VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S.R.O.

Transkript

1 VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S.R.O. Bc. Tereza Čopíková Porovnávání restauračních zařízení typu čajovna v okrese Chomutov Diplomová práce Praha 2014

2 Porovnávání restauračních zařízení typu čajovna v okrese Chomutov Diplomová práce Bc. Tereza Čopíková Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. Katedra Hotelnictví Studijní obor: Management hotelnictví a lázeňství Vedoucí diplomové práce: Ing. Barbora Koklárová Datum odevzdání diplomové práce: Datum obhajoby diplomové práce: copikovatereza@gmail.com Praha 2014

3 Comparing the type of restaurant equipment teahouse in the district of Chomutov Master s Dissertation Bc. Tereza Čopíková The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hotel Management Major: Hotel and Spa Management Thesis Advisor: Ing. Barbora Koklárová Date of Submission: Date of Thesis Defense: copikovatereza@gmail.com Prague 2014

4 ČESTNÉ PROHLÁŠENÍ Prohlašuji, ţe jsem diplomovou práci na téma Porovnávání restauračních zařízení typu čajovna v okrese Chomutov zpracovala samostatně a veškerou pouţitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem pouţila, uvádím v seznamu pouţitých zdrojů. V Praze dne vlastnoruční podpis

5 PODĚKOVÁNÍ Děkuji Ing. Barboře Koklárové, za odborné vedení diplomové práci. Dále bych chtěla poděkovat majitelům čajoven, kteří mi poskytnuli informace o svých čajovnách.

6 ABSTRAKT Diplomová práce je na téma porovnávání restauračních zařízení typu čajovna v okrese Chomutov. Vybrala jsem si pro výzkum Dobrou čajovnu, čajovnu Alibaba, čajovnu Zen. V teoretické jsou kapitoly o historii čaje, rozdělení čaje, marketingu, SWOT analýze a marketingovém výzkumu. V praktické části jsem sestavila SWOT analýzu pro kaţdou čajovnu zvlášť. Marketingový mix jsem sepsala pouze pro Dobrou čajovnu. Cílem diplomové práce je, porovnat výše zmiňované čajovny mezi sebou. Na čajovnách budu porovnávat návštěvnost, spokojenost zákazníků a co si návštěvníci objednávají. Diplomová práce bude přínosem pro majitele Dobré čajovny a pro mého kamaráda, který se prací inspiruje na výstavbu nové čajovny v okrese Chomutov. ČOPÍKOVÁ, Tereza. Porovnávání restauračních zařízení typu čajovna v okrese Chomutov. [Diplomová práce] Vysoká škola hotelová. Praha: stran. Klíčová slova: Čaj, čajovna, zákazník, marketingový výzkum. Souhlasím s půjčováním diplomové práce v rámci knihovních sluţeb. ABSTRACT This thesis is on the comparison of restaurant equipment type teahouse in the district of Chomutov. I chose to research well tearoom, tea house Alibaba, Zen tea room. The theoretical chapters on the history of tea, tea distribution, marketing, SWOT analysis and marketing research. In the practical part I have established a SWOT analysis for each tea room separately. Marketing mix I wrote only for a good tea room. The aim of the thesis is to compare the above-mentioned tearoom with each other. The teahouses I compare attendance, customer satisfaction and what visitors ordered. The thesis will be beneficial to the owner of Good Tearoom at the same time for my friend who works inspired by the construction of a new tea shop in the district of Chomutov. ČOPÍKOVÁ, Tereza. Comparing the type of restaurant equipment teahouse in the district of Chomutov. [Master s Dissertation] The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Prague: pages. Key words: Tea, tea room, customer, marketing research. I agree the thesis paper to be lent within the library service.

7 Obsah 1 Úvod Čaj Legendy Objevení rostliny Jak dostal čaj jméno Historie Čaj dobývá Evropu Vznik čajoven v České republice Česká čajová vlna Praţské čajovny Podoby české čajovny Druhy čaje a jejich rozlišování Fermentace Černý čaj Zelený čaj Oolong Bíle čaje Aromatizované a ochucené čaje Přednosti čaje Látky obsaţené v čaji 19 3 Marketing Definice marketingu.20

8 3.2 Marketingové prostředí Mikroprostředí Makroprostředí Franchising Marketingový mix SWOT analýza SWOT matice Marketingový výzkum Analytická část Popis restauračního zařízení -Dobrá čajovny, čajovna Alibaba, čajovna Zen Dobrá čajovna čajovna Alibaba čajovna Zen SWOT analýzy Marketingový mix pro Dobrou čajovnu Marketingový výzkum čajovny Alibaba Marketingový výzkum Dobré čajovny Marketingový výzkum čajovny Zen.64 5 Návrhová část Návrh Závěr Pouţitá literatura, Přílohy

9 1 ÚVOD Téma diplomové práce jsem zvolila vzhledem k dlouholetému navštěvování čajoven. Jiţ několik let se zajímám o fungování čajoven a přípravu čajů, vodních dýmek a pokrmů podávaných v čajovnách. Prošla jsem několikrát degustací čaje, tím pádem dokáţu doporučit zákazníkovi čaj podle jeho představ. Před rokem jsem zpracovávala plán na výstavbu nové čajovny a v té době mne napadlo vytvořit marketingový průzkum v okrese Chomutov. Zeptala jsem se a zjistila, ţe nic podobného v čajovnách na Chomutovsku nikdo nevytvořil. Byl to jasný důvod, proč jsem si zvolila toto téma jako diplomovou práci. Docházím do čajovny za účelem relaxace, posezení s přáteli a vypití kvalitního čaje. Navštívila jsem jiţ několik čajoven po celé České republice, ale zůstávám nadále věrným zákazníkem čajoven ve městě, odkud pocházím. Mnozí si neumí představit svůj ţivot bez pravidelného posezení v čajovně nad šálkem dobrého čaje a kvalitní vodní dýmkou, tak jako já. Diplomová práce je zaměřena na tři čajovny v okrese Chomutov. Primárně, se budu zabývat Dobrou čajovnou v porovnání s čajovnou Alibaba a čajovnou Zen. Mým úkolem v diplomové práci je naplánovat, uskutečnit a vyhodnotit marketingový výzkum všech výše zmiňovaných čajoven. Na základě výsledku z výzkumu zhodnotím, jaké věkové kategorie čajovny navštěvují, jakou průměrnou dobu v čajovně stráví a co si nejčastěji objednávají. Po zpracování marketingového výzkumu se dozvím, která z čajoven je podle hodnocení zákazníků tou nejúspěšnější a na závěr navrhnu doporučení pro zvýšení počtu návštěvníku v Dobré čajovně. Pro teoretickou část jsem si zvolila testovací metodu dotazník a to kombinovaný. Vzhledem k marketingovému výzkumu je to nevhodněji zvolená metoda pro získání specifických informací. V úvodu se dozvíme, jak čaj dostal jméno, jak čaj dobývá Evropu, o tom jak vznikaly čajovny v České republice. Dále se dozvíme něco o rozdělení podle druhu čaje, fermentaci, přednosti čaje a látky, které čaj obsahuje. V teoretické části jsem charakterizovala velice stručně definici marketingu, marketingové prostředí, SWOT analýzu a v neposlední řadě jsem se věnovala marketingovému mixu a jeho sedmi sloţkám. V praktické části jsem stručně popsala všechny tři čajovny. Dále jsem se 9

10 věnovala konkrétnímu SWOT analýzám kaţdé čajovny a marketingovému mixu Dobré čajovny. Vytvořila jsem dotazník a na základě provedení marketingového výzkumu jsem na závěr porovnala poznatky o všech výše zmiňovaných čajovnách. V neposlední řadě jsem, na základě výsledků z výzkumu navrhla jak dosáhnout zvýšení návštěvnosti v Dobré čajovně. Výsledky dotazníku budou poskytnuty majiteli jako marketingový průzkum. Stanovila jsem si tři hypotézy, pro kaţdou čajovnu zvlášť. Na základě marketingového výzkumu a jeho zpracování, buď tyto hypotézy potvrdím, nebo vyvrátím. První hypotéza: Dobrou čajovnu navštěvuje více jak 50% návštěvníků z důvodu oblíbenosti vodních dýmek a kvalitních čajů. Druhý hypotéza: Vice neţ 50% zákazníků navštěvuje čajovnu Alibaba z důvodu široké nabídky alkoholu. Třetí hypotéza: Více neţ 50% návštěvníků vyhledává čajovnu Zen z důvodu pořádání koncertů, promítání filmů, degustací a výstav. 10

11 2 ČAJ V kapitole se dozvíme o tom, jaké se o čaji píší legendy, kde byl čaj objeven a jak dostal čaj jméno. Poté jsem se věnovala historii a to jak se dostal čaj z Asie do Evropy. Dále se v kapitole dozvíme o tom, jak vznikaly čajovny v České republice. V neposlední řadě jsem stručně popsala rozdělení druhů čaje, fermentaci, přednosti čaje a na konec jsem vyjmenovala a popsala látky, které čaj obsahuje. 2.1 Legendy O čaji se vypráví několik legend. Všechny legendy jsou naprosto odlišné, ale přesto končí úplně stejně objevením čaje. První legenda pochází z roku 2707 před naším letopočtem. Čínský císař objevil čaj čistou náhodou. Císař velice dbal o své zdraví a proto pil jen horkou vodu. Jednoho jarního večera na císařské výpravě měl císař ţízeň. Muţi zaloţili oheň a přikládali do něj větve stromů, keřů, které rostli poblíţ. Čerstvé lístky v ohni praskly a z horkého vzduchu vzlétaly, vzápětí klesaly, přičemţ některé spadly do nezakrytého kotlíku, ve kterém se vařila voda. Císař si toho hned nevšiml. Kdyţ je později chtěl vylovit, zarazila jej velmi zajímavá vůně, která z horké vody nikdy nevycházela. Císař byl udiven, ale nedalo mu to a ochutnal. Byl mile překvapen jakou chuť má horká voda, do které náhodou napadaly lísky z keřů. Tak se prý zrodil boţský nápoj podle první legendy. (Voříšek, 2001) Další legenda je lehce drastická, vypráví o mnichovi jménem Bódhidhramovi. Tohoto mnicha povaţují za zakladatele japonské mytologie. Říká se ţe, císař si pozval svatého muţe do svého paláce a on si přinesl s sebou posvátnou číši. Na důkaz váţnosti mu císař daroval jeskynní svatyni v horách. Mnich se v ní usadil a svým stylem ţivota se stav vzorem pro všechny následovníky. Mnich odmítal pohodlí těla i duše. Vedl velmi jednoduchý ţivot. Před chladem ho chránilo jen to nejjednodušší roucho, ţivil se pouze kořínky a bylinkami, které našel v okolí svatyně. Celé dny a celé noci trávil v modlitbách. Přicházelo za ním několik ţáků, kteří s mnichem vedli dlouhé rozhovory, neţ upadli do hlubokého spánku. Sám mistr spánek a odpočinek odmítal. Mnich slíbil, ţe bude bez odpočinku meditovat a ţe se bude modlit, aniţ by zamhouřil oko. Nakonec mistra jednoho dne přeci jen přemohla únava a usnul. Kdyţ se za úsvitu probudil, velice se sám na sebe rozzlobil, ţe nedokázal splnit slib. Za trest si odřízl oční 11

12 víčka, aby uţ nikdy nemohl usnout. Odříznutá oční víčka odhodil na zem. Legenda vypráví, ţe na místě kde odhodil odříznutá oční víčka, vyrostly dva tenké stonky s jemnými lístky. Mnich jeden lístek utrhl a přiloţil si jej na čelo. Najednou ucítil, jak mu znovu narostla oční víčka, ale to nebylo všechno, protoţe lístek se z jeho čela vzápětí sesmekl a dopadl přímo na rty. Mnich s údivem ucítil trpkou a přitom lahodnou chuť. Jeho tělo bylo najednou svěţí, do svalů se mu vlila nová síla a pruţnost. Zázračné lístky dodnes slouţí k přípravě povzbuzujícího nápoje, který zahání únavu. (Svobodová, 2001) Tyto dvě legendy jsou nejznámější legendy o tom, jak vznikl čaj. 2.2 Objevení rostliny Čaj byl objeven několik tisíc let před naším letopočtem. Čaj byl pravděpodobně objeven v Číně. Ve starých čínských spisech se vyskytují zmínky o jakési rostlině a je pravděpodobné, ţe se jednalo právě o čajovník. Čaj se vyuţíval hlavně pro lékařské účinky, později jej Číňané začali popíjet a stal se součásti jejich rituálů. (Schneiderová,2000) 2.3 Jak dostal čaj jméno Podle nejstarších zpráv je pro čaj pouţívaný čínský znak, který se vyslovuje tchu. Tchu ale označuje i jinou rostlinu a proto, aby se výraz pro obě rostliny rozlišil, vydal jeden z císařů dynastie Chan nařízení. V nařízení stálo, ţe se bude vyslovovat znak čcha. Číňané pouţívají čcha ale také té, jako například v provincii Fut ien. Pojmenovaní te začali pouţívat Italové, Španělé, Dánové, Norové, Švédové, Maďaři. Angličani nazvali čaj tea, Francouzi thé, Finové tee, Lotyši teja, Korejci ta. Vědci pouţívají latinský název Theka. Arabové si jej upravili na schai, Tibeťané na ja, Turci na chay a Rusové na čaj. Od Rusů převzali název i Češi, Bulhaři a Srbové. (Synek,1998) 12

13 2.4 Historie Čaj dobývá Evropu Není moţné s určitostí tvrdit, zda to byli Holanďané či Portugalci, kdo na začátku 17.století jako první připlul k evropských břehům s čajem na palubě. Holanďané zaloţili na Jávě překladiště pro zboţí z Orientu. Roku 1620 přepravovali hlavně japonský čaj z Jávy. Čaj se stal velice oblíbeným ve všech společenských vrstvách v Holandsku. Čaj byl velmi drahý a dostupný pouze v lékárnách. Holandské společnosti jej reexportovaly do Itálie, Francie, Německa. Ve Francii se čaj niky nemohl svou oblibou měřit s tradičním vínem a stejně tak to bylo v Německu s pivem. Němci a Francouzi měli velký zájem o čaj, pouze tehdy, kdyţ byl poprvé dovezen do Evropy. Na ruskou půdu se první čaj dostal v roce 1618 jako dar carovi od mongolského chána Altyna. Později na základě podepsané smlouvy, se začal čaj dopravovat z Číny karavanami. Karavany byly sloţeny z 200 aţ 300 velbloudů, kteří přepravovali koţešiny. Koţešiny se směňovaly za čaj. Cesta trvala zhruba 16 aţ 18 měsíců. Rusové se společně s Brity stali největšími milovníky čaje v Evropě. (Krammer,1998) Do Anglie dorazil čaj o deset let později neţ do Holandska. V Anglii vznikaly kavárny, ve kterých se scházeli pouze muţi. Chtěli si v klidu vykouřit doutník nebo cigaretu, popovídat si s přáteli a vypít šálek kávy. Teprve v roce 1717 Thomas Twining, který později vybudoval významnou a výnosnou čajovou ţivnost, zaloţil první čajovnu. Čajovna byla jak pro muţe, tak pro ţeny. V čajovně byl podáván výhradně čaj, který zanedlouho sesadil z prvního místa nejoblíbenějšího nealkoholického nápoje kávu. V 18.století se v Anglii pití čaje velice rozšířilo. Bylo to díky podpoře královny Anny, která zavedla pití čaje k snídani. V Británii nejdříve byl jen zelený čaj, byl mezi lidmi velice oblíbený, avšak bylo jej snadné dobře falšovat. Přidávali se různé příměsi, aby znehodnotili kvalitní čaj. Proto se konzumenti od zeleného čaje odvrátili a přiklonili se k čaji černému. (Thomovi, 2002) 13

