Trh mobilních technologií v ČR u vybraných cílových skupin

Transkript

1 Mendelova univerzita v Brně Provozně ekonomická fakulta Trh mobilních technologií v ČR u vybraných cílových skupin Bakalářská práce Vedoucí práce: Ing. Pavel Turčínek Lenka Doležalová Brno 2014

2

3 Poděkování Na tomto místě bych ráda poděkovala Ing. Pavlu Turčínkovi, vedoucímu mé bakalářské práce, za odborné vedení, cenné rady, připomínky a podkladové materiály, které mi ochotně poskytoval. Dále děkuji všem, kteří si našli čas na vyplnění dotazníku a poskytli mi tak cenné informace, ze kterých jsem vycházela při zpracování práce.

4

5 Čestné prohlášení Prohlašuji, že jsem tuto práci: Trh mobilních technologií v ČR u vybraných cílových skupin vypracoval/a samostatně a veškeré použité prameny a informace jsou uvedeny v seznamu použité literatury. Souhlasím, aby moje práce byla zveřejněna v souladu s 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách ve znění pozdějších předpisů, a v souladu s platnou Směrnicí o zveřejňování vysokoškolských závěrečných prací. Jsem si vědom/a, že se na moji práci vztahuje zákon č. 121/2000 Sb., autorský zákon, a že Mendelova univerzita v Brně má právo na uzavření licenční smlouvy a užití této práce jako školního díla podle 60 odst. 1 Autorského zákona. Dále se zavazuji, že před sepsáním licenční smlouvy o využití díla jinou osobou (subjektem) si vyžádám písemné stanovisko univerzity o tom, že předmětná licenční smlouva není v rozporu s oprávněnými zájmy univerzity, a zavazuji se uhradit případný příspěvek na úhradu nákladů spojených se vznikem díla, a to až do jejich skutečné výše. V Brně dne 21. května 2014

6

7 Abstract DOLEŽALOVÁ, L. The mobile technologies market in connection of chosen customer groups in the Czech Republic. Bachelor thesis. Brno: PEF MENDELU, The aim of this bachelor thesis is a market research of the mobile technologies in the Czech Republic. This thesis describes an actual situation on the market. It also identifies and evaluates needs of retirement people, their knowledge of mobile phones and their satisfaction with the services provided by a mobile operators. The personal questionares and interviews were the main sources of information. The main results and recommendation are summarized in the conclusion of this report. Keywords Mobile operators, mobile phones, tariffs, seniors, needs, satisfaction. Abstrakt DOLEŽALOVÁ, L. Trh mobilních technologií v ČR u vybraných cílových skupin. Bakalářská práce. Brno: PEF MENDELU, Tato bakalářská práce je zaměřena na průzkum trhu mobilních technologií v ČR. Práce identifikuje současný stav na daném trhu a dále zjišťuje a hodnotí přehled a potřeby seniorů ohledně mobilních telefonů a spokojenost s poskytovanými službami mobilních operátorů. Hlavním zdrojem informací bylo dotazníkové šetření doplněné o osobní rozhovory. Výsledky a doporučení jsou shrnuty v závěru bakalářské práce. Klíčová slova Mobilní operátoři, mobilní telefony, tarify, senioři, potřeby, spokojenost.

8

9 Obsah 9 Obsah 1 Úvod 11 2 Cíl práce 12 3 Přehled literatury Marketing Spotřební chování Dělení spotřebního chování Kupní rozhodovací proces spotřebitelů Rozpoznání problému Hledání informací Hodnocení variant Nákupní rozhodnutí Nákup Ponákupní hodnocení Faktory ovlivňující spotřebitele Kulturní faktory Osobní faktory Společenské faktory Psychologické faktory Trh a jeho segmentace Určení pozice na trhu Metody marketingového výzkumu Experimentální techniky Pozorování Dotazování Metodika Dotazník Struktura respondentů dle identifikačních údajů... 27

10 10 Obsah 4.3 Rozhovory se seniory Výsledky Průzkum trhu mobilních technologií Telekomunikační infrastruktura Mobilní zařízení na trhu Doporučení před koupí nového telefonu Mobilní telefony pro seniory Trh mobilních operátorů Mobilní operátoři v ČR Srovnání neomezených tarifů Mobilní operátor a senioři Mobilní virtuální operátoři Rozdíl mezi mobilním operátorem a virtuálním mobilním operátorem Virtuální operátoři v ČR a srovnání vybraných nabídek Virtuální operátor zaměřený přímo na seniory Mobilní operátoři v zahraničí Inspirujme se zahraničím Analýza primárních dat Stanovení hypotéz Otázky zaměřené na mobilní telefon Otázky zaměřené na mobilního operátora Zjišťování potřeb Analýza rozhovorů se seniory Zhodnocení hypotéz Shrnutí a doporučení Diskuse 60 7 Závěr 61 8 Seznam použité literatury 63 A Dotazník 68

11 Úvod 11 1 Úvod Trh mobilních technologií se v České republice začal vyvíjet především rokem 1991, kdy se objevila společnost Eurotel. Eurotel začal nabízet radiotelefony (název mobil se vžil později) a vlastnění tohoto přístroje si díky jeho ceně mohl dovolit jen málokdo. Dnes asi o víc jak 20 letech později lze říct, že je u nás více mobilních telefonů, než samotných obyvatel. Nejmodernější technologie se staly součástí života každého z nás. Do jisté míry působí na možnosti komunikace mezi lidmi a nejen to. Ovlivňují také zábavu, urychlují získávání informací a jejich výměnu, vzdělání, naše úsudky, vnímání některých situací nebo naše potřeby. Tyto technologie se velmi rychle vyvíjí a díky své rychlosti mají velký podíl na rozvoji ekonomiky. Když na chvíli přibrzdíme a podíváme se kolem sebe, zjistíme, že technologie jsou všude kolem nás. Jistým způsobem se podílí na chodu celé společnosti. V České republice je asi 20 % lidí seniorského věku a celkově za poslední dobu přibývá více seniorů než příslušníků jiných věkových kategorií. Práce seniorů s novými technologiemi ovlivňuje skutečnost, že je řada technologií nových a senior nemusí umět zacházet s danou věcí, a tak se může odčlenit od společnosti. Senior také může mít strach naučit se pracovat s příliš moderními technologiemi. Jedno čínské přísloví praví,,vzdělanec je pokladem své země a vzhledem k velkému podílu seniorů na celkové populaci je důležité, tuto skupinu neopomíjet. Starší člověk potřebuje k osvojení nových technologií svoji vlastní rychlost a není tomu divu, protože senioři se učí nové věci asi čtyřikrát pomaleji než mladý jedinec, a tak bychom s nimi měli mít strpení. Neznalost seniorů na daném trhu občas využívají různé společnosti a nabízí služby za přehnaně vysoké ceny nebo nutí seniory k upisování na dobu, která není vůbec nutná. Jak se na to dívají senioři? Tato bakalářská práce se snaží zjistit a zhodnotit současnou situaci na trhu mobilních technologií a nastínit chování seniorů na daném trhu. Dále bude zjištěno, jestli senioři vůbec vlastní mobilní telefony, kolik jsou za služby mobilních operátorů ochotni utratit a jaké služby vůbec využívají. Hlavním důvodem, proč jsem si vybrala trh mobilních technologií zaměřených na seniory, byla myšlenka, že čas nikdo nezastaví a v dnešní době se všechno vyvíjí velmi rychle. Starší lidé odcházejí a jejich pozice jsou obsazovány mladšími, kteří v danou chvíli sice drží krok s dobou, ale za pár let budou opět nahrazeni mladší generací, která bude využívat řadu novějších a modernějších přístrojů, a proto bychom se měli více snažit vnímat potřeby seniorů. Je jen otázka času, než se v jejich kůži ocitneme my.

12 12 Cíl práce 2 Cíl práce Cílem této bakalářské práce je návrh marketingového doporučení pro mobilní operátory působící na českém trhu pro cílovou skupinu senioři. Jako dílčí cíle práce je stanoveno: charakterizovat hlavní trendy na trhu mobilních operátorů v ČR, charakterizovat hlavní trendy na trhu mobilních operátorů a zahraničí, poznat potřeby a specifika seniorů vzhledem k trhu mobilních technologií, zhodnocení aktuální nabídky mobilních operátorů vůči potřebám vybrané cílové skupiny, navrhnutí vhodných opatření pro mobilní operátory.

13 Přehled literatury 13 3 Přehled literatury 3.1 Marketing Vyjádřit podstatu marketingu jednou větou je obtížné, ale snad by se mohlo říci, že podstatou marketingu je snaha nalézt rovnováhu mezi zájmy zákazníka a podnikatelského subjektu. Klíčovým bodem každé marketingové úvahy a následně i marketingového rozhodnutí by měl být zákazník. Podstatu marketingu vystihuje řada definic. Jako příklad může být uvedena definice, že marketing je proces, v němž jednotlivci a skupiny získávají prostřednictvím tvorby a směny produktů a hodnot to, co požadují (Zamazalová, 2010). V moderní společnosti marketing usiluje o dosažení spotřeby, maximalizace uspokojování potřeb lidí, maximalizace výběru a maximalizace kvality života (Foret, 2003). 3.2 Spotřební chování Spotřební chování znamená chování lidí konečných spotřebitelů, které se vztahují k získávání, užívání a odkládání spotřebních výrobků produktů (Koudelka, 2006). Zamazalová (2010) definuje spotřební chování jako vše, co se váže na proces vedoucí k výsledné nákupní tržní aktivně, zahrnuje rovněž sám průběh užívání produktů (hmotných i nehmotných). Patří sem ale i okolnosti, které jsou spojeny se zánikem užívání spotřebních produktů. Spotřební chování neprobíhá izolovaně od ostatních složek lidského jednání, ale ve vzájemném propojení. Vzhledem k tomu je pak možné při snaze postihnout hlavní dominanty chování spotřebitele zapojit specifické přístupy zakládající modelový pohled na spotřební chování. Jedná se o přístupy: racionální přístupy - zdůrazňují racionální prvky v kupním rozhodování spotřebitelů. Spotřebitelé např. vědomě získávají a vyhodnocují informace týkající se užitku, přínosu na straně jedné a porovnávají je s cenami, svými příjmy a dalšími faktory, jako např. dostupnost obchodu, na straně druhé psychologické přístupy - do rozhodování spotřebitele se mohou významně promítnout psychické faktory. Jde například o to, jak probíhá psychický proces učení se určitému jednání. Některé směry psychologie spojené s behaviorálním výkladem sledují relace mezi podněty a reakcemi. Jiným směrem je zaměření na oblasti motivace, kde se např. setkáváme s psychoanalytickým pohledem. Spotřební jednání se chápe v souvislosti se vzájemným působením podvědomí a vědomí (Freudovo id, ego, superego) sociologické přístupy spotřební chování je také možné vykládat jako důsledek života spotřebitele v určitém sociálním prostředí, ve kterém působí různé skupinové tlaky, normy, cíle. Kupní rozhodnutí pak může být podmíněno snahou

