Komunikační platforma VOIPEX 3. generace

Transkript

1 Splníme to, o čem jste ve světě fi remní komunikace dlouho jen snili O IPEX Společnost IPEX dodává svým zákazníkům Komunikační řešení VOIPEX F1, které jim zajišťuje veškeré požadované telekomunikační služby. Základem řešení je unikátní komunikační platforma VOIPEX, jejíž pomocí zákazníci zvyšují efektivitu jednotlivých uživatelů a zrychlují fi remní procesy. Proč VOIPEX? Způsob, jakým komunikujeme se svým okolím, se od základu mění. Poznámkové bloky a stolní telefony jsou postupně nahrazovány systémy a aplikacemi, které můžeme využívat napříč různými zařízeními a platformami. Nezáleží tak na tom, jestli jste v kanceláři nebo v terénu nezáleží dokonce ani na tom, že máte kolegy, partnery nebo zákazníky v různých městech, či dokonce zemích. Vaše kancelář je neustále s vámi, ve vaší kapse nebo aktovce. VOIPEX je efektivním a elegantním řešením a způsobem, jak tyto vzdálenosti redukovat na minimum a spolupracovat s ostatními stejně kvalitně, jako byste neustále seděli ve stejné kanceláři. CO JE VOIPEX KOMUNIKAČNÍ PLATFORMA Komunikační platforma VOIPEX je zcela unikátní řešení, které propojuje různé prostředky komunikace se světem informačních systémů do jednoho funkčního celku. Díky svojí koncepci a aplikacím pro zvýšení produktivity umožňuje zvýšit efektivitu práce jednotlivých pracovníků a týmů a zrychlit firemní procesy. Uživatelé mohou ke komunikaci využívat různé prostředky ať již na bázi online, jako jsou pevné a mobilní volání, zobrazení aktuální dostupnosti (prezence), audio a video konference, krátké zprávy (instant messaging - IM), sdílení pracovní plochy a dokumentů, nebo na bázi offl ine, jako jsou y, SMS, záznamníky či faxy. Díky propojení se světem informačních systémů umožňuje platforma VOIPEX kdekoli a v kterémkoli okamžiku přístup ke všem potřebným informacím. Středobodem platformy je uživatel, který může využívat veškeré výhody plynoucí z tohoto řešení, a to na veškerých jím používaných zařízeních a aplikacích.

2 Vlastnosti platformy VOIPEX Hlavní úlohou INTEGRAČNÍ A KOMUNIKAČNÍ PLATFORMY VOIPEX je integrace existujících informačních systémů zákazníka do funkčního celku s dostupnými komunikačními kanály, nejen pevnými a mobilními telefony, y, SMS, faxy, ale i moderními komunikačními prostředky jako instant messaging, sdílená plocha, zobrazení aktuální dostupnosti uživatelů a propojení se systémy dodavatelů a zákazníků. Cílem je umožnit využívání komunikačních služeb v libovolném zařízení či aplikaci uživatelů bez ohledu na typ a platformu. Samozřejmostí jsou pokročilé funkce telefonní ústředny. Zařízení a aplikace uživatelů Skype MS Lync Facebook Federace Komunikační a integrační platforma VOIPEX Komunikace Informační systémy zákazníka Podpora zařízení uživatelů a aplikace Komunikační služby mohou uživatelé využívat na všech typech svých zařízení, tedy pevných a mobilních telefonech, počítačích, noteboocích a tabletech, a to buď integrací do existujících aplikací (např. pomocí pluginů do CRM a MS OUTLOOKU), nebo prostřednictvím softwarových aplikací, dodaných v rámci platformy (např. komunikátor do počítače a mobilu). Uživatel má tyto služby vždy k dispozici tam, kde je zvyklý a kde potřebuje, bez ohledu na to, kde se zrovna nachází. Federace s dalšími systémy S komunikační platformou lze propojit rovněž komunikační systémy dodavatelů a zákazníků, takže uživatel má k dispozici informaci o aktuální dostupnosti (prezenci) svých partnerů, může jim posílat krátké zprávy (IM), sdílet dokumenty, mít společnou videokonferenci, telefonovat si s nimi a podobně. A k tomu všemu využije jedinou aplikaci komunikátor. Komunikace s okolím Veškeré prostředky, určené ke komunikaci s dodavateli a zákazníky, jsou bez ohledu na to, kdo je zákazníkovi dodává, propojeny a řízeny platformou VOIPEX. Jedná se o volání do pevných a mobilních sítí, posílání krátkých zpráv (instant messaging), sdílení kalendářů, posílání ů, SMS a faxů, audio a videokonference a sdílení plochy. Na základě aktuální dostupnosti směruje platforma komunikaci za uživatelem a volí nejvhodnější komunikační kanál. Propojení s informačními systémy zákazníka Platforma VOIPEX zajistí propojení na informační systémy provozované zákazníkem. Díky tomu má uživatel vždy k dispozici potřebné informace, ať se již jedná o detail zákazníka či partnera, nebo dostupnost svých kolegů. Je podporována integrace s mnoha systémy, specifi cké případy jsou pak integrovány v rámci individuálních dohod a řešení. Jedná se o ERP, CRM a workfl ow systémy, groupware, telefonní ústředny a systémy sjednocených komunikací, lokalizační systémy a další.