14 2.4.2 Vznik čajoven v České republice V druhé polovině osmdesátých let byl v Jilské ulici v Praze otevřen podnik, který se nazýval Modrá čajovna. Byl to úplně první podnik typu čajovna v České republice. Zařízení se pokoušelo navodit orientální atmosféru pouţitím bambusu a papírových lampionů jako dekorací a číšnice chodily v dlouhých indických róbách. Jídelní lístek byl však velmi chudý, čajovna nabízela tři, maximálně čtyři druhy čaje. Čajovna nevydrţela moc dlouho fungovat, tento experiment skončil zhruba po roce. Modrá čajovna se stala pouze obyčejnou restaurací s běţným sortimentem. (Thomovi, 2002) Česká čajová vlna Po roce 1989 přišel velký zlom pro Českou republiku, co se týká čajů. Především se začalo hodně cestovat. Někteří cestovali do vzdálených orientálních zemí, kde je moţné setkat se s čajem na kaţdém kroku. V západních zemích lidé objevili speciální obchody s širokou škálou čajů. V červnu roku 1991 přijel do Prahy tak zvaný guru japonských čajových obřadů, Sošicu Sen XV., velmistr školy Urasenke. Na praţském hradě uspořádal pro prezidenta Václava Havla čajový obřad. V chrámu sv. Mikuláše zasvětil čaj motlitbě za světový mír. Největší odezvu však mělo jeho vystoupení v Rytířském sále Valdštejnského paláce, kde se mnozí návštěvníci obřadu s překvapením dozvěděli, ţe čaj nemá jen povzbuzující účinek, ale muţe mít i hluboký duchovní náboj. Pro milovníky čaje byla návštěva Sošicu XV velmi významná, byl to pro ně impulz. Od toho roku se zaznamenává rozvoj českého čajovnictví. V Praze a dalších městech začaly vznikat útulné čajovny, kde mohli návštěvníci ochutnat a často i koupit velmi kvalitní druhy čaje. (Thomovi, 2002) Jeden z prvních kroků udělal po sametové revoluci Luboš Rychvalský, významný znalec čaje a dnešní majitel praţské čajovny u Čajovníka na Boršově. Na konci osmdesátý let se pan Rychlavský vydal na měsíční cestu po Maroku. Později vyuţil své záţitky z Maroka jako inspiraci pro čajovnu. Na Silvestra 1989 spoluorganizoval ve smíchovském Domě kultury oslavu na počest zvolení Václava Havla prezidentem. Jak vzpomíná pan Rychvalský: Přemýšlel jsem co udělat, a najednou mě napadla čajovna. V duši se mi najednou cosi uvolnilo a napovědělo mi, jak má vypadat prostor, ve kterém se lidi budou cítit příjemně. (Thomovi, 20O2) 14

15 Silvestrovská čajovna měla velký úspěch a proto se Luboš Rychvalský rozhodl naplánovat co dál. U příleţitosti konání poutí na Střeleckém ostrově podával čaj ve stanu, kam se vešlo pouze 10 lidí. V září 1991 otevřel úplně první praţskou čajovnu pod pevnou střechou v Dlouhé ulici. Krátce potom s Alešem Juřinou Jiřím Šimsou zaloţili firmu Spolem milců čaje. V roce 1993 otevřeli na Václavském náměstí známou Dobrou čajovnu Obchod čajem velejemným. To byl začátek největší sítě čajoven a obchodů v České republice Praţské čajovny Po první praţské čajovně v Dlouhé ulici si v roce devadesát dva otevřela čajovnu Hana Fišárková, filmová střihačka a dcera reţiséra Vladimíra Síse, proslulého ctitele čaje. Nazvala ji U Zeleného čaje. Eleganci čajovny zesiluje romantická poloha v Nerudově ulici na Malé straně. V roce 1993, ani ne 14 dní po otevření Dobré čajovny na Václavském náměstí, přivítala své první zákazníky Růţová čajovna v Růţové ulici. Další v pořadí byla čajovna Long Life v Hrzánské pasáţi, kterou otevřela kurátorka Uměleckoprůmyslového muzea. O rok později vznikl podnik U Zlatého kohouta zaloţený slavností Ambient. Dnes se v Praze nachází zhruba padesát čajoven. Ve většině z nich večer stěţí najdete volné místo. (Thomovi, 2002) Podoby české čajovny Čajová vlna, která vznikla na počátku devadesátých let minulého století, se stále rozvíjí. Svědčí o tom mnoţství nově vznikajících čajoven. V Čechách i na Moravě jich objevíte kolem dvě stě padesáti a neustále vznikají nové. Některé čajovny se snaţí napodobovat exotické prostředí, míchají prvky čínské, japonské, arabské, indické, africké i pseudoorientální. Známku originality jim dodává vybavení nábytkem, který často pochází z půd a skládek. Tento typ je typický pro irské hospody, čajovnám poskytuje leţérnost, útulnost a nostalgickou, lehce meditativní atmosféru. Jiné čajovny vsadily na klasický kavárenský interiér. Nijak nenadchne ale ani neurazí. Ale i tyto čajovny si našly své zákazníky, ale v dnešní době typ těchto čajoven moc nepřibývá. (Thomovi, 2002) 15

16 2.5 Druhy čaje a jejich rozlišování V této kapitole se dozvíme rozdělení podle druhů čaje. Dále je zde vysvětleno, co znamená fermentace a jak se podle ní rozdělují čaje. Velice stručně jsem charakterizovala chuť kaţdého druhu čaje. Existuje celá škála kritérii, podle kterých můţeme čaj rozdělit. Podle země původu, plantáţe, nadmořské výšky, doby sklizně a podobně. Nejznámější rozlišení je na čaj černý (v Číně a Japonsku bývá označován podle barvy nálevu jako červený), zelený, oolong (téţ částečně oxidovaný, ţlutozelený nebo modrozelený) a bílý. Mimo to se lze setkat i s čajem ţlutým (tímto názvem bývají označovány tzv. císařské čaje, ţlutá je barva čínských císařů). Dále nemůţeme zapomenout na jedinečný Pchu-er, který se někdy řadí do kategorie tzv. tmavých čajů. (Possl, 2010) Všechny tyto čaje jsou variantou zpracování téţe rostliny čajovníku čínského, latinsky Camellia senensis. Existují tři varianty této rostliny - čínská, asámská, indonéská. Liší se od sebe velikostí: Čínské druhy dosahují tří aţ pěti metrů, indonéské šesti metrů a asámské mohou vyrůstat aţ v třicetimetrové stromy. (Voříšek, 2001) Čajovníky se udrţují na plantáţích ve výšce okolo jednoho metru, aby bylo snadnější sklízení čaje. 2.6 Fermentace Co je to fermentace? Fermentace znamená kvašení, coţ je proces, který v čaji ani vzdáleně neprobíhá. Ve skutečnosti se jedná o oxidaci polyfenolů, která vede k chemickým změnám v čajových lístcích a způsobuje jejich tmavnutí. Černý, zelený, částečně oxidovaný a tmavý se liší způsobem i dobou oxidace. (Martin, 1999) Černý čaj Černý čaj je oxidován nejvíce přes polovinu polyfenolů je zoxidováno. Obsahuje tedy jak okysličené, tak i neokysličené (přírodní) polyfenoly. Ty okysličené vytvářejí chuť, barvu a aroma černého čaje, zatímco přírodní polyfenoly dodávají nápoji charakteristickou trpkost, která stimuluje činnost slinných ţláz a zahání ţízeň. Po natrhání a vytřídění jsou čajové lístky v tenkých vrstvách rozprostřeny na sušící plata, jeţ by měla být rozloţena na čerstvém vzduchu, nejlépe ve stínu. Po 16

17 několika hodinách listy zvadnou, změknou a mohou být poměrně snadno svinuty do ruliček. Zvadlé listy se dopraví do rolovacího stroje, kde se třicet aţ šedesát minut válejí a svinují. Při tomto procesu jsou narušeny buněčné membrány a přírodní polyfenoly se dostávají do styku se vzdušným kyslíkem a enzymem polyfenolázou, který proces oxidace katalyzuje. Právě v této chvíli dochází v čajových lístcích k nezvratným chemickým změnám, jejichţ výsledkem je černý čaj. Svinuté lístky rozloţení na platech ve vrstvách se obvykle nechávají oxidovat jednu aţ tři hodny při teplotě kolem 24 aţ 29 C. Čím déle, tím čaj více barví, avšak ztrácí jemnější aromatické chutě. Oxidace je zastavena prudkým zahřátím listů, buď na sušičkách na moderních pásových provozech, nebo praţením na pánvi. Pak se čaj dosušuje, zbavuje stonků, nečistot a roztřídí se podle velikosti lístků. Černý čaj různé jakosti se vyrábí v Asii, Africe, Oceánii i Americe. Vyhlášené černé čaje pocházejí především z Číny, Indie, Srí Lanky, Keni, Tanzánie a Nepálu. (Svobodová, 2001) Zelený čaj Procesem oxidace vůbec neprochází, a zachovává si tak všechny přírodní polyfenoly. Po otrhání se čajové lístky nechají nanejvýše dvě hodiny ve stínu zavadnout, nebo se začnou hned zpracovávat čili deenzymovat. Záleţí na místních zvyklostech a druhu čaje. Oxidaci je zabráněno opraţením na pánvi nebo propařením nebo pečením. Poté se lístky tvarují a suší, obvykle několikrát za sebou. Kvalitní zelené čaje se vyrábějí v Číne, na Tchaj-wanu a v Japonsku. Po zalití horkou vodou se lístky pomalu rozvíjejí. Výsledná barva nápoje je ţlutozelená (spíše tmavá), chuť příjemně ostrá, hořkosladká, chladivá, lehce kouřová. (Thomovi, 2002) Oolong Oolong je částečně oxidovaný čaj. Sběr lístků na jeho výrobu musí proběhnout v okamţiku plné zralosti, aby čajový nálev získal svou pověstnou vyváţenou chuť. Na rozdíl od ostatních čajů se nasbírané čajové lístky nechávají zvadnout na přímém slunci. Pak jsou nasypány do velkých a vzdušných otočných válců spletených z bambusu, kde jsou přetřásány tak dlouho, aţ se na povrchu lístku rozruší buněčné membrány a čaj 17

18 začne oxidovat. Jedinečnost této metody spočívá v tom, ţe oxidace zasahuje pouze okraje čajových lístků a zbytek neporušené buněčné struktury si zachovává přírodní polyfenoly. Ve chvíli, kdy okraje lístku začnou červenat, je oxidace přerušena sušením. Částečně oxidované čaje se suší za vyšších teplot, coţ se projevuje v jejich někdy aţ připečené chuti. Vyrábějí se v Číně. (Valíček, 2000) Bílé čaje Bíle čaje obsahují rozhodující mnoţství ochmýřených, dosud nerozvinutých pupenů spojených s několika nedorostlými lístky. Po nasbírání se lístky nechají zavadnout a přetřásáním na platech se mírně pomačkají. Tím se naruší buněčné membrány, coţ vede ke slabé oxidaci, brzy přerušené propařením či sušením. Lístky bílého čaje se nezavinují ani netvarují. Bílý čaj se pěstuje téměř výhradně v Číně a je povaţován za specialitu hodnou gurmána. Bílé čaje poskytují bledě zelený aţ ţlutý čaj nasládlé chuti, jeţ mírně hořkosladce odeznívá na jazyku. (Voříšek, 1998) Aromatizované a ochucené čaje Dále můţeme zařadit do druhu čajů i čaje aromatizované a ochucené. Dělíme je na tři skupiny. 1. Čaje aromatizovaní přírodními esencemi zpracované tradiční metodou za pomocí čerstvých květů jasmínu, magnólie, pomerančovníku, lotosu, růţe, ibišku a chryzantémy. 2. Čaje aromatizované esencemi- ať uţ přírodního či chemického původu 3. Čaje ochucené částmi sušených plodů nebo kořením, například mandlemi, sušenými jablky, rozinkami, zázvorem, kokosem, skořicí, hřebíčkem. (Thomovi, 2002) 18

19 2.7 Přednosti čaje V této podkapitole jsem uvedla přednosti čaje. Čaj osvěţuje a utišuje ţízeň. Čaj povzbudí, ale nerozruší. Čaj uspokojí a zaţene úzkost. Čaj je zdravý. Čaj lečí. Čaj je mnohotvárný. Čaj se lehce připravuje. Čaj je obvykle i cenové přístupný. (Schneiderová, 2000) 2.7.1Látky obsaţené v čaji V následujících bodech jsem sepsala látky, které jsou obsaţeny v čaji. Tyto látky ovlivňují chuť, barvu, účinek. Éterické oleje: Určují chuť a vůni jednotlivých rostlin, obsahují však i látky s léčivými účinky. Mohou mít dezinfekční a antibakteriální účinky a mohou povzbuzovat tvorbu ţaludečních kyselin. Vitamíny: Nejvíc vitamínů obsahují čerstvé léčivé bylinky. Čím šetrněji se květy suší, tím bohatší jsou na vitamíny. Minerální látky a stopové prvky: Tyto látky jsou potřebné pro všechny procesy látkové přeměny v těle. Saponiny: Uvolňují hleny a mají močopudný účinek. Flavonoidy: Regulují výměnu buněk a mohou uvolnit křeče. Hořčiny: Zabezpečují tvorbu slin a ţaludečních šťáv. Tím čaj povzbuzuje chuť do jídla a podporuje trávení. Třísloviny: Působí proti zánětu. Slizové látky: S vodou tvoří slizový roztok, který ve styku s nemocnými a poraněnými místy zmírňuje podráţdění. (Schneiderová, 2000) 19

20 3 MARKETING V této kapitole jsem popsala základní informace o marketingu, jeho definice. Dále jsem definovala marketingové prostředí a s tím související SWOT analýzu. Poté jsem rozepsala marketingový mix a jeho 7 prvků. Na závěr jsem stručně popsala co je franchising. 3.1Definice Marketingu První definice marketingu: Marketing lze chápat jako souhrn postupů a nástrojů, s jejichţ pomocí se snaţíme zvýšit pravděpodobnost úspěšného dosaţení svých cílu na trhu. (Foret, Procházka, Urbánek, 2005) Druhá definice marketingu: Marketing můţeme definovat, jako komunikaci se zákazníkem, která z nabídky a spotřeby produktu udělá mimořádný, nezapomenutelný záţitek. (Foret, Procházka, Urbánek, 2005) Třetí definice marketingu: Z hlediska celospolečenského je marketing sociálním a manaţerským procesem, jehoţ pomocí získávají lidé to, co buď potřebují, anebo po čem touţí, a to na základě výroby komodit a jejich směny za komodity jiné anebo za peníze. (Kotler, 1989) 3.2 Marketingové prostředí Podstata marketingového přístupu k podnikání je v zásadě jednoduchá: pomocí systému teoreticky propracovaných a po desetiletí v praxi ověřených nástrojů, principů a postupů dosáhnout toho, aby podnik dokázal reagovat na přání, potřeby a očekávání zákazníků lépe neţ konkurence a aby si tak zvýšil pravděpodobnost dosaţení úspěchu na trhu a splnění svých podnikatelských cílů. Je důleţité zdůraznit, ţe univerzální recept na marketing, který by byl vţdy a všude, neexistuje. Kaţdý podnik musí vycházet ze svých vlastních podmínek. 20

