylo zjistit celkovou spokojenost zákazníků, cestujících s Českými drahami ve vlaku nejvyšší kvality. Abych zjistila jejich celkovou spokojenost, zajímala jsem se o konkrétní prvky, které by k ní měly vést. Šetření mělo zjistit celkový zážitek zákazníka, tedy od nakoupení jízdenky, až po konec jízdy. SuperCity Pendolino disponuje všemi službami, které mohou České dráhy nabídnout a já jsem se zaměřila právě na jejich plnění. Na základě tohoto šetření bych měla zjistit, do jaké míry a konkrétně s čím jsou cestující spokojení, nebo naopak a zda by s Českými drahami cestovali i příště Plán šetření Nyní se dostávám k nejdůležitější části přípravné fáze svého výzkumu. Jedná se o zlomový okamžik každého šetření a je v něm třeba stanovit některé důležité pilíře. 34

41 Jako první pilíř jsem stanovila období a určila termín na pátek 14. února Pátek jsem vybrala zvláště proto, že se jedná o velmi stěžejní den železniční přepravy osob, neboť bývá nejvytíženější. Výzkum probíhal ve dvou vlacích. Jednalo se o spoje SC 503 Praha - Ostrava a zpět SC 508 Ostrava Praha. V 7:36 h jsem vyrážela spojem SC 503 z Prahy. V Pardubicích vlak zastavil v předpokládaný čas 8:33 h. Poté jsme zde zhruba 30 minut stáli. Nakonec bylo rozhodnuto o odklonu přes Hradec Králové a do Ostravy vlak dojel s 88 minutovým zpožděním v 12:11 h, místo předpokládaného příjezdu v 10:43. K celé této situaci došlo z důvodu srážky vlaku s osobou na trati. Podle mnou později zjištěných informací se jednalo o sebevraha, který vědomě vkročil do kolejiště. Zaměřila jsem se hlavně na cílovou skupinu business cestujících, a k tomu vybrala speciálně vlaky jedoucí v takové časy, které těmto cestujícím nejvíce vyhovující. Mým záměrem bylo oslovit 150 respondentů. Konečné číslo se vyšplhalo až na 164. V průběhu výzkumu jsem si musela pozměnit podmínky. Mělo se jednat o obyčejný, běžný den na trati. Nicméně kvůli srážce osoby s vlakem, byl náš spoj stejně jako mnoho dalších velmi opožděn. Náš vlak z trasy odklonili přes Hradec Králové. První skupina respondentů čítající 71 cestujících, byla ovlivněna tímto zpožděním. Převážná většina si však byla vědoma toho, že s tím České dráhy bohužel víc udělat nemohly. Druhá skupina o 93 respondentech již ovlivněna nebyla. Mohla jsem tedy porovnat, jak moc zpoždění ovlivnilo celkový zážitek cestujících z jízdy a jejich spokojenost se službami Metoda sběru dat Informace jsem získala prostřednictvím mnou vytvořeného tištěného dotazníku a metodou osobního dotazování. Dotazník, viz příloha, se skládá z 24 otázek. Ze dvou uzavřených otázek a zbytek škálových. Všechny otázky jsou zaměřeny na spokojenost cestujících se službami, které vlak nabízí a s jejich celkovým zážitkem z jízdy. Výzkum jsem prováděla přímo na palubě vlaku během jízdy a oslovovala cestující. Abych výzkum mohla provést, musela jsem požádat o povolení Generální ředitelství Českých drah. Konkrétně jsem se obrátila na náměstka Generálního ředitele pro osobní dopravu, 35

42 Ing. Michala Štěpána. Předem připravený dotazník jsem musela zaslat ke schválení. Požadovali po mě jen viditelně umístěnou jmenovku a příslib, že výsledky průzkumu poskytnu zpětně také jim Harmonogram šetření Tabulka 1: Harmonogram výzkumu Č. Datum Činnost Domluvení s vedoucí práce a formulování praktické části BP zaměření se na vlastní výzkum formou osobního dotazování Zaslání žádosti o získání povolení od ČD od náměstka Generálního ředitele pro osobní dopravu, Ing. Michala Štěpána, na provedení dotazníkového šetření na palubě vlaku Získání povolení a domluvení podmínek s paní Ing. Hnulíkovou Tvorba dotazníku zástupkyní ředitele odboru obchodu osobní dopravy Tvorba časového harmonogramu Schválení dotazníku vedoucím BP Schválení dotazníku Českými drahami , Průběh dotazníkového šetření Zpracování informací šetření Vytvoření závěru 8.2 Realizace Sběr informací Do vlaku SuperCity Pendolino jsem nastoupila v Praze a ihned se hlásila vlakové četě. Vlak na své trase zastavuje ve čtyřech zastávkách. Jedná se o zastávky Pardubice hl. n., Olomouc hl. n., Ostrava Svinov a Ostrava hl. n. Cesta trvá zhruba 3 hodiny a 7 minut. Tento vlak má sedm vagonů o celkové kapacitě 331 míst. Mezi každou stanicí jsem obešla celý vlak, zaznamenala počet rozdaných dotazníků a nejvíce se soustředila na zapamatování si tváří respondentů. Mé žádosti o vyplnění vyhověla převážná většina. Po rozdání dotazníků jsem chvíli počkala a poté opět prošla vlak, abych vyplněné dotazníky vybrala. Takto jsem 36

