Metodická příručka pro poradce pro zaměstnanost

Transkript

1 Metodická příručka pro poradce pro zaměstnanost Na základě sběru zkušeností z projektu Mikrobus kolektiv autorů

2 Metodická příručka pro poradce pro zaměstnanost Na základě sběru zkušeností z projektu Mikrobus kolektiv autorů Drom, romské středisko Brno, 2008

3 Drom, romské středisko, Bratislavská 41, Brno, , , Metodická příručka pro poradce pro zaměstnanost Na základě sběru zkušeností z projektu Mikrobus Tento text vznikl na základě skupinové práce poradců pro zaměstnanost, koordinátorů a dalších členů realizačního týmu projektu Mikrobus, přičemž byly shromažďovány obecné poznatky o práci s klienty a zachycovány konkrétní kazuistiky, probíhal monitoring práce poradců pro zaměstnanost v lokalitách, supervizní setkání a další aktivity. Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem eu a státním rozpočtem české republiky. Drom, romské středisko, 2008

4 Drom, romské středisko, Bratislavská 41, Brno, , , Obsah 1. Úvod Shrnutí projektu Mikrobus Popis cílové skupiny Nezaměstnanost Zadluženost Rodinné prostředí Bydlení Postup práce s klientem Kdo je klient Cíle spolupráce s klientem Principy spolupráce s klientem Fáze spolupráce Vstupní práce v lokalitě Mapování lokality a sítě subjektů fáze Nabídka služeb klientům fáze Přímá práce s klientem Úvodní kontakt s klientem fáze Příprava na další setkání s klientem Další spolupráce s klientem fáze Ukončení spolupráce fáze Následná spolupráce s klientem fáze Celkový pohled Metody práce poradce pro zaměstnanost Kontakt se zaměstnavatelem Přímé hledání práce Telefonování Práce na PC Vyplňování a zajišťování listin a formulářů Zprostředkování práce Doprovod k zaměstnavateli (do agentury práce) Doprovod k pohovoru Doprovod při nástupu do zaměstnání Asistence na pracovišti Nárazová asistence poradce Tutoring Následná spolupráce Zprostředkování vzdělávání Zaškolování Individuální zaškolení Skupinové zaškolení Beseda Job klub Pracovněprávní poradenství Spolupráce s jinými subjekty Práce se zaměstnavateli Spolupráce s dalšími subjekty Spolupráce se sociálními odbory Spolupráce s úřady práce Spolupráce se sociálními pracovníky metodická příručka pro poradce pro zaměstnanost 3

5 Drom, romské středisko, Bratislavská 41, Brno, , , Spolupráce se vzdělávacími institucemi Spolupráce s organizacemi podporovaného zaměstnávání Spolupráce s agenturami práce Problematické oblasti práce poradce pro zaměstnanost Rodina klienta Práce na černo Motivace klienta Nároky na osobu poradce pro zaměstnanost Příklady dobré praxe Shrnutí Použitá literatura a zdroje Seznam příloh metodická příručka pro poradce pro zaměstnanost

6 1. úvod 1. Úvod Uplatnění na trhu práce je jedna z klíčových podmínek života v dnešní společnosti. Zajištění finančních zdrojů pro uspokojení běžných potřeb v oblasti bydlení, rodinného života, volného času apod. je nejefektivněji dlouhodobě udržitelné skrze příjmy z legální práce. Nalezení práce odpovídající zároveň osobnostním předpokladům a finančním potřebám je samo o sobě náročný proces. Pokud však do tohoto procesu zasahuje navíc znevýhodnění v podobě dlouhodobé nezaměstnanosti, nízké vzdělanosti, popř. etnické stigmatizace, je šance na uplatnění se na trhu práce nižší. Minimální, zákonem definovaný příjem jednotlivců i rodin zajišťuje v případě potřeby výplatami sociálních dávek stát. Pokud však shledají pověřené subjekty, že jednotlivec se nenachází v sociálně nepříznivé situaci (nezaměstnanost, chudoba) v důsledku objektivních zákonem definovaných skutečností, jako je nemoc, zdravotní postižení apod., nýbrž v důsledku vlastního malého úsilí o změnu životní situace, resp. snahy osoby o zvyšování příjmu vlastní prací 1, může dojít k postupnému vyloučení jedince, potažmo rodiny ze systému sociální podpory. Životní situace se může dále zhoršovat jak ve smyslu poklesu úrovně bydlení, hygienických podmínek a kvality výchovného prostředí, tak ve smyslu příklonu k nelegálním až kriminálním způsobům jednání (lichva, krádeže apod.). Je tedy žádoucí, aby těm, kteří jsou znevýhodněni v přístupu na trh práce a přitom mají zájem pracovat, byla poskytnuta podpora jak v procesu hledání práce, tak v udržení legálního zaměstnání. S těmito cíli byla zahájena práce v rámci projektu Mikrobus na vytvoření, otestování a zachycení metod, které pomáhají nezaměstnaným se znevýhodněním uplatnit se na trhu práce. Výsledky práce jsou zachyceny i v dalších výstupech projektu (v závěrečné a analytické zprávě). Zde představíme popis modelu práce, který pomáhá nezaměstnaným se znevýhodněním uplatnit se na trhu práce. V textu je uveden stručný popis projektu, který stál na pozadí tvorby tohoto textu, dále popis cílové skupiny, pro kterou je model určen, popis procesu práce s nezaměstnanými a jednotlivých metod práce včetně spolupráce s jinými zainteresovanými subjekty. Následuje popis problematických oblastí, které znesnadňují práci s nezaměstnanými, a v neposlední řadě text obsahuje popis nároků na osobu pracovníka, který podporu nezaměstnaným poskytuje. Uživateli textu metodické příručky mohou být jednotlivci pracující ve státní i nestátní sféře, ale také celé organizace (pracovní týmy v organizacích), a to zejména dvou typů agentury práce a organizace poskytující sociální služby. Služba poradenství pro zaměstnanost může být tedy poskytována dvojím způsobem. V prvním případě (agentury práce) je situace snadnější, jelikož agentury práce jsou podřízeny několika málo ustanovením vyplývajícím ze zákona o zaměstnanosti a obsah poskytovaných služeb není podrobně definován. Ve druhém případě je třeba přistupovat při aplikaci poznatků do praxe sociální služby (např. terénních programů) se zřetelem na zákon o sociálních službách, resp. na standardy kvality sociálních služeb. Tato metodická příručka nenabízí plné spektrum poznatků, které by odpovídaly všem požadavkům standardů sociálních služeb. Věříme, že tento text bude dobrým vodítkem při práci s nezaměstnanými, kteří potřebují specifickým způsobem nabýt dovednosti nebo podpořit vlastní úsilí při nesnadné cestě k legálnímu zaměstnání. Text metodické příručky vznikl na základě zkušeností s prací převážně s romskými klienty (nezaměstnanými), proto některé poznatky a specifika práce poradce pro zaměstnanost popisujeme ve vztahu k tomuto typu klientely. Metodická příručka je však psána tak, aby postupy byly využitelné při práci se všemi dlouhodobě nezaměstnanými. V textu uvádíme také praktické poznatky, které nejsou zobecnitelné na úrovni metodiky. Jsou odlišeny jiným písmem a označeny ikonou: Zkušenost z projektu Mikrobus: 1 Metodický pokyn č. 5/2007: Ke zpracování aktivizačního plánu pro účely zákona č. 111/2006 Sb., o pomoci v hmotné nouzi, ve znění pozdějších předpisů (2007) metodická příručka pro poradce pro zaměstnanost 5