21 Z obecného hlediska lze marketingové prostředí rozdělit na dvě hlavní části: a) Mikroprostředí b) Makroprostředí Mikroprostředí Do marketingového mikroprostředí počítáme vlastní podnik s jeho zaměstnanci, dále potom zákazníky, dodavatele, marketingové zprostředkovatele, veřejnost a konkurenty. Všichni výše jmenovaní méně či více se podílejí na fungování podniku. Podnik je na nich závislý, ale podstatné je, ţe je můţe sám aktivně měnit. Můţeme si vybrat jiné dodavatelé nebo uzavřít smlouvu projektu s konkurenty. Dodavatelé zajišťují přísun všeho, co je k činnosti podniku zapotřebí. Marketingoví zprostředkovatelé zahrnují obchodní zprostředkovatele, skladovací a přepravní firmy, agentury marketingových sluţeb a finanční zprostředkovatele. Ke skupinám veřejnosti počítáme vládní instituce, hromadné sdělovací prostředky, neziskové organizace, zájmové a nátlakové skupiny, místní veřejnost, obecná veřejnost. K zákazníkům patří, zejména drobní spotřebitelé, organizace nebo vláda. Za konkurenty naopak povaţujeme všechny subjekty, které na trhu nabízejí totoţný či velice podobný výrobek. K posouzení úrovně a kvality podnikového mikroprostředí slouţí analýza silných a slabých stránek. Tak zvaná SWOT analýza. (Foret, Procházka, Urbánek, 2005) Makroprostředí Makroprostředí je sloţeno ze 6-ti faktorů, které firmu ovlivňují zvenčí. Na těchto šest faktorů nemá firma vůbec ţádný vliv, nemůţe je ţádným způsobem kontrolovat. 1, Demografické prostředí se týká růstu populace, migrace obyvatelstva, vývoj porodnosti, stárnutí obyvatelstva. 21

22 2, Ekonomické prostředí, pro něţ jsou v současnosti typické jevy jako vysoká míra inflace, recese, nezaměstnanost, zejména u mladé generace. 3, Přírodní prostředí se zabývá znečištěním vody, nedostatek surovin spojené s těţbou, rostoucí náklady na energii. 4, Technologické prostředí, charakterizuje úroveň technického rozvoje se stále zrychlujícím tempem inovací. 5, Politické prostředí, je spojené s faktory, jako jsou zákony, činnost vládních institucí, nevládní organizací a politických stran. 6, Kulturní prostředí, si nadále uchovává řadu tradičních a dodnes silně působících hodnot a místních specifik. (Foret, Procházka, Urbánek, 2005) Právě analýza těchto 6 faktorů by měla firmě ukázat příleţitosti na trhu ale také hrozby a nástrahy na trhu. Jedná se o analýzu SWOT. V případě makroprostředí zkoumá příleţitosti a hrozby podniku. (Foret, Procházka, Urbánek, 2005) 3.3 Franchising Franchising je smluvní vztah mezi partnery, ve kterém poskytovatel franšízy opravňuje a zavazuje jednotlivé nabyvatele uţívat obchodní jméno a/nebo ochranou známku a právo uţívat předmět podnikání své společnosti, tj. poskytuje své know-how včetně systému řízení, zabezpečování sluţeb a poskytování prodejní a technické pomoci. Nabyvatel se zavazuje zaplatit smluvně stanovenou odměnu a dodrţovat komerční politiku poskytovatele. Poskytovatel franšízy určuje podnikatelskou strategii, zabezpečuje školení a další vzdělání zaměstnanců. Spolupráce často zasahuje i do oblasti zásobování, technického vybavení provozovny a případné pomoci při zajištění nezbytného úvěru nebo jiných forem financování pro nabyvatele franšízy. (Veršovský, 2013) 22

23 3.4 Marketingový mix Marketingový mix je dobře známy koncept, který nám pomáhá plánovat marketingové aktivity směrem ke kaţdému trhu. Na začátku šedesátých let minulého století se marketingový mix skládal z 4P produkt, cena, místo, propagace. Pokud tyto 4P dobře naplánujeme a namixujeme správným způsobem, víme jak uspokojit zákazníka. Patří sem kvalita produktu, jeho dostupnost zákazníkům, image produktu, cena a servis. Od zavedení marketingového mixu 4P uplynul určitý čas a někteří manaţeři se shodli, ţe pokud firma poskytuje sluţby, měla by klasický marketingový mix rozšířit o další tři P, a to jaký jsou lidé tvořiví a dodávající sluţbu, procesy ( příjímání poskytované sluţby), vybavení jako budovy, vzhled předváděcí sluţby, oblečení pracovníků. (Veršovský, 2013) Následující obrázek stručně popisuje 7 prvků marketingového mixu. Procesy Optimalizace interních a externích procesu přes web Produkt Digitální hodnota Zkušenost se značkou Cena Předhlednost cen Nové cenové modely Fytické vybavení Online Prezentace Marketingový mix Místo zviditelnit se Nové distribuční modely Lidé Nábor a výběr Strategie styku se zakázníkem Propagace Online vs. Offline mix Integracie Obr. 1 23

24 3.5 SWOT Analýza Název SWOT analýza je odvozen od prvních písmen anglických názvů, a to: S = strengths silné stránky; W = weaknesses slabé stránky; O = opportunities příleţitosti; T = threats hrozby. SWOT analýza můţe být velmi uţitečným způsobem součtu mnoha analýz (analýzy konkurence, strategických skupin atd.). Analýza můţe být prováděna jako součástí komplexní analýzy, kdy podklady získáme z provedení komplexní analýzy nebo jako samostatný krok. Zjišťujeme silné a slabé stránky, příleţitosti a ohroţení. (Blaţková, 2007) Zkoumání prostředí Interní analýza Externí analýza Silné stránky Slabé stránky Příležitosti Hrozby SWOT matice Obr. 2: Vyuţití výsledků komplexní analýzy pro SWOT analýzu (zdroj QUICKMBA) Nevýhodou SWOT analýzy je, ţe je příliš statická a navíc velmi subjektivní. 24

25 3.5.1 SWOT Matice Při SWOT analýze se analyzují faktory interní, tedy silné stránky a slabé stránky a faktory externí, neboli příleţitosti a hrozby. Jednotlivé faktory se uspořádají do tzv. SWOT matice. Silné stránky Slabé stránky Příležitosti Hrozby Obr. 3 Silné stránky: za silnou stránku jsou povaţovány ty interní faktory, díky kterým má firma silnou pozici na trhu. Představují oblasti, ve kterých je firma dobrá Slabé stránky: jsou přesným opakem silných stránek. Firma je v něčem slabá, úroveň některých faktorů je nízká, někdy nedostatek silné stránky bývá stránkou slabou. Příleţitosti: příleţitosti představují moţnosti, s jejichţ realizací stoupají vyhlídky na růst či lepší vyuţití disponibilních zdrojů a účinnější splněných cílů. Hrozby: nepříznivá situace či změna v podnikovém okolí znamená překáţky pro činnost. Mohou znamenat hrozbu úpadku či nebezpečí. (Jakubíkova, 2008) 3.6 Marketingový výzkum Marketingový průzkum je proces sběru, analýzy a interpretace dat o zákaznících, konkurenci a podnikatelském prostředí s cílem zvýšit efektivitu marketingu. Marketingový průzkum se pouţívá v situacích, kdy je potřeba mimořádných informací pro specifické rozhodnutí. Ať uţ firma prodává cokoliv, úspěch vţdy záleţí na znalosti toho, co zákazník chce, kdy to chce a co s tím dělá konkurence. Marketingový průzkum můţeme rozdělit na průzkum agenturní a průzkum na zakázku. 25

26 a) Agenturní průzkum je prováděn firmami, které se na průzkum specializují. Firmy provádějí analýzy pro mnoho firem zároveň. Později mohou kombinovat informace. Nabízejí pohled na obecné trendy. b) Průzkum na zakázku je prováděn pro konkrétní firmu a hledá odpovědi na konkrétní otázky. Marketingový průzkum můţe vyuţít k identifikaci příleţitosti pro nové trendy, propagaci stávajících produktů nebo k získání dat o kvalitě produktů, sluţeb. Některé firmy vyuţívají informaci z analýz, které proběhly jiţ např. před mnoha lety z různých databází a mohou je porovnat s informacemi ze současných analýz. Definovat zkoumaný proces Určit plán průzkumu Zvolit metodu pro sběr primárních dat Vytvořit vzorek Sesbírat data Analyzovat a interpretovat data Připravit zprácu o průzkum Obr. 4: Jednotlivé kroky v procesu marketingového průzkumu. (Machková, 2009) 26

27 4 ANALYTICKÁ ČÁST V analytické části jsem nejprve popsala restaurační zařízení, které jsem si zvolila pro výzkum diplomové práce. Stručně jsem čajovny popsala. Dále jsem se vytvořila SWOT analýzu pro kaţdou čajovnu zvlášť. Poté jsem zpracovala marketingový mix pro Dobrou čajovnu. Následně jsem vypracovala tři lehce odlišně čajovny a zpracovala marketingový výzkum kaţdé čajovny zvlášť. V analytické části jsem velmi stručně popsala Dobrou čajovnu, čajovnu Alibabu a čajovnu Zen. Poté, jsem vytvořila SWOT analýzu pro kaţdou výše zmiňovanou čajovnu. Dále jsem zhotovila analýzu marketingového mixu pro Dobrou čajovnu. Následně jsem sestavila dotazník pro kaţdou čajovnu zvlášť, kaţdý dotazník se v něčem lehce liší, kaţdá čajovna je zaměřená na jiný sortiment. Na základě odpovědí z dotazníku jsem zpracovala výsledky marketingového výzkumu opět pro kaţdou čajovnu samostatně. 4.1 Popis restauračního zařízení - Dobrá čajovna, čajovna Alibaba, čajovna Zen. Všechny tři čajovny jsou velice oblíbené u lidí, kteří bydlí v okrese Chomutov. Z vlastní zkušenosti mohu tvrdit, ţe čajovny v okrese Chomutov navštěvuje poměrně hodně zákazníků, je to takový trend dnešní doby. Oproti jiným městům jako je například Praha, Brno a další, kde se do čajoven chodí pouze zřídka a často jen osoby, které se zajímají o čaje a vše okolo nich Dobrá čajovna Dobrá čajovna v Chomutově byla zaloţena v srpnu Název Dobrá čajovna vychází z řetězce Dobrá čajovna, který spadá pod spolek Milců čaje s.r.o. Čajovna je registrována jako restaurační činnost. Majitel zaloţil Čajovnu na ţivnostenský list pohostinství. Byla to druhá čajovna v Chomutově. Čajovna se nachází v ulici Na Příkopech na okraji historického centra města Chomutov. Čajovna má rozlohu 150m 2. Skládá se z velké společenské místnosti, které je součásti i bar. Ve společenské místnosti se nacházejí 4 stolečky a jedno podium, kapacita společenské místnosti je 20 míst. V zadní části čajovny jsou tři menší podia, která jsou rozdělena paravany, kapacita je 16 míst. V prostřední části je salónek 27

28 s kapacitou 10 míst, a před salónkem je jeden stoleček s dvěma místy. V prvním patře se nachází sociální zařízení a terasa kde jsou dva stolečky s 6 místy. Terasa se vyuţívá pouze za příznivého počasí. Dobrá čajovna nabízí teplé i studené nápoje, vegetariánskou kuchyni, doplňkový prodej. Teplé nápoje jsou bíle čaje, ţluté čaje, zelené čaje, zelené ovoněné čaje, červené čaje, ovoněné čaje ortodoxní, tmavé čaje. Studené čaje tak zvané Studenky. Čajovna připravuje pouze pokrmy z vegetariánské kuchyně (indická, libanonská a arabská), dále nabízí doplňky k čaji (čajové sušenky, sezamky, kandovaný zázvor, pistácie, chalwa, oříšková směs, japonská směs). V neposlední řadě čajovna nabízí vodní dýmky s různorodými chutěmi tabáku. Čajovna poskytuje i doplňkový prodej (čaje, vodní dýmky, tabáky, čajovou keramiku, uhlíky). Součástí sluţeb čajovny je vzdělaný personál, který je ochoten poradit při výběru čaje či vodní dýmky a vegetariánských pokrmů. Dobrá čajovna je proslulá svojí kvalitou čajů, které pocházejí z nejrůznějších koutů světa. Čaje pocházejí z Číny, Indie, Japonska, Cejlonu, Koree, Gruzie, Vietnamu, Thaiwanu, Jiţní Afriky, Latinské Ameriky. Tabáky, které jsou mnoha vůní a chutí, jsou dodávány ze Spojených Arabských Emirátů. Interiér a vybavení čajovny je sestaven podle pravidel řetězce Dobrá čajovna. Čajovna je zařízena v duchu indického stylu a je doplněna o africké kresby. Po celé čajovně se line příjemná hudba a typický kouř vodní dýmky. V celém prostoru čajovny je příjemné tlumené osvětlení. Čaje jsou podávány v keramických konvičkách s šálky, které odpovídají standardům řetězce Dobrá čajovna a vodní dýmky jsou v jednolitých, ručně vyrobených dýmkách s názvem Nebula. Dobrá čajovna má jednoho majitele, jednoho pracovníka na stálý pracovní poměr a 4 pracovníky na dohodu o pracovní činnosti. Zaměstnanci čajovny vlastní certifikát Tovaryšský list (Tovaryšský list je osvědčení pouze pro čajmeny (zaměstnance) z Dobré čajovny uděluje jej Spolek Milců čaje poté, co čazen u Milců čaje sloţí tovaryšské zkoušky. Zkoušky jsou ze znalostí chutě a přípravy čajů a čajových pokrmů.) 28

29 4.1.2 Čajovna Alibaba Čajovna Alibaba se nachází v historickém objektu v ulici na Příkopech na okraji historického centra Chomutov. Čajovna je vzdálená zhruba 200 metrů od Dobré čajovny. Alibaba byla zaloţena v říjnu Čajovna Alibaba má rozlohu 350 m 2. Čajovna se nachází v prostoru, který má historický nádech. Nejzajímavější část čajovny, co se týká historie, jsou krásné malby na stropě. Čajovna se rozprostírá do dvou pater, v přízemí se nachází 4 stoly s kapacitou 18 míst. Od stolů je vidět na prostorný bar a nad barem se nachází balkón s kapacitou 20 míst. V patře jsou dvě místnosti a sociální zařízení. Jedna z místností je přímo v rytířském sále, nacházejí se zde dvě podia s 10-ti místy a 4 stolečky s kapacitou 8 míst. Vedle a naproti schodům jsou opět stoly s 10 místy. Čajovna Alibaba není pouze čajovnou ale také restaurací, kavárnou a barem. Čajovna je spojena s restaurací U dvou Rytířů, která má vchod z druhé strany ulice. Zaměstnanci Alibaby nabízený svým zákazníkům pokrmy z výše jmenované restaurace. Čajlístek vytvořený zaměstnanci čajovny, obsahuje čaje z různých koutů světa (Japonsko, Čína, Indie, Nepán, Ceylon, Vientnam, Turecko, Gruzie, Anglie, Afrika, Latinská Amerika. Dále na čajovém lístku najdeme širokou škálu ovocných a bylinných čajů (Kořeněná švestka, Babiččina zahrádka, Divoká višeň, Lesní plody, Carcade). V nápojovém lístku čajovna nabízí nealkoholické nápoje (Coca-Cola, Fanta, Sprite, dţusy, Arabské dţusy, ledový čaj Nestea, dţusy Faragello, voda), Alkoholické nápoje (pivo, víno, sekt, likéry, aperitivy, vodky, whisky, medovina, míchané nápoje), teplé nápoje (káva, horké ovoce), Sahlep (Variace 1000 a 1 noci), ledové čaje. Do pochutin můţeme zařadit pity, kuskus, pohár se zmrzlinou. A na konec jídelní lístek z restaurace (kuřecí maso, hovězí, vepřové, saláty, předkrmy, deserty). Čajovna Alibaba má jednoho majitele a několik pracovníků na dohodu o pracovní činnosti (neustále se střídají). Alibaba nespadá pod ţádný řetězec, to znamená, ţe nemusí mít personál s Tovaryšským certifikátem. Přesto většina personálu umí doporučit čaj kaţdému zákazníkovi. 29

