The following is intended to outline our general product direction. It is intended for information purposes only, and may not be incorporated into

Transkript

1

2 The following is intended to outline our general product direction. It is intended for information purposes only, and may not be incorporated into any contract. It is not a commitment to deliver any material, code, or functionality, and should not be relied upon in making purchasing decisions. The development, release, and timing of any features or functionality described for Oracle s products remains at the sole discretion of Oracle.

3 Invex ERP Forum <Insert Picture Here> Dosáhněte synergie pomocí řešení CRM, plánovacích a rozpočtovacích nástrojů a Business Intelligence 26.října 2007, INVEX Brno Znáte sebe a své zákazníky? Ladislav Košťák CRM Principal Sales Consultant

4 Opravdu znáte své zákazníky

5 Kdo je nejvhodnější pro připravovanou kampaň? Kdo jsou zákazníci s největší hodnotou? Kolik zákazníků máme? Není pan Dvoracek spíše panem Dvořáčkem?

6 Opravdu znáte své zákazníky? Identifikace Segmentace Nabidka Komunikace Adresná znalost Diferenciace Odpovídající komunikace Osobní nabídka

7 Adresná znalost Identifikace Adresná individuální znalost každého jednotlivého zákazníka Jednotný pohled na zákazníka Integrace zákaznických dat Datové sklady a Business Intelligence Jméno, příjmení Identifikační a demografické údaje Rodina, vztahy, zájmy Potřeby, plány, rozvoj Chování nákupní, společenské Hodnota skutečná, budoucí Produkty a služby

8 Informace jsou roztříštěné... Prodej Podpora Finanční řízení Distribuce Marketing

9 ...Informace musejí být jednotné Zákazník Jednotný pohled Pohled na všechny informace Profil Interakce Transakce & Operace Vztahy Hodnota zákazníka Chování Produkty & Služby Procesy

10 Jednotný pohled na zákazníka Jednotný zdroj informací Call Center Pobočka Prodej Marketing Management Partneři Finanční poradci Identifikace Transakce Aktivity Produkty Potřeby Reklamace Požadavky Doporučení Hodnota Objednávky Zákaznické systémy Provozní systémy

11 Jednotný pohled na zákazníka Universal Customer Master Vytvoření a správa jednotné, úplné a správné báze informací o zákaznících pro celou společnost Distribuce zákaznických informací všech operativním aplikacím v okamžiku potřeby Umožňuje organizacím: Znát zákazníky Zlepšit kvalitu dat Využít zákaznické informace v průběhu libovolné interakce Soulad s legislativními a právními požadavky Snížení nákladů na správu dat

12 Diferenciace zákazníků Segmentace Rozdělení zákazníků s podobnými charakteristikami do skupin Zákaznická segmentace Analýza potřeb a hodnoty Modelování, Minning Zákaznická segmentace dle: hodnoty potřeb chování produktů potenciálu teritoria

13 Segmentace Identifikace skupin zákazníků na základě shodných charakteristik Tvorba segmentů pro účely marketingu, zákaznické péče nebo správy produktů Analytická nadstavba pro analýzu a vyhodnocování segmentů Silné integrační nástroje pro integraci na jiné datové zdroje Možnosti modelování

14 Odpovídající Komunikace Komunikace Komunikační centra Marketing, Prodej a Péče o zákazníky Přistupovat a komunikovat s odlišnými zákazníky (segmenty) odlišně Enterprise Contact Center Analytics & Reporting Sales Force Automation Marketing Automation Call Center Field Service Self-Service Partner Management Order Management Billing

15 Operativní řízení vztahu se zákazníky

16 Siebel CRM pro různá odvětví Marketing/ Loyalty Incentive Comp SFA Call Center PRM Order Mgmt Field Service ebilling Self Service

17 Nejen technologie

18 OsobníNabídka Nabídka Správa nabídek Správa objednávek, Billing Self-service aplikace Přizpůsobení konkrétní nabídky konkrétní situaci zákazníka Analýza a hodnocení potřeb Tvorba a prezentace nabídky Proposals & Presentations Tvorba a zpracování žádostí Policy Issuance & Installation Renewal Management Contract Management Billing & ebilling Self-Service

19 Jak Oracle napomáhá ke znalosti zákazníka Identifikace Master Data Management Data Warehousing Business Intelligence Segmentace Segment Management Marketing Automation Znát zákazníka Komunikace Customer Relationship Management Call Center, Prodej, Marketing Servis, Péče o zákazníky Nabídka Product Management Quote & Order Management Self-Service

