Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta informatiky a statistiky Vyšší odborná škola informačních služeb v Praze

Transkript

1 Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta informatiky a statistiky Vyšší odborná škola informačních služeb v Praze Jitka Kudějová Analýza přínosů certifikace ISO 9001 pro dokumentovou komunikaci ve společnosti Interact, a. s. Bakalářská práce 2012

2

3 Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma Analýza přínosů certifikace ISO 9001 pro dokumentovou komunikaci ve společnosti Interact, a. s. zpracovala samostatně a použila pouze zdrojů, které cituji a uvádím v seznamu použité literatury. V Praze dne Podpis:

4 Chtěla bych poděkovat vedoucí mé bakalářské práce PhDr. Heleně Kučerové za cenné rady a odborné vedení. Dále bych poděkovala zaměstnancům firmy Interact, a. s. za vstřícnost a trpělivost při poskytování informací a svým blízkým za podporu.

5 Abstrakt Bakalářská práce je věnována oblasti dokumentové komunikace ve společnosti Interact, a. s. Zaměřuje se na analýzu přínosů po uplatnění normy ISO 9001 a získání jejího certifikátu. Práce sleduje cyklus vedení, oběhu a archivace firemních dokumentů z hlediska účelnosti a věcné správnosti a používané procesy porovnává s obecnými principy normy ISO 9001 a standardně platnými pravidly pro tuto oblast. Snahou bylo ukázat existující přínosy dokumentové komunikace a případně najít cesty k optimalizaci těchto procesů. Klíčová slova: dokumentová komunikace, ISO, ISO 9001, leasingová společnost Abstract The thesis is devoted to the document communication in the company Interact, a. s. The thesis analyzes the benefits after implementing ISO 9001 standard and obtaining its certificate. The work studies the cycle of management, circulation and archiving of business documents in terms of effectiveness and correctness and used processes are compared with the general principles of ISO 9001 and the applicable standards in this area. The aim of thesis was to show the benefits of an existing document communication and find ways to optimize these processes.

6 Obsah Abstrakt... 5 Abstract... 5 Úvod Definice základních pojmů ISO ISO Certifikace Průběh certifikace Systém managementu kvality Audit Dokumentovaný postup Dokument Analogový záznam Digitální záznam Dokumentace podle ISO Hodnota dokumentace Typy dokumentů používaných v systémech managementu kvality Požadavky na dokumentaci Řízení dokumentů podle ISO Dokumentová komunikace Metodiky

7 3 Představení společnosti Interact, a. s Historie společnosti Organizační struktura Analýza současného stavu Popis struktury dokumentace Dokumenty zařazené do 1. vrstvy: Dokumenty zařazené do 2. vrstvy Dokumenty zařazené do 3. vrstvy Příjem dokumentů Evidence dokumentů Rozdělování a oběh dokumentů Podepisování dokumentů Ukládání a skartace dokumentů Datový model dokumentace podle normy ISO Slovní popis datového diagramu Rozhovory Problémy dokumentové komunikace Závěr Seznam použité literatury Seznam internetových zdrojů Seznam legislativních zdrojů a norem

