CARITAS Vyšší odborná škola sociální Olomouc. Hodnocení dopadu poskytování sociálních služeb Ester z.s. z pohledu jejích uživatelů

Transkript

1 CARITAS Vyšší odborná škola sociální Olomouc Absolventská práce Hodnocení dopadu poskytování sociálních služeb Ester z.s. z pohledu jejích uživatelů Klára Bartošová Vedoucí práce: Ing. Karel Novák Olomouc 2015

2 Prohlášení Prohlašuji, ţe jsem tuto práci zpracovala samostatně na základě pouţitých pramenů a literatury uvedených v bibliografickém seznamu. V Olomouci dne... Klára Bartošová

3 Poděkování Tímto bych chtěla poděkovat svému vedoucímu Ing. Karlu Novákovi za cenné rady a čas, který mi při vedení práce věnoval. Také bych chtěla poděkovat všem respondentům za poskytnutí rozhovorů a dále mé rodině a přátelům, kteří mě při vypracování jakkoli podporovali.

4 Obsah Úvod... 6 TEORETICKÁ ČÁST Ester z.s Poslání organizace Cílové skupiny Ester z.s Poskytované sluţby Sluţba Azylové domy poskytovaná Ester z.s Sluţba azylové domy podle zákona 108/2006 Sb. o sociálních sluţbách Sluţba Azylové domy ve vyhlášce 505/2006 Sb Sluţba Sociálně aktivizační sluţby pro rodiny s dětmi poskytovaná Ester z.s Sluţba Sociálně aktivizační sluţby pro rodiny s dětmi podle zákona 108/2006 Sb. o sociálních sluţbách Sluţba Sociální rehabilitace poskytovaná Ester z.s Sluţba sociální rehabilitace podle zákona 108/2006 Sb. o sociálních sluţbách Výňatky ze zákona 108/2006 sb. o sociálních sluţbách Sociální sluţba Povinnosti poskytovatelů sociálních sluţeb Pracovníci Terénní poznámky týkající se pracovníků v Ester z.s.: Systém hodnocení kvality sociálních sluţeb Standardy kvality sociálních sluţeb v ČR Vnitřní kontrola Hodnocení spokojenosti klientů PRAKTICKÁ ČÁST Metodologie výzkumu Cíl výzkumu a výzkumné otázky Evaluace v sociálních sluţbách Evaluační cíle Různé typy evaluace Kvalitativní výzkum v evaluaci Získávání kvalitativních dat Způsob zpracování dat pomocí metody vytváření trsů Popis výzkumného souboru Terénní poznámky ke zkoumaným sluţbám Azylové domy Sociálně aktivizační sluţby pro rodiny s dětmi Sociální rehabilitace Interpretace výsledků Důvody ke vstupu do sluţby/eb Stav bytů Povědomí o sluţbě/podmínkách/smlouvě Silné stránky poskytování sluţeb/pomoc v ţivotní situaci klientů Finanční oblast Slabé stránky poskytování sluţeb/problémy Finanční oblast Oblast týkající se soukromí Pracovníci v sociálních sluţbách Změny podle klientů Odchod ze sluţby Evaluační Závěr Problémová oblast týkající se financí nesoulad se standardy a principem organizace Návrh opatření pro zlepšení Problémová oblast týkající se smlouvy poskytování sluţby nesoulad se standardy, principem organizace a se zákonem Návrh opatření pro zlepšení Problémová oblast týkající se zasahování do soukromí nesoulad se standardy a principem organizace Návrh opatření pro zlepšení... 48

5 9.4 Problémová oblast týkající se pracovníků nesoulad se standardy a se zákonem Návrh opatření pro zlepšení Problémová oblast týkající se bydlení klientů nesoulad se standardy Návrh opatření pro zlepšení Další návrhy opatření ke zlepšení fungování organizace Celkový dopad sluţeb na ţivot klientů Závěr BIBLIOGRAFIE Seznam tabulek Anotace Abstract Přílohy Kazuistika Podklad pro polostrukturovaný rozhovor... 59