3 Moduly platformy VOIPEX Platforma VOIPEX se skládá z 6ti základních modulů, které spravují uživatele systému a kontakty z dalších systémů, zprostředkovávají integraci a komunikaci s okolím a zajišťují řadu komunikačních služeb: Komunikační a integrační platforma VOIPEX Databáze uživatelských účtů Databáze uživatelů systému je základním stavebním prvkem platformy, protože je uživatel vždy na prvním místě. Platforma přes každého uživatele eviduje a podporuje: Používaná zařízení a aplikace Autokonfi guraci zařízení a aplikací (provisioning) Telefonní čísla a ostatní identifi kátory Ověřování uživatelů a přístup ke zdrojům Integrační/federační platforma Slouží pro napojení do informačních a komunikačních systémů zákazníka i třetích stran. Pro integraci jsou používány a podporovány: SOAP a webové funkce, CTI a TAPI LDAP a Active Directory Federace s XMPP (CISCO, Jabber, Google..) MS Dynamics, MS Exchange, ABRA a další Databáze kontaktů telefonní seznam Pro efektivní komunikaci uživatelů je nutné umožnit jim kontakty na jeden klik, proto v sobě komunikační platforma propojuje a synchronizuje kontakty ze všech systémů: Komunikační služby Platforma poskytuje celou řadu komunikačních a podpůrných služeb: Kontakty z Active Directory, LDAP, CRM a dalších Seznam telefonních čísel, používaná zařízení ové, Skype adresy a další identifi kátory Kontakty zaměstnanců, zákazníků i dodavatelů Služby pokročilé telefonní ústředny, IVR, nahrávání hovorů Kontaktní (call) centrum, statistiky Audio/video konference, sdílení plochy, prezence a IM Billing služeb a uživatelů, antifraudový systém a fi rewall Řízení komunikačních kanálů UC Manager zajišťuje automatické směrování komunikace za uživatelem: Komunikační portály Součástí platformy je portál pro zákazníka pro správu uživatelů a portály pro jednotlivé uživatele: Pro řízení jsou používány tzv. PROFILY Probíhá na základě aktuální dostupnosti (prezence) Volí správné zařízení PC, mobil, pevný telefon, tablet Vybírá správný kanál hlas, SMS, IM, ... Integrovatelné do IS zákazníka Self service portál pro jednoduchou konfi guraci služeb E-shop pro rychlé zřizování, změnu a rušení služeb Snadná správa systému i uživatelů

