Zákazníci v osobním vlastnictví

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Rozměr: px
Začít zobrazení ze stránky:

Download "Zákazníci v osobním vlastnictví"

Transkript

1 Kapitola 1 Zákazníci v osobním vlastnictví Začíná být děsivě očividné, že naše technologie převyšuje naši lidskost. - Albert Einstein

2 Zákaznická věrnost Jak zvýšit počet zákazníků a udržet si je ZEPTEJTE SE DNEŠNÍCH SPOTŘEBITELŮ a obchodníků, a řeknou vám, že zákaznické služby jsou velmi slabé. Já osobně jsem unavený a znechucený většinou služeb, kterých se mi od dnešních společností dostává. Celkem často se setkávám se zákazníky, kteří jsou věrní několika vybraným společnostem a za žádnou cenu by nešli jinam. Navzdory jejich poloze, vyšším cenám a konkurenci nedají na ně dopustit a neustále se k nim vrací. Říkám, že tyto společnosti své zákazníky vlastní. Většina společností si své zákazníky pouze pronajímá. To znamená, že jejich zákazníci jim jsou věrní jen do té doby, dokud jim nějaká jiná společnost nenabídne stejný produkt nebo službu v jiném kabátě, jiným způsobem a s jiným druhem zákaznických služeb. Společnosti ze stejného odvětví dělají v podstatě totéž co jejich konkurenti. Mají své pracovní postupy, které krok za krokem dodržují. Je to jejich metodika; jejich práce. Je to způsob, jak tuto práci odlišit od práce konkurence. Některé společnosti dodržují osvědčené metody a soupeří o zákazníky jako každá jiná společnost z jejich odvětví. Jde jim o spokojenost jejich zákazníků, ale spokojení zákazníci nejsou věrní, pouze ještě neodešli. Některé společnosti však chtějí nabízet zákaznické služby na vyšší úrovni. Daly si za cíl své zákazníky udivit, ohromit nebo uchvátit. Tyto společnosti své zákazníky vlastní. Nejsou bezmezně šťastní Dříve než zajdeme příliš daleko, dovolte mi znova připomenout, že nežijeme v moři bláznivě šťastných zákazníků. Během pohovorů pro tuto knihu pro mne bylo mnohem jednodušší získat spíš děsivé příběhy než ty pozitivní! Zdá se, že lidé příšerné historky vypráví rádi, ale zdaleka ne s takovým nadšením jako ty dobré. (Musím zde zmínit příběh o vlídnosti, který mi vyprávěla jedna starší dáma. Upadla a zlomila si nohu v krčku. Operátor ze společnosti BellSouth jí zavolal sanitku a vydržel u telefonu až do jejího příjezdu. Přísahala, že jí tím zachránil život. Nechtěl bych být na místě zástupce společnosti, který jí bude volat, aby ji přetáhl ke konkurenci!) Ale i tak jsem si vyslechl minimálně třikrát tolik špatných příběhů než těch dobrých! Lidé se ve vyprávění špatných příběhů vyžívají, a pokud se k nim budete chovat lhostejně, budou se stejnou chutí hovořit právě o vaší společnosti. Všechny společnosti, které jsem při psaní této knihy zkontaktoval, měly něco společného společnou nit vedoucí hluboko do nitra společnosti. Tato nitka je neviditelná, ale dá se vypozorovat. Modla zákaznických služeb Tom Peters přirovnal vynikající zákaznické služby k vůni právě pečeného chleba. Chtěl tím říct, že nás udeří do nosu, hned jak vejdeme do dveří nebo jakmile nám někdo ve společnosti, která vyniká svými skvělými zákaznickými službami, zvedne telefon. Já jsem ten pocit zažil. Došel jsem k závěru, že tuto vůni čerstvě upečeného chleba reprezentují hodnoty společností, o nichž nyní budu hovořit. Vypozo- 14

3 Kapitola 1 Zákazníci v osobním vlastnictví roval jsem, že když v zákaznických službách nahradíte lhostejnost zásadami, začnou se dít neuvěřitelné věci. A o jakých zásadách tu hovořím? Tady jsou: uctivost respekt zdvořilost vlídnost Společnosti vlastnící své zákazníky tyto zásady uplatňují v každém směru. Jsou nedílnou součástí jejich firemní kultury, plně jimi prostupují. Naučily se nejhodnotnější pravidlo dnešních zákaznických služeb: se svými zákazníky jednejte stejně, jako jednáte se svými zaměstnanci. Zjistil jsem, že jde o obecně známou pravdu; platí vždy a všude. Během pátrání po nejlepších poskytovatelích služeb jsem našel i další bod spojující všechny společnosti vlastnící své zákazníky. Je společný pro všechny společnosti, které usilují o dokonalé zákaznické služby. Je to jako kdyby četly stejnou knihu, stejný návod, sledovaly stejnou videonahrávku. Při svém jednání se zákazníky i se zaměstnanci používají vlídnost. V kontaktu se svými zákazníky Co je nejdůležitější: společnosti vlastnící svoje zákazníky opravdu vědí, co jejich zákazníci chtějí! Zní to velice jednoduše, ale mohu potvrdit, že jen velmi málo společností to uplatňuje v praxi. Většina společností si jen myslí, že ví, co jejich zákazníci chtějí, a také jim to celé šťastné dávají, i kdyby jim to měly vnutit násilím. Tento postoj zastávají téměř všechny společnosti, se kterými v současné době obchodujete. Teď jsem vás na to upozornil, takže se rozhlédněte kolem sebe a uvidíte, že mám pravdu. Zaměřme se například na bankovnictví. Většina bank nyní propaguje běžné účty bez poplatků. Dobrý nápad bez poplatků se propaguje dobře. Spousta lidí si zavede hned dva účty, když budou bez poplatků. Vraťme se ale k výše uvedeným vnitřním zásadám: uctivost, respekt, zdvořilost a vlídnost. A nyní se podívejme na banku, která mi tuto kombinaci nabídne pokaždé, když navštívím pokladnu nebo manažera. Upřímný pozdrav, když se dostanu na řadu. Může to být něco jako: Dobrý den, jak se máte? nebo Mohlo by to teplé počasí ještě vydržet asi se brzy 15

4 Zákaznická věrnost Jak zvýšit počet zákazníků a udržet si je ochladí. Jsem tam často; není to tak složité. Stačí jen říct něco, co potvrdí, že na druhém konci přepážky sedí skutečný člověk z masa a kostí. A pokud občas přijde někdo osamělý, kdo si potřebuje popovídat o chvilku déle, tak proč se mu nevěnovat? A teď, když jsem se setkal s touto péčí, poté co se ke mně zaměstnanci banky chovali uctivě, ohleduplně, zdvořile a vlídně, jen ať se mě někdo snaží přesvědčit, abych přešel ke konkurenci. V žádném případě se mu to nepovede. Moje banka mě vlastní. Raději se projdu o kousek dál, dokonce zaplatím i nevelký poplatek za vedení účtu. Většina bank si ale s nabízením tohoto druhu služeb hlavu nedělá. Nemají to zapotřebí. Myslí si, že vědí, co chceme lhostejnost a účty bez poplatků. Pro mnohé z nich nepředstavujeme zákazníky, ale čísla účtů. Stejně tak i většina restaurací ví, co chceme: chutné jídlo, naservírované rychle a s lhostejností. Platí to i pro hotely: podle nich se chceme rychle a bez zájmu ubytovat. I kliniky to vědí. A rovněž právnické kanceláře, zubní ordinace, státní úřady, taxislužby, maloobchody, údržbáři. Dostat je dovnitř, dostat je ven, sledovat celkové zisky a zákazníci budou spokojeni. Pokud se tohoto pravidla budou držet všichni, ostatní mají pravdu. Zákazník ale bude spokojen jen dokud neobjeví někoho jiného, kdo mu nabídne stejně kvalitní služby a přidá k nim vlídnost. Pak odejde. Řekne sbohem, zmizí, stane se historií. Společnosti, které toto neví, mají své zákazníky jen v pronájmu. Příklad společnosti vlastnící své zákazníky Jeden z mých klientů je prodejcem softwaru. Je ve svém oboru velmi dobrý a soustavně se snaží zlepšovat služby zákazníkům. Chce své, již tak výborné, služby dále zdokonalovat a neváhá na to vynaložit nemalé množství peněz. Před časem se proto rozhodl změnit používané technologie. Součástí změny bylo i nainstalování automatické telefonní ústředny. Ve firmě totiž vypozorovali v telefonátech svých klientů určité vzory a tak usoudili, že by jim systém automatických odpovědí mohl vyhovovat, mohl by zefektivnit služby a zároveň snížit náklady. Vybrali potřebné zařízení a byli připraveni je zakoupit. Vedení mne kontaktovalo, abych jim v rámci tohoto zlepšení pomohl s vyškolením zaměstnanců zákaznického oddělení v komunikaci. Chtěli je na tuto implementaci řádně připravit. V průběhu našich schůzek jsem se zeptal, jestli zjišťovali, co na tuto chystanou změnu říkají jejich zákazníci. Překvapivě připustili, že ne. Dovolte mi poznamenat, že tato firma není typickou představitelkou společností, které si myslí, že vědí, co si zákazníci přejí. Naopak, vášnivě se věnuje rozvoji svých zákaznických služeb a ráda zjišťuje, po čem klienti touží. V podniku se nebáli zjistit, co si o nich jejich zákazníci myslí, okamžitě se pustili do průzkumu a s nadšením očekávali, jak dopadne. 16

5 Kapitola 1 Zákazníci v osobním vlastnictví Výsledky byly přinejmenším zajímavé. Naprostá většina klientů si novou službu nepřála, takže od ní upustili. Ještě zajímavější byly anonymní odpovědi skupiny vybraných zákazníků, dokazující, jak si zákazníci cení, že se před instalací systému zeptali na jejich názor. Společnost potom využila báječnou marketingovou příležitost. Vytvořila vzorovou zákaznickou skupinu, o výsledky průzkumu se podělila se všemi zákazníky, zavedla nové zákaznické služby, vytvořila nové logo i webové stránky a prakticky znovu začala: a zásluhou svého průzkumu byla daleko úspěšnější než před tím. Rovněž tam nainstalovali software, díky němuž mohou měřit (a oceňovat) čas, v jakém jejich vylepšený systém dokáže reagovat na zákaznické požadavky. Den za dnem vidí, jak tyto metody fungují; velký důraz kladou rovněž na dovednosti zaměstnanců. Chcete-li zjistit, jak věci zlepšit, stačí jen vyjít z kanceláře a zeptat se zeptat se zákazníků, co potřebují, ne si jen myslet, že to prostě víte. Vynikající služby jsou výsledkem výborné znalosti zákaznických potřeb. Společnosti, které to pochopily, vědí, že touhy svých zákazníků v kanceláři neodhalí. Nezáleží na tom, jak my chceme, aby služby zákazníkům vypadaly, musíme se svých zákazníků ptát, jak chtějí, aby o ně bylo pečováno. Musíme se svých zákazníků ptát, co chtějí Existuje mnoho způsobů, jak lze získat zákaznický feedback, díky němuž budete nabízet vytoužené služby. Nehodlám zde rozebírat, jak shromažďovat zákaznické reakce. Chci spíše zdůraznit, jak je důležité pustit se do jejich získávání. Ať už jsou to průzkumy prostřednictvím dotazníků, obesílání vybraných skupin zákazníků nebo individuální schůzky s jednotlivými klienty, jejichž cílem je naslouchat požadavkům a následně dát zákazníkům to, co chtějí! Brzy zjistíte, že většina vám v průběhu průzkumu vyjde maximálně vstříc. Kdyby se účasti na průzkumu vyhýbali, absolutně nic tím nezískají. Nicméně na to nebudou chtít obětovat příliš mnoho času. Prosím, ujistěte své zákazníky, že jste si vědomi hodnoty jejich času. Buďte struční a konkrétní. Můžete rovněž očekávat, že v případě anonymních průzkumů bude odezva větší. Zmiňovaná společnost zkombinovala anonymní průzkum a jeho výsledky porovnala s odpověďmi menší skupiny vybraných zákazníků. Tato kombinace se velmi osvědčila a výsledky průzkumu vedly k podstatnému zlepšení úrovně zákaznických služeb. 17