8 Úvod Zvolené téma bakalářské práce jsem si vybrala v průběhu mé odborné praxe ve společnosti Interact, a. s. a měla jsem tedy vhodné podmínky ke zjištění potřebných informací, které jsem pak aplikovala na praktickou část mé práce. Společnost je nositelem certifikátu ISO 9001 a proto jsem využila možnosti poznat blíže tuto problematiku a ostatní náležitosti spojené s uplatňováním této normy v praxi. Cílem mé práce bylo zjistit současný stav dokumentové komunikace ve firmě se zaměřením na certifikaci ISO 9001, analyzovat její přínosy a případně navrhnout řešení k úsporám a zjednodušení procesů. Zajímalo mě, co všechno zahrnuje vedení dokumentace podle této normy a jaké další povinnosti musí organizace splňovat. Provedenou analýzu jsem zamýšlela využít k úvaze, zda zavedené procesy lze či nelze vylepšit, zefektivnit nebo popřípadě nalézt vhodného řešení, než jaké je doposud ve firmě používané. Dokumentace, na kterou se v práci zaměřuji, musí splňovat požadavky stanovené v normě ISO 9001, proto jsem v teoretické části využila prostor pro představení této normy jako takové. Dále jsem se zaměřila na požadavky kladené na dokumentaci, která je normou vymezena. V teoretické části vysvětluji pojem ISO a s ním spojenou normu ISO Jelikož tato norma stanovuje požadavky na vedení dokumentace, bylo nutné se v teoretické části věnovat především uvedením všech náležitostí nutných pro splnění normy. V této části uvádím také nejčastější pojmy spojované s ISO V další kapitole jsou uvedeny použité metodiky, které jsem využila při získávání informací od samotného studia normy, uskutečnění rozhovorů, prostudování dokumentace až po neustálý kontakt s příslušnými pracovníky. Třetí kapitola se týká představení společnosti Interact, a. s. Zde je popsán předmět podnikání, organizační struktura a historie podniku s krátkým popisem poskytovaných služeb. Následující kapitola se věnuje analýze současného stavu, především typům dokumentů a činností, které jsou s nimi spojené při zajišťování provozu. Samostatnou kapitolu jsem věnovala provedení a shrnutí řízených rozhovorů s pracovníky společnosti. Poslední kapitola obsahuje vyhodnocení zjištěných skutečností během analýzy na základě použitých metodik a následný návrh na optimalizaci. K vypracování této práce byly využity odpovídající normy, odborná literatura zabývající se normou ISO 9001, vnitropodnikové směrnice a další firemní dokumentace. 8

9 1 Definice základních pojmů Následující kapitola je věnována výkladu základních pojmů. Problematika certifikace ISO 9001 pro interní dokumentovou komunikaci představuje okruh, dnes již obsáhle definovaných procesů, které vycházejí z naléhavé potřeby standardizace činností obchodních společností. Výklad základních pojmů, které jsou použity v mé bakalářské práci, uvádím v následujícím přehledu. 1.1 ISO ISO neboli v plném znění International Organization for Standardization je největší světový tvůrce a vydavatel mezinárodních norem. Tato organizace tvoří síť národních normalizačních institutů ze 163 zemí. ISO vyvíjí dobrovolné technické normy, které přidávají hodnotu všem typům podnikatelské činnosti (Internation Organization, [online]). ISO se zaměřuje na vývoj pouze těch norem, které jsou vyžadovány trhem. Potřeba mezinárodní normy je velmi důležitá, protože stále více organizací podniká v celosvětové ekonomice prostřednictvím prodeje či nákupu výrobků a služeb ze zdrojů mimo svůj domácí trh (ISO Central Secretariat, 2009, s. 1) ISO 9000 ISO 9000 je celosvětově známé tím, že slouží jako základ pro efektivní a účinné systémy managementu kvality (ISO Central Secretariat, 2009, s. 3). Jedná se o skupinu norem, která se skládá z: ISO 9000: Systémy managementu kvality Základní principy a slovník Norma, která obsahuje pojmy, principy a slovníček systémů managementu kvality (Zajíc, Veselý, 2005, s. 9). ISO 9001: Systémy managementu kvality Požadavky Tato norma obsahuje požadavky na systém managementu kvality, které musí být splněny pro certifikaci (Zajíc, Veselý, 2005, s. 10). Organizace používají ISO 9001 jako důkaz jejich dobré kvality (ISO Central Secretariat, 2009, s. 3). 9

10 Obrázek 1 model procesně orientovaného systému managementu kvality Zdroj: Zajíc, Veselý, 2005, s. 22 Obrázek zobrazuje model procesního přístupu podle normy ISO Tato norma prosazuje používání tohoto modelu především u organizací, které získaly certifikát. Model zohledňuje kvalitu, která začíná a končí u zákazníka. Je tedy zákaznicky orientovaný. Dále je model založený na diskuzi se zákazníkem a na jeho specifikacích neboli popisu jeho požadavků. Je zde zdůrazněna i potřeba získání zpětné vazby od zákazníka. Získání zpětných informací od zákazníka spolu s dalšími měřeními a vyhodnoceními se tak stávají důležitou zpětnou vazbou, která pak ověří funkčnost organizace (Zajíc, Veselý, 2005, s. 60). ISO 9004: Řízení udržitelného úspěchu organizace Přístup managementu kvality Používá se k rozšíření výhod získaných z ISO V této normě jsou obsaženy další informace pro trvalé zlepšování celkové výkonnosti organizace (ISO Central Secretariat, 2009, s. 3). Poskytuje organizaci směrnice, které jí pomohou zvyšovat efektivnost a účinnost systému managementu kvality (Ústav pro technickou normalizaci, 2006, s. 8). 10

