16 % obchodů se zrealizuje díky account managementu. ke spokojenosti zákaznika. i obchodníka. Zrealizuje se jen. Jak kontakty na zákazníky získat?

Rozměr: px
Začít zobrazení ze stránky:

Download "16 % obchodů se zrealizuje díky account managementu. ke spokojenosti zákaznika. i obchodníka. Zrealizuje se jen. Jak kontakty na zákazníky získat?"

Transkript

1 Veškeré obchodní příležitosti 20 % zákazníků, kteří přesně vědí, co chtějí 20 % nadaných obchodníků 4 % obchodů se zrealizuje samo 80 % zákazníků, kteří nevědí, co přesně chtějí 16 % obchodů se zrealizuje díky account managementu Spokojenost zákazníka i obchodníka Spokojenost obchodníka 80 % běžných obchodníků 16 % obchodů se zrealizuje díky růstu produktového portfolia 64 % obchodů se vůbec nezrealizuje ke spokojenosti nikoho, spolupráce nepokračuje Vezměte to od začátku Než začnete systém CRM zavádět, je vhodné si položit ve firmě tyto otázky: Kdo všechno přichází do styku se zákazníky? Obchodníci, generální ředitel, management, recepce, servisní technici, marketingové oddělení, personální oddělení, účtárna? Zrealizuje se jen ke spokojenosti zákaznika Jak kontakty na zákazníky získat? º º ze stávajících zdrojů (souborů, Outlooku ) º º z Internetu (firmy, instituce, agentury ) º º koupí nebo barterem od jiného subjektu º º od obchodních partnerů º º vlastními silami (nádoba na vizitky losování) º º dotazem na každého zájemce o nabídku Nezrealizuje se vůbec Zdroj: Business Tuesday º º jinde (firemní akce, Facebook, LinkedIn ) Které z kontaktů má systém zaznamenávat? Důležitou otázkou je, zda zaznamenávat všechny kontakty například synchronizací přes mobilní aplikace nebo jen kontakty vybrané (v tom případě: podle jakých kritérií?). Má být uložen kontakt člověka, který jednou zavolal, aby Co je úkolem CRM Řízení vztahů se zákazníky umožní firmě lépe zjistit, kdo jsou její zákazníci, co potřebují, jak se chovají, a především poskytovat zákazníkům určitou přidanou hodnotu obvykle ve formě individualizovaného produktu či služby. Základem je rychlá zpětná vazba od zákazníka, její kvalitní analytické zpracování a následně využití získaných informací k efektivním a personalizovaným interakcím se zákazníky různými distribučními a komunikačními kanály s cílem poskytnutí požadované hodnoty pro zákazníka. srpen 2013 Sales Manager 5

2 zjistil nějakou informaci, uchazeč o zaměstnání, firma, jež vypisuje výběrové řízení, novinář, který o nás chce napsat článek, dodavatel, odběratel, hotel, škola či firma, kterou podporujeme v rámci firemní filantropie? Každý z těchto kontaktů má specifické atributy, které by měly být zaznamenány. A každý pro nás může být nějakou formou nositelem další obchodní nebo jiné příležitosti. Jaké atributy vyplňovat? Podle aktuálního stavu doporučujeme vyplňovat alespoň základní atributy (povinné), ideálně pak další atributy specifické (viz tabulka). Kam to zapisovat? Nemusíte nutně kupovat sofistikovaný systém. Na začátku může jít jen o vytvoření sdíleného pracovního souboru, který umožní editaci kontaktů na osoby a organizace. Postačí klidně tabulka v souboru formátu XLSX. Dále je třeba stanovit organizační zajištění sběru a aktualizace dat (mohou to dostat na starost např. recepční, referentka, obchodník, účetní) a technické zajištění evidence kontaktů (Excel, Gmail, Outlook, speciální program pro CRM) a jejich sdílení. Malá firma se může zaměřit na využití stávajících dat a systémů. Důvodem je nutnost zapojit v podstatě všechny zaměstnance do procesu vytvoření, udržování a aktualizace CRM. S kým kontakty a informace sdílet? Ne všechny informace jsou pro každého. Obecné informace mohou být ve firmě sdíleny veřejně, ale pokud zaznamenáváte i informace privátního charakteru (narozeniny, citlivá témata, diskrétní informace, konkurenční nabídky, vztahové souvislosti), je třeba s daty nakládat v jiném režimu, např. rozlišit, která data uvidí vlastník kontaktu či příslušný obchodní manažer, a která recepční. Jaké atributy vyplňovat? Organizace Název Ulice PSČ Město Telefon IČO DIČ Kategorie (je možno přiřadit i více kategorií) Osoba Povinné atributy Jméno a příjmení Telefon Nepovinné atributy Ulice PSČ Město Kategorie (zákazník, novinář apod.) Jaké kategorie můžeme přiřadit kontaktu? Osobě Firmě zákazník zákazník obchodní partner obchodní partner dodavatel agentura konkurent médium novinář banka zaměstnanec sponzor herec nadace sponzor státní a veřejná správa VIP (např. poslanec, generální ředitel ) škola (střední, vysoká ) muž/žena hotel, cestovní ruch VIP 6 Sales Manager srpen 2013

3 Pokud má zákazník problém a ten je vyřešen rozhodně a ojedinělým způsobem, vede to k jeho spokojenosti. Potom výrazně roste jeho loajalita! Jak data aktualizovat? Ideální systém je aktuální, pravidelně doplňovaný o nové informace a změny. Zde je opět nutné stanovit, jaká data bude aktualizovat back office, recepce (základní informace), která data bude doplňovat obchodník (informace o schůzkách, cenové nabídky, speciální požadavky zákazníka) a které například oddělení marketingu (statistiky, zjišťování zákaznické spokojenosti, počet porušených servisních smluv, problémy vzniklé na zakázce apod.) Z níže uvedené tabulky vyplývá, že pokud při zakázce nevzniknou žádné problémy a zákazník je spokojen, je pravděpodobnost, že od nás opět nakoupí až 84 % a v 91 % nás doporučí dále. Pokud však v obchodním procesu s ním vznikly nějaké problémy a byly k jeho spokojenosti vyřešeny, znovu u nás nakoupí v 92 % a doporučí v 94 %! Tento zákazník se již s největší pravděpodobností stává naším advokátem. Bude hájit naše zájmy, protože už vyzkoušel, jak se naše firma dokáže zachovat při problematické zakázce a s řešením byl spokojen. Customer Relationship Management tedy můžeme definovat jako interaktivní proces, jehož cílem je dosažení rovnováhy mezi investicí firmy a uspokojením potřeb zákazníků. Rovnováha je vymezena maximálním možným ziskem zúčastněných stran, případně profitem strany třetí. Dá se hovořit o vztahu vzájemného vítězství: win win mezi zákazníkem a společností.! Co se získanými daty? Vyhodnoťte je a podnikněte další kroky Může se také stát, že naši firmu opustí schopný obchodník. V tomto případě je pravděpodobné, že půjde-li pracovat ke konkurenci, bude se nažit zákazníka přetáhnout s sebou. Pokud však firma aktivně využívá systém CRM, má veškeré Zkušenosti zákazníků Budoucí nový nákup o zákazníkovi informace a může co nejrychleji začít budovat jeho vztah s novým obchodním manažerem. CRM a nové obchodní příležitosti Nové zakázky a projekty existují, ale nenabízejí se většinou samy. Čekají, až je objevíme a půjdeme jim Doporučení k nákupu Žádné problémy, spokojen 84 % 91 % Problémy a spokojen 92 % 94 % Problémy a nespokojen 46 % 48 % Zdroj: Business Tuesday Jakými slovy navázat Teď když jsme si projekt takto vyhodnotili, s čím dalším Vám můžeme pomoci? Co Vaši kolegové, můžeme se jim jako agentura představit? Chystáte nějaké nové projekty? Řešíte aktuálně nějaký problém? Mohl byste nás doporučit prosím svým kolegům, když jste s námi spokojený? srpen 2013 Sales Manager 7

