Projekt implementace CRM ve společnosti Českomoravské sladovny, a. s. Bc. Jana Smékalová

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Rozměr: px
Začít zobrazení ze stránky:

Download "Projekt implementace CRM ve společnosti Českomoravské sladovny, a. s. Bc. Jana Smékalová"

Transkript

1 Projekt implementace CRM ve společnosti Českomoravské sladovny, a. s. Bc. Jana Smékalová Diplomová práce 2013

2

3

4 PROHLÁŠENÍ AUTORA BAKALÁŘSKÉ/DIPLOMOVÉ PRÁCE Beru na vědomí, že: odevzdáním bakalářské/diplomové práce souhlasím se zveřejněním své práce podle zákona č. 111/1998 Sb. o vysokých školách a o změně a doplnění dalších zákonů (zákon o vysokých školách), ve znění pozdějších právních předpisů, bez ohledu na výsledek obhajoby 1 ; bakalářská/diplomová práce bude uložena v elektronické podobě v univerzitním informačním systému, na mou bakalářskou/diplomovou práci se plně vztahuje zákon č. 121/2000 Sb. o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů (autorský zákon) ve znění pozdějších právních předpisů, zejm. 35 odst. 3 2 ; podle 60 3 odst. 1 autorského zákona má UTB ve Zlíně právo na uzavření licenční smlouvy o užití školního díla v rozsahu 12 odst. 4 autorského zákona; 1 zákon č. 111/1998 Sb. o vysokých školách a o změně a doplnění dalších zákonů (zákon o vysokých školách), ve znění pozdějších právních předpisů, 47b Zveřejňování závěrečných prací: (1) Vysoká škola nevýdělečně zveřejňuje disertační, diplomové, bakalářské a rigorózní práce, u kterých proběhla obhajoba, včetně posudků oponentů a výsledku obhajoby prostřednictvím databáze kvalifikačních prací, kterou spravuje. Způsob zveřejnění stanoví vnitřní předpis vysoké školy. (2) Disertační, diplomové, bakalářské a rigorózní práce odevzdané uchazečem k obhajobě musí být též nejméně pět pracovních dnů před konáním obhajoby zveřejněny k nahlížení veřejnosti v místě určeném vnitřním předpisem vysoké školy nebo není-li tak určeno, v místě pracoviště vysoké školy, kde se má konat obhajoba práce. Každý si může ze zveřejněné práce pořizovat na své náklady výpisy, opisy nebo rozmnoženiny. (3) Platí, že odevzdáním práce autor souhlasí se zveřejněním své práce podle tohoto zákona, bez ohledu na výsledek obhajoby. 2 zákon č. 121/2000 Sb. o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů (autorský zákon) ve znění pozdějších právních předpisů, 35 odst. 3: (3) Do práva autorského také nezasahuje škola nebo školské či vzdělávací zařízení, užije-li nikoli za účelem přímého nebo nepřímého hospodářského nebo obchodního prospěchu k výuce nebo k vlastní potřebě dílo vytvořené žákem nebo studentem ke splnění školních nebo studijních povinností vyplývajících z jeho právního vztahu ke škole nebo školskému či vzdělávacího zařízení (školní dílo). 3 zákon č. 121/2000 Sb. o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů (autorský zákon) ve znění pozdějších právních předpisů, 60 Školní dílo: (1) Škola nebo školské či vzdělávací zařízení mají za obvyklých podmínek právo na uzavření licenční smlouvy o užití školního díla ( 35 odst. 3). Odpírá-li autor takového díla udělit svolení bez vážného důvodu, mohou se tyto osoby domáhat nahrazení chybějícího projevu jeho vůle u soudu. Ustanovení 35 odst. 3 zůstává nedotčeno.

5 podle 60 4 odst. 2 a 3 mohu užít své dílo bakalářskou/diplomovou práci - nebo poskytnout licenci k jejímu využití jen s předchozím písemným souhlasem Univerzity Tomáše Bati ve Zlíně, která je oprávněna v takovém případě ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, které byly Univerzitou Tomáše Bati ve Zlíně na vytvoření díla vynaloženy (až do jejich skutečné výše); pokud bylo k vypracování bakalářské/diplomové práce využito softwaru poskytnutého Univerzitou Tomáše Bati ve Zlíně nebo jinými subjekty pouze ke studijním a výzkumným účelům (tj. k nekomerčnímu využití), nelze výsledky bakalářské/diplomové práce využít ke komerčním účelům. Prohlašuji, že: jsem bakalářskou/diplomovou práci zpracoval/a samostatně a použité informační zdroje jsem citoval/a; odevzdaná verze bakalářské/diplomové práce a verze elektronická nahraná do IS/STAG jsou totožné. Ve Zlíně 4 zákon č. 121/2000 Sb. o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů (autorský zákon) ve znění pozdějších právních předpisů, 60 Školní dílo: (2) Není-li sjednáno jinak, může autor školního díla své dílo užít či poskytnout jinému licenci, není-li to v rozporu s oprávněnými zájmy školy nebo školského či vzdělávacího zařízení. (3) Škola nebo školské či vzdělávací zařízení jsou oprávněny požadovat, aby jim autor školního díla z výdělku jím dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence podle odstavce 2 přiměřeně přispěl na úhradu nákladů, které na vytvoření díla vynaložily, a to podle okolností až do jejich skutečné výše; přitom se přihlédne k výši výdělku dosaženého školou nebo školským či vzdělávacím zařízením z užití školního díla podle odstavce 1. 2

6 ABSTRAKT Diplomová práce se zabývá projektem implementace CRM ve společnosti Českomoravské sladovny, a.s., která vystupuje na trhu B2B. Cílem této práce je společnosti navrhnout takové softwarové řešení, aby se zvýšila její konkurenceschopnost a především efektivita podniku v řízení vztahů se zákazníky. Práce se skládá ze tří částí. První část je zaměřená na teorii, která popisuje problematiku řízení vztahů se zákazníky, historii a současnost CRM, proč je dobré mít ve firmě zavedené CRM a jeho implementaci. Jelikož se v práci zabývám společností vystupující na B2B trhu, zařadila jsem do teorie také problematiku B2B trhu. Ve druhé části se zabývám analyzováním společnosti, její konkurence, odběratelů, stavu současného řízení vztahů se zákazníky a spokojenosti zákazníků. Poslední částí práce je samotný projekt, ve kterém je provedena analýza CRM systémů na trhu a navržena implementace vybraného CRM systému. Dále je celý projekt podroben časové, nákladové a rizikové analýze. Klíčová slova: CRM, zákazník, projekt, implementace, B2B ABSTRACT This thesis deals with the CRM implementation project in the company Ceskomoravske Sladovny, a.s. that appears in the B2B market. The aim of this work is to propose a software solution to enhance the competitiveness and efficiency of the enterprise primarily in customer relationship management. The work consists of three parts. The first part is focused on the theory that describes the problem of customer relationship management, the history and the present of CRM, the advantages of having the CRM and its implementation established in a company. I have covered the issue of B2B market in the theoretical part since the company concerned in my work operates on B2B market. The second part deals with the company analysis, its competitors, customers, the current state of customer relationship management and client satisfaction. The last part of the thesis comprises a project in which the analysis of CRM systems on the market is performed and an implementation of the selected CRM systém is proposed. Furthermore, the whole project is submitted to the time, cost and risk analysis. Keywords: CRM, Customer, Project, Implementation, B2B

7 Touto cestou chci poděkovat mému vedoucímu práce panu Mgr. Janu Kramolišovi, Ph.D., který mi byl během práce vždy nápomocen, uděloval cenné rady a odbornou pomoc. Zároveň děkuji Ing. Václavu Dušánkovi, řediteli společnosti Českomoravské sladovny a.s., že mi umožnil práci ve společnosti zpracovávat, za jeho spolupráci a pomoc při získávání podkladů ke zpracování této diplomové práce. Prohlašuji, že odevzdaná verze bakalářské/diplomové práce a verze elektronická nahraná do IS/STAG jsou totožné.