6 Úvod Cílem této práce je popis a identifikace silných a slabých stránek poskytovaní sociálních sluţeb z pohledu klientů, zjištění souladu poskytovaných sociálních sluţeb, kdy vyuţívám metodu formativní evaluace, v níţ si kladu evaluační cíle adekvátní popsanému záměru. Dále navrhuji doporučení, které by napomohlo ke zlepšení problémových oblastí identifikovaných uţivateli sluţby. Důleţitým faktorem výběru tématu práce je fakt, ţe jsem v této organizaci působila několik let jako dobrovolnice. Kromě toho jsem měla moţnost v této organizaci pracovat dva měsíce jako pracovník v sociálních sluţbách. Hodnocení sluţeb je v oblasti sociální práce jeden z nejpřednějších ukazatelů kvality poskytovaných sociálních sluţeb určité organizace. Proces hodnocení (evaluace) poskytuje moţnost soustavného zlepšování kvality poskytovaných sluţeb tím, ţe zjišťuje nedostatky těchto sluţeb. V zájmu poskytovatele by mělo být poskytování kvalitních sociálních sluţeb, demonstrování důvěryhodnosti, získaní respektu a zlepšování postavení na trhu sociálních sluţeb. Tato práce se dá povaţovat za ukazatel kvality sluţeb hodnocené organizace a také můţe slouţit jako podnět pro zlepšování zkoumaných sluţeb, nebo k provedení kompletní evaluace všech poskytovaných sluţeb organizací Ester z.s. 6

7 TEORETICKÁ ČÁST 1 Ester z.s. 1.1 Poslání organizace Spolek Ester nabízí pomoc a podporu sociálně znevýhodněným skupinám obyvatelstva, kteří jsou dlouhodobě nezaměstnaní, ztratili sociální zázemí, jsou izolovaní a své postavení nemohou z objektivních důvodů sami úspěšně změnit. Ester z.s. napomáhá lidem ţít plnohodnotný, důstojný, zodpovědný a nezávislý ţivot. Pomáhá a podporuje je v proţívání ţivota vedoucího k získání pocitu vlastní hodnoty a jedinečnosti, smyslu ve vztahu k okolnímu světu a smysluplného poslání v něm Cílové skupiny Ester z.s. Středem zájmu jsou děti a rodiny, lidé s duševním onemocněním, osamělí a sociálně závislí občané, mezi něţ patří početná romská minorita, která ţije v malých komunitách v různých odlehlých částech regionu, a v obci Bílá Voda rozrůstající se minorita rumunských emigrantů z roku Poskytované služby Sociální sluţby: Azylové domy Sociálně aktivizační sluţby pro rodiny s dětmi Sociálně terapeutické dílny Sociální rehabilitace Terapeutická komunita 1 Ester z.s. Sociální sluţby Azylové domy 7

8 Terénní programy Doučování dětí a mládeţe Rekvalifikační kurzy Klub matek Uhelná Práce s dětmi volný čas 2 Zmíněné nabízené sluţby jsou takto popsané na webových stránkách organizace (viz. odkaz), zde se ale vyskytuje chyba v zařazení sluţeb do programu. Ani jedná sluţba zmíněná u terénních programů nelze zařadit do terénních programů. Doučování dětí a mládeže lze zařadit do fakultativních sluţeb Sociálně aktivizačních sluţeb pro rodiny s dětmi, rekvalifikační kurzy patří do aktivní politiky zaměstnanosti a je moţné je vyuţívat pouze přes úřad práce, klub matek lze definovat jako fakultativní sluţbu Sociálně aktivizačních sluţeb pro rodiny s dětmi a dále Práce s dětmi je opět fakultativní sluţba Sociálně aktivizačních sluţeb pro rodiny s dětmi. Při poskytování sluţeb můţeme nalézt určitá specifika. Pokud je primárním cílem klienta sehnat bydlení, má ze strany organizace moţnost vyuţít sluţbu Azylové domy (toto byla také nejčastější zakázka mého výzkumného souboru), v této sluţbě se klienti učí základní návyky spojené s bydlením (viz. popis sluţby Azylové domy). Pokud klient získá díky sluţbě dovednosti spojené s bydlením, přestoupí na další sluţbu (např. Sociálně aktivizační sluţbu pro rodiny s dětmi, sociální rehabilitace), které se zaměřují více na další oblasti (výchova dětí apod.). Přechod do další sluţby znamená menší kontrolu a více pomoci pro klienta. Prakticky tedy klienti obdrţí smlouvu podnájemní, kdy si veškeré povinnosti spojené s bydlením obstarává sám, ale zároveň má moţnost vyuţívat určitou podpůrnou sluţbu. 2 Ester z.s. [hlavní webová stránka organizace] 8

