VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra ekonomických studií. Marketingový výzkum zákazníků obchodní firmy. Bakalářská práce

Rozměr: px
Začít zobrazení ze stránky:

Download "VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra ekonomických studií. Marketingový výzkum zákazníků obchodní firmy. Bakalářská práce"

Transkript

1 VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra ekonomických studií Marketingový výzkum zákazníků obchodní firmy Bakalářská práce Autor: Martina Šmikmátorová Vedoucí práce: Ing. Petr Tyráček, Ph.D., MBA Jihlava 2014

2

3 Anotace Cílem této bakalářské práce zaměřující se na marketingový výzkum zákazníků je nalezení informací potřebných k vyřešení výzkumného problému Velkoobchodu Heva, spol. s r.o. Tato práce se zabývá analýzou potenciálních zákazníků, která objevuje poptávku po zboží a službách této společnosti Heva. Po úvodu práce následuje zmínění teoretických poznatků k problematice marketingového výzkum. Práce dále obsahuje profil společnosti Heva a praktickou část, která je rozdělena do dvou dalších výzkumů potenciálních zákazníků. Závěr bakalářské práce představuje shrnutí výsledků výzkumu v podobě zprávy s doporučeními pro vedení společnosti. Klíčová slova Marketingový výzkum zákazníků, proces marketingového výzkumu, definice výzkumný problém a cílů, plán výběru vzorku, sběr dat, analýza dat a reportace výsledků, dotazovací techniky, on-line výzkum, osobní dotazování, dotazník Annotation The object of this bachelor thesis focused on the marketing research of customers is to identify the information needed to resolve the research problem of Velkoobchod Heva Jihlava, spol. s r.o. This thesis deals with the analysis of potential customers that discovers demand for goods and services of company. After the introduction of thesis follows the definition of the theoretical knowledge for marketing research problematic. The thesis also includes profile of the company Heva and the practical part thesis divided into two other researches of potential customers. The conclusion of bachelor thesis presents a summary of research results in the form of a report with recommendations for the management of the company. Keywords Marketing research of customers, marketing research process, research problem and objectives definition, sampling plan, data collection, data analysis and reporting of the results, questionnaire survey, on-line research, contact method in person, questionnaire

4 Poděkování Tímto bych ráda poděkovala vedoucímu bakalářské práce Ing. Petru Tyráčkovi, Ph.D., MBA jak za udělení cenných rad a odborné vedení práce, tak i za shovívavost a trpělivost při jejím vytváření. Dále bych chtěla touto cestou poděkovat nejen majitelům Velkoobchodu Heva, spol. s r.o., předně Bohuslavu Hejskovi a Blance Rodové, ale i všem zaměstnancům firmy za ochotu, vstřícnost a poskytnutí potřebných údajů a materiálů ke zpracování mé bakalářské práce. V neposlední řadě náleží moje poděkování všem dotazovaným, kteří mi poskytli informace nezbytné k samotné tvorbě práce. A samozřejmě členům rodiny a přátelům, kteří mi byli v této době oporou.

5 Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval/a jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též AZ ). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byl/a jsem seznámen/a s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom/a toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne... Podpis

6 Obsah Úvod a cíl práce Teoretická část práce Marketingový výzkum Definice marketingového výzkumu Charakteristika marketingového výzkumu Význam marketingového výzkumu Zásady marketingového výzkumu Vývoj marketingového výzkumu Instituce zabývající se marketingovým výzkumem Etika marketingového výzkumu Proces marketingového výzkumu Definice problému a cílů marketingového výzkumu Sestavení podoby marketingového výzkumu Získávání potřebných dat Analýza získaných informací Interpretace výsledků výzkumu Typy marketingového výzkumu Z hlediska způsobu provedení průzkumu Z hlediska získaných dat Z hlediska povahy průzkumu Metody marketingového kvantitativního výzkumu Pozorování Experiment Dotazovací šetření Dotazování Osobní dotazování Telefonické dotazování Písemné dotazování Elektronické dotazování On-line dotazování Dotazník

7 1.7.1 Zásady tvorby dotazníku Proces tvorby dotazníku Vzhled dotazníku Profil Velkoobchodu Heva, spol. s r.o Představení společnosti Heva Vedení společnosti Portfolio nabízených produktů Sídlo společnosti Struktura obchodní společnosti Počet zaměstnanců společnosti v letech Trh a zákazníci společnosti Dodavatelé společnosti Konkurenti společnosti Ekonomické výsledky společnosti Heva Výsledky hospodaření společnosti Tržby společnosti Celkové výnosy společnosti Praktická část práce Definování problému a cílů marketingového výzkumu Určení zkoumaného problému Stanovení cílů výzkumu Formulace předpokladů výzkumu Sestavení podoby marketingového výzkumu Určení cílové skupiny respondentů Způsob výběru vzorku respondentů Stanovení velikosti výběru respondentů Předvýzkum Vytvoření časového harmonogramu Získávání potřebných informací Konstrukce dotazníků Konstrukce otázek dotazníků Sběr dat Analýza získaných informací Kontrola získaných dat

8 3.4.2 Úprava získaných dat Vyhodnocení získaných dat Interpretace výsledků výzkumu Tematický okruh 1: analýza propagace Tematický okruh 2: analýza konkurence Tematický okruh 3: analýza požadavků zákazníků Tematický okruh 4: analýza zájmu a nezájmu zákazníků Tematický okruh 5: analýza zlepšovacích návrhů Tematický okruh 6: analýza poptávky Závěr práce Seznam použitých zdrojů Tištěné publikace Webové stránky Ostatní zdrojové materiály Seznam obrázků Seznam tabulek Seznam grafů Seznam příloh

9 Úvod a cíl práce V dnešní době patří informace k zásadním faktorům, které výrazně ovlivňují tržní postavení firem a jejich ekonomickou situaci. Nedostatek informací o marketingovém prostředí, tj. zejména o trhu a jeho subjektech, ovlivňuje celkové zdraví podniku a může vést až k jeho úplnému zániku, protože firma nemá dostatečný přehled o konkurenci a především nedokáže včas reagovat na změnu potřeb, přání a nové požadavky stávajících či potenciálních zákazníků. K získání těchto cenných informací proto mnoho firem v současnosti využívá buď vlastního marketingového výzkumu, nebo výzkumu na zakázku. Tato bakalářská práce s názvem Marketingový výzkum zákazníků obchodní společnosti se touto problematikou jak po teoretické, tak i praktické stránce zabývá. Konkrétně se zaměřuje na analýzu potenciálních zákazníků, kterou jsem se rozhodla provést pro Velkoobchod Heva Jihlava, spol. s r.o., ve které jsem vykonávala odbornou praxi. Tato odborná práce má tedy za hlavní cíl zjistit poptávku po zboží a službách společnosti Heva ve vybraných oblastech či dokonce nalézt firmě nové zákazníky, což by mělo mít za následek navýšení tržeb a zvětšení podílu firmy na trhu Toho by mělo být dosaženo především rozšířením portfolia současných zákazníků firmy. Bakalářská práce se dělí na tři hlavní části. První teoretická část stručně nastiňuje charakteristiku, historii, proces, jednotlivé typy a metody marketingového výzkumu. Další část práce zase blíže přibližuje obchodní činnost, vývoj a hlavně ekonomickou situaci Velkoobchodu Heva. Za představením společnosti Heva následuje praktická část v podobě vlastní realizace výzkumné studie, která se člení na dva dílčí výzkumy dle jejich zaměření na skupinu případných zákazníků, tj. na marketingový výzkum primárních zákazníků a marketingový výzkum sekundárních zákazníků. Pomocí marketingového výzkumu primárních zákazníků, který probíhal formou elektronického dotazníkového šetření, byly sesbírány primární údaje o možném zájmu, popř. nezájmu firem i jiných organizací odebírat zboží společnosti Heva. Oproti tomu při marketingovém výzkumu sekundárních zákazníků, jehož smyslem bylo vyhodnotit možnost otevření maloobchodní prodejny společnosti Heva ve vybraných městech, kde se výzkum uskutečnil osobním dotazováním běžných konečných spotřebitelů. 4

10 Konečné výsledky celé výzkumné práce nakonec vedly k vypracování závěrečných doporučujících návrhů pro vedení společnosti Heva. Na konci práce se nachází přílohy v podobě dotazníků k oběma dílčím marketingovým výzkumům. Mezi přílohy jsem také zařadila propagační materiály, přehled dopravních a obchodní tras společnosti Heva, v neposlední řadě také kontakty a mapy znázorňující umístění jednotlivých prodejních míst společnosti Heva. 5

11 1 Teoretická část práce 1.1 Marketingový výzkum Marketingové výzkumy vytváří tzv. marketingové informační systémy organizací, které patří mezi hlavní součásti jejich marketingových informačních systémů, jež pro správná marketingová rozhodnutí a řízení organizací soustředí nezbytná data, která přispívají k prosperitě, konkurenceschopnosti a výnosnosti těchto organizací. Marketingový výzkum tedy přináší řídícím pracovníkům ekonomických subjektů nezbytné externí údaje o marketingovém prostředí se zaměřením na určitý specifický problém a napomáhá tak ke zvýšení efektivity marketingového řízení dané organizace. Takto nabyté informace mohou zobrazovat nejen informace o situaci na trhu, ale i o chování kupujících a o konkurentech. (Malý, 2008) Umístění marketingových výzkumů v marketingovém informačním systému a jejich propojení s marketingovým rozhodováním manažerů společnosti ukazuje schéma na Obrázku 1. Obrázek 1: Schéma marketingového informačního systému (zdroj: upraveno podle Kotlera (str. 100, 2007)) Tato kapitola dále přibližuje pomocí odborných definic pojem marketingový výzkum, dále popisuje ho charakteristiku, vysvětluje jeho význam, uvádí zásady správného marketingového výzkumu a v neposlední řadě nastiňuje jeho historický vývoj. 6

12 1.1.1 Definice marketingového výzkumu V odborných publikacích a na specializovaných serverech lze nalézt nespočet definic marketingového výzkumu. Vybrala jsem proto pouze některé z nich. Podle definice evropského sdružení ESOMAR zabývajícího se odborným výzkumem lze říci, že marketingový výzkum je o naslouchání spotřebitelů, analýze informací, které pomáhají organizacím lépe se rozhodovat o firemních záležitostech. Tato definice se také dotýká etických zásad každého výzkumu touto větou: Identita respondentů nebude odhalena uživateli informací bez jejich výslovného souhlasu a nebudou kontaktováni za účelem prodeje jako přímý důsledek jimi poskytnutých informací. Dále se na oficiálních webových stránkách této asociace můžete dozvědět, že se jedná o analýzu nashromážděných informací o jednotlivcích nebo organizacích provedenou za pomoci statistických a analytických metod. (ESOMAR, 2014) Světově uznávaní marketingoví odborníci Kotler a Keller (2012) zase považují za marketingový výzkum systematický plán získávání, rozboru, vyhodnocování dat a nalezených poznatků specifických pro danou obchodní společnost. V již dříve zveřejněné publikaci nazvané Moderní marketing definuje Kotler (str. 406, 2007) marketingový výzkum poněkud obsáhleji: Marketingový výzkum je funkce, jež propojuje spotřebitele, zákazníky a veřejnost s firmou pomocí informací, které jsou používány pro identifikaci a definici marketingových příležitostí a problémů, vytváření, zlepšení a hodnocení marketingových aktivit, monitoring marketingového výkonu a lepší porozumění marketingovému procesu. Z českých autorů vymezila marketingový výzkum například Vysekalová (str. 70, 2006) a to přesně: jako souhrn všech aktivit, které zkoumají jevy a vztahy na trhu a vlivy marketingových nástrojů na ně. Hlavně jde o výzkum trhu, produktů, distribučních cest, cen, chování zákazníka a marketingových komunikací. Existuje mnoho další obdobných definic marketingového výzkumu. Všechny tyto formulace lze však shrnout do jedné definice, kterou uvedl Solomon v své publikaci Marketing: očima světových marketing manažerů (str. 103, 2006): Marketingový výzkum je proces sběru, analýzy a interpretace dat o zákaznících, konkurenci a podnikovém prostředí s cílem zvýšit efektivitu marketingu. 7

13 1.1.2 Charakteristika marketingového výzkumu Marketingový výzkum vychází ze sociologických výzkumů a výzkumů veřejného mínění a představuje promyšlenou hloubkovou studii určité problematiky, která obsahuje jedinečné informace, k jejichž vyhodnocení používá nejrůznější statistické a analytické metody. Klade důraz zejména na kvalitu získaných informací, kterou určuje validita, spolehlivost a reprezentativnost dat. Odborná studie hledá příčiny zkoumaného problému a zaměřuje se hlavně na zkoumání trhu (např. chování zákazníků, konkurentů, dodavatelů atd.). Má dlouhodobý charakter, a proto bývá často finančně a časově náročná. (Foret, 2008) Význam marketingového výzkumu Cílem marketingového výzkumu je stručně řečeno zkvalitnění a zlepšení stavu organizace. Za hlavní důvod pro uskutečnění marketingového výzkumu se považuje situace, kdy informace sloužící k efektivnímu řízení firmy nejsou k dispozici ve stávajících informačních souborech dat organizace a nelze je ani získat jiným způsobem než pomocí zpracování odborné studie. Jedná se o specifická data, jež nebyla pro daný okamžik a určitou situaci ještě zjištěny. (QUICKMBA, 2010) Přibová (1996) ve své knize určené pro firemní odborníky v oblasti výzkumu uvádí, že marketingový výzkum se podstatnou měrou podílí na procesu manažerského rozhodování, jelikož přináší významná fakta o stavu podnikatelského prostředí. Propojení jednotlivých fází marketingového procesu řízení s marketingovým výzkumem zobrazuje Obrázek 2. Obrázek 2: Vztah marketingového výzkumu a marketingového procesu řízení (zdroj: upraveno podle Přibové (str. 12, 1996)) 8

14 1.1.4 Zásady marketingového výzkumu Má-li být marketingový výzkumu správně proveden, musí být dodrženy určité zásady. Mezi základní zásady každého výzkumu patří logická návaznost jednotlivých fází výzkumného procesu, objektivnost a aplikovatelnost výzkumu v praxi. Dále by měl výzkum odpovídat stanoveným cílům. (Kozel, Mynářová, Svobodová, 2011) Při marketingovém výzkumu se musí dbát i na jeho morální stránku, proto byly formulovány tzv. etické zásady výzkumu, podle nichž například nesmí být respondent nucen ke spolupráci, musí být obeznámen s účelem výzkumu, musí mít možnost kdykoliv výzkumu zanechat apod. (viz dále v další kapitole) Výsledek marketingového výzkumu nemá podobu konečného rozhodnutí a firmě nezaručuje navýšení zisku. Pokud však firma provádí marketingový výzkum v souladu s výše uvedenými zásadami, zvyšuje tak svou úspěšnost na trhu. (QUICKMBA, 2010) Vývoj marketingového výzkumu První podoby výzkumu se objevují již ve středověku, kdy se provádělo sčítání lidu pro daňové a vojenské účely, které bylo uzákoněno až v roce 1753 za vlády Marie Terezie vydáním patentu o sčítání lidu na území tehdejší habsburské říše. Prvopočátek odborného výzkumu se datuje do 19. století, kdy v roce 1824 oficiálně proběhl během prezidentských voleb v USA první výzkum volebních preferencí. Následně se začal marketingový výzkum dále rozvíjet. (Foret, 2008) Po nastolení totalitního režimu se rozvoj výzkumu u nás a v ostatních zemích východního bloku prakticky zastavil, protože informace získané výzkumem byly tehdejším režimem brány za zbytečné. Mezitím došlo koncem 70. let v USA k velkému rozmachu marketingového výzkumu a jeho principy se začaly šířit do ostatních částí světa, kromě zemí Sovětského svazu. Pádem komunismu se to ale změnilo a do postkomunistické části světa začaly v 90. letech postupně pronikat poznatky z oblasti výzkumu kapitalistických zemí. Od té doby se vývoj marketingového výzkumu nezastavil a pořád se rozvíjí. V současnosti se marketingový výzkum provádí zejména prostřednictvím internetu. (Boučková, 2003) 9

15 1.2 Instituce zabývající se marketingovým výzkumem Mezinárodně uznávanou asociací v oblasti odborného výzkumu je Evropská společnost pro výzkum trhu a výzkum veřejného mínění ESOMAR se sídlem v Amsterodamu, která spojuje více než výzkumných agentur z více než 130 zemí světa. ESOMAR si klade za cíl zvyšovat hodnotu odborného výzkumu objevováním problémů a jejich řešením, a proto sestavuje a vydává pravidla odborného výzkumu a rovněž dohlíží na jejich dodržování. (ESOMAR, 2014) V České Republice sdružuje přední agentury zabývající se marketingovým výzkumem výběrová nezisková organizace SIMAR, která se řadí nejen mezi členy asociace ESOMAR, ale i Evropské federace asociací spojující organizace pro výzkum trhu EFAMRO. SIMAR kontroluje plnění svých požadavků kvality a dodržení morálních a metodických zásad odborného výzkumu svých členů dle kodexů asociace ESOMAR. Mezi členy společnosti SIMAR se řadí agentura PPM factum research s.r.o., TNS Asia s.r.o., MEDIAN, s.r.o. a devět dalších agentur. (SIMAR, 2014) Etika marketingového výzkumu V poslední době roste nedůvěra veřejnosti v marketingový výzkum v souvislosti s podvodným jednáním některých firem, což vede ke snižování počtu respondentů ochotných podílet se na výzkumu z důvodu strachu o zneužití výsledků výzkumu a narušení soukromí. (Kotler, 2007) Již v roce 1948 zveřejnila asociace ESOMAR kodex, který upravuje právě nakládání s důvěrnými informacemi při provádění výzkumu dle etických zásad. Tento kodex prochází neustálými úpravami, které reagují na situaci na trhu a tím se snaží obnovit důvěru veřejnosti ve výzkum. Aktuální znění etického kodexu zveřejňuje evropské sdružení ESOMAR na svých oficiálních webových stránkách. Tento mezinárodní kodex výzkumu trhu a sociálního výzkumu, který se zavazují dodržovat všichni členové asociace, zahrnuje předně odpovědnost a povinnosti výzkumníka, ochranu údajů a soukromí, právo na anonymitu a dobrovolnost účasti respondenta na výzkumu atd. (Vysekalová, 2006) 10

16 1.3 Proces marketingového výzkumu Odborné literatury uvádí mnoho variant členění procesu marketingového výzkumu, ze kterých jsem zvolila rozdělení procesu, uváděné Foretem a Stávkovou (2003), do pěti vzájemně souvisejících a logicky navazujících kroků. Proces marketingového výzkumu jsem tedy rozčlenila na sérii kroků od stanovení problému a cílů přes určení podoby výzkumu, sběr dat a jejich analýzu až po závěrečné vyhodnocení situace prostřednictvím zprávy pro manažery podniku. Podrobné rozepsání jednotlivých kroků výzkumné procesu tvoří spolu s navrženou podobou záznamních formulářů tzv. projekt marketingového výzkumu, podle kterého se průběh marketingového výzkumu schvaluje a kontroluje zadavatelem. (Foret, 2006) Jednotlivé kroky v procesu marketingového výzkumu jsou rozděleny do dvou hlavních etap přípravné a realizační. (viz Obrázek 3) Obrázek 3: Proces marketingového výzkumu (zdroj: vlastní zpracování) Přípravná etapa předchází samotnému vykonání odborné studie. Příprava výzkumu představuje časově náročnou etapu, ve které musí být jednoznačně a správně stanoven zkoumaný problém, z něho plynoucí cíle a především forma a struktura průběhu celého výzkumu, aby se předešlo jeho možným chybám. Po přípravě následuje vlastní realizace studie, která se skládá z datové fáze a reportování výsledných dat. Jedná se konkrétně o krok soustřeďující se na sbírání dat, na něj navazující krok zpracování dat a závěrečný krok prezentování zjištěných poznatků. (Kozel, 2006) 11

17 1.3.1 Definice problému a cílů marketingového výzkumu Proces marketingového výzkumu začíná rozpoznáním zkoumaného problému, který vyjadřuje potíže zadavatelské organizace (např. snižování se zisků, zhoršení pozice na trhu, ztráta odběratelů atd.), jež se rozhodla vzniklou překážku pomocí výzkumu odstranit. Někdy lze pro určení problému provést analýzu marketingového prostředí, aby se odhalila kritická místa firmy a budoucí hrozby trhu. (Přibová, 1996) Od definovaného problému studie se pak odvozují jeho hlavní a vedlejší cíle, které se musí správně formulovat a odůvodnit, jelikož z cíle odborné studie vyplývá specifikace výzkumu (tj. výběr a rozsah vzorku, metoda sběru dat atd.). (Kozel, 2006) V této fázi procesu výzkumu se také vyslovují hypotézy, které vyjadřují subjektivní tvrzení výzkumníka o studii. Hypotézy vychází ze zadání výzkumu, z odborných zkušeností řešitele studie nebo také z výsledků předchozího výzkumu problémů. Při vyhodnocení studie se posléze hypotézy na základě výsledků výzkumu buď potvrdí, nebo vyvrátí. (Kozel, Mynářová a Svobodová, 2011) Sestavení podoby marketingového výzkumu V této fázi dochází k vytvoření podoby výzkumné studie, která spočívá v sestavení formální podoby a stanovení metodologie výzkumu. Konkrétně zahrnuje proces výběru respondentů, tj. zvolení vzorku respondentů a jeho velikosti, způsob sběru informací, dále pak vypracování časového harmonogramu a popř. otestování přípravy studie. Určení cílové skupiny respondentů Na začátku procesu výběru respondentů se stanoví jejich základní soubor, kterého se daný účel marketingového výzkumu týká. Objekt odborné studie se určuje podle různých faktorů. Kupříkladu na základě geografického vymezení studie (např. obyvatele města, firmy regionu apod.), orientace výzkumu na určitý segment populace podle různých kritérií (např. podle pohlaví, věku, vzdělání apod.) nebo zaměření se na konkrétní subjekt trhu (tj. domácnosti, firmy, stát). Za zdroje k vyhledání jednotlivých subjektů cílové skupiny se používají především firemní databáze klientů, katalogy firem, adresáře členů různých klubů, seznamy adres obyvatel, telefonní seznamy, internet apod. (Kozel, Mynářová a Svobodová, 2011) 12