8 OBSAH ÚVOD I TEORETICKÁ ČÁST CRM DEFINICE CRM PRVKY CRM PRVKY KVALITY CRM ZÁKLADNÍ OBLASTI CRM Operativní CRM Analytické CRM Kolaborativní CRM HLAVNÍ FUNKCE CRM HISTORIE A SOUČASNÝ STAV CRM HISTORIE CRM Vývojová stádia CRM Vývojové etapy CRM SOUČASNÝ STAV A VÝVOJOVÉ TRENDY CRM PROČ CRM CÍL CRM VÝHODY A PŘÍNOS CRM IMPLEMENTACE CRM PROCES IMPLEMENTACE CRM STRATEGIE CRM Součásti strategie CRM Proces plánování strategie CRM STRATEGIE VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY VYPRACOVÁNÍ STRATEGIE CRM POMOCÍ SWOT ANALÝZY Interní strategická analýza CRM Externí strategická analýza CRM IDENTIFIKACE ÚROVNĚ CRM PŘEKÁŽKY PŘI IMPLEMENTACI CRM FAKTORY VÝBĚRU DŮVODY NEÚSPĚŠNOSTI PROJEKTU CRM ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY NA TRZÍCH B2B DEFINICE B2B ZÁKAZNÍK NA B2B Rozdělení zákazníků podle délky vztahu ANALÝZA PROSTŘEDÍ V SEKTORU B2B Základní metodiky pro analýzu prostředí II PRAKTICKÁ ČÁST ANALYTICKÁ ČÁST... 36

9 6.1 CHARAKTERISTIKA SPOLEČNOSTI ČESKOMORAVSKÉ SLADOVNY, A.S Historie Základní údaje o společnosti Organizační struktura Předmět podnikatelské činnosti Podíl na trhu Export KONKURENCE Sladovny SOUFFLET ČR, a.s Plzeňský Prazdroj Ostatní sladovny a pivovary IDENTIFIKACE ODBĚRATELŮ (ZÁKAZNÍKŮ) Odběratelé sladu Odběratelé sladového odpadu ANALÝZA SOUČASNÉHO STAVU ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY Komunikace se zákazníky Informační systém podniku Informace o zákaznících Proces řízení vztahů se zákazníky Průzkum spokojenosti zákazníků SWOT ANALÝZA SHRNUTÍ ANALYTICKÉ ČÁSTI PROJEKTOVÁ ČÁST STANOVENÍ CÍLE IMPLEMENTACE CRM ANALÝZA SOFTWAROVÝCH NÁSTROJŮ PRO ŘÍZENÍ CRM NA TRHU PŘEDSTAVENÍ DODAVATELE Firemní hodnoty CHARAKTERISTIKA SOFTWARU RAYNET CLOUD CRM Funkcionalita Důvody výběru systému Jak systém pomůže společnosti ČASOVÁ ANALÝZA HARMONOGRAM IMPLEMENTACE SYSTÉMU NÁKLADOVÁ ANALÝZA RIZIKOVÁ ANALÝZA Opatření ZÁVĚR SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY SEZNAM POUŽITÝCH SYMBOLŮ A ZKRATEK SEZNAM OBRÁZKŮ SEZNAM TABULEK SEZNAM PŘÍLOH... 82

10 UTB ve Zlíně, Fakulta managementu a ekonomiky 10 ÚVOD Cílem této diplomové práce je vypracovat projekt implementace CRM systému ve společnosti Českomoravské sladovny a.s. Podle mého názoru v současnosti není největší hrozbou obrovská konkurence na trhu, ale informovaný zákazník, který se nedá jen tak ošidit. Díky moderním technologiím, především internetu, má zákazník možnosti porovnání a tím se firmě ztrácí možnost nastavení vysokých marží. Proto je pro podnik velmi důležité zaměřovat se a sbírat kvalitní informace o svých zákaznících. Proto se ve své práci chci věnovat právě problematice CRM. Často se setkávám s názorem, že CRM kopíruje jen staré známé metody a není ničím novým. Proto se také kromě definice co vlastně CRM je, zaměřím také na jeho historii a vývoj. Dále je pro mě zajímavé zaměřit se také na jeho přínosy. Obecně můžeme říct, že přínosy přicházejí u obou stran. Jak na straně podniku v podobě vyšších zisků a konkurenčních výhod, tak na straně zákazníka, který je díky informovanosti podniku více spokojený s tím co mu podnik nabízí. Velmi důležité je však u CRM důsledná příprava na jeho implementaci do podniku, kterou se také v teoretické části budu zabývat. Po seznámení se s tímto tématem, mohu přejít na praktickou část, která je rozdělena na analytickou a projektovou část. V analytické části budu zkoumat samotnou společnost Českomoravské sladovny, a.s., která podniká na B2B trhu a zabývá se především výrobou sladu. Jejími klíčovými zákazníky jsou tedy pivovary a to jak tuzemské, tak i zahraniční. V této části práce se tedy budu věnovat hodnocení aktuální situace v podniku, analýze podniku a jeho okolí a současnému stavu řízení vztahů se zákazníky. V rámci analýzy současného stavu řízení, také provedu dotazníkové šetření spokojenosti zákazníků. Projektová část práce již bude zaměřena na samotný projekt implementace CRM systému do společnosti. Zde nejdříve provedu analýzu CRM systémů na trhu a na základě kritérií společnosti vyberu nejvhodnější systém pro implementaci. Následně provedu charakteristiku vybraného systému a zjistím, jak tento systém pomůže společnosti. Na závěr projektové části projekt vyhodnotím pomocí časové, nákladové a rizikové analýzy.

11 UTB ve Zlíně, Fakulta managementu a ekonomiky 11 I. TEORETICKÁ ČÁST

12 UTB ve Zlíně, Fakulta managementu a ekonomiky 12 1 CRM Zkratka CRM znamená Customer Relationship Management, v překladu řízení vztahů se zákazníky. Pojem CRM je chápán jako podnikatelská strategie pro výběr a řízení nejhodnotnějších vztahů se zákazníky. Jedná se tedy o podnikatelskou filozofii a firemní kulturu orientovanou na zákazníka, podporující efektivní marketingové, obchodní, ale i servisní procesy. CRM je způsob chování k zákazníkům, udržování vztahů a využití těchto vztahů k prospěchu dané firmy. (Kozák, 2008) Jedná se tedy o nástroj, který umožňuje maximálně využít informace o zákaznících. Cílem je udržet s nimi dlouhodobé vztahy, zvýšit jejich loajalitu, předvídat jejich chování a cíleně na ně působit. (Drtina, nedatováno) 1.1 Definice CRM Definice CRM je v literatuře celá řada. Vybrala jsem dvě definice, které znázorňují různé přístupy k CRM: CRM is the core business strategy that integrates internal processes and func- tions, and external networks, to create and deliver value to targeted customers at a profit. It is grounded on high quality customer-related data and enabled by in- formation technology. (Buttle, 2009) Customer Relationship Management (CRM) znamená aktivní tvorbu a udržování dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky. Komunikace se zákazníky je přitom podpořena vhodnými technologiemi. (Kozák, 2008) Customer Relationship Management je interaktivní proces, jehož cílem je dosáhnout optimální rovnováhy mezi firemní investicí a uspokojením zákaznických potřeb. Optimum rovnováhy je determinované maximálním ziskem obou stran. (Chlebovský, 2005) Řízení vztahů se zákazníky (CRM) zahrnuje pracovníky, podnikové procesy a technologie (informační systémy a informační a komunikační technologie) s cílem maximalizovat loajalitu zákazníků a v důsledku toho i ziskovost podniku. Je součástí podnikové strategie a jako takové se stává součástí podnikové kultury. Technologicky stále víc využívá potenciálu a možností internetu. (Dohnal, 2002)

13 UTB ve Zlíně, Fakulta managementu a ekonomiky 13 Řízení vztahů se zákazníky je jako oblast řízení úzce spojena s IT. Důvodem je řada pokročilých analytických funkcí a dalších potřeb, které se neobejdou bez podpory sofistikovaných systémů a aplikací. Jejich volba závisí na velikosti, složitosti a konkrétních potřebách podniku. (Management Mania, 2011) 1.2 Prvky CRM Jako hlavní prvky CRM jsou označovány: obchodní procesy (řízení vztahů se zákazníky sjednocuje procesy marketingu, prodeje a služeb), lidé (pracovníci podniku, soustředění do týmů, aktivní účast všech zaměstnanců), technologie (nástroje umožňující uplatnění moderního řízení vztahů se zákazníky i při velkém počtu oslovovaných klientů), obsahy (data o zákaznících i pro řízení hodnototvorného procesu, jejich zpracování, uchovávání, forma poskytování zaměstnancům, třídění, analýz). Lidé, procesy a technologie jsou hlavní prvky CRM, existuje mezi nimi souvislost a doplňují je obsahy, které jsou čtvrtým prvkem CRM. Význam a účel těchto prvků nespočívá v detailním zaměření na význam jednotlivých prvků, ale v komplexním pohledu na CRM. Implementace CRM do stávajících organizačních struktur je možná pouze v případě, že se firma bude zabývat kvalifikací personálu, technologickým vybavením, zaměřením obchodních procesů a správou dat. (Loštáková, 2009; Kozák 2008; Wessling, 2003) Obrázek 1: Prvky CRM (Wessling, 2003)

14 UTB ve Zlíně, Fakulta managementu a ekonomiky Prvky kvality CRM Kvalita se často přisuzuje k výrobě, tedy kvalitě výrobků či služeb. CRM je však zaměřené na zákazníky a tudíž se musíme podívat na prvky, které se nespojují s produktem, ale zákazníkem podniku. Mezi tyto prvky můžeme zahrnout například: Přístup (technologie) Jedná se o přístup zákazník, který je myšlen jako možnost dostat se k potřebným informacím prostřednictvím různých médii, které mu vyhovují. Mezi tato média mohou patřit call centra, internet, , fax, obchod nebo wapové služby. Pokud zákazník nenajde mu vyhovující přístup, kvalita u něj klesá. Kompetentnost (kvalifikace personálu) Kvalita CRM také klesá v případě, že pracovník, kterému se kladou případné dotazy, není dostatečně kvalifikovaný nebo informovaný. Důležité je tedy zajistit okamžitý přístup k požadovaným informacím, aby pracovník mohl co nejrychleji reagovat na požadavky zákazníka. To lze dosáhnout pomocí vhodných nástrojů CRM. Obchodní procesy (rychlost) Podstatou je, aby obchodní procesy byly dostatečně rychlé a plynulé. Toho lze dosáhnout v případě, že požadavky zákazníka budou na kontaktním místě okamžitě interně zpracovány, předány na příslušné pracoviště a tam co nejrychleji zpracovány. Kvalita, zde roste tehdy, jestliže obchodní procesy zákazníkovi usnadňují život a ulehčují práci. To může znamenat, že zákazník nemusí volat zpět do firmy, jestli je už jeho požadavek zpracován, ale firma jej kontaktuje sama. Data (obsah) Obsah dat se vztahuje na údaje o samotném zákazníkovi, ale také na informace, které tento zákazník požaduje. Seznam jednotlivých dat lze libovolně rozšiřovat, dle potřeby. Rozhodují však je, aby podnik svého zákazníka znal nejen podrobně, ale hlavně účelně. (Wessling, 2003)