30 4.1.3 Čajovna Zen Čajovna Zen se nachází v městě Jirkov. Město Jirkov je cca 7 km vzdálené od Chomutova. Zen byla zaloţena roku 2002 majitelem, který ji dodnes stále vlastní. Čajovna leţí ve vzdálenější části od centra, ale na hlavní trase Jirkov-Chomutov. Čajovna Zen je v Dvořákově ulici. Zen je součástí velkého domu, kde jsou dále obchody pekařství, masna, hospoda, sázková kancelář. Dopravní dostupnost do čajovny je celkem dobrá. Městskou hromadnou dopravou se dostaneme aţ před čajovnu, zastávka je nedaleko, cca 70 metrů. Parkovat mohou zákazníci před čajovnou, je zde 5 parkovacích míst a dalších 10 míst je momentálně ve výstavbě. Čajovna se nachází v druhém patře. Do druhého patra se dostaneme po velice strmých a dlouhých schodech. Čajovna se skládá z jedné velké společenské místnosti a jednoho většího salonku. Dominantou celé čajovny je ručně vyrobený krb, na kterém je překrásná ručně malovaná kresba v duchu Japonského stylu. V přední části společenské místnosti je bar a z druhé strany baru je kuchyň. Čajovna má hned naproti vchodu terasu, kterou vytvořil sám majitel a je celá dělaná do tvaru dračí lodě, jak z venku, tak ze vnitř. Terasa má kapacitu 8 míst a je otevřena pouze za příznivého počasí. Ve střední části společenské místnosti jsou 3 stolky s 12 místy. Naproti výše zmiňovanému krbu se nachází podium také s třemi stolky s kapacitou 12 osob. Dále na druhé straně kuchyně je hned další prostor pro zákazníky a to na pohodlném gauči s dvěma křesly, kapacita 4 osoby. Za prostorem s gauči je salonek, který je uzavřený pro soukromí zákazníků s kapacitou 6 osob. V druhé místnosti výše zmiňované je velké podium se 4 stoly, celkem pro 15 osob. V zadní části se nachází sociální zařízení a prostor pro personál. Čajovna Zen je zařízena v indicko-japonském stylu, po celou dobu otevírací doby návštěvníky uklidňuje příjemná hudba afrických bubnů a didţeridy (typické africké hudební nástroje). V čajovně jsou na zdech vystavené obrazy, které jsou ve většině případů vytvořené jedním ze zaměstnanců, nebo jako suvenýr z různých zahraničních cest. Některé stoly v čajovně jsou vyrobeny, z kmene stromů, které dříve staly na pozemku majitele čajovny. V prostoru, kde se nachází gauče je na zdi velké akvárium. Čajovna prošla od zaloţení velkou modernizací, majitel se stále snaţí vylepšit prostor pro pohodlí návštěvníků. 30

31 Čajovna Zen má svoji nabídku rozdělenou na dvě části. Čajový lístek a pokrmový lístek. V čajovém lístku jsou čaje různých druhů (zelené, bíle, ţluté, černé, červené, ovocné, bylinné) z V letním období čajovna rozšiřuje sortiment o ovocné mošty, pashalep a zmrzlinu. V pokrmovém lístku nabízejí vafle, tousty se šunkou a sýrem, různé doplňky k čaji (japonská směs, oříšky, kandovaný zázvor, čajové sušenky). Dále čajovna umoţňuje pořádání hudebních koncertů, které jsou vhodné do čajovny (africká hudba), dále promítání filmů či dokumentů a v čajovně je moţné uspořádat výstavu obrazů. Čajovnický personál je vzdělaný v oblasti čaje a velice rád pomůţe při správném výběru čaje. Čajovnu vlastní jeden majitel a v čajovně pracuje několik osob na dohodu o pracovní činnosti, (neustále se střídají). 31

32 4.2 SWOT analýzy Na základě vlastní zkušeností jsem definovala SWOT analýzu kaţdé čajovny. Všechny čajovny se nacházejí v Okrese Chomutov. Chomutov se nachází 49 km od Ústí nad Labem. Toto město má téměř 50 tisíc obyvatel. SWOT Analýza Dobré čajovny Chomutov Silné stránky Příjemné prostředí Klidné prostředí Příjemná hudba Atraktivní lokalita (historické centrum) Kvalitní suroviny pro přípravu čaje Vzdělaný personál (v oblasti čaje) Dlouholetá tradice Dobré čajovny Prostor pro soukromí Slabé stránky V blízkosti další čajovna Podnikání v pronajatých prostorech Jednotlivé druhy sortimentu vázány na jednoho dodavatele Malá kapacita Příležitosti Orientace na jiný sortiment neţ konkurence Propagace Nová vysoká škola Pořádání seminářů, degustace čaje Hrozby Nedostatek zákazníků Sezónnost Neprodlouţení nájemní smlouvy Zvýšení cen sortimentu 32

33 SWOT analýza čajovny Alibaba Silné stránky Příjemné prostředí Klidné prostředí Atraktivní lokalita (historické centrum) Velká kapacita Čajovna zároveň restaurace, bar, kavárna Široký výběr ovocných čajů Spousta druhu pokrmů Velká zahrádka v letních měsících Slabé stránky V blízkosti další čajovna Podnikání v pronajatých prostorech Jednotlivé druhy sortimentu vázány na jednoho dodavatele Čajovna zároveň restaurace, bar, kavárna Rozsáhlý prostor V blízkosti bar, restaurace i kavárna Málo soukromého prostoru Návštěvníci mladších kategorii Příležitosti Orientace na jiný sortiment neţ konkurence Propagace Nová vysoká škola Pořádání seminářů Hrozby Nedostatek zákazníků Sezónnost Neprodlouţení nájemné smlouvy Zrušení restaurace Zvýšení cen sortimentu Zvýšení cen sluţeb 33

34 SWOT analýza čajovny Zen Silné stránky Klidné prostředí Umístění v jiném městě Vzdělaný personál (v oblasti čaje) Pořádání koncertů, promítání dokumentů Slabé stránky Podnikání v pronajatých prostorech Pořádání koncertů, promítání za poplatek Jednotlivé druhy sortimentu vázány na jednoho dodavatele Špatná dopravní dostupnost MHD Nedostatek sortimentu čaje, tabák do dýmky Příležitosti Orientace na jiný sortiment neţ konkurence Propagace Nová vysoká škola Hrozby Nedostatek zákazníků Sezónnost Otevření další čajovny v blízkosti Neprodlouţení smlouvy Zvýšení cen sortimentu 34

35 4.3 Marketingový mix pro Dobrou čajovnu Marketingový mix jsem sestavila pouze pro Dobrou čajovnu. Diplomová práce je primárně zaměřena na Dobrou čajovnu a to v porovnání s čajovnou Alibaba a čajovnou Zen. Marketingový výzkum ukáţe pozitiva i nedostatky všech výše zmiňovaných čajoven. Proto není nutné sestavovat marketingový mix i pro ostatní dvě čajovny. Produkt Restaurační zařízení Dobrá čajovna nabízí sluţby širokému okolí. Různorodost nabízených sluţeb a zejména jejich kvalita jsou jedním z klíčových faktorů pro umístění této čajovny na trhu, zvláště ve vztahu ke konkurenci. Zákazníci navštěvují restaurační zařízení Dobrá čajovna, aby uspokojili své potřeby a spojili je s relaxem. Nabídka sluţby Základní sluţbou je poskytování kvalitní péče v oblasti nabídky čajovny, jak pro stálé zákazníky, tak pro získání nových zákazníků. Sluţby čajovny jsou provozování restauračního zařízení typu čajovna, provozování prodeje čajů a příslušenství k vodním dýmkám, dokonce i samotné dýmky, příslušenství k servírování a přípravě čaje. a) prvky sluţby Důleţitými prvky jsou prostory, kde je sluţba vykonávaná. Součástí je nábytek se stylem odpovídajícím značce Dobrá čajovna. Dalšími prvky jsou přístroje a zařízení, které jsou potřebné k přípravě vodní dýmky, čajů a vegetariánských jídel. Za nehmotné prvky jsou povaţovány, znalosti pracovníků, jejich odpovídající přístup a péče o zákazníka. Prvky, které je moţné kontrolovat díky kvalitě poskytované péče a kontrole pracovních postupů. Do prvků sluţby spadají také vnitřní předpisy a hygienické předpisy, které musí být striktně dodrţovány. Do neţádoucích prvků spadá neochota a nepříjemná nálada zaměstnanců a nespokojenost zákazníků. Ţádoucími prvky jsou ochotný a vzdělaný personál v oblasti čajů a více spokojených zákazníků. 35

36 b) formy sluţby Do forem sluţeb patří sluţby poskytované pouze osobou, která připravuje vegetariánské pokrmy. c) úroveň sluţby Restaurační zařízení Dobré čajovna je vyhledávanou čajovnou díky kvalitním sluţbám a kvalitním surovinám. Kvantita sluţeb Sluţby Dobré čajovny, jsou poskytovány v rámci provozní doby. Tato provozní doma se nemění. Čajovna má otevřeno kaţdý den od jedné hodiny odpoledne do jedenácti do večera. Čajovna má otevřeno 365 dní v roce. Cena Ceny v restauračním zařízení jsou jasně dány majiteli značky Dobrá čajovna. Ceny se mohou lehce odlišit od umístění čajovny. Distribuce Dobrá čajovna poskytuje přímý prodej. Sluţba vychází přímo od poskytovatele rovnou k zákazníkovi. Díky přímému prodeji je snadnější kontrola nad poskytovanými sluţbami. Sluţby jsou poskytovány pouze v budově restauračního zařízení a letní zahrádce. Kvalita distribuce je závislá na dodavateli. Dobrá čajovna má pouze jednoho dodavatele a to Spolek milců čaje s.r.o.. Spolek milců čaje dodává ty nejkvalitnější čaje a suroviny z různých druhů světa. Marketingová komunikace Restaurační zařízení Dobrá čajovna věnuje marketingové komunikaci dostatečnou pozornost. Před vstupem do budovy je umístěna informační a orientační tabule, dále Dobrá čajovna má internetové stránky, na kterých je uveden čajový lístek a otevírací doba případně kontakt pro rezervaci místa. 36

37 Lidský faktor a) Pracovníci Dobrá čajovna má celkem 6 zaměstnanců. Čajovna má 2 stálé zaměstnance a 4 pracovníků na základě dohody o pracovní činnosti. b) Zákazníci Zákazník se velkým dílem podílí na propagaci dobré čajovny, je nositelem informací a referencí o sluţbách. Materiální prostředí Restaurační zařízení Dobrá čajovna se nachází na okraji centra Chomutov. Čajovna se nachází v 1. podzemním podlaţí. Čajovna má dvě patra, v prvním patře se nachází společenská místnost s kapacitou 20 míst a barem, kde zákazníci mohou vidět přípravu čaje. Za barem se nachází skromná kuchyňka, kde se připravují pouze vodní dýmky a vegetariánská jídla, popřípadě studené nápoje. V další místnosti jsou podia a za podii jsou dva salonky, které jsou odděleny od ostatních místností. Sociální zařízení a terasa jsou v prvním patře. Zákazníci mohou parkovat přímo před čajovnou nebo v blízkém okolí. Bohuţel do čajovny není moţný přístup pro hendikepované (sociální zařízení v patře a vstup do čajovny je po schodech směrem dolů). Čajovna je rozdělena na kuřáckou a nekuřáckou část. Za nekuřáckou část je povaţován pouze salonek. Interiér čajovny podléhá kriteriím, která stanovuje značka Dobrá čajovna. Zařízení je ve stylu indickém, doplněné o africké kresby. Nábytek pro zákazníka je vytvořený z přírodních materiálů a to z ratanu či z dřeva, stoly jsou taktéţ z přírodních materiálů a to z krabic, ve kterých dodavatelé posílají čaje. V celé čajovně hraje příjemná hudba. 37

38 4.4 Marketingový výzkum Čajovny Alibaba Pro marketingový výzkum čajovny Alibaba jsem zvolila dotazník a to jak s otevřenými tak uzavřenými otázkami. Součástí dotazníku jsou i polozavřené otázky. Dotazník je sloţený z celkem 19 ti otázek, z toho je jich 10 uzavřených, 7 otevřených a dvě otázky polozavřené. Dotazník byl anonymní. Respondenti vyplňovali dotazník v období jednoho týdne a to od do Dotazník dostali k vyplnění vţdy při odchodu z čajovny, vyplnil se tím čas, kdy obsluha sepisovala účet a inkasovala peníze. Do čajovny Alibaba jsem přinesla 60 dotazníků, zákazníci vyplnili celkem 55 dotazníků, ze kterých vyuţiji informace k zpracování výsledků marketingového výzkumu. Odborná charakteristika dotazníku: Dotazníky jsou zaloţené na subjektivní výpovědi vyšetřované skupiny, na jejich vlastnostech, citech, postojích, názorech, zájmech způsobu reagování v nejrůznějších situacích. Jejich konstrukce vychází z principu introspekce (zda je vyšetřovaná osoba schopna sama sebe adekvátně ohodnotit), neboť probandovy odpovědi jsou závislé na jeho vnitřních poznatcích. Úkolem zkoumané osoby je zatrhnout nebo jiným způsobem označit výpovědi, které podle jeho názoru nejlépe vystihují zkoumaný znak (Svoboda, 2005). Otázka číslo 1. Otázka: Díky první otázce se dozvíme, jestli častěji navštěvují čajovnu ţeny nebo muţi. Tato otázka je jen orientační, v marketingovém výzkumu nehraje tak velkou roli. Graf číslo 1: Jsi/jste muţ nebo ţena? Muţi Ţeny 53% 47% 38

39 Z grafu vyplývá, ţe z dotazovaných 55 osob je 53% ţen a 47% muţů. Konkrétní čísla jsou 29 ţen, 26 muţů. Při návštěvě čajovny není důleţité, zda jde o ţenu či muţe. Rozdíly se mohou snad jen objevit například, při výběru čaje, příchutě dýmky, jídla či alkoholu. Z vlastní zkušenosti mohu tvrdit, ţe ţeny si častěji objednávají sladší příchuť tabáku a ovocný čaj na rozdíl od muţů, kteří si rádi vychutnají kvalitní zelený nebo černý čaj s ostřejší příchutí tabáku. Ale samozřejmě jsou mezi oběma pohlavími výjimky, které toto pravidlo vyvracejí. Otázka číslo 2. Otázka: Do jaké věkové kategorie zapadáš/zapadáte? Díky odpovědím na tuto otázku zjistím, jaké věkové kategorie nejčastěji navštěvují čajovnu Alibaba. Respondent pouze zakrouţkoval, do které kategorie svým věkem zapadá. Kategorie byli předem stanovené. Graf číslo 2. Do jaké věkové kategorie zapadáš/zapadáte? 2% 4% let 11% 16% 9% let let let 25% 33% let let 40 a více Z koláčového grafu lze vyčíst, jaké věkové kategorie odpovídaly na dotazník a tím pádem, jaké věkové kategorie navštěvují čajovnu Alibaba. V grafu jsem uvedla data v procentech. Věková kategorie, která nejvíce navštěvuje čajovnu, je ve věkovém rozmezí od 21 do 25 let (18 osob). Čtrnácti osobám, které odpovídaly na dotazník je ve věku 26 aţ 28 let. Věková kategorie od 18 do 20 let se dostala na 3. místo se svými devíti osobami. Šest osob spadá do kategorie v rozmezí 14 aţ 17 let. O jednu osobu méně má skupina 30 aţ 35 let. Dvěma osobám, které se zúčastnily toho výzkumu, bylo ve věku 40 a více let. A pouze jedna osoba, která byla dotazovaná, odpověděla, ţe spadá do kategorie 30 39