4 naproti prostřednictvím aktivního převzetí iniciativy, motivací, pozitivní manipulací a dostatečnou informační vybaveností. Tu můžeme získat z kvalitního CRM. Dodržováním jednoduchých pravi del lze zvýšit objem nových zakázek až o desítky procent. Nejdříve lze nové příležitosti identifikovat v první linii, při každodenním kontaktu s klientem, při přechodu z dokončených projektů k novým. Trénujte se v pečlivosti zadávejte vše do CRM. Nezapomeňte: Dříve je vždy lépe.! Identifikovat novou obchodní příležitost může každý z nás, nevyžaduje to žádnou specifickou dovednost. Ovšem následně získat nový kontrakt je daleko náročnější. Kvalitní, uspořádané informace vám poskytnou náskok, přitom i poloviční informace je lepší než informace žádná, protože jen ten, kdo má dostatek informací, může vytvořit lepší nabídku. Zjišťování zákaznické (ne) spokojenosti Součástí každého úspěšného projektu musí být zpětná vazba založená na měření a vyhodnocení funkčnosti a výkonnosti realizovaných aktivit, resp. obchodního procesu. Tyto informace jsou též součástí CRM. Měření firmě umožní následující: º º Propracovat firemní strategii a zvýšit důvěru zaměstnanců v takovouto strategii a jejich loajalitu. º º Sjednotit komunikaci z pohledu firemní strategie a klíčových faktorů CRM. º º Lépe predikovat problémy zpětná vazba umožňuje včasné varovné signály v případě nesprávně nastaveného firemního procesu. º º Získat komplexní pohled na firemní procesy a jejich změny a zvýšit podíl úspěšně prováděných změn. Největší úskalí problematiky měření úrovně CRM způsobuje skutečnost, že nepotřebujeme zjistit to, co bylo, ale co bude výsledkem v budoucnu. V rámci měření je velice důležité sledovat vnitřní procesy a aktivity firmy, tedy především takové činitele, které s následným chováním a postoji zákazníků úzce souvisejí. Je zřejmé, že měření bude vždy jistým způsobem ovlivněno osobou měřitele (především jeho pracovní pozicí) a také tím, jaké aktivity budou sledovány. Na začátku měření si vždy musíme položit otázku, co budeme sledovat (aktivita) a proč to budeme sledovat, resp. měřit, a co z toho pro koho vyplývá. Síla vztahu se zákazníkem a jeho důsledky Síla vztahu se zákazníkem a loajalita jsou si velmi podobné. Síla vztahu se zákazníkem je však poněkud širším pojem. Zákazníkova loajalita v okamžiku, kdy se už opravdu stává naším advokátem, obvykle reprezentuje i emocionální složku vztahu, zatímco síla vztahu se zákazníkem se navíc pokouší zahrnout rozumové aspekty. Na vztah se zákazníkem lze dokonce pohlížet jako na zdroj síly v případě, že zákazník nemá jinou volbu. Jaký prospěch ovšem společnosti může přinést? º º Rozšíření podílu na trhu, větší nákupy s vyššími cenami. 8 Sales Manager srpen 2013

5 Zásady CRM Systematicky budujte velmi dobré vztahy se zákazníky. Snažte se, aby se vaši VIP zákazníci stali vašimi advokáty, aby vás doporučovali dále. Zákazníků, které jste ztratili, se dotazujte na důvod odchodu, snažte se chyby neopakovat a předcházet jim. Všechny stížnosti zákazníků na nízkou úroveň produktů nebo služeb průběžně zaznamenávejte a projednávejte návrhy na zlepšení, informujte o nich nadřízené na pravidelných poradách. Jednejte se zákazníky o dosažených výsledcích, výkonnosti týmu, jejich požadavcích na rozsah, ceně a podmínkách služeb reagujte na jejich požadavky na změnu º º Dobrá pověst u stávajících zákazníků přitahuje další zákazníky. º º Silný vztah ztěžuje vstup na trh konkurenci. º º Nižší rychlost obměny položek v zákaznické databázi zvyšuje životnost zákazníka. º º Skýtá příležitost křížového prodeje v různých zákaznických skupinách. Jiným úhlem pohledu jsou přirozeně náklady, které způsobuje ztráta zákazníků: º º Úbytek budoucího cash-flow. º º Spokojený zákazník firmu chválí zřídkakdy, zato nespokojený zákazník mluví o svých negativních zkušenostech poměrně velmi často. º º 75 % zákazníků informuje své okolí o změně svého dodavatele. º º Získání nového zákazníka je většinou nákladnější než péče o zákazníka stávajícího. K výše uvedeným skutečnostem je navíc nutno uvést, že jednotlivý zákazníci jsou odlišní a že ve stejném časovém období je síla vztahu se zákazníkem založena na různých základech. Zákazníky i z pohledu CRM můžeme rozdělit do tří skupin s různými úrovněmi síly vztahu mezi zákazníkem a jeho dodavatelem. Tyto tři hlavní skupiny jsou: º º Cenově orientovaní zákazníci: centrálním bodem zákaznického vztahu je cena; tito zákazníci sledují, co získají, a kolik za tuto hodnotu zaplatí. º º Zákazníci s omezeními: mají překážky, které jim bráni ve změně dodavatele (certifikace, ISO, státní správa ), nemají alternativy nebo nejsou vázáni dříve uzavřenými kontrakty, jsou pasivní do té míry, že se jejich chování může v omezení změnit. º º Emocionálně vázaní zákazníci: vnímají vztah s dodavatelem jako vhodný až osobní, a cítí se v něm dobře, jsou uspokojeni po společenské a mezilidské stránce, cítí se být personálem dodavatele respektováni, mají pocit, že dostávají služby nadstandardní nebo vynikající úrovně, dlouhodobě spolupracují s dodavatelem na základě pocitu, že patří do rodiny Dobrý vztah se zákazníkem nemůže být kopírován K dosažení úspěchu je potřeba konkurenční výhoda, tedy něco, v čem je společnost úspěšnější než její konkurenti. Dokonce stačí, pokud je lepší jen nepatrně. Jednoduchým nalezením a udržováním konkurenční výhody může společnost na svých trzích prosperovat. Existující konkurenční výhoda však může vést k tomu, aby firma zapomněla na tzv. nejlepší postupy (Best Practice). Mnoho firem hledá nejlepší praktiky u konkurence, takovým přístupem však nedosáhnou potřebné konkurenční výhody. Opravdové konkurenční výhody lze dosáhnout pouze vytvořením něčeho nového, ne pouhou imitací námětů z jiných oblastí podnikání. Zejména ve vztazích se zákazníky může být firma tvořivá a může se pokusit vyvinout konkurenční výhody, které budou jedinečné, a proto je bude obtížné dále napodobovat. Často se stává, že podniky dojdou k závěru, že dosáhnout konkurenční výhody prostřednictvím výrobku je obtížné, i když je tento výrobek široce a pozitivně přijímán. Dosažení konkurenční výhody prostřednictvím výrobku je totiž mož- srpen 2013 Sales Manager 9

6 né dočasně. Konkurenti jej mohou docela snadno napodobit. Naproti tomu napodobit vztah firmy s jejím zákazníkem je velmi obtížné. Zákazníci jsou spojeni se společností po dlouhou dobu. Toto spojení je založeno na vazbách ušitých na míru, někdy též hovoříme o poutech. Pří stále se zostřující konkurenci zůstává aktivní CRM často jediným prostředkem k dosažení konkurenční výhody. Příklad využití CRM v praxi Na recepci firmy zabývající se informačními technologiemi, analýzami systémů a vývojem aplikací zvoní telefon: Dobrý den, recepce firmy CLOUD-Sys, u telefonu Nikola Dobešová. Dobrý den, tady Jan Zach, Korporátní banka. Můžete mne přepojit na obchodní oddělení? V jaké záležitosti, prosím, voláte? Minulý týden jsme u vás poptávali videokonferenční řešení pro naši pobočku v Ostravě. Chci upřesnit zadání. Děkuji, přepojím Vás na obchodního manažera. Recepční vyhledá v CRM kontakt na obchodníka, který má na starosti bankovní sektor, případně produktového manažera, který se zabývá implementacemi systému videokonferencí. Do CRM zadá jméno volajícího, předmět telefonátu a kontakt člověka, na kterého jej přepojila. Přes systém zadá poptávku na obchodní oddělení, kde ji přejímá obchodník. Obchodník František Novák přebírá hovor s Korporátní bankou, do systému CRM zadá doplňující informace o zakázce, naváže s poptávkou a termínem, do kdy má být hotová cenová specifikace a předá kontakt recepční, aby z obchodního rejstříku zadala informace o Korporátní bance IČO, DIČ, fakturační adresu, adresu pobočky atd. Po obchodní schůzce František Novák recepční předá vizitku Jana Zacha k doplnění informací. Recepční zapíše mobilní telefon, další informace o průběhu schůzky a další termín (setkání, specifikace cenové nabídky). V některých případech informuje František recepční telefonátem již cestou ze schůzky, Nikola tyto informace aktualizuje v systému. V ideálním případě probíhá synchronizace přes mobilní telefon. Po uskutečněné schůzce opět zadává František do systému informace o tom, v jaké fázi je výběrové řízení, se kterými lidmi v Korporátní bance jedná, případně v systému CRM k této zakázce navazuje firmy, které jsou ve stejném výběrovém řízení konkurenční. Doplňuje do sekce důvěrné informace, které jsou určeny jen pro obchodního manažera a recepční se k nim v systému nedostane. Po vypracování nabídky zadá ke kontaktu objem předpokládaného kontraktu. Pokud se kontrakt realizuje, předá systém automaticky případ účtárně k fakturaci a marketingovému oddělení k vyhodnocení a zjištění zákaznické spokojenosti. Pro sebe si František do CRM zapíše informaci, kdy má opětovně Jana Zacha kontaktovat a jaký je potenciál získání zakázky implementace a servisní smlouvy. Protože tato zakázka analýza pro videokonferenční systém v Korporátní bance byla pro firmu klíčová a může být dobrou referencí, marketingové oddělení se rozhodlo provést dotazování na zákazníkovu spokojenost. Business relationship manager si dohodne s panem Zachem schůzku a provede hodnocení zakázky a informace následně zadá do systému: U tohoto hodnocení simulovaného zákazníka jsou identifikovány hodnoty a příležitosti, se kterými je možné pracovat, jak po stránce obchodní příležitosti, představení nového byznysu, tak i zvyšování kvality a sestavení si žebříčku hod- 10 Sales Manager srpen 2013