15 UTB ve Zlíně, Fakulta managementu a ekonomiky Základní oblasti CRM Operativní CRM Jedná se o tzv. front office, kam spadá zejména podpora procesů prodeje, marketingu a zákaznických služeb Analytické CRM Do analytické oblasti patří analýza dat o chování zákazníků, jako je hledání nových prodejních příležitostí, analýza marketingový kampaní nebo predikce chování zákazníků Kolaborativní CRM Kolaborativní (Kooperativní) CRM je zaměřeno na komunikaci se zákazníkem prostřednictvím různých komunikačních kanálů, optimalizaci komunikace, sdílení informací o zákazníkovi uvnitř společnosti apod. Všechny oblasti jsou vzájemně propojeny a ovlivňují se (viz. Obrázek 2). (Management Mania, 2011) Operativní CRM Podpora prodeje a obchodu, komunikace se zákazníky Analytické CRM Porozumění zákazníku, tvorba strategií, vyhodnocení ZÁKAZNÍK Kooperační CRM Marketing, servisní činnost, e- obchodování Obrázek 2: Architektura CRM (Dostálová, 2012; Vlastní zpracování)

16 UTB ve Zlíně, Fakulta managementu a ekonomiky Hlavní funkce CRM Mezi hlavní funkce CRM patří: Contact and Time Management - správa kontaktů a plánovač času, Lead Management - správa nových, doposud neidentifikovaných kontaktů, Management Reporting Tools nástroje pro tvorbu souhrnných zpráv pro management, Nástroje vzdáleného přístupu k systémům, Správa obchodních partnerů. V CRM najdeme vždy a zejména rychle informace jako jsou: název, sídlo, adresy, telefony, faxy, , čísla bankovních účtů, poznámky přímo ke konkrétním osobám, údaje o obratu, odběru, objednávkách zákazníka i za více let zpátky, potenciál, zájem, objednávky o každém obchodě, telefonáty se zákazníkem, schůzky, celou komunikaci od prvního kontaktu, plánované úlohy, připomínač, vybavené úkoly, nevybavené úkoly, servisní požadavky, stížnosti, návrhy na zlepšení a otázky od zákazníků, přehled o prodeji za vybrané regiony, pobočku, obchodníka, období. (Vtiger, 2012)

17 UTB ve Zlíně, Fakulta managementu a ekonomiky 17 2 HISTORIE A SOUČASNÝ STAV CRM 2.1 Historie CRM CRM sahá do dávných dob, kdy se lidé setkávali jako prodávající a kupující. Pekař znal všechny ve vesnici a věděl, že pan starosta má rád rohlíčky obzvláště vypečené a když šidil na kmínu a soli, dostalo se mu ocenění od zákazníků v podobě koupele ve Vltavě. Lidé využívali CRM každý den. Prodávající prohodili se zákazníky pár slov, upozornili, co se daný den obzvláště povedlo, nebo poradili lepší alternativu nákupu. Vše samozřejmě v zájmu zákazníka. V opačném případě by příště zákazník prodávajícímu nevěřil nebo šel dokonce k někomu jinému. Během průmyslové revoluce však nastala ve vztazích se zákazníkem změna a to vlivem mechanizace. Produktivita práce stoupla natolik, že bylo potřeba rozšiřovat působnost. Výrobci byli oddělení od koncového zákazníka, vstupem prostředníků na trh. Protože výrobky byli díky mechanizaci levnější, mohlo si je pořídit více lidí. Největší spotřební boom nastal po druhé světové válce, kdy lidé kupovali cokoliv. K masové produkci se přidala také masová komunikace a s ní mediální reklama. V současnosti s růstem počítačů a komunikačních médií (internet), jsme schopni se zákazníky komunikovat opět osobně (one to one) a přitom efektivně. Okolo roku 1997 vznikly systémy plně podporující všechny aktivity a komunikační kanály se zákazníkem, tzv. Front office systémy. (Drtina, nedatováno; CRM sweb, nedatováno) Vývojová stádia CRM pre-pre stádium CRM - na straně zákazníka je iniciativa k uzavření obchodu, - v obchodním oddělení jsou dodavatelem zpracovávány základní technické a záruční legislativní požadavky, které jsou respektovány, pre stádum CRM - existence obchodního / marketingového oddělení, - výskyt řady prodejců, jejichž přístup není koordinovaný, - rozhodujícím indikátorem výkonnosti prodeje jsou tržby tlak na nízkou cenu, 0. stádium CRM - představuje tradiční marketing zaměření na produkt, - marketingový mix 4P,

18 UTB ve Zlíně, Fakulta managementu a ekonomiky stádium CRM - orientace na zákazníka, - reaktivní přístupy hodnocení spokojenosti zákazníka, 2. stádium CRM - proaktivní přístupy k zákazníkovi, - win-win, vztahy, hodnoty, partnerství, - CRM-software. (Veber, 2009) Vývojové etapy CRM Systém papírové databáze Není závislý na výpočetní technice, je levný a umožňuje jednoduché ukládání dokumentů. Dokumenty však existují pouze v papírové podobě. Nulová míra automatizace stálé opisování údajů, ruční vyhledávání v databázi, ruční tvorba statistik, zpráv apod. Příkladem mohou být plánovací záznamníky dodávané firmou ADK. Balíky programů typu Office Existuje částečná automatizace některých procesů a činností. Po vytvoření elektronické databáze kontaktů lze jednoduše zautomatizovat tvorby zpráv. Nejpoužívanějším typem jsou produkty Microsoftu, jako je: Outlook, Excel, Word, Access nebo Lotus Smart Suite. Programy pro správu kontaktů a management času Mezi elektronickými CRM systémy byli tyto aplikace průkopníky, vyznačují se jednoduchostí obsluhy a údržby. Automatizace nejen procesů typu vyplňování dokumentů, ale také ukládání do historie, tzv. elektronické zákaznické karty. V databázi je možné rychle a efektivně vyhledávat podle potřebných kritérií, umožňuje sdílený přístup více uživatelů. Systém využívá širokých vazeb na další programy, jedná se o dobře propracovanou databázi s vazbou na okolní softwarový svět. Je tedy prvkem, který propojuje jednotlivé Office aplikace do jednoho funkčního celku. Jedná se například o systém ACT! Od Interact Commerce Corporation. Komplexní CRM e-systémy Tyto systémy jsou vrcholem současného CRM. Tvoří rozsáhlé elektronické systémy, které zahrnují čtyři základní moduly CRM:

19 UTB ve Zlíně, Fakulta managementu a ekonomiky 19 o automatizace prodejních činností, o automatizace marketingových činností, o automatizace servisních činností a zákaznické podpory, o elektronické obchodování. Jedná se o systém postavený na základě www, který plně podporuje různé podoby elektronické komunikace a obchodování. Příklady těchto systémů jsou Siebel nebo Marketing Manager. Hlavní nevýhodou je vysoká pořizovací cena a nutnost zajištění dobrého proškolení uživatelů a také trvalé údržby systému. Pro optimální funkčnost bývají tyto systémy postaveny na míru společnosti. Bývají k dispozici různé verze pro jednotlivé typy podnikání, např. B2B, obchod se spotřebním zbožím apod. (Chlebovský, 2002) 2.2 Současný stav a vývojové trendy CRM CRM systémy se staly globální záležitostí. Jsou nezbytné pro většinu odvětví podnikání (ve finančních službách, telekomunikacích, průmyslových odvětvích včetně konzervativního obranného průmyslu). V některých zemích je však růst CRM systému zpomalován přísnou legislativou, která vymezuje ochranu osobních údajů. Co se tyče vývojových trendů, tak se v roce 2011 nejvíce prosadily: Mobilní CRM Rozvoj mobilní CRM souvisí především s příchodem ipadu, díky němuž zaznamenalo neuvěřitelný boom. Sociální CRM Tento trend je spojený s myšlenkou, kterou prohlásil Paul Greenberg, že je stále důležitější poznávat potřeby zákazníků a že zákazníci již nechtějí pouhé služby, ale chtějí zážitky. Na začátku roku 2012 bylo třeba sledovat několik hlavních trendů: CRM založené na principu práce v cloudu, přehledné a srozumitelné uživatelské rozhraní, flexibilita, sociální CRM, mobilita.