14 14 Přehled literatury přiřadit se do určité skupiny, dosáhnout jistý sociální status, plnit určitou sociální roli Dělení spotřebního chování Podle Rypáčka (2004) spotřební chování pojednává o odezvách spotřebitelů na komerční svět. Spotřební chování můžeme rozdělit do činnosti, které jsou: jednoduché nebo důležité, nové nebo opakované, svobodné nebo omezené, individuální nebo skupinové (skupinou ovlivněné), spíše emocionální nebo spíše racionální. Vysekalová (2004) ve své knize uvádí model spotřebního chování, který se dělí do čtyř základních částí: proces učení spotřebitele rozumí se jimi postoje, očekávání a připravenost k učení, podněcování spotřebitele stimuly vychází z kvality, ceny, dostupnosti výrobku či služby, vnější faktory rodina, příslušnost k sociální třídě, finanční situace, stupňový proces začíná pozorností, vede přes kupní úmysly k samotnému nákupu. 3.3 Kupní rozhodovací proces spotřebitelů Podle Koudelky (2006) je konkrétní podoba rozhodovacího procesu podmíněna individualitou každého spotřebitele, jeho spotřebními predispozicemi. Při poznávání spotřebního chování z hlediska marketingu nás zajímají vztahy mezi predispozicemi spotřebitele, průběhem vlastního rozhodování a marketingovými podněty. Rozhodovací proces je tvořen z šesti fází, avšak každé rozhodnutí nemusí procházet všemi fázemi a samotný nákup je uskutečněn pouze u jedné z nich (Stávková, 2006). Rozpoznáváme tedy fáze: rozpoznání problému, hledání informací, hodnocení alternativ, nákupní rozhodnutí, nákup, ponákupní hodnocení Rozpoznání problému Spotřebitel si uvědomí jisté strádání a začne mít potřebu tento problém vyřešit prostřednictvím jistého produktu nebo služby. Nastane tak uvědomění si určité nevyváženosti mezi skutečným a žádoucím stavem. Tento rozpor může vycházet ze

15 Přehled literatury 15 změny úrovně současného stavu uspokojením při zachování stejné úrovně budoucího očekávání (opotřebení) nebo zachování úrovně současného stavu při změně (zvýšení) úrovně budoucího očekávání (vyšší příjem) anebo kombinace předchozích možností, tedy současné snížení úrovně uspokojení současného stavu a zvýšení úrovně budoucího očekávání (Zamazalová, 2008) Hledání informací V druhé fázi dochází ke sběru informací, které jsou potřeba k rozhodnutí, jak vzniklý problém vyřešit. Spotřebitel začne informace záměrně vyhledávat (aktivní vyhledávání). Vycházíme z vlastních zkušeností a informací získaných již dříve, tento způsob vyhledávání informací se nazývá vnitřní hledání. Následně pak spotřebitel zkoumá nabídku trhu, navštěvuje obchody, prohlíží letáky nebo hledá informace na internetu. Také se snaží získat rady a zkušenosti přátel s daným produktem. Tento způsob získávání informací jinak než z paměti se nazývá vnější hledání. Spotřebitel tedy na počátku zvýší pozornost, kterou obětuje relevantním informacím, které postupně přejdou v úmyslné vyhledávání. Jestli k vnějšímu hledání informací vlastně dojde, závisí na osobnosti jedince, charakteru řešeného problému (produktu), na důsledcích vyplívajících z jeho pořízení a z nákladů potřebných na získání informací (Zamazalová, 2008). Obr. 1 Možnosti chování spotřebitele při příjmu informací (Mühlbcher, 1993, str. 36) Pro získání potenciálních zákazníků má také velký význam právě nevědomé přijímání informací, protože proces učení spotřebnímu chování probíhá nepřetržitě Hodnocení variant V třetí fázi má spotřebitel již dostatečné množství informací a může je tak začít vyhodnocovat. Každý spotřebitel hledá určité výhody, které získá koupí produktu. Zákazníci přisuzují jednotlivým vlastnostem rozdílný význam a různý stupeň důležitosti.

16 16 Přehled literatury Není žádný univerzální proces, který by byl vhodný pro spotřebitele, kteří chtějí různé typy produktů. Máme však několik rozhodovacích hodnotících postupů, které jsou zaměřeny na souhrnné poznání a hodnocení produktu. Marketéři by měli studovat kupující, aby zjistili, jak skutečně hodnotí alternativy značek. Když budou znát proces hodnocení, mohou tak podniknout určité kroky na ovlivnění nákupního rozhodnutí. Například Marie si chce koupit nový mobilní telefon značky X protože má plno funkcí. Jakou strategii by mohl použít jiný výrobce Y, aby ovlivnil zákazníky jako je Marie? Strategií je několik. Výrobce Y může mobilní telefon modifikovat tak, že bude obsahovat méně aplikací, ale bude lehčí, levnější a s modernějším vzhledem. Může se pokusit změnit přesvědčení zákazníků o značce X a ostatních značkách. Nebo se může pokusit změnit seznam atributů, jež spotřebitelé považují za důležité, nebo váhu, kterou jim přikládají. Může například uvést v reklamě, k čemu vám bude super přecpaný přístroj, který nemá jednoduché použití, trvá dlouho, než ho nastavíte a ještě se špatně nosí? (Kotler, Wong, Saunders, Armstrong, 2007) Nákupní rozhodnutí Nákupní rozhodnutí je čtvrtá fáze, ve které dojde k rozhodnutí, zda produkt zakoupit či nikoli. Během nákupu může být spotřebitel vystaven různým faktorům. Jedná se o vlivy sociálního okolí (např. personál), obchodní (nákupní atmosféra) a vnímané riziko. V dané fázi tedy může dojít k nákupu nebo k odmítnutí nákupu (buď úplné anebo dočasné odložení nákupu) (Zamazalová, 2008). Nákupní rozhodnutí může být ovlivňováno neočekávanými situačními faktory. Kdyby Marii hrozilo snížení důchodu nebo zjistila, že dcera nestíhá splácet hypotéku a potřebuje půjčit, asi by Marie koupi nového mobilního telefonu odložila. Obr. 2 Korky od hodnocení alternativ po nákupní rozhodnutí (Kotler, Wong, Saunders, Armstrong, 2007, str. 343) Nákup Předposlední fází je nákup. Spotřebitel zde vyhodnotí své rozhodnutí a následně zvažuje, jestli bylo rozhodnutí dobré či špatné a jestli bude v budoucnu své rozhodnutí měnit nebo opakovat. Ke koupi nemusí dojít, protože je výrobek nedostupný. Díky časové prodlevě mezi jednotlivými fázemi může také spotřebitel zjistit, že se produkt od původních představ liší.

17 Přehled literatury Ponákupní hodnocení V poslední fázi se sleduje rozdíl mezi očekávaným a skutečným efektem. Marketéři musí po nákupu sledovat ponákupní spokojenost, jednání a způsoby používání výrobku. Mezi faktory ovlivňující spokojenost spotřebitele pozitivně patři: výrobek řeší problém, ke kterému byl určen, kvalitní informace, kvalitní servis, ponákupní služby, nespokojenost s konkurencí. Mezi faktory ovlivňující spokojenost spotřebitele negativně patří: daný výrobek neřeší problém, kvůli kterému byl zakoupen, výrobek problém sic řeší, ale s vedlejšími účinky, nedostatečné informace o užívání, nelze výrobek vrátit, větší spokojenost s konkurencí. Pokud zákazník provádí opakovaný nákup, můžeme říci, že je věrný. Základem úspěchu firmy na trhu je právě věrný spotřebitel (Bártová, 2004). 3.4 Faktory ovlivňující spotřebitele Spotřebitelské nákupy jsou významně ovlivňovány kulturními, sociálními, osobními a psychologickými faktory. Marketéři většinou nedokáží tyto faktory řídit, avšak musí je brát v úvahu. Budeme tyto faktory ilustrovat na příkladu hypotetické zákaznice jménem Marie Nováková. Marie je vdaná, je v důchodu a celý život pracovala v zemědělství. Její vnoučata žijí daleko, a tak si chce koupit mobilní telefon. Její hodnocení mobilního telefonu a volbu mobilního operátora ovlivní řada faktorů Kulturní faktory Mají na chování spotřebitele nejsilnější a nejvýznamnější vliv. Musíme chápat roli, kterou hraje kultura, subkultura a společenská třída. Kultura Kultura je primárním východiskem lidských přání a chování. Lidské chování je ze značné části naučené. Podle toho v jaké jsme společnosti a rodině se učíme základní hodnoty, postoje, touhy a chování. Marie vyrůstala na vesnici a podobně jako většina starších seniorů pocházela z rodiny, která vlastnila statek. Od dětství musela pomáhat doma, starat se o dobytek a po dokončení základní školy musela zůstat doma a starat se o hospodářství. Marie nevyznávala hodnoty jako je úspěch nebo uznání. Vyznávala hodnoty jako praktičnost, materiální zajištění, individualismus, mladistvost, fyzická zdatnost a zdraví. Někdy tyto hodnoty považujeme za dané, přitom nemají univerzální platnost. Marketéři se snaží zachytit změny v kultuře, aby mohli přijít na to, jaké nové produkty může společnost požadovat. Nyní Marie žije v malém městě a o většinu technických věcí se stará její manžel, popřípadě děti. Nemá tak vztah k technologiím, ale přesto zatoužila vlastnit mobilní telefon. Subkultura Každá kultura zahrnuje menší subkultury, tedy skupiny lidí se společnými hodnotovými systémy vytvořenými na základě společných životních zkušeností a situací. Subkultury zahrnují národnostní, náboženské a etnické skupiny a geografické re-

