16 % obchodů se zrealizuje díky account managementu. ke spokojenosti zákaznika. i obchodníka. Zrealizuje se jen. Jak kontakty na zákazníky získat?

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Rozměr: px
Začít zobrazení ze stránky:

Download "16 % obchodů se zrealizuje díky account managementu. ke spokojenosti zákaznika. i obchodníka. Zrealizuje se jen. Jak kontakty na zákazníky získat?"

Transkript

1 Veškeré obchodní příležitosti 20 % zákazníků, kteří přesně vědí, co chtějí 20 % nadaných obchodníků 4 % obchodů se zrealizuje samo 80 % zákazníků, kteří nevědí, co přesně chtějí 16 % obchodů se zrealizuje díky account managementu Spokojenost zákazníka i obchodníka Spokojenost obchodníka 80 % běžných obchodníků 16 % obchodů se zrealizuje díky růstu produktového portfolia 64 % obchodů se vůbec nezrealizuje ke spokojenosti nikoho, spolupráce nepokračuje Vezměte to od začátku Než začnete systém CRM zavádět, je vhodné si položit ve firmě tyto otázky: Kdo všechno přichází do styku se zákazníky? Obchodníci, generální ředitel, management, recepce, servisní technici, marketingové oddělení, personální oddělení, účtárna? Zrealizuje se jen ke spokojenosti zákaznika Jak kontakty na zákazníky získat? º º ze stávajících zdrojů (souborů, Outlooku ) º º z Internetu (firmy, instituce, agentury ) º º koupí nebo barterem od jiného subjektu º º od obchodních partnerů º º vlastními silami (nádoba na vizitky losování) º º dotazem na každého zájemce o nabídku Nezrealizuje se vůbec Zdroj: Business Tuesday º º jinde (firemní akce, Facebook, LinkedIn ) Které z kontaktů má systém zaznamenávat? Důležitou otázkou je, zda zaznamenávat všechny kontakty například synchronizací přes mobilní aplikace nebo jen kontakty vybrané (v tom případě: podle jakých kritérií?). Má být uložen kontakt člověka, který jednou zavolal, aby Co je úkolem CRM Řízení vztahů se zákazníky umožní firmě lépe zjistit, kdo jsou její zákazníci, co potřebují, jak se chovají, a především poskytovat zákazníkům určitou přidanou hodnotu obvykle ve formě individualizovaného produktu či služby. Základem je rychlá zpětná vazba od zákazníka, její kvalitní analytické zpracování a následně využití získaných informací k efektivním a personalizovaným interakcím se zákazníky různými distribučními a komunikačními kanály s cílem poskytnutí požadované hodnoty pro zákazníka. srpen 2013 Sales Manager 5

2 zjistil nějakou informaci, uchazeč o zaměstnání, firma, jež vypisuje výběrové řízení, novinář, který o nás chce napsat článek, dodavatel, odběratel, hotel, škola či firma, kterou podporujeme v rámci firemní filantropie? Každý z těchto kontaktů má specifické atributy, které by měly být zaznamenány. A každý pro nás může být nějakou formou nositelem další obchodní nebo jiné příležitosti. Jaké atributy vyplňovat? Podle aktuálního stavu doporučujeme vyplňovat alespoň základní atributy (povinné), ideálně pak další atributy specifické (viz tabulka). Kam to zapisovat? Nemusíte nutně kupovat sofistikovaný systém. Na začátku může jít jen o vytvoření sdíleného pracovního souboru, který umožní editaci kontaktů na osoby a organizace. Postačí klidně tabulka v souboru formátu XLSX. Dále je třeba stanovit organizační zajištění sběru a aktualizace dat (mohou to dostat na starost např. recepční, referentka, obchodník, účetní) a technické zajištění evidence kontaktů (Excel, Gmail, Outlook, speciální program pro CRM) a jejich sdílení. Malá firma se může zaměřit na využití stávajících dat a systémů. Důvodem je nutnost zapojit v podstatě všechny zaměstnance do procesu vytvoření, udržování a aktualizace CRM. S kým kontakty a informace sdílet? Ne všechny informace jsou pro každého. Obecné informace mohou být ve firmě sdíleny veřejně, ale pokud zaznamenáváte i informace privátního charakteru (narozeniny, citlivá témata, diskrétní informace, konkurenční nabídky, vztahové souvislosti), je třeba s daty nakládat v jiném režimu, např. rozlišit, která data uvidí vlastník kontaktu či příslušný obchodní manažer, a která recepční. Jaké atributy vyplňovat? Organizace Název Ulice PSČ Město Telefon IČO DIČ Kategorie (je možno přiřadit i více kategorií) Osoba Povinné atributy Jméno a příjmení Telefon Nepovinné atributy Ulice PSČ Město Kategorie (zákazník, novinář apod.) Jaké kategorie můžeme přiřadit kontaktu? Osobě Firmě zákazník zákazník obchodní partner obchodní partner dodavatel agentura konkurent médium novinář banka zaměstnanec sponzor herec nadace sponzor státní a veřejná správa VIP (např. poslanec, generální ředitel ) škola (střední, vysoká ) muž/žena hotel, cestovní ruch VIP 6 Sales Manager srpen 2013

3 Pokud má zákazník problém a ten je vyřešen rozhodně a ojedinělým způsobem, vede to k jeho spokojenosti. Potom výrazně roste jeho loajalita! Jak data aktualizovat? Ideální systém je aktuální, pravidelně doplňovaný o nové informace a změny. Zde je opět nutné stanovit, jaká data bude aktualizovat back office, recepce (základní informace), která data bude doplňovat obchodník (informace o schůzkách, cenové nabídky, speciální požadavky zákazníka) a které například oddělení marketingu (statistiky, zjišťování zákaznické spokojenosti, počet porušených servisních smluv, problémy vzniklé na zakázce apod.) Z níže uvedené tabulky vyplývá, že pokud při zakázce nevzniknou žádné problémy a zákazník je spokojen, je pravděpodobnost, že od nás opět nakoupí až 84 % a v 91 % nás doporučí dále. Pokud však v obchodním procesu s ním vznikly nějaké problémy a byly k jeho spokojenosti vyřešeny, znovu u nás nakoupí v 92 % a doporučí v 94 %! Tento zákazník se již s největší pravděpodobností stává naším advokátem. Bude hájit naše zájmy, protože už vyzkoušel, jak se naše firma dokáže zachovat při problematické zakázce a s řešením byl spokojen. Customer Relationship Management tedy můžeme definovat jako interaktivní proces, jehož cílem je dosažení rovnováhy mezi investicí firmy a uspokojením potřeb zákazníků. Rovnováha je vymezena maximálním možným ziskem zúčastněných stran, případně profitem strany třetí. Dá se hovořit o vztahu vzájemného vítězství: win win mezi zákazníkem a společností.! Co se získanými daty? Vyhodnoťte je a podnikněte další kroky Může se také stát, že naši firmu opustí schopný obchodník. V tomto případě je pravděpodobné, že půjde-li pracovat ke konkurenci, bude se nažit zákazníka přetáhnout s sebou. Pokud však firma aktivně využívá systém CRM, má veškeré Zkušenosti zákazníků Budoucí nový nákup o zákazníkovi informace a může co nejrychleji začít budovat jeho vztah s novým obchodním manažerem. CRM a nové obchodní příležitosti Nové zakázky a projekty existují, ale nenabízejí se většinou samy. Čekají, až je objevíme a půjdeme jim Doporučení k nákupu Žádné problémy, spokojen 84 % 91 % Problémy a spokojen 92 % 94 % Problémy a nespokojen 46 % 48 % Zdroj: Business Tuesday Jakými slovy navázat Teď když jsme si projekt takto vyhodnotili, s čím dalším Vám můžeme pomoci? Co Vaši kolegové, můžeme se jim jako agentura představit? Chystáte nějaké nové projekty? Řešíte aktuálně nějaký problém? Mohl byste nás doporučit prosím svým kolegům, když jste s námi spokojený? srpen 2013 Sales Manager 7