7 2. shrnutí projektu mikrobus 2. Shrnutí projektu Mikrobus V rámci Iniciativy Společenství EQUAL vyhlášené Evropskou komisí jako jeden z nástrojů na dosažení cílů Evropské strategie zaměstnanosti byla podpořena realizace projektu Mikrobus, činnosti rozvojového partnerství organizací působících v sociální oblasti. Iniciativa Společenství EQUAL podporuje na celém území EU spolupráci při vývoji a prosazování nových nástrojů boje se všemi formami diskriminace a s nerovnostmi na trhu práce. Projekt Mikrobus byl realizován od ledna 2006 do srpna 2008 a spolufinancován Evropským sociálním fondem EU a státním rozpočtem České republiky. V rámci tohoto projektu bylo vytvořeno zázemí pro poskytování poradenské služby v několika lokalitách ČR a pro tvorbu, testování a vyhodnocení postupů poradenské práce směřující k návratu na trh práce, resp. vytvoření nástrojů zlepšení zaměstnatelnosti osob znevýhodněných na trhu práce. Výsledky činnosti pracovníků projektu a doprovodných aktivit (např. výzkumné práce) byly zaznamenávány a jsou souhrnně popsány v několika dokumentech a výstupech (Studie mikroekonomických modelů, Analytická zpráva projektu Mikrobus, Závěrečná zpráva projektu Mikrobus, tato Metodická příručka pro poradce pro zaměstnanost atd.) určených k odbornému zhodnocení, v nichž lze dohledat podrobnější informace o vstupních předpokladech, obsahu aktivit a výsledcích činnosti v rámci partnerského projektu Mikrobus. Partnerství projektu bylo tvořeno příspěvkovou organizací Drom, romské středisko, zřízenou Statutárním městem Brno, městskou částí Brno-sever, občanským sdružením Romano Jasnica v Trmicích na Ústecku, občanským sdružením LIGA v Bruntále, občanským sdružením Společenství Romů na Moravě, které v rámci projektu působí na Jesenicku, ve Frýdku-Místku, Šternberku a Hodoníně. Projekt je zahrnut také do nadnárodní spolupráce se zahraničním realizátorem projektu v obdobné oblasti v rámci projektu European Specificity, který byl započat také v lednu Slouží k výměně informací, zkušeností, metod, praxí a rozmanitých výsledků práce získaných při realizaci národních projektů. Mezinárodním partnerem v projektu European Specificity je francouzská agentura L Infrep se svým projektem Kalo Dant. Cílem projektu Mikrobus je vytvořit a otestovat nové nástroje a postupy, které vedou ke zlepšení zaměstnatelnosti a potažmo zaměstnanosti osob znevýhodněných na trhu práce. Základní cílovou skupinou projektu jsou osoby ohrožené nebo zastižené sociálním vyloučením, převážně Romové, u kterých se často sdružuje více znevýhodňujících faktorů, jako dlouhodobá nezaměstnanost, nízká vzdělanost a také sama etnicita. Dalšími cílovými skupinami jsou potenciální zaměstnavatelé a v neposlední řadě také širší veřejnost, ve které jsou zahrnuty také organizace a instituce pracující se základní cílovou skupinou, jako úřady práce nebo samospráva. V projektu stabilně pracovalo celkem 25 osob tvořících řídící tým, tým poradců pro zaměstnanost a administrativní a ekonomické zázemí. Mnohé další osoby byly zaměstnávány jako externí experti lektoři vzdělávání, supervizoři, lektoři kazuistických seminářů, intervizí, tvorby metodiky, odborníci pro tvorbu skript, odborníci na tlumočení a překladatelství, správci webových prostředí apod. Klíčovými aktéry, zejména vzhledem k charakteru této publikace, bylo 11 poradců pro zaměstnanost v celkovém úhrnu 8 plných pracovních úvazků. V průběhu projektu jejich služeb využilo více než osob, z nichž cca 25 % se podařilo umístit, přes 600 se zúčastnilo různých forem vzdělávání (zaškolení, kurzy, rekvalifikace) realizovaných jak přímo poradci, tak i dodavateli nebo zprostředkovaných u jiných organizací. Poradci pro zaměstnanost pracovali s klienty jak v poradnách, tak v terénu. Poradci pro zaměstnanost se po celou dobu realizace projektu vzdělávali ve speciálním kurzu zacíleném jak na oblast personální práce (poradenství, komunikace, problematika lidských zdrojů), tak na specifika cílové skupiny, pracovní právo, sociální systém a další témata potřebná pro výkon profese poradce pro zaměstnanost. Tato témata byla volena a přizpůsobována aktuální potřebě poradenské práce směřované ke klientům, zaměstnavatelům a dalším subjektům. Vzdělávací program je veden interaktivní formou a je doplněn o podpůrné aktivity pro zvýšení odbornosti poradců, jako jsou kazuistické semináře, intervize, odborné konzultace, supervize atd. Aktivity realizované v rámci projektu Mikrobus lze rozdělit do několika skupin: A) konstruování, testování a vyhodnocování metod práce poradců pro zaměstnanost s klienty, zaměstnavateli a dalšími subjekty (budou popsány dále v tomto textu) B) vzdělávání a profesní rozvoj vzdělávací program, kazuistické semináře, odborné konzultace, supervize, intervize atd. 6 metodická příručka pro poradce pro zaměstnanost

8 2. shrnutí projektu mikrobus C) síťování navazování spolupráce s více subjekty působícími v oblasti zaměstnanosti cílové skupiny a snaha o propojení zdrojů a aktivit, které mohou napomoci ke zlepšení zaměstnatelnosti a potažmo zaměstnanosti osob znevýhodněných na trhu práce D) monitoring průběhu celého projektu a monitoring v jednotlivých lokalitách E) flexibilní změny v organizaci práce F) administrativní zajištění komunikace s partnery a dodavateli služeb podchycená dohodami, předávání informací mezi partnery projektu Jako výstupy projektu lze označit vedle rozvoje pracovních postupů, kompetencí pracovníků i klientů propojení institucí a zvýšení zaměstnanosti i zaměstnatelnosti cílové skupiny v pokrytých lokalitách a také výstupy v podobě textů a nástrojů využitelných při budoucím uplatňování poradenství pro zaměstnanost. Kvalitativní výzkum Studie mikroekonomických modelů V období prosinec 2006 až květen 2007 byla pro Drom, romské středisko vypracována výzkumná Studie mikroekomických modelů, kterou provedl SOCIOKLUB Sdružení pro podporu rozvoje teorie a praxe sociální politiky. Výzkum ověřoval hypotézy, které se týkaly závažnosti disproporce příjmů a výdajů sociálně vyloučených domácností, vysoké frekvence výskytu a charakteru vzájemnostního úvěrování a zadlužování sociálně vyloučených atd. Výzkum upozornil na mechanismy šedé ekonomiky, socio-kulturní specifika cílové skupiny a další aspekty spolupodílející se na alarmujícím postavení sociálně vyloučených Romů. Zároveň studie vytipovala několik stěžejních oblastí, které jsou klíčové pro práci poradce pro zaměstnanost pracující převážně právě s těmito sociálně vyloučenými. Databáze uchazečů o zaměstnání a zaměstnavatelů V průběhu projektu byla tvořena softwarová aplikace, která nyní umožňuje zaznamenávat údaje o klientech a zaměstnavatelích, vyhledávat volná místa podle zadaných požadavků, sledovat souvislosti v rámci rodin (pocházíli více evidovaných klientů z jedné rodiny), plánování spolupráce s klientem (cíle, dílčí kroky), záznam jednotlivých intervencí (setkání, konzultací) a jejich plánování v propojení s kalendářem. Manuál pro práci s cílovou skupinou V rámci projektu se poradci pro zaměstnanost v 7 lokalitách 4 krajů ČR pokoušeli hledat nové cesty k řešení zaměstnatelnosti a zaměstnanosti a efektivní postupy pro práci se sociálně vyloučenými, kterými jsou v tomto případě z 85 % Romové. Tyto pokusy se opakovaly, prohlubovaly, čerpala se z nich ponaučení pro další práci a na základě zkušeností poradců a ověřených pracovních postupů se vytvářela tato metodická příručka. Akreditovaný vzdělávací program pro poradce pro zaměstnanost Pro poradce byl vytvořen modul vzdělávání podle v praxi identifikovaných potřeb. Akreditovaný kurz je společně s metodickou příručkou jako navazující celek hlavním výstupem projektu Mikrobus. Analytická zpráva V závěrečném období realizace projektu byla zpracována studie zaměřená na jednotlivé realizované aktivity a jejich výsledek. metodická příručka pro poradce pro zaměstnanost 7