40 aţ 35 let. Díky této otázce jsem se dozvěděla, ţe nejčastěji čajovnu navštěvují osoby ve věku 21 aţ 28 let, s věkem od 35 let návštěvníků ubývá. Do čajovny chodí často i mládeţ, která je ještě není plnoletá. Je jejich důvodem to, ţe dostanou v čajovně dýmku a proto ji navštěvují? To nejspíš zůstane utajené, vzhledem k odpovědím a vlastním zkušenostem se domnívám, ţe osoba mladší 18 let nepřizná, zda si dává v čajovně dýmku a alkohol, či chodí pouze na čaj nebo jídlo. Otázka číslo 3. Otázka:Jsi/ jste student nebo pracující? Pokud student tak základní škola/střední škola/vysoká škola? Otázka číslo 3, je první otázkou, která je velice důleţitá pro marketingový výzkum. Výsledky této otázky mi rozdělí respondenty na dvě základní skupiny. Graf číslo 3: Jsi/ jste student nebo pracující? Student Pracující Základní škola Střední škola Vysoká škola Ze sloupcového grafu je patrné, ţe více navštěvují čajovnu Alibabu pracující neţ studenti, ale je to velmi těsné. Pracujících je 29 a studentů je 27. Dále tato otázka rozděluje studenty do tří skupin. A to na studenty základní školy, střední školy a vysoké školy. Nejvíce do čajovny chodí studenti, kteří studují vysokou školu, poté devět osob odpovědělo, ţe je ze střední školy a nejméně osob (4) odpověděly, ţe dochází do základní školy. Pracující ve většině případů navštěvují čajovnu ve večerních hodinách, a to na delší dobu, ale pouze 1x týdně oproti studentům, kteří chodí do čajovny v odpoledních ale i večerních hodinách. V čajovně stráví kratší dobu, ale navštěvují ji častěji v týdnu. Ale tuto odpověď se dozvíme později v marketingovém výzkumu. 40

41 Otázka číslo 4 a 5: Otázky:Jak často navštěvuješ/navštěvujete čajovnu? Nejčastěji chodím do čajovny v čase. Tyto dvě otázky jsem pro přehlednější výsledky spojila dohromady. Odpovědi jsem také rozdělila na pracující a studenty. Z výsledků se dozvíme, kdy navštěvují čajovnu pracující a v jakém čase a kdy navštěvují čajovnu studenti a v jakém čase. Graf číslo 4: Jak často navštěvuješ/te čajovnu? Nejčastěji chodím do čajovny v čase Pracující Student Do tohoto grafu jsem zpracovala dohromady tři otázky a to: Jsi student/pracující, Jak často navštěvuješ čajovnu a v jakém čase navštěvuješ čajovnu nejčastěji. Výsledky jsou velmi zajímavé. Pro jednodušší orientování v grafu jsem zvolila pouze dvě barvy. Barva bíla nám ukazuje pracující. Fialová barva znázorňuje studenty. Pracující navštěvují čajovnu nejčastěji jednou týdně a to v době od 5 odpoledne do jedenácti do večera. Pouze jeden pracující napsal, ţe chodí do čajovny v době od 14:00 16:00 a tuto odpověď okomentoval důvodem. A to, ţe v této době v čajovně nikdo není a on má čas a prostor na relax a popíjení kvalitní kávy. Pracující také docházení do čajovny dva krát v týdnu, tuto odpověď si vybralo celkem osm lidí ze všech dotazovaných osob, kteří jsou pracující. Někteří pracující respondenti chodí do čajovny kaţdý den (5 osob). Pouze tři osoby odpověděly, ţe jsou v čajovně dvakrát v týdnu a jedna osoba navštěvuje čajovnu o víkendu. Pracující, kteří odpovídali na dotazník, málokdy navštěvují čajovnu třikrát a více v týdnu. 41

42 Graf číslo 5: Jak často navštěvuješ/te čajovnu? Nejčastěji chodím do čajovny v čase vysoká škola střední škola základní škola Tento graf spadá taktéţ pod otázky číslo 3,4,5. V tomto grafu se věnuji jiţ konkrétně pouze studentům. Z grafu je jasné, ţe studenti, kteří docházejí ještě na základní školy chodí do čajovny jednou týdně, nebo během víkendu. Coţ je logické, přes týden mají různě krouţky či jiné aktivity a o víkendu mají více času na zábavu. Tím pádem mohou navštívit čajovnu. Taktéţ je z grafu jasné, ţe ţáci základní školy nechodí do čajovny ve večerních hodinách. Málokterý ţák základní školy můţe být venku déle neţ např. do osmi do večera. Nejčastěji chodí do čajovny mezi 2 hodinou odpolední a 7 hodinou večer. Středoškoláci chodí do čajovny také jednou nebo dvakrát v týdnu. Jeden student odpověděl třikrát v týdnu. Čas, ve kterém zastihneme středoškoláka v čajovně je od 20:00 do zavírací doby. Do čajovny, také chodí v době od 17:00 do 19:00. Někteří studenti střední školy navštěvují čajovnu i v době od 14hod do 16 hod. Vysokoškoláci jsou v čajovně nejčastěji, jak jiţ víme z grafu číslo 3. Studenti vysoké školy posedávají v čajovně jednou týdně a o víkendu. Jsou tací, kteří jsou v čajovně dvakrát v týdnu a dokonce 3krát v týdnu a více. Vzhledem ke studiu na škole, je celkem jasné, ţe studenti docházejí do čajovny ve večerních hodinách. Čajovna Alibaba bývá v brzkých odpoledních hodinách celkem volná, kaţdý si najde své místo, ale to se velice rychle změní s úderem 17 hod. Většinou je od té doby opravdu plno, ve večerních hodinách je občas i problém se do čajovny vůbec dostat natoţ najít místo k pohodlnému sezení. 42

43 Otázka číslo 6: Otázka: Za jakým účelem čajovnu navštěvuješ/navštěvujete? Zpracování této otázky ukázalo, proč vlastně zákazníci navštěvují čajovnu. Zda si chodí do čajovny odpočinout či pracovat, jestli chodí raději sami nebo s přáteli. Graf číslo 6: Za jakým účelem čajovnu navštěvuješ? pracující student V tomto grafu jsem opět rozdělila výsledky na pracující a studenty. V grafu si všimneme, ţe pracující chodí častěji na vodní dýmku neţ studenti. V porovnání je to 21 osob pracujících ku 16 osobám studentů. Dále studenti nejčastěji zaškrtávali odpověď důvodu návštěvy- alkohol. U pracujících byl alkohol aţ na pátém místě. Evidentně pracující vyhledávají klid a pohodu nad dobrou dýmkou, čajem. Rádi si posedí s přáteli a relaxují. Zato studenty nejvíce láká alkohol poté vodní dýmka, o hodně níţe je důvodposezení s přáteli. Mezi méně důleţité důvody, kvůli kterým chodí studenti do čajovny, jsou popíjení čaje, relax a dále jídlo z restaurace, příjemné prostředí a poslední je doplňkový prodej. Na stejné úrovni se nachází popíjení kávy a prostor pro schůzku. Kvůli historickému prostředí a obchodním schůzkám studenti do čajoven opravdu nechodí. Studenti a pracující se přibliţně shodli na několika odpovědích. Těmi jsou 43

44 posezení s přáteli, příjemné prostředí a jídlo z restaurace. V ostatních odpovědích se názory velice lišily. Otázka číslo 7: Otázka: Chodíš/chodíte do čajovny sám nebo s přáteli? Vyhodnocení této otázky ukáţe, zda mají radši osoby v čajovně společnost nebo jsou raději sami. Graf číslo 7: Chodíš/chodíte do čajovny sám nebo s přáteli? Sám 19 Pracující Student 19 S přáteli Z tohoto grafu je zřejmé, ţe do čajovny klienti chodí raději s přáteli neţ sami. V odpovědi na tuto otázku se jak pracující, tak i studenti shodli skoro přesně. Jediný rozdíl nastal při odpovědi, kdy navštěvují čajovnu sami. Pracujících, kteří zaškrtli odpověď sám je 9 a studentu je o jednoho méně a to 8. Kaţdý navštěvuje čajovnu tak, jak mu to vyhovuje. Někteří mají rádi klid a ticho, a proto jsou v čajovně sami a někteří naopak mají rádi rozruch, a proto vyhledávají společnost pro návštěvu čajovny. Otázka číslo 8 a9: Otázka: Víš/víte, ţe je vodní dýmka škodlivá?, Jaký druh tabáku preferuješ?. Tyto dvě otázky spolu souvisí, proto jsem je sloučila dohromady. Díky odpovědím na tyto otázky se dozvím, zda klienti vědí o škodlivosti vodní dýmky a pokud si dávají vodní dýmku, tak jaký tabák mají nejraději. 44

45 Graf číslo 8: Víš/víte, ţe je vodní dýmka škodlivá? Ano 8 7 Ne Pracující Student Z tohoto grafu lze poznat, ţe studenti i pracující jsou dostatečně informováni o tom, zda je vodní dýmka škodlivá nebo ne. Ty osoby, které si dávají vodní dýmku, většinou vědí o škodlivosti vodní dýmky. Ty co to nevědí, si vodní dýmku dávají zřídka kdy. Co se týká věku, většinou o škodlivost vodní dýmky nemají dostatečné informace osoby mladší 18 let a osoby starší 40 let. Tabulka číslo 1: Jaký druh tabák preferuješ? Jablko Hroznové Višeň Máta Banán Sladký Kiwi Směsi víno meloun Pro přehlednost, jsem k otázce číslo 8 vytvořila tabulku. Tabulku jsem sestavila na základě odpovědí, které vypsali respondenti. Vybrala jsem nejčastější odpovědi. A to jsou tabáky do vodní dýmky s příchutí jablko, hroznové víno, višeň, máta, banán, sladký meloun, kiwi a směsi. Ke zpracování odpovědí z otázky: Jaký tabák preferuješ?, není podstatné rozdělení na studenty a pracující. Nejčastěji si v čajovně Alibaba zákazníci objednávají vodní dýmku s příchutí jablka. Jablečná příchuť je svěţí, není sladká a je lehce cítit po lékořici. Jako druhou oblíbenou příchuť můţu označit višeň, která je naopak velice sladká, má trochu dochuť smetany. Jako další tabáky, které si klienti velmi rádi objednávají, jsou sladký meloun a hroznové víno. Sladký meloun je hodně sladký, chutná jako dětská ţvýkačka oproti hroznovému vínu, které krásně voní, 45

46 ale nemá tak silnou chuť. Příchuť hroznového vína se většinou smíchává s dalšími příchutěmi (např. hrozen + jablko- nejčastější kombinace). Mezi méně oblíbené tabáky patří, banán, kiwi a máta. Nejméně mají klienti zájem o tabákové směsi. Tabáková směs se skládá ze dvou a více tabáků (např ruská princezna: černý tabák, tabák růţe, tabák cardamon, tabák jablko). Ruská princezna chutná lehce jako mýdlo a je velmi silná. Otázka číslo 10: Otázka: Co si nejčastěji objednáváš/objednáváte v čajovně? Díky předchozím otázkám můţu říct, z jakého důvodu lidé navštěvují čajovnu. Touto otázkou zjistím, co si nejraději objednávají zákazníci v čajovně. Graf číslo 9: Co si nejčastěji objednáváš/objednáváte v čajovně? Z tohoto grafu můţeme vidět, co si nejčastěji návštěvníci v čajovně objednávají. Nejčastěji si dávají vodní dýmku. Vodní dýmku zaškrtlo 40 respondentů. Hned za vodní dýmkou je nejčastěji objednávaný čaj. Pro alkohol se rozhodlo dvacet dva respondentů. Dále mají zákazníci zájem o jídlo z restaurace. Na stejně úrovni v objednávání je káva a voda. Návštěvníci nekladou tolik důraz na jídlo, které patří do čajovny (kuskus, pita). O zmrzlinové či ovocné poháry není zájem skoro vůbec. 46

47 Tabulka číslo 2: Pivo Víno Destiláty Míchané nápoje Tuto tabulku jsem uvedla jen pro zajímavost, o jaké druhy alkoholu mají zájem návštěvníci. První bylo pivo, poté destiláty, následně je to víno a polední skončily míchané nápoje. Otázka číslo 11: Otázka: Jaký čaj si nejčastěji objednáváš/objednáváte? Odpovědi na tuto otázku jsem zpracovala pouze slovně, nikoliv grafem či tabulkou. Na otázku jaký čaj si klienti nečastěji v čajovně objednávají, odpovídali respondenti různě. Kaţdá dotazovaná osoba pochopila otázku trochu jinak a tím pádem nebylo moţné zpracovat odpovědi grafu či tabulky. Odpovědi respondentů bych rozdělila do dvou skupin. První skupina napsala přímo název čaje, který se objednává. Nejčastěji se objevoval čaj Pu-erh, dále Maté a Dardţiling. Následně respondenti psali názvy čajů jako je Jasmínový, Kašmír,Touareg, Roibos,Shalep. Díky těmto odpovědím, můţu říct, ţe respondenti, kteří takto odpovídali, mají rádi spíše ovocné (ovoněné čaje), neţ čaje zelené či černé. Do druhé skupiny jsem začlenila respondenty, kteří napsali druhy čaje, jako je zelený, černý, ovocný. Nejčastěji byla odpověď zelený a ovocný, následně psali odpověď černý čaj. Do první skupiny spadalo celkem 30% respondentů a do druhé skupiny 70% respondentů. Mohu díky těmto odpovědím říci, ţe klienti si rádi objednávají jak čaj ovocný, tak zelený. O černý čaj nemají tolik zájem. V čajovně Alibaba je nejširší výběr ovocných (ovoněných) čajů ze všech čajoven v okrese Chomutov. V čajovém lístku se ovocné čaje nazývají čaje 1000 a jedné noci. Tento název poukazuje na širokou nabídku. Otázka číslo 12: Otázka: Pokud si dáváš dýmku, tak v jaké kombinaci alkohol + dýmka nebo čaj+ dýmka? Díky odpovědím na tuto otázku, zjistím, zda klienti mají zájem o kombinaci alkohol+dýmka nebo dají přednost raději kombinaci čaj+dýmka. 47

48 Graf číslo 10: Pokud si dáváš dýmku, tak v jaké kombinaci alkohol + dýmka nebo čaj+ dýmka? Pracující Student Čaj + dýmka Alkohol + dýmka V tomto grafu vidíme, ţe kombinace alkohol+dýmka, je oblíbenější neţ kombinace čaj+dýmka. Opět jsem v tomto grafu pouţila základní rozdělení na pracující a studenty. Jak pracují, tak studenti mají vetší zájem o kombinaci alkoholu a vodní dýmky neţ kombinace vodní dýmky a čaje. Větší zájem o alkohol a vodní dýmku mají studenti, celkem zaškrtlo tuto odpověď 19 osob, 10 osob je pro čaj a vodní dýmku. Pracující jsou na tom podobně, pro alkohol a vodní dýmku je 15 osob a pro čaj a vodní dýmku je 9 osob. Čajovna Alibaba je jedinou čajovnou v Chomutově, která nabízí ve svém menu alkohol a k tomu vodní dýmku. I z tohoto grafu mohu říci, ţe osoby vyhledávají tuto čajovnu vzhledem k moţnosti konzumování alkoholu a kouření vodní dýmky. Otázky 13 a 14. Otázky: Kolik průměrně času strávíš v čajovně? Kolik průměrně utratíš za jednu návštěvu v čajovně? (Kč). Tyto dvě otázky spolu úzce souvisejí, proto jsem se rozhodla jejich odpovědi zpracovat do jednoho grafu. 48