43 pokračovala po každé stanici s tím rozdílem, že bylo obtížnější vyhledat a požádat nové cestující. Mile mě překvapila ochota lidí a jejich přístup k mému výzkumu Kontrola informací Po skončení průzkumu bylo nutné všechny vyplněné dotazníky nejprve zkontrolovat, abych věděla, kolik z nich je vyplněno úplně a kolik jich tedy budu moci použít. Z celkového počtu jsem našla pouze 4 dotazníky, které jsem musela z výzkumu vyřadit Analýza dat Při tvorbě dotazníku jsem odpovědi patřičně zakódovala a po skončení výzkumu jsem data převedla pomocí těchto kódů do elektronické podoby. Po vypočtení a vyhodnocení všech údajů jsem data převedla do tabulek a grafů pro lepší vizuální zobrazení výsledků Interpretace Následující grafy, znázorňují odpovědi respondentů. Pro každou otázku jsem vytvořila samostatný graf. Jak jsem již zmínila, část mého průzkumu narušilo neočekávané zpoždění na trati, které nebylo zaviněno dopravcem, ani technickou závadou. Rozhodla jsem se některé z otázek, které by mohly být tímto zpožděním ovlivněny, vyhodnotit v trojím provedení. Jedno z nich bude vyhodnoceno ze všech sebraných dotazníků a následující dvě z dotazníků, odpovídajících dané situaci. Pro vyhodnocení mého výzkumu jsem získala celkem 164 dotazníků, přičemž 71 z nich je ovlivněno zpožděním a zbylých 93 není ovlivněno ničím. 37

44 Otázka č. 1: Kde jste si zakoupil/a jízdenku pro Vaši dnešní cestu vlakem? Obr. č. 2: Nákup jízdenky (zdroj: vlastní marketingový výzkum 2014) Na obrázku č. 2 je znázorněn koláčový graf, který ukazuje počátek zákazníkova zážitku nákup jízdenky. Můžeme vidět, že více než polovina respondentů 65,24% nakoupila jízdenku klasicky na pokladně na nádraží. Nákup přes internetový e-shop využilo 29,27% cestujících. Jiným způsobem, například telefonicky, či prostřednictvím kontaktního centra, nakoupilo jízdenku 5,49% zákazníků. Tento výsledek mě překvapil, neboť jsem si myslela, že v dnešním internetovém světě bude E-shop využívat více lidí. Je to možná z důvodu toho, že lidé dodnes více důvěřují papírovým jízdenkám, které si mohou osobně vyzvednout a mají je rovnou k dispozici. Nebo to také může být z toho důvodu, že se cestující rozhodnou spontánně a nákup jízdenky učiní až na nádraží. 38

45 Otázka č. 2: Jak jste spokojen/a s průběhem nákupu jízdenky? Obr. č. 3: Průběh nákupu jízdenky (zdroj: vlastní marketingový výzkum 2014) Průběh nákupu na obrázku č. 3, hodnotila převážná většina zákazníků velmi pozitivně. Nejvíce respondentů 51,83% hodnotili spokojeně. 29,27% zákazníků bylo nadmíru spokojeno. Z tohoto grafu vyplývá, že minimum cestujících bylo s nákupem nespokojeno. 39

46 Otázka č. 3: Jak jste spokojen/a s dodržením jízdního řádu, přesnost, spolehlivost? Obr. č. 4: Dodržení jízdního řádu (vše) (zdroj: vlastní marketingový výzkum 2014) Nyní se na obrázku č. 4 dostáváme k první otázce, kterou mohlo zpoždění ovlivnit. Pokud spojíme všechny respondenty dohromady, je vidět, že pouhých 6,71% cestujících konstatovalo velkou spokojenost. Napříč tomu 37,20% spokojeno bylo a rovněž se k průměrné spokojenosti hlásilo 21,95% respondentů. Dále 12,80% a 14,02% cestujících se přiklánělo k nespokojenosti. Opravdu velmi nespokojeno bylo 6,10% zákazníků a pouhých 1,22% zákazníků otázku nezodpovědělo. 40

47 Obr. č. 5: Dodržení jízdního řádu (zp.) (zdroj: vlastní marketingový výzkum 2014) Obr. č. 6: Dodržení jízdního řádu (ok) (zdroj: vlastní marketingový výzkum 2014) 41