7 Zpráva ze zjišťování zákaznické spokojenosti Předmět: Zjišťování zákaznické spokojenosti společnosti Korporátní banka Datum: 13. prosince 2013 Místo: pobočka Korporátní banky, Praha Účastníci jednání: Za firmu: Tamara Světlíková, marketing Zákazník/organizace: Korporátní banka, p. Zach Obchodně-projekční část Hodnocení* Dařilo se firmě navrhnout a realizovat takové řešení, které zvýšilo užitek (funkčnost, bezpečnost, spolehlivost, flexibilita) vaší informační infrastruktury? Zatím ne. Jsme nový zákazník. Proběhla pouze analýza na naší pobočce s možností následné aplikace videokonferenčního systému. Pokud ano, která zakázka to byla a jak význačný byl užitek? Dělali jste pro nás zatím jen analytickou práci, jsme nový zákazník, implementace nebyly dotaženy vinou rozhodovacího procesu naší banky, ještě je brzy na hodnocení. Zeptejte se za rok. Pokud ne, která to byla a v čem byl problém (návrh, smlouva, realizace)? Zatím žádný problém nebyl. Záměr implementace byl dobrý a byl akceptován. Uvidíme. Kteří ze zaměstnanců Vám nejvíce pomohli? Ve kterých konkrétních věcech (konkrétní technologie, projekt, servis, odborná podpora, dohled ) a v jakých pro vás důležitých hodnotách (dodržení zadání, předcházení problémům, kvalitní odborník ) pomohli? František Novák projevil velkou dávku empatie, pracuje velmi flexibilně, byl schopný dobře pochopit, co firma potřebuje i po obchodní stránce. Projektový manažer Ladislav Fuchs působil také erudovaně. Byli bychom rádi, kdyby se nám v případě další spolupráce věnovali právě tito lidé. Kteří zaměstnanci vám naopak pomáhali nedostatečně a ve kterých kontextech/hodnotách? Slabina: trošku zklamání z naší strany, v některých oblastech bychom očekávali více předpřipravenosti, dalo by se využít více konsolidovaného know-how. Recepční nás opakovaně přepojovala na servis. Pokládáte cenu řešení za férovou vzhledem k užitku, který vám přináší? Ano. Řešení jsme od vás nedostali, zatím jen analýzy, ceny jsou však příznivé, více než konkurenční. Jak hodnotíte schopnost organizovat komplikované zakázky a komunikovat a řídit jejich změny dle požadavků zákazníka, nebo z jiných příčin? Nelze posoudit, žádný rozsáhlý projekt se zatím nerealizoval. Uvidíme do budoucna. V případě, že bude zákazník potřebovat řešit některé další potřeby v oblasti IT či v jiných oblastech, obrátí se s poptávkou na nás? Rozhodně ano. Je bezpečnost informací zákazníka zpřístupněných společnosti na vysoké úrovni? Neregistrován žádný problém. Způsob ochrany dat nám není znám, ale zajímal by nás. Klade se na to v naší společnosti velký důraz, uvítáme schůzku * Hodnoticí škála: 1 kritická stížnost/varování 2 stížnost/povzdech 3 neutrální 4 ocenění práce 5 pochvala 6 trvalá, vysoká spokojenost srpen 2013 Sales Manager 11

8 Technická část Umožňují informace o službách technické podpory poskytované naší firmou získat dostatečný přehled o plnění dohod o poskytované úrovni servisních služeb? Zatím u nás nic neservisujete. Vyjádříme se k této zakázce po půl roce servisování. Je zákazník spokojen s odborností a profesionalitou pracovníků poskytujících služby technické podpory? Ano, technici nám vysvětili principy fungování řešení, které by u nás instalovali. Videokonference uspoří náklady na přejezd mezi pobočkami. Byly dostatečně vysvětleny všechny případy porušení servisní smlouvy? Zatím žádné nebyly. Případné návrhy na změny: Doplňující otázky Jaké technologie a řešení jste postrádali v produktovém portfoliu naší společnosti? Nejsme dostatečně seznámeni s vaším produktovým portfoliem, poptávali jsme zatím jen analýzu. Jaká zlepšení byste od nás uvítali v případné další zakázce? Nelze specifikovat. Zkušenosti z projektů by měly být zobecňovány, aby je bylo možno použít u dalších společností. Jaká zlepšení bezpečnosti informací byste od společnosti v budoucnosti očekával? Nevíme. Rádi se seznámíme se stavem prověření informací na stupeň Tajné a ISO procesy ve Vaší firmě a uvidíme. Univerzální hodnoty důležité pro zákazníka not, pro tohoto zákazníka důležitých: º º nechce, aby se mu střídali lidé, kteří dodavatelskou firmu zastupují, º º poukazuje na nedostatky telefonického kontaktu, º º klade velký důraz na zabezpečení dat, které dodavateli poskytne, º º pokud se dozví, jak je s jeho daty nakládáno, může to zvýšit jeho loajalitu, º º očekává větší připravenost na schůzky, º º poukazuje na nedokonalou konsolidovanost obchodní oddělení zřejmě nespolupracuje nebo Naše firma z pohledu zákazníka naplňuje z: Schopnost pochopit potřeby 90 % Dodržování závazků 100 % Spolehlivost 100 % Technická erudice 90 % Cena 90 % Komunikace Obchodník 100 %, recepce 80 % nedostatečně informuje servis, projektového manažera či recepci. Zde jsou všude příležitosti ke zlepšení a k tomu, jak ze zákazníka postupem času udělat svého advokáta. Z hodnocení vyplývá konkrétně: º º Proběhla analýza, zákazník je spokojen. Jaké učiníme další kroky k získání zakázky, aby realizaci nepřevzala konkurence? Další schůzka s obchodníkem zadat do CRM termín, zapsat výsledek. º º Za rok provést další dotazování zákaznické spokojenosti (Custo- mer Satisfaction), porovnat získané informace s předchozími a vyhodnotit trend. º º V případě realizace zakázky na ni nasadit Františka Nováka a Ladislava Fuchse. Pokud to není možné, vysvětlit zákazníkovi, z jakého důvodu, protože klade důraz na kvalitu těchto lidí. º º Poslat recepční na seminář o telemarketingu, práci s hlasem a komunikaci. º º Informovat recepční, že u tohoto zákazníka zatím neprobíhá servisování a má ho přepojovat na Františka Nováka nebo Ladislava Fuchse, zadat jí to do CRM. º º Jsme cenově konkurenceschopní, zákazník akceptuje cenu, můžeme nabídnout víc. º º Zákazník je ochoten s námi obchodovat dále identifikovat u něj další obchodní příležitosti v oblasti IT. Iniciovat schůzku, na které zákazníka informujeme o zabezpečení poskytnutých informací a seznámíme jej s produktovým portfoliem. 12 Sales Manager srpen 2013

EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE. Luhačovice 24.10.2013

EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE. Luhačovice 24.10.2013 EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE Luhačovice 24.10.2013 CRM řízení vztahů se zákazníky CRM - je zkratka z anglického Customer Relationship Management a označují se tak systémy pro řízení vztahů se zákazníky.crm

Více

Řízení firemních aktivit CRM jako konkurenční výhoda. Vilém Srnec ředitel společnosti vsrnec@inmedias.eu

Řízení firemních aktivit CRM jako konkurenční výhoda. Vilém Srnec ředitel společnosti vsrnec@inmedias.eu Řízení firemních aktivit CRM jako konkurenční výhoda Vilém Srnec ředitel společnosti vsrnec@inmedias.eu Naše potřeby v podnikání sdílet informace v rámci pracovních týmů evidence požadavků a úkolů přehlednost

Více

Vedení a technologie: Výhody videokomunikace pro středně velké podniky

Vedení a technologie: Výhody videokomunikace pro středně velké podniky DOKUMENT WHITE PAPER Vedení a technologie: Výhody videokomunikace pro středně velké podniky Prosinec 2012 Shrnutí Středně velké podniky se snaží dosáhnout úspěchu v silně konkurenčním prostředí. Být úspěšný