11 ISO Návod na auditování systému managementu kvality a/nebo systému Environmentálního managementu Vztahuje se na oblast auditu systému managementu kvality a environmentálních systémů managementu. ISO poskytuje přehled o tom, jak by měl program auditu fungovat a probíhat (ISO Central Secretariat, 2009, s. 3). Všechny normy ze skupiny ISO 9000 byly vytvořeny proto, aby pomáhaly organizacím uplatňovat a provozovat systém managementu kvality, bez ohledu na jejich typ či velikost (Ústav pro technickou normalizaci, 2006, s. 8). Dále bylo cílem použít technický popis, ale bez použití technického jazyka. Důvodem byla snaha o srozumitelnost pro všechny uživatele těchto norem na systémy managementu kvality (Ústav pro technickou normalizaci, 2006, s. 37). ISO 9004 je navrženo tak, aby se mohlo doplňovat s ISO Obě normy totiž mají stejnou strukturu. Zatímco ISO 9001 je zaměřeno na spokojenost zákazníka, ISO 9004 je kromě spokojenosti zákazníka zaměřeno také na spokojenost zaměstnanců, dodavatelů, společnosti a majitele. Velmi důležité je však to, že ISO 9001 se certifikuje, ale ISO 9004 se necertifikuje. ISO 9004 bylo vytvořeno pouze jen jako pomůcka pro budování systému (Zajíc, Veselý, 2005, s. 24). Mnoho organizací rozšiřuje svoje systémy managementu tím, že rozšiřuje ISO Může pak zahrnovat např. ISO (environmentálních systémů managementu). Strukturální a organizační požadavky normy ISO systému managementu jsou navrženy tak, aby byly kompatibilní (ISO Central Secretariat, 2009, s. 10) Certifikace Certifikace je oficiální uznání již zavedeného systému managementu kvality nezávislou třetí stranou. Certifikace není vždy vyžadována. Organizace může mít zavedený systém managementu kvality, ale nemusí ho mít certifikován. Ve většině případů, je ale certifikace vyžadována některými zákazníky. Pro certifikaci se doporučuje kontaktovat několik certifikačních orgánů a porovnat jejich nabídky, především z hlediska nákladů či dalších podmínek. Důležité je si uvědomit životnost certifikátu. Obvykle se certifikát vydává na tři roky s ročními nebo půlročními kontrolami auditorem. V některých případech se můžeme setkat i s tzv. předauditem, který v některých případech může být vel 11

12 mi užitečný, ale není nutný. Pokud před požádání o certifikaci využijeme služby poradenské organizace, tak nemusíme předaudit využít, protože nám tato organizace provede tzv. závěrečný audit implementace. Předaudit se doporučuje zejména u společností, které budují systém managementu kvality sami (Zajíc, Veselý, 2005, s. 15). Před samotnou žádostí o certifikaci je nutné si uvědomit, že musíme mít v provozu systém managementu kvality nejlépe už několik měsíců (Zajíc, Veselý, 2005, s. 119). Certifikovat můžete jen to, co skutečně probíhá. Certifikační orgán necertifikuje to, co by mohlo být. (Zajíc, Veselý, 2005, s. 119). Je zřejmé, že společnost se může zaručit za kvalitu služeb, které již poskytuje a má s nimi zkušenosti. Pokud se může toto dokázat, může se za to zaručit třetí strana certifikací. Bylo by nemožné dávat záruku na něco, o čem si nejsme stoprocentně jisti, že to společnost splní. Dávat certifikaci na něco, co bude v budoucnu, se sice může splnit, ale také nemusí. Pak by certifikace ztratila svou záruku o kvalitě a spolehlivosti Průběh certifikace Certifikát může udělit jen taková certifikační organizace, která je akreditována u národního akreditačního orgánu. V České republice je to Český institut pro akreditaci, o. p. s. Pokud chceme certifikát získat, musíme nejdříve vyplnit přihlášku k certifikaci u některé z certifikačních organizací. Následně pak certifikační orgán provede přezkoumání dokumentace (Zajíc, Veselý, 2005, s. 119). Objevíli se menší neshody, většinou se odstraní na místě před auditem. Pokud se objeví závažnější neshoda, jako je např. opomenutí nějaké celé oblasti, pak nezbývá nic jiného, než po čase provést opakované přezkoumání. Závažnější chyby vznikají především v případech, kdy společnost zavádí systém managementu kvality bez poradců. Certifikační orgán dále společnosti nabídne i již zmíněný předaudit. Po odstranění neshod z předauditu následuje certifikační audit. Pokud je vše v pořádku, je vystaven certifikát. Certifikát slouží jako doklad toho, že chování organizace je v souladu s příslušným standardem ISO. Většinou po roce následují pravidelně dozorové audity ty jsou méně rozsáhlé než certifikační. Po třech letech následuje tzv. velký audit, aby se mohl vystavit nový certifikát (Zajíc, Veselý, 2005, s. 120). 12