18 Způsob výběru vzorku respondentů Po identifikaci základního souboru se volí ze dvou metod sběru informací od daných subjektů souboru. Rozlišuje se vyčerpávající a výběrová metoda, kdy při vyčerpávající metodě se oslovuje celý základní soubor respondentů, ale při výběrovém jen jeho část. Pokud má zvolená populace relativně malý počet jednotek, uskutečňuje se sběr dat u všech nositelů informací, provádí se tedy tzv. vyčerpávající šetření. Za nejznámější vyčerpávající šetření se považuje sčítání lidu. Většinou je však základní soubor subjektů velmi rozsáhlý, což by při vyčerpávajícím šetření znamenalo velkou finanční a časovou zátěž, proto se raději přistupuje k tzv. výběrovému šetření, při němž se reprezentativní část souboru vybere nahodile. (Kozel, 2006) Na základě subjektivního úsudku řešitele výzkumu, který dobře zná základní soubor, se určí reprezentativní vzorek respondentů. Jedná se o rychlý a levný způsob výběru subjektů, jehož výsledky nelze zcela zobecnit. (Kozel, Mynářová a Svobodová, 2011) Za nejpoužívanější techniku záměrného výběru se považuje anketa, při které se oslovují subjekty na základě dostupnosti. Dále se sem řadí tzv. kvótní výběr, kdy se vybírá zmenšený vzorek základního souboru, a tzv. úsudkový výběr, který se uskutečňuje dle uvážení řešitele výzkumu. Na malou cílovou skupinu se pak aplikuje tzv. řetězový výběr, kdy první záměrně oslovený subjekt doporučí subjekt další atd. V neposlední řadě sem patří tzv. metoda základního masivu, která spočívá v rozdělení základního souboru na dílčí skupiny, ze kterých se zkoumají pouze některé z nich. (Malý, 2008) Při náhodném výběru respondentů má každý subjekt jistou šanci, že bude do vybraného vzorku zařazen. To zaručí, že výsledky lze zobecnit na celek. Tento výběr se dle způsobu dělí na prostý náhodný výběr, jehož členem se může stát každý subjekt základního souboru, a na násobný náhodný výběr, kdy se cílová skupina prvně rozčlení na jednotlivé podskupiny, ve kterých se pak zkoumají respondenti. (Solomon, 2006) Mezi techniky násobného náhodného výběru náleží skupinový, oblastní či vícestupňový výběr. Skupinový výběr spočívá v tom, že se na základě náhody vyberou části základního souboru, ve kterých se prozkoumají všechny jednotky. U stratifikovaného výběru jde o nahodilý výběr subjektů v každé z částí, do kterých byl základního souboru dle různých oblastí rozdělen. Oproti tomu u vícestupňového výběru se náhodně zvolí jak dílčí části souboru, tak i respondenti v jednotlivých částech. (Kozel, 2006) 13

19 Stanovení velikosti vzorku respondentů Na závěr procesu plánování výběru respondentů se stanovuje počet jednotek zkoumaného souboru. Velikost vzorku respondentů (minimálně 30 respondentů) určuje spolehlivost studie. Platí zde přímá úměra mezi celkovým počtem subjektů a mírou spolehlivosti zjištěných poznatků, ale i celkovými náklady na výzkum. (Přibová, 1996) Ke stanovení velikosti zvolené souboru je možné přistupovat různě např. pomocí buď nákladového přístupu či statistického přístupu anebo slepého odhadu, který se zakládá na osobní úvaze řešitele výzkumu. Při zohlednění nákladového rozpočtu výzkumu se přepočítáním přes kalkulační jednici určí počet oslovených jednotek. K nejpřesnějšímu stanovení počtu respondentů se používají statistické výpočty, které vychází ze spolehlivosti odhadů, zadané přípustné chyby a variability zkoumaného jevu. (Foret a Stávková, 2003) Vzorec pro výpočet minimálního rozsahu výběrového souboru interpretované Kozlem, Mynářovou a Svobodovou (str. 199, 2011): při neznalosti složení základního souboru : n při znalosti složení základního souboru : n 2 z z p q Vytvoření časového harmonogramu n minimální počet respondentů z stanovený koeficient spolehlivosti p, q podíl bez směrodatná odchylka zjištěna střední hodnota průměr zjištěna stanovená responden tů jedné varianty předběžných informací p, stejné maximální přípustná chyba resp. druhé var ianty procentní zastoupení z předcházejícího šetření z předcházejícího šetření q 0,5 0,5 Pro přípravnou a realizační fázi marketingového výzkumu bývá utvořen časový rozvrh, ve kterém se uvádí odpovědné osoby, přesný čas a místo předběžného testování a samotné realizace výzkumu, dále typ a počet oslovených subjektů a nakonec předpokládaná výše nákladů výzkumu apod. (Kozel, Mynářová a Svobodová, 2011) Předvýzkum Před samotnou realizací rozsáhlých výzkumů se doporučuje provést tzv. předvýzkum, který odhalí nedostatky studie a na malém počtu respondentů ověří relevantnost a validitu zjištěných informací a správnost zvolených cílů i plánu výzkumu. Při časovém a finančním omezení na zpracování výzkumu se nepovažuje předvýzkum za vhodný, jelikož se tím prodlužuje celková délka výzkumu a zvyšují se jeho náklady. (Foret a Stávková, 2003) 14

20 1.3.3 Získávání potřebných dat Po přípravných krocích marketingového výzkumu následuje vlastní výzkum, tzn. získávání konkrétních primárních dat pro daný účel výzkumu. Jedná se o důležitou a finančně i časově náročnou etapu, která určuje přesnost a spolehlivost konečných výsledků výzkumu, a proto by sběr dat měli provádět spíše zkušení a proškolení zpracovatelé výzkumu, aby nedošlo k oslovení nesprávných nositelů informací, nepřesnému označení odpovědí, špatnému kladení otázek apod. Po ukončení sběru údajů musí být provedena kontrola dotazníků, zda jsou všechny odpovědi úplně, logicky a čitelně vyplněny. Poté se v případě nedostatečného počtu vyplněných dotazníků provádí dodatečné zjišťování informací. (Solomon, 2006) Analýza získaných informací Jedná se o administrativní fázi výzkumu, kdy se nashromážděné informace od předem určeného cílového segmentu upravují, aby mohly být posléze statisticky analyzovány. Zjištěná data musí být tedy nejprve přetransformována do podoby nutné pro možnost jejich zpracování ve speciálních softwarech pro statistické vyhodnocení dat. Úpravou dat před jejich analyzováním se rozumí jejich kategorizace, která spočívá v určení variant znaku zjištěných hodnot, dále následuje kódování jednotlivých variant znaku, kterým se přidělují indexy, a nakonec jejich protřídění. (Foret a Stávková, 2003) Interpretace výsledků výzkumu V této fázi se výsledky odborné studie reportují zadavatelům výzkumu buď písemně formou závěrečné zprávy či ústně v podobě přímé prezentace. Při interpretaci výsledků je vhodné se držet určitých pravidel, ke kterým patří zejména nezkreslovat výsledky studie, rozlišovat podstatné poznatky od méně významných, zvážit vhodnost zobecnění výsledků na celek a nezapomenout uvést omezení výzkumu. Finální podoba studie by měla mít rovněž logickou strukturu a zjištěné výsledky by zde měly být jasně a přehledně jak popsány, tak i vizualizovaný v podobě grafů, tabulek či obrázků. Dále by měla obsahovat potvrzení, popř. vyvrácení předem definovaných hypotéz a nastiňovat vhodné doporučující možnosti řešení zkoumaného problému. (Malý, 2008) 15

21 1.4 Typy marketingového výzkumu Autoři odborných publikací nabízejí nepřeberný množství členění marketingového výzkumu, a proto jsem vybrala pouze některá z nich dle různých úhlů pohledu Z hlediska způsobu provedení průzkumu Marketingový výzkum může být realizován jak interně vlastním výzkumem organizace, tak i externě výzkumem na zakázku. Velké společnosti si ve většině případů zřizují k provádění marketingového výzkumu vlastní výzkumná oddělení, aby tak zabránily úniku firemních informací a snížily náklady spojené s prováděním výzkumů. Pro svou podnikatelskou činnost ho rovněž realizují malé firmy i neziskové organizace, které využívají služeb výzkumných agentur, nebo provádějí výzkum i jiným způsobem. Například mohou nechat uskutečnit výzkum vysokoškolské studenty, což pro firmy přestavuje ekonomicky výhodnou metodu. (Kotler, 2007) Z hlediska získaných dat Za základní rozdělení marketingového výzkumu se považuje členění na primární výzkum, kterým se získávají prvotní údaje, a na sekundární výzkum, který se zabývá opětovnou analýzou a hodnocením údajů získaných již dříve k jinému účelu. Primární výzkum zaměřující se na cíle odborné studie se dále dělí na předběžný, popisný a kauzální výzkum. Předběžný neboli explorativní výzkum má za hlavní cíl detailněji informovat o stávajícím problému. Další druh výzkumu popisný neboli deskriptivní charakterizuje dění na trhu. A poslední druh kauzální výzkum testuje definované hypotézy. (Solomon, 2006) V případě některých zkoumaných problémů může oproti výzkumu primárnímu relevantní informace podat hned sekundární výzkum. Při sekundárním výzkumu lze vycházet buď z agregovaných anebo neagregovaných výsledků primární studie. Neagregované hodnoty primárního výzkumu, které mají formu ještě statisticky nezpracovaných dat, lze snadno znovu dle potřeb nového výzkumu rozebrat. Naopak agregovaná data mají podobu již statisticky upravených dat, která lze pouze srovnávat v čase. (Foret a Stávková, 2003) 16

22 Schematické rozdělení primárního marketingového výzkumu na další druhy výzkumu a přehled některých zdrojů sekundárního marketingového výzkumu ukazuje Obrázek 4. Obrázek 4: Členění primárního a sekundárního výzkumu (zdroj: upraveno podle Solomona (str. 110, 2006)) Z hlediska povahy průzkumu Mezi členění marketingové výzkumné práce se také řadí rozdělení na kvalitativní a kvantitativní výzkum, které mají společné to, že oba vycházejí z primárních dat. Oproti tomu se od sebe odlišují především povahou odborné studie, kdy kvantitativní výzkum zobrazuje frekvence zkoumaného jevu, a kvalitativní výzkum zase usiluje o zjištění důvodů vzniku daného jevu. Oba rovněž používají odlišné metody sběru dat, způsoby dotazování rozdílně velkého vzorku respondentů atd. (Vysekalová, 2006) Kvalitativní průzkum se zaměřuje spíše na malý soubor zkoumané populace. Jedná se o informativní psychologickou studii k odhalení kupříkladu kupního chování zákazníků apod. K dosahování informací se používají různé dotazovací techniky v kombinaci s psychologickými postupy, ke kterým náleží hloubkový a skupinový rozhovor, brainstorming, případové studie a projekční techniky. Více se ale využívá kvantitativní výzkum, jenž shromažďuje od velkého počtu vybraných subjektů měřitelné údaje, které se dále zkoumají a vyhodnocují. Při tomto výzkumu se získávají potřebné informace buď pozorováním či experimentem anebo nejčastěji dotazováním. (Kozel, Mynářová a Svobodová, 2011) Jednotlivé metody kvantitativního výzkum jsou podrobněji popsány v další kapitole. 17

23 1.5 Metody marketingového kvantitativního výzkumu Potřebné informace kvantitativního výzkumu lze získat pomocí různých metod:pozorováním, experimentem či dotazovacím šetřením Pozorování Tato technika spočívá v pouhém sledování cílové skupiny bez přímé účasti osoby pozorovatele buď v přirozeném prostředí anebo v prostředí pozměněném, kdy je účelem výzkumu reakce monitorovaných osob na tuto novou situaci. Pomocí pozorovací techniky obdrží výzkumník pravdivé a věrohodné informace o chování respondenta. Jako prostředek k zjištění informací slouží např. videokamera apod. Příkladem výzkumného monitorování jsou tzv. peoplemetry, které měří sledovanost televizních programů u reprezentativního vzorku českých domácností. (Moudrý, 2008) Experiment Princip experimentální metody se zakládá na zkoumání odezvy účastníků experimentu na úmyslně vyvolané situace. Výzkumné pokusy probíhají v uměle vytvořeném prostředí laboratoří nebo i ve venkovních prostorách. Experimentální výzkum, který využívají laboratorních testů apod., se řadí k speciálním a méně používaným metodám. Za výhody této metody lze považovat fakt, že se uskutečňuje v stále stejných podmínkách a v daný čas. Oproti tomu náročnost při vytváření vhodného prostoru sebou nese velké finanční náklady a zabere příliš času. (Vysekalová, 2006) Dotazovací šetření K nejrozšířenějším metodám kvantitativního průzkumu patří dotazníková šetření, kdy tazatel na základě promyšleného souboru otázek dotazníku obdrží od respondentů odpovědi, které představují jednotlivé primární informace výzkumu. Ve většině případů se dotazování používá společně s pozorováním, kdy tazatel může zároveň při kontaktu s respondentem sledovat jeho reakce a chování. (Malý, 2008) Možné techniky dotazovacího šetření jsou rozebrány v následující kapitole. 18

24 1.6 Dotazování Výzkumníci mají na výběr z pěti různých technik dotazování osobního, telefonické, písemné, elektronické a online, které se liší způsobem kontaktu s vybranými subjekty. Často praktičtější bývají kombinace jednotlivých forem dotazování. (Boučková, 2003) Osobní dotazování Při osobním dotazování klade tazatel otázky přímo respondentovi, při čemž jejich rozhovor může mít různou podobu. Rozhovor může být jak předpřipravený, tak i volný, během kterého jde o přirozenou diskuzi aktérů výzkumu. (Foret, 2008) Tazatel používá k zaznamenávání odpovědí buď vytištěných záznamových archů anebo elektronické podoby dotazníků s využitím přenosné výpočetní techniky (tzv. formou CAPI Computer Assisted Personal Interviewing). Osobní typ dotazování umožňuje vybrat reprezentativní vzorek a použít vizuální znázornění. V přímém kontaktu s respondenty může výzkumník v případě nejasných otázek jejich význam vysvětlit a dotazovaní díky osobní komunikaci také ochotněji poskytují informace, z čehož vyplývá, že návratnost vyplněných dotazníků je vysoká. Úskalí tkví vtom, že jde o finančně náročné a relativně drahé šetření a vyžaduje spíše zkušené tazatele. (Boučková, 2003) Telefonické dotazování V případě dotazování prostřednictvím telefonu se jedná o komunikaci v podobě krátkých rozhovorů mezi tazatelem a respondentem. Jedním z nejvyužívanějších nástrojů této techniky šetření je tzv. forma CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing), při kterém tazatel již během telefonátu zaznamenává odpovědi do počítačového programu. Mezi nesporné výhody telefonického typu šetření lze zařadit rychlost získání údajů a relativně nízké náklady ve srovnání s osobním dotazováním. Při výběru telefonického kontaktu musí brát výzkumník v úvahu to, že délka telefonátu je omezená, jelikož oslovený respondent brzy ztrácí trpělivost. Dalším problém je, že veřejnost dnes ztrácí důvěru v telefonické šetření v souvislosti s rozšiřováním databází klientů firem za pomoci telemarketingu. (Kotler, 2007) 19

25 1.6.3 Písemné dotazování Prostřednictvím této techniky šetření bývá formulář dotazníku rozesílán respondentům poštou. Zásilka přitom obsahuje obálku se známkou a zpáteční adresou. Písemné dotazování se řadí mezi relativně laciná a méně organizačně náročná šetření. Tento typ šetření dává dotazovaným pocit anonymity a čas na promyšlení odpovědí. V neprospěch dotazování poštou stojí fakt, že jsou příliš zdlouhavé a navrátí se malý počet dotazníků, u kterých nelze zkontrolovat, kdo vlastně a za jakých okolností dotazník vyplnil a zda oslovený subjekt otázkám správně porozuměl. (Solomon, 2006) Elektronické dotazování Elektronické technika šetření, tzv. forma CAWI (Computer Assisted Web Interviewing), se zakládá na kontaktování respondentů přes jejich ovou adresu. Dotazník má v tomto případě elektronickou podobu. K jeho největším přednostem patří velmi nízké finanční i časové zatížení, možnost obrazového znázornění, oslovení respondenta bez přímého kontaktu s osobou tazatele a také elektronická podoba získaných dat, která urychluje jejich následné zpracování. Nevýhodou je nutnost počítačové techniky s internetovým připojením a rostoucí nedůvěra v elektronické poskytování osobních informací. Také se zde objevuje riziko, že odeslaný bude brán za spamovou poštu. (Kozel, 2006) On-line dotazování Jedná se o moderní formu oslovování respondentů. Realizuje se umístěním odkazu na interaktivní podobu dotazníku na webové stránky zadavatele či vykonavatele výzkumu, nebo na speciální internetové stránky (např. apod.) či jeho sdílením na sociálních sítích. On-line dotazování má stejné výhody jako šetření elektronickou poštou. Je rychlé, variabilní, levné, snadno propojitelné s elektronickou databází dat a globální. Navíc oproti předchozí technice nepotřebuje znát kontakt na respondenta. Mezi problémy tohoto typu šetření se opět řadí nezbytnost přístupu k počítači s internetem a nemožnost ověření si, kdo dotazník skutečně vyplnil. Nelze ho také použít u výzkumu orientovaného na určitý segment populace. (Kozel, Mynářová a Svobodová, 2011) 20

26 1.7 Dotazník Nejpoužívanějším nástrojem dotazování je dotazník. Jedná se o buď papírový či interaktivní formulář sloužící pro sběr primárních dat, který obsahuje soubor otázek, na něž respondent odpovídá či si vybírá z nabízených variant odpovědí. Jeho odpovědi přináší tazateli potřebná data, které tvoří základ celého výzkumu. (Moudrý, 2008) Zásady tvorby dotazníku Správná tvorba dotazníku se řídí stanoveným procesem pro vytváření dotazníku a podléhá několika doporučujícím zásadám, které by měly být dodrženy, aby se zabezpečilo získání informací potřebných pro výzkum. K hlavním zásadám se řadí srozumitelnost dotazníku, aby se zabezpečila pravdivost a spolehlivost zjištěných údajů, dále pak jeho účelnost, aby dotazník přinesl požadované údaje, a v neposlední řadě také jeho přehlednost, úspornost i nápaditost, pomocí nichž má dotazník zaujmout dotázané k jeho vyplnění. Dotazník by měl být rovněž vhodně formálně sestaven a neměl by obsahovat gramatické chyby. Všeobecně platí, že čím více otázek v dotazníku, tím delší čas trvá jeho vyplnění, což znamená větší pravděpodobnost odrazení respondenta. Odborná literatura stanovuje přijatelnou hranici na maximálně 50 otázek a dobu vyplňování nejvýše 20 minut. (Moudrý, 2008) Rovněž správný výběr typu otázek, jejich formulace a pořadí rozhoduje, zda bude respondent ochoten spolupracovat. Otázky dotazníku by proto měly být předně krátké, snadno pochopitelné a logicky uspořádané. Zpracovatel výzkumu by se měl rovněž vyhnout dvojitým, sugestivním a nepříjemným otázkám. (Foret, 2008) Proces tvorby dotazníku Upravený proces tvorby dotazníku podle Přibové (1996) se skládá z pěti kroků, jak ukazuje Obrázek 5. Obrázek 5: Proces tvorby dotazníku (zdroj: vlastní zpracování podle Přibové (str. 75, 1996)) 21

27 Sestavení seznamu potřebných informací Nejdříve se sepíší požadované údaje, které pomohou k vyřešení zkoumaného problému. Výběr způsobu dotazování a cílové skupiny Poté se vybere na základě různých faktorů (např. vzorku respondentů, časových a finančních možností atd.) technika šetření informací, od které se odvíjí podoba dotazníku (tj. tištěný, elektronický či online formulář). Následně se musí stanovit specifická cílová skupina, aby mohly být vybrány vhodné vstupní otázky, popř. použity odborné výrazy a mohlo být správně zformulováno oslovení konkrétního respondenta. Konstrukce otázek Na předchozí kroky volně navazuje správná konstrukce otázek podle na předchozí stránce uvedených obecných zásad. Tento krok rovněž zahrnuje výběr typu otázek a vypracování jejich přesného znění. (blíže k jednotlivým typům otázek viz dále) Konstrukce celého dotazníku Po fázi zabývající se formulací otázek se přistupuje ke konstrukci samotného dotazníku. V tomto kroku se řeší délka a konečná struktura dotazníku i uspořádání otázek, které by měly utvářet logickou strukturu celého dotazníku, proto by na sebe jednotlivé otázky měly navazovat. (Kozel, 2006) Dotazník má mít ucelenou logickou podobu, aby se docílilo plynulosti šetření. Existují dva typy dotazníků strukturované a polostrukturované, které se liší použitím různých typů otázek. Strukturovaný dotazník, jehož vyhodnocení je snadno proveditelné, má ucelenou strukturu s uzavřeným typem otázek. Na rozdíl od něj však umožňuje polostrukturovaný dotazník respondentům vyjadřovat vlastní názory pomocí polouzavřených či otevřených otázek. Jeho vyplnění a zpracování však trvá déle. Pilotáž dotazníku Poslednímu kroku procesu, vyzkoušení dotazníku v praxi tzv. pilotáži dotazníku, se přikládá velký význam, protože slouží k jeho otestování a opravení dle nalezených nedostatků (např. nejasná formulace otázek, nekompletní výčet variant odpovědí, špatně zvolený typ otázek apod.). (Přibová, 1996) 22