4 Zajímavé funkce a vlastnosti Platforma zajišťuje nepřeberné množství funkcí a uživateli zajišťuje řadu unikátních užitků. Jenom telefonní ústředna má několik stovek funkcí. V této kapitole je popsáno pouze několik nejžádanějších a nejčastěji využívaných služeb. 1. MOBILITA S OSOBNÍM ASISTENTEM = SPOKOJENÝ UŽIVATEL Dobrý výkon fi rmy je odvislý od výkonu každého jednotlivce. Jeho výkonosti jistě nepřidá, když je na důležitých poradách nebo schůzkách vyrušován telefonáty svých zákazníků, na které stejně nemůže reagovat jinak než vytípnutím. Platforma VOIPEX nabízí uživateli řadu užitečných nástrojů, které situaci významně zlepší. Nejužitečnějších z nich je osobní asistent, který inteligentně směruje telefonní hovory a chová se jako živá asistentka: Když má uživatel hovor na mobilu, pevný telefon hlásí obsazeno Když má v kalendáři schůzku, oznámí to volajícímu a nabídne mu zanechání vzkazu Když mu nespojí hovor, obratem ho informuje zasláním zprávy Když není v kanceláři, přesměruje mu hovor na mobil Když si nepřeje být rušen, odmítne veškerou komunikaci Díky platformě VOIPEX může mít svoji sekretářku každý uživatel ihned a v ceně služby. Neodkladné záležitosti je možné efektivně řešit i v terénu nebo z domova. Uživatel na komunikátoru v mobilu ihned vidí dostupnost kolegů a může se rozhodnout, kdy jim bude volat. Hovory z pevných sítí směřují na jeho mobil, k dispozici má obvyklé nástroje jako kontakty na zákazníky, konferenční hovory, sdílení plochy a podobně. 2. SPOLUPRÁCE = EFEKTIVNÍ TÝM Jeden výkonný pracovník nestačí, musí být součástí fungujícího efektivního týmu. Dnešní mobilní doba přináší požadavek na spolupráci týmu v jakoukoliv dobu, přitom se členové nacházejí na různých místech a k dispozici mají různá zařízení, od počítačů, přes tablety až po mobilní telefony. Tato situace je snadno zvládnutelná s moderními spolupracujícími (kolaboračními) nástroji, které jsou v platformě VOIPEX standardem. Typická situace: Kolega A potřebuje poradit s projektem od kolegy B Nechce ho obtěžovat, tak mu píše krátkou zprávu a zeptá se, zda mu může zavolat B souhlasí, tak A v komunikátoru na svém počítači jedním stiskem vyvolá hovor Po chvíli řešení problému zjistí, že potřebují poradit ještě od kolegy C V komunikátoru vidí, že je on-line, tak ho jednoduše přizvou do 3-stranné konference C ale není s projektem seznámen, tak potřebují projít společně dokument uložený na intranetu A tedy ostatním kolegům sdílí plochu svého PC A společně pokračují v úpravě dokumentu Uživatelé začali komunikovat šetrným dotazem pomocí krátké zprávy, jedním klikem přešli k telefonnímu hovoru, dalším klikem přizvali třetího účastníka do konference a pak plynule přešli ke sdílení plochy a společné úpravě dokumentu přitom nemuseli opustit prostředí jedné aplikace - komunikátoru.