13 1.2 Systém managementu kvality Systém managementu kvality by se dal vyjádřit jako princip, jakým společnost uskutečňuje své podnikatelské činnosti v rámci kvality. V podstatě do tohoto způsobu spadá organizační struktura spojená s plánováním, s procesy, zdroji a dokumentací. Cílem je dosáhnout stanovených cílů kvality a zlepšení služeb. Tento systém nám také umožní snadnější zjištění provozních a strategických záležitostí (Zajíc, Veselý, 2005, s. 9). Tento systém je vytvořen tak, aby zvyšoval spokojenost zákazníků. S ohledem na neustálé konkurenční boje, technické pokroky a v neposlední řadě také změny potřeb zákazníka je podnik nucen stále zlepšovat své produkty a procesy (Ústav pro technickou normalizaci, 2006, s. 10). Tím systém managementu kvality, dává organizaci a zákazníkům důvěru, že je schopen nabízet produkty, které splňují jejich požadavky (Ústav pro technickou normalizaci, 2006, s. 11). Rozhodnutí o používání systému managementu kvality by mělo být strategickým rozhodnutím organizace. Implementace by se měla přizpůsobit prostředí organizace, měnícími se potřebami, jejími cíly, poskytovanými produkty, používanými procesy a velikosti či struktuře organizace (Ústav pro technickou normalizaci, 2006, s. 11). 1.3 Audit Norma ISO 9000, která obsahuje základní pojmy a principy systému managementu kvality, definuje interní audit jako systematický, nezávislý a dokumentovaný proces pro získání důkazu z auditu a pro jeho objektivní hodnocení s cílem stanovit rozsah, v němž jsou splněna kritéria auditu (Ústav pro technickou normalizaci, 2006, s. 32). Proces auditu musí zajistit objektivitu a nestrannost, proto nesmí auditor provádět kontrolu své práce. Organizace musí mít stanovené odpovědnosti a požadavky na plánování a provádění auditů, tvorbu záznamů z auditu a informování o výsledcích z auditu. O výsledcích z auditu musí být uchovávány záznamy (Ústav pro technickou normalizaci, 2006, s. 28). Cílem interního auditu je zjistit tyto 4 skutečnosti 13

14 ověřit shodu s aplikovatelnými normami, ověřit shodu s dokumentovanými postupy ověřit efektivnost procesů v daném systému identifikovat příležitosti pro zlepšení systému. (Phillips, 2009, s. 3). Je zřejmé, že všechny čtyři body kontroly jsou pro organizaci velmi důležité. Především proto, že musí všechny tyto 4 body dodržovat, aby byla schopna splňovat podmínky pro certifikaci. Nakonec, to jestli firma tyto 4 body dodržuje, zjistí auditor. V prvním bodě musí organizace prokázat, že se drží pokynů, které jí stanovuje příručka managementu kvality podle ISO Dále se k příručce povinně musí vést k některým částem dokumentovaný postup. Ten se také ověřuje a dokonce si ho může auditor vyžádat předem a důkladně si ho prostudovat. Tyto dokumentované postupy musí souhlasit s pokyny, které jsou uvedeny v příručce managementu kvality a tuto skutečnost pak ověřuje auditor jako druhý bod. Následně jako další bod kontroly je zjistit jak jsou na tom podnikové procesy od předchozí kontroly a jak je na tom jejich efektivnost. V posledním bodě auditor upozorní na možnosti, kde všude je možnost zlepšení. Audit může být externí a interní. Externí audit je prováděn třetí nezávislou stranou, zpravidla auditorskou organizací 1x za rok. Interní audity provádí samotní pracovníci, kteří ale musí být vyškoleni na interního auditora. Tyto audity se konají půlročně. Postup u všech typů auditů však zůstává stejný (Ústav pro technickou normalizaci, 2006, s. 33). 1.4 Dokumentovaný postup Použití termínu dokumentovaný postup v této mezinárodní normě znamená, že postup je stanoven, dokumentován, implementován a udržován. Jeden dokument může pokrývat požadavky na jeden, nebo více postupů. Požadavek na dokumentovaný postup může být pokryt jedním, nebo více dokumenty. (Ústav pro technickou normalizaci, 2009, s. 17). 14