4 naproti prostřednictvím aktivního převzetí iniciativy, motivací, pozitivní manipulací a dostatečnou informační vybaveností. Tu můžeme získat z kvalitního CRM. Dodržováním jednoduchých pravi del lze zvýšit objem nových zakázek až o desítky procent. Nejdříve lze nové příležitosti identifikovat v první linii, při každodenním kontaktu s klientem, při přechodu z dokončených projektů k novým. Trénujte se v pečlivosti zadávejte vše do CRM. Nezapomeňte: Dříve je vždy lépe.! Identifikovat novou obchodní příležitost může každý z nás, nevyžaduje to žádnou specifickou dovednost. Ovšem následně získat nový kontrakt je daleko náročnější. Kvalitní, uspořádané informace vám poskytnou náskok, přitom i poloviční informace je lepší než informace žádná, protože jen ten, kdo má dostatek informací, může vytvořit lepší nabídku. Zjišťování zákaznické (ne) spokojenosti Součástí každého úspěšného projektu musí být zpětná vazba založená na měření a vyhodnocení funkčnosti a výkonnosti realizovaných aktivit, resp. obchodního procesu. Tyto informace jsou též součástí CRM. Měření firmě umožní následující: º º Propracovat firemní strategii a zvýšit důvěru zaměstnanců v takovouto strategii a jejich loajalitu. º º Sjednotit komunikaci z pohledu firemní strategie a klíčových faktorů CRM. º º Lépe predikovat problémy zpětná vazba umožňuje včasné varovné signály v případě nesprávně nastaveného firemního procesu. º º Získat komplexní pohled na firemní procesy a jejich změny a zvýšit podíl úspěšně prováděných změn. Největší úskalí problematiky měření úrovně CRM způsobuje skutečnost, že nepotřebujeme zjistit to, co bylo, ale co bude výsledkem v budoucnu. V rámci měření je velice důležité sledovat vnitřní procesy a aktivity firmy, tedy především takové činitele, které s následným chováním a postoji zákazníků úzce souvisejí. Je zřejmé, že měření bude vždy jistým způsobem ovlivněno osobou měřitele (především jeho pracovní pozicí) a také tím, jaké aktivity budou sledovány. Na začátku měření si vždy musíme položit otázku, co budeme sledovat (aktivita) a proč to budeme sledovat, resp. měřit, a co z toho pro koho vyplývá. Síla vztahu se zákazníkem a jeho důsledky Síla vztahu se zákazníkem a loajalita jsou si velmi podobné. Síla vztahu se zákazníkem je však poněkud širším pojem. Zákazníkova loajalita v okamžiku, kdy se už opravdu stává naším advokátem, obvykle reprezentuje i emocionální složku vztahu, zatímco síla vztahu se zákazníkem se navíc pokouší zahrnout rozumové aspekty. Na vztah se zákazníkem lze dokonce pohlížet jako na zdroj síly v případě, že zákazník nemá jinou volbu. Jaký prospěch ovšem společnosti může přinést? º º Rozšíření podílu na trhu, větší nákupy s vyššími cenami. 8 Sales Manager srpen 2013

5 Zásady CRM Systematicky budujte velmi dobré vztahy se zákazníky. Snažte se, aby se vaši VIP zákazníci stali vašimi advokáty, aby vás doporučovali dále. Zákazníků, které jste ztratili, se dotazujte na důvod odchodu, snažte se chyby neopakovat a předcházet jim. Všechny stížnosti zákazníků na nízkou úroveň produktů nebo služeb průběžně zaznamenávejte a projednávejte návrhy na zlepšení, informujte o nich nadřízené na pravidelných poradách. Jednejte se zákazníky o dosažených výsledcích, výkonnosti týmu, jejich požadavcích na rozsah, ceně a podmínkách služeb reagujte na jejich požadavky na změnu º º Dobrá pověst u stávajících zákazníků přitahuje další zákazníky. º º Silný vztah ztěžuje vstup na trh konkurenci. º º Nižší rychlost obměny položek v zákaznické databázi zvyšuje životnost zákazníka. º º Skýtá příležitost křížového prodeje v různých zákaznických skupinách. Jiným úhlem pohledu jsou přirozeně náklady, které způsobuje ztráta zákazníků: º º Úbytek budoucího cash-flow. º º Spokojený zákazník firmu chválí zřídkakdy, zato nespokojený zákazník mluví o svých negativních zkušenostech poměrně velmi často. º º 75 % zákazníků informuje své okolí o změně svého dodavatele. º º Získání nového zákazníka je většinou nákladnější než péče o zákazníka stávajícího. K výše uvedeným skutečnostem je navíc nutno uvést, že jednotlivý zákazníci jsou odlišní a že ve stejném časovém období je síla vztahu se zákazníkem založena na různých základech. Zákazníky i z pohledu CRM můžeme rozdělit do tří skupin s různými úrovněmi síly vztahu mezi zákazníkem a jeho dodavatelem. Tyto tři hlavní skupiny jsou: º º Cenově orientovaní zákazníci: centrálním bodem zákaznického vztahu je cena; tito zákazníci sledují, co získají, a kolik za tuto hodnotu zaplatí. º º Zákazníci s omezeními: mají překážky, které jim bráni ve změně dodavatele (certifikace, ISO, státní správa ), nemají alternativy nebo nejsou vázáni dříve uzavřenými kontrakty, jsou pasivní do té míry, že se jejich chování může v omezení změnit. º º Emocionálně vázaní zákazníci: vnímají vztah s dodavatelem jako vhodný až osobní, a cítí se v něm dobře, jsou uspokojeni po společenské a mezilidské stránce, cítí se být personálem dodavatele respektováni, mají pocit, že dostávají služby nadstandardní nebo vynikající úrovně, dlouhodobě spolupracují s dodavatelem na základě pocitu, že patří do rodiny Dobrý vztah se zákazníkem nemůže být kopírován K dosažení úspěchu je potřeba konkurenční výhoda, tedy něco, v čem je společnost úspěšnější než její konkurenti. Dokonce stačí, pokud je lepší jen nepatrně. Jednoduchým nalezením a udržováním konkurenční výhody může společnost na svých trzích prosperovat. Existující konkurenční výhoda však může vést k tomu, aby firma zapomněla na tzv. nejlepší postupy (Best Practice). Mnoho firem hledá nejlepší praktiky u konkurence, takovým přístupem však nedosáhnou potřebné konkurenční výhody. Opravdové konkurenční výhody lze dosáhnout pouze vytvořením něčeho nového, ne pouhou imitací námětů z jiných oblastí podnikání. Zejména ve vztazích se zákazníky může být firma tvořivá a může se pokusit vyvinout konkurenční výhody, které budou jedinečné, a proto je bude obtížné dále napodobovat. Často se stává, že podniky dojdou k závěru, že dosáhnout konkurenční výhody prostřednictvím výrobku je obtížné, i když je tento výrobek široce a pozitivně přijímán. Dosažení konkurenční výhody prostřednictvím výrobku je totiž mož- srpen 2013 Sales Manager 9

6 né dočasně. Konkurenti jej mohou docela snadno napodobit. Naproti tomu napodobit vztah firmy s jejím zákazníkem je velmi obtížné. Zákazníci jsou spojeni se společností po dlouhou dobu. Toto spojení je založeno na vazbách ušitých na míru, někdy též hovoříme o poutech. Pří stále se zostřující konkurenci zůstává aktivní CRM často jediným prostředkem k dosažení konkurenční výhody. Příklad využití CRM v praxi Na recepci firmy zabývající se informačními technologiemi, analýzami systémů a vývojem aplikací zvoní telefon: Dobrý den, recepce firmy CLOUD-Sys, u telefonu Nikola Dobešová. Dobrý den, tady Jan Zach, Korporátní banka. Můžete mne přepojit na obchodní oddělení? V jaké záležitosti, prosím, voláte? Minulý týden jsme u vás poptávali videokonferenční řešení pro naši pobočku v Ostravě. Chci upřesnit zadání. Děkuji, přepojím Vás na obchodního manažera. Recepční vyhledá v CRM kontakt na obchodníka, který má na starosti bankovní sektor, případně produktového manažera, který se zabývá implementacemi systému videokonferencí. Do CRM zadá jméno volajícího, předmět telefonátu a kontakt člověka, na kterého jej přepojila. Přes systém zadá poptávku na obchodní oddělení, kde ji přejímá obchodník. Obchodník František Novák přebírá hovor s Korporátní bankou, do systému CRM zadá doplňující informace o zakázce, naváže s poptávkou a termínem, do kdy má být hotová cenová specifikace a předá kontakt recepční, aby z obchodního rejstříku zadala informace o Korporátní bance IČO, DIČ, fakturační adresu, adresu pobočky atd. Po obchodní schůzce František Novák recepční předá vizitku Jana Zacha k doplnění informací. Recepční zapíše mobilní telefon, další informace o průběhu schůzky a další termín (setkání, specifikace cenové nabídky). V některých případech informuje František recepční telefonátem již cestou ze schůzky, Nikola tyto informace aktualizuje v systému. V ideálním případě probíhá synchronizace přes mobilní telefon. Po uskutečněné schůzce opět zadává František do systému informace o tom, v jaké fázi je výběrové řízení, se kterými lidmi v Korporátní bance jedná, případně v systému CRM k této zakázce navazuje firmy, které jsou ve stejném výběrovém řízení konkurenční. Doplňuje do sekce důvěrné informace, které jsou určeny jen pro obchodního manažera a recepční se k nim v systému nedostane. Po vypracování nabídky zadá ke kontaktu objem předpokládaného kontraktu. Pokud se kontrakt realizuje, předá systém automaticky případ účtárně k fakturaci a marketingovému oddělení k vyhodnocení a zjištění zákaznické spokojenosti. Pro sebe si František do CRM zapíše informaci, kdy má opětovně Jana Zacha kontaktovat a jaký je potenciál získání zakázky implementace a servisní smlouvy. Protože tato zakázka analýza pro videokonferenční systém v Korporátní bance byla pro firmu klíčová a může být dobrou referencí, marketingové oddělení se rozhodlo provést dotazování na zákazníkovu spokojenost. Business relationship manager si dohodne s panem Zachem schůzku a provede hodnocení zakázky a informace následně zadá do systému: U tohoto hodnocení simulovaného zákazníka jsou identifikovány hodnoty a příležitosti, se kterými je možné pracovat, jak po stránce obchodní příležitosti, představení nového byznysu, tak i zvyšování kvality a sestavení si žebříčku hod- 10 Sales Manager srpen 2013