28 1.7.3 Vzhled dotazníku Dotazník se skládá z tří hlavních oddílů úvodního textu, souboru otázek a závěrečného poděkování. Úvod text V záhlaví každého typu dotazníku by měl být uveden přednostně jeho název. Následuje úvod v podobě tzv. průvodního dopisu, který má motivovat respondenta k vyplnění dotazníku. Úvodní text by měl zmiňovat cíl a účel výzkumu, dále by měl vyjadřovat přínos plynoucí dotazovanému a důležitost jeho názoru apod. (Foret, 2008) Soubor otázek Hlavní část dotazníku tvoří soubor otázek, které se vztahují k cílům výzkumu a které lze rozdělit na dvě skupiny podle jejich funkce a podle možnosti odpovědi. Dle jejich funkce se rozeznávají otázky úvodní, které mají přesvědčit respondenta ke spolupráci, dále informační otázky, otázky kontrolní ověřující pravdivost odpovědí respondenta a otázky filtrační, které třídí jednotlivé subjekty. Mezi závěrečné otázky se řadí identifikační otázky, které přibližují osobu respondenta. (Kozel, 2006) Z hlediska nabízených variant odpovědí se otázky člení na otevřené, polouzavřené a uzavřené otázky. Otevřené otázky, které umožňují respondentovi volnost v odpovídání, mají podobu otázek s otevřeným koncem. Takovéto otázky jsou velmi náročné na zpracování a objevují se předně u kvalitativní studie. Naopak uzavřené otázky se používají spíše u kvantitativního výzkumu. Možnosti odpovědí na tyto otázky bývají předepsané a respondent z nich volí buď jednu (tzv. výběrové otázky), nebo více variant odpovědí (tzv. výčtové otázky). Podle počtu odpovědí se dále rozlišují na dichotomické, tj. se dvěma variantami odpovědí, trichotomické, tj. se třemi variantami odpovědí atd. Za zvláštní typ uzavřených otázek se považují tzv. škálové otázky, které převádějí neměřitelné názory dotazovaného na měřitelná data. Kombinaci otevřených a uzavřených otázek pak představují polouzavřené otázky. (Foret, 2008) Závěrečné poděkování Na konci dotazníku bývá zvykem znovu poděkovat respondentovi za ochotu a čas, věnovaný dotazníku. (Kozel, Mynářová a Svobodová, 2011) 23

29 2 Profil Velkoobchodu Heva, spol. s r.o. 2.1 Představení společnosti Heva Velkoobchod Heva Jihlava, spol. s r.o. vznikl již v roce 1992 a zabývá se obchodní i zprostředkovatelskou činností v oboru spotřebního zboží. Zejména se zaměřuje na obchodování v oblasti papírnictví, hračkářství a drogerie. Jedná se o kombinaci dodávkového a samoobslužného velkoobchodu s maloobchodní sítí osmi prodejen. Společnost patří mezi členy velkoobchodní asociace Office Group, která seskupuje české velkoobchodní firmy působící na celém území ČR a nabízející nejen výrobky i služby převážně v oblasti kancelářských potřeb, techniky a nábytku. (viz Příloha 1) Firma Heva existuje na trhu zboží a služeb již přes 22 let, což svědčí o její síle a stabilitě. Obchodní politika firmy je zaměřena na prodej zboží v plném rozsahu nabízeného sortimentu odebíraného od předních výrobců a distributorů. Dále se firma prezentuje kvalitním servisem a možností vlastní distribuce zboží Vedení společnosti Velkoobchod Heva se sídlem v Jihlavě byl založen jako obchodní společnost s ručením omezeným dnem 30. března 1992 zápisem do Obchodního rejstříku Krajského obchodního soudu v Brně. Zakládajícími členy byli Hejsková Marie a Vácha Josef, kteří vytvořili název společnosti HEVA spojením počátečních písmem svých příjmení. Původními společníky firmy Heva byli jak její zakladatelé, tak i dvě další společnice, které stejně jako oba zakladatelé dříve pracovaly ve státním podniku Drobné zboží Jihlava. Všichni společníci vložili do firmy stejně velké vklady, které tvořily počáteční kapitál ve výši Kč. V roce 1995 přibyl ke stávajícím majitelům firmy Bohuslav Hejsek, který navýšil základní kapitál společnosti na současných Kč. K největším změnám v řízení společnosti Heva došlo v roce 2001, kdy odešla část původního vedení a místo nich přišla do firmy nová společnice. Novou podobu vedení tvořili Josef Vácha a Marie Hejsková s největšími majetkovými podíly, dále pak Bohuslav Hejsek a Marie Rodová se stejnou majetkovou účastí Kč. Od roku 2003 jednají za společnost Heva již pouze Josef Vácha, Bohuslav Hejsek a Blanka Rodová s různými podíly na vedení firmy. 24

30 2.1.2 Portfolio nabízených produktů V prvním období své existence se Velkoobchod Heva specializoval pouze na dodávky drobného zboží do maloobchodů. Vznik nových firem a příliv zákazníků z této oblasti vedl ke snaze o komplexní nabídku i pro tuto novou skupinu zákazníků. Postupně se sortiment firmy rozrůstal a dnes disponuje jednou z nejširších nabídek sortimentních druhů zboží na českém trhu. Zákazníci mohou vybírat z více než položek. Konkrétně společnost Heva zprostředkovává prodej různorodých druhů zboží od papírenských, psacích, školních a kancelářských potřeb, přes obalový i spotřební materiál a výtvarné potřeby, až po hračky a v neposlední řadě také hygienické a drogistické produkty. Firma rovněž nabízí sezónní zboží jako například velikonoční a vánoční dekorace, karnevalové masky a kostýmy, dušičkové květiny, kalendáře apod. Zákazník má možnost objednat si vybrané zboží jak přes internetový obchod firmy, tak i elektronickou poštou nebo telefonicky, popř. faxem. Se svými primárními stálými zákazníky v podobě organizací velkoobchod komunikuje předně prostřednictvím svých obchodních zástupců, kteří využívají nabídkových katalogů společnosti. (viz Příloha 2) Při kontaktu s veřejností jako konečným spotřebitelem převažuje osobního nákup buď v prodejním velkoskladu anebo v maloobchodních prodejnách společnosti, které nabízejí oproti prodejnímu velkoskladu o něco menší druhovou rozmanitost výše zmíněného sortimentu, kromě hygienického a drogistického zboží Sídlo společnosti Obchodní činnost Velkoobchodu Heva, spol. s r.o. je od počátku jeho vzniku spjata s městem Jihlava, ve kterém se nachází jeho centrála v podobě prodejního velkoskladu. Na začátku své činnosti firma sídlila v ulici U Hřbitova, odkud se společnost přestěhovala do skladových prostor v Jiráskově ulici, které si krátce pronajímala od dopravní společnosti ICOM. Po roce firma opět přesídlila konkrétně do Havlíčkovy ulice, kde působila v tehdejších prostorách společnosti Tesla až do doby, než společnost Heva zakoupila nové provozní prostory. V roce 2001 se tak společnost stala vlastníkem bývalého areálu státního podniku Mototechna, kde se od té doby centrála Velkoobchodu Heva, spol. s r.o. nachází. Umístění centrály lze nalézt v Příloze 3. 25

31 2.1.4 Struktura obchodní společnosti Velkoobchod Heva tvoří centrální velkosklad v Jihlavě a osm maloobchodních prodejních míst, jenž se nachází převážně na Vysočině. Organizační členění společnosti schematicky znázorňuje Obrázek 6. Obrázek 6: Schéma organizační struktury obchodní společnosti Heva (zdroj: vlastní zpracování) Mezi maloobchodní prodejny společnosti Heva v Kraji Vysočina se řadí Heva market Havlíčkův Brod, Chotěboř, Telč, Třebíč, Třešť, Žirovnice a naposledy zřízená prodejna ve Velkém Meziříčí. Firma v minulosti také pronikla do Jihočeského kraje, kde otevřela maloobchodní prodejnu v Táboře. (viz Příloha 4) K jihlavské základně započal Velkoobchod Heva od 2. poloviny 90. let minulého století postupně utvářet maloobchodní síť poboček. Nejdříve společnost Heva otevřela třebíčskou prodejnu ve vlastních prostorách Obchodního domu Máj, která se stala postupem času jednou z největších prodejen společnosti, co se týká rozlohy obchodu a druhové rozmanitosti nabízeného zboží. Následně byla zřízena táborská a havlíčkobrodská prodejna, které se nachází v pronajatých prostorách jako součást komplexů prodejen obchodních domů (tj. Obchodní dům Dvořák v Táboře a Obchodní dům Alej v Havlíčkově Brodě). Postupně pak přibývaly v intervalu zhruba dvou let další místní maloobchodní prodejny. V pronajatých prostorech v centru města byla vytvořena telčská prodejna a poté následovalo otevření prodejny v Chotěboři a v Třešti. Před třemi lety založila firma maloobchod v Žirovnici a v minulém roce ve Velkém Meziříčí. (viz Příloha 5) 26

32 2.1.5 Počet zaměstnanců společnosti v letech V současné době pracuje pro obchodní společnost Heva více než 55 zaměstnanců. Průměrný přepočtený stav zaměstnanců dosahoval podle daňových přiznání Velkoobchodu Heva za rok 2010 a 2011 stejné hodnoty 58 pracovníků. V dalších letech se jejich počet výrazně nezměnil, klesl jen o pouhého jednoho zaměstnance na evidenční stav 57 pracovníků. (viz Graf 1) 60 Vývoj průměrného ročního počtu zaměstnanců Graf 1: Vývoj průměrného počtu zaměstnanců v letech 2010 až 2013 (zdroj: vlastní zpracování dle DAP společnosti Heva) Nejvíce pracovníků kolem poloviny zaměstnává prodejní velkosklad v Jihlavě. Za minulý rok činil jeho podíl na celkovém počtu zaměstnanců firmy kolem 44 %, tj. 25 pracovníků. Velký podíl přes 26 % v absolutní výši 15 pracovníků za rok 2013 dále zaujímá prodejna v Třebíči. Procentuální zastoupení zaměstnanců všech prodejen na celkovém počtu pracovníků společnosti Heva ukazuje Graf 2. Podíl zaměstnanců prodejen v roce % 7% 4% 4% 4% 2% 5% 26% 44% Jihlava - prodejní velkosklad Třebíč - prodejní místo Havlíčkův Brod - prodejní místo Tábor - prodejní místo Telč - prodejní místo Chotěboř - prodejní místo Třešť - prodejní místo Žirovnice - prodejní místo Velké Meziřičí - prodejní místo Graf 2: Podíl počtu zaměstnanců jednotlivých prodejen za rok 2013 (zdroj: vlastní zpracování dle mzdových dokladů společnosti Heva) 27

33 2.2 Trh a zákazníci společnosti Velkoobchod Heva se pohybuje na trhu zboží a služeb převážně v Kraji Vysočina již od počátku 90. let minulého století a zabývá se nákupem i následným prodejem papírenského a výtvarného zboží, dále psacích, kancelářských a školních potřeb, hraček a dokonce i drogistických a hygienických prostředků. Centrála společnosti Heva zásobuje výše zmíněným zbožím v první řadě své vlastní maloobchodní prodejny, které ho dále prodávají konečným běžným spotřebitelům, tj. domácnostem. Kromě nich dodává své zboží i do jiných maloobchodů, pro které jsou služby velkoobchodu primárně určeny a které potřebují toto zboží ke své obchodní činnosti, tzn. různá papírnictví, hračkářství, prodejny smíšeného zboží, drogerie apod. Největší podíl na tržbách společnosti Heva zaujímá brněnská společnost ALERA a prodejna Kadlec. Mezi další významné odběratele patří soukromí podnikatelé Polášková Zdeňka a Leukertová Věra, jejichž prodejny se specializují na prodej zboží v oblasti papírnictví a hračkářství. K důležitým zákazníkům Velkoobchodu Heva se též řadí koneční spotřebitelé v podobě organizací, obzvláště pak veřejné a státní instituce a průmyslové podniky. Nejvíce společnost Heva obchoduje se základními a mateřskými školami, nemocnicemi, obecními a krajskými úřady i dopravními podniky. Konkrétně se jedná například o dopravní podnik ICOM transport, energetický podnik ČEZ, výrobce automobilových součástek AUTOMOTIVE LIGHTING atd. 2.3 Dodavatelé společnosti Společnost Heva obchoduje s významnými českými výrobci i distributory produktů a zboží, které firma Heva dále nabízí svým zákazníkům. Jde například o společnost Albi Česká Republika a Nekupto dodávající firmě především dárkové zboží, pohlednice a blahopřání, dále o společnosti zabývající se prodejem kancelářských a školních potřeb HIT OFFICE, KARTON P+P, HERLITZ a KORONA CZ. Hračky a společenské hry, se kterými firma dále obchoduje, odkupuje kupříkladu od firmy Pexi zastupující značkové výrobce hraček nebo od firmy s dřevěnými hračkami Bino Europe. Hygienické, prací a čisticí prostředky pak předně nakupuje od společnosti Henkel ČR, distributora předních světových značek drogerie. 28

34 V současnosti Velkoobchod Heva odebírá zboží zejména od jedné z největších světových společností psacích a výtvarných potřeb KOH-I-NOOR HARDTMUTH, dále také od české firmy Baloušek zaměřující se přednostně na výrobu hospodářských tiskopisů a od dačické společnosti CENTROPEN, se kterou firma spolupracuje již od zahájení své činnosti a která se soustředí na výrobu psacích potřeb. Firma Heva nakupuje zboží také u jiných velkoobchodů. Mezi tyto velkoobchody se řadí předně velkoobchod potravinářských obalů WIMEX, velkoobchod papírenského zboží NOTES Bohemia, dále velkoobchod kancelářských a školních potřeb IMEXPEN a Volf kancelářské potřeby atd. V prostorách velkoskladu společnosti Heva jsou zřízeny tři konsignační sklady dodavatelských firem:velkoobchodu s kancelářskými potřebami a obalovým materiálem APOS Náchod, společnosti PAPÍRNY BRNO vyrábějící papírenské zboží pro školu i kancelář, a nakladatelství J + J Morava, který zásobuje firmu hlavně dětskými knihami, omalovánkami, křížovkami apod. 2.4 Konkurenti společnosti Mezi konkurenty společnosti Heva se řadí jak její dodavatelé, tak i její zákazníci. Za konkurenty Velkoobchodu Heva lze předně považovat všechny ostatní velkoobchodní společnosti zaměřující se na stejný sortiment jako společnost Heva. Ke konkurenčním velkoobchodům kancelářských a školních potřeb náleží kupříkladu společnost LAW CZ, OFFICE LINE, TASPA, STEJKR, REAL servis, FAMOS atd. V oblasti hračkářství pak konkurují firmě Heva společnosti s širokou sítí kamenných prodejen, kterou má například společnost BAMBULE, POMPO, Dráčik-DUVI CZ atd. Za velké konkurenty lze také označit společnosti s širším sortimentem, než kterým disponuje firma Heva (např. společnost PRIOR ČR, velkoobchod WIKY Kyjov, společnost EMADO apod.) a nejrůznější supermarkety, hypermarkety i nákupní centra. Konkurenty maloobchodních prodejen společnosti Heva vedle velkých obchodů tvoří místní papírnictví a hračkářství. Například v Jihlavě se nachází papírnictví Doubek a Oskárek, v Havlíčkově Brodě velkoobchod Čihák papír, v Chotěboři prodejna hraček DAJUNA, ve Velkém Meziříčí společnost PAPÍR VYSOČINA, v Třebíči prodejna Lubomíra Beneše a společnost KAPO TÁBOR v Táboře atd. 29

35 2.1 Ekonomické výsledky společnosti Heva Výsledky hospodaření společnosti Hospodářské výsledky obchodní činnosti společnosti Heva během sledovaného období, tj. od roku 2010 až do roku 2013 dosahovaly na konci každého účetního období kladných hodnot. Největšího zisku vykazovala firma v roce 2011, kdy roční zisk před zdaněním činil tis. Kč. Naopak v následujícím roce značně klesl o více než 94 % kvůli snížení tržeb za prodej zboží a služeb o více než 3,75 % oproti Roční výsledky hospodaření *- předběžný údaj Graf 3: Roční výsledky hospodaření (v tis. Kč) v letech 2010 až 2013 (zdroj: vlastní zpracování dle účetních výkazů společnosti Heva) předchodzímu roku a záporného výsledku hospodaření za běžnou činnost firmy. Na konci minulého roku dosáhl Velkoobchod Heva podle předběžných odhadů (tj. bez zahrnutí odpisů, rezerv a daně z příjmů PO) čistého zisku za sledovaný rok přibližně tis. Kč. (viz Graf 3) Vývoj čtvrtletních výsledků hospodaření Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q *- předběžné údaje Graf 4: Vývoj čtvrtlet. výsledků hospodaření (v tis. Kč) v letech 2011 až 2013 (zdroj: vlastní zpracování dle účetních výkazů společnosti Heva) 30

36 Výše výsledku hospodaření se měnila i během jednotlivých čtvrtletí mezi roky 2011 až 2013, kdy se první dvě čtvrtletí, tj. od počátku ledna do konce června, vyznačovala zápornými hodnotami, kdyžto ve zbylých dvou čtvrtletí převážně výsledky kladnými. Výjimkou bylo pouze poslední čtvrtletí roku 2012, kdy firma zaznamenala ztrátu ve výši 203 tis. Kč. (viz Graf 4a Graf 5) Porovnání čtvrtletních výsledků hospodaření Q1 Q2 Q3 Q *- předběžné údaje Graf 5: Srovnání čtvrtlet. výsledků hospodaření (v tis. Kč) v letech 2011 až 2013 (zdroj: vlastní zpracování dle účetních výkazů společnosti Heva) Tržby společnosti Na celkových tržbách Velkoobchodu Heva se každoročně podílí maloobchodní prodejny zhruba 30 %, zbylých 70 % utrží firma z prodejní činnosti svého velkoskladu. Roční tržby firmy za prodej zboží a služeb měly mezi roky 2010 a 2013 klesající charakter. Již od roku 2010 došlo k jejich postupnému propadání ve srovnání s předcházejícími roky vždy průměrně o 3,8 %. Až v roce 2013 došlo k jejich navýšení, ale jen o pouhých 18 tis. Kč. (viz Graf 6) Roční tržby *- předběžný údaj *- předběžný údaj Graf 6: Roční tržby společnosti (v tis. Kč) v letech 2010 až 2013 (zdroj: vlastní zpracování dle účetních výkazů společnosti Heva) 31

37 V důsledku sezónních změn klesly tržby firmy v prvním čtvrtletí o přibližně 21,9 %, v druhém o 3,2 % a v posledním čtvrtletí o 0,3 % v každém ze sledovaných roků. Jediným čtvrtletím, kdy se tržby zvedly (konkrétně o 25,4 %), bylo období července až září z důvodu nákupu školních a výtvarných potřeb před zahájením školního roku vzdělávacími zařízeními a domácnostmi se školou povinnými dětmi. V tomto roce se předpokládá, že výše tržeb bude mírně růst. (viz Graf 7) Vývoj tržeb a predikce na rok Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q * předběžné údaje 2014 Skutečné hodnoty Systematická složka Sezónní očištění Trend Graf 7: Vývoj tržeb společnosti (v tis. Kč) v letech 2011 až 2013 a predikce 2014 (zdroj: vlastní zpracování dle účetních výkazů společnosti Heva) Celkové výnosy společnosti Celkové výnosy společnosti představují výši čistého obratu a určují výši výsledku hospodaření. Z velké části zahrnují výnosy výše zmiňované tržby, proto také vykazují stejně jako tržby klesající trend za sledované období, avšak oproti tržbám po celé sledované období. (viz Graf 8) Celkové výnosy (v tis. Kč) *- předběžný údaj *- předběžný údaj Graf 8: Celkové výnosy společnosti (v tis. Kč) v letech 2010 až 2013 (zdroj: vlastní zpracování dle účetních výkazů společnosti Heva) 32

38 Z interních účetních výkazů firmy Heva lze zjistit, že výše obratů v jednotlivém čtvrtletí během roku 2011 a 2013 se pohybovala na relativně stejné úrovni. Větší výkyvy ve srovnání s ostatními roky zaznamenal rok 2012, kdy první tři čtvrtiny roku obrat firmy rostl, v závěru roku však prudce spadl o více než 67,5 % (tj. absolutně o zhruba tis. Kč). (viz Graf 9) Porovnání čtvrtletní obratů Q1 Q2 Q3 Q *- předběžné údaje Graf 9: Porovnání čtvrtlet. celkových výnosů (v tis. Kč) v letech 2011 až 2013 (zdroj: vlastní zpracování dle účetních výkazů společnosti Heva) 33

39 3 Praktická část práce Na začátku své výzkumné práce, která se zaměřuje na primárně popisnou analýzu potenciálních zákazníků Velkoobchodu Heva Jihlava, spol. s r.o., jsem si promyslela podobu a koncept celého marketingového výzkumu, kterého jsem se posléze při přípravě a uskutečňování samotného výzkumu držela. Praktickou část mé odborné práce tak tvoří tzv. projekt marketingového výzkumu, který představují jednotlivé kapitoly této části práce, ve kterých jsem detailněji popsala jednotlivé kroky přípravné a realizační fáze procesu tohoto marketingového výzkumu. 3.1 Definování problému a cílů marketingového výzkumu V tomto prvním a zásadním kroku v procesu marketingového výzkumu zákazníků jsem specifikovala zkoumaný problém, který jsem odvodila ze zadání výzkumu vedením společnosti Heva a z rozboru ekonomické situace firmy. Na zkoumaný problém jsem následně navázala při formulaci cílů a předpokladů výzkumu, ke kterým následně přihlížím při konečné interpretaci výsledků výzkumné práce Určení zkoumaného problému Před zahájení vlastního marketingového výzkumu jsem definovala výzkumný problém, ze kterého vyplývá samotný účel případové studie, což znamená navrhnout doporučení k vyřešení či k eliminaci daného nedostatku společnosti Heva. Výzkumný problém jsem předně tedy vymezila na základě zadání společnosti Heva. Vedení společnosti chtělo zlepšit své dosavadní postavení na trhu a zejména zvýšit zisky firmy. Dále mě společnost požádala o pomoc s problémem nedostatečné kapacity skladu a rozšířením portfolia sortimentu zboží i stávajících zákazníků. Všechny tyto firemní nedostatky pramení z neznalosti aktuální poptávky potenciálního trhu. K rozpoznání dalších problémů společnosti Heva jsem provedla jednoduchou analýzu marketingového prostředí firmy v podobě SWOT analýzy, pomocí níž jsem determinovala především slabiny, ale i silné stránky společnosti, dále jsem také vyhledala příležitosti a hrozby trhu, na kterém se firma pohybuje. Rozbor situace vnitřního a vnějšího prostředí Velkoobchodu Heva přehledně zobrazuje SWOT matice firmy v podobě Tabulky 1 na další straně práce. 34