18 18 Přehled literatury giony. Často vytvářejí důležité segmenty na trhu. Tyto subkultury bychom neměli opomíjet, protože to může přestavovat tržní příležitost pro odvážnější firmy. Nákupní chování Marie Novákové bude, stejně jako u jiných lidí, ovlivněno identifikací s konkrétní subkulturou. To ovlivní její volbu potravin, oblečení nebo náplně volného času. Subkultury spojují nákup mobilního telefonu s odlišnými významy, i to může ovlivnit její zájem o mobilní telefony nebo výběr operátora. Společenská třída Společenské třídy představují poměrně trvalé a spořádané rozdělení společnosti. Jejich členové sdílejí podobné hodnoty, zájmy a vzorce chování. (Jakubíková, 2012) Osobní faktory Rozhodnutí každého z nás jsou dále ovlivněna osobními charakteristikami, jako je věk, fáze života, zaměstnání, ekonomická situace, životní styl, osobnost a vnímání sám sebe (Kotler, Wong, Saunders, Amstrong, 2007). Každý se během svého života mění a tak se mění i preference a vkus při nákupu. Spolu se změnami v životním stylu tak i některé trhy upadají a jiné naopak rostou. Dospělí během svého života procházejí určitými stadii nebo transformacemi. Marie Nováková se tedy může stát z obyčejné babičky, která nikdy nerozuměla technologiím, moderní babičkou, která půjde s dobou. Může oprášit již zapomenuté kamarádské vztahy a díky mobilnímu telefonu být se svými kamarádkami v kontaktu Společenské faktory Chování spotřebitele ovlivňují také různé sociální faktory. Jsou to např. referenční skupiny, rodina, společenské role a statusy. Referenční skupina Referenční skupiny mohou mít přímý nebo nepřímý vliv na názor a chování jednotlivce. Ty skupiny, které mají přímý vliv na osobu, se nazývají jako členské skupiny. Tyto skupiny můžeme rozdělit na primární a sekundární skupiny. Do primární skupiny patří rodina, přátelé, sousedi, spolupracovníci a ti lidé, s nimiž se osoba stýká poměrně nepřetržitě a neformálně. Sekundární skupiny (náboženské, profesní a odborové) jsou formálnější a nevyžadují nepřetržitý kontakt. Referenční skupiny staví člověka k novým způsobům chování, životnímu stylu, ovlivňují jeho názory, vytváří nátlak na výběr výrobků a značek. Každá skupina má názorového vůdce. Pro marketéry je důležité tohoto vůdce ovlivnit, aby i celá skupina vnímala výrobek či značku pozitivně. Názorový vůdce je součástí neformální marketingové komunikace vztahující se k výrobku. (Keller 2007). Každý je také značně ovlivňován i skupinami, do kterých nepatří. Zamazalová (2010) dělí referenční vztah na kladný a záporný. Jde-li o kladný vztah a jedinec není členem skupiny, jedná se o referenční skupiny aspirační, je-li záporný, jde

19 Přehled literatury 19 o disociační skupinu. Většinou se v marketingových postupech využívá kladného působení, nicméně někdy se zapojí i disociační vztah. Rodina Také rodina má na nákupní chování značný vliv. V životě kupujícího rozlišujeme dva typy rodiny. Rodiče kupujícího tvoří tzv. rodinou orientaci. Rodiče vedou člověka k náboženským, politickým a ekonomickým postojům a formulují jeho ambice, sebeúctu a lásku. Pokud kupující není s rodinou v kontaktu i delší dobu, jeho nákupní chování je touto rodinou stále ovlivňováno. Rodina prokreace (partner a děti kupujícího) má na každodenní nákupní chování přímý vliv. Tento typ musí být pečlivě zkoumaný, protože představuje nejdůležitější spotřebitelskou organizaci ve společnosti. Nákupní role spotřebitelů Členové rodiny mohou ovlivňovat nákup mnoha způsoby. Iniciátor: Osoba, která jako první navrhne možnost nákupu určitého výrobku nebo služby. Může jít o vnouče, které si chce volat s babičkou nebo její děti, které mají o babičku strach a tak s ní chtějí být v kontaktu. Ovlivňovatel: osoba, jejíž názor nebo rada ovlivňuje nákupní rozhodování, například známá, která si pochvaluje, že když se cítí sama, může zavolat vzdálené rodině a zároveň ani moc neprovolá. Rozhodovatel: osoba, která provede konečné nákupní rozhodnutí nebo jeho část. Například dcera, která rozhodne zda telefon koupit, jaký nebo kde ho koupit. Nákupčí: osoba, která provede nákup. Když je nákupní rozhodnutí již provedeno, může samotný nákup uskutečnit někdo jiný. Uživatel: osoba, která výrobek nebo službu užívá. Zakoupený telefon budou moci používat i ostatní členové rodiny například její manžel (Kotler, Wong, Saunders, Amstrong, 2007). Role a postavení Každý člověk patří do více skupin jako například rodina, klub, organizace. Jakou roli zaujímá lze definovat z hlediska rolí a postavení. Role jsou činnosti, které se od člověka očekávají, a každá role sebou nese určité postavení. Ředitel bude mít vyšší postavení než úředník ve stejné firmě. Je důležité, aby si marketéři uvědomili potenciálu symbolizovat postavení, jimž disponují jejich výrobky a značky (Keller 2007) Psychologické faktory Do psychologických faktorů řadíme motivaci, vnímání, učení, přesvědčení a postoj. Motiv Velmi důležitý je také motiv (nutkání). Motiv lze definovat jako potřebu, která dosáhne takové síly, že přiměje jednotlivce k jejímu uspokojení. Teorie motivace podle Freuda Freud tvrdil, že lidé často neuvědomují skutečné psychologické vlivy, které mají podíl na jejich chování. Člověka bral jako bytost, která během svého vývoje mnoho

20 20 Přehled literatury tužeb potlačuje (avšak se tyto tužby mohou objevovat ve snech nebo třeba neurotickým či obsesivním chováním). Pokud chce Marie Nováková koupit drahý mobilní telefon, možná jako svůj motiv uvede potřebu volat s vnoučaty. Hlubší pohnutkou však může být snaha zapadnout do společnosti. Ještě hlubší pohnutkou pro nákup může být touha dokázat si, že i ve svém věku dokáže využívat technologie jako mladí lidé a dokázat si, že není tak stará (Kotler, Wong, Saunders, Amstrong, 2007). Teorie motivace podle Maslowa Maslow tvrdí, že lidské potřeby jsou hierarchicky uspořádány od těch nejnaléhavějších po ty nejméně naléhavé. Maslowova hierarchie potřeb je uvedena na obrázku č. 3. Lidé se nejdříve snaží uspokojit nejdůležitější potřeby, poté co jsou dané potřeby uspokojeny, přestane fungovat motivace a člověk se snaží uspokojit další nejdůležitější potřebu. Člověk, který má obrovský hlad a žízeň se nebude zajímat, jestli vlastní nemodernější mobilní telefon nebo jestli si ho váží ostatní. Nebude se dokonce starat ani o to, jestli dýchá čistý vzduch, což je potřeba jen o jeden stupeň výše než fyziologická potřeba (např. zmíněný hlad a žízeň) (Kotler, Wong, Saunders, Amstrong, 2007). Obr. 3 Maslowova pyramida potřeb (Hálek, 2014, str. 9) Vnímání Vnímání je proces, kterým určitý člověk vybírá, uspořádává a interpretuje přicházející informace, aby si mohla vytvořit obraz o světě. Vnímání je dokonce důležitější než realita samotná, protože ovlivňuje konečné chování. Každý z nás může vnímat stejný objekt rozdílně.

21 Přehled literatury 21 Učení Na základě zkušeností probíhají změny v našem chování. Značná část lidského chování je naučená, přestože velké množství toho, co se naučíme, má náhodný charakter. Domníváme se, že k učení dochází vzájemným působením motivů, podnětů, náznaků, reakcí a donucování. Emoce Mnohé reakce mohou být emocionální a mohou vzbuzovat nejrůznější pocity. Výrobek či značka mohou přinášet zákazníkovi pocit hrdosti, vzrušení nebo jistoty. Reklama v nás může vyvolat pocit pobavení, znechucení či úžasu (Kotler, Keller, 2013). Přesvědčení a postoj Podle Jakubíkové (2012) přesvědčení a postoje lidé získávají na základě jednání a učení. Přesvědčení je mínění jednotlivce o určité skutečnosti. Postoj je konzistentní pozitivní nebo negativní hodnocení, pocity a tendence vůči určitému předmětu nebo myšlence. 3.5 Trh a jeho segmentace Identifikace spotřebitelského trhu je důležitá, protože každý zákazník může mít jinou strukturu znalosti značky, a z toho důvodu značku může jinak vnímat a preferovat. Bez tohoto pochopení je těžké odhadnout, které asociace by měly být silné, jedinečné a příznivé. Trh je soustava všech aktuálních a potenciálních kupujících, kteří mají dostatečný zájem, příjem a přístup k produktu. Trh se skládá ze spotřebitelů s dostatečnou motivací, schopností a příležitostí k nákupu. Segmentace trhu zahrnuje dělení trhu do různých skupin stejnorodých zákazníků, které mají podobné potřeby a spotřebitelské chování, a tedy vyžadují podobné marketingové mixy. Určení plánu segmentace trhu zahrnuje kompromis mezi náklady a přínosy. Čím pečlivěji je trh segmentován, tím větší je pravděpodobnost, že firma bude schopna zavést marketingové programy, které odpovídají potřebám zákazníků v každém z daných segmentů (Keller, 2007). Jakubíková (2013) uvádí klasické způsoby segmentace na spotřebním trhu. Je to: geografická segmentace světová oblast kontinent, stát, region, kraj, město, obec, velikost měst a obcí, počet obyvatel, hustota osídlení, charakter oblasti aj., demografická segmentace pohlaví, věk, rodinná struktura, výše příjmu, povolání, vzdělání, náboženství, sociální postavení, rasová, etnická a geografická příslušnost aj., psychografická segmentace sdílené aktivity, zájmy, názory obvykle se opírající o základní demografické informace, jako jsou věk či pohlaví životní styl, společenské postavení, osobnost aj., behaviorální segmentace (podle chování) přístup k produktům, identifikace kupujících a těch, kteří produkt nakupují, příležitosti užívání, nákupní příležitosti, hledaný užitek, uživatelská status, frekvence užití, připravenost k nákupu, postoj k produktu, loajalita aj.