6 Zákaznická věrnost Jak zvýšit počet zákazníků a udržet si je Poskytování nadstandardních zákaznických služeb Zákaznické služby se řídí třemi základními rysy, ale většina společností si uvědomuje pouze dva. Prvním je nespokojenost. Rozpoznat ji je velmi snadné. Objeví se vždy, když zákazníci nejsou šťastní. Když je něco popudí nebo se jim nelíbí stávající zacházení. Teď nehovořím o kvalitě produktů; hovořím o kvalitě služeb, kterých se jim dostává buď v průběhu samotného nákupu, nebo poté, co se v souvislosti se zakoupeným zbožím vyskytnou nějaké problémy. Chybou mnoha společností je, že nechápou rozdíl mezi spokojeností a chybějícími projevy nespokojenosti. Chybějící projevy nespokojenosti znamenají lhostejnost; nejsem sice spokojený, ale zůstávám. Druhým rysem je spokojenost. Ta se objeví, pokud se zákazníkovi obchodování s příslušnou společností líbí, ale není tam nic, co by ho ohromovalo. To může na cestě za dokonalostí způsobit velké problémy, zákaznická spokojenost je totiž až příliš často cílem společností. A to je chyba. Zákaznická spokojenost by neměla být cílem. Zákaznická spokojenost by měla být normou, očekávaným standardem. Třetím rysem by mělo být vaše pátrání. Měli byste hledat zákaznickou věrnost, vytvářet zákazníka hodlajícího s vámi zůstat natrvalo (i nadále se o tom budu zmiňovat jako o vlastnění zákazníků). Abyste toho docílili, bude to často vyžadovat radikální změny ve způsobu vašeho podnikání, a věřte, že výsledky budou stejně radikální. Toto úsilí však není nic pro slabé povahy. Neochabující úsilí V červnu 2001 vyšel v časopise Fast Company článek o společnosti jménem EMC (Služby zákazníkům: společnost EMC, autor Paul C. Judge). Nejde o příliš známou společnost. Pokud se neorientujete v oblasti technologického průmyslu, tak jste o ní pravděpodobně ještě neslyšeli. Po přečtení tohoto příběhu si ji ale zapamatujete. V roce 1988 se výkonný ředitel EMC Mike Ruettgers rozhodl procestovat celé Státy a omluvit se svým zákazníkům za špatnou úroveň služeb i výrobků. Společnosti se nedařilo a odnášeli to i zákazníci. Společnost distribuovala vadné výrobky a zákazníci byli mírně řečeno nespokojení. Podle časopisu Fast Company fungoval Ruettgers jako drahý boxovací pytel putující od zákazníka k zákazníkovi a omlouvající se za problémy EMC. Když se setkal se zákazníkem, který se v pláči zhroutil, když zjistil, že kvůli EMC přišel o práci, cítil, že dopadl až na dno. V důsledku své cesty učinil Ruettgers převratný krok. Dal nespokojeným zákazníkům na výběr. Buď mohli dostat náhradní výrobek z produkce EMC, nebo si mohli na náklady EMC vybrat srovnatelný produkt z dílny jejich hlavního konkurenta IBM. Ano, čtete správ- 18

7 Kapitola 1 Zákazníci v osobním vlastnictví ně. Během prvního čtvrtletí 1989 rozeslala EMC mnohem více konkurenčních IBM produktů než svých vlastních! Poté, co se společnost zaměřila na zdokonalování vlastních produktů, vyšlo najevo, že díky vytrvalému zlepšování kvality a fanatické oddanosti zákaznickým službám jí byla spousta zákazníků ochotna dát ještě jednu šanci. Společnost EMC se vrátila zpět do hry a udělala to se vší parádou. Ruettgers o tom řekl: Byl to pro mne i všechny ostatní přesvědčivý důkaz, že když vám zákazníci věří a vy děláte vše pro to, aby vám dobré vztahy vydržely, tak při vás budou stát, ať se stane téměř cokoliv. Otevřelo nám to oči, od teď se na služby zákazníkům budeme dívat jinak. A jak to dopadlo? V roce 1988 byl roční obrat EMC 123 milionů dolarů, společnost zaměstnávala 910 zaměstnanců a skončila se ztrátou 7,8 milionů dolarů. V roce 2004 byl roční obrat osm miliard, společnost měla více než 20 tisíc zaměstnanců a rok uzavřela se ziskem více než 830 milionů dolarů. Jen tak mimochodem, Michael Ruettgers je nyní předsedou správní rady společnosti EMC. Nebuďte samolibí a arogantní Chtěl bych podotknout, že dosahování úspěchu prostřednictvím zásad a zaměření se na zákaznické služby bude nikdy nekončící poutí. Ti nejlepší ve svém úsilí nikdy nepolevují. Prostřednictvím svého nepolevujícího soustředění na výše uvedené zásady zákaznických služeb neustále rostou a násobí svůj úspěch. Mají neustále na paměti, kdo jsou a jak se na svou současnou pozici dostali. Nikdy nepodléhají samolibosti a arogantnímu chování. Známe příběhy krátkodobého úspěchu, který je výsledkem radikálních změn v oblasti zákaznických služeb, ale praví vůdci jdou ještě dál a staví trvalý úspěch na souladu s vnitřními hodnotami. Pokud se nepřetržitě soustředí na tyto hodnoty, zaměstnance a zákazníky, je úspěch skutečně zaručen. Později se k této pravdě ještě vrátíme. Hovořím-li o úspěchu v podnikání, používám jako příměr tři rovnice. Jejich pořadí je pevně dané. Jsou to: 1. Špatná kvalita vede k totálnímu úpadku. Nezáleží na úrovni vašich služeb. Špatná kvalita znamená bankrot. 2. Dobrá kvalita spojená s lhostejností může znamenat úspěch. Pokud budete nabízet vynikající zboží nebo služby, lidé vám lhostejnost prominou. (Viděli jste známou epizodu Soup Nazi z populárního sitcomu Seinfield? 19

8 Zákaznická věrnost Jak zvýšit počet zákazníků a udržet si je Vycházela z příběhu o skutečném obchodě v New Yorku, jehož majitel byl známý svým hrubým chováním. K zákazníkům přistupoval způsobem objednej si a vypadni. Obchod měl i přesto obrovský úspěch. Jeho polévka byla totiž výborná.) 3. Kvalita plus vlídnost znamená vlastnictví. Soup Nazi nevěděl, že má své zákazníky jen v pronájmu. Jakmile by někdo na druhé straně ulice otevřel obchod se stejně chutnou polévkou a servíroval ji s vlídností, jeho zákazníci by byli pryč. Stali by se vlastnictvím obchodu na druhé straně ulice. Vím, že někteří z vás obrací při čtení této kapitoly oči v sloup. Říkáte si: ten chlap si snad dělá legraci! Vedení podniku se řídí celkovými zisky a managementem. Hlavní roli v něm hraje evidence zásob a hrubé zisky. Kvalita je měřitelná. Já přece vím, jak přesně určit kvalitu. Učili nás to na vysoké škole při studiu managementu. Někdy takové cyniky vídávám mezi svými posluchači a vždy je velmi rychle odhalím. Když hovořím o tom, jak vnitřní zásady, zdvořilost a vlídnost mohou podnikání významně ovlivňovat, tváří se rozpačitě. Toto je nikdo neučil a nelíbí se jim to! Sedí tam se svraštělým čelem a založenýma rukama. Jim i všem ostatním, kteří mají při čtení této kapitoly podobné pocity, mohu říct jediné: pokud nevěříte, že jednou z vašich největších priorit by mělo být vyloučit z chování k zákazníkům lhostejnost, pošlete mi svoji adresu. Pronajmu si poblíž nějaké prostory a otevřu si podobný podnik jako máte vy. Postupně dosáhnu dvou věcí: získám vaše zaměstnance a získám si vaše zákazníky. Osobní postoje versus dovednosti Před několika měsíci jsem provedl neformální průzkum. Svých přátel a kolegů z akademie jsem se ptal, co se naučili ve škole, zvláště na vysoké škole. Výsledkem bylo, velmi obecně řečeno, že studenti se ve škole učí jak na to : jak se stát inženýrem, jak se stát doktorem (nebo právníkem, učitelem nebo kýmkoliv jiným). Skutečnost je taková, že devadesát procent nabytých znalostí se týká jak na to. Dotázaní mi potvrdili, že jen deset procent toho, co se ve škole naučí, je zaměřeno na postoje. A i tohoto malého podílu dosahují především díky své mimoškolní činnosti, v jejímž rámci se věnují například výtvarnému umění, hraní v kapele nebo atletice. Pak jsem velkému počtu podnikatelů, ředitelů a vedoucích pracovníků položil otázku: Jaké vlastnosti zaměstnanců jsou pro vás v dnešní době důležité? Jejich odpověď byla: Nejdůležitější vlastností zaměstnanců je jejich osobní postoj; jak na to se dá snadno naučit. 20