9 3. popis cílové skupiny 3. Popis cílové skupiny Označení cílová skupina, resp. cílová populace, je zavedeným pojmem, kterým je vymezována skupina osob, jimž je nabízena služba a umožněn přístup ke spolupráci s pracovníky, kteří tuto službu zajišťují. V případě projektu Mikrobus, který stál na počátku tvorby metodické příručky pro poradce pro zaměstnanost, se jedná o osoby ohrožené nebo zasažené sociálním vyloučením, a to zejména v dimenzi přístupu k legálnímu zaměstnání. Převážnou většinu klientů pak tvoří osoby dlouhodobě nezaměstnané nebo s minimální zkušeností s dlouhodobým pracovním poměrem, s minimálními příjmy, závislé na sociálních dávkách a žijící v lokalitách s nízkou úrovní kvality bydlení. Poradce pro zaměstnanost poskytuje své služby způsoby, které budou vymezeny dále v textu, pro skupinu osob spadajících do výše vymezené cílové skupiny, které mají potřebu hledat zaměstnání, uplatnit se na trhu práce, popř. zvýšit svoji kvalifikaci (zaměstnatelnost). V této kapitole uvádíme některé známé, odbornou literaturou podložené poznatky. Jako zdroj k doplnění informací o cílové skupině doporučujeme tyto zdroje: Studie mikroekonomických modelů (Studie, 2007) Analýza sociálně vyloučených romských lokalit a komunit v České republice a absorpční kapacity subjektů působících v této oblasti (Analýza, 2006) Metodická příručka pro výkon terénní sociální práce (Nedělníková, 2006) Zpráva o stavu romských komunit v České republice za rok 2004 (Zpráva, 2004) v dalších letech každoročně zpracovávaná 3.1. Nezaměstnanost Nezaměstnanost je v případě klientů poradce pro zaměstnanost výsledkem mnoha jevů a procesů, které jen z určité části mohou klienti, příslušníci cílové skupiny, ovlivnit. Proto je třeba se vždy při hodnocení situace konkrétního klienta zamyslet, nakolik je jeho životní situace výsledkem užších (zejm. rodinných) a širších (lokálních, národních) sociálních jevů a procesů. Dále uvádíme příčiny a důsledky nezaměstnanosti cílové skupiny, které odborné zdroje považují za klíčové v oblasti zaměstnanosti, resp. nezaměstnanosti cílové skupiny. Jako příčiny dlouhodobé nezaměstnanosti jsou spatřovány: a. vnitřní faktory (nízká míra lidského kapitálu a chybějící motivace) a. absence pracovních návyků b. syndrom dlouhodobé nezaměstnanosti (komplex negativních dopadů dlouhodobé nezaměstnanosti na psychiku člověka) c. nedostatečná motivace k hledání příležitostí na (oficiálním) trhu práce d. nízké sociální kompetence (problémy s orientací v majoritním prostředí, na měnícím se trhu práce apod.) e. nízká vzdělanost f. špatný zdravotní stav g. závislost na rodinné solidární síti, tradiční hodnoty b. vnější faktory a. hromadné propouštění zaměstnanců z podniků v průmyslových odvětvích b. snižování pracovních příležitostí pro málo kvalifikované pracovníky c. vzrůstající požadavky na zvyšování kvalifikačních předpokladů d. demotivující sociální systém e. diskriminační jednání ze strany zaměstnavatelů f. nízká prostorová mobilita, resp. malé šance odstěhovat se za prací g. upřednostnění práce na černo (práce bez řádně uzavřené smlouvy a z toho vyplývající neodvádění příspěvků na zdravotní a sociální pojištění, riziko vyřazení z evidence úřadu práce atd.) h. zadlužování, které v případě uplatňování exekucí věřitelem již naprosto demotivuje (prakticky činí ekonomicky nerealistickým) klienta v hledání legálního zaměstnání (Nedělníková, 2007, s. 71, Studie, 2007, s. 11) 8 metodická příručka pro poradce pro zaměstnanost

10 3. popis cílové skupiny Jako následky dlouhodobé nezaměstnanosti, které se zpětně odráží ve snížení šancí klienta na uplatnění na trhu práce, lze uvést: a. materiální chudoba nízké a nepravidelné příjmy b. psychické důsledky a. rezignace na hledání práce b. ztráta pracovních návyků c. podléhání závislostem d. tvorba alternativních životních strategií závislost na sociálních dávkách, zadlužování se apod. c. sociální důsledky vyloučení z participace na sociálním a ekonomickém životě společnosti (Analýza, 2006, s. 42, Nedělníková, 2007, s. 71, Studie, 2007, s. 11) 3.2. Zadluženost Finanční situace rodin uvnitř cílové skupiny je obecně špatná, hovoří se o zadluženosti až předluženosti. Příjmy rodin jsou složeny ze sociálních dávek, odměn z (často nepravidelné a krátkodobé) výdělečné činnosti legálního i nelegálního charakteru, půjček v rámci rodiny a půjček od subjektů požadujících sankce při nesplnění dohody (Studie, 2007). Součet příjmů často odpovídá sumě, kterou lze uspokojit pouze aktuální potřeby rodiny, a pokud její členové nehospodaří s omezenými prostředky uvážlivě, dostávají se do finanční tísně. Často tento problém řeší formou půjčky a závažnost situace je pak někdy prohlubována krátkozrakými řešeními spočívajícími v uhrazení dluhu (včetně nemalých úroků) skrze další půjčku atd. Hovoříme o začarovaném kruhu života v dluzích klienti z důvodu splácení starých dluhů uzavírají nové půjčky, půjčují si od lichvářů, a tak jim současně vznikají další dluhy (Nedělníková, 2007, s. 70). Mezi příčiny vysoké míry zadluženosti patří lichva, půjčky hotově nebo na zboží, leasing, splátkové kalendáře, ručení příbuzným, dluh na nájemném a na službách spojených s užíváním bytu z předchozího bydlení, dluh na zdravotním a sociálním pojištění a nevyřízené osobní doklady, které jsou nutné např. pro vyřizování sociálních dávek, dříve nevyřízené státní občanství (Nedělníková, 2007, s. 70). Důsledky této zadluženosti jsou bydlení v přeplněných bytech příbuzných, protiprávní užívání bytu až faktické bezdomovectví, několikanásobné exekuce sociálních dávek a dalšího majetku nebo odebírání dětí z rodin do institucionální péče v důsledku ztráty bydlení. Dlouhodobý život ve stresu může vést ke zdravotním potížím. Řešením této situace někdy bývají půjčky od lichvářů, čímž současně vznikají nové dluhy (Nedělníková, 2007, s. 70) Rodinné prostředí Rodiny klientů poradců pro zaměstnanost jsou charakteristické minimem vazeb na okolí mimo okruh své rodiny, převahou známých z vrstev obdobně situovaných, resp. z řad dlouhodobě nezaměstnaných, vícegeneračním uskupením (několika) domácností (rodiny matky, dcery atd.), solidárním zasíťováním, na které jsou ještě napojeni různí strýčci, bratranci a sestřenice, nehospodárným nakládáním s financemi utrácí asi dvojnásobek svých příjmů (Studie, 2007, s. 11) Bydlení Příslušníci cílové skupiny často obývají hygienicky a sociálně neuspokojivé prostory, nebo dokonce o bydlení úplně přicházejí, a to z důvodů neplacení nájemného, poškozování zařízení, porušování dobrých mravů v domě, přenechání celého bytu (nebo jeho části) do podnájmu dalším osobám bez písemného souhlasu pronajímatele bytu. K bydlení se také těžko dostávají, a to z důvodů diskriminace, nedostatku finančních prostředků nebo proto, že se jedná o vícečetné rodiny s nezletilými dětmi. metodická příručka pro poradce pro zaměstnanost 9