15 Stanovení dokumentovaného postupu je velmi důležité, protože je v něm definován postup, který ošetřuje schvalování, přezkoumávání, zajištění změn, dostupnosti a trvalé čitelnosti dokumentů. V dokumentovaném postupu musí být i ošetřeno, jak zabránit používání zastaralých dokumentů (Ústav pro technickou normalizaci, 2009, s. 17). Je nutné, aby příslušné dokumenty podléhaly takové správě, při které by byly k dispozici na všech potřebných místech a v příslušném aktualizovaném stavu. Dokumenty, které jsou vyžadovány systémem managementu kvality, se musí řídit požadavky stanovenými v dokumentovaném postupu (Plášková, 2008, s. 51). 1.5 Dokument V komentovaném vydání návrhu normy ISO 9001:2008 je dokument definován jako Dokument je jakýkoli druh informace zaznamenaný na jakémkoli (vhodném) médiu, který má vztah k procesům a činnostem nebo vztahům v organizaci. (Plášková, 2008, s. 47). Jiná definice zase popisuje dokument jako základní informační zdroj, který se skládá z množiny dat či informací a jejich nosiče na kterém jsou fixované a formálně i obsahově uspořádané. V knihovnickoinformační oblasti se jako dokumenty označují veškeré informační zdroje, aniž bychom brali v potaz jejich fyzikální podstatu, formu či obsah a způsob prezentace (Vymětal, 2010, s. 75). Jedná se o člověkem vymezenou skupinu dat či informací, které jsou zaznamenány na zvoleném nosiči. Vybraný typ nosiče následně určuje, zda budou data nebo informace v hmotné či nehmotné podobě. Hmotná podoba se dá chápat jako záznam informací v knize, nebo jiném hmatatelném médiu a naopak nehmotná podoba je informace získaná např. z televizního nebo rozhlasového vysílání, kde informaci pouze vidíme nebo slyšíme. Zákon o archivnictví a spisové službě definuje dokument jako: Dokumentem je každá písemná, obrazová, zvuková nebo jiná zaznamenaná informace, ať již v podobě analogové či digitální, která byla vytvořena původcem nebo byla původci doručena. (Zákon č. 243/2010 sb., s. 1, [online]). 15

16 Pro lepší porozumění této citaci uvedu upřesnění analogové a digitální formy Analogový záznam Funguje na principu signálu se spojitě proměnlivým průběhem (např. záznam zvuku na magnetofonovém pásku). K jeho fixaci potřebujeme specifický typ nosiče a následně pak také příslušné dekódovací mechanické, optické nebo elektronické zařízení (např. strojem čitelný záznam). Dále se k analogovému záznamu řadí i text, který je zapsaný nebo vytištěný na papíře, nebo případně na jiném materiálu a stává se tak pro nás vnímatelný zrakem (Vojtášek, 2000, [online]) Digitální záznam Digitální záznam je reprezentován prostřednictvím znaků binární soustavy (tj. 0 a 1). S tímto kódem umí pracovat pouze počítač. Jedině s pomocí výstupních zařízení (např. monitor, tiskárna) lze digitální záznam převést do analogového záznamu a tím pádem i do člověku srozumitelné formy. Mezi hlavní znaky digitálního záznamu patří univerzálnost (tento kód umožňuje vyjádření textových, obrazových, zvukových a audiovizuálních informací) a maximální redukce znakové sady. Digitální záznam není závislý na konkrétním nosiči (Vojtášek, 2000, [online]). Informační prameny, které vznikly jako výsledek vědomé lidské činnosti zaměřené na uchování určitého obsahu a jeho následné šíření. Na jejich označení používáme termín dokument. (Sedláčková, Marvanová, 2007, s. 12). Pokud se zaměříme spíše na přínosy pro člověka, tak můžeme říci, že dokument umožňuje komunikační spojení mezi komunikátorem a příjemcem, bez ohledu na jejich vzdálenost a čas. Nejedná se však pouze o komunikaci mezi dvěma osobami. Dokument může mít ve stejný časový okamžik velký počet příjemců a následně může být poslán dalším příjemcům. Komunikační cesty mohou být jakkoli dlouhé, záleží na počtu příjemců. Dokumenty uchovávají informace a umožňují tak člověku jejich šíření. Přenášení informací v dokumentech, umožňuje překonat prostorové bariéry mezi komunikátorem a příjemcem (Sedláčková, Marvanová, 2007, s. 14). 16