22 22 Přehled literatury Určení pozice na trhu Pro určení pozice na trhu je důležité vědět, jak je produkt nebo značka vnímána zákazníkem v porovnání s konkurencí a jaké podvědomí existuje v cílovém spotřebitelském segmentu. Pohled firmy a pohled zákazníka na daný produkt se může lišit. Pro vymezení pozice produktu či služby je důležité srovnání s konkrétními konkurenčními produkty, porovnání cenové hladiny produktu a porovnání vlastností a vnímané hodnoty. Banchmarking Určuje postavení společnosti na trhu a její zdokonalení na základě srovnání s konkurencí. Podstatné je využití vlastních předností a zároveň potlačení vlastních nedostatků. Pomáhá podniku určit oblasti, ve kterých je konkurence lepší a snaží se společnost naučit přijmout tuto skutečnost a naučit se být lepší. Na druhé straně poukazuje na oblasti, v kterých je podnik o krok na před oproti konkurenci. Benchmarking se uplatňuje zejména v oblasti strategie udržet se na trhu a strategie snižování nákladů (Pettersen, 1995). 3.6 Metody marketingového výzkumu Výzkum podle Čapka (2010) rozdělujeme na kvantitativní a kvalitativní. Kvantitativní výzkum omezený rozsah informace o velice mnoha jedincích, silná redukce počtu pozorovaných proměnných a silná redukce počtu sledovaných vztahů mezi těmito proměnnými, generalizace na populaci je většinou snadná a validita této generace měřitelná, dedukce (problém je přeložen do hypotéz, ty jsou testovány a následně přijaty nebo zamítnuty, testuje platnost porozumění realitě, testuje platnost porozumění realitě, odstup od zkoumaného, směřuje ke zevšeobecnění. Kvalitativní výzkum mnoho informací o velmi malém počtu jedinců, silná redukce počtu sledovaných jedinců, generalizace na populaci je problematická a někdy i nemožná, nízká reliabilita, vysoká validita, indukce (pozorujeme, pátráme po pravidelnostech, formulujeme předběžné závěry, později hypotézy a teorie), vcítění se, ponoření do situace, nepopírá jedinečnost. Primární informace můžeme získat třemi způsoby: pomocí experimentálních technik,

23 Přehled literatury 23 pozorováním, dotazováním Experimentální techniky Metoda je založena na vytvoření situace s určitelnými měřitelnými parametry za kontrolovaných podmínek. Většinou se využívá ke zkoumání příčinných spojitostí mezi proměnnými. Experiment lze využít například k testování názvů, obalů, nebo pro experimentální prodej zaměřený na propagaci, při němž se zkoumají rozdíly působení různých propagačních nástrojů. Expert může být dělen podle místa realizace na laboratorní (realizován v umělém prostředí) a terénní. Z časového hlediska dělíme experiment na pretest (předchází konkrétnímu experimentu) a posttest (následuje po experimentu) Pozorování Pozorovatel a pozorovaný mezi sebou nemají přímý kontakt. Při pozorovaní sledujeme, jak se lidé chovají a jaké u toho mají pocity. Výhodou je, že pozorování není závislé na ochotě spolupracovat nebo odpovídat a otázky. Pozorovaný se chová přirozeně, protože nemusí vědět, že je sledován a tak nemůže záměrně měnit své chování. Pozorování klade velké nároky na pozorovatele, protože tato činnost je velmi náročná. Některé vysledované jevy se mohou dost obtížně zaznamenat a to může vést ke zkreslení vysledovaných údajů. Pozorování může probíhat v přirozených podmínkách počet prošlých lidí kolem obchodu, chování před výlohou, sledování vystavení konkurenčních výrobků na prodejně. Druhou možností je pozorování v uměle vyvolaných podmínkách skupinové rozhovory, nakupování v simulovaném obchodě, testování nových výrobků (Kozel, 2006).

24 24 Přehled literatury Obr. 4 Typy pozorování (Kozel, 2006, str. 139) Dotazování V dotazování získáváme primární údaje od respondentů. Vybraní respondenti, kteří budou dotazováni, musí korespondovat cíli a záměrům zkoumání. Následně jim jsou pokládány otázky. Výběr vhodného typu závisí na různých faktorech, jako je rozsah zjišťovaných informací, finanční a časové limity, kvalifikace tazatele atd. Tyto typy se většinou kombinují (Kozel, 2006). Obr. 5 Typy dotazování (Kozel, 2006, str. 141)

25 Přehled literatury 25 Osobní dotazování založeno na přímé komunikaci s respondentem, písemné dotazování otázky jsou vytištěny, tato forma může být zcela anonymní, telefonické dotazování respondenti jsou kontaktováni přes mobilní telefon, elektronické dotazování písemné dotazování s využitím počítačové techniky.

26 26 Metodika 4 Metodika Bakalářská práce se člení na dvě hlavní části. První z nich je teoretická část, která ke zkoumanému tématu představuje zejména přehled literatury. Druhá část jsou výsledky této bakalářské práce. Obě části jsou děleny na jednotlivé kapitoly a podkapitoly. Na začátku bylo stěžejní pročíst odbornou literaturu, která se týká daného tématu, a také bylo vyhledáno co nejvíce informací o trhu mobilních technologií a mobilních operátorů. Pro nalezení těchto dat bylo využito především internetových zdrojů. Následně pak byla data zpracována a podrobněji interpretována. Při analýze potřeb seniorů na daném trhu bylo nutné získat potřebné primární údaje pomocí vlastního marketingového výzkumu. Protože trh mobilních operátorů se velmi rychle vyvíjí, nebylo vhodné použít sekundární údaje, poněvadž by mohly být zastaralé, a také by jistě nebyly poskytnuty odpovědi na veškeré otázky. Jako nejvhodnější pro sběr primárních dat bylo shledáno dotazníkové šetření doplněné o osobní rozhovory se seniory. Sběr dat pomocí dotazníku byl proveden v měsíci dubnu Protože uvedená cílová skupina převážně nevyužívá internet, byl dotazník poskytován v písemné podobě. Tento způsob je časově náročnější, a tak se podařilo získat jen 153 ochotných respondentů ve věku starších 60 let. Z důsledku neúplnosti 2 dotazníků musely být tyto dotazníky vyřazeny. Celkem se tedy podařilo zpracovat 151 dotazníků. Následně byla získaná data zpracována a vyhodnocena. Papírové dotazníky byly převedeny do elektronické podoby prostřednictvím Google dotazníku a následně pak byla tato data převedena do MS Excel, kde byla podrobněji zpracována. Pro statický soubor byly určeny charakteristiky polohy jako aritmetický průměr (součet všech znaků dělený jejich počtem), medián (prostřední hodnota uspořádaného souboru), modus (hodnota znaku s největší četností) a četnosti (absolutní a relativní). Dále byly spočítány charakteristiky variability jako rozptyl a směrodatná odchylka (odchylka od aritmetického průměru). Kromě dotazníků byly uskutečněny rozhovory se seniory. Cílem bylo podrobnější zjištění potřeb a nedostatků na daném trhu. Rozhovoru se účastnilo 20 seniorů. Cílem bakalářské práce bylo zjistit potřeby a specifika seniorů vzhledem k trhu mobilních technologií a následné zhodnocení nabídek mobilních operátorů vůči potřebám cílové skupiny. Na základě uvedeného cíle bylo stanoveno několik hypotéz jako například,,ženy vnímají rozdíl mezi mobilním telefonem a mobilním operátorem stejně jako muži nebo,,neexistuje statisticky významný rozdíl zájmu tlačítka SOS pro muže a ženy. Stanovené hypotézy byly následně testovány pomocí testu nezávislosti v kontingenční tabulce.

27 Metodika Dotazník Nejdříve byl vytvořen dotazník, který korespondoval s cíli této bakalářské práce. Následně bylo potřeba ověřit, zda jsou otázky dobře specifikovány a senior pochopí všechny pojmy týkající se mobilních technologií. Formou pretestu bylo osloveno osm osob, které vyplnily dotazník. Po menších úpravách jako sloučení dvou otázek do jedné nebo detailnější vysvětlení určitých pojmů bylo dotazníkem osloveno 153 osob. Dotazník byl ve většině případů vyplňován osobně spolu s respondentem. Tím se eliminovalo nepochopení otázky, protože bylo popřípadě dovysvětleno, co otázka zjišťuje (cílová skupina jsou osoby starší šedesáti let a ne všichni se bez problému orientují na trhu mobilních technologií). Po vyřazení 2 dotazníků, které byly neúplné, se tedy podařilo získat 151 vyplněných dotazníků. Dotazník obsahuje 21 otázek, z nichž jsou otázky 1 7 zaměřené spíše na mobilní telefon vyjímaje otázku 3, která zjišťuje počet telefonních čísel. Otázky 8 13 zkoumají citlivost na ceny služeb poskytované mobilními operátory a četnosti volání. Otázka 14 je tvořena baterií otázek, jež umožňuje respondentům ohodnotit na škále 1 10 jejich postoj k tvrzení. Touto otázkou je zjišťována spokojenost a potřeby seniorů na daném trhu. Poslední úsek dotazníku tvoří otázky 16 21, které se zaměřují na identifikační údaje jako je věk, bydliště, domácnost, ekonomická aktivita a dosažené vzdělání. Pro vyhodnocení dotazníku byly veškeré získané informace převedeny do elektronické podoby, kde byly zpracovány a převedeny do tabulek a grafů. V závěru práce jsou podrobněji popsána jednotlivá shrnutí a doporučení ze získaných výsledků. 4.2 Struktura respondentů dle identifikačních údajů Ve skupině dotazovaných převažovali muži, kteří byli ochotnější odpovídat na položené otázky. Velké množství žen mělo strach, že se ve věcech ohledně mobilního telefonu nevyznají, a tak nechtěly odpovídat. Celkově bylo těžké získat respondenty, protože trh mobilních operátorů je přesycen lidmi, kteří nabízí tarify. Oslovení nevěřili, že poskytnuté informace budou sloužit pouze pro tuto práci a že jim nebude nic nabízeno. Dotazník bylo ochotno vyplnit 85 mužů a 66 žen starších šedesáti let.

28 28 Metodika Obr. 6 Zastoupení podle věku Dotazování probíhalo převážně v Brně a z toho důvodu je nejvíce respondentů právě ve skupině obec nad obyvatel. Další dotazování probíhalo v okolí Brna a to především ve městech Tišnov a Blansko. Dotazování probíhalo převážně před obchody a tak se podařilo získat i respondenty z okolních vesnic těchto měst. Výsledky výzkumu tak lze interpretovat jak na vesnice, tak na malá i velká města. Obr. 7 Zastoupení dle místa bydliště Pouze 21 % respondentů s nikým nesdílí domácnost. Zbytek žije s rodinou nebo s partnerem. Lze tedy očekávat, že v případě potřeby se mají jedinci na koho obrátit pro radu ohledně mobilního telefonu.

29 Metodika 29 Obr. 8 Zastoupení dle domácnosti Převážná část respondentů má střední školu s maturitou nebo výučním listem. Respondentů, co absolvovali pouze základní školu, je 19 %. Toto číslo lze na dnešní dobu považovat za docela vysoké. Je nutné si uvědomit, že dotazník vyplňovaly osoby starší šedesáti let a v té době nebylo nic neobvyklého po skončení základní školy dále nepokračovat. Obr. 9 Zastoupení dle dosaženého vzdělání Z grafu číslo 10 je jasně vidět, že největší skupinou v oblasti ekonomické aktivity jsou lidé v důchodu, kteří představují 63 %. Tento výsledek se dal očekávat vzhledem k cílové skupině. Výsledek výzkumu tak bude především vyjadřovat chování lidí v důchodu. Zaměstnané osoby představují 26 % dotázaných a nezaměstnaných jsou 3 %. Poslední skupinou jsou OSVČ, které jsou zastoupeny 8 %.