11 4. postup práce s klientem 4. Postup práce s klientem V předchozím textu byla vymezena cílová skupina, tedy osoby, které se potenciálně mohou stát klienty poradců pro zaměstnanost. Na počátku poskytování této služby je nutné definovat, kdy osoba přicházející do poradny (centra) může být přijata jako klient Kdo je klient Již zmíněné potřeby klientů (hledat zaměstnání, uplatnit se na trhu práce, zvýšit svoji kvalifikaci) mohou pramenit z vnitřních pohnutek, spočívajících ve snaze o zvýšení příjmu, nalezení uplatnění ve společnosti atd., ale i z vnějších motivů, například v podobě tlaku sociálního odboru, rodiny, úřadu práce apod. Oba druhy potřeb mohou stát na počátku spolupráce s klientem. Je však nutné, aby poradce i klient věděli, za jakých podmínek může spolupráce pokračovat, a kdy je žádoucí klienta odmítnout, ukončit spolupráci nebo odkázat na jiné služby. Z následujícího textu by mělo být zřejmé, jak mají vypadat pravidla spolupráce Cíle spolupráce s klientem Cíl spolupráce klienta s poradcem pro zaměstnanost je zdánlivě jasný nalezení zaměstnání. V případě pracovníka agentury práce se jedná o sladění poptávky (volného místa nabízeného zaměstnavatelem) a nabídky (uchazeči v databázi agentury se svými specifickými předpoklady). Klienti poradců pro zaměstnanost osoby dlouhodobě nezaměstnané, s nízkým vzděláním apod. potřebují pro dosažení stejného cíle něco navíc. Jejich životní a pracovní návyky, zkušenosti, kvalifikace a v případě příslušníků menšin i etnicita je diskvalifikují v rovném přístupu na trhu práce. Soulad poptávky a nabídky je tedy třeba podpořit změnou, a to intervencí do kompetencí klienta, zvýšením jeho zaměstnatelnosti. Intervence směřují k rozvoji potenciálu klienta, zvýšení jeho motivace, zvýšení kvalifikace apod.... cíle stanovuje klient s podporou pracovníka prostřednictvím polořízeného rozhovoru, který často začíná formulací problému, tj. toho, co je nežádoucí a vyžaduje změnu a směřuje k popisu cílového stavu, žádoucí změny či řešení. V některých případech dokáže zájemce o službu definovat zakázku během prvního setkání a také k její realizaci může dojít v krátkém čase, jindy může být její formulace otázkou několika setkání.... Ať byla zakázka vymezena v průběhu prvního setkání, nebo v průběhu několika setkání, nemusí být toto vymezení definitivní uživatel ji může v průběhu spolupráce kdykoliv přehodnotit.... Vzhledem k charakteru služby, která je poskytována klientům s mnoha problémy, nelze vždy jejich potřeby a přání obsáhnout v jednom konkrétním osobním cíli. Práce s klientem proto může být rozdělena na dílčí zakázky, které sledují jednotlivé cíle. Každá nová zakázka obsahuje popis žádoucího stavu a navrhovaný postup, jak tohoto cíle dosáhnout. Tento postup strategie obsahuje popis aktivit, které je třeba vykonat pro naplnění cíle. Některé z těchto aktivit vykoná klient sám, případně s asistencí pracovníka či jiné osoby (Nedělníková, 2006, s ). Z uvedeného vyplývá, že cíl spolupráce není otázkou vymezení bodu, ke kterému klient směřuje a který by měl být bezhlavě dodržován po celou dobu spolupráce, nýbrž je otázkou společného hledání a průběžného vyjasňování představ klienta o žádoucím stavu. Cíl spolupráce by však měl na obecné rovině splňovat určitá kritéria (Nedělníková, 2006, s. 34, a dále na základě zkušeností z projektu Mikrobus), měl by být tedy zejména: a. reálný reálně dosažitelný, v možnostech klienta a zúčastněných osob tak, aby byla skutečná šance na jeho naplnění a nestal se jen příležitostí k selhávání b. motivující, osobně významný musí zahrnovat to, co chce klient, co je pro něj důležité, aby měl zájem investovat do jeho dosažení c. pozitivně formulovaný co klient chce, nikoliv to, co nechce d. malý a konkrétní cíl velký nebo dlouhodobý cíl je zapotřebí rozdělit na malé cíle, jednotlivé kroky, a stanovit je zcela konkrétně e. spojený s aktivitou klienta přiměřeně jeho možnostem a schopnostem (cíl nevyžadující úsilí není motivující ani neumožňuje klientovi zvýšit sebehodnocení) 10 metodická příručka pro poradce pro zaměstnanost