48 Nyní bych ráda porovnala výsledky ze dvou spojů. Na obrázku č. 5 jsou odpovědi respondentů ze zpožděného spoje. Na obrázku č. 6 ze spoje, jedoucího na čas. Pokud tyto grafy porovnáme, je vidět, že průměrná spokojenost ve druhém a třetím sloupci klesla o zhruba 8,5% a 6%. Rozdíl velmi spokojených cestujících je velmi nepatrný 0,59%. Procento velmi nespokojených cestujících vzrostlo ve zpožděném vlaku o 6,63%. 2,82% účastníků na otázku z důvodu zpoždění neodpovědělo. Prvních 30 minut, které jsme prostáli na nádraží v Pardubicích, nikdo žádné informace neposkytl. Sama vlaková četa se o tom dozvídala až v Pardubicích na místě. Mluvila jsem s průvodčím a ten mi řekl, že se nehoda stala teprve před malou chvílí a řetězová posloupnost sdělení chvíli trvala. Těsně před odjezdem z Pardubic oba průvodčí obcházeli vlak a informovali cestující o nastalé situaci. Zmiňovali důvod i předpokládaný čas zpoždění. Současně toto oznámení probíhalo na informačních tabulích ve vlaku. Žádné odškodnění se nenabízelo. Pokud by byl vlak zpožděn 60 až 119 minut a cena jízdenky by převyšovala 400 Kč, měli by cestující nárok na vrácení 25% z ceny jízdného. I když si byla většina cestujících vědoma toho, že zpoždění není způsobeno vinou Českých drah, stejně hodnotili tento bod záporně. Osobně si myslím, že je to způsobeno již takovým zvykem, protože ke zpožděním dochází dnes a denně. Nejspíš jsou cestující už natolik otráveni, že nezkoumají důvody a za vším vidí vinu přepravce. Důvodů ale může být mnoho. Vzhledem k neskutečně velkému počtu vypravovaných vlaků právě ČD, jsou cestující na častá zpoždění již zvyklí. Kdysi dávno jsem slyšela v médiích oznámení, že se České dráhy během určitého časového úseku opozdily ve svých spojích o rok. Cestující si už poté ale nesrovnávají tyto oznámení a z nich plynoucí čísla s celkovým počtem obsluhovaných spojů, kterých je v České republice opravdu mnoho. 42

49 Otázka č. 4: Jak jste spokojen/a s rychlostí, celkovou dobou jízdy? Obr. č. 7: Rychlost, doba jízdy (zdroj: vlastní marketingový výzkum 2014) Na obrázku č. 7 je s rychlostí velmi spokojeno 25% cestujících a dalších 37,2 % označilo rychlost také škálou na úrovni spokojenosti. Žádná z negativních odpovědí nepřesáhla 10%. Největší procento z nich 8,54% cestujících bylo na škále nespokojených a tuto otázku nezodpovědělo pouze 1,22% cestujících. 43

50 Obr. č. 8: Rychlost, doba jízdy (zp.) (zdroj: vlastní marketingový výzkum 2014) Obr. č. 9: Rychlost, doba jízdy (ok) (zdroj: vlastní marketingový výzkum 2014) Tuto otázku jsem se také rozhodla rozdělit, neboť se jí mohlo zpoždění dotknout. Z obrázků č. 8 a 9 je zřejmé, že zpoždění ovlivnilo spokojenost hlavně v prvním a druhém sloupci. V prvním spokojenost klesla o 11,8%. Paradoxně ve zpožděném spoji bylo průměrně spokojeno o téměř 9% cestujících více. Naopak velká nespokojenost vzrostla o 7,71% a 2,82% opět otázku nezodpovědělo. 44

51 Otázka č. 5: Jak jste spokojen/a s cenou za jízdné? Obr. č. 10: Cena za jízdné (zdroj: vlastní marketingový výzkum 2014) Na obrázku č. 10 je vidět, že konkurence na trati zabojovala. Cestující tak mohou srovnat ceny všech dopravců a nejen hodnotit ceník Českých drah. S cenou za jízdné je spokojeno okolo 35% cestujících a 15,24 % vyjádřilo průměrnou nespokojenost. Tuto otázku zodpověděli všichni respondenti. Velký cenový rozdíl nabízí RegioJet, který je schopný přepravit cestující za cenu, která je zhruba o sto korun nižší než u dalších dvou dopravců. Tabulka 2: Srovnání cen dopravců Čas České dráhy RegioJet Leo Express cca 7: cca 10: cca 16: V tabulce číslo dvě, jsou uvedeny ceny dopravců v Kč. Vybrala jsem pondělí a tři různá časová období. Ceny ČD se mění podle časové atraktivity spoje jen v těchto konkrétních případech. Leo Express nabízí stejné ceny ve všech uvedených časových obdobích a cestující má na výběr z cenových relací, závisejících na třídě, kterou si zákazník 45

