Jednání zprostředkovatele s uchazečem o zaměstnání An Agent s Dealings With Job Seekers

Transkript

1 MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC Ústav společenských věd Erika Směšná Jednání zprostředkovatele s uchazečem o zaměstnání An Agent s Dealings With Job Seekers Bakalářská práce Vedoucí práce: PhDr. Dana Pokorná Olomouc 2010

2 Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci vypracovala samostatně a použila jen uvedené informační zdroje. Olomouc

3 Děkuji vedoucí práce PhDr. Daně Pokorné za metodické vedení práce, cenné rady a připomínky.

4 OBSAH Ú v o d Komunikace Druhy komunikace Formy komunikace Verbální komunikace Neverbální komunikace Písemná komunikace Elektronická komunikace Telefonická komunikace Sociální komunikace Základní komunikační dovednosti Naslouchání Sdělování Otázky Rozhovor Fáze rozhovoru Mluva Zásady mluvy Asertivita Úřad práce Trh práce Uchazeč o zaměstnání Práva a povinnosti uchazeče o zaměstnání Motivy a stimuly uchazeče ke spolupráci s úřadem práce Technika UP při komunikaci s uchazečem Komunikace s uchazečem o zaměstnání Průběh jednání s nových uchazečem o zaměstnání

5 5.1.1 Fáze rozhovoru Průběh jednání se stávajícím uchazečem o zaměstnání Fáze rozhovoru Průběh telefonického jednání s uchazečem o zaměstnání Srovnání zprostředkovatelského rozhovoru s poradenským Závěr

6 ÚVOD Cílem této práce je analýza rozhovoru zprostředkovatele s uchazečem o zaměstnání. V prvním oddíle teoretické části je s pomocí literatury objasněno, co je komunikace, její druhy a formy. Dále navazuje popis základních komunikačních dovedností jako jsou naslouchání, sdělování, otázky a jejich kladení. Druhá část se věnuje jedné z forem komunikace a to rozhovoru. Je zde popsáno, co rozhovor je, jaké jsou formy a fáze rozhovoru, co je parafrázování a zpětná vazba. Také je zde zmíněna mluva, její zásady a asertivita při hovoru, jelikož jsou nezbytnou součástí rozhovoru. Bližší pohled na rozhovor by měl ukázat jeho lepší využití. Dozvíme se, jak se na rozhovor připravit a jak analyzovat jeho průběh a výsledky. Poznáme techniky, které napomohou rozhovor aktivně a konstruktivně formovat. Dále se dovíme o vlivu řeči těla a o zvládnutí obtížných situací v rozhovorech. Další oddíl vysvětluje pojem trh práce, úřad práce, jeho funkce a také pojem uchazeč o zaměstnání, jeho práva a povinnosti. Následuje nastínění motivace a stimulů lidí při jednání. Pro teoretickou část jsem využívala literaturu týkající se komunikace (např. Umění úspěšné komunikace A. von Kanitz, Zlatá kniha komunikace D. Gruber, Jak dobře mluvit - J. Toman nebo Organizační chování Fr. Bělohlávek). Praktická část se specializuje na komunikaci s uchazečem o zaměstnání. Nejdříve jsou uvedené všeobecné informace o komunikaci s uchazečem o zaměstnání, dále se pak popisuje průběh jednání s nových a stávajícím uchazečem o zaměstnání a nakonec se srovnává zprostředkovatelský rozhovor s poradenským. Zdrojem pro praktickou část práce jsou mé vlastní zkušenosti, dokumenty z úřadu práce (zákon o zaměstnanosti, správní řád, směrnice a nařízení) a dále informace získané od ostatních pracovníků úřadu práce. Toto téma jsem si zvolila, protože komunikace je nejběžnějším dorozumívacím prostředkem mezi lidmi. Pracuji na úřadu práce jako zprostředkovatelka a tudíž si myslím, že umět dobře komunikovat s klienty, je nejen základem úspěchu, ale také nepostradatelnou součástí této profese. Nestačí jen znát, co klientům sdělit, ale hlavně jakým způsobem s nimi jednat. Každý z nás je osoba, která má odlišné znalosti a schopnosti i potřeby a proto také různý způsob vnímání a dorozumívání. Pro 6