12 4. postup práce s klientem 4.3. Principy spolupráce s klientem V průběhu praxe poradců pro zaměstnanost v projektu Mikrobus byly vymezeny principy spolupráce s klientem, které napomáhají hledání a dosahování vhodných cílů. Bez jejich dodržování hrozí přetížení poradce, neporozumění si s klientem, mylná očekávání klienta od spolupráce s poradcem a jednání poradce vůči klientovi založené na předpokladech vyplývajících ze subjektivní zkušenosti poradce. Principy spolupráce poradce pro zaměstnanost s klientem jsou: A. Spoluzodpovědnost Poradce společně s klientem hledá způsob, jak dosáhnout cíle. V průběhu spolupráce uzavírají dohodu určující kroky, které je třeba směrem k cíli učinit. Upřesňují zároveň, jestli krok učiní klient sám, nebo za asistence poradce. Zároveň musí být zřejmé, co nastane, když poradce nebo klient tuto dohodu nedodrží. Neakceptování dopadů nedodržení dohody jak klientem, tak poradcem zpravidla způsobí stagnaci klienta, který se stává pasivním příjemcem služby. B. Hranice spolupráce Poradce by měl znát své osobní limity (hranice svých schopností) a také limity profese, kterou vykonává, resp. služby, kterou nabízí klientům. Z povahy pomáhajících profesí vyplývá, že je třeba respektovat rozhodnutí klienta, zabývat se tím, co je pro klienta osobně významné (motivující). Zároveň by však poradce pro zaměstnanost měl vědět, jaký je jeho úkol a co je již mimo jeho kompetence. Klient žádající o službu mimo hranice toho, co poradce nabízí, nebo klient, který přestává plnit dohodnuté úkoly, přestává být klientem. Poradce mu nabídne kontakt na jiné odborné služby (právní, pracovní rehabilitace apod.) s tím, že se klient může vrátit s žádostí o pomoc odpovídající nabídce pracovníka. Je proto důležité seznamovat klienta s dopady jeho rozhodnutí a jednání a také klientovi hranice a pravidla srozumitelně představit. Nástroji, kterými poradce udržuje hranice spolupráce a ověřuje si vhodnost svého postupu, jsou: a. pravidla spolupráce dokument, který definuje práva a povinnosti klienta i poradce pro zaměstnanost, vymezuje situace, kdy lze klienta odmítnout nebo vyloučit z poskytování služby, určuje osoby, kterým klient může podávat stížnosti na kvalitu poskytovaných služeb, a vymezuje použití informací o klientovi během spolupráce (viz příloha č. 4.1.) b. metodické podklady pokyny, jak vykonávat jednotlivé aktivity c. supervize, intervize, konzultace s kolegy C. Srozumitelnost Poradce by měl mluvit jazykem klienta, což neznamená, že by měl mluvit jeho mateřským jazykem, ale znamená to, že by měl používat formulace a pojmy pro klienta srozumitelné. Navíc by měl poradce ověřovat, že klient chápe sdělení a vývoj situace tak, jak to poradce předpokládá, a klientovi dávat srozumitelnou zpětnou vazbu. Porozumění mezi poradcem a klientem by mělo nastat také v tom, kdo jakou roli ve spolupráci hraje. Dohoda by měla být pro obě strany srozumitelná. Klient by měl mít představu o reálném průběhu spolupráce, o tom, jak dlouho bude spolupráce trvat a za jakých podmínek ji může ukončit. To vše proto, aby měl klient reálné představy a neočekával něco, co se nestane. D. Partnerství, partnerská spolupráce Klient a poradce jsou si rovni poradce nabízí služby, klient přijímá nabídku s vědomím důsledků. Volba musí být vždy na klientovi. Společně se dopracovávají k postupu přijatelnému pro obě strany a na tomto postupu participují. Poradce komunikuje o klientovi s jinými osobami nebo subjekty (úřady, organizacemi) jen se souhlasem klienta a jeho uvědoměním, proč tato komunikace probíhá. E. Individuální přístup Klienti, kteří přicházejí za službou poradců pro zaměstnanost, disponují různými zaměstnanostními předpoklady a jsou konfrontováni s různými bariérami. Proto je třeba, aby pracovník přistupoval k jednotlivým klientům individuálně a všechny své předpoklady a závěry si u klienta ověřoval. metodická příručka pro poradce pro zaměstnanost 11

13 4. postup práce s klientem 4.4. Fáze spolupráce Na základě poznatků z praxe poradců pro zaměstnanost v projektu Mikrobus byly vymezeny fáze spolupráce s klientem Vstupní práce v lokalitě Mapování lokality a sítě subjektů fáze 1 Před samotným realizováním aktivit směřujících ke klientům se ukázalo jako vhodné shromáždit informace o aktuální situaci na trhu práce v lokalitě. Jsou to: a. informace o firmách, podnicích, potenciálních zaměstnavatelích a. konkrétní firmy a oblasti práce b. aktuální počet volných míst (včetně požadavků na kvalifikaci) b. informace o úřadech (na které jsou navázáni klienti a zaměstnavatelé v lokalitě) a. úřad práce (zprostředkovatelské pracoviště, poradenské pracoviště, oddělení rekvalifikací) b. sociální odbor (města/části) zejm. pracovníci v oblasti hmotné nouze c. informace o rekvalifikačních centrech / vzdělávacích institucích (vzdělávání dospělých) a. rekvalifikační kurzy (konkrétní nabídky obory, ceny) b. kurzy dalšího vzdělávání, školení apod. Součástí fáze 1 je i vyjednávání se subjekty v lokalitě a dohoda na obsahu budoucí spolupráce, a to včetně role poradce pro zaměstnanost. Je důležité vědět, co subjekty (úřady, zaměstnavatelé, organizace) očekávají, že bude poradce dělat a co bude výsledkem jeho působení. Toto očekávání je třeba v některých případech korigovat vymezením obsahu profese poradce pro zaměstnanost. Pracuje-li s uživatelem několik poskytovatelů (služeb) současně, mohou tyto skutečnosti přinášet nejen pozitiva, ale i určitá rizika, týkající se např. ochrany osobních údajů. V tomto případě je nezbytné stanovit si pravidla týkající se způsobu a formy předávání informací a zpráv o situaci klienta, při dodržení všech zákonných i etických pravidel při práci s klienty (Nedělníková, 2006, s. 48). Výhodou je mít předem přehled o tom, které subjekty jsou nakloněné spolupráci (koaliční subjekty), a naopak které nemají zdroje nebo zájem spolupracovat. Konkrétnímu klientovi lze poté navrhovat reálné možnosti s vědomím, že pokud o ně projeví zájem, lze očekávat úspěch při jednání Nabídka služeb klientům fáze 2 Ve fázi 1 proběhlo jednání a nabídka služeb subjektům v lokalitě. Dalším krokem je zajištění toho, aby potenciální klienti věděli kam, s čím a kdy se mohou na poradce pro zaměstnanost obrátit. Než poradce začne propagovat své služby směrem ke klientům, měl by si odpovědět na tyto otázky:? Jakou má služba, kterou poradce pro zaměstnanost poskytuje, kapacitu (počet lidí, velikost lokality) vzhledem k počtu pracovníků v organizaci? Služba poradce pro zaměstnanost by měla být definovaná včetně limitů ve smyslu počtu klientů, se kterými poradce aktivně spolupracuje, a to pro zajištění kvality služby (čas na práci s klienty) a ochranu poradce před přetížením.? Kolik času denně věnuje pracovník v pracovní době propagaci služby a kolik přímo klientům? Pracovník by měl vědět, kolik času má na nabízení služby (propagaci), resp. kdo a v jakém čase toto bude dělat. 12 metodická příručka pro poradce pro zaměstnanost