30 30 Metodika Obr. 10 Zastoupení dle ekonomické aktivity 4.3 Rozhovory se seniory Aby bylo možné zjistit veškeré potřeby a nedostatky seniorů na daném trhu musel by být dotazník velmi rozsáhlý. To by bylo velmi časově náročné na vyplňování a stejně by tyto otázky nemusely být dostačující. Z tohoto důvodu byly provedeny rozhovory s dvaceti seniory. Konverzace byla rozdělena do dvou částí. První z nich byla zaměřena na mobilní telefon a druhá na služby poskytované mobilními operátory. V první části bylo zjišťováno, co senioři pokládají za důležité ohledně mobilního telefonu. Byla řešena jednoduchost ovládání, hlasitost, velikost tlačítek a další. V druhé části bylo konzultováno, jestli se senioři vyznají v nabídce mobilních operátorů, jsou spokojeni s cenami, jestli vědí jak přejít k jinému operátorovi, které služby využívají nejvíce nebo jestli využívají infolinku a přijde jim přehledná. Rozhovory probíhaly s ochotnými respondenty po vyplnění dotazníku. Celkem se zúčastnilo 11 mužů a 9 žen.

31 Výsledky 31 5 Výsledky Trh mobilních technologií se od počátku 20. století, kdy se začaly objevovat první mobilní telefony, rozvinul neuvěřitelným způsobem. V současnosti se dá srovnávat počet mobilních zařízení s počtem obyvatel na Zemi. Stejně tak je tomu na trhu mobilních operátorů, kteří se nekompromisně předhání, kdo poskytne lepší nabídku nebo přetáhne zákazníka. Na scénu vstupují virtuální operátoři a trh je velmi přesycen rozmanitými nabídkami. Jak moc se na daném trhu orientují senioři? Jak do téhle doby zapadají? Většina technologií je pro ně nových. Senioři tvoří velkou část populace a bylo by dobré se nad nimi zamyslet. 5.1 Průzkum trhu mobilních technologií Rok 2013 byl považován za,,internet věcí. V Česku se postupně začíná etablovat nový způsob komunikace díky technologii NFC (Near Fileld Communication) a takzvaným QR kódům, kterému se říká internet věcí. Tento pojem označuje situaci, kdy jsou věci (objekty, přístroje či místa) jednoznačně identifikovatelné a jsou virtuálně zastoupené v digitální struktuře, jako internet. Rostoucí popularita NFC ve světě umožnila, že se tato výbava v mobilech stává čím dál běžnější záležitostí do tří let jí bude podle serveru NFCworld.com vybaven každý třetí chytrý telefon. Podle kalkulací americké International Data Corporation dosáhl veškerý byznys související s internetem věcí jen za rok 2013 zisku 4,8 bilionu dolarů, přičemž v roce 2020 by měl činit 8,9 bilionu dolarů. Otagováno by v té době mělo být přibližně 210 miliard věcí, jak uvádí portál e15.cz (2014). Tím se otvírá obrovský prostor pro podnikání. Internet věcí je tedy komunikace jednotlivých zařízení mezi sebou, ale také s člověkem. Podle portálu root.cz (2014) sem patří různé předměty denní spotřeby, například automatický senzor na rostliny nebo pozorování spánku prostřednictvím mobilního telefonu. Společnost HAPILABS na letošním veletrhu CES prezentovala vidličku, která umí rozpoznat, jak rychle člověk jí, a pokud to dělá příliš rychle, započne vibrovat. Vychází přitom ze skutečnosti, že člověk se nasytí i relativně malým množstvím jídla až za 20 minut. Díky propojení s mobilním telefonem je možné s vidličkou vytvářet speciální dietní plány a zkoumat své konzumní statistiky. To by mohli využít i senioři při sestavení dietního plánu. Následujícím příkladem zařízení, která budou neustále běžnější, je náramek, který slouží jako krokoměr, měřič pulsu, spálených kalorií či kvality spánku. Vše umožňuje v reálném čase znázorňovat v mobilním telefonu. Samozřejmostí je možnost nastavení si individuálních plánů na aktivitu, kterou má osoba vykonat. Nejen senioři, ale všichni tak mohou být neustále kontrolováni a tento náramek může včas upozornit na případný problém se zdravotním stavem. Příbuzná zařízení, která umožňují měřit tep, puls či teplotu jsou jednou z budoucností odvětví internetu věcí. Budoucností však není například bezhotovostní platba mobilním telefonem, která je stále častější. V restauraci a baru je možné pomocí chytrého telefonu objednat jídlo či pití, přečíst si informace o specialitách a denní nabídce, dozvědět se o původu steaku nebo za-

32 32 Výsledky nechat kritiku, ať už negativní či pozitivní. V zahraničí už běžná věc, ale v České republice bezkontaktní technologie v restauracích nejsou příliš rozšířené, ale i tak můžeme konstatovat, že internet věcí se probudil i v Česku. V budoucnu by měl internet věcí nahradit pojem internet všeho, jak uvádí root.cz (2014). Znamenalo by to propojení prostřednictvím internetu lidi, procesy, data a věci. Internet všeho by měl přinést moderní způsoby připojení k internetu. Dnes většina lidí využívá k připojení počítače, televize, tablety či smartphony. Koncept internetu všeho předpokládá, že v budoucnu budou lidi připojeni k internetu taktéž prostřednictvím různých senzorů. Umožnit to mají miniaturní a značně levné čipy (s cenou 99 centů, necelých 20 korun za kus), způsobilé bezdrátového připojení k internetu Telekomunikační infrastruktura Pevnou telefonní linku dávno nahrazují mobilní telefony. Dle úsudků bylo v roce 2013 na světě asi 6,8 miliard držitelů mobilních telefonů. Podle ČSÚ v České republice v loňském roce používalo mobilní telefon 96 % populace starší šestnácti let. Za základní technologii pro šíření informací a služeb globálního světa je kromě mobilního telefonu považován internet. Zemi obývá asi 7,1 miliard lidí a z toho 2,7 miliard osob používá internet. To představuje asi 39 % světové populace (czso.cz, 2014) Mobilní zařízení na trhu Predikuje se, že do roku 2015 bude ve vyspělých zemích podíl chytrých telefonů představovat více jak 80%. Podle Kubátové (2014) je Smartphone v českém překladu chytrý telefon) mobilní telefon, který využívá pokročilý operační systém a aplikační rozhraní, jež umožní instalaci nebo úpravy programů. Takovými operačními systémy jsou například: ios, Android, Windows Phone, Firefox OS, Symbian OS, BlackBerry OS, PalmOS anebo Tizen. Výrobci a poskytovatelé mobilních telefonů se samozřejmě snaží najít nějakou skulinku, aby byli lepší než konkurence a zároveň drželi krok s vývojem trhu. Ceny produktů se rok od roku snižují a zákazníci ovlivnění výborně propracovaným marketingem nakupují, a že je z čeho vybírat. Trh disponuje opravdu velkým množstvím různých značek. Tradičními značkami jsou HTC, Samsung, Nokia, LG, Apple, Huawei, BlackBerry, Sony Ericsson a další. Od těchto známých značek očekáváme známku kvality, ale není tomu tak vždy. Stále častěji se v obchodech setkáváme i s novými značkami, které své produkty poskytují za velmi lákavé ceny, a tak si získávají rychle nové zákazníky. Je však potřeba dát pozor, abychom po zakoupení telefonu s málo známou značkou nezjistili, že telefon umí velmi špatně česky. Obecné doporučení je číst recenze. Podle portálu mobility.cz (2014), který pro srovnání uvádí značku Samsung, která je známá nižší cenou, která však neovlivňuje kvalitu. Opakem jsou mobilní telefony HTC, které se zaměřují spíše na náročné uživatele, kteří mají jasno, co chtějí. O HTC je známé, že vyrábí špičkové mobily, které jsou naplněné funkcemi, pro které plno zákazníků najde využití. Tyto mobilní

33 Výsledky 33 telefony mají většinou vyšší cenu, ale i tak můžeme najít levnější modely, které běžnému uživateli bohatě vystačí. Krátké srovnání můžeme zakončit mobilními telefony značky Sony Ericsson. Tato firma nám nabízí výběr z velké škály jak drahých, tak levných telefonů, mezi kterými si vybere každý Doporučení před koupí nového telefonu Ať už je vybírán telefon pro Vás nebo pro Vaše příbuzné může být obtížné z tak široké nabídky vybrat ten správný telefon. Většina z nás napíše do vyhledávače mobilní telefon a už hledá, který jim padne do oka. Pokud je vybírán telefon přes internet, obecné doporučení je před objednáním mobilního telefonu přečíst recenze o internetovém obchodě, aby mobilní telefon vůbec došel, byl z české distribuce nebo šel reklamovat. Před koupí je dobré zajít do kamenného obchodu a telefon si prohlédnout a omakat, aby bylo předejito zaskočení po otevření došlého balíčku například velikostí, barvou, ovládáním a další. Je dobré předem zjistit, jestli do telefonu patří normální nebo mikro SIM, abychom mohli telefon ihned využít. Sázkou na jistotu je osobní odběr v kamenném obchodě, kde by neměl být problém s reklamací nebo s tím, že telefon nedojde. V kamenném obchodě také může být využito pomoci personálu s prvními kroky ovládání nového telefonu. Při nákupu mobilního telefonu se díváme, jestli výrobek obsahuje určité nezbytnosti jako: samotný výrobek, český návod, daňový doklad, záruční list. Velmi důležité je uschovat záruční list, díky kterému můžeme výrobek do dvou let od zakoupení reklamovat. Chybějící český návod bývá také častý problém. Pokud balíček neobsahuje nějakou z uvedených možností, obraťte se na prodejce, který má povinnost napravit vzniklé chyby. Telefon objednaný z internetu se může do 14 dnů od převzetí plnění bez udání důvodu vrátit Mobilní telefony pro seniory V dnešní době si fungování bez mobilního telefonu dovede představit málokdo. Mobilní telefony už jsou několik let součástí našich životů. Mladší generace nemá problémy s novými technologiemi, avšak senioři dané vymoženosti nepotřebovali při práci ani v běžném životě, a proto může nastat problém s ovládáním mobilního telefonu. Starší lidé mají také horší smysly, a proto jim dělá problém ovládání malých tlačítek nebo nepřečtou drobné písmo. Na trhu se proto objevily mobilní telefony pro seniory. Tyto mobilní telefony nabízí velká tlačítka s velkými popisy, jednoduché ovládání, vysokou hlasitost. Některé modely mohou nabízet baterku, fotoaparát, extra dlouhou výdrž baterie nebo tlačítko SOS. Senioři většinou nepotřebují telefon s mnoha funkcemi, ale stačí jim základní funkce jako volání a psaní zpráv. Není třeba utrácet za telefon přehlcený funkcemi, když většině seniorů ne-

34 34 Výsledky jen stačí, ale budou i spokojenější s telefonem s jednoduchým vzhledem a základními funkcemi. Mobilní telefon pro seniory patří mezi nejlevnější druhy telefonů. Dolní hranice se pohybuje kolem 500 Kč a horní hranice zhruba 1500 Kč. Jedním z nejprodávanějších mobilních telefonů pro seniory podle alza.cz (2014) je Aligator A370 Senior Black, který díky osvědčené koncepci splňuje všechny předpoklady pro snadné a pohodlné ovládání. Obr. 11 Aligator A370 Senior Black (www. alza.cz) 5.2 Trh mobilních operátorů Mobilní operátoři v ČR Mobilní operátor je telefonní společnost, která svým zákazníkům poskytuje mobilní telefonní služby. Aby firma mohla tyto služby nabízet, musí zpravidla od státu získat (koupit) licenci. Seznam mobilních operátorů v ČR Tab. 1 Mobilní operátoři v ČR Operátor Vlastník Vstup na trh T-Mobile T-Mobile 30. září Telefónica Czech Republic 12. září 1991 Vodafone Vodafone 1. března 2000 U:fon Air Telecom 14. května 2007 Hlavní trojku mobilních operátorů tvoří T-Mobile, 02 a Vodafone. Daní mobilní operátoři se předhání, kdo přijde s lepší nabídkou ať už tarifů nebo propagace.