7 Zpráva ze zjišťování zákaznické spokojenosti Předmět: Zjišťování zákaznické spokojenosti společnosti Korporátní banka Datum: 13. prosince 2013 Místo: pobočka Korporátní banky, Praha Účastníci jednání: Za firmu: Tamara Světlíková, marketing Zákazník/organizace: Korporátní banka, p. Zach Obchodně-projekční část Hodnocení* Dařilo se firmě navrhnout a realizovat takové řešení, které zvýšilo užitek (funkčnost, bezpečnost, spolehlivost, flexibilita) vaší informační infrastruktury? Zatím ne. Jsme nový zákazník. Proběhla pouze analýza na naší pobočce s možností následné aplikace videokonferenčního systému. Pokud ano, která zakázka to byla a jak význačný byl užitek? Dělali jste pro nás zatím jen analytickou práci, jsme nový zákazník, implementace nebyly dotaženy vinou rozhodovacího procesu naší banky, ještě je brzy na hodnocení. Zeptejte se za rok. Pokud ne, která to byla a v čem byl problém (návrh, smlouva, realizace)? Zatím žádný problém nebyl. Záměr implementace byl dobrý a byl akceptován. Uvidíme. Kteří ze zaměstnanců Vám nejvíce pomohli? Ve kterých konkrétních věcech (konkrétní technologie, projekt, servis, odborná podpora, dohled ) a v jakých pro vás důležitých hodnotách (dodržení zadání, předcházení problémům, kvalitní odborník ) pomohli? František Novák projevil velkou dávku empatie, pracuje velmi flexibilně, byl schopný dobře pochopit, co firma potřebuje i po obchodní stránce. Projektový manažer Ladislav Fuchs působil také erudovaně. Byli bychom rádi, kdyby se nám v případě další spolupráce věnovali právě tito lidé. Kteří zaměstnanci vám naopak pomáhali nedostatečně a ve kterých kontextech/hodnotách? Slabina: trošku zklamání z naší strany, v některých oblastech bychom očekávali více předpřipravenosti, dalo by se využít více konsolidovaného know-how. Recepční nás opakovaně přepojovala na servis. Pokládáte cenu řešení za férovou vzhledem k užitku, který vám přináší? Ano. Řešení jsme od vás nedostali, zatím jen analýzy, ceny jsou však příznivé, více než konkurenční. Jak hodnotíte schopnost organizovat komplikované zakázky a komunikovat a řídit jejich změny dle požadavků zákazníka, nebo z jiných příčin? Nelze posoudit, žádný rozsáhlý projekt se zatím nerealizoval. Uvidíme do budoucna. V případě, že bude zákazník potřebovat řešit některé další potřeby v oblasti IT či v jiných oblastech, obrátí se s poptávkou na nás? Rozhodně ano. Je bezpečnost informací zákazníka zpřístupněných společnosti na vysoké úrovni? Neregistrován žádný problém. Způsob ochrany dat nám není znám, ale zajímal by nás. Klade se na to v naší společnosti velký důraz, uvítáme schůzku * Hodnoticí škála: 1 kritická stížnost/varování 2 stížnost/povzdech 3 neutrální 4 ocenění práce 5 pochvala 6 trvalá, vysoká spokojenost srpen 2013 Sales Manager 11

8 Technická část Umožňují informace o službách technické podpory poskytované naší firmou získat dostatečný přehled o plnění dohod o poskytované úrovni servisních služeb? Zatím u nás nic neservisujete. Vyjádříme se k této zakázce po půl roce servisování. Je zákazník spokojen s odborností a profesionalitou pracovníků poskytujících služby technické podpory? Ano, technici nám vysvětili principy fungování řešení, které by u nás instalovali. Videokonference uspoří náklady na přejezd mezi pobočkami. Byly dostatečně vysvětleny všechny případy porušení servisní smlouvy? Zatím žádné nebyly. Případné návrhy na změny: Doplňující otázky Jaké technologie a řešení jste postrádali v produktovém portfoliu naší společnosti? Nejsme dostatečně seznámeni s vaším produktovým portfoliem, poptávali jsme zatím jen analýzu. Jaká zlepšení byste od nás uvítali v případné další zakázce? Nelze specifikovat. Zkušenosti z projektů by měly být zobecňovány, aby je bylo možno použít u dalších společností. Jaká zlepšení bezpečnosti informací byste od společnosti v budoucnosti očekával? Nevíme. Rádi se seznámíme se stavem prověření informací na stupeň Tajné a ISO procesy ve Vaší firmě a uvidíme. Univerzální hodnoty důležité pro zákazníka not, pro tohoto zákazníka důležitých: º º nechce, aby se mu střídali lidé, kteří dodavatelskou firmu zastupují, º º poukazuje na nedostatky telefonického kontaktu, º º klade velký důraz na zabezpečení dat, které dodavateli poskytne, º º pokud se dozví, jak je s jeho daty nakládáno, může to zvýšit jeho loajalitu, º º očekává větší připravenost na schůzky, º º poukazuje na nedokonalou konsolidovanost obchodní oddělení zřejmě nespolupracuje nebo Naše firma z pohledu zákazníka naplňuje z: Schopnost pochopit potřeby 90 % Dodržování závazků 100 % Spolehlivost 100 % Technická erudice 90 % Cena 90 % Komunikace Obchodník 100 %, recepce 80 % nedostatečně informuje servis, projektového manažera či recepci. Zde jsou všude příležitosti ke zlepšení a k tomu, jak ze zákazníka postupem času udělat svého advokáta. Z hodnocení vyplývá konkrétně: º º Proběhla analýza, zákazník je spokojen. Jaké učiníme další kroky k získání zakázky, aby realizaci nepřevzala konkurence? Další schůzka s obchodníkem zadat do CRM termín, zapsat výsledek. º º Za rok provést další dotazování zákaznické spokojenosti (Custo- mer Satisfaction), porovnat získané informace s předchozími a vyhodnotit trend. º º V případě realizace zakázky na ni nasadit Františka Nováka a Ladislava Fuchse. Pokud to není možné, vysvětlit zákazníkovi, z jakého důvodu, protože klade důraz na kvalitu těchto lidí. º º Poslat recepční na seminář o telemarketingu, práci s hlasem a komunikaci. º º Informovat recepční, že u tohoto zákazníka zatím neprobíhá servisování a má ho přepojovat na Františka Nováka nebo Ladislava Fuchse, zadat jí to do CRM. º º Jsme cenově konkurenceschopní, zákazník akceptuje cenu, můžeme nabídnout víc. º º Zákazník je ochoten s námi obchodovat dále identifikovat u něj další obchodní příležitosti v oblasti IT. Iniciovat schůzku, na které zákazníka informujeme o zabezpečení poskytnutých informací a seznámíme jej s produktovým portfoliem. 12 Sales Manager srpen 2013

EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE. Luhačovice 24.10.2013

EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE. Luhačovice 24.10.2013 EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE Luhačovice 24.10.2013 CRM řízení vztahů se zákazníky CRM - je zkratka z anglického Customer Relationship Management a označují se tak systémy pro řízení vztahů se zákazníky.crm

Více

Dobrý den. Jmenuji se David Pertl. Můžete mě kontaktovat: Telefonicky: 777 166 889 E-mailem: pertldav@fit.cvut.cz Skype: david.