Více

CRM Řízení vztahů se zákazníky

CRM Řízení vztahů se zákazníky CRM Řízení vztahů se zákazníky Systém Řízení vztahů se zákazníky je tvořen souborem Lotus Notes aplikací primárně designovaných pro prostředí Lotus Notes 6 a 7. S menšími úpravami je možno systém použít

Více

Business Development Rozvoj podniku

Business Development Rozvoj podniku Marketing vytváření obchodních příležitostí pomocí: udržením stávajících zákazníků přilákáním nových zákazníků Tržby vyhráním zakázky Zákaznická služba Cíle společnosti, které ovlivňují marketingové činnosti:

Více

Hodnota zákazníka v podnikatelských subjektech cestovního ruchu

Hodnota zákazníka v podnikatelských subjektech cestovního ruchu Hodnota zákazníka v podnikatelských subjektech cestovního ruchu Ing. Lenka Půlpánová, Ph.D. katedra marketingu lenka.pulpanova@tul.cz Potřeba výzkumu nabídka = CK, CA > poptávka = klienti počet CK vzrostl

Více

Trendy: Růst významu analytického reportingu. Tomáš Pospíšil, Oracle Czech Olomouc, 6.3.2014

Trendy: Růst významu analytického reportingu. Tomáš Pospíšil, Oracle Czech Olomouc, 6.3.2014 Trendy: Růst významu analytického reportingu Tomáš Pospíšil, Oracle Czech Olomouc, 6.3.2014 Témata Údaje, informace, poznání Analytický reporting opravdu to někdo potřebuje? Aktivní

Více

Compliance u nás. Jednat správně!

Compliance u nás. Jednat správně! Compliance u nás Jednat správně! Nejprve jsme se ptali, co to má všechno znamenat. Konečně víme, jak si máme počínat. Následně však zjistíme, že ve všedním pracovním dni přece není vždy všechno tak jednoznačné.

Více

KOMPLEXNÍ PÉČE V OBLASTI MOBILNÍCH TECHNOLOGIÍ

KOMPLEXNÍ PÉČE V OBLASTI MOBILNÍCH TECHNOLOGIÍ KOMPLEXNÍ PÉČE V OBLASTI MOBILNÍCH TECHNOLOGIÍ PRO VAŠI FIRMU VOLBA / NEZÁVISLOST / ŠIRŠÍ MOŽNOSTI PŘEDSTAVENÍ SPOLEČNOSTI Jsme distributor s přidanou hodnotou působící v oboru informačních a komunikačních

Více

Slovenská spořitelna:

Slovenská spořitelna: Případová studie Slovenská spořitelna: Microsoft Dynamics CRM pro správu klientů ze segmentu malých a středních podniků Jak jsme Slovenské spořitelně usnadnily a zefektivnily práci s klienty ze segmentu

Více

1. MANAGEMENT. Pojem management zahrnuje tedy tyto obsahové roviny:

1. MANAGEMENT. Pojem management zahrnuje tedy tyto obsahové roviny: 1. MANAGEMENT - činnost bez které se neobejde žádný větší organizační celek - věda i umění zároveň - nutnost řízení také v armádě, na univerzitách v umění i jinde. Potřeba řídit se objevuje už se vznikem

Více

Jak uspět na místním trhu. Třebíč 21. 2. 2014

Jak uspět na místním trhu. Třebíč 21. 2. 2014 Jak uspět na místním trhu Třebíč 21. 2. 2014 Region{lní produkty Marketing Marketing je sociální proces, kde se jednotlivci a skupiny pokoušejí získat, co chtějí nebo potřebují tím, že vytvářejí a směňují

Více

Jak získat do firmy kvalitní lidi. Ing. Olga Girstlová, Ph.D.

Jak získat do firmy kvalitní lidi. Ing. Olga Girstlová, Ph.D. Jak získat do firmy kvalitní lidi Ing. Olga Girstlová, Ph.D. PODNIKATEL Vytváří podnikatelský model v daném oboru podnikání Definuje svého zákazníka a jeho potřeby na daném trhu Využívá k naplnění svého

Více

Leady & MERK Integrace Microsoft Dynamics CRM s aplikacemi Leady a MERK

Leady & MERK Integrace Microsoft Dynamics CRM s aplikacemi Leady a MERK Integrace Microsoft Dynamics CRM s aplikacemi Leady a MERK Strana 1 z 12 Obsah 1. Leady... 3 a. Shrnutí... 3 b. Popis modulu... 3 c. Technické podrobnosti o modulu... 5 2. MERK... 6 a. Shrnutí... 6 b.

Více

CO ZVYŠUJE ENGAGEMENT ZAMĚSTNANCŮ A PROČ JE TAK DŮLEŽITÝ?

CO ZVYŠUJE ENGAGEMENT ZAMĚSTNANCŮ A PROČ JE TAK DŮLEŽITÝ? CO ZVYŠUJE ENGAGEMENT ZAMĚSTNANCŮ A PROČ JE TAK DŮLEŽITÝ? Dale Carnegie Training Bílá kniha Copyright 2012 Dale Carnegie & Associates, Inc. All rights reserved. driveengagement_101512_wp DŮLEŽITOST LIDÍ

Více

Význam inovací pro firmy v současném. Jan Heřman 26. říjen 2012

Význam inovací pro firmy v současném. Jan Heřman 26. říjen 2012 Význam inovací pro firmy v současném období Jan Heřman 26. říjen 2012 Uváděné údaje a informace vychází z výzkumného záměru IGA 2 Inovační management, který je realizován v letech 2012 2013. Je registrován

Více

SWOT ANALÝZA. Příloha č. 2, Pracovní list č. 1 SWOT analýza 28.4.2014. SWOT analýza - obsah. SWOT analýza. 1. Základní informace a princip metody

SWOT ANALÝZA. Příloha č. 2, Pracovní list č. 1 SWOT analýza 28.4.2014. SWOT analýza - obsah. SWOT analýza. 1. Základní informace a princip metody SWOT ANALÝZA 1 SWOT analýza - obsah 1. Základní informace a princip metody 2. Vnější a vnitřní faktory 3. Užitečné tipy a příklady z praxe 2 SWOT analýza I. ZÁKLADNÍ INFORMACE A PRINCIP METODY 3 1 SWOT

Více

TÝMOVÝ VÝSTUP. Týmový výstup 360 zpětné vazby. 360 zpětná vazba

TÝMOVÝ VÝSTUP. Týmový výstup 360 zpětné vazby. 360 zpětná vazba TÝMOVÝ VÝSTUP Týmový výstup 360 zpětné vazby 360 zpětná vazba ÚVOD Týmový výstup nabízí přehled výsledky napříč zvolenou skupinou. Výstup odpovídá strukturou individuálním výstupním zprávám a pracuje s

Více

Význam marketingu v době krize a výhled do budoucna

Význam marketingu v době krize a výhled do budoucna 1 Význam marketingu v době krize a výhled do budoucna Marketing B2B firem v ČR Jak se firmy vypořádali s krizí a jaké očekávají hospodářské výsledky v roce 2011 Šmeralova 12, 170 00 Praha 7 Vavrečkova

Více

Business Suite for Notes

Business Suite for Notes Business Suite for Notes Systém BSFN byl vytvořen na základě zkušeností s podporou a řízením procesů v obchodní firmě. Během několika let existence na trhu se osvědčil u mnoha zákazníků. Z nejvýznamnějších

Více

Svoboda díky technologiím

Svoboda díky technologiím CRM systém CRM systém UNiQ Svoboda díky technologiím Zabýváme se vývojem technologií, které pomáhají firmám zvýšit jejich efektivitu a uspořit čas. Díky automatizovanému softwaru, přinášíme lidem více

Více

ÚVOD DO ENERGETICKÉHO MANAGEMENTU

ÚVOD DO ENERGETICKÉHO MANAGEMENTU ÚVOD DO ENERGETICKÉHO MANAGEMENTU Karel Zubek Vsetín 18 dubna 2013 Spotřeba a výhled celosvětové spotřeby energií Světová poptávka po elektrické energii vzroste za čtvrtstoletí do roku 2035 o 70%, tedy

Více

Projekt byl financován z prostředků ESF prostřednictvím Operačního programu Lidské zdroje a zaměstnanost a státního rozpočtu ČR.