40 Tabulka 1: Schéma SWOT matice Velkoobchodu Heva, spol. s r.o. (vlastní zpracování) Silné stránky: stálá základna zákazníků znalost oboru a nabízeného zboží zaměstnanci široká druhová rozmanitost sortimentu stabilní postavení firmy na trhu přátelské pracovní prostředí dlouhodobá spolupráce s dodavateli kvalita zboží od předních výrobců a distributorů možnost vlastní dopravy zboží poskytování náhradního plnění snižující se trend celkových nákladů Příležitosti: rozšíření zákaznické základny celková modernizace společnosti investování do propagace firmy proniknutí na další trhy otevření nových prodejních míst zavedení nového sortimentu zboží regulování cen zboží s ohledem na konkurenci zvyšování flexibilita a rychlosti dodávek zboží přizpůsobování se kupnímu chování zákazníků frekventovanější pořádání slevových akcí Slabé stránky: zastaralé vybavení společnosti neefektivní propagační činnost firmy komunikace centrály s maloobchodní sítí neznalost zákazníků i konkurence snižující se trend ve vývoji tržeb a výnosů nízká likvidita a vysoké úvěrové zatížení firmy nedostatečná kapacita skladu stagnace poptávky po zboží a službách firmy zavedený styl vedení společnosti nedostatek vlastních finančních zdrojů Hrozby: zvýšení počtu konkurentů ztráta obchodních partnerů a dodavatelů přechod zákazníků ke konkurenci zvyšování nákupních cen produktů a zboží zdražování energií a pohonných hmot změny v legislativě pokles počtu zákazníků vlivem snižování příjmů nespolehlivost dodavatelů oslabení tržní pozice firmy špatné reference od zákazníků Analýzou situace společnosti Heva jsem došla k závěru, že v informačním sytému firmy chybějí primární informace o potřebách a požadavcích zákazníků, informace o konkurenci firmy a o funkčnosti propagační činnosti firmy. Společnost také nemá dostatek vlastních finančních prostředků k investování do modernizace vybavení velkoskladu a maloobchodů. Z finanční analýzy jsem navíc zjistila klesající tendenci tržeb a výnosů, nevyrovnaný trend výsledků hospodaření v posledních letech, dále nízkou likviditu, vysokou zadluženost a dlouhou dobu obratu zásob firmy. V posledních letech rovněž firma zaznamenala stagnující poptávku po nabízeném zboží a službách firmy. Všechny nedostatky a slabiny firmy jsem shrnula do jednoho zásadního výzkumného problému, tj. nedostatek informací o zájmu a potřebách zákazníků o zboží i služby společnosti Heva, jehož vyřešením pomocí zavedení doporučujících návrhů dojde k odstranění všech ostatních firemních problémů. 35

41 3.1.2 Stanovení cílů výzkumu Na základě výzkumného problému odborné studie jsem dále odvodila její cíle. Za hlavní cíl výzkumu jsem tak určila poznatek o zjištění zájmu a potřeb případných zákazníků o zboží a služby s nimi úzce souvisejícími, které nabízí Velkoobchod Heva. Hlavní cíl výzkumné práce jsem dále rozvinula na další cíle. Za vedlejší cíle jsem stanovila preference požadavků, určení koncentrace a charakteru poptávky cílové skupiny zákazníků ve vybraných oblastech, odhalení příčiny nezájmu o zboží a služby společnosti, získání informací o konkurenci, zjištění preferencí ve výběru zboží firmy v případě zájmu o spolupráci, zavedení případných změn (např. rozšíření sortimentu zboží či prodejen, zlepšení propagace atd.) dle zlepšovacích návrhů potenciálních zákazníků a v neposlední řadě získání informací o propagaci firmy Heva. Podle definovaných cílů odborné práce jsem rozdělila marketingový výzkum na šest hlavních tematických okruhů (viz Tabulka 2), ke kterým jsem přihlížela při formulaci tvrzení a při tvorbě otázek dotazníků. Tabulka 2:Shrnutí problému a cílů marketingového výzkumu zákazníků (zdroj: vlastní zpracování) PROBLÉM MARKETINGOVÉHO VÝZKUMU ZÁKAZNÍKŮ nedostatek informací o zájmu a potřeb zákazníků o zboží a služby společnosti Heva CÍLE MARKETINGOVÉHO VÝZKUMU ZÁKAZNÍKŮ Hlavní cíl: zjištění zájmu potenciálních zákazníků o obchodování se společností Heva Vedlejší cíle: Okruh 1 analýza propagace zjištění míry povědomí o firmě Okruh 2 analýza konkurence získání informací o konkurenci firmy Okruh 3 analýza požadavků preference požadavků potenciálních zákazníků firmy Okruh 4 Okruh 5 analýza zájmu a nezájmu analýza zlepšovacích návrhů určení zájmu a příčin nezájmu o spolupráci s firmou doporučující návrhy potenciálních zákazníků firmy Okruh 6 analýza poptávky zjištění koncentrace a charakteru poptávky po zboží firmy 36

42 3.1.3 Formulace předpokladů výzkumu Po určení výzkumných cílů jsem na základě zjištěných poznatků o společnosti a hlavně svých domněnek a odhadů sestavila podle stanovených tematických okruhů výzkumu očekávané výsledky marketingového výzkumu zákazníků, jejichž správnost jsem ověřila při závěrečném hodnocení získaných informací. Mé předpoklady mají podobu jednoduchých obecných tvrzení založených na mnou předpokládaných výsledcích marketingového výzkumu zákazníků Velkoobchodu Heva. Celkem jsem vyslovila šest hlavních tvrzení, které se vztahují k jednotlivým cílům výzkumu. Přehled zkoumaných předpokladů výzkumu spolu s jejich odůvodněním a tematickými okruhy, ze kterých daná tvrzení vychází, zobrazuje Tabulka 3. Tabulka 3: Seznam předpokladů marketingového výzkumu zákazníků (zdroj: vlastní zpracování) PŘEDPOKLADY MARKETINGOVÉHO VÝZKUMU ZÁKAZNÍKŮ Tematický okruh 1: analýza propagace Tvrzení 1: Maximálně 10 % dotázaných zná společnost Heva. V případě organizací se jich nadpoloviční většina dozvěděla o firmě od jejích obchodních zástupců a v případě veřejnosti zase dle jejich nákupu v kamenné prodejně společnosti. Odůvodnění: K tomuto názoru jsem došla na základě nalezené slabiny v podobě neefektivní propagace firmy a skutečnosti, že dotazování provádím v místech, kde nemá společnost Heva svou prodejnu. Dále se daří oslovovat organizace dle diskuze s vedením společnosti předně za pomoci činnosti obchodních zástupců. Veřejnost si zase pamatuje obchod na základě předchozího nákupu. Tematický okruh 2: analýza konkurence Tvrzení 2: Přes 80 % dotazovaných organizací obchoduje s obdobným dodavatelem. Z toho většina organizací je s tímto dodavatelem spokojena. Stejný díl veřejnosti přitom navštěvuje hlavně místní obdobné maloobchody a to nejčastěji v intervalu 1 měsíce. Odůvodnění: Můj předpoklad vychází z faktu, že oslovuji hlavně takové organizace, které toto zboží potřebují ke své obchodní činnosti nebo ho ve větší míře využívají ke konečné spotřebě. Předpoklad vztahující se k veřejnosti jsem stanovila na základě svých vlastních zkušeností. 37

43 Tematický okruh 3: analýza požadavků zákazníků Tvrzení 3: Přes dvě třetiny organizací klade při výběru obdobného dodavatele na prvním místo cenu, stejně jako veřejnost při výběru maloobchodní prodejny, podobné obchodům firmy Heva. Odůvodnění: K tomuto závěru jsem došla na základě obecných tvrzení, že dnešní zákazníci (jak veřejnost, tak i organizace)se orientují spíše na cenu zboží. Tematický okruh 4: analýza zájmu a nezájmu zákazníků Tvrzení 4: Většina všech dotázaných organizací nechce spolupracovat se společností Heva. Převážně z důvodu spokojenosti se stávajícími obdobnými dodavateli. Nadpoloviční většina oslovené veřejnosti zase nestojí o otevření prodejny společnosti a to z největší části z důvodu dostatečného výběru ze stávajících prodejen. Odůvodnění: Toto tvrzení jsem vymezila na základě poznatku, že konkurence v tomto oboru je rozmanitá a většina zákazníků raději obchoduje se známými firmami či nakupuje ve stejných obchodech. Tematický okruh 5: analýza zlepšovacích návrhů Tvrzení 5: Více než 60 % všech dotazovaných navrhne společnosti Heva zlepšit propagaci. Většina organizaci jí pak doporučí již dále nerozšiřovat nabídku zboží, oproti tomu veřejnost se nejčastěji přikloní k rozšíření nabídky maloobchodu o drogerii. Odůvodnění: Při formulaci tvrzení jsem brala v potaz neefektivní propagaci firmy, ze které vyplývá neznalost společnosti veřejností i organizacemi, proto si myslím, že dotazovaní navrhnou společnosti právě zlepšení propagace. Z neznalosti dále plyne, že organizace doporučí firmě již nerozšiřovat sortiment. Veřejnost pak navrhne maloobchodům zavést drogerii, jelikož ji nabízí velkosklad. Tematický okruh 6: analýza poptávky Tvrzení 6: Největší koncentrace poptávky po zboží a službách Velkoobchodu Heva se vyskytuje u oslovených organizací se sídlem v Kraji Vysočina a u veřejnosti v místech s malým výskytem obdobných maloobchodních prodejen. Odůvodnění: Dle mého názoru se firemní zájemci o spolupráci budou nacházet v blízkosti firmy kvůli krátké vzdálenosti mezi nimi. Veřejnost pak ocení novou prodejnu tam, kde nemá takový výběr z obchodů. 38

44 3.2 Sestavení podoby marketingového výzkumu Po zvážení definovaného výzkumného problému, cílů a předpokladů marketingového výzkum jsem tento kvantitativní marketingový výzkum případných zákazníků společnosti Heva rozdělila na dva vzájemně propojené výzkumy, protože případní zákazníci Velkoobchodu Heva tvoří různorodou základnu, tj. od obchodních společností přes státní a veřejné instituce až po veřejnost. Práci jsem tedy rozčlenila na marketingový výzkum primárních zákazníků, do kterého jsem zahrnula jak zprostředkovatelské, tak i spotřebitelské organizace (tj. potenciální zákazníky velkoobchodu), a na marketingový výzkum sekundárních zákazníků (tj. potenciálních zákazníků maloobchodní sítě), do kterého jsem zařadila běžné konečné spotřebitele v podobě veřejnosti. Pro oba dílčí výzkumy jsem při sestavování jejich podoby nejdříve vymezila základní soubor oslovených subjektů a jeho rozsah, dále jsem vygenerovala cílový výčet respondentů, stanovila vhodnou metodu a princip získávání potřebných informací, a nakonec jsem ještě stanovila časový harmonogram celé výzkumné studie Určení cílové skupiny respondentů Do výzkumné práce jsem se snažila zahrnout prostřednictvím dílčích marketingových výzkumů zákazníků všechny subjekty trhu (tj. domácnosti, firmy a stát), které se vyskytují v oblasti Kraje Vysočina a v přilehlých regionech, kde se společnost Heva pohybuje a kam zasahují její obchodní a dopravní trasy. (viz Příloha 6). Cílová skupina marketingového výzkumu primárních zákazníků U výzkumu primárních zákazníků jsem za cílovou skupinu zvolila firmy i státní a veřejné instituce, které se dle interních informací firmy podobají svým ekonomickým zaměřením stávajícím zákazníkům společnosti Heva, dále pak podniky, které dle mého názoru často využívají obdobné zboží, jako je nabízené firmou, při výkonu své činnosti. Do cílové skupiny jsem tedy zahrnula různorodé firmy, tj. od soukromých podnikatelů, kteří představují pro společnost Heva stálou klientelu, přes středně velké společnosti až po velké podniky jako konečné spotřebitele, mezi něž náleží například dopravní podniky, průmysloví výrobci, logistické společnosti, energetické podniky atd. 39

45 Při výzkumu jsem se zaměřila hlavně na obchody se smíšeným zbožím, velkoobchodní firmy obchodující s obdobným sortimentem, jako nabízí společnost Heva, dále na specializované maloobchody v podobě papírnictví, hračkářství, drogerií apod. Do základního souboru jsem také zařadila státní a veřejné instituce jako například úřady, nemocnice, vzdělávací instituce apod., které patří k nejvýznamnějším odběratelům Velkoobchodu Heva. Za cílovou skupinu jsem dále zvolila obchodní společnosti, které spotřebují zboží společnosti Heva při své obchodní činnosti, k nimž se řadí kupříkladu tiskárny, copy centra, realitní kanceláře, stavební a developerské firmy, finanční a poradenské firmy a mnoho dalších firem. Při definování základního souboru organizací jsem se také držela kritéria, že uvažuji pouze organizace mající své sídlo či pobočku ve vyhrazené oblasti, kterou tvoří všechny regiony v Kraji Vysočina (tj. bývalý okres Havlíčkův Brod, Jihlava, Pelhřimov, Třebíč a Žďár nad Sázavou), dále dva regiony v Jihočeském kraji (tj. bývalý okres Jindřichův Hradec a Tábor), ve Středočeském kraji (tj. bývalý okres Benešov a Kutná Hora), v Pardubickém kraji (tj. bývalý okres Chrudim a Svitavy) a ještě tři lokální území v Jihomoravském kraji (tj. bývalý okres Blansko, Brno-venkov, Brno-město a Znojmo). Celkem se tedy šlo o 15 regionů, které znázorňuje Obrázek 7. Obrázek 7: Stanovená oblast výskytu cílové skupiny primárních zákazníků (zdroj: vlastní úprava mapy vytvořené ČSÚ) 40

46 Seznam všech subjektů základního souboru respondentů, kteří nejsou stávajícími zákazníky Velkoobchodu Heva, což jsem ověřila pomocí databází zákazníků společnosti, jsem následně sestavila především na základě elektronické databáze firem i ostatních organizací, inzercí firem v místním tisku a také dle výčtu organizací uvedených ve Zlatých stránkách. K ověření existence jednotlivých společností jsem poté použila obchodní rejstřík firem. Cílová skupina marketingového výzkumu sekundárních zákazníků U druhého dílčího marketingového výzkumu, který se zabývá výzkumem běžných konečných spotřebitelů, jsem za základní zkoumaný soubor určila širokou veřejnost, což odpovídá zákaznické klientele maloobchodních prodejen společnosti Heva. Do cílové skupiny tohoto výzkumu tak spadá jak ekonomicky aktivní, tak i neaktivní obyvatelstvo v rámci Kraje Vysočina a s ním hraničících regionů. Podobu základního souboru tedy tvoří jak místní rodiny s dětmi, tak i studenti, dokonce i důchodci a v neposlední řadě také drobní živnostníci v podobě konečných spotřebitelů, které nevyužívají dodavatelských služeb firem podobných společnosti Heva Způsob výběru vzorku respondentů V obou případech dílčích výzkumů jde o velmi rozsáhlou základní cílovou skupinu respondentů, kterou není vhodné ani reálné vzhledem k mému časovému a finančnímu omezení celou oslovit, proto jsem se rozhodla pro oba výzkumy vybrat jen určitý zlomek jednotek základního souboru, od kterých jsem získávala potřebné informace pomocí rozdílných technik dotazníkového šetření. Vzorek respondentů jsem získala nahodile prostřednictvím metody stratifikovaného výběru respondentů dle určitých, pro oba výzkumy odlišných, oblastí. Výběr vzorku respondentů výzkumu primárních zákazníků Vzorek respondentů jsem tedy stanovila pomocí náhodného stratifikovaného výběru ze základního souboru cílových subjektů, kterou jsem rozdělila do stejnorodých skupin podle jednotlivých regionů dané oblasti (tj. celkem na 15 dílčích oblastí), z nichž jsem následně vybrala vzorek respondentů, aby byli v konečném výčtu dotazovaných zastoupeni ve stejném poměru respondenti ze všech dílčích oblastí. 41

47 Výběr jsem provedla pomocí funkce Generátor pseudonáhodných čísel v programu MS Excel, s jehož pomocí byl z mnou sestavené elektronické databáze všech organizací základního souboru vybrán reprezentativní vzorek respondentů. Jako prostředek pro získání potřebných údajů k splnění cílů marketingové výzkum jsem zvolila elektronickou formu šetření prostřednictvím rozesílání odkazu na dotazník, jenž jsem vytvořila pomocí Google Documents přes funkci Formulář. Hlavní důvody volby online dotazníku byla rychlost a nenákladnost tohoto způsobu dotazování, také jsem brala v úvahu podobu cílové skupiny respondentů. Počítala jsem i s možností rizika, že dotazník bude považován za závadnou poštu (tzv. spam), proto jsem dotazníky rozesílala opakovaně. Výběr vzorku respondentů výzkumu sekundárních zákazníků Ze základního souboru respondentů výzkumu sekundárních zákazníků jsem danou část populace vybrala náhodně z pěti mnou stanovených míst, kde bylo výzkum vhodné z hlediska cílů výzkumu a mých možností provést. Marketingový výzkum sekundárních zákazníků jsem realizovala pomocí klasické metody osobního dotazování založené na přímém kontaktu s respondenty, protože tímto způsobem oslovování respondentů jsem zajistila nashromáždění požadovaného počtu zodpovězených dotazníků. Další důvod pro volbu osobní komunikace s dotazovanými byl ten, že v případě nepochopení otázek jsem mohla jejich význam okamžitě respondentovi vysvětlit, což zvýšilo vypovídací schopnost tohoto výzkumu. Osobní dotazování respondentů jsem nakonec realizovala v pěti místech, která nejvíce vyhovují mnou stanoveným kritériím. Hlavně jsem při určování možných míst pro přímé dotazování brala v úvahu snadné napojení na dopravní a obchodní trasy společnosti Heva. (viz Příloha 6) Dále jsem vybírala spíše z okresních měst a obcí s více než obyvateli. Přitom jsem dbala na snadné propojení se stávající sítí prodejních míst společnosti Heva. Rovněž jsem při výběru vhodného místa osobního dotazování druhotně přihlížela na relativně nízkou koncentraci konkurence a umístění dodavatele v daném místě, což by pro firmu znamenalo snížení nákladů. 42

48 Především jsem však zohlednila příležitost pro společnost Heva expandovat do dalších oblastí Kraje Vysočiny i do okolních krajů. Na základě mnou definovaných kritérií a možností jsem zvolila za cílová místa osobního získávání dat od respondentů obec s rozšířenou působností Čáslav spadající pod Středočeský kraj, okresní města Jindřichův Hradec v Jihočeském kraji a Znojmo v Jihomoravském kraji, dále dvě místa v Kraji Vysočina, tj. okresní města Pelhřimov a Žďár nad Sázavou. Se všemi těmito městy lze bezproblémově propojit prodejní i dopravní sítě společnosti Heva. Tuto pětici vybraných měst, kde daný sběr informací probíhal, ukazuje Obrázek 8. Obrázek 8: Mapa s vyznačením míst uskutečnění přímého dotazování (zdroj: vlastní úprava mapy vytvořené ČSÚ) U osobního dotazování potenciálních sekundárních zákazníků jsem pak vzorek respondentů nestanovila předem jako u elektronického dotazování potenciálních primárních zákazníků, ale prováděla jsem ho až v daném místě dotazování dle prostého náhodného výběru, což v závěru znamenalo, že jsem sehnala potřebné informace pouze od těch oslovených respondentů, kteří byli ochotni dobrovolně se podílet na výzkumu. 43

49 3.2.3 Stanovení velikosti výběru respondentů Při rozhodování o počtu oslovených jednotek jsem dbala na to, aby byl dodržen minimální počet 30 respondentů a rovněž pravidla, že čím větší vzorek respondentů oslovím, tím menší chyba výsledku studie nastane. Při tom lze také očekávat vyšší spolehlivost výsledků výzkumu i větší efektivitu a návratnost dotazníků při sběru dat. Ke konečnému počtu dotazovaných respondentů u obou výzkumů jsem dospěla za pomoci statistického výpočtu minimálního rozsahu vzorku dotazovaných, který vychází z variability výskytu jednotky souboru, míry přesnosti a koeficientu spolehlivosti odhadu, a následně na základě svého vlastního úsudku. Použitý vzorec pro výpočet minimálního počtu respondentů: při neznalosti složení základního souboru : n při znalosti složení základního souboru : n 2 z z p q n minimální počet respondentů z stanovený koeficient spolehlivosti p, q podíl bez směrodatná odchylka zjištěna střední hodnota průměr zjištěna stanovená responden tů jedné varianty předběžných informací p, stejné maximální přípustná chyba Velikost vzorku respondentů výzkumu primárních zákazníků resp. druhé var ianty procentní zastoupení z předcházejícího šetření z předcházejícího šetření q 0,5 0,5 Pro výpočet vzorku respondentů marketingového výzkumu primárních zákazníků jsem zvolila spolehlivost odhadu alespoň 95 %, která představuje koeficient spolehlivosti 2, a chybu maximálně ve výši 5 %. Výpočet velikosti vzorku dotazovaných: n 2 2 0,5 0,5 0,05 Dle statistického výpočtu měl počet dotazovaných činit alespoň 400 respondentů. Této minimální hranice jsem se poté držela při stanovení konečného výčtu oslovených jednotek, který jsem stanovila tak, že jsem oslovila vždy 30 respondentů z každé z 15 skupin, do kterých byl základní soubor rozdělen. Došla jsem tak k počtu 450 respondentů, který jsem ještě kvůli zvolené technice elektronického dotazování organizací pozměnila, jelikož se dá dle odborné literatury očekávat, že na dotazník odpoví maximálně jedna třetina respondentů. Z tohoto důvodu jsem počet vybraných subjektů o více než dvě třetiny navýšila na konečných respondentů, tj. o 10 krát více, abych zajistila co nejvíce zodpovězených dotazníků