9 Kapitola 1 Zákazníci v osobním vlastnictví Pořádný šálek lhostejnosti Nedávno jsme s mojí známou čekali na letišti v Memphisu. Rozhodli jsme se zajít na šálek kávy do jedné z kaváren v letištní hale. Jméno této kavárny je ve Státech velmi známé. Její káva je proslulá škálou svých chutí a nemalými cenami. Stáli jsme ve frontě za starší dámou a trpělivě čekali, až přijdeme na řadu. Obsluhující slečna se evidentně snažila, aby fronta postupovala co nejrychleji. Tehdy byla její prioritou rychlost, nikoliv zdvořilost. Už jsme byli téměř na řadě, když dáma před námi ukázala prstem na skleněnou výlohu, za kterou byly vystavené sladkosti. Zamířila prstem přímo na vybranou pochoutku a mile řekla: Mohla bych prosím dostat tenhle dortík? My dorty nevedeme, odsekla jí prodavačka. Starou paní vyloženě znervózňoval dav lidí netrpělivě přešlapující za jejími zady. Co to tedy je? zeptala se. To je ovocný koláč, zněla odměřená odpověď. Žena poněkud rozpačitě sáhla do kabelky, zaplatila kávu a odešla. Ptal jsem se sám sebe: co provedla, že si vysloužila takové hrubé chování? Změnilo by se něco, kdyby řekla: Vzala bych si tady ten kulatý kousek pečiva, s kouskem marmelády uprostřed, posypaný cukrem. Podle mne měla prodavačka říct něco jako: Skvělé, myslím, že si opravdu pochutnáte. Nemyslíte, že se měla chovat vlídněji a uctivěji? Stará dáma dostala velmi drahý šálek kávy a navrch dávku lhostejnosti. Kavárna přišla o další nákup, třebaže jen za pár drobných. A ztratila jednoho stálého zákazníka mne. Co má význam? Svých kolegů, rodinných příslušníků, přátel a klientů jsem se zpočátku ptal, které společnosti podle nich nabízí vynikající zákaznické služby. Poté jsem svou otázku trochu upravil. Chtěl jsem vědět, co dělají jinak. Odpověď na sebe nedala dlouho čekat. Téměř vždy se jednalo o různé obdoby věty: Chovají se velmi příjemně. To mi způsobilo problémy. Nechtěl jsem to přijmout. Z tohoto faktu jsem přeci při psaní své knihy vycházet nemohl. Potřeboval jsem něco zjevnějšího, měřitelnějšího. Čím více jsem se po něčem takovém díval, tím bylo jasnější, že předchozí výrok je pravdivý. Vynikají služby nejsou výsledkem nějakého procesu. Nejde o eliminování chyb a problémů. Je to způsob, jakým se společnost prezentuje a řeší problémy svých zákazníků. Výborné služby nevychází z dokonalosti, ale z nepřetržité snahy o jejich zlepšování zabalené do zásad. 21

10 Zákaznická věrnost Jak zvýšit počet zákazníků a udržet si je Zjistil jsem, že společnost, která svoji práci dělá dobře a přidává k ní výše zmiňované zásady, bude své zákazníky vlastnit. Ostatní podniky si je udrží jen tak dlouho, dokud neobjeví konkurenční společnost stavící služby na těchto zásadách. Pak o své zákazníky přijdou. Dovolte mi poznamenat, že pokud víme co hledat, odhalíme společnost poskytující vynikající služby velmi snadno. Na počátku svého hledání jsem potřebné ukazatele neznal. Věděl jsem, že musím sestavit několik otázek, na které budu chtít znát odpověď. Patřily mezi ně například: Proč jsou některé společnosti tolik závislé na nespokojenosti svých zákazníků? Proč některé společnosti dávají svým zaměstnancům volnost v rozhodování? Proč někteří zaměstnanci svoji práci milují? Jak některé společnosti dokáží své zaměstnance přesvědčit, že kvalitní služby zákazníkům jsou to nejdůležitější? Může být práce opravdu zábavou? Řídí se managementy společností nějakými zásadami? Jakým způsobem je možné najmout ty nejlepší zaměstnance? Na všechny tyto otázky jsem našel odpověď a ještě mnohem víc. Lhostejnost jako zabiják služeb zákazníkům Americká společnost pro sledování kvality (American Society for Quality) již léta zdůrazňuje, jak důležitou roli hraje v zákaznických službách lhostejnost. Mnoho průzkumů naznačuje, že nejčastějším důvodem, proč se zákazníci nechtějí vrátit k určité společnosti, je lhostejný postoj některého ze zaměstnanců. V každém ze svých průzkumů se na to klientů ptám a pokaždé mi potvrdí, že to tak opravdu je. Společnosti vlastnící své zákazníky moc dobře vědí, koho za jejich společností zákazník vidí. Není to její výkonný ředitel, vedení nebo akcionáři. Nejsou to inzeráty nebo reklam- 22

11 Kapitola 1 Zákazníci v osobním vlastnictví ní kampaň. Není to ani prohlášení o poslání společnosti. Vidí osobu, která je se zákazníkem v přímém kontaktu: recepční, asistentku, technika. Tento člověk je tváří společnosti. Nedávno jsem zažil velmi nepříjemnou zkušenost s významnou leteckou společností. Měl jsem pronést řeč na jedné konferenci v Pittsburghu. Po nastoupení na palubu nám oznámili, že všichni pasažéři musí opustit letadlo a let byl následně zrušen. Zavládl zmatek a jeden z pracovníků letiště mne vyzval, abych si v kanceláři zařídil změnu letu. Bylo to ke konci běžného pracovního dne a letištní personál spíše zajímalo, jak se dostat domů, než jak mne dostat do Pittsburghu! Když zjistili, že změna mé letenky nebude tak snadná, museli zavolat nadřízeného. Doba odletu náhradního spoje se blížila, takže jsem pospíchal. Slušně jsem se zeptal, jak dlouho ještě budu čekat, takže nadřízenému zavolali, aby si trochu pospíšil. Bylo mi řečeno, že hned přijde. Zahlédl jsem mladou ženu, jak se prochází po hale, směje se a povídá si s jinou ženou. Když říkám prochází, tak myslím prochází. Neviděl jsem na ní ani náznak naléhavé potřeby posloužit svému zákazníkovi, pouze se jen bezstarostně procházela po letišti. Byl jsem lhostejně obsloužen a nelíbilo se mi to. Letadlo jsem stihl jen tak tak, ale do Pittsburghu jsem se dostal včas. Ani nemusím říkat, že jsem se ve svém projevu o této nemilé zkušenosti s lhostejnými službami zmínil. Ale bylo ještě hůř. Poté, co jsem se vrátil zpět do Memphisu, šel jsem si pro zavazadlo k pásu, označenému na terminálu. Po nějaké době jsem odešel na reklamace, abych se zeptal, co se s ním stalo. Úředník mi, opět s velkou dávkou lhostejnosti, řekl, že bych se neměl řídit jenom monitory, protože označený pás nemusí být vždy ten správný! Nic jiného než tuto kusou informaci jsem nedostal a navíc mne zlobil absolutní nedostatek jakéhokoliv zájmu mně pomoci. Obešel jsem ostatní pásy, vyplnil jsem doklady o ztrátě zavazadla a snažil se rychle zbavit nepříjemného zážitku. Dokážu pochopit selhání zařízení. Dokážu pochopit ztrátu zavazadla. Nedokážu pochopit lhostejné chování. Po návratu z tohoto výletu jsem svůj příběh vyprávěl jednomu klientovi, nezávislému obchodníkovi. Výkonný ředitel pobočky zmiňovaných aerolinií byl náhodou jeho osobní přítel. Řekl mi na to: Toho dotyčného znám a je to opravdu fajn chlapík. Podstata problému ale není v tom, jestli je onen vedoucí pracovník fajn chlapík nebo ne. Problémem je fakt, že nestojí v čele společnosti, která se o své zákazníky stará, v tomto případě o mne. Společnost není slogan, zakladatel či výkonný ředitel, ani logo. V tomto okamžiku společnost reprezentuje člověk v přímém kontaktu se zákazníkem. Tváří společnosti je recepční. Může to být údržbář. Nebo poslíček. Nemělo by si vedení této letecké společnosti uvědomit, že tito lidé, které já ani mé problémy v nejmenším nezajímaly, pro mne ztělesňují její postoje? Pozoroval jsem a uvědomoval si tento druh lhostejnosti stále víc a víc a nelíbilo se mi to. 23

12 Zákaznická věrnost Jak zvýšit počet zákazníků a udržet si je Nulová tolerance lhostejnosti Mohly by existovat společnosti, které se zaměřily na nulovou chybovost a přitom své zákazníky nevlastní? Začal jsem tušit, že ano. Začaly se tak soustředit na odstraňování nedostatků, že přehlédly nebo zapomněly na chování k zákazníkům, jejichž problémy by měly řešit zdvořile, vlídně a rozhodně by k nim neměly být lhostejné. Přišel jsem na to, že společnosti vlastnící své zákazníky se snaží dosáhnout nulové hladiny lhostejnosti. Tolik se ji snaží eliminovat, že se pak snadněji odstraňují i veškeré nedostatky. Cílem je sloužit zákazníkům, a ne vyhýbat se problémům. Zjistili tam, že dobrá úroveň služeb spočívá v odstranění lhostejnosti, nikoliv problémů. Začalo mne zajímat, nakolik společnosti vlastnící zákazníky tolerují zaměstnance s lhostejnými postoji. Odpověď na sebe nenechala dlouho čekat. I v tomto případě je míra tolerance nulová. V tom spočívá výrazný rozdíl mezi společnostmi, které to pochopily a které ne. Najímání správných lidí Jedním z charakteristických znaků společností, které to pochopily, je jejich vytrvalé úsilí najímat lidi se správnými postoji. V průběhu mé cesty mi bylo čím dál jasnější, že jedním z klíčů k vynikajícím službám je správný výběr zaměstnanců, lidí, kteří budou odrazem vnitřních zásad společnosti. Některé ze sledovaných firem byly zjevně spokojené se současným obsazováním volných pracovních míst a plněním zadaných úkolů. (To platí převážně pro podniky rychlého občerstvení.) Jiné na druhou stranu kladou důraz na to, aby prvotní výběr zaměstnanců byl co nejefektivnější. Snaží se najímat lidi vyjadřující jejich zásady a omylem přijatého zaměstnance, který je neuznává, dlouho nestrpí. Zjistil jsem, že společnosti, které nabízejí zákaznické služby vycházející z jejich vnitřních zásad, napravují chyby ve výběru zaměstnanců velmi rychle. Chtějí tak snížit riziko, že jejich pracoviště ovládnou lidé se špatným charakterem. O postojích zaměstnanců jsem ve své talk show hovořil i s jedním výkonným ředitelem. Prohlásil, že zatímco je v soukromí velice soucitným člověkem, nesprávné postoje zaměstnanců netoleruje, protože mají negativní vliv i na ostatní. Dokázal by pracovat s lidmi, kteří nejsou zrovna perfektní, ale dal by jim najevo, že pokud se rychle nezmění, podnikne rázné kroky. Vyptáváním jsem odhalil, že toto pravidlo se snadněji uplatňuje v malých nebo středně velkých organizacích než ve velkých veřejně obchodovatelných společnostech. Ředitelé velkých společností tvrdí, že je firemní politika nutí k maximální obezřetnosti, aby nedocházelo k neoprávněnému propouštění zaměstnanců. Naopak ředitelé malých podniků nejeví velký zájem vyloučit ze svého středu nevyhovují pracovníky. 24