Projekt byl financován z prostředků ESF prostřednictvím Operačního programu Lidské zdroje a zaměstnanost a státního rozpočtu ČR. Zvyšování adaptability a konkurenceschopnosti společnosti Ostrapack, s.r.o. a jejich zaměstnanců formou systematického vzdělávání na základě klíčových kompetencí zaměstnanců Projekt byl financován z prostředků

Více

Přístupy k efektivnímu využití modelu MBI

Přístupy k efektivnímu využití modelu MBI MBI, Management byznys informatiky Přístupy k efektivnímu využití modelu MBI Jan Dohnal Katedra softwarového inženýrství, F, ČVUT Jan Pour Katedra, FIS, VŠE MBI, Management byznys Snímek informatiky 1

Více

S T R A T E G I C K Ý M A N A G E M E N T

S T R A T E G I C K Ý M A N A G E M E N T S T R A T E G I C K Ý M A N A G E M E N T 3 LS, akad.rok 2014/2015 Strategický management - VŽ 1 Proces strategického managementu LS, akad.rok 2014/2015 Strategický management - VŽ 2 Strategický management

Více

PO NÁS POTOPA? Roman Giebisch Národní knihovna ČR

PO NÁS POTOPA? Roman Giebisch Národní knihovna ČR PO NÁS POTOPA? Roman Giebisch Národní knihovna ČR Řízení lidských zdrojů (HR management) je jednou z klíčových součástí managementu každé instituce. Zaměstnanci pro knihovnu představují stejný potenciál

Více

Svoboda díky technologiím

Svoboda díky technologiím projektový management Projektový management UNiQ Svoboda díky technologiím Zabýváme se vývojem technologií, které pomáhají firmám zvýšit jejich efektivitu a uspořit čas. Díky automatizovanému softwaru,

Více

To vše odděleně! Přitom mají stejný cíl: spokojeného zákazníka.

To vše odděleně! Přitom mají stejný cíl: spokojeného zákazníka. Firmy investují nemalé prostředky do posílení loajality zákazníků, zjišťování jejich spokojenosti a vnímání značky. Další prostředky směřují do výběru a motivace zaměstnanců, tréninků a školení, do průzkumů

Více

Podnikatelský záměr - PZ (Osnova)

Podnikatelský záměr - PZ (Osnova) Příloha č. 5 Podnikatelský záměr - PZ (Osnova) 1 Identifikační údaje žadatele o podporu 1.1 Obchodní jméno, sídlo, IČ/DIČ 1.2 Jméno a příjmení osoby statutárního zástupce žadatele/osoby oprávněné jednat

Více

Operační program Lidské zdroje a zaměstnanost. Elišky Krásnohorské 4, 736 01 Havířov - Podlesí CZ25875833

Operační program Lidské zdroje a zaměstnanost. Elišky Krásnohorské 4, 736 01 Havířov - Podlesí CZ25875833 Název zakázky: Předmět zakázky (služba, dodávka nebo stavební práce): Výzva k podání nabídek Výběrové řízení na dodavatele systematického vzdělávání zaměstnanců společnosti Ostrapack s.r.o. Pokročilé funkce

Více

Školení středního managementu mistři, vedoucí výroby

Školení středního managementu mistři, vedoucí výroby NABÍDKA ŠKOLENÍ Předmětem nabídky je obecný přehled možných školení: Školení obchodníků Školení středního managementu mistři, vedoucí výroby Školení manažerských dovedností Základní prioritou společnosti

Více

ÚVOD DO PROBLEMATIKY PROJEKTŮ, KATEGORIE

ÚVOD DO PROBLEMATIKY PROJEKTŮ, KATEGORIE PROJEKTOVÉ ŘÍZENÍ STAVEB ÚVOD DO PROBLEMATIKY PROJEKTŮ, KATEGORIE Vysoká škola technická a ekonomická v Českých PROJEKTŮ Budějovicích Institute of Technology And Business In České Budějovice Tento učební

Více

Jednotný NIS Prezentace k zahájení projektu pro Radu kraje Vysočina. Projektový manažer - Ing. Ivan Sokolov, Ph.D.

Jednotný NIS Prezentace k zahájení projektu pro Radu kraje Vysočina. Projektový manažer - Ing. Ivan Sokolov, Ph.D. Prezentace k zahájení projektu pro Radu kraje Vysočina Projektový manažer - Ing. Ivan Sokolov, Ph.D. Obsah Úvod Cíle projektu Rozsah projektu Projektové řízení základní východiska Základní organizační

Více

Základy managementu Řízení lidí. Ing. Ivana Pražanová

Základy managementu Řízení lidí. Ing. Ivana Pražanová Základy managementu Řízení lidí Ing. Ivana Pražanová Historie Lidé na začátku minulého století hlavně nositeli fyzické síly Normy, úkolová mzda, personální agenda metody řízení Postupně se práce stala

Více

HREA Excellence Award 2013

HREA Excellence Award 2013 HREA Excellence Award 2013 I. Základní informace o projektu 2. kategorie společnost nad 500 zaměstnanců Název projektu: Kariérní plánování v centru sdílených služeb Siemens, s.r.o. Career@GSS Předkladatel

Více

Význam inovací pro firmy v současném období

Význam inovací pro firmy v současném období Význam inovací pro firmy v současném období Jan Heřman 25. říjen 2013 Uváděné údaje a informace vychází z výzkumného projektu FPH VŠE "Konkurenceschopnost" (projekt IGA 2, kód projektu VŠE IP300040). 2

Více

Rozsah a zaměření jednotlivých kurzů vzdělávacího programu

Rozsah a zaměření jednotlivých kurzů vzdělávacího programu Rozsah a zaměření jednotlivých kurzů vzdělávacího programu Cílové skupiny: Sociální pracovníci Popis kurzů 1. Standard č. 5 Individuální plánování Cílem kurzu je rozšířit odborné znalosti a dovednosti

Více

Ondřej Hykš ondrej.hyks@vse.cz

Ondřej Hykš ondrej.hyks@vse.cz Ondřej Hykš ondrej.hyks@vse.cz International Organization for Standardization Mezinárodní organizace Mezinárodní organizace pro normalizaci Dokumenty ISO Mezinárodní normy Technické specifikace (TS) Technické

Více

NADSTAVBOVÝ KURZ PRO KOUČE

NADSTAVBOVÝ KURZ PRO KOUČE NADSTAVBOVÝ KURZ PRO KOUČE Obsah kurzu Jak rozjet koučovací kulturu ve firmách Koučink má v dnešní době již své pevné místo v oblasti vzdělávacích a rozvojových aktivit pro zaměstnance. Firmy někdy nahodile,

Více

CO PRO VÁS A ZA VÁS MŮŽEME UDĚLAT

CO PRO VÁS A ZA VÁS MŮŽEME UDĚLAT Poskytovaná řešení CO PRO VÁS A ZA VÁS MŮŽEME UDĚLAT CO PRO VÁS A ZA VÁS MŮŽEME UDĚLAT Podnikání v jakémkoliv oboru, řízení firem, institucí i úřadů se neobejde bez informací. Kolují uvnitř organizace

Více

SOUČ SOU ASNÝ ASNÝ STAV

SOUČ SOU ASNÝ ASNÝ STAV SOUČASNÝ STAV V OBLASTI POSKYTOVÁNÍ ENERGETICKÝCH SLUŽEB METODOU EPC CHARAKTERISTIKA METODY EPC Energy Performance Contracting (EPC): smlouva na poskytování konkrétních služeb souvisejících se spotřebou

Více

O SPOLEČNOSTI SEVEN. www.svn.cz

O SPOLEČNOSTI SEVEN. www.svn.cz SOUČASNÝ STAV V OBLASTI POSKYTOVÁNÍ ENERGETICKÝCH SLUŽEB METODOU EPC O SPOLEČNOSTI SEVEN SEVEn, Středisko pro efektivní využívání energie, o.p.s. (SEVEn) poskytuje od roku 1990 poradenské služby v oblasti

Více

Úvod do projektu. Standardizace provozních funkcí ÚSC. Součást projektu Korporátní styl řízení ve veřejné správě

Úvod do projektu. Standardizace provozních funkcí ÚSC. Součást projektu Korporátní styl řízení ve veřejné správě Úvod do projektu Standardizace provozních funkcí ÚSC Součást projektu Korporátní styl řízení ve veřejné správě Měníme zvyky a posouváme mentální bloky POPTÁVKA Tlak na rozpočet, obtížně stanovitelné rozpočtové

Více

Měnící se požadavky na straně zákazníků: vlastní strategie - předpoklad úspěchu

Měnící se požadavky na straně zákazníků: vlastní strategie - předpoklad úspěchu Truck Forum 2007 Měnící se požadavky na straně zákazníků: vlastní strategie - předpoklad úspěchu Jaroslav Kuchař, Managing Partner, INCOMA Consult INCOMAConsult(1) Obsah 1. Potřebujeme strategii? 2. Základní

Více

Obsah. 1.1 Práce se záznamy... 3 1.2 Stránka Dnes... 4. 2.1 Kontakt se zákazníkem... 5

Obsah. 1.1 Práce se záznamy... 3 1.2 Stránka Dnes... 4. 2.1 Kontakt se zákazníkem... 5 CRM SYSTÉM KORMORÁN UŽIVATELSKÁ PŘÍRUČKA Obsah 1 Základní práce se systémem 3 1.1 Práce se záznamy................................. 3 1.2 Stránka Dnes.................................... 4 1.3 Kalendář......................................