50 Velikost vzorku respondentů výzkum sekundárních zákazníků Pro stanovení minimálního počtu respondentů marketingového výzkumu sekundárních zákazníků jsem stanovila stejnou míru spolehlivosti 95 % a koeficient spolehlivosti 2, dále v tomto případě připouštím chybu ve výši 8,5 %. Výpočet velikosti vzorku dotazovaných: n 2 2 0,5 0,5 0, Po dosazení stanovených hodnot mi vyšel minimální počet 139 respondentů. Konečný počet dotazovaných respondentů jsem poté stanovila dle pravidla minimálního počtu 30 respondentů, kdy jsem v každém z pěti zvolených míst přímého dotazování provedla právě sběr dat u 30 náhodně oslovených obyvatel daného města a jeho okolí. Celkový počet dotazovaných se v součtu tedy rovnal 150 respondentů, což vyhovuje vypočítané minimální velikosti vzorku respondentů Předvýzkum Předvýzkum jsem neprovedla z důvodu poměrně malého rozsahu a časového i finančního omezení tohoto výzkumu. Praktické ověření výzkumu jsem se rozhodla vynechat, jelikož očekávám relativně nízkou návratnost elektronických dotazníků, také přepracování a opětovné přeposlání již upravených dotazníků by trvalo příliš dlouho. U osobního dotazování by zase pilotáž dotazníku znamenala především další finanční zatížení a způsobila by prodloužení celkové doby výzkumu. Tento proces ověřování by se pak musel následně opakovat tak dlouho, dokud by se nedosáhlo perfektnosti dotazníků, což by bylo velmi pracné a zabralo by příliš času. Kontrolu validity, relevantnost a celkové zhodnocení dotazníků provedl na moje požádání vedoucí mé bakalářské práce. Se srozumitelností, jasností a gramatickou správností mi zase pomohli členové rodiny a přátelé, kterým jsem dotazníky ukázala. Na základě návrhů vedoucího práce a mých známých jsem poté provedla jednorázovou úpravu dotazníků. 45

51 3.2.5 Vytvoření časového harmonogramu Pro jednotlivé kroky procesu marketingové výzkumné práce jsem předem podle mých předběžných odhadů vytvořila časový rozvrh, který jsem se poté při přípravě a realizaci obou podob výzkumu snažila dodržet. Náročným a pracným krokům marketingového výzkumu, tj. tvorbě dotazníků a sběru dat, jsem vytyčila delší časovou dobu trvání. Vytváření podoby dotazníků jsem stanovila časové rozmezí více jak dva týdny a získávání potřebných informací zase dobu překračující jeden měsíc. (viz Tabulka 4) Tabulka 4: Časový harmonogram marketingového výzkumu zákazníků (zdroj: vlastní zpracování) Fáze Kroky procesu marketingového výzkumu 1. Definice problému a cílů výzkumu: Časové rozmezí od do Určení poblému a formulace cílů Přípravaná 2. Sestavení podoby výzkumu: Plánování vzorku respondentů: Určení cílové skupiny Výběr vzorku respondentů Získávání potřebných informací: Tvorba dotazníků: Dotazník A pro primární zákazníky Dotazník B pro sekundární zákazníky Realizační Sběr dat: Získávání informací od primárních zákazníků Získávání informací od sekundárních zákazníků Analýza získaných informací: Interpretace výsledků výzkumu:

52 3.2.6 Získávání potřebných informací Na přípravnou etapu obou dílčích marketingových výzkumů zákazníků navázala konstrukce dotazníků a datová fáze, která představovala vlastní proces sběru požadovaných informací. Jednalo se o časově nejdelší činnosti, pomocí nichž jsem nashromáždila důležitá data pro mou výzkumnou práci Konstrukce dotazníků Pro účely sběru dat jsem vzhledem k vybranému dotazníkovému šetření a s ohledem na cílovou skupinu respondentů použila k zaznamenávání odpovědí pro oba dílčí výzkumy různou podobu dotazníku, avšak s obdobnou strukturou, kterou tvořil úvodní průvodní dopis, soubor otázek a závěrečné poděkování za vyplnění dotazníku. Při marketingového výzkumu primárních zákazníků jsem zvolila interaktivní podobu dotazníku, který jsem zkráceně pojmenovala jako Dotazník A. (viz Příloha 7) Naopak u marketingového výzkumu sekundárních zákazníků jsem použila tištěnou podobu dotazníku, který jsem označila jako Dotazník B. (viz Příloha 8) Oba tyto dotazníky jsem zkonstruovala prostřednictvím Google Documents funkcí Formulář, pomocí níž jsem snadno nadefinovala otázky, na které jsem chtěla získat odpovědi. Lišila se pouze konečná podoba dotazníků, kdy pro osobní dotazování jsem vytvořený online dotazník dále upravila do PDF podoby, poté vytiskla a sama při rozhovoru s respondenty vyplňovala. Oproti tomu pro elektronické dotazování jsem online dotazník nechala v původní podobě. Respondentům jsem pak prostřednictvím elektronické pošty rozesílala průvodní dopis spolu s odkazem na online dotazník Konstrukce otázek dotazníků Při končené tvorbě dotazníků jsem se zaměřila především na konstrukci a logickou návaznost otázek obou dotazníků. Během sestavování souboru otázek dotazníků jsem se držela pravidel a zásad pro jejich formální správnost a přitom jsem vycházela z definovaných cílů marketingového výzkumu. Celkový počet otázek včetně otázek identifikačních činil u obou dotazníků 20 otázek. Z toho informačně přínosných bylo v dotazníku A 16 otázek a 14 otázek v dotazníku B. 47

53 Otázky dotazníků se liší hlavně v některých variantách odpovědí, jelikož každý dotazník je určen jiné cílové skupině zákazníků, proto také formulace většiny otázek v obou dotaznících jsou rozdílné. Následující tabulky představují analýzu použitého souboru otázek obou dotazníků. (viz Tabulka 5 a Tabulka 6) Číslo otázky Význam otázky Typ otázky podle funkce Formulace otázky Typ otázky podle odpovědi Varianta odpovědi povědomí úvodní, filtrační uzavřená ANO 2 1 Znáte Velkoobchod Heva Jihlava, spol. s r.o.? o firmě informační výběrová NE P Z webových stánek firmy 3 Od obchodních zástupců firmy 3 analýza polouzavřená 2 informační Jak jste se dozvěděli o Velkoobchodu Heva, spol. s r.o.? Od známých, přátel 3 propagace výběrová Z katalogu firem 3 Jiné: 3 filtrační uzavřená ANO 4 3 znalost firmy Obchodovali jste již s Velkoobchodem Heva, spol. s r.o.? informační výběrová NE P P - - Představení obchodní společnosti Heva analýza konkurence 7 změna dodavatele 8 10 důvod nezájmu informační Spolupracujete s dodavatelem nabízejícím obdobné zboží uzavřená ANO 5 filtrační jako společnost Heva? výběrová NE 8 informační Uveďte tohoto dodavatele: otevřená způsob nákupu informační Jaký způsob nákupu upřednostňujete? I požadavky zákazníků zájem o spolupráci frekvence nákupu zlepšovací návrhy návrhy diverzifikace profil respondenta informační kontrolní informační kontrolní informační filtrační informační informační kontrolní informační kontrolní identifikační kontrolní Plánujete změnu tohoto dodavatele? V jakém pořadí zvažujete následující kritéria při výběru dodavatele nabízejícího obdobné zboží jako firma Heva? KRITÉRIUM: Kvalita, Cena, Dodací lhůta, Vyřizování reklamace a Reference od zákazníků Chcete spolupracovat s Velkoobchodem Heva, spol. s r.o.? O jakou obchodní spolupráci máte zájem? 11 druh zboží informační O jaký druh zboží společnosti Heva máte zájem? 12 využívání služeb firmy spokojenost s konkurencí odhad množství Tabulka 5: Rozbor otázek Dotazníku A (zdroj: vlastní zpracování) informační informační informační kontrolní Jste spokojeni s tímto dodavatelem? O jak velkém nákupu uvažujete? Z jakého důvodu nemáte zájem o spolupráci s firmou Heva? Co má podle Vás společnost Heva učinit do budoucna? O jaký sortiment má společnost Heva rozšířit nabídku zboží? škálová uzavřená výběrová škálová vícestupňová uzavřená výběrová uzavřená výběrová polouzavřená výčtová uzavřená výběrová uzavřená výběrová polouzavřená výčtová polouzavřená výběrová polouzavřená výčtová Odkaz na otázku 1 - velmi nespokojeni mírně nespokojeni spokojeni docela spokojeni velmi spokojeni 7 ANO 8 Spíše ANO 8 NEVÍM 8 Spíše NE 8 NE 8 1. místo 9 2. místo 9 3. místo 9 4. místo 9 5. místo 9 Nezvažujeme 9 ANO 10 Spíše ANO 10 NEVÍM 15 Spíše NE 14 NE 14 Jednorázový nákup 11 Opakovaný nákup 11 Papírenské zboží 12 Psací potřeby 12 Kancelářské potřeby 12 Školní potřeby 12 Hračky 12 Sezónní zboží 12 Hygienické a drogistické zboží 12 Jiné: 12 < 2.000,- Kč 13 < 2.000,- ; 5.000,- Kč > 13 > 5.000,- Kč 13 Osobní nákup ve velkoskladu 15 Nákup přes obchodní zástupce 15 Internetový nákup (přes e-shop) 15 Elektronický nákup (přes ) 15 Telefonický nákup (přes telefon) 15 Nákup prostřednictvím faxu 15 Spolupráce s jinou firmou 15 Příliš vysoká cena 15 Dlouhá doba dodání 15 Velká vzdálenost mezi firmami 15 Nedůvěra ve firmu 15 Nedostatečná rozsah sortimentu 15 Špatná zkušenost s firmou 15 Jiné: 15 Rozšířit sortiment zboží 16 Zlepšit propagaci firmy 16 Rozšířit síť maloobch. prodejen 16 Vytvořit další velkosklad 16 Jiné: 16 Domácí potřeby I Bytové doplňky I Občerstvení do kanceláře I Žádný, dostačující nabídka I Jiné: I Název firmy, sídlo firmy, oslovená osoba a její kontakt: otevřená - Konec 48

54 Tabulka 6: Rozbor otázek Dotazníku B (zdroj: vlastní zpracování) Číslo otázky Význam otázky Typ otázky podle funkce Formulace otázky Typ otázky podle odpovědi Varianta odpovědi Odkaz na otázku 1 2 úvodní, filtrační uzavřená ANO 2 Znáte Velkoobchod Heva Jihlava, spol. s r.o.? informační výběrová NE P Z webových stánek firmy 3 Od obchodních zástupců firmy 3 polouzavřená informační Jak jste se dozvěděl/a o Velkoobchodu Heva, spol. s r.o.? Od známých, přátel 3 výběrová Z katalogu firem 3 Jiné: 3 ANO 4 filtrační uzavřená NEVÍM P informační výběrová NE P 3 znalost firmy Nakupoval/a jste už někdy u společnosti Heva? P - - Představení obchodní společnosti Heva analýza konkurence informační Navštěvujete obchody nabízející obdobné zboží jako uzavřená ANO 5 filtrační prodejny společnost Heva? výběrová NE 9 informační Uveďte tyto obchody: otevřená odhad množství informační Kolik měsíčně utratíte v těchto obchodech? 8 způsob nákupu informační Jaký způsob nákupu v těchto obchodech upřednostňujete? druh zboží informační I povědomí o firmě analýza propagace využívání služeb firmy frekvence nákupu požadavky zákazníků zájem o otevření nové prodejny důvod nezájmu zlepšovací návrhy návrhy diverzifikace profil respondenta informační Jak často tyto obchody navštěvujete? informační kontrolní informační filtrační informační kontrolní informační kontrolní informační kontrolní identifikační kontrolní V jakém pořadí zvažujete následující kritéria při výběru obchodu nabízejícího obdobné zboží jako prodejny společnosti Heva? KRITÉRIUM: Kvalita zboží, Cena zboží, Vzdálenost od domova, Přístup personálu a Reference od zákazníků Ocenil/a byste maloobchodní prodejnu společnosti Heva ve Vašem okolí? O jaký druh zboží maloobchodních prodejen společnosti Heva máte zájem? Z jakého důvodu nemáte zájem ootevření maloobchodnéí prodejny společnosti Heva ve Vašem okolí? Co má podle Vás společnost Heva učinit do budoucna? O jaký sortiment zboží mají podle Vás prodejny společnosti Heva rozšířit nabídku zboží? Pohlaví, věk, dosažené vzdělání, ekonomické zařazení, bydliště, popř. kontakt na respondenta a jeho podpis: polouzavřená výběrová uzavřená výběrová uzavřená výběrová škálová vícestupňová uzavřená výběrová uzavřená výčtová polouzavřená výčtová polouzavřená výběrová polouzavřená výčtová 1x za týden 7 1x za 2 týdny 7 1x za měsíc 7 1x za půl roku 7 1x za rok 7 Jiné: 7 < 200,- Kč 8 < 200,- ; 500,- Kč > 8 > 500,- Kč 8 Osobní nákup v prodejně 9 Internetový nákup (přes e-shop) 9 1. místo místo místo místo místo 10 Nezvažujeme 10 ANO 11 Spíše ANO 11 NEVÍM 13 Spíše NE 12 NE 12 Papírenské zboží 13 Psací potřeby 13 Kancelářské potřeby 13 Školní potřeby 13 Výtvarný sortiment 13 Hračky 13 Sezónní zboží 13 Spokojenost se stávajícími obchody 13 Dostatečný výběr ze obchodů 13 Nedůvěra ve firmu 13 Nedostatečná rozsah sortimentu 13 Špatná zkušenost s firmou 13 Jiné: 13 Rozšířit sortiment zboží 14 Zlepšit propagaci firmy 14 Rozšířit síť maloobch. prodejen 14 Vytvořit další velkosklad 14 Jiné: 14 Domácí potřeby I Bytové doplňky I Občerstvení do kanceláře I Žádný, dostačující nabídka I Jiné: I otevřená - Zcela po formální stránce shodné otázky, které nabízejí i stejné varianty odpovědí, se týkají znalosti společnosti (tj. Otázka 1 u Dotazníku A = Otázce 1 u Dotazníku B) a zlepšovacího návrhu vztahující se na celou společnost Heva (tj. Otázka 15 u Dotazníku A = Otázce 13 u Dotazníku B). Na závěr obou dotazníků jsem umístila odlišné identifikační otázky, které nemají předně informační charakter, slouží spíše k získání profilu respondenta, dále ke kontrole a ověření pravosti vyplnění dotazníků a v neposlední řadě k archivaci. Konec 49

55 Jednotlivé otázky obou dotazníků jsem vzájemně významově propojila tak, aby se jejich význam z velké části shodoval, s tím, že jsem u stěžejních otázek významovou podstatu zanechala. (viz Obrázek 9 a Obrázek 10) Obrázek 9: Schematické vyjádření návaznosti otázek dotazníku A (zdroj: vlastní zpracování) Obrázek 10: Schematické vyjádření návaznosti otázek dotazníku B (zdroj: vlastní zpracování) 50

56 3.2.9 Sběr dat Marketingový výzkum potenciálních zákazníků jsem realizovala, jak již bylo dříve uvedeno, dvěma různými způsoby šetření elektronickou technikou pro dotazování primárních zákazníků a osobní technikou pro dotazování sekundárních zákazníků. Veškeré potřebné informace k splnění účelu marketingového výzkumu potenciálních zákazníků obchodní společnosti Heva jsem nashromáždila během období jednoho měsíce, tj. konkrétně od 17. března do 20. dubna 2014, z vyplněných online dotazníků pro oslovování organizací a z vytištěných záznamových archů pro osobní dotazování konečných běžných spotřebitelů. Získávání informací pro výzkum primárních zákazníků Sběr požadovaných informací probíhal u cílových organizací následovně. Odkaz mnou vytvořeného online formuláře jsem rozesílala na ové adresy náhodně vybraných respondentů v jednotlivých etapách. Abych zajistila, co možná největší množství zodpovězených dotazníků, prováděla jsem odeslání dotazníkových formulářů opakovaně, ale již pouze těm organizacím, které ještě dotazník nezodpověděly. Z tohoto důvodu jsem v Dotazníku A požadovala vyplnění názvu a sídla dané organizace. Pomocí těchto údajů jsem poté tyto organizace vyčlenila z procesu sběru dat, aby při přeposílání dotazníků nedošlo k oslovení respondentů, kteří již předtím dotazník vyplnili. Časový harmonogram elektronické sběru dat uvádí níže vložená Tabulka 7. Tabulka 7: Proces elektronického dotazování (zdroj: vlastní zpracování) Fáze Činnost Časové období Časový úsek od do od do Fáze 1 rozesílání dotazníků :00 7:30 Fáze 2 1. přeposílání dotazníků :00 8:30 Fáze 3 2. přeposílání dotazníků :00 9:30 Fáze 4 uzavření přijímání odpovědí :59 Po první fázi elektronického dotazování jsem zaznamenala 60 zcela vyplněných dotazníků. Přesně po týdnu jsem odkazy na online dotazník přeposlala, čímž jsem získala následných 54 použitelných dotazníků. Při druhém přeposlání dotazníkových 51

57 online formulářů odpovědělo dalších 37 vybraných respondentů. Během měsíční doby vyhrazené ke sběru informací tak správně vyplnilo interaktivní dotazníkový formulář celkově 151oslovených organizací z celkového osloveného vzorku respondentů. Získávání informací pro výzkum sekundárních zákazníků K získání dat od běžných konečných spotřebitelů v podobě veřejnosti jsem realizovala v terénu prostřednictvím krátkých standardizovaných rozhovorů s jednotlivými respondenty, kdy jsem postupovala přesně podle předem promyšlené struktury dotazníku. Během přímé diskuze, která trvala nejvýše pět minut, jsem zapisovala odpovědi respondentů do záznamového archu. Terénní sběr dat jsem prováděla převážně sama, jen v některých případech jsem měla výpomoc, kterou jsem předem informovala o účelu výzkumu, významu použitých otázek a způsobu zaznamenávání odpovědí respondentů. Dotazování veřejnosti se uskutečnilo v pěti předem vybraných městech v odpoledních hodinách převážně na konci pracovního týdne a o víkendech u velkých supermarketů a hypermarketů většinou v blízkosti nákupních středisek daného města, kde lze očekávat velkou koncentraci možných respondentů. Přesná místa a časy dotazování přehledně zobrazuje harmonogram osobního dotazování v podobě Tabulky 8. Tabulka 8: Harmonogram terénního sběru dat (zdroj: vlastní zpracování) Pořadí Lokalita Časové období Místo Časový úsek od do 1. Jindřichův Hradec hypermarket Lidl 12:30 15:00 2. Znojmo Interspar hypermarket 11:00 13:30 3. Žďár nad Sázavou Penny market 13:30 16:00 4. Čáslav hypermarket Kaufland 11:30 14:00 5. Pelhřimov Hypermarket Kaufland 13:00 15:30 Osobním dotazováním se mi podařilo získat informace od celého, předem stanoveného, počtu 150 respondentů, kdy v každém z pěti vybraných měst jsem oslovila vždy minimálně 30 osob s navýšením při případném vyřazení dotazníku. Dohromady se na získávání informačně důležitých údajů podílelo 301 respondentů. 52

58 3.3 Analýza získaných informací Po nashromáždění potřebných údajů pomocí dotazníkových šetření jsem přistoupila k tzv. administrativní fázi, která spočívala v tom, že jsem nejprve prověřila úplnost a správnost vyplněných dotazníků, poté jsem získaná dat převedla do podoby nutné pro jejich zpracování výpočetní technikou a nakonec jejich třídění, abych mohla následně navázat na jejich analyzování. Na závěr této fáze jsem veškeré podklady uschovala a získaná data zálohovala Kontrola získaných dat Ověření pravdivosti a spolehlivosti přijatých údajů jsem provedla pomocí logické návaznosti použitých variant odpovědí u kontrolních otázek, které jsem záměrně zařadila do souboru otázek obou podob dotazníků. V případě, že odpovědi respondentů na tyto otázky na sebe nenavazovaly či se dokonce vzájemně vylučovaly, jsem tyto dotazníky vyřadila ze souboru získaných dat. Konkrétní kontrolní otázky, které jsem při formulaci otázek dotazníků použila, lze nalézt v rozborech jednotlivých otázek dotazníků. (viz dříve v podkapitole Konstrukce otázek dotazníků) Při osobním dotazování běžných konečných spotřebitelů jsem eliminovala chyby v datech již při samotném terénním získávání dat, kdy jsem už během rozhovoru s respondentem vyčlenila ty záznamové archy, u kterých respondent náležitě nespolupracoval či se jednalo o nepravdivě a nelogicky zodpovězené otázky dotazníku. Dále jsem také kontrolovala, zda bydliště respondenta je v daném místě dotazování anebo se nachází v jeho blízkém okolí či v daném okrese. U elektronického dotazníkového šetření jsem zase v případě nepochopení otázek či nelogické návaznosti odpovědí vždy po skončení jednotlivých fází procesu dotazování vymazala odpovědi daného subjektu z výsledného souboru přijatých údajů. K případnému ověření pravosti vyplnění dotazníku jsem do dotazníků zahrnula identifikační údaje o zkoumaném subjektu. V interaktivním Dotazníku A jsem požadovala údaje o osobě, která za firmu dotazník vyplnila, tj. konkrétně její jméno a telefonický či ový kontakt. Za ověřovací údaje v tištěné podobě Dotazníku B jsem zvolila telefonní číslo či ovou adresu osloveného náhodného respondenta a navíc i jeho podpis, které však nebyly povinné. 53

59 3.3.2 Úprava získaných dat Zkontrolované údaje vyplněných dotazníků jsem upravila tak, abych je mohla poté dále zpracovávat. Jejich úprava probíhala následovně. Nejprve jsem ověřená data uložila, pak jsem je protřídila a na závěr jsem k nim přiřadila kódy. Úpravu údajů v případě elektronického dotazování při výzkumu primárních zákazníků jsem měla výrazně ulehčenou, protože po každém odeslání vyplněného online dotazníku organizací se výsledné odpovědi rovnou ukládaly do interaktivní podoby tabulky, která se automaticky utvořila již při sestavování dotazníkového formuláře. V této tabulce jsem poté mohla zjištěné údaje dále statisticky zpracovávat a analyzovat, ale raději jsem je exportovala do tabulkového programu MS Excel, protože při práci v tomto programu není potřeba internetového připojení na rozdíl od tabulky propojené s online dotazníkem. U údajů sesbíraných osobním dotazování v rámci výzkumu sekundárních zákazníků bylo jejich zpracování poněkud složitější. Nejdříve jsem musela získané odpovědi, zaznamenané na tištěnou podobu dotazníku, transkribovat do elektronické podoby, což spočívalo ve vytvoření tabulky v programu MS Excel. V obou případech jsem tak dostala elektronickou tabulku hodnot, které jsem dle zvolených variant odpovědí opatřila číselnými indexy a posléze roztříděny dle jednotlivých souborů otázek, které spadají pod určité tematické okruhy výzkumů Vyhodnocení získaných dat Po procesu úpravy získaných dat jsem přistoupila k jejich analyzování, ke kterému jsem použila popisného zpracování pomocí statistických funkcí v programu MS Excel. Statistický rozbor shromážděných údajů jsem provedla nejdříve pro každý dílčí výzkum zvlášť. Poté jsem oba výzkumy propojila dohromady, tím jsem získala konečné výsledky celé práce, které jsem v další kapitole interpretovala. Při zpracování, vyhodnocování i následné interpretaci statisticky zpracovaných údajů jsem rovněž vycházela z tematického rozdělení celého výzkumu na šest hlavních významově informačních okruhů, ke kterým jmenovitě náleží analýza propagace, analýza konkurence, analýza požadavků zákazníků, analýza jejich zájmu či nezájmu, analýza zlepšovacích návrhů a analýza poptávky. 54