20 UTB ve Zlíně, Fakulta managementu a ekonomiky 20 Kelly Craft, dlouholetá obchodní poradkyně, položila několika respondentům otázku: Jaké trendy v oblasti CRM jsou očekávány v roce 2013? Tady je několik odpovědí: chytrá komunikace v reálném čase, společenská spolupráce, personalizace systému a bohatší uživatelské zkušenosti, rozvoj hlasové komunikace se systémy. (Beňa, 2013)

21 UTB ve Zlíně, Fakulta managementu a ekonomiky 21 3 PROČ CRM V současné době by se firmy měly více než na konkurenci zaměřovat na zákazníka a klást na vztah s ním co největší důraz. Hlavním důvodem proč bychom měli mít se zákazníky dobře vybudovaný vztah je vysoká informovanost zákazníků a hrozba jejich odchodu ke konkurenci. Podle mého názoru není konkurence jako taková větší hrozbou jako informovaný zákazník. V dnešní době internetu a možnosti porovnání produktů, cen a kvalit si zákazník kdykoliv může udělat špatný obrázek o naší firmě a přejít k jiné. 3.1 Cíl CRM Cílem CRM je tedy vybudovat a řídit nadstandardní vztahy se zákazníky. Kvalita vztahů je základem úspěchu při obchodování. Jako hlavní cíle CRM můžeme označit: získávání nových zákazníků, udržení současných zákazníků a zvýšení jejich loajality, ziskovost zákazníků, rozpoznávání priorit zákazníků a stanovení ziskovosti zákaznických segmentů, řízení procesů marketingu, zvýšení objemu tržeb a procenta úspěšnosti obchodních případů, zvýšení marže, snížení obecných administrativních nákladů na prodej a marketing, vytváření komplexních internetových obchodů a realizace dalších procesů. (Kozák, 2008) 3.2 Výhody a přínos CRM Využívání CRM přináší podniku výhody, které v konečném efektu vedou k udržení a zvyšování stávajícího obratu a zisku. Mezi výhody implementace CRM patří zejména: spokojený zákazník neuvažuje o odchodu ke konkurenci, vývoj produktů lze nadefinovat podle aktuálních potřeb zákazníků, rychlý nárůst kvality produktů a služeb, schopnost lépe prodat své produkty a služby, optimalizace nákladů na komunikace se zákazníky,

22 UTB ve Zlíně, Fakulta managementu a ekonomiky 22 správná volba komunikačního nástroje ovlivní i další marketingové nástroje. (Kozák, 2008) Díky CRM existují přínosy, které se projeví bezprostředně po zavedení CRM. Mezi tyto přínosy CRM patří zejména: okamžitý přístup k informacím o zákaznících, více individuálních kontaktů se zákazníky, více času na zákazníka, zlepšení týmové spolupráce, růst motivace pracovníků, komunikace mezi marketingem, odbytem a službami, automatizace firemních procesů, bezproblémový průběh obchodních procesů, reporting a statistické analýzy informačních segmentů, spolehlivé a rychlé předpovědi, Online CRM systém dostupný z klasických PC i mobilních zařízení, multiuživatelský systém, odlišení se od konkurence, vylepšení image, jazykové mutace uživatelského prostředí. (Kozák, 2008; CRM zone, 2011)

23 UTB ve Zlíně, Fakulta managementu a ekonomiky 23 4 IMPLEMENTACE CRM Implementaci CRM můžeme charakterizovat jako zavedení systému do chodu firmy. Jedná se o celostní projekt a vždy více či méně zasáhne každého zaměstnance. Stejně jako zaměstnanci musí přijmout některé změny a naučit se s nimi pracovat, musí se s novým prvkem také zkoordinovat interní informační systémy podniku. (Soukup a Pechmann, 2006) Stává se, že si firma koupí program a myslí si, že problematiku, týkající se vztahů se zákazníky, má vyřešenou. Je velmi důležité si před zakoupením softwaru zodpovědět na pár základních otázek a ujasnit si tím co od nového řešení vlastně očekáváme. Jaký je obchodní plán? Jaký je popis klíčových procesů? Kdo a jak bude CRM využívat? Jaké informace o zákazníkovi nás zajímají? Jaké máme informace o svých činnostech? Jak zjistíme efektivnost zavedení CRM? Jaká jsou ostatní opatření? (Storbacka a Lehtinen, 2002) Aby mohla být implementace CRM úspěšná, musí jí předcházet několik dalších činností: analýza a návrh řešení, software a hardware, implementace CRM. Součástí implementace CRM jsou dále: instalace, testování, školení, asistence při zahájení. (Implementace CRM, ) 4.1 Proces implementace CRM V předchozí části jsem obecně uvedla činnosti, které jsou součástí implementace CRM. Nyní se zaměřím na jejich specifikaci.

24 UTB ve Zlíně, Fakulta managementu a ekonomiky 24 Zavedení CRM systému do podniku, je vlastně projekt a projekt jako takový se neobejde bez projektového řízení. Zásadním pravidlem řízení projektu je nejprve definovat cíle, obsah, časový plán, finanční rozpočet, určit odpovědné osoby, role a sestavit vyvážený systém hodnotících metrik. V praxi je možné využít postup v následujících krocích: 1. Přípravná a analytická část Příprava a plánování strategie, převzetí a verifikace závěrů podnikové strategie, stanovení vize a cílů systému CRM (výchozí základna pro hodnocení úspěšnosti celé strategie), což zahrnuje: o analýzu stávajícího stavu podnikatelské činnosti a stávajícího stavu CRM, o analýzu a hodnocení CRM trendů, o definice základních požadavků na systém CRM, o formulace vize a cílů CRM. 2. Návrhová část Informační integrace podniku s okolím a integrace interních podnikových procesů ve vztahu k CRM: o optimalizace modelu podnikových procesů, o definice funkcionality a parametrů interních firemních služeb, podporující procesy - požadavky na CRM IS. Definice modelu CRM: o návrh modelu procesů CRM, o popis architektur jednotlivých procesů a jejich informačních vazeb důležité pro optimální konfiguraci CRM IS, o technologická, aplikační a datová integrace - vazba na okolí v rámci firmy. (Chlebovský, 2010) 4.2 Strategie CRM Při určování strategie CRM je třeba dodržovat šest hlavních zásad: 1. Proces vypracování strategie CRM musí být řízen v rámci strategického projektu. 2. Stávající situaci je třeba přesně analyzovat, aby bylo možné na jejím základě provádět realistická strategická rozhodnutí.

EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE. Luhačovice 24.10.2013

EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE. Luhačovice 24.10.2013 EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE Luhačovice 24.10.2013 CRM řízení vztahů se zákazníky CRM - je zkratka z anglického Customer Relationship Management a označují se tak systémy pro řízení vztahů se zákazníky.crm

Více

P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G

P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G 5 ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 1 M A R K E T I N G O V Ý I N F O R M A Č N Í S Y S T É M ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 2 Mnoho

Více

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R. O.

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R. O. VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R. O. Mgr. Evgeniya Pavlova Rozvojová strategie podniku ve fázi stabilizace Diplomová práce 2013 Rozvojová strategie podniku ve fázi stabilizace Diplomová práce

Více

HODNOCENÍ VÝKONNOSTI PODNIKU VE SPOJITOSTI SE STRATEGICKÝMI CÍLY

HODNOCENÍ VÝKONNOSTI PODNIKU VE SPOJITOSTI SE STRATEGICKÝMI CÍLY 29 HODNOCENÍ VÝKONNOSTI PODNIKU VE SPOJITOSTI SE STRATEGICKÝMI CÍLY POKORNÝ Karel Abstrakt: Metoda Balanced Scorecard (BSC) její podstata, obsah a principy. Vztah BSC ke strategickému a operativnímu řízení

Více

Metodika SWOT analýzy

Metodika SWOT analýzy Metodika SWOT analýzy Praha, 7. 1. 2011, 23:42 Strategické řízení firmy využívá pro svá rozhodování několik analýz. K těm nejvíce známým patří SWOT analýza. Její význam je neoddiskutovatelný, neboť její

Více

Podnik prochází během doby své existence různými vývojovými fázemi, ve kterých se potýká s různými problémy, které mohou ohrozit jeho existenci.

Podnik prochází během doby své existence různými vývojovými fázemi, ve kterých se potýká s různými problémy, které mohou ohrozit jeho existenci. Život podniku Podnik prochází během doby své existence různými vývojovými fázemi, ve kterých se potýká s různými problémy, které mohou ohrozit jeho existenci. Nové podmínky 20. a 21. století nutí podniky

Více

Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace. Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/

Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace. Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/ Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/ Kontext Dodavatelé Strategická Zákazníci ERP Taktická Operativní Kategorie ERP - zaměřeno na

Více

Osnova studie proveditelnosti pro projekt zakládání a rozvoje klastrů

Osnova studie proveditelnosti pro projekt zakládání a rozvoje klastrů Osnova studie proveditelnosti pro projekt zakládání a rozvoje klastrů V rámci tohoto dokumentu se předpokládá využití informací a dat, zjištěných v rámci projektu Vyhledávání vhodných firem pro klastry

Více

Informační strategie. Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. koch@fbm.vutbr.cz

Informační strategie. Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. koch@fbm.vutbr.cz Informační strategie Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. koch@fbm.vutbr.cz 23 1 Firemní strategie Firma Poslání Vize Strategie Co chceme? Kam směřujeme? Jak toho dosáhneme? Kritické faktory úspěchu CSF 23 2 Strategie

Více

HISTORICKÁ VÝCHODISKA MARKETINGU HISTORICKÁ VÝCHODISKA MARKETINGU HISTORICKÁ VÝCHODISKA MARKETINGU HISTORICKÁ VÝCHODISKA MARKETINGU 9.11.