Dobrý den. Jmenuji se David Pertl. Můžete mě kontaktovat: Telefonicky: 777 166 889 E-mailem: pertldav@fit.cvut.cz Skype: david. Dobrý den. Jmenuji se David Pertl. Můžete mě kontaktovat: Telefonicky: 777 166 889 E-mailem: pertldav@fit.cvut.cz Skype: david.pertl Microsoft Dynamics CRM Online Přihlašovací údaje Otevřete si stránku

Více

CRM Řízení vztahů se zákazníky

CRM Řízení vztahů se zákazníky CRM Řízení vztahů se zákazníky Systém Řízení vztahů se zákazníky je tvořen souborem Lotus Notes aplikací primárně designovaných pro prostředí Lotus Notes 6 a 7. S menšími úpravami je možno systém použít

Více

Trendy: Růst významu analytického reportingu. Tomáš Pospíšil, Oracle Czech Olomouc, 6.3.2014

Trendy: Růst významu analytického reportingu. Tomáš Pospíšil, Oracle Czech Olomouc, 6.3.2014 Trendy: Růst významu analytického reportingu Tomáš Pospíšil, Oracle Czech Olomouc, 6.3.2014 Témata Údaje, informace, poznání Analytický reporting opravdu to někdo potřebuje? Aktivní

Více

Jak získat do firmy kvalitní lidi. Ing. Olga Girstlová, Ph.D.

Jak získat do firmy kvalitní lidi. Ing. Olga Girstlová, Ph.D. Jak získat do firmy kvalitní lidi Ing. Olga Girstlová, Ph.D. PODNIKATEL Vytváří podnikatelský model v daném oboru podnikání Definuje svého zákazníka a jeho potřeby na daném trhu Využívá k naplnění svého

Více

Podnik jako živý organismus - konkurenční výhoda. Ing. Olga Girstlová Víceprezidentka a generální ředitelka skupiny GiTy

Podnik jako živý organismus - konkurenční výhoda. Ing. Olga Girstlová Víceprezidentka a generální ředitelka skupiny GiTy Podnik jako živý organismus - konkurenční výhoda Ing. Olga Girstlová Víceprezidentka a generální ředitelka skupiny GiTy PODNIKATEL Vytváří podnikatelský model v daném oboru podnikání Definuje svého zákazníka

Více

To vše odděleně! Přitom mají stejný cíl: spokojeného zákazníka.

To vše odděleně! Přitom mají stejný cíl: spokojeného zákazníka. Firmy investují nemalé prostředky do posílení loajality zákazníků, zjišťování jejich spokojenosti a vnímání značky. Další prostředky směřují do výběru a motivace zaměstnanců, tréninků a školení, do průzkumů

Více

ŘÍZENÍ VZTAHU SE ZÁKAZNÍKY 2 CRM úvodní informace, podstata CRM konkurenční výhoda a zdroje

ŘÍZENÍ VZTAHU SE ZÁKAZNÍKY 2 CRM úvodní informace, podstata CRM konkurenční výhoda a zdroje ŘÍZENÍ VZTAHU SE ZÁKAZNÍKY 2 CRM úvodní informace, podstata CRM konkurenční výhoda a zdroje 2sem Ing. Některé významné/důležité pojmy - diskuse cílem je je zisk EZ odlišení se je je nutno zaujmout změna

Více

Slovenská spořitelna:

Slovenská spořitelna: Případová studie Slovenská spořitelna: Microsoft Dynamics CRM pro správu klientů ze segmentu malých a středních podniků Jak jsme Slovenské spořitelně usnadnily a zefektivnily práci s klienty ze segmentu

Více

Marketing v pojišťovnictví seminární práce

Marketing v pojišťovnictví seminární práce Marketing v pojišťovnictví seminární práce Úvod... 1 1 Marketing jako proces a marketingový mix... 1 1. 1 Marketingové plánování... 1 1. 2 Marketingový výzkum... 2 1. 3 Marketingový mix... 2 2 Specifika

Více

QAD CRM. Vladimír Bartoš. konzultant

QAD CRM. Vladimír Bartoš. konzultant QAD CRM Vladimír Bartoš konzultant Integrace QAD CRM QAD EA Artikly Adresy Nabídky Prodejní objednávky Instalovaná báze Servisní volání Servisní kontrakty Servisní nabídky Nabídky volání Měny Uživatelé

Více

Business Suite for Notes

Business Suite for Notes Business Suite for Notes Systém BSFN byl vytvořen na základě zkušeností s podporou a řízením procesů v obchodní firmě. Během několika let existence na trhu se osvědčil u mnoha zákazníků. Z nejvýznamnějších

Více

P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G

P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G 5 ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 1 M A R K E T I N G O V Ý I N F O R M A Č N Í S Y S T É M ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 2 Mnoho

Více

Jak uspět na místním trhu. Třebíč 21. 2. 2014

Jak uspět na místním trhu. Třebíč 21. 2. 2014 Jak uspět na místním trhu Třebíč 21. 2. 2014 Region{lní produkty Marketing Marketing je sociální proces, kde se jednotlivci a skupiny pokoušejí získat, co chtějí nebo potřebují tím, že vytvářejí a směňují

Více

ODBORNÉ PORADENSTVÍ PRO STRATEGICKÉ ŘÍZENÍ KATALOG 2013. Motto: Víte, kde jsou Vaše zdroje?

ODBORNÉ PORADENSTVÍ PRO STRATEGICKÉ ŘÍZENÍ KATALOG 2013. Motto: Víte, kde jsou Vaše zdroje? ODBORNÉ PORADENSTVÍ PRO STRATEGICKÉ ŘÍZENÍ KATALOG 2013 Motto: Víte, kde jsou Vaše zdroje? ODBORNÉ PORADENSTVÍ PRO STRATEGICKÉ ŘÍZENÍ AL-Consulting s.r.o. Metody strategického poradenství v dnešní době

Více

WORKSHOP NO.3 Podnikatelský plán. Specifikace podnikatelského plánu. Obsah podnikatelského plánu - obecně. Můj podnikatelský plán pro investora.

WORKSHOP NO.3 Podnikatelský plán. Specifikace podnikatelského plánu. Obsah podnikatelského plánu - obecně. Můj podnikatelský plán pro investora. WORKSHOP NO.3 Podnikatelský plán Specifikace podnikatelského plánu. Obsah podnikatelského plánu - obecně. Můj podnikatelský plán pro investora. Co je podnikatelský plán? Specifikace podnikatelského plánu

Více

ISO 9001- ISO TS16949

ISO 9001- ISO TS16949 Zkušenosti firem se zaváděním systému managementu jakosti ISO 9001- ISO TS16949 Zpracoval: Jaroslav KYSELA Každý z nás preferuje kvalitu. Kupujeme kvalitnější zboží. Kvalita za rozumnou cenu. Kvalitu

Více

Ondřej Hykš ondrej.hyks@vse.cz

Ondřej Hykš ondrej.hyks@vse.cz Ondřej Hykš ondrej.hyks@vse.cz International Organization for Standardization Mezinárodní organizace Mezinárodní organizace pro normalizaci Dokumenty ISO Mezinárodní normy Technické specifikace (TS) Technické

Více

KOMPLEXNÍ PÉČE V OBLASTI MOBILNÍCH TECHNOLOGIÍ

KOMPLEXNÍ PÉČE V OBLASTI MOBILNÍCH TECHNOLOGIÍ KOMPLEXNÍ PÉČE V OBLASTI MOBILNÍCH TECHNOLOGIÍ PRO VAŠI FIRMU VOLBA / NEZÁVISLOST / ŠIRŠÍ MOŽNOSTI PŘEDSTAVENÍ SPOLEČNOSTI Jsme distributor s přidanou hodnotou působící v oboru informačních a komunikačních

Více

PO NÁS POTOPA? Roman Giebisch Národní knihovna ČR

PO NÁS POTOPA? Roman Giebisch Národní knihovna ČR PO NÁS POTOPA? Roman Giebisch Národní knihovna ČR Řízení lidských zdrojů (HR management) je jednou z klíčových součástí managementu každé instituce. Zaměstnanci pro knihovnu představují stejný potenciál

Více

VĚRNÉ ZÁKAZNÍKY PRO VŠECHNY

VĚRNÉ ZÁKAZNÍKY PRO VŠECHNY VĚRNÉ ZÁKAZNÍKY PRO VŠECHNY MOŽNOSTI UZAVŘENÉHO PLATEBNÍHO SYSTÉMU SMARTSHOP JSOU TÉMĚŘ NEOMEZENÉ: VLASTNÍ VĚRNOSTNÍ SYSTÉM, DÁRKOVÉ, ZÁKAZNICKÉ NEBO ZAMĚSTNANECKÉ KARTY NEBO TŘEBA E-VOUCHER. JEDNODUCHÁ

Více

Název projektu: Systém interního lektorství jako nedílná součást komplexního systému rozvoje a vzdělávání zaměstnanců

Název projektu: Systém interního lektorství jako nedílná součást komplexního systému rozvoje a vzdělávání zaměstnanců I. Základní informace o projektu Název projektu: Systém interního lektorství jako nedílná součást komplexního systému rozvoje a vzdělávání zaměstnanců Firma: Statutární město Hradec Králové Československé

Více

Zároveň společně probereme vlastnosti, které jsou orientované na zákazníka firmy, a zjistíme, zda je máte v pořádku právě vy.