5 3. KONTAKTNÍ CENTRUM = SPOKOJENÝ ZÁKAZNÍK Pracovníci, kteří vytvářejí dobře fungující a výkonné týmy jsou pouze nutnou podmínkou pro naplnění hlavního cíle fi rmy, což jsou spokojení zákazníci. Váš zákazník může být jen těžko spokojen v prostředí, kdy je přepojován z jednoho pracovníka na druhého. Nebo když neví, kam má volat a kdo mu poradí. Je nespokojený když se nikam nedovolá a když už se dovolá, tak se pracně dohledává, kdo mu vlastně volal. Není tedy zaručeno, že jeho požadavek bude vyřízen včas a k jeho plné spokojenosti. Přitom stačí velmi málo. Pracovníkům obchodních a podpůrných složek, kteří jsou v častém kontaktu se zákazníky pořídit na platformě uživatelský účet Operátor. Je jasné, kdo je zodpovědný za vyřízení hovorů agent kontaktního centra, tedy ten, kdo má přijímat hovory se musí přihlásit. Na přihlášené agenty jsou pak směrovány hovory podle stanovených pravidel a rozdělení. Agent se může pod svým účtem přihlásit odkudkoliv Všichni mají přehled, jak jsou zákazníci aktuálně obsluhováni - k dispozici je Real-Time webový panel s přehledem přihlášených agentů, jejich vytížením, počtem hovorů čekajících ve frontě, počtem zavěšených hovorů a dalšími informacemi. Manažer call centra má vše pod kontrolou k dispozici má dlouhodobé statistiky o vytížení agentů, může připoslouchávat hovory a zlepšovat práci jednotlivých agentů, vidí procenta obsloužených a neobsloužených hovorů, průměrnou délku, počty hovorů apod. Integrace s dalšími systémy zvýší efektivitu vysokou užitnou hodnotu lze získat využitím modulu nahrávání hovorů, použitím IVR na vstupu pro správné směrování hovoru, integraci s kontakty, do CRM a obdobných systémů. I ostatní pracovníci mohou se svými zákazníky komunikovat profesionálněji. Aplikace ipexcti na jejich PC při příchozím hovoru zobrazí v jednom okně nejen obvyklé informace o volající osobě, ale i další cenné informace o fi rmě, jako jsou tržby, dlužné faktury, rozjednané obchodní případy. Z tohoto okna se uživatel může rovnou prokliknout do CRM a dále na tento příchozí hovor reagovat.

6 Doporučená zařízení Pro efektivní a uživatelsky příjemné používání platformy VOIPEX je vhodné používat doporučená zařízení a aplikace, které jsou s platformou maximálně sladěny a jsou zárukou nejvyššího možného uživatelského komfortu. Portfolio zařízení a aplikací je kompletní a podporuje tak všechny funkce platformy na všech typech zařízeních, jak pevných, tak mobilních (na všech obvyklých platformách). Aastra 6731i Aastra 6757i Aastra 6757i + panel Siemens Gigaset xx Bria pro iphone Xabber pro Android Jitsi pro PC Win 7 Videokonference Použití Běžný telefon Manažerský telefon Pracoviště spojovatelky Bezdrátový DECT telefon Komunikátor Komunikátor Komunikátor Videokonferenční místnost VOIP Krátké zprávy (IM) Dostupnost (Prezence) Kontakty Sdílení plochy Video 3 stranná audio konference Aastra 6757i Pracoviště spojovatelky Přenosný DECT telefon Aastra 6731i Referentský telefon Aastra 6757i Manažerský telefon Videokonferenční systém pro zasedací místnost