HISTORICKÁ VÝCHODISKA MARKETINGU HISTORICKÁ VÝCHODISKA MARKETINGU HISTORICKÁ VÝCHODISKA MARKETINGU HISTORICKÁ VÝCHODISKA MARKETINGU 9.11. PODSTATA OBSAH KAPITOLY historická východiska marketingu základní podnikatelské úloha a postavení marketingu ve firmě marketingové prostředí firmy Ing. Lukáš Kučera SOŠ Velešín výroba sama o sobě nepřináší

Více

Helios Easy. integrované řešení pro řízení

Helios Easy. integrované řešení pro řízení integrované řešení pro řízení Skupina ASSECO je jedním z nejvýznamnějších softwarových domů ve střední Evropě. Chcete držet své náklady více pod kontrolou? Potřebujete, aby vaše investice měly rychlou

Více

Výzkum komunikačního účinku propagace firmy GOTECH s.r.o. Eva Solařová

Výzkum komunikačního účinku propagace firmy GOTECH s.r.o. Eva Solařová Výzkum komunikačního účinku propagace firmy GOTECH s.r.o. Eva Solařová Bakalářská práce 2008 ABSTRAKT Tato bakalářská práce se zabývá analýzou marketingové komunikace firmy GOTECH s.r.o. Rozbor probíhá

Více

POPTÁVKOVÝ DOKUMENT NA DODAVATELE IS/IT Předmět poptávky Integrovaný IS, podložený podrobnou studií, pro částečné řízení výroby, správy zakázek dodavatelů, subdodavatelů, výrobních dokumentů a vnitropodnikovou

Více

Business Suite for Notes

Business Suite for Notes Business Suite for Notes Systém BSFN byl vytvořen na základě zkušeností s podporou a řízením procesů v obchodní firmě. Během několika let existence na trhu se osvědčil u mnoha zákazníků. Z nejvýznamnějších

Více

3. Očekávání a efektivnost aplikací

3. Očekávání a efektivnost aplikací VYUŽÍVANÍ INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ V ŘÍZENÍ FIREM Ota Formánek 1 1. Úvod Informační systémy (IS) jsou v současnosti naprosto nezbytné pro úspěšné řízení firem. Informačním ním systémem rozumíme ucelené softwarové

Více

CRM A KONKURENCESCHOPNOST VYBRANÝCH FIREM

CRM A KONKURENCESCHOPNOST VYBRANÝCH FIREM NATIONAL AND REGIONAL ECONOMICS VIII CRM A KONKURENCESCHOPNOST VYBRANÝCH FIREM Jan NĚMEČEK Univerzita Hradec Králové Fakulta informatiky a managementu Katedra ekonomie e-mail: jan.nemecek@uhk.cz Abstrakt

Více

M. Kašík, K. Havlíček: Podnikový marketing, M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení. M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení

M. Kašík, K. Havlíček: Podnikový marketing, M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení. M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení Marketingové řízení podniku Transakční marketing Vztahový marketing Základní literatura M. Kašík, K. Havlíček: Podnikový marketing, VŠFS europress, 2004 M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení podniku,

Více

Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1263_Cílený marketing. Trh a rozdělení trhu_pwp

Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1263_Cílený marketing. Trh a rozdělení trhu_pwp Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1263_Cílený marketing. Trh a rozdělení trhu_pwp STŘEDNÍ ODBORNÁ ŠKOLA a STŘEDNÍ ODBORNÉ UČILIŠTĚ, Česká Lípa, 28. října 2707, příspěvková organizace Název školy:

Více

Management IS. Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. koch@fbm.vutbr.cz 22/ 1

Management IS. Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. koch@fbm.vutbr.cz 22/ 1 Management IS Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. koch@fbm.vutbr.cz 22/ 1 Učitelé Přednášející: Cvičící: Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. Ing.Aleš Klusák Kontakt: koch@fbm.vutbr.cz 22/ 2 Literatura Skripta: Koch,M. Dovrtěl,J.:

Více

Trendy: Růst významu analytického reportingu. Tomáš Pospíšil, Oracle Czech Olomouc, 6.3.2014

Trendy: Růst významu analytického reportingu. Tomáš Pospíšil, Oracle Czech Olomouc, 6.3.2014 Trendy: Růst významu analytického reportingu Tomáš Pospíšil, Oracle Czech Olomouc, 6.3.2014 Témata Údaje, informace, poznání Analytický reporting opravdu to někdo potřebuje? Aktivní

Více

MARKETINGOVÝ PLÁN. Vzdělávací materiál ke kurzu Zahraniční obchod. Slezská univerzita v Opavě Okresní hospodářská komora Karviná 2010-2013

MARKETINGOVÝ PLÁN. Vzdělávací materiál ke kurzu Zahraniční obchod. Slezská univerzita v Opavě Okresní hospodářská komora Karviná 2010-2013 MARKETINGOVÝ PLÁN Vzdělávací materiál ke kurzu Zahraniční obchod Slezská univerzita v Opavě Okresní hospodářská komora Karviná 2010-2013 Stanovení marketingových cílů Čeho si podnik přeje dosáhnout v rámci

Více

M A N A G E M E N T P O D N I K U 1 Marketing pro techniky. LS, akad.rok 2014/2015 Management podniku - VŽ 1

M A N A G E M E N T P O D N I K U 1 Marketing pro techniky. LS, akad.rok 2014/2015 Management podniku - VŽ 1 M A N A G E M E N T P O D N I K U 1 Marketing pro techniky LS, akad.rok 2014/2015 Management podniku - VŽ 1 Marketing vznikl v USA na po I. světové válce, kdy začala převažovat nabídka nad poptávkou a

Více

v praxi Rizika a přínosy zavádění BI jako nástroje pro řízení podnikání

v praxi Rizika a přínosy zavádění BI jako nástroje pro řízení podnikání Podpora rozhodování v praxi Rizika a přínosy zavádění BI jako nástroje pro řízení podnikání HanušRais Business DevelopmentManager SAS Institute ČR s.r.o. Agenda Úvod - Profil SAS Institute Pojem Business

Více

Case Study. google apps jako cesta k finančnímu ozdravení společnosti hlds

Case Study. google apps jako cesta k finančnímu ozdravení společnosti hlds Case Study google apps jako cesta k finančnímu ozdravení společnosti hlds KDO JE HLDS Hradecká lesní a dřevařská společnost se od roku 1994 zabývá velkoobchodem se dřevem. Hledá, nakupuje a následně prodává

Více

Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1285_SWOT analýza_pwp

Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1285_SWOT analýza_pwp Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1285_SWOT analýza_pwp STŘEDNÍ ODBORNÁ ŠKOLA a STŘEDNÍ ODBORNÉ UČILIŠTĚ, Česká Lípa, 28. října 2707, příspěvková organizace Název školy: Číslo a název projektu: Číslo

Více

Liquidity management in a small or medium enterprise

Liquidity management in a small or medium enterprise Liquidity management in a small or medium enterprise Řízení likvidity v malém a středním podniku Dana Kubíčková, Marcela Vančatová 1 Abstract Liquidity management in a small or medium enterprise is in

Více

ČD Telematika a.s. Efektivní správa infrastruktury. 11. května 2010. Konference FÓRUM e-time, Kongresové centrum Praha. Ing.

ČD Telematika a.s. Efektivní správa infrastruktury. 11. května 2010. Konference FÓRUM e-time, Kongresové centrum Praha. Ing. ČD Telematika a.s. Efektivní správa infrastruktury 11. května 2010 Konference FÓRUM e-time, Kongresové centrum Praha Ing. František Nedvěd Agenda O společnosti ČD Telematika a.s. Efektivní správa konfigurací

Více

MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC

MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC partner pro byznys inovace MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC Hlavní zaměření: Odborná specializace: EKONOMIKA a MANAGEMENT Inovační management Informační a komunikační technologie

Více

6.23 Pojetí vyučovacího předmětu Marketing a management

6.23 Pojetí vyučovacího předmětu Marketing a management 6.23 Pojetí vyučovacího předmětu Marketing a management Obecné cíle výuky Marketingu a managementu Výuka předmětu marketing a management směřuje k pochopení a prohloubení vědomostí a dovedností o marketingu

Více

SWOT ANALÝZA. Příloha č. 2, Pracovní list č. 1 SWOT analýza 28.4.2014. SWOT analýza - obsah. SWOT analýza. 1. Základní informace a princip metody

SWOT ANALÝZA. Příloha č. 2, Pracovní list č. 1 SWOT analýza 28.4.2014. SWOT analýza - obsah. SWOT analýza. 1. Základní informace a princip metody SWOT ANALÝZA 1 SWOT analýza - obsah 1. Základní informace a princip metody 2. Vnější a vnitřní faktory 3. Užitečné tipy a příklady z praxe 2 SWOT analýza I. ZÁKLADNÍ INFORMACE A PRINCIP METODY 3 1 SWOT

Více

One Life, live it well

One Life, live it well One Life, live it well DATASYS UMS - UNIFIED MESSAGING SYSTEM with integrated it s possible! 1 Společnost DATASYS poskytuje specializované služby v oblasti implementace, vývoje a dodávek komunikačních

Více

Využití ICT v podnicích (ve znění platném od 1.1. 2007)