Zároveň společně probereme vlastnosti, které jsou orientované na zákazníka firmy, a zjistíme, zda je máte v pořádku právě vy. V tomto materiálu se Vám pokusíme povědět o základních elementech a praktických aspektech procesu řízení vztahů se zákazníky (CRM, customer relationship management) a zákaznické zkušenosti (CEM, customer

Více

Obsah. Úvod 7 Zpětná vazba od čtenářů 7 Dotazy 8 Errata 8 Poznámka k aktuálnosti 8 Konvence použité v knize 8

Obsah. Úvod 7 Zpětná vazba od čtenářů 7 Dotazy 8 Errata 8 Poznámka k aktuálnosti 8 Konvence použité v knize 8 Obsah Úvod 7 Zpětná vazba od čtenářů 7 Dotazy 8 Errata 8 Poznámka k aktuálnosti 8 Konvence použité v knize 8 KAPITOLA 1 Mechanismy fungování sociálních sítí 9 Jak funguje Facebook 11 Jak sociální sítě

Více

Web Design Factory Projektové řízení pro progresivní společnost

Web Design Factory Projektové řízení pro progresivní společnost Web Design Factory Projektové řízení pro progresivní společnost Případová studie Name Description Projektové řízení pro progresivní společnost Implementace systému Atollon Workshop ve společnosti WDF Version

Více

POŘÍZENÍ A IMPLEMENTACE INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ

POŘÍZENÍ A IMPLEMENTACE INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ POŘÍZENÍ A IMPLEMENTACE INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ ŽIVOTNÍ CYKLUS IS Stejně jako stroje a technologické linky, které jsou pořízeny, provozovány a následně, po opotřebování vyřazeny, má i informační systém svůj

Více

ZVÝŠENÍ KVALITY ŘÍZENÍ NA MĚSTSKÉM ÚŘADU LANŠKROUN V RÁMCI OP LIDSKÉ ZDROJE A ZAMĚSTNANOST. Reg. č. CZ.1.04/4.1.01/89.00080 KOMPETENČNÍ MODEL

ZVÝŠENÍ KVALITY ŘÍZENÍ NA MĚSTSKÉM ÚŘADU LANŠKROUN V RÁMCI OP LIDSKÉ ZDROJE A ZAMĚSTNANOST. Reg. č. CZ.1.04/4.1.01/89.00080 KOMPETENČNÍ MODEL ZVÝŠENÍ KVALITY ŘÍZENÍ NA MĚSTSKÉM ÚŘADU LANŠKROUN V RÁMCI OP LIDSKÉ ZDROJE A ZAMĚSTNANOST Reg. č. CZ.1.04/4.1.01/89.00080 PRAHA, 2013 Kompetenční model je nástroj práce se zaměstnanci MěÚ Lanškroun. Slouží

Více

Význam marketingu v době krize a výhled do budoucna

Význam marketingu v době krize a výhled do budoucna 1 Význam marketingu v době krize a výhled do budoucna Marketing B2B firem v ČR Jak se firmy vypořádali s krizí a jaké očekávají hospodářské výsledky v roce 2011 Šmeralova 12, 170 00 Praha 7 Vavrečkova

Více

Leady & MERK Integrace Microsoft Dynamics CRM s aplikacemi Leady a MERK

Leady & MERK Integrace Microsoft Dynamics CRM s aplikacemi Leady a MERK Integrace Microsoft Dynamics CRM s aplikacemi Leady a MERK Strana 1 z 12 Obsah 1. Leady... 3 a. Shrnutí... 3 b. Popis modulu... 3 c. Technické podrobnosti o modulu... 5 2. MERK... 6 a. Shrnutí... 6 b.

Více

Operační program Lidské zdroje a zaměstnanost. Elišky Krásnohorské 4, 736 01 Havířov - Podlesí CZ25875833

Operační program Lidské zdroje a zaměstnanost. Elišky Krásnohorské 4, 736 01 Havířov - Podlesí CZ25875833 Název zakázky: Předmět zakázky (služba, dodávka nebo stavební práce): Výzva k podání nabídek Výběrové řízení na dodavatele systematického vzdělávání zaměstnanců společnosti Ostrapack s.r.o. Pokročilé funkce

Více

Stojíme za vámi. Podnikání na území Ruské federace. Buďte tady také doma.

Stojíme za vámi. Podnikání na území Ruské federace. Buďte tady také doma. Stojíme za vámi Podnikání na území Ruské federace Buďte tady také doma. BBH Legal ve spolupráci s ACM nabízí českým a slovenským podnikatelům komplexní právní, účetní a obchodně administrativní služby

Více

Dotazy Odpovědi k zadávacímu řízení Komplexní rozvoj zaměstnanců společnosti ELLA-CS, s.r.o., číslo 3532

Dotazy Odpovědi k zadávacímu řízení Komplexní rozvoj zaměstnanců společnosti ELLA-CS, s.r.o., číslo 3532 Dotazy Odpovědi k zadávacímu řízení Komplexní rozvoj zaměstnanců společnosti ELLA-CS, s.r.o., číslo 3532 http://www.esfcr.cz/zakazky/komplexni-rozvoj-zamestnancu-spolecnosti-ella-cs-s-r-o Dotaz č. 1 k

Více

Team Consultancy Project - Koncepce strategie občanského sdružení CAIM

Team Consultancy Project - Koncepce strategie občanského sdružení CAIM Team Consultancy Project - Koncepce strategie občanského sdružení CAIM Team: Edita Řezáčová, Jaroslav Polívka, Igor Rabín, Michal Mačát, Petr Moravec Leden 2015 1 Agenda 1. Úvod Co je to interim management?

Více

M. Kašík, K. Havlíček: Podnikový marketing, M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení. M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení

M. Kašík, K. Havlíček: Podnikový marketing, M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení. M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení Marketingové řízení podniku Transakční marketing Vztahový marketing Základní literatura M. Kašík, K. Havlíček: Podnikový marketing, VŠFS europress, 2004 M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení podniku,

Více

CRM pro neziskovky, o. s. Zpráva o činnosti 2012

CRM pro neziskovky, o. s. Zpráva o činnosti 2012 Zpráva o činnosti 2012 CRM pro neziskovky, o. s. www.crmproneziskovky.cz Obsah 1. Organizace... 2 2. Poslání... 2 3. Historie... 2 4. Organizační struktura... 2 5. Vznik sdružení 2012... 2 6. Činnost sdružení...

Více

Ministerstvo financí Centrální harmonizační jednotka pro finanční kontrolu Josef Svoboda ředitel

Ministerstvo financí Centrální harmonizační jednotka pro finanční kontrolu Josef Svoboda ředitel Ministerstvo financí Centrální harmonizační jednotka pro finanční kontrolu Josef Svoboda ředitel Letenská 15, Praha 1 - Malá Strana, 118 10 Sekretariát tel.: 25704 2381 P o k y n pro výkon finanční kontroly

Více

Case Study. google apps jako nástroj personální politiky pro centrum holdings

Case Study. google apps jako nástroj personální politiky pro centrum holdings Case Study google apps jako nástroj personální politiky pro centrum holdings Kdo je centrum holdings Původně jeden z prvních internetových portálů v Česku, dnes mediální společnost působící také na Slovensku

Více

Abychom definovali dimenze kompetencí, položili jsme si otázku: S kým/čím vstupujete do vzájemné interakce?

Abychom definovali dimenze kompetencí, položili jsme si otázku: S kým/čím vstupujete do vzájemné interakce? Profily kompetencí Úvodní situace před testováním E-learningový modul obsahuje šest interaktivních situací orientovaných na kompetence, které mají svou roli v maloobchodní společnosti. Všechny maloobchodní

Více

A C C O R D G R O U P I N T E R I M M A N A G E R S & C O N S U L T A N T S. AGIM a interim management

A C C O R D G R O U P I N T E R I M M A N A G E R S & C O N S U L T A N T S. AGIM a interim management A C C O R D G R O U P I N T E R I M M A N A G E R S & C O N S U L T A N T S AGIM a interim management Připravila: Jana Martinová, managing partner AGIM/Accord 17.10. 2013 AGIM ( Interim Managers&Consultants)

Více

16:30 17:00 příchod hostů 17:00 18:00 představení jednotlivých firem v rozsahu 120 vteřin 18:00 19:00 networking raut

16:30 17:00 příchod hostů 17:00 18:00 představení jednotlivých firem v rozsahu 120 vteřin 18:00 19:00 networking raut 16:30 17:00 příchod hostů 17:00 18:00 představení jednotlivých firem v rozsahu 120 vteřin 18:00 19:00 networking raut JIC, zájmové sdružení právnických osob Brno, U Vodárny 2, PSČ 616 00 tel. +420 511

Více

OBSAH. Rozvaha Výkaz zisků a ztráty Příloha k účetní závěrce. Výroční zpráva EMEA s.r.o. 2013 2

OBSAH. Rozvaha Výkaz zisků a ztráty Příloha k účetní závěrce. Výroční zpráva EMEA s.r.o. 2013 2 Výroční zpráva 2013 OBSAH 1. Úvodní slovo ředitele 3 2. Základní údaje společnosti 4 3. Představení společnosti 5 4. Služby společnosti 6 5. Významní partneři 7 6. Vybrané ekonomické ukazatele 8 7. Ostatní

Více

7 osvědčených tipů jak vybudovat základnu věrných zákazníků

7 osvědčených tipů jak vybudovat základnu věrných zákazníků 7 osvědčených tipů jak vybudovat základnu věrných zákazníků 1. lekce Doporučení => nejlepší zdroj nových zakázek Malé a střední firmy dennodenně hledají ať už nové nebo staré, osvědčené marketingové taktiky

Více

Projekt byl financován z prostředků ESF prostřednictvím Operačního programu Lidské zdroje a zaměstnanost a státního rozpočtu ČR.