52 zvolí Economy, Business a Premium. RegioJet má k dispozici tři vlakové třídy Standard, Relax a Business a k nim také odpovídající ceny. [33] [34] Otázka č. 6: Jak jste spokojen/a s počtem spojů na této trase? Obr. č. 11: Počet spojů (zdroj: vlastní marketingový výzkum 2014) Na dalším obrázku č. 11, se respondenti vyjádřili ke frekventovanosti spojů SC Pendolino. Je opět zřejmé, že převážná většina cestujících je spokojena. Sama jsem to kontrolovala a na trase Praha Ostrava jezdí denně deset souprav. Téměř polovina cestujících 48,17% tak vyjádřilo svou spokojenost a v záporných hodnotách jsou procenta zákazníků velmi nízká. 46

53 Otázka č. 7: Jak jste spokojen/a s informovaností během cesty, o jejím průběhu, hlášení o zastávkách, případné hlášení o zpoždění? Obr. č. 12: Informovanost (zdroj: vlastní marketingový výzkum 2014) Na obrázku č. 12 jsem se věnovala informovanosti během cesty. Vzhledem k nastalé situaci se tato otázka velmi hodila. Z grafu je zřejmé, že vysokých hodnocení opět nabyly kladné odpovědi. Velmi spokojeno bylo 31,71% cestujících a téměř polovina 48,17% byla spokojena. Záporné odpovědi zde dosahují velmi nízkých hodnot. 47

54 Obr. č. 13: Informovanost (zp.) (zdroj: vlastní marketingový výzkum 2014) Obr. č. 14: Informovanost (ok) (zdroj: vlastní marketingový výzkum 2014) Pokud nyní srovnáme hodnoty z obrázků č. 13 a 14, závratné rozdíly tu vidět nejsou. Vzhledem ke zpoždění bylo s informovaností velmi spokojeno o 6,18% více cestujících. Záporné odpovědi se nijak výrazně nezměnily. 48

55 Otázka č. 8: Jak jste spokojen/a s možností přepravy objemnějších zavazadel (jízdní kola, kočárky)? Obr. č. 15: Přeprava zavazadel (zdroj: vlastní marketingový výzkum 2014) Na obrázku č. 15 se zaměříme na přepravu objemnějších zavazadel. Dle grafu můžeme vidět, že 11,59% cestujících takováto zavazadla nepřepravuje a tudíž nemůže posoudit. Dalších 39,63% je s přepravou spokojeno a průměrně spokojeno je 25,61% cestujících. Našlo se ovšem i 12,20% cestujících, kteří nemají dobrou zkušenost a jsou více nespokojeni. Sama moc nechápu, proč jsou cestující tak moc nespokojeni, protože vyhrazená místa na přepravu zavazadel jsou vážně velká. Důvodem může být nesnadná manipulace se zavazadly na palubě. Uličky jsou opravdu úzké a to možná znepříjemňuje cestujícím přepravu. Možná do toho zahrnují samotné naložení zavazadel do vlaku. Pravdou je, že ostatní přepravci většinou s naložením pomohou. RegioJet má tuto asistenci zahrnutou přímo ve svých poskytovaných službách, ale u ČD se tohoto dočkáte jen velmi zřídka kdy. To vše nejspíše ovlivnilo hodnocení této otázky. 49

56 Otázka č. 9: Jak jste spokojen/a s kvalitou poskytovaných služeb ve vlaku (obecně)? Obr. č. 16: Kvalita služeb (zdroj: vlastní marketingový výzkum 2014) Na obrázku č. 16 se zaměříme na kvalitu služeb. Zde můžeme vidět opět velmi kladné odpovědi. Největší podíl respondentů 45,73% je spokojeno. Velké nadšení projevilo 17,68% a 28,66% bylo spokojeno průměrně. Zbytek záporných sloupců zabírají jen nízká procenta nespokojenosti. V kvalitě služeb na palubě tohoto vlaku se nenajde moc záporných hodnot. Vlaky jsou v porovnání s ostatním vozovým parkem nové a díky konkurenci se mohou ČD doslova přetrhnout v poskytování služeb s dopravou spojených. Je zde vidět, že se jejich snažení opravdu vyplatí. 50

57 Otázka č. 10: Jak jste spokojen/a s pohodlím ve vlaku? Obr. č. 17: Pohodlí (zdroj: vlastní marketingový výzkum 2014) Stejně tak můžeme komentovat spokojenost s pohodlím cestujících na obrázku č. 17. Až 25% cestujících je pohodlím nadšeno. Stejné procento respondentů bylo spokojeno průměrně a k vysokému hodnocení 40,85% se dostal druhý sloupec. Záporné hodnoty dosahují opakovaně minimálních hodnot, z nichž největší procento 6,10% dosahuje průměrná nespokojenost. Znovu se přikláním k názoru, že zážitku z pohodlí pomáhá stáří vlakové soupravy. Sedačky jsou ještě téměř jako nové, neopotřebované a neprosezené. Tedy i posezení srovnávají cestující asi zase s pohodlím ve starších vlacích, na které jsou zvyklí, a proto jsou spokojení. 51