49 Graf číslo 11: Kolik průměrně času strávíš v čajovně? Kolik průměrně utratíš za jednu návštěvu v čajovně? (Kč) Pracující Student Výsledky tohoto grafu jsem znovu rozdělila na pracující a studenty. Ve většině odpovědí na otázky se pracující od studentů liší rozdílnými názory. Tyto dvě otázky spolu velmi souvisí, hodnota utracených peněz se odvíjí od času stráveného v čajovně. Z grafu je vidět, ţe v čajovně klienti pobývají nejčastěji dvě hodiny. Na této odpovědi se celkem shodli jak pracující tak studenti. Avšak studenti chodí do čajovny častěji na jednu hodinu oproti pracujícím, kteří stráví občas v čajovně i tři hodiny. Nejvíce v čajovně utrácejí studenti a to průměrně 400 Kč za jednu návštěvu. Za to pracující utratí průměrně za návštěvu v čajovně o něco méně a to Kč. Studenti dále odpovídali, ţe utratí 100 Kč, 150 Kč, 200 Kč. Na těchto odpovědích se shodl stejný počet respondentů, vţdy odpověděli 4 osoby. Pouze jedna osoba a to jak u pracujících tak i studentů, ţe utratí v čajovně 500 Kč za jednu návštěvu. Pro příklad uvedu nějaké ceny: vodní dýmka 135 Kč, běţný ovocný čaj 55 Kč, zelený čaj 70 Kč, pivo 24 Kč, víno 28 Kč. Pokud si zákazník objedná vodní dýmku a čaj, vyjde ho cena přibliţně na 190 Kč. Vodní dýmka vydrţí zhruba hodinu a půl a čaj přibliţně také hodinu (zaleţí na tom, jak rychle se pije). Pokud si návštěvník objedná vodní dýmku a alkohol, zaplatí 165 Kč průměrně. Ale vodní dýmka vydrţí opět hodinu ale půl ale jedno pivo či víno na hodnu nevydrţí, tudíţ si objedná další. Výsledek vodní dýmky a 49

50 alkoholu je, ţe utratí v čajovně mnohem více peněz oproti osobám, kteří si dají jen čaj a dýmku a stráví delší čas v čajovně. Graf číslo 12:Kolik utratí průměrně za jednu návštěvu, pokud si dávají i alkohol Kč 150 Kč 200 Kč Kč Kč 500 Kč Tento graf jsem uvedla pouze pro zajímavost, kolik utratí za jednu návštěvu v čajovně osoby, které si dávají i alkohol a vodní dýmku. Z grafu je vidět, ţe osoby, které si dávají v čajovně i alkohol, utratí průměrně za jednu návštěvu 400 Kč. Coţ je dvojnásobná cena oproti osobám, které si dávají čaj, vodní dýmku a jiné pochutiny. Otázka číslo 15. Otázka: Jsi/jste spokojený s obsluhou? Díky výsledků z odpovědí na otázku číslo 15, se dozvím, zda jsou návštěvníci spokojení s obsluhou nebo ne. Graf číslo 13: Jsi spokojený s obsluhou? Ano Ne 15% 85% 50

51 Podle grafu mohu říci, ţe návštěvníci jsou z 85% spokojeni s obsluhou. 15% respondentů odpovědělo, ţe není spokojeno s obsluhou. Evidentně čajovna Alibaba má ochotný, příjemný a vzdělaný personál. Sice byli někteří nespokojení, ale převaţují spokojení zákazníci. Otázka číslo 16. Otázka: Změnil/a by jsi/jste něco na čajovně? Graf číslo 14: Změnil/a by jsi/jste něco na čajovně? Ne Ano 49% 51% Na otázku zda by jsi/jste něco změnil na čajovně, jsou odpovědi 49% a 51%. 49% respondentů odpovědělo, ţe by něco změnili a 51% respondentu napsal, ţe by nic neměnili. K této otázce byla ještě doplňující otázka a to, pokud by jsi/jste něco změnili na čajovně, co by to bylo? Často dotazované osoby psaly, ţe nefunguje internet, nebo zde není připojení na wifi, špatný signál na internet. Dále respondenti psali o osvětlení čajovny, nevyhovuje jim ostrost světla a velké prostory bez soukromí. Někteří si stěţovali na obsluhu, dále na nekuřácký prostor, který čajovna nemá. Byli i tací, kteří si stěţovali na podávání alkoholu v čajovně, prý to do čajovny nepatří. Jediný zákazník napsal, ţe by změnil ceny. 51

52 Otázka číslo 17 a 18. Otázka: Napiš pozitiva a negativa čajovny. Odpovědi na tyto dvě otázky není moţné dát ani do tabulky ani do grafu, odpovědi jsou velice různorodé. Kaţdý z respondentů napsal lehce odlišná jak pozitiva, tak negativa. Proto jsem se rozhodla zpracovat výsledky pouze slovně. Co se týká pozitiv čajovny, tak se v odpovědích nejčastěji objevovaly věty, jako: Je tu příjemné prostředí. Čajovna se nachází ve velkém prostoru. V čajovně je hezké posezení. Dále respondenti chválili dobré jídlo z restaurace, se kterou čajovna spolupracuje. Někteří napsali, ţe velkým pozitivem je široká nabídka alkoholu. Další pochvalu sklidila čajovna za dobrý tabák, širokou škálu piva a destilátů, kvalitní kávu, širokou nabídku ovocných a bylinných čajů. Našli se i tací, kteří chválili historické prostředí čajovny. Některým respondentům vyhovuje, ţe v době kdy jsou v čajovně je prázdná. Celkově mohu shrnout, ţe respondenti ve většině případů hodnotili prostředí a nabídku čajovny. Co se týká prostředí, tak to hodnotili celkem stroze, nezacházeli příliš do detailů. Avšak nabídku čajovny Alibaba celkem pochválili. Mezi nejčastěji zmiňovaná negativa patří málo druhů tabáku na výběr, nekvalitní čaje, celkem ţádné soukromí. Další z často psaných odpovědí je, ţe se v čajovně podává alkohol. Občas někteří respondenti napsali, ţe je problém s obsluhou. Buď je pomalá, nebo neumí připravit vodní dýmku či čaj, nebo není schopná poradit klientovi s výběrem čaje. V odpovědích, se objevují i negativa směřovaná na osvětlení celé čajovny. Respondenti píší, ţe má čajovna moc světla, hlavně ve večerních hodinách. Najdou se zde i odpovědi typu, není tu připojení na wifi nebo nemají tu limonádu, dále chybí nekuřácký prostor. Mezi další odpovědi patří odpověď: V čajovně je hodně lidí. Negativa popsali dotazované osoby více dopodrobna oproti pozitivům. Hlavně negativa ale i pozitiva mohou pomoci čajovně získat nové klienty. Pokud má čajovna zpětnou vazbu, dá se s tím do budoucna pracovat. Otázka číslo 19. Otázka: Proč, navštěvuješ/navštěvujete právě čajovnu Alibaba? Zpracováním odpovědí z této otázky se dozvím, proč navštěvují klienti právě čajovnu Alibaba a proč ne jinou čajovnu v okrese Chomutov. 52

53 Otázku číslo devatenáct jsem taktéţ zpracovala pouze do písemného komentáře, jelikoţ odpovědi jsou opět různorodé. Právě čajovnu Alibaba navštěvují klienti z několika důvodů. Prvním důvodem je, ţe z jejich návštěvy se stal zvyk. Mají zde své přátelé, příjemné prostředí a nevidí důvod, proč by měli měnit svoje zvyky. Dalším důvodem je prostor, kde se čajovna nachází. Někteří respondenti napsali, ţe mají čajovnu buď cestou z práce, nebo cestou ze školy. Často klienti bydlí nedaleko od čajovny. Často se objevovala odpověď:je to jediná čajovna, kde si mohu dát alkohol a vodní dýmku dohromady. Někteří navštěvují čajovnu kvůli dobrému jídlu z restaurace. A poslední dopovědí, která stojí za ti ji zmínit je odpověď: V dobré čajovně je plno, proto chodím do čajovny Alibaba. Dobrá čajovna a Alibaba jsou od sebe vzdálené cca 2 minuty pěšky. Nacházejí se na stejné ulici. 4.5 Marketingový výzkum Dobré čajovny Pro marketingový výzkum Dobré čajovny jsem zvolila podobný dotazník jako u čajovny Alibaba. Dotazník je sloţený ze stejného počtu otázek a to 19. Taktéţ jsem zakombinovala otázky jak otevřené, tak uzavřené. Součástí dotazníku jsou i polozavřené otázky. Uzavřených otázek bylo 9, otevřených 7 a polozavřených 3. Dotazník byl anonymní. Dotazované osoby vyplňovaly dotazník v rozmezí jednoho týdne a to od do Dotazník osoby vyplňovali v průběhu návštěvy v čajovně. Do Dobré čajovny jsem přinesla 70 dotazník k vyplnění a za jeden týden se vyplnilo celkem 56. V této čajovně, se některé osoby nechtěly zúčastnit marketingového průzkumu, tím pádem nevyplnil dotazník kaţdý. Otázka číslo 1. Otázka: Jsi/jste muţ/ţena? Tato otázka poukáţe na poměr muţi:ţenám, zda navštěvují čajovnu více ţeny nebo muţi. Graf číslo 15: Jsi/jste muţ/ţena? 53

54 Muţ Ţena 41% 59% Z tohoto grafu je patrné, ţe Dobrou čajovnu navštěvují častěji muţi neţ ţeny. Celkem dotazovaných muţů bylo 33 a dotazovaných ţen 23. Zda navštěvují čajovnu častěji muţi neţ ţeny, není tak důleţité pro výzkum. Je to pouze informativní odpověď. Otázka číslo 2. Otázka: Do jaké věkové skupiny zapadáš/zapadáte? Tato otázka ukáţe, jaké věkové kategorie nejčastěji navštěvují čajovnu. Graf číslo 16: Do jaké věkové skupiny zapadáš/zapadáte? let let let let let let 41 a více Na základě tohoto grafu, mohu říci, ţe čajovnu navštěvuji nejčastěji osoby ve věku 21 aţ 25 let. Někteří z nich jsou stále ještě studenti a někteří jiţ pracující. Skupina ve věku 36 let aţ 40 let podle mého průzkumu nenavštěvuje čajovnu vůbec. Věková kategorie 14 aţ 17 let nejspíše Dobrou čajovnu příliš nevyhledává, pouze 3 osoby 54

55 odpověděly, ţe navštěvují čajovnu v této kategorii. Respondenti starší 40 let se v čajovně příliš nevyskytují, je to jasné i z tohoto grafu, kdy vidíme, ţe Dobrou čajovnu v době průzkumu navštívily pouze 3 osoby. Druhá věková skupina, která nejčastěji navštěvuje Dobrou čajovnu, je ve věku let. Osm osob odpovědělo, ţe spadá do kategorie let a 5 osob je v kategorii Kdyţ to shrnu, čajovnu navštěvují častěji mladší lidé oproti starším. Věková hranice pro zahájení návštěvy čajovny se pohybuje zhruba od sedmnáctého aţ osmnáctého roku ţivota. Otázka číslo 3. Otázka: Jsi/jste student nebo pracující? Pokud student tak, základní škola/střední škola/vysoká škola? Odpovědi na tuto otázku jsou velice důleţité pro můj marketingový výzkum. Díky této otázce si rozdělím respondenty do dvou základních skupin a to na studenty a pracující. K této otázce je ještě jedna doplňující otázka a to zda jsou studenti stále ještě na základní škole nebo na střední škole či na vysoké škole. Graf číslo 17: Jsi/jste student nebo pracující? Student 36 Pracující Z grafu je jasné, ţe Dobrou čajovnu navštěvují častěji pracující oproti studentům. Studentů, kterých se zúčastnilo, bylo celkem 20. Pracujících odpovědělo celkem 36. Dále bych pouze slovně popsala odpovědni na doplňující otázku. Pokud jsi student tak základní škola/střední škola/vysoká škola. Je velice zajímavé, ţe po zpracování odpovědí jsem zjistila, ţe studenti základní školy Dobrou čajovnu vůbec 55

56 nenavštěvují. Studentů střední školy a studentů vysoké školy odpovědělo stejný počet a to 10 osob ze střední školy a 10 osob z vysoké školy. Otázka číslo 4. Otázka: Jak často navštěvuje/navštěvujete Dobrou čajovnu? Po zpracování odpovědní na tuto otázku získám informace o tom, jak často navštěvují respondenti čajovnu. Kdy navštěvují čajovnu studenti a kdy naopak pracující. Graf číslo 18: Jak často navštěvuje/navštěvujete Dobrou čajovnu? Pracující Student 1x týdně 2x týdně 3x týdně Kaţdý den Jen o víkendu 3x a více Do grafu jsem zakomponovala i základní rozdělení na pracující a student. Z grafu je patrné, ţe obecně nejčastěji do čajovny chodí jak pracující tak studenti jednou týdně. Následně se v odpovědích tyto dvě základní skupiny rozcházejí. Studenti navštěvují často čajovnu během víkendu, kdy mají nejspíš nejvíce volného času a chtějí ho strávit v Dobré čajovně s přáteli. Dva studenti odpověděli, ţe chodí do čajovny kaţdý den. Někteří pracující navštěvují čajovnu dvakrát, třikrát v týdnu. Někteří jsou v čajovně i kaţdý den. Obecně mohu říci, ţe pracující navštěvují čajovnu častěji oproti studentům. Otázka číslo 5. Otázka: V jakém čase nejčastěji chodíš/chodíte do čajovny? Díky odpovědím na tuto otázku se dozvím, v jakém čase navštěvují zákazníci čajovnu. 56

57 Graf číslo 19: V jakém čase nejčastěji chodíš/chodíte do čajovny? :00-16:00 17:00-19:00 20:00-23:00 Pracující Student Tento graf jsem opět rozdělila na pracující a studenty. Dotazované osoby nejčastěji odpovídaly, ţe navštěvují čajovnu v čase od 20 hodiny do zhruba 23 hodin. V této době bývá čajovna nejvíce zaplněna. Pokud někdo nemá předem zamluvené místo (rezervaci), nemá vůbec cenu do Dobré čajovny chodit. Stálí klienti vědí, kdy si předem zamluvit místo a kdy to naopak není nutné. Studenti navštěvují čajovnu po celý den (v rámci otevírací doby) avšak nejčastěji je v čajovně najdeme ve večerních hodinách a to od 20:00 do 23:00. Pracující navštěvuji nejčastěji Dobrou čajovnu pravděpodobně hned po skončení pracovní doby a to v době od 17 hodin do 19 hodin. V odpoledních hodinách pracující osoby v čajovně najdeme zřídka kdy. Avšak pracující jsou v čajovně i ve večerních hodinách, často i po zavírací době čajovny (pokud to majitel dovolí, ovšem týká se to pouze blízkých přátel). Stále zde platí, ţe pracující mají větší zájem o pobyt v čajovně oproti studentům. Otázka číslo 6. Otázka: Za jakým účelem čajovnu navštěvuješ/navštěvujete? Zpracováním odpovědí na tuto otázku se dozvím, z jakého důvodu vlastně vyhledávají zákazníci čajovnu. Tabulka číslo 3: Za jakým účelem čajovnu navštěvuješ/navštěvujete? Příjemné Čaj Posezení Dobrá Relax Obchodní Prostor pro Doplňkový prostředí s přáteli dýmka schůzka schůzku prodej (rande)