Projekt byl financován z prostředků ESF prostřednictvím Operačního programu Lidské zdroje a zaměstnanost a státního rozpočtu ČR. Zvyšování adaptability a konkurenceschopnosti společnosti Ostrapack, s.r.o. a jejich zaměstnanců formou systematického vzdělávání na základě klíčových kompetencí zaměstnanců Projekt byl financován z prostředků

Více

praha a brno červenec prosinec 2009

praha a brno červenec prosinec 2009 profesní semináře praha a brno červenec prosinec 2009 budete vynikat Proč Tutor? Široká nabídka seminářů Veřejné nebo zakázkové firemní kurzy Kvalitní a profesionální lektorský tým Moderní učebny v centru

Více

SWOT ANALÝZA, NABÍDKOVÁ PŘÍPRAVA DODAVATELE, VÝROBNÍ PŘÍPRAVA DODAVATELE

SWOT ANALÝZA, NABÍDKOVÁ PŘÍPRAVA DODAVATELE, VÝROBNÍ PŘÍPRAVA DODAVATELE SWOT ANALÝZA, NABÍDKOVÁ PŘÍPRAVA DODAVATELE, VÝROBNÍ PŘÍPRAVA DODAVATELE 126EKMN - Ekonomika a management letní semestr 2013/2014 Ing. Eduard Hromada, Ph.D. eduard.hromada@fsv.cvut.cz Evropský sociální

Více

Školení středního managementu mistři, vedoucí výroby

Školení středního managementu mistři, vedoucí výroby NABÍDKA ŠKOLENÍ Předmětem nabídky je obecný přehled možných školení: Školení obchodníků Školení středního managementu mistři, vedoucí výroby Školení manažerských dovedností Základní prioritou společnosti

Více

OSNOVA PODNIKATELSKÉHO ZÁMĚRU (PZ)

OSNOVA PODNIKATELSKÉHO ZÁMĚRU (PZ) Příloha č. 4 OSNOVA PODNIKATELSKÉHO ZÁMĚRU (PZ) 1 Identifikační údaje žadatele o podporu 1.1 Obchodní jméno, sídlo, IČ/DIČ 1.2 Jméno a příjmení osoby statutárního zástupce žadatele/osoby oprávněné jednat

Více

Růstové příležitosti a strategie ve středoevropském pojišťovnictví

Růstové příležitosti a strategie ve středoevropském pojišťovnictví Růstové příležitosti a strategie ve středoevropském pojišťovnictví Studie Praha, 13. listopadu, 2014 Ve spolupráci s asociací Efma jsme diskutovali růstové příležitosti a strategie s klíčovými pojišťovnami

Více

Vliv cloudu na agendu finančního ředitele (průzkum KPMG Nizozemí 2010)

Vliv cloudu na agendu finančního ředitele (průzkum KPMG Nizozemí 2010) Vliv cloudu na agendu finančního ředitele (průzkum KPMG Nizozemí 2010) 19. dubna 2011 Obsah Strana 1. Agenda finančního ředitele z pohledu KPMG Česká republika 2 Michal Olexa Director, Risk & Compliance

Více

Nakladatelství. PASPARTA, o.p.s. fungování sociálního podniku, praxe v ČR. Martin Mařík

Nakladatelství. PASPARTA, o.p.s. fungování sociálního podniku, praxe v ČR. Martin Mařík Nakladatelství PASPARTA, o.p.s. fungování sociálního podniku, praxe v ČR Martin Mařík Co je Nakladatelství PASPARTA? nakladatelství odborné literatury, poskytovatel služeb v oblasti grafiky založeno v

Více

Přístupy k efektivnímu využití modelu MBI

Přístupy k efektivnímu využití modelu MBI MBI, Management byznys informatiky Přístupy k efektivnímu využití modelu MBI Jan Dohnal Katedra softwarového inženýrství, F, ČVUT Jan Pour Katedra, FIS, VŠE MBI, Management byznys Snímek informatiky 1

Více

Úvod k EPC modely EPC a současný stav v podmínkách ČR

Úvod k EPC modely EPC a současný stav v podmínkách ČR Úvod k EPC modely EPC a současný stav v podmínkách ČR Ing. Vladimír Sochor SEVEn, Středisko pro efektivní využívání energie, o.p.s. Workshop Perspektivy metody EPC v České republice, Praha, 29. dubna 2013

Více

MONITORING NEKALÝCH OBCHODNÍCH PRAKTIK

MONITORING NEKALÝCH OBCHODNÍCH PRAKTIK MONITORING NEKALÝCH OBCHODNÍCH PRAKTIK Dodržují vaši obchodníci a prodejní zástupci vaše obchodní podmínky? Uplatňují vaše etické principy všichni zaměstnanci vůči svým zákazníkům? Dostávají vaši zákazníci

Více

Jak mi může pomoci věrnostní program?

Jak mi může pomoci věrnostní program? Jak mi může pomoci věrnostní program? POSÍLENÍM VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY Zavedení věrnostního programu je stávajícími zákazníky vnímáno jako krok vstřícnosti a ocenění ze strany Vás, obchodníka. PŘI ZÍSKÁVÁNÍ

Více

Základy managementu Řízení lidí. Ing. Ivana Pražanová

Základy managementu Řízení lidí. Ing. Ivana Pražanová Základy managementu Řízení lidí Ing. Ivana Pražanová Historie Lidé na začátku minulého století hlavně nositeli fyzické síly Normy, úkolová mzda, personální agenda metody řízení Postupně se práce stala

Více

Manažerské účetnictví

Manažerské účetnictví Manažerské účetnictví Program 1. Úvod 2. Význam manažerského účetnictví pro řízení 3. Několik definic 4. Řízení nákladů 5. Podpora typických rozhodování manažerským účetnictvím 6. Jednotlivé složky manažerského

Více

Deloitte Collect Inteligentní a komplexní řešení správy pohledávek

Deloitte Collect Inteligentní a komplexní řešení správy pohledávek Deloitte Collect Inteligentní a komplexní řešení správy pohledávek Služba Deloitte Collect představuje komplexní správu pohledávek. V rámci této služby kombinujeme širokou škálu odborností, vlastní technologii

Více

SWOT ANALÝZA. Příloha č. 2, Pracovní list č. 1 SWOT analýza 28.4.2014. SWOT analýza - obsah. SWOT analýza. 1. Základní informace a princip metody

SWOT ANALÝZA. Příloha č. 2, Pracovní list č. 1 SWOT analýza 28.4.2014. SWOT analýza - obsah. SWOT analýza. 1. Základní informace a princip metody SWOT ANALÝZA 1 SWOT analýza - obsah 1. Základní informace a princip metody 2. Vnější a vnitřní faktory 3. Užitečné tipy a příklady z praxe 2 SWOT analýza I. ZÁKLADNÍ INFORMACE A PRINCIP METODY 3 1 SWOT

Více

Využití technologie k dosažení nových obchodních příležitostí

Využití technologie k dosažení nových obchodních příležitostí Využití technologie k dosažení nových obchodních příležitostí Tomáš Kadlec Agenda 1. Zákaznicky orientované IT Komplikace s tradičním IT Centric Pricing and Billing Příklady použití nástroje a benefity

Více

Gymnázium a Střední odborná škola, Rokycany, Mládežníků 1115

Gymnázium a Střední odborná škola, Rokycany, Mládežníků 1115 Gymnázium a Střední odborná škola, Rokycany, Mládežníků 1115 Číslo projektu: CZ.1.07/1.5.00/34.0410 Číslo šablony: VI/2 Rozvoj finanční gramotnosti Název materiálu: ISO 9001 Kapitoly 4-6 Ročník: Ekonomické

Více

Univerzita Hradec Králové Fakulta informatiky a managementu Katedra ekonomie a managementu

Univerzita Hradec Králové Fakulta informatiky a managementu Katedra ekonomie a managementu Univerzita Hradec Králové Fakulta informatiky a managementu Katedra ekonomie a managementu Identifikace tržních příležitostí produktu Seminární práce ze Základů marketingu Petr Voborník úterý, 14:05 im(5)

Více

Scénáře a důvody pro nasazení Exchange 2010 a Lync 2010. Martin Panák

Scénáře a důvody pro nasazení Exchange 2010 a Lync 2010. Martin Panák Scénáře a důvody pro nasazení Exchange 2010 a Lync 2010 Martin Panák 1 Agenda Exchange Server 2010 Lync OnLine 2010 Scénáře nasazení Uživatelské rozhraní Vybavení ROI 2 3 Koho oslovit Zákazník provozuje

Více

CÍL INTELIGENTNÍCH ŘEŠENÍ ÚSPORY NEBO KOMFORT?