9 2 Služba Azylové domy poskytovaná Ester z.s. Sociální sluţba Azylové domy je určena rodinám s dětmi i jednotlivcům, kteří nemají bydlení, jsou ohroţeni ztrátou bydlení nebo jejich bydlení neodpovídá základním hygienickým standardům. Ester z.s. v rámci sluţeb nabízí: moţnost přechodného řešení problémů s bydlením pomoc při hospodaření s penězi pomoc při prosazování práv a zájmů doprovod při jednání na úřadech pomoc s listinami (sepisování ţádostí, atp.) asistence při získávání zaměstnání pomoc při řešení dluhů zprostředkování kontaktů s dalšími institucemi a organizacemi sluţba je poskytována za úplatu Pro koho je sluţba určena: rodiny s dětmi a jednotlivci, kteří nemají bydlení, nebo jim hrozí ztráta bydlení Místa poskytování sluţby - Bílá Voda, Javorník, Uhelná Podrobný popis sluţby: Sluţba obsahuje následující činnosti dle zákona o sociálních sluţbách: a) poskytnutí stravy nebo pomoc při zajištění stravy, b) poskytnutí ubytování, c) pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záleţitostí. Základními principy při poskytování sluţby je zachování důstojnosti uţivatelů, důraz na podíl uţivatelů při hledání řešení problémů a realizaci těchto řešení a respekt k rozhodování uţivatelů o jejich dalším ţivotě. 9

10 Vedle těchto činností nabízíme podporu při finanční stabilizaci, řešení dluhů a asistenci při zvyšování kvalifikace a hledání zaměstnání. Dětem potom nabízíme doplňkové programy podpory školní úspěšnosti a pozitivního trávení volného času. Rodinám sluţba umoţňuje společné bydlení, které povaţujeme za základní podmínku pro stabilizaci a pro přechod do standardní a dlouhodobě udrţitelné formy bydlení. Rodiny vyuţívají standardní byty v bytových domech, kde dochází k reálným interakcím s dalšími nájemníky a rodiny tak ţijí v přirozeném prostředí, v němţ se zdokonalují v kompetencích udrţet si stálé bydlení. Při poskytování sluţby se zaměřujeme na zlepšení dovedností při údrţbě bytu a jeho okolí, zvýšení schopností bezproblémového sousedského souţití a zvnitřnění platební morálky vůči majitelům bytů. Tyto schopnosti spolu s nabízenými doplňkovými programy reálně umoţní rodinám udrţet si bydlení i mimo poskytovanou sociální sluţbu. Cílem sluţby je napomoci k plné sociální integraci jejích uţivatelů nejen v oblasti bydlení, ale i v dalších oblastech zaměstnanosti a vzdělání. Před zahájením sluţby jsou vyjednány podmínky poskytování sluţby a v případě základní shody je podepsána smlouva, která upravuje způsob poskytování sluţby a způsob ukončení spolupráce. Sluţba je poskytována za úplatu podle prováděcí vyhlášky zákona o sociálních sluţbách Služba azylové domy podle zákona 108/2006 Sb. o sociálních službách 57 Azylové domy 57 (1) Azylové domy poskytují pobytové sluţby na přechodnou dobu osobám v nepříznivé sociální situaci spojené se ztrátou bydlení. 57 (2) Sluţba podle odstavce 1 obsahuje tyto základní činnosti: a) poskytnutí stravy nebo pomoc při zajištění stravy, b) poskytnutí ubytování, c) pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záleţitostí. (zákon o sociálních sluţbách 57) 3 Ester z.s. Sociální sluţby Azylové domy 10