60 Tematické rozdělení a větvení otázek jednotlivých dotazníků znázorňují následující obrázky. (viz Obrázek 11 a Obrázek 12) Obrázek 11: Rozdělení otázek Dotazníku A do tematických okruhů výzkumu (zdroj: vlastní zpracování) Obrázek 12: Rozdělení otázek Dotazníku B do tematických okruhů výzkumu (zdroj: vlastní zpracování) 55

61 3.4 Interpretace výsledků výzkumu Na základě statistického vyhodnocení sesbíraných dat jsem na závěr celé výzkumné práce popsala zjištěné poznatky a skutečnosti prostřednictvím písemného a vizuálního vyjádření. Během reportování závěrů celé výzkumné práce jsem rovněž ověřila pravdivost mnou předpokládaných tvrzení o výsledcích marketingového výzkumu zákazníků společnosti Heva, které se vztahují k jeho jednotlivým tematickým okruhům Tematický okruh 1: analýza propagace Tvrzení 1: Maximálně 10 % dotázaných zná společnost Heva. V případě organizací se jich nadpoloviční většina dozvěděla o firmě od jejích obchodních zástupců a v případě veřejnosti zase dle jejich nákupu v kamenné prodejně společnosti. Na základě statických výsledků první otázky jsem vyvrátila počáteční část svého prvního tvrzení, protože z odpovědí od celkem 301 respondentů vyplývá, že něco kolem 13 % těchto subjektů má povědomí o Velkoobchodu Heva, což přesahuje předpokládaných 10 %. Dotazník A + B 1. Znáte Velkoobchod Heva Jihlava, spol. s r.o.? 13% ANO NE 87% Graf 10: Míra povědomí o společnosti (zdroj: vlastní zpracování výzkumem získaných dat) Společnost Heva nezná tedy 87 % ze všech zúčastněných respondentů. Jde o docela velké procento, i přestože jsem oba výzkumy prováděla i mimo oblast, ve které společnost Heva v současnosti intenzivně působí. (viz Graf 10) 56

62 Z celého počtu 151 organizací, které odpověděly na online podobu Dotazníku A, jich více než 82 %, tj. 124 respondentů, o společnosti Heva nikdy neslyšelo, což znamená, že zbylých 18 %, tj. 27 respondentů, tuto firmu již znalo z dřívějška. Obdobně tomu bylo i u celkem 150 přímo dotazovaných jedinců (pomocí dotazníku B), kdy jich jen něco málo přes 7 %, tj. 11 respondentů, vědělo o činnosti firmy a ostatních 93 %, tj. 139 respondentů, doposud vůbec netušilo o společnosti Heva. (viz Graf 11) Dotazník A + B 1. Znáte Velkoobchod Heva Jihlava, spol. s r.o. ANO NE Dotazník A Dotazník B Graf 11: Porovnání odpovědí obou skupin zákazníků na otázku 1 (zdroj: vlastní zpracování výzkumem získaných dat) V případě znalosti společnosti Heva jsem poté zjišťovala, jakým způsobem získaly obě skupiny respondentů informace o firmě, což znázorňuje Graf 12. Z celkově 27 organizací, znalých společnosti Heva, se větší část z nich, tj. kolem 67 %, o firmě dozvěděla od známých či přátel, dalších 19 % subjektů pak z jejích webových stránek. Dotazník A 2. Jak jste se dozvěděli o Velkoobchodu Heva, spol. s r.o.? 67% 7% 19% 7% Z webových stánek firmy Od obchodních zástupců firmy Od známých, přátel Z katalogu firem Graf 12: Zdroje informací o společnosti primárních zákazníků (zdroj: vlastní zpracování výzkumem získaných dat) 57

63 Stejný 7% podíl organizací zaznamenalo společnost Heva z katalogu firem a od obchodních zástupců společnosti, což vyvrací část mého úvodního tvrzení, protože podíl organizací informovaných od dealerů společnosti zdaleka nedosahuje očekávané nadpoloviční většiny. Níže uvedený Graf 13 zase ukazuje, že z oslovených běžných konečných spotřebitelů ví o společnosti Heva přibližně 64 % respondentů z referencí od svých známých či přátel a zbylých 36 % dotázaných zase na základě dřívějších nákupu v kamenné prodejně společnosti Heva, k čemuž jsem došla propojením s třetí otázkou dotazníků, která přináší poznatek o nákupu ve firemní prodejně. Dotazník B 2. Jak jste se dozvěděl/a o Velkoobchodu Heva, spol. s r.o.? 36% Od kamenné prodejny firmy 64% Od známých, přátel Graf 13: Zdroje informací o společnosti sekundárních zákazníků (zdroj: vlastní zpracování výzkumem získaných dat) Tím došlo k vyvrácení i poslední části mého tvrzení, že společnost Heva zná veřejnost hlavně na základě předchozího nákupu v kamenné prodejně firmy, jelikož větší část začala vnímat společnost Heva na základě referencí od známých či přátel. Vyhodnocení tohoto souboru otázek dotazníků, které se vztahují k propagaci společnosti Heva, potvrdilo výsledky mnou provedené SWOT analýzy firmy Heva, že propagační činnost firmy je nedostatečná. Firma by se tedy měla zaměřit na její posílení a vylepšení, jelikož velmi velké procento oslovených vzorků obou skupin respondentů vůbec nezná ani centrálu společnosti Heva a ani její pobočky. 58

64 3.4.2 Tematický okruh 2: analýza konkurence Tvrzení 2: Přes 80 % dotazovaných organizací obchoduje s obdobným dodavatelem. Z toho většina organizací je s tímto dodavatelem spokojena. Stejný díl veřejnosti přitom navštěvuje hlavně místní obdobné maloobchody a to nejčastěji v intervalu 1 měsíce. Odpovědi na otázky použité v tomto tematickém okruhu vedou k jednoduchému rozboru konkurenčních podniků jak v rámci velkoobchodní, tak i maloobchodní činnosti obchodní společnosti Heva. Úvodní otázka tohoto tematického kruhu měla za hlavní účel roztřídit oslovené vzorky respondentů dle jejich současného využívání obdobného zboží, které nabízí společnost Heva. Rozbor konkurence jsem pak pochopitelně provedla pouze u těch subjektů, které potřebují toto zboží ke své vlastní obchodní činnosti či ke své konečné spotřebě. Nejprve jsem se zaměřila na primární zákazníky. Z celkového počtu 151 organizací, které se podílely na výzkumu, v současnosti obchoduje přes 44 % subjektů, tj. konkrétně 67 zúčastněných organizací, s dodavatelem, který se podobá nabízeným zboží společnosti Heva. Zbylá část těchto respondentů, tj. 56 % organizací, toto zboží v danou chvíli od žádné firmy neodebírala. Zmíněná procentuální zastoupení organizací ukazuje rovněž Graf 14. Dotazník A 4. Spolupracujete s dodavatelem nabízejícím obdobné zboží jako společnost Heva? 56% 44% ANO NE Graf 14: Využívání zboží a služeb nabízených společností (zdroj: vlastní zpracování výzkumem získaných dat) 59

65 Zjištěním, že méně než polovina dotázaných respondentů spolupracuje s dodavatelem podobným společnosti Heva, se nepotvrdilo moje očekávání, že více než 80 % organizací odebírá zboží obdobné tomu v nabídce společnosti Heva. Dále jsem respondenty, kteří zaškrtli kladnou odpověď na předchozí otázku, požádala o název tohoto dodavatele. V jejich odpovědích se vyskytlo mnoho významných dodavatelských firem, které pro společnost Heva představují velkou konkurenci. Nejčastěji se v odpovědích respondentů objevila společnost PAPERA, která se soustředí zejména na prodej kancelářských potřeb a vybavení. Hned za ní pak v odpovědích dominovala přední distributorská společnost kancelářských potřeb Büroprofi. Mezi často uváděné společnosti patřily dále společnosti SMERO, Office Depot, Lyreco CE a také společnost ACTIVA, které se zabývají především prodejem a distribucí sortimentu různorodého zboží pro kanceláře. V jednotlivých regionech vyhrazené oblasti se pak také často vyskytovaly odpovědi v podobě velkoobchodů jako například společnost LAW CZ na Jihlavsku, velkoobchod PAS-D v bývalém okrese Jindřichův Hradec, dále společnost STEJKR na Svitavsku aj. Odpovědi na další otázku týkající se spokojenosti s obdobným dodavatelem znázorňuje Graf 15, který vyjadřuje absolutní četnost každé varianty odpovědi. Na základě rozboru odpovědí vyplývá, že z 67 organizací, které spolupracují s firmou dodávající obdobné zboží jako společnost Heva, je s tímto dodavatelem 43 % subjektů spíše spokojeno a dokonce až jedna třetina velmi spokojena. Na druhou stranu velmi a spíše nespokojených respondentů se vyskytuje kolem 15 % Velmi nespokojeni 6. Jste spokojeni s tímto dodavatelem? Spíše nespokojeni Dotazník A Průměrně spokojeni Spíše spokojeni Velmi spokojeni Graf 15: Míra spokojenosti s obdobným dodavatelem (zdroj: vlastní zpracování výzkumem získaných dat) 60

66 Z těchto výsledků vyplývá, že mé tvrzení o převážné spokojenosti respondentů s tímto dodavatelem je pravdivé. Znamená to tedy, že více než tři čtvrtiny respondentů vnímá spolupráci s daným dodavatelem za uspokojivou, a proto také nikdo z nich v současnosti neplánuje změnu tohoto dodavatele. K tomuto poznatku jsem došla v návaznosti na další otázku 7 Dotazníku A, ze které dále plyne skutečnost, že i když ostatní respondenti jsou s tímto dodavatelem průměrně spokojeni či dokonce nespokojeni neuvažují o jeho změně. Pouze jeden respondent ho plánuje v budoucnu vyměnit. Ze statistického zpracování odpovědí, které vizuálně prezentuje Graf 16, na otázku využívání služeb maloobchodů při nákupu zboží z oblasti papírnictví a hračkářství vyplynula skutečnost, že 37 % sekundárních zákazníků, tj. 55 konečných běžných spotřebitelů, ze 150 jedinců oslovené populace, nevyhledává maloobchody pro nákup obdobného sortimentu zboží. Dotazník B 4. Navštěvujete obchody nabízející obdobné zboží jako maloobchodní prodejny společnosti Heva? 37% 63% ANO NE Graf 16: Využívání zboží a služeb nabízených prodejnami společnosti (zdroj: vlastní zpracování výzkumem získaných dat) Od ostatních 95 oslovených jedinců, tj. 63 % z dotázaného vzorku, jsem dále shromažďovala informace o prodejnách, které navštěvují za účelem koupě daného sortimentu zboží. Konkrétně tedy téměř všichni dotázaní jedinci, tj. 97 % oslovených osob, nakupují dané zboží v místních prodejnách, jen nepatrná část, tj. 3 % dotázaných jedinců, jezdí za jejich nákupem jinam. Tím se potvrzuje část mého tvrzení o využívání k nákupu daného zboží spíše maloobchodní prodejny v místě bydliště. 61

67 Dále jsem se z analyzovaných dat dozvěděla o tom, že v daných městech osobního dotazování převládají především kamenné prodejny velkých společností z oboru. K takovýmto konkurenčním maloobchodům se řadí nejčastěji uváděné kamenné prodejny v oblasti papírnictví společnosti KOH-i-NOOR a WIKY, v oblasti hračkářství zase společnosti POMPO, BAMBULE, Dráčik-DUVI CZ. Za místní maloobchodní prodejny uváděli dále respondenti v Čáslavi papírnictvíhračky Korekt, v Jindřichově Hradci zase maloobchod Krásné papírko, v Pelhřimově papírnictví Krpálková Iva, ve Znojmě maloobchodní prodejna velkoobchodu A-Z papír a ve Žďáru nad Sázavou papírnictví společnosti VESPA EKO. Následně jsem zjistila, že nejvíce z 95 respondentů, tj. 40 % oslovených osob, navštěvuje tyto konkurenční maloobchodní prodejny zhruba po jednom měsíci, přes 29 % zase jednou za půl roku a dalších 20 % dvakrát do měsíce. V jiném rozmezí navštěvuje tyto obchody méně než pětina respondentů. Frekventovanost nákupu v maloobchodních prodejnách vyjadřuje Graf 17, z kterého plyne, že i další část mého tvrzení odpovídá reálným údajům. Dotazník B x za týden 6. Jak často tyto obchody navštěvujete? 1x za 2 týdny 1x za měsíc 1x za půl roku 1x za rok 1x za 3 měsíce Graf 17: Frekventovanost nákupu daného zboží v maloobchodních prodejnách (zdroj: vlastní zpracování výzkumem získaných dat) Jako doplnění o kupním chování oslovené veřejnosti jsem přidala informace o výši útraty a preferování způsobu nákupu v těchto obchodech Jejich vyhodnocením pak vyšla najevo skutečnost, že přes 45 % respondentů zde utratí do 200 Kč. O jedno procento nižší podíl dotázaných osob zase nakoupí zboží do 500 Kč a zbylých 11 % nad 500 Kč. Dále pak přes 92 % respondentů upřednostňuje osobní nákup v těchto kamenných prodejnách před nákupem internetovým. 62

68 3.4.3 Tematický okruh 3: analýza požadavků zákazníků Tvrzení 3: Přes dvě třetiny organizací klade při výběru obdobného dodavatele na prvním místo cenu, stejně jako veřejnost při výběru maloobchodní prodejny, podobné obchodům firmy Heva. Tento tematický okruh se zaměřuje na poznání upřednostňování hlavních kritérií zákazníků při výběru dodavatelské firmy či maloobchodní prodejny se stejným zaměřením obchodní činnosti a obdobnou nabídkou zboží jako Velkoobchod Heva. Pro primární zákazníky jsem za hlavní požadavky při volbě dodavatele s obdobným zbožím, na který se orientuje činnost společnosti Heva, zvolila následující kritéria: kvalitu, cenu, dodací lhůtu, vyřizování reklamací a reference od zákazníků. Z celkového počtu 151 subjektů zohledňuje polovina z nich u dodavatele nejdříve celkovou cenu objednávky, což zahrnuje jak samotnou cenu zboží, tak i dopravu. Znamená to tedy, že můj předpoklad minimálně dvou třetin organizací, které se zaměřují u možného dodavatele hlavně na cenu objednávky, nelze potvrdit, protože se neshoduje se zjištěnými 50 % takovýchto organizací. Dále přibližně třetina organizací, tj. přesně 32 % respondentů, přihlíží nejprve ke kvalitě a pro 6 % organizací je na prvním místě zase dodací lhůta. Až poté sledují oslovené subjekty další kritéria. Přehled kritérií řazených na první místo znázorňuje následující Graf V jakém pořadí zvažujete následující kritéria při výběru dodavatele nabízejícího obdobné zboží jako společnost Heva? Dotazník A 0 Kvalita Cena Dodací lhůta Graf 18: Kritéria preferovaná na 1. místě primárními zákazníky (zdroj: vlastní zpracování výzkumem získaných dat) 63

Vysoká škola ekonomická v Praze. Fakulta managementu v Jindřichově Hradci. Diplomová práce. Bc. Natalija Lichnovská

Vysoká škola ekonomická v Praze. Fakulta managementu v Jindřichově Hradci. Diplomová práce. Bc. Natalija Lichnovská Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta managementu v Jindřichově Hradci Diplomová práce Bc. Natalija Lichnovská 2008 Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta managementu v Jindřichově Hradci Vyhodnocení

Více

KROKY PŘI PŘÍPRAVĚ A REALIZACI DOTAZNÍKOVÉHO ŠETŘENÍ

KROKY PŘI PŘÍPRAVĚ A REALIZACI DOTAZNÍKOVÉHO ŠETŘENÍ KROKY PŘI PŘÍPRAVĚ A REALIZACI DOTAZNÍKOVÉHO ŠETŘENÍ Mgr. Jan URBAN Jan.Urban@czp.cuni.cz Letní škola Jizerské hory 2005 POSTUP PREZENTACE Úvod Příprava výzkumu Předvýzkum Operacionalizace hypotéz a tvorba

Více

Věrnostní programy. Věrnostní programy. 1.Úvod

Věrnostní programy. Věrnostní programy. 1.Úvod Věrnostní programy Obsah kapitoly Obsahem této kapitoly je přehled problematiky věrnostních programů, jejich zaměření, typologie, plánování, problémy a rizika včetně souvisejících legislativních aspektů.

Více

OBSAH Úvod... 9 Výzkum trhu a jeho vztah marketingu... 12 Metoda získávání primárních dat dotazování... 21 Chování spotřebitele...

OBSAH Úvod... 9 Výzkum trhu a jeho vztah marketingu... 12 Metoda získávání primárních dat dotazování... 21 Chování spotřebitele... 5 6 OBSAH Úvod... 9 1 Výzkum trhu a jeho vztah marketingu... 12 1.1 Definice marketingu... 12 1.2 Marketing služeb... 12 1.3 Marketingový výzkum a výzkum trhu... 14 1.4 Proces marketingového výzkumu...

Více

Názory MSP na daňovou reformu

Názory MSP na daňovou reformu Názory MSP na daňovou reformu Závěrečná zpráva z výzkumu pro AMSP ČR Zvýšení minimální mzdy Zrušení daňové podpory stravenek a podpory podnikového stravování Zrušení daňové výhody při zaměstnávání zdravotně

Více

Prof. Ing. Miloš Konečný, DrSc. Nedostatky ve výzkumu a vývoji. Klíčové problémy. Tyto nedostatky vznikají v následujících podmínkách:

Prof. Ing. Miloš Konečný, DrSc. Nedostatky ve výzkumu a vývoji. Klíčové problémy. Tyto nedostatky vznikají v následujících podmínkách: Podnik je konkurenčně schopný, když může novými výrobky a službami s vysokou hodnotou pro zákazníky dobýt vedoucí pozice v oboru a na trhu. Prof. Ing. Miloš Konečný, DrSc. Brno University of Technology

Více

VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA. Analýza možností zavedení internetového prodeje pro firmu Zahradnictví V Ráji

VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA. Analýza možností zavedení internetového prodeje pro firmu Zahradnictví V Ráji VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Obor Finance a řízení Analýza možností zavedení internetového prodeje pro firmu Zahradnictví V Ráji bakalářská práce Autor: Radek Duba Vedoucí práce: Ing. Martina Chalupová

Více

PRAXE A PŘÍNOSY INDEXOVÉHO BENCHMARKINGU PRACTISE AND BENEFITS OF INDEX BENCHMARKING

PRAXE A PŘÍNOSY INDEXOVÉHO BENCHMARKINGU PRACTISE AND BENEFITS OF INDEX BENCHMARKING PRAXE A PŘÍNOSY INDEXOVÉHO BENCHMARKINGU PRACTISE AND BENEFITS OF INDEX BENCHMARKING Daniel Salava 1 Anotace: Tento článek se zabývá problematikou a aspekty užití indexového benchmarkingu zejména v malých

Více

závěrečná zpráva Zpracování podkladů pro tvorbu Střednědobého plánu rozvoje sociálních služeb v Třebíči

závěrečná zpráva Zpracování podkladů pro tvorbu Střednědobého plánu rozvoje sociálních služeb v Třebíči závěrečná zpráva Zpracování podkladů pro tvorbu Střednědobého plánu rozvoje sociálních služeb v Třebíči Realizace: Sociotrendy - výzkumná agentura 2/2011 Zpracování podkladů pro tvorbu Střednědobého plánu

Více

VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA. Katedra ekonomických studií. Mystery shopping

VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA. Katedra ekonomických studií. Mystery shopping VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra ekonomických studií Mystery shopping Bakalářská práce Autor: Tomáš Kubíček Vedoucí práce: Ing. Martina Chalupová Rok: 2012 Anotace Bakalářská práce se věnuje

Více

VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ V PRAZE TVORBA CENY VYBRANÝCH PRODUKTŮ FAKULTA MEZINÁRODNÍCH VZTAHŮ NA TRHU FMCG OBOR: MEZINÁRODNÍ OBCHOD (BAKALÁŘSKÁ PRÁCE)

VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ V PRAZE TVORBA CENY VYBRANÝCH PRODUKTŮ FAKULTA MEZINÁRODNÍCH VZTAHŮ NA TRHU FMCG OBOR: MEZINÁRODNÍ OBCHOD (BAKALÁŘSKÁ PRÁCE) VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ V PRAZE FAKULTA MEZINÁRODNÍCH VZTAHŮ OBOR: MEZINÁRODNÍ OBCHOD TVORBA CENY VYBRANÝCH PRODUKTŮ NA TRHU FMCG (BAKALÁŘSKÁ PRÁCE) AUTOR: IVA BARTÁKOVÁ VEDOUCÍ PRÁCE: ING. JIŘÍ ZEMAN,

Více

Analýza spokojenosti zákazníků obchodního centra Centro Zlín

Analýza spokojenosti zákazníků obchodního centra Centro Zlín Obchodní akademie Tomáše Bati a Vyšší odborná škola ekonomická Zlín studijní obor: Marketing pro střední stupeň řízení Analýza spokojenosti zákazníků obchodního centra Centro Zlín červen 2013 Barbora Manová

Více

Metodický pokyn evaluace. komunikačních plánů OP 2007-2010

Metodický pokyn evaluace. komunikačních plánů OP 2007-2010 Metodický pokyn evaluace komunikačních plánů OP 2007-2010 červenec 2010 Zpracoval: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR a společnost HOPE-E.S., v.o.s., divize EUservis.cz - 1/35 Metodický pokyn evaluace komunikačních

Více

Competitive Intelligence 24.11.2006

Competitive Intelligence 24.11.2006 Competitive Intelligence 24.11.2006 Bitevní pole trhu je poseto padlými firmami, jejichž vedení dávalo pozor na všechno, kromě dynamicky se měnící strategie konkurentů. W.L. Sammon Business Competitor

Více

PROBLEMATIKA NÁSILÍ NA ŽENÁCH OPTIKOU ČESKÉ POPULACE

PROBLEMATIKA NÁSILÍ NA ŽENÁCH OPTIKOU ČESKÉ POPULACE Závěrečná zpráva z výzkumu PROBLEMATIKA NÁSILÍ NA ŽENÁCH OPTIKOU ČESKÉ POPULACE srpen PROBLEMATIKA NÁSILÍ NA ŽENÁCH OPTIKOU ČESKÉ POPULACE srpen . DESIGN VÝZKUMU Reprezentativní kvantitativní výzkum na

Více

TECHNICKÁ ZPRÁVA ZE ZAJIŠTĚNÍ TERÉNNÍ FÁZE SBĚRU DAT SOCIOLOGICKÉHO ŠETŘENÍ TŘÍDNÍ STRUKTURA A SOCIÁLNÍ MOBILITA 1989-2009.