58 Otázka č. 11: Jak jste spokojen/a s dostatkem místa k sezení? Obr. č. 18: Místo k sezení (zdroj: vlastní marketingový výzkum 2014) Na obrázku č. 18 jsem se zabývala spokojeností s místem k sezení. Je zřejmé, že více respondentů je i v tomto případě spokojeno 37,80%. Velké nadšení projevilo dokonce 25,61% a průměrnou spokojenost pociťuje 19,51 % oslovených. K nespokojenosti se přiklání 10,37% a další negativní stupně nemají velké procentní zastoupení. 52

59 Otázka č. 12: Jak jste spokojen/a s chováním, ochotou a přístupem personálu? Obr. č. 19: Kvalita personálu (zdroj: vlastní marketingový výzkum 2014) Na výsledky této konkrétní otázky jsem byla velmi zvědavá. Jedná se o důležitou součást konkurenceschopnosti a České dráhy tomu přiřazují velkou míru důležitosti. Na obrázku č. 19 vidíme, že 39,02% cestujících je opravdu nadmíru spokojeno a 45,73% k tomu nemá daleko. Míry nespokojenosti jsou prakticky nulové, což mě příjemně překvapilo. Na toto jsem se sama zaměřila a personál vystupoval opravdu velmi profesionálně a příjemně. Nemyslím si, že by kladné hodnocení bylo způsobeno tím, že jsou zákazníci zvyklí a více nevyžadují. Právě naopak. Myslím si, že jsou zvyklí na neochotný a chladný personál a na této palubě se dočkali něčeho zcela jiného. Tomu přisuzuji důvod vysoké spokojenosti respondentů. 53

60 Otázka č. 13: Jak jste spokojen/a s čistotou a pořádkem ve vlaku? Obr. č. 20: Čistota ve vlaku (zdroj: vlastní marketingový výzkum 2014) Velmi podobně je na tom následující otázka na obrázku č. 20. Zde je 52,44% všech cestujících s čistotou spokojeno a 34,76% nadmíru. Sloupce vyjadřující míru nespokojenosti jsou opět mizivé a žádný z cestujících neprojevil vyslovenou nespokojenost. 54

61 Otázka č. 14: Jak jste spokojen/a s nabídkou občerstvení v jídelním/bistro voze? Obr. č. 21: Občerstvení v jídelním voze (zdroj: vlastní marketingový výzkum 2014) Na následujících grafech se teď zaměříme na nabídku občerstvení. Na obrázku č. 21 začneme s jídelním vozem. Vidíme zde, že 42,68% cestujících je s jídelním vozem spokojeno a 12,80% respondentů vyjádřilo vysokou spokojenost. Průměrně spokojených zákazníků je 26,22%. Je zde zřejmé, že pouhých 7,32% cestujících s jídelním vozem nemá žádnou zkušenost. Na druhou stranu průměrnou nespokojenost, jsem zaznamenala u 6,10% cestujících a zbylé škály nespokojenosti nepřesáhly ani 4%. 55

62 Otázka č. 15: Jak jste spokojen/a s nabídkou občerstvení z minibaru (pojízdný vozík)? Obr. č. 22: Občerstvení v minibaru (zdroj: vlastní marketingový výzkum 2014) Možností občerstvení je taktéž i minibar. Na obrázku č. 22 je o 3,35% velmi spokojených cestujících méně. Nicméně spokojeno bylo 34,76% a 31,10% označilo svou spokojenost s minibarem průměrně. 14,02% respondentů bylo spíše nespokojeno a malá procenta jsem zaznamenala u zbylých negativ. Opět se našlo 4,27% zákazníků, kteří neměli zkušenost žádnou. 56

63 Otázka č. 16: Jak jste spokojen/a s cenami uvedených občerstvení? Obr. č. 23: Ceny občerstvení (zdroj: vlastní marketingový výzkum 2014) Po zjištěných zkušenostech s občerstvením jsem se na obrázku č. 23 zaměřila na komentáře k jeho ceně. Velmi malé procento 3,05% cestujících bylo velice spokojeno. Nejvíce procent 29,27% jsem zaznamenala v průměrné spokojenosti. Velmi podobně jsou na tom škály spokojenosti a průměrné nespokojenosti obě něco málo přes 20%. 12,80% cestujících vyjádřilo nespokojenost a 4,27% tuto otázku nedokázalo zodpovědět. Upřímně jsem tyto výsledky čekala. Jak to tak bývá, lidé by většinou chtěli mít vše levné, anebo úplně nejlépe zadarmo. Nejspíš většina z nich nechápe tzv. vysokohorskou přirážku a očekávají stejné ceny, kterým by zboží odpovídalo jinde. Druhým důvodem je možná nepřímá úměra ceny a kvality občerstvení. Pokud by se nabízelo lepší občerstvení, vyšší cena by se dala předpokládat. 57