11 2.2 Služba Azylové domy ve vyhlášce 505/2006 Sb. 22 Azylové domy (1) Základní činnosti při poskytování sociálních sluţeb v azylových domech se zajišťují v rozsahu těchto úkonů: a) poskytnutí stravy nebo pomoc při zajištění stravy: 1. vytvoření podmínek pro samostatnou přípravu nebo pomoc s přípravou stravy, 2. zajištění nebo poskytnutí stravy odpovídající věku, zásadám racionální výţivy a potřebám dietního stravování, tato základní činnost můţe být zajišťována jen v rozsahu 1 úkonu, b) poskytnutí ubytování: 1. ubytování po dobu zpravidla nepřevyšující 1rok 2. umoţnění celkové hygieny těla, 3. vytvoření podmínek pro zajištění úklidu, praní a ţehlení osobního prádla, výměny loţního prádla, Byty jsou materiálně vybaveny tak, ţe klientům umoţňují běţný způsob ţivota, aniţ by museli sami něco dokupovat (příbory, pračka ). c) pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záleţitostí: 1. pomoc při vyřizování běţných záleţitostí vyplývajících z individuálních plánů, 2. pomoc při obnovení nebo upevnění kontaktu s rodinou a pomoc a podpora při dalších aktivitách podporujících sociální začleňování osob, včetně uplatňování zákonných nároků a pohledávek. (2) Maximální výše úhrady za poskytování sociálních sluţeb v azylových domech činí b) za úkony uvedené v odstavci 1 písm. b) celkem Kč denně, nebo 2. jde-li o rodinu s nezletilými dětmi 90 Kč denně za dospělou osobu a 60 Kč denně za dítě, včetně provozních nákladů souvisejících s poskytnutím ubytování (zákon o sociálních sluţbách 22) V zákoně 108/2006 Sb. a také ve vyhlášce 505/2006 Sb. jsou popsány základní činnosti, které se poskytují v rámci sluţby. Ester z.s. ale nabízí širší škálu činností, které jsou klientům v této sluţbě nabízeny, coţ se jeví jako určitá výhoda pro klienty, kdy se více jejich 11

12 problémových oblastí můţe vyřešit v rámci jedné sluţby a nemusí tedy hledat další návazné sluţby, které by jim případně chyběli. 12

13 3 Služba Sociálně aktivizační služby pro rodiny s dětmi poskytovaná Ester z.s. Sociální sluţba Sociálně aktivizační sluţby pro rodiny s dětmi je určena rodinám s dětmi, které se ocitli ve špatné sociální situaci, kde krizová situace ohroţuje standardní vývoj dětí a/nebo rodinám s dětmi se vzdělávacími a výchovnými problémy. Co nabízíme: pomoc při doučování dětí pomoc při vyjednávání s majiteli bytů pomoc při kontaktech se školou sluţba je bezplatná Pro koho je sluţba určena: rodiny s dětmi, které se ocitli ve špatné sociální situaci rodiny s dětmi se vzdělávacími a výchovnými problémy Podrobný popis sluţby: Sluţba obsahuje následující činnosti dle zákona o sociálních sluţbách: a) výchovné, vzdělávací a aktivizační činnosti, b) zprostředkování kontaktu se společenským prostředím, c) sociálně terapeutické činnosti Cílem sluţby je napomoci k vytvoření podnětného prostředí v rodinách pro standardní vývoj dětí, zvýšení kompetencí rodičů, aby byly schopni děti podporovat a zajistili tak moţnost jejich plnohodnotného zařazení do společnosti. Sluţba je poskytována bezplatně především v prostředí domácností uţivatelů, některé úkony mohou být poskytovány ambulantně v kanceláři. Doplňkové činnosti jsou realizovány zpravidla mimo domácnost uţivatelů. 4 4 Ester z.s. Sociální sluţby Sociálně aktivizační sluţby pro rodiny s dětmi 13

14 Princip sluţby je velmi podobný jako sluţba Azylové domy, zmínila jsem tedy pouze činnosti, které jsou navíc a také cíl sluţby, který se liší. Primárním cílem ve sluţbě azylové domy je zajistit vhodné bydlení, zatímco sluţba SAS se zaměřuje více na výchovu dětí aj. 3.1 Služba Sociálně aktivizační služby pro rodiny s dětmi podle zákona 108/2006 Sb. o sociálních službách 65 Sociálně aktivizační sluţby pro rodiny s dětmi 65 (1) Sociálně aktivizační sluţby pro rodiny s dětmi jsou terénní, popřípadě ambulantní sluţby poskytované rodině s dítětem, u kterého je jeho vývoj ohroţen v důsledku dopadů dlouhodobě krizové sociální situace, kterou rodiče nedokáţí sami bez pomoci překonat, a u kterého existují další rizika ohroţení jeho vývoje. 65 (2) Sluţba podle odstavce 1 obsahuje tyto základní činnosti: a) výchovné, vzdělávací a aktivizační činnosti, b) zprostředkování kontaktu se společenským prostředím, c) sociálně terapeutické činnosti, d) pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záleţitostí. (zákon o sociálních sluţbách 65) 14