13 Společné rysy těch nejlepších Kapitola 1 Zákazníci v osobním vlastnictví Existuje mnoho společností, které to pochopily do jisté míry, i když ne zcela. Je jich ale příliš mnoho, než abych je v této knize mohl vyjmenovat. Kvůli tomuto projektu jsem zkontaktoval velký počet společností, ale nyní jsem se rozhodl zmínit, až na jednu výjimku, jen ty známé. Vybíral jsem společnosti z různých odvětví: maloobchod, rychlé občerstvení, služby; veřejná správa, soukromé podniky i nevýdělečné organizace. Vždy se jednalo o společnosti, které to pochopily. Následujících pár znaků jsem našel u všech: Věří pravidlům stanovených managementem společnosti, často samotným zakladatelem. Věří, že aby tato pravidla měla smysl, musí být udržována v povědomí každého zaměstnance. Věží, že každá práce, kterou jejich zaměstnanci vykonávají, si zasluhuje úctu. Každá práce je důležitá. Věří, že jejich firemní entita má smysl. Poslání daných společností je jedinečné a odlišuje je od jejich konkurence. Jsou si vědomy, jak důležitou roli hrají ve společnosti její zaměstnanci. Chápou zákon přitažlivosti a vědí, jak přilákat správný typ zaměstnanců i zákazníků. Uznávají zásadu vlídnosti. Nenechte se mýlit, tyto společnosti nepatří mezi standardní normu. Nepředstavují současný stav zákaznických služeb v zemi; reprezentují absolutní špičku a měly by být pro všechny ostatní vzorem. Rovněž jsou příkladem toho, jaké by ostatní společnosti mohly být, kdyby ve své firemní kultuře uskutečnily stejné změny. Bohužel, málokterá to udělá. 25

14 Zákaznická věrnost Jak zvýšit počet zákazníků a udržet si je Co by měli zákazníci očekávat? V tomto bodě svého pátrání jsem došel k závěru, že úroveň služeb byla celou dobu velmi nízká a že určitě neobchoduji se žádnou společností, která by mne vlastnila. Vždy když jsem mluvil k nějaké skupině, položil jsem otázku: Jak hodnotíte současnou úroveň zákaznických služeb? Je to lepší než dřív, horší nebo se udržuje stále na stejném bodě? Odpověď byla ve všech případech horší. Ve své rozhlasové talk show jsem se často ptal, jaká je úroveň současných služeb. Nevyhnutelná odpověď zněla, že špatná. Když jsem se tak rozhlížel kolem sebe, přemýšlel jsem, jak se naše společnost do této situace dostala. Nepatřily Spojené státy mezi země s největším počtem firem zabývajících se zákaznickými službami na světě? Je to pravda, slyšel jsem, že pobočky McDonald s zaměstnávají více lidí než celý ocelářský průmysl Spojených států. Mohlo by to být způsobeno rozdílnou výchovou nejmladší generace zaměstnanců? Rád bych to na něco svedl. Chtěl bych namířit prst na kulturu, nějaký úkaz, špatné postavení hvězd, na cokoliv, co by mne přinutilo přijmout fakt, že mimo kontrolu světa podnikání proběhlo něco, co by dokázalo vysvětlit lhostejnost, neúctu a nedostatek zdvořilosti, kterých se mi ve jménu služeb dostává téměř v každé společnosti. Chci lepší služby, cítím, že si zasloužím lepší služby a nelíbí se mi, že je od společností, kterým platím, nedostávám. Jsem v podstatě velmi nenáročný zákazník. Neočekávám dokonalost. Uvědomuji si, že ve službách pracují živí lidé, jsem velmi shovívavý k chybám, zvláště k chybám v zakázkách. Nešťastné náhody se stávají a já to dokážu pochopit. Neočekávám dokonalé výrobky ani jejich dokonalé fungování. Závady jsou běžné a nezblázním se, pokud věci nebudou fungovat tak, jak mají. Nemohu však vystát lhostejnost, s jakou se ke mně prodejci chovají, vyskytne-li se nějaký problém. Nechci se cítit nedůležitý. Nechci: Nechci objednávat u člověka, který ani nezaregistruje moji přítomnost. Nechci, aby mne někdo ignoroval. Nechci se násilím dožadovat, aby se mnou někdo hovořil, ať už po telefonu nebo osobně. Nechci si lámat hlavu tím, co dělat, když potřebuji pomoc. Nechci, aby mne přepojovali celou věčnost. 26

15 Nechci se lidí ptát, jestli mne poslouchají. Kapitola 1 Zákazníci v osobním vlastnictví Nechci se lidí neustále ptát, o čem vlastně mluví. Žasnu nad tím, jak dnešním společnostem vůbec nedochází, jakou roli v jejich podnikání hrají nebo by spíše měly hrát zákaznické služby. Ještě víc mne překvapuje, jak často se tato rozpolcenost vyskytuje u menších podniků. Překvapuje mne to proto, že menší společnosti mohou svoji firemní kulturu měnit mnohem snadněji. Právě ony by měly být schopné vytvořit příjemnou atmosféru služeb snadno pronikající ze zaměstnance na zákazníky. Místo toho propadají panice, když kvůli své lhostejnosti v poskytování zákaznických služeb ztratí nějakého významného zákazníka. Pak se snaží problém řešit, ale to už bývá příliš pozdě. Obvyklé vnímání zákaznických služeb Několika přátel a známých jsem se zeptal, proč si myslí, že jsou dnešní služby v tak zoufalém stavu. Jejich odpovědi byly velmi zajímavé, ale ne překvapivé: Dnešní mladá generace nemá žádné vychování! Nemá úctu k druhým lidem a při své práci neuznává žádné zásady. Pro většinu (státních) podniků jsou natolik důležité jejich zisky, že kvůli nim úzkostlivě šetří na službách. Dokud budou vydělávat peníze, tak je služby zajímat nebudou. Dobří zaměstnanci se hledají špatně. Lidi nemají zájem. Vymizela touha po dokonalosti. Toto jsou jenom některé ze získaných odpovědi, ale pravděpodobně nejlépe odráží současné vnímání zákaznických služeb. 27

16 Zákaznická věrnost Jak zvýšit počet zákazníků a udržet si je Služby v té nejhorší podobě Ve svém oboru jsem dnes naprosto závislý na moderních technologiích. Používám bezdrátový telefon s přístupem na , osobní počítač, notebook, pevnou telefonní linku, PDA a kabelové připojení na internet. Pokud některé z těchto zařízení přestane fungovat, neumím to spravit a pomyšlení, že budu muset zavolat do některé z poskytujících společností a požádat o servisní služby, mne doslova děsí. Všechny jsou na tom s poskytováním zákaznických služeb stejně špatně: Velmi dlouho trvá, než najdete někoho, kdo vám pomůže. Je obtížné se s nimi spojit. Je obtížné z nich dostat odpovědi. Nezabývají se vašimi problémy podrobně. Nevypadá to, že by je vaše starosti zajímaly. Můj podnik je na každém z těchto zařízení bytostně závislý a jakýkoliv problém s poskytnutím servisních služeb mne ohrožuje. Nesnáším ty telefonáty. Oni mne nevlastní, mají mne jen v pronájmu. Velmi rád bych je vyměnil a zaplatil třeba více peněz někomu, kdo by reagoval rychleji, s nadšením a pečlivě. Připadá mi ale, že tyto společnosti raději prodávají za konkurenceschopné ceny novým zákazníkům, než aby si za pomoci vynikajících služeb a o něco vyšších cen udržely ty stávající. Získat určitý směr Přestal jsem s evidováním příběhů o klasických zákaznických službách. Mělo mi to poskytnout nějaké podněty, ale nic jsem z nich nezískal. Došlo mně, že jsem se ptal ve špatných společnostech nebo jsem se špatně vyjádřil. Ať už za tím bylo cokoliv, bylo mi jasné, že jsem nezískal, co jsem potřeboval a byl jsem z toho lehce rozladěný. Na pár dní jsem v psaní knihy přestal. Zaujalo mne téma lhostejnosti. Věděl jsem, že to bude mít něco společného s odstraňováním lhostejnosti z poskytovaných služeb, ale pořád jsem trval na tom, že nechci napsat další knihu jak na to. Chtěl jsem příklady. Cítil jsem, že jsem se přiblížil odhalení tajné přísady používané všemi společnostmi se 28

17 Kapitola 1 Zákazníci v osobním vlastnictví špičkovými službami. Ptal jsem se sám sebe, co touto přísadou do koktejlu skvělých zákaznických služeb může být. Měl jsem pracovní povinnosti v Alabamě a rozhodl jsem se cestovat raději autem než letadlem. (Během cesty autem se setkávám s mnohem příjemnějšími službami.) Zastavil jsem se na šálek kávy v restauraci velmi známého jména. Stál jsem ve frontě za mladým mužem a oba jsme netrpělivě a téměř rozzlobeně pozorovali prodávajícího. Když se jej potom zeptal, jestli si bude přát ještě něco dalšího, jeho odpověď byla vtipná a hodná zamyšlení: Ale ano, řekl, mohl bych k těm hranolkům dostat trochu vlídnosti? Ta odpověď mne zasáhla jako blesk a měl jsem pocit, že jsem tu tajnou přísadu do vynikajícího koktejlu služeb konečně našel: byla to vlídnost. Rovněž jsem měl důvod pokračovat ve svém hledání důležitých faktů v oblasti služeb. Rozhodl jsem se, že budu v psaní pokračovat. Ani jsem netušil, jak blízko jsem byl. Společnosti vyčnívající z davu Přivedlo mne to ke knize Nestarejte se, vydělávejte peníze / Don t worry, Make Money (New York: Hyperion, 1998), v níž autor Richard Carlson radí, jak zapůsobit nejen dobrým, ale přímo skvělým dojmem. Richard Carlson píše: Když si lidé o vás myslí, že s nimi opravdu chcete obchodovat, věnují vám svůj čas a pomohou vám. Přejete si, aby o vás vaši zákazníci, klienti, spolupracovníci, kolegové a dokonce i konkurenti smýšleli a mluvili s uznáním. Docílíte toho velmi snadno: žijte naprosto bezúhonně a vlídnost si stanovte jako nejvyšší prioritu. Kdykoliv to bude možné, stavte ostatní na první místo. Upřímně se zajímejte, jak žijí druzí. Buďte k nim velmi ohleduplní. Dívejte se jim přímo do očí a soustřeďte se na to, co říkají. Vnímejte je jako jednotlivce. Ptejte se jich na jejich blízké. Naslouchejte, naslouchejte a naslouchejte. Nakonec jednejte podle svého nejlepšího svědomí a vědomí. Vystupte z davu. Buďte člověkem, který svým zákazníkům a lidem, s nimiž pracuje, děkuje. Zaujala mne hlavně ta část citátu, která říká: Vystupte z davu. To je to, co hledám společnosti, které stojí mimo dav. Věděl jsem, že tam někde jsou; jen jsem je hledal na špatných místech. Jakmile jsem zjistil, co vlastně hledám, začaly se víc a víc vynořovat nad hladinu. 29

7 osvědčených tipů jak vybudovat základnu věrných zákazníků

7 osvědčených tipů jak vybudovat základnu věrných zákazníků 7 osvědčených tipů jak vybudovat základnu věrných zákazníků 1. lekce Doporučení => nejlepší zdroj nových zakázek Malé a střední firmy dennodenně hledají ať už nové nebo staré, osvědčené marketingové taktiky

Více

Plánování = ½ úspěchu webového projektu

Plánování = ½ úspěchu webového projektu Plánování = ½ úspěchu webového projektu Petr Bechyně BARTON STUDIO s.r.o. Čím snadněji se něco udělá, tím obtížněji se to pak mění. Engův princip Proč plánovat Aby se vám vynaložený čas i peníze zúročily.