14 4. postup práce s klientem? Jaké jsou možnosti, jak dát o sobě vědět klientům? Jako efektivní a realizovatelné způsoby avizování služby se v praxi ukázaly: a. osobní kontaktování klientů v terénu (poradce pro zaměstnanost, přes terénní sociální pracovníky a další kontaktní pracovníky organizací) b. doporučení bývalých klientů (klient sám zmíní službu) c. nabídka služby poradcem pro zaměstnanost i klientovým blízkým a známým (dá klientovi k dispozici materiály pro oslovení rodiny, přátel apod.) d. doporučení dalších institucí (na základě předchozí domluvy, propagace apod.) v tomto případě je třeba dbát na právo klienta na ochranu osobních údajů a dohodnutá ustanovení v pravidlech spolupráce e. umístění letáků na pracovišti, místě setkávání s klienty (poradna apod.); v institucích v lokalitě (obchody, úřady, bary, novinové stánky apod.); do schránek potenciálních klientů (schránky ve vytipované lokalitě) f. prezentace na kulturních akcích (koncertech, festivalech atd.) letáky, osobně g. média (inzerce, tiskové konference, tiskové zprávy, prohlášení, rádio, televize, internet, ročenky atd.) Činnosti, které jsou zaměřeny na získání klientů a zvýšení povědomí institucí a organizací, se kterými klienti přicházejí do styku, jsou důležité zejména na počátku poskytování služby v lokalitě. Během další činnosti je vhodné i nadále podporovat povědomí o službách poradce pro zaměstnanost, a to nejen pro účely navázání spolupráce s novými klienty, ale i pro rozvíjení služeb směrem k zaměstnavatelům, veřejné správě a dalším subjektům. Zkušenost z projektu Mikrobus: Ukázalo se jako vhodné nabízet opakovaně služby klientům i během spolupráce, jelikož klient po čase ztrácí přehled o nabídce služeb a soustředí se na konkrétní kroky směřující k dílčím cílům Přímá práce s klientem Úvodní kontakt s klientem fáze 3 Klient přichází za poradcem nejčastěji (podle zkušeností z projektu Mikrobus): a. na základě propagující informace (letáky, TSP apod.) b. na základě doporučení rodiny nebo přátel (bývalých klientů) c. z úřadu práce (jako součást plnění povinností uchazeče o zaměstnání) d. z úřadu města (části), resp. sociálního odboru (v rámci aktivit spojených s plněním povinností ze zákona o hmotné nouzi zlepšování životní situace vlastním přičiněním) Existuje řada způsobů, jak navázat kontakt s potenciálními uživateli sociální služby. Už při tomto prvním kroku ke spolupráci je třeba, aby si pracovník uvědomoval, zda vzešel podnět přímo od zájemce o službu, nebo je iniciátorem spolupráce někdo jiný. Pokud jde o nevyžádaný kontakt a daná osoba spolupráci odmítá, bere pracovník na vědomí, že jeho další aktivity nejsou pomocí, ale kontrolou a mohou mít své opodstatnění pouze v zájmu ochrany zdraví či života zúčastněných osob, či ochrany práv a oprávněných zájmů nezletilých dětí (Nedělníková, 2006, s. 30). Je velice důležité, s jakou motivací klient přichází a jaké jsou jeho důvody pro spolupráci s poradcem pro zaměstnanost. Do poradny (centra) přichází neznámý klient: má určitá očekávání o tom, co může získat (pomoc, službu, práci atd.) má určité informace (o službách zdarma, o práci, o rekvalifikacích atd.) a má specifické motivy, proč přichází (odeslání z úřadu, doporučení kamaráda, zkušenost s diskriminací na posledním pracovišti atd.) Na základě těchto vstupních předpokladů zahajuje klient rozhovor s poradcem pro zaměstnanost a vše, o čem s poradcem hovoří, filtruje přes síto těchto očekávání, informací a motivů. Je tedy vhodné zmapovat potřeby klienta. metodická příručka pro poradce pro zaměstnanost 13

15 4. postup práce s klientem První setkání s klientem nesměřuje vždy k okamžitému řešení. Pokud klient nepřichází s jasnou zakázkou, která odpovídá kompetenci poradce a kterou lze splnit na jednom setkání, je třeba, aby se poradce soustředil na tyto cíle prvního setkání s klientem: a. navázání vztahu (důvěry) s klientem b. orientace v problému, se kterým klient přichází c. vymezení limitů (hranic) spolupráce Na základě zkušeností v rámci projektu Mikrobus byly vymezeny kroky, které odpovídají nejčastějšímu průběhu prvního setkání poradce s klientem, přičemž směřují vždy k některému z cílů prvního setkání a odpovídají principům spolupráce. Tyto kroky považujeme za nástroje zahájení spolupráce s klientem: I. pozdrav (vřelé a příjemné přivítání klienta usnadňuje další komunikaci) II. Klient sdělí, co potřebuje, s čím přichází. III. Pracovník posoudí, jestli přicházející spadá do cílové skupiny, tzn. jestli je klientem. Následně jej přijme (zaeviduje) nebo mu doporučí jiného odborníka, podle toho, jestli klient hledá pomoc, kterou poradce pro zaměstnanost nabízí. IV. Pracovník zjistí, odkud klient přichází / na čí doporučení (kde se klient dozvěděl o službě, částečně určuje, co od poradce očekává). V. Poradce představuje a nabízí služby ústně nebo písemně (letákem, viz příloha č. 4.2.). VI. V dalším kroku poradce klientovi představí pravidla spolupráce, za kterých může na zakázce s klientem spolupracovat. Bod po bodu jsou pravidla probrána a pokud s nimi klient souhlasí, je podepsán jejich soupis oběma stranami s datem podpisu (viz příloha č. 4.1.). Je třeba klientovi vysvětlit, proč jsou pravidla důležitá (vymezují hranice spolupráce) a co z jejich podpisu vyplývá (zodpovědnost za důsledky jednání). Jedna kopie podepsaných pravidel je předána klientovi. VII. Klient vyjmenuje služby, které by rád využil definuje zakázku. Ve většině případů se jedná na počátku spolupráce o požadavek nalezení práce, a to co nejdříve, někteří klienti ale znají nabídku a žádají o zprostředkování rekvalifikace, radu o možnostech řešení pracovněprávních problémů apod. Zkušenost z projektu Mikrobus: Klient při prvním příchodu za poradcem většinou nic velkého nečeká. Po čase (většinou vyplněném pouhým hledáním práce) klient získá zkušenosti a náhled na možnosti zlepšení stávající životní situace za využití zdrojů, které aktuálně má. Tento proces může být nazván motivace zkušeností. VIII. Po vyslechnutí klienta poradce může klientovi nabídnout svůj hodnotící pohled (zpětnou vazbu) na problém klienta s tím, že pokud o to klient projeví zájem, je nutné dbát na to, aby zpětná vazba byla realistická, vycházela z hodnocení skutečných schopností a možností klienta, zahrnovala i pozitivní ocenění klienta a končila představením reálných variant řešení, ze kterých klient může volit. IX. Poradce se dále s klientem domluví na tom, co a kdy bude náplní spolupráce ústně, případně formou osobního plánu (osobní plán se daří sestavovat s klienty spíše v pozdějších fázích, pokud situace vyžaduje dlouhodobé řešení). 2 X. Součástí každého setkání je rekapitulace toho, co si poradce a klient dali za úkol, a je také domluvena další schůzka. Součástí práce poradce pro zaměstnanost je také vedení dokumentace o klientovi. Poradce si zaznamenává anamnestické údaje o klientovi, dohodnuté kroky, termíny jejich splnění, stručný popis jednání s klientem a další důležité informace, které se vztahují k plnění zakázky klienta. Poradce pro zaměstnanost je přitom vázán povinností dodržovat pravidla na ochranu osobních údajů klienta podle zákona č. 101/2000 Sb. 3 2 V příloze č jsou uvedena pravidla a postup plánování spolupráce s klientem. Tento dokument napomáhal poradcům v projektu Mikrobus plánovat s klienty obsah spolupráce. 3 V rámci projektu Mikrobus byla ochrana osobních údajů ošetřena pravidly spolupráce (viz příloha č. 4.1.). 14 metodická příručka pro poradce pro zaměstnanost