15 4 Služba Sociální rehabilitace poskytovaná Ester z.s. Sociální rehabilitace je určena jednotlivcům i rodinám, kteří se ocitli ve špatné sociální situaci a potřebují pomoc při zvládání této situaci zlepšit. Typicky se jedná o situace ztráty zaměstnání nebo dlouhodobé nezaměstnanosti, předluţení a ohroţení ztrátou bydlení. Pro koho je sluţba určena: dlouhodobě nezaměstnaní jednotlivci osoby s duševním onemocněním Sluţba v rámci těchto činností nabízí dle potřeb společně formulovaných s uţivatelem především pomoc při řešení předluţení, asistenci při komunikaci s institucemi, zprostředkování specializovaných sluţeb především právních, zprostředkování programů zvyšování kvalifikace a pomoc při hledání a získání zaměstnání a podporu při udrţení bydlení asistenci při vytváření a plnění splátkových kalendářů a mediaci problémových situací s majiteli bytů a sousedy Služba sociální rehabilitace podle zákona 108/2006 Sb. o sociálních službách 70 Sociální rehabilitace 70 (1) Sociální rehabilitace je soubor specifických činností směřujících k dosaţení samostatnosti, nezávislosti a soběstačnosti osob, a to rozvojem jejich specifických schopností a dovedností, posilováním návyků a nácvikem výkonu běţných, pro samostatný ţivot nezbytných činností alternativním způsobem vyuţívajícím zachovaných schopností, potenciálů a kompetencí. Sociální rehabilitace se poskytuje formou terénních a ambulantních sluţeb, nebo formou pobytových sluţeb poskytovaných v centrech sociálně rehabilitačních sluţeb. (zákon o sociálních sluţbách 70) 5 Ester z.s. Sociální sluţby Sociální rehabilitace 15

16 5 Výňatky ze zákona 108/2006 sb. o sociálních službách 5.1 Sociální služba 3 Pro účely tohoto zákona se rozumí a) sociální sluţbou činnost nebo soubor činností podle tohoto zákona zajišťujících pomoc a podporu osobám za účelem sociálního začlenění nebo prevence sociálního vyloučení, (zákon o sociálních sluţbách 3) 5.2 Povinnosti poskytovatelů sociálních služeb 88 Poskytovatelé sociálních sluţeb jsou povinni a) zajišťovat dostupnost informací o druhu, místě, okruhu osob, jimţ poskytují sociální sluţby, o kapacitě poskytovaných sociálních sluţeb a o způsobu poskytování sociálních sluţeb, a to způsobem srozumitelným pro všechny osoby, b) informovat zájemce o sociální sluţbu o všech povinnostech, které by pro něho vyplývaly ze smlouvy o poskytování sociálních sluţeb, o způsobu poskytování sociálních sluţeb a o úhradách za tyto sluţby, a to způsobem pro něj srozumitelným, c) vytvářet při poskytování sociálních sluţeb takové podmínky, které umoţní osobám, kterým poskytují sociální sluţby, naplňovat jejich lidská i občanská práva, a které zamezí střetům zájmů těchto osob se zájmy poskytovatele sociální sluţby, d) zpracovat vnitřní pravidla zajištění poskytované sociální sluţby, včetně stanovení pravidel pro uplatnění oprávněných zájmů osob, a to ve formě srozumitelné pro všechny osoby, e) zpracovat vnitřní pravidla pro podávání a vyřizování stíţností osob, kterým poskytují sociální sluţby, na úroveň sluţeb, a to ve formě srozumitelné pro všechny osoby, f) plánovat průběh poskytování sociální sluţby podle osobních cílů, potřeb a schopností osob, kterým poskytují sociální sluţby, vést písemné individuální záznamy o průběhu poskytování sociální sluţby a hodnotit průběh poskytování sociální sluţby za účasti těchto osob, je-li to moţné s ohledem na jejich zdravotní stav a druh poskytované sociální sluţby, nebo za účasti jejich zákonných zástupců nebo opatrovníků a zapisovat hodnocení a jeho výstupy do písemných individuálních záznamů, 16