Více

www.milionoveimperium.cz

www.milionoveimperium.cz www.milionoveimperium.cz David Kirš, autor Miliónového impéria a EmailAcademy uvádí ebook WEB MILIONÁŘE A KRUH BOHATSTVÍ Tento ebook (dokument) můžete šířit a přeposílat dále, ale pouze jako celek. Není

Více

Soused konečně otevřel dveře a řekl, aby byl zticha a nebudil mu děti: Dám ti třeba i dva chleby, jen rychle zase jdi!

Soused konečně otevřel dveře a řekl, aby byl zticha a nebudil mu děti: Dám ti třeba i dva chleby, jen rychle zase jdi! JEŽÍŠ UČITEL Když začal Ježíš kázat, učil lidi, co mají dělat, aby byli dobří, a aby jim za to Pán Bůh žehnal. Říkal lidem: Máte v nebi dobrého Otce. Mějte ho rádi a takto se k němu modlete: Otče náš,

Více

Soustředění. 2015 Kateřina Sodomková, katerinasodomkova.cz. všechna práva vyhrazena

Soustředění. 2015 Kateřina Sodomková, katerinasodomkova.cz. všechna práva vyhrazena Soustředění 2015 Kateřina Sodomková, katerinasodomkova.cz všechna práva vyhrazena Umění soustředit se Ano, někdy to je skutečně umění, dokázat se plně soustředit na to, co děláme. Jsou situace, kdy nám

Více

Prodej to! Návod jak na to. Filip Novák, DiS.

Prodej to! Návod jak na to. Filip Novák, DiS. Prodej to! Návod jak na to Filip Novák, DiS. Obsah 1 1. Obsah 2. Lidé nakupují to, co potřebují, ale i to, pro co se nadchnou a nepotřebují 3. Neprodávejte produkt, ale celou zkušenost 4. Demonstrujte

Více

video komunikačními produkty Talk Fusion

video komunikačními produkty Talk Fusion Marketing na internetu se někdy může jevit jako nemožný úkol. E-mailový marketing je ale poměrně jednoduchá a neuvěřitelně účinná cesta; podle ředitele Direct Marketing Association má každý dolar, vynaložený

Více

Návod jak nejen reference získat, ale i efektivně využít. Publikace je chráněna autorským právem Pavel Fara 2013

Návod jak nejen reference získat, ale i efektivně využít. Publikace je chráněna autorským právem Pavel Fara 2013 Návod jak nejen reference získat, ale i efektivně využít. Publikace je chráněna autorským právem Pavel Fara 2013 1 Určitě sami dobře víte, že lidé neradi dávají doporučení na finanční zprostředkovatele.

Více

Velice děkujeme za Váš email, který jste nám poslal a věnoval mu tak svůj čas.

Velice děkujeme za Váš email, který jste nám poslal a věnoval mu tak svůj čas. 2. 10. 2013 Vážení, dne 2.8.2013 jsem na olomoucké pobočce společnosti Gigacomputer reklamoval výrobek Sony Vaio VPC-SB1B9E/B, který jsem zde zakoupil dne 4.12.2012. Byl mi vystaven příjmový protokol č.135200537.

Více

O autorovi 10. 1. Odvaha přináší vyšší plat: Tak jen do toho! 15

O autorovi 10. 1. Odvaha přináší vyšší plat: Tak jen do toho! 15 Obsah O autorovi 10 Předmluva Špion v boji za vyšší plat 11 1. část Na cestě k jednání o platu 13 1. Odvaha přináší vyšší plat: Tak jen do toho! 15 1.1 Zvýšení platu - aneb jak přijít k penězům 15 1.2

Více

Tato příbalová informace vysvětluje, jak National Health Service (NHS), práce v

Tato příbalová informace vysvětluje, jak National Health Service (NHS), práce v National Health Service Tato příbalová informace vysvětluje, jak National Health Service (NHS), práce v UK. Národní zdravotní služba poskytuje zdravotní péči ve Velké Británii a je financován zdanění.

Více

Projekt pro školu. Naše planeta potřebuje pomoc

Projekt pro školu. Naše planeta potřebuje pomoc Projekt pro školu Naše planeta potřebuje pomoc Nezáleží na tom, ve které části světa žijete, stačí poslouchat zprávy nebo číst noviny, abyste si uvědomili, že naše planeta je v nebezpečí. Znečištěná voda,

Více

Přijímací pohovor. - Pokud jste pozváni na přijímací pohovor, znamená to, že máte pro danou práci - pozici předpoklady

Přijímací pohovor. - Pokud jste pozváni na přijímací pohovor, znamená to, že máte pro danou práci - pozici předpoklady - Pokud jste pozváni na přijímací pohovor, znamená to, že máte pro danou práci - pozici předpoklady - Pečlivě se připravte na přijímací pohovor - Zhodnoťte své možnosti pro danou práci (porovnávejte je

Více

2 Proč pracovat tam, kde nejsou příjemné kolegiální vztahy?

2 Proč pracovat tam, kde nejsou příjemné kolegiální vztahy? 2 Proč pracovat tam, kde nejsou příjemné kolegiální vztahy? Kolegiální vztahy jsou velmi delikátní záležitost, neboť s kolegy lidé tráví velkou část svého života. Pokud se v týmu vyskytuje někdo negativní,

Více

Centrum služeb pro podnikání s.r.o. Kurz: PŘÍPRAVA NA PŘIJÍMACÍ POHOVOR. 2013, I. verze (LP)

Centrum služeb pro podnikání s.r.o. Kurz: PŘÍPRAVA NA PŘIJÍMACÍ POHOVOR. 2013, I. verze (LP) PŘÍPRAVA NA PŘIJÍMACÍ POHOVOR Centrum služeb pro podnikání s.r.o. 2013, I. verze (LP) 1 OBSAH 1. ÚVOD 3 2. SLEDOVÁNÍ NABÍDEK ZAMĚSTNÁNÍ 4 3. MOTIVAČNÍ DOPIS..5 4. JAK NAPSAT ŽIVOTOPIS 7 5. ČEHO SE VYVAROVAT

Více

Rezerva = 1. zadní vrátka

Rezerva = 1. zadní vrátka Rezerva = 1. zadní vrátka Mnoha lidmi podceňovaná, mnoha přeceňovaná, ale všeobecně se ví, že je potřebná. Rezerva. Troufám si říct, že bez kvalitně vybudované rezervy není možné tvořit mnohem větší a

Více

Malá knížka o Amálce

Malá knížka o Amálce Malá knížka o Amálce Ahoj, jmenuji se Amalthea, ale říkají mi Amálka. Jsem bájná koza, první pěstounka, která se starala o malého Dia, když se o něj nemohla postarat jeho vlastní maminka. Proto podle mne

Více

MŮJ ZAČÁTEČNÍ BOJ S NÁVŠTĚVNOSTÍ

MŮJ ZAČÁTEČNÍ BOJ S NÁVŠTĚVNOSTÍ TŘETÍ STRATEGIE: NÁVŠTĚVNOST V minulých videích jsem vám ukázal, jak správně vytvořit produktovou sekvenci a opravdu znásobit hodnotu i zisk z každého zákazníka. Dále, jak zvýšit konverzi, aby každou z

Více

Prof. Götz W. Werner zakladatel a člen dozorčí rady dm-drogerie markt

Prof. Götz W. Werner zakladatel a člen dozorčí rady dm-drogerie markt Předmluva V mládí jsem si myslel, že stojím na vlastních nohou. Čím jsem starší, tím víc si uvědomuji, že stojím na ramenou společnosti. Bez toho, co dokázaly předchozí generace bez znalostí a metod, které

Více

60 a tři sexy nadpisy článků, po kterých vaši čtenáři touží

60 a tři sexy nadpisy článků, po kterých vaši čtenáři touží 60 a tři sexy nadpisy článků, po kterých vaši čtenáři touží Jak., který Příklad: Jak napsat článek, který vám přivede návštěvnost Jak. v x jednoduchých krocích Příklad: Jak založit blog ve třech jednoduchých

Více

Zaručený návod, jak mít

Zaručený návod, jak mít Zaručený návod, jak mít jistou práci a mzdu Rady k nezaplacení 1. Jak získat práci a začít vydělávat peníze 2. Že vám agentura práce najde práci za vás 3. Co říkají lidé, kteří pracují pro agenturu práce

Více

Video č. 3 JAK ZAČÍT S ŽIVOU STRAVOU. Eva Peršinová 2015 www.vitarianstyle.com

Video č. 3 JAK ZAČÍT S ŽIVOU STRAVOU. Eva Peršinová 2015 www.vitarianstyle.com Video č. 3 JAK ZAČÍT S ŽIVOU STRAVOU 1 Krásný den Jmenuji se Eva Peršinová a vítám vás na webových stránkách www.vitarianstyle.com. Pojďme se nyní podívat na třetí video s názvem: Jak na to, v podstatě

Více

Scénář ukázkového testu Přetištěno z knihy Nenuťte uživatele přemýšlet! 2010 Steve Krug

Scénář ukázkového testu Přetištěno z knihy Nenuťte uživatele přemýšlet! 2010 Steve Krug Scénář ukázkového testu Přetištěno z knihy Nenuťte uživatele přemýšlet! 2010 Steve Krug Ve webovém prohlížeči by měla být načtení nějaká neutrální stránka, například Google. Dobrý den. Jmenuji se a budu

Více

Systém CPA (Care Programme Approach, Programový přístup k péči)

Systém CPA (Care Programme Approach, Programový přístup k péči) Systém CPA (Care Programme Approach, Programový přístup k péči) care plan Co je systém CPA? Systém CPA Plan Programovému přístupu k péči se jinak říká také systém CPA. Systém CPA se stará o to, abyste

Více

Informace pro uchazeče o práci

Informace pro uchazeče o práci Informace pro uchazeče o práci Práva a povinnosti uchazeče o práci jsou v zákoně o zaměstnanosti číslo 435/2004 Sbírky Těžké slovo: uchazeč o práci Těžké slovo: práva Těžké slovo: povinnosti Těžké slovo:

Více

I. JAK SI MYSLÍM, ŽE MOHU BÝT PRO TÝM PROSPĚŠNÝ:

I. JAK SI MYSLÍM, ŽE MOHU BÝT PRO TÝM PROSPĚŠNÝ: Test týmových rolí Pokyny: U každé otázky (I - VII), rozdělte 10 bodů mezi jednotlivé věty podle toho, do jaké míry vystihují vaše chování. V krajním případě můžete rozdělit těchto 10 bodů mezi všechny

Více

Řešení správy tiskáren Řešení správy tiskáren

Řešení správy tiskáren Řešení správy tiskáren Řešení správy tiskáren Řešení správy tiskáren Pro jednoduchou centralizovanou správu tiskáren a multifunkčních systémů ŘÍZENÍ PROVOZU SNADNÁ METODA PRO SPRÁVU VAŠICH TISKÁREN A MULTIFUNKČNÍCH SYSTÉMŮ Udržet