Více

Úloha marketingu v řízení podniku. Metody, nástroje a prostředky řízených vztahů s veřejností (PR)

Úloha marketingu v řízení podniku. Metody, nástroje a prostředky řízených vztahů s veřejností (PR) Úloha marketingu v řízení podniku Metody, nástroje a prostředky řízených vztahů s veřejností (PR) Nástroje a prostředky uskutečňování vztahů s veřejností Přímá marketingová komunikace snadnější získávání

Více

Sektorová cena pod záštitou Rady kvality ČR KRÁL ČESKÉHO OBCHODU UŽIVATELSKÁ PŘÍRUČKA

Sektorová cena pod záštitou Rady kvality ČR KRÁL ČESKÉHO OBCHODU UŽIVATELSKÁ PŘÍRUČKA Sektorová cena pod záštitou Rady kvality ČR KRÁL ČESKÉHO OBCHODU UŽIVATELSKÁ PŘÍRUČKA 1 OBSAH 1. ÚVOD... 3 2. MODEL PROGRAMU KRÁL ČESKÉHO OBCHODU... 4 2.1. STRUKTURA... 4 2.2. MODEL SEKTOROVÉ CENY KRÁL

Více

Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky. a.s. Ž Ď Á R N A D S Á Z A V O U VÝZVA

Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky. a.s. Ž Ď Á R N A D S Á Z A V O U VÝZVA Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky a.s. Ž Ď Á R N A D S Á Z A V O U VÝZVA k podání nabídky na dodávku vzdělávacích služeb ORLZ CZ.04.1.03 Vzdělávání

Více

Dotazy Odpovědi k zadávacímu řízení Komplexní rozvoj zaměstnanců společnosti ELLA-CS, s.r.o., číslo 3532

Dotazy Odpovědi k zadávacímu řízení Komplexní rozvoj zaměstnanců společnosti ELLA-CS, s.r.o., číslo 3532 Dotazy Odpovědi k zadávacímu řízení Komplexní rozvoj zaměstnanců společnosti ELLA-CS, s.r.o., číslo 3532 http://www.esfcr.cz/zakazky/komplexni-rozvoj-zamestnancu-spolecnosti-ella-cs-s-r-o Dotaz č. 1 k

Více

Rozvoj lidských zdrojů v informačních institucích

Rozvoj lidských zdrojů v informačních institucích Rozvoj lidských zdrojů v informačních institucích ÚISK FF UK PhDr. Zuzana Šidlichovská Příspěvek konference IKI 2012 17-01-2012 Obsah příspěvku Moderní trendy personálního řízení Pracovní prostředí Formy

Více

Přednáška 6 B104KRM Krizový management. Ing. Roman Maroušek, Ph.D.

Přednáška 6 B104KRM Krizový management. Ing. Roman Maroušek, Ph.D. Přednáška 6 B104KRM Krizový management Ing. Roman Maroušek, Ph.D. Téma KRIZOVÁ KOMUNIKACE Krizová komunikace -shrnutí Významnost veřejného mínění Riziko ztráty dobré pověsti má vysokou pravděpodobnost

Více

KONTAKTNÍ SKUPINA ŘEDITELŮ

KONTAKTNÍ SKUPINA ŘEDITELŮ KONTAKTNÍ SKUPINA ŘEDITELŮ PRVNÍ VYDÁNÍ (4. června 2014) KONTROLNÍ SEZNAM PRO VÝBĚR DOBRÉHO KONZULTANTA I. Interní přípravné práce II. Osobní kritéria konzultanta III. Znalosti konzultanta IV. Přístup

Více

Rozvoj lidských zdrojů v informačních institucích

Rozvoj lidských zdrojů v informačních institucích Rozvoj lidských zdrojů v informačních institucích ÚISK FF UK PhDr. Zuzana Šidlichovská Konference EFI, 25/04/2012 Obsah příspěvku Moderní trendy personálního řízení Pracovní prostředí Formy pracovních

Více

Svoboda díky technologiím

Svoboda díky technologiím docházkový systém Docházkový systém UNiQ Svoboda díky technologiím Zabýváme se vývojem technologií, které pomáhají firmám zvýšit jejich efektivitu a uspořit čas. Díky automatizovanému softwaru, přinášíme

Více

E F E K T I V N Í V Z D Ě L Á V Á N Í ZAMĚSTNANCŮ. NABÍZÍME VÁM OTEVŘENÉ KURZY OBDOBÍ 1. pololetí 2016 REALIZOVANÉ PŘEVÁŽNĚ V PARDUBICÍCH

E F E K T I V N Í V Z D Ě L Á V Á N Í ZAMĚSTNANCŮ. NABÍZÍME VÁM OTEVŘENÉ KURZY OBDOBÍ 1. pololetí 2016 REALIZOVANÉ PŘEVÁŽNĚ V PARDUBICÍCH Pro Centre s.r.o. Jana.biskova@procentre.eu telefon 606628873 www.procentre.eu E F E K T I V N Í V Z D Ě L Á V Á N Í ZAMĚSTNANCŮ NABÍZÍME VÁM OTEVŘENÉ KURZY OBDOBÍ 1. pololetí 2016 REALIZOVANÉ PŘEVÁŽNĚ

Více

Základy řízení bezpečnosti

Základy řízení bezpečnosti Základy řízení bezpečnosti Bezpečnost ve společnosti MND a.s. zahrnuje: - Bezpečnost a ochranu zdraví - Bezpečnost provozu, činností - Ochranu životního prostředí - Ochranu majetku - Ochranu dobrého jména

Více

Psychodiagnostika Hogan a 360 dotazník

Psychodiagnostika Hogan a 360 dotazník Psychodiagnostika Hogan a 360 dotazník Na svých pozicích řešíte množství situací a vztahů, které jsou pro vás náročnější než jiné a pravděpodobně si kladete otázku proč. Jednou z možností, jak na tuto

Více

Pravidla hodnocení MÚ Moravská Třebová

Pravidla hodnocení MÚ Moravská Třebová Příjemce dotace: Město Moravská Třebová Název projektu: Zvýšení kvality řízení a poskytovaných služeb MÚ Moravská Třebová Registrační číslo projektu: CZ.1.04/4.1.01/89.00116 Pravidla hodnocení MÚ Moravská

Více

Marketing. PhDr.Ing.Jaroslava Dědková Ph.D. Katedra marketingu. jaroslava.dedkova@tul.cz

Marketing. PhDr.Ing.Jaroslava Dědková Ph.D. Katedra marketingu. jaroslava.dedkova@tul.cz Marketing PhDr.Ing.Jaroslava Dědková Ph.D. Katedra marketingu jaroslava.dedkova@tul.cz Alsbury A., Jay R. Dědková J. Honzáková I. Foret M., Procházka P., Vaculík J. Horáková I. Kolektiv autorů Odborná

Více

OBSAH PROCES MARKETINGOVÉHO PLÁNOVÁNÍ: ZÁKLADNÍ KROKY 41 ÚVOD 41 CO JE TO MARKETINGOVÉ PLÁNOVÁNÍ? 42 PROČ JE MARKETINGOVÉ PLÁNOVÁNÍ NEZBYTNÉ?

OBSAH PROCES MARKETINGOVÉHO PLÁNOVÁNÍ: ZÁKLADNÍ KROKY 41 ÚVOD 41 CO JE TO MARKETINGOVÉ PLÁNOVÁNÍ? 42 PROČ JE MARKETINGOVÉ PLÁNOVÁNÍ NEZBYTNÉ? OBSAH Marketingový plán 1 Předmluva a poděkování 9 Jak pomocí této knihy dosáhnout nejlepších výsledků 11 HLAVNÍ OBLASTI PRO ZLEPŠENÍ VE STRATEGICKÉM MARKETINGOVÉM PLÁNOVÁNÍ: KDE V TÉTO KNIZE NAJDETE PRAKTICKÉ

Více

Marketingové aktivity B2B firem a struktura marketingových rozpočtů Jaro 2014

Marketingové aktivity B2B firem a struktura marketingových rozpočtů Jaro 2014 Marketingové aktivity B2B firem a struktura marketingových rozpočtů Jaro 2014 B-inside s.r.o. Šmeralova 12, 170 00 Praha Vavrečkova 5262, 760 01 Zlín IČ: 24790648 DIČ: CZ24790648 Telefon: +420 608 048

Více

ŘÍZENÍ VZTAHU SE ZÁKAZNÍKY 3 Strategie vztahů, navázání vztahu, zásady řízení vztahů, jejich rozvoj a ukončení. Produkt nástroj budování vztahu