TECHNICKÁ ZPRÁVA ZE ZAJIŠTĚNÍ TERÉNNÍ FÁZE SBĚRU DAT SOCIOLOGICKÉHO ŠETŘENÍ TŘÍDNÍ STRUKTURA A SOCIÁLNÍ MOBILITA 1989-2009. MASARYKOVA UNIVERZITA FAKULTA SOCIÁLNÍCH STUDIÍ TECHNICKÁ ZPRÁVA ZE ZAJIŠTĚNÍ TERÉNNÍ FÁZE SBĚRU DAT SOCIOLOGICKÉHO ŠETŘENÍ TŘÍDNÍ STRUKTURA A SOCIÁLNÍ MOBILITA 1989-2009. VYPRACOVÁNO PRO: Masarykovu univerzitu

Více

Název materiálu: ING. ZUZANA EKRTOVÁ Zpracováno dne: 6. 12. 2012

Název materiálu: ING. ZUZANA EKRTOVÁ Zpracováno dne: 6. 12. 2012 Označení materiálu: VY_32_INOVACE_EKRZU_EKONOMIKA2_13 Název materiálu: OBCHOD Tematická oblast: Ekonomika, 2. ročník Anotace: Prezentace vysvětluje žákům organizaci velkoobchodu a maloobchodu Očekávaný

Více

(CELO) ŽIVOTNÍ HODNOTA ZÁKAZNÍKA

(CELO) ŽIVOTNÍ HODNOTA ZÁKAZNÍKA (CELO) ŽIVOTNÍ HODNOTA ZÁKAZNÍKA Ing. Martin Bárta Vysoké učení technické v Brně, Kolejní 2906/4 Brno 612 00, barta@fbm.vutbr.cz Abstract The aim of the work CUSTOMER LIFE-TIME VALUE" is the formulation

Více

Jak získat data z European Working Conditions Survey

Jak získat data z European Working Conditions Survey Webové stránky EurLIFE 2013. Dostupné z: http://www.eurofound.europa.eu/areas/ qualityoflife/eurlife/index.php [cit. 17. 6. 2013]. Jak získat data z European Working Conditions Survey Petra Sadílková Sociologický

Více

Marketingová strategie společnosti KALÁB-stavební firma, spol. s r.o.

Marketingová strategie společnosti KALÁB-stavební firma, spol. s r.o. Mendelova univerzita v Brně Provozně ekonomická fakulta Marketingová strategie společnosti KALÁB-stavební firma, spol. s r.o. Bakalářská práce Vedoucí práce: Ing. Dana Skálová Jana Rozková Brno 2013 Tímto

Více

EVROPSKÁ ŽELEZNIČNÍ AGENTURA. SYSTÉMOVÝ PŘÍSTUP Prováděcí pokyny pro tvorbu a zavádění systému zajišťování bezpečnosti železnic

EVROPSKÁ ŽELEZNIČNÍ AGENTURA. SYSTÉMOVÝ PŘÍSTUP Prováděcí pokyny pro tvorbu a zavádění systému zajišťování bezpečnosti železnic EVROPSKÁ ŽELEZNIČNÍ AGENTURA SYSTÉMOVÝ PŘÍSTUP Prováděcí pokyny pro tvorbu a zavádění systému zajišťování bezpečnosti železnic Verze 1.0 13. 12. 2010 Správa verze Dokument zpracovala: Vydal: Kontrolu provedl:

Více

Vysoká škola ekonomická v Praze. Fakulta managementu v Jindřichově Hradci. D i p l o m o v á p r á c e. Bc. Kateřina Ryšavá

Vysoká škola ekonomická v Praze. Fakulta managementu v Jindřichově Hradci. D i p l o m o v á p r á c e. Bc. Kateřina Ryšavá Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta managementu v Jindřichově Hradci D i p l o m o v á p r á c e Bc. Kateřina Ryšavá 2007 Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta managementu Jindřichův Hradec D i p

Více

Implementace inkluzívního hodnocení

Implementace inkluzívního hodnocení Implementace inkluzívního hodnocení Závěrečným bodem první fáze projektu Agentury s názvem Hodnocení v inkluzívních podmínkách byla diskuze a posléze výklad konceptu inkluzívní hodnocení a formulace souhrnu

Více

ORGANIZAČNÍ STRUKTURA INTEGROVANÝCH DOPRAVNÍCH SYSTÉMŮ A KONTROLNÍ SYSTÉM DOPRAVNÍ OBSLUŽNOSTI

ORGANIZAČNÍ STRUKTURA INTEGROVANÝCH DOPRAVNÍCH SYSTÉMŮ A KONTROLNÍ SYSTÉM DOPRAVNÍ OBSLUŽNOSTI ORGANIZAČNÍ STRUKTURA INTEGROVANÝCH DOPRAVNÍCH SYSTÉMŮ A KONTROLNÍ SYSTÉM DOPRAVNÍ OBSLUŽNOSTI AN ORGANIZATIONAL STRUCTURE OF INTEGRATED TRANSPORT SYSTEMS AND A CONTROL SYSTEM OF TRANSPORT SERVICE Jan

Více

SPOKOJENOST ZÁKAZNÍKŮ A NÁVRHY NA ZVÝŠENÍ JEJÍ ÚROVNĚ

SPOKOJENOST ZÁKAZNÍKŮ A NÁVRHY NA ZVÝŠENÍ JEJÍ ÚROVNĚ VYSOKÉ UČENÍ TECHNICKÉ V BRNĚ BRNO UNIVERSITY OF TECHNOLOGY FAKULTA PODNIKATELSKÁ ÚSTAV EKONOMIKY FACULTY OF BUSINESS AND MANAGEMENT INSTITUTE OF ECONOMICS SPOKOJENOST ZÁKAZNÍKŮ A NÁVRHY NA ZVÝŠENÍ JEJÍ

Více

Situační analýza Muzea hraček Lednice

Situační analýza Muzea hraček Lednice JANÁČKOVA AKADEMIE MÚZICKÝCH UMĚNÍ V BRNĚ Divadelní fakulta Katedra Dramatických umění Ateliér Divadelního manažerství a jevištní technologie Divadelní manažerství se zaměřením na produkční management

Více

Využití marketingové komunikace pro zvýšení konkurenceschopnosti sdružení MIVES. Bc. Markéta Matulová

Využití marketingové komunikace pro zvýšení konkurenceschopnosti sdružení MIVES. Bc. Markéta Matulová Využití marketingové komunikace pro zvýšení konkurenceschopnosti sdružení MIVES Bc. Markéta Matulová Diplomová práce 2010 ABSTRAKT Tato diplomová práce se zabývá problematikou zvýšení konkurenceschopnosti

Více

ANALÝZA SPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKŮ A NÁVRHY NA ZVÝŠENÍ JEJÍ ÚROVNĚ

ANALÝZA SPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKŮ A NÁVRHY NA ZVÝŠENÍ JEJÍ ÚROVNĚ VYSOKÉ UČENÍ TECHNICKÉ V BRNĚ BRNO UNIVERSITY OF TECHNOLOGY FAKULTA PODNIKATELSKÁ ÚSTAV EKONOMIKY FACULTY OF BUSINESS AND MANAGEMENT INSTITUTE OF ECONOMICS ANALÝZA SPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKŮ A NÁVRHY NA ZVÝŠENÍ

Více

JIHOČESKÁ UNIVERZITA V ČESKÝCH BUDĚJOVICÍCH Ekonomická fakulta DIPLOMOVÁ PRÁCE. 2012 Bc. Lucie Hlináková

JIHOČESKÁ UNIVERZITA V ČESKÝCH BUDĚJOVICÍCH Ekonomická fakulta DIPLOMOVÁ PRÁCE. 2012 Bc. Lucie Hlináková JIHOČESKÁ UNIVERZITA V ČESKÝCH BUDĚJOVICÍCH Ekonomická fakulta DIPLOMOVÁ PRÁCE 2012 Bc. Lucie Hlináková JIHOČESKÁ UNIVERZITA V ČESKÝCH BUDĚJOVICÍCH Ekonomická fakulta Katedra účetnictví a financí Studijní

Více

Výzva k podání nabídky na plnění veřejné zakázky malého rozsahu

Výzva k podání nabídky na plnění veřejné zakázky malého rozsahu Zadávací dokumentace Výzva k podání nabídky na plnění veřejné zakázky malého rozsahu 1. Název veřejné zakázky Název veřejné zakázky Evidenční číslo VZ VZ 2016/510/32 Druh zadávacího řízení Příjezdový cestovní

Více

Metody marketingového výzkumu (N_MMV) ZS 09

Metody marketingového výzkumu (N_MMV) ZS 09 Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. Metody marketingového výzkumu (N_MMV) ZS 09 Magisterské studium Garant předmětu:. PhDr. I. Petrová Vyučující:.. PhDr. I. Petrová Typ studijního předmětu: povinný

Více

Strukturalizace výsledků šetření Příjezdový cestovní ruch 2009-2015. do jednotlivých krajů ČR. Detailní krajská analýza Zlínský kraj

Strukturalizace výsledků šetření Příjezdový cestovní ruch 2009-2015. do jednotlivých krajů ČR. Detailní krajská analýza Zlínský kraj Strukturalizace výsledků šetření Příjezdový cestovní ruch 2009-2015 do jednotlivých krajů ČR Detailní krajská analýza Zlínský kraj Červenec 2012 / Jan Tuček, Markéta Hájková, Zuzana Švalbová / STEM/MARK,

Více

Základy marketingu. vní. Ing. Miloslav Vaňák 2006-2007

Základy marketingu. vní. Ing. Miloslav Vaňák 2006-2007 Základy marketingu Přednášky pro Vysokou školu finanční a správn vní Ing. Miloslav Vaňák 2006-2007 1 Přednáška 1: Definice marketingu Trocha historie: Snaha minimalizovat riziko, které je spojeno se vstupem

Více

Sněmovní volební model MEDIAN

Sněmovní volební model MEDIAN Mediální výzkumy MML-TGI Software Vývoj technologií Sněmovní volební model MEDIAN SRPEN 2015 VÝZKUM TRHU, MÉDIÍ A VEŘEJNÉHO MÍNĚNÍ, VÝVOJ SOFTWARE Národních hrdinů 73, 190 12 Praha 9, tel.: 225 301 111,

Více

Soukromá vyšší odborná škola podnikatelská, s. r. o.

Soukromá vyšší odborná škola podnikatelská, s. r. o. Soukromá vyšší odborná škola podnikatelská, s. r. o. Studijní obor: 64-31-N/10 Řízení malého a středního podniku METODICKÝ POKYN KE ZPRACOVÁNÍ ABSOLVENTSKÉ PRÁCE Studijní materiál Ostrava 2015/2016 Úvod

Více

5 PŘÍPADOVÉ STUDIE REGIONŮ ŘEŠENÍ DISPARIT ROZVOJEM CESTOVNÍHO RUCHU

5 PŘÍPADOVÉ STUDIE REGIONŮ ŘEŠENÍ DISPARIT ROZVOJEM CESTOVNÍHO RUCHU 5 PŘÍPADOVÉ STUDIE REGIONŮ ŘEŠENÍ DISPARIT ROZVOJEM CESTOVNÍHO RUCHU 5.1 Přehled použitých metod a jejich základní charakteristiky 5.1.1 Základní metody výzkumu Ze základních metod výzkumu byly použity:

Více

VYSOKÉ UČENÍ TECHNICKÉ V BRNĚ BRNO UNIVERSITY OF TECHNOLOGY

VYSOKÉ UČENÍ TECHNICKÉ V BRNĚ BRNO UNIVERSITY OF TECHNOLOGY VYSOKÉ UČENÍ TECHNICKÉ V BRNĚ BRNO UNIVERSITY OF TECHNOLOGY FAKULTA PODNIKATELSKÁ ÚSTAV MANAGEMENTU FACULTY OF BUSINESS AND MANAGEMENT INSTITUTE OF MANAGEMENT ANALÝZA SPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKŮ A NÁVRHY NA

Více

OBSERVANCE OF CONDITIONS OF ADR TRANSPORTATION IN THE CZECH REPUBLIC

OBSERVANCE OF CONDITIONS OF ADR TRANSPORTATION IN THE CZECH REPUBLIC OBSERVANCE OF CONDITIONS OF ADR TRANSPORTATION IN THE CZECH REPUBLIC Nina Kudláčková 1 ABSTRACT The article deals with observance of conditions of ADR transportation in the Czech Republic. It focuses namely

Více

Společenská odpovědnost středních a velkých firem v sociální oblasti v Kraji Vysočina. Mgr. Daniel Hanzl, SVOŠ sociální Jihlava

Společenská odpovědnost středních a velkých firem v sociální oblasti v Kraji Vysočina. Mgr. Daniel Hanzl, SVOŠ sociální Jihlava Společenská odpovědnost středních a velkých firem v sociální oblasti v Kraji Vysočina Mgr. Daniel Hanzl, SVOŠ sociální Jihlava Definice společenské odpovědnosti firem I Společenská odpovědnost firem je

Více

Projektové řízení a rizika v projektech

Projektové řízení a rizika v projektech Projektové řízení a rizika v projektech Zainteresované strany Zainteresované strany (tzv. stakeholders) jsou subjekty (organizace, lidé, prostory, jiné projekty), které realizace projektu ovlivňuje. Tyto

Více

SPOTŘEBITELSKÝ KOŠ CONSUMER BASKET. Martin Souček

SPOTŘEBITELSKÝ KOŠ CONSUMER BASKET. Martin Souček SPOTŘEBITELSKÝ KOŠ CONSUMER BASKET Martin Souček Abstrakt: Práce se zabývá spotřebitelským košem a jeho vztahem k marketingu. Snaží se popsat vzájemné souvislosti a význam spotřebitelského koše pro marketing

Více

MEZINÁRODNÍ AUDITORSKÝ STANDARD ISA 705

MEZINÁRODNÍ AUDITORSKÝ STANDARD ISA 705 MEZINÁRODNÍ AUDITORSKÝ STANDARD MODIFIKACE VÝROKU VE ZPRÁVĚ NEZÁVISLÉHO AUDITORA (Účinný pro audity účetních závěrek sestavených za období počínající 15. prosincem 2009 nebo po tomto datu) OBSAH Odstavec

Více

Srovnání spokojenosti zákazníků společností České dráhy a Student agency

Srovnání spokojenosti zákazníků společností České dráhy a Student agency Mendelova univerzita v Brně Provozně ekonomická fakulta Srovnání spokojenosti zákazníků společností České dráhy a Student agency Bakalářská práce Vedoucí práce: Ing. Lyaysan Mavlikaeva Petra Mariánková

Více

Postoje zaměstnavatelů k zaměstnávání absolventů škol

Postoje zaměstnavatelů k zaměstnávání absolventů škol Postoje zaměstnavatelů k zaměstnávání absolventů škol Zpráva ze šetření zaměstnavatelů v technických odvětvích Mgr. Gabriela Doležalová Praha 2013 OBSAH 1. Celkový pohled na problém uplatnění absolventů...

Více

RUKOVĚŤ ÚSPĚŠNÉHO ŽADATELE V RÁMCI VÝZVY 06

RUKOVĚŤ ÚSPĚŠNÉHO ŽADATELE V RÁMCI VÝZVY 06 RUKOVĚŤ ÚSPĚŠNÉHO ŽADATELE V RÁMCI VÝZVY 06 v rámci INTEGROVANÉHO OPERAČNÍHO PROGRAMU pro prioritní osu 2 Oblasti intervence 2.1 Zavádění ICT v územní veřejné správě VÝZVA ČÍSLO 06 KOMTINUÁLNÍ ROZVOJ SLUŽEB

Více

Česká zemědělská univerzita v Praze. Marketingová komunikace v odvětví cestovního ruchu

Česká zemědělská univerzita v Praze. Marketingová komunikace v odvětví cestovního ruchu Česká zemědělská univerzita v Praze Podnikání a administrativa Teze Vedoucí DP: Ing.Lucie Vokáčová Autor: Bc. Romana Králová Praha 2003 - teze Tato diplomová práce se zabývá problematikou marketingové

Více

Marketingový plán firmy XYZ. Tereza Řiháčková

Marketingový plán firmy XYZ. Tereza Řiháčková Marketingový plán firmy XYZ Tereza Řiháčková Bakalářská práce 2010 PROHLÁŠENÍ AUTORA BAKALÁŘSKÉ PRÁCE Beru na vědomí, že odevzdáním bakalářské práce souhlasím se zveřejněním své práce podle zákona č.

Více

PRAVIDLA PRO ŽADATELE A PŘÍJEMCE DOTACE Z OPERAČNÍHO PROGRAMU PODNIKÁNÍ A INOVACE PRO KONKURENCESCHOPNOST ZVLÁŠTNÍ ČÁST

PRAVIDLA PRO ŽADATELE A PŘÍJEMCE DOTACE Z OPERAČNÍHO PROGRAMU PODNIKÁNÍ A INOVACE PRO KONKURENCESCHOPNOST ZVLÁŠTNÍ ČÁST Ministerstvo průmyslu a obchodu České republiky Sekce fondů EU, výzkumu a vývoje Řídící orgán OP PIK PRAVIDLA PRO ŽADATELE A PŘÍJEMCE DOTACE Z OPERAČNÍHO PROGRAMU PODNIKÁNÍ A INOVACE PRO KONKURENCESCHOPNOST

Více

Slaďování pracovního a rodinného života a rovné příležitosti žen a mužů mezi mosteckými zaměstnavateli

Slaďování pracovního a rodinného života a rovné příležitosti žen a mužů mezi mosteckými zaměstnavateli Slaďování pracovního a rodinného života a rovné příležitosti žen a mužů mezi mosteckými zaměstnavateli Analýza stavu a potřeb členů místního uskupení Společné příležitosti 2012 Autorky: PhDr. Kamila Svobodová,

Více

Pro studenta ukončení studia, prokázání teoretických poznatků, schopnost práce s literaturou, prohloubení znalostí

Pro studenta ukončení studia, prokázání teoretických poznatků, schopnost práce s literaturou, prohloubení znalostí Absolventská práce Význam práce Pro studenta ukončení studia, prokázání teoretických poznatků, schopnost práce s literaturou, prohloubení znalostí Pro školu archivace, zdroj informací pro další studenty

Více

Strukturalizace výsledků šetření Příjezdový cestovní ruch 2009-2015. do jednotlivých krajů ČR. Detailní krajská analýza Olomoucký kraj

Strukturalizace výsledků šetření Příjezdový cestovní ruch 2009-2015. do jednotlivých krajů ČR. Detailní krajská analýza Olomoucký kraj Strukturalizace výsledků šetření Příjezdový cestovní ruch 2009-2015 do jednotlivých krajů ČR Detailní krajská analýza Olomoucký kraj Červenec 2012 / Jan Tuček, Markéta Hájková, Zuzana Švalbová / STEM/MARK,

Více

1 Ústav managementu, email: mracek@fbm.vutbr.cz

1 Ústav managementu, email: mracek@fbm.vutbr.cz P R O FESIONÁL V MARKE TINGU Ing. Pavel Mráček 1 A B S T R A K T Článek se zabývá tématem marketingu, resp. tím, jaký by měl být správný člověk v marketingu. Je zde uvedeno čím vším by se měl zabývat a

Více

Analýza vzdělávacích potřeb ve společnosti Wüstenrot. Dana Syslová

Analýza vzdělávacích potřeb ve společnosti Wüstenrot. Dana Syslová Analýza vzdělávacích potřeb ve společnosti Wüstenrot Dana Syslová Bakalářská práce 2014 ABSTRAKT Tato bakalářská práce se věnuje analýze a identifikaci vzdělávacích potřeb ve společnosti Wüstenrot.

Více

VYUŽITÍ ASSESSMENT CENTRA / DEVELOPMENT CENTRA V PNS, A.S. ASSESSMENT CENTRE / DEVELOPMENT CENTRE AND THEIR USE IN THE COMPANY PNS, A.S.