17 1.6 Dokumentace podle ISO Hodnota dokumentace Norma ISO 9000 definuje, že dokumentace v systému managementu kvality má za úkol informovat o souladu činností a zajistit jejich funkčnost (Ústav pro technickou normalizaci, 2006, s. 14). Obsah dokumentace přispívá a) k dosažení shody s požadavky zákazníka a ke zlepšování kvality, b) k poskytnutí odpovídajícího školení/výcviku, c) k opakovatelnosti a sledovatelnosti, d) k poskytnutí objektivních důkazů a e) k hodnocení efektivnosti a kontinuity vhodnosti systému managementu kvality. (Ústav pro technickou normalizaci, 2006, s. 14) Typy dokumentů používaných v systémech managementu kvality Obrázek 2 Typy dokumentů používaných v systémech managementu kvality Záznamy Záznamy jsou využívány jako důkazní materiál o shodě produktů a procesů. Slouží i jako podklad pro hodnocení a analýzy (Plášková, 2008, s. 53). Dále zde musí být záznamy, které dokazují schody s požadavky a efektivní fungování systému managementu kvality (Ústav pro technickou normalizaci, 2009, s. 18). 17

18 Příručka kvality Poskytuje informace o systému managementu kvality organizace, jak interně, tak i externě (Ústav pro technickou normalizaci, 2006, s. 15). Definuje oblast, kde se systém managementu kvality používá. Veškeré vyloučené oblasti musí být zdůvodněny. Příručka kvality dále musí obsahovat dokumentované postupy, které byly pro systém managementu kvality vytvořeny a musí zde být také popsáno, jaké je vzájemné působení mezi procesy tohoto systému (Ústav pro technickou normalizaci, 2009, s. 17). Celkově příručka kvality tvoří jakýsi dokumentační klíč k systému managementu kvality, protože umožňuje ucelený přehled o všech částech tohoto systému. Pomocí příručky kvality je pak systém srozumitelnější pro pracovníky, zákazníky či případně další zájemce, protože jim slouží jako průvodce (Plášková, 2008, s. 49). Plány kvality Jedná se o dokumenty, které popisují, jak se systém managementu kvality aplikuje na určitý produkt, projekt nebo smlouvu (Ústav pro technickou normalizaci, 2006, s. 15). Dále také, které postupy a zdroje se používají pro určitý produkt, projekt či případně smlouvu a která osoba plány kvality používá. Zahrnují také postupy týkající se procesů managementu kvality (eiso slovník, [online]). 15). Specifikace Jsou to dokumenty obsahující požadavky (Ústav pro technickou normalizaci, 2006, s. Směrnice Dokumenty, obsahující doporučení a návrhy (Ústav pro technickou normalizaci, 2006, s. 15). Jak provádět činnosti a procesy Dokumenty popisující jakým způsobem provádět činnosti a procesy konzistentním způsobem. Patří sem dokumentované postupy, pracovní instrukce a výkresy (Ústav pro technickou normalizaci, 2006, s. 15). 18