35 Výsledky Srovnání neomezených tarifů V dubnu 2013 se mobilní operátoři začali předhánět, kdo nabídne lepší neomezený tarif. Díky neomezeným tarifům konečně v České republice padly velmi předražené ceny volání a SMS a ČR se tak konečně může srovnávat s ostatními státy. O2 nabízí tarify FREE. Vodafone tarify RED a T-Mobile tarify s názvem S námi v síti. Každý operátor nabízí několik variant těchto tarifů, které se liší v počtu minut volání v téže síti nebo do konkurenčních sítí, cenou SMS, počtem minut mezinárodního volání, roamingem a internetem v mobilu (vodafone.cz 2014, o2.cz 2014, t- mobile.cz 2014). K polovině března 2014 jsou nabízené sužby konkurenčních mobilních operátorů velmi podobné. Neomezené volání a SMS v rámci sítě daného operátora si pořídíte za 249 Kč. U Vodafone navíc za tuhle cenu získáte 20 MB internetu. Detailnější přehled je zřetelný z tabulky číslo 2. Tab. 2 Neomezené volání a SMS ve vlastní síti Operátor O2 T-Mobile Vodafone Tarif FREE O2 S námi v síti Start Volání do vlastní sítě neomezeně neomezeně Neomezeně Volání do cizí sítě 3,50 Kč/min 3,50 Kč/min 3,49 Kč/min SMS do vlastní sítě neomezeně neomezeně neomezeně SMS do cizí sítě 1,50 Kč/SMS 1,50 Kč/SMS 1,51 Kč/SMS MMS 5,60 Kč 4,90 Kč 4,54 Kč Data MB Cena 24 měsíců 249 Kč 249 Kč 249 Kč Cena bez závazků 399 Kč 399 Kč 312 Kč Cena pro seniory 199 Kč - - Další tarif nabízí neomezené volání a SMS v rámci sítě, plus 120 minut volání mimo danou síť a 200 MB internetu za 499 Kč. I u tohoto tarifu se Vodafone snaží být o krok napřed a nabízí o 10 min. volání do jiných sítí a 50 MB internetu více než T- Mobile a O2 a to za stejnou cenu. Názornější přehled je v tabulce číslo 3.

36 36 Výsledky Tab. 3 Neomezené volání a SMS ve vlastní síti + internet a volné min. mimo síť Operátor O2 T-Mobile Vodafone Tarif FREE O2 Plus S námi v síti + RED do sítě Volání do vlastní sítě neomezeně neomezeně neomezeně Volání do cizí sítě 120 min 120 min (pak 130 min (pak (pak 3,50 3,50 Kč/min) 3,49Kč/min) Kč/min) SMS do vlastní sítě neomezeně neomezeně neomezeně SMS do cizí sítě 1,50 Kč/SMS 1,50 Kč/SMS 1,51 Kč/SMS MMS 5,60 Kč 4,90 Kč 4,54 Kč Data 200 MB 200 MB 250 MB Cena 24 měsíců 499 Kč 499 Kč 499 Kč Cena bez závazků 649 Kč 649 Kč 624 Kč Cena pro seniory 599 Kč - - Třetí neomezený tarif láká na neomezené volání a SMS v rámci celé České republiky a to do všech sítí. Internet je 1,5 GB. U T-Mobilu a O2 pořídíte balíček za 749 Kč. Ale Vodafone, když už nabízí stejné služby, šel s cenou o 50 Kč a to na 699 Kč. Názornější rozbor je v tabulce číslo 4. Tab. 4 Neomezené volání a SMS do všech sítí v ČR Operátor O2 T-Mobile Vodafone Tarif FREE CZ S námi síť nesíť RED Volání do vlastní sítě neomezeně neomezeně neomezeně Volání do cizí sítě neomezeně neomezeně neomezeně SMS do vlastní sítě neomezeně neomezeně neomezeně SMS do cizí sítě neomezeně neomezeně neomezeně MMS 5,60 Kč 4,90 Kč 4,54 Kč Data 1,5 GB 1,5 GB 1,5 GB Cena 24 měsícu 749 Kč 749 Kč 699 Kč Cena bez závazků 899 Kč 899 Kč 874 Kč Cena pro seniory 699 Kč - - Pro volání i do zahraničí je vhodný předposlední tarif. Neomezené volání a SMS je zde samozřejmostí. Rozdíly jsou v počtu minut volání do zahraničí a internetem. Nejvýhodnější nabídku poskytuje opět Vodafone, který nabízí 1000 minut do zahraničí a 4 GB internetu. O2 láka na 600 minut do zahraničí a 1,5 GB internetu a T- Mobile dává pouze 300 minut ze zahraničí ale 3 GB internetu. Tento tarif si můžete pořídit za 999 Kč měsíčně. Poslední tarif seženete za Kč a můžete si užívat navíc k neomezenému volání a SMS v rámci ČR u Vodafone 600 min volání v zahraničí a 1000 minut do zahraničí. Opravdu už velkou porci internetu a to 10 GB v rámci ČR plus 300 MB

37 Výsledky 37 v zahraničí. T-Mobile a 02 nabízí roaming s 300 minutami do zahraničí, 300 min. v zahraničí a 300 SMS ze zahraničí a 3GB internetu v ČR. O2 a T-Mobile se pouze liší u tohoto tarifu počtem minut mezinárodního volání. T-Mobile nabízí jen 300 a O2 600 minut. Když tedy srovnáme všechny tři mobilní operátory, nejlepší neomezené tarify získáme jednoznačně u Vodafone. Na druhé příčce je 02 a těsně mu v patách T- Mobile Mobilní operátor a senioři Mobilní operátoři se také snaží zaměřit na seniory. 02 nabízí neomezené tarify seniorům nad 60 let o 50 Kč levněji. O2 dále nabízí tarif O2 NEON Senior s měsíčním paušálem 190 Kč. Tarif nabízí 40 minut volání zdarma následně pak 5,60 Kč/min do vlastní i cizí sítě. Cena jedné SMS je 1,60 Kč. Tarif si můžou zřídit senioři nad 60 let. Další výhodou tarifu je volání do O2 a na pevnou linku během víkendů a státních svátků zdarma. T-Mobile nabízí seniorům nad 60 let tarif 50 síť nesíť pro seniory. Tarif stojí 150 Kč měsíčně a nabízí 50 volných minut do všech sítí. Cena minuty nad rámec volných jednotek je 3,50 Kč s účtováním po celých minutách, SMS zpráva vyjde na 1,50 Kč a smlouva se uzavírá na 24 měsíců. Vodafone žádný speciální tarif pro starší lidi nemá, avšak nabízí mobilní asistenční službu pro seniory - Senior Inspect. Podstatnou součástí péče o seniora je nepřetržitá dohledová služba. V systému Senior Inspect se o ni stará profesionální dohledové centrum, které 24 hodin denně, 7 dní v týdnu sleduje a vyhodnocuje stav všech zařízení. Jakmile senior zmáčkne bezpečnostní tlačítko nebo systém sám rozpozná krizový stav, obsluha se ujistí, že nejde o falešný poplach, a v případě nutnosti ihned vyrozumí rodinu seniora, jeho blízké, popřípadě asistenční výjezdovou službu a zajistí tak vždy okamžitou pomoc. Každý přístroj je vybaven systémem snímání nositelovy polohy. Využívá schopnosti lokalizace v síti GMS, která funguje i v místech bez signálu GPS (třeba uvnitř budov apod.). Senior je tak opravdu v bezpečí. Senior Inspect je vybaven automatickou analýzou dat snímaných ze seniora. Zahrnuje integrované snímání pohybové aktivity uživatele a dává tak možnost i bez signalizace ze strany seniora identifikovat některé krizové stavy (například v situaci náhlého pádu apod.) Rodinní příslušníci tak mají jistotu, že je o jejich drahé postaráno (vodafone.cz, 2014) Mobilní virtuální operátoři Vznik virtuálních operátorů v ČR lze přičíst rozvoji trhu, hrozbě 4. konkurenčního operátora a tlaku veřejnosti. I když byl rok 2013 považován za rok virtuálních operátorů, tak první virtuál byl BLESKmobil, který působí v síti O2 a vstoupil na trh koncem roku 2012 (smartmania.cz, 2014). Oproti mechanismu působení regulátorů v zahraničí vliv ČTÚ nebyl nijak podstatný. Trh totiž dospěl do fáze, kdy pro mobilní operátory bylo těžké získávat nové zákazníky, a tak potřebovali spojence. Bylo potřeba přijít s novými službami, aby se mohl zvýšit jejich příjmy. Důležité je také získat věrnost současných zákaz-