64 Otázka č. 17: Jak jste spokojen/a s dostupností zásuvek na 220 V? Obr. č. 24: Elektrické zásuvky 220V (zdroj: vlastní marketingový výzkum 2014) Odpovědi, které jsem získala na obrázku č. 24 mě nepřekvapily. Vidíme zde drtivou převahu spokojených cestujících. Největší nadšení projevilo 40,24% respondentů a 48,78% bylo spokojeno. Průměrně kladně se vyjádřilo jen 9,15% zákazníků. Negativní hodnoty zde není ani třeba komentovat. 58

65 Otázka č. 18: Jak jste spokojen/a s WiFi připojením k internetu? Obr. č. 25: WiFi připojení (zdroj: vlastní marketingový výzkum 2014) Hodnocení bezdrátového internetu na obrázku č. 25 je už vyrovnanější. Nejvyšších hodnot 34,76% zabírají spokojení cestující a 21,95% respondentů bylo více než spokojeno. Stejný počet procent 10,98% označil průměrně nespokojené a nespokojené uživatelé. Pouhých 3,05% s WiFi nemělo žádnou zkušenost. 59

66 Otázka č. 19: Jak jste spokojen/a s teplotou ve vlaku? Obr. č. 26: Teplota ve vlaku (zdroj: vlastní marketingový výzkum 2014) Další kladně hodnocenou otázkou se stala teplota ve vlaku na obrázku č. 26. Více než polovina, tedy 54,27% cestujících s ní bylo spokojeno. 19,51% vysloveně nadšeno a 16,46% průměrně spokojeno. Jen 6,71% respondentů ji označilo průměrně neuspokojivou. 60

67 Otázka č. 20: Jak jste spokojen/a s možností využití speciálních oddílů ve vlaku (např. dámské oddíly, tiché oddíly, oddíly pro cestující s dětmi)? Obr. č. 27: Speciální oddíly (zdroj: vlastní marketingový výzkum 2014) Nové speciální oddíly na obrázku č. 27 cestující hodnotili znovu velmi pozitivně. Vidíme, že téměř polovina z nich 46,34% je spokojena a 31,10% více než jen to. Průměrnou spokojenost vyjádřilo 11,59% respondentů. Negativní odpovědi nepřesáhly ani 3% a 6,10% zákazníků oddíly ještě nevyzkoušelo. 61

68 Otázka č. 21: Jak jste spokojen/a s možností objednání občerstvení prostřednictvím palubního portálu s donáškou až na místo? Obr. č. 28: Občerstvení - palubní portál (zdroj: vlastní marketingový výzkum 2014) Nyní jsme se dostali ke dvěma otázkám o palubním portálu, na jejichž odpovědi jsem byla také velmi zvědavá. Na první z těchto otázek se na obrázku č. 28 jedná o objednání a donášku občerstvení až na místo. Více než polovina 51,83% cestujících je spokojena. Nadšeno je 21,95% respondentů a 16,46% je spokojeno průměrně. Vidíme zde, že s touto novou službou zatím nemá zkušenost 7,93% cestujících. 62

69 Otázka č. 22: Jak jste spokojen/a s možností využití informačního a zábavního portálu (info o vlaku, zprávy, hry, e-knihy, hudba)? Obr. č. 29: Informační a zábavný portál (zdroj: vlastní marketingový výzkum 2014) Druhou otázkou na obrázku č. 29 jsem se zajímala o informační a zábavnou stránku služby. Velké procento 56,10% je s novinkou spokojeno. Vysloveně nadšeno je 14,02% respondentů a průměrně spokojeno 19,51%. Míry nespokojenosti opět nedosahují ani 3% a se službou nemá zkušenost 6,10% zákazníků. 63

70 Otázka č. 23: Jak jste celkově spokojen/a s dnešní cestou? Obr. č. 30: Celková spokojenost (zdroj: vlastní marketingový výzkum 2014) Tato otázka je poslední, která by podle mě mohla spadat do možná ovlivněných zpožděním. Abych shrnula výzkum a všechny dílčí otázky ohledně služeb, zeptala jsem se na celkovou spokojenost se zážitkem cestujícího. Na obrázku č. 30 bylo velmi spokojeno 6,71% dotazovaných. Největší část 34,76% cestujících označilo svůj zážitek za uspokojivý a 25,61% průměrně uspokojivý. 12,20% respondentů bylo průměrně nespokojeno. Stejnou hodnotu 9,76% nabyla průměrná nespokojenost a velmi výrazná nespokojenost zákazníků. Jen 1,22% se zdráhalo odpovědět. 64

71 Obr. č. 32: Celková spokojenost (zp.) (zdroj: vlastní marketingový výzkum 2014) Obr. č. 33: Celková spokojenost (ok) (zdroj: vlastní marketingový výzkum 2014) 65