CÍL INTELIGENTNÍCH ŘEŠENÍ ÚSPORY NEBO KOMFORT? Václav MAHDAL projektový manažer inels 26.3.2012 CÍL INTELIGENTNÍCH ŘEŠENÍ ÚSPORY NEBO KOMFORT? Obsah ELKO EP, s.r.o. Proč inteligentní elektroinstalaci? Pozice inels na trhu, čím jsme odlišní? Mýty Komfort,

Více

ZADÁVACÍ DOKUMENTACE

ZADÁVACÍ DOKUMENTACE ZADÁVACÍ DOKUMENTACE k zakázce s názvem Vzdělávání zaměstnanců firmy ŠKODA VAGONKA a.s. v rámci projektu Vzdělávání zaměstnanců firmy ŠKODA VAGONKA a.s. pro zvýšení jejich adaptability a snížení dopadů

Více

TVORBA ZÁKAZNICKÉ DATABÁZE Příprava adres pro direct mailovou kampaň. 15. května 2010 Konference Direct mail

TVORBA ZÁKAZNICKÉ DATABÁZE Příprava adres pro direct mailovou kampaň. 15. května 2010 Konference Direct mail TVORBA ZÁKAZNICKÉ DATABÁZE Příprava adres pro direct mailovou kampaň 15. května 2010 Konference Direct mail O ČEM BUDE ŘEČ? zásadní rozhodnutí, co musíme vědět nejdříve nejefektivnější cesty k získání

Více

TÝMOVÝ VÝSTUP. Týmový výstup 360 zpětné vazby. 360 zpětná vazba

TÝMOVÝ VÝSTUP. Týmový výstup 360 zpětné vazby. 360 zpětná vazba TÝMOVÝ VÝSTUP Týmový výstup 360 zpětné vazby 360 zpětná vazba ÚVOD Týmový výstup nabízí přehled výsledky napříč zvolenou skupinou. Výstup odpovídá strukturou individuálním výstupním zprávám a pracuje s

Více

Vývoj pracovního trhu

Vývoj pracovního trhu Vývoj pracovního trhu výběr z dat za 1. čtvrtletí 2012 Tomáš Ervín Dombrovský, LMC Vývoj trhu 18 % pozic vhodných pro absolventy (v r. 2008-24 %) Srovnání poptávky a nabídky, vývoj Jobs.cz březen 2012

Více

ODBYT (marketing) Odbyt a marketing. Prodej zboží a služeb. Obchodní plán Marketingové techniky Organizace marketingu v podniku

ODBYT (marketing) Odbyt a marketing. Prodej zboží a služeb. Obchodní plán Marketingové techniky Organizace marketingu v podniku ODBYT (marketing) Odbyt a marketing. Prodej zboží a služeb. Obchodní plán Marketingové techniky Organizace marketingu v podniku Odbyt a marketing. Prodej zboží a služeb Odbyt = završení podnikového reprodukčního

Více

Program bezpečnostních investic NATO

Program bezpečnostních investic NATO Program bezpečnostních investic NATO (NATO Security Investments Programme - NSIP) Program bezpečnostních investic NATO (NSIP) zajišťuje výstavbu společné infrastruktury NATO, nezbytné pro výcvik a nasazení

Více

Vedení lidí v praxi. Fakulta textilní Technické univerzity v Liberci. PER Personální management. Kratochvílová Soňa 3.4.2013

Vedení lidí v praxi. Fakulta textilní Technické univerzity v Liberci. PER Personální management. Kratochvílová Soňa 3.4.2013 Vedení lidí v praxi PER Personální management Kratochvílová Soňa 3.4.2013 Fakulta textilní Technické univerzity v Liberci OBSAH ÚVOD... 3 1. Výběr správných pracovníků... 3 2. Spolupráce a poslušnost podřízených...

Více

Delivering Public Service for the Future. Jak nejlépe naplnit očekávání občanů ve 21.století?

Delivering Public Service for the Future. Jak nejlépe naplnit očekávání občanů ve 21.století? Delivering Public Service for the Future Jak nejlépe naplnit očekávání občanů ve 21.století? Obsah Úvodem Jaká má občan 21. století očekávání? Vnímání služeb českým občanem Nejlepší praxe ze zahraničí

Více

OBSAH PROCES MARKETINGOVÉHO PLÁNOVÁNÍ: ZÁKLADNÍ KROKY 41 ÚVOD 41 CO JE TO MARKETINGOVÉ PLÁNOVÁNÍ? 42 PROČ JE MARKETINGOVÉ PLÁNOVÁNÍ NEZBYTNÉ?

OBSAH PROCES MARKETINGOVÉHO PLÁNOVÁNÍ: ZÁKLADNÍ KROKY 41 ÚVOD 41 CO JE TO MARKETINGOVÉ PLÁNOVÁNÍ? 42 PROČ JE MARKETINGOVÉ PLÁNOVÁNÍ NEZBYTNÉ? OBSAH Marketingový plán 1 Předmluva a poděkování 9 Jak pomocí této knihy dosáhnout nejlepších výsledků 11 HLAVNÍ OBLASTI PRO ZLEPŠENÍ VE STRATEGICKÉM MARKETINGOVÉM PLÁNOVÁNÍ: KDE V TÉTO KNIZE NAJDETE PRAKTICKÉ

Více

Práce na dálku (z domova) prakticky

Práce na dálku (z domova) prakticky Práce na dálku (z domova) prakticky Ing. Radka Nepustilová konzultantka společnosti Idealine Solutions Telefon: 602 666 336 Email: radka.nepustilova@workline.cz Weby: www.workline. cz www.webinare. cz

Více

CSR programy firem v ČR. Závěrečná zpráva

CSR programy firem v ČR. Závěrečná zpráva CSR programy firem v ČR Závěrečná zpráva Pro PR Konektor zpracovala agentura NMS Market Research v Praze, dne 20.4.2015 Upozornění Informace obsažené v této prezentaci jsou vlastnictvím agentury PR.Konektor

Více

Osnova studie proveditelnosti pro projekt zakládání a rozvoje klastrů

Osnova studie proveditelnosti pro projekt zakládání a rozvoje klastrů Osnova studie proveditelnosti pro projekt zakládání a rozvoje klastrů V rámci tohoto dokumentu se předpokládá využití informací a dat, zjištěných v rámci projektu Vyhledávání vhodných firem pro klastry

Více

Výzva k podání nabídek

Výzva k podání nabídek Výzva k podání nabídek Číslo zakázky (bude doplněno MPSV při uveřejnění): Název zakázky: Předmět zakázky (služba, dodávka nebo stavební práce): Efektivní vzdělávání, osobnostní rozvoj a zvýšení adaptability

Více

Moderní metody automatizace a hodnocení marketingových kampaní

Moderní metody automatizace a hodnocení marketingových kampaní Moderní metody automatizace a hodnocení marketingových kampaní SAS CI Roadshow 2014 24/09/2014 Vít Stinka Agenda Představení společnosti Unicorn Systems Aliance Unicorn Systems a SAS Celkový koncept Customer

Více

Podpora v oblasti strategického řízení a plánování na úrovni krajů a krajských úřadů Registrační číslo projektu CZ.1.04/4.1.00/62.

Podpora v oblasti strategického řízení a plánování na úrovni krajů a krajských úřadů Registrační číslo projektu CZ.1.04/4.1.00/62. Podpora v oblasti strategického řízení a plánování na úrovni krajů a krajských úřadů Registrační číslo projektu CZ.1.04/4.1.00/62.00010 Stručný popis projektu Projekt Podpora v oblasti strategického řízení

Více

Výzva k podání nabídky

Výzva k podání nabídky Výzva k podání nabídky v rámci výběrového řízení na zajištění vzdělávacích aktivit Projekt: Číslo projektu: Zvýšení adaptability zaměstnanců a zmírnění dopadů ekonomické krize vzděláváním zaměstnanců společnosti

Více

HREA Excellence Award 2013

HREA Excellence Award 2013 HREA Excellence Award 2013 I. Základní informace o projektu 2. kategorie společnost nad 500 zaměstnanců Název projektu: Kariérní plánování v centru sdílených služeb Siemens, s.r.o. Career@GSS Předkladatel

Více

Závěry z kulatých stolů

Závěry z kulatých stolů Závěry z kulatých stolů Analýza současného stavu a možností využívání EPD ve firmách - SWOT Analýza právního a institucionálního rámce EPD v ČR PS Udržitelné materiály Česká rada pro šetrné budovy, o.