16 4. postup práce s klientem Zkušenost z projektu Mikrobus: V rámci projektu Mikrobus byla využívána elektronická databáze 4, do které byly zaznamenávány vedle identifikačních údajů (jméno, adresa, kontakt na klienta) i údaje o aktivitě klienta, bylo tedy možné sledovat, jestli byl klient v minulosti již evidován, případně dokonce vyloučen ze služby pro porušení pravidel. Dále byly zachycovány pracovní zkušenosti klienta a jeho představy o hledaném pracovním místě (pozice, plat). Záznamy o klientovi a spolupráci s ním, včetně případného dlouhodobějšího osobního plánu, pomáhaly v pozdějších fázích spolupráce při plánované schůzce navázat na předchozí setkání s klientem. Dále prováděli poradci pro zaměstnanost analýzu finanční situace klienta i jeho rodiny. Tyto informace byly považovány za důležité, jelikož příjmy rodiny definují nárok a výši sociálních dávek. Pokud jedinec svým nástupem do zaměstnání zvýší příjem rodiny nad stanovenou hranici, je žádoucí předem o tomto klienta informovat, aby měl představu o všech důsledcích. Tyto informace získává poradce pro zaměstnanost pouze v případě, že souvisí se zakázkou klienta a klient chce tyto informace poskytnout Příprava na další setkání s klientem Poradce pro zaměstnanost se před každým dalším naplánovaným setkáním s klientem připraví na novou schůzku, splní úkoly, které byly definovány na základě dohody s klientem, a promyslí obsah setkání. Zkušenost z projektu Mikrobus: Poradci pro zaměstnanost v některých lokalitách před setkáním s klientem prozkoumali aktuální nabídku volných míst, aby mohli v terénu případně reagovat na požadavek klienta i bez přístupu k internetu Další spolupráce s klientem fáze 4 Většinou se jedná o cíl spolupráce v podobě nalezení zaměstnání. Konkrétní kroky, které k tomuto cíli vedou, se liší u jednotlivých klientů. Odlišnosti v komunikačních schopnostech, kvalifikaci, rodinném zázemí, motivaci apod. vytváří základ pro konkrétní náplň spolupráce. O konkrétních nástrojích další spolupráce bude pojednáno v následující kapitole. 5 Pokud zakázku nelze vyřešit na prvním setkání, může dojít k více setkáním. Při dlouhodobější spolupráci se může klientovi jevit dosažení cíle jako nemožné. Nástrojem pro povzbuzení klienta je v tomto případě rekapitulace vývoje spolupráce a poukazování na dosahování dlouhodobého cíle (dokončení rekvalifikace apod.). Aby klient neztratil motivaci k dlouhodobé spolupráci, je důležité dodržet kritéria cíle spolupráce (reálnost dosažení, osobní významnost atd. viz kap. 4.2.). Je důležité klienta upozorňovat na dílčí úspěchy, které on sám nemusí vnímat. Například neúspěch u pracovního pohovoru lze interpretovat také podle toho, jak si klient připravil všechny podklady, jaký měl pocit z komunikace u pohovoru apod. Je také vhodné aktualizovat cíle a zakázky klienta tak, aby cíl spolupráce poradce a klienta byl vždy shodný. Během spolupráce je výhodné zvyšovat klientův zátěžový práh, a to proto, aby nedocházelo ke zvyšování jeho závislosti na službě. V počátečních fázích je účelné některé úkony udělat za klienta, pokud toho sám není schopen. Postupně však poradce může přenášet zodpovědnost a aktivitu na klienta tak, aby se klient učil, získával sebedůvěru a osamostatňoval se. Poradce podporuje klienta k získání větších kompetencí tak, že nedělá úkony za klienta, pokud to není nutné Ukončení spolupráce fáze 5 K ukončení spolupráce poradce s klientem dochází zpravidla z několika důvodů: A. nalezení zaměstnání klienta (bez potřeby další péče) B. ztráta zájmu klienta o služby poradce 4 Databázový systém je jako produkt projektu Mikrobus dostupný pro zájemce o poskytování služby poradenství pro zaměstnanost. Využití databáze přitom shledáváme při poskytování služby jako žádoucí, a to pro udržení přehledu o spolupráci s klientem, obecnější pohled na poskytování služby (databáze umožňuje vygenerovat určité statistické informace) apod. 5 V příloze č je uveden soupis postupu spolupráce s klientem v rámci fáze 3 a 4 tak, jak jej měli při ruce poradci pro zaměstnanost v projektu Mikrobus proto, aby udrželi přehled o krocích, které je třeba realizovat v naprosté většině případů. metodická příručka pro poradce pro zaměstnanost 15

17 4. postup práce s klientem C. nespokojenost klienta s vývojem spolupráce (ztráta motivace, nespokojenost s poradcem) D. změna osobní situace klienta E. neplnění dohody mezi poradcem a klientem porušení pravidel spolupráce Pokud to jakýmkoliv způsobem lze, je vhodné klienta o ukončení spolupráce informovat (sdělení Už nejste klientem. ). Nástrojem ukončení spolupráce je poskytnutí zpětné vazby týkající se důvodu ukončení zakázky a splnění nebo nesplnění cíle. Zpětnou vazbu poradce pro zaměstnanost využívá také k tomu, aby získal informace o tom, jak kvalitně poskytuje podle klienta službu. Je proto vhodné dát klientovi prostor se k tomuto vyjádřit. Zkušenost z projektu Mikrobus: V rámci projektu Mikrobus bylo v pravidlech spolupráce s klientem sjednáváno, že po nalezení zaměstnání dojde alespoň ke dvěma schůzkám v období dvou měsíců, na kterých klient předloží poradci pracovní smlouvu k ověření všech právních náležitostí. Po uplynutí asi dvou měsíců byl zrekapitulován vývoj situace po nástupu do nového zaměstnání, pokud klient dodržel dohodu o následném kontaktu. Porušením pravidel spolupráce klienti přicházeli o možnost využívat služby poradce v dalších 3 měsících od vyloučení ze služby. O této skutečnosti byl klient předem informován, a to již při podpisu pravidel spolupráce. Záleží na zájmu klienta, jestli po nalezení zaměstnání (ukončení spolupráce) bude chtít dále spolupracovat s poradcem. Vedle získávání zpětné vazby na konci spolupráce hodnocení výsledku spolupráce s klientem dochází i k průběžnému hodnocení spolupráce s klientem (viz příloha č. 4.5.). Zkušenost z projektu Mikrobus: Poradci v rámci projektu Mikrobus získávali z hodnocení spolupráce s klienty informace, se kterými bylo možno pracovat jak ve smyslu změny vlastních strategií jednání, tak ve smyslu spolupráce s konkrétními klienty. Na základě těchto informací mohli při jednání s klientem poukázat na dílčí úspěchy, jako například získání jistoty při komunikaci s klientem, získání praktické představy o průběhu výběrového řízení, naučení se vytvořit si vlastní životopis apod. Vedle úspěchů hodnocení odhaluje i problémy a bariéry, jako například přetrvávající strach z pohovoru, nedostatečně časté setkávání klienta s poradcem. S těmito bariérami však lze dále pracovat tak, jak je popsáno v této metodické příručce. Přínosy spočívaly i v tom, že klient zjistil, že plně neporozuměl celé nabídce služeb a že mu poradce může pomoci i v dalších oblastech (doprovod k zaměstnavateli, podrobnější představení možného průběhu pracovního pohovoru). Změnila se také představa klienta o cíli spolupráce (rekvalifikační kurz), aniž by to klient dříve poradci při běžné spolupráci sdělil. Dalším přínosem byla společná domluva na nové zakázce (poradenství ohledně invalidního důchodu a pomoc při jeho vyřízení) atd Následná spolupráce s klientem fáze 6 V rámci pracovního poradenství lze klientovi nabídnout následnou spolupráci. V této fázi je již klient samostatný a vyhledává poradce pro zaměstnanost sám v případě vlastní potřeby. 16 metodická příručka pro poradce pro zaměstnanost