7 zprostředkovatele je tedy nezbytné techniku komunikace ovládat, ale hlavně ji dále rozvíjet (tzn. stále se učit), nejen z toho důvodu, aby svou profesi bez větších obtíží zvládal, ale také proto, aby byl pro klienty úřadu práce (uchazeče o zaměstnání, zaměstnavatele) co nejužitečnější. 7

8 1 KOMUNIKACE Komunikaci v nejobecnějším pojetí můžeme chápat jako přenos, přesun, přemístění, také propojení 1. Mezilidská komunikace je schopnost užívat výrazových prostředků verbálních i neverbálních (slovních i neslovních) k vytváření, udržování a pěstování mezilidských vztahů. Jde tedy o vzájemnou výměnu (přenos) informací. Toto vzájemné vyměňování je důležitou biologickou potřebou člověka. Je to jeho nedílnou součástí bytí. Jinými slovy je to tedy proces sdělování určitých významů v procesu přímého nebo nepřímého sociálního kontaktu (lidé mohou být při komunikaci společně na jednom místě nebo mohou být sobě vzdálení a komunikovat prostřednictvím technických prostředků), který tvoří sociální mezilidské interakce uskutečňované na základě společenského konsensu, tj. sdíleného souboru významů (lidé používají slova, gesta, pohyby, posunky - kterým dávají stejný význam), na základě kterého jsou lidé schopni se dorozumívat 2. Aby byla komunikace účinná, je nutné vzájemné porozumění předávaným sdělením, tedy ujištění, že ti, kterým je sdělení určeno, mu rozumí. Bělohlávková uvádí: Člověk, přestože může vnímat různé způsoby a druhy komunikace, upřednostňuje informace dvojí podstaty. K nejdůležitějším způsobům příjmu informací patří zrak a sluch. Zrakem přijímáme zejména informace v prostorových vztazích. Sluchem přijímáme lidskou komunikaci a veškeré informace jí zprostředkované. Takto člověk vnímá asi 60% všech informací. 3 Komunikace a zejména mluvená řeč má velký význam pro rozvoj inteligence a celé osobnosti. Řeč je specifickým lidským projevem, nejabstraktnějším produktem myšlení. Přenos informací může být bezproblémový. Někdy však může dojít k různým nečekaným reakcím. Bezproblémově probíhající komunikace (efektivní komunikace) 1 CEPAC, Základy interpersonální komunikace, s. 5 2 CEPAC, Základy interpersonální komunikace, s. 6 3 BĚLOHLÁVKOVÁ, V., Komunikační dovednosti a image obchodníka, s. 5 8

9 znamená, když přenesená informace vyvolá předpokládanou tedy žádanou reakci a způsob, jakým byla informace předána se ukáže jako dobře zvolený. větší komunikační způsobilost větší počet možných variant komunikace komunikační znalost větší pravděpodobnost efektivní komunikace v každé situaci Obr. 1 Co umožňuje komunikace Zdroj: < [cit ] Obrázek znázorňuje, že na začátku má člověk určitou základní znalost komunikace, ta nám umožní se postupně propracovat až k efektivní komunikaci prostřednictvím komunikačních technik a dovedností, které získáme učením. Proces komunikace 4 : vznik myšlenky kódování myšlenky (jazyk mluvený i psaný, gesta, pohyby) vysílání zakódované zprávy (řeč, odeslání dopisu) 4 BĚLOHLÁVEK, F., Organizační chování, s

10 přenos prostřednictvím komunikačního kanálu příjem zprávy příjemcem dekódování zprávy příjemcem pochopení myšlenky (ve významu, který jí přikládá příjemce) Proces komunikace probíhá mezi komunikátorem - osobou, jež sděluje (vysílajícím) a komunikantem - osobou přijímající sdělení (přijímajícím). Vlastní sdělení se nazývá komuniké. Při procesu komunikace mohou vzniknout komunikační bariéry (šumy), které mohou vést k mnohým neporozuměním až zkreslení původního významu. Zabránit takovýmto narušením je možné zpětnou vazbou na úrovni vnímání, kódu či významu. Obr. 2 - Komunikační model Zdroj: < [cit ] Tento obrázek komunikačního modelu představuje, jak komunikace probíhá tedy její proces. Vysílající vyšle zakódované sdělení prostřednictvím média (komunikačního kanálu) směrem k příjemci, který toto sdělení dekóduje a vyšle sdělení formou zpětné vazby k vysílajícímu. Na všechny tyto složky procesu komunikace však působí komunikační bariéra (šum), která je může značnou měrou ovlivnit. Jednotlivé fáze procesu na sebe navazují a neustále se opakují. Z tohoto důvodu se jedná o náročný proces. 10