20 Řešení přinášející přínosy Vedoucí společnosti spoléhají na aplikace Oracle Aero & Defense Automotive Chemicals Comms Consumer Products Edu & Research Engr & Construct Financial Services Healthcare High Tech 11 of the Top 11 A & D Companies Over 300 OEMs and Suppliers 5 of the Top 10 Global Chemical Companies 19 of the Top 20 Comms Service Providers 65 of the Top 100 Consumer Products Companies 9 of the Top 10 Ranked Academic Universities 4 of the Top 5 E & C Companies in Fortune s Global of the Top 10 Global Banks Over 300 Leading Healthcare Providers 25 of the Top 25 Electronic OEMs Industrial Mfg Life Sciences Media & Entertain Natural Resources Oil & Gas Prof Services Public Sector Retail Travel & Transport Utilities 9 of the Top 10 Global Mfg Companies 20 of the Top 20 Pharma Companies All Companies in Fortune s Global of the 21 Companies in Fortune s Global of the Top 7 Integrated Oil & Gas Companies 9 of the Top 10 Global IT Services Firms Over 1500 Public Sector Organizations 12 of the 13 Retailers in the Fortune of the Top 5 Airlines in Fortune s Global of the Top 20 Elect& Gas Companies in Fortune s Global 500

21 CRM přináší výsledky 30% nárůst zákaznické spokojenosti 32% nárůst nových retailových zákazníků Zdvojnásobení výnosů v průběhu 2 let 20% nárůst rychlosti call center operací Úspory $31 milionů v nákladech call centra $6.2 milionů v nových objednávkách $17 milionů měsíčních úspor 25% snížení zpracování call center hovorů

22 Jak dobře znáte sami sebe

23 Měření výkonnosti <Insert Picture Here>

24 Oracle Vize pro EPM Spojení strategie s plánem Monitoring realizace v reálném čase Poskytnutí náhledu pro realizaci správných aktivit Reporting akcionářům Přizpůsobit a Sladit Align Report Set Goals Insight Performance Action Analyze Plan Monitor

25 Enterprise Performance Management Modeling Planning & Budgeting Financial Management Financial & Statutory Reporting Metrics & Scorecards Financial Performance Management Enterprise Performance Management System Transactional Systems Operational BI Systems Operational Business Intelligence Sales & CRM Financials Supply Chain HR Procurement Data Warehouse Data Integration Query & Analysis OLAP Dashboards Enterprise/ Operational Reporting Alerts & Workflow

26 Oracle Enterprise Performance Management Web Office Desktop Mobile Embedded Financial Performance Management Applications Operational BI Applications Business Intelligence Foundation Fusion Middleware OLTP & ODS Systems Data Warehouse Data Mart Essbase SAP, Oracle, Siebel, PeopleSoft, Custom Excel XML Business Process

27 Pervasivní přístup k informacím Data Integration Ad-hoc Analysis Interactive Dashboards Essbase Analytics Reporting & Publishing Proactive Detection and Alerts Disconnected & Mobile Analytics MS Office & Outlook Integration Common Enterprise Information Model Integrated Security, User Management, Personalization Multidimensional Calculation and Integration Engine Intelligent Request Generation and Optimized Data Access Services OLTP & ODS Systems Data Warehouse Data Mart Essbase SAP, Oracle PeopleSoft, Siebel, Custom Apps Files Excel XML Business Process

28 Financial Performance Management Strategic Planning Set Strategic Objectives Planning and Budgeting Cascade Targets Treasury Strategies Long-Term Planning Forecasting Detailed Budgeting Corporate Development Allocate Resources Master Data Business Rules Metrics/KPIs Targets, Plans & Actuals Financial Close Process Cost and Profitability Management Define Costing Methods Data Cleansing Consolidate Internal Reporting & Analysis External Reporting & Compliance Report & Analyze Define Cost Drivers Perform Allocations

29 Business Intelligence Aplikace Auto Comms & Media Complex Mfg Consumer Sector Energy Financial Services High Tech Insurance & Health Life Sciences Public Sector Travel & Trans Sales Service & Contact Center Marketing Order Management & Fulfillment Supply Chain Financials Human Resources Pipeline Analysis Churn Propensity Campaign Scorecard Order Linearity Supplier Performance A/R & A/P Analysis Employee Productivity Triangulated Forecasting Sales Team Effectiveness Up-sell / Cross-sell Customer Satisfaction Resolution Rates Service Rep Effectiveness Response Rates Product Propensity Loyalty and Attrition Orders vs. Available Inventory Cycle Time Analysis Backlog Analysis Spend Analysis Procurement Cycle Times Inventory Availability GL / Balance Sheet Analysis Customer & Product Profitability P&L Analysis Compensation Analysis HR Compliance Reporting Workforce Profile Cycle Time Analysis Service Cost Analysis Market Basket Analysis Fulfillment Status Employee Expenses Expense Management Turnover Trends Lead Conversion Service Trends Campaign ROI Customer Receivables BOM Analysis Cash Flow Analysis Return on Human Capital Prebuilt adapters: Other Operational & Analytic Sources Oracle BI Suite Enterprise Edition

30 Oracle Leader na trhu Tržní segment Oracle pozice Business Analytics (Total BI/DW tools + apps) #1 Business Analytics Tools Data Warehousing Tools Analytic Applications (Total) Financial and BPM Analytic Applications CRM Analytic Applications #1 #1 #1 #1 #1 Source: IDC; includes Hyperion

31 Leader v Gartner Magic Quadrants BI, Performance Management, DW BI Platforms Jan 07 CPM Suites, Oct 06 Data Warehousing, Sep 06

32