Více

Průzkum spokojenosti zaměstnanců

Průzkum spokojenosti zaměstnanců Vážení zaměstnanci,vyplněním tohoto dotazníku nám můžete pomoci získat objektivní pohled naspokojenost zaměstnanců v naší společnosti a následně zlepšit pracovní podmínky.odpovědi, které uvedete jsou zcela

Více

5 + 1 věc, kterou potřebuje každý dobrý marketingový příběh

5 + 1 věc, kterou potřebuje každý dobrý marketingový příběh 5 + 1 věc, kterou potřebuje každý dobrý marketingový příběh 2014 Michal Garšic Tato publikace, ani žádná její část nesmí být kopírována, rozmnožována, ani poskytována třetím osobám. Také nesmí být šířena

Více

Habermaaß-hra 5589. Klasické kostky Kravička Karla

Habermaaß-hra 5589. Klasické kostky Kravička Karla CZ Habermaaß-hra 5589 Klasické kostky Kravička Karla Vážení rodiče, gratulujeme k zakoupení hry z cyklu "Moje první hra - Farma". Učinili jste správné rozhodnutí a umožnili svému dítěti učit se prostřednictvím

Více

reg. číslocz.1.07/1.1.32/01.0004 JAK SPRÁVNĚ NAPSAT ŽIVOTOPIS A MOTIVAČNÍ DOPIS ANEB JAK USPĚT U VÝBĚROVÉHO ŘÍZENÍ?

reg. číslocz.1.07/1.1.32/01.0004 JAK SPRÁVNĚ NAPSAT ŽIVOTOPIS A MOTIVAČNÍ DOPIS ANEB JAK USPĚT U VÝBĚROVÉHO ŘÍZENÍ? reg. číslocz.1.07/1.1.32/01.0004 JAK SPRÁVNĚ NAPSAT ŽIVOTOPIS A MOTIVAČNÍ DOPIS ANEB JAK USPĚT U VÝBĚROVÉHO ŘÍZENÍ? 1. ŽIVOTOPIS Správně napsaný životopis je klíčem k překročení prahu dveří oslovené společnosti

Více

Nemáte Žádné Reference?

Nemáte Žádné Reference? Nemáte Žádné Reference? Pak mám pro vás dobrou zprávu. Každý začíná s tím, že žádné nemá. Všichni ale musíme odněkud začít. Z vlastní zkušenosti se mi nesčetněkrát potvrdilo, že když umístíte reference,

Více

Dotazníky pro rodiče vyhodnocení Žlutá třída - Motýlci

Dotazníky pro rodiče vyhodnocení Žlutá třída - Motýlci 1. Chodí Vaše dítě do MŠ: a) velmi rádo 7x b) rádo 7x c) nerado 1x d) nevím Dotazníky pro rodiče vyhodnocení Žlutá třída - Motýlci 2. O dění v MŠ s Vámi dítě hovoří: a) každý den 10x b) občas 5x 3. MŠ

Více

ZÁŽITKY PRO FIRMY ALLEGRIA - FIRMA NA ZÁŽITKY. užijte si. ...a jak vypadá Vaše schůzka s VIP klientem?

ZÁŽITKY PRO FIRMY ALLEGRIA - FIRMA NA ZÁŽITKY. užijte si. ...a jak vypadá Vaše schůzka s VIP klientem? ZÁŽITKY PRO FIRMY užijte si vztahy se svými klienty, je to pro Vás jediná spolehlivá investice, která se Vám stonásobně vrátí...a jak vypadá Vaše schůzka s VIP klientem? ALLEGRIA - FIRMA NA ZÁŽITKY vznikla

Více

Marketingové řízení podniku

Marketingové řízení podniku Marketingové řízení podniku Vývoj podnikatelských koncepcí MARKETING definice Marketingová nabídka určitá kombinace produktů, služeb, informací, prožitků, které trh nabízí k uspokojení potřeb nebo přání

Více

Obsah. 1. KROK: Víte, za co utrácíte?... 2. 2. KROK? Máte odpovídající životní úroveň?... 4. 3. KROK: Využíváte finančního trhu?...

Obsah. 1. KROK: Víte, za co utrácíte?... 2. 2. KROK? Máte odpovídající životní úroveň?... 4. 3. KROK: Využíváte finančního trhu?... Obsah 1. KROK: Víte, za co utrácíte?... 2 2. KROK? Máte odpovídající životní úroveň?... 4 3. KROK: Využíváte finančního trhu?... 5 4. Nechejte si poradit od odborníka... 6 www.anekamickova.cz 1 Zdravím

Více

Srbsko po deseti letech: směřování k EU co se očekává od Srbska jako kandidátské země?

Srbsko po deseti letech: směřování k EU co se očekává od Srbska jako kandidátské země? SPEECH/10/446 Štefan Füle Evropský komisař pro rozšíření a politiku sousedství Srbsko po deseti letech: směřování k EU co se očekává od Srbska jako kandidátské země? Veřejné slyšení, Evropský parlament

Více

ZJIŠTĚNÍ A ANALÝZA AKTUÁLNÍCH VZDĚLÁVACÍCH POTŘEB PEDAGOGŮ ANGLIČTINÁŘŮ V OBLASTI JAZYKOVÉHO VZDĚLÁVÁNÍ

ZJIŠTĚNÍ A ANALÝZA AKTUÁLNÍCH VZDĚLÁVACÍCH POTŘEB PEDAGOGŮ ANGLIČTINÁŘŮ V OBLASTI JAZYKOVÉHO VZDĚLÁVÁNÍ ZJIŠTĚNÍ A ANALÝZA AKTUÁLNÍCH VZDĚLÁVACÍCH POTŘEB PEDAGOGŮ ANGLIČTINÁŘŮ V OBLASTI JAZYKOVÉHO VZDĚLÁVÁNÍ Úvod Tato analýza je součástí grantového projektu Metodická podpora pro učitele angličtiny, zkr.

Více

O pracovní rehabilitaci

O pracovní rehabilitaci ÚŘAD PRÁCE O pracovní rehabilitaci Těžké slovo: pracovní rehabilitace Když je člověk osobou se zdravotním postižením, mám právo na pracovní rehabilitaci. Pracovní rehabilitace je služba úřadu práce. Pomůže

Více

Jak komunikujeme? Chceme-li s lidmi dobře vycházet, musíme se s nimi naučit dobře komunikovat. Co pozitivního nám přináší, když s lidmi mluvíme?

Jak komunikujeme? Chceme-li s lidmi dobře vycházet, musíme se s nimi naučit dobře komunikovat. Co pozitivního nám přináší, když s lidmi mluvíme? Jak komunikujeme? Chceme-li s lidmi dobře vycházet, musíme se s nimi naučit dobře komunikovat. Co pozitivního nám přináší, když s lidmi mluvíme? A co negativního?.. Co je při komunikaci důležité?.. Jak

Více

JAKÉ PŘEDSTAVY MAJÍ ZAMĚSTNANCI?

JAKÉ PŘEDSTAVY MAJÍ ZAMĚSTNANCI? Co můžete očekávat od outplacementu? Outplacement - podpora odcházejících zaměstnanců - se stal běžně dostupnou službou, kterou může zaměstnavatel využít pro zmírnění dopadů propouštění. Z pohledu firem-zaměstnavatelů

Více

linka pomoci Čekáte nečekaně dítě? Poradna (nejen) pro ženy v tísni Celostátní linka pomoci: 800 108 000 www.linkapomoci.cz

linka pomoci Čekáte nečekaně dítě? Poradna (nejen) pro ženy v tísni Celostátní linka pomoci: 800 108 000 www.linkapomoci.cz Bylo mi teprve 17, když jsem zjistila, že jsem těhotná. Hlavou mi svištělo, že chci studovat, užívat si života, a že mě naši zabijou. Ti nám ale nakonec pomohli ze všech nejvíc. S prckem to dnes už skvěle

Více

Vyhodnocení dotazníkového šetření

Vyhodnocení dotazníkového šetření Vyhodnocení dotazníkového šetření V měsíci březnu roku 2012 bylo provedeno oddělením sociálních služeb, odboru sociálních věcí Úřadu městského obvodu Slezská Ostrava dotazníkové šetření zjišťující spokojenost

Více

Ahoj kamarádi, jste p emýšleli o tom, jestli ti dva povedení kokrhelové a trumberové, Tomáš a Jirka, nakonec do toho auta nastoupili?

Ahoj kamarádi, jste p emýšleli o tom, jestli ti dva povedení kokrhelové a trumberové, Tomáš a Jirka, nakonec do toho auta nastoupili? Ahoj kamarádi, určitě jste přemýšleli o tom, jestli ti dva povedení kokrhelové a trumberové, Tomáš a Jirka, nakonec do toho auta nastoupili? Jestli uvěřili tomu podivnému a podezřelému chlapíkovi a sedli

Více

Obsah. Již 25 let šetříme náklady na tisk...

Obsah. Již 25 let šetříme náklady na tisk... Obsah Editorial 3 Vítejte u firmy ABEL 5 Vyrábíme tonerové kazety 7 Vyrábíme inkoustové kazety 9 Měříme to, co jiní jen tuší 11 Váš obchodník a asistentka 13 Přinášíme víc než jen úsporu nákladů na tisk

Více

Životní cyklus firmy VYHODNOCENÍ TESTU

Životní cyklus firmy VYHODNOCENÍ TESTU Životní cyklus firmy VYHODNOCENÍ TESTU 1 Děkujeme Vám za vyplnění testu na našich webových stránkách. Tento úvodní test vznikl jako důsledek stavu na trhu nejen v České republice po roce 2008. Rok 2008

Více

Pohled veřejnosti na otázky třídění (anketa časopisu Urgentní medicína 2005)

Pohled veřejnosti na otázky třídění (anketa časopisu Urgentní medicína 2005) Pohled veřejnosti na otázky třídění (anketa časopisu Urgentní medicína 2005) Jana Šeblová Územní středisko záchranné služby Středočeského kraje Pohled veřejnosti na mimořádné události a možnosti zdravotníků

Více

Nejlepší nevěsta. Alena Vorlíčková Regina Daňková

Nejlepší nevěsta. Alena Vorlíčková Regina Daňková Nejlepší nevěsta Alena Vorlíčková Regina Daňková Pohádky pro společné čtení Projekt Městské knihovny Svitavy Lektoruje PhDr. Lenka Krejčová, Ph.D. DYS-centrum Praha Nejlepší nevěsta Alena Vorlíčková, 2011

Více

8 KROKŮ JAK ZÍSKAT FIREMNÍ ZÁKAZNÍKY

8 KROKŮ JAK ZÍSKAT FIREMNÍ ZÁKAZNÍKY NOVINKA 8kr okůj a kz í s ka t fir e mní z á ka z ní ky J e dnoduc hýnávodkr okz akr oke m Pr ů v o d c ep r ov š e c h n y, k d oc h t ě j í z í s k a t n o v éz a k á z k yuf i r e m ING. PAVEL HRDLIČKA

Více

Vedení lidí v praxi. Fakulta textilní Technické univerzity v Liberci. PER Personální management. Kratochvílová Soňa 3.4.2013

Vedení lidí v praxi. Fakulta textilní Technické univerzity v Liberci. PER Personální management. Kratochvílová Soňa 3.4.2013 Vedení lidí v praxi PER Personální management Kratochvílová Soňa 3.4.2013 Fakulta textilní Technické univerzity v Liberci OBSAH ÚVOD... 3 1. Výběr správných pracovníků... 3 2. Spolupráce a poslušnost podřízených...