VYUŽITÍ ASSESSMENT CENTRA / DEVELOPMENT CENTRA V PNS, A.S. ASSESSMENT CENTRE / DEVELOPMENT CENTRE AND THEIR USE IN THE COMPANY PNS, A.S. UNIVERZITA PALACKÉHO V OLOMOUCI FILOZOFICKÁ FAKULTA KATEDRA SOCIOLOGIE A ANDRAGOGIKY VYUŽITÍ ASSESSMENT CENTRA / DEVELOPMENT CENTRA V PNS, A.S. ASSESSMENT CENTRE / DEVELOPMENT CENTRE AND THEIR USE IN THE

Více

VÝVOJ PREVALENCE KUŘÁCTVÍ V DOSPĚLÉ POPULACI ČR NÁZORY A POSTOJE OBČANŮ ČR K PROBLEMATICE KOUŘENÍ (OBDOBÍ 1997 2007) VÝZKUMNÁ ZPRÁVA

VÝVOJ PREVALENCE KUŘÁCTVÍ V DOSPĚLÉ POPULACI ČR NÁZORY A POSTOJE OBČANŮ ČR K PROBLEMATICE KOUŘENÍ (OBDOBÍ 1997 2007) VÝZKUMNÁ ZPRÁVA VÝVOJ PREVALENCE KUŘÁCTVÍ V DOSPĚLÉ POPULACI ČR NÁZORY A POSTOJE OBČANŮ ČR K PROBLEMATICE KOUŘENÍ (OBDOBÍ 1997 2007) VÝZKUMNÁ ZPRÁVA Autorský kolektiv: MUDr. Hana Sovinová, PhDr. Petr Sadílek, PhDr. Ladislav

Více

Situace na trhu povinného pojištění proti úpadku CK

Situace na trhu povinného pojištění proti úpadku CK Mendelova univerzita v Brně Provozně ekonomická fakulta Situace na trhu povinného pojištění proti úpadku CK Bakalářská práce Vedoucí práce: JUDr. Michaela Poremská, Ph.D. Pavla Sobotková Brno 2012 Tímto

Více

LISTOPAD 2009 PŘIPRAVENO PRO. ri. Heřmanova 22, 170 00 PRAHA 7 Tel.: +420 220 190 580, Fax: +420 220 190 590. E-Mail: INBOX@MARKENT.

LISTOPAD 2009 PŘIPRAVENO PRO. ri. Heřmanova 22, 170 00 PRAHA 7 Tel.: +420 220 190 580, Fax: +420 220 190 590. E-Mail: INBOX@MARKENT. MOŽNOSTI REALIZACE ZAŘÍZENÍ PRO ENERGETICKÉ VYUŽITÍ ODPADU NA ÚZEMÍ STŘEDOČESKÉHO KRAJE ZÁVĚREČNÁ ZPRÁVA Z VÝZKUMU VEŘEJNÉHO MÍNĚNÍ LISTOPAD 9 PŘIPRAVENO PRO Heřmanova, 7 PRAHA 7 Tel.: +4 9 58, Fax: +4

Více

Stručné shrnutí výsledků

Stručné shrnutí výsledků Stručné shrnutí výsledků Průzkum identifikující spokojenost klientů s prací analytiků agentury CzechInvest 2011 V letošním roce provedla agentura CzechInvest průzkum identifikující spokojenost žadatelů

Více

Brexit a postoje k případnému Czexitu

Brexit a postoje k případnému Czexitu Brexit a postoje k případnému Czexitu 14. 6. 2016 VÝZKUM TRHU, MÉDIÍ A VEŘEJNÉHO MÍNĚNÍ, VÝVOJ SOFTWARE Národních hrdinů 73, 190 12 Praha 9, tel.: 225 301 111, fax: 225 301 101 e-mail: median@median.cz

Více

Univerzita Pardubice Fakulta ekonomicko-správní Ústav regionálních a bezpečnostních věd Hasičský záchranný sbor Pardubického kraje

Univerzita Pardubice Fakulta ekonomicko-správní Ústav regionálních a bezpečnostních věd Hasičský záchranný sbor Pardubického kraje Univerzita Pardubice Fakulta ekonomicko-správní Ústav regionálních a bezpečnostních věd Hasičský záchranný sbor Pardubického kraje Bc. Renáta Židková Diplomová práce 2014 PROHLÁŠENÍ Prohlašuji, že jsem

Více

Nabídka manažerských simulátorů z EF JU

Nabídka manažerských simulátorů z EF JU Nabídka manažerských simulátorů z EF JU Na EF JU jsou od roku 2009 soustavně vyvíjeny online počítačové manažerské simulátory, které jsou využívány interně pro trénink manažerského rozhodování v oblastech

Více

Analýza výsledků testu čtenářské gramotnosti v PRO23 2010/11

Analýza výsledků testu čtenářské gramotnosti v PRO23 2010/11 Analýza výsledků testu čtenářské gramotnosti v PRO23 2010/11 Zpracoval: www.scio.cz, s.r.o. (15. 2. 2012) Datové podklady: výsledky a dotazníky z PRO23, test čtenářské gramotnosti, www.scio.cz, s.r.o.

Více

Prezidentský volební model (MEDIAN, červenec 2012)

Prezidentský volební model (MEDIAN, červenec 2012) VÝZKUM TRHU, MÉDIÍ a VEŘEJNÉHO MÍNĚNÍ, VÝVOJ SOFTWARE MEDIAN, Národních hrdinů 73, 190 12 Praha 9, tel.: 225 301 111, fax: 225 301 101, http: //www.median.cz, e-mail: median@median.cz oficiální partner

Více

Mezinárodní marketingová strategie společnosti S&T AG

Mezinárodní marketingová strategie společnosti S&T AG VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ V PRAZE FAKULTA MEZINÁRODNÍCH VZTAHŮ Hlavní specializace: Mezinárodní obchod Název diplomové práce: Mezinárodní marketingová strategie společnosti S&T AG Vypracovala: Michaela Doležalová

Více

RESTART Hodnocení využívání ICT v pedagogické činnosti

RESTART Hodnocení využívání ICT v pedagogické činnosti Vzdělávací program RESTART Hodnocení využívání ICT v pedagogické činnosti Akreditace MSMT- 30149/2014-1-747 platí do 10.11.2017 Anotace V rámci vzdělávacího programu se účastník seznámí s metodami a nástroji

Více

Průzkum trhu a chování zákazníků Odborná školení a vzdělávání pracovníků územní veřejné správy pro oblast cestovního ruchu

Průzkum trhu a chování zákazníků Odborná školení a vzdělávání pracovníků územní veřejné správy pro oblast cestovního ruchu Zadávací podmínky Název Název projektu: Zadavatel Průzkum trhu a chování zákazníků Odborná školení a vzdělávání pracovníků územní veřejné správy pro oblast cestovního ruchu Název: Česká republika, Ministerstvo

Více

UNIVERZITA PALACKÉHO V OLOMOUCI PEDAGOGICKÁ FAKULTA. Ústav pedagogiky a sociálních studií. Diplomová práce. Bc. EVA KAPROVÁ

UNIVERZITA PALACKÉHO V OLOMOUCI PEDAGOGICKÁ FAKULTA. Ústav pedagogiky a sociálních studií. Diplomová práce. Bc. EVA KAPROVÁ UNIVERZITA PALACKÉHO V OLOMOUCI PEDAGOGICKÁ FAKULTA Ústav pedagogiky a sociálních studií Diplomová práce Bc. EVA KAPROVÁ Financování regionálního školství Olomouc 2014 Vedoucí práce: JUDr. Zdenka Nováková,

Více

Marketingové aplikace. Doc. Ing.Vladimír Chalupský, CSc., MBA

Marketingové aplikace. Doc. Ing.Vladimír Chalupský, CSc., MBA Marketingové aplikace Doc. Ing.Vladimír Chalupský, CSc., MBA Struktura předmětu 4. okruh: Marketingový výzkum - vymezení podstaty a účelu marketingového výzkumu - požadavky na informace výzkumu - proces

Více

VEŘEJNÁ ZAKÁZKA MODEL MAPY PRO SLEDOVÁNÍ SOCIÁLNÍCH JEVŮ, KTERÉ SOUVISÍ SE SOCIÁLNÍM OHROŽENÍM NEBO VYLOUČENÍM

VEŘEJNÁ ZAKÁZKA MODEL MAPY PRO SLEDOVÁNÍ SOCIÁLNÍCH JEVŮ, KTERÉ SOUVISÍ SE SOCIÁLNÍM OHROŽENÍM NEBO VYLOUČENÍM VEŘEJNÁ ZAKÁZKA MODEL MAPY PRO SLEDOVÁNÍ SOCIÁLNÍCH JEVŮ, KTERÉ SOUVISÍ SE SOCIÁLNÍM OHROŽENÍM NEBO VYLOUČENÍM Projekt je součástí aktivity č. 2 Identifikace a vyhodnocování problematických sociálních

Více

PRAVIDLA PRO ŽADATELE A PŘÍJEMCE DOTACE Z OPERAČNÍHO PROGRAMU PODNIKÁNÍ A INOVACE PRO KONKURENCESCHOPNOST ZVLÁŠTNÍ ČÁST

PRAVIDLA PRO ŽADATELE A PŘÍJEMCE DOTACE Z OPERAČNÍHO PROGRAMU PODNIKÁNÍ A INOVACE PRO KONKURENCESCHOPNOST ZVLÁŠTNÍ ČÁST Ministerstvo průmyslu a obchodu České republiky Sekce fondů EU, výzkumu a vývoje Řídící orgán OP PIK PRAVIDLA PRO ŽADATELE A PŘÍJEMCE DOTACE Z OPERAČNÍHO PROGRAMU PODNIKÁNÍ A INOVACE PRO KONKURENCESCHOPNOST

Více

Marketingová analýza klasické pánské konfekce OP Prostějov Profashion

Marketingová analýza klasické pánské konfekce OP Prostějov Profashion MENDELOVA ZEMĚDĚLSKÁ A LESNICKÁ UNIVERZITA V BRNĚ Provozně ekonomická fakulta Ústav marketingu a obchodu Marketingová analýza klasické pánské konfekce OP Prostějov Profashion Bakalářská práce Vedoucí bakalářské

Více

Dotazníkové šetření Územní identita a občanská společnost v okresech Ústí nad Labem, Děčín, Teplice, Litoměřice

Dotazníkové šetření Územní identita a občanská společnost v okresech Ústí nad Labem, Děčín, Teplice, Litoměřice Závěrečná zpráva Dotazníkové šetření Územní identita a občanská společnost v okresech Ústí nad Labem, Děčín, Teplice, Litoměřice Zadavatel Ústecká komunitní nadace Kontaktní osoba Petr Veselý Zpracovatel

Více

Maturitní práce témata pro obor vzdělání Hotelnictví a turismus Školní rok 2010-2011

Maturitní práce témata pro obor vzdělání Hotelnictví a turismus Školní rok 2010-2011 Maturitní práce témata pro obor vzdělání Hotelnictví a turismus Školní rok 2010-2011 Téma č. 1: Tvorba ceny v ubytovacích a restauračních zařízeních Práce bude vycházet ze znalostí o hotelovém marketingu,

Více

ZÁVAZNÉ POKYNY PRO VYPRACOVÁNÍ BAKALÁŘSKÉ, DIPLOMOVÉ A DISERTAČNÍ PRÁCE

ZÁVAZNÉ POKYNY PRO VYPRACOVÁNÍ BAKALÁŘSKÉ, DIPLOMOVÉ A DISERTAČNÍ PRÁCE ZÁVAZNÉ POKYNY PRO VYPRACOVÁNÍ BAKALÁŘSKÉ, DIPLOMOVÉ A DISERTAČNÍ PRÁCE Bakalářskou/diplomovou prací se ověřují vědomosti a dovednosti, které student získal během studia a jeho schopnosti využívat je při

Více

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R. O.

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R. O. VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R. O. Mgr. Evgeniya Pavlova Rozvojová strategie podniku ve fázi stabilizace Diplomová práce 2013 Rozvojová strategie podniku ve fázi stabilizace Diplomová práce

Více

Analýza současného stavu vozového parku a návrh zlepšení. Petr David

Analýza současného stavu vozového parku a návrh zlepšení. Petr David Analýza současného stavu vozového parku a návrh zlepšení Petr David Bakalářská práce 2011 ABSTRAKT Tato bakalářská práce se zabývá problematikou vozových parků. V teoretické části jsou popsány jednotlivé

Více

21. INFORMAČNÍ A KOMUNIKAČNÍ TECHNOLOGIE

21. INFORMAČNÍ A KOMUNIKAČNÍ TECHNOLOGIE 21. INFORMAČNÍ A KOMUNIKAČNÍ TECHNOLOGIE Pojem informační a komunikační technologie (dále jen ICT) obecně zahrnuje technologie, jako jsou mobilní telefony, počítače, internet a s nimi spojené systémy,

Více

TENTO PROJEKT JE SPOLUFINANCOVÁN EVROPSKOU UNIÍ (EVROPSKÝM SOCIÁLNÍM FONDEM), STÁTNÍM ROZPOČTEM ČESKÉ REPUBLIKY A KRAJEM VYSOČINA

TENTO PROJEKT JE SPOLUFINANCOVÁN EVROPSKOU UNIÍ (EVROPSKÝM SOCIÁLNÍM FONDEM), STÁTNÍM ROZPOČTEM ČESKÉ REPUBLIKY A KRAJEM VYSOČINA TENTO PROJEKT JE SPOLUFINANCOVÁN EVROPSKOU UNIÍ (EVROPSKÝM SOCIÁLNÍM FONDEM), STÁTNÍM ROZPOČTEM ČESKÉ REPUBLIKY A KRAJEM VYSOČINA STRUČNÉ SHRNUTÍ VÝSLEDKŮ ANALÝZY POSKYTOVATELŮ SOCIÁLNÍCH SLUŽEB V NOVÉM

Více

Určeno studentům středního vzdělávání s maturitní zkouškou, předmět: Marketing a management, téma: Marketingový výzkum

Určeno studentům středního vzdělávání s maturitní zkouškou, předmět: Marketing a management, téma: Marketingový výzkum Určeno studentům středního vzdělávání s maturitní zkouškou, předmět: Marketing a management, téma: Marketingový výzkum Pracovní list vytvořila: Mgr. Radka Drobná Období vytvoření VM: duben 2012 Klíčová

Více

Fakulta managementu v Jindřichově Hradci katedra managementu podnikatelské sféry. Diplomová práce. 2012 Jana Janouchová

Fakulta managementu v Jindřichově Hradci katedra managementu podnikatelské sféry. Diplomová práce. 2012 Jana Janouchová Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta managementu v Jindřichově Hradci katedra managementu podnikatelské sféry Diplomová práce 2012 Jana Janouchová Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta managementu

Více

Proces marketingového výzkumu - jednotlivé fáze, význam, stručná charakteristika. Výběr a formulace výzkumného problému. Vztahy mezi proměnnými.

Proces marketingového výzkumu - jednotlivé fáze, význam, stručná charakteristika. Výběr a formulace výzkumného problému. Vztahy mezi proměnnými. Proces marketingového výzkumu - jednotlivé fáze, význam, stručná charakteristika. Výběr a formulace výzkumného problému. Projekt. Jednotky analýzy. Proměnné. Vztahy mezi proměnnými. Téma č. 2 Cíle marketingového

Více

KVALITA OČIMA PACIENTŮ

KVALITA OČIMA PACIENTŮ KVALITA OČIMA PACIENTŮ Měření kvality zdravotní péče prostřednictvím zkušenosti pacientů Prosinec 2012 / Závěrečná zpráva/ Řešitel projektu: RNDr. Tomáš RAITER/ www.hodnoceni-nemocnic.cz Fakultní nemocnice

Více

Volby 2013. Volby 2013 v České televizi

Volby 2013. Volby 2013 v České televizi Volby 2013 v České televizi 1. PŘEDVOLEBNÍ VYSÍLÁNÍ 2. VOLBY 2013 PŘEDVOLEBNÍ DEBATY Z KRAJŮ 3. PRŮZKUMY PRO PŘEDVOLEBNÍ DEBATY 4. INTERVIEW DANIELY DRTINOVÉ 5. UDÁLOSTI, KOMENTÁŘE 6. POLITICKÉ SPEKTRUM

Více

Komunikační plán firmy MT servis manipulační technika, s.r.o. Kateřina Kresničerová

Komunikační plán firmy MT servis manipulační technika, s.r.o. Kateřina Kresničerová Komunikační plán firmy MT servis manipulační technika, s.r.o. Kateřina Kresničerová Bakalářská práce 2013 PROHLÁŠENÍ AUTORA BAKALÁŘSKÉ PRÁCE Beru na vědomí, že: odevzdáním bakalářské práce souhlasím

Více

1. ÚVOD... 8 2. CÍL A METODIKA PRÁCE... 10 3. LITERÁRNÍ P

1. ÚVOD... 8 2. CÍL A METODIKA PRÁCE... 10 3. LITERÁRNÍ P OBSAH 1. ÚVOD... 8 2. CÍL A METODIKA PRÁCE... 10 3. LITERÁRNÍ PŘEHLED... 12 3.1. Náplň podnikatelského plánu... 12 3.2. Požadavky na podnikatelský plán... 15 3.3. Právní rámec podnikání... 16 3.4. Charakteristika

Více

Analýza distribučních cest firmy XY. Martina Pavelková

Analýza distribučních cest firmy XY. Martina Pavelková Analýza distribučních cest firmy XY Martina Pavelková Bakalářská práce 2012 PROHLÁŠENÍ AUTORA BAKALÁŘSKÉ PRÁCE Beru na vědomí, že: odevzdáním bakalářské práce souhlasím se zveřejněním své práce podle

Více

P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G

P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G 5 ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 1 M A R K E T I N G O V Ý I N F O R M A Č N Í S Y S T É M ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 2 Mnoho

Více

Mediálně komunikační vzdělávání

Mediálně komunikační vzdělávání Mediálně komunikační vzdělávání Základní osnova kurzu Mediálně komunikačního vzdělávání bude pokrývat zejména níže uvedená témata, způsoby vzdělávání a okruhy. Ze zpětné vazby účastníků manažerského a

Více

ALCHYMIE NEPOJISTNÝCH SOCIÁLNÍCH DÁVEK

ALCHYMIE NEPOJISTNÝCH SOCIÁLNÍCH DÁVEK ALCHYMIE NEPOJISTNÝCH SOCIÁLNÍCH DÁVEK Vzor citace: PRŮŠA, L., VÍŠEK, P., JAHODA, R. Alchymie nepojistných sociálních dávek. 1. vydání. Praha: Wolters Kluwer, 2014. 280 s. KATALOGIZACE V KNIZE - NÁRODNÍ

Více

Vážení a milí spoluobčané,

Vážení a milí spoluobčané, Vážení a milí spoluobčané, každý z nás se může dostat do situace, kdy bude potřebovat pomoc, každému mohou dojít síly či možnosti, jak se postarat sám o sebe nebo o své blízké. Jako vámi zvolení zástupci

Více

Autonomnost solárních systémů

Autonomnost solárních systémů Autonomnost solárních systémů Autonomous of Solar systems Bc. Pavel Šimoník Diplomová práce 2010 UTB ve Zlíně, Fakulta aplikované informatiky, 2010 4 ABSTRAKT Tato diplomová práce je zaměřena na problematiku

Více

HEIS VÚV V ROCE 2006 Jiří Picek Klíčová slova Hydroekologický informační systém VÚV T.G.M. (HEIS VÚV) je centrálním informačním systémem odborných sekcí ústavu. Jeho hlavním posláním je zajištění zpracování,

Více

VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA. Katedra ekonomických studií

VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA. Katedra ekonomických studií VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra ekonomických studií Pracovní doba a systém odměňování ve společnosti Bosch Diesel s. r. o. Bakalářská práce Autor: Denisa Bubnová Vedoucí práce: Ing. Roman Fiala,

Více

Mapování neziskového sektoru a společenské odpovědnosti firem v Pardubickém kraji

Mapování neziskového sektoru a společenské odpovědnosti firem v Pardubickém kraji Výzkumná zpráva z projektu Mapování neziskového sektoru a společenské odpovědnosti firem v Pardubickém kraji 2014 Josef Bernard Renata Mikešová Sociologický ústav AV ČR, v.v.i. Zpracováno s podporou dotace

Více

Výzva k podání nabídky. na realizaci dotazníkového šetření. v rámci řešení projektu. Analýza distribučních a sociálních dopadů sektorových politik

Výzva k podání nabídky. na realizaci dotazníkového šetření. v rámci řešení projektu. Analýza distribučních a sociálních dopadů sektorových politik Výzva k podání nabídky na realizaci dotazníkového šetření v rámci řešení projektu Analýza distribučních a sociálních dopadů sektorových politik podpořeného MINISTERSTVEM ŠKOLSTVÍ, MLÁDEŽE A TĚLOVÝCHOVY

Více

Sborník. Vzdělávání k rozvoji kvality poskytování pečovatelských služeb

Sborník. Vzdělávání k rozvoji kvality poskytování pečovatelských služeb Sborník vzdělávacího programu Vzdělávání k rozvoji kvality poskytování pečovatelských služeb QQT, s.r.o. Zpracovala: Mgr. Ilona Čtvrtníková 2012 Vzdělávací program byl realizován v rámci veřejné zakázky

Více

Využití modální analýzy pro návrh, posouzení, opravy, kontrolu a monitorování mostů pozemních komunikací

Využití modální analýzy pro návrh, posouzení, opravy, kontrolu a monitorování mostů pozemních komunikací Ministerstvo dopravy TP 215 Odbor silniční infrastruktury Využití modální analýzy pro návrh, posouzení, opravy, kontrolu a monitorování mostů pozemních komunikací Technické podmínky Schváleno MD-OSI č.j.

Více

Pilotní analýza alternativních metod šetření příjezdového cestovního ruchu Prezentace hlavních výsledků. ppm factum research

Pilotní analýza alternativních metod šetření příjezdového cestovního ruchu Prezentace hlavních výsledků. ppm factum research Pilotní analýza alternativních metod šetření příjezdového cestovního ruchu Prezentace hlavních výsledků ppm factum research 1 SBĚR DAT V LOKALITÁCH POROVNÁNÍ F2F A GSM SBĚRU DAT Hlavní výsledky Hlavní

Více

Integrovaná střední škola

Integrovaná střední škola Integrovaná střední škola Na Karmeli 206, Mladá Boleslav 293 01 REFERÁT Studijní předmět: Marketing a management SWOT analýza a její praktické využití v Sen marketu v. o. s. Zpracovala: Zuzana Pletichová

Více

CHOVÁNÍ SPOTŘEBITELŮ NA TRHU VÍNA V ČR

CHOVÁNÍ SPOTŘEBITELŮ NA TRHU VÍNA V ČR ACTA UNIVERSITATIS AGRICULTURAE ET SILVICULTURAE MENDELIANAE BRUNENSIS SBORNÍK MENDELOVY ZEMĚDĚLSKÉ A LESNICKÉ UNIVERZITY V BRNĚ Ročník LII 15 Číslo 6, 2004 CHOVÁNÍ SPOTŘEBITELŮ NA TRHU VÍNA V ČR H. Chládková

Více