19 Organizace má právo si sama stanovit rozsah požadované dokumentace. Typ média, který bude organizace k dokumentaci využívat, si taktéž může organizace sama vybrat. Ve většině případů je tento výběr omezován velikostí organizace, složitostí procesů a produktů, požadavky ze strany zákazníků a nakonec schopnostmi zaměstnanců tyto požadavky, které se týkají systému managementu kvality plnit (Ústav pro technickou normalizaci, 2009, s. 15). Dále je podle normy ISO 9001 dovoleno, že dokumentace může mít jakoukoli formu (Ústav pro technickou normalizaci, 2009, s. 17). Vytvoření dokumentace nemá být samoúčelné, ale má být činností, která přidává hodnotu. (Ústav pro technickou normalizaci, 2006, s. 14) Požadavky na dokumentaci Norma ISO 9001 stanovuje, že dokumentace musí obsahovat: a) dokumentovaná prohlášení o politice kvality a cílech kvality, b) příručku kvality, c) dokumentované postupy a záznamy požadované touto mezinárodní normou a d) dokumenty, včetně záznamů, určené organizací jako potřebné k zajištění efektivního plánování, fungování a řízení svých procesů. (Ústav pro technickou normalizaci, 2009, s. 17) Řízení dokumentů podle ISO 9001 Řízení dokumentace zajišťuje udržování dokumentace v aktuálním stavu (eiso slovník, [online]). Jak již bylo zmíněno, záznamy může podnik vést v jakékoliv formě (např. v textové, grafické nebo audiovizuální) a na jakémkoliv typu média. Mezi záznamy patří i např. uložené fyzické vzorky. Nejčastěji jsou záznamy vedeny v listinné nebo elektronické formě. Pro vedení záznamů v elektronické formě musí organizace dodržovat další stanovené podmínky (Plášková, 2008, s. 54) Vedení záznamů v listinné formě podle ISO 9001 Všechny záznamy, které byly pořízeny v listinné formě, nesmí být převedeny do elektronické formy bez archivace listinného originálu. To se týká především dokumentů, jejichž obsah se používá jako důkazní prostředek u soudu. Záznamy by se měly vést 19

20 přehledně a měly by se průběžně aktualizovat. Dále je možné si určit přístupová práva k jednotlivým druhům záznamů a zabránit tak jejich možnému poškození či případné ztrátě. Záznamy vedené pro interní potřeby organizace se po skončení jejich životního cyklu řídí podle platné legislativy. Podle legislativy má organizace 3 možnosti. Může záznamy předat státnímu archivu nebo záznamy skartovat na základě rozhodnutí státního archivu a nebo nabídnout záznam zákazníkovi (podle smlouvy) (Plášková, 2008, s. 5455). Skartační řízení provádí archiv na základě skartačního návrhu k posouzení a výběru archiválií (Zákon 244/2010 sb., s. 4, [online]) Vedení záznamů v elektronické formě podle ISO 9001 Záznam vedený v elektronické podobě musí být zabezpečený v přiměřené míře. Záznamem v elektronické formě je pouze ten záznam, který je uložen jen pro čtení a současně zaznamenává jméno odpovědné osoby. Zde se také doporučuje stanovit přístupová práva. Záznam je přijatelně průkazný jen tehdy, kdy je možné určit jeho uživatele nebo tvůrce. Záznamy musí být zálohovány a jejich kopie uloženy na bezpečném místě (Plášková, 2008, s. 55). ISO 9001 nijak neomezuje přístup k záznamům. Nastavení uživatelského přístupu je rozhodnutím organizace. 1.7 Dokumentová komunikace Dokumentová komunikace zahrnuje všechny libovolné akty a procesy sociální komunikace realizované prostřednictvím dokumentů. Všechny prvky komunikačního spojení mají vliv na typ dokumentu (Sedláčková, Marvanová, 2007, s. 9). Dokumentová komunikace je podstatnou součástí komunikace. Vzhledem k nedokonalosti lidské paměti bylo nutné přizpůsobit dokumenty tak, aby byla možnost je zafixovat a uchovávat. Dokumenty mají tedy za úkol zaznamenat, uchovat informace po nějakou dobu a také je přenést v prostoru (Sedláčková, s. 2, [online]). 20