58 V této tabulce si hned všimneme červeného čísla 43, tomuto číslu jsem dala červenou barvu, aby bylo jasné, z jakého důvodu čajovnu vyhledávají zákazníci. 43 respondentů odpovědělo, ţe důvodem proč navštěvují čajovnu, je posezení s přáteli. Jako další velmi ţádaný důvod je podávání dobré vodní dýmky. Následně se velmi často v odpovědích objevovalo příjemné prostředí a relax. Aţ za těmito čtyřmi důvody se objevil důvod popíjení kvalitního čaje, přestoţe slovo čajovna je odvozena od slova čaj. Dále čajovnu vyhledávají za účelem obchodní schůzky nebo vyuţití prostoru pro jakoukoliv schůzku (rande, učení). Dobrá čajovna nabízí svým zákazníkům i doplňkový prodej (tabák do vodní dýmky, uhlíky do vodní dýmky, čaj, vodní dýmku, keramika). Někteří zákazníky ani čajovnu nenavštěvují z důvodů dát si čaj či popovídat si s přáteli, ale vysloveně vyhledávají čajovny jen pro doplňkový prodej a to nejčastěji pro nákup tabáku do vodní dýmky a uhlíků. Takových respondentů v mém marketingovém průzkumu bylo celkem 5. Kdyţ to shrnu tak zákazníci v čajovnách vyhledávají příjemné prostředí, klid a pohodu pro odpočinek a odreagování. Dále mají zájem o kouření dobré dýmky z kvalitního tabáku a popíjení dobré čaje. Otázka číslo 7. Otázka:Chodíš/chodíte do čajovny sám/sami? Zpracování odpovědí na otázku číslo 7 bylo skoro jednoznačné. Celkem 55 osob napsalo, ţe navštěvují čajovnu v doprovodu přátel a pouze 1 osoba z respondentů navštěvuje čajovnu sama. V čajovně nikdy nikdo není sám. Jsou tací, kteří přijdou do čajovny sami, ale v čajovně potkají spoustu přátel nebo se seznámí s novými přáteli. Čajovna je prostor ve, které se upevňují přátelské vztahy, debatuje se nad různými problémy, vytváří se zábava, plánují se nové sešlosti, degustují se čaje, pokuřují se nové tabáky. Pro některé osoby je čajovna jako druhý domov. Otázka číslo 8 a 9 Otázka: Víš/víte, ţe je vodní dýmka škodlivá? Pokud si dáváš/dáváte vodní dýmku, jaký druh tabáku preferuješ/preferujete? Tyto dvě otázky spolu úzce souvisejí, a proto jsem je pro zpracování spojila dohromady. Odpovědi ukáţou, zda kuřáci vodní dýmky vědí, jak je vodní dýmka nebezpečná pro lidský organismus. Pokud to vědí a přesto si vodní dýmku dávají, tak jaký tabák preferují. 58

59 Na základě zpracování odpovědní na otázku číslo 8 jsem došla k závěru, ţe většina respondentů si je vědoma škodlivosti vodní dýmky. Pouze 5 osob odpovědělo, ţe nevědí o škodlivosti vodní dýmky. Po bliţším zkoumání, jsem zjistila, ţe osoby, které si nejsou vědomi škodlivosti vodní dýmky, si vodní dýmku v čajovně ani neobjednávají. Tím pádem se o vodní dýmku a její škodlivost na zdraví, vůbec nezajímají. Tabulka číslo 4: Jablko Hroznové Pomeranč Máta Banán Meloun Kiwi víno Zpracovala jsem tabulku pro jednodušší orientaci, jaký druh tabáku do vodní dýmky preferují zákazníci. Nejčastěji se v Dobré čajovně kouří vodní dýmka s příchutí jablka, dále na druhém místě v oblíbenosti je hroznové víno. Často se v čajovně připravuje kombinace jablka a hroznového vína, tato kombinace má jak sladkou, tak lehce kyselou a šťavnatou chuť, mezi zákazníky je velice oblíbená. Mezi další kombinaci tabáků patří jablko a máta, máta dodá jablku svěţest. Dále mezi oblíbené příchutě tabáku patří banán, meloun, kiwi dokonce i pomeranč. Kaţdá chuť je něčím specifická. Některé příchutě jsou sladké jiné šťavnaté, některé trpké aţ lehce pikantní, kyselé Otázka číslo 10. Otázka: Co si nejčastěji objednáváš/objednáváte v čajovně? Po pracování výsledků této otázky se dozvím, co si nejčastěji zákazníci v čajovně objednávají. 59

60 Graf číslo 20: Co si nejčastěji objednáváš/objednáváte v čajovně? Čaj Voda Vodní dýmka Jídlo (kuskus, pita) V grafu vidíme, co si nejčastěji objednávají zákazníci v Dobré čajovně. Dobrá čajovna má lehce omezený výběr jídla či jiného pití neţ čaj. Naopak čajovna má široký výběr kvalitních čajů a několik druhů výborného dunajského tabáku do vodních dýmek. Vše, co čajovna nabízí, spadá pod pravidla řetězce Dobrá čajovna. Nejvíce si v čajovně zákazníci objednávají vodní dýmku, poté následuje čaj. Vegetariánské jídlo si zákazníci neobjednávají tak často, jako čaj nebo vodní dýmku. Někteří zákazníci si dávají jako doplněk vodu, je to jediné pití, které čajovna nabízí a není to čaj. Otázka číslo 11 a 12. Otázka: Jaký čaj si nejčastěji objednáváš/objednáváte v zimě a jaký v létě? Odpovědi na tuto otázku, jsem se rozhodla zpracovat pouze slovně. V grafu ani v tabulce by to nebylo přehledné. V čajovně zákazníci najdou širokou škálu různých čajů, ne všechny čaje jsou v kaţdém ročním období. Záleţí na sklizni v dané zemi, kde se čas pěstuje. Tím pádem je rozdíl i u výběru čaje v čajovně podle ročního období. Rozdělila jsem si otázku na léto a zima. V zimě lidé vyhledávají častěji čaje, které jsou více ovoněné, zahřejí tělo i duši. Nejčastěji respondenti zaškrtli čaj, který se nazývá pouštní duna (jedná se směs zeleného čaje a marocké maty podávaná s cukrovým sirupem). Mezi další čaje, které respondenti napsali, byl čaj Puer cha (čaj, který není ani zelený ale ani černý, díky fermentaci je něco mezi, tento čaj má lehce zemitou chuť a výborně zahřeje a navíc podporuje redukci váhy). Další často zmiňovaný čaj byl Kašmír, takzvaná vůně kašmíru (zákazníci, kteří vyhledávají něco mezi ovocným čajem 60

61 a zeleným, tak vůně kašmíru je přímo pro ně). Zákaznicí rádi pijí také čaj jasmínový nebo zázvorový. Jasmínový je velice aromatický čaj, zázvorový je proti nachlazení. Dále zmiňované čaje byly Sencha, Dargeeling, Rize Cay, Yogi, Mate, rancho. Obecně lze říci, ţe kaţdému člověku chutná kaţdý čaj jinak. Někteří zákazníci si objednávají stále stejný čaj, naopak jsou i tací, kteří na kaţdé návštěvě Dobré čajovny objednávají jiný čaj. Odpovědi na otázku číslo 12 jsem zpracovala pouze slovně, bez grafu a tabulky, jelikoţ odpovědi byli velice individuální. V létě je v Dobré čajovně velice příjemně, nikdy uvnitř čajovny není horko. Čajovna je plně obsazena i v letních měsících. V létě mají zákazníci rádi osvěţující čaje. V čajovém lístku jsou i teplé čaje, které osvěţují. Čajovny nabízí i ledové čaje. Respondenti nejčastěji zaškrtli čaj pouštní duna. Tento čaj se podává, jak studený, tak i teplý. Dále mezi oblíbené čaje v létě jsou Sstaroboršov, Taiwanský zelený drak, Yogi čaj, Rize cay, Li zhi cha. Všechny tyto čaje jsou vhodné na letní období. V zimě se dává přednost jiným čajům neţ v létě. Některé čaje se pijí celoročně a některé se připravují jako teplé ale i studené čaje. Otázka číslo 13 a 14. Otázka: Kolik průměrně strávíš/strávíte času v čajovně? Kolik průměrně utratíš/utratíte za jednu návštěvu v čajovně? Tyto dvě otázky spolu úzce souvisejí, proto jsem se zpracovala dohromady. Graf číslo 21: Kolik průměrně strávíš/strávíte času v čajovně? Kolik průměrně utratíš/utratíte za jednu návštěvu v čajovně? Pracující Student 61

62 Do tohoto grafu jsem zkombinovala dvě otázky. Tyto otázky spolu úzce souvisejí. Opět jsem graf rozdělila na pracující a studenti. Z grafu je jasné, ţe pracující stráví v čajovně průměrně dvě hodiny, někteří pracující jsou v čajovně i tři hodiny. Dvě osoby odpověděly, ţe chodí do čajovny pouze na hodinu a další čtyři respondenti odpověděli, ţe stráví v čajovně průměrně čtyři a více. Studenti stráví přibliţně v čajovně 3 hodiny nebo 2 hodiny. Studenti v čajovně nestráví méně neţ hodinu a více jak 5 hodin. Co se týká útraty peněz za jednu návštěvu. Pracující utratí za jednu návštěvu zhruba 250 Kč aţ 300 Kč. 400 Kč utratí v čajovně pouze dvě osoby ze všech respondentů. Někteří utratí i méně neţ 200 Kč. Pravidlem v čajovně je, kdyţ je někdo v čajovně delší dobu zákonitě by měl zaplatit více, protoţe si více objednává. Studenti za jednu návštěvu, průměrně zaplatí 200 Kč aţ 300 Kč. Jedna osoba a to u pracujících ale i studentů v čajovně utratí 500 Kč. Otázka číslo 15. Otázka: Jsi/jste spokojený s obsluhou? Díky odpovědím na tuto otázku, zjistím, zda jsou zákazníci spokojení s obsluhou nebo ne. Odpovědi na otázku číslo 15 byli jednoznačné. Odpovídalo 56 osob a 56 osob odpovědělo, ţe jsou s obsluhou spokojený. Na jediné této otázce se respondenti stoprocentně shodli pro jednu odpověď. Dobrá čajovna má personál, který absolvoval test z tovaryšského certifikátu. Všichni zaměstnanci se vyznají v přípravě čaje, vodní dýmky a všech pokrmů nabízených Dobrou čajovnou. Personál je příjemný, ochotný, ohleduplný, pracovitý a společenský. Po dobu navštěvování Dobré čajovny jsem se nikdy nesetkala se stíţnostmi na personál. Otázka číslo 16 a 17. Otázka: Napiš/napište pozitiva Dobré čajovny. Napiš/napište negativa Dobré čajovny. Po zpracování odpovědí na tuto otázku se dozvím pozitiva a negativa Dobré čajovny. Tato otázka je v marketingovém průzkumu velmi důleţitá. Díky odpovědím zjistím, co v čajovně mají zákazníci rádi a co naopak se jim nelíbí. Pozitiva dělají vlastně reklamu čajovně. Negativa se dají vylepšit. Kaţdý z respondentů odpovídal trochu jinak na otázku číslo 16, z tohoto důvodu jsem si zpracovala pouze popisem, bez grafu či tabulky. Respondenti nejčastěji jako 62

63 pozitiva zmiňovali příjemné prostředí, ve kterém se cítí velmi dobře. Další odpověď, která se často opakovala byla, popíjení kvalitního čaje a kouření vodní dýmky s velmi kvalitním dubajským tabákem. Několik osob napsalo, ţe si zde vţdy odpočinou, popovídají si s přáteli a načerpají pozitivní energii. Někteří napsali, ţe rádi chodí do čajovny sami s účelem poznat někoho nového nebo potkat staré známé. Pár respondentů chválilo obsluhu, jak je ochotná, ví hodně o čajích a umí udělat dobrou vodní dýmku. Dále mezi další odpovědi patři pochvala prostředí, jeho vybavení, tlumené světlo, dostatek soukromí a připojení na wifi. Našli se i odpovědi, které chválili vysloveně pokrmy, které čajovna nabízí, jsou to pouze vegetariánská jídla. Podle dotazovaných osob negativa Dobrá čajovna nemá, takto odpovědělo více neţ 50% dotazovaných. Odpovídali, ţe čajovna negativa nemá, nejsou, neznám, nevšiml jsem si, nevím a nebo nic. Ale našli si i tací, kteří na nějaká negativa čajovny přišli. Mezi negativa čajovny patří: občas je v čajovně příliš zakouřeno. To se můţe stát, pokud se nevětrá. Další negativum jsou ceny. Jeden z respondentů napsal, ţe čajovna má vysoké ceny. Mezi asi největší negativa čajovny patří malá kapacita a velmi malá terasa. Často se stává, ţe je čajovna plná jiţ v 7 večer a málokdy se uvolní nějaké místo. Otázka číslo 18. Otázka: Změnil/a by jsi/jste něco na čajovně? Díky zpracování odpovědí na tuto otázku, zjistím, zda mají zájem o nějakou změnu návštěvníci nebo ne. Respondenti na otázku číslo 18 odpovídali následovně. Někteří odpověděli, ţe by na čajovně nic neměnili, oblíbili si ji takovou jaká je a nestojí o ţádnou změnu. Zhruba 15 osob mělo odlišný názor a to, ţe by zvětšily prostor čajovny a hlavně větší zahrádku. V letních měsících je o ni velký zájem. Někteří by měli zájem o širší výběr pokrmů a nealkoholický nápojů. Tím je myšleno jiné pití neţ je čaj a voda. Jeden respondent by měl zájem o případnou degustaci čaje pro veřejnost. Jiné připomínky jsem v dotazníku nezaznamenala. Otázka číslo 19. Otázka: Proč navštěvuješ/navštěvujete právě Dobrou čajovnu a ne jinou? Tato otázka je taktéţ velmi důleţitá. Po zpracování odpovědí se dozvím, jaký je ten důvod, proč 63