72 Pokud tedy porovnáme obě skupiny vzorků odpovědí na obrázcích č. 32 a 33, je zde opravdu patrný rozdíl a míra ovlivnění. Na grafu ze zpožděného spoje jsou výsledky velmi vyrovnané a nejvyšší míry 25,35% dosahuje průměrná spokojenost. V nezpožděném spoji je míra spokojenosti oproti zpožděnému dokonce o 29% vyšší. Míry nespokojenosti a veliké nespokojenosti jsou tu naopak o 10,11% nižší. Je zřejmé, že 2,82% cestujících ze zpožděného spoje schválně neodpovědělo a míry nezavinění si tedy zřejmě byli vědomi. Otázka č. 24: Doporučil/a byste cestování vlakem tohoto typu svým známým/rodině? Obr. č. 34: Doporučení společnosti (zdroj: vlastní marketingový výzkum 2014) Poslední otázka na závěr výzkumu se týkala názoru cestujícího na společnost. Zda byli cestující natolik spokojeni, aby České dráhy doporučili dál, či nikoliv. Na obrázku č. 34 je míra odpovědí zaznamenána v koláčovém grafu. Velikou převahu 93,90% cestujících odpovědělo kladně. Naopak záporně otázku zodpovědělo jen 5,49% respondentů a pouhých 0,61% zákazníků se nevyjádřilo vůbec. 66

73 8.3 Vyhodnocení výzkumu Po výpočtu a vytvoření grafů k jednotlivým otázkám jsem byla příjemně překvapená. Ukázalo se, že cestující jsou více spokojeni, než jsem si myslela. Udělala jsem si stupně vítězů nejhorších a nejlepších hodnocení. Pokud se zaměříme nejprve na nespokojenost, nejvíce těch nejzápornějších odpovědí bylo v otázce č. 3, o spokojenosti s dodržením jízdního řádu, přesnosti a spolehlivosti spoje. Na druhém místě se umístila otázka č. 4, o rychlosti a celkové době jízdy. Na posledním třetím místě je otázka č. 18, která se zabývala WiFi připojením. Naopak nejvíce těch nejspokojenějších odpovědí zaznamenala otázka č. 17. Jednalo se o dostupnost elektrických zásuvek. Na dalším místě skončila otázka č. 12, která se zajímala o spokojenost se zaměstnanci. Na třetím místě poté otázka č. 13, upozorňující na spokojenost s čistotou a pořádkem ve vlaku. Když ještě srovnám míru těchto odpovědí, je v četnosti na prvním místě nejlepších a nejhorších hodnocení veliký rozdíl. Nejlepších hodnocení získala první otázka 66 a nejhorších 10. Na druhém místě bylo nejlepších 64 odpovědí a nejhorších 9. A na třetím místě jsem zaznamenala nejlepších 57 a nejhorších pouze 6. To jsou opravdu veliké rozdíly. Obr. č. 35: Největší nespokojenost (zdroj: vlastní marketingový výzkum 2014) 67

74 Obr. č. 36: Největší spokojenost (zdroj: vlastní marketingový výzkum 2014) Ukázalo se, že zpoždění na trati mi nakonec přineslo velmi zajímavé poznatky. Takto jsem svůj výzkum neplánovala, ale myslím si, že díky těmto podmínkám se stal výzkum zajímavějším a mohla jsem posoudit míru jednoho z opravdu častých vedlejších faktorů, který spokojenost cestujících velice ovlivňuje. 8.4 Mystery travelling SC Pendolino Další metodou, kterou jsem se ve své bakalářské práci rozhodla provést, je Mystery shopping. Samotné České dráhy, jak jsem již zmiňovala, metodu používají často. Označují ji Mystery travelling. Vlakem cestuji velmi často a sama jsem se tedy zasadila do role Mystery passangera, opět ve vlaku SuperCity Pendolino na trase Praha Ostrava. Rozhodla jsem se zaměřit na celý svůj zážitek z jízdy, na poskytnuté služby, personál a celkovou čistotu ve vlaku. Chtěla jsem se zaměřit na všechny detaily. Každá cesta vlakem začíná zakoupením jízdenky. Ať už na nádraží či jiným způsobem. Dále na přístup, ochotu zaměstnanců a jejich postupy. Na pořádek a čistotu, pohodlí při cestování a teplotu. Dostupnost elektrických zásuvek, WiFi a všechny vymoženosti palubního portálu. Podívat se na dodržování a obsazenost speciálních oddílů ve vlaku a vyzkoušení nejen bistra, ale hlavně jídelního vozu. Ve finále měřit celkový čas a dodržení jízdního řádu. 68