38 38 Výsledky níků, aby neodešli ke konkurenci. Právě díky vstupu na trh virtuálních operátorů se hlavní trojka operátorů může více zaměřit na obsluhu ziskovějších klientů a vytváření nových služeb. Díky spolupráci s virtuálními operátory jsou mobilním operátorům ušetřeny peníze například z nákladů na marketing a prodej nebo z vytváření cílených tarifů pro určité kategorie zákazníků Rozdíl mezi mobilním operátorem a virtuálním mobilním operátorem Nejprve se podívejme na klasického mobilního operátora, který se skládá z několika částí. Má vlastní síť vysílačů, optické či bezdrátové spoje, které tyto vysílače propojují, ústředny (přesné názvosloví v tomto případě není důležité), silné marketingové oddělení, řadu prodejen vlastních i partnerských atd. Umí tedy vlastními silami zajistit úplně vše od nalákání zákazníka, přes uzavření smlouvy, prodej SIM karty, až po kompletní technické zajištění hovoru (i v případě, že končí nebo začíná v jiné síti), zúčtování atd. Oproti tomu virtuální mobilní operátor nemá licenci, ani infrastrukturu, zato má přímý vztah ke koncovému zákazníkovi. Poskytuje zákaznické služby, vyúčtování, provozní a technické informace pro uživatele a nastavení koncových zařízení. Obvykle provádí marketing a prodej koncovým zákazníkům. Má vlastní SIM karty, vlastní kód mobilní sítě (MNC) a vlastní roamingovou smlouvu. Frekvenční pásmo je podle mobinfo.cz (2014) velmi hodnotný přírodní zdroj podobného typu jako například naleziště zlata, proto stát prodává licence tak draze. Pro poskytování služeb, musí mít operátor dostatečně velké frekvenční pásmo. Z uvedených důvodů je tedy operátorů s vlastní sítí jen omezený počet Virtuální operátoři v ČR a srovnání vybraných nabídek Jak už bylo řečeno výše, rok 2013 a 2014 dal příležitost vstupu na trh velkému množství virtuálních operátorů. Na trhu můžeme najít například 99mobile, AIM Mobil, BLESKmobil, CallPro, Centropol Telecom, City Mobile, Connectica, Coop Mobil, Dragon, Fast Mobile, FAYN,GoMobil, ha-loo mobil, Klokanmobil, Komutel, KT mobil, LAMA mobile, L-TEL, METRONET, Mikrotech, Mobil od ČEZ, Mobil.cz,MOBIL21, Nej MOBIL, NETBOX Mobil, Odorik, One Mobile, OpenCall, PALMAfone, PODA, Private Mobile, Relax Mobil,OtavaNet, RWE Mobil, Skyfone, StarTEL, Studentfone, Telestica, Tesco mobile, VietCall, ViralMobil, Voocall, WIA mobil a Žlutá simka a další (mobilmania.cz, 2014). Každý virtuál se zaměřuje na jinou cílovou skupinu. Na trhu tak nalezneme velké množství rozmanitých tarifů. Například 99mobile cílí na zákazníky, kteří za mobilní služby utratí do 400 Kč. Žlutá simka láká zákazníky na možnost sestavit si tarif na míru a spravovat více SIM karet pod jedním zákaznickým účtem. Tesco Mobile od konce února 2014 nabízí jednu z nejnižších cen volání do ostatních sítí a to 1,25 Kč za minutu. Cena volání je vázána na dobití jakékoliv částky. Držitelům karty Tesco Clubcard se tato dobitá částka zdvojnásobí. Tesco Mobile tedy nabízí předplacené služby, které se chovají jako tarif. LAMA mobile se snaží přilákat zá-

39 Výsledky 39 kazníky na to, že se je nesnaží nachytat a je férový virtuál. Zákazníky přesvědčuje o tom, že je příjemný operátor, který jim vyjde vstříc. Cena za minutu volání se pohybuje od 1,50 Kč do 2,90 Kč podle Lama tarifu. Loni se na trh vrátila také oblíbená Oskarta, která nabízí volání za 2 Kč za minutu do všech sítí. Lidé se často nevyznají v nabídkách všech virtuálů. Oskarta má být synonymem jednoduchosti. Zákazník si může Oskartu pořídit buď přes eshop (Oskarta bude doručena zdarma s kreditem 10 korun) nebo si ji zákazník může koupit v trafice nebo na benzínce (cena je 100 korun s kreditem stejné hodnoty). Další virtuál, co stojí za zmínění, je BLESKmobil. Ten se zaměřuje na nenáročné zákazníky, kterým stačí volaní (2,50 Kč/min) a posílání SMS zpráv. Pokud je však využíván internet v mobilu, je lepší zvolit jiného virtuálního operátora, protože BLESK mobil internet je dost drahý. Zajímavou nabídku přináší GoMobil. Jedná se o tarify, které si každý sestaví na míru. Každý zákazník s tímto tarifem si může z datových, minutových a SMS balíčku sestavit tarif dle jeho potřeb. Tarif na míru je s měsíčním poplatkem 25 Kč měsíčně. Jako poslední zmíníme SazkaMobile, která se od konkurence liší tím, že je propojena na sázkovou hru Sazka Mobil šance. Pokud si uživatel dobije minimálně 200 Kč kreditu za měsíc, automaticky se zapojuje do hry o 250 tisíc korun. Zákazník automaticky sází na poslední pětičíslí svého telefonního čísla. Předplacená karta lze koupit za 150 Kč (obsahuje kredit ve stejné výši) a volá za 2 Kč za minutu do všech sítí. Sazka se pomocí svého virtuálního operátora snaží zvýšit frekvenci sázení, výšku sázek a přesvědčit ty, kteří k sázení nemají důvod. Podle Zakálové (2014) Sazka uvedla, že 31 % populace sází minimálně jednou do roka a těch, kteří sázení odmítají je jen méně než 10%. Firma do médií investovala asi 15 milionů korun Virtuální operátor zaměřený přímo na seniory Na českém trhu nalezneme virtuálního operátora SeniorTel, který je určen pro zákazníky starší 55 let, kteří jsou držitelé Senior Pasu (slevová karta pro seniory). Nevýhodou tohoto virtuála jsou vstupní poplatky (až 200 Kč), které mohou řadu seniorů odradit. Virtuální operátor nabízí tři typy tarifů. Nejlevnější paušál je 30 Kč s voláním za 1,90 Kč/min do všech sítí a 1,50 Kč/SMS. Druhý tarif stojí 80 Kč a klient získává 50 volných minut. Poslední tarif stojí 140 Kč a zákazník získává 110 minut zdarma. Volání stojí u těchto dvou tarifů 1,70 Kč/min do cizí sítě a 0,70 Kč do vlastní sítě. SMS do vlastní sítě stojí 0,70 Kč a 1,50 Kč do cizí sítě. SeniorTel nabízí také možnost dokoupení internetu (tarify.waoo.cz, 2014) Mobilní operátoři v zahraničí Níže jsou uvedeni mobilní operátoři sousedních států. Německo: Telekom, Vodafone, E-plus, O2, Slovensko: Orange, Telekom, O2, SWAN Polsko: T-mobile, Orange, Plus, Play Rakousko: A1, T-mobila Austria, 3

40 40 Výsledky Většina evropských států má do 5 mobilních operátorů. Jak bylo zmíněno výše, frekvenční pásmo je cenný přírodní zdroj a licence jsou velmi drahé. Stejně jako u nás se i zahraniční mobilní operátoři předhání, kdo přijde s lepší nabídkou a získá více zákazníku Inspirujme se zahraničím Lákadlem společnosti O2 Germany jak uvádí finexpert.e15.cz (2013) je služba Easy Money, která se aktivuje automaticky všem zákazníkům předplacených služeb O2 Germany. Za každou plnou minutu telefonního rozhovoru, kterou zákazník přijímá od jiného zákazníka O2 Germany se přičítá na konto zákazníka, který hovor přijímá kredit v hodnotě 0,02 Euro (0,6 Kč). Podobné služby by mohli být poskytnuty i u nás, nabídka by se mohla vztahovat k připočítání SMS nebo k volání (v sekundách). Zavítejme dále než k sousedním státům a podívejme se na nabídku britského operátora Free, který nabízí neomezený internet za 15 liber (498 Kč) jak uvádí cnews.cz (2014). Hlavní trojka operátorů v ČR nabízí neomezené volání, neomezené SMS, ale neomezený internet zatím v její nabídce chybí. Nabídku neomezeného internetu by spoustu zákazníku ocenilo i u nás. (Nutno dodat, že tato informace je z února 2014 a asi je jen otázkou času, který operátor přijde jako první s touto nabídkou.) Ani americký Apple podle novinky.cz (2013) není pozadu a konkuruje operátorům. Loni sice padly ceny neomezených tarifů až trojnásobně (na aktuálních cca 750 Kč). Pokles cen je to výrazný, ale mnoha zákazníkům nemusí stačit. Tak Apple, který uvedl operační systém ios 7 pro chytré telefony, iphone, počítačové tablety ipad a multimediální přehrávače ipod. u všech těchto vyjmenovaných přístrojů nabízí telefonování a posílání zpráv zadarmo. Stačí jen připojení k internetu. Díky funkci FaceTime Audio je možné telefonovat zdarma. Apple dříve podporoval videohovory, které jsou náročné na rychlost připojení a datovou kapacitu. Když uživatel neměl připojení k WiFi a ani dostatečný datový limit (FUP) u svého operátora, tak se prakticky nedovolal. Aplikace FaceTime Audio slouží pouze pro hlasové hovory, ty nejsou tak náročné na rychlost připojení ani data. Daná aplikace je integrovaná přímo do systému a díky tomu je daleko chytřejší. Velkou výhodou je tedy, že stačí najet do seznamu kontaktů, kde vyberu požadovanou osobu a bez spouštění další aplikace můžete zdarma volat. Hovor se uskuteční stejně, jako kdyby jej zprostředkovával operátor. Používání FaceTime Audio je zdarma, nutné je logicky zařízení od Applu a připojení k internetu. Kladem je, že nehraje roli, jestli se jedná o tuzemský nebo mezinárodní hovor. Tato skutečnost mnohým z nás může značně snížit účty za telefon. Zahraniční operátoři už na podobné aplikace v chytrých telefonech reagovali. Nabízejí neomezené tarify, avšak neomezený je pouze internet. Volání a SMS zprávy jsou zpoplatněny. Zákazník tak místo výše zmíněných cca 750 Kč za podobný tarif utratí v přepočtu asi 200 Kč. Podobný neomezený tarif zatím na tuzemském trhu postrádáme. Evropská komise plánuje konec roamingovým poplatkům. V letošním roce bychom se mohli dočkat, že budeme po celé Evropě volat za domácí ceny. Mobilním operátorům se samozřejmě návrh nelíbí. Evropská komise však předpokládá, že se