18 4. postup práce s klientem 4.5. Celkový pohled Zde shrnujeme proces spolupráce poradce pro zaměstnanost s klientem, tedy formální stránku práce. Grafické znázornění odpovídá výše uvedeným principům, fázím a cílům. fáze 1 mapování lokality a sítě subjektů (včetně vyjednávání se subjekty a dohody na obsahu budoucí spolupráce) principy spolupráce: A. spoluzodpovědnost B. hranice spolupráce C. srozumitelnost D. partnerská spolupráce E. individuální přístup fáze 2 fáze 3 fáze 4 fáze 5 fáze 6 nabídka služeb klientům úvodní kontakt s klientem další spolupráce s klientem ukončení spolupráce následná spolupráce s klientem cíl spolupráce: a. reálný b. motivující, osobně významný c. pozitivně formulovaný d. malý a konkrétní e. spojený s aktivitou klienta metodická příručka pro poradce pro zaměstnanost 17

19 5. metody práce poradce pro zaměstnanost 5. Metody práce poradce pro zaměstnanost V této kapitole se pokusíme strukturovaně popsat všechny metody, které poradci pro zaměstnanost s klienty v rámci projektu Mikrobus realizovali. Některé z nich byly využívány často, jiné již méně. Různá frekvence aktivit byla způsobena jejich různou náročností (personální, časovou a finanční), ale také nezájmem klientů o některé z nich, nezájmem zaměstnavatelů o intenzivnější spolupráci apod. Pro přehlednost uvádíme nejprve seznam všech metod a dále seznamy metod podle toho, ke kterým fázím spolupráce se nejčastěji vztahovaly během realizace projektu Mikrobus. Seznam všech metod: a. Kontakt se zaměstnavatelem 1. Přímé hledání práce 2. Telefonování 3. Práce na PC 4. Vyplňování a zajišťování listin 5. Zprostředkování práce 6. Doprovod k zaměstnavateli (do agentury práce) a. Doprovod k pohovoru b. Doprovod při nástupu do zaměstnání 7. Asistence na pracovišti a. Nárazová asistence poradce b. Tutoring 8. Následná spolupráce b. Zprostředkování vzdělávání c. Zaškolování 1. Individuální zaškolení 2. Skupinové zaškolení 3. Beseda 4. Job klub d. Pracovněprávní poradenství (pracovní smlouva, výpověď ukončení pracovního poměru, výplata a výplatní páska, dovolená, diskriminace, práce na černo, vztahy na pracovišti, úřad práce, sociální zabezpečení a zdravotní pojištění, daň z příjmu fyzických osob, podnikání) e. Spolupráce s jinými subjekty 1. Práce se zaměstnavateli 2. Spolupráce s dalšími subjekty a. Spolupráce se sociálními odbory b. Spolupráce s úřady práce c. Spolupráce se sociálními pracovníky d. Spolupráce se vzdělávacími institucemi e. Spolupráce s organizacemi podporovaného zaměstnávání f. Spolupráce s agenturami práce 18 metodická příručka pro poradce pro zaměstnanost

20 5. metody práce poradce pro zaměstnanost Zkušenost z projektu Mikrobus: Nejčastější průběh spolupráce při další spolupráci s klientem (fáze 4): I. přímé hledání zaměstnání II. oslovení zaměstnavatele III. příprava před pohovorem: příprava podkladů (životopis, motivační dopis, výpis z rejstříku trestů atd.) informace o možném průběhu pohovoru nácvik jednání se zaměstnavatelem vzorové testy používané při výběrových řízeních pracovněprávní poradenství (pracovní smlouva, zkušební doba) IV. pohovor u zaměstnavatele V. zpětná vazba po pohovoru u zaměstnavatele: od klienta (výsledek jednání o práci, pocity z jednání se zaměstnavatelem) od zaměstnavatele (telefonicky se souhlasem klienta) Pozn.: Na základě zpětné vazby byly společně zvoleny další kroky (další hledání nabídek práce, vzdělávání, ukončení spolupráce atd.). Nejčastěji využívané metody při následné spolupráci s klientem (fáze 6): I. pracovněprávní poradenství pracovní smlouva, pracovní doba, výpověď apod. komunikace s úřady, pojišťovnami apod. lékařské vyšetření, daně (daňové přiznání) apod. II. asistence na pracovišti poradce jako facilitátor problémů v zaměstnání po dohodě se zaměstnavatelem III. motivace k udržení zaměstnání 5.1. Kontakt se zaměstnavatelem Kontaktování zaměstnavatele za účelem ucházení se o konkrétní pozici je pochopitelně součástí naprosté většiny zakázek. Pokud klient disponuje dostatečným potenciálem, nepotřebuje se vzdělávat nebo získat doplňující informace, může být kontaktování zaměstnavatele jedinou součástí zakázky. V rámci této skupiny metod může poradce pro zaměstnanost působit ve vztahu ke klientovi v různých rolích: a. poskytovatel prostředků pro komunikaci se zaměstnavatelem Klient je samostatný, vykonává kroky bez asistence poradce, potřebuje pouze přístup k prostředkům (telefonní přístroj, počítač, stůl, tužka). b. školitel Klient necítí dostatek odvahy nebo postrádá schopnosti pro kontakt se zaměstnavatelem poradce s ním předem nacvičuje průběh jednání a vhodné reakce na modelové situaci (viz dále v kapitole o zaškolování), následně klient jedná se zaměstnavatelem a poradce mu poté může poskytnout zpětnou vazbu. c. (osobní) asistent Poradce klienta doprovází nebo je přítomen při jednání klienta a může mu poskytnout informaci, radu, pomocnou ruku apod. d. zajišťovatel Poradce vykonává kroky za klienta (zejm. telefonuje zaměstnavateli, předjednává setkání klienta se zaměstnavatelem, podává zaměstnavateli doporučující informace o klientovi apod.). Odlišujeme tedy různé varianty v rámci jednotlivých metod podle rozložení aktivity mezi klienta a poradce. Volba varianty, která se zakládá na dohodě mezi poradcem a klientem, musí respektovat výše zmíněné navyšování klientova zátěžového prahu neboli zvyšování kompetencí klienta směrem k samostatnému jednání (varianta I.). Pokud spolupráce s klientem nesměřuje k samostatnosti klienta, dochází k závislosti klienta na službě poradce pro zaměstnanost. metodická příručka pro poradce pro zaměstnanost 19