Více

Trendy v (mobilní) Business Inteligence v ČR dotazníkové šetření

Trendy v (mobilní) Business Inteligence v ČR dotazníkové šetření Trendy v (mobilní) Business Inteligence v ČR dotazníkové šetření Vytvořil: Distribuce dokumentu: Česká asociace pro finanční řízení Controller Institut elektronicky na finanční a controllingové specialisty

Více

Jednotný NIS Prezentace k zahájení projektu pro Radu kraje Vysočina. Projektový manažer - Ing. Ivan Sokolov, Ph.D.

Jednotný NIS Prezentace k zahájení projektu pro Radu kraje Vysočina. Projektový manažer - Ing. Ivan Sokolov, Ph.D. Prezentace k zahájení projektu pro Radu kraje Vysočina Projektový manažer - Ing. Ivan Sokolov, Ph.D. Obsah Úvod Cíle projektu Rozsah projektu Projektové řízení základní východiska Základní organizační

Více

Od videokonference k telepresenci

Od videokonference k telepresenci Od videokonference k telepresenci Tomáš Tesař Business Development Manager, tesar@atlantis.cz Distributor Polycom technologie v ČR a SK Agenda Přínos videokonferenční komunikace Faktory umožňující rozmach

Více

Výběr kandidátů na finanční pozice z pohledu personalistů

Výběr kandidátů na finanční pozice z pohledu personalistů Výběr kandidátů na finanční pozice z pohledu personalistů Vytvořil Distribuce dokumentu Datum Česká asociace pro finanční řízení Elektronicky na členy asociace a vybrané personalisty 1. 8. 2013 30. 8.

Více

Infolab. Efektivní IT řešení. www.tachospeed.cz. Nabídka řešení

Infolab. Efektivní IT řešení. www.tachospeed.cz. Nabídka řešení Infolab. Efektivní IT řešení Nabídka řešení Obsluha digitálních a analogových tachografů. Evidence a vyhodnocení pracovní doby řidičů. Kontrolní sestavy přestupků a pokuty v zahraničí. Vyúčtování cestovních

Více

Audit managementu údržby

Audit managementu údržby Audit managementu údržby Benchmarking a outsourcing v údržbě Etapy životního cyklu 1 Audit integrity majetku a jeho údržby - otázky 1. Je uplatňována správná a moderní politika na majetku a intenzita využívání

Více

Konference Ven z krabice HON NA OSOBNOSTI. Můj život s osobnostmi, aneb vedení a motivace výrazného týmu

Konference Ven z krabice HON NA OSOBNOSTI. Můj život s osobnostmi, aneb vedení a motivace výrazného týmu Konference Ven z krabice HON NA OSOBNOSTI Můj život s osobnostmi, aneb vedení a motivace výrazného týmu Výrazná osobnost Definice říká: Osobnost je individuální spojení biologických, psychologických a

Více

SMARTRATING je nezávislý server provozovaný občanským sdružením, které bylo založeno za účelem:

SMARTRATING je nezávislý server provozovaný občanským sdružením, které bylo založeno za účelem: SMARTRATING je systém, který průběžně shromažďuje a vyhodnocuje zkušenosti zákazníků se službami poskytovanými živnostníky a firmami. Tato hodnocení a komentáře průběžně publikuje na webu SMARTRATING s

Více

Nabídka řešení CRM pomocí

Nabídka řešení CRM pomocí Nabídka řešení CRM pomocí Obsah: Popis systému SugarCRM 2 Cena 3 Moduly a funkce 4 o Hlavní stránka 5 o Kalendář 6 o Obchody 7 o Reklamace 8 o Firmy 9 o Firmy detail 10 o Osoby 11 o Reporty 12 Testovací

Více

V současné době lze vysledovat dva přístupy k CSR:

V současné době lze vysledovat dva přístupy k CSR: Společenská odpovědnost organizací (CSR) je koncept, známý v České republice řadu let. Společensky odpovědné aktivity, angažovanost vůči komunitě, realizace veřejně prospěšných projektů, to vše značí rostoucí

Více

Projekt: Koordinační centrum pro zavádění e-gov v územní veřejné správě. Koncepční dokument pro oblast řízení. Procesní model

Projekt: Koordinační centrum pro zavádění e-gov v územní veřejné správě. Koncepční dokument pro oblast řízení. Procesní model Koncepční dokument pro oblast řízení a koordinaci e-gov: Procesní model 18. 09. 2013 OBSAH Obsah... 2 Seznam zkratek... 3 Použité pojmy... 4 1 Úvodní informace... 6 2 Procesní model: životní cyklus e-gov...

Více

Střední průmyslová škola strojnická Olomouc tř.17. listopadu 49. Výukový materiál zpracovaný v rámci projektu Výuka moderně

Střední průmyslová škola strojnická Olomouc tř.17. listopadu 49. Výukový materiál zpracovaný v rámci projektu Výuka moderně Střední průmyslová škola strojnická Olomouc tř.17. listopadu 49 Výukový materiál zpracovaný v rámci projektu Výuka moderně Registrační číslo projektu: CZ.1.07/1.5.00/34.0205 Šablona: VI/2 Sada: 2 Číslo

Více

Podnikatelský záměr - PZ (Osnova)

Podnikatelský záměr - PZ (Osnova) Příloha č. 5 Podnikatelský záměr - PZ (Osnova) 1 Identifikační údaje žadatele o podporu 1.1 Obchodní jméno, sídlo, IČ/DIČ 1.2 Jméno a příjmení osoby statutárního zástupce žadatele/osoby oprávněné jednat

Více

Helios Easy. integrované řešení pro řízení

Helios Easy. integrované řešení pro řízení integrované řešení pro řízení Skupina ASSECO je jedním z nejvýznamnějších softwarových domů ve střední Evropě. Chcete držet své náklady více pod kontrolou? Potřebujete, aby vaše investice měly rychlou

Více

JAN NOVÁK. Manažerské kompetence. Dynamičnost Cílesměrnost Pečlivost (odpovědnost) -0,59 -0,93

JAN NOVÁK. Manažerské kompetence. Dynamičnost Cílesměrnost Pečlivost (odpovědnost) -0,59 -0,93 HODNOCENÍ Z DEVELOPMENT CENTRA Jméno a příjmení hodnoceného: JAN NOVÁK A. Manažerské kompetence,2 Manažerské kompetence,1 -,2 -,4 Psychická stabilita Dynamičnost Cílesměrnost Pečlivost (odpovědnost) Předvídání

Více

Hlavní otázka zní Co dál? Mapování cesty zákazníků službou

Hlavní otázka zní Co dál? Mapování cesty zákazníků službou Hlavní otázka zní Co dál? Mapování cesty zákazníků službou Adam Hazdra Jihomoravské inovační centrum Klubový večer WebTop100 4.4.2013 Adam Hazdra 6+ years of Market Research and Innovation Startup Consultant,

Více

7.23 Pojetí vyučovacího předmětu Etika a etiketa

7.23 Pojetí vyučovacího předmětu Etika a etiketa 7.23 Pojetí vyučovacího předmětu Etika a etiketa Obecné cíle výuky Etiky a etikety Předmět a výuka je koncipována tak, aby vedla žáky k pochopení zákonitostí slušných mezilidských vztahů v různých společnostech,

Více

APLIKACE PRÁVNÍCH PŘEDPISŮ

APLIKACE PRÁVNÍCH PŘEDPISŮ APLIKACE PRÁVNÍCH PŘEDPISŮ Vzdělávací materiál ke kurzu Mezinárodní marketing Slezská univerzita v Opavě, OPF v Karviné Okresní hospodářské komora Karviná 2010-2013 Shrnutí let 2000-2011 v r. 2000 vydáno

Více

Vzdělávací program. HOtelnictví a Cestovní Ruch. Zvyšte svou šanci na trhu práce

Vzdělávací program. HOtelnictví a Cestovní Ruch. Zvyšte svou šanci na trhu práce Vzdělávací program HOtelnictví a Cestovní Ruch Zvyšte svou šanci na trhu práce Co je Vzdělávací program Hotelnictví a cestovní ruch? Vzdělávací program Hotelnictví a cestovní ruch je soubor šesti kurzů

Více