Využití ICT v podnicích (ve znění platném od 1.1. 2007) Změna: (datum změny) Využití ICT v podnicích (ve znění platném od 1.1. 2007) Tento program realizuje Prioritu 1 Podnikání a inovace, Operačního programu Podnikání a Inovace 2007 2013. 1. Cíl programu Cílem

Více

Podnikatelské plánování pro inovace

Podnikatelské plánování pro inovace Podnikatelské plánování pro inovace Šablona podnikatelského plánu Název projektu Datum zpracování Verze č. Údaje o autorech Obsah Exekutivní souhrn...3 1. Základní údaje o předkladateli a podniku...4 1.1

Více

Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1275_Marketingová komunikace. Osobní prodej_pwp

Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1275_Marketingová komunikace. Osobní prodej_pwp Autor: Gennadij Kuzněcov VY_32_INOVACE_1275_Marketingová komunikace. Osobní prodej_pwp STŘEDNÍ ODBORNÁ ŠKOLA a STŘEDNÍ ODBORNÉ UČILIŠTĚ, Česká Lípa, 28. října 2707, příspěvková organizace Název školy:

Více

Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích. Institute of Technology And Business In České Budějovice

Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích. Institute of Technology And Business In České Budějovice PROCES STRATEGICKÉHO ŘÍZENÍ, HIERARCHIE STRATEGIE (KOMPLEXNÍ PODNIKOVÁ STRATEGIE CORPORATE STRATEGY,, OBCHODNÍ STRATEGIE, DÍLČÍ STRATEGIE) Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích Institute

Více

Customer Intelligence, aneb Jak může neoblíbená analýza dat usnadnit práci marketingu

Customer Intelligence, aneb Jak může neoblíbená analýza dat usnadnit práci marketingu Customer Intelligence, aneb Jak může neoblíbená analýza dat usnadnit práci marketingu Filip Trojan Applied Analytics Manager, Deloitte Advisory Listopad 2012 Obsah 1. Představení 2. Marketing versus analýza

Více

1. Stavební management

1. Stavební management 1. Stavební management Klíčová slova: Management, podstata managementu, organizační uspořádání podniku, organizační struktura, rozhodování, osobnost manažera, projektové a procesní řízení. Anotace textu:

Více

Nabídka řešení CRM pomocí

Nabídka řešení CRM pomocí Nabídka řešení CRM pomocí Obsah: Popis systému SugarCRM 2 Cena 3 Moduly a funkce 4 o Hlavní stránka 5 o Kalendář 6 o Obchody 7 o Reklamace 8 o Firmy 9 o Firmy detail 10 o Osoby 11 o Reporty 12 Testovací

Více

Dobrý den. Jmenuji se David Pertl. Můžete mě kontaktovat: Telefonicky: 777 166 889 E-mailem: pertldav@fit.cvut.cz Skype: david.

Dobrý den. Jmenuji se David Pertl. Můžete mě kontaktovat: Telefonicky: 777 166 889 E-mailem: pertldav@fit.cvut.cz Skype: david. Dobrý den. Jmenuji se David Pertl. Můžete mě kontaktovat: Telefonicky: 777 166 889 E-mailem: pertldav@fit.cvut.cz Skype: david.pertl Microsoft Dynamics CRM Online Přihlašovací údaje Otevřete si stránku

Více

Obsah ČÁST I JAK SE UCHÁZET O ZÁKAZNÍKY NA WEBU KAPITOLA 1

Obsah ČÁST I JAK SE UCHÁZET O ZÁKAZNÍKY NA WEBU KAPITOLA 1 Obsah O autorech 11 Poděkování 13 Předmluva 15 Úvod 17 Proč byste se měli přečíst tuto knihu 17 Co tato kniha obsahuje 18 Jak používat tuto knihu 19 Zpětná vazba od čtenářů 20 Errata 20 ČÁST I JAK SE UCHÁZET

Více

S T R A T E G I C K Ý M A N A G E M E N T

S T R A T E G I C K Ý M A N A G E M E N T S T R A T E G I C K Ý M A N A G E M E N T 3 LS, akad.rok 2014/2015 Strategický management - VŽ 1 Proces strategického managementu LS, akad.rok 2014/2015 Strategický management - VŽ 2 Strategický management

Více

SW pro správu a řízení bezpečnosti

SW pro správu a řízení bezpečnosti Integrační bezpečnostní SW pro správu a řízení bezpečnosti Systém je vlastním produktem společnosti Integoo. Trvalý vývoj produktu reflektuje požadavky trhu a zákazníků. Ať už je velikost vaší organizace

Více

Projevy a řešení krize v sektoru nefinančních podniků

Projevy a řešení krize v sektoru nefinančních podniků Projevy a řešení krize v sektoru nefinančních podniků Ing. Karel Mráček, CSc. Institut evropské integrace, NEWTON College, a. s. Vědeckopopularizační seminář Zvládání finančních krizí: evropský a americký

Více

Web Design Factory Projektové řízení pro progresivní společnost

Web Design Factory Projektové řízení pro progresivní společnost Web Design Factory Projektové řízení pro progresivní společnost Případová studie Name Description Projektové řízení pro progresivní společnost Implementace systému Atollon Workshop ve společnosti WDF Version

Více

ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY

ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY přednáška 6 - denní studium ZS 2014 Segmentace a ŘVZ Ing. Miloslav Šašek, DipMgmt. Struktura předmětu / přednášek 1. 1. Úvod do do studia předmětu 2. 2. Hodnototvorný proces 3. 3. Řízení vztahů se se zákazníky

Více

S-KLAD vnitropodnikový informační systém DATAMIX Solutions s.r.o.

S-KLAD vnitropodnikový informační systém DATAMIX Solutions s.r.o. S-KLAD vnitropodnikový informační systém DATAMIX Solutions s.r.o. Obsah: Komu je systém určen...3 Architektura, hardwardová náročnost, platformy...3 Stručný souhrn funkcí...3 Ceník...6 Časový harmonogram

Více

Management. Plánování Vnitřní a vnější prostředí organizace SWOT analýza

Management. Plánování Vnitřní a vnější prostředí organizace SWOT analýza Management Plánování Vnitřní a vnější prostředí organizace SWOT analýza Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost Název projektu: Inovace magisterského studijního programu Fakulty ekonomiky a

Více

MARKETINGOVÝ INFORMAČNÍ SYSTÉM

MARKETINGOVÝ INFORMAČNÍ SYSTÉM MARKETINGOVÝ INFORMAČNÍ SYSTÉM Proč je nutná existence MIS ve firmě? Firmy přechází od místního k celonárodnímu a ke globálnímu marketingu změna orientace od zákaznických potřeb k zák. přáním / stále vybíravější

Více

Přístupy k efektivnímu využití modelu MBI

Přístupy k efektivnímu využití modelu MBI MBI, Management byznys informatiky Přístupy k efektivnímu využití modelu MBI Jan Dohnal Katedra softwarového inženýrství, F, ČVUT Jan Pour Katedra, FIS, VŠE MBI, Management byznys Snímek informatiky 1

Více

Tematické okruhy diplomových (magisterských) prací pro akademický rok 2014/15. Katedra podnikání a managementu

Tematické okruhy diplomových (magisterských) prací pro akademický rok 2014/15. Katedra podnikání a managementu Tematické okruhy diplomových (magisterských) prací pro akademický rok 2014/15 Katedra podnikání a managementu doc. Ing. Jiří Cienciala, CSc. doc. Ing. Jiří Cienciala, CSc. doc. Ing. Milan Michalko, Ph.D.

Více

Market Intelligence Cesta k poznání trhu

Market Intelligence Cesta k poznání trhu Market Intelligence Cesta k poznání trhu Petr Šmíd, Consulting České spořitelny, a.s. smid@consultingcs.cz INSOURCE 2008:Konference o profesionálních informačních zdrojích pro obchod, management, marketing

Více

M A N A G E M E N T. Akad. rok 2010/2011, Letní semestr. MANAGEMENT - VŽ, 3. přednáška 1

M A N A G E M E N T. Akad. rok 2010/2011, Letní semestr. MANAGEMENT - VŽ, 3. přednáška 1 M A N A G E M E N T 3 MANAGEMENT - VŽ, 3. přednáška 1 V Ý Z N A M S T R A T E G I C K É H O M A N A G E M E N T U MANAGEMENT - VŽ, 3. přednáška 2 Strategický management Představuje souhrn aktivit jako

Více

Šedá literatura v STK: nové aktivity, nové obzory

Šedá literatura v STK: nové aktivity, nové obzory Šedá literatura v STK: nové aktivity, nové obzory Petr Novák Státní technická knihovna, Praha P.Novak@stk.cz Proč se zabývat ŠL není běžně dostupná prostřednictvím knihkupectví těžko se vyhledává těžko

Více

Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích. Institute of Technology And Business In České Budějovice

Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích. Institute of Technology And Business In České Budějovice FORMULACE, VÝBĚR A IMPLEMENTACE STRATEGIE Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích Institute of Technology And Business In České Budějovice Tento učební materiál vznikl v rámci projektu

Více

Zároveň společně probereme vlastnosti, které jsou orientované na zákazníka firmy, a zjistíme, zda je máte v pořádku právě vy.