7 Komunikátory Komunikátor je klíčovým bodem sjednocených komunikací, protože uživateli v jediné aplikaci předá informace ze všech dostupných systémů: Veškeré kontakty z interních systémů Vybrané kontakty od zákazníků a dodavatelů (tzv. federace) Informace o dostupnosti těchto kontaktů (prezence) Informace o schůzkách v kalendáři Komunikátor umožňuje uživateli velmi rychle zjistit dostupnost kolegů, aniž by bylo nutno otevírat další aplikace. Na první pohled poznají, že jsou kolegové u svého počítače, na schůzce, zda právě hovoří na pevném či mobilním telefonu, případně jsou připraveni přijmout jeho zprávu nebo hovor. Uživatel pak může pomocí kontaktů v komunikátoru snadno jedním klikem zahájit komunikaci. K dispozici má tyto kanály: Krátké zprávy (IM) Telefonní hovor a videohovor Sestavení konference Sdílení plochy počítače Komunikátory VOIPEX podporují stejné funkce jako Skype, ICQ, MS Lync a další komunikátory, ale mají navíc řadu dalších, velmi užitečných funkcí a vlastností, jako například: Zobrazení schůzky v kalendáři Volání a příjem hovorů z klasické telefonní sítě Signalizace probíhajícího hovoru na mobilu Federace sdílejí informace o dostupnosti a komunikují se subjekty mimo fi rmu (zákazníky) Integrace komunikátoru přímo do MS Outlook Automatická instalace komunikátoru a automatická aktualizace kontaktů Dostupnost na platformách Windows, iphone a Android Vysoká bezpečnost Otevřený protokol XMPP Snadná integrovatelnost do IS zákazníka Inteligentní asistent Jedinečnou vlastností platformy VOIPEX jsou tzv. profi ly. Profi ly slouží k inteligentnímu směrování příchozí komunikace podle potřeb uživatele. Máte schůzku, jste na dovolené, u lékaře a nechcete být rušeni? Správně nastavený profi l inteligentně zpracuje příchozí komunikaci tak, abyste vy i volající dostali maximum informací a zároveň nebyli rušeni v nevhodný okamžik. Profi l umožňuje například nastavit, kam budou směrovány příchozí hovory pro daného uživatele nebo signalizovat do VOIPEX platformy, když uživatel na mobilním telefonu právě hovoří a nepřeje si tudíž být jinými komunikačními kanály obtěžován. Jako zdroje pro řízení profilů slouží: Kalendář - pro nastavení přesměrování dle událostí (nedostupnost) v kalendáři. Modul také umožňuje upozornit na události v zadaném předstihu. Hovor na pevném či mobilním telefonu platforma zobrazí informaci o příchozím hovoru ostatním uživatelům a může například odmítnout souběžný hovor na další zařízení (signalizovat obsazeno) Profi ly je možno nastavovat ručně či automaticky dle aktuálního stavu uživatele a jeho kalendářů. Nejoblíbenějším profi lem je tzv. Osobní asistent, který řeší vše za uživatele automaticky. Profi ly si může každý uživatel nastavit i ze svého mobilního telefonu pomocí aplikace ipexcti.

8 Obchodní model Obchodní model je maximálně jednoduchý. Zákazník si zvolí typy jednotlivých uživatelských účtů - Komunikační, Týmový, nebo Operátorský. Účty jsou nakonfi gurovány v plné funkcionalitě, obsahují tedy všechny potřebné funkce, propojení do ostatních systémů a základní klientské aplikace pro práci běžných uživatelů. Zákazník nemá žádné další skryté poplatky, vše je jednoduché a transparentní. Přehled funkcí uživatelských účtů platformy VOIPEX Funkce Start KOMUNIKAČNÍ TÝMOVÝ Pokročilá telefonní ústředna Jednoúrovňové IVR Krátké zprávy (IM) Dostupnost uživatele (PREZENCE) UC klienti do PC a mobilu Telekonference Centrální telefonní seznam Asistentka (Inteligentní routing hovorů) Nahrávání hovorů a víceúrovňové IVR Integrační konektory (ERP, CRM, ) Federace s externími UC systémy Základní kontaktní centrum Sdílení plochy Videohovory a videokonference V polovině roku 2014 bude dostupné pokročilé kontaktní centrum s mocnými statistikami. Doporučení Všechny vlastnosti platformy VOIPEX lze nejlépe využít v rámci komunikačního řešení VOIPEX F1, kdy jsou součástí dodávky i navazující telekomunikační služby optimalizované pro účely platformy. Pevné volání a barevná čísla Náhradní směrování hovorů (backup) Mobilní volání Propojení s telefonní ústřednou Internet Plná redundance 2 přípojkami Optimalizace pro hlasový provoz (QoS) IPEX pak přebírá odpovědnost za fungování telekomunikačních služeb jako celku a garantuje velmi vysokou dostupnost služeb (SLA). Zákazník může však i nadále využívat stávající komunikační řešení třetích stran, pokud je to pro něj výhodné. Přínosy VOIPEX TIP 1 Zvýšení efektivity TIP 2 Jednoduchost TIP 3 Finanční benefity Efektivní a spokojený uživatel Výkonný a spolupracující tým Zrychlení fi remních procesů Jasné ceny Jednoduché objednání Jednoduchá správa uživatelů a služeb Ochrana stávajících investic Nulové vstupní náklady Nízké provozní náklady (TCO) IPEX a.s., Roháčova 77, Praha 3 info@ipex.cz