17 g) vést evidenci ţadatelů o sociální sluţbu, se kterými nemohl uzavřít smlouvu o poskytnutí sociální sluţby z důvodů uvedených v 91 odst. 3 písm. b), h) dodrţovat standardy kvality sociálních sluţeb, i) uzavřít s osobou smlouvu o poskytnutí sociální sluţby, pokud tomu nebrání důvody uvedené v 91 odst. 3, j) v případě, ţe poskytují sociální sluţbu podle 48, přednostně poskytnout sociální sluţbu dítěti, kterému byla soudem nařízena ústavní výchova, výchovné opatření nebo předběţné opatření, k) neprodleně písemně oznámit obecnímu úřadu obce s rozšířenou působností uvedenému v 92 písm. a) ukončení poskytování pobytové sluţby sociální péče osobě, která se můţe bez další pomoci a podpory ocitnout v situaci ohroţující její ţivot a zdraví, pokud tato osoba s takovým oznámením souhlasí. (zákon o sociálních sluţbách 88) 5.3 Pracovníci 115 Okruh pracovníků V sociálních sluţbách vykonávají odbornou činnost a) sociální pracovníci za podmínek stanovených v 109 a 110, b) pracovníci v sociálních sluţbách, (zákon o sociálních sluţbách 115) 116 Pracovníci v sociálních sluţbách 116 (1) Pracovníkem v sociálních sluţbách je ten, kdo vykonává a) přímou obsluţnou péči o osoby v ambulantních nebo pobytových zařízeních sociálních sluţeb spočívající v nácviku jednoduchých denních činností, pomoci při osobní hygieně a oblékaní, manipulaci s přístroji, pomůckami, prádlem, udrţování čistoty a osobní hygieny, podporu soběstačnosti, posilování ţivotní aktivizace, vytváření základních sociálních a společenských kontaktů a uspokojování psychosociálních potřeb, b) základní výchovnou nepedagogickou činnost spočívající v prohlubování a upevňování základních hygienických a společenských návyků, působení na vytváření a rozvíjení pracovních návyků, manuální zručnosti a pracovní aktivity, provádění volnočasových aktivit zaměřených na rozvíjení osobnosti, zájmů, znalostí a tvořivých schopností formou výtvarné, 17

18 hudební a pohybové výchovy, zabezpečování zájmové a kulturní činnosti a provádění osobní asistence, (zákon o sociálních sluţbách 116) Terénní poznámky týkající se pracovníků v Ester z.s.: Pracovní tým v Ester z.s. se skládá vţdy z jednoho vedoucího pracovníka, který má vyšší vzdělání, neţ ostatní pracovníci terénní sociální pracovníci, kteří mají vţdy ve své kompetenci několik rodin (či klientů). Tito pracovníci jsou pracovníky v sociálních sluţbách, kteří jsou většinou absolventy kurzu pracovníka v sociálních sluţbách. 18

19 6 Systém hodnocení kvality sociálních služeb 6.1 Standardy kvality sociálních služeb v ČR Standardy kvality byly vytvořeny pod vedením MPSV v průběhu let zástupci odborné veřejnosti, poskytovatelů i uţivatelů sociálních sluţeb. Od 1. ledna 2007 existuje 15 standardů rozčleněných do 48 kritérií. Nejdůleţitější kvalitativní poţadavky jsou formulovány v 88 zákona o sociálních sluţbách, pokud by je poskytovatel nedodrţoval, dopustil by se tím nedodrţení zákonných ustanovení. Standardy platí pro všechny typy a druhy sociálních sluţeb, které lze povaţovat za sociální sluţby. Jsou souborem ověřitelných a měřitelných kritérií. Standardy jsou rozděleny do tří základních částí: Procedurální Personální Provozní (Bednář 2012) Kaţdá organizace poskytující sociální sluţby má povinnost vypracovat vnitřní standardy sluţeb, které poskytuje. Tyto standardy nemusí být veřejné a poskytovatel nemá povinnost tyto standardy poskytnout jakékoli fyzické či právnické osobě, která si o ně poţádá. Tato povinnost se samozřejmě vztahuje k inspekci a dalším nadřízeným orgánům, které mají v kompetenci sociální sluţby. Ţádala jsem organizaci o poskytnutí těchto standardů, ale nebylo mi vyhověno z důvodu neaktualizovaných standardů. V tomto ohledu organizace není transparentní a také to, ţe pracuje s neaktualizovanými standardy, vypovídá o určité rezervě v procesu zkvalitňování práce. Vzhledem k tomu, ţe jsem neměla k dispozici vnitřní standardy organizace, poměřuji sociální sluţby (jejich podobu vnímanou klienty) pomocí obecných standardů kvality. V následující kapitole uvádím výčet standardů, k nimţ se vztahovaly výpovědi respondentů. 1. Cíle a způsoby poskytování sociálních sluţeb Kritérium a) Poskytovatel má písemně definováno a zveřejněno poslání, cíle a zásady poskytované sociální sluţby a okruh osob, kterým je určena, a to v souladu se zákonem stanovenými 19