75 8.4.1 Mystery travelling Dne: Čas: 9:36 12:43 Místo: SC 505 Pendolino Passanger: Žena 22 let Pro Mystery travelling jsem se rozhodla opět v pátek a ve stejném časovém intervalu, jako jsem prováděla dotazníkové šetření. Chtěla jsem si navodit stejné podmínky, které měli i moji respondenti z výzkumu. Jako první bod programu jsem v Praze na hlavním nádraží vyrazila k pokladnám, abych zakoupila jízdenku. Nemám s tímto žádné zkušenosti a i pro potřeby mého průzkumu jsem se vyptávala na možnosti jízdenky a místenky, která je povinně k zakoupení. Pokladní mi sice informace sdělila správně, nicméně jsem se žádné ochoty a příjemného vystupování nedočkala. Po zakoupení jízdenky jsem vyrazila na nástupiště společně se svým zavazadlem, které jsem si pro potřeby výzkumu vzala s sebou. Když jsem dorazila na nástupiště, vlak byl již přistavený. Záměrně jsem zamířila k vagonu, u něhož stál jeden z průvodčích. Snažila jsem se se zavazadlem vypořádat na palubu, ale pomoc mi nabídnuta nebyla. Požádala jsem alespoň o radu, kde najdu své místo. Průvodčí mě na místo odkázal a ve vlaku pomohl uložit zavazadlo, k místu tomu určeném. Vlak vyrazil na minutu přesně. Do první zastávky v Pardubicích zbývala necelá hodina. Zhruba po 15 minutách přišel průvodčí zkontrolovat jízdenky. Měl řádně upravenou uniformu, připevněnou jmenovku a vystupoval příjemně a profesionálně. Zkontroloval všechny cestující ve vagonu a pokračoval dál. Celkem byli v soupravě dva průvodčí. Žena a muž. Každý měl na starosti polovinu vlaku. Dále zde byla žena s bistro vozíkem s občerstvením a dva zaměstnanci v jídelním voze. Žena servírka a muž kuchař. Po zastávce v Pardubicích jsem odešla na toalety. Byla jsem překvapená, jak málo prostoru tam je. Sotva na otočení. Nicméně čistota byla výborná. Všimla jsem si tam štítku na monitoring kvality. Úklid zde provádí ve směru z Prahy dvě externí firmy Gade s. r. o. a ISS Facility Services s. r. o. V opačném směru poté V-trade s. r. o. Je zde tabulka s daty a podpisy 69

76 úklidu. Pokud by byl cestující nespokojen, jsou zde uvedené instrukce. Buď může ihned informovat vlakovou četu, nebo zaslat sms stížnost na uvedené telefonní číslo. Rovněž byla toaleta řádně vybavena jak toaletním papírem, tak i papírovými ručníky a mýdlem. Obr. č. 37 Monitoring kvalit. Zdroj: Vlastní fotografie Poté jsem se zaměřila na pohodlí ve vlaku. Sedačky jsou vzhledem ke stáří vlakové soupravy ve velmi dobrém stavu. Potaženy jsou textilií a nenašla jsem ani jedinou zašpiněnou. Je zde dostatek místa na nohy i ruce. Pro mě osobně jsou však příliš tvrdé a zcela jsem nepochopila možnost jejich polohování. Pokud totiž chcete sklopit sedačku do více vertikální polohy, celá sedačka se posune kupředu a místo na nohy již nemáte prakticky žádné. Po celou dobu jízdy byla ve vlaku příjemná teplota. Prakticky a velmi užitečně bych hodnotila elektronická clonítka, která jsem během cesty využila. 70

77 Obr. č. 38 Souprava. Zdroj: Vlastní fotografie Dále jsem zapnula svůj notebook a připojila ho do elektronické zásuvky, která je opravdu u každého sedadla. WiFi připojení k dispozici je, ale mohu říci, že nesplnilo očekávání, které České dráhy uváděli ve svých propagačních materiálech. Je opravdu velmi pomalé a na načtení obyčejné stránky jako je seznam.cz jsem musela čekat dlouho. Ne vždy, ale po většinu celé cesty. Po připojení v ČD WiFi je k dispozici již zmiňovaný palubní portál. Našla jsem tam nejen informace o naší cestě, ale i zpravodajství, online hry, elektronické knihy a také online bistro, pro dodávku jídla až na místo. Obr. č. 39 Palubní portál. Zdroj: Vlastní fotografie 71

78 Rozhodla jsem se online bistro z portálu vyzkoušet a objednat si jídlo. Vybrala jsem si Bistro menu 1 - Farfalle s tomaty, špenátem a parmazánem s neperlivou vodou. Celé menu stálo 139,- Kč. Objednala jsem si ho v 12:00 h, chvilku poté, co jsme vyjeli z Olomouce. Jídlo mi přinesli přesně za 17 minut na místo. Byla jsem zvědavá, zda bude jídlo dostatečně teplé a to skutečně bylo. S chutí a velikostí porce jsem byla moc spokojená a pochutnala jsem si. Za dalších 15 minut přišla stevardka znovu a nádobí odnesla. Chovala se velmi mile a profesionálně. Obr. č. 40 Bistro online. Zdroj: Vlastní printscreen obrazovky Obr. č. 41 Objednávka. Zdroj: Vlastní printscreen obrazovky 72