Více

Reagujete ukvapeně, nebo promyšleně?

Reagujete ukvapeně, nebo promyšleně? Reagujete Co byste v podobných situacích řekli a udělali vy? Když nebudete svoje reakce procvičovat, nikdy se nezměníte. Váš kolega prezentuje projekt, který jste spolu zrovna dokončili. Čekáte, až se

Více

Nabídka řešení CRM pomocí

Nabídka řešení CRM pomocí Nabídka řešení CRM pomocí Obsah: Popis systému SugarCRM 2 Cena 3 Moduly a funkce 4 o Hlavní stránka 5 o Kalendář 6 o Obchody 7 o Reklamace 8 o Firmy 9 o Firmy detail 10 o Osoby 11 o Reporty 12 Testovací

Více

tipů, jak zlepšit PPC kampaně před Vánoci

tipů, jak zlepšit PPC kampaně před Vánoci 5 tipů, jak zlepšit PPC kampaně před Vánoci Vánoční období je pro velkou část firem klíčové. Je proto přirozené, že se větší část marketingového rozpočtu typicky soustředí právě do posledních měsíců v

Více

Lidé si začínají vybírat zaměstnání podle šéfa rozhovor s Petrou Grabmayer

Lidé si začínají vybírat zaměstnání podle šéfa rozhovor s Petrou Grabmayer Lidé si začínají vybírat zaměstnání podle šéfa rozhovor s Petrou Grabmayer 30.09.2013 Radim Koštial Zodpovědná péče o svoji osobní značku, nebo tomu raději říkejme postaru vlastní reputaci a dobrou pověst,

Více

Vzdělávací kurz pro přípravu vůdčích osobností

Vzdělávací kurz pro přípravu vůdčích osobností Vzdělávací kurz pro přípravu vůdčích osobností Plánování zaměřené na člověka 3. část 10. listopadu 2013 Obsah kurzu Co jsme se naučili u domácích úkolů? Nástroje plánování zaměřeného na člověka: Příběh,

Více

JAK SI NAJÍT PRÁCI???

JAK SI NAJÍT PRÁCI??? Informační příručka 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 JAK SI NAJÍT PRÁCI??? Projekt "Podpora uživatelů drog při uplatnění na trhu práce" Tento projekt je financován Evropským sociálním fondem prostřednictvím OP LZZ

Více

Zároveň společně probereme vlastnosti, které jsou orientované na zákazníka firmy, a zjistíme, zda je máte v pořádku právě vy.

Zároveň společně probereme vlastnosti, které jsou orientované na zákazníka firmy, a zjistíme, zda je máte v pořádku právě vy. V tomto materiálu se Vám pokusíme povědět o základních elementech a praktických aspektech procesu řízení vztahů se zákazníky (CRM, customer relationship management) a zákaznické zkušenosti (CEM, customer

Více

WORKSHOP NO.3 Podnikatelský plán. Specifikace podnikatelského plánu. Obsah podnikatelského plánu - obecně. Můj podnikatelský plán pro investora.

WORKSHOP NO.3 Podnikatelský plán. Specifikace podnikatelského plánu. Obsah podnikatelského plánu - obecně. Můj podnikatelský plán pro investora. WORKSHOP NO.3 Podnikatelský plán Specifikace podnikatelského plánu. Obsah podnikatelského plánu - obecně. Můj podnikatelský plán pro investora. Co je podnikatelský plán? Specifikace podnikatelského plánu

Více

Kurz Sociální a komunikační dovednosti

Kurz Sociální a komunikační dovednosti Kurz Sociální a komunikační dovednosti Lektorka, autorka materiálů: Mgr. Kateřina Obsah kurzu: 1. Pravidla a cíle kurzu 2. Seznamovací rozhovory teorie a nácvik, témata vhodná k vedení rozhovoru seznamovacího,

Více

Odpověď na otázku zaměstnanců

Odpověď na otázku zaměstnanců Odpověď na otázku zaměstnanců O systému EthicsPoint Podávání oznámení obecné Bezpečnost a utajení při podávání oznámení Tipy a doporučené postupy O systému EthicsPoint Co je EthicsPoint? Systém EthicsPoint

Více

Jak koupit nemovitost

Jak koupit nemovitost Jak koupit nemovitost Bezpečně? Co nejlépe? Bez starostí a stresu? Část 1. www.alisen.cz Proč vznikla tato kniha? Koupě nemovitosti bývá pro většinu z nás životní investicí. Vydáváme velké, často půjčené

Více

České vysoké učení technické. Fakulta dopravní. Vztah Čechů k zahraničním studentům

České vysoké učení technické. Fakulta dopravní. Vztah Čechů k zahraničním studentům České vysoké učení technické Fakulta dopravní Semestrální práce z předmětu statistika Téma Vztah Čechů k zahraničním studentům Autoři Abramova Karina Zhakupova Altynay Praha 2011 2012 Úvod My jsme si vybrali

Více

Jak najít své EW? Proč a jak budovat svou EW skupinu?! Jednoduše a efektivně

Jak najít své EW? Proč a jak budovat svou EW skupinu?! Jednoduše a efektivně Proč a jak budovat svou EW skupinu?! Jednoduše a efektivně Každý úspěšný člověk, jestliže chce dosáhnout svého cíle, se musí věnovat své práci na 100%. Náš cíl je jasný. Vydělávat snadno, rychle a neomezené

Více

Vážení spoluobčané, Zajisté vás zajímá co se vlastně děje, proč jsem učinil rozhodnutí vzdát se starostování, co bude dál. Žádné rozhodnutí nespadne

Vážení spoluobčané, Zajisté vás zajímá co se vlastně děje, proč jsem učinil rozhodnutí vzdát se starostování, co bude dál. Žádné rozhodnutí nespadne Vážení spoluobčané, Zajisté vás zajímá co se vlastně děje, proč jsem učinil rozhodnutí vzdát se starostování, co bude dál. Žádné rozhodnutí nespadne z nebe, většinou v nás zraje delší dobu. Po loňských

Více

Projekt Odyssea, www.odyssea.cz

Projekt Odyssea, www.odyssea.cz Projekt Odyssea, www.odyssea.cz Příprava na vyučování s cíli osobnostní a sociální výchovy Název lekce (téma) Časový rozsah lekce Věková skupina (ročník) Vzdělávací obor (dle RVP) Travelling s použitím

Více

To vše odděleně! Přitom mají stejný cíl: spokojeného zákazníka.

To vše odděleně! Přitom mají stejný cíl: spokojeného zákazníka. Firmy investují nemalé prostředky do posílení loajality zákazníků, zjišťování jejich spokojenosti a vnímání značky. Další prostředky směřují do výběru a motivace zaměstnanců, tréninků a školení, do průzkumů

Více

JAK PROMĚNIT NÁVŠTĚVNÍKY V ZÁKAZNÍKY

JAK PROMĚNIT NÁVŠTĚVNÍKY V ZÁKAZNÍKY DRUHÁ STRATEGIE: KONVERZE V minulém videu jsem vám ukázal postup, díky kterému se velmi jednoduše dají zdvojnásobit zisky na každého zákazníka. Pokud jste toto video ještě neviděli, doporučuji se na něj

Více

UZAVŘENÍ VZDUŠNÉHO PROSTORU. Praktické rady pro cestující, kteří měli problémy v důsledku uzavření letišť v EU

UZAVŘENÍ VZDUŠNÉHO PROSTORU. Praktické rady pro cestující, kteří měli problémy v důsledku uzavření letišť v EU UZAVŘENÍ VZDUŠNÉHO PROSTORU Praktické rady pro cestující, kteří měli problémy v důsledku uzavření letišť v EU Uzavření vzdušného prostoru způsobilo v celé Evropě turistům a lidem cestujícím ze služebních

Více

ŘÍZENÍ VZTAHU SE ZÁKAZNÍKY 2 CRM úvodní informace, podstata CRM konkurenční výhoda a zdroje

ŘÍZENÍ VZTAHU SE ZÁKAZNÍKY 2 CRM úvodní informace, podstata CRM konkurenční výhoda a zdroje ŘÍZENÍ VZTAHU SE ZÁKAZNÍKY 2 CRM úvodní informace, podstata CRM konkurenční výhoda a zdroje 2sem Ing. Některé významné/důležité pojmy - diskuse cílem je je zisk EZ odlišení se je je nutno zaujmout změna

Více

50+ v Evropě SHARE A Písemný dotazník POBÍRAJÍCÍ DŮCHOD

50+ v Evropě SHARE A Písemný dotazník POBÍRAJÍCÍ DŮCHOD poř.č. domácnosti - - osob. č.-. Datum rozhovoru Tazatel č.: Křestní jméno respondenta: 50+ v Evropě SHARE A Písemný dotazník POBÍRAJÍCÍ DŮCHOD SHARE 2013 Jak má být dotazník vyplněn? Většinu otázek můžete

Více

Můj rok můj život Jaký byl a bude?

Můj rok můj život Jaký byl a bude? Jaký byl a bude? 2014 Lucie Valchařová, Blíží se nám konec roku a s ním nám přirozeně přichází na mysl, jaký vlastně byl ten náš rok 2014. Je skvělé přivítat nový rok s čistou hlavou a jasnými myšlenkami

Více

Handicap není překážkou ve vzdělávání PORTFOLIO

Handicap není překážkou ve vzdělávání PORTFOLIO Handicap není překážkou ve vzdělávání PORTFOLIO 2011-2012 Tomáš Bašus Tomáš, 14 let 1. Charakteristika Tomáš navštěvuje základní speciální školu. Bylo mu diagnostikováno ADHD porucha soustředění spojená

Více

Projekt Age management

Projekt Age management Projekt Age management OP Vzdělávání pro konkurenceschopnost Královéhradecký kraj CZ.1.07/3.2.10/03.0003 člen AIVD ČR Age Management věkový management představuje řízení zohledňující věk a schopnosti zaměstnanců

Více

Kdyby svět byl dokonalý, žádné omluvy bychom nepotřebovali, protože však dokonalý není, bez omluv se neobejdeme. Kdy je potřeba mluvit o omluvě?

Kdyby svět byl dokonalý, žádné omluvy bychom nepotřebovali, protože však dokonalý není, bez omluv se neobejdeme. Kdy je potřeba mluvit o omluvě? Kdyby svět byl dokonalý, žádné omluvy bychom nepotřebovali, protože však dokonalý není, bez omluv se neobejdeme. Kdy je potřeba mluvit o omluvě? Za napětím v manželství bývá často neochota se omluvit.

Více

Jak se nespálit při výběru vyhlídkového letu.