Zároveň společně probereme vlastnosti, které jsou orientované na zákazníka firmy, a zjistíme, zda je máte v pořádku právě vy. V tomto materiálu se Vám pokusíme povědět o základních elementech a praktických aspektech procesu řízení vztahů se zákazníky (CRM, customer relationship management) a zákaznické zkušenosti (CEM, customer

Více

Leady & MERK Integrace Microsoft Dynamics CRM s aplikacemi Leady a MERK

Leady & MERK Integrace Microsoft Dynamics CRM s aplikacemi Leady a MERK Integrace Microsoft Dynamics CRM s aplikacemi Leady a MERK Strana 1 z 12 Obsah 1. Leady... 3 a. Shrnutí... 3 b. Popis modulu... 3 c. Technické podrobnosti o modulu... 5 2. MERK... 6 a. Shrnutí... 6 b.

Více

ŘÍZENÍ VZTAHU SE ZÁKAZNÍKY 2 CRM úvodní informace, podstata CRM konkurenční výhoda a zdroje

ŘÍZENÍ VZTAHU SE ZÁKAZNÍKY 2 CRM úvodní informace, podstata CRM konkurenční výhoda a zdroje ŘÍZENÍ VZTAHU SE ZÁKAZNÍKY 2 CRM úvodní informace, podstata CRM konkurenční výhoda a zdroje 2sem Ing. Některé významné/důležité pojmy - diskuse cílem je je zisk EZ odlišení se je je nutno zaujmout změna

Více

Manažerské účetnictví

Manažerské účetnictví Manažerské účetnictví Program 1. Úvod 2. Význam manažerského účetnictví pro řízení 3. Několik definic 4. Řízení nákladů 5. Podpora typických rozhodování manažerským účetnictvím 6. Jednotlivé složky manažerského

Více

POŘÍZENÍ A IMPLEMENTACE INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ

POŘÍZENÍ A IMPLEMENTACE INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ POŘÍZENÍ A IMPLEMENTACE INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ ŽIVOTNÍ CYKLUS IS Stejně jako stroje a technologické linky, které jsou pořízeny, provozovány a následně, po opotřebování vyřazeny, má i informační systém svůj

Více

Strategický management a strategické řízení

Strategický management a strategické řízení Přednáška č. 2 Strategický management a strategické řízení vymezení principů paradigmatu strategického managementu pojetí a obsah strategického managementu, strategie a strategické analýzy vymezení strategického

Více

To vše odděleně! Přitom mají stejný cíl: spokojeného zákazníka.

To vše odděleně! Přitom mají stejný cíl: spokojeného zákazníka. Firmy investují nemalé prostředky do posílení loajality zákazníků, zjišťování jejich spokojenosti a vnímání značky. Další prostředky směřují do výběru a motivace zaměstnanců, tréninků a školení, do průzkumů

Více

OBSAH PROCES MARKETINGOVÉHO PLÁNOVÁNÍ: ZÁKLADNÍ KROKY 41 ÚVOD 41 CO JE TO MARKETINGOVÉ PLÁNOVÁNÍ? 42 PROČ JE MARKETINGOVÉ PLÁNOVÁNÍ NEZBYTNÉ?

OBSAH PROCES MARKETINGOVÉHO PLÁNOVÁNÍ: ZÁKLADNÍ KROKY 41 ÚVOD 41 CO JE TO MARKETINGOVÉ PLÁNOVÁNÍ? 42 PROČ JE MARKETINGOVÉ PLÁNOVÁNÍ NEZBYTNÉ? OBSAH Marketingový plán 1 Předmluva a poděkování 9 Jak pomocí této knihy dosáhnout nejlepších výsledků 11 HLAVNÍ OBLASTI PRO ZLEPŠENÍ VE STRATEGICKÉM MARKETINGOVÉM PLÁNOVÁNÍ: KDE V TÉTO KNIZE NAJDETE PRAKTICKÉ

Více

QAD CRM. Vladimír Bartoš. konzultant

QAD CRM. Vladimír Bartoš. konzultant QAD CRM Vladimír Bartoš konzultant Integrace QAD CRM QAD EA Artikly Adresy Nabídky Prodejní objednávky Instalovaná báze Servisní volání Servisní kontrakty Servisní nabídky Nabídky volání Měny Uživatelé

Více

P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G

P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G 4 ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 1 Marketingové strategie ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 2 Klasifikace marketingových strategií

Více

Trendy v (mobilní) Business Inteligence v ČR dotazníkové šetření

Trendy v (mobilní) Business Inteligence v ČR dotazníkové šetření Trendy v (mobilní) Business Inteligence v ČR dotazníkové šetření Vytvořil: Distribuce dokumentu: Česká asociace pro finanční řízení Controller Institut elektronicky na finanční a controllingové specialisty

Více

Virtualizace serverů v ČSOB

Virtualizace serverů v ČSOB 5 Shared Experience Technická řešení Virtualizace serverů v ČSOB ČSOB jsme pomohli vybudovat globální evropské data-centrum, ušetřit náklady a zkrátit dobu dodání serverů pro nové aplikace a to díky virtualizaci

Více

E-COMMERCE. Elektronické podnikání a koncepce elektronického obchodování. Petr Suchánek

E-COMMERCE. Elektronické podnikání a koncepce elektronického obchodování. Petr Suchánek E-COMMERCE Elektronické podnikání a koncepce elektronického obchodování Petr Suchánek Recenzenti: prof. Ing. Jiří Dvořák, DrSc. prof. Ing. Jindřich Kaluža, CSc. Vydání knihy bylo schváleno vědeckou radou

Více

Využití technologie k dosažení nových obchodních příležitostí

Využití technologie k dosažení nových obchodních příležitostí Využití technologie k dosažení nových obchodních příležitostí Tomáš Kadlec Agenda 1. Zákaznicky orientované IT Komplikace s tradičním IT Centric Pricing and Billing Příklady použití nástroje a benefity

Více

V současné době lze vysledovat dva přístupy k CSR:

V současné době lze vysledovat dva přístupy k CSR: Společenská odpovědnost organizací (CSR) je koncept, známý v České republice řadu let. Společensky odpovědné aktivity, angažovanost vůči komunitě, realizace veřejně prospěšných projektů, to vše značí rostoucí

Více

Projektové řízení. Ing. Miroslav Žilka, Ph.D.

Projektové řízení. Ing. Miroslav Žilka, Ph.D. Projektové řízení Ing. Miroslav Žilka, Ph.D. Týmová spolupráce Prezentační dovednosti Kreativita Projekt REHP Kalkulace nákladů Přesvědčivost Rozpočet TE hodnocení projektů Diplomacie Zásady projektového

Více

E-ŘEŠENÍ INTERNETOVÉ APLIKACE NAD SOFT-4-SALE

E-ŘEŠENÍ INTERNETOVÉ APLIKACE NAD SOFT-4-SALE E-ŘEŠENÍ E-řešení je společným názvem pro skupinu internetových nadstaveb. V systému Soft-4-Sale poskytují podporu e-řešením, která Vám pomohou s prodejem a propagací zboží a služeb na internetu. Systém

Více

Abychom definovali dimenze kompetencí, položili jsme si otázku: S kým/čím vstupujete do vzájemné interakce?

Abychom definovali dimenze kompetencí, položili jsme si otázku: S kým/čím vstupujete do vzájemné interakce? Profily kompetencí Úvodní situace před testováním E-learningový modul obsahuje šest interaktivních situací orientovaných na kompetence, které mají svou roli v maloobchodní společnosti. Všechny maloobchodní

Více

Business Intelligence

Business Intelligence Business Intelligence Josef Mlnařík ISSS Hradec Králové 7.4.2008 Obsah Co je Oracle Business Intelligence? Definice, Od dat k informacím, Nástroj pro operativní řízení, Integrace informací, Jednotná platforma

Více

Bakalářský studijní obor Manažerská ekonomika specializace Marketing. pro studenty studující od roku 2011/2012

Bakalářský studijní obor Manažerská ekonomika specializace Marketing. pro studenty studující od roku 2011/2012 Studijní obor Manažerská ekonomika Bakalářský studijní obor Manažerská ekonomika specializace Marketing pro studenty studující od roku 2011/2012 V první fázi studia oboru Manažerská ekonomika získá student

Více

Požadavky na data a informace k hodnocení klastrové excelence. (Bronze Label of Management Excellence minimum requirments)

Požadavky na data a informace k hodnocení klastrové excelence. (Bronze Label of Management Excellence minimum requirments) Požadavky na data a informace k hodnocení klastrové excelence (Bronze Label of Management Excellence minimum requirments) Pro zapojení se do daného projektu resp. do benchmarkingové databáze je nutné provést

Více

KATEDRA ŘÍZENÍ PODNIKU. Obchodní, organizační, personální plán, IT

KATEDRA ŘÍZENÍ PODNIKU. Obchodní, organizační, personální plán, IT Business model KATEDRA ŘÍZENÍ PODNIKU Obchodní, organizační, personální plán, IT Mapa cílů Vyšší zisk Vyšší tržby Finanční stabilita image Rozšíření na další trhy Navýšení stávajícíc h tržních podílů Udržení

Více

Jak na podnikání? VYPRACOVÁNÍ PODNIKATELSKÉHO ZÁMĚRU

Jak na podnikání? VYPRACOVÁNÍ PODNIKATELSKÉHO ZÁMĚRU Projekt reg. č.: CZ.1.04/3.4.04/88.00372 je financován z prostředků ESF prostřednictvím OP LZZ a státního rozpočtu ČR, název projektu: PODNIKATELSKÝ MINIINKUBÁTOR. Jak na podnikání? VYPRACOVÁNÍ PODNIKATELSKÉHO