64 návštěvníci navštěvují právě dobrou čajovnu a ne jinou, přesto ţe jsou v Chomutově ještě další dvě čajovny. Dotazované osoby napsaly podobné odpovědi, já je shrnu dohromady. Zákazníci navštěvují Dobrou čajovnu, protoţe je zde klidné, příjemné prostředí. V čajovně mohou relaxovat, posedět nad šálkem kvalitního čaje, pokouřit vodní dýmku s dubajským tabákem a načerpat kladnou energii. V čajovně nejsou prováděny časté změny, tím pádem zákazník není rušen něčím novým. Dobrá čajovna si zakládá na tradici. Obsluha je v Dobré čajovně příjemná, ochotná poradit s výběrem čaje či příchutě tabáku dále je personál pracovitý. V dobré čajovně se nepodává alkohol a to je kladný bod. Zákazníci Dobré čajovny nemají rádi kombinaci alkohol a vodní dýmka, tvrdí, ţe alkohol do čajovny nepatří. Návštěvníci mají v čajovně své přátelé a často poznávají i nové přátelé. Dá se říci, ţe se stálí návštěvníci znají mezi sebou navzájem. Dobrou čajovnu vede majitel. Spousta zákazníků navštěvuje čajovnu právě kvůli výbornému majiteli. Kdyţ zákazník odchází z čajovny, má vţdy dobrou náladu, cítí se odpočatý a plný energie, často i obohacen novými informacemi. 4.6 Marketingový výzkum čajovny Zen Čajovna Zen se nachází v Jirkově. Jirkov je město, které spadá pod okres Chomutov. Jirkov je vzdálený od Chomutova cca 7 minut jízdy autem nebo 20 minut MHD. Pro čajovnu Zen jsem taktéţ vytvořila marketingový průzkum, který byl také anonymní jako předešlé dva dotazníky. Pro čajovnu Zen jsem vytvořila dotazník, který má 18 otázek, z toho 7 otevřených a 11 uzavřených otázek. Dotazované osoby vyplňovaly dotazník celkem 12 dní a to od do Vyplnění tohoto dotazníku trvalo nejdéle, vzhledem k malému počtu zákazníků jsem musela prodlouţit termín vyplňování, aby jsem se dostala na podobný počet respondentů jako u předchozích čajoven. Dotazník, osoby vyplňovali v průběhu návštěvy v čajovně. Čajovně jsem poskytla 60 dotazníků a po 12 dnech jsem si odnesla a později zpracovala 50 vyplněných dotazníků. 64

65 Otázka číslo 1. Otázka: Jsi/jste muţ nebo ţena? Tato otázka je pouze informativní. Po zpracování výsledku se dozvím, zda navštěvují čajovnu více muţi nebo ţeny. Graf číslo 22: Jsi/jste muţ nebo ţena? Muţ Ţena 24% 76% Z grafu je jasně, ţe čajovnu navštěvují více muţi neţ ţeny. Z dotazovaných osob bylo 76% muţů a 24% ţen. Výsledky na tuto odpověď nejsou pro marketingový průzkum aţ tak důleţité. Tuto otázku jsem vytvořila pouze pro zajímavost u jakého pohlaví je více oblíbená návštěva čajovny. Otázka číslo 2. Otázka: Do jaké věkové kategorie zapadáš/zapadáte? Díky této otázce se dozvím, jaké věkové kategorie nejčastěji navštěvují čajovnu. 65

66 Graf číslo 23: Do jaké věkové kategorie zapadáš/zapadáte? Čajovnu Zen navštěvuje nejvíce věková kategorie od 26 let do 30 let, jak můţeme vidět v grafu. Druhou kategorií, která navštěvuje čajovnu, je ve věku let. Do věkové kategorie 35 let a více nikdo z dotazovaných osob nespadá. Jedna osoba odpověděla, ţe je ve věkovém rozmezí 30 aţ 35 let. Pouze dvou osobám, které odpovídaly na dotazník je mezi 14 aţ 17 lety. Deseti osobám je od 21 let do 25 let. V kategorii let jsou dva respondenti. Otázka číslo 3. Otázka: Jsi/jste student nebo pracující? Pokud student tak základní škola/střední škola/vysoká škola? Odpovědi na tuto otázku jsou velmi důleţité pro můj marketingový průzkum. Díky této otázce si rozdělím respondenty do dvou hlavních skupin a to na pracující a studenty. 66

67 Graf číslo 24: Jsi/jste student nebo pracující? 38% Student 62% Pracující Z grafu je patrné, ţe v čajovně více narazím na pracující neţ na studenty. Ze všech dotazovaných osob je 38% studentů a 62% pracujících. Pokud procenta převedu na čísla tak studentů, kteří odpovídali na dotazník je 19 a pracujících je 31. Z tohoto grafu je jasně, ţe pracující mají větší zájem o návštěvu čajovny oproti studentům. Graf číslo 25: Pokud jsi/jste student tak základní škola/střední škola/vysoká škola? Základní škola Střední škola Vysoká škola Tento graf je vytvořený pouze pro zajímavost. Dotazované osoby, které odpovídaly na dotazník, se dále rozdělily do skupin podle toho, co studují. A to na studenty základní školy, střední školy a vysoké školy. Do skupiny studentů, kteří studují základní školu, spadají pouze dva respondenti. To jistě nikoho nepřekvapí, jelikoţ více neţ 50% zákazníků v čajovně si objednává vodní dýmku. Vodní dýmka je podávána pouze osobám starších 18 let. Na základní škole ještě studentů 18 let není, ale existují i 67

68 výjimky. Nejčastěji jsou v čajovně studenti, kteří studují střední školu. Středoškoláků je 15. Pouze dva studenti, kteří navštěvují čajovnu Zen, jsou studenty vysoké školy. Otázka číslo 4. Otázka: Jsi/jste z Chomutov nebo Jirkova? Čajovna Zen se nachází v Jirkově. Proto jsem vytvořila tuto otázku a jejím zpracováním zjistím, zda jsou klienti z Jirkova, nebo dojíţdějí z nedalekého Chomutova. Po zpracování odpovědí na otázku číslo čtyři jsem zjistila, ţe celkem 29 osob je z města Jirkova a 21 osob je z Chomutova. Více neţ 50% respondentů ţije nebo pochází z města Jirkov a proto nejspíš navštěvuje čajovnu Zen. Jiná čajovna v Jirkově není. Ale našli se i tací, kteří do jirkovské čajovny dojíţdějí z druhého města a to z Chomutova. Jaký je jejich důvod, ţe navštěvují právě čajovnu Zen a v to v Jirkově, proč nejezdí do čajovny v Chomutově? To se dozvím po zpracování následujících otázek. Otázka číslo 5. Otázka: Jak často navštěvuješ/navštěvujete čajovnu Zen? Díky odpovědí na tuto otázku zjistím, jak často navštěvují klienti čajovnu. Výsledky jsem si rozdělila na základní rozdělení a to na pracující a studenty. Graf číslo 26. Jak často navštěvuješ/navštěvujete čajovnu Zen? Pracující x týdně 2x týdně 3x týdně Kaţdý den 6 5 Jen o víkendu 01 3x a více Student Z grafu je patrné, ţe čajovnu obecně klienti navštěvují jednou týdně. Na této odpovědi se shodli jak studenti tak pracující. Pracujících, kteří navštěvují čajovnu 68

69 jednou týdně je 17. Dále pracující chodí do čajovny o víkendu. Tuto odpověď zaškrtlo celkem 6 osob. Tři pracující osoby zaškrtly návštěvu v čajovně dvakrát v týdnu. 3 osoby, z celkového počtu 31 pracujících, navštěvují čajovnu kaţdý den. Studenti, jak uţ jsem výše zmínila, navštěvují čajovnu jednou v týdnu. Ţádný ze studentů nenavštěvuje čajovnu třikrát v týdnu ani třikrát v týdnu a více. Pouze jeden student je v čajovně kaţdý den. 5 studentů z respondentů chodí do čajovny pouze o víkendu. Tři studenti odpověděli, ţe navštěvují čajovnu 2x v týdnu. Po shrnutí pracující navštěvují čajovnu častěji neţ studenti. Je to logické. Pracující mají většinou větší finanční příjem a proto i mohou dovolit navštěvovat čajovnu častěji. Otázka číslo 6. Otázka: V jakém čase nejčastěji navštěvuji čajovnu? Po zpracování odpovědí na tuto otázku, zjistím, kdy nejčastěji návštěvníci chodí do čajovny Zen. Graf číslo 27. V jakém čase nejčastěji navštěvuji čajovnu? Pracující Student :00-17:00 19:00-20:00 20:00-23:00 Z tohoto grafu je patrné, ţe nejčastěji návštěvníci chodí do čajovny, v době od 19 hod do 20 hod. Výsledky jsem opět rozdělila do dvou základních skupin a to na pracující a studenty. Studenti chodí do čajovny nejčastěji odpoledne a to od 16 do 17 hod. Studenty zastihneme v čajovně i na večer a to od hod, nebo od 20-23hod. Zato pracující v čajovně nenajdeme v odpoledních hodinách ale pouze večer. Častěji však od 19 do 20 hod, tuto odpověď zaškrtlo 20 osob a od 20 do 23 zaškrtlo 11 osob. Mohu tedy říci, ţe studenti jsou v čajovně častěji odpoledne neţ večer. Pravděpodobně 69

70 čajovnu navštěvují po vyučování. Pracující navštěvují čajovnu nejvíce ve večerních hodinách. Otázka číslo 7. Otázka: Za jakým účelem navštěvuješ čajovnu? Díky této otázce se dozvím, proč vlastně návštěvníci do čajovny chodí, proč jí vyhledávají. Graf číslo 28. Za jakým účelem navštěvuješ čajovnu? Díky tomuto grafu je vidět, z jakých důvodu vyhledávají zákazníci čajovnu. Nejvíce zmiňovaným důvodem návštěvy čajovny je promítání filmů, dokumentů. Tuto odpověď napsalo 38 respondentů z celkového počtu 50 dotazovaných. Jako druhý důvod je zmíněno příjemné prostředí. To to napsalo 36 osob. Více neţ 50% respondentů napsalo, ţe rádi navštěvují čajovnu, kde mohou popít čaj. Čajovna Zen nabízí spoustu doprovodných programů. Zákazníci jako další důvod uvedli koncert. Mezi další důvody, které zaškrtlo více neţ 50% respondentů, patří relaxování v čajovně, posezení s přáteli, prohlídka vystavených obrazů. Někteří vyhledávají čajovnu pouze kvůli doplňkovému prodeji, kde si často kupují tabák a uhlíky do vodní dýmky nebo čaj. Našli se i tací zákazníci, kteří chodí do čajovny na pořádané degustace čaje. Čajovna Zen má velké 70

71 prostory, ale evidentně se nevyuţívají pro obchodní schůzky, jak odpověděli pouze 3 osoby. Pouze jedna osoba uvedla jako důvod prostor pro schůzky (rande). Devět osob napsalo, ţe čajovnu navštěvuje v době přednášek na různé téma. Po shrnutí - zákazníci vyhledávají čajovnu Zen hlavně z důvodů promítání filmů a různých dokumentů, příjemného prostředí, pořádání koncertů, výstav a degustací. Otázka číslo 8. Otázka:Chodíš/chodíte do čajovny sám/sami nebo s přáteli? Na základě výsledků, zjistím, zda návštěvnici, chodí do čajovny sami nebo vyhledávají společnost. Odpovědi na tuto otázku jsem zanalyzovala pouze slovně. Celkem 42 osob napsalo, ţe navštěvují čajovnu s přáteli a pouze 8 z celkového počtu dotazovaný navštěvuje čajovnu samo. Někteří jsou raději v čajovně sami a uţívají si atmosféru, nikdo je neruší. Ale pak jsou osoby, které v čajovně nebaví sedět o samotě, proto tráví čas v čajovně se svými přáteli. Otázka číslo 9. Otázka:Víš/víte, ţe je vodní dýmka škodlivá? Po zpracování odpovědí na tuto otázku, bude jasné, jak jsou informovaní zákazníci ohledně škodlivosti vodní dýmky na zdraví. Graf číslo 29. Víš/víte, ţe je vodní dýmka škodlivá? Ano Ne 30% 70% Z grafu si všimneme, ţe 70% dotazovaných osob ví o škodlivosti vodní dýmky. 30% osob odpovědělo, ţe neví o škodlivosti vodní dýmky. Z 30% osob, které neví o 71

72 škodlivosti vodní dýmky, bylo zhruba 15% osob, které si vodní dýmku v čajovně neobjednávají. Je tedy jasné, ţe nevědí o škodlivosti nebo je tato problematika vůbec nezajímá. Otázka číslo 10. Otázka:Pokud si v čajovně dáváš/dáváte vodní dýmku, jaký druh tabáku preferuješ/preferujete? Tato otázka se řadí mezi otázky, které nejsou aţ tak důleţité pro marketingový průzkum, a zjistím tím, jaký tabák mají zákazníci rádi. Tabulka číslo 5. Pokud si v čajovně dáváš/dáváte vodní dýmku, jaký druh tabáku preferuješ/preferujete? Jablko Hroznové Pomeranč Máta Banán Meloun Kiwi víno Pro lepší přehlednost, jsem odpovědi zpracovala do tabulky. V čajovně Zen je nejoblíbenějším a nejčastěji objednávaným tabákem jablko. Tabák jablko má svěţí chuť. Mezi další oblíbené patří hroznové víno, máta a meloun. 9 osob má rádo tabák s příchutí banánu a další devět kiwi. Nejméně oblíbený tabák je pomeranč. Otázka číslo 11. Otázka: Co si nejčastěji v čajovně objednáváš/objednáváte? Díky této otázce zjistím, co si nejčastěji zákazníci v čajovně dávají. Jestli čaj nebo vodu, dýmku, jídlo, oříšky nebo sušené ovoce. 72

73 Graf číslo 30. Co si nejčastěji v čajovně objednáváš/objednáváte? Čaj Voda Vodní dýmka Jídlo (toust) Sušenky Oříšky Sušené ovoce Z grafu mohu vypozorovat, ţe většina zákazníku si v čajovně během návštěvy dává čaj. Celkem 38 osob zaškrtlo, ţe si dávají vodní dýmku. 27 zákazníků si objednává v čajovně jídlo. Čajovna Zen nabízí ve svém jídelním lístku sušenky, oříšky a sušené ovoce. O sušenky má zájem 11 osob, oříšky si objednávají 4 osoby a 6 osob má rádo sušené ovoce. Nejvíce je ovšem v čajovně zájem o čaj a vodní dýmku. Otázka číslo 12 a 13. Otázka: Kolik průměrně strávíš/strávíte času v čajovně? Kolik průměrně utratíš/utratíte za jednu návštěvu v čajovně? Tyto dvě otázky spolu úzce souvisejí, proto jsem je zpracovala do jednoho grafu. V těchto otázkách jsem pro zpracování pouţila rozdělení základních skupin na pracující a studenty. Graf číslo 31. Kolik průměrně strávíš/strávíte času v čajovně? Kolik průměrně utratíš/utratíte za jednu návštěvu v čajovně? 73

74 Pracující Student Z grafu je vidět, ţe nejčastěji návštěvníci stráví v čajovně 2 hodiny. Shodli se na této odpovědi pracující i studenti. 25 pracujících napsalo, ţe stráví v čajovně 2 hodiny. 2 osoby jsou v čajovně pouze jednu hodinu. 3 osoby stráví v čajovně 3 hodiny a dokonce se našla jedna, která stráví v čajovně 5 hodin a více. Studenti jsou na tom podobně, nejčastěji chodí do čajovny na dvě hodiny. Někteří studenti jsou v čajovně jenom hodinu. Někteří i 3 hodiny. Pracující v čajovně průměrně utratí 250 aţ 300 Kč. Studenti utratí průměrné o něco méně a to 200 Kč. Pouze dva studenti napsali, ţe utratí kolem 250 aţ 300 Kč. Dva pracující napsali, ţe utratí průměrně za jednu návštěvu 100 Kč. Na základě tohoto grafu mohu říci, ţe studenti jsou nejčastěji dvě hodiny v čajovně a průměrně utratí 200 Kč. Pracující jsou v čajovně také nejčastěji dvě hodiny, ale utratí o něco více peněz Kč. Otázka číslo 14. Otázka: Jsi/jste spokojený s obsluhou? Zpracování odpovědí zjistím, jestli jsou klienti spokojený s přístupem, ochotou obsluhy nebo ne. Odpovědi na otázku číslo 14 jsem zpracovala pouze do slovního komentáře. Více neţ 50% z dotazovaných odpovědělo, ţe je spokojeno s obsluhou. Konkrétní počet osob je 39. Pouze 11 osob napsalo, ţe není s obsluhou spokojeno. 74