11 Pokud se podle Tomana posluchačům vysvětluje něco, co dosud neznají, je třeba, aby se při výkladu postupovalo od jednoduchého ke složitějšímu nebo aby se začalo známou věcí a od ní se přešlo k popisu věcí posluchačům neznámých. 5 V úvodu jsme si vysvětlili, co to vlastně komunikace je, k čemu slouží a z čeho se skládá komunikační proces. Nyní si komunikaci roztřídíme a blíže vysvětlíme jednotlivé druhy. 1.1 Druhy komunikace Na komunikaci se můžeme dívat z různých úhlů pohledu. Podle vztahu mezi účastníky: interpersonální komunikace - je komunikace mezi dvěma či více osobami - je komunikace dvousměrná 6, jelikož poskytuje zpětnou vazbu (příjemce = komunikant si může okamžitě potvrdit správnost pochopení informace, upřesnit, doplnit či rozvinout sdělované informace) - využívá všech prostředků komunikačního procesu a proto použiji tuto komunikaci pro rozhovor intrapersonální komunikace - může ji realizovat jedinec v rámci tzv. vnitřní řeči - je jednosměrná komunikace 7, protože se jedná o vysílání signálů bez přijímání zpětné vazby (např. rozhlasová reklama osloví v jednom okamžiku tisíce posluchačů) Podle účelu: formální komunikace má předepsané uspořádání, je obvykle plánována, má 5 TOMAN, J., Jak dobře mluvit, s CEPAC, Základy komunikační dovednosti a techniky, s. 5 7 CEPAC, Základy komunikační dovednosti a techniky, s

12 stanoveny specifické cíle a bývá realizována jako neveřejná záležitost (příkladem může být přijímací nebo hodnotící pohovor) neformální komunikace - je komunikace, která nemá předepsané uspořádání - vyskytuje se mnohem častěji než formální komunikace, je nenáročná na přípravu (např. nezávazné povídání) Z uvedených druhů komunikace vyplývá, že v životě se každý z nás běžně s těmito druhy setkává, aniž si to uvědomuje. Navážeme tedy ještě podrobnějším členěním komunikace. 1.2 Formy komunikace Komunikaci rozlišujeme podle prostředků, které jsou pro její realizaci nezbytné, na verbální a neverbální. Obě tyto formy denně používáme Verbální komunikace Verbální komunikací se rozumí všechny přenosy informací realizované prostřednictvím řeči, tedy významem samotných slov - písemně zaznamenatelným a písemně nezaznamenatelným svrchním tónem řeči. 8 Podoby verbální komunikace: mluvený dialog (rozhovor) řeč psaná (dopis) řeč v malé skupině lidí (skupinový rozhovor) řeč k velké skupině lidí (projev) Součástí verbální komunikace je paralingvistická komunikace. Zabývá se doprovodnými rysy verbální komunikace, které podstatnou měrou ovlivňují význam 8 BĚLOHLÁVKOVÁ, V., Komunikační dovednosti a image obchodníka, s. 6 12

13 a smysl komunikování. Mezi její základní prvky patří hlasitost projevu, kvalita řeči, výška tónu hlasu, barva hlasu a intonace, emoční zabarvení projevu, plynulost řeči, rychlost řeči, chyby v projevu atp. Paralingvistika tedy zkoumá zvukovou stránku řeči Neverbální komunikace Neverbální komunikace zahrnuje veškeré projevy člověka, které nejčastěji doprovázejí jeho mluvený projev a lze je pozorovat (např. pohyby, gesta, mimika, ale také hlasový projev tj. tón, rychlost, síla apod.). Řeč těla neboli sdělení beze slov (neverbální komunikace) zachycuje výrazy radosti, zlosti a dalších lidských pocitů a stavů. Této komunikaci je věnována velká pozornost, neboť její tzv. abeceda je starší než řeč slov. Člověk, se kterým komunikujeme, tedy nereaguje jen na to, co říkáme, nýbrž i na nás jako na celistvou osobu. Nemalou roli zde sehrávají i takové faktory, jako jsou pohlaví, barva pleti, postava, velikost, vlasový porost a jeho úprava atd. a ovšem i věk. Mezi neverbální komunikaci patří 9 : haptika tělesný dotyk (např. podání ruky) kinezika pohyby celého těla posturologie co sdělují postoje, pozice celého těla (např. vzpřímený postoj) proxemika fyzická blízkost vzdálenost mezi komunikujícími gestika gesta doplňují i nahrazují řeč (např. ruce v kapsách) mimika svalové změny kolem úst, očí (např. zamračené čelo) vizika pohyby očí hlas a způsob mluvy např. rychlost mluvy, barva hlasu, výška hlasu, hlasitost Řeč těla vypovídá o emočním stavu, náladě, temperamentových rysech sdělujícího i o jeho vztahu k obsahu, který prezentuje. Vychází z podvědomých impulsů a proto má silnou emoční vypovídací schopnost a stejně silný emoční dopad. Neverbální projevy mohou o člověku leccos prozradit. Řeč těla se musí posuzovat vždy 9 GRUBER, D., Zlata kniha komunikace, s

14 v souvislosti s ostatními vjemy a v kontextu se situací, panující v daném okamžiku. Gesta musejí doprovázet a doplňovat mluvené slovo, avšak nesmějí přitahovat více pozornosti než řeč sama (na rozdíl od komunikace hluchoněmých). Jsou to neobvyklé a proto nápadné pohyby těla a gesta. Toman uvádí: Přitahují pozornost posluchačů nevhodným způsobem, takže zapomínají hovořícího poslouchat a pozorují jeho gesta. 10 Mimika (výraz obličeje) doprovází myšlení a cítění těžko oddělitelným způsobem jak při mluvení tak při naslouchání. Pokud spolu mimika a obsah slov neladí, připisuje se větší váha výrazům těla než slovům. Stejně jako gesta doprovází mluvu nejen mimika, ale i postoj, způsob sezení, oděv, kosmetické úpravy, čichové podněty. Neméně důležitý je i oční kontakt. Je signálem zaujaté pozornosti při naslouchání. Pozor však na nepřetržité civění do očí. Podstatné je, aby byl tento kontakt s určitými přestávkami obnovován. Vyhýbání se očnímu kontaktu může působit odtažitě a odmítavě. Je obecně známo, že lidé nemluvící pravdu se vyhýbají pohledu druhého. To nemusí platit u všech (někteří právě když nemluví pravdu, tak se dívají druhému přímo do očí). U hovořícího je také důležitá upravenost a fyzický zjev. Upravenost nebo neupravenost zevnějšku může podstatným způsobem ovlivnit dojem, jakým člověk působí. Na lidi se totiž začíná působit ještě dříve, než se otevřou ústa. Fyzický zjev (upravené vlasy, příjemný dech a čistota sebe sama, vhodný oděv a šperky a různé módní doplňky) je důležitý pro hovořícího už z toho důvodu, že přispívá k vytvoření prvního dojmu o člověku. Proto umět dobře mluvit, znamená umět působit na lidi. Z výše uvedených druhů komunikace mě zajímá převážně komunikace verbální, a to mluvený dialog, neboť se budu věnovat rozhovoru. Větší důraz je tedy kladen na verbální komunikaci při rozhovoru mezi zprostředkovatelem a uchazečem o zaměstnání. I když neverbální komunikace hraje při tomto rozhovoru také určitou roli. Významnější je však neverbální projev u poradenského rozhovoru, protože se více zaměřuje na 10 TOMAN, J., Jak dobře mluvit, s

15 potřeby a pocity uchazeče jako člověka. Oba zmíněné rozhovory (zprostředkovatelský a poradenský) si podrobněji popíšeme v praktické části. Podle použitých prostředků se komunikace dělí na písemnou, elektronickou a telefonickou Písemná komunikace 11 Písemné dokumenty, prostředky písemné komunikace by měly informovat, tj. něco sdělovat či vysvětlovat, požadovat či přesvědčovat, tj. vyžadovat od příjemce nějakou činnost nebo ho motivovat k vlastní aktivitě. Tato komunikace zahrnuje korespondenci (úřední dopis, osobní a společenský dopis, životopis a motivační dopis). Základním stavebním kamenem jsou věty, ne slova. Teprve slovo dané do kontextu umožňuje vyjádřit se a zajistit co nejpřesnější pochopení Elektronická komunikace 12 Elektronická komunikace je založena na vnější (internetové) a vnitřní (intranetové) síti. Je rychlá a umožňuje realitně levnou komunikaci i na velké vzdálenosti. Dále umožňuje předávat zprávy i více subjektům najednou, předávat a přijímat datové soubory v digitální podobě a dále je příjemcem zpracovávat. Prostřednictvím této komunikace je možné vést elektronické diskuse a to ať v písemné či vizuální a zvukové podobě Telefonická komunikace 13 Tato forma komunikace využívá k přenosu informací technický prostředek - telefon. Jedná se tedy o zprostředkovaný přenos omezený možnostmi telefonu. Telefonování je komunikace, kterou je nutno se naučit ovládat, má-li vzbudit pozitivní 11 CEPAC, Základy komunikační dovednosti a techniky, s HURST. B., Encyklopedie komunikačních technik, s HURST. B., Encyklopedie komunikačních technik, s

16 dojem a vést k předem stanovenému cíli. V situaci kontaktování druhého člověka na používané technice telefonování velice záleží, protože telefonování předchází nebo zcela nahrazuje možné osobní setkání. Může nám otevřít nebo i zavřít dveře k dalšímu jednání. Výhody: rychlý přenos informací přenos informací na velkou vzdálenost možnost průběžné zpětné vazby (i když omezené) Nevýhody: možnost zkreslení informací díky neúplnosti kontaktu (chybí vizuální kontakt) vysoká cena za telekomunikační služby telefonické zprávy nemají doklad záznam o tom, že proběhly anonymita příjemce informace (nevidíme ho) Písemnou, elektronickou a telefonickou komunikaci jsem nastínila jen okrajově, neboť také patří do komunikace s uchazečem o zaměstnání. Protože se budu zabývat osobním jednáním s uchazečem, je pro mě podstatnější komunikace verbální a neverbální. I z tohoto důvodu si přiblížíme komunikaci sociální. 1.3 Sociální komunikace Sociální komunikace je specifická forma sociálních styků, která nespočívá v pouhém přenosu informací, ale předpokládá porozumění. Lze ji považovat za dílčí případ interakce. Podle povahy vztahu mezi účastníky se uvažuje o intrapersonální komunikaci (vede ji jedinec sám se sebou), interpersonální komunikaci (komunikující jedinec komunikuje s dalším jedincem nebo jedinci, přičemž všichni zúčastnění vystupují jako individua) a veřejné komunikaci (sdělení je předáváno veřejnosti, tj. anonymním čtenářům, posluchačům, divákům ap.), jejímž specifickým projevem je komunikace masová. 16

17 Sociální role v komunikaci 14 : role rodiče - člověk v tomto modelu chování ochraňuje, ví, pečuje, kárá, trestá, nabádá, hlásá pravdy, hodnotí, nese tradici, zakazuje (zárodek agresivního jednání) role dospělého - člověk v tomto modelu chování pracuje, dělá dohody, myslí, řeší, umí, zařizuje, jedná, nezávisle usiluje o objektivitu (zárodek asertivního jednání) role dítěte - člověk v tomto modelu chování pociťuje, raduje se, zlobí, trucuje, pláče, boji se, trpí nejistotou, nemyslí, chce, prožívá (zárodek pasivního jednání) Každý člověk obsáhne ve svém jednání všechny tři výše zmiňované modely. Podle situace, vlastních potřeb a způsobu prožívání volí vždy jeden z uvedených modelů a druhého člověka svým jednáním (způsobem komunikace) staví také do některého z modelů jednání. S uvedenými sociálními rolemi se setkáme i v asertivní komunikaci. Sociální komunikace může být přímá (např. zprostředkovatel osobně komunikuje s uchazečem) nebo nepřímá ta probíhá na základě symbolického sociálního kontaktu, tj. zprostředkovaně třetí osobou či komunikačními prostředky (např. telefonický rozhovor mezi zprostředkovatelem a uchazečem). Sociální komunikace mě bude rovněž zajímat, jelikož se budu blíže věnovat komunikaci mezi uchazečem o zaměstnání a zprostředkovatelem. Při této komunikaci by podle výše uvedeného mělo dojít k asertivnímu jednání, tedy ke vztahu dospělý dospělý. Pro zvládnutí asertivního jednání budeme potřebovat i určité komunikační dovednosti, které nám přiblíží další kapitola. 1.4 Základní komunikační dovednosti Nesprávné nebo neúplné využití komunikačních dovedností jako jsou 14 CEPAC, Základy interpersonální komunikace, s

18 naslouchání, sdělování a kladení otázek může vést k chybám v komunikaci. Je tedy nutné tyto dovednosti znát a hlavně je využívat Naslouchání Naslouchání znamená slyšet informace (zapojení sluchu), vidět doprovodné reakce těla (zapojení zraku), rozumět sledovanému celku (zapojení mozku), reagovat na sdělený celek (zapojení řeči, výrazů obličeje a celého těla) 15. Proto je naslouchání důležitým a efektivním prostředkem formování rozhovorů. Lidé se dají přesvědčit stanovisky, která jsou pro ně relevantní, pochopitelná a připadají jim rozumná. Osoby s rozdílným způsobem myšlení, hodnocení a rozhodování slyší na odlišnou argumentaci. A právě při vnímavém naslouchání se vypěstuje cit pro to, jak druzí uvažují a jak na to vhodně navázat. Naslouchání tedy znamená plně a koncentrovaně se zabývat hovořící osobou a tím, co by ráda vyjádřila. Běžný posluchač zachytí kolem 50 % ze sdělení jiné osoby 16, proto je potřeba ústní sdělení podpořit i jinými prostředky a sledovat zpětnou vazbu. Naslouchání dělíme na: empatické - nasloucháme především pocitům odesílatele sdělení, snažíme se do nich vcítit a pochopit, proč je komunikováno sdělení právě tak, jak je odesíláno aktivní - posluchač je vnímavý a pozorný k mluvícímu a vlastní myšlenky a interpretace prezentuje teprve tehdy, až hovořící zcela dokončí to, co chce říci (cílem je získat maximum informací, pochopit sdělované a dát odpovídající zpětnou vazbu) Nejčastější chyby v aktivním naslouchání: 17 skákání do řeči netečnost vůči sdělení špatné soustředění 15 CEPAC, Základní komunikační dovednosti a techniky, s BĚLOHLÁVEK, F., Organizační chování, s BĚLOHLÁVKOVÁ, V., Komunikační dovednosti a image obchodníka, s. 7 18

19 vůči partnerovi projevujeme nadřazenost koncentrujeme se pouze na jednu informaci Sdělování Zásady, kterých by se měl komunikátor držet, pro dosažení pochopení sdělení na straně komunikanta 18 : včasné rozmyšlení obsahu sdělení i toho, čeho chceme sdělením dosáhnout vymezení klíčových bodů sdělení a jejich pořadí zvolení přiměřeného stylu zprávy z hlediska obsahu i prostředí, ve kterém bude pronesena sdělovat, jak na nás lidé reagují; připravenost na změnu plánu sdělení v případě, že špatně rozumějí, jsou netrpěliví, unavení ukončení sdělení pozitivním tvrzením, pokud jsme sdělili to, co bylo třeba Z hlediska motivačního zaměření můžeme sdělení rozdělit na formu 19 : popisná konstatování bez dalšího plánovaného výkonového cíle (tvrzení, konstatování, podávání informací) výkonová výpovědi, na které má navazovat určitá činnost (snaha někoho přemluvit, slib něčeho, vyhrožování něčím) Pro účely rozhovoru v každém případě použiji výše zmíněné komunikační dovednosti a prověřím si, zda jsou maximálně využívány při jednání s klientem. Bez otázek bychom se v rozhovoru také neobešli, takže si jejich důležitost, členění a nejvhodnější postup kladení přiblížíme Otázky Otázky se používají ke zjišťování potřebných skutečností. Důležité je tedy umět klást otázky. Ty mohou iniciovat potřebné procesy, pomáhat zaplňovat informační proluky, přimět vyložit na stůl argumenty i motivovat. Na druhou stranu mohou 18 BĚLOHLÁVEK, F., Organizační chování, s CEPAC, Základy interpersonální komunikace, s

20 rozhovor i blokovat. Proto je dobré vědět, čeho chceme určitými otázkami popř. způsobem dotazování dosáhnout. Otázky z hlediska formy: Uzavřené 20 - omezují možné odpovědi (nejčastější odpověď ano, ne) - používají se, pokud chceme dostat jednoznačnou odpověď - vhodné použít v rozhovoru s mnohomluvnými partnery Uzavřené otázky se dále dělí na: otázky pro zjišťování širších informací doplnění chybějících fakt otázky upřesňující porozumění řečenému nebo definici předmětu debaty upřesnění použitého pojmu (např. pro označení drahé/levné má každý jiné měřítko) otázky na zdůvodnění ptáme se na důvody, příčiny a argumenty otázky zaobalené (filtrační) mají formu sdělení, oznámení Otevřené 21 - poskytují více prostoru pro odpověď (otázky začínají tázacími slůvky: kdo, co, jak, proč apod.) - získá se více informací - někdy může odpověď odbočit od tématu Otevřené otázky dělíme na: otázky typu ano/ne krátké a stručné prověření informace (dospějeme k rozhodnutí) otázky alternativní možnost zvolení mezi dvěma zadanými možnostmi (buď, nebo) otázky sugestivní nástroj manipulace, vnucení názoru, skrytá hrozba (vedou ke zhoršení interpersonálního vztahu pozor při jejich aplikaci) otázky potvrzovací zda bylo řečenému správně porozuměno Otázky z hlediska obsahu 22 : 20 KANITZ, A., Umění úspěšné komunikace, s KANITZ, A., Umění úspěšné komunikace, s CEPAC, Základní komunikační dovednosti a techniky, s

21 věcné zaměřené na předmět rozhovoru, na určitou věc, na zjišťování faktů osobní zjišťují osobní názory, představy, postoje Postup kladení otázek 23 : 1. uzavřené otázky zjištění míry informovanosti dotazovaného o průběhu a účelu rozhovoru, jeho orientaci v předmětu rozhovoru rekapitulace správnosti již známých informací z předcházejících setkání nebo získaných z jiných zdrojů 2. otevřené otázky zjištění nové informace dané cílem rozhovoru dále klademe věcné otázky (dotazovaný je ochotnější na ně odpovídat, zachovává si svou neutralitu) a pak osobní otázky (dotazovaný prokáže svou informovanost, získal potřebné informace a cítí se orientovaný v problematice, chápe důvod, proč má vyslovovat své názory na dané téma a necítí se již ohrožený svými otevřenými odpověďmi) Průběh jednání lidí mezi sebou ovlivňuje i umění klást otázky. Není to ani tak množství otázek jako jejich kvalita, co rozhoduje o hodnotě rozhovoru. Znalost významu otázek a postupu jejich kladení nám umožní účinně a cílevědomě používat otázky v pravou chvíli. Otázky jsou nedělitelnou součástí rozhovoru, kterému je věnována následující část. Závěrem bych k této kapitole chtěla dodat, že komunikace ať už verbální či neverbální, interpersonální či intrapersonální, ve formě písemné, elektronické či telefonické, tak i komunikace sociální je velice náročná. Skýtá mnoho podob a úskalí, které si málokdy uvědomujeme. Proto bychom komunikaci neměli brát na lehkou váhu a stále se ji učit. Abychom mohli využít pestrosti komunikace nejen v osobním životě při běžných hovorech s přáteli a známými ale i v profesním, měli bychom se pořád a pořád v komunikaci zdokonalovat (z literatury nebo formou školení a seminářů). Také bychom si měli uvědomovat své chyby a pokusit se jim příště vyvarovat. 23 CEPAC, Základní komunikační dovednosti a techniky, s

22 2 ROZHOVOR Jedná se o interpersonální komunikaci, která probíhá mezi dvěma osobami, kde jedna vystupuje jako mluvčí a druhá jako posluchač. 24 Důležité je, že v průběhu rozhovoru dochází k výměně těchto rolí. S každým novým rozhovorem se vstupuje do otevřeného procesu, o němž se nemůže spolehlivě předpovědět, co se bude skutečně dít. Průběh rozhovoru záleží na mnoha faktorech. Je to nejen partner v rozhovoru, ale také vlastní chování, příprava na očekávanou situaci, potřebná znalost daných podmínek a možnost jednání a vědomí si toho, kdy se má něco udělat nebo naopak, kdy se má od toho raději upustit. Co tedy rozhovor ovlivňuje? partner, jeho chování a vzájemný vztah mezi partnery v rozhovoru téma rozhovoru místo a čas rozhovoru osobní motivy a cíle Aby se byl člověk schopen při daném rozhovoru náležitě chovat, musí vědět, jakou pozici v něm momentálně zastává. Nikdy nehovoří jen jako pouhá osoba, nýbrž jako člověk v určité společenské roli. Důležitá je i slovní zásoba, kterou používá mluvčí. Formy rozhovorů: symetrické partneři mají stejné právo zasahovat do rozhovoru, klást otázky, určovat témata a usměrňovat rozhovor asymetrické existuje předem stanovené rozdělení pozic a rolí ovlivňujících utváření rozhovoru Kanitz uvádí: K profesionálnímu vedení rozhovorů náleží schopnost vnímat, uvědomovat si své vjemy a pocity a nenechat se jimi plně ovládat CEPAC, Základní komunikační dovednosti a techniky, s KANITZ, A., Umění úspěšné komunikace, s

23 Určitým znakem profesionality je, když se dosahuje přijatelných výsledků nejen v rozhovorech se sympatickými a vstřícnými lidmi, ale i s lidmi, s nimiž se stýkat je obtížné. Proto je pro přípravu rozhovoru důležité vědět s kým se bude jednat, jaký postoj zaujmou partneři vůči sobě a jaký dopad to má na věcný obsah rozhovoru. Zabývat se činnostmi přímo nesouvisejícími s rozhovorem (čtením nebo telefonováním) znamená vysílat signály, které budou mnozí lidé zcela oprávněně interpretovat jako znevažování své osoby nebo významu rozhovoru. Pokud se budou v průběhu rozhovoru vyřizovat i jiné záležitosti (třídit tiskopisy, psát y apod.), mohou tímto způsobem uniknout důležité informace, které by bylo možné vyčíst z řeči těla. Druhy rozhovorů: neformální nezávazný dialog, téma se volí předem, otázky vznikají v průběhu rozhovoru řízený téma se volí dopředu, konkrétní dotazy jsou řízeny právě probíhající interakcí standardní otevřený založen na nejednoznačných otevřených otázkách, které jsou pokládány v předem stanoveném pořadí kvalitativní pro shromáždění velkého množství informací, otázky odpovídají předem stanoveným kategoriím Parafrázování 26 (volné zpracování cizí předlohy) je, když vlastními slovy rekapituluje člověk to, čemu a jak porozuměl z vyjádření někoho druhého. Nic se však nerozvádí ani nedoplňuje. Parafrázováním si obě strany ověřují, jak se vzájemně pochopily. Mezilidská komunikace představuje proces náchylný k poruchám a proto je parafrázování nepostradatelné. Pozor však na bezduché papouškování, které není parafrázováním. Možnosti parafrázování: reprodukce toho, co jsme pochopili svými slovy stručné shrnutí delšího příspěvku toho druhého 26 KANITZ, A., Umění úspěšné komunikace, s

24 zopakování jen jednotlivých slov nebo částí vět toho druhého zopakování jádra partnerova sdělení a vyjádření smyslu slov tak, jak jsme ho pochopili K další činnosti v rozhovorech patří jasná formulace. To znamená, že přesně víme, co chceme zastávat. Čeho se vyvarovat? vypustit relativizující formulace snad, asi, vlastně, nezačínat věty slovy myslím, doufám, věřím, vyhýbat se nežádoucímu podceňování svých schopností nepoužívat podmiňovací způsob, jsme-li si svou věcí jisti vyhýbat se skrytým apelům a náznakům (vyslovit jasně a adresně to, co od někoho chceme) Zpětná vazba neboli odpověď nám v rozhovoru pomáhá dozvědět se, zda informace, kterou sdělujeme, je současně přijata. Zpětná vazba je tedy obranou proti komunikačním bariérám (šumům). Úrovně zpětné vazby 27 : zpětná vazba na úrovni vnímání (vysílání příjem) např. odpověď rozumím, ano ověřuje, že adresát zprávu skutečně slyšel zpětná vazba na úrovni kódu kompletní zopakování pokynu zpětná vazba na úrovni významu příjemce opravdu správně pochopil smysl sdělení (nejcennější zpětná vazba) Obtížné situace v rozhovorech Když se někdo rozhněvá, je lepší nechat ho, ať se nejdříve odreaguje. Dopřát mu, ať se vypovídá a nepřerušovat ho. Dále mu dát najevo, že ho posloucháte. Pokusit se mu porozumět. 27 BĚLOHLÁVEK, F., Organizační chování, s