Více

Operační program Lidské zdroje a zaměstnanost

Operační program Lidské zdroje a zaměstnanost Operační program Lidské zdroje a zaměstnanost EDUCA III Další profesní vzdělávání zaměstnanců společnosti T-MAPY spol. s r.o. 2013-2015 září 2013 - únor 2015 Charakteristika projektu Projekt je zaměřen

Více

Podniková logistika 2

Podniková logistika 2 Podniková logistika 2 Podniková strategie a logistika DNES -Kupující jsou ochotni platit stále více za individuální výrobky a služby, za vysokou kvalitu a pohotovost nabídky Nízké ceny mohou být pro někoho

Více

OSNOVA PODNIKATELSKÉHO ZÁMĚRU (PZ)

OSNOVA PODNIKATELSKÉHO ZÁMĚRU (PZ) Příloha č. 4 OSNOVA PODNIKATELSKÉHO ZÁMĚRU (PZ) 1 Identifikační údaje žadatele o podporu 1.1 Obchodní jméno, sídlo, IČ/DIČ 1.2 Jméno a příjmení osoby statutárního zástupce žadatele/osoby oprávněné jednat

Více

Ing. Lucie Vokáčov. ová, vokacova@pef.czu.cz

Ing. Lucie Vokáčov. ová, vokacova@pef.czu.cz Strategické plánov nování Ing. Lucie Vokáčov ová, vokacova@pef.czu.cz Podstata marketingového řízení Marketingové řízení je proces vedoucí při uvažování vnitřních podmínek i zdrojů a vnějších příležitostí

Více

CRM pro neziskovky, o. s. Zpráva o činnosti 2012

CRM pro neziskovky, o. s. Zpráva o činnosti 2012 Zpráva o činnosti 2012 CRM pro neziskovky, o. s. www.crmproneziskovky.cz Obsah 1. Organizace... 2 2. Poslání... 2 3. Historie... 2 4. Organizační struktura... 2 5. Vznik sdružení 2012... 2 6. Činnost sdružení...

Více

Výzkum trhu. Vzdělávací materiál ke kurzu Zahraniční obchod, tutoriál Mezinárodní podnikání

Výzkum trhu. Vzdělávací materiál ke kurzu Zahraniční obchod, tutoriál Mezinárodní podnikání Výzkum trhu Vzdělávací materiál ke kurzu Zahraniční obchod, tutoriál Mezinárodní podnikání Slezská univerzita v Opavě Okresní hospodářská komora Karviná 2010-2013 Výukový materiál je výstupem projektu

Více

MANAGEMENT I. Ing. EVA ŠTĚPÁNKOVÁ, Ph.D. Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost. Projekt: Vzdělávání pro bezpečnostní systém státu

MANAGEMENT I. Ing. EVA ŠTĚPÁNKOVÁ, Ph.D. Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost. Projekt: Vzdělávání pro bezpečnostní systém státu MANAGEMENT I PLÁNOVÁNÍ VNITŘNÍ A VNĚJŠÍ PROSTŘEDÍ ORGANIZACE, SWOT ANALÝZA Ing. EVA ŠTĚPÁNKOVÁ, Ph.D. Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost Projekt: Vzdělávání pro bezpečnostní systém státu

Více

Získávání pracovníků. Trh práce

Získávání pracovníků. Trh práce Získávání pracovníků Trh práce Získávání pracovníků x nábor Získávání pracovníků vs. nábor pracovníků U nás vžitý pojem nábor pracovníků X teorie řízení lidských zdrojů rozlišuje nábor a získávání - nábor

Více

Zadávací dokumentace pro výběrové řízení. Zavedení CRM systému pro MEGA a.s.

Zadávací dokumentace pro výběrové řízení. Zavedení CRM systému pro MEGA a.s. Zadávací dokumentace pro výběrové řízení Zakázka Zavedení CRM systému pro MEGA a.s. Zadavatel: K MEGA a.s. Drahobejlova 1452/54 190 00 Praha 9 1 ZADÁVACÍ DOKUMENTACE PRO VÝBĚROVÉ ŘÍZENÍ 1. IDENTIFIKAČNÍ

Více

SPECIFIKA CERTIFIKACE PODLE ČSN EN ISO 9001:2001 V ORGANIZACÍCH, KTERÉ SE ZABÝVAJÍ VÝVOJEM SOFTWARE

SPECIFIKA CERTIFIKACE PODLE ČSN EN ISO 9001:2001 V ORGANIZACÍCH, KTERÉ SE ZABÝVAJÍ VÝVOJEM SOFTWARE SPECIFIKA CERTIFIKACE PODLE ČSN EN ISO 9001:2001 V ORGANIZACÍCH, KTERÉ SE ZABÝVAJÍ VÝVOJEM SOFTWARE Václav Šebesta Ústav informatiky Akademie věd ČR, e-mail: vasek@cs.cas.cz Abstrakt Jestliže ještě před

Více

Řízení podniku a elektronické obchodování

Řízení podniku a elektronické obchodování Řízení podniku a elektronické obchodování Elektronické podnikání Všechny podnikové procesy ovlivněné internetem Elektronický obchod Řízení dodavatelských sítí Řízení zdrojů podniku Řízení vztahů se zákazníky

Více

Literatura doporučená: Management změny. Prosperita organizace. Strategický management

Literatura doporučená: Management změny. Prosperita organizace. Strategický management Anotace předmětu: Předmět rozšiřuje poznatky základního kurzu managementu o témata zaměřená na management změny, prosperitu organizace, výkonnost organizace, strategický management a podnikatelský plán,

Více

Bližší informace o programu

Bližší informace o programu Příloha Tiskové zprávy Bližší informace o programu Interactive Online MBA pro podnikatele a podnikatelky Program Interactive Online MBA (Master of Business Administration) pro podnikatele a podnikatelky

Více

ISO 9001- ISO TS16949

ISO 9001- ISO TS16949 Zkušenosti firem se zaváděním systému managementu jakosti ISO 9001- ISO TS16949 Zpracoval: Jaroslav KYSELA Každý z nás preferuje kvalitu. Kupujeme kvalitnější zboží. Kvalita za rozumnou cenu. Kvalitu

Více

Jak má vypadat dobrý hydraulický model

Jak má vypadat dobrý hydraulický model Jak má vypadat dobrý hydraulický model Lubomír Macek Aquion s.r.o., Dělnická 38, 170 00 Praha 7, lubomír.macek@aquion.cz Abstrakt Využití hydraulických modelů vodovodů v praxi může pomoci uživateli při

Více

Centrum služeb pro podnikání s.r.o. MARKETING. 2013, I. verze (GH)

Centrum služeb pro podnikání s.r.o. MARKETING. 2013, I. verze (GH) MARKETING Centrum služeb pro podnikání s.r.o. 2013, I. verze (GH) Úvod Výukové materiály Centra služeb pro podnikání s.r.o. Vás budou provázet kurzem Marketing. Slouží pro ucelení informací a jako vodítko

Více

Informační systémy. Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz

Informační systémy. Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz Informační systémy Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz Úvod - co možná umíte z předmětu SWENG Rozdělení IT Architektura IS Klíčový prvek řízení IS z něj vycházejí detailní analytické i plánovací charakteristiky

Více

Štěpánka Chaloupková

Štěpánka Chaloupková Štěpánka Chaloupková Akvizice a fúze: definice základních pojmů Akvizice je proces získávání či nabytí nějakého aktiva (předmětu, věci, osoby) nebo cíl tohoto procesu Označuje převzetí firmy nebo její

Více

Marketing v pojišťovnictví seminární práce

Marketing v pojišťovnictví seminární práce Marketing v pojišťovnictví seminární práce Úvod... 1 1 Marketing jako proces a marketingový mix... 1 1. 1 Marketingové plánování... 1 1. 2 Marketingový výzkum... 2 1. 3 Marketingový mix... 2 2 Specifika

Více

7.19 Pojetí vyučovacího předmětu Marketing a management

7.19 Pojetí vyučovacího předmětu Marketing a management 7.19 Pojetí vyučovacího předmětu Marketing a management Obecné cíle výuky Marketingu a managementu Výuka předmětu marketing a management směřuje k pochopení a prohloubení vědomostí a dovedností o marketingu

Více

NA MULTIKANÁLOVÝ PRODEJ. Jan Penkala ACOMWARE s.r.o. www.acomware.cz

NA MULTIKANÁLOVÝ PRODEJ. Jan Penkala ACOMWARE s.r.o. www.acomware.cz 13.9.2012 JAK NA MULTIKANÁLOVÝ PRODEJ Jan Penkala ACOMWARE s.r.o. www.acomware.cz ACOMWARE s.r.o. Hvězdova 1689/2a, 140 00 Praha 4 Tel.: 737 289 119 info@acomware.cz www.acomware.cz facebook.com/acomware

Více

Řízení vztahů se zákazníky

Řízení vztahů se zákazníky Řízení vztahů se zákazníky Řízení vztahů se zákazníky Vychází z představy, že podnik je řízen zákazníkem Používanými nástroji jsou: Call Centra Customer Relationship Management (CRM) Základní vazby v řízení

Více