Jak se nespálit při výběru vyhlídkového letu. Jak se nespálit při výběru vyhlídkového letu. Od: Jan Rudzinskyj O létání sním od malička co si pamatuji. Za komunistů jsem se dozvěděl, že nejsem vhodný kandidát pro létání (asi bych jim s tím Blaníkem

Více

Jak udělat webový projekt

Jak udělat webový projekt Jak udělat webový projekt a vydělat na něm první milion... plus stručné vysvětlení, kam se vývoj webových technologií ubírá Nápad! Nápad! 1. Nápad dostane programátor => nelze na něm vydělat! 2. Nápad

Více

Harley-Davidson Praha a CRM. Jaroslav Vavřina H-D Praha

Harley-Davidson Praha a CRM. Jaroslav Vavřina H-D Praha Harley-Davidson Praha a CRM Jaroslav Vavřina H-D Praha H-D = věrný zákazník Značka, která přežila nejrůznější krize a pády Značka, která sice vyrábí motocykly ale prodává životní styl Značka, kterou mají

Více

VÝSLEDKY ŘÍZENÝCH ROZHOVORŮ NA ZAPOJENÝCH ŠKOLÁCH

VÝSLEDKY ŘÍZENÝCH ROZHOVORŮ NA ZAPOJENÝCH ŠKOLÁCH VÝSLEDKY ŘÍZENÝCH ROZHOVORŮ NA ZAPOJENÝCH ŠKOLÁCH Během března až května 2013 jsme postupně navštívili všechny zapojené školy. Jedním z účelů návštěvy byly rozhovory ke školním vzdělávacím programům s

Více

Česká asociace pro arbitráž

Česká asociace pro arbitráž PŘÍPADOVÁ STUDIE Česká asociace pro arbitráž (CAA) Profil klienta a zadání Česká asociace pro arbitráž zajišťuje vedení rozhodčích řízení pro obchodní i soukromé spory majetkového charakteru. CAA sdružuje

Více

v Čechách a na Slovensku

v Čechách a na Slovensku Bestseller v Čechách a na Slovensku v Čechách a na Slovensku JAK ZAČÍT multi level marketing strašák nebo příležitost? IVO TOMAN Ukázka knihy z internetového knihkupectví www.kosmas.cz TAXUS International

Více

Jak překonat rozchod. Radek Šíra

Jak překonat rozchod. Radek Šíra Jak překonat rozchod Radek Šíra 2 Radek Šíra, 2013 OBSAH Úvod... 4 1. Typy rozchodů... 5 1.1. Navrhovatel a obránce... 5 1.2. Délka vztahu... 6 2. Měsíc nové naděje... 8 2.1. Týden zármutku... 8 2.2. Týden

Více

Prava a povinnosti cizinců na českém. pracovní listy. Projekt Změňte to! Podpora uplatnění migrantů na trhu práce (reg. číslo CZ.2.17/2.1.

Prava a povinnosti cizinců na českém. pracovní listy. Projekt Změňte to! Podpora uplatnění migrantů na trhu práce (reg. číslo CZ.2.17/2.1. Prava a povinnosti cizinců na českém Time pracovním management trhu NÁCVIKOVÁ WORKSHOP LEKCE pracovní listy Projekt Změňte to! Podpora uplatnění migrantů na trhu práce (reg. číslo CZ.2.17/2.1.00/34351)

Více

www.mgmtpress.cz Richard Koch 1997, 1998, 2007

www.mgmtpress.cz Richard Koch 1997, 1998, 2007 www.mgmtpress.cz Richard Koch 1997, 1998, 2007 This new edition of The 80/20 Principle: The Secret of Achieving More With Less first published by Nicholas Brealey Publishing, 2007. This translation is

Více

PREZENTACE ZPRACOVANÝCH DAT Z VLASTNÍHO HODNOCENÍ ŠKOLY NA GYMNÁZIU VE ŠKOLNÍM ROCE 2013/2014

PREZENTACE ZPRACOVANÝCH DAT Z VLASTNÍHO HODNOCENÍ ŠKOLY NA GYMNÁZIU VE ŠKOLNÍM ROCE 2013/2014 PREZENTACE ZPRACOVANÝCH DAT Z VLASTNÍHO HODNOCENÍ ŠKOLY NA GYMNÁZIU VE ŠKOLNÍM ROCE 2013/2014 Na co můžeme být hrdí Kde žáci a rodiče vidí naše silné stránky Kde máme prostor na zlepšení Na co nás žáci

Více

1. PASIVNÍ KOMUNIKAČNÍ STYL PŘÍKLAD: Libor slíbil, že pojede do Brna svou služební dodávkou a sveze svého kamaráda, který potřeboval z Brna odvézt

1. PASIVNÍ KOMUNIKAČNÍ STYL PŘÍKLAD: Libor slíbil, že pojede do Brna svou služební dodávkou a sveze svého kamaráda, který potřeboval z Brna odvézt 1. PASIVNÍ KOMUNIKAČNÍ STYL zakoupené zboží. Mezitím se situace změnila. Libor do Brna Libor trpí, má výčitky svědomí, přece to slíbil. Cítí povinnost kamaráda svézt, přestože se mu to nehodí. Naznačí

Více

Index očekávání firem: výhled na 1Q 2015 a dál

Index očekávání firem: výhled na 1Q 2015 a dál Index očekávání firem: výhled na 1Q 2015 a dál Petr Manda výkonný ředitel útvaru Firemní bankovnictví ČSOB Martin Kupka hlavní ekonom ČSOB Index očekávání firem S jakou náladou vstupují firmy do nového

Více

Vše, co se dá měřit, se dářídit! Ovšem to, co je pro maximální výkon nezbytné, je jen těžko měřitelné. HRANICE maximálního výkonu

Vše, co se dá měřit, se dářídit! Ovšem to, co je pro maximální výkon nezbytné, je jen těžko měřitelné. HRANICE maximálního výkonu Vše, co se dá měřit, se dářídit! Ovšem to, co je pro maximální výkon nezbytné, je jen těžko měřitelné. HRANICE maximálního výkonu Co jsme si připravili Hranice maximálního výkonu Výsledky, úspěch a životní

Více

KOMU JE KNIHA URČENA?

KOMU JE KNIHA URČENA? 7 Kapitola 0. O této knížce KOMU JE KNIHA URČENA? Tuto učebnici jsem vytvářel na základě mých přednášek a úvodních kursů na Vysoké škole manažerské informatiky a ekonomiky. Většina mých studentů měla malou

Více

Průvodce Perfektním Webinářem základní pojmy

Průvodce Perfektním Webinářem základní pojmy Průvodce Perfektním Webinářem základní pojmy Pracovní sešit - krok za krokem Renata Králová Petr Zeman Co je to webinář? Webinář je seminář prostřednictvím internetu. Slouží především k představení vašich

Více

Dotazník pro rodiče. Mateřská škola Letovice. Třebětínská 28/19, okres Blansko, příspěvková organizace

Dotazník pro rodiče. Mateřská škola Letovice. Třebětínská 28/19, okres Blansko, příspěvková organizace Dotazník pro rodiče Vážení rodiče, zjistili jsme díky dotazníku Váš pohled a názor na úroveň naší školy. Vaše anonymní odpovědi jsou nám cenným vodítkem a inspirací ke zkvalitnění naší práce. Vrátilo se

Více

5 RAD A TIPŮ. Jak vydělávat peníze na burze. #Burza pro každého - 5 rad a tipů. >> zpět na Obsah. elektronická publikace 2015

5 RAD A TIPŮ. Jak vydělávat peníze na burze. #Burza pro každého - 5 rad a tipů. >> zpět na Obsah. elektronická publikace 2015 Název kapitoly 5 RAD A TIPŮ Jak vydělávat peníze na burze elektronická publikace 2015 1 Pár slov úvodem Pár slov úvodem Investování a obchodování na kapitálových trzích se věnuje již od roku 2006. Je absolventem

Více

Předškolní a mimoškolní pedagogika Odborné předměty Výchova a vzdělávání Zásady efektivního učení

Předškolní a mimoškolní pedagogika Odborné předměty Výchova a vzdělávání Zásady efektivního učení VÝUKOVÝ MATERIÁL: VY_32_INOVACE_ DUM 12, S 17 JMÉNO AUTORA: DATUM VYTVOŘENÍ: 13.2. 2013 PRO ROČNÍK: OBORU: VZDĚLÁVACÍ OBLAST. TEMATICKÝ OKRUH: TÉMA: Bc. Blažena Nováková 1. ročník Předškolní a mimoškolní

Více

REGISTRACE - ARGUMENTY

REGISTRACE - ARGUMENTY REGISTRACE - ARGUMENTY Já už jsem toho vyzkoušel(a) tolik a nikde jsem nebyl(a) úspěšný(á) V přímém prodeji jde především o vytrvalost a cílevědomost. Pokud je kvalitní produkt prodává se sám. Máte možnost

Více

Sebevražda marketingu. Jan Novák JU-TURN Advertising

Sebevražda marketingu. Jan Novák JU-TURN Advertising Sebevražda marketingu Jan Novák JU-TURN Advertising JAN NOVÁK - PŘEDSTAVENÍ Spolumajitel reklamní agentury JU-TURN, konzultant, lektor Spolumajitel a konzultant společnosti J&H Associates, Saudská Arábie

Více

Jak dát vědět zákazníkům o svých výrobcích a službách. Věra Staňková

Jak dát vědět zákazníkům o svých výrobcích a službách. Věra Staňková Jak dát vědět zákazníkům o svých výrobcích a službách Věra Staňková Hlavní motto Když neděláte marketing, stane se něco hrozného, totiž NIC Víte, kam směřujete? Kdo nezná přístav, do kterého se chce plavit,

Více

Jak zajistit, aby lidé s osteoartritidou a revmatickou artritídou získali optimální péči po celé Evropě: Doporučení EUMUSC.NET

Jak zajistit, aby lidé s osteoartritidou a revmatickou artritídou získali optimální péči po celé Evropě: Doporučení EUMUSC.NET Podpora zdraví pohybového ústrojí v Evropě Zpráva o doporučeních Jak zajistit, aby lidé s osteoartritidou a revmatickou artritídou získali optimální péči po celé Evropě: Doporučení EUMUSC.NET Ve spolupráci

Více

Flattr v Česku Je vhodný čas, aby jej vyzkoušela 'tradiční' česká média? 6. listopadu 2012

Flattr v Česku Je vhodný čas, aby jej vyzkoušela 'tradiční' česká média? 6. listopadu 2012 Flattr v Česku Je vhodný čas, aby jej vyzkoušela 'tradiční' česká média? 6. listopadu 2012 Kdo jsem David Antoš září 2012 konzultant BCG proto je celá prezentace zelená duben 2012 skupina Český Flattr

Více

M. Kašík, K. Havlíček: Podnikový marketing, M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení. M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení

M. Kašík, K. Havlíček: Podnikový marketing, M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení. M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení Marketingové řízení podniku Transakční marketing Vztahový marketing Základní literatura M. Kašík, K. Havlíček: Podnikový marketing, VŠFS europress, 2004 M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení podniku,

Více