20 základními zásadami poskytování sociálních sluţeb, druhem sociální sluţby a individuálně určenými potřebami osob, kterým je sociální sluţba poskytována b) Poskytovatel vytváří podmínky, aby osoby, kterým poskytuje sociální sluţbu, mohly uplatňovat vlastní vůli při řešení své nepříznivé sociální situace c) Poskytovatel má písemně zpracovány pracovní postupy zaručující řádný průběh poskytování sociální sluţby a podle nich postupuje d) Poskytovatel vytváří a uplatňuje vnitřní pravidla pro ochranu osob před předsudky a negativním hodnocením, ke kterému by mohlo dojít v důsledku poskytování sociální sluţby. Podle tohoto poslání, cílů a zásad poskytovatel postupuje. 2. Ochrana práv osob Kritérium a) Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro předcházení situacím, v nichţ by v souvislosti s poskytováním sociální sluţby mohlo dojít k porušení základních lidských práv a svobod osob, a pro postup, pokud k porušení těchto práv osob dojde; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje b) Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla, ve kterých vymezuje situace, kdy by mohlo dojít ke střetu jeho zájmů se zájmy osob, kterým poskytuje sociální sluţbu, včetně pravidel pro řešení těchto situací; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje c) Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro přijímání darů; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje 3. Jednání se zájemcem o sociální sluţbu Kritérium a) Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla, podle kterých informuje zájemce o sociální sluţbu srozumitelným způsobem o moţnostech a podmínkách poskytování sociální sluţby; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje b) Poskytovatel projednává se zájemcem o sociální sluţbu jeho poţadavky, očekávání a osobní cíle, které by vzhledem k jeho moţnostem a schopnostem bylo moţné realizovat prostřednictvím sociální sluţby c) Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro postup při odmítnutí zájemce o sociální sluţbu z důvodů stanovených zákonem; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje 20

21 4. Smlouva o poskytování sociální sluţby a) Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro uzavírání smlouvy o poskytování sociální sluţby s ohledem na druh poskytované sociální sluţby a okruh osob, kterým je určena; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje b) Poskytovatel při uzavírání smlouvy o poskytování sociální sluţby postupuje tak, aby osoba rozuměla obsahu a účelu smlouvy c) Poskytovatel sjednává s osobou rozsah a průběh poskytování sociální sluţby s ohledem na osobní cíl závislý na moţnostech, schopnostech a přání osoby 5. Individuální plánování průběhu sociální sluţby 6. Dokumentace o poskytování sociální sluţby 7. Stíţnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální sluţby 8. Návaznost poskytované sociální sluţby na další dostupné zdroje Kritérium a) Poskytovatel nenahrazuje běţně dostupné veřejné sluţby a vytváří příleţitosti, aby osoba mohla takové sluţby vyuţívat b) Poskytovatel zprostředkovává osobě sluţby jiných fyzických a právnických osob podle jejích individuálně určených potřeb c) Poskytovatel podporuje osoby v kontaktech a vztazích s přirozeným sociálním prostředím; v případě konfliktu osoby v těchto vztazích poskytovatel zachovává neutrální postoj 9. Personální a organizační zajištění sociální sluţby Kritérium a) Poskytovatel má písemně stanovenu strukturu a počet pracovních míst, pracovní profily, kvalifikační poţadavky a osobnostní předpoklady zaměstnanců uvedených v 115 zákona o sociálních sluţbách; organizační struktura a počty zaměstnanců jsou přiměřené druhu poskytované sociální sluţby, její kapacitě a počtu a potřebám osob, kterým je poskytována c) Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro přijímání a zaškolování nových zaměstnanců a fyzických osob, které nejsou v pracovně právním vztahu s poskytovatelem; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje 21