41 Výsledky 41 operátoři poplatků za používání mobilních telefonů v zahraničí dobrovolně vzdají, protože podle nových pravidel budou jinak povinni svým zákazníkům zajistit dočasné využívání služeb zahraničních operátorů. Návrh ještě musí schválit členské země a Evropský parlament. Do konce července bychom se tak mohli dočkat, že při odcestování do zahraničí nebudeme platit žádné poplatky za příchozí hovory. Úplné odstranění roamingových poplatků se očekává o dva roky později (mobil.idnes.cz, 2014). 5.3 Analýza primárních dat První otázka dotazníku byla filtrační a zjišťovala, zda dotazovaný používá mobilní telefon. Ze 151 respondentů pouze dva uvedli, že mobilní telefon nevyužívají. Byla to jedna žena ve věku 68 let a jeden muž ve věku 75 let. Oba uvedli jako důvod využívání pevné linky, která je pro ně dostačující Stanovení hypotéz V návaznosti na dotazníkové šetření jsou stanoveny hypotézy pro vybrané otázky. Cílem hypotéz je zjištění, zda má pohlaví respondentů vliv na potřeby a orientaci seniorů na trhu mobilních technologií. Stanovené hypotézy: 1. Hypotéza nulová H0: Neexistuje statisticky významný rozdíl mezi oblibou psaní SMS zpráv u mužů a žen. Hypotéza alternativní HA: Existuje statisticky významný rozdíl mezi oblibou psaní SMS zpráv u mužů a žen. 2. Hypotéza nulová H0: Vnímání rozdílu mezi mobilním telefonem a mobilním operátorem je u mužů a žen stejné. Hypotéza alternativní HA: Vnímání rozdílu mezi mobilním telefonem a mobilním operátorem není u mužů a žen stejné. 3. Hypotéza nulová H0: Neexistuje statisticky významný rozdíl zájmu tlačítka SOS pro muže a ženy. Hypotéza alternativní HA: Existuje statisticky významný rozdíl zájmu tlačítka SOS pro muže a ženy Otázky zaměřené na mobilní telefon Následně byla položena otázka, jaký typ mobilního telefonu respondenti používají. Z obrázku číslo 12 je vidět, že pohlaví nemá významný vliv na typ mobilního telefonu. Senioři nejvíce používají klasický mobilní telefon. Dle rozhovorů se seniory většina z nich daný telefon obdržela od své rodiny a to z důvodů vyřazení již staršího typu mladší generace nebo si daný telefon koupili, ještě před trendem telefonů vhodných pro seniory, který jak znázorňuje graf je na druhém místě.

42 42 Výsledky Obr. 12 Typ mobilního telefonu Další typy otázek se zaměřovaly, jak se senioři naučili pracovat s mobilním telefonem. Asi polovina z dotazovaných se neobešla bez pomoci ostatních (49 % se naučilo ovládat mobilní telefon s pomocí rodiny a 6 % s pomocí kamaráda). 22 % si funkce telefonu zvládlo osvojit samo a pouze 2 % se naučili mobilní telefon používat v práci. Z celkového počtu respondentů 57 % použilo návod. Na daném čísle se podílí asi 61 % mužů a asi 49 % žen, kteří nahlédli do návodu. Z respondentů, kteří přečetli návod, jej pouze 8 % jednoznačně pochopilo. Návod spíše nepochopilo 38 % a rozhodně nepochopilo 5 % dotazovaných. Tyto čísla mohou poukazovat, že je návod nedostačující nebo nepřehledný. Obr. 13 a Způsob naučení použití mobilního telefonu

43 Výsledky 43 Obr. 14 Přečtení návodu Obr. 15 Pochopení návodu Poslední otázka zaměřena na mobilní telefon zjišťovala, k jakému účelu senioři mobilní telefon využívají. Podle očekávání je mobilní telefon využíván zejména k volání. Každý respondent, který vlastní mobilní telefon, uvedl, že volání využívá. Na druhém místě jsou SMS zprávy. Tuto službu využívá 99 dotazovaných, což představuje asi 66 %. Na třetím místě jsou hodiny, které využívá asi 48 % dotazovaných. Následně je používán fotoaparát (35,57 %), kalkulačka (27,52 %), budík (22,82 %), kalendář (22,15 %), hudba (12,75 %), internet (12,8 %), hry (10,74 %). Ostatní nabízené služby mají již malé procentní zastoupení a z toho důvode je není potřeba uvádět. Lze tedy říci, že pro seniory je nejvíce důležité volání a psaní SMS zpráv. Výrobci telefonů pro seniory by měli věnovat pozornost i kvalitě fotoaparátu v telefonu, který využívá asi třetina seniorů. S velkou pravděpodobností většina seniorů nevlastní klasický fotoaparát a své vzpomínky si tedy chce zachovat prostřednictví svého mobilního telefonu.

44 44 Výsledky Obr. 16 Využití mobilního telefonu Otázky zaměřené na mobilního operátora Následující otázky jsou spíše zaměřeny na mobilního operátora a to zejména na ceny. Respondenti odpovídali na otázku, jaký způsob placení využívají. Na výběr byl dobíjecí kredit, paušál, ale také možnost nevím, protože je možné, že záležitosti ohledně mobilního telefonu za seniory obstarává někdo jiný jako například rodina. Muži i ženy nejvíce používají dobíjecí kredit. To lze vysvětlit i otázkou, která bude znázorněna níže. Senioři mají nízké měsíční výdaje za služby poskytované mobilními operátory a z toho důvodu pro některé z nich nemusí být paušál zcela výhodný. Dobíjecí kredit tedy používá celkem asi 53 % dotazovaných. Paušál využívá celkem 39 % respondentů. 8 % nedokázalo říct, zda používá dobíjecí kredit nebo paušál i přes to, že mobilní telefon využívají. Z obrázku číslo 17 je názorné, že 58,82 % mužů využívá dobíjecí kredit, 37,65 % paušál a 3,53 % neví. Mezi ženami 44,62 % dává přednost dobíjecímu kreditu, 41,54 % využívá paušál. Tyto čísla se od sebe moc neliší, a tak je zřejmé, že záleží na jedinci, která varianta mu více vyhovuje. Nelze tedy například říct, že ženy používají spíše dobíjecí kredit. Poměrně vysoké číslo 13,85 % poukazuje, že některé ženy starší věku šedesáti let se nezajímají o způsob využití služeb mobilních operátorů a nejspíš určitá rozhodnutí nechávají na někom jiném, kdo potřeby ohledně telefonu obstará. Většina seniorů má jen jedno číslo (asi 98%). 2 % seniorů má jedno pracovní a jedno soukromé. Dotazník je však zaměřen na mobilní telefony a čísla využívána pro soukromé účely. Otázky typu kolik je Vaše průměrná měsíční útrata za služby poskytované mobilními operátory, se vztahují pouze pro soukromá čísla.

45 Výsledky 45 Obr. 17 Způsob platby Aby bylo možné navrhnout mobilním operátorům případné doporučení, bylo nejdříve nutné zjistit, kolik vlastně senioři zhruba utratí za tyto služby. První tři nabízené možnosti jsou zastoupené podobným množstvím respondentů. Do 100 Kč za měsíc utratí 29,53 % seniorů, od 101 Kč do 200 Kč je to 27,52 % seniorů a od 201Kč do 300 Kč za měsíc utratí také 27, 52 % seniorů. Měsíční útratu mužů a žen znázorňuje obrázek č. 18. Lze tedy říci, že většina seniorů utratí za měsíc do 300 Kč. 300 Kč až 500 Kč utratí spíše ženy než muži. Nad 500 Kč utratí za měsíc jen malý počet seniorů. Tuto částku podle odpovědí získaných v dotazníku utratí převážně respondenti, kteří jsou zaměstnaní nebo OSVČ. Zajímavostí je, že průměrnou měsíční útratu neví jen 1,19 % mužů a 3, 08 % žen. Například u žen je to o zhruba 10 procentních bodů méně než oproti odpovědi nevím na otázku, zda využívají dobíjecí kredit nebo paušál. Je tedy zřejmé, že i když dobití kreditu nebo zaplacení paušálu obstarává za respondenta někdo jiný, tak ví, kolik měsíčně asi zaplatí.

46 46 Výsledky Obr. 18 Měsíční útrata Jak jsou na tom senioři s vnímáním cen za minutu volání v rámci ČR, kolika lidem do týdne volají a kolikrát za týden volají, znázorňují obrázky číslo 19, 20 a 21. Nejvíce seniorů a to 57 % je ochotno zaplatit za minutu volání do 3 Kč. Vzhledem k dnešním cenám, které poslední dobou velmi klesly, by mohli senioři zaplatit daleko méně. Například při volbě některého virtuálního operátora by mohli senioři volat třeba i více jak o korunu za minutu levněji. Přehled vybraných virtuálních operátorů a srovnání jejich nabídek je uvedeno v podkapitole Do 5 Kč je ochotno za minutu volání zaplatit 15 % seniorů a dokonce do 8 Kč 3 % seniorů. Tyto ceny jsou velmi přemrštěné a ochota zaplatit danou částku vypovídá o tom, že se respondent moc nezajímá o aktuální nabídky ať už klasických nebo virtuálních mobilních operátorů. 25 % dotazovaných je ochotno zaplatit do 1 Kč. Tahle cena je velmi rozumná a je vidět, že respondent nebo minimálně jeho ať už rodina nebo známí se orientují na trhu a vědí, že při volbě vhodného operátora jde i za tuhle cenu volat. Obrázek číslo 20 odpovídá na otázku, kolikrát do týdne někomu voláte. Většina tarifů je na měsíc, ale danou otázku nemělo cenu formulovat, kolikrát do měsíce někomu voláte, protože by si to nikdo přesně nepamatoval. Ani kolikrát za den někomu voláte, by nemělo smysl, protože někdy nemusí být voláno vůbec a jindy víckrát denně. Víc než polovina seniorů (55%) volá 2-3 krát do týdne. Tohle je zajímavá informace pro mobilní operátory. Dle počtu hovorů by mohli nastavit tarif vhodný pro seniory. Zhruba jednou do týdne volá 13 %, 6-15 krát volá 23 % a více jak 15 krát volá 9 %. Podle odpovědí z dotazníku více jak 15 krát volají spíše lidi do 70 let, kteří jsou ještě zaměstnaní nebo OSVČ. Lze tedy předpokládat, že tento člověk nebude mít zájem o případný seniorský balíček.

47 Výsledky 47 Z obrázku číslo 21 je vidět, že skoro polovina seniorů (46 %) volá do týdne 2-3 lidem. Stejně tak jako u počtu hovorů týdně by na daném počtu lidí mohl být vytvořen vhodný tarifní balíček, který by dokázal uspokojit skoro polovinu respondentů. Pouze jednomu člověku do týdne volá 15 % dotazovaných, 4-5 lidem do týdne volá 27 % a šesti a více lidem volá týdně 12 % oslovených. Obr. 19 Maximální cena za minutu volání Obr. 20 Počet hovorů do týdne Obr. 21 Počet volaných lidí za týden Zjišťování potřeb Čtrnáctá otázka dotazníku se skládala z několika tvrzení a respondent měl vyjádřit osobní postoj. Na výběr byla škála Známka 1 znamenala, že stvrzením respondent zcela souhlasí a známka 10, že s tvrzením zcela nesouhlasí. Zajímavá