21 2 Metodiky V této kapitole popíšu všechny činnosti, které byly potřebné vykonat, abych získala co nejvíce potřebného materiálu pro praktickou část. Většinu informací o fungování společnosti, jsem získala při průběhu praxe. Ve společnosti jsem vypomáhala s administrativou a mohla jsem tak pozorovat chod společnosti z blízka. Pro splnění praktické části bylo nutné si opatřit co nejvíce materiálů k ISO Jako první jsem si vypůjčila od společnosti normu ISO 9000, která obsahuje základní principy a slovník a normu 9001, která stanovuje požadavky, které musí společnost plnit. Na základě prostudování obou norem (zejména normy ISO 9001) jsem sestavila otázky na rozhovor. Otázky jsem musela upravit jednak z hlediska formulace, aby byly srozumitelné a ne moc složité nebo zdlouhavé, ale také aby odpovědi přinesly relevantní informace. Rozhovor byl možný jen se třemi pracovníky, protože vzhledem k velikosti firmy se o náležitosti týkající se ISO starají pouze oni. Jelikož ve společnosti bylo možné rozhovor udělat pouze se třemi pracovníky, musely se otázky přizpůsobit každému z nich. Jednalo se především o otázky, které zjišťovaly stav společnosti před zavedením ISO a které mi mohli zodpovědět pouze dva pracovníci. Třetí pracovník, zaměstnaný ve firmě 3 roky, nebyl obeznámen se stavem před zavedením ISO. Nicméně byl schopen poskytnout informace týkající se dopadu uplatňování ISO na jeho práci. Dalším problémem bylo, že ve firmě se o ISO stará jen jeden pracovník, takže otázky týkající se především dokumentace mohl zodpovědět pouze jeden zaměstnanec. Z důvodu, že otázky na rozhovor byly ke zjištění některých informací klíčové, konzultovala jsem jejich konečnou podobu s vedoucím a oponentem mé bakalářské práce a také s odborníkem na sociální a verbální komunikaci Mgr. Ludmilou Fonferovou. Jako další podklad pro praktickou část tvořily dokumentované postupy prezentované v listinné formě. Z těch bylo možné zjistit, jak ve firmě probíhají hlavní činnosti týkající se dokumentů (např. příjem, evidence, podepisování, ukládání apod.). Další důležité podklady jsem získala na účetním oddělení. Do rukou se mi tak dostaly výkazy zisků a ztrát, které jsem použila pro další potřebné analýzy. Také jsem zde 21

22 mohla zjistit veškeré náklady, které se týkají normy ISO Jednalo se zejména o náklady před získáním certifikátu a o náklady na tzv. recertifikaci. Jako další věc, bylo nutné získání kopie adresáře s formuláři pro ISO 9001, abych zjistila jeho strukturu a mohla si podrobně prozkoumat jednotlivé formuláře a navrhnout tak jejich lepší využití, než bylo doposud. 3 Představení společnosti Interact, a. s. Interact, a. s. je firma působící na poli leasingových a v minulosti i bezpečnostních služeb. Její sídlo je v Praze, působí po celé ČR a v menší míře také v zahraničí. Předmětem podnikání je poskytování komplexních služeb pro leasingové společnosti. 3.1 Historie společnosti Přímým předchůdcem společnosti byla firma ExCon Praha, s. r. o. (Externe Controlling Services), založená v roce 1993, která společně s partnerskou firmou z Německa začala vyvíjet činnost na úseku vymáhání pohledávek. Od roku 1996 začala společnost působit pod jménem Interact, když odkoupila podíl německého partnera a transformovala se na akciovou společnost. Společnost byla založena se základním kapitálem Kč a s akciemi na majitele, přičemž hodnota jedné akcie byla Kč. Tyto údaje jsou platné dodnes. Nejvýznamnějším klientem je společnost ŠkoFIN, s. r. o. jejíž zakázky mají od počátku největší podíl na obratu společnosti Interact, a. s. Dalším významným klientem je společnost ČSOB Leasing a. s. Uzavření smlouvy v roce 2001 předcházela náročná jednání, která ovšem vyústila v dlouhodobou spolupráci a samozřejmě ve značný podíl na počtu poskytnutých zakázek. Mezi další klienty patří např. Summit Leasing CZ s. r. o., MercedesBenz Financial Services Bohemia s. r. o., IKB Leasing ČR s. r. o. a Toyota Financial Services Czech s. r. o. Společnost Interact, a.s. ve své základní činnosti provádí zajištění pohledávek z leasingových, úvěrových a dalších obchodních smluv, v případě leasingu automobilů 22