22 d) Poskytovatel, pro kterého vykonávají činnost fyzické osoby, které nejsou s poskytovatelem v pracovně právním vztahu, má písemně zpracována vnitřní pravidla pro působení těchto osob při poskytování sociální sluţby; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje 10. Profesní rozvoj zaměstnanců Kritérium a) Poskytovatel má písemně zpracován postup pro pravidelné hodnocení zaměstnanců, který obsahuje zejména stanovení, vývoj a naplňování osobních profesních cílů a potřeby další odborné kvalifikace b) Poskytovatel má písemně zpracován program dalšího vzdělávání zaměstnanců; podle tohoto programu poskytovatel postupuje 11. Místní a časová dostupnost poskytované sociální sluţby Kritérium Poskytovatel určuje místo a dobu poskytování sociální sluţby podle druhu sociální sluţby, okruhu osob, kterým je poskytována, a podle jejich potřeb 12. Informovanost o poskytované sociální sluţbě Kritérium Poskytovatel má zpracován soubor informací o poskytované sociální sluţbě, a to ve formě srozumitelné okruhu osob, kterým je sluţba určena. 13. Prostředí a podmínky Kritérium a) Poskytovatel zajišťuje materiální, technické a hygienické podmínky přiměřené druhu poskytované sociální sluţby a její kapacitě, okruhu osob a individuálně určeným potřebám osob b) Poskytovatel poskytuje pobytové nebo ambulantní sociální sluţby v takovém prostředí, které je důstojné a odpovídá okruhu osob a jejich individuálně určeným potřebám 14. Nouzové a havarijní situace 15. Zvyšování kvality sociální sluţby Kritérium 22

23 a) Poskytovatel průběţně kontroluje a hodnotí, zda je způsob poskytování sociální sluţby v souladu s definovaným posláním, cíli a zásadami sociální sluţby a osobními cíli jednotlivých osob b) Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro zjišťování spokojenosti osob se způsobem poskytování sociální sluţby; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje c) Poskytovatel zapojuje do hodnocení poskytované sociální sluţby také zaměstnance a další zainteresované fyzické a právnické osoby d) Poskytovatel vyuţívá stíţností na kvalitu nebo způsob poskytování sociální sluţby jako podnět pro rozvoj a zvyšování kvality sociální sluţby Vnitřní kontrola Hlavní odpovědnost za dosahování a zajišťování kvality v sociálních sluţbách zůstává uvnitř samotné organizace poskytující sluţby. Organizace si sama stanoví vnitřní kontrolní mechanismy zaměřené na hodnocení sluţeb, efektivitu, spokojenost klientů apod. Vnitřní kontrola neboli samohodnocení organizace je komplexní a systematické přezkoumávání činností organizace a její výkonnosti. Výsledkem vnitřního hodnocení by měli být zjištěny silné a slabé stránky organizace, ale také získání přehledu o aktivitách vedoucích k trvalému zlepšování výkonnosti organizace. Organizaci pomůţe stanovit nové cíle, plánovat a zavádět inovace na zvýšení kvality poskytovaných sluţeb. (Vaštíková 2014) 6.3 Hodnocení spokojenosti klientů V této práci se věnuji hodnocením sluţeb samotnými klienty, které je poměrně důleţité především ve zjištěních, které z hodnocení vzejdou. Hodnocení klienty nabízí jiný náhled na sluţby a tím, ţe organizace zjišťuje, s čím klienti jsou a s čím nejsou spokojeni, je pro ni jednodušší zaměřit se na oblasti, které je potřeba dále vylepšovat a co je naopak pro klienty hodnotné. 6 MPSV sociální práce a sociální sluţby sociální sluţby kvalita sociálních sluţeb standardy, podpora standardy kvality sociálních sluţeb 23