ŘÍZENÍ VZTAHU SE ZÁKAZNÍKY 3 Strategie vztahů, navázání vztahu, zásady řízení vztahů, jejich rozvoj a ukončení. Produkt nástroj budování vztahu ŘÍZENÍ VZTAHU SE ZÁKAZNÍKY 3 Strategie vztahů, navázání vztahu, zásady řízení vztahů, jejich rozvoj a ukončení. Produkt nástroj budování vztahu Ing. Příklady různé stupně vztahů úroveň vztahu pravidelný

Více

Strategické plánování a budování značky. 12. duben 2011

Strategické plánování a budování značky. 12. duben 2011 Strategické plánování a budování značky 12. duben 2011 Nejlepší cesta k předpovědění budoucnosti je tvořit jí. Peter F. Drucker, 1909-2005 Co je strategické plánování? Proces umožňující efektivní řízení

Více

Podnik jako živý organismus - konkurenční výhoda. Ing. Olga Girstlová Víceprezidentka a generální ředitelka skupiny GiTy

Podnik jako živý organismus - konkurenční výhoda. Ing. Olga Girstlová Víceprezidentka a generální ředitelka skupiny GiTy Podnik jako živý organismus - konkurenční výhoda Ing. Olga Girstlová Víceprezidentka a generální ředitelka skupiny GiTy PODNIKATEL Vytváří podnikatelský model v daném oboru podnikání Definuje svého zákazníka

Více

JAN NOVÁK. Manažerské kompetence. Dynamičnost Cílesměrnost Pečlivost (odpovědnost) -0,59 -0,93

JAN NOVÁK. Manažerské kompetence. Dynamičnost Cílesměrnost Pečlivost (odpovědnost) -0,59 -0,93 HODNOCENÍ Z DEVELOPMENT CENTRA Jméno a příjmení hodnoceného: JAN NOVÁK A. Manažerské kompetence,2 Manažerské kompetence,1 -,2 -,4 Psychická stabilita Dynamičnost Cílesměrnost Pečlivost (odpovědnost) Předvídání

Více

OKD, HBZS, a.s. Verze: 1 Lihovarská 10/1199 Strana: 1 (6) Ostrava Radvanice Výtisk č.: 2/2. systému managementu jakosti

OKD, HBZS, a.s. Verze: 1 Lihovarská 10/1199 Strana: 1 (6) Ostrava Radvanice Výtisk č.: 2/2. systému managementu jakosti OKD, HBZS, a.s. Verze: 1 Lihovarská 10/1199 Strana: 1 (6) Ostrava Radvanice Výtisk č.: 2/2 Zpráva o přezkoumání systému managementu jakosti sledované období 05/2011-04/2012 Zpracoval: V.Tesarčík manažer

Více

Metodika Programu pro pěstounské rodiny Slezské diakonie

Metodika Programu pro pěstounské rodiny Slezské diakonie Metodika Programu pro pěstounské rodiny Slezské diakonie Program pro pěstounské rodiny Slezské diakonie jako Pověřená osoba v oblasti náhradní rodinné péče má zpracovanou METODIKU - funkční systém vnitřních

Více

Elektronizace veřejné správy. součást boje proti korupci

Elektronizace veřejné správy. součást boje proti korupci Elektronizace veřejné správy součást boje proti korupci Praha, 27. 3. 2012 Milena Machová Založení APUeN Asociace Poskytovatelů a Uživatelů elektronických Nástrojů pro výběrová řízení a elektronické aukce

Více

TOGETHER WE CAN projekt interních koučů v UniCredit Bank

TOGETHER WE CAN projekt interních koučů v UniCredit Bank TOGETHER WE CAN projekt interních koučů v UniCredit Bank Firma: UniCredit Bank Czech Republic, a.s. Na Příkopě 858/20 111 21 Praha 1 www.unicreditbank.cz Kontaktní osoba: Lenka Štěpánová Learning & Development

Více

Jak mi může pomoci věrnostní program?

Jak mi může pomoci věrnostní program? Jak mi může pomoci věrnostní program? POSÍLENÍM VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY Zavedení věrnostního programu je stávajícími zákazníky vnímáno jako krok vstřícnosti a ocenění ze strany Vás, obchodníka. PŘI ZÍSKÁVÁNÍ

Více

Integrovaná komunikace

Integrovaná komunikace Integrovaná komunikace Praha, 31.1.2013 Ondřej Vích CEE Regional Online Manager aegon.com Jak jsme dříve komunikovali se zákazníky Zákazník hledá informaci na firemním webu Informaci nenachází Telefonuje

Více

Obsah setu: V setu naleznete následující materiály: informace k modelové situaci. instrukce pro modelovou situaci

Obsah setu: V setu naleznete následující materiály: informace k modelové situaci. instrukce pro modelovou situaci Obsah setu: V setu naleznete následující materiály: informace k modelové situaci instrukce pro modelovou situaci informace pro hodnotitele /pozorovatele/ zadání pro sparing-partnery hodnotící arch zadání

Více

QAD CRM. Vladimír Bartoš. konzultant

QAD CRM. Vladimír Bartoš. konzultant QAD CRM Vladimír Bartoš konzultant Integrace QAD CRM QAD EA Artikly Adresy Nabídky Prodejní objednávky Instalovaná báze Servisní volání Servisní kontrakty Servisní nabídky Nabídky volání Měny Uživatelé

Více

Každý vrchol si žádá své... Kdo jsme? Váš partner pro další vzdělávání!

Každý vrchol si žádá své... Kdo jsme? Váš partner pro další vzdělávání! Každý vrchol si žádá své... Kdo jsme? Váš partner pro další vzdělávání! PŘEDSTAVENÍ SPOLEČNOSTI TRADICE společnost založena v roce 1996, DOBRÁ ZNAČKA respekt důvěra partnerství, LÍDR ve vzdělávání na českém

Více

Zpráva o auditu. A TREND, s.r.o.

Zpráva o auditu. A TREND, s.r.o. Zpráva o auditu A TREND, s.r.o. 2003 A TREND, s.r.o. Základní údaje Sídlo firmy: Andrlíkova 972, 562 01 Ústí nad Orlicí Telefon: 465 519 519 Fax: 465 519 517 E-mail: atrend@a-trend.cz Internetová adresa:

Více

Prezentace CRMplus. Téma: CRMplus jako nástroj pro kontrolu a vyhodnocení rozpracovanosti dílů na zakázkách

Prezentace CRMplus. Téma: CRMplus jako nástroj pro kontrolu a vyhodnocení rozpracovanosti dílů na zakázkách Prezentace CRMplus Téma: CRMplus jako nástroj pro kontrolu a vyhodnocení rozpracovanosti dílů na zakázkách Obsah prezentace Představení společnosti Technodat Develop, s.r.o. CRMplus základní charakteristika

Více

VĚRNÉ ZÁKAZNÍKY PRO VŠECHNY

VĚRNÉ ZÁKAZNÍKY PRO VŠECHNY VĚRNÉ ZÁKAZNÍKY PRO VŠECHNY MOŽNOSTI UZAVŘENÉHO PLATEBNÍHO SYSTÉMU SMARTSHOP JSOU TÉMĚŘ NEOMEZENÉ: VLASTNÍ VĚRNOSTNÍ SYSTÉM, DÁRKOVÉ, ZÁKAZNICKÉ NEBO ZAMĚSTNANECKÉ KARTY NEBO TŘEBA E-VOUCHER. JEDNODUCHÁ

Více

Svoboda díky technologiím

Svoboda díky technologiím HR systém HR systém UNiQ Svoboda díky technologiím Zabýváme se vývojem technologií, které pomáhají firmám zvýšit jejich efektivitu a uspořit čas. Díky automatizovanému softwaru, přinášíme lidem více svobody

Více

PROCESY CO ZÍSKÁTE: Předpoklad pro certifikace ISO. Lean Six Sigma Fast Track

PROCESY CO ZÍSKÁTE: Předpoklad pro certifikace ISO. Lean Six Sigma Fast Track PROCESY CO ZÍSKÁTE: Jasná pravidla pro provádění činností, uložení know-how Jasně definované zodpovědnosti za celý proces i jednotlivé kroky Zprůhlednění organizace plynoucí z jasně definovaných vstupů,

Více

icc Next Generation atlantis Copyright 2011, atlantis

icc Next Generation atlantis Copyright 2011, atlantis icc Next Generation atlantis Copyright 2011, atlantis Zaměření icc zdravotnická zařízení výrobní podniky instituce a samospráva jednotky až stovky agentů malé, střední a velké organizace kontextově zaměřený

Více

Personální audit. a personální strategie na úřadech. územních samosprávných celků

Personální audit. a personální strategie na úřadech. územních samosprávných celků Personální audit a personální strategie na úřadech územních samosprávných celků Dělat (vybrat) správné věci je úkolem zejména zastupitelů města. Dělat (vybrat) správné věci Správně je provádět Správně

Více

M. Kašík, K. Havlíček: Podnikový marketing, M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení. M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení

M. Kašík, K. Havlíček: Podnikový marketing, M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení. M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení Marketingové řízení podniku Transakční marketing Vztahový marketing Základní literatura M. Kašík, K. Havlíček: Podnikový marketing, VŠFS europress, 2004 M. Kašík, K. Havlíček: Marketingové řízení podniku,

Více

ZADÁVACÍ PODMÍNKY VÝBĚROVÉHO ŘÍZENÍ

ZADÁVACÍ PODMÍNKY VÝBĚROVÉHO ŘÍZENÍ Název projektu: Číslo projektu: Tradice rodinné firmy je závazkem, ale i výzvou ke zvýšení konkurenceschopnosti BIERHANZL GROUP, a. s. CZ.04.1.03/4.1.02.3/0006 ZADÁVACÍ PODMÍNKY VÝBĚROVÉHO ŘÍZENÍ Název

Více

Produkty třídy BYZNYS

Produkty třídy BYZNYS Produkty třídy BYZNYS - jistota, spolehlivost a dynamika ve Vašich datech Jiří Rákosník, obchodní ředitel ing. Vlastimil Fousek, vedoucí analytického a vývojového oddělení Produkty třídy BYZNYS informační

Více

Vzor pro provádění národních standardů kvality

Vzor pro provádění národních standardů kvality Vzor pro provádění národních standardů kvality Úvod Pro některé poskytovatele ústavních služeb je provádění národních standardů obtížné. Je to zčásti důsledkem toho, že standardy nemají v současné době

Více

Neuralmarketing Inteligentní newsletter

Neuralmarketing Inteligentní newsletter Nabídka jednorázové rozesílky a doplňkových služeb Neuralmarketing Inteligentní newsletter Nabídka jednorázové rozesílky a doplňkových služeb 2 Obsah 1 Příprava rozesílky... 3 2 Rozesílka... 4 3 Zpracování

Více

XD16MPS Manažerská psychologie pro kombinované studium. Úvod do manažerské psychologie Předmět, význam, vývoj

XD16MPS Manažerská psychologie pro kombinované studium. Úvod do manažerské psychologie Předmět, význam, vývoj XD16MPS Manažerská psychologie pro kombinované studium Úvod do manažerské psychologie Předmět, význam, vývoj Mgr. Petra Halířová ZS 2009/10 Literatura Bedrnová, Nový: Psychologie a sociologie řízení, s.

Více

Vzdělávací cíl. Objasnit proces akvizice a jeho význam a úlohu v činnosti subjektu veřejné správy.

Vzdělávací cíl. Objasnit proces akvizice a jeho význam a úlohu v činnosti subjektu veřejné správy. Fakulta vojenského leadershipu Katedra ekonomie Investice a akvizice Téma 2: Proces akvizice - jeho úloha a postavení v životním cyklu systému Brno 2014 Pavel Vyleťal Ing. Pavel Vyleťal, Ph.D. Operační

Více

CHARTA PRO OBČANA. Pilotní program Organizátoři: SIGMA,společná iniciativa OECD a Evropské komise,financovaná převážně z prostředků Evropské komise

CHARTA PRO OBČANA. Pilotní program Organizátoři: SIGMA,společná iniciativa OECD a Evropské komise,financovaná převážně z prostředků Evropské komise CHARTA PRO OBČANA Pilotní program Organizátoři: SIGMA,společná iniciativa OECD a Evropské komise,financovaná převážně z prostředků Evropské komise Obsah úvodní části: Charty v evropském kontextu Cíle charty

Více

Průzkum potřeb zákazníků pro sektor CESTOVNÍCH KANCELÁŘÍ A AGENTUR

Průzkum potřeb zákazníků pro sektor CESTOVNÍCH KANCELÁŘÍ A AGENTUR VEŘEJNÁ ZAKÁZKA Průzkumy potřeb zákazníků pro sektory hotelnictví, gastronomie, cateringu, wellness, průvodců, cestovních kanceláří a agentur ZÁVĚREČNÁ SOUHRNNÁ ZPRÁVA Průzkum potřeb zákazníků pro sektor

Více

ROZVOJ KOUČINKOVÝCH DOVEDNOSTÍ JAKO NÁSTROJE LEADERSHIPU. Tim Šlapák

ROZVOJ KOUČINKOVÝCH DOVEDNOSTÍ JAKO NÁSTROJE LEADERSHIPU. Tim Šlapák ROZVOJ KOUČINKOVÝCH DOVEDNOSTÍ JAKO NÁSTROJE LEADERSHIPU PRVOLINIOVÝCH VEDOUCÍCH Tim Šlapák Jak na to půjdeme Potřeba rozvoje leadershipu u prvoliniových manažerů Specifika koučinku a mentoringu v této

Více

OKD, HBZS, a.s. Verze: 1 Lihovarská 10/1199 Strana: 1 (6) Ostrava Radvanice Výtisk č.: 2/2. systému managementu jakosti

OKD, HBZS, a.s. Verze: 1 Lihovarská 10/1199 Strana: 1 (6) Ostrava Radvanice Výtisk č.: 2/2. systému managementu jakosti OKD, HBZS, a.s. Verze: 1 Lihovarská 10/1199 Strana: 1 (6) Ostrava Radvanice Výtisk č.: 2/2 Zpráva o přezkoumání systému managementu jakosti sledované období 05/2010-04/2011 Zpracoval: V.Tesarčík manažer

Více

NABÍZÍME VÁM VZDĚLÁVACÍ PROGRAM

NABÍZÍME VÁM VZDĚLÁVACÍ PROGRAM Pro Centre s.r.o. Jana.biskova@procentre.eu Tel. 606628873 NABÍZÍME VÁM VZDĚLÁVACÍ PROGRAM EKONOMIKA PRO MANAŽERY Ekonomické informace tvoří společný jazyk podnikání - úspěchy i prohry se měří pomocí finančních

Více

Přínosy ITIL a potíže s implementací. Ing. Štěpán Macura

Přínosy ITIL a potíže s implementací. Ing. Štěpán Macura Přínosy ITIL a potíže s implementací Ing. Štěpán Macura Program Přínosy a motivace k ITIL Potíže s implementací Přínosy ITIL Ing. Štěpán Macura macura@cruxit.com Motivace k ITIL Externí (nařízeno vedením)

Více

Katedra managementu ŘÍZENÍ OBCHODU. Ing. Miloš Krejčí 22522@mail.vsfs.cz

Katedra managementu ŘÍZENÍ OBCHODU. Ing. Miloš Krejčí 22522@mail.vsfs.cz Katedra managementu ŘÍZENÍ OBCHODU Ing. Miloš Krejčí 22522@mail.vsfs.cz ŘÍZENÍ OBCHODU 1. Podnik a jeho struktura. Obchod a jeho role v podniku. Činnosti v rámci obchodu. Řízení obchodu. Trh a konkurence.

Více

P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G

P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G 5 ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 1 M A R K E T I N G O V Ý I N F O R M A Č N Í S Y S T É M ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 2 Mnoho

Více

Hodnoticí standard. Obchodní zástupce velkoobchodu (kód: 66-016-M) Odborná způsobilost. Platnost standardu. Skupina oborů: Obchod (kód: 66)

Hodnoticí standard. Obchodní zástupce velkoobchodu (kód: 66-016-M) Odborná způsobilost. Platnost standardu. Skupina oborů: Obchod (kód: 66) Obchodní zástupce velkoobchodu (kód: 66-016-M) Autorizující orgán: Ministerstvo průmyslu a obchodu Skupina oborů: Obchod (kód: 66) Týká se povolání: Obchodní zástupce velkoobchodu Kvalifikační úroveň NSK

Více

Úvod k EPC modely EPC a současný stav v podmínkách ČR

Úvod k EPC modely EPC a současný stav v podmínkách ČR Úvod k EPC modely EPC a současný stav v podmínkách ČR Ing. Vladimír Sochor SEVEn, Středisko pro efektivní využívání energie, o.p.s. Workshop Perspektivy metody EPC v České republice, Praha, 29. dubna 2013

Více

Vzdělávací semináře pro HR management a management firem

Vzdělávací semináře pro HR management a management firem ůl na půl: rovné příležitosti žen a mužů Vzdělávací semináře pro HR management a management firem Mgr. Kateřina Machovcová Projekt Půl na půl: rovné příležitosti žen a mužů je ispolufinancován Evropským

Více

Start Trh Spotřebitel Nápad Koncept Hodnocení. Rozpoznali jsme spotřebitelskou potřebu, kterou spotřebitel také pociťuje?

Start Trh Spotřebitel Nápad Koncept Hodnocení. Rozpoznali jsme spotřebitelskou potřebu, kterou spotřebitel také pociťuje? Potřeba Rychlá prověření Rozpoznali jsme spotřebitelskou potřebu, kterou spotřebitel také pociťuje? Spotřebitelé si nemyslí, že něco potřebují a čekají, pokud je ostatní spotřebitelé nepřesvědčí. Spotřebitelé

Více