Důkladné prozkoumání potřeb

Transkript

1 10 Důkladné prozkoumání potřeb Metoda 5 proč Otázka: Proč přešlo kuře přes cestu? Odpověď: Jack Bauer: Nechte mě s tím kuřetem deset minut o samotě a já to zjistím. neznámý autor Při odhalování potřeb byste se měli dostat pod povrch, abyste rozuměli základním příčinám problémů zákazníka. Pomůže vám metoda 5 proč. Popularizátorem této metody byl Taiichi Ohno, jeden ze zakladatelů tzv. štíhlé výroby. Metoda 5 proč se zabývá analýzou základních příčin problémů a díky ní se mohou přední výrobci posunout od léčení příznaků k rozpoznání základních příčin, což jim pomůže navždy vyřešit problém a vytvořit trvalou novou

2 118 ČÁST II: Klíčové koncepce prodejní metody RAIN Selling skutečnost. Metoda 5 proč vám pomůže při práci na odhalování základních potřeb potenciálních zákazníků a s její pomocí budete moct vytvořit ta nejpřesvědčivější, nejvlivnější a nejtrvalejší řešení. V podstatě je metoda 5 proč pro řešení problémů a kritické myšlení stejně zásadní jako je při pletí zahrady zásadní vytrhnout plevel i s kořenem. Jestli v obchodování řešíte příznaky, a nikoli příčinu, dopadne to stejně, jako když necháte kořen v zemi příznaky se prostě objeví znovu. Vyřešte příčinu problému u kořene a uvidíte trvalé zlepšení. Ukázkový příklad: Výrobní linka se opět zastavila Proč (1) se výrobní linka zastavila? Odpověď: Vyhodili jsme pojistky. Proč (2) jsme vyhodili pojistky? Odpověď: Protože se přehřála ložiska. Proč (3) se přehřála ložiska? Odpověď: Protože nejsou dost promazaná. Proč (4) nejsou ložiska dostatečně promazaná? Odpověď: Protože je nikdo nepromazal. Proč (5) je nikdo nepromazal? Odpověď: Protože nemáme rozpis preventivní údržby. Proč (6) nemáme rozpis preventivní údržby? Odpověď: Ticho. Ano, tento příklad má šest otázek Proč?. Často zjistíte, že budete muset položit více než pět otázek, než zjistíte, jaká je příčina problému. Během pěti otázek budete mít představu o problému, ale měli byste se ptát Proč? tolikrát, kolikrát potřebujete. Jakmile se dostanete k tomu, že nikdo neodpoví, pak jste blízko odhalení základní příčiny. Manažeři kteří mají více práce, než mohou zvládnout jsou v pokušení vyřešit problém už ve chvíli, kdy narazí na něco, s čím se mohou vypořádat hned. V našem předchozím scénáři by manažer podniku zřejmě nařídil, aby se k ložiskům přistavil větrák, který by je ochladil a snížilo by se tak přehřívání. Nebo by jen někdo vyměnil pojistky, a pak by je vyměnil znovu a znovu a znovu. Trvalého řešení by se stejně nedobrali. Prodejci kteří chtějí často až příliš prodat jsou v pokušení se zastavit u první potřeby, kterou odhalí a s níž mohou zákazníkovi pomoct. Přivolávači deště, kteří se dokážou dostat až k jádru problému, vytvářejí silnější vztahy, pevnější základy

3 KAPITOLA 10 : Důkladné prozkoumání potřeb 119 důvěry, jsou vnímáni jako řešitelé problémů a hybná síla změny, drží konkurenci v úzkých a mají s klientem pravidelné a dlouhodobé obchody. Zde je příklad, jak se můžete pustit do metody 5 proč během obchodního rozhovoru: Potenciální zákazník: Potřebujeme více proškolit naše informatiky, protože jsme obdrželi až příliš mnoho stížností ohledně jejich špatného servisu. Vy: Proč jste obdrželi takové množství stížností o vašem servisu? (Proč 1) Potenciální zákazník: Protože doba odezvy je dlouhá. Vy: Proč je doba odezvy dlouhá? (Proč 2) Potenciální zákazník: Protože to vypadá, jako by náš personál dělal vše naopak, ať děláme, co děláme. Vy: Proč váš personál dělá vše naopak? (Proč 3) Potenciální zákazník: Protože požadavky, které jsou považovány za naléhavé, vlastně naléhavé nejsou. A ty opravdu naléhavé se neřeší ihned. Takže každý den děláme věci v podstatě naopak, než bychom měli. Vy: Proč nerozlišujete mezi opravdu naléhavými problémy a těmi, které tak naléhavé nejsou? (Proč 4) Potenciální zákazník: Protože nemáme definici naléhavého problému. A i kdybychom ji měli, nemáme odpovídající řídicí systém pracovních příkazů, kterého bychom se mohli držet. Vy: Proč nemáte odpovídající řídicí systém pracovních příkazů, který by vám pomohl vše vyřešit? (Proč 5) Potenciální zákazník: Před dvěma lety jsme ho ještě nepotřebovali, nyní jsme ale dvakrát větší a naše kapacita také hodně vzrostla. Nikdo s tím už však znovu nešel za Jane, naší obchodní ředitelkou, která o těchto věcech rozhoduje. Vy: Proč už s tím nikdo za Jane nešel? (Proč 6) Potenciální zákazník: Ticho. Vy: Opravdu potřebujete školení pro svoje informatiky, nebo by se spíše Jane měla zabývat tím, jak řídicí systém pracovních příkazů zlepší dobu odezvy a sníží počet stížností?

4 120 ČÁST II: Klíčové koncepce prodejní metody RAIN Selling Potenciální zákazník: Je čas promluvit si s Jane. Vy: Potom tedy potřebujete její souhlas a zavedení tohoto systému? Potenciální zákazník: Opět zásah do černého. Vy: Pobavme se nyní o tom, co potřebujete ve vašem řídicím systému pracovních příkazů. Existují tři možnosti. Podle několika faktorů zjistíme, která je ta správná. Pojďme se na to podívat. Až příliš mnoho prodejců se zastaví u Proč 1. Přece jen jste odhalili potřebu a můžete ji vyřešit. Toto řešení ale vyústí v to, že informatici budou pracovat více a déle, budou frustrovaní, až se nakonec zvýší fluktuace zaměstnanců. A stížnosti budou přicházet dále. Někteří prodejci se zastaví u Proč 2 a usoudí, že řešení pro jejich potenciálního zákazníka spočívá v najmutí více informatiků, kteří by zvládali kapacitu společnosti. Stížnosti však budou přicházet stále a navíc se zvýší mzdové náklady. Pokud skončíte příliš brzy, ocitnete se v situaci, kdy klientovi pomáháte řešit příznak, nikoli příčinu problému, a tudíž se svým klientem nezacházíte tak dobře, jak byste měli. Pokud budete pokračovat v pátrání po tom, co je opravdu nutné udělat, přejdete ze statusu prodejce ke statusu spolehlivý rádce. Spolehlivý rádce pomáhá nejvíce. A také hodně prodává. Metoda 5 proč v akci Tento příběh nám vyprávěl jeden náš přítel, který pracuje ve velké školicí a poradenské firmě: Jednalo se o dvoudenní workshop za 995 dolarů. A zákaznice byla připravená mi dát číslo své kreditní karty. Řekl jsem: Rád bych vás do tohoto workshopu zařadil, ale chtěl bych opravdu více porozumět tomu, jaké by měly být vaše schopnosti poté, co skončí hodiny. (Proč chcete chodit na tyto hodiny? Proč 1) Ona odpověděla: Chci se naučit, jak vytvořit kompetenční model vedoucího pracovníka v mé společnosti. Můžete mi říct, co máte v plánu dělat s tímto kompetenčním modelem, až ho vybudujete? (Proč se potřebujete naučit vytvořit kompetenční model? Proč 2)

5 KAPITOLA 10 : Důkladné prozkoumání potřeb 121 Zrovna nyní tvořím modely a programy vedení pro celý sekretariát Spojených národů. To je skvělé. Jaké výsledky očekáváte? (Proč chcete projít tímto procesem? Proč 3) Chci spojit model schopností vedoucího pracovníka se všemi změnami, o které usiluje Kofi Annan. Tedy vytvoření schopností pro všechny čelní lídry Spojených národů, a to v celosvětovém měřítku. Myslím, že je tento workshop dobrý, ale nemohu vám zaručit, že po dvou dnech budete mít všechny potřebné znalosti, i proto, že jste v této oblasti začátečnicí. Takže zde mám jeden návrh. Pošlu vás na ten workshop zdarma, ale chtěl bych, abyste si promluvila s naším předním odborníkem na kompetenční modely. A pak nám náš přítel řekl: To pro mě byl první prodej poradenství v roce Nyní už třináctým rokem spolupracuji se Spojenými národy. Dan Cohen, oblastní ředitel společnosti Linkage Pokud během svých obchodních rozhovorů používáte metodu 5 proč, mějte na paměti následující informace: Dohodněte se na požadovaných výsledcích. Často se stává, že mezi klientem a prodejcem nepanuje shoda na požadovaných výsledcích. Ujistěte se, že jste se jednoznačně dohodli na nové skutečnosti, kterou se snažíte vytvořit. Když se tohoto pravidla budete držet, odhalíte pravou potřebu zákazníka, stanete se nedílnou součástí jeho úspěchu a názorně mu ukážete svou hodnotu jako partner, ať už prodáváte cokoli. Zapojte ten správný tým. Ujistěte se, že jsou v místnosti ti správní kupující a prodávající, kteří vám pomohou dostat se k základním příčinám. Jestliže diskuse začne sdělením potřebujeme nový server, pak musíte mít k ruce technické odborníky (svoje a jejich), kteří vědí, proč má zákazník potřebu pořídit nový server a co vlastně nový sever ovlivní. Když slepí vedou slepé, končí tato drahá procházka nárazem do zdi. Použijte rozum. Nedělejte závěry typu příčina a následek. Je to jako důkaz špatně provedené geometrie. Uděláte chybu uprostřed a budete na špatné cestě až do konce. Marketingový vedoucí mi (Mikeovi) jednou řekl, že pokud jejich

6 122 ČÁST II: Klíčové koncepce prodejní metody RAIN Selling přímá dopisová kampaň nevyšla, neznamená to, že tato metoda nefunguje. Vyprávěl jsem mu, jak jsem jednou pekl koláč a těsto nevykynulo. Můj závěr: Těsta nekynou. Představte si mé překvapení, když jsem se naučil, že těsta přece jen kynou, jen jsem nevěděl, jak koláče péct. Ve stejném duchu se odehrál případ s poštou. Ne každý ví, jak vést přímou poštovní kampaň. Dejte lidem svobodu, když se pokouší odpovědět na otázku Proč?. Často budete nacházet množství možných základních příčin a jejich řešení. Nemusíte rozhodně hned znát odpověď na otázku Proč?. Dejte si pozor, abyste nezamítli nápady příliš rychle. Cílem není odpovědět na 5 proč během pěti minut, ale odpovědět správně a během adekvátní doby. Ptejte se Proč?, dokud se nedostanete ke skutečné potřebě. Pokud vás na první otázku Proč? napadne velké množství odpovědí, je možné, že se budete ptát na více než 5 proč otázek. Je také běžné, že existuje více než jeden základní problém. V tom případě položte řadu Proč otázek najednou. Stanovte, která proč uznáte za vhodná k dalšímu řešení. Až se budete probírat odpověďmi na otázku Proč?, můžete zjistit, že některé jsou více přijatelné než ty ostatní. Odstraňte každé proč, jež nestojí za další hledání, a prodiskutujte, které byste měli probrat více a přijmout. Uvědomte si, že možná budete potřebovat delší proces k odhalení základní příčiny. V některých případech můžete zjistit, že odpovídání na otázky Proč? vyžaduje další analýzu. Například: Potřebujeme změnit náš kompenzační plán. Proč říkáte, že potřebujete nový kompenzační plán? (Proč 1) Máme vysokou fluktuaci zaměstnanců. Proč si myslíte, že je fluktuace zaměstnanců vysoká? (Proč 2) Zaměstnanci nejsou spokojení se svým zaměstnáním. Jaký pro to máte důkaz? (Proč 3) Protože nám o tom říkají častěji a častěji a říkají nám to, když odcházejí. Víte jistě, proč nejsou spokojení? Je tím pravým důvodem kompenzace? (Proč 4) Odpověď: Ticho Než vyřešíte fluktuaci zaměstnanců, musíte najít odpověď na otázku Proč?, a to pečlivěji než jen pouhým brainstormingem. Je možné, že se vedoucí pracovníci

7 KAPITOLA 10 : Důkladné prozkoumání potřeb 123 začnou přít, proč je v jejich podniku tak vysoká fluktuace zaměstnanců. Někteří si myslí, že je to nízkým platem, takže jako první zmíní potřebu kompenzace. Jiní se domnívají, že problém je ve špatném postupu u výběrového řízení. Další mají pocit, že za to může špatný management. Ostatní si myslí, že je až příliš frustrující pracovat v této společnosti. Kompenzace se tak rázem stane jen jednou z možných variant. Jestliže během obchodních rozhovorů nemůžete přijít na to, proč se něco děje, jako další krok lze vyzkoušet důkladnou analýzu metodou 5 proč. Předběžná analýza nebo hodnocení je v mnoha společnostech často prvním krokem k vytvoření nabídky. Po skončení analýzy můžete doporučit řešení, která se s jistotou budou týkat základní příčiny v tomto případě proč jsou zaměstnanci nespokojení. Tipy na první otázku Proč? V minulosti jste se už o něco podobného pokusila, ale nefungovalo to. Proč se to stalo? Na chvíli jste to stanovil jako prioritu, ale nejednal jste. Proč to tak bylo? Zmínil jste se, že vám tento problém brání v konkurenceschopnosti na světovém trhu. Proč myslíte, že se to děje? Co hodláte během naší schůzky stihnout? Proč jsme tady? Vypadá to, že vše je připraveno, abyste se mohla vydat před, ale proces se zastavil. Proč se věci nehýbou? Mám pocit, že vy tři nejste stejného názoru. Je to pravda? Proč? Použijete-li metodu 5 proč, dostanete se do pozice spolehlivého rádce, prokážete, že umíte odborně vyřešit problémy, budete důvěryhodní a budete se odlišovat. Nemluvě o tom, že prodejci, kteří mistrně ovládnou tuto techniku, často prodávají širší soubor řešení. Pokud využijete metodu 5 proč, můžete si být jistí, že když odhalíte potřeby a vytvoříte řešení, budou se týkat základních příčin a opravdový problém tak vyřešíte navždy, zatímco vaše konkurence